餐厅服务心理学

餐厅服务心理学 餐厅服务心理学 第一章心理学基本知识 一提起心理学，人们总会有一种高深莫测之感，其实，人们任何一种活动都要通过自己的五官去观察、体验，都要通过自己的头脑去思考，都伴有心理现象的产生与发展。 人是有思想、有感情、具有巨大创造力的高级动物、揭示人类自身的心理现象、特点及规律性、将会充分调动人们的积极性、创造性，将会创造出巨大的物质财富和精神财富。使人类社会更加美好、更加强盛。心理学所研究的对象是人，是人心理现象的产生和发展，心理学研究的主要内容是:人的心理过程〈包括认识过程、感情过程、意志过程〉，及个性心理特征〈包括能力、气质、性格〉。心理学研究的目的，在于探索人类的精神世界，人们的心理特点及规律性。 第一节餐厅服务心理学的研究对象 餐厅服务心理学是以探索餐厅服务工作中，人们心理问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 、行为及其规律性的一门科学，餐厅服务心理学的产生，也是适应人们对餐厅服务工作的需要而产生的。 餐厅服务心理学的研究对象是? 〔1〕就餐顾客的心理特点及其规律性，目的是讲究接待服务的 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 、艺术、不断提高餐厅服务工作的质量。 〔2〕服务交往过程中的矛盾，服务交往的特点及应遵循的原则，目的是尽量避免服务过程中的冲突，向宾客提供满意的服务，使服务交往取得满意的结果。 〔3〕餐厅接待服务工作的特点及服务人员应具备的心理品质，目的是使餐厅服务人员不断加强个人心理素质的修养，以适应社会对餐厅服务工作提出的更高更严的要求。 第二节为什么要学习餐厅服务心理学知识 学习掌握宾客心理，针对宾客的心理开展接待服务工作，是提高服务质量的重要手段，学习餐厅服务心理学，对提高接待服务工作的质量，对服务人员是非常重要的。 〈1〉是接待服务工作的特点所决定的。 餐厅服务是以服务场所、服务设施〔或设备、工具〕为依托，以提供服务性劳动为主要手段，为生产和人们生活服务的经济组织，服务工作的主要对象是人，服务工作的主要对象是不可，这就必须掌握、了解宾客的心理需求、性格特点，并针对宾客的不同心理开展接待服务工作，这样才能向宾客提供满意的服务和符合人们需要的服务产品，要达到此目的，就必须通过学习餐厅服务心理知识，掌握就餐宾客的心理特点和规律性，并因人而异地开展接待服务工作，这是提高餐厅服务工作的根本途径。 〈2〉是提高服务质量所必须的 服务质量是综合的概念，它不仅包括服务设施的质量、产品〔如饭店所提供的菜点〕技术质量、还包括劳务〔服务性的劳动〕的质量，同时，服务质量的提供也要诸多因素的影响，如服务人员〔包括管理者和服务员〕的素质，企业的物质条件，职工的福利待遇、社会风气等等，领导者和服务人员的素质是关系到服务质量的决定因素，接待服务工作是一门综合艺术，并是非常讲究接待服务方法'艺术的。要提高服务质量，就要管理人员必须具有广博的知识。餐厅服务心理学是服务人员知识构成中的一个重要组成部分。因此要提高服务人员的素质，并不断提高服务质量，就必须认真学习餐厅服务心理学。要提高服务工作的质量，必须不看对象，千篇一律，固定模式的接待服务方式。采取针对不同宾客的需求和不同的心理特点，因人而异地进行服务接待工作，这样才能使服务人员不仅能掌握宾客普遍〔共性〕的心理特点、规律，还能掌握宾客的个性心理特征，有针对性的做好接待服务工作，不断提高服务工作的质量。 〈3〉是自我发展所要求的 服务人员要取得社会的重视和人员的重要，必须在服务工作中做出成就。而工作成就的取得，必须靠个人的努力学习，刻苦钻研业务技术知识，掌握与人交往的技能、技巧。要使服务工作获得满意的结果，就要靠个人努力学习服务心理知识，通过对宾客的言行举止进行观察，并不断 总结 初级经济法重点总结下载党员个人总结TXt高中句型全总结.doc高中句型全总结.doc理论力学知识点总结pdf 规律特点，不断加强个人的心理品质和修养。只有这样才能在平凡的服务工作中做出成绩，才能受到社会和广大宾客的尊重和爱戴。 第三节餐厅服务与心理 要研究就餐宾客的心理，就必须研究人们的需要、动机和行为。 一、需要是心理活动的动力。 需要是人们对某种目标的渴求或欲望，是人们的行为的原动力。心理学认为人的个体行为的规律是:需要决定动机、动机支配行为、行为指向目标。需要与动机是决定人得行为的基础。掌握人的行为规律，做好服务工作，必须研究人们的需要。 美国心理学家马斯洛把人的需要分为五个层次: 〔一〕为生理需要。人们为了生存，必须满足衣、食、住、行等物质方面的需要。 〔二〕为安全的需要。人们为了免于生理和心理方面受到伤害所要求的保护和照顾。包括:人身财产安全、劳动安全、职业安全、疾病的预防及意外事故的避免。 〔三〕为社交需要。人们为了生存，发展。希望能为团体和社会所接纳。被他人和组织所重视，需要与人交往，获得友谊和爱，有和谐的人际关系，愉快的工作，生活环境等。 〔四〕为尊重的需要，人们有希望取得荣誉、地位，并受到他人和组织的尊重，尊重需要的满足可以使人产生自信、自尊、独立等心理感受。 〔五〕为自我实现的需要。为了实现自己的理想和追求，希望充分发挥个人的才能，自我实现自己的愿望，自我实现的需要是人们最高层次的需要。 上述五个层次的需要，即包括物质方面的需要，又包括精神和心理方面的需要。物质方面需要是人的最基本需要，精神需要是认得更高级需要，人的需要是由低级向高级发展的，最强烈、最迫切的需要决定人的行为动机。 需要的满足，会使人在肌体、心理和精神上获得满足、愉快和欢乐。否则，就会使人不满、烦躁和痛苦。为了追求和达到某种需要，使人意志更坚强，为了实现目标，完成任务，去克服困难，直到满足需要为止，需要能激发、强化人的动机，激发人们消费、生产和学习的积极性，可见，需要是人们心理活动的动力。 满足人们的需要是商业服务行业的宗旨，也是企业生产、经营的目的。因此，我们从事餐饮接待服务工作的，就要以满足人们的需要出发，开展多种经营活动，做好接待服务工作。 二、需要决定人的动机 动机是引发、维持人的行为，并使行为导向这一目标的，愿望和驱使力，人们为了满足自己的需要，变产生了许多主观愿望，如肢体上的满足、精神上的愉悦，事业上的追求等。主观愿望可分为有效愿望和无效愿望。有效愿望是目标明确，条件允许，能变成意志行为。有实现可能的愿望。无效愿望虽有想象的目的，但无实现的可能，不能变为意志行动的愿望。所以我们要树立正确的动机，依靠个人奋斗去实现自己的理想。 动机一般有三种机能。 〈1〉始发机能。即驱使人们产生某种行为，如饥则食，渴则求饮。并产生饮食消费行为。 〈2〉选择饥能。即驱使行为朝着某个特点方向，预期目标进行，如选择某种类型-快餐、风味或高档次的饭店等等。 〈3〉强化机能、行为的结果与动机是互为反馈作用的。即良好的行为结果会使动机强化，并使行为重复出现、差的行为结果会使动机削弱或减失。从而使该行为不在出现。研究动机机能的理论，对提高好餐饮接待服务工作有着非常重要的作用，人们为满足对商品或服务的需要，都有明确的始发动机，问题的关键是怎样使人们的选择指向我们所经营的商品和服务，并且不断强化人们的消费动机，使人们的行为重复出现。这就是较好接待服务的关键。这就要要求管理和服务人员认真研究人们的需要，动机机行为的理论，为满足人们的需要，强化人们的消费动机，提供适用的饭菜和优质的服务。 三、人们的服务消费需求 在前面已探讨了人的需要、动机、行为关系的基础上，为了深入了解餐厅服务人员与人们心理的关系。必须进一步探讨宾客的服务消费需求。研究人们的服务消费需求是服务心理学的一个重要内容，以满足人们的服务消费需求，是服务企业的经营宗旨和经营目的。 〈一〉服务消费需求的含义 服务消费需求是指一定时期的，人们对"服务"消费品的需要和欲望，它包括物质需要和精神需要两个方面。 服务消费需求是人们基本生活的需要，是人类生存发展的基本条件，人们对服务消费需求的内容包括? 1.生理需要。人饥则求食、渴则求饮(属于餐饮业接待服务对象)，乏则求息(离开居住地的人，是旅店业的接待服务对象)。生理需要是人类生存发展的基本需要，任何人离开居住地，要满足饥渴、休息的需要，都离不开服务消费。 2.安全需要，人们进行服务消费时，都有求的人身财产安全、意外事故避免的需要，服务工作就要为人们创造安全、清洁的服务环境，如饮食业的食品卫生，防止"病从口入"等，否则，就会使人们失去安全感，造成心理上的紧张、恐慌。 3.社交需要，人们在进行服务消费时，希望与人交往以获得友谊，希望得到别人(尤其是服务员)的信任与友爱。服务工作是与人交往的工作，是社会中 临时集体，要造成宽松、热情、和谐的交往环境，使宾客真正有宾至如归的感受，以满足人们的社交需要。 4.尊重的需要。人们进行服务消费时，希望得到服务人员的尊重及受到别人的注意和赏识，服务工作必须从满足人们尊重的需要出发，尊重每一位宾客的人格和权力，使接待服务工作符合礼仪规范的要求，否则就会使人觉得受到了人格的侮辱，引起恼怒、痛苦的心理感受，使服务造成不良的后果。 5.自我实现的需要。人们在进行服务消费时，除了要满足上述需要外，还需要在工作中取得成就，这对业务人员来说尤为重要，服务工作就要为顾客实现自我实现需要创造条件。 从上述人们服务消费需求中可以看出，人们的服务消费需要。即包括对物质方面的需要，又包括对精神和心理方面的需要。就餐厅服务来说，所提供的菜点、饮料、服务场所、服务设施的质量、环境的安全、菜点和服务环境的卫生等都是人们物质方面的需要，而社交需要、尊重需要、自我实现的需要，是人们精神和心理方面的需要，顾客就餐消费觉不单纯追求菜点和饮料的物美价廉。人身财产的安全，而且希望得到热情周到，文明礼貌、主动及时、尊重与理解等心理方面的需要，可以使顾客具有充沛的精力和满意，愉快的心理感受，可见，能否向宾客提供满意的服务，是餐厅和所有服务性企业经营成败的关键因素。 〈二〉服务消费需求的特点 随着人们生活的不断提高，人们对服务消费品的需求逐渐向高质量、高标准过渡。因而，研究人们消费需求的特点，不但能引导、刺激人们的服务消费，还能针对宾客心理采取正确的心理策略，不断提高服务质量，以满足人们不断增长的服务消费需求。 宾客的服务消费需求具有以下特点: 1、服务消费的多层次性。 由于人们的社会地位、经济收入、风俗习惯、文化修养、自身素质、民族、年龄、性别、职业、消费目的等方面的不同，决定了人们的服务消费需求的多 层次性。小河就要求餐厅服务性企业经营的档次要高、中、低档合理的对象，却不可千篇一律，一固定的、僵死的模式对待宾客。因此，以满足每一位宾客的物质方面和精神方面的需求，适应宾客多层次性是餐厅服务工作的根本出发点。 2、服务消费需求的主观性 人们的服务消费时多中多样的，因此服务工作就很难有一个固定的统一的标准。人们都是以自己的经营和主观气温去衡量服务工作的质量。他们尤其重视自己的心理感受，由于人们对服务消费需求带有个人主观的色彩，因此，餐厅服务工作必须从服务消费需求的主观性出发，体察和了解每一位宾客的心理，使接待服务工作具有针对性和灵活性，使每一位宾客都获得满意的心理感受，这是克服质量一般化，提高服务质量的关键环节。 〈三〉服务要求的满足程度，决定着人们的消费行为。 人们的服务消费需求，主要是包括物质需要和精神需要的两大类，就餐厅服务来说，宾客的物质需要主要是: 1、所提供菜点的质量和价格，它包括菜点的口味、数量、营养、卫生、烹饪水平的价格，宾客主要注意的是口味特色和质价相称。 2、指所提供的服务设施的质量及舒适、安全、卫生的程度。它包括餐厅的装饰布置、灯光、音响、设备、餐具的式样、环境等食品卫生等。就餐宾客的精神需要主要是指人们期望的锁提供的服务方式、方法、服务态度、服务效率等能给他们以良好的心理感受。在接待服务过程中，对宾客的尊重理解、热情周到、文明礼貌、主动及时等劳务质量水平和对宾客精神需要的满意程度。总之，宾客的物质需要和精神需要是否得到满足，是衡量餐厅服务工作质量的唯一标准，是决定着服务消费的动机和行为。 宾客的主观心理标准时指人们从个人已有的 经验 班主任工作经验交流宣传工作经验交流材料优秀班主任经验交流小学课改经验典型材料房地产总经理管理经验 出发，对所提供的服务是否满意示意个人主观心理所期望和想象的标准来衡量的，当所提供的服务达到了预想的标准时，就基本满意，超过了锁期望的标准时，就非常满意。达不到或根本没达到期望的标准时，就不满意，如果发生冲突，则会引起宾客的气愤、 恼怒，就非常不满意。可见，饭店的整洁美观、设施舒适、饭菜可口、接待服 务及时并符合礼仪，这样不仅满足了宾客就餐的需要，而且还会得到精神上的 享受和心理上的满足。