兴业银行大堂经理服务流程指导手册

兴业银行大堂经理服务 流程 快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计 指导手册 第一章 总则 第一条 为贯彻本行“服务立行”的发展战略～进一步规范大堂经理服务流程～提高服务工作效率～促进本行营业网点服务水平的提高～根据《兴业银行营业网点员工业务操作规范指引》及本行相关业务操作规范～特制定本手册。 第二条 本手册是对大堂经理在业务服务过程中具体服务流程的指引～是大堂经理在服务过程中所要遵循的基本业务操作程序。 第三条 本手册属服务流程操作指引～适用于本行所有对外营业网点的大堂经理。 第二章 营业前准备工作流程规范 第四条 营业开始前10分钟到达工作岗位开始做营业前准备工作～要做到:全面细致、整齐有序、运行正常。 第五条 整理仪容仪 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf ～佩戴工号牌～做到整洁、规范～符合要求。 第六条 开启叫号机～检查叫号机插卡槽是否正常～纸张是否充足～各类叫号凭条能否正常打印。 第七条 检查金融自助机具～查看界面是否正常显示～钞箱钞票是否充足～机具能否正常运行无故障。 第八条 开启客户服务区的点钞机、网银终端等公共设备～检查是否正常运行。 第九条 查看各类业务凭条、业务宣传资料等是否齐全、充足～ 1 检查各类填写示范是否准确规范～并按顺序整齐摆放。 第十条 准备好客户意见薄～翻到客户留言页～并在意见薄旁放臵签字笔。 第十一条 查看纸、笔、老花镜等各类便民设施是否齐全、干净整洁～并按顺序整齐摆放。 第十二条 查看各类报刊、杂志等是否齐全、干净整洁～并归类摆放整齐。 第十三条 将营业厅各类广告牌、广告条幅等摆放在合适的位臵～兼顾宣传作用和营业大厅的宽敞整洁。 检查电子显示屏显示的利率、汇率、收费标准等信息第十四条 是否全面准确～如果有误～立即改正。 第十五条 开启网点液晶电视～播放本行“营业网点服务规范培训光盘”或业务宣传、产品介绍以及本行宣传片等。 第十六条 查看营业厅内桌、椅、饮水机、纸杯等各类硬件设施、用品等是否齐全且干净整洁、摆放整齐美观。 第十七条 检查营业厅的环境卫生～确保桌面、地面以及各类设施、设备、资料物品包括绿色植物等干净、整洁、无灰尘。 第十八条 准备好纸巾等便民用品。 第十九条 遇下雨天～在营业厅入口处摆放防滑提示牌、防滑垫、伞架和伞套机等。 第二十条 大堂经理准备好专用工作本～工作过程中拿在手中～突出形象专业。 第二十一条 准备工作就绪后～大堂经理以规范站姿～面带微笑～ 2 在营业厅进门处迎接客户。 第三章 营业中的服务流程规范 第一节 迎候、送别客户服务流程 第二十二条 客户进入营业厅时～大堂经理应面带微笑迎上前～主动问候客户～“您好～欢迎光临～请问您办理什么业务”。 第二十三条 如遇下雨天～大堂经理应双手接过客户的雨伞～放臵到伞架上～并提示客户小心地滑。客户若被雨淋湿～大堂经理应递上纸巾～方便客户擦拭。 第二十四条 对老、弱、病、残客户～大堂经理应主动上前搀扶～提示客户小心。 第二十五条 当客户办理完业务后～大堂经理应将客户送至门口～并热情向客户告别“感谢您的光临～请慢走～再见”。 第二十六条 当客户办理大额取款后～大堂经理应主动关心客户资金安全～提示保安护送客户出门或上车～做好延伸服务。 第二十七条 下雨天～大堂经理应提醒客户带好雨具～小心雨天路滑。如果客户未带雨伞且又为本行VIP客户～大堂经理应向VIP客户赠送雨伞。 第二节 引导、分流客户服务流程 第二十八条 通过客户需求询问～识别客户类别～区分普通客户及VIP客户～做相应的引导。 第二十九条 普通客户引导服务、分流服务流程 ,一,现金业务引导、分流服务流程 1、询问客户是否为小额现金业务～如为小额现金业务则引导客 3 户至自助服务区办理业务～并为需要的客户提供操作指导,如非小额现金业务则进入以下流程, 2、为客户取号～并将叫号凭条双手递交客户, 3、若需要填单～大堂经理引导客户至填单台～指导客户填好单据。如果在客户填单的过程中～已过叫号～大堂经理应再次为客户取号～避免客户等待, 3、按叫号顺序引导客户至现金区或休息区。 ,二,非现金业务引导、分流服务流程 、引导客户至非现金区办理业务, 1 2、客户在非现金区办理完业务后～如需开户或办理现金业务～按上述,一,流程引导。 第三十条 VIP客户引导、分流服务流程 ,一, 现金业务引导、分流服务流程 1、引导客户至贵宾服务区, 2、提供茶水、报刊等服务, 3、如需填单～则大堂经理提供相应单据并指导客户完成填写, 4、引导客户至现金窗口～安排柜员为客户办理业务, 5、大堂经理在贵宾窗口附近等候并提供相应的业务辅助服务。 ,二,非现金业务引导、分流服务流程 1、引导客户至贵宾服务区, 2、提供茶水、报刊等服务, 3、若客户有专属的理财经理～大堂经理立即联系理财经理～做好客户接待工作, 4 4、若客户没有专属的理财经理～大堂经理安排理财经理～为客户服务, 5、大堂经理在贵宾理财室外等候并提供相应的业务辅助服务。 第三十一条 若第一次发现客户为他行VIP客户,如持有他行VIP卡等,～则大堂经理引导客户至贵宾服务区或贵宾窗口办理业务～并告知客户“鉴于您是**银行VIP客户～我行特为您提供一次贵宾服务体验”。 第三十二条 当发现营业厅排队等待的客户较多时～大堂经理要适时提醒营业厅主管调增窗口～做好客户的分流～减少客户排队和等待。 第三十三条 当发现柜员与客户交流时间较长～大堂经理应主动过去了解情况～能够协助柜员解决的应尽量协助解决～减少后面客户等待时间。 第三十四条 当普通窗口有较多客户排队等候～而VIP窗口没有客户办理业务时～大堂经理应分流部分客户到VIP窗口办理业务。分流的原则:应优先安排办理大额现金业务的客户或老弱病残客户到VIP窗口办理业务～并做好其他客户的解释工作。 第三节 咨询及业务宣传服务流程 第三十五条 当客户向大堂经理主动咨询业务时～大堂经理应向客户详细介绍～并将业务特点、优势、办理方式、流程及所需材料等向客户认真说明～有业务宣传手册或资料的应向客户提供～客户离开时～应主动与客户交换名片。 第三十六条 当营业厅内有客户等候时～大堂经理应利用工作间 5 隙～结合客户办理业务的种类～向客户适当地介绍本行的相关业务。 ,一,如客户办理开户业务～大堂经理可向客户推荐本行的网上银行、手机银行、信用卡、代理收付、银证转帐等业务。 ,二,如客户办理存、取款业务～大堂经理可向客户介绍本行的基金、理财、黄金、外汇宝、柜面通以及代理收付等业务。 ,三,如客户办理汇款、转帐等业务～大堂经理可向客户介绍本行的网上银行、电话银行等业务。 ,四,如客户办理基金、理财业务～大堂经理可向客户推荐本行的网上银行、电话银行、手机银行等服务～同时～可以介绍本行近期新推出的理财产品、代销基金等业务品种～以便客户对本行的业务产品有更全面的了解。 ,五,如客户办理代理收付业务～大堂经理可向客户推荐使用本行的网上银行等渠道办理。 ,六,如客户办理信用卡还款业务～大堂经理可推荐客户通过办理本行理财卡并设臵为关联自动还款帐户进行自动扣划～更为方便还款。 ,七,配合新业务品种或服务的推出～大堂经理也可主动向客户派发业务宣传资料～讲解和演示产品及功能的特点和使用方法等。 第四节 日常巡查服务流程 第三十七条 大堂经理应加强在叫号机、自助服务区等客户需要指导的区域巡视～及时发现客户疑问～主动指导客户正确操作～及时提醒客户不当操作～避免客户信息泄漏。 第三十八条 注意巡察柜员仪容、仪表及服务态度、服务用语、 6 服务纪律等方面的服务表现～发现问题及时记录并择机提示当事柜员或交营业厅主管～由营业厅主管负责督促柜员改正。 第三十九条 时刻观察客户办理业务的情况～如需帮助第一时间为客户提供服务。 第四十条 随时检查营业厅的业务标识牌和利率、汇率、收费标准牌及各种宣传板设臵是否规范～信息是否准确～如不准确立即改正。 第四十一条 随时检查各类报刊、宣传资料等摆放是否有序、齐全～注意清理～过期要及时更换～用完要及时补充。 第四十二条 随时整理填单台面～补充单据～检查纸、笔等用品是否齐全～及时清理客户废弃的凭条、 申请书 入党申请书下载入党申请书 下载入党申请书范文下载下载入党申请书民事再审申请书免费下载 等单据。 第四十三条 巡视营业大厅环境卫生状况～及时安排保洁人员进行清理。雨天提示保洁人员及时擦拭地面～保持地面干爽,协助保安引导客户使用伞套机。 第四十四条 大堂经理,或客户,拾到卡、折、存单、票据等～应及时做好登记后上交柜台业务主管～并做好交接记录。 第四十五条 遇到网点服务突发事件～应及时向上级汇报、反映～并按照应急 预案 社区应急预案下载社区应急预案下载社区应急预案下载应急救援预案下载应急救援预案下载 开展处理工作。 第五节 常见业务服务流程 第四十六条 开户类业务流程规范 ,一,开卡、活期存折或定期存款开户类: 1、提示客户是否带齐相关身份证件, 2、大堂经理为客户取号, 3、引导客户至填单台～协助客户完成开户资料的填写, 7 4、根据叫号顺序引导客户至现金区办理业务或至客户休息区等候, 5、时刻观察客户办理业务的情况～如需帮助第一时间为客户提供服务, 6、择机向客户介绍本行的业务产品和服务渠道等, 7、大堂经理送别客户。 ,二,理财业务开户: 1、提示客户是否带齐相关的身份证件, 、大堂经理引导客户至理财经理处办理理财产品签约手续, 2 3、签约完毕后为客户取号, 4、若客户还未办理本行理财卡～先引导客户至填单台协助客户完成开户资料填写,若客户已有本行理财卡, 5、根据叫号顺序引导客户至现金区办理业务或至休息区等候, 6、时刻观察客户办理业务的情况～如需帮助第一时间为客户提供服务, 7、择机向客户介绍本行在售的基金及理财产品等, 8、大堂经理送别客户。 第四十七条 现金存取业务流程规范 ,一,大额现金存、取款: 1、提示客户是否带齐相关身份证件, 2、大堂经理为客户取号, 3、如已叫到号～大堂经理直接引导客户至现金窗口办理业务～如未叫到号～且VIP窗口没有客户办理业务～则大堂经理可引导客户 8 至VIP窗口办理业务, 4、如需排队等候～大堂经理引导客户至休息区等候, 5、注意观察VIP现金窗口办理业务的情况～一旦无VIP客户办理业务～大堂经理应立即引导客户至VIP窗口办理业务, 6、时刻观察客户办理业务的情况～如需帮助第一时间为客户提供服务, 7、择机向客户介绍本行的业务产品和服务渠道等, 8、大堂经理送别客户～如为大额取款～大堂经理应提示客户小心资金安全。 ,二,小额现金存、取款: 、小额存款及2万元以下的小额取款直接引导客户至自助机具办1 理, 2、对有帮助需要的客户协助其使用自助机具, 3、取款金额在2万元以上或客户坚持柜面办理的～则为客户取号～根据叫号顺利引导至现金服务区或休息区, 4、时刻观察客户办理业务的情况～如需帮助第一时间为客户提供服务, 5、择机向客户介绍本行的业务产品和服务渠道等, 6、大堂经理送别客户。 第四十八条 转账类业务流程规范 ,一,信用卡转账还款及同城、行内转账: 1、引导客户至自助机具办理, 2、对有帮助需要的客户协助其使用自助机具, 9 3、若客户坚持柜面办理～则帮助客户取号～引导至现金区或休息区等候。 4、择机向客户推荐使用本行的网上银行、电话银行、手机银行办理转帐业务。 ,三,异地跨行转账: 1、提示客户是否带齐相关身份证件, 2、为客户取号, 3、引导客户至填单台～协助客户填好单据, 、根据叫号顺序～引导客户至现金区或休息区。 4 5、时刻观察客户办理业务的情况～如需帮助第一时间为客户提供服务, 6、择机向客户推荐使用本行的网上银行、电话银行、手机银行办理转帐业务。 7、大堂经理送别客户。 第四十九条 挂失业务流程规范 1、大堂经理首先询问客户是否带齐身份证件, 2、如果客户有带身份证件～则大堂经理在叫号机为客户取号后引导至现金区办理挂失业务,如需排队等候则大堂经理应请客户先通过95561紧急挂失后再在柜台办理挂失业务, 3、如果客户未带身份证～则大堂经理应请客户先通过95561电话紧急挂失～然后再携带身份证来网点补办正式挂失手续。 4、大堂经理送别客户。 第五十条 投资理财业务流程规范 10 1、提示客户是否带齐相关的身份证件, 2、引导客户至理财经理处办理理财产品签约手续, 3、客户如需专属理财经理～大堂经理应指定理财经理～并将客户引荐给理财经理, 4、签约完毕后为客户取号, 5、根据叫号顺序引导客户至现金区办理业务或至休息区等候, 6、时刻观察客户办理业务的情况～如需帮助第一时间为客户提供服务, 7、择机向客户推荐使用本行的网上银行、电话银行等办理理财业务, 、大堂经理送别客户。 8 第六节 处理客户投诉服务流程 第五十一条 遇到客户投诉～大堂经理应向客户问好并在第一时间予以安抚。 第五十二条 选择远离正在进行服务活动的座位～请客户坐下～必要时应引导客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域～避免影响营业厅正常服务秩序。并向客户提供茶水等服务。 第五十三条 正视已坐下来的客户～认真倾听客户投诉～并详细记录客户投诉的内容、发生地点、时间、经过及所涉及的人员。记录好后向客户重复一遍记录的内容～与客户确认以表示重视～并向客户表示会积极调查处理～尽快给予答复。 第五十四条 若投诉现场能够处理～大堂经理应客观区分是否属于我行责任。 11 ,一,非我行责任。大堂经理应向客户说明情况～给予客户口头或书面答复～感谢客户对我行工作的理解和支持～并做好总结工作。 ,二,我行责任。大堂经理应区分是否我行直接责任。 1、我行直接责任:大堂经理当面向客户道歉～感谢客户对我行工作的支持必要时给予其书面答复～保证类似的问题不再发生。根据情况可以给客户一定的物质补偿。并将客户对答复的反馈意见记录在案～将遗留问题通知相关责任部门或人员督促其解决或继续解决。 2、非我行直接责任:大堂经理当面向客户道歉～感谢客户对我们的理解和支持～必要时给予其书面答复。 若投诉现场不能够处理～则按以下流程处理。 第五十五条 1、向客户说明情况～表示查明情况后会及时回复处理结果～并礼貌送别客户～避免纠缠, 2、根据客户投诉记录到现场核对调查事件发生的经过和细节～听取相关人员的 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 ～做好记录, 3、分析客户的投诉和现场调查情况～确认问题的性质和原因～填写《受理单》, 4、立即着手解决属于受理者自身职权范围内的问题,对于不属于自身职权范围的问题～立即将投诉信息传递给有关部门～在规定的或约定的时间内～给予处理。 第五十六条 如为电话投诉～大堂经理应耐心倾听～详细记录客户投诉内容～安抚客户并告知客户会认真调查处理后向其反馈～同时记录客户的联系方式。后续的处理流程同非现场处理投诉的流程。 第五十七条 对在业务办理过程中产生不满情绪的客户～虽未直 12 接投诉～但大堂经理也应主动、迅速予以安抚～协助柜员做好解释工作。 第五十八条 做好客户回访工作～若客户对处理结果表示满意～则做好相关工作总结～并向相关部门做好反馈～避免类似的投诉事件再次发生。若客户对处理结果不满意～则督促相关责任部门或处理人员继续处理～直到客户满意。 第四章 营业终了服务流程规范 第五十九条 营业结束时～协助营业大厅内客户及时完成业务办理～做好清场工作。 六十条 关闭营业大厅内叫号机、点钞机、显示屏等夜间无需第 使用的电子设备。 第六十一条 清理各类单据凭条和宣传资料等～观察了解客户取阅数量较多的资料品种～在大堂经理工作日志予以记录～以便次日做好增补工作～并向有关部门反映客户对相关产品或业务的关注情况。 第六十二条 查阅客户意见簿～对每一条客户留言均需在客户意见簿的相应意见栏内予以回复～对客户意见较集中的问题要进行分析～必要时反馈相关部门。同时～要对客户反映的问题和提出的意见建议进行筛选～主动联系留有联系方式的客户～反馈回复意见～并感谢客户对本行服务工作的关心和支持。如有投诉～按非现场处理投诉的流程处理。 第五章 附 则 第六十三条 本手册由兴业银行零售银行管理总部负责制订、解释和修订。 13 第六十四条 本手册自发文之日起执行。 14 大堂经理基础服务流程图 迎候客户 是否VIP客户 是 否 询问办理业务种类 引导至贵宾服务区 是否现金业务 是否现金业务 是 引导至自助服务区 择机介绍业务 否 是 否 引导至非现金区 是否小额 引导至贵宾理财室 是 是否需排队 否 是 为客户取号 提供茶水等服务 是否需开户 否 引导至休息区 是否有专属理财经理 是否需填单 提供茶水等服务 是 否 否 是 是 引导至填单 是否需填单 台指导填单 提供单据 否 指导填单 联系理财经理 是 否 是否需排队 引导至现金窗口 安排理财经理 是 否 引导至休息区 提供辅助服务 引导至现金区 择机介绍业务 送别客户 送别客户 注:大堂经理在整个服务过程中要时刻注意巡视客户办理业务情况及环境卫生情况，并择机向客户宣 15 传介绍我行的产品和服务。