员工满意度对顾客满意度传导机制的实证研究.doc

员工满意度对顾客满意度传导机制的实证研究.doc 天津财经大学 硕士学位论文 员工满意度对顾客满意度传导机制的实证研究 姓名:张初兵 申请学位级别:硕士 专业:企业管理 指导教师:易牧农 20090501 ,,,,,,;, ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,;,,,,,,,,,,, ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,;,,,,,,,,,,， ,,,,,,,,,,,,，,,,,,,,,,,,,,,,,,,,;,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,;, ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,;,,,,,,,,,,,,;,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,;,,,,, ,,,,,,,,,，,,,,,,,,,,,,,,,,,,,;,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,?,,,,,,,,,,,,,, ,,,,,,,,,;,,,,,,,;,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,?,,,,,,(,,，,,,,,,,,,,,,,,,,，,,,,,,,,,,,,,,,;,,,, ,,,;,,,,,,,,,,,,,,;,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,，,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,;,,,,;, ,,,,,,,,,,,,,,,;,,,,,,,,;,,,,,,,,,,,,,,;,,,,(,,,,,,,,,，,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ,,,,,,,,,,,,,,,;,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,;,,,;,,,,,,,,,,,,,,;,,,,(,,,,,,,,,,,，”,,,,,,,, ,,,,,,,,,,,,;,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,:( ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,;,,,,,,,,,,,,,, ,,,,,,,,,,,,,,,;,,, ,,;,,,,,,,,,,,,,,;,,,,，,,,,,,,,,,,,,,,,,,;,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 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(保密的学位论文在解密后适用本授权书) 工作单位: 学位论文作者签名:诹勿要导师签名，老?尜如 签字日期:如,,年,月矽日签字日期: 学位论文作者毕业后去向:中乒严 糨帆,谢吼 硼蚍娜拇牲哟邮缄扣协 珊,, 第,章导论 ,(,研究背景 工业经济向知识经济的转变是当今世界经济发展的潮流，我们要积极主动地迎接知识 经济的挑战，及时革新原有的管理思想和调整管理方式，以适应知识经济发展的要求。知 识经济发展所导致的企业之间的竞争，归根到底是知识的生产、占有和利用的竞争。然而， 人是知识的载体，企业之间的竞争也就转化为人才的竞争，但是如何使人发挥积极性和创 造性更为重要。因此在现代企业中，企业管理者已经开始实施“人本管理”，以增强员工 满意度，为他们全面发挥积极性和创造性奠定基础，从而推动企业的发展。 同时在知识经济时代，顾客的消费需求日趋个性化。为此，企业必须自觉地以满足顾 客需求为指导，与组织机构，产品和服务、激励和奖惩 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 等紧密结合起来，采用顾客管 理系统实现消费者与决策者、生产者的联系。而且，顾客是企业利润的来源，在当今的买 方市场，企业间的竞争尤为激烈，谁使顾客满意，谁就能够获得顾客的货币选票，继而提 高企业的利润额。因此，在现代企业中，企业管理者已经将顾客视为企业生存的根基，将 顾客导向理念贯穿于企业管理的所有环节，即营销学中的全面营销观念。 综上所述，随着知识经济的到来和市场竞争的加剧，现代企业一方面认识到知识是企 业发展的源动力，员工满意才会发挥员工的创造性和积极性;另一方面他们也意识到顾客 是企业的生存之本，顾客满意才是企业利润的保障。因而，对于任何一个企业来说，员工 满意和顾客满意都极为重要，但早期很少有人将员工满意和顾客满意联系起来，当前人们 普遍认为员工满意度对顾客满意度有正向的影响，“没有满意的员工就不会有满意的顾 客:。 ,(,国内外研究现状 美国心理学家,,,,,;,(,,,,)在其著作《,,,,,,,,,,;,,,,))中首 次提出了员工满意度 的概念。而美国学者,,,,,,,于,,,,年首次将顾客满意的概念引入市场营销研究领域。此 后，员工满意度和顾客满意度的关系越来越得到学者们和管理者们的广泛关注。 ,,,,年,,,,,,,,首先将员工视为顾客，提出内部营销概念，其目的是获得受到激励 的有顾客意识的员工，把员:,视为组织的内部顾客，即员工的满意度越高，组织越有可能 , 以顾客和市场为导向，从而令顾客满意。因此内部营销观点暗示了员工满意度对顾客满意 度具有正向的影响作用。自此，学术界才开始对它们之间的关系进行大量的研究，但是绝 大多数研究成果都集中在彼此间直接影响方面，而对间接传导关系的研究很少。 在直接关系研究方面，很多实证研究表明员工满意度对顾客满意度具有显著的正向影 响(,,,,,,,,,，,,,,,,，,,,,,,,,，,,,,;,;,,,,,,,,,,,,,,,,,,,，,,,,;,,,,,,,,,,,,， ,,,,)。通过文献综述研究，,,,,,,,,,,,,,((,,,,)发现在大多数行业，员工满意度对顾 客满意度都有正向影响。在金融服务业，很多学者通过实证研究得出这种正向影响程度很 强烈(,,,,,,,,,;,,,,，,,,,;,,,,,,,，,,,,;,,,,,,,,,,,,,,,,，,,,,)。而且，在保险行 业(,;,,,,,,,,,,,,,,,,,,,，,,,,)、在酒店行业(,,,,,,,,,,,,,(，,,,,)、在零售行业(,,,,,， ,,,,)，在软件行业(,,,,,,,,,,,，,,,,)，这种关系均已得到实证检验。基于此，很多 公司投入大量资源来测量员工满意度和提高员工满意度(,,,,,,,，,,,,,,，,,;,,,,,,,,,， ,,,,，,,,,)。而我国对此研究很少，学者吴青津(,,,,)实证研究得出企业员工服务导向 对顾客感知质量、顾客满意度有正向影响，增强员工满意度和服务导向能增强企业的竞争 力。 在间接传导研究方面，国内外学者所进行的研究都很少。,,,,,,,,,,,((,,,,， ,,,,) 构建了“服务利润链”模型，认为员工满意度是通过员工忠诚度、顾客满意度和顾客忠诚 度来间接影响财务绩效。许多西方学者已经论证了服务利润链中的各种关系(,(,( ,,,,,,,，,,,,;,,;;,,,,,(，,,,,)。但是,,,,,,,(,,,,)通过采用零售银行数据对“服务 利润链”模型进行实证检验，其结果表明员工满意度和顾客满意度之间具有正相关关系， 但这种关系在该模型中很微弱。,;,,,,,,,,,,,,,,,,,,,(,,,,)和,,;;,,,,,((,,,,)通 过研究也认为员工满意度和顾客满意度的关系是微弱的。而,,,,,,,,,,,,,(,,,,)将 员工销售额(,,,,,,,,)作为中间变量，实证研究得出原始销售额数据的对数化对顾客满意 度水平有显著预测能力，它可以作为顾客满意度的单项预测指标。而我国学者龙居才 (,,,,)论证了员工满意度对顾客满意度没有直接影响，而是通过员工忠诚度、顾客感知 质量和顾客感知价值对顾客满意度产生间接影响。 综上所述，尽管人们普遍认为员工满意度是顾客满意度的重要驱动因素，但是很少有 对它们之间的关系进行系统研究。现有的研究存在很大缺陷，绝大多数研究都是对员工满 意度和顾客满意度进行直接研究，研究者很少对员工满意度对顾客满意度的间接传导机制 进行研究。 ,(,研究目的和意义 ,(,(,研究目的 从国内外文献研究发现，在员工满意度和顾客满意度之间关系的研究上，学者们或直 接研究它们彼此之间的关系，或筛选中间变量研究它们之间的传导机制，并且针对此类关 系的研究文献很少。本论文的目的旨在:?通过文献综述，选定中间变量，构建并验证员 工满意度和顾客满意度之间关系的传导机制模型;?根据实证分析结果，找出变量间的传 导机制和影响程度，为我国企业界，尤其汽车维修业提供一些经营管理的建议。 ,(,(,研究意义 理论界和实践界对员工满意是顾客满意的重要驱动力已基本达成共识，但是他们还未 能系统剖析员工满意对顾客满意的系统影响机制。本文希望通过研究对理论和实践有所贡 献。 (,)理论意义 ,,,,年,,,,,,,,首先提出把员工视为顾客的概念，提出内部营销思想。从概念层面， 内部营销思想将组织的内部员工(内部服务的顾客)和外部顾客统一为组织的顾客。,,,, 年,,,,,,用服务利润链框架来描述员工满意、顾客满意和组织财务表现之间的关系，其中 表明员工满意对顾客满意有决定性影响，但没有具体阐明它们之间的传导机制。本文立足 文献综述，找出中间变量，建立概念模型，并对此进行检验，从理论上对其做了补充。 (,)实践意义 顾客是企业利润的直接源泉，顾客是否满意直接决定企业能否在激烈的市场竞争中取 胜。在现实企业经营中，管理者们逐渐认识到员工满意对顾客满意有影响作用。但他们不 知道员工满意通过什么路径影响顾客满意，以及员工满意能在多大程度上决定顾客满意。 本文对此给出经过验证的理论模型，解开管理者们的疑惑，指导他们管理实践。本论文成 果对服务性行业尤其具有战略指导意义。 ,(,研究流程与研究内容 ,(,(,研究流程 本文查阅了国内外大量文献，对员工满意度对顾客满意度的传导机制进行了深入分 析，研究中涉及理论模型构建、量表设计和数据分析等多个工作环节，为使研究有序进行， „本研究特此设计了研究流程，具体流程如图,(,所示。 图,(,研究流程图 ,(,(,研究内容 本文主要研究员工满意度对顾客满意度的传导机制。根据上述研究流程将研究内容分 为,章，各章的主要内容介绍如下: 第,章导论:通过本文的研究背景及国内外研究现状的简要分析，阐明研究的目的 和意义，随之提出研究的流程及各章相应内容。 第,章文献及相关理论综述:根据研究的需要，本章详细介绍了员工满意度、组织承 诺、员工忠诚度、工作绩效和顾客满意度五个变量的概念界定、测量方法及相互之间的关 系等。从而为下文的概念模型的提出以及调查问卷的设计等做好理论准备。 第,章研究设计:基于上文文献回顾与分析，本章提出本文研究的概念模型及相应 研究假设。在此基础上，源于前人理论，设计各个研究变量的测量量表，进而说明样本选 择与抽样方法，最后介绍本文所需的数据分析方法。 第,章结构方程模型分析及结论:本章的数据分析均是围绕该概念模型展开。首先 对各变量量表进行信度和效度检验，随之对前文设定的结构方程模型进行假设检验，进而 发现问题对模型进行科学修正得到较为合理的概念模型，最后对修正后的研究模型所得的 相关结论进行解释。 第,章理论意义与实践意义:基于前文的理论综述、原模型及修正模型的研究假设 检验分析等，本章总结本次研究的重要理论意义，并据此提出在汽车维修业的具体实践意 ?义。 第,章研究创新点与展望:本章主要指出本文研究的创新点、研究的局限性以及今 后研究的方向。 ,(,研究方法 本文根据研究需要，主要采用文献综述法、问卷调查法和统计分析法，具体阐述如下: (,)文献综述法 本文首先通过文献分析得出针对员工满意度和顾客满意度之间关系研究的缺陷，随之 对员工满意度、员工忠诚度、组织承诺、工作绩效和顾客满意度的概念、测量方法及相互 间关系进行了文献梳理。基于此，本文提出各种合理假设，建立员工满意度和顾客满意度 之间传导机制的概念模型，并借鉴前人研究量表设计调查问卷，为搜集数据做准备。 (,)闯卷调查法 通过文献梳理，本文提出了概念模型，但该模型中各变量之间的假设关系是否显著， 必须通过验证才可。由于本研究以汽车维修业为例，因此本文选择华星北方一汽骆驼店对 员工满意度、组织承诺和顾客满意度等进行抽样调查搜集数据，从而为统计分析做准备。 (,)统计分析法 利用,,,,,,(,和,,,,,(,统计分析软件，本文对调查数据进行统计分析:利用描述 性 统计方法对人口统计变量进行统计分析;利用信度和效度分析法检验各类变量量表的测量 准确性;最后利用结构方程模型分析法对概念模型中的各种假设进行检验。 , 第,章文献及相关理论综述 ,(,员工满意度 ,(,(,员工满意度的概念 美国心理学家,,,,,;,(,,,,)在其著作(,,,,,,,,,,;,,,,))中首 次提出了员工满意度 的概念。自此，立足于不同角度，学者们分别对员工满意度的概念界定问题进行了探讨。 通过梳理相关文献，本文按时间顺序对中外学者对员工满意度的概念研究情况进行了总 结，详见表,。 综观员工满意度概念汇总表,(,，笔者发现有许多员工满意度概念具有共同的内涵。笔 者借鉴台湾学者徐光中对员工满意度概念的分类方法。他于,,,,年将员工满意度的概念 归纳为,类:综合定义、期望差距定义与参考架构定义?。 (,)综合定义。此类定义主要对员工满意度做一般性解释，是员工对其工作本身及有 关环境所持有的一种总体态度，即员工对其工作的整体反应。这种定义将员工满意度作为 单一的概念，并不涉及员工满意的各个方面以及形成原因和过程(,,;,,，,,,,:,,,,,,,， ,,,,)。 (,)期望差距定义。此类定义强调员工满意度的高低程度视个人实得报酬与其认为应 得报酬之间的差距而定(,,,,,,(,,,,,,，,,,,;,,,,,，,,,,,,,,,,,,,，,,,,)。 (,)参考架构定义。此类定义认为员工对组织或工作中的客观特征的主观知觉与解释 是影响员工态度及行为的最重要因素，而这种知觉与解释受个人自我参考架构的影响 (,,,,,;,，,,,,:,,,,,,,,,,,,,,(,(,,,,，, ,,,)。 笔者认为综合定义过于宽泛，将员工满意度视为一种整体满足感，不利于把握员工满 意度的成因、构成等，难以指导实践;期望差距定义显得过窄，只通过实得报酬与其期望 差距来衡量员工满意度，不够全面，忽略了工作中人际关系是否和谐、个人价值能否实现 等对员工满意度的影响;而参考架构定义比较全面，宽窄适度，既将员工满意度定义为由 多种要素构成，又能兼顾期望差距定义的本质——所得与期望的对比评价。 所以本文综合,类定义的优缺点，认为员工满意度是指员工对与工作直接或间接相关 的各种因素(工作条件、工作本身、职业发展、人际关系和管理水平等)，通过对比各种 。徐光中(工，„工人的工作满足及其相关因子之探讨【,】(中央研究院民族学研究所季刊，,,,,:,,—,, 因素的感知所得与其期望所得，最后对各种比较结果做出综合评定后所得到的整体满意程 度。 表,(,员工满意度的概念汇总 概念提出者员工满意度的概念 ,,,,,;,(,,,,)员工满意度是员工心理与生理两方面对环境因素的满足感受，即指员工对工 作情景的主观反应。 ,;,,,,,,(,,,,)员工满意是其个人需要被满足的结果。 ,,,,,,(,,,,,,员工满意来源于员工在其工作中感知所得与其期望所得之间的比较结果。 (,,,,) ,,;,,(,,,,)员工满意来源于其工作价值被他人肯定。当员工工作价值被肯定时，员工所 体验到的愉快情感状态即为员工满意度。 ,,,,,，,,,,,,,,员工满意度是员工在特定工作环境中，实际获得报酬与预期应得价值的差距。 ,,,,,(,,,,)差距越小，满意度越高:反之越低。 ,,,,,,,,,,,,,,(,(员工满意度是指员工对其工作本身、薪酬水平、升职机会、领导以及同事的 ,,,,(,,,,)情感感知。 ,,;,,(,,,,)员工满意度是从评价个人的工作或工作经历而带来的愉快的情绪状态。 ,;,,,,,(,,,,)员工满意度为人们对其工作的心理感受——涉及诸多态度及感觉相关的因 素。 ,,,,,,,,,,,,,,(员工满意度是指员工从其工作中得到的满足感。员工满意度水平表明了员工 (,,,,)是否乐于工作，是否认为他们的工作有意义，以及他们的工作对其身心是否 具有负面的影响。 ,,,,,(,,,,)员工满意度是指员工对其自身工作或工作状态的正面或负面评价。 白芙蓉(,,,,)员工满意度是相对于个体的生活满意度和总体满意度而言，特指个体作为职 业人的满意程度，是员工比较薪酬、工作环境等方面组合的期望与薪酬、工 作环境等方面实际水平之后得出的评价。 刘芸(,,,,)员工满意度是企业员工感觉到工作本身可以满足或有助于满足自己的工作价 值观需要，从而产生的一种愉悦的感觉程度。 ,,,,,,,(,,,,)员工满意度是指个人对他从事的工作的总体态度。 资料来源:作者编制 ,(,(,员工满意度的测量方法 员工满意度是针对于员工自身而言，是员工对与工作相关的各种要素综合评估后所感 受到的整体满意程度，因此应该以企业员工为对象进行员工满意度的测量。员工满意度的 测量方法有单一整体评估法、综合要素评估法、层次分析法、二级模糊综合评价方法等。 在国际上，前两种员工满意度测量方法被普遍接受和采纳(,,,,,,,，,,,,)。 (,)单一整体评估法 员工满意度的综合定义类型与单一整体评估法相匹配。单一整体评估法是通过员工回 答对工作的总体感受来衡量员工对其工作的整体满意程度。调查者利用,,,,,,评定法设计 , 问卷很容易测量出员工满意度。例如，问题:请您综合考虑所有因素，您对自己工作的感 到满意吗,选项:,,,的自然数，它们分别代表从“非常不满意:到“非常满意”的不同 程度。被调查者可以从,个不同的数字所代表的满意程度中选出自己所认为的最佳答案。 ,,,,,,，,,,;,,,,，,,,,(,,,,)对这种方法的使用 持支持态度。 同时，,,,,,,,(,,,,)将员工满意度界定为个人对他从事的工作的总体态度，认为单 一整体评估法就是员工综合考虑所有因素后，对自己工作的满意程度的评估方法。，,,,,,, 等人于,,,,年创建了工作整体满意度调查表(,,,,,,,,,,,,,,,,;,,,，,，,)?，该 量表用于整体满意度水平的评价。，,,,,,,认为，虽然员工满意度可以被分解为许多个侧 面，但是员工满意度水平并不是其各个部分满意度之和，必须对其整体满意度进行直接评 价。,，,调查量表由,,个有关整体满意度水平的描述性短语或词组组成。被测量者根据自 身感受，对每一个短语或词组做出判断，选择“是:、“不确定:或“否”。 单一整体评估法首先假定员工满意是单维概念，不利于企业管理者改进工作 (,,,,,,,,,，,,,,)。单一整体评估法缺点尤为明显，即只能得到员工满意度的总体得分。 企业管理者无法获知员工满意度的影响因素、形成过程等，因此员工满意度评价结果无法 有效指导实践。此缺陷是单一整体评估法的致命伤，所以其逐渐被理论界和实践界所摒弃， (,)工作要素综合评估法 工作要素综合评估法，顾名思义就是首先筛选与员工满意度直接或间接相关的关键维 度，然后让被调查者对每一维度做出评定，最后通过加总或加权等方式求得员工满意度。 调查者需要根据具体行业特点等情况来确定影响员工满意度的关键要素，以此合理设计反 映各个要素满意度的调查问卷，从而测量出各个要素的满意度指数，最终选择科学求和方 法计算出员工总体满意度指数。很显然，相比单一整体评估法，该种方法更复杂，更耗时， 但是通过评估，可以获取员工满意度的影响要素及其程度等，以此便于企业管理者有效改 进工作，提高员工满意度。 因此，工作要素综合评估法的关键在于如何选择员工满意度的关键维度以及如何对它 们进行有效测量。在这方面，西方学者们进行了大量的研究工作，目前已形成多种规范的 测量工具。应用的较为广泛的员工满意度测量工具主要有工作满意度调查表(,,,)、工作 描述指数调查表(,,，)、明尼苏达工作满意度调查表(,,,)、彼得需求满意度调查表 (,,,)。 ?工作满意度调查表(,,,) ,,,,,,(,,,;,,,，,,,,,,,,,,;,,,,:,,,,,;,,,,,，,,,,,,,,,,，,,,,,，,,,,,,,,？,,,;,,(,,,,,,,,,;,,,,,,(,,,, ,,,;,,,?(,,,,)开发出,,,工作满意度调查量表(,,,)，该量表将员工满意 度分解为 ,个要素维度，员工对每个维度分别做出评价，通过简单求和得出员工满意度总体指数。 表,即为,,,工作满意度调查量表中的,个要素维度及其定义。 在,,,工作满意度调查表中，每个维度的测量问题有,构成，因此问题共计,,道。问 题答案均是用,,,,,,,点评定法设计，根据问题描述，被调查者可以从中选择与自己感受 最为一致的,,,内的任何分值。每个要素维度满意度可以由相应,个问题分值求和得到， 总共形成,个要素维度满意度分值，最后再将,个要素维度满意度分值加总即得到总体满 意度分值。 表,(,,,,工作满意度调查量表的维度 序号维度维度的描述 ,薪酬对薪资水平及其增长前景的满意度 ,升职对升职机会的满意度 ,主管领导对其直接上司的满意度 ,额外福利对额外福利的满意度 ,条件性奖励对卓越绩效给予奖励(不必是现金)的满意度 ,制度环境对企业规章制度的满意度 ,同事关系对同事关系的满意度 ,工作本身对所从事工作类型的满意度 ,沟通交流对组织内部沟通交流效果的满意度 资料来源:,,,,,(,,,;,,,，,,,,,,,,,,;,,,,:,,,,,;,,,,,，,,,,,,,,,,，,,,,,，,,,,,,,,？,,,;,,( ,,,,,,,,,;,,,,,,(,,,, ?工作描述指数调查表(,,，) 工作描述指数调查表是是由心理学家,,,,,，,,,,,,,和,,,,,(,,,,)设计 提出的。它 们将员工满意度分为,个维度，分别是工作本身、薪酬水平、升迁、领导和同事。在调查 表中工作本身、领导和同事分别由,,道题来测量，薪酬水平和升迁各有,道题，总共为 ,,道题。工作描述指数调查表(,,，)与工作满意度调查表(,,,)设计的较为相似，每个 问题分别由各自维度的评价短语或词组组成，但问题答案差别较大，,,,的答案是用,,,,,, ,点评定法设计，而,,，的答案均为“是:、“不确定”和“否:。 目前，工作描述指数调查表(,,，)得到了较为广泛的应用。,,,,;,,,((,,,,)就对 ,,，方法进行了总结，归纳出,,,多个应用的调查 案例 全员育人导师制案例信息技术应用案例心得信息技术教学案例综合实践活动案例我余额宝案例 。,,，的效度和信度得到学术界的广 泛认可，是调查员工满意度的有效手段。虽然许多应用,,，的研究将各分量求和得出总体 在,,,,,(,,,;,,,，,,,,,,,,,,;,,,,:,,,,,;,,,,,，,,,,,,,,,,，,,,,,，,,,,,,,,？,,,;,,(,,,,,,,,,;,,,,,,(,,,, 满意度水平，但,,,,,,,,,,((,,,,)指出,,，不适宜求和得出总体满意度。并且，由于问 题和答案设计比较简单，不能够对员工满意度各维度进行精确诊断，不利于企业管理者对 工作问题的分析判断及解决。 ?明尼苏达满意度调查问卷(,,,) 明尼苏达满意度调查问卷(,,,)是由明尼苏达大学工业关系中心的,(,(,,,,,,,, ,( (,,,,)基于工作适应理论编制的。,,,量表有长式量表和短式量表两种形式。其中长 式量表包括,,,道问题，可测量工作人员对,,个工作方面的满意度及一般满意度;短式 量表包括,,道问题，可测量员工内在满意度、外在满意度和一般满意度。该量表将员工 满意度分解为,,个维度，对长式量表来说，每个维度设计了,道问题，而短式量表每个 维度只设计,个问题。,,,所涉及的,,个维度有:能力使用、成就感、能动性、升迁机 会、权力、公司政策和实施、报酬、同事关系、创造性、独立性、道德 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 、奖励、责 任、稳定性、社会服务、社会地位、领导对员工的态度、领导的决策能力、工作的多样 性、工作条件和环境。 通过对比员工满意度维度的选择，我们很直观地发现，,,,比,,,和,,，都更为具体 和详细，它的优点是，对员工的整体性满意度和各个维度的满意度都给予了完整的测量和 评价。但,,,的长式量表题量比较大，被测者很难有足够耐心正确地做出选择评价，很 可能在测量过程中出现较大误差，影响判断。不过，,,,的短式量表十分简洁，已得到广 泛应用。,,,调查量表具有良好的效度和信度，是员工满意度调查中又一较为权威的调查 量表。 ,(,(,员工满意度的维度研究 通过上一节分析，得知工作要素综合评估法远远优于单一整体评估法，工作要素综合 评估法能否有效测出员工满意度的首要前提在于能否科学合理地筛选出员工满意度的各 种维度。本节的目的在于通过国内外相关文献综述，筛选出适合本论文研究要求的各种维 度。 由于员工满意度关键维度的选择受经济发展、文化特征、行业特点等多种因素制约， 所以一直以来没有也不可能有一组适用于各种情况员工满意度调查的维度。因此，笔者通 过搜索阅读相关文献，按时间顺序，将国内外员工满意度维度的研究成果汇总如表,(,， 以便归纳总结提出切合本文的员工满意度维度。 依据员工满意度维度的研究成果汇总，我们发现内涵近似、重复率较高的维度主要 ,, 包括:工作本身、领导关系、工作报酬、同事关系、工作条件、升迁机会等。由于本文的 研究取样来自汽车维修服务业，升迁机会对此行业的员工来说空间有限，因此笔者选取工 作本身、领导关系、工作报酬、同事关系和工作条件这,个维度来测量员工满意度。 表,(,国内外员工满意度维度的研究成果 维度提出者员工满意度的维度 ,,,,,(,,,,)管理、升迁、工作内容、上司、待遇、工作条件、工作伙伴 ,,,,,,,,,,,社会和技术环境因素、自我实现因素、被人承认的因素 (,,,,) ,(,(,,,,,,,,,(能力使用、成就感、能动性、升迁机会、权力、公司政策和实施、报酬、同事关 (,,,,)系等,,个维度 ,,,,,，,,,,,,,,工作条件、升迁、薪酬、领导、同事关系 ,,,,,(,,,,) ,,;,,(,,,,)工作本身、工资、提升、认可、工作条件、福利、上级、同事等 ,,,;,,,(,,,,)薪酬、升职、主管领导、额外福利、条件性奖励、沟通交流、同事关系、工作本 身、制度环境 ,,,;,,,(,,,,)工作特性、组织压力、角色因素、工作与家庭间的冲突、薪资、工作压力 ,,,,,,(,,,,)工作本身、与上司关系、与同事关系、薪酬、奖励 ,,;,,,,,,,,员工的获取、员工的奉献、员工的归属、组织及员工的共同成长 ,,,,,,(,,,,) ,,,,,,,(,,,,)具有心理挑战的工作、公平的报酬、支持性的工作环境、融洽的同事关系、人格 与工作的合理匹配 俞文钊(,,,,)个人因素、领导水平、工作特性、工作条件、福利待遇、工资报酬、同事关系 冯伯麟(,,,,)自我实现、工作强度、工资收入、领导关系、同事关系 刑占军(,,,,)物资满意度、社会关系满意度、自身状况满意度、家庭生活满意度、社会变革满 意度 贺虎(,,,,)企业文化、领导、工作本身、工作协作、工作回报 谢祥项(,,,,)薪酬福利、监督管理、参与管理、职业发展、员工内在满意、绩效管理、信息沟 通、关心员工、领导能力、团队合作、企业形象、人际关系、授权 殷红霞(,,,,)工作本身、工作回报、工作条件、工作群体、企业历史文化 李昭娜(,,,,)工作回报、工作本身、人际关系、工作条件、发展空间 资料来源:作者编制 ,(,(,员工满意度与顾客满意度的关系 ,,,,,,,,,,,((,,,,，,,,,)提出了“服务利润链(,,,,,,,,;,,,,,,,,,,,,，,,,):。“服 务利润链:清晰地描述了员工满意和顾客满意之间的间接关系。其基本关系描述如下:内 部服务质量决定员工满意度，员工满意度决定员工生产率和员工保留，继而决定外部服务 质量，接着影响顾客满意度。该链自提出以来，得到广泛运用，许多西方学者已经论证了 服务利润链中的各种关系(,,,,,,,，,,,,;,,;;,,,,,(，,,,,;,,,,,,,,,,,,,,,,,，,,,,; ,, ,,,,,,,,,,,,,;,,,,,,,,,，,,,,;,,,,,,,,,,,,(，,,,,)。基于理论研究成果，很多公司投入 大量资源来测量员工满意度和提高员工满意度(,,,,,,,，,,,,,,，,,;,,,,,,,,,，,,,,，,,,,)。 “服务利润链”中所描述的员工满意度和顾客满意度关系是间接关系，彼此间的传导过程 过于简单。而我国学者龙居才(,,,,)论证了员工满意度对顾客满意度没有直接影响，而 是通过员工忠诚度、顾客感知质量和顾客感知价值对顾客满意度产生间接影响。 其实，有关它们之间的研究更多地是集中在彼此间直接影响方面。在这方面，学者们 对员工满意度和顾客满意度的直接关系作了大量的研究，很多实证研究表明员工满意度对 顾客满意度具有显著的正向影响(,,,,,,,,,，,,,,,,，,,,,,,,,，,,,,;,;,,,,,,,,,, ,,,,,,,,，,,,,;,,,,,,,,,,,，,,,,)。通过文献综述研究，,,,,,,,,,,,,,((,,,,)发现 在大多数行业，员工满意度对顾客满意度都有正向影响。在金融服务业，很多学者通过实 证研究得出这种正向影响程度很强烈(,,,,,,,,,;,,,,，,,,,;,,,,,,,，,,,,;,,,,,,,,,, ,,,,,,,,,,,)。而且，在保险行业(,;,,,,,,,,,,,,,,,,,,，,,,,)、在酒店行业(,,,,,,,,, ,,,,(，,,,,)、在零售行业(,,,,,，,,,,)，在软件行业(,,,,,,,,,,,，,,,,)，这种关系 均已得到实证检验。然而，,,,,,,,(,,,,)对银行部门的实证研究没有支持此观点。 尽管在学术界和企业界，绝大多数人都认为员工满意度对顾客满意度具有直接正向的 影响，但是员工满意度通过何种路径影响顾客满意度，以及影响程度如何，一直令人疑惑。 通过研究分析，笔者认为员工满意度和顾客满意度之间既存在直接影响关系又存在间接影 响关系。 ,(,组织承诺 ,(,(,组织承诺的概念 美国社会学家,,;,,,(,,,,)开创了对员工承诺行为的研究，他认为组织承诺是员工 随着其对组织单边投入的增加而不得不继续留在该组织的一种心理现象。此后人们对组织 承诺进行了大量的研究，但是基于不同理论角度和研究需要，不同学者对组织承诺的定义 不尽相同。笔者通过文献搜集对鲥,织承诺的概念进行整理汇总，见表,(,。加拿大学者,,,,, ,,,,,,(,,,,)对前人的研究成果进行综合研究分析，将组织承诺分为,种形式:情感承 诺、持续承诺和规范承诺。综观组织承诺的概念汇总表，发现组织承诺的概念主要是从这 ,个角度界定的。 (,)情感承诺，指员工对组织的感情依赖、认同和投入。员工对组织目标与价值有认 ,, 同感，愿意为组织竭尽全力，十分不愿意离开组织。这种承诺是一种心理上的主动承诺， 也是最高层次的承诺，能够使员工心甘情愿地留在组织中，为组织尽心服务。概念汇总中 的绝大部分概念都是从情感承诺角度界定的。从情感角度定义，具有组织承诺的员工主要 有三种心理倾向(,,;,,,,,，,,,,):对组织之目标与价值的认同;对组织的忠诚感;对组 织赋予之任务的充分投入。 (,)持续承诺，是员工对离开组织所带来损失的认知，员工由于离开组织的认知成本， 而产生留在组织中的承诺。,,;,,,(,,,,)提出了“单方投入理论:，认为随着时间、精力 以及金钱投入的增加，员工一旦离开组织，就会失去各种福利，同时在该组织学习到的技 术也会失去用武之地。这种承诺很显然是被动承诺，员工通过权衡利弊发现弊大于利，不 得不很不情愿地留在组织中。,,,,,;,,,(,,,,)的组织承诺概念就是从该角度加以界定的。 (,)规范承诺，反映员工对组织应尽的责任和义务，是建立在促使自己留在组织中的 道德信仰或义务基础上的承诺(,,,,,,，,,,,)。,,,,,,(,,,,)认为组织承诺是使行动符 合组织目标和利益的内化了的规范压力的整合，高承诺个体展现出某种行为，并不是为了 他们自己的利益，而是因为他们相信这么做是正确的、道德的。这种承诺是基于社会规范、 职业道德等所形成的主动承诺，但在我国，员工规范承诺的强度普遍较低。 由此，本文得出组织承诺至少应该包括情感承诺、持续承诺和规范承诺,方面。目前， 绝大多数概念都从情感承诺角度进行界定，很少有将,方面统一为整体的概念。本文将组 织承诺定义为:组织承诺是个人对组织在情感依附、离职成本和应尽义务,方面综合评价 后所持有的态度。 表,(,组织承诺的概念汇总 概念提出者组织承诺的概念 ,,;,,,(,,,,)组织承诺是员工随着其对组织单边投入的增加而不得不继续留在该组织的一种 心理现象。 ,,,,,,,,,,,组织承诺是员工为组织尽力的意愿，留在该组织中强烈愿望和对组织目标和价值 (,,,,)观的接受。 ,,,,,,,(,,,,)组织承诺是员工对于组织的一种态度或取向，这种态度或取向联合了个体对组织 的认同。 ,,,,,,,,,,(,(,组织承诺是由于个人与组织问在赌注或投资上有交易或改变而造成的结构性现 ,,,,,,,(,(象。 (,,,,) ,,;,,,,,(,,,,)组织承诺是对组织目标或价值，对个人在相关目标和价值中的作用的信奉和情感 联系，它是针对组织本身，而非其纯工具性价值。 ,,,,,,,(,(,,,,)组织承诺是一种为社会系统付出的能量和忠诚的意愿，这种将个人人格系统附着 在社会关系上被视为自我表现。 ,,,,,;,,,(,,,,)个人受制于本身过去的行为，而对组织产生承诺，这是因为个人负担不起离开组 织的成本，而不得不采取适应方法。 ,,,,,,(,,,,)组织承诺是个人对工作的反应状态，包括个人实际的工作与理想工作一致、个人 认同自己所选择的工作以及个人不愿离开现在的组织。 ,,,,,,(,,,,)组织承诺是一种规范性的动机过程，并认为它是使行动符合组织目标和利益的内 化了的规范压力的整合。 ,,,,,,,,(,,,,)组织承诺是组织成员希望继续留在该组织的意愿。 ,,,,,,,,,(组织承诺是个人对一特定组织具有相当程度的认同与投入。 (,,,,) ,,,,,,,,(,,,,)组织承诺是一种对组织的正向态度:认同组织目标;认为工作是其本身的一部分; 对组织是一种忠诚与情感的归属，愿留在该组织内。 ,,,,,,,(,,,,)组织承诺是对组织的忠诚度、认同度及参与组织活动的积极程度。 资料来源:作者编制 ,(,(,组织承诺的测量方法 组织承诺的测量方法是通过不同的组织承诺量表来体现的。由于学术界对组织承诺的 定义不统一，没有对组织承诺的构成达成共识，导致开发出不同的组织承诺量表。最具代 表性的西方组织承诺量表主要有以下,种: (,),,,,,,,,,,,,,,,,的组织 承诺量表 ,,,,,,,,,,;,(,,,,)编制出,,,,,,,,,;,量表(,聪)， ,,,,,，,,,,【,,,,,,,(,,,,)修 订了该量表，形成了,,,,,,,,,,,,,,,,量表(地蝎)。该量表是依据交换性的观点加以编制， 是用来了解当其他组织提供,个外在诱因(薪酬、地位、友谊和专业创造机会)的情况下， 被测者通过权衡利弊决定离开组织的可能性。由于此量表仅有,个题目，且不能全面测量 组织承诺，因此它很少被研究者采用。 (,),,,,,,,,,,,,,等的组织承 诺量表 ,,,,,,,,,,,,,,,,,((,,,,)根据组织承诺规范性的观点开发出组织承诺量表(,,,)， 目的在于衡量被测者对其所属组织的承诺程度，它包括,,个项目，其中有,个是反向题， 主要用来测量,,,,,,等提出的组织承诺定义的,个维度:对组织目标和价值的高度信奉; 愿为实现组织目标付出极大努力;保持组织成员资格的强烈愿望?。起初，该量表得到了 较为广泛的应用，但是随着对组织承诺研究的不断深入，该量表的缺陷不断显现。最突出 的问题在于该量表测量的,个维度有重叠，经由因子分析发现该量表测量的组织承诺是一 构面的(,,,,,,,,,,,,,)，其实该量表测量的只是组织承诺的一个方面，情感承诺。 (,),,,,,,,,,,,的组织承诺量 表 唧,,,,,,，,,,,,,,,,,,,,(,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,;,,,,,,,,,(,,,,,,,,,,,;,,,,,,,,,,,,,,,，,,,,，(,,):,,,?,,,,, ,,,,,,,,,,,(,,,,)对前人的组织承诺研究成果进行归纳分析后，提出组织承诺 二 维度测度模型，认为组织承诺可以被分解为继续承诺和情感承诺，并开发出继续承诺量表 (,,,)和情感承诺。同时通过统计分析发现，,,,、,,,和,,,,种量表的内容与,,, 相一致，它们都是测量情感承诺的，然而,,,所测量的内容与前,种量表有着显著的不同， 这从一个侧面证明了,,,,,,,,,,,的组织承诺量表是站的住脚的?。随着研究的进一步深 入，,,,,,,,,,,,(,,,,，,,,,)研究发现，组织承诺应该包含,个维度，即情感承诺、 持续承诺和规范承诺，并据此分别编制出衡量,维度的情感承诺、持续承诺量表(,,,) 和规范承诺量表(,,,)，此组织承诺量表共有,,个项目。此量表被称为三维度组织承诺 量表，得到组织承诺研究者的广泛应用。 由于本文对组织承诺的定义是个人对组织在情感依附、离职成本和应尽义务,方面综 合评价后所持有的态度，即认为组织承诺包括,个维度(情感承诺、持续承诺和规范承诺)， 因此本文采用,,,,,,,,,,,的,维度组织承诺量表并结合,,,,,,,,,,,,,,,,,((,,,,)的 组织承诺量表来进行组织承诺的测度。 ,(,(,员工满意度与组织承诺的关系 笔者没有搜集到直接研究员工满意度和组织承诺关系的文献，但是研究工作满意度和 组织承诺关系的文献很多。依据员工满意度的概念界定及维度研究，我们得知工作满意度 和员工满意度的内涵极为相似。基于此，笔者以工作满意度替代员工满意度来研究员工满 意度与组织承诺的关系。 ,,,;,;,,,((,,,,)认为工作满意度和组织承诺是不同的概念，工作满意度是受工作 环境因素影响，而组织承诺来自员工对与组织关系的全面评估，工作满意度比组织承诺更 容易发生变化。因此，以工作满意的不稳定性和易变性来看，它可以视为产生组织承诺的 前因，而非后果。 ,,,,,,,(,,,,)综合了,,,;,和,,,,,,离职模式的验证，以路径分析模型 支持了工 作满意度和组织承诺，以及组织承诺和离职倾向的因果关系，这个发现提出组织承诺是离 职过程的中介变量，因此也说明了工作满意度和组织承诺的因果关系。随之，,,,,,,,,, ,,,,,(,,,,)以结构方程方法分析了,,;,,,,,,,,,;,,,(,,,,)和,,,,,,,(,,,,)的 离职模式后，发现由工作满意度导向组织承诺的关系比较明显且重要，而由组织承诺导向 工作满意度的关系显著性较低。,,,,,,,(,,,,)通过对工作满意度、组织承诺和离职行为 。肖琳子(知识型员工工作满意度与组织承诺的关系研究【,】(湖南大学硕士学位论文，,,,,:,,(,, 之间关系的前人研究成果进行综合评定得出工作满意度的变化直接引起组织承诺的变动。 因此，在学术界，工作满意度先于组织承诺已基本达成共识(,,,,,,,,,,;,,,,,,， ,,,,)。但也有学者对工作满意度和组织承诺的一个维度情感承诺进行因果研究，研究结 果表明工作满意度作为先行变量，对情感承诺有显著的正向效应(,,,,,,,,,,,,,,，,,,,; ,,,,,,,,,(，,,,,;,,,,,,,,,,,(，,,,,;,,,,,,,,, ,(，,,,,)。 对工作满意度和组织承诺的关系进行回顾后，发现西方绝大多数学者都认为工作满意 度对组织承诺具有正向影响，尤其部分学者认为这种关系具有显著性。用员工满意度替换 工作满意度，所以本文认为员工满意度和组织承诺之间存在因果关系。 ,(,员工忠诚度 ,(,(,员工忠诚度的概念 对于员工忠诚度的概念，研究者们并未达成共识，并且很多学者把员工忠诚度与组织 承诺相混淆，对员工忠诚度的概念界定尤为必要。,,世纪,,年代，国外学者就开始对员 工忠诚度进行了初步研究，认为员工忠诚度是企业与员工之间的关系，强调员工对组织的 贡献?。此后，研究者立足不同视角对员工忠诚度展开了全面的研究，基本形成了,种具 有代表性的观点: (,)行为忠诚观。与员工满意度相比，员工忠诚度不再仅仅是一种态度，而是一种与 员工具体行为有关的概念(,,,,,,,,,,,,,，,,,,;,;,,,,,,,,,,,,,,，,,,,)。该观点认 为员工的忠诚是以具体行为来体现的(,,,，,,,,)，即员工忠诚度可以从员工对企业的一 系列具体行为中直观的表现出来，如员工在面对更加优越的工作条件时，是否选择跳槽等， 重点强调员工对组织的贡献。因此行为忠诚可以看出员工忠诚的外在表现，是最基本的忠 诚。 (,)态度忠诚观。该观点认为员工忠诚是从心理层面个人对组织的态度，强调忠诚的 心理层面。从心理角度看，员工忠诚度最初被看成随着员工对组织投入的增加而使其不得 不继续留在该组织的一种心理状态，将其定义为个人在考虑相对风险后所产生的心理反应 (,,;,,,圆，,,,,)。随之，,,;,,,,,,,,,,,,(,,,,)指出员工忠诚度更多地表现在员工对 组织的一种感情依赖，员工不愿意离开组织，绝非由于单方面投入太多，或担心承担各种 国,,,他,;,(,(,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,(,,,,,,,,,,,:,,,,,,,,,,,,,,,,,，,,,, ,,,;,,,,,(,,,,,,,,,,,,,;,,,,,,,,,,,,,,,(,,,,,;,,,,,,,,,,,,,;,,,,,,，,,,,，,,,(,,):,,—,, 离职后的风险，而是对组织产生很多情感依赖。持有此观点的学者更多地认为员工对组织 的心理投入与认同、主动为组织尽心尽力工作，才是员工忠诚的核心内涵。 (,)行为和态度综合观。很明显，该观点认为员工忠诚度不仅是可以直观察觉的行为 忠诚，而且是员工心理所持有的对组织的内在忠诚，强调员工的行为忠诚和态度忠诚是相 互统一的，态度忠诚很大程度上决定行为忠诚，行为忠诚是态度忠诚的外在表现。员工忠 诚是指员工对企业的认同和竭尽全力的态度和行为，具体表现在思想意识上与企业价值观 和政策等保持一致;在行动上尽其所能为企业做贡献，时刻维护企业集体的利益(赵瑞美、 李桂云，,,,,)。 ,,,,,,,,,;,(,,,,)在其著作《忠的哲学》中认为忠诚有一个等级体系，可以分为各 种档次级别:处于底层的是对个人的忠诚，处于中层的是对团体的忠诚，而位于顶层的是 对一系列价值和原则的全身心奉献。基于忠诚的分层论，结合关于员工忠诚度的三种观点， 本文将员工忠诚度划分为,层，从低到高分别是行为忠诚、态度忠诚和身心合一忠诚?。 基于以上论述，本文认为员工忠诚度是由这,部分构成，在不同情况下，它们各自所 占总体员工忠诚度的比重不同。由于我国是发展中国家，国民素质普遍较低，企业对员工 的重视程度不够等，所以我国大多数员工的忠诚度中行为忠诚的比重会远远高于态度忠诚 和身心合一忠诚。因而，本文将员工忠诚等同于行为忠诚，忽略态度忠诚和身心合一忠诚。 继而，我们可以用衡量行为忠诚的指标离职念头和离职倾向来测量员工忠诚度。 ,(,(,组织承诺与员工忠诚度的区别 本文所涉及的变量组织承诺和员工忠诚度的内涵有相似之处，以至于有些学者将员工 忠诚等同于组织承诺，在此有必要对它们之间的区别进行分析。 前文已经对组织承诺和员工忠诚的概念进行了论述，并提出了符合本文要求的概念界 定。对比两者的概念，可以很容易发现它们之间的差别。 首先，组织承诺是员工对组织持有的一种态度，而本文所界定的员工忠诚度表现在行 为和态度两方面。立足态度视角的员工忠诚度概念与组织承诺的内涵会出现重叠。如 ,,;,,,,,,,,,,,,(,,,,)指出员工忠诚度更多地表现在员工对组织的一种感情依赖。这 基本等同于组织承诺中的情感承诺维度。其实，通过文献研究发现，很多持态度忠诚观的 学者所定义的的员工忠诚度与情感承诺基本一致。但是又由于起初研究组织承诺的大多学 者把组织承诺界定为情感承诺，所以导致部分学者将情感承诺和员，:忠诚度等同起来。 。安娜(员(,满意度测评方衽:及应用研究【,】(天津大学硕士论文，,,,,:,,(,,,, 其次，本文认为行为忠诚在员工忠诚度中占有绝对比重，所以将行为忠诚等同于员工 忠诚。这样员工忠诚度就完全体现在行为忠诚方面，如此就能够与组织承诺相区分，便于 本文研究。行为忠诚是指员工忠诚度的外在表现，如离职、缺勤等，本文采用离职倾向来 衡量员工忠诚度。同时，学术界普遍认为并论证了组织承诺是离职倾向的重要前因，因此， 在本文的假定前提下，组织承诺和员工忠诚度存在因果关系。 由于对组织承诺和员工忠诚度的概念均未达成共识，所以，在没有确切概念的前提下， 对比两者的差别是很困难的。 ,(,(,员工满意度与员工忠诚度的关系 ,,,,,,,(,,,,)年提出了简化的服务利润链模型，该模型认为组织对员工所提供的 内部服务质量会对员工满意度有影响，而员工是否满意则会直接影响员工对组织的忠诚 度，员工忠诚度的高低会影响外部服务质量水平，最后影响顾客满意度、忠诚度和组织的 利润?。由此可以认为员工满意度直接影响员工忠诚度，满意度越高的员工更加趋向于长 期留在企业并保持高效(,;,,,,,,,,,,,，,,,,)。所以，企业为了获得员工的忠诚，企业 必须先令员工感到满意(,;,,,,,,,,,,,,,,，,,,,)，那样才有可能留住他们，让他们高 效地为企业工作，创造更大的绩效。 ,,;,,，,,,,,,,,,,,,,,,,,(,,,,,,,(,,,,)通过实证研究发现员工满意度对员工忠诚 度有正向效应，其影响系数为,(,，就是说员工满意度每提高,分，忠诚度将提高,(,分。 国内学者们对此也做了很多研究，周明建、叶文琴(,,,,)通过建立结构方差模型检验得 出员工的工作满意感对员工的组织忠诚感有较为显著的影响，相关系数是,(,,。 然而，著名学者,,,,,,;,,,,;,认为满意并不等于忠诚，真正的忠诚是员工在较长的时 间内付出努力和企业共同发展进步。这是很显然的，员工满意度只是员工忠诚度的前因变 量之一。员工满意度对员工忠诚度来说是必要条件，而非充分条件，即感到满意的员工未 必忠诚，但忠诚的员工必定是感到满意的员工。 ,(,(,组织承诺与员工忠诚度的关系 由于学术界对组织承诺和员工忠诚度的概念均未达成共识，同时它们之间的内涵有相 似之处，所以部分学者将其混淆，也很少有学者对它们进行比较研究。根据研究需要，上 ,,,,,,,,,(,,,,,,,,,,,,,,,;,,,,，;,,,,,,,,,,,,,,，,,,,,,,,;,,,,,,,,,,,,;,:,,,,,,,,,;,,,,,,,,,,,,, ,,,,,,,,,,;,,,,,,,;,,,,,,,,,,,,,,,,,,,(,,,,,,,,,,,,,,;,,,,,,,;,，,,,,，,(,):,,—,, ,, 文已对它们之间的区别进行了论述，并提出用行为忠诚替代员工忠诚，用离职倾向来度量 行为忠诚。因此，笔者用离职倾向来替换员工忠诚度来研究组织承诺与员工忠诚度的关系。 组织承诺对员工的离职行为具有预测力(,,,,,，,,,,)，具有高组织承诺的员工是打算 长期留在企业的员工，即使外界向其提供更好的工作也趋向于不离开企业(,,,,,,, ,,,,,，,,,,)，员工对企业的忠诚度很高。组织承诺已作为解释员工离职原因的核心要素 (,,,,,,，,,,,,,,,,,,,,，,,,,;,,,,,, ,,,,,，,,,,)。 在这方面，学者们做了大量的实证研究来论证它们之间的关系。,,;,,,,,,,,,,,, ,, (,,,,)，,,,,,(,,,,)实证研究表明留在组织的明确意愿、承诺成份与离职呈强烈的负 相关，即对组织有高度承诺和愿意付出更多努力完成组织目标的员工，倾向留在组织内援 助组织实现高评价的目标(,,,,,,,,,,(，,,,,)。,,,,,,,,,,((,,,,):,,,,,,(,,,,):,,,,,,,, ,,,,;,,,(,,,,)也实证检验出组织承诺与离职呈显著的负相关，即组织承诺越高，离职 倾向越低。 ,,,,,,,,,,,,;(,,,,)，通过实证研究发现组织承诺影响员工留职倾向，与员 工留职 倾向高度正相关。因此，组织承诺较员工满意度以及其他影响变量来说更能成为离职趋向 的预测指标(,,,,,,，,,,,,,，,,,,,,,,,,,,,,，,,,,;,,,,,,，,,,,,,,,,,,,,，,,,,)。由此 我们可以肯定，组织承诺与员工忠诚度具有正相关关系。 ,(,工作绩效 ,(,(,工作绩效的概念 起初，对于绩效的研究大多是集中于如何设定绩效目标以及如何对绩效目标的完成情 况进行评估，而很少探讨绩效的内涵本质。其实，学术界对绩效的定义存在分歧，大体持 两种观点:一种认为绩效是结果，另一种认为绩效是行为。开始对绩效的定义大都是以结 果为导向的，认为绩效是员工工作实现的程度，可以用来衡量员工目前工作的表现情况 (,,,,,,,,,，,,,,)。但是，工作结果会受很多因素影响，员工的行为不一定起决定作用， 还有很多独立于员工行为之外的其它因素。因此，以结果为导向的绩效概念不够科学，它 开始引起学者们的质疑。 自此，学术界对绩效的研究开始引入“绩效是行为”的观点。绩效是行为，应该与结 果区分开，因为结果会受系统因素的影响，绩效是个人作为一个组织的成员，完成组织所 期望、规定或正式化的角色需求时，所表现的行为(,,,,,,,,，,,,,)。这里所指的绩效行 ,, 为是一套与组织或个体所工作的组织目标相关的行为(,,,,,,，,,,,)，这种绩效行为既包 括生产性(,,,,,;,,,,)绩效行为又包括反生产性(;,,,,,,,,,,,;,,,,)绩效行为，即指对 组织目标实现有贡献或抵制的行为(,,,,，,,,,)。基于以上对绩效行为分解的观点，,,,,,, ,,,,,,,,,,,)(,,,,)提出绩效的二维模型，将其区分为任务绩效(,,,,,,,,,,,,;;)和 关系绩效(;,,,,,,,,,,,,,,,,,,;,)，任务绩效是通过核心技术为组织做出贡献，而关系绩 效指通过对所处的社会、组织以及心理背景的支持为组织做出贡献(,,,,,,,,,,,,,,,,， ,,,,，,,,,)。因此，工作绩效是员工为组织工作时所表现出的一种行为，可以按照其对组 织的贡献程度对其进行测量。 以上探讨了结果导向和行为导向的绩效定义，目前比较流行的是行为导向的绩效概念。 然而韩翼(,,,,)认为仅仅用结果或行为都不能确定员工的工作绩效，从实际意义上，应 将绩效界定为“结果和过程”的混血儿，认为基于结果和行为的综合定义比较符合实际， 更加有利于绩效管理。由于本文的研究主题是员工满意度对顾客满意度的传导机制，工作 绩效只作为中介变量，因此本文采用目前比较流行的行为导向的绩效概念。 ,(,(,工作绩效的维度研究 西方学者对工作绩效的维度做了较为深入的研究，其中较具有代表性的观点如下: ,,,,,,,,,,,,,(,,,,)认为工作绩效的层面是由绩效的量、绩效的质、对工作 尽力的 程度所组成。 ,,,,,,,,,(,,,,)将绩效划分为三个维度:加入并留在组织中;达到或超过组织对 员工所规定的绩效标准;自发地进行组织对员工规定之外的活动。,,,,,,,,,,((,,,,)将 绩效区分为硬性绩效合和软性绩效。其中硬性绩效指如生产量或销售量之类的效能或效 率;软性绩效指如顾客满意度、员工个人工作投入度等。 ,,,,,,,(,,,,)将绩效划分为,个方面:职务特定作业绩效、职务非特定作业绩效、 写作和口头交流、努力、遵守纪律、为团体和同事提供便利、监督与领导、管理。 ,,,,,,,,,,,,,,,,(,,,,)将绩效区分为二个维度:关系绩效和任务绩效。 任务绩 效是员工对组织要求工作活动的工作效率，即工作熟练程度等;而关系绩效包括主动承担 并非工作范围内的任务，为完成工作任务不懈努力等。 ,,,,,,,,,,,,,;,,,;,(,,,,)通过实证研究论证了任务绩效和关系绩效分别对工作 ?,,,,,,,,,,,,，,,,,,,,,，,;,,,,,,(,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,;,,,,,,,,,,,,,,,,;,,,,;,,,,,,,,,,,,,,,,,,;,( ,,,,,,,,,,,,,,;,，,,,,，,,(,):,,,,, ,, 绩效做出贡献，即得出结论绩效不是单一维度，至少应包括两个维度:任务绩效和关系绩 效。 ,,,,,,,,,,,,,;,,,,,(,,,,)进一步对关系绩效进行研究，又将其拆分为两个维度: 人际便利(,,,,,,,,,,,,,,,;,,,,,,,,,)和工作奉献(,,,,,,,;,,,,,)。人间便利是有助于组织 目标实现的人际倾向行为，这些行为提高员工士气、鼓舞协作;工作贡献集中表现在自律 行为上，如努力工作、主动解决工作中的问题等方面。然而本文认为将关系绩效分解为对 内绩效和对外绩效比较合理。其中对内绩效指员工对组织、同事、领导的心理倾向行为; 而对外绩效指员工对现实顾客或潜在顾客的心理倾向行为。 绩效的概念内涵直接决定工作绩效应包含多少维度。由于上节已确定本文采用“绩效 是行为:观点，因此本文选择,,,,,,,,,,,,,;,,,,,(,,,,，,,,,)对工作绩效维度的分 类方法，将工作绩效分解为任务绩效和关系绩效，其中关系绩效包括对内绩效和对外绩效。 因而，本文通过修正,,,,,,,,,,,,,;,,,,,(,,,,，,,,,)编制的工作绩效量表对工作绩 效进行测量。 ,(,(,员工满意度与工作绩效的关系 依据员工满意度的概念界定及维度研究，我们得知工作满意度与员工满意度的内涵极 为相似。基于此，笔者以工作满意度替代员工满意度来研究员工满意度与工作绩效的关系。 如何提高员工的工作绩效一直以来都是理论界和实践界关注的焦点。,,世纪初期，科 学管理理念开始盛行，当时的人们认为只要对工作环节进行科学化、标准化、系统化的设 计就能提高员工的工作效率。直到,,世纪,,年代，人际关系学派的代表人物梅奥进行的 “霍桑实验:通过对比研究，才发现人际关系等心理因素与员工的工作绩效有密切的联系。 随之，很多学者对工作满意度与工作绩效的关系展开了研究，但是学术界对于它们之 间的关系始终未能达成共识，基本持有以下,种主要观点: (,)工作满意度导致工作绩效。“霍桑实验”对此已做过论证。人力资源管理中双因 素理论的提出者,,,,,,,,(,,,,)认为积极的工作态度有利于提高生产率。对销售人员研 究发现，提高员工的满意度，他们将有更大的意愿去学习工作技能，进而增加销售业绩 (,,,,,,,,,,,,，,,,,)，可见员工满意度与工作绩效正相关。而且,,,,,,,,,,,,((,,,,) 对科技人员的研究也发现工作满意度的高低会对工作绩效产生影响。 (,)工作绩效导致工作满意度。期望理论认为，工作满意度来自工作绩效行为结果所 获得的报酬。,,,,,,,,,,,,,,?(,,,,)提出，通过内在和外在所获报酬，工作绩效将产生 满意的结果，好的工作成绩将影响报酬，进而影响员工的满意度。 (,)工作满意度与工作绩效互为因果关系。这种观点，是以上两种观点的综合。,,,,,,, , ,,,,;,,(,,,,)研究认为若是外在的满意，工作满意将对工作绩效产生影响;若是内在 的满意，工作绩效就会影响满意。 综上所述，对工作满意度和工作绩效的关系仍然存在争议。不过由于根据本文对员工 满意度和工作绩效的定义，员工满意度是种态度，工作绩效表现为行为，加之心理学中态 度导致行为的观点，本文支持第,种观点，认为工作满意度导致工作绩效。 ,(,(,组织承诺与工作绩效的关系 中西方学者对组织承诺和工作绩效之间的关系都做出了研究，但所得出的结论差异较 大。这也许是由于研究设计的误差所致，因而它们之间的关系到底如何还未定论。 ,,,,,,(,,,,)通过研究发现组织承诺的各维度与工作绩效之间有微弱的相关关系，组 织承诺与工作绩效之间没有直接的或一致的关系。,,,,,,,,,,,,,,(,,,,)指出组织承 诺除了可以预测离职行为外，也可预测员工的绩效，这说明组织承诺对工作绩效有影响。 胡坚、莫燕(,;,,,)在研究高校教师工作绩效和组织承诺关系时发现安，组织承诺中情感 承诺和规范承诺和教师的关系绩效有显著相关性。薛翔(,,,,)研究证实组织承诺与工作 绩效之间正相关，即组织承诺越高的员工，其工作绩效就会越好，反之其工作绩效就会越 差。杨利平(,,,,)通过实证研究发现组织承诺的各要素都和工作绩效具有显著的相关关 系，其中，持续承诺、规范承诺均在,(,,水平上与工作绩效的各维度显著相关，而情感承 诺在,(,,水平上相关。 综合以上学者们的观点，发现组织承诺对工作绩效有影响，尤其中国学者实证分析显 示它们之间的关系呈现显著的正向关系。所以本文推断组织承诺对工作绩效有正向影响。 ,(,顾客满意度 ,(,(,顾客满意度的概念 ,,,,,,,(,,,,)首先将顾客满意的概念引入市场营销学的研究领域，自此顾客满意度 成为学术界研究的热点。由于长期以来，学术界将顾客满意和顾客满意度等同起来，所以 ,,,,,,,(,(,(,,,,,,(,,(,,,,,,,;,,,,,,,,,,,,;,,,,,,,,,, ,, ,,,;,,,,(,,,,,,,,,,,,,,,,,,，,,,,，,:,,,,,( 本文对它们也不做任何区分。尽管学者们对顾客满意度已进行了,,多年的研究，但是他 们对顾客满意度的界定还没有达成共识。本文通过文献整理，将较具有代表性的顾客满意 度概念汇总如表,(,所示。从表中考察各种定义，笔者发现学者们对顾客满意度概念的界 定角度大致可分为,种: (,)过程整体感受观。该观点认为顾客满意度是顾客对购买和使用产品或服务的全过 程的整体感受，即顾客满意度是来自顾客对整个产品或服务购买交易过程以及产品使用等 的整体评价。该观点强调顾客对购买和使用过程的总体感受，并不涉及顾客的心理评价过 程。,,,,,,,,(,,,,)、,,,,,,,,,(,,,,)和,,,,,,,,,,,((,,,,)的概念界定支持了此 类观点。但这种观点没有对顾客满意度的形成过程进行界定，不利于深入了解顾客满意度 的运行机理，从而不能有效指导实践来管理顾客满意度。 (,)成本收益差距观。该观点强调顾客是通过对比其所付成本与所得收益的差距来评 价是否满意。这种观点首先被,,,,,,,,,,,,(,,,,)提出，他们认为顾客满意度是顾客 对其所付出代价是否获得足够补偿的一种心理认知状态。这种观点并未得到学者们的广泛 认可。随后,,,,;,,,,,,,,((,,,,)提出顾客满意度是购买者对预期结果的回报与投入成本 进行比较后所产生的心理状态。尽管他们从本质上仍强调所付成本与收益的比较，但是这 里的收益指的是“预期结果的回报:，不是观点界定的“所得收益:。 (,)期望感知差距观。该观点得到了学术界的广泛支持，它认为顾客满意度是通过对 比顾客预期与实际感知后得到的情感状态。其中的预期来自两方面:一是源于客观 经验 班主任工作经验交流宣传工作经验交流材料优秀班主任经验交流小学课改经验典型材料房地产总经理管理经验 ， 即以往的消费经历;二是源于主观愿望，即自身的需要。当期望大于感知时，顾客就会感 到不满意;反之，顾客将感到满意。从概念汇总表中，我们发现基于此视角的顾客满意度 概念占有绝对优势，如,,,,,,,,,,,(,,,,)、,,,,,,(,,,,)、,,,,,,(,,,,)等学者都 支持期望感知观。 上述的,种观点，后两种差距观是对过程整体感受观的进一步解释，其中期望感知观 更为符合逻辑，成为学术界的主流观点。因此，本文将过程整体观和期望感知观融为一体， 把顾客满意度界定为:顾客满意度是指顾客通过预期与感知的对比来评价产品(服务)的 购买及其使用的全过程后所获得的整体感受。 表,(,顾客满意度的概念汇总 概念提出者顾客满意度的概念 ,,,,,,,,,,,,顾客满意度是顾客对其所付,;代价是否获得足够补偿的一种认知状态。 (,,,,) ,,,,,,,,,,,顾客满意度为顾客的满意程度是顾客事前期望与实际接受服务时的感知之间所 (,,,,)产生的差距。 ,,,,(,,,,)顾客满意度是消费经历至少与期望相一致时而做出的评价。 ,,,,,,(,,,,)顾客满意度取决于消费者所预期的产品或服务的实现程度，它反应“预期”和“实 际”的一致性程度。 ,,,,,,(,,,,)顾客满意度一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而 产生的一种情感状态。 ,,,,;,,,,,,,,(顾客满意度是一种购买与使用产品的结果，是购买者对预期结果的回报与投入成 (,,,,)本进行比较后所产生的心理状态。 ,,,,,,,,(,,,,)顾客满意度是在特定的使用情况下，根据对产品或服务的认知，产生的立即性的 情绪反应。 ,,,(,,,,)顾客满意度是顾客在购买后，评估他购买前预期与购买后产品实际表现产生差距 时的一种反应。 ,,,,,,,,,(,,,,)顾客满意度是对产品的使用或消费的总体评价。 ,,,,,,,,,,(顾客对预期与消费后实际感知水平之间不一致的评价反馈。 (,,,,) „,,,,,,,,,,,顾客满意度是顾客购买前的预期被实现或超过的程度。 (,,,,) ,,,,,,,(,,,,)顾客满意度是个人对其购买产品的整体态度。 ,,,,,,,(,,,,)顾客满意度是一种以经验为基础的整体性态度。 ,,,,,,,锄,,,,顾客满意度是消费者评估服务质量、产品质量和价格的函数。 ,,((,,,,) ,,,,,,(,,,,)顾客满意度是来自对产品功能特性或结果的知觉，以及个人对产品的期望，两者 比较后形成其感觉愉悦或失望的程度。 ,,,,,,(,,,,)顾客满意度是顾客对愉悦与否程度的实现反应。 ,,,,,,,(,,,,) 资料来源:作者编制 ,(,(,国内外顾客满意度理论模型 学术界一般将顾客满意度理论模型分为宏观模型和微观模型，宏观模型主要是将顾客 满意和价值、质量、抱怨、忠诚等诸如此类的宏观因素相联系的模型，微观模型是将顾客 满意和组成顾客满意的微观元素诸如期望不一致、公平、归因、情感等相联系的模型。由 于微观模型能够有利于研究者正确进行顾客满意度的测量，因此本节重点介绍较为典型的 微观理论模型，从而从中找出适合本文的顾客满意度测量模型。 (,)期望一致,不一致模型 这种模型的理论基础来源于期望理论(,,,,,,，,,,,)。基于此，,,,,,,(,, ,,)正式 提出期望一致,不一致模型。该模型认为，顾客在购买之前会先根据过去经历、广告宣传等， 形成对产品(服务)绩效特征的期望，然后在购买和使用中获得感知绩效水平，最后将感 知绩效与顾客期望进行比较。其结果有:若感知绩效低于顾客期望，此时产生负的不一致， ,, 顾客就会不满意;若感知绩效超过期望，此时产生正的不一致，顾客就会满意:若感知绩 效等于顾客期望，此时两者达到协调，不一致为零。这种模型与期望感知差距观的顾客满 意度定义相匹配，得到学者们的广泛认同。然而，也有部分学者研究认为感知绩效与顾客 期望之差对顾客满意度没有显著影响(,,,,,,,,,,,，,,,,;,,,,;,,,,,,,,,,,,,，,,,,)。 在某些情况下，期望和绩效的对比差距并不能对顾客满意,不满意的形成做出解释(,,,,,, ,,,,,，,,,,)。 (,)感知绩效模型 正是由于对期望一致,不一致模型的异议，学者们认为顾客实际感受到的产品绩效也是 影响其满意与否的一个重要决定要素，由此产生了绩效模型。该模型强调，顾客对产品(服 务)的感知绩效是顾客满意与否的主要预测指标。对不同类别的产品购买进行研究的结果 表明，顾客对耐用品的满意度主要由耐用品的绩效决定(,,,,;,,,,,,,,,,,,,，,,,,)。,,, ,,,,,,,(,,,,)指出期望一致,不一致模型忽略了绩效本身对顾客满意的直接影响，在某 些情况下绩效本身比顾客期望更能决定顾客是否满意。在该模型中，期望对顾客满意度有 直接的积极的影响，绩效和期望对满意度的作用大小取决于它们在该结构中的相对强弱 (,,,,,，,,,,)，相对期望而言，绩效信息越强，感知绩效对顾客满意度的积极影响越大; 反之，期望对满意度的影响越大。 (,)需要和欲望满足程度模型( ,,,,,,,,,,,,,,,,(,,,,)首次将顾客需要作为比较标准提出需要满足程度 模型。该 模型认为顾客满意是顾客通过他们对产品、服务或消费行为的感受与其需要的比较所产生 的心理感受状态。顾客感知的产品(服务)绩效越能满足需要，两者之间的比较过程就越 积极，顾客就越容易产生满意感;反之，顾客感知的产品(服务)绩效越不能满足需要， 两者的比较过程就越消极，顾客就越容易产生不满情绪。然而,,,,,,,,,,,,,,,,实证研 究的数据分析结果并未证明顾客需要满足程度对满意存在显著影响，这主要是因为他们的 研究程序和方法存在缺陷(,,,,，,,,,)。其后，从需求的根源欲望出发，,,,,,,，,;,,,, ,,,,,,,,,(,,,,)提出“欲望满足一期望一致:模型，并对欲望和期望进行了概念界定区 分，其研究表明，属性满意和信息满意与全面满意呈正相关关系，欲望一致和期望一致都 与属性满意和信息满意呈正相关关系等。 (,)情感模型 情感模型认为情感变量在顾客满意的形成过程中起着非常重要的作用。但学者们对情 感在顾客满意度模型中扮演何种角色存在不同看法。一种观点认为情感是认知评价与满意 之间的中间变量，若产品(服务)没有满足顾客的需要或没达到顾客的期望，那么顾客就 会做出消极的情感反应;反之，顾客就会做出积极的情感反应，而顾客的这些情感反应直 接影响满意判断(,,,,,,，,,,,)。另一种观点认为情感是独立变量，与认知结构共同解释 顾客满意的形成。但这种观点并未排除情感作为中间变量在顾客满意形成过程中的作用。 ,,,,,,,,,(,,,,)实证研究发现积极情感与满意呈正相关关系，消极情感与满意呈负相关 关系。 对于微观模型，除以上,种模型以外，还有多过程模型、公平模型、归因模型和遗憾 模型，但本文所阐释的,种模型较为流行，被绝大多数研究者所采纳。由于本文只是将顾 客满意度作为结果变量，因此不对其微观形成机理进行深入研究，认为顾客满意的形成机 理很复杂，通过绩效、期望、需求、欲望和情感等要素的交互作用，最终顾客在心中做出 了满意与否的判断。 ,(,(,顾客满意度的测量方法 从研究角度看，顾客满意度和员工满意度的测量方法极为相似，顾客满意度的测量方 法也可被分为单一整体法和综合要素评估法两种。 一些学者认为顾客满意度就是整体性的概念，是单维的，因此可以用单一的项目进行 衡量。由于将顾客满意度看作单维的，不利于了解顾客满意度的构成，从而指导企业管理 实践，因此这种观点没有得到学者们的广泛支持。尽管,,,,,,,,,,,,,,,,,(,,,,)赞同 顾客满意度可以被视为一个整体性的概念，但是他们认为顾客满意度是顾客对产品不同属 性主观认识的总和，这其实已经承认了顾客满意度是多维的，必须通过多个项目来测量。 依据社会心理学和组织理论，“满意??概念包含多重含义，应该用多重项目来测量(,,,,,， ,,,,)。同样顾客满意度也是由不同构成要素所组成，是多维的，所以必须对顾客满意度 的各个维度进行测量。学者们认为综合要素评估法能够反映顾客满意度的要素构成及其满 意程度，有利于管理者全面了解顾客满意度以及更加有效地对其实施管理。 其实，利用综合要素评估法对顾客满意度进行测量的关键在于如何选取顾客满意度的 各类维度。汪纯孝和韩小芸(,,,,)从顾客对自己的消费经历的满意程度、愉快程度、对 企业的满意程度、顾客是否觉得自己的消费决策是明智的、企业服务满足顾客期望程度等 ,个方面测量顾客满意度;岑成德、汪纯孝和温碧燕(,,,,)从顾客对消费经历的满意程 度、对企业服务的满意程度、顾客是否觉得自己的消费决策是明智的、正确的等,个方面 测量顺客满意度。 ,, 因此本文采用综合要素评估法对顾客满意度进行测量，借鉴汪纯孝等学者的观点，选 取顾客对消费经历的满意程度、对企业服务的满意程度、选择来这里消费是明智的、企业 服务满足顾客期望程度,个维度。 ,(,(,工作绩效与顾客满意度的关系 ,,,,,,,,,,,((,,,,，,,,,)提出了“服务利润链:，其基本关系描述如下:内部服务 质量决定员工满意度，员工满意度决定员工生产率和员工保留，继而决定外部服务质量， 接着影响顾客满意度。从服务利润链，我们可以看出员工生产率通过外部服务质量对顾客 满意度有间接的影响。由于工作绩效是员工通过各种行为对组织做出的贡献，因此这里的 员工生产率就是工作绩效的一个方面。从该角度，本文认为工作绩效是顾客满意度的前因 变量，对顾客满意度有间接的影响作用。 同时员工对组织的贡献程度越大，工作绩效就越高。而员工工作绩效的高低直接决定 员工实现销售额(,,,,,,,,)的程度。所以通过员工销售额与顾客满意度的关系能够间接反 映工作绩效与顾客满意度的关系。,,,(,,,,)认为员工销售额(,,,,,,,,)与顾客满意度 呈负相关，但这种关系并未得到论证。,,,,,,,,,,,,,?(,,,,)实证研究得出员工销售 额可以作为单项尺度来预测顾客满意度水平，但是一般来说原始销售额水平(,,,,,,,,,,, ,,,,,,,,)对顾客满意度水平没有显著预测能力，而原始销售额数据的对数化指数对顾客 满意度的预测能力等价于单项顾客满意度水平。由此，本文认为员工销售额水平直接决定 顾客满意度水平，从而认为工作绩效对顾客满意度有影响，工作绩效可以作为顾客满意度 的前因变量。 。,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,(,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,;,,,,,,,,,,,,;,,,,,,;,,,,,,, ,,,,,,,;,,,,(,,,,,,,,,,,,,,;,,,,,,,,,,,，,,,,，,,(,):,,,,,,, 第,章研究设计 ,(,概念模型与研究假设 ,(,(,概念模型 基于前文研究成果，我们得知对员工满意度和顾客满意度之间传导机制研究的文献很 少，本文通过选取员工忠诚度、组织承诺和工作绩效为中间变量，建立员工满意度和顾客 满意度传导机制的概念模型，如图,(,所示。 图,(,概念模型 ,(,(,研究假设及依据 (,)员工满意度对员工忠诚度的影响 ,,,,,,,(,,,,)年提出了简化的服务利润链模型，该模型认为员工是否满意会直接 影响员工对组织的忠诚度，员工忠诚度的高低会影响外部服务质量水平，最后影响顾客满 意度。由此可以认为员工满意度直接影响员工忠诚度，满意度越高的员工更加趋向于长期 留在企业并保持高效(,;,,,,,,,,,,,，,,,,)。所以，企业为了获得员工的忠诚，企业必 须先令员工感到满意(,;,,,,,,,,,,,,,,，,,,,)，那样才有可能留住他们，让他们高效 地为企业工作，创造更大的绩效。,,;,,,(,,,,,,,,,,,,,,,,(,,,,,,,(,,,,)通过实证研 究发现员工满意度对员工忠诚度有正向效应，其影响系数为,(,。国内学者们对此也做了 很多研究，周明建、叶文琴(,,,,)通过建立结构方差模型检验得出员工的工作满意感对 员工的组织忠诚感有较为显著的影响，相关系数是,(,,。基于此，本文提出如下假设: ,,。:员工满意度对员工忠诚度有显著的正向影响。 (,)员工满意度、员工忠诚度和工作绩效的关系 如何提高员工的工作绩效一直以来都是理论界和实践界关注的焦点。,,世纪初期，科 学管理理念开始盛行，当时的人们认为只要对工作环节进行科学化、标准化、系统化的设 计就能提高员工的工作效率。直到,,世纪,,年代，人际关系学派的代表人物梅奥进行的 “霍桑实验??通过对比研究，才发现人际关系等心理因素与员工的工作绩效有密切的联系。 人力资源管理中双因素理论的提出者,,,,,,,,(,,,,)认为积极的工作态度有利于提高生 产率。对销售人员研究发现，提高员工的满意度，他们将有更大的意愿去学习工作技能， 进而增加销售业绩(,,,,,,,,,,,,，,,,,)，可见员工满意度与工作绩效正相关。而且 ,,,,,,,,,,,,((,,,,)对科技人员的研究也发现工作满意度的高低会对工作绩效产生影 响。依据员工满意度的概念界定及维度研究，我们得知工作满意度与员工满意度的内涵极 为相似。基于此，本文提出如下假设:? ,,;:员工满意度对工作绩效有显著的正向影响。 ,,,:员工忠诚度对工作绩效有显著的正向影响。 (,)员工满意度、员工忠诚度和和顾客满意度的关系 学者们对员工满意度和顾客满意度的直接关系作了大量的研究，很多实证研究表明员 工满意度对顾客满意度具有显著的正向影响(,,,,,,,,,，,,,,,,，,,,,,,,,，,,,,; ,;,,,,,,,,,,,,,,,,,,，,,,,;,,,,,,,,,,,，,,,,)。通过文献综述研究，,,,,,,,,,,,,,( (,,,,)发现在大多数行业，员工满意度对顾客满意度都有正向影响。在金融服务业，很 多学者通过实证研究得出这种正向影响程度很强烈(,,,,,,,,,;,,,,，,,,,;,,,,,,,，,,,,; ,,,,,,,,,,,,,,,,，,,,,)。而且，在保险行业(,;,,,,,,,,,,,,,,,,,,,，,,,,)、在酒店行 业(,,,,,,,,,,,,,(，,,,,)、在零售行业(,,,,,，,,,,)，在软件行业(,,,,,,,,,,,,，,,,,)， 这种关系均已得到实证检验。然而，,,,,,,,(,,,,)对银行部门的实证研究没有支持此 观点。因此绝大多数人都认为员工满意度对顾客满意度具有直接正向的影响。基于此，本 文提出如下假设: ,,,:员工满意度对顾客满意度有显著的正向影响。 ,,。:员工忠诚度对顾客满意度有显著的正向影响。 (,)员工满意度、组织承诺和和员工忠诚度的关系 ,,,,,,,,,,((,,,,)认为工作满意度比组织承诺更容易发生变化，以工作满意的不稳定 性和易变性来看，它可以视为产生组织承诺的前因，而非后果。,,,,,,,,(,,,,)综合了 ,,,;,和,,,,,,离职模式的验证，以路径分析模型支持了工作满意度和组织承诺，以及组 织承诺和离职倾向的因果关系，这个发现提出组织承诺是离职过程的中介变量，因此也说 明了工作满意度和组织承诺的因果关系。随之，,,,,,,,,,,,,,,(,,,,)以结构方程方法 分析了,,;,,,,,,,,,;,,,(,,,,)和,,,,,,,,(,,,,)的离职模式后，发现由工作满意度 导向组织承诺的关系比较明显且重要，而由组织承诺导向工作满意度的关系显著性较低。 ,,,,,,,(,,,,)通过对工作满意度、组织承诺和离职行为之间关系的前人研究成果进行综 合评定得出工作满意度的变化直接引起组织承诺的变动。依据员工满意度的概念界定及维 度研究，我们得知工作满意度和员工满意度的内涵极为相似。基于此，本文提出如下假设: ,,,:员工满意度对组织承诺有显著的正向影响。 组织承诺对员工的离职行为具有预测力(,,,,,，,,,,)，具有高组织承诺的员工是打算 长期留在企业的员工，即使外界向其提供更好的工作也趋向于不离开企业(,,,,,,, ,,,,,，,,,,)，员工对企业的忠诚度很高。,,;,,,,,,,,,,,,,,(,,,,)，,,,,,(,,,,)实 证研究表明留在组织的明确意愿、承诺成份与离职呈强烈的负相关，即对组织有高度承诺 和愿意付出更多努力完成组织目标的员工，倾向留在组织内援助组织实现高评价的目标 (,,,,,,,,,,(，,,,,)。,,,,,,,,,,((,,,,):,,,,,,(,,,,);,,,,,,,,,,,,;,,,(,,,,)也 实证检验出组织承诺与离职呈显著的负相关，即组织承诺越高，离职倾向越低。,,,,,,,, ,,,,;(,,,,)，通过实证研究发现组织承诺影响员工留职倾向，与员工留职倾向高度正相 关。由于上文已提出用行为忠诚替代员工忠诚，用离职倾向来度量行为忠诚，因此笔者用 离职倾向来替换员工忠诚度来研究组织承诺与员工忠诚度的关系。基于此，本文提出如下 假设: ,,。:组织承诺对员工忠诚度有显著的正向影响。 (,)组织承诺、工作绩效和顾客满意度的关系 ,,,,,,(,,,,)通过研究发现组织承诺的各维度与工作绩效之州有微弱的相关关系，组 织承诺与工作绩效之间没有直接的或一致的关系。,,,,,,,,,,,,,,(,,,,)指出组织承 诺除了可以预测离职行为外，也可预测员工的绩效，这说明组织承诺对工作绩效有影响。 胡坚、莫燕(,,,,)在研究高校教师工作绩效和组织承诺关系时发现安，组织承诺中情感 承诺和规范承诺和敦师的关系绩效有显著相关性。薛翔(,,,,)研究证实组织承诺与工作 绩效之间正相关，即组织承诺越高的员工，其工作绩效就会越好，反之其工作绩效就会越 差。杨利平(,,,,)通过实证研究发现组织承诺的各要素都和工作绩效具有显著的相关关 系，其中，持续承诺、规范承诺均在,(,,水平上与工作绩效的各维度显著相关，而情感承 诺在,(,,水平上相关。基于此，本文提出如下假设: ，,,,,:组织承诺对工作绩效有显著的正向影响。 ,,,,,,,,,,,((,,,,，,,,,)提出了“服务利润链??，其认为员工生产率通过外部服务 质量对顾客满意度有间接的影响。由于工作绩效是员工通过各种行为对组织做出的贡献， 因此这里的员工生产率就是工作绩效的一个方面。从该角度，认为工作绩效是顾客满意度 的前因变量，对顾客满意度有间接的影响作用。同时员工对组织的贡献程度越大，工作绩 效就越高。而员工工作绩效的高低直接决定员工实现销售额(,,,,,,,,)的程度。所以通过 员工销售额与顾客满意度的关系能够间接反映工作绩效与顾客满意度的关系。,,,(,,,,) 认为员工销售额与顾客满意度呈负相关，但这种关系并未得到论证。而,,,,,,,,,,,,, (,,,,)将员工销售额(,,,,,,,,)作为中间变量，实证研究得出原始销售额数据的对数化 对顾客满意度水平有显著预测能力，它可以作为顾客满意度的单项预测指标。基于此，本 文提出如下假设: ，,,,，:工作绩效对顾客满意度有显著的正向影响。 ,,;:组织承诺对顾客满意度有显著的正向影响。 ,(,调查问卷的设计 ,(,(,变量的操作化定义 依据前文文献综述的研究结论，本文所建立的概念模型中,个潜变量采用下述操作化 定义: (,)员工满意度:指员工对与工作直接或间接相关的各种因素(工作条件、工作本身、 职业发展、人际关系和管理水平等)，通过对比各种因素的感知所得与其期望所得，最后 对各种比较结果做出综合评定后所得到的整体满意程度。本文选取工作本身、领导关系、 工作报酬、同事关系和工作条件这,个维度来测量员工满意度。 (,)组织承诺:指个人对组织在情感依附、离职成本和应尽义务,方面综合评价后所 持有的态度。本文认为组织承诺包括,个维度(情感承诺、持续承诺和规范承诺)，因此 本文采用,,,,,,,,,,,的,维度组织承诺量表并结合,,,,,,,,,,,,,,,,,((,,,,)的组织 ,, 承诺量表来进行组织承诺的测度。 (,)员工忠诚度:指员工对组织的忠诚程度，本文将员工忠诚等同于行为忠诚，忽略 态度忠诚和身心合一忠诚。继而，我们可以用衡量行为忠诚的指标离职念头和离职倾向来 测量员工忠诚度。 (,)工作绩效:指个人作为一个组织的成员，完成组织所期望、规定或正式化的角色 需求时，所表现的行为(,,,,,,,,,，,,,,)。本文选择,,,,,,,,,,,,,;,,,,(,,,,，,,,,) 对工作绩效维度的分类方法，将工作绩效分解为任务绩效和关系绩效，将关系绩效分解为 对内绩效和对外绩效，其中对内绩效指员工对组织、同事、领导的心理倾向行为;而对外 绩效指员工对现实顾客或潜在顾客的心理倾向行为。因此通过修正,,,,,,,,,,,,,;,,,,, (,,,,，,,,,)编制的工作绩效量表对工作绩效进行测量。 (,)顾客满意度:指顾客通过预期与感知的对比来评价产品(服务)的购买及其使 用的全过程后所获得的整体感受。本文采用综合要素评估法对顾客满意度进行测量，借鉴 汪纯孝等学者的观点，选取顾客对消费经历的满意程度、对服务人员的满意程度、选择来 这里消费是明智的、企业服务满足顾客期望程度、对企业的总体满意程度,个维度。 ,(,(,问卷变量设计 本研究的变量均采用李克特(,,,,,),点评定量表。本文借鉴前人对各变量实证研究 时所采用的问卷，具体各变量的计量指标来源见表,(,。 表,(,计量指标来源 变量指标计量指标来源 员工满意度,,,——,,,,,,;,,,(,,,,);,(,(,,,,,,,,,((,,,,);刘芳(,,,,) 组织承诺,,,一,,,,,,,,,,,,,,(,,,,，,,,,);,,,,,,,,,,,,,,,,,((,,,,) 员工忠诚度,,,,,,,,,,,,,,,,,,,。,,,,,,,,,,(,,,,) (,作绩效,,，,,,,,,,,,,,,,,,,,;,,,,,(,,,,，,,,,);梁艳(,,,,) 顾客满意度,,,一,,,,,,,,,,(,,,,):,,,,,,，,,,,,,,,,,(,,,,);汪纯孝等(,,,,) 注:指标请参见附录,调查问卷项目及英文简称对照表 ,(,样本选择和抽样方法 ,(,(,样本选择 因为人力、物力、财力等诸多因素的限制，本文只在天津做调研，并选取天津一汽骆 驼店的汽车维修站作为调查样本。由于天津一汽骆驼店是标准的,,店，集“汽车销售、 ,, 配件供应、维修服务、信息反馈”于一身，尤其天津一汽骆驼店的维修站规模很大，维 修车间面积为,,,,平方米，年维修能力,,,,,台次，已累计修车近,,万台次，固定客户 近,万，是保险公司的指定维修站。因此，本次调研结果能够在很大程度上反映汽车维修 业的员工满意度和顾客满意度的真实情况。 ,(,(,抽样方法 由于本文的研究主题涉及员工和顾客相匹配的两套问卷，因此在做调查研究时必须将 问卷一一对应才会有效。加之天津一汽骆驼店维修站约有,,名维修工，样本很小，因此 对员工和顾客进行了,:,对应的分阶段随机调查。其调查时间分别是,,,,年,月(,月、 ,,,,年,月(,月、,,,,年,月(,月。三次共发放员工问卷,,,份，共发放顾客问卷,,, 份。收回的有效问卷分别为,,,份和,,,份，有效配对问卷为,,,份。 ,(,统计分析方法 本研究的资料分析方法，主要利用,,,,,,(,和,,,,,(,统计分析软件作为分析工具。 所应用到的统计方法如下。 ,(,(,信度分析 信度分析主要是检验量表在度量相关变量时是否具有稳定性和一致性，即是检验量表 内部各个题项间相符合的程度以及两次度量的结果前后是否具有一致性。常用的检验信度 的指标有三个:稳定性、等值性和内部一致性。本研究采用内部一致性指标对量表的信度 进行检验。内部一致性的估计方法很多，常以,,,,,,;,?,,系数来估计。该系数越大，表 示该变量各个题项的相关性越大，即内部一致性程度越高。美国统计学家,,,,，,,,,,,,,， ,,,,,,,,,,;,?认为,,,,,,;,?,,系数大于,(,为高信度，在探索性研究中，内部一致性 系数可以小于,(,，但应大于,(,，并指出内部一致性系数受计量项目的影响。 ,(,(,效度分析 效度是指测量工具能够正确测出所要测量问题的程度。测定效度就是要确认所收集的 ,?,,,,,,,,,,,(,,(，,,,,,,(,,,,,,,,，,,,,,,,(,,,,,,，,,,,,,,,,,,(,,,;,((,,,,)，,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,(,,,,, ,,,,,,,(,,,,,,,,,,,,,,,,，,,:,,,,,,;,,,,,，,,(,,,( 数据能否得到所要得到的结论、反映所要讨论的问题，同时判定潜变量是否确定得合理。 一般而言，效度可分为内容效度(,,,,,,,,,,,,,,,)、建构效度(,,,,,,,;,,,,,,,,,)。 (,)内容效度(,,,,,,,,,, ,,,,,) 内容效度是指测量目标与测量内容之间的适合度与相符性。在实际操作中，检验内容 效度大多是凭借人们的主观判断和共同定义，在科学研究中，需要以大多数科学家所接受 的概念定义为标准。本次研究的问卷是经过大量的相关文献综述得来，并通过预调查进行 修正，因此具有内容效度。 (,)建构效度(;,,,,,,; ,,,,,,,,,) 建构效度是指测量工具反映概念或命题的程度，即反映内部结构的程度。建构效度主 要包括会聚效度和判别效度两种。一般通过测量结果与理论假设相比较进行检验。检验建 构效度是要证明从量表所获得的结果与设计该量表时所依据的理论之间的契合程度。一般 采用验证性因子分析来检验这两种效度，即首先构建理论模型，通过验证性因子拟合情况 对量表的建构效度进行检验。 ,(,(,结构方程模型分析 (,)计量尺度的处理方面 在结构方程模型分析中，研究人员通常以各个概念的计量项目作为相应的潜变量的指 标，计量尺度有多少个项目，潜变量就有多少个指标。然而，随着指标数量的增加，模型 中的待估计参数也会增加，研究人员就必须相应增加样本量。,,,,,,,，,;,,,,,,,,,,,,, (,,,,)和,,,,,，,,,,，,,,,,,,,,,,,,(,,,,)指出各个计量项目的随机误差往往会比 较大，研究人员以计量项目作为潜变量的指标，会影响参数估计值的稳定性，降低模型的 拟合程度。因此，计量心理学家建议数据分析人员把潜变量的计量尺度划分为若干个子尺 度，再以各个子尺度项目评分之和或平均数作为相应的潜变量的指标。这种做法可减少模 型中待估计参数数量，降低样本量，减少各个计量项目的随机误差对模型分析结果的影响， 增强参数估计结果稳定性(温碧燕等，,,,,)。近年来，这种做法己经成为国内外学者在 结构方程模型分析中 普遍采用的做法。 由于本研究中的很多潜变量具有众多构面，所以将研究变量的多个计量指标缩减为少 数构面的计量指标，具体方法是将各构面的计量项目评分的平均值作为相应构面指标的度 量值，并以此进行结构方程模型分析。 , (,)结构方程模型拟合衡量标准 结构方程模型分析(,,,,;,,,,,,？,,,,,,,,,,,，,,,)是使用变量的 协方差矩阵分析变 量间关系的一种多元统计建模分析方法。结构方程模型分析的主要目的是探讨变量间的线 性关系，并对不同的因果模型进行比较和检验。这种分析方法的最大优点在于能同时处理 一系列因变量间的关系。本研究运用,,,,,(,统计分析软件，采用最大似然法(,,)对 模型参数进行估计。 对结构方程模型的评价通常包括三个方面:参数检验、拟合程度检验和解释能力评价。 参数检验是模型评价的第一步。只有该检验通过，才能进行另外两项的评价。本文只对参 数检验和模型拟合程度进行评价。 ?参数检验 模型的参数检验主要是进行参数的显著性检验和参数的合理性检验，以评价参数的意 义以及合理性。参数估计过程中所有待估计参数均需进行检验。 ?模型拟合程度检验 由于不同类别的拟合指数可以从模型复杂性、样本大小、相对性与绝对性等方面对理 论模型进行整体评价，所以本研究以各种拟合指数对所设定的概念模型的拟合度进行综合 评价，具体拟合指数如表,(,。但需要注意的是，拟合指数的作用只是考察理论模型与数 据的适配程度，并不能作为判断模型是否成立的唯一依据。 表,(,拟合指数 指数名称评价标准 ,值大于,(,, 小于, ,,,,, 绝对拟合指数 ,,，大于,(, ,,,小于,(,,，越小越好 ,,,,,小于,(,,，越小越好 简约拟合指数,,,,人于,(, ,,,，大于,(, 相对拟合指数,,，大于,(,，越接近,越好 ,,，大于,(,，越接近,越好 ,,，大于,(,，越接近,越好 资料来源:易丹辉(结构方程模型方法与应川【,】(中国人民大学出版社，,,,,:,,, (,)结构方程模型的修正 导致模型不合适的原因通常有两方面，一是结构的假定有误:二是有关分布的假定不 满足。结构的假定有误可能是由于外部界定有误或内部界定有误。遗漏了一些可测变量或 潜变量，导致外部界定有误;遗漏或错误假定测定模型和结构模型的路径，是内部界定有 误。有关分布的假定不满足主要表现为不满足正态分布的假定。当模型不合适是内部界定 错误导致时，模型可以通过不断修正加以改进，其他原因导致的不合适则无法仅通过修正 模型改进，而需具体原因采取相应措施改进。 模型修正有两个方向，一是向模型简约方面修正，即剔除或限制一些路径，使模型变 得更加简洁;二是向模型扩展方面修正，即放松一些路径的限制，提高模型的拟合程度。 修正主要依据修正指数(,，)和临界比率(,,)的大小变化进行调整。其中修正指数用 于模型扩展，而临界比率用于模型限制。 第,章结构方程模型分析及结论 由于本文的研究主题是上一章所提及的概念模型，因此下文的数据分析均是围绕该概 念模型展开。首先对各变量量表进行信度和效度检验，随之对结构方程模型进行假设检验， 最后对研究模型相关结论进行解释。 ,(,量表的信度与效度检验 本节将对潜在变量量表进行信度和效度检验，先用内部一致性,,,,,,;,?,,系数、单 项对总项的相关系数检验测度工具的信度。接着运用,,,,,(,的验证性因子分析技术分别 检验量表的会聚效度与判别效度，以确定各潜在变量测度指标的测度正确性，供后续模型 验证之用。当模型中每个二阶因子只基于,个一阶因子时，程序运行往往出错，所以每个 二阶因子通常基于,个、,个或更多的一阶因子。因此本文多采用一阶验证性因子分析。 (分析过程中的英文简称请参见“调查问卷项目及英文简称对照表:) ,(,(,员工满意度量表检验 (,)信度检验 员工满意度变量及其构面的,,,,,,;,?,,系数见表,(,。员工满意度变量的,,,, ,,;,?, ,系数为,(,,,，工作本身、领导关系、工作报酬、同事关系、工作条件的,,,,,,;,?,,系 数分别为,(,,,、,(,,,、,(,,,、,(,,,和,(,,,，都超过,(,这一最低可接受水平，且分项 对总项的相关系数最低为,(,,,，远远大于,(,可接受水平，删除任何题项后的,,,,,,;,,, ,系数也无显著提高。 综合上述指标来看，员工满意度量表的内部一致性较高，信度较好。 表,(,员工满意度的信度分析 指标分项对总项的相关系数删除该项后的,,,,,,;,?,,,,,,,,;,?,, 员工满意度(,,),(,,, 工作本身(,,,),(,,, ,,,,,(,,,,(,,, ,,,,,(,,,,(,,, ,,,,,(,,,,(,,, 领导关系(,,,),(,,, ,,,,,(,,,,(,,, ,,,,,(,,,,(,,, ,,,,,(,,,,(,,, 工作报酬(,,,),(,,, ,,,,,(,,,,(,,, ,,,,,(,,,,(,,, ,,,,,(,,,,(,,, 同事关系(,,,),(,,, ,,,,,(,,,,(,,, ,,,,,(,,,,(,,, ,,,,,(,,,,(,,, 工作条件(,,,),(,,, ,,,,,(,,,,(,,, ,,,,,(,,,,(,,, ,,,,,(,,,,(,,, 资料来源:作者编制 (,)效度检验 员工满意度量表的一阶验证性因子分析结果见表,(,。在模型的拟合指标中，模型的显 著性,,,(,,,,,(,,，拟合程度不好;,,,,,,,,(,,,,,，超过理想水平;,,,,,,,(,,,大 于,(,,评价标准;,,，,,(,,,大于,(,评价标准;,,，,,(,,,和,,，,,(,,,，分别接近,(, 评价标准。由此可以看出，模型的绝对拟合指数较差，而相对拟合指数较好。基于前文理 论分析，结合拟合指标，认为该一阶验证性因子模型的拟合度尚可。 由表,(,可知，经过标准化的因子载荷除了路径,,,一,,的低于,(,以外，其它最低 为,(,,,，都远大于,(,最低可接受标准，且显著性水平均小于,(,,。这表明员工满意度量 表的建构效度较高。 表,(,员工满意度量表的一阶验证性因子分析 因子载荷,因子载荷,标准差(,(,()临界比(,(,(),值 ,,,一,,,(,,,,(,,, ,,,?一,,,(,,,,(,,,,(,,,,,(,,,木术木 ,,,一,,,(,,,,(,,,,(,,,,，(,,,木木木 ,,,?一,,,(,,,,(,,,,(,,,,(,,,宰木宰 ,,,一,,,(,,,,(,,,,(,,,,,(,,,:，::，:木 ,,,,,(,,,,,,,,(,,,,,,,,,,(,,,,,，,,(,,,,,，,,(,,,,,，,,(,,, 注:,表示没有经过标准化的因子载荷:,表示经过标准化的因子载荷;料木表示,,,(,, ,(,(,组织承诺量表检验 (,)信度检验 组织承诺变量及其构面的,,,,,,;,?,,系数见表,(,。组织承诺交量的,,,,,,; ,?,,系 数为,(,,,，情感承诺、持续承诺、规范承诺的,,,,,,;,?,,系数分别为,(,,,、,(,,,、,(,,,， 都接近或超过,(,这一最低可接受水平。,,,,分项对总项的相关系数最低为,(,,,，低于 ,(,可接受水平。,,,,分项的内容为“您为本公司投入了很多，您不愿意离开本公司:， 由于本次调研对象为汽车维修人员，所以员工对公司的投入程度不明显，与持续承诺相关 性不大。除此之外，分项对总项的相关系数最低为,(,,,，均大于,(,可接受水平。同时删 除任何题项后的,,,,,,;,?,,系数也无显著提高。 综合上述指标来看，除,,,,调查项目以外，员工满意度量表的内部一致性较高，信 度较好。因此，在随后计算持续承诺平均值时，将,,,,评分剔除。 表,(,组织承诺的信度分析 指标分项对总项的相关系数删除该项后的,,,,,,;,?,,,,,,,,;,?,, 组织承诺(,,),(,,, 情感承诺(,,,),(,,, ,,,,,(,,,,(,,, ,,,,,(,,,,(,,, ,,,,,(,,,,(,,, ,,,,,(,,,,(,,, ,,,,,(,,,,(,,, 持续承诺(,,,),(,,, ,,,,,(,,,,(,,, ,,,,,(,,,,(,,, ,,,,,(,,,,(,,, ,,,,,(,,,,(,,, 规范承诺(,,,),(,,, ,,,,,(,,,,(,,, ,,,,,(,,,,(,,, ,,,,,(,,,,(,,, ,,,,,(,,,,(,,, 资料来源:作者编制 (,)效度检验 组织承诺量表的一阶验证性因子分析结果见表,(,。在模型的拟合指标中，模型的显著 性,,,(,,,,,(,,，拟合程度不好;,,,,,,,,,(,,,,,,，超过理想水平:,,,,,,,(,,,大 于,(,,评价标准;,,，,,(,,,大于,(,评价标准;,,，,,(,,,和,,，,,(,,,，分别大于,(, ? 评价标准。由此可以看出，模型的绝对拟合指数较差，而相对拟合指数较好。基于前文理 论分析，结合拟合指标，认为该一阶验证性因子模型的拟合度尚可。 由表,(,可知，经过标准化的因子载荷除了路径,,,,:,:,,的低于,(,以外，其它最 低为,(,,,，都远大于,(,最低可接受标准，且显著性水平均小于,(,,。这表明组织承诺量 表的建构效度较高。 表,(,组织承诺量表的一阶验证性因子分析 因子载荷。因子载荷“标准差(,(,()临界比(,(,(),值 ,,,,—,,,(,,,,(,,, ,,,,—,,,(,,,,(,,,,(,,,,,(,,,木爿;宰 ,,,,—,,,(,,,,(,,,,(,,,,(,,,木术木 ,,,,—,,,(,,,,(,,,,(,,,,,(,,,木木木 ,,,,一,,,(,,,,(,,,,(,,,,,(,,,木木木 ,,,,—,,,(,,,,(,,,,(,,,,,(,,,木木幸 ,,,,一,,,(,,,,(,,,,(,,,,(,,,宰木木 ,,,,一,,,(,,,,(,,,,(,,,,(,,,,(,,, ,,,,—,,,(,,,,(,,,,(,,,,(,,,木:，:木 ,,,,—,,,(,,,,(,,,,(,,,,(,,,:,;:，;宰 ,,,,一,,,(,,,,(,,,,(,,,,(,,,:,;木木 ,,,,一,,,(,,,,(,,,,(,,,,,(,,,木木宰 ,,,,—,;,(,,,,(,,,,(,,,,(,,,木宰木 ,,,,,,一,,,,,,,,(,,,,,,,,,,(,,,,,，,,(,,,,,，,,(,,,,,，,,(,,, 注:,表示没有经过标准化的因子载荷;,表示经过标准化的因子载荷;料木表示,,,(,, ,(,(,员工忠诚度量表检验 (,)信度检验 员工忠诚度变量及其构面的,,,,,,;,?,,系数见表,(,。员工忠诚度变量的,,,,,,;,?, ,系数为,(,,,，离职念头、离职倾向的,,,,,,;,?,,系数分别为,(,,,、,(,,,，都超过,(, 这一最低可接受水平。,,,,分项对总项的相关系数最低为,(,,,，低于,(,可接受水平。 除此之外，分项对总项的相关系数最低为,(,,,，远远大于,(,可接受水平。同时删除任何 题项后的,,,,,,;,?,,系数也无显著提高，甚至出现负值，违背信度假设，因此不应删除。 综合上述指标来看，除,,,,调查项目以外，员工忠诚度量表的内部一致性较高，信 度较好。由于,,,,分项的内容为“您不想在本公司再工作一段日子:，从理论上该问题很 能反映员工的离职念头，认为测量离职念头时，该指标很重要，不能删除故保留下来。 ,, 表,(,员工忠诚度的信度分析 指标分项对总项的相关系数删除该项后的,,,,,,;,?,,,,,,,,;,?,, 员工忠诚度(,,),(,,, 离职念头(,,,),(,,, ,,,,,(,,,,(,,, ,,,,,(,,,,(,,, ,,,,,(,,,,(,,, 离职倾向(,,,),(,,, ,,,,,(,,,木 ,,,,,(,,,木 注:“木”代表由于项目间平均协方差为负，所以删除该项后的,,,,,,;,?,,为负，违背信度假设。 (,)效度检验 员工忠诚度量表的一阶验证性因子分析结果见表,(,。在模型的拟合指标中，模型的显 著性,,,(,,,,,(,,，拟合程度不好;,,,,,,,,(,,,,,，超过理想水平;,,,,,,,(,,,大 于,(,,评价标准;,,，,,(,,,大于,(,评价标准;,,，,,(,,,和,,，,,(,,,，分别大于,(, 评价标准。由此可以看出，模型的绝对拟合指数较差，而相对拟合指数较好。基于前文理 论分析，结合拟合指标，认为该一阶验证性因子模型的拟合度尚可。 由表,(,可知，经过标准化的因子载荷除了路径,,,,?,,,,的低于,(,以外，其它最 低 为,(,,,，都远大于,(,最低可接受标准，且显著性水平均小于,(,,。这表明员工忠诚度量 表的建构效度较高。 表,(,员工忠诚度量表的一阶验证性因子分析 因子载荷„因子载荷„标准差(,(,()临界比(,(,(),值 ,,,,一,,,(,,,,(,,, ,,,,一,,,(,,,,(,,,,(,,,,(,,,木奉宰 ,,,,?一,,,(,,,,(,,,,(,,,,(,,,拳术宰 ,,,,?一,,,(,,,,(,,,,(,,,,(,,,木木:，; ,,,,?一,,,(,,,,(,,,,(,,,,(,,,术木宰 ,,,,,(,,,,,,,,(,,,,瑚,,,,,(,,,,,，,,(,,,,,，,,(,,,,,，,,(,,, 注:,表示没有经过标准化的冈子载荷;,表示经过标准化的因子载荷;料:，,表示,,,(,, ,(,(,工作绩效量表检验 (,)信度检验 工作绩效变量及其构面的,,,,,,;,?,,系数见表,(,。工作绩效变量的,,,,,,;,?,,系 数为,(,,,，关系绩效、对内绩效、对外绩效的,,,,,,;,?,,系数分别为,(,,,、,(,,,和 ,(,,,，都超过,(,这一最低可接受水平。,,,,分项对总项的相关系数最低为,(,,,，远小 于,(,可接受水平，并且删除该题项后的,,,,,,;,?,,系数显著提高为,(,,,，因此在计算 对外绩效均值时剔除该项。 综合上述指标来看，除,,,,调查项目外，工作绩效量表的内部一致性较高，信度较 好。 表,(,工作绩效的信度分析 指标分项对总项的相关系数删除该项后的,,,,,,;,?,,,,,,,,;,?,, 工作绩效(?『,),(,,, 关系绩效(,,,),(,,, ,,,,,(,,,,(,,, ,,,,,(,,,,(,,, ,『,,,,(,,,,(,,, ,,,,,(,,,,(,,, 对内绩效(,,,),(,,, ,『,,,,(,,,,(,,, ,,,,,(,,,,(,,, ,,,,,(,,,,(,,, ,,,,,(,,,,(,,, ,,,,,(,,,,(,,, 对外绩效(,,,),(,,, ,,,,,(,,,,(,,, ,,,,,(,,,,(,,, ,,,,,(,,,,(,,, ,,,,,(,,,,(,,, 资料来源:作者编制 (,)效度检验 工作绩效量表的一阶验证性因子分析结果见表,(,。在模型的拟合指标中，模型的显著 性,,,(,,,,,(,,，拟合程度不好;,,,,,,,,,(,,,,,,,,，超过理想水平;,,,,,,,(,,, 大于,(,,评价标准;,,，,,(,,,大于,(,评价标准;,,，,,(,,,和,,，,,(,,,，分别大于,(, 评价标准。由此可以看出，模型的绝对拟合指数较差，而相对拟合指数较好。基于前文理 论分析，结合拟合指标，认为该一阶验证性因子模型的拟合度尚可。 由表,(,可知，经过标准化的因子载荷除了路径,,,,一,,的低于,(,以外，其它最 低为,(,,,，都远大于,(,最低可接受标准，且显著性水平均小于,(,,。这表明工作绩效量 表的建构效度较高。 表,(,工作绩效量表的一阶验证性因子分析 因子载荷„因子载荷“标准差(,(,()临界比(,(,(),值 ?,,,,一,,，(,,,,(,,, ,,,,?,,,,(,,,,(,,,,(,,,,(,,,木木奉 ,,,,:,,,,(,,,,(,,,,(,,,,(,,,串木木 ,,,,,,,,,(,,,,(,,,,(,,,,(,,,宰，，;木 ,,,,一,,,(,,,,(,,,,(,,,,(,,,:，;:，;木 ,,,,?,,,,(,,,,(,,,,(,,,,(,,,丰宰幸 ,,,,?,,,,(,,,,(,,,,(,,,,(,,,宰:,;木 ,,,,?,,,,(,,,,(,,,,(,,,,(,,,:,;:，,:,; ,,,,,,,,,(,,,,(,,,,(,,,,(,,,木木木 ,,,,,一?,,，(,,,,(,,,,(,,,,(,,,:,;木木 ,,,,?,,,，(,,,,(,,,,(,,,,(,,,木宰木 ,,,,:,,,,，(,,,,(,,,,(,,,,(,,,:，:木宰 ,,,,?,,,,(,,,,(,,,,(,,,,(,,,,(,,, ,,,,,,(,,,,,,,,,,,(,,,，弛，,,,,,(,,,,,，,,(,,,,,，,,(,,,,,，,,(,,, 注:,表示没有经过标准化的因子载荷;,表示经过标准化的因子载荷;料木表示,,,(,, ,(,(,顾客满意度量表检验 (,)信度检验 顾客满意度变量的,,,,,,;,?,,系数见表,(,。顾客满意度变量的,,,,,,;,? ,,系数为 ,(,,,，大于,(,这一最低可接受水平。并且,,,分项对总项的相关系数最低为,(,,,，其 它最低为,(,,,，远大于,(,可接受水平，删除任何题项后的,,,,,,;,?,,系数都无显著提 高。 综合上述指标来看，除,,,调查项目以外，员工忠诚度量表的内部一致性较高，信度 较好。由于,,,分项的内容为“总的来说，您对该汽修店非常满意??，从理论上该问题很 能反映顾客满意度，认为测量顾客满意度时，该指标很重要，不能删除故保留下来。 表,(,顾客满意度的信度分析 指标分项对总项的相关系数删除该项后的,,,,,,;,?,,,,,,,,;,?,, 顾客满意度(,,),(,,, ,,,,(,,,,(,,, ,,,,(,,,,(,,, ,,,,(,,,,(,,, ,,,,(,,,,(,,, ,,,,(,,,,(,,, 资料来源:作者编制 (,)效度检验 工作绩效量表的一阶验证性因子分析结果见表,(,,。在模型的拟合指标中，模型的显 著性,,,(,,,,,(,,，拟合程度不好;,,,,,,,,(,,,,,，超过理想水平;,,,,,,,,,(,,,大 于,(,,评价标准;,,，,,(,,,大于,(,评价标准;,,，,,(,,,和,,，,,(,,,，分别大于,(, 评价标准。由此可以看出，模型的绝对拟合指数较差，而相对拟合指数较好。基于前文理 论分析，结合拟合指标，认为该一阶验证性因子模型的拟合度尚可。 。 由表,(,,可知，经过标准化的因子载荷除了路径,,,,,,,的低于,(,以外，其它最低 为,(,,,，都远大于,(,最低可接受标准，且显著性水平均小于,(,,。这表明工作绩效量表 的建构效度较高。 表,(,,顾客满意度量表的一阶验证性因子分析 因子载荷„因子载荷,标准差(,(,()临界比(,(,(),值 ,,,一,,,(,,,,(,,, ,,,一,,,(,,,,(,,,,(,,,,(,,,:，:宰木 ,,,?一;,,(,,,,(,,,,(,,,,(,,,爿;木宰 ,,,一;,,(,,,,(,,,,(,,,,(,,,木幸木 ,,,?一;,,(,,,,(,,,,(,,,,(,,,:，,木木 ,,,,,(,,,,,,,,(,,,,妯,,,,,,(,,,,,，,,(,,,,,，,,(,,,,,，,,(,,, 注:,表示没有经过标准化的因子载荷;,表示经过标准化的因子载荷;料木表示,,,(,, ,(,结构方程模型的设定 ,(,(,结构方程模型的建立 前文分析结果表明，本研究各研究变量及其构面的信度和效度都已基本达到理想标 准。由于本研究中的很多潜变量具有众多构面，所以将研究变量的多个计量指标缩减为少 数构面的计量指标，具体方法是将各构面的计量项目评分的平均值作为相应构面指标的度 量值，并以此进行结构方程模型分析。 具体来说，进入结构方程模型的各个研究变量的度量指标为: 员工满意度(,,):工作本身(,,,)、领导关系(,,,)、工作报酬(,,,)、同事关 系(,,,)、 工作条件(,,,)五个测量指标; 组织承诺(,,),情感承诺(,,,)、持续承诺(,,,)、规范承诺(,;,)三个测 量指标: 员工忠诚度(,,):离职念头(,,,)和离职倾向(,,,)二个测量 指标; 工作绩效,，,):任务绩效(,,,)、对内绩效(,,,)、对外绩效(,,,)三个测 量指标; 顾客满意度(,,):对消费经历满意度(,,,)、对服务人员满意度(,,,)、选择的非常 明 智(,,,)、服务比您预想的要好得多(,,,)、总体感觉很满意(,,,)五个测量指标。 至此，我们就可以将本研究的理论模型具体转化为结构方程模型路径图。模型路径图 如图,(,所示:其中，潜在变量以椭圆形来表示，测量指标则以矩形来表示，单向箭头表 示单向的因果关系，单向箭头指向因子表示内生潜变量未被解释的部分，单项箭头指向测 量指标表示测量误差。 图,(,理论模型路径图 ,(,(,研究假设的验证方式 表,(,,研究假设与验证方式 假设路径系数检验方式 ,雠员,满意度对员工忠诚度有显著的正向影响,,—,,,,，且显著 ,,:员,满意度对组织承诺有显著的正向影响,,—,,,,，且显著 ,?员工满意度对,作绩效有显著的正向影响,,—,,,,，且显著 ,。。:员上满意度对顾客满意度有显著的正向影响,,—,,,,，且显著 ,,,:员,忠诚度对顾客满意度有显著的正向影响,,—,,,,，且显著 ,。“:员工忠诚度对工作绩效有显著的上,向影响,,—,,,,，且显著 ,。。:组织承诺对员工忠诚度有显著的正向影响,,—,,,,，且显著 ,。。:组织承诺对工作绩效有显著的正向影响,,—,;,,，且显著 ,,,,(:组织承诺对顾客满意度有显著的正向影响,,一,,,,，且显著 ,,,(:工作绩效对顾客满意度有显著的正向影响,,—,,,,，且显著 ,(,结构方程模型识另,,,,估计 ,(,(,模型识别 结构方程模型的识别，可以利用芝一芝(口)中各相应元素相等进行判定。其主要识别方 法有,规则和两步规则。 , ,规则的识别规则如式:,„,,,，？),，口，,)，式中,是待估计的参数的个数;,是内 生二 可测变量的个数;？是外生可测变量的个数。由于潜变量不可观测，因而带有潜变量的结 构方程模型，无法采用这个规则较为准确识别。这是一个必要而非充分条件。针对该研究 , 模型，,一,,，,,,,，？,,，所以,,妻,，留),，口，,)，故满足,规则，为识别的必要条二 件。 两步规则是一个识别的充分而非必要条件。第一步，潜变量与可测变量间是否可识别， ,,,,,量模型识别;第二步，判断潜变量与潜变量之间是否可识别，即结构模型识别。在测 量方程模型中，首先必须指定潜变量的测量单位，有固定方差和固定潜变量负荷两种方法， 在本研究中采用负荷固定法，故在模型结果讨论和解释的时候，潜变量各有一个负荷无, 值。其次如果每个潜变量至少有三个指标，则此测量方程是可识别，在本研究中，除一个 潜变量有,个潜变量指标外，其余都满足这一充分条件。在结构方程中，递归模型(即潜 变量之间仅有单向的因果关系)是可识别的。根据图,(,可知，本研究模型就属于递归模 型，故满足结构方程的识别要求。综合测量方程和结构方程识别结果可知，本研究模型满 足模型识别的两步规则。 从上述分析表明，本研究模型符合,识别法则和两步法则，满足结构方程模型可识别 的充分和必要条件，所有未知参数都有唯一解，不存在参数向量的两个不同解？和,,，使 得?(？);?(吼)。 ,(,(,模型估计 结构方程的模型估计一般有极大似然法、广义最,、,,,乘估计、对角加权最小二乘估计、 工具变量估计、两步最小二乘估计等估计方法。本研究应用极大似然法对模型进行估计， 具体介绍如下。 ,(拟合函数 ,, ,,,,,,,(,),，,，(,,,。 ,(口)卜,,,蚓一(,，,) 式中，，,,,,。,(口),是矩阵,,艺以(口)】的迹，即 矩阵的对角线元素之和;,,,，?(秒),表 示矩阵?(口)的行列式对数;,,,,,，表示矩阵,的行列式的对数:,和口分别是内生、外生 可测变量数目。 在大样本情况下，若,与芝(口)越接近，即,,,，?(口)，与 ,,,蚓越接近，,,,,?以(口)】越 接近于,，？，则,越小。若,;?(口)，则,,,。因为这时，,,,,,(,)，,,,,，,，， 护,,?(,(?】;护(，),(,，口)。使得,皿达到最小值的(,,,,,,,,,,,,,,,,,，,估计口称为口得最大似然值估计 ,)。 (,),和,(,)是正定阵，即行列式值大于零: (,)?(口)有逆矩阵;若?„,(?不存在，则无法求解; (,)可测变量服从正态分布 ,(性质 (,),,估计是渐进无偏估计。这一性质表明，参数均值依概率收敛于总体均值，即 ,,)依概率收敛于,,)。 匕?,估计是一致黼对收敛于,。 (,),,是有效估计。,,估计是渐进有效的，即所有可能的无偏估计量中，,,估 于任麟鼬刚席舰,州?卜 (,),,估计值渐进服从正态分布。 幛依概率 ,(,结构方程模型评价 ,(,(,载荷系数的显著性 载荷系数估计结果见表,(,,，通过,,值和,值对载荷系数进行显著性检验发现，标 准化的载荷系数最小为,(,,,，除此之外均大于,(,，并且相应,值均小于,(,,，表明显著 性水平很高。这表明模型完全符合显著性评价要求。 表,(,,载荷系数估计结果 估计值„估计值“标准差(,(,()临界比(,(,(),值 ,,,—,,,(,,,,(,,,,(,,,,,(,,,木:,:木 ,,,?一,,,(,,,,(,,,,(,,,,(,,,木,，::，: ,,,?一,,,(,,,,(,,,,(,,,,(,,,:,;宰木 ,,,一,,,(,,,,(,,,,(,,,,(,,,木木木 ,,,一,,,(,,,,(,,, ,,,—,,,(,,,,(,,,,(,,,,(,,,木，，;:，; ,,,—,,,(,,,,(,,,,(,,,,(,,,，,;木，,: ,,,—,,,(,,,,(,,, ,,,?一,,,(,,,,(,,, ,,,?一,,,(,,,,(,,,,(,,,,,(,,,木:，::,: ,,,一,,,(,,,,(,,, ,,,,,,,,(,,,,(,,,,(,,,,(,,,宰爿;:，; ,,,?,,,,,(,,,,(,,,,(,,,,(,,,木半木 ;,,一,,,(,,,,(,,, ,,,一,,,(,,,,(,,,,(,,,,(,,,拳木木 ,,,一,,,(,,,,(,,,,(,,,,(,,,木木水 ,,,,一,,,(,,,,(,,,,(,,,,(,,,枣木宰 ,,,,一,,,(,,,,(,,,,(,,,,(,,,木:,,宰 注:,表示没有经过标准化的估计值;,表示经过标准化的估计值;料宰表示,,,(,, ,(,(,模型拟合程度评价 模型拟合程度从绝对拟合指数、简约拟合指数和相对拟合指数三个方面进行评价，见 表,(,,。从表中可知，除,值和,,,,,值没有达到标准值以外，绝对拟合指数和简约拟 合指数各项指标都符合或超过各拟合评价标准。但相对拟合指数均未超过,(,的评价标准， 相对拟合程度不好。因此本文认为，样本方差(协方差矩阵与假设模型方差(协方差矩阵的 差异较大，样本数据与模型拟合程度不好，这也许是数据的问题，也许是模型的问题。下 文将对模型进行修正。 表,(,,模型拟合程度评价 指数名称指标值评价标准评价结果 ,值,(,,,大于,(,,不好 ,(,,小于,满足 ,,,,, 绝对拟合指数 ,,,,(,,,大于,(,尚可 ,假,(,,,小于,(,,满足 ,,,,,,(,,,小于,(,,不好 简约拟合指数,,,,,(,,,大于,(,满足 ,,,,,(,,,大于,(,满足 相对拟合指数,,,,(,,,大于,(,不好 ,,,,(,,,大于,(,不好 ,,,,(,,,大于,(,不好 资料来源:作者编制 ,(,(,假设检验 路径系数估计结果见表,(,,，通过,值对路径系数进行显著性检验发现，标准化的路 径系数只有,,?,,,的路径系数为负，并且相应,值大于,(,，显著性水平较低高，背离原 假设。其余路径系数都为正，只有,,,,,,和,,—,,的路径系数相应,值大于,(，，显 著性水平较低，其余路径显著性水平显示均接受原假设。这表明该模型需要通过剔除不显 著路径对模型进行修正。 表,(,,路径系数估计结果 假设路径系数标准化估计值,值检验结果 ,?员工满意度对员工忠诚度有显著的正向影响,,—,,,(,,,术术:,:接受 ,。“;员工满意度对组织承诺有显著的正向影响,,—,,,(,,,,(,,,接受 ,,;:员工满意度对工作绩效有显著的正向影响,,?一,,,(,,,,(,,,接受 ,?员工满意度对顾客满意度有显著的正向影响,,?一,,,,(,,,,(,,,拒绝 ,,。:员工忠诚度对顾客满意度有显著的正向影响,,((一,,,(,,,,(,,,拒绝 ,。“:员工忠诚度对工作绩效有显著的止向影响,,?一,,,(,,,,(,,,接受 ,俄组织承诺对员工忠诚度有显著的正向影响,,—,,,(,,,,(,,,接受 ,。。:组织承诺对工作绩效有显著的正向影响,,—,,,(,,,,(,,,接受 ‰:组织承诺对顾客满意度有显著的正向影响,,?一,,,(,,,,(,,,拒绝 ,似工作绩效对顾客满意度有显著的止向影响,,一,，『,,(,,,,(,,,接受 注:料木表示,,,(,, ,(,研究模型的修正 ,(,(,修正模型及评价 由于上文对假设模型进行综合评价后发现路径系数显著性和拟合度不够好，因此本节 根据修正指数和临界比率对模型进行整体修正，使各项指标综合评价效果较好。根据修正 指数增加两条参差变量间的相关路径:,抻,,和石,?,，且它们符合理论要求，同时剔 除,,,,,,,,、,,,,,,,,和,,—,,不显著路径，所以，将假设模型的路径图修正为如图,(, 所示。 图,(,修正模型路径图 对假设模型进行修,下后，再次运行,,,,,(,进行分析。原假设模型的载荷系数显著 性检验都能通过，而修正模型的载荷系数显著性检验也均已通过，因而不再赘述。在此， 只对修正模型的拟合程度进行探讨。修正后的模型拟合程度评价见表,(,,所示。 绝对拟合指标:,值,,(,,标准值、,,,,,,,(,,,略高于标准值,(,,，其余各 项指标 均已超过评价标准值。这说明样本数据与修正模型拟合程度很高。 简约拟合指数:,,,，,,(,,,,,(,，,,,，,,(,,,,,(,。这两个指标均 超过标准值，并且 比原模嘤要好。 ,, 相对拟合指数:,,，,,(,,,,,(,，,,，,,(,,,,,(,，,,，,,(,, ,,,(,，这三个指标都符 合标准要求，比原模型改善很多。这进一步说明修正模型具有极为不错的拟合度。 表,(,,修正模型拟合程度评价 指数名称指标值评价标准评价结果 ,值,(,,,大于,(,,不好 ,(,,,小于,满足 ,,,,, 绝对拟合指数 ,,,,(,,,大于,(,满足 ,,,,(,,,小于,(,,满足 ,,,,,,(,,,小于,(,,尚可 简约拟合指数,,,,,(,,,大于,(,满足 ,,,,,(,,,大于,(,满足 相对拟合指数,,,,(,,,大于,(,满足 ,,,,(,,,大于,(,满足 ,,,,(,,,大于,(,满足 资料来源:作者编制 ,(,(,修正模型的假设检验 修正模型的路径系数估计结果见表,(,,，通过,值对路径系数进行显著性检验发现， 标准化的路径系数都为正，并且路径系数相应,值均小于,(,，显著性水平较高，表明修 正模型的假设均被接受。 表,(,,修正模型的路径系数估计结果 假设路径系数标准化估计值,值检验结果 ,,((员工满意度对员工忠诚度有显著的正向影响,,?一,,,(,,,木木木接受 ,,,:员工满意度对组织承诺有显著的正向影响,,?一,,,(,,,,(,,,接受 ,,,:员工满意度对工作绩效有显著的正向影响,,((一,,,(,,,,(,,,接受 ,,“:员工忠诚度对工作绩效有显著的正向影响,,?一,,,(,,,,(,,,接受 ‰:组织承诺对员工忠诚度有显著的正向影响,,一,,,(,,,,(,,,接受 ,,,:组织承诺对:，,作绩效有显著的止向影响,,—,,,(,,,,(,,,接受 乩:工作绩效对顾客满意度有显著的正向影响,,—,,,(,,,,(,,,接受 注:料木表示,,,(,, 因此根据修正模型的假设检验结论，得出研究变量之间的直接和间接关系以及影响程 度，如图,(,所示。 图,(,研究变量问关系及影响系数图 ,(,研究变量间关系解释 根据原模型和修正模型的两次假设检验结果，本节对研究变量之间的关系进行分析。 ,(,(,研究假设检验 (,)员工满意度与员工忠诚度的关系 原模型假设员工满意度对员工忠诚度有显著的正向影响(,,,)。原模型假设检验显示 标准化路径系数为,(,,,，,值小于,(,,达到,(,,显著性水平;同样修正模型中的路径系 数为,(,,,，,值也小于,(,,达到,(,,显著性水平。因此，原假设,,。被接受，表明员工 满意度对员工忠诚度有明显的直接促进作用。由此可以认为满意度越高的员工更加趋向于 长期留在企业，企业为了获得员工的忠诚，企业必须先令员工感到满意。 (,)员工满意度与组织承诺的关系 原模型假设员工满意度对组织承诺有显著的正向影响(,,,)。原模型假设检验显示标 准化路径系数为,(,,,，,值小于,(,,达到,(,,显著性水平;同样修正模型中的路径系数 为,(,,,，,值也小于,(,,达到,(,,显著性水平。因此，原假设,,,被接受，表明员工满 意度对组织承诺有较为明显的直接促进作用。换句话说，企业可以通过提高员工的满意度 来提高员工的组织承诺。 (,)员工满意度与工作绩效的关系 原模型假设员工满意度对工作绩效有显著的正向影响(,。。)。原模型假设检验显示标 ,, 准化路径系数为,(,,,，,值小于,(,,达到,(,,显著性水平;同样修正模型中的路径系数 为,(,,,，,值也小于,(,,达到,(,,显著性水平。因此，原假设,,;被接受，表明员工满 意度对工作绩效有明显的直接促进作用。如何提高员工的工作绩效一直以来都是理论界和 实践界关注的焦点。在此，再次论证高的员工满意度能够带来高的工作绩效。 (,)员工满意度与顾客满意度的关系 原模型假设员工满意度对顾客满意度有显著的正向影响(,,,)。原模型假设检验显示 标准化路径系数为负值(,,(,,,)，且,值大于,(,达不到,(,,显著性水平。因此，原假设 ,,,被拒绝，表明员工满意度对顾客满意度没有明显的直接促进作用。但学者们对员工满 意度和顾客满意度的直接关系作了大量的研究，很多实证研究表明员工满意度对顾客满意 度具有显著的正向影响。这与本文论证结果对立，这也是本文探讨的重点所在，认为它们 之间存在间接影响，直接影响不大，并已得到论证。 (,)员工忠诚度和顾客满意度的关系 原模型假设员工忠诚度对顾客满意度有显著的正向影响(,,,)。原模型假设检验显示 标准化路径系数为,(,,,，但,值为,(,,,，显著性水平很低。因此，原假设,,,被拒绝， 表明员工忠诚度对顾客满意度没有明显的直接促进作用。国内外学者们很少有人研究员工 忠诚度和顾客满意度之间的关系，这也从另一侧面反映了它们之间的关系不明显。换句话 说，高满意度的员工不见得能使顾客满意。 (,)员工忠诚度和工作绩效的关系 原模型假设员工忠诚度对工作绩效有显著的正向影响(,,,)。原模型假设检验显示标 准化路径系数为,(,,,，,值小于,(,,达到,(,,显著性水平;同样修正模型中的路径系数 为,(,,,，,值也小于,(,,达到,(,,显著性水平。因此，原假设,,，被接受，表明员工忠 诚度对工作绩效有明显的直接促进作用。换句话说，企业可以通过提高员工的忠诚度来提 高员工的工作绩效。 (,)组织承诺和员工忠诚度的关系 原模型假设组织承诺对员工忠诚度有显著的正向影响(,,。)。原模型假设检验显示标 准化路径系数为,(,,,，,值小于,(,,达到,(,,显著性水平;同样修正模型中的路径系数 为,(,,,，,值也小于,(,达到,(,显著性水平。因此，原假设,,。被接受，表明组织承诺 对员工忠诚度有明显的直接促进作用。换句话说，企业可以通过提高员工的组织承诺来提 高员工的忠诚度。 (,)组织承诺和工作绩效的关系 ,, 原模型假设组织承诺对工作绩效有显著的正向影响(,,,)。原模型假设检验显示标准 化路径系数为,(,,,，,值小于,(,,达到,(,,显著性水平;同样修正模型中的路径系数为 ,(,,,，,值也小于,(,,达到,(,,显著性水平。因此，原假设,,,被接受，表明组织承诺对 工作绩效有明显的直接促进作用。换句话说，企业可以通过提高员工的组织承诺来提高员 工的工作绩效。 (,)组织承诺和顾客满意度的关系 原模型假设组织承诺对顾客满意度有显著的正向影响(,,;)。原模型假设检验显示标 准化路径系数为,(,,,，但,值为,(,,,，显著性水平很低。因此，原假设,,;被拒绝，表 明组织承诺对顾客满意度没有明显的直接促进作用。国内外学者们很少有人研究组织承诺 和顾客满意度之间的关系，这也从另一侧面反映了它们之间的关系不明显。换句话说，高 组织承诺的员工不见得能使顾客满意。 (,,)工作绩效和顾客满意度的关系 原模型假设工作绩效对顾客满意度有显著的正向影响(，,,,，)。原模型假设检验显示标 准化路径系数为,(,,,，,值小于,(,,达到,(,,显著性水平;同样修正模型中的路径系数 为,(,,,，,值也小于,(,达到,(,显著性水平。因此，原假设,,。被接受，表明工作绩效 对顾客满意度有明显的直接促进作用。换句话说，企业可以通过提高员工的工作绩效来提 高顾客的满意度。 ,(,(,研究变量间效应分析 结构方程模型可以同因果模型一样，进行效应分解。一个潜变量对另一个潜变量的直 接影响称为直接效应;一个潜变量通过其他变量对另一个潜变量的影响称为间接效应;一 个潜变量对另一个潜变量的直接效应和间接效应的总和称为总效应。依据修正模型的路径 系数估计结果(如表,(,,)，本文将研究变量间的直接效应、间接效应和总效应，整理见 表,(,,。 由表中各研究变量对顾客满意度的总效应分解来看，工作绩效对顾客满意度的效应最 大，达到,(,,,，其后依次为组织承诺(,(,,,)、员工满意度(,(,,,)和员工忠诚度(,(,,,)。 由此可知，工作绩效对顾客满意度起决定性作用。 分析工作绩效的总效应可见，组织承诺对工作绩效的总效应最大，达到,(,,,，其后依 次为员工满意度(,(,,,)和员工忠诚度(,(,,,)。由此可见，组织承诺和员工满意度对工 作绩效的影响都很大，均超过,(,，并且相差不是很大。 ,, 表,(,,研究变量之间的效应汇总 组织承诺员工忠诚度工作绩效顾客满意度 员工满意度,(,,,,(,,,,(,,,, ,,(,,,,(,,,,(,,, ,(,,,,(,,,,(,,,,(,,, 组织承诺,(,,,,(,,,, ,,(,,,,(,,, ,(,,,,(,,,,(,,, 员工忠诚度,(,,,, ,,(,,, ,(,,,,(,,, 工作绩效,(,,, , ,(,,, 注:表中每一方格中，第一排为直接效应，第二排为间接效应，第三排为总效应 第,章理论意义与实践意义 基于前文的理论综述、原模型及修正模型的研究假设检验分析等，本章总结本次研究 的重要理论意义，并据此提出在汽车维修业的具体实践意义。 ,(,理论意义 (,)员工满意度对顾客满意度没有直接影响效应，但间接影响效应显著。为研究它们 之间的传导机制，本文抽取了组织承诺、员工忠诚度和工作绩效作为中间变量，并建立概 念模型进行数据验证。本文研究发现，员工满意度是通过组织承诺、员工忠诚度和工作绩 效对顾客满意度产生间接影响，且其影响总效应为,(,,,。尽管我国学者龙居才(,,,,) 通过酒店业实证研究得出相同的结论，但是我们选择的研究变量不同，因而具体的传导路 径不同。 (,)员工满意度、员工忠诚度、组织承诺对顾客满意度均没有直接效应，只有间接效 应，并且都是通过工作绩效对顾客满意度产生间接影响。依据实证检验分析，它们对顾客 满意度的间接效应依次为,(,,,、,(,,,、,(,,,，其中组织承诺和员工满意度对其影响相差 不大，仅为,(,,,。同时，组织承诺和员工满意度对工作绩效的影响很强，均超过,(,，且 相差不大，而员工忠诚度相对较弱，为,(,,,。 (,)工作绩效是员工满意度对顾客满意度传导机制的核心节点，它对顾客满意度有较 为强烈和唯一的直接效应。经过模型检验分析后发现，在所有的研究变量中，员工满意度、 组织承诺和员工忠诚度分别对工作绩效产生作用，并只通过工作绩效对顾客满意度产生显 著的正向影响，同时这种直接效应很强，为,(,,,。由此可知，工作绩效是员工满意度对 顾客满意度传导机制中最为关键的中间变量。 (,)工作绩效由任务绩效、对内绩效和对外绩效构成。,,,,,,,,,,,,,;,,,,,(,,,,， ,,,,)将工作绩效分解为任务绩效和关系绩效，,,,,,,,,,,,,,;,,,,,(,,,,)进一步将 关系绩效拆分为人际便利和工作奉献。但本文将关系绩效分解为对内绩效和对外绩效。其 中对内绩效指员工对组织、同事、领导的心理倾向行为;而对外绩效指员工对现实顾客或 潜在顾客的心理倾向行为。前文的信度效度检验以及结构方程模型分析已验证这种分类方 法。 ,(,实践意义 由于本文的研究数据来自汽车维修业，并以该行业为例进行研究，因而此处的实践意 义主要是针对汽车维修行业提出的。 (,)摒弃员工满意度对顾客满意度具有“决定性??影响的观点。 长期以来，绝大多数人都认为满意的员工能够直接提高顾客满意度。为了使顾客满意， 这容易使企业过分强调员工满意度的管理和提升，而忽略其他影响因素，最终由于逻辑错 误从而导致管理失误。本研究已经否定员工满意度对顾客满意度具有显著正向影响的假 设，并计算分析得出员工满意度如何通过复杂的传导机制对顾客满意度产生,(,,,的间接 效应。 基于此，管理者需要理性认识员工满意度和顾客满意度的关系，高的员工满意度不见 得就能带来高的顾客满意度。在具体了解传导机制过程后，在提高员工满意度的基础上， 企业还需要在传导过程中，不断给与支持和强化，最终才能提高顾客满意度。(( (,)强化并实践工作绩效对提高顾客满意度“核心地位??的思想。 工作绩效是员工为组织工作时所表现出的一种行为。直接将工作绩效和顾客满意度联 系起来进行研究的文献很少，而本文以汽车维修业为例进行实证研究发现，只有工作绩效 对顾客满意度有显著的正向影响，且直接效应很强，为,(,,,。而工作绩效又可分解为任 务绩效、对外绩效和对内绩效。因此，为提高顾客满意度，企业需要重点关注员工的工作 绩效，并思考如何通过提高任务绩效、对外绩效和对内绩效，进而提高员工的工作绩效。 任务绩效是员工通过核心技术对组织要求工作活动的工作效率。作为汽车维修员工， 核心技术主要表现在维修水平和熟练程度。管理者可以通过招聘优秀员工或者定期进行员 工培训来提高任务绩效。 对内绩效指员工对组织、同事、领导的心理倾向行为。管理者可以通过举办各种形式 的企业文化宣传等来让员工更加深入认识企业，倾心为企业服务;可以通过组织各种集体 娱乐活动来增进同事之间的关系。 对外绩效指员工对现实顾客或潜在顾客的心理倾向行为。管理者可以通过各类案例、 讲座或培训来强化员工对顾客的心理倾向，从而提高对外绩效。 (,)围绕工作绩效，“全方位”提升顾客满意度。 员工满意度、员工忠诚度、组织承诺对顾客满意度均没有直接效应，只有间接效应， 并且都是通过工作绩效对顾客满意度产生间接影响。在明确,,,,,:绩效核心地位的前提下， 管理者也可以通过提高员工满意度、员工忠诚度、组织承诺，直接作用于工作绩效，继而 间接提高顾客满意度。对工作绩效的作用强度依次为组织承诺(,(,,,)、员工满意度(,(,,,) 和员工忠诚度(,(,,,)。 首先，组织承诺对工作绩效作用力最强。本文将组织承诺定义为个人对组织在情感依 附、离职成本和应尽义务,方面综合评价后所持有的态度。由此，可将组织承诺分为情感 承诺、持续承诺和规范承诺。据此，通过提高离职成本等各种手段，管理者可以增强员工 的组织承诺。 其次，员工满意度对工作绩效作用力次之。本文认为员工满意度是由工作本身、领导 关系、工作报酬、同事关系和工作条件,个维度组成。所以，管理者可以对这,个维度进 行调查分析，从中找出不足之处，从而有针对性地提高员工满意度。 再次，员工忠诚度对工作绩效作用力较弱。由于本文将员工忠诚等同于行为忠诚，其 可以从员工对企业的一系列具体行为中直观的表现出来。因而，管理者可以通过一些员工 行为表现测定员工忠诚度的高低，但很难直接采取措施提高员工忠诚度，不过可以通过提 高员工满意度、组织承诺等作用于员工忠诚度，间接提高工作绩效。 第,章研究的创新点与展望 在本章中，我们指出本次研究的创新点与局限性，并对今后研究方向提出一些建议。 ,(,研究的创新点 本研究采用定性研究和定量研究相结合的研究方法，以天津华星北方一汽骆驼店为例， 对员工满意度对顾客满意度的传导机制进行了实证研究分析。本文在参考前人研究成果的 同时，也做了一点创新，主要体现在: (,)提出了一个新的员工满意度对顾客满意度传导机制的概念模型，并对其做了实证 检验。尽管人们普遍认为员工满意度是顾客满意度的重要驱动因素，但是很少有对它们之 间的关系进行系统研究。现有的研究存在很大缺陷，绝大多数研究都是对员工满意度和顾 客满意度进行直接研究，研究者很少对员工满意度对顾客满意度的间接传导机制进行研 究。本研究把组织承诺、员工满意度和工作绩效作为中间变量，建立员工满意度对顾客满 意度传导机制的概念模型，并以天津华星北方一汽骆驼店的调查样本对其进行了实证分 析，最终对其修正提出一个崭新的员工满意度对顾客满意度传导机制模型。 (,)研究发现员工满意度对顾客满意度没有直接影响效应，但间接影响效应显著;员 工满意度、员工忠诚度、组织承诺对顾客满意度均没有直接效应，只有间接效应，并且都 是通过工作绩效对顾客满意度产生间接影响;工作绩效是员工满意度对顾客满意度传导机 制的核心节点，它对顾客满意度有较为强烈和唯一的直接效应。因而，在企业实践中，需 要摒弃员工满意度对顾客满意度具有“决定性:影响的观点;强化并实践工作绩效对提高 顾客满意度“核心地位??的思想;以及围绕工作绩效，“全方位??提升顾客满意度等。 (,)本文将关系绩效分解为对内绩效和对外绩效。,,,,,,,,,,,,,;,,,,, (,,,,，,,,,) 将工作绩效分解为任务绩效和关系绩效，,,,,,,,,,,,,,;,,,,,(,,,,)进一步将关系绩 效拆分为人际便利和工作奉献。而本文将关系绩效分解为对内绩效和对外绩效。其中对内 绩效指员工对组织、同事、领导的心理倾向行为;而对外绩效指员工对现实顾客或潜在顾 客的心理倾向行为。并且前文的信度效度检验以及结构方程模型分析已验证这种分类方 法。 ,, ,(,研究的局限性 本研究在理论推导和实证研究上虽然力求符合科学的原则，但由于学术水平、科研能 力、资源条件及时间约束等多方面的原因，使得研究受到许多局限，这些局限主要表现以 下几个方面: (,)本研究仅仅以天津华星北方一汽骆驼店的一家门店为例，样本选取范围有点窄。 同时通过分阶段抽取的有效配对样本为,,,份，尽管满足,,,,软件分析的样本要求，但 是由于分阶段导致存在对同一员工不同阶段的重复调查，显得科学性有点不足。如果能够 增加样本选取范围以及样本数量，那么该研究结果将更具有可信度和说服力。 (,)本研究采用问卷调查法，虽然在问卷设计和实际调查中力求做到科学合理。但是 员工和顾客根据其主观认知来填答问卷，这种回答很可能受被调查者自身情感因素和实际 环境等因素的干扰。而且本次研究的几个变量如员工满意度、工作绩效、顾客满意度等多 为敏感问题，他们的回答有可能没有完全反映现实情况。 (,)本研究模型只涉及到组织承诺、员工忠诚度、工作绩效作为员工满意度和顾客满 意度之间传导机制的中间变量。尽管在本研究中各种关系均得到了充分验证，但是还有很 多其他有影响的中间变量，本研究并未能逐一考虑。这会造成我们研究结果的局限性。 ,(,研究展望 鉴于本研究存在的局限性，本文对后续研究提出一些建议和展望，希望以后的研究者 能克服以上所列的局限性，使相关研究更为完善。 (,)拓展模型的适用性研究 本研究仅仅以汽车维修业为例，并且只对天津华星北方一汽骆驼店一家门店进行抽样 分析。模型的适用性受到很大局限。因此，在后续的研究中需要采用其他行业或地区的样 本对本文所提出的修正模型进行进一步的研究和验证。 (,)进一步探究员工满意度对顾客满意度的内在传导机制 在员工满意度对顾客满意度间接传导机制的研究方面，国内外学者所进行的研究都很 少。本研究选定组织承诺、员工忠诚度、工作绩效作为员工满意度和顾客满意度之间传导 机制的中间变量对其进行实证研究，并得出员工满意度对顾客满意度没有直接影响效应， 但间接影响效应显著等结论。但本研究对它们之间的核心传导机制不能做出充分证明。这 仍需要研究者选择不同中间变量，不断对其进行对比研究，揭示出其中的真正内在机制。 , 附录,调查问卷项目及英文简称对照表 潜变量可测变量问卷项目 员工满意工作本身您喜欢工作中所做的事(,,,,) 度(,,)(,,,)您的工作令您感到愉快(,,,,) 您对目前的工作感到满意(,,,,) 领导关系您的上级总是善解人意(,,,,) (,,,)当工作上需要时，上级能给予您有价值的帮助(,,,,) 您的上级能以公平的态度对待每一个下属(,,,,) 工作报酬您觉得自己的工作可以得到公平合理的回报(,,,,) (,,,)加薪与您的工作表现直接相关(,,,,) 您对公司的福利待遇感到满意(,,,,) 同事关系您对同事之间的关系感到满意(,,,,) (,,,)您对同事之间的交流感到满意(,,,,) 与同事相处总让您感到愉快(,,,,) 工作条件您对工作中所处的工作环境感到满意(,,,,) (,,,)您对公司营造的工作氛围感到满意(,,,,) 您对公司制定的规章制度感到满意(,,,,) 组织承诺情感承诺您以身为本公司的一员而感到自豪(,,,,) (,,)(,,,)作为公司的一份子，您会全身心投入工作(,,,,) 您个人的价值观与公司的经营理念十分类似(,;,,) 为了公司的成功，您愿意付出额外的努力(,,,,) 您留在本公司并为其努力工作，主要是因为对其有深厚感情(,,,,) 持续承诺您为本公司投入了很多，您不愿意离开本公司(,,,,) (,,,)如果离开本公司，您会失去辛苦建立起来的人际关系(,,,,) 您觉得可供选择的机会较少，因而没有考虑离开本公司(,;,,) 即使现在您想离开公司，您也不会立刻离开公司(,,,,) 规范承诺您不会离开本公司，因为您对它负有责任(,,,,) (,,,)如果现在离开本公司，您会深感内疚(,,,,) 您觉得应该对公司保持忠诚，并尽自己的义务(,,,,) 由于接受了公司带给您的利益和好处，您应该继续留在本公司努力工 作，作为对公司的一种回报(,,,,) 员工忠诚离职念头您不想在本公司再，『:作一段日子(,,,,) 度(,,)(,,,)对于目前的丁作，有时您觉得十分厌烦而想换工作(,,,,) 您经常想辞去目前的工作(,,,,) 离职倾向您会寻找其他工作机会(,,,,) (,,,)如果有更好的工作机会，您将接受(,,,,) 工作绩效任务绩效您经常计划与安排自己所负责的工作进度(,,,,) (,,)(,,，)您的工作质量保持了较高的水准(,,,,) 您总是在规定的时间完成上级下达的工作任务(,,,,) 您的工作业绩不错(,,,,) 对内绩效您经常期待被安排或指派一个挑战性工作(,,,,) ,, (,,,)您经常积极主动解决工作中的问题(,,,,) 您主动负担非本职工作，乐于帮助别人或从全局考虑工作(,,,,) 您在单位内经常跟其他同事保持合作(,,,,) 当同事遇到问题时，您会给予支持与鼓励(,,,,) 对外绩效您会主动真诚地与顾客沟通(,,,,) (,,,)您把令顾客满意看成工作成绩之一(,,,,) 您会积极主动地帮顾客解决问题(,,,,) 您认为老顾客比新顾客重要(,,,,) 顾客满意消费经历您觉得对汽修店的消费经历非常满意(,,,) 度(;,)服务人员您对服务人员感到非常满意(,,,) 明智选择您认为选择来该汽修店是非常明智的(,,,) 期望程度该汽修店的服务比您预想的要好得多(,,,) 总满意度总的来说，您对该汽修店非常满意(;,,) 参考文献 【,】徐光中(工厂工人的工作满足及其相关因子之探讨【,】(中央研究院民族学研究所季刊， ,,,,:,,——,, 【,】白芙蓉，张金锁，张茹亚(员工满意度与顾客满意度【,】(企业研究，,,,,(,):,,—,, 【,】刘芸(如何实现员工满意与企业绩效的“双赢??【,】(经济师，,,,,(,,):,,,—,,, 【,】刘芳(星级酒店员工满意度研究——以广州市为例【,】(暨南大学硕士论文，,,,,:,,(,, 【,】安娜(员工满意度测评方法及应用研究【,】(天津大学硕士论文，,,,,:,,,,, 【,】周明建，叶文琴(组织对员工的忠诚、员工的工作满意感和组织忠诚感与员工绩效【,】( 软科学，,,,,(,) 【,】赵瑞美，李桂云(企业忠诚度下降的原因与对策分析【,】(聊城大学学报，,,,,(,):,,,(,,, 【,】刘小平，王重鸣(组织承诺及其形成过程研究【,】(南开管理评论，,,,,，,(,):,,(,, 【,】凌文铨，张治灿，方俐洛(影响组织承诺的因素探讨【,】(心理学报，,,,,，,,(,):,,,(,,, 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