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质检工作职责.doc

质检工作职责

lisiqi5711
2017-10-07 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《质检工作职责doc》,可适用于项目管理领域

质检工作职责一、质检督导的工作程序与标准,一,检查督导、检查督导的依据酒店各项规章制度,重点是《员工手册》,,各部门工作程序及标准,酒店各岗位职责及《质检奖惩条例》。、检查督导的范围酒店各部门、各岗位人员规范,仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等,,服务及卫生质量,设备维护保养,安全、消防、节能。,二,检查督导方法、常规检查形式每日抽查各部门,选择一个侧重点,,每周对各部门抽查一遍,检查后~填写当日《检查日报表》,每日质检情况在次日酒店晨会上通报。、专项检查形式围绕检查专项~如:仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等~每日进行督导检查,专项检查后~写出专项检查记录。、投诉及检查问题处理的方法各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知值班经理~值班经理做好跟踪调查~并写出“案例分析”~在酒店晨会上通报,每周对一周质检情况~客人投诉及处理情况进行统计分析~以“一周质检通报”形式上报酒店领导,每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计~做出“服务质量分析月报”~做到“有情况、有数据、有分析、有措施”,建立“质量督导检查专栏”~随时向员工通报情况。,三,日常巡视检查程序、交接班每日检查按时间、部位、情况等内容填写检查记录表,夜班值班人员于次日:向部门经理上交检查记录单~并汇报夜间检查情况。、检查程序常规检查、专项检查~按每天侧重一个重点进行~每日抽查各部门,每班做好检查记录~随时发现问题随时处理,检查分一线、二线部门~但重点不同,采取全日制检查巡视方法~每人、每日一表。、对有关问题的处理发现员工,含管理人员,在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题~现场纠正~并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见,根据问题程度和性质填写过失单或罚款单,罚款单和过失单由员工本人签字。,四,对客人投诉的处理、接到客人投诉了解投诉全过程~做案例分析,包括投诉内容、事情经过、原因分析、存在问题、改进措施及处理意见,。、客人意见卡每周收集整理一次~对客人意见进行分析归纳~在晨会上通报~厅要求责任部门限期改进。,五,发质检通报程序、材料汇总每周末将一周质检记录汇总分析~按存在问题、分类、分部门归纳~以表格的形式统计~连同问题分析写出“一周质检通报”。、撰写通报并下发撰写质检通报~内容包括时间、部门、当事人、存在问题,以表格形式打印出来~经酒店领导审核无误后下发到各部门,各部门接到“通报”后在规定时间按《质检奖惩条例》将处理结果及整改措施上报人力资源部,由责任部门按问题、整改时间~落实到位~行政办进行复查。、奖惩报告每日根据检查结果~对违纪人员视情况轻重按酒店《质检奖惩条例》规定进行经济处罚或行政处分~注明奖罚金额及原因,每月底将当月奖励单与过失单汇总后报酒店领导,对评选为酒店“优秀员工”称号的经酒店领导审批后~按酒店规定进行奖励。,六,量化考核工作、材料汇总根据每日检查记录表和每周质检通报~每月底汇总分析,将各部门表扬奖励、违纪处罚次数、金额等情况进行统计。、量化考核填写量化考核表~如“每日按地点~分时间段检查员工按规范要求对客问好、服务等情况~根据报修程序和到位时间规定~考核编制人员的速度与效率等~各项指标以及各部门得分体现,考核表交人力资源部~与各部门经济效益直接挂钩。一、质检领导小组组织机构及主要成员组长:总经理副组长:副总经理、人力资源部成员:质检员、行政值班经理、各部主管二、质检时间、范围及对象质检时间及质检负责人:,,质检员不定时对各部门工作进行检查,,,:次日:由值班经理负责质检工作,质检检查内容:,,酒店各部门每个部位的清洁卫生状况,办公楼、员工宿舍,,,,酒店员工的仪容仪表及行为规范,,,各岗位员工的签到、签离及在岗值班情况,,,各岗位员工接听电话的服务规范,,,餐厅早、中、晚餐的菜品质量及用餐宾客的意见,,,每天抽查五间以上客房,不同楼层,的清洁卫生,,,酒店各岗位的服务规范,,,各部门设施设备的维护保养及节能的情况。三、质检方式、专人巡查每天由质检员~对酒店的各部门所有岗位进行巡视检查。、突击检查根据举报或平常巡查发现的多发事件~由质检员会同有关部门经理对某个部门或岗位进行突击检查。、月检由质检小组组长在每月初带领各部门经理、质检员对酒店内所有部门及岗位进行全面的检查~具体时间不定。四、实施质量检查的标准和依据《员工手册》,酒店各部门、各岗位的规章制度、工作程序,《酒店服务规范检验标准》,《酒店考勤条例》,《质量检查的奖惩实施办法》五、处罚、处罚方式,,行政处分A、口头警告B、书面警告C、记过D、记大过E、降职F、撤职G、留店察看H、开除,,经济处罚参考相应“质检奖罚一览表”,,对严重违反操作规程及规章制度~给酒店造成重大名誉损失或经济损失的~除按规定给予相应的行政处分和经济处罚外~还须赔偿一定的经济损失。,,违反国家法规、法令~构成犯罪的~依法送交国家司法机关惩处。、处罚类别,,“一般过失”,即罚款金额为元,,,“严重过失”,即罚款金额为元,。违纪程度高于“一般过失”而轻于“重大过失”~对酒店的工作程序已造成影响的行为。,,“重大过失”,即罚款金额为元,。即严重违反酒店规章制度给酒店工作造成重大影响或经济损失的行为。、处罚实施由部门或质检直接开具处罚单或员工过失记录单~写明过失细节~同时作好记录备案。、处罚权限质检员在质检工作中发现违纪行为时有权直接签发“处罚单”。经受罚人签名~报部门经理后执行。受罚人须在三日内持罚单将罚金交至酒店人力资源部~,延时一天双倍处罚,~同时在每月质检公布栏上公布。、对部门经理的处罚规定:部门经理所辖部门员工过失影响较大~并给酒店造成一定损失的~部门经理将依据实际情况处以“一般过失”或“严重过失”一次。部门经理对下属违纪违规不予批评处罚~甚至有意包庇、隐瞒的部门经理将依据实际情况被处以“严重过失”或“重大过失”一次。、投诉及处理,,员工对所受处罚不服~也应先在“处罚单”上签字~然后于三日内向人力资源部提出书面申诉~并提出有关依据。,,投诉受理自接到投诉之日起~三日内必须予以回复。,,经查核实处罚恰当的~应维持原罚~并将调查结果及处理意见以书面形式通知投诉人。经查核实处罚不恰当的~应通知执罚人立即纠正~并向受罚人作口头致歉。,,若受罚人对投诉意见仍不服者~可予接到处理意见起三日内直接向总经理投诉。,,投诉程序必须规范~严禁越级投诉~违者按“严重过失”记过一次。六、奖励规定、奖励条件:工作中表现突出的先进个人~先进部门及符合酒店奖励范围的。、奖励方式:,,口头表扬,,,通报表扬,,,授予奖状,,,经济奖励。、奖励实施,经济奖励,:质检员及质检小组的其它成员在对酒店例行质量检查时~发现工作表现突出的班组或员工符合酒店奖励的范围~可由质检员直接开具奖励单写清被奖励的原因及事迹经过~报总经理审批~人力资源部备案。员工的违纪及表扬情况直接与部门的年终奖挂钩~奖优罚劣。质检小组成员,行政值班经理、质检员,必须秉着公正、公平、一视同仁、严格要求的态度对酒店实施检查~并如实将检查情况记录在工作日志上~次日早例会交总经理批阅。七、质量检查员岗位职责及工作内容:、直接上级:人力资源部经理、岗位职责:、每日按不同时间、不同部位~对酒店进行全日制巡回督导、检查。、作详细检查记录~发现问题后及时通知所在部门及时解决问题。、将每日检查记录整理汇总后上报部门经理。、将一周质检情况整理、汇总~拟写《质检通报》~打印下发各部室。、月底根据每日量化记录进行分析。、汇总分析写出质量分析月报~提出解决措施、建议及下月重点~报部门经理。、每月汇总《客人意见反馈表》~计算出宾客满意率~记录并处理宾客投诉~输入电脑。、统计各部门员工受处分及被扣罚情况~以书面形式报人力资源部。、工作内容:每日早、中、晚对一线岗位检查一次并有检查记录~次日早:将记录送到人力资源部办公室。收集客人意见反馈~包括客人对酒店服务质量的肯定和批评。完成酒店每月奖惩报告~并上报人力资源部和酒店领导。负责打印并下发《质检通报》。跟踪酒店重要经营活动~对员工违纪行为现场开出罚单。参与酒店一切服务质量检查工作~包括卫生环境、培训效果和节假日安全的检查。金沙酒店办公室二一三年三月下面是经典歌词句,朋友们可以享受下,不需要的朋友可以下载后编辑删除!!谢谢!!林夕经典歌词、若只是喜欢,何必夸张成爱。林、擦光所有火柴难令气氛像从前闪耀,至少感激当日陪着我开甜蜜癿玩笑。《失恋太少》、你是千堆雪我是长街,怕日出一到彼此瓦解。《邮差》、谁能告诉我,要有多坚强,才敢念念不忘。《当时癿月亮》王菲、我愿意做你癿老师,示范着执子之手如何解释,不愿为深奥癿感情变白痴。《诗人癿情人》方大同、有一梦便造多一梦,直到死别都不觉任何阵痛,趁冲动能换到感动,这愉快黑洞苏醒以后谁亦会扑空。《梦死醉生》张国荣、谁能改变人生癿长度,谁知道永恒有多么恐怖,但现实往往比命运还残酷,只是没有人愿意认输。《无间道》、似等了一百年忽已明白,即使再见面,成熟地表演,不如不见。《不如不见》、在有生癿瞬间能遇到你,竟花光所有运气。《明年今日》、害怕悲剧重演我癿命中命中,赹美丽癿东西我赹不可碰。其实我再去爱惜你又有何用,难道这次我抱紧你未必落空?《暗涌》、黑了倦眼都侧耳倾听,让我做只路过蜻蜓,留下能被怀念过程,虚耗着我这便宜生命。《路过蜻蜓》张国荣、如除我以外在你心,还多出一个人,你瞒住我,我亦瞒住我,太合衬。原来我非不快乐,只我一人未収觉若无其事原来是最狠癿报复。《想哭》、闭起双眼我最挂念谁眼睛张开身边竟是谁。《人来人往》、我想知如何用爱换叏爱,如何赤足走过茫茫深海,赸乎奇迹以外。当赤道留住雪花,眼泪融掉细沙,你肯珍惜我吗?《当这地球没有花》、那日我狂哭不止,曾经差一点想过死,多少艰辛不可告人,多少光阴都因为等。《奇迹》、爱若难以放进手里,何不将这双手放进心里。《人来人往》、剪影癿你轮廓太好看,凝住眼泪才敢细看。《约定》、但凡未得到,但凡是过去,总是最登对。《似是故人来》、无论热恋中失恋中,都永进记住第一,,别要张开双眼。《相爱很难》、得到,你癿爱情,还要再得到你任性。一切,原是注定,因我跟你都任性。《明知故犯》、悲哀是真癿,泪是假癿,本来没因果,一百年后没有你也没有我。《百年孤寂》、感情寻找它癿模特儿,衣朋挂在橱窗,有太多人适合,没有独一无二。《香奈儿》、有生之年狭路相逢终不能幸免,手心忽然长出纠缠癿曲线,懂事之前情动以后长不过一天,留不住算不出流年。《流年》、不要我癿我不要,不爱我癿我不爱,把灯关上连背影都不会存在。《不爱我癿我不爱》、我们拥有癿,多不过付出癿一切。《不爱我癿我不爱》、可能在我左右,你才追求,孤独癿自由。《红豆》、拿下了你这感情包袱戒者反而相信爱。《邮差》、如能忘掉渴望,岁月长衣裳薄。《再见二丁目》、不是爱不起,只是伤不起。《伤不起》、就像蝴蝶飞不过沧海,没有谁忍心责怪。《蝴蝶》、爱是没名字癿歌,留给这世上没名字癿你。《没名字癿歌,无名字癿你》、过去都已经过期,何必要跟自己过不去,还过得去,就值得恭喜。《还过得去》、做最爱做癿我没什么不敢,才是最大癿力量,梦想癿现场,每个人头上都有光环。《梦想》、只想追赶生命里一分一秒,原来多麽可笑,你是真正目标。《追》、但愿我可以没成长,完全凭直觉觅对象。模糊地迷恋你一场,就像风雨下潮涨。《有心人》、趁冲动,能换到感动,这幻觉不去用苏醒以后难道你会哭出笑容。《梦死醉生》、哭,我为了感动谁。笑,又为了碰着谁。《路过蜻蜓》、我就是我,是颜色不一样癿烟火。《我》、从前到以后,一夜间拥有,谁说这不算相恋到白头。《红颜白収》、天爱上地,不会完全凭运气。这刻春光明媚,差点不忍记起。《奇迹》、你离开了,却散落四周。《左右手》、你这样恨我,好不好过,温馨被单,都变成负荷。《你这样恨我》、十年之后,我们是朊友,还可以问候只是那种温柔,再也找不到拥抱癿理由。《十年》、不信眼泪,能令失乐癿你爱下去。难收癿覆水,将感情慢慢荡开去。如果你太累,及时地道别没有罪。牵手来,空手去就去。《玱璃之情》、感情不必拿来慷慨。《因为爱,所以爱》、谁貌似花美艳?是谁努力照亮半边天?但是情无独钟,贪心癿你偏爱哪一边?《情无独钟》、谁亦记得不能容他宠坏,不要对他倚赖,感情随他出卖,若你喜欢犹大。《情,》、传说有一男一女同偕到白収之后才怀念刻骨铭心癿旧友,回头陪着那合照,一块将余生渡过。《一千零一个》、爱是一段一段一丝一丝癿是非,叫有情人再不能够说再会。《天下有情人》、不爱就不爱,难捱就不捱。《如果你是李白》但凡未得到但凡是过去总是最登对。《似是故人来》所以和你生活的那一个永远是secondbest。无论热恋中失恋中都永远记住第一戒别要张开双眼。《相爱很难》爱情就是盲目的。能使爱情长久的方法便是找片树叶来遮住眼睛。得到你的爱情还要再得到你任性。一切原是注定因我跟你都任性。《明知故犯》难怪李宗盛要说爱情是精神鸦片。悲哀是真的泪是假的本来没因果一百年后没有你也没有我。《百年孤寂》既是如此何必执着,感情寻找它的模特儿衣服挂在橱窗有太多人适合没有独一无二。《香奈儿》这年头哪有不二臣,(亦舒语)所以没什么放不下的。有生之年狭路相逢终不能幸免手心忽然长出纠缠的曲线懂事之前情动以后长不过一天留不住算不出流年。《流年》爱情有时徒有虚名不过是一场宿命。不要我的我不要不爱我的我不爱把灯关上连背影都不会存在。《不爱我的我不爱》唱的容易做的难谁又真能如此洒脱,我们拥有的多不过付出的一切。爱情游戏中永远只有十分之一的甜剩下的十分之九有苦有涩有酸就是没有甜。可能在我左右你才追求孤独的自由。《红豆》拥有的时候永远不懂珍惜人类通病。拿下了你这感情包袱或者反而相信爱。《邮差》拿开旧的奶酪才能得到新的。所以谁动了我的奶酪并不要紧。你喜欢不如我喜欢你的不满成全我的美满。《你喜欢不如我喜欢》这样爱会容易得多。就像蝴蝶飞不过沧海没有谁忍心责怪。《蝴蝶》只要蝴蝶曾在沧海上飞过就已足够结果永远没有过程重要。不要迷信情变等于灯灭不要含泪直到与他肯定再不相见爱恨无须壮烈不随便狂热。《情戒》感情只是人生中的一小部分不要为它死去活来让人看低。害怕悲剧重演我的命中越美丽的东西我越不可碰。《暗涌》爱情虽然美丽却是易碎玻璃。不要虔诚直到懂得怎样去爱魔鬼纪念留给下世不对别人发誓。《情戒》要学会自己保护自己也不要轻易对一段感情做出承诺否则害人害己。每个人都是单行道上的跳蚤每个人皈依自己的宗教每个人都在单行道上寻找没有人相信其实不用找。《单行道》缘分可遇不可求。有一梦便造多一梦直到死别都不觉任何阵痛趁冲动能换到感动这愉快黑洞苏醒以后谁亦会扑空。《梦死醉生》人生得意需尽欢莫使金樽空对月。感情是一个道理愉快那么快何必等到互相伤害,你这样恨我好不好过温馨被单都变成负荷当牧童害了绵羊难道觉得庆贺。《你这样恨我》本是相爱的人到最后却只能互相伤害这是爱情最可悲的地方。你欣赏我因我本性不会改别太认真认真怎可放开自在。《寂寞有害》爱一个人不见得是要在他的名前冠上“我的”二字换言之爱不是占有所以给他多一点空间不要老想他按着自己的意愿改变。相亲相爱倒不如想入非非真真假假也无所谓。《想入非非》有时候性比爱重要。但要小心像《蓝宇》那样由性进入爱那可就违背你游戏人间的初衷了。没有拥抱你只怕这个游戏代价不菲没有爱上谁也该知道爱一个人好累。《想入非非》所以准备爱的时候一定要看看自己有没有这个能力。从前和以后一夜间拥有难道这不算相恋到白头但愿会相信缠绵时分手能令我减轻了内疚。《红颜白发》在爱到极至时分手是最明智的选择。天长地久只能让感情生锈。夜晚会面白天道别才没有弱点。《侧面》真正爱一个人千万别只看他侧面。更不能不看他的缺点否则这将成为感情最大的弱点。你爱我爱不起我怪你怪不起。《你爱我爱不起》感情有时候也要讲究门当户对这是知心灵和心志上的门当户对要知道陈家洛是配不起霍青桐的。我不完美但你未见得很爱美。我想完美难怪被你太早放弃。《你爱我爱不起》追求完美有时反而会让爱情更快破碎。爱是一朵从天飘下来的雪花还没结果已经枯萎爱是一滴擦不干烧不完的眼泪还没凝固已经成灰。《天下有情人》不是每一段情都一定会有结果。爱是一段一段一丝一丝的是非叫有情人再不能够说再会。《天下有情人》这就是为什么不要随便发誓的原因越脆弱的东西变数就越多。若是要细水可以变长流就像等他长出铁锈无法再分手。《固定伴侣》那又何苦,别离原为战胜与光阴的竞赛每把声音定会嘱咐要早出早回来只是回头便知时代早不存在临别的激动和悲哀却可印证着爱。《早去早回》当你不能再拥有的时候你唯一能做的就是不要忘记。彼此相爱也许更爱自己。《寂寞便找我》任何人最爱的都只是自己所以永远不要对别人说:我最爱的人是你或最爱你的人是我。传说有一男一女同偕到白发之后才怀念刻骨铭心的旧友回头陪着那合照一块将余生渡过。《一千零一个》早知今日何必当初,游荡只不过为逃避期待只不过为回味即使给我盛放的蔷薇贪恋的只怕是那愉快的气味。《一枝花》难怪最美的爱情到最后也只是一堆泡沫。谁亦记得不能容他宠坏不要对他倚赖感情随他出卖若你喜欢犹大。《情戒》人生要有原则和底线不能为了他牺牲你的一切子君离开涓生并不一定就要自杀她还可以过好她的下半生只要她不再对别人倚赖。谁貌似花美艳,是谁努力照亮半边天,但是情无独钟贪心的你偏爱哪一边,《情无独钟》大部分的男人都喜欢天使的面孔婴儿的大脑所以女人永远不可能事业和爱情兼顾。感情不必拿来慷慨。《因为爱所以爱》不伤害爱你而你不爱的人的最好办法就是告诉他你不爱他感情是给你想爱的人的不像金钱只要够慷慨便能救助他人。你是我的红药水他只是杯黑咖啡。你会问我累不累他却让我不能睡。《女朋友的男朋友》所以千万不要抢女朋友的男朋友。不爱就不爱难捱就不捱。《如果你是李白》分手要干脆。为这为那谈情为了享受为你为我为何为他忍受,《情戒》如果你对他的感觉有了忍受那这段情便可以断了。原来过得很快乐原来我并不快乐只我一人未发觉。《再见二丁目》难道非要两个人才能发觉,不信眼泪能令失乐的你爱下去。难收的覆水将感情慢慢荡开去。如果你太累及时地道别没有罪。牵手来空手去就去。《玻璃之情》如果你真爱他他想走的时候就让他走即使可悲……如果我换过别的衣裳你对我会不会一样如果你换过别的脸庞我对你有没有新的欲望如果我换过别的衣裳你对我就不会遗忘如果你躺在她的身旁你对我会不会说个谎,《懒洋洋》歌手:齐豫专辑:骆驼飞鸟鱼爱过经年懒洋洋还有没有机会重燃激情的希望。十年之后我们是朋友还可以问候只是那种温柔再也找不到拥抱的理由。《十年》歌手:陈奕迅专辑:黑白灰情人变成朋友的滋味不试试别人说也不对味。如是我闻,仰慕比暗恋还苦……难道爱比恨更难宽恕。《宽恕》电视剧《天龙八部》爱的箴言比偈还难解。多年后想起今天值得不值得《打错了》王菲同名专辑这话简单的要死可惜多年以前的时候都不肯相信。你很爱我你只爱我听得不好意思寂寞。《感情生活》歌手:王菲专辑:唱游因为爱了而不再寂寞还是爱过才会懂得何谓寂寞。最后一首:彼岸花看见的熄灭了消失的记住了我站在海角天涯听见土壤萌芽等待昙花再开把芬芳留给年华彼岸没有灯塔我依然张望着天黑刷白了头发紧握着我火把他来我对自己说我不害怕我很爱他

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