风神汽车客户满意度管理规定
FS-P-S00-B-018 服务部内部(网点)管理文件—
一、 目的
1、 确立顾客满意度管理在风神专营店售后服务管理中的中心地位;
2、 明确风神汽车公司、风神各专营店在提升风神汽车顾客满意度中的
管理目标和责任;
3、 保障风神汽车顾客满意度的快速提升。
二、 术语
1、 顾客满意度:是指风神汽车用户对风神专营店所提供的售后服务的满意程度。风神汽车公司通过对每月进入风神专营店接受服务的顾客进行抽样调查，来测量各专营店的顾客满意度，进而确定风神汽车公司的顾客满意度。
2、 顾客满意度管理:是指通过对影响顾客满意度的相关因素、环节实施管理，来促进顾客满意度持续、快速提升的一系列管理活动。它是一个专营店售后服务管理的核心部分，也是一项日常性的管理工作;它是一项针对所有与顾客评价有关的因素的管理，也是一项针对所有顾客的管理。
三、 适用范围
本管理规定适用于所有经风神公司验收合格，投入正常运营的风神4S专营店。
四、 相关文件:
第 1
页，共7页
服务部内部(网点)管理文件—FS-P-S00-B-018
1、
2、
3、
4、
5、
6、
7、
《CS-MAP评价系统》 《N-SAP》 《维修3DC调查要求》 《质量保修工作手册》 《备件业务管理规定》 《客户投诉处理管理规定》 《CS-MAP考核奖励实施细则》
五、 风神汽车公司的顾客满意度管理目标。
1、 风神汽车公司的顾客满意度由所有风神专营店的顾客满意度共同
组成。它反映了所有风神用户对风神售后服务的整体满意水平。
2、 风神汽车公司以J.D.POWER市场研究公司对中国汽车行业的顾客满
意度(CSI)调查结果作为本公司顾客满意度管理的检验手段。
3、 风神汽车公司顾客满意度管理的总目标为:? 2004年度J.D.POWER
顾客满意度(CSI)排名达到行业平均水平;? 2006年J.D.POWER顾客满意度(CSI)排名达到行业前三名。
4、 风神汽车公司通过模拟J.D.POWER研究
方法
快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载
对各专营店的顾客满意
度实施调查和管理，2003年度的管理目标为:全年平均75，第一、
二、三、四季度的管理目标分别为:72、75、78、80。
六、 风神汽车公司对顾客满意度管理的细则
1、 编撰、修订与顾客满意度有关的文件，对专营店顾客满意度管理提
第 2
页，共7页
服务部内部(网点)管理文件—FS-P-S00-B-018
供政策性指导。
2、 模拟J.D.POWER顾客满意度(CSI)研究方法，组织每月对风神顾客满意度进行调查，并负责调查过程的质量监控。2003年度顾客满意度调查的问卷主要问题见附件二。
3、 每月20日前后发布上一月各风神4S专营店、各大区以及风神汽车公司客户满意度测量结果。每季度第一个月25日前发布上季度满意度测量结果。
4、 制作《月度风神顾客满意度提升建议
书
关于书的成语关于读书的排比句社区图书漂流公约怎么写关于读书的小报汉书pdf
》，并督促有关项目的落实。
5、 定期组织各大区服务专员和有关科室人员召开顾客满意度调查结果说明会及不定期组织顾客满意度提升讨论会，提供提升满意度的具体建议。
6、 各大区服务专员对本大区的顾客满意度提升负责，并经常性向各专营店提供提升顾客满意度的具体建议及督促相关措施的落实。
7、 对各专营店提升顾客满意度工作的开展情况及成果进行评价，并决定考核结果。
六、 专营店的顾客满意度管理细则
1、 各专营店总经理为本店顾客满意度管理总负责人，各专营店服务
经理为本店顾客满意度管理的直接责任人。
2、 各专营店应将“提升顾客满意度”作为本专营店售后服务的经营
目标，并经常性地召开内部培训会，对所有员工强化这一目标。
3、 各专营店应严格按《风神CS-MAP评价系统》要求对本专营店相关
第 3
页，共7页
FS-P-S00-B-018 服务部内部(网点)管理文件—
工作实施管理。
4、 各专营店应严格按《N-SAP》的要求管理本专营店预约、接待、维
修、交车、回访工作。
5、 各专营店应严格按《维修3DC调查要求》对顾客进行回访，并建
立完善的文档管理，对顾客提出的合理建议做出快速反应。
6、 各专营店应严格执行风神汽车公司的保修政策，确保顾客的合理
利益得到保证。
7、 各专营店应按《备件业务管理规定》建立合理备件库存，确保顾
客的换件需求得到快速满足。
8、 各专营店应致力于建立一支高素质的维修技师队伍，确保顾客的
车辆得到专业、及时的维修和保养。
9、 各专营店应按《客户投诉处理管理规定》的要求处理客户投诉，
确保客户怨怒得到及时、有效疏解。
10、 各专营店应建立完整的顾客维修档案管理系统，并进行定期地更
新维护，保证档案的准确性;每月5日前将上月进厂客户档案(
格式
pdf格式笔记格式下载页码格式下载公文格式下载简报格式下载
见附件一)上报本区专员。
11、 各专营店应制订本店满意度管理的目标，并将该满意度目标进行
分解，落实到人。
12、 每月满意度成绩下达后，各专营店应制作《专营店满意度提升管
理建议书》(格式见附件三)，并召开专项会议进行检讨、落实。
七、 顾客满意度管理的考核规定
第 4
页，共7页
服务部内部(网点)管理文件—FS-P-S00-B-018
1、 如专营店每月提供的有效调查样本数(访问成功数)低于10个的，
当月满意度成绩以括号标示。每季度如有一个月的成绩被加注括号，则该季度满意度成绩将不能参加相关的考评。
2、 风神公司将对各专营店上报的客户进厂名单数进行不定期抽查，
如发现上报的名单数与实际客户进厂台次有差异的，将根据差异情况做出相应考核。
3、 专营店每月档案的电话错误率(电话错误、空号、查无此人等的
数量占当月访问总电话量)超过5%的，风神公司将按每错误一个处罚200元的方式进行考核。
4、 顾客满意度季度全国专营店排名在后三分之一，且未达到风神公
司管理目标规定的该季度目标的专营店，将承担该专营店本季度顾客满意度调查费用计:2000元/季。
5、 顾客满意度的目标达成情况与各专营店服务奖励幅度挂钩，相关
CS-MAP考核奖励实施细则》。 规定见《
八、 文件管理
附件一:每月进厂顾客档案
第 5
页，共7页
附件二、2003年度风神顾客满意度调查问卷
第6页，共7页
服务部内部(网点)管理文件—FS-P-S00-B-018
附件三、专营店满意度提升管理建议书(月)
第 1
页，共7页
浙公网安备 33021202002483