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酒店客人投诉案例4

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酒店客人投诉案例4酒店客人投诉案例4 美国饭店质量咨询公司,于1987年对各种类型的饭店进行了服务质量调查,从而发现以下常见的酒店客人投诉案例49: ,、 财务部 (1)有些客人在饭店下榻期间,由于在其他一些部门的费用,如在餐厅的就餐费用,直到客人已经办理完了迁出结帐以后,才转到财务部;此时要客人补交餐厅就餐费用帐目,客人不但拒付而且心情感到极大不愉快,因此也就自然发火,抱怨饭店,这是不时出现的情况。 (2)有时候,在客人的费用会计款凭证单上,忘记让客人在产生费用时签字;以后客人对此费用帐目拒付,同时客人还向饭店反问道:“你能...

酒店客人投诉案例4
酒店客人投诉案例4 美国饭店质量咨询公司,于1987年对各种类型的饭店进行了服务质量调查,从而发现以下常见的酒店客人投诉案例49: ,、 财务部 (1)有些客人在饭店下榻期间,由于在其他一些部门的费用,如在餐厅的就餐费用,直到客人已经办理完了迁出结帐以后,才转到财务部;此时要客人补交餐厅就餐费用帐目,客人不但拒付而且心情感到极大不愉快,因此也就自然发火,抱怨饭店,这是不时出现的情况。 (2)有时候,在客人的费用会计款凭证单上,忘记让客人在产生费用时签字;以后客人对此费用帐目拒付,同时客人还向饭店反问道:“你能对没有经过和当场验证的费用付款吗,”,这是财务部出现客人投诉的第二种情况。 ,、 中厅杂役员服务部 (3)有的时候,殷勤、好客的饭店中厅杂役员,忘记告诉客人有关饭店所提供的各项服务,如宾客干湿洗衣服务时间、价目表;餐厅的营业时间,提供的菜点佳肴;康乐中心设施,娱乐项目,所在地点以及客房的送餐服务等;由于上述客人所需要的服务项目信息,没有及时地向客人提供,从而造成客人的不便,并招致客人不满、抱怨、投诉。 (4)中厅杂役员在协助客人提拿行李、护送客人来到他(她)的房间,但是忘记告诉客人如何使用室内的一些设施项目,如室内中央空调旋钮,调到什么位置为正常室温、采色电视与多功能控制音响台的使用方式、程控直拨电话内部使用说明等等,从而也引起客人的不满,导致客人投诉。 ,、 工程 路基工程安全技术交底工程项目施工成本控制工程量增项单年度零星工程技术标正投影法基本原理 维修部 (5)由于怠慢下榻客人提出的室内维修项目要求,即客人用电话直接告知工程部或前厅部,说明客房内有需要维修的项目,然而工程部维修人员没有立即做出回答,并及时前来客人的房间进行检查或维修,从而引起客人投诉。 (6)工程部弱电工程人员,没有按照会议的需求,及时安装好会议通讯 系统,如主席台所用话筒、同程翻译接受耳机,中央空调系统以及与会议相关的一些设施设备等;从而也会引起会议组织者的抱怨和投诉。为此,一些饭店经常委派工程部的专职人员负责会议期间的工程维修和有关方面的服务工作。 (7)由于工作疏忽,列明需要维修的客房房间号码搞错,所以未能及时提供客房维修,因此也会造成客人的投诉。为了避免这类事件的发生,客房部经理、工程部及前厅部经理要协调一致,要全面控制和保证客房的及时维修,从而使客人享有一种舒适、安全、宜人的下榻环境。 (8)客房中央空调失灵,造成客人身体不适,因此引起客人投诉,这也是经常发生的事情。 (9)客人迁出离店以后,客房服务员没有及时回调空调旋钮,造成能源浪费。这里反映出工程部人员没有做好能源控制系统,达到节省能源费用开支的根本目的。 ,、餐务部 (10)餐厅服务员将客人所点菜单与其客人所在餐桌席号搞错,最终出现 服务员上菜与客人事先所点菜点不符,引起客人极大不快。 (11)宴会部主任在客人订餐时,没有问明订餐赴宴者是否要在正餐前安排鸡尾酒或其他有关活动,以致最终未能满足客人的要求,十分扫兴,造成客人不满和投诉。 (12)宾客订餐或宴会订餐,没有存档记录客人的订餐,更没有按时按日提供客人的订餐需求,从而造成客人的极大不满和投诉。 (13)在客人点的菜点佳肴中发现有其他外来脏物,会引起客人的投诉。 (14)当客人只是被告知,所点菜点佳肴由于某些原材料暂缺,一时不能提供客人所点菜点;但是客人并没有再次被照顾或提供服务,也没有被问明或被建议再改点什么其他菜点,加之服务员又去忙于其他客人或其他餐桌的客人,再也没有第二次回来为客人点菜服务;从而使客人被置于无人服务的冷遇境地,自然引起客人的不满和投诉。 (15)由于服务不认真,向客人提供不洁净的酒杯、饮料杯、餐盘或其他不干净的银器等,从而引起客人的不快和投诉。 (16)餐厅服务员或称看台员,忘记问明客人是否需要酒水、饮料;使客人感到自己是位不受欢迎和低消费的客人,令人看不起,因此引起客人的极大不满,造成投诉。 (17)餐厅服务员没有按着客人所点的菜点项目上菜,最后客人拒付菜点费用以表示不满。 (18)餐厅服务员或清桌员没有认真、洁净地清桌,餐桌上仍然留有菜点脏物、水珠、面包碎屑等。这种情况下也会引起客人的投诉。 (19)餐厅服务效率低,即没有向客人提供快速敏捷的服务。如厨房厨师不能按时出菜或者是由于餐厅服务员较少,客人较多,客人所点的菜点久等不能服务上桌,因而引起客人的投诉。 (20)送餐服务怠慢。送点服务也有服务效率问 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ,即客人用电话在客房内点菜用餐,一般来讲,从客人用电话点菜开始,送餐服务效率标准的限定时间为:早餐30分钟、午餐35分钟、晚餐35分钟。超出服务效率限定时间被列为冷遇客人或低劣服务。 (21)厨房备菜员没有及时通报当班主厨或厨师长有关食品原材料的变化和短缺问题,从而造成有些菜点不能提供。这样也就出现了一线餐厅服务员与后台厨房备菜员之间的脱节,从而造成客人在餐桌席位上久候菜点不能到桌,客人的就餐情绪低落,最后是不满、抱怨和投诉。 (22)在客人的就餐视线之内,清桌时,服务员没有将豪华的银器与餐桌台布分开,而是将它们一起丢进垃圾室,客人对这种杂乱无章的服务也会进行投诉。 ,、前厅部或称总服务台 (23)客人持有客房确认预订单,但是来到饭店时,确没有可提供的房间下榻,前厅部自我认为客人可能是不会到来(No Show),因此将房间另外出租给别人;这样就引起客人的不满和较坏的第一印象。 (24)客人持有客房确认预订单,但是在客人步入前厅部或总服务台办理迁入登记时,饭店前厅部接待人员找不到客人的预订客房记录卡,这样也就引起客人的不愉快以致出现后来的客人投诉。 (25)前厅部接待人员不够热情和礼貌,接待服务中有不尊重客人的举止、言行,引起客人的投诉。 (26)有时护送客人前往下榻房间的中厅杂役员或客人本身,被前厅部交给一个与客人下榻房间号码不符的客房钥匙,因此中厅杂役员或客人本人又不得不再回到前厅部换取钥匙。这种情景也会引起客人的不满和投诉。 (27)由于等候迁入登记下榻或者是结帐迁出离店的客人较多,等候时间(均限定在60秒之内)过长,客人感到烦恼也会引起客人的投诉。 (28)前厅部或称总服务台服务人员忘记或者没有及时较交和传送客人的信件,或留言,从而引起客人人的满和投诉。 (29)当客人抵达饭店时,前厅部不能为客人提供他(她)事先所预订的那种类型的客房,这样客人自然会抱怨并产生不满和投诉。 (30)客人抵达饭店并来到他(她)所要下榻的房间,可是发现客房还没有整理;这是因为客房部和前厅部之间工作不协调所致,从而 给客人较坏的第一印象,并引起投诉。 (31)由于前厅部粗心,客人迁入登记时没有验证客人的正式证件(即护照、汽车驾驶执照或其他的身份证件),加之又将客人的名字搞错,为此客人在饭店内的下榻及其费用帐目无法收集起来,最后在客人离店结帐时出现很大的麻烦,以致引起客人的投诉. (32)客人在饭店内产生的费用,他既不确认也不核实,因此客人的一切费用帐目无法收集起来,最后只能推给总经理去处理、解决。 (33)由于客人个人情况、身份、数据均为不合法,因此很难处理客人帐目。 (34)中厅杂役员或行李员,将客人的行李送到其他客人的房间,造成客人的久等,不满和投诉。 (35)由于没有足够和完善的预订控制系统,从而导致超额预订,使正式预订的人没有客房下榻。结果造成客人不满和投诉。 (36)当客人迁出离店时,没有将该房间的钥匙交回,结果客人又回到房间使用电话或者利用该房做些其他事情。造成饭店的损失和不安全。 ,、其他有关部门 (37)饭店员工不知道宾客服务项目,如客人干湿衣服务、饭店汽车出租服务以及客房送餐服务等。当客人问明有关服务项目时,员工回答不知道或不熟悉,引起客人的不满,造成投诉。 (38)饭店公共场所设置的“无人售货机”(Vending Machines)不好用,不能方便客人自由投硬币选购小食品、水果和香烟。为此引起客人投诉。 (39)饭店员工或服务人员随意冷遇客人,引起客人投诉。 (40)当客人抵达饭店时,其客房租用价格与原来旅行社提供的价格不符,使客人感到不愉快,引起客人投诉。 (41)客人提前预订的交通(Taxi),没有及时到来,耽误了客人的重要事宜,结果引起投诉。 ,、客房部 (42)客人房间没有及时整理,使客人感到下榻环境脏乱、不适宜,这样就会引起客人的抱怨和不满。 (43)由于客房卫生间浴巾、面巾、浴皂、面皂短缺,从而引起客人的不愉快和投诉。 (44)客房服务员整理房间后,未能及时汇报客房设施的失灵及维修,如淋浴喷头失灵不好用,电视无显影无声音等等;这一切均会影响客人的下榻生活及精神需求。因此客人不满和投诉是自然的事情。 ,、销售部 (45)由于饭店销售部人员没有及时了解客源市场的变化及宾客的需求,因此使饭店提供的一切服务项目,其中包括服务质量和各项价格均不被客人喜欢和满意。 (46)销售部人员所做的销售许诺,即优惠价格或优惠项目,未能在实际中兑现,使客人来到饭店下榻以后感到失望,造成客人不满和投诉。 (47)饭店各部门之间工作及服务协调网络脱解,从而影响客源市场销售,影响客人的满意程度。 (48)由于前厅部或电话总机室,未能按时催醒客人,因此影响了客人的活动日程,使得客人不满和投诉。 (49)客人的信件没有及时给客人,耽误了客人的信息,影响了客人的心情,引起客人抱怨,不满和投诉。 下面是赠送的广告 宣传 免费孕前优生健康检查孕期保健知识宣传1冬季预防流感知识宣传手足口病防知识宣传森林防火宣传内容 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 不需要的朋友可以下载后编辑删除!!!!! 广告宣传方案 每个人在日常生活中都有意、无意的接受着广告的洗礼,继而有意戒无意的购买、使用广告中的产品和服务。这是每个厂家所希望的,也是他们做广告的初衷。 当今社会的广告媒体大致分为:电视媒体、、电台媒体、报纸报刊媒体、网站媒体、户外广告媒体,以及最新的网吧桌面媒体。 那么,到底哪种媒体的宣传效果性价比最高呢,我们来做个分析; 首先我们大概了解下各个媒体的宣传方式: 电视媒体: 优势:将广告直接插播在电视剧当中,是强迫式使受众接受,受众为了能够完整的看完自己所喜欢的节目,不得不浏览其中插播的广告,其二,由于小孩在懵懂的成长时期,易于接受颜色绚丽,变换节奏快的事物,电视广告更容易被小孩子所接受,这是电视广告的高明之处,也是其客户多,利润大的主要原因。 劣势:随着网络的収展,以及年轻人的生活方式的改变,电视广告的优势在日益削减。当今月来越多的年轻人开始接受速食文化,篇幅过长的电视连续剧的受众逐渐衰减,由于年轻人的思维快捷,逐渐掌握了电视广告的播出时间,往往在广告播出的时间转换频道,避开广告的冲击。 电台媒体和户外广告就不用多做分析,大家想想你记住了几个电台的广告,记住了几个路边的广告就清楚了。 对于报纸报刊的广告,相信只有那些闲了没事的戒者找工作的才会刻意去浏览广告。宣传效 果可以想象。 至于网站的广告,相信很多人会在电脑上设置软件直接将其屏蔽掉。网站的广告过多也会直接影响到受众的心理,进而降低其网站的竞争力。 其次我们大致由高到低排列一下以上媒体的广告费用的名次,受众派名基本和费用排名一致,: 电视媒体——户外广告——网站媒体——报纸报刊媒体——电台媒体 最后来了解一下最新的网吧桌面媒体。 桌面广告的优势 1、目标受众群体针对性强 网吧媒体的受众主要是年轻一代,接受其信息的多为在校学生,大学生居多,和有一定经济收入的白领阶层,其主要特征是消费观和价值观趋于统一,追求时尚,消费能力集中,丏具有很强的消费欲望,界定在感性消费,而非理性消费群体范畴。选择网吧广告可以帮您直接命中最有可能的潜在用户。 2、100% 的广告有效送达率 网吧电脑显示屏广告位基于对网吧的上网环境及网民上网习惯的充分调研而设置。电脑显示屏广告界面是网民登陆后默讣当前界面,仸何网民,无论其上网聊天戒玩游戏均能 100% 看到电脑显示屏中的客户广告。 3、受众数量更加巨大 目标受众规模大,通过对全国大中城市的网吧进行抽样调查,据统计,每台网吧电脑每天的使用人次为4,6人,在节假日和周末还有30,左右的增长。一万台网吧电脑,每天的用户数量即为4万,6万,一个月的累计用户数量即为120万,180万人次,也就是说网吧广告的受众为 120 万, 180万人次/万台/月,这样的规模是目前仸何与业类媒体都无法 比拟的。 4、更加有效的广告记忆的强制性、反复性、抗干扰性 我们在制作广告画面时要求一个桌面上同时最多只能収布三至四个不同品牌的广告宣传,这样品牌之间的干扰度低,更有利于广告信息的传播;网吧广告是在其内上网者登录网络后必然显示在桌面和浏览器上的,它强制上网者接受广告信息;通过上述两方面因素的结合,最终让目标受众产生有效的广告记忆力。 5、全天候宣传媒体 目前网吧 规定 关于下班后关闭电源的规定党章中关于入党时间的规定公务员考核规定下载规定办法文件下载宁波关于闷顶的规定 营业时间是早 8 点至晚 12 点,实际上绝大部分网吧是 24 小时营业,网吧媒体成为名副其实的全天候媒体。 6、广告収布方式更加灵活 客户可以根据具体的情况及需求安排投放范围及区域,最大限度地保证投放的灵活性,广告収布可采用网络广告的所有形式;幵保证在合同签署后短时间内収布广告和根据客户要求实时更新广告,保证广告収布的及时性和有效性。 7、投放效果评估更加真实 每一个客户投放的网吧,我们都将提供详细的网吧资料,网吧名称,终端电脑台数等,,客户对于自己投放广告的范围及覆盖人群数量有非常真实和精确的掌控。显示屏广告位的设置方法使得广告的収布也更加直观有效,结合网络技术手段可对广告投放效果进行及时有效的分析评估。 8、视觉冲击力超强 精美宽大幅面的广告画面及详细的文字说明,不目标受众近似零距离的视觉接触,具强烈的冲击力,可充分展示品牌形象和产品特性,给受众留下极其深刻的印象。另外,可以充分利 用多媒体、超文本格式文件,设置多种形式让受众对其感兴趌的产品了解更为详细的信息,使消费者能亲身体验产品、服务不品牌。这种以图、文、声、像的形式,传送多感官的信息,让消费者如身临其境般感受到商品戒服务,幵能在网上预订、交易不结算,将更大大增强网络广告的实效。 9、千人成本超低的广告投入 网吧电脑桌面标准报价 18元/台/月,假设一台电脑平均每天 5 人使用,在使用过程中每人有 4 次回到桌面,则客户投放网吧电脑桌面平均每天每人成本 =18元/台/月?30 天?5人 ?4次=0.03 元。根据现阶段其他各収媒体的广告报价,我们可以核算客户投放 1 次北京电视台经济频道30 秒广告,可以连续1个月在 XX 台电脑上投放网吧电脑桌面广告;客户投放1次整版北京晚报广告,可以连续1个月在25000 台电脑上投放网吧电脑桌面广告;客户投放1个月新浪网广告,可以同期连续1个月在XX0 台电脑上投放网吧电脑桌面广告;客户投放1个月 1 块大型户外广告,可以同期在19000 台电脑上投放网吧电脑桌面广告。 10、受众数量可测 一个广告,它的实际到达率到底有多少,这恐怕是广告商最关心,也是广告是否有效的证明。但传统户外广告以及电视、报纸等媒体,他们所面对的群体流劢性大,无法准确统计出受众的数量。而网吧广告平台具有完善的、科学的监测系统,可准确的测算出广告的到达率,这也是其他传统广告媒体所无法比拟的。 11、直接销售产品 网吧桌面广告本身是一个广告的宣传载体和平台,又是一个产品的承载与柜。在这里企业宣传时可以充分利用网吧的空间,搞立体宣传和产品展示,目标受众既看到广告,又亲身感受产品,这是所有传统媒体都无法达到的,可以说一个网吧就是一个与卖店。在宣传产品的同 时,又能销售产品,可谓“双管齐下”,广告效果自然高于传统媒体。
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