酒店员工满意度对顾客满意度影响的探究毕业论文

酒店员工满意度对顾客满意度影响的探究 毕业论文 毕业论文答辩ppt模板下载毕业论文ppt模板下载毕业论文ppt下载关于药学专业毕业论文临床本科毕业论文下载 湖南科技大学本科毕业 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 (论文) 酒店员工满意度对顾客满意地影响的探究 摘 要 随着国内酒店市场竞争的日益激烈，创造顾客满意已成为酒店经营的宗旨。一方面，酒店员工的服务质量决定了顾客的满意度，从而间接影响了酒店的业绩和利润，另一方面，酒店本身的制度和文化又影响着其员工的满意度。于是，在酒店员工满意度、顾客满意度以及酒店利润三者之间，形成了一种循环互动的相互影响关系。基于目前国内外对于满意度以及服务利润链理论相关研究的基础上，将酒店员工满意度与顾客满意度的关系进行了研究综述;接着对酒店员与顾客之间关系的特殊性进行了剖析，并对酒店员工满意度与顾客满意度各自的影响因素进行了分析，在此基础上，建立循环互动模式;然后，在提出研究假设的前提下，把员工忠诚度作为中间变量，以东莞市东莞盈锋环球酒店与盈锋商务酒店为样本筐，分别对其员工和顾客做了问卷调查，共获得有效问卷365份。通过对这些问卷进行数据分析和总结，分别对酒店员工满意度、员工忠诚度以及顾客满意度作了分析，并得出:酒店员工满意度对顾客满意度存在影响。从而也进一步检验所建立的循环互动模式的可行性。 最后，文章基于酒店员工满意度的提升对于其顾客满意度以及利润的重要影响，提出了目前酒店建立其员工满意度的重要性，并且针对目前理论界对于酒店员工满意度与顾客满意度关系研究的不足，试图从理论和实践相结合的角度，对二者的关系尤其是前者对后者的影响进行剖析，最终得出了酒店员工满意度对顾客满意度存在正相关的影响，从而得出了酒店提升员工满意度的重要性。希望能够对国内酒店的经营和管理工作的开展提供一些理论参考。 关键词:员工满意度;顾客满意度;员工忠诚度;循环模式 I 湖南科技大学本科毕业设计(论文) ABSTRACT With the domestic hotel market, increasing competition, creating customer satisfaction has become the hotel business objectives. On the one hand, the hotel staff determines the quality of service customer satisfaction, and thus indirectly affect the performance and profits of the hotel, on the other hand, the hotel's own system and culture also affect the satisfaction of their employees. Thus, in the hotel employee satisfaction, customer satisfaction and profits among the hotel, forming a cycle of interaction between each other. Satisfaction was based at home and abroad, and service profit chain theory based on research, employee satisfaction and customer satisfaction in the hotel were studied review; and then the hotel staff and the special nature of the relationship between customers, analyzed, Hotel employee satisfaction and customer satisfaction and their impact factors are analyzed, on this basis, the establishment of a recycling interactive mode; Then, in the hypothesis put forward under the premise of staff loyalty as intermediate variables, Dongguan City Ying Feng Ying Feng global hotel business hotel with a sample basket, its employees and customers were doing a survey, 365 valid questionnaires were obtained. Through these questionnaires for data analysis and summary, respectively, the hotel employee satisfaction, employee loyalty and customer satisfaction are analyzed, and draw: there is the hotel of employee satisfaction on customer satisfaction. Established to further test the feasibility of the cycle of interaction patterns. Finally, the article is based on the hotel to enhance employee satisfaction and profit for its important influence on customer satisfaction, the hotel is proposed to establish its current importance of employee satisfaction, and for the hotel industry for the current theoretical relationship between employee satisfaction and customer satisfaction The lack of trying a combination of theoretical and practical point of view, especially on the relationship between the impact of the former on the latter analysis, employee satisfaction ultimately come to the hotel there is a positive correlation of the impact of customer satisfaction, so as to come the hotel to enhance the importance of employee satisfaction. Hope that the domestic hotel business and management work to provide some theoretical reference. II 湖南科技大学本科毕业设计(论文) Keywords: employee satisfaction; customer satisfaction; employee loyalty; cyclic model 毕业设计(论文)原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重承诺:所呈交的毕业设计,论文,～是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知～除文中特别加以标注和致谢的地方外～不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成 及其它教育机构的学位或学历而使用果～也不包含我为获得 过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体～均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。 作 者 签 名: 日 期: 指导教师签名: 日 期: 使用授权说明 本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计,论文,的规定～即:按照学校要求提交毕业设计,论文,的印刷本和电子版本,学校有权保存毕业设计,论文,的印刷本和电子版～并提供目录检索与阅览服务,学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文,在不以赢利为目的前提下～学校可以公布论文的部分或全部内容。 作者签名: 日 期: III 湖南科技大学本科毕业设计(论文) 学位论文原创性声明 本人郑重声明:所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外～本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体～均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。 作者签名: 日期: 年 月 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定～同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版～允许论文被查阅和借阅。本人授权 大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索～可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 涉密论文按学校规定处理。 作者签名: 日期: 年 月 日 导师签名: 日期: 年 月 日 IV 湖南科技大学本科毕业设计(论文) 目 录 1 绪论 ........................................................... - 1 - 1.1研究背景及意义 ................................................ - 1 - 1.1.1研究背景 .................................................. - 1 - 1.1.2研究意义 .................................................. - 1 - 1.2研究 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 ...................................................... - 2 - 1.2.1问卷调查法 ................................................ - 2 - 1.2.2文献综述法 ................................................ - 2 - 1.2.3统计分析法 ................................................ - 2 - 1.3研究思路及框架 ................................................ - 2 - 1.3.1论文总体思路 .............................................. - 2 - 1.3.2论文整体框架 .............................................. - 3 - 2相关理论以及相关文献综述 ........................................ - 4 - 2.1满意度相关理论与国内外相关研究综述 ............................ - 4 - 2.1.1员工满意度理论综述 ........................................ - 4 - 2.1.2顾客满意度及顾客满意度理论 ................................ - 6 - 2.2利润服务链理论在酒店行业中的作用 .............................. - 6 - 2.3员工满意度与顾客满意度关系综述 ................................ - 8 - 2.3.1员工满意度与顾客满意度的研究 .............................. - 8 - 2.3.2研究中的不足 .............................................. - 8 - 3员工满意度对顾客满意度影响的机理研究 ............................. - 9 - 3.1酒店环境下的二者的关系 ........................................ - 9 - 3.2员工满意度对顾客满意度影响因素分析 ............................ - 9 - 3.2.1酒店员工满意度影响因素分析 ................................ - 9 - 3.2.2酒店顾客满意度影响因素分析 ............................... - 10 - 3.3酒店员工满意度与顾客满意度的互动模式 ......................... - 11 - 4酒店员工满意度与客户满意度的实证研究 ............................ - 13 - 4.1研究假设 ..................................................... - 13 - 4.1.1 员工满意度对员工忠诚度的影响 ............................ - 13 - 4.1.2员工满意度、员工忠诚度与顾客满意度之间的关系 ............. - 13 - 4.2 量表设计 ..................................................... - 13 - 4.2.1 研究工具 ................................................ - 13 - 4.3 抽样方法与样本分布 ........................................... - 14 - 4.3.1 抽样对象与方法 .......................................... - 14 - 4.3.2 样本分布 ................................................ - 14 - 4.4 数据分析方法 ................................................. - 15 - 4.5 数据分析 ..................................................... - 15 - 4.5.1员工统计分析 ............................................. - 15 - 4.5.2顾客统计分析 ............................................. - 17 - 5提升酒店员工满意度的策略分析 .................................... - 20 - V 湖南科技大学本科毕业设计(论文) 5.1 开展有效的内部营销 ........................................... - 20 - 5.2 建立有效的激励机制 ........................................... - 21 - 5.2.1 改进薪酬体系和完善工资结构 .............................. - 21 - 5.2.2 加大培训力度并培养师资队伍 .............................. - 21 - 5.2.3完善授权机制和提高参与的积极性 ........................... - 22 - 5.3 树立优秀的领导风范 ........................................... - 22 - 5.4 提高工作本身的吸引力 ......................................... - 22 - 结论 ............................................................ - 24 - 参考文献 ........................................................ - 25 - 致 谢 .......................................................... - 26 - 6附录: ......................................................... - 27 - VI 湖南科技大学本科毕业设计(论文) 1 绪论 1.1研究背景及意义 1.1.1研究背景 进入21世纪后，我国经济连年来健康、稳步发展，GDP连年的稳步增长，推动了第三产业的快速发展，酒店作为第三产业的重要组成部分得到了前所未有的发展好机遇。与此同时，国外的著名连锁酒店品牌，如假日、豪生、洲际酒店集团、香格里拉酒店集团、雅高酒店集团等纷纷进军中国市场，酒店的竞争变得越发激烈。而酒店作为一种劳动密集型行业，酒店员工的素质会直接影响顾的满意度。也就是说要有满意的顾客，首先必须有满意的员工。如果我们对酒店员工满意度进行测评，就可以找到酒店员工在工作过程中表现出的各种心态和行为的根源，也就明确了管理中存在的问题。同时，还可以起到预防的作用，及时预知企业人员的流动意向，以便采取相应的措施，防止一部分“人才流失”现象的发生，员工流动性大在酒店行业这一通病亦得到解决。酒店的所有工作都是围绕顾客的需求开展的，它始于酒店顾客的需求，也终于酒店顾客的需求。在酒店行业中，谁最了解顾客的期望，谁能及时掌握顾客的满意水平，进而动用其所拥有的资源，以最有效的途径满足和超越顾客期望，谁就能获得顾客的忠诚，最终立于不败之地。但是，正如前文所说，要拥有忠诚的酒店顾客，首先必须拥有忠诚的酒店员工。也就是说，酒店的员工满意度会直接影响到它的顾客满意度，二者之间是辨证统一的，酒店员工满意是酒店顾客满意的源泉，酒店顾客满意是酒店员工满意表现的结果。 1.1.2研究意义 一些卓越的酒店通过实践表明，企业经营战略的核心内容应该是培养顾客满意度，围绕“使顾客满意”来开展工作。顾客满意度是决定服务性企业利润的重要因素，顾客满意度每增加 5%，利润可以增加 25%-125%。积极探讨酒店员工满意度与酒店顾客满意度，正确认识二者之间的联系，对于提高企业的经济效益，促进企业的可持续发展具有重要的理论意义和实践意义。 统计数据显示，顾客不满意所耗费的成本约占企业全年营业收入的 10%(全面质量管理，Stanley Brown)，吸引一位新顾客所花的成本是保留现有客户的五倍(美国顾客服务协会)。而顾客满意度持续上升的企业，其年获利提升 10%以上(Reichheld，Sasser，1990)。对于酒店来说，人力资源的开发与利用不仅仅是为客人提供优质服务的重要因素，更是酒店构建核心竞争力的关键。人是最重要的,他们的成长、忠诚、兴趣与协作精神是酒店成功的关键，培养各方面的经理人员是高层管理层的首要职责。文章试图运用服务利润链理论，建立酒店员工满意度对顾客满意度的影响关联， - 1 - 湖南科技大学本科毕业设计(论文) 并通过问卷调查，得出酒店员工满意度与其顾客满意度的实际影响，最终提出酒店员工满意度提升的重要性及其提升策略，希望能够对酒店管理中的实际问题具有指导意义。 1.2研究方法 1.2.1问卷调查法 文章第四部分就东莞市星级酒店员工及顾客分别进行问卷调查，调查的内容都包括基本信息和非基本信息两个部分，其中，基本信息部分主要包括性别、年龄、婚姻状况、学历等，而非基本信息部分则根据被调查者的实际情况划分成了五个层次，通过对问卷所获取的数据进行分析，得出了影响酒店员工满意度与顾客满意度的相关因子，从而为文章的实证研究提供原始的数据资料。 1.2.2文献综述法 通过查阅中国期刊网及外文数据库、图书馆以及网页搜索等方式，查阅了有关酒店员工满意度、顾客满意度、服务利润链以及内部营销、沟通管理、领导风格、绩效薪酬管理等相关文献资料，并对它们进行梳理、分类、整理，最后通过对这些文献资料进行综述，为探索酒店员工满意度与顾客满意度的互动机理、第四部分的实证研究以及提升酒店员工满意度的策略提供理论基础。 1.2.3统计分析法 运用SPSS统计分析软件，对所获数据进行描述性统计分析、因子分析以及相关分析。 1.3研究思路及框架 1.3.1论文总体思路 对于酒店这样的服务性行业和人口密集型行业来说，员工满意度与顾客满意度之间存在必然的联系，从而直接影响到酒店的利润。因此，文章在理论综述以及酒店员工与顾客关系的特殊性及其员工满意度与顾客满意度的影响因素的基础上，根据服务利润链理论、满意度相关理论等，提出了酒店员工满意度、顾客满意度以及酒店利润三者之间的循环互动模式。并且，根据对盈锋环球酒店和盈锋商务酒店员工及顾客的问卷调查的结果，以员工忠诚度为中间变量，将酒店员工满意度对顾客满意度的影响作了实证研究。最后，根据前面的模型及实证研究，得出酒店员工满意度的重要性，于是对酒店提升其员工满意度的策略提出了几点建议，希望能够对酒店的经营管理有参考价值和借鉴意义。 - 2 - 湖南科技大学本科毕业设计(论文) 1.3.2论文整体框架 文章主要采用定量研究与定性研究相结合的方法，并通过理论联系实际，运用系统的和综合的观点分析问题和解决问题，先提出问题、在文献回顾与分析的基础上，提出论文研究的理论基础;然后，针对酒店本身的特征，对酒店员工与顾客的关系作了特殊性分析，在此基础上，提出了酒店员工满意度、顾客满意度以及酒店利润三者之间的循环互动模式;再次，文章通过中间变量员工忠诚度的引入，在提出研究假设的前提下，就东莞市的两星级酒店做了抽样调查，分别对其员工和顾客做了问卷调查，通过对回收的问卷进行数据分析、因子分析，最终对研究假设进行了论证;最后，文章提出了酒店员工满意度的提升对整个酒店发展的重要作用，因而对其提升策略作了几点思考。 问文理特循酒提 题献论殊环店升 的回基性互员酒 提顾础及动工店 出与的影模满员 分重响式意工 析现因的度满 素建对意 分立顾度 析客的 满策 意略 度分 的析 服论满论服相 实过务意务关证程质度利概研解量相润念究 析 理关链解 论理理析 - 3 - 湖南科技大学本科毕业设计(论文) 2相关理论以及相关文献综述 2.1满意度相关理论与国内外相关研究综述 2.1.1员工满意度理论综述 1、员工满意度理论: 1935年，美国心理学家 Hoppock在其著作《Job Satisfaction》一书中首次提出了员工满意度的概念，他认为员工满意度是员工心理与生理两方面对环境因素的满足感受，即员工对工作情境的主观反应。针对Hoppock研究的可建立如下理论模型: 员工行为 员工感知 员工满意 员工期望 员 工 需员工评要 价 员工期望 员工不满员工期望 意 员工行为 2.1员工满意度理论模型图 2、国外研究现状分析: 国外对员工满意度和顾客满意度的研究主要集中在满意度的构成和影响因素上。如美国组织行为学者洛克(E.A.Locke)对工作满意感的维度做了归纳和分类，他将工作满意度的维度主要分为工作条件和人员特征两大方面，每一方面又细分为许多维度或因素。表2. 1是洛克提出的工作满意度所涉及的维度，通过此表可清晰的看出影响工作满意度的种种因素。 [1]表 2. 1 员工工作满意度评定的主要维度 类别 维度 维度说明 一、 事件和条件 1、 工作 工作本身 内在兴趣、活动多样、挑战性、学习 机会、成功机会、对流程控制 2、 奖励 报酬 数量、公平性、依据合理性等 - 4 - 湖南科技大学本科毕业设计(论文) 晋升 机会、公平性、依据合理性等 认可 表扬、赞誉、批评等 3、 工作背景 工作条件 时间长短、休息多少、设备、空间宽 敞、气温、通风。厂址等 二、 人物 1、 自己 自己 价值观、技巧、能力等 2、 单位内其他人 领导 管理风格、管理技能、行政技能等 同事 权利、友好态度、创作互助、技术能 3、 单位外其他人 顾客 力等 家人 技术能力、友好态度等 其他 支持、对职务的理解、对时间的要求 等 按职位规划，如学生、家长、选民等 资料来源:斯蒂芬.p.罗宾斯.组织行为学.第七版. 北京:中国人民大学出版社，1997， 5-41 阿诺德(Arnold)和菲德曼(Feldman)则提出，工作满意度的结构因素包括工作本 [2]身、上司、经济报酬、升迁、工作环境和工作困难。Locke (1986)对工作满意度的研究做了详细的综述，认为工作满意度的决定因素主要包括:工作自主权、工作压力、工作期望、自尊、个人价值观和性别等的个体变量。 目前在国际上为企业普遍接受和采纳的“员工满意度调查表”主要有以下几种: (1)李克特式量表，即利用通常分为一、三、五、七、九等奇数等级的分数标尺，来测量所选定的描述性陈述短句反映自己情况的准确性。反映各等级的说明词，如“极为满意”“较满意”(或“较同意”)、“难以表达”、“较不满意”(或“较不同意”)、“极不满意”(或“极不同意”)，分别被赋予5、 4、 3、 2、1或相反序列的数值。 (2)“彼得需求满意调查表”，适用于管理人员，其提问集中在管理工作的具体问题，每个问题都有两句，如“你在当前的管理位置上个人成长和发展的机会如何,理想的状况应如何,而现在的实际状况又如何,”等。 其它还有几种调查方法，如:关键事件测量、访谈调查法、收集口头资料、记录访谈观察等等。 3、国内研究现状分析: 袁声莉(2002)采取单一整体评估法，对22家企业进行了问卷调查和个别访谈，对与员工满意度相关的个人因素、工作因素、企业因素进行了分类研究，研究结果侧 [3]重于哪些因素对员工满意度有影响。 - 5 - 湖南科技大学本科毕业设计(论文) 冉斌编著的《员工满意度测量手册》提到了员工满意度测量的基础知识。设计一 [4]份合理的、切合实际的问卷是保证员工满意度调查取得成功的关键。 从以上研究看，几乎所有专家都认为员工满意度可以划分为不同的维度，但是在具体的维度和指标上还存在进一步的争议。目前，国内在满意度方面已经进行了许多研究，但是至今尚未研制出一套适用于国内企业测评与管理员工满意度的整体解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。 2.1.2顾客满意度及顾客忠诚度理论 1、顾客满意度理论 顾客满意战略从 20 世纪 60、70 年代起在美国兴起，并迅速在发达国家被广为传播和运用。Howard and Sheth(1969)认为，满意是消费者对所付出代价与所获得收益是否合理进行评价的心理状态。Tse and Wilton(1988)把顾客满意定义为顾客对所购买产品或服务的实际品质与先前预期之间差异的评价。按照其观点，消费者消费产品或服务产生愉悦感，同时，获取产品需付出代价(时间、资金等)，付出是令人不愉快的，顾客满意是这两者感觉的比较，这个观点有点类似于顾客价值，也揭示了顾客满意的内涵的一个方面。消费产品后的实际感受与其期望作比较之后得出的，因而顾客满意度本身是一个比值，也就是说，如果顾客的实际感受超过其期望值，顾客就会满意，而实际感受如果小于其期望值，顾客就会不满意。 2、顾客忠诚度理论 关于顾客忠诚度的概念，研究者们至今也没有一个统一的概念界定。但是目前对其内涵的共识有两点:一个是顾客忠诚度表现为顾客对某产品品牌或商家的态度，如果顾客认同某种品牌或商家，则会对其表现出对这种产品持有的强烈态度，并将其推荐给亲友、同事以及其他人，并在一般情况下不会去考虑购买其他的产品或品牌;另一个则是表现出反复购买的行为，忠诚的顾客一般都会是回头客，由于他对某种产品或品牌的认同以及强烈的购买欲望，他会反复地购买该种产品或品牌。 2.2利润服务链理论在酒店行业中的作用 在信息时代的今天，企业要保持技术上的优势已越来越容易，企业必须把工作重点转移到顾客身上，从某种意义上说，使顾客满意的企业，将是成功的企业。在这样的现实背景之下，美国哈佛商学院的詹姆斯?赫斯科特教授(James Hackett)发现通过价值利润链(Service Profit Chain)，企业可以建立“利益”、“顾客忠诚度”和“员工满意度、忠诚度以及生产力”三者之间的关系，从而提升企业竞争力，实现利 [5-6]益最大化。可以用图 2.2表示: - 6 - 湖南科技大学本科毕业设计(论文) 酒店利益 顾客忠诚度 员工满意度 图 2. 2 服务利润链基本理论 资料来源:张阳.浅谈服务利润链.管理，2006，02:40,41 服务利润链理论源自于三个理论研究的成果:詹姆斯?赫斯科特的战略服务观理 论;阿尔?萨塞(Earl Sesser)的顾客忠诚度理论;李奥纳德?施莱辛格(Leonard [7]Schlesinger)的员工及顾客忠诚度决定因素理论。 简单地说，服务利润链理论体现了服务营销的实质，阐述了公司、员工、顾客与 [8] 利润四者之间的相互联系。可以用图 2.3 加以说明: 企员员员顾顾顾企 业 工客业工工客客 内 工消获在9 满忠满忠 服作费利务意诚意诚效价能质 度度度度量率值力 图 2. 3 服务利润链内在逻辑构成因素 资料来源:陈守则，杨晶.营销新理念――服务利润链.企业研究，2003，08(09): 56-57 简要地说，服务利润链的思想认为:利润、增长、顾客忠诚、顾客满意度、顾客 获得的产品及价值、员工的能力、满意度、忠诚劳动生产之间存在着直接、牢固的联 系。企业收入的增加和获利率基本上是由顾客对企业的忠诚所激发导致出来的。这种 忠诚包括对产品的维持，再消费和推荐，是顾客满意企业的一种直接结果。有关研究 - 7 - 湖南科技大学本科毕业设计(论文) 数据指出，顾客忠诚度每提高 5%，企业的利润可以提高25%至 85%，当顾客的忠诚度提高一倍时，企业的市场额将可以因此而提高一倍。因此，企业通过对服务利润链的把握，可以使它朝于企业利润增长的方向进行运转，形成良好的循环。 2.3员工满意度与顾客满意度关系综述 目前，国内外学者对酒店员工满意度与顾客满意之间的关系研究还比较少，大部分都是对酒店员工满意度或顾客满意度作了单独的研究，也有对两者关系进行的研究。 2.3.1员工满意度与顾客满意度的研究 在酒店员工满意度方面，马明做了“饭店员工满意度与努力度关系实证研究”，“调查发现“员工满意度”与“努力度”并非成正比，与饭店服务质量、顾客满意度和企业利润直接相关的是员工的努力程度而不是满意度，建议以后应加强员工努力度 [9]研究，以实现人力资源的高效管理。杨莹研究结果表明，对酒店管理人员建立完善的培训和奖励体系，增强员工的心理授权，提高员工的满意度，进而提高服务质量有 [10]一定的指导意义。大量研究表明，公司有多种理由鼓励不满意的顾客抱怨，抱怨管理是留住顾客的有效工具，但普遍而言，大多数企业没有有效的处理好顾客抱怨。 2.3.2研究中的不足 就目前而言，国内对员工满意度与顾客满意度二者影响关系进行研究比较少，且大多只对二者进行理论综述，缺乏实证研究。 因此对员工满意与顾客满意之间的关系有必要进行进一步的深入研究。文章将针对目前酒店管理中的实际困难和学术界研究的不足，对酒店员工满意度对顾客满意度的影响作出具体的分析，并最终对如何提升酒店的员工满意度进而提升酒店利润提出几点策略。 - 8 - 湖南科技大学本科毕业设计(论文) 3员工满意度对顾客满意度影响的机理研究 3.1酒店环境下的二者的关系 酒店作为旅游行业的支柱产业，它的产品具有旅游产品的基本特征，即产品的综合性、无形性、不可储存性、生产和消费的同时性、不可转移性以及脆弱性等。酒店产品的这些特殊性质，决定了它对顾客和员工都具有较强的依赖性。 首先，由于酒店为顾客提供的主要是一种无形的服务，不管是前台服务、客房服务还是餐饮服务等等，这些都是看不见、摸不着的，只有靠饭店员工在服务过程中服务态度、服务效率等来反映，从而让顾客产生一个总体的评价;其次，酒店产品的综合性，使得顾客对酒店产品的评价往往也是综合性的，具有很强的连带性，也就是说，只要酒店的任何一个方面的服务没有做好，都可能引起顾客很大的不满，即使其他服务都做得很好也无济于事，所以，酒店往往追求其员工能够提供“零缺点服务”甚至是“超值服务”;另外，酒店产品的生产和消费几乎是同时进行的，它没有一个检查和验收的过程，因而其质量的好坏完全依赖于提供服务的员工，这些都足以说明员工对酒店的重要性。另一方面，酒店对其顾客的依赖性也是十分明显的。首先，酒店产品跟一般产品相比，还有一个非常重要的特点就是它的不可储存性，尤其是客房，一天没有卖出去，也就意味着客房这一天的价值没有实现，同时也意味着这一天的固定成本无法收回，而对于酒店这样一个固定成本较高的行业来说，也就意味着亏损，所以一天没有顾客都将造成酒店很大的损失;其次，跟一般商品相比，由于酒店产品的无形性和不可转移性，酒店的产品不能随便运输，也不能像其他产品一样可以让顾客试用，因此，酒店要打开市场，获得新的顾客群体要比一般产品更加困难，所以，对于酒店来说，获得顾客的信赖和忠诚，争取“回头客”和“老客户”就显得十分重要。 3.2员工满意度对顾客满意度影响因素分析 3.2.1酒店员工满意度影响因素分析 对于酒店这样典型的劳动密集型行业来说，人力资源是非常重要的资源，但是，在实际的操作过程中，酒店也是一个人才流动率较大的行业。如据有关调查表明，上海四星级以上饭店员工年均流失率为 23,，东莞地区星级饭店员工流失率为 30,。由此可见，酒店员工的满意度还有待提高。酒店员工满意度的影响因素也可以概括为工作本身和工作环境两个方面的因素。首先，从工作本身来看，第一个影响酒店员工满意度的因素就是对工作的兴趣和热爱程度。酒店是一个工作性质比较特殊的行业，它对于员工的实际操作能力和经验的要求会比较高，因而任何员工都可能要从最基层做起，这就需要他们对工作有极大的热情和耐性。所谓知之者不如好之者，好之者不如乐之者。员工如果热爱自己的本职工作，就会表现得更加认真、负责，更重要的是 - 9 - 湖南科技大学本科毕业设计(论文) 他们会将这种快乐的情绪带给顾客;第二个因素就是工作本身的成就感、挑战性和责任感，例如，酒店的大堂经理每天都会要处理很多复杂的问题，他的工作是非常具有挑战性的，因而当他成功地处理完一个问题或事故时，他会很有满足感和成就感，这就会促使他在今后的工作中更加努力，提高他对工作的积极性;第三个影响因素就是工作的回报，首先是物质回报，主要是工资和福利，这些都是酒店员工对其工作能否满意的最基本的保障，如果不能得到保障，员工就一定不会满意，其次是精神回报，如荣誉感、归属感、奖励、领导的赏识或者是授权等，这些因素能够进一步地激发酒店员工的主人翁意识;第四个影响因素就是员工个人的发展前景，酒店的员工基本都是从基层做起的，但是其本身的空间也是非常大的，比如现在很多酒店都实行轮岗制度，也就是为了让员工了解自己最胜任的工作，从而找到自己发展的方向。然后，从工作环境的角度来看，酒店的工作环境是比较复杂的。首先，人际关系的处理对员工来说显得非常重要，它包括处理好与顾客之间的关系、与同事之间的关系以及与领导之间的关系，良好的人际关系是影响酒店员工满意度的非常重要的因素，良好的人际关系能够使员工工作心情愉快，能够更加全身心地投入工作;其次，酒店本身的工作条件，这里主要使物质条件对员工的工作满意度也很大，如设施是否齐全、交通是否便利、住宿条件的好坏、食堂的伙食情况等等，都会影响员工工作的情绪，只有在比较好的工作条件中，酒店的员工才能安心地工作;第三就是酒店的管理和监督措施，人性化的管理往往更容易赢得员工的心，如有的酒店每日评出“微笑天使”或者是“模 ”等，或者是在每个员工过生日时能够送上一张贺卡或一个蛋糕，这些无疑都范员工 会让员工十分感动，因而，也更加愿意为酒店贡献出自己最大的力量;第四就是酒店的政策和规章制度，酒店制定严格规章制度的目的就是为了培养出最优秀的员工，所谓“严师出高徒”，严格的规章制度下能够培养出优秀的员工，员工当然也会对自己的工作更加满意，当然，除了严格以外，公平也是很重要的，只有公平的对待酒店的每一位员工，他们才能施展出自己最大的才能，对其工作的满意程度也会更高;最后，酒店的企业文化对其员工满意度也会产生较大的影响，如严谨的领导风范、公平的奖励制度、人性化的管理手段、良好的酒店形象等等， 3.2.2酒店顾客满意度影响因素分析 [11]顾客是酒店的经营对象，同时也是酒店赖以生存的“救世主”。因此，提高酒店的顾客满意度对于酒店的经营显得特别重要。关于酒店顾客满意度的定义，很多学者都作了相关的研究，文章在已有的相关定义的基础上，结合酒店本身的行业特征，认为酒店的顾客满意度是指顾客在消费酒店产品时所形成的总体的心理评价，这个评 [12]价值等于酒店顾客感知,顾客预期，另外在很大程度上还受到情感因素的影响。因此，根据此定义，我们可以将酒店顾客满意度的影响因素概括为三个方面，即顾客感 [13]知、顾客预期和顾客情感。顾客感知就是顾客对酒店提供的产品和服务的总体感受。这里产品和服务成为顾客感知的对象。因此，顾客感知又是由酒店所提供的产品和服 - 10 - 湖南科技大学本科毕业设计(论文) 务的质量来决定的。这里的产品主要是指现实存在产品，如酒店的客房用品、食物和酒水、饭店的硬件设施等等，这些都会让顾客形成最基本的印象和感受;而酒店的服务则包括前台服务、客房服务、餐饮服务、行李服务、礼仪服务、商务服务等等。这些服务的质量又包含多个方面的指标，如服务态度、服务效率、服务技巧、超值服务等等。而这些又与酒店员工的工作态度和工作技能直接相关。并且，由于酒店产品的综合性特征，顾客的感知往往也是一个总体的概念，即服务的任何一个环节出现问题，都可能导致顾客产生非常不好的印象，因此，顾客感知还受到酒店内部企业文化的影 [13]响。顾客预期则是顾客对酒店将要提供的产品的一种总体期望。对于顾客来说，他在购买酒店产品之前都会有一个决策的环节，顾客选择某家酒店，则是因为他认为该酒店可以为他提供满意的产品，因此，酒店顾客的预期一般对受到三个方面因素的影响，首先是酒店本身的星级、形象、口碑等，如五星级酒店一般会给顾客比较高的预期;其次是顾客本身的偏好或直觉，如商务客人总是偏爱商务型酒店，因而对商务型酒店会抱有较高的期望;另外，酒店本身的营销宣传也会对顾客的预期产生很大的影响，如酒店的口号、承诺或者是价格优惠等。顾客情感则是顾客在接受酒店的服务过程中临时产生的，是个不稳定的因素。一般来说，顾客的情感都是在与酒店员工的相互关系中产生的。如前台接待人员的微笑会让让顾客觉得很亲切、礼仪小姐起亲切而不呆板的问候会让客人觉得温馨、餐厅服务员熟练而迅速的上菜技巧会让客人觉得物有所值、行李员礼貌而诚恳的态度会让顾客萌发“自己就是上帝”的感觉等等。因而，总的来说，顾客的情感与酒店员工的服务态度和技巧直接相关。 3.3酒店员工满意度与顾客满意度的互动模式 根据我们前面分析的酒店员工与顾客关系的特殊性，以及酒店员工满意度与顾客满意度的影响因素的分析，我们可以得出:酒店顾客的满意是由他们所感知的服务决定的，而这种服务是酒店的员工提供的，员工能够提供让顾客满意的前提就是他们能够在服务的情感和服务的行为上都表现得忠诚，这些是确保服务质量的保障，而酒店员工的忠诚又是建立在他们对工作和环境的满意程度的基础之上的，而这些又需要有良好的企业利润来保障，企业的利润高低最终是由顾客的满意与否决定的。于是，酒店的员工满意、顾客满意、利润三者之间形成一个相互影响的循环互动关系，根据服务利润链理论，我们可以将酒店员工满意与顾客满意之间的关系概括为图 3.1。 - 11 - 湖南科技大学本科毕业设计(论文) 酒 酒 服务的过员工的情顾客情确保 表现 顾客感知 表现 程质量 感忠诚 感忠诚 店 店 表 员 顾 工 客 满 满 现 意 意 员工的行顾客行服务的结确保 表现 表现 顾客感知 为忠诚 为忠诚 果质量 度 度 实 现 更好的实现内部营销、激励等措施 酒店利润 图3.1酒店员工满意度与顾客满意度之间的互动关系 由图 3.1我们可以看出，酒店员工满意度与顾客满意度之间的循环互动关系可以 分为三个阶段，第一个阶段是员工满意度对酒店服务质量的影响阶段;第二个阶段是度 酒店服务质量对顾客满意度的影响阶段;第三个阶段是酒店顾客满意度通过酒店利润 的实现对员工满意度的反馈影响阶段。三个阶段循环往复，使酒店在实现员工满意、 顾客满意的基础上，最终实现酒店的预期利润，并进一步保障下一阶段酒店员工满意 度与顾客满意度的实现。 - 12 - 湖南科技大学本科毕业设计(论文) 4酒店员工满意度与客户满意度的实证研究 4.1研究假设 4.1.1 员工满意度对员工忠诚度的影响 员工满意度是相对于个体的生活满意度和总体满意度而言，特指个体作为职业人的满意程度，是员工比较薪酬、工作环境等方面组合的期望与实绩后得出的对满意度的评价，员工满意程度的提高能提高员工对组织的忠诚程度。满意对忠诚而言是必要条件，也就是感到满意的员工未必会有忠诚，但是忠诚的员工必定是感到满意的员工。根据上述推论，我们提出和验证下述研究假设: 假设:员工满意度对员工忠诚度存在正向影响。 4.1.2员工满意度、员工忠诚度与顾客满意度之间的关系 员工满意度的高低直接影响员工的行为，进而影响顾客的满意程度。尤其在酒店这样的服务业中，员工跟顾客直接接触比较多，其满意程度和情绪会直接影响服务的质量，这种影响会传递给顾客，影响顾客的感知质量和感知价值，从而影响到顾客的满意度。服务利润链理论告诉我们:员工变量像员工满意度、员工承诺和员工忠诚影响顾客对产品和服务的感知价值。根据上述推论，我们提出和验证下述研究假设: 假设:员工忠诚度对顾客满意度存在正向影响; 4.2 量表设计 4.2.1 研究工具 研究的工具包括两部分:员工满意度量表和顾客满意度量表。所有的项目均采用 Likerts 点计分法，按“完全不符合/满意”、“不符合/满意”、“一般”、“符合/满意”、“完全符合/满意”分别给予 1 至 5 分。以下对研究工具的操作化变量加以说明。 1、员工满意度量表 文章根据众多学者的维度划分，从工作人际关系、工作职位、报酬、工作内容、工作环境 5 个方面来测量工作满意度。 2、顾客满意度量表 国外的酒店相对成熟的顾客满意度模型主要有 SERVQUAL 和 BSQ，本研究采用 SERVQUAL 模型，共20题。 - 13 - 湖南科技大学本科毕业设计(论文) 4.3 抽样方法与样本分布 4.3.1 抽样对象与方法 2011 年 4月20日至25日，以东莞市盈锋环球酒店和盈锋商务酒店两星级酒店为样本筐，采用随机抽样方式对两酒店为研究样本进行了问卷调查，共发放问卷420份，员工160份和顾客260份，收回问卷384份，剔除填答不完整之问卷19份，有效问卷365份，有效回收率为 86.9%。其中员工问卷131份，顾客问卷234份。 4.3.2 样本分布 员工问卷 顾客问卷 样本分类 样本数百分比 样本 分类 样本数百分比 特征 目 特征 目 39.7% 54.7% 性别 男 52人 性别 男 128人 60.3% 45.3% 女 79人 女 106人 28.3% 12.0% 年龄 小于 25 37人 年龄 小于 25 28人 21.4% 27.4% 25,30 28人 25,30 64人 18.3% 22.6% 30,35 24人 30,35 53人 14.5% 9.4% 36,40 19人 36,40 22人 6.9% 28.6% 40以上 9人 40以上 67人 不满一年 35.1% 29.9% 工作46人 婚姻状未婚 70人 25.2% 58.5% 的年1-2年 33人 况 已婚 137人 17.6% 11.5% 限 2-3年 23人 离异 27人 9.2% 23.5% 3-5年 12人 学历 初中及55人 13.0% 5年以上 17人 以下 55.7% 31.6% 婚姻未婚 73人 高中、中74人 40.5% 状况 已婚 53人 专 3.8% 21.8% 离异 5人 大专 51人 初中及以下 42.7% 14.55 学历 56人 本科及34人 高中、中专 35.9% 47人 以上 19.8% 60.3% 大专 26人 顾客类办公事141人 本科及以上 1.5% 2人 别 顾客: 65.6% 39.7% 岗位服务员 86人 办私事93人 26.0% 类别 管理员 34人 顾客: 8.4% 行政人11人 员 表4.1调查对象样本分布图 - 14 - 湖南科技大学本科毕业设计(论文) 4.4 数据分析方法 1、聚类分析 聚类分析是直接比较各事物之间的性质，将性质相近的归为一类，将性质差别较大的归入不同的类的分析技术 。 2、主成分分析 主成分分析主要是作为一种探索性的技术，在分析者进行多元数据分析之前，用主成分分析来分析数据，让自己对数据有一个大致的了解是非常重要的。 4.5 数据分析 4.5.1员工统计分析 利用SPSS13.0对所获得的131份有效的员工满意度问卷进行探索性因子分析。用主轴因子法抽取因子，取特征值大于或等于1作为截取因子的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，并进行方差最大正交旋转，保留因子负荷大于0.40的项目。(员工忠诚度、顾客满意度问卷采用同样的因子分析，以下略。) 综合得分模型中每个指标所对应的系数即每个指标的权重。考虑相关信息的准确性，经过多次删除个别项目SPSS输出Total Variance Explained部分结果显示如下: 表4.2Total Variance Explained分布 Initial Eigenvalues(a) % of Cumulative Component Total Variance % Raw 1 2143.92 65.876 65.876 7 2 527.206 16.199 82.075 3 369.876 11.365 93.440 4 213.491 6.560 100.000 上述这个表格说明的是分类问题，1、2、3类所占比重已经达到93%，标准情况下只要达到85%以上适宜，因此我们把成分分为3类。如何分类需要借助Rotated Component Matrix(a)图表: 表4.3Rotated Component Matrix(a)分布 Raw Rescaled Component Component 1 2 3 4 1 2 3 4 - 15 - 湖南科技大学本科毕业设计(论文) X1 14.925 -3.025 -2.609 -.025 .966 -.196 -.169 -.002 X2 13.895 -1.297 -.979 -4.000 .955 -.089 -.067 -.275 X3 10.081 -1.162 3.941 -.431 .925 -.107 .362 -.040 X4 10.131 8.678 1.429 1.104 .753 .645 .106 .082 X5 15.776 -6.511 .048 2.537 .914 -.377 .003 .147 X6 10.950 11.943 2.985 -7.366 .607 .662 .165 -.408 X7 13.936 .460 -1.760 -.422 .991 .033 -.125 -.030 X8 -6.593 -5.329 13.320 .641 -.417 -.337 .843 .041 X9 12.069 .734 5.915 1.002 .894 .054 .438 .074 X10 10.572 -4.559 .239 .283 .918 -.396 .021 .025 X11 6.401 3.331 2.384 1.397 .828 .431 .309 .181 X12 9.974 -3.459 -6.689 2.918 .777 -.270 -.521 .227 X13 3.177 3.909 -3.403 .864 .517 .637 -.554 .141 X14 -1.042 -6.678 4.407 -1.895 -.126 -.806 .532 -.229 X15 4.548 7.399 3.344 2.844 .467 .760 .344 .292 X16 12.823 -5.138 -2.182 -3.621 .888 -.356 -.151 -.251 X17 11.317 -4.459 3.746 -3.271 .861 -.339 .285 -.249 X18 10.212 -.686 1.804 3.268 .937 -.063 .166 .300 X19 4.864 3.522 1.225 1.906 .758 .549 .191 .297 X20 8.196 2.815 1.972 8.527 .665 .229 .160 .692 这个表格描述的在3类中每个因子的比重，输出信息显示是4项，但第4项的比重较低，可以忽略。 整理后分类结果如下: 表4.4员工重要因子聚类分布 第一类 第二类 第三类 Q1、对现在担任的Q4、对工作的总体Q13、在我看来， 工作我感到满意 环境我感到满意 我很擅长于自己 Q2、对现在的工作Q6、妥善处理好工的本职工作 岗位感到满意 作与个人问题 Q3、对自己的报酬Q11、对工作的人 感到满意 际关系我感到满 Q5、在酒店发展前意 途看好 Q15、上司在工作 Q7、热爱所从事的上指导下属 工作 Q19、能参与本部 Q10、制度的公平门问题的讨论 执行 Q20、能够共享知 Q12、同事间的团识经验和好的建 队合作 议 Q16、工资待遇是 - 16 - 湖南科技大学本科毕业设计(论文) 否达到要求 Q17、对员工餐厅 条件和服务满意 4.5.2顾客统计分析 考虑相关信息的准确性，经过多次删除个别项目SPSS输出Total Variance Explained部分结果显示如下: 表4.5Total Variance Explained分布 Initial Eigenvalues(a) % of Cumulative Component Total Variance % Raw 1 13160.1 71.197 71.197 03 2 3079.63 16.661 87.858 6 3 1963.53 10.623 98.481 5 4 280.826 1.519 100.000 上述这个表格说明的是分类问题，1、2、3类所占比重已经达到98%，标准情况 下只要达到85%以上适宜，因此我们把成分分为3类。如何分类需要借助Rotated Component Matrix(a)图表: 表4.6Rotated Component Matrix(a)分布 Raw Rescaled Component Component 1 2 3 1 2 3 X1 26.845 5.102 9.468 .924 .176 .326 X2 12.096 23.930 4.187 .443 .876 .153 X3 3.730 26.240 -.767 .140 .987 -.029 X4 11.174 13.274 10.127 .525 .624 .476 X5 12.491 3.159 35.956 .327 .083 .941 X6 11.947 29.634 4.641 .365 .905 .142 - 17 - 湖南科技大学本科毕业设计(论文) X7 6.536 8.266 5.926 .541 .684 .490 X8 38.094 15.342 11.920 .888 .358 .278 X9 31.828 19.664 4.176 .841 .520 .110 X1 11.568 1.680 29.741 .360 .052 .925 0 X1 9.155 19.280 9.943 .386 .813 .419 1 X1 18.758 7.669 15.563 .722 .295 .599 2 X1 32.216 4.158 11.300 .913 .118 .320 3 X1 21.783 10.057 7.676 .865 .399 .305 4 X1 3.442 17.466 18.423 .134 .681 .719 5 X1 4.390 6.293 26.860 .157 .225 .961 6 X1 16.588 9.036 22.022 .566 .308 .752 7 X1 28.500 9.164 6.731 .923 .297 .218 8 X1 10.156 10.409 40.549 .235 .241 .939 9 X2 3.845 21.365 6.147 .169 .938 .270 0 按比重整理分类如下: 表4.4顾客重要因子聚类分布 第一类 第二类 第三类 Q1、拥有外观现代的设备 Q2、物质设备具有视觉美 Q5、对顾客彬彬有礼 Q8、员工仪表整洁 Q3、理解顾客的特殊要求 Q10、具备回答问题的知识 - 18 - 湖南科技大学本科毕业设计(论文) Q9、与服务相关的材料具有Q6、为顾客提供个性化的服Q16、告诉精确的服务时间 视觉美 务 Q19、不会借口太忙而不理睬Q12、酒店表现出解决问题的Q11、言出必行 顾客的请求 真诚 Q20、其行为逐步培养了顾客 Q13、第一次就提供准确的服的信心 务 Q18、永远乐于帮助顾客 总结，文章因子分析将相关比较密切的几个变量归在同一类中，每一类变量就成为一个因子，以较少的几个因子反映原资料的大部分信息。运用这种研究技术，我们可以方便地找出影响消费者购买、消费以及满意度的主要因素是哪些，以及它们的影响力(权重)运用这种研究技术，我们还可以为市场细分做前期分析，也为第四部分 提升酒店员工满意度策略提供决策依据。 - 19 - 湖南科技大学本科毕业设计(论文) 5提升酒店员工满意度的策略分析 基于酒店员工满意度与顾客满意度的互动关系，以及它们对酒店利润的影响，我们可以看出，酒店员工满意度的提升对于酒店获得忠实的顾客群体、占领市场、提高酒店的知名度和美誉度、扩大企业规模、提高获利能力等意义十分重大。正如著名的四季饭店集团主席夏奕斯所说:“我们怎样地尊重自己的员工，他们就会以同样的尊重回报我们的客人。这始终是四季成功的驱动力～”因此，如何提高酒店行业的员工满意度是目前酒店行业拭待解决的问题。文章针对酒店行业本身的特征，结合前文关于酒店员工满意度影响因素的分析，将对如何提高酒店的员工满意度提出几点对策。 5.1 开展有效的内部营销 在第三部分中笔者对员工满意度与顾客满意度影响因素做了系统的数据分析，按照统计软件的分来结果得到满意度的主要因素分类。在员工满意度重要因子与顾客满意重要因子分布中，我们按照因子的属性和现实中的意义，把前者的Q01以及后者的Q01、Q08、Q09、Q02几项因子归类到内部营销对员工满意度影响因素一类。哪些酒店内部营销，就是在酒店内部开展的营销活动。而我们通常理解的营销，其实就 [14]是指酒店的外部营销，也就是在酒店外部开展的一系列营销活动。比如饭店在淡忘季采用不同的定价策略，或利用节日或者是节庆活动开展一系列的促销活动等等。酒店内部营销活动则包括酒店的内部促销，以及酒店如何提高员工的满意度，使其愉快 [15]地接受工作。 酒店的产品服务大部分都是其员工直接向顾客提供的，其服务产品生产与消费的同一性决定了其员工也成为服务产品的一部分,员工与顾客之间的联系构成了服务产品的重要方面。员工作为酒店所面对的第一个市场，其态度、行为体现在提供服务的过程中,酒店的外部营销活动有着直接的影响。同时，员工的态度和行为通过外部营销活动对顾客的态度与行为发生影响。比如为了能够及时的了解到酒店实行内部营销的效果和反应，需要整合各种沟通渠道来帮助员工进行信息反馈。可以采用市场营销中对待顾客的售后服务一样，通过匿名问卷调查，意见箱等方式使员工可以方便的进行反馈。酒店内部营销理论的核心观点就是将员工视为酒店的内部顾客，通过满意的员工来吸引更多满意的顾客。因此，酒店内部营销的实质就是以顾客满意为最终目标。 总之，酒店内部营销理论的核心观点就是将员工视为酒店的内部顾客，通过满意的员工来吸引更多满意的顾客。因此，酒店内部营销的实质就是以顾客满意为最终目标。因为顾客的消费是酒店收入与利润的来源，满足顾客的需求是酒店经营惟一不变 [16]的原则。因而要成功地进行酒店内部营销，必须创建以顾客为中心的企业文化。 - 20 - 湖南科技大学本科毕业设计(论文) 5.2 建立有效的激励机制 同上的:在员工满意度重要因子与顾客满意重要因子分布中，我们按照因子的属性和现实中的意义，把前者的Q5、Q16以及后者的Q12、Q13、Q02、Q03、Q06、Q11、Q20、Q05、Q10、Q16、Q19几项因子归类到激励机制对员工满意影响因素，我们可以清楚的发现员工满意度因子与顾客满意度因子可用薪酬与培训区分开来。针对因子的数目及其复杂性，如何从中提升酒店员工满意度，将提升策略分如下两部分:改进薪酬体系和完善工资结构以及加大培训力度并培养师资队伍。 5.2.1 改进薪酬体系和完善工资结构 合理的工资结构应当包括基本工资、岗位工资、绩效工资、学习津贴、工龄工资以及股权工资等。其中，基本工资是酒店员工生活的保障，一般都是比较固定的，岗位工资则可以根据员工的素质和岗位能力的要求采取浮动的方式，绩效工资是酒店员工工作绩效和效益的反映，一般应根据员工的工作绩效采取浮动的方式，学习津贴应当根据员工的学习时间以及学习的等级等来确定，而工龄工资和股权工资则应当根据员工的工龄和股权来确定。这种固定工资与浮动工资相结合的工资体系，既能反映员工的工作技能和级别，又能反映员工的工作业绩和能力，从而能够比较充分地调动酒店员工的积极性和创造性，造就员工对工作的满意。 当然，酒店员工的福利和非物质激励也是必不可少的。福利包括享受各种保险、带薪假期、优惠房价、免费工作餐、免费班车等。除此之外，酒店还有可能为其员工提供很多的无形的激励，比如酒店的规模和知名度、员工晋升的空间、员工加薪的频率和幅度、员工参与培训的机会等等。非物质激励主要是指对酒店员工的精神激励，如设置各种评选，授予员工以“最佳员工”、“岗位能手”等荣誉称号，并将其姓名、照片等在宣传栏里加以张贴，使员工有备受尊重和重视的感觉，从而满足员工的荣誉[17]感。 5.2.2 加大培训力度并培养师资队伍 对于酒店员工来说，培训意味着提升，意味着发展的空间。因此，培训也是酒店员工激励的非常有效的方式。一般来说，培训内容应着重于员工的技能训练、能力培养和潜在能力的发掘与提高。除了服务技能外，必须向员工“推销”酒店核心价值观念，以保证提供的服务与酒店目标相一致，与顾客的期望相吻合。其次，在技能培训方面，应采取交叉培训的方式，提高各部门及人员合作意识和协作能力。所谓交叉培训方式是指在业务联系紧密的部门之间进行交叉培训，如酒店前厅与客房、工程与客房、采购与餐饮之间等。第二就是班组交叉培训，如通过对中餐厅和西餐厅、酒吧和 - 21 - 湖南科技大学本科毕业设计(论文) 餐厅、服务员和跑菜员之间的交叉培训，可以增进彼此的了解，解决部门冲突，在出现问题时容易换位思考，提高工作的协调性和团队精神。 5.2.3完善授权机制和提高参与的积极性 知识经济时代，薪酬福利不再是激励员工的唯一手段，员工更渴望能力的充分发挥和自我价值的实现。因此，合理而充分的授权，提高员工参与工作的主观能动性，从而在帮助员工自我实现的同时，提高了酒店员工的满意度。 5.3 树立优秀的领导风范 在员工满意度重要因子分布中，我们按照因子的属性和现实中的意义，把Q3、Q15、Q19划分为领导对员工满意度影响的几项重要因子。 酒店的领导者是整个酒店发展的总体设计者和策划者，也是酒店发展战略得以具体实施的操作者和指挥者。尤其是在市场竞争日益激励的今天，酒店的领导者需要果断、勇敢、深谋远虑、集思广益，在作出重大决策时能够英明果断，从而带领其团队不断冲破困难、获取成功的喜悦。这样的领导者一般容易得到员工的肯定，从而使其员工在领导者身上能够看到自己将来的发展前景，设置以领导者作为自己学习的榜样。 其次，杰出的酒店领导者不仅要得到员工的肯定，更要得到员工的信赖。这就需要领导者在工作中能够以身作则，处处都成为员工学习的榜样，如在酒店的对客服务中能够始终保持微笑，在解决客人投诉时能够冷静、沉着、处理得当等等，甚至在很多情况下还要给其员工做示范，如做床、端酒水等等，这些就需要领导者有熟练的技能基础。当然，真正能够得到员工信赖和肯定的领导者还需要关心自己的员工，关心他们是否适应自己的工作，是否在工作中遇到了困难等等，另外，还应当团结员工，建立一个和谐的工作团队，使员工能够拥有一个轻松、愉快的工作环境。 再者，优秀的酒店领导者还应当善于激励。激励包括物质激励和精神激励两个方[18]面。对于酒店员工来说，物质激励是他们生活质量提高的保障、而精神激励却能够使他们获得荣誉、满足、自我实现等方面的感受。 5.4 提高工作本身的吸引力 员工满意度重要因子分布中，我们按照因子的属性和现实中的意义，把Q1、Q2、Q7、Q10、Q12、Q17、Q4、Q11、Q19、Q13视为工作本身吸引力对员工满意度影响的几项重要因素。由于涉及工作本身吸引力一块的因素众多，如何提高工作本身的吸引力对员工满意度起还能关键的作用。 - 22 - 湖南科技大学本科毕业设计(论文) 酒店的工作相对于其他企业的工作而言，具有它自身的特殊性质，这些特殊性质决定了酒店需要采取有效措施来提高工作本身的吸引力，从而提升其员工对工作的热爱和满意程度。 针对酒店工作本身的特殊性，要提升其本身对员工的吸引力，使员工都热爱自己的工作，从而在工作中能够表现出对工作本身的满意，可以采取以下途径:首先，招聘热爱酒店工作的员工。其次，应当让员工选择最适合自己的工作岗位。酒店的工作岗位很多，一般的酒店将员工招聘进去以后，都会采取轮岗的方式，让员工了解每一个部门、每一个岗位的工作性质和工作内容。再次，就是要营造酒店和谐的工作环境。融洽的同事关系能够使人工作轻松愉快。对于酒店的大多数员工来说，工作还满足了他们社会交往的需要。另外，上司的行为也是一个决定满意度的主要因素。另外，营造一个支持性的工作环境对于酒店员工满意度的提升也是必不可少的。员工对工作环境的关心既是为了个人的舒适，也是为了更好地完成工作。总之，酒店要提升其员工的满意度，就应当充分考虑员工的需求，使其热爱自己的工作，并且在工作中为他们树立可以达到的目标并对其进行有效的激励;在酒店的经营管理中，酒店应当将其员工视为酒店的内部顾客，通过满意的顾客来吸引满意的顾客;树立优秀的领导风范，使领导者成为员工学习的榜样，从而营造良好的酒店企业文化和工作环境。 因此，我们可以结合前面的服务利润链理论以及酒店员工满意度与顾客满意度的互动关系，将酒店员工满意度提升策略与顾客满意度以及酒店的经营利润联系起来，具体可以用图 5.1 来表示: 开展有效的内部营销 酒 酒 店 店 酒 建立有力的激励机制 员 顾 店 工 客 经 满 满 营 意 意 利 树立优秀的领导风范 度 度 润 提 提 提 升 升 升 提高工作本身的吸引 力 促进有效开展 图5.1酒店员工满意度提升途经对顾客满意度及酒店利润的影响 - 23 - 湖南科技大学本科毕业设计(论文) 结论 1.主要研究结论 (1)文章提出了酒店员工满意度、顾客满意度以及酒店利润之间的循环互动模式，该模式是对服务利润链理论在酒店行业的运用和深化。 (2)文章第4部分，以东莞两星级酒店为样本筐，分别对其员工和顾客做了问卷调查，共获得有效问卷365份，其中员工问卷131份，顾客问卷234份。问卷数据分析和结果表明，酒店员工满意度与顾客满意度之间存在相关关系。 (3)文章基于酒店员工满意度的提升对于其顾客满意度以及利润的重要影响，提出了目前酒店建立其员工满意度的重要性，从而应当从提高酒店的员工满意度着手:开展有效的内部营销、建立有力的激励机制、树立优秀的领导风范、提高工作本身的吸引力等来提高酒店员工的满意度，从而促进酒店业员工满意度与顾客满意度互动循环模式的有效运用。 2.本研究的创新点 (1)概念和关系的重新界定 文章通过文献综述，在借鉴其他学者观点的基础上，结合酒店本身的行业性质，对酒店员工满意度和顾客满意度的概念以及两者的关系作了重新界定。 (2)互动模式的提出 文章通过运用满意度、服务利润链以及服务质量等相关理论，基于酒店员工与顾客关系的特殊性，提出酒店员工满意度与顾客满意度以及酒店利润三者之间的循环互动模式。 3.本研究的局限 (1)酒店员工满意度和顾客满意度的研究是一个非常广泛的领域，文章所提出的酒店员工满意度、顾客满意度以及酒店利润之间的循环互动模式是一个比较新的尝试。 (2)由于时间和条件的限制以及研究的时间和能力有限，文章所做的问卷调查的范围比较小，数据分析不是很全面，仅限于东莞市两家星级酒店，并且问卷的设置也还存在很多不全面的地方，因而，整个实证研究的数据说服力也还有些欠缺。 - 24 - 湖南科技大学本科毕业设计(论文) 参考文献 [1] 斯蒂芬.p.罗宾斯.组织行为学[M].第七版. 北京:中国人民大学出版社，1997，5-41. [2] 盖勇.组织行为学[M].济南:山东人民出版社,2002,88-110. [3] 袁声莉,马士华.员工工作需要实证研究[J].技术经济与管理研究,2002,4(04):24-26. [4] 冉斌.员工满意度评测手册[M].深圳:海天出版社,2002,59-81. [5]张阳.浅谈服务利润链[J].中国食品,2007,02:40,41. [6]Heskett,James L,Thomas O.Putting the Service-Profit Chain to Work Jones, Gary W.Earl Harvard Business Sasser,Jr and Leonard A.Schlesinger.Review, 1994,03(04):164-172. [7] 张阳.浅谈服务利润链[J].中国食品,2007,02:40,41. [8] 陈守则,杨晶.营销新理念,服务利润链[J].企业研究,2003,08(09):56-57. [9] 马明,陈方英.饭店服务利润链理论初探[J].特区经济,2005,06(07):45-46. [10] 杨莹,谢礼珊.员工心理受权与酒店服务质量关系的实证研究[J].旅游学刊,2005,20(05):55-57. [11] ThomasJ.O,W.E.Sasser,Jr.Why satisfied customers defect.Harvard Business Review.1995.12(88) 22-23. [12]Czepiel John A,Larry J,Rosenberg,Adebayo Akerele.Perspectives on consumersatisfaction proceedings.American Marketing Association,1974,02(03):56-70. [13] 史锋苹.顾客满意度模型研究:[暨南大学硕士学位论文].广州:暨南大学,2005,12-16. [14] 汤雅芬.旅游饭店内部营销探析[J].市场周刊(理论研究),2006,01(02):07-08. [15] 杨雁.饭店内部营销的实证研究:[重庆师范大学硕士毕业论文].重庆:重庆师范大 学,2005,12-29. 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[18] Lawrence,“American Airlines:A Profile in Employee Involvement,”Personnel Journal.1992 08(02):12-13. - 25 - 湖南科技大学本科毕业设计(论文) 致 谢 首先，我要特别感谢我的导师柳卓超老师。在撰写毕业论文的过程中，柳老师给予了很多的指导和帮助，为我提供了很多宝贵的建议和意见。更重要的是，柳老师严谨治学、一丝不苟、踏实进取的精神深深地感染了我，让我深刻地体会到，要做好一名高校教师，应该踏踏实实做学问、认认真真做老师的道理。 其次，我要感谢答辩委员会全体老师，也要感谢湖南科技大学商学院的诸位老师，感谢你们大学一直以来对我谆谆不悔地教导～ 最后，我要感谢我的家人，感谢我的同事，感谢我的同学，感谢我的朋友，感谢你们对我的支持和理解，我再次真心地感谢你们。 祝所有关心和爱护我的人永远幸福、健康～ - 26 - 湖南科技大学本科毕业设计(论文) 6附录: 问卷一: 酒店员工工作状态调查问卷 尊敬的先生、女士: 您好～ 这是一份关于东莞市盈锋环球/商务酒店员工工作状况调查的问卷。您宝贵的意 见对本研究会有关键性的影响，感谢您的支持～本问卷所得资料仅供学术研究，绝不 会以任何形式公布。本问卷不记姓名，也无所谓正误之分，但是，您回答的真实性对 于本研究的准确性十分重要。再次感谢您的支持～ 第一部分 请根据您自己的感受，判断与您的实际情况符合的程度，在符合的表格里打“?”。 对您的工作感觉5分(完4分3分2分(不1分(完如何, 全符合) (符合) (一般) 符合) 全不符合) 1、对现在担任的 工作我感到满意 2、对现在的工作 岗位感到满意 3、对自己的报酬 感到满意 4、对工作的总体 环境我感到满意 5、在酒店发展前 途看好 6、妥善处理好工 作与个人问题 7、热爱所从事的 工作 8、从事这份工作 后，我变得冷漠了 9、技能能否得到 发挥 10、制度的公平 执行 11、对工作的人际 - 27 - 湖南科技大学本科毕业设计(论文) 关系我感到满意 12、同事间的团 队合作 13、在我看来，我 很擅 长于自己的本 职工作 14、与人互动给我 很大压力 15、上司在工作上 指导下属 16、工资待遇是否 达到要求 17、对员工餐厅条 件和服务满意 18、对员工宿舍的 条件和环境满意 19、能参与本部门 问题的讨论 20、能够共享知识 经验和好的建议 第二部分 最后，请填写您的基本信息，在符合情况的数字上打“?” 1 性别: A 男 B 女 2 年龄: A 小于 25 B 25,30 C 30,35 D 36,40 E 40以上 3 工作的年限: A 不满 1 年 B 1,3 年 C 3,5 年 D 5,10 年 E 10年以上 4 婚姻状况: A 未婚 B 已婚 C 离异 5 学历: A初中及以下 B 高中、中专 C 大专 D本科及以上 6 岗位类别: A 服务员 B 管理层 C 行政人员 - 28 - 湖南科技大学本科毕业设计(论文) 问卷二: 酒店顾客满意度问卷调查 尊敬的先生、女士: 您好～ 这是一份关于东莞市盈锋环球/商务酒店顾客满意度的调查问卷。您宝贵的意见对本研究会有关键性的影响，感谢您的支持～本问卷所得资料仅供学术研究，绝不会以任何形式公布。本问卷不记姓名，也无所谓正误之分，但是，您回答的真实性对于本研究的准确性十分重要。再次感谢您的支持～ 第一部分 下面您看到的是一些关于您接受服务的感受的陈述。请您根据自己的体会和感受，判断每种描述与您的实际情况相符的程度，在符合情况的表格里打“?”。 对接受的服5分(完全4分(满3分(一2分(不1分(完务您感觉如满意) 意) 般) 满意) 全不满意) 何, 1、拥有外观 现代的设备 2、物质设备 具有视觉美 3、理解顾客 的 特殊要求 4、对顾客提 供 面对面的关 心 5、对顾客 彬彬有礼 6、为顾客提 供 个性化的服 务 7、微笑服 务 - 29 - 湖南科技大学本科毕业设计(论文) 8、员工仪表整洁 9、与服务相关的材料具有视觉美 10、具备回答问题的知识 11、言出必行 12、酒店表现出解决问题的真诚 13、第一次就提供准确的服务 14、服务的效率很高 15、服务没有过失 16、告诉精确的服务时间 17、服务过程让人感觉放心 18、永远乐于 帮助顾客 19、不会借口太忙而不理睬顾客的请求 20、其行为逐步培养了顾客的信心 - 30 - 湖南科技大学本科毕业设计(论文) 第二部分 最后，请填写您的基本信息，在符合情况的数字上打“?” 1 性别: A 男 B 女 2 年龄: A 小于 25 B 25,30 C 30,35 D 36,40 E 40 以上 3 婚姻状况: A 未婚 B 已婚 C 离异 A初中及以下 B 高中、中专C 大专D 本科及以上 4 学历: 5 顾客类别: A 办公事顾客 B 办私事顾客 - 31 - 湖南科技大学本科毕业设计(论文) 毕业设计(论文)原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重承诺:所呈交的毕业设计,论文,～是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知～除文中特别加以标注和致谢的地方外～不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果～也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体～均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。 作 者 签 名: 日 期: 指导教师签名: 日 期: 使用授权说明 本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计,论文,的规定～即:按照学校要求提交毕业设计,论文,的印刷本和电子版本,学校有权保存毕业设计,论文,的印刷本和电子版～并提供目录检索与阅览服务,学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文,在不以赢利为目的前提下～学校可以公布论文的部分或全部内容。 作者签名: 日 期: - 32 - 湖南科技大学本科毕业设计(论文) 学位论文原创性声明 本人郑重声明:所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外～本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体～均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。 作者签名: 日期: 年 月 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定～同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版～允许论文被查阅和借阅。本人授权 大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索～可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 涉密论文按学校规定处理。 作者签名: 日期: 年 月 日 导师签名: 日期: 年 月 日 - 33 - 湖南科技大学本科毕业设计(论文) 致 谢 时间飞逝，大学的学习生活很快就要过去，在这四年的学习生活中，收获了很多，而这些成绩的取得是和一直关心帮助我的人分不开的。 首先非常感谢学校开设这个课题，为本人日后从事计算机方面的工作提供了经验，奠定了基础。本次毕业设计大概持续了半年，现在终于到结尾了。本次毕业设计是对我大学四年学习下来最好的检验。经过这次毕业设计，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析问题的能力、合作精神、严谨的工作作风等方方面面都有很大的进步。这期间凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感谢。没有他们的帮助，我将无法顺利完成这次设计。 首先，我要特别感谢我的知道郭谦功老师对我的悉心指导，在我的论文书写及设计过程中给了我大量的帮助和指导，为我理清了设计思路和操作方法，并对我所做的课题提出了有效的改进方案。郭谦功老师渊博的知识、严谨的作风和诲人不倦的态度给我留下了深刻的印象。从他身上，我学到了许多能受益终生的东西。再次对周巍老师表示衷心的感谢。 其次，我要感谢大学四年中所有的任课老师和辅导员在学习期间对我的严格要求，感谢他们对我学习上和生活上的帮助，使我了解了许多专业知识和为人的道理，能够在今后的生活道路上有继续奋斗的力量。 另外，我还要感谢大学四年和我一起走过的同学朋友对我的关心与支持，与他们一起学习、生活，让我在大学期间生活的很充实，给我留下了很多难忘的回忆。 最后，我要感谢我的父母对我的关系和理解，如果没有他们在我的学习生涯中的无私奉献和默默支持，我将无法顺利完成今天的学业。 致 谢 四年的大学生活就快走入尾声，我们的校园生活就要划上句号，心中是无尽的难舍与眷恋。从这里走出，对我的人生来说，将是踏上一个新的征程，要把所学的知识应用到实际工作中去。 回首四年，取得了些许成绩，生活中有快乐也有艰辛。感谢老师四年来对我孜孜不倦的教诲，对我成长的关心和爱护。 学友情深，情同兄妹。四年的风风雨雨，我们一同走过，充满着关爱，给我留下了值得珍藏的最美好的记忆。 在我的十几年求学历程里，离不开父母的鼓励和支持，是他们辛勤的劳作，无私的付出，为我创造良好的学习条件，我才能顺利完成完成学业，感激他们一直以来对我的抚养与培育。 最后，我要特别感谢我的导师刘望蜀老师、和研究生助教吴子仪老师。是他们在我毕业的最后关头给了我们巨大的帮助与鼓励，给了我很多解决问题的思路，在此表示衷心的感激。老师们认真负责的工作态度，严谨的治学精神和深厚的理论水平都使我收益匪浅。他无论在理论上还是在实践中，都给与我很大的帮助，使我得到不少的提高这对于我以后的工作和学习都有一种巨大的帮助，感谢他耐心的辅导。在论文的撰写过程中老师们给予我很大的帮助，帮助解决了不少的难点，使得论文能够及时完成，这里一并表示真诚的感谢。 - 34 -