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邵德春酒店六常法.doc

邵德春酒店六常法

就在一念之间失去你
2017-10-23 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《邵德春酒店六常法doc》,可适用于综合领域

邵德春酒店六常法邵德春酒店六常法”的由来酒杯中的大海六常法截至目前全国嘉年华酒店、海南金棕榈酒店、海南银泰度假酒店、山东东营天河酒店六常管理(序言)来源:中国酒店培训网时间:::序言“邵德春酒店六常法”的由来在讲述“邵德春酒店六常法”之前我要先谈谈日本的S法以及它的来源。大家都知道日本是个岛国在古代日本的居民以渔民为主我们中国是个农业大国居民则以农民为主。农民和渔民有什么区别呢,就在于农民的家一般都是大房子有什么东西就往屋子里放再加上中国人历来有勤俭节约的传统只要是自家的东西就舍不得扔不管它到底有用没用以致十年甚至二十年前的东西都放在屋子里整个家经常是乱七八糟的。渔民则不同由于渔民常常以船为家吃住都在船上如果他们也像农民一样什么东西都往家里放船很快就会下沉。因此为了使自己的家船能正常使用渔民就不得不经常整理渔船将超过一年都不用的东西处理掉。几千年来以渔民为主的日本人就形成了极具特色的日本文化简单、有序、整洁。早在两百多年前一些日本的文人就将日本的家居文化归纳成“S”法(在并将这种英语中是以S打头的):常整理、常整顿、常清扫、常清洁、常素养方法广泛应用于工作、生活的方方面面。世纪年代日本制造企业将“S”法作为工厂现场管理的基础从而形成了日本企业独特的一种管理方法。其目的就是要让工作场所的工具摆放有序提升工作安全及效率降低产品不良率。日本制造业因为推行“S”法成效良好使得日本商品成为世界顶尖的代名词于是就有跨国大企业将“S”法推行到其他各地“S”法迅速成为风靡全球制造企业的管理方法。近些年来日本的“S”法因简单有效、操作方便也日益被中国的工厂、医院、酒店等组织所接受并广泛应用于现场管理之中。几年前我也系统学习了这种“S”法并开始在酒店管理中推广和培训。但在实践的过程中我发现“S”法对于酒店管理来说其实有很多地方是不相适应的。比如S法主要适用于工厂而工厂和酒店却有一个最大的区别:工厂主要有员工区而酒店除了员工区更主要的是客人区。酒店实施“S”法后员工区当然显得更加整洁有序了但客人区就会因贴上很多五颜六色的分隔线和标识而变得很“刺眼”让人感觉很混乱很没有品味„„所以很多酒店、宾馆的老总在参观了实施“S”管理的酒楼以后都说自己不愿学习和借鉴。有感于此我结合自己多年对中外酒店管理的研究心得以及从事宾馆和餐饮管理的实践经验对“s”法进行了大量的修改并补充了大量的酒店管理方面的专叫“不用清洁的清洁”呢,意思就是做到不会弄脏的清洁。前面我们讲了指甲钳剪甲的例子下面再谈一下剪火车票的例子。比如人们乘坐火车时需要通过剪票才能上车。但剪票时就会有剪下的纸屑掉在地上此时就必须对地面进行清洁。怎么才能做到“不用清洁的清洁”呢,我们如果在剪票的剪刀上设计一个口袋剪掉的东西就会直接掉进口袋中验票员剪完票以后将口袋里的纸屑倒掉就可以了如果将剪票改成夹章将火车票放进夹章里用力一夹车票上留下检票的印章这样就更先进了人们乘火车为什么要买票呢,如果一刷信用卡就可以开门上火车岂不是更方便吗,联想到酒店管理我们又怎样做到“不用清洁的清洁”呢,厨房的地面为什么经常要用拖把擦水,因为地面有水。为什么地面有水,原因很多其中一个原因就是开水箱的水龙头服务员接水时一打开水龙头就会有水滴落到地上地上有水了。怎样才能使地上没水做到“不用清洁的清洁”呢,有两个办法:一是把水龙头修好一关龙头就不滴水第二个办法如果修不好水龙头就在水龙头下面放一个接水盆。只要每天注意清洁接水盆就用不着清洁厨房地面了。浙江嘉兴太阳城大酒店厨房炉灶下面接下水道冲灶台水直接进入下水道地面积水就减少了。浙江海宁龙祥大酒店定做了油箱防止漏油厨房地面为什么会有油,原因之一就是员工倒油漏到地面上了。怎么办,定做这样的油箱就可以防止油漏到地面上。怎么办,原因之一就是员工倒油时油漏到地面上了。怎么办,定做这样的油箱就可以防止油漏到地面上。在许多酒店我经常发现厨师把盘子里的汤菜都装得很满传菜员传菜时如果一跑一颠汤菜就会溢出来结果地面上到处都是菜汤、油渍整个酒店地面显得又湿又滑只好派两个清洁人员在客人就餐高峰时不停地来回拖地。怎样做到“不用清洁的清洁”,酒店就要从根源抓起即从规范厨师的装菜盘技术抓起从培训传菜员的标准动作和走资抓起。第六章酒店六常管理第五常常规范常规范的意思就是要将员工的一切行为规范起来。酒店如何规范员工的行为呢,(三)岗位职责规范员工行为的前提就是要做到每一位员工的分工明细、工作职责具体。因此无论是对普通员工还是总经理酒店要将所有人员的岗位职责通过书面形式进行明细并张贴在相应的墙面上。(四)程序上所谓程序上就是将酒店每个岗位的员工每天小时的具体工作内容按照从早晨点上班到晚上点下班的顺序明确下来使员工做到有章可循按照既定程序进行工作。我们以浙江嘉兴太阳城大酒店为例来说明。该酒店对吧台服务员的每天工作内容做了明确的规定如表所示酒店吧台每日工作内容时间工作内容午餐岗前准备上班前整理仪容仪表花淡妆着整洁的工作服准备好上班所需用品如:打开水洗抹布上好卫生间。::、收货采购入库并及时登记入账酒水饮料按规定整理摆放、领取需配备物品如芥末、餐巾纸、茶叶、蜡烛、柠檬及黄瓜等。、毛巾放消毒柜加热整理工作区域卫生准备开始营业。::发放酒水饮料等物品并及时按实输入电脑和账本登帐。:检查好吧台卫生及安全措施即可下班(二楼吧台值班至营业结束)。晚餐前准备上班前整理仪容仪表花淡妆着整洁的工作服准备好上班所需用品如:打开水洗抹布上好卫生间。::收货采购入库并即时登记入账酒水饮料按规定整齐摆放。::每日例会::、领取需配备物品如芥末、餐巾纸、茶叶、蜡烛、柠檬及黄瓜等。、毛巾放消毒柜加热整理工作区域卫生准备开始营业。::发放酒水饮料等物品并即时按实输入电脑和账本登帐营业将近结束:、检查有无酒水单漏输或多输入电脑并检查账面存量与实际酒水存量是否一致。、开叫货单进行货源次日补充打扫好卫生时间工作内容:所有陈列柜锁好电源管好即可签退下班(二楼吧台值班至营业结束)一、规范化(一)员工所有行为都要有规范在对每个员工岗位进行程序化过程中酒店对员工所做的每件事情都作出相应的规范。、酒店吧台收银员工作规范比如说太阳城大酒店吧台收银员工作规范具体如下:收银员工作规范基本要求:思想素质优良秉承守法。工作认真仔细实事求是。严守公司机密忠于职守。精通岗位技术账目清晰。保持岗位整洁严防隐患。遵守其他公司制度服务周到热情。一、岗前准备及岗前仪容、调换好当天用的零钞、发票、打印纸、找零钱及其他相关工具上岗。、检查仪容仪表:按规定着整洁工作套装按规定佩戴工号牌、头花头发整齐化淡妆调整好工作情绪后上岗。、做好其他上岗前准备工作如:打开水洗抹布上好卫生间。、按时到达工作岗位动作轻快地整理好工作区域内的卫生备好工作用具并调试好工作用具。、坐姿端正表情热情热情服务于宾客积极配合同事不得在岗位上梳头、化妆、剔指甲等。不得东瞻西望不得做影响酒店形象的其他事情。、上岗后确有事情需要离开须向相关总台人员说明并尽快回岗营业高峰期不得离开二、管理、管理原则:收银员的紧急业务由财务部统一管理服务业务由露面管理者负责。、收银员按班次进行相关的收银工作管辖和保障资金安全即使全额上交财务部门出现资金短缺的查明责任原因后应由相关负责人赔偿。、须服从香肠管理人员的安排安排与财务规定不符时要做到友善沟通工作区域内不得大声喧哗任何时候不得与宾客争吵严禁在营业区域和客人在场时与同事发生争吵斗嘴发生因态度引起的投诉一律按相关规定严肃处理严禁公报私仇严禁漫不经心、拖延怠慢、发布消极言论。三、对客服务、基本要求:主动热情、礼貌周到、面带微笑、态度诚恳、动作熟练、客人注视时主动问好或点头微笑交流时应面带微笑正面注视宾客语音、语气悦耳动听。使用交流专用语多用“多谢、请、对不起”对于无法办到的事情应委婉地想客人说明对于已投诉或由投诉倾向的客人更要动作麻利主动热情虚心倾听适时表示道歉以免引发客人火气。、交流专用语)客人需要结账小姐请问你的包厢号《或席位号桌号》,您好~先生请稍等一下。请稍等一下。结账需要您包厢的服务员确认一下消费单。请稍等一下服务员正在为您退多余的酒水。对不起让您久等了。不好意思让您久等了。)现金收款及找零(必须学会和提高辨别现金的真伪不得无故刁难客人和服务员)收您现金XXX元请稍等。这是您的找零请拿好。这是您的找零XXX元请拿好谢谢~收到假钞:对不起麻烦难帮我换一张好吗,这张纸币不能通过我的这台验钞机麻烦您换一下这张纸币我交不掉的麻烦您换一下好吗或借口说找不开但注意声音要轻不能让客人觉得难堪。)信用卡结账、(如果客人未注意到)对不起打扰一下~您的密码请稍等请(在签单上)签名(同时向客人示意签单的位置)谢谢~请拿好您的信用卡~(婚宴及大型宴会一般不能使用信用卡结账须按事先预定协议进行)信用卡故障时先分析原因:对不起可能是电脑中心故障麻烦您用现金好吗,)酒店挂账请出示一下你的白金卡请稍等一下我给您打个折请在(餐费确认单)上签名(一般须请客人填写单位姓名电话如是常客可只填姓名即可)。满帆您写一下您的单位名称和电话谢谢。请拿好您的卡~客人签的字迹不清楚:请问你的姓名怎么称呼,请问怎么读您的单位名称(姓名),请问您的电话号码是,)支票结账(首先应证得相关领导的同意后方可接收支票)请出示一下您的本人身份证好吗,请留一下俩系电话好吗,(熟悉客户单位客由领班担保)在上交支票的同时附上客人抄录的姓名、身份证号码、联系电话。)客人询问包厢或其他情况(能回答的可以回答一般交由总台预订出处理):请到总台查询号码,这边是收银(同时向客人指示方向或带领客人过去)请稍等我帮您叫一个迎宾小姐。客人坚持要收银台查询的必须为客人查询。)客人要求打折或开发票大型宴会或婚宴一般不予打折:对不起菜价已经优惠不能打折了。对不起啊我们这里徐坳酒店的贵宾卡才能打折。请出示一下卡号好吗,我们需要挂录卡号才可以的。请问您的单位名称发票开具须按照宾客实际付款金额如有餐券情况应扣除宾客挂账一般不得开具发票但又领班以上管理人员同意的除外相关情况需要由凭证和在确认单上说明。)客人催促哦好的我尽快!好的我马上办~)客人离开谢谢~欢迎光临~再见~)客人投诉:一般的处理方法是:认证聆听后表示明天一定向领导汇报相关情况并向客人道歉处理不了的时候请相关直接领导处理一般不要直接找最高领导。四、其他工作、大堂收银负责为酒店入住宾客打印席位卡供宾客点菜确认桌号之用四楼收银晚餐负责收集酒店各就把及总台开出的入库单记账联上交指财务部并协助三楼就把发放酒水。、代为保管收受定金及其他贵重物品并及时处理。、退还多收款项:凭相关主管以上人员审批的退款单退款、退还定金:定金单可由相关营业部负责人签字同意后当场在餐费中抵扣或退还现金、熟悉酒店促销措施并予贯彻实施、协助服务员对客损物品及临时外购物品如蛋糕、鲜花等下单收费注意:按照酒店统一标价收费须有相关领导班签字确认的酒水单位依据、积极主动配合领导、同事的工作愤青工作主次不得故意刁难、拖延五、其他责任、严守公司财务机密不得泄露公司经营情况否则予以严肃处理、按照实际款项上缴财务部不得隐瞒短款和其他情况假钞收进由收银员自行负责、保管好祥光票据不得虚开发票、及时反映服务员的异常和舞弊情况防止经济事故的发生、退菜规范酒店一般会发生这样的情形客人投诉爱火:“菜里有根头发。”服务员说:“对不起。”客人说:“对不起就完了,”服务员说:“那怎么办,”客人说:“我要退菜~”服务员说:“对不起我没有权利》”客人:“那谁又权利,”服务员:“经理》“客人:“把经理叫来。”服务员:“请稍等。”服务员不敢马上叫经理来就去叫领班好不容易找到领班滑了很多时间领班一听到客人投诉就怕不敢去后来不得不去又拖了很长时间。客人以为本来一件简单的事情这个菜退就退换就换想不到酒店还不当一回事认为自己不受尊重要求就会越来越高等到经理出来的时候事情已经无法收拾。其实就因为菜里发现了一根头发何必呢,这久设计酒店的“退菜规定”。太阳城大酒店怎么处理呢,客人说:“财力有头发。”服务员:“对不起~”边说就便把菜推掉或换掉了。、等客人反应过来证据也没了何况财力有根头发已经推掉或换掉了也就没什么事情了。为什么服务员敢这么处理,因为发生这种投诉如何处理什么情况该由谁处理太阳城大酒店就在“退菜规范”里写清楚了。如表所示:表退菜操作规范、清洁退菜情况分类通知人退菜人核对责任备注人、厨房清出品部领班负川菜洁责将小票交给传菜领班负责部领班由传菜部第一时间领班通知楼面部领将小票交班在对讲机内无回至点菜应由区域主管负区由点推荐菜肴责跟进与客人协菜区负责服务员在须尽快明确客调调换其他菜肴输入电脑结账时负责核人是否需要菜肴由露面部领班退菜对账单准备无不得出现客人下单并交至点菜误后方可结账需要又沽清现区输入电脑。象点菜区负责登记退菜并海鲜沽海鲜区立即将点菜报质检清卡仔退回点菜区并区退菜并建议类似品种调收回两联换点菜区负责通卡仔知楼面领班由楼面领班与客人协调菜肴由露面领班下单点菜区下卡仔和如电脑。二、宾客人数减少须退菜(未上菜或份菜)厨房出品须查看有否电脑单如未输入电脑时只需服务员修改并在点菜单上签字即可如查实出品已已进行制作鲜活海鲜的品种已下到厨房冰海鲜已杀事先预定的特殊菜肴及外购品种及其他类似情况的一般不允许退菜确需退菜的:一楼出楼面领班立即传菜品及海鲜出品联系总出停止制领班负责作由总厨开出退将退单交如退点单注明联系的楼点菜区输心由楼面领面领班及是否需要入电脑。班负责开出退推销做法等交单并交点菜给传菜领班。服务部在区输入电脑。结账时负责核如海鲜未杀二楼厨楼面领班与二点菜对账单准确后则由传菜领班房(冷菜、鲍楼出品部门主管联区收到出结账连同退单一起鱼、刺身、烧系后由出品部门品部开出退至点菜区味、榨汁)出主管开具退单并的退单后海鲜由点菜区品注明领班姓名如输入电主管与海鲜房菜肴已送至楼面脑。负责数量的核由楼面领班写退回对。出品部门出品部门收到退回菜肴后再开具退单交点菜区。三、投诉退菜、因上菜太慢须先进行协商如确定退菜楼面领班立即联系总厨停止制作由总厨开出退单注明联系的楼面领班姓名及是否需要推销、做法等交给传菜领班负责将退单交点菜区输入电脑:点菜区马上进行推销海鲜推销成功时须注意不得再次抓海鲜出品部注意不得重新配菜。、因杂物引起投诉退菜服务员交楼面领班把菜肴退回出品部交由总厨确认并由总厨开出退单根据实服务部开具退点菜结账时有点菜区负际情况确定是单每单金额按楼区收到退优惠处理的要责登记退菜情否退菜或个别面领班(元以单后输入有相关领导批况并报质检菜肴优惠处下)主管(元电脑准财务部将质检负责事后理经查实原以上元以下)有关优惠损失跟踪出品或服因确需退菜或经理(元以上)抄报质检部务部的处理情打折优惠的。审批后交付点菜况并汇报副区总。四、备注、退菜均需在退菜单上注明原因和经相关不么领导批准签字同事输入电脑时在小票上注明原因、团队或婚宴用餐应按相关宴席订餐与宾客及时确认菜单及桌数杜绝临时退菜情况、凡对酒店利益造成损失的均需追查富怎人和进行处理汇报、退酒吧物品不在此列、出品部下班后由值班主管负责把关营业部下班后退菜的电脑操作改为各经办领班凭厨房退单开优惠单给客人结算用、厨房须积极配合退菜操作防止因反应迟缓引起更大的投诉须重烧时由出品部安排以最快速度出来、点菜员发现客人人数不确定时应提醒客人尽量确定人数这里需要说明的是规范没有绝对的高级低级之分只有适应不适应之分。适应本酒店的就是好的规范不适应本酒店的就是差的规范至少不能为我们所用。比如杭州有一位于市中心的三星级饭店离西湖较远客房部经理是我的学生。有一次他问我:“邵老师每天定时到客房收客衣的程序能不能该,”我问怎么回事,客房部经理说:“我们收客衣的程序是这样的:每天:到:之间房务中心需要两个人打电话到多个客房去问客人有没有衣服要洗,如果有我们去收。结果五年下来统计发现平均每天只有到位客人说有衣服要洗可是这个时候有左右的客人在睡觉把他们吵醒了当然要遭到投诉。就这样服务员被客人骂了年了我一直想把这个程序改掉但是都不敢改。”我问她为什么不敢改,她说:“这是前任经理定的。”前任经理是谁,是从杭州香格里拉饭店请过来的。因为香格里拉饭店从开张那天开始就一直是浙江省最优秀的饭店所以她定的规范是没人敢改得。我告诉经理早就该改了。因为这条规范在香格里拉饭店非常适用但是装在这个小小的三星级饭店就不适应了。所以规范制度只能参考是不能照抄照搬的生搬硬抄的。(二)所有的设施设备都要配上相应的使用说明。比如中央空调、厨房绞肉机、消毒柜等。中央空调使用方法室温超过摄氏度开启空调。温度调试在摄氏度开启时间:::::图中央空提案使用说明绞肉机使用方法接通电源在绞肉机出口放好盛器开启电源开关将原料投入机器口中等少量连续不断投入用完关闭电源开关及时把机器清洁干净图绞肉机使用情况消毒柜怎么用,杯子是几点钟消毒的,消毒几个,是谁消毒的,都有签字记录。客人看到这些对酒店用品就可以放心使用了。有人说非典非常可怕其实非典并不可怕。琚有关媒体报道浙江省有几千万人口年患非典的只有三人一个死了两个活了。当年因为随都知道非典卡帕所以就做了预防。真正可怕得时梅毒、艾滋病等性病的传播。据报道杭州市区每个月死于一般性病和艾滋病的人平均为各左右。而且这些传染病是暗中传播的人们根本没法进行一般预防。而酒店的卫生预防工作完全可以通过酒店的六常管理在对全员进行规范后达到一个很好的效果。案例我去吃过饭的酒店餐厅实在太多了但最放心的就是杭州的香格里拉饭店。每次去那里就餐拿起一个盘子一摸有点烫手就说明刚刚消毒锅可以放心使用了。但我区一些其他酒店餐馆时发现盘子不仅不消毒而且连洗都没戏干净到处是油这样的餐具怎能让客人放心使用呢,所以酒店六常管理严格闺房了公共用餐具、用品的消毒程序。(五)傻瓜式管理模式中外管理的最大区别什么是“傻瓜式管理模式”,我们从中医与西医的区别说起。人们病了就要看医生可是有人相信中医有人却觉得西医更可靠。我个人意见是:到底看中医还是看西医要看医生的年纪决定。如果看西医医生年轻一点关系不大如果看中医一低昂看牢中医。为什么,因为医院看病全凭的是悟性和经验。中医看病讲究望、闻、问、切。比如有人发烧去看中医中医往往先问些问题再把脉然后看舌苔之后医生会说好像是感冒先吃两幅药看看吧~你看医生自己都不肯定所以很可能会药不对症。西医则不同。听说发烧医生肯定让病人化验小便再化验血验完之后看着化验单说不是感冒是肺炎啊。怎么知道,是根据化验单上的数字推断出来的非常精确所以病人吃过药之后病情基本上就好转了。为什么我们可以相信=年纪大的老中医呢因為這個老中醫假设从岁从医如果是祖闯的那她就是从幼儿开始耳濡目染一直到、岁在做医生的几十年时间里积累了大量看病的经验所以就相对可信一些。我们的酒店管理就像中医一样全靠悟性和经验。比如厨师有位吴大厨烧的千岛湖鱼头特别号吃很多客人到酒店吃饭都是冲着吴师傅的这个拿手好菜去得。正好我有个小表弟刚从学校毕业想学厨师手艺。我就去找吴师傅希望他能教教我的小表弟。吴师傅看在我的面子上就答应带他三年出师为止。我很高兴。三年以后当我到那家酒店吃饭时特意让我的小表弟说了一个千岛湖鱼头结果烧的太咸没法入口。我就问他们经理怎么回事,经理说你这个表弟烧的菜不是咸就是淡反正没法吃老是被客人投诉。我就去问吴师傅怎么回事,吴师傅说:“邵老师那那个小表弟有点蠢悟性不够教不会~”他既然学不会那就不做了我建议他道肯德基去做临时工。几天之后我喝儿子去肯德基用餐特别点了一份找薯条吃了之后感觉味道特别号还正好是我的小表弟炸的。奇怪我的小表弟菜上班没几天怎么能炸出这么好吃的薯条,小表弟告诉我说不需要几天三分钟就能学会不信可以立即教会我。他说肯德基首先用全世界统一品牌的机器锅子用全世界统一品牌的土豆美国来的中国的还不用大小差不多洗的干净程度一样用同一个品牌的炸薯条机然后放进同一个品牌的油到锅子里再放入几克薯条、盐。边上哟个按钮一按倒计时两分钟时间到了机器锅就唧唧得叫人就马上过去拿起漏斗撞期薯条漏油秒钟后立即装袋装袋之后保证在分钟之内送到消费者的手里最好是嘴里如果送不到就倒掉。分钟不到我的小表弟就学会炸全世界最好吃的薯条了可是他跟着吴师傅学了三年怎么就学不会做千岛湖鱼头呢,我就问小表弟吴师傅是怎么教他的,小表弟说吴师傅告诉他首先要选好鱼头不要太大也不要太小正好就可以了锅里的水放的不要太多不要太少恰到好处就可以了再放入少许的油、适量的盐和味精烧的时间也不能太长更不能太短差不多的时间久可以起锅了这样烧的鱼头口味最好。我的小表弟说他像了三年都没有搞清楚什么是“正好”什么是“恰到好处”什么是“差不多”~所以我们说中菜厨师全靠悟性和经验。没有悟性和经验肯定烧不出好菜来。这就是中厨和西厨的区别也是中式管理与西式管理的区别。中国人烧菜和管理是艺术西方人烧菜和管理是科学是标准化。您或许会觉得这正是我们中国人比洋人聪明的地方中国人的智商比较高。但酒店管理的水平高低是硬道理现在的情况是我们的酒店管理台需要标准化了因为即使是悟性和经验极高的吴师傅如果哪天刚好和人吵了架心情不好烧出的菜味道就会不好~中外管理最大的区别在哪里,在制定规范和培训的时候西方人把员工当傻瓜用的是傻瓜式管理模式中国人把员工想得个个都恨聪明。结果是现实企业中西方酒店的员工个个聪明而在中国企业里工作的员工却成了傻瓜。比如肯德基炸薯条的方法正常人肯定就没问题。我拿小表弟学中厨时是傻瓜到了肯德基却成了“高手”可见不是员工不聪明而是中国的管理者有点“聪明过头”了。中国的管理者往往把员工想得“太聪明”了总觉得员工应该理解或者揣摩出自己的意思或者意图是什么从而按照这个意图去做事但事实上却让管理者很失望他们常常会觉得员工所做的结果跟自己想想的相差很大或者根本就不是一回事所以经常会去批评甚至惩罚她的手下。中国管理酒店到底该怎么管理,我们应该学学国际品牌酒店的做法学学“傻瓜式管理模式”。到底什么叫“傻瓜式管理模式”呢,其实就是要实施工作的流程化、标准化与规范化。许多酒店管理人员已经感觉到:仙子阿的服务员真实越来越难招了。以前还要求必须是初中毕业最好是高中毕业仙子阿只要是小学毕业就行了。我再坐酒店总经理的时候就曾今招进一个小学毕业的传菜员培训了一个月之后就正式上岗了他刚工作一个月客人就投诉说:“上鱼翅怎么不带红醋啊,”我就问餐厅经理是怎么回事,经理说:“这个员工太笨了简直就是蠢驴一个两个月都学不会跑菜~”我仔细研究最终害死发现酒店的管理模式有问题。后来我们开始实施酒店六常管理结果培训不到两天这位员工就学会了传菜智商高一点的两个小时就学会了。我们采用的就是“傻瓜式管理模式”。例如“金悦大酒楼传菜配送酱料图表”中酒店所有的需配调料的菜及调料照片都贴在墙上了。传菜员传菜的时候只要对一下图片就知道什么菜配什么调料了。这就叫“傻瓜式管理模式”。思考:酒店管理中除了传菜配料外还有哪些地方采用“傻瓜式管理模式”呢,统一规范的通告板(六)“酒店六常管理”通告板的内容包括:酒店组织架构图、岗位职责、程序化、规范化。(五)召开有效地会议第一酒店多少时间开一次例会很多酒店是星期一、二、三、四、五开例会一周开五个早会每个早会要一个小时这种做法既费时间又不解决问题。嘉善梅园大酒店将例会改成周一上午一个小时的早会再加上一个周五下午的总结会两次例会就解决问题了。第二什么时间开会,有一个餐饮店员工每天早上:上班领班以上管理人员:分准时开会到:结束而且天天如此。结果我们发现每天上午没人监督检查员的工作准备工作不到位自然会出现很多工作上的失误。所以我们认为酒店只要有客人高峰的时间部门就不能开会因为高峰时间部门经理必须在工作现场监督、检查、指导员工的工作。第三早会应该是激励员工和解决问题的回忆但现实中很多酒店的早会却成为批斗员工大会结果早会之后很多经理都是垂头丧气的因为整个早会要么挨老总尅要么就是部门与部门之间互相批评、指责。第四时间和精力的分配应该是:用于会前准备用于开会用于会后追溯。第五主持人在主持回忆的时候要注意开会一次一个主题要敢于打断那些偏离主题的发言。第六回忆一定要有决议并且落实到相应的责任人。(七)首问责任制什么叫首问责任制,就是客人问得任何问题只要不违反法律法规和社会公共道德首个被问的服务员就要告诉客人答案。即使回答不了也得请客人稍等马上帮客人问到答案然后立即告知客人。案例:有一次我带着太太和孩子到香港半岛酒店就餐。首先发现的一个现象即使:半岛酒店作为世界十佳酒店之一服务员中没有岁、岁左右的年轻人一般都是岁左右甚至是、岁的中年人。因为香港人认为做服务工作绝不是吃青春饭如果服务员没有一定的年纪和经历对服务的理解就不够服务就不会到位更不会有深度。所以服务是个专业是要坐一辈子的。我们一走进香港半岛酒店大堂就有服务员甲主动过来问我们是否需要帮助,我说想用餐。服务员甲说:“大堂咖啡厅就可以用简单的西餐二楼还有正规的西餐厅和中餐厅可以选择。”我说:“我们想到高楼去用餐同事可以欣赏维多利亚海港的夜景~”服务员甲说:“哦那楼餐厅可以问题是本酒店楼餐厅规定岁以下的孩子免进~”我说:“那我们去看以下可以嘛,”服务员甲回答:“当然可以从那边电梯上去。”结果我们上错了楼梯没有找到楼餐厅就问另一个服务员乙楼餐厅怎么走,服务员乙回答说:“三位要到楼餐厅用餐吗,不好意思本店楼餐厅规定岁以下孩子免进~”我说:“我们只想去看一下~”服务员乙说:“那请乘商场那边的电梯上去~”到了楼我们就直接往餐厅里走迎宾员过来说:“三位用餐吗,”我说:“是啊~”迎宾员笑着说:“不好意思本楼餐厅规定岁以下的孩子免进~”我说:“看一下行嘛,”迎宾员回答:“那没问题随便看。”我当然没有意见看了一下就下楼了。可是我们国内的许多酒店害死做不到这一点的有的酒店服务员甚至连“有什么特色菜”这样的问题都回答不了。有一次在某饭店点菜的时候我问点菜员有什么特色菜她无法回答。好不容易推荐了一个菜我就问了她四个问题:第一这个菜的主料是什么,第二辅料四什么,第三烹饪方法是什么,第四烹饪时间有多长,我连问四个问题那个点菜员小姑娘甜甜地笑着说:“先生不好意思我可不是厨师哦~”所以我们的酒店要实行首问责任制就必须对服务员进行必要地培训。四、节能降耗节能降耗已成为当今世界的主题和趋势作为酒店企业又该如何节能降耗呢,有没有人注意过酒店每天从烟囱里排掉的热能有多少,这个热能是否可以回收再用呢,已有项国家发明专利的浙江玉环长城宾馆的马总及发明了利用余热锅炉及锅炉环保除尘装置来回手烟囱中的人呢过的方法。下面是马总在浙江省旅游饭店节能研讨会上的发言摘录:余热锅炉及锅炉环保除尘装置在锅炉运行中拍烟温度一般在摄氏度摄氏度烟气中的水蒸气仍处于过热状态不可能凝结成液态的水而放出汽化潜热的热损失因此传统锅炉效率一般只能达到~。应用MKC冷凝式余热锅炉把排烟温度从摄氏度以上降低到最佳点充分回收了烟气中的显热和水蒸气的凝结潜热把锅炉补水加温到摄氏度~摄氏度再返回锅炉补水箱充分吸收烟气中的热量。MKC余热锅炉回收了摄氏度的热量(原理锅炉补水温度平均在摄氏度左右),节约大量能源减少煤、油、燃气的小号在玉环长城宾馆进过实测显示原来一吨蒸汽需小号Kg煤应用该装置后只需要Kg节能效果为。烟气通过余热锅炉回收热量后再经环保水幕除尘器加湿尘埃发生碰撞凝结反应再通过导流片的阻挡使汽水分离以此除去锅炉烟气中所含的大量灰尘而且还能够充分吸收烟气中所含有的二氧化硫等有害气体使锅炉烟气完全达到国家规定的排放标准减少了温室效应。同时我们也充分利用以前需要排掉的污水。污水经过净化、中和处理实现中水再循环使用达到变废为宝的目的即使不循环利用也达到国家废水排放标准不污染周围环境。通过上述三项技改可以达到能源综合利用、保护环境、中水利用的三重效果。除此之外酒店还可以采用以下节能措施:、有效使用脚开关第一种方法是自来水龙头采用脚开关踩一下有水松开脚就没水这样就节水了。据了解整个酒店用水量最大的就是员工浴室反正不掏钱员工洗澡时就慢慢冲冬天甚至在浴室里慢慢洗衣服。怎样节水,采用叫开关。第二种方法是刷卡:员工上班天就预存次的钱每次洗澡刷卡一次是元设定放洗澡水的时间男的分钟女的分钟如果没洗完再刷一下块钱水就省下来了。环保回收循环再用我们酒店应该节约到每张纸都正反两面用。奖励节约处罚浪费每个部门的能耗、物耗是又指标的。比如餐饮部的指标要算到每一万元营业额能耗是多少物耗又是多少。每个月都做记录不管与上月和去年同期相比是多了还是少了都要分析原因总结经验教训并配合相应的奖惩措施。案例:我在做酒店管理者的时候发现打火机用的特别费。打火机的批发价是一块钱一个客人主动要的话是免费赠送的。酒店服务员提出合理化建议说:客人刚入座时服务员是最忙的要加位、减位要点茶、点酒水还要去吧台拿打火机给客人点烟。未来减少客人入座时的工作量反正客人都要用打火机的能否在十个客人来之前服务员先领十个打火机放在桌子上了客人要用自己取。这个建议当然好了。我们就采纳了。可是渐渐发现:客人走时并不是人人都拿走打火机的可能还剩六个在桌子上服务员就取走了要么送人要么自己用。因此酒店打火机的用量特别大。后来我们开始控制在客人来之前服务员领十个打火机是可以的但是客人走了以后没用的要归还并做好记录。每个服务员的工资都是计件的根据服务客人的多少发工资所以每个月每个服务员服务了多少客人都是有记录的。一个月统计发现:服务员甲服务了个客人用了个打火机服务员乙同样服务了个客人用了个打火机服务员丙服务了个客人却只用了个打火机平均是个打火机甲超出了个丙节省了个。超出的罚元钱节省的奖励元钱。这样一来酒店打火机的用量很快就减少了。这种方法同样可以使用到酒店的各个部门各个岗位中去。将电源开关加上指示标识餐饮包厢的灯一般有三种:射灯、节能灯和景观灯。菜上桌之后用的射灯一照菜看起来就特别漂亮这样就会增加客人的胃口。可是射灯特别耗电。由于以前没有相应的规定服务员在没有客人时也把所有等都打开。“酒店六常管理”将电源开关加上指示标示规定了个中等的开关时间违反就要受到处罚。标明电器设备的使用时段和标准标明所有电器设备的开关时间、负责人姓名有使用标准的当然也要标明标准就可以将电器的用电领降至最低。五、安全规范安全规范“酒店六常管理”中最重要的规范之一因为“六常法”认为没有安全就没有一切。怎样才能保证酒店的安全呢,(一)安全制度和管理体系健全的安全制度和管理体系是酒店安全的重要保障。浙江嘉善梅园大酒店的安全制度是十分值得我们学习和借鉴的具体如下:成立酒店安全管理小组成员是三位总经理助理和一位工程部经理并由其中一位总经理助理担任组长安全管理小组负责编写《安全管理细则》明确酒店需要处理的安全事故的种类、程度以及处理措施等。例如台风几级要做哪些安全防范工作做不到如何处罚都有明确的制度规范。酒店的安全事故包括:谁、点、煤气、蒸汽安全防火安全防盗安全防台风等自然灾害的安全人身安全:员工之间、客人之间、员工与客人之间的安全食品卫生的安全财务安全:财务出现漏洞、应收帐款未收回等。每位部门经理都签署负责本部门安全的责任状如果一年之内没有发生任何安全事故则领班以上各级管理人员会得到相应的安全奖金一旦出现安全事故或苗头就要“小题大做”由安全管理小组成员鉴定事故或事故苗头的产生原因、责任人及责任程度。案例事情经过:某日上午点左右厨师闻到电线异味报工程部。工程部人员来检查时因查不到原因(责任心有问题或者能力有问题)便草草了结。到了晚上点钟温控器由于电线老化冒烟工程部立即抢修。安全小组鉴定及处理:安全小组长总经理助理被扣罚元的安全奖。为什么要罚,因为下属部门程序有问题他并没有事先查出并避免。工程部经理、餐饮部经理、厨师长分别被扣罚年度安全奖的因为报修找不到原因立即上报经理处理但他们都没有这样子做。相关员工:工程部维修工被扣罚元厨房员工被扣罚元。这样一来整个酒店的安全责任就分摊到了全体员工特别是每位管理人员身上从制度上确保了酒店安全。(二)安全措施“酒店六常管理”处理强调安全制度和安全管理体系外还明确规定防火、防盗等事故的具体安全措施。防火警告灯紧急出口标志的安装灭火器走火逃生指引和训练消防部门规定酒店不管客房还是餐饮包间都必须配备走火逃生图。案例日本人是最重视安全的民族。我曾经到嘉兴沙龙讲课那里曾经是日本人开得酒店我到房门背后一看后面贴着一张走火图和一张说明书工友十多条说明我记得其中两条:第一尊敬的客人在您入住到本客房以后您一定要找到两条以上的逃生路线第二您一定要亲自走一遍日本人非常注重自己的人身安全他们到中国来住酒店时往往不会随便入住而是一进客房便先测试一下:爬到桌子上猛吸一口烟对准烟感报警器喷一下然后看秒表如果超过一分钟没人来他们及赶紧退房因为他们认为这家酒店不安全如果一分钟有人来菜放心住下来。所以我们要向日本人学习要有高度的安全意识。因此“酒店六常管理”规定酒店除了必须配备走火逃生图外还要按规定摆放灭火器同时灭火器边上必须附加一张说明书。“酒店六常管理”本来是尽量不在客人区实施也必须非常隐蔽但是灭火器的安全说明除外。防盗防盗设备的配备。杭州海景大酒店为了防止客人物品被盗专门配有一个存包柜提醒客人存包。酒店钥匙管理。很多社会餐饮店的仓库管理人员下了班以后钥匙都可以带回家这是一件十分奇怪的现象而且十家有九家酒店都是这样。酒店到底要怎么管理钥匙,首先员工绝不能将酒店钥匙带回家。员工下班之前应该将酒店钥匙寄存到小时值班饿保安值班室的保险柜中。其次寄存、取拿钥匙必须签字。员工寄存钥匙时值班保安给寄存人员一个信封将钥匙放入信封封口封号寄存人员在封口上签字之后放进保险柜。当然寄存人员需在钥匙寄存记录本上登记并让保安签字第二天寄存人员查看信封完好无损菜签领并取走钥匙。若是非正常领取钥匙则需取拿人、酒店值班总经理、保安部值班经理、值班保安死人同时在场。签字还应有授权签领人员的签字样板对照。放其他安全事故防滑提醒。大堂地面如果是大理石、花岗岩打蜡的时候就要有一个牌子“正在清洁小心地滑”。客房卫生间的地面、浴缸特别滑也得配备防滑垫和防滑提醒标志。一位三星级酒店的老总住过很多酒店也知道浴缸必须有防滑垫和防滑提醒但自己管理的酒店就是没有这些设备。酒店开张两年后一位住进该酒店的中年上海客人洗澡时不慎滑倒造成盆骨骨折酒店不仅赔偿医药费万元还承担了精神损失费万元。该酒店老总后悔莫及。防烫提醒。酒店的明档炉灶、浴缸热水等都应有防烫提醒。案例一个老爷爷带着他岁的孙女去吃肯德基点了一杯朱古力热饮小女孩用吸管吸热饮结果喉咙被烫伤送到上海花了两万医药费菜治好。老爷爷非常生气就找到肯德基索赔医药费万元再加精神损失费万元。肯德基负责人说万元可以商量万元可以免吗,老大爷坚持将肯德基高上法庭。法院经过调查取证最后判决:不予赔偿。为什么,肯德基提供证据证明自己已经尽到了提醒义务因为所有的热饮杯子上都有提示:“小心热饮烫口请勿用吸管。”所有电线和插座的地方都要贴上醒目的安全标示煤气灯危险物一定要有特别的安全标示在提示应该注意、有危险的地方画上红线防扭伤提示六常法规定公斤以上的物品不能一人搬运容易扭伤腰肢必须两人抬。搬运重物的正确的方法不是两人弯腰抬而是两人同时蹲下分别抓住重物两头然后同时站起。六、设置“六常博物馆”“六常博物馆”的内容:各岗位员工标准仪表、仪容的图片标准服务姿势图片酒店各岗位六常法前后的对比照片。为什么六常法前后的对比照片要放在博物馆中,第一激励酒店每一位员工实施六常法之前环境这么脏乱差实施六常法之后环境整洁明亮表示我们能做好我们能力很强。第二实施六常法不容易应该珍惜和维护成果第三激励后进入企业的员工和围观者第七章酒店六常管理第六场常教育的意思就是通过批评教育使全员工养成“六常”习惯一、“六常”习惯(一)规范的仪容仪表有人曾做过调查的人之所以选择他们喜欢的某手机就是因为它的款式、颜色等外表十分吸人。酒店服务人员的仪容仪表是酒店产品的重要组成部分很多客人同样会根据酒店的店容及店员的仪容仪表来选择自己喜欢的酒店。可是又有多少酒店经理重视员工的仪容仪表呢,一些餐馆的女服务员不仅戴着又又大的耳环而且手指上涂着红艳艳的指甲油伸出手时能吓客人一跳我们有些酒店的厨房已经半开放了可是厨师们头发又长又脏不戴口罩白色的工作服已成黑色的了有些酒店服务员上身穿着工装下身却穿着自己买来的廉价休闲裤而且脚上是一双平板鞋简直是不伦不类。案例有一句话叫做“你可以从厨师工作服的洁白程度看出一家酒店的星级标准”。在五星级酒店里提供早餐的厨师的衣服是雪白雪白的在四星级酒店里厨师的衣服就会烧味有一点点颜色在三星级酒店厨师的衣服就开始发灰在两星级酒店厨师的衣服就发黑在没有星级的酒店厨师的一份ujiu有可能跟食堂大师傅的一样脏。因此“酒店六常管理”对员工的仪容仪表提出了明确的要求并通过常教育使员工养成规范个人仪容仪表的习惯。一般来说酒店员工必须经常保持清洁并应注意下列各点:头发保持头发清洁经常洗发前发不可遮及眼睛发式不可吹得过于夸张男员工头侧面不可以盖过耳部女员工穿制服时要求头发整洁干净不允许披肩散发留长发应将其盘起来发夹必须黑色女员工要求花淡妆鼻经常留意及修剪鼻毛胡须男员工不许扣留胡须并且每天必须剔指甲经常修剪指甲保证所有指甲短而干净女员工不许图色彩艳丽的指甲油首饰女员工不许佩戴垂下来或夸张的耳环项链不可露出制服外不能佩戴任何质地的戒指和手链以免影响食物卫生、袜子和鞋袜子必须为黑色必须穿着由酒店发给的工作鞋或皮鞋上班、服装必须穿着制服上班且整洁干净。上班时必须佩戴工号牌佩戴工作帽。必须系围裙及携带净布(二)规范的服务用语和训练规范的服务用语就是那种能让客户感觉到你是一名优秀服务员的语言。当你对客户说一句服务用语时客户就会觉得:“原来我是客户你是为我提供服务的。”规范的服务用语应是很专业的语言而不是一些基本的礼貌用语如“你好欢迎光临谢谢”等。案例当你走进餐厅时有服务员过来给你倒杯茶水可能有这样的几种情况:一、服务员一句话也不说直接给你倒了一杯茶二服务员过来说:“来给您倒点水~”这是命令性的三服务员走过来说:“来先生给您倒一杯水好吗,”这就变成了请求式的。你回感觉那种好呢,标准、请求式的服务用语往往能带给客户一种非同一般的很温馨的感觉让客户觉得自己就是上帝。酒店服务人员的日常服务用语主要有:小姐早上好、您好、晚上好、欢迎光临。请、您请、请讲、请坐、请走好、请稍等。斟一杯茶时讲“请饮茶”上汤时讲“请饮汤”吃饭时讲“请用饭”菜上齐时讲“菜已上齐请慢用”。请问台上的菜是否可清理,请让一让我来帮您换骨碟。请问需要加菜吗请稍等、很抱歉、对不起、请原谅、对不起打扰了、对不起让您久等了。真对不起给您添麻烦了。再见欢迎光临、祝您一路平安。案例《太阳城大酒店标准服务用语》摘选(餐前)当迎宾把客人带到楼梯口活包厢门口时服务员应适度弯腰、微笑说:“中午好(或晚上好)~欢迎光临这边请~”为客人拉椅子让座时说:“请坐~”为客人上条小毛巾、上茶时说:“请用茶~请用毛巾~”让客人点菜时说:“请问现在需要点菜吗,请问你们哪位点菜,”通知领班为客人点菜服务员为客人撤筷套拿掉盆花和号牌。之后再询问客人:“请问现在可以点酒水吗,”若客人说可以则轻声问:“请问您喜欢喝什么酒水,”若客人说来点红酒(或其他酒水)服务员应先报出急需推销的就的名称若客人无反应时就接着再往下介绍知道客人确定。若客人点了红酒应问客人:“需要加点柠檬片、黄瓜片、冰块吗,”若点了洋酒应问客人:“需要加冰吗,”若点了啤酒应问客人:“需要冰镇的嘛,”随后再把客人点的酒水复述一遍当客人确定酒水后应对客人说:“好的~请稍等~”当服务员把酒水拿进包厢时应站在客人的右侧弯腰把托盘低放轻声询问客人:“对不起打扰一下请问您点得酒水可以打开了嘛,”同时请客人确认酒水品种。在斟酒过程中如果传菜员把菜送入包厢可先放在工作柜上服务员倒好酒水后再上菜。斟好酒水后询问客人:“请问茶杯可以撤掉吗,”得到客人同意后应左手托托盘站在客人右侧撤走茶杯如有客人需要喝茶则说:“给您换个大水杯好吗,”得到客人同意后立即为客人换上大水杯并添加茶水。(三)每天下班前五分钟检查六常实施情况酒店员工每天下班前五分钟必须检查六常实施情况其主要内容包括:检查当日工作情况物品是否整齐归家卫生及清洁工作关掉电灯及空调等(四)今日事今日毕酒店六常管理要求每一位员工都不要拖延事情要养成“今日事今日毕”的好习惯。但在我们的实际生活中如你有机会进入酒店经理的办公室总会看到经理的办公室桌上堆满了资料人却不在标明经理经常没有做完工作就下班了。所以“今日事今日毕”要从经理自身做起经理应先清理自己的办公桌做到整齐干净随时进入办公场所应该都是一尘不染、整整齐齐。(五)用报表和数字说话“用报表和数字说话”这是“酒店六常管理”的最基本理念。我再实施六常法过程中每次到酒店检查总要闻经理:“平时检查工作吗,”大部分经理都会回答说:“检查~”可时候i他们却拿不出任何书面的检查记录。酒店六常管理人为经理如果检查却不做书面记录就等于没有检查。因此酒店六常管理规定:员工的工作及经理的检查必须在相应的报表上做详细的记录。案例:浙江海宁龙祥大酒店只有多间客房但客房部办公室墙上却挂了多本各种类型的报表。总经理检查工作时不需要找到部门经理自己也能检查。比如月日总经理去检查客房部经理的工作。先看上月计划:月份工作计划上写着:月号下午:~:在号会议室培训位新员工培训主题是进房敲门的程序情况记录:位新员工的签到记录培训老师签到培训考核成绩及培训讲义等一目了然。(六)酒店六常管理的创新截止目前全国已有杭州红泥花园酒店、杭州海景大酒店、嘉兴金悦餐饮集团、太阳城大酒店、海宁龙祥大酒店、嘉善梅园大酒店、金华国际大酒店、湖州浙北大酒店、嘉年华大酒店、海南金棕榈大酒店、海南银泰度假酒店、山东东营天河银座餐饮集团小银龙饺子城、济南舜耕山庄、安徽合肥黄山大厦城市商务酒店、宁夏银川仙鹤楼、湖南常德德华宾馆、江苏无锡西新饭店、广东深圳太阳花酒店、湖北廊坊金鼎缘酒楼等九省近百家酒店餐馆导入了“酒店六常管理”模式。“酒店六常管理”被酒店同行们誉为“当今中国酒店餐饮业最实用最容易操作的”、“即使是流动性强、素质低的员工也再两天内就能掌握的”的“酒店傻瓜式管理模式”。同时“酒店六常管理”的内容也正在被日渐改善和不断创新。浙江海宁龙祥大酒店应用卡通和幽默的语言让员工容易接受。比如计划卫生表上写着:“记住每天给我洗个澡”。再比如垃圾桶上面放一个漂亮的牌子上面写着:“帅哥千万不要乱扔哦否则就准备掏钱吧~”浙江嘉兴太阳城大酒店将新品菜照片及介绍帖在墙上让每位员工能及时了解。餐馆洗手间改为无门设计。客人到餐馆来吃饭时饭前都要洗手但往往发现到死收件洗完手后要拉门一拉门肯定又要洗手因为洗手间的们拉手是全世界最肮脏的地方之一。洗完手又拉门拉完门又洗手。。。。。如此客人将永远无法走出洗手间。为什么洗手间一定要有门呢,一些机场的洗手间都是没有门的这样的设计是真正的人性化设计。二、怎样才能使员工养成习惯要使员工养成习惯就要对他们进行批评和教育。古人在造词的时候就想到在“教育”前面的两个字是“批评”意思就是教育必须要有批评没有批评就没有教育。案例小时候在家的时碗里还有几粒米饭我就不吃了如果爸妈也在场会怎么做呢,他们一定会狠狠地批评教育我:不能浪费粮食~饭必须吃到一粒不剩~所以我既慢慢养成了习惯:只要是自己盛的饭一定吃到一粒不剩为止。批评教育员工时应该注意三点:工作现场即时批评批评负责人批评与表扬相结合案例如果员工将被子放错地方酒店经理要马上把放错杯子的员工和领班一起叫过来并当着犯错员工的面将领班狠狠地批评一顿。这样做肯定能收到好的效果因为它遵循了三条原则:第一、在现场第二、是马上批评第三、是批评负责人。第二种办法是假如整个团队有十个人因为一位员工犯错误就处罚所有人这样犯错误员工的日子肯定不好过以后就没人敢再犯错误。当然批评时要注意与表扬相结合。最好是先表扬再批评再表扬再批评最后以表扬结束。案例猴子的经典实验把五只猴子关在一个笼子里上头有一串香蕉实验员装了一个自动装置。一旦测到有猴子想去拿香蕉马上就会有水喷向笼子而这五只猴子都会一身湿。首先有只猴子想去拿香蕉当然结果就是每只猴子都淋湿了。之后每只猴子在作了几次的尝试好发现莫不如此。于是猴子们达成了共识:不要去拿香蕉以避免被水浇到。后来实验人员把其中的一只猴子拿出笼子换进去一只新猴子A。这只猴子A看到香蕉马上想要去拿。结果被其他猴子狠揍了一顿。因为其他四只猴子认为ihouziA会害得他们被水淋湿所以制止它去拿香蕉A尝试了几次虽被打得满头包依然没有拿到香蕉。当然这五只猴子也就没有被水喷到。后来实验员再把一只猴子从笼子里拿出来换上一只新猴子B。这只猴子B看到香蕉也是迫不及待要去拿香蕉。当然一如刚才发生的情形其他四只猴子狠揍了B一顿。特别是那只A猴子打得特别用力(这叫老兵欺负新兵或是多年的媳妇熬成婆)。B猴子试了几次总是被打得很惨只好作罢。后来慢慢地原来关在笼子里的五只猴子都换成了新猴子了。大家都不敢去动那香蕉。但是它们不知道为什么只知道去动香蕉会被别地猴子打。猴子是这样人也是这样。所以如果要将六常法养成习惯就应使员工不做或做的不好时就会像猴子一样被喷水或一顿“狠揍”(重罚)直到养成习惯为止。附录酒店部分员工责任卡一、餐饮部员工责任卡表员工水杯责任卡员工杯柜责任卡要求员工按本人编号取用茶杯。茶杯按规定摆放整齐保持水杯柜清洁、卫生无污迹责任人:监督人:表号冰箱责任卡左上:右上:黄瓜、银菠菜、金针拌肥江南四素豆板、蒜牛、天目山笋尖、苔生仁、青腌菜百云贵山蕨菜、顶叶汤螺菇、葱油海蜇头左下:右下:葱油蚕豆、糟四喜烤麦、鸭舌、柠檬红椒泡泡椒凤爪、青雪藕、雪菜鲜笋、四菜拌鸡胗、红枣责任人:川泡菜、莲子、咸莲心菜毛豆子、如意笋监督人:三丝、酱萝卜、加酱牛板筋要求:温度控制:度~度做到柜内物品按规范摆放整齐清洁卫生柜内外及台面保持清洁卫生无水迹无污染表洗碗机操作程序、责任卡洗碗机操作程序卡、责任卡打开洗碗机门检查过滤网、过滤罩是否到位塞上塞杆检查垂帘前后位置是否放错关上门。合上总电源慢慢打开蒸汽阀放掉冷凝水。(蒸汽压力不允许超过公斤|)按下机器的电源开关机器自动进水水加满温度指示灯自动熄灭便可开始洗碗打开传送开关在洗涤中如听到异常声立即停机并及时汇报不得使机器带病工作。营业结束后关闭洗碗机的电源开关关掉蒸汽阀门检查上、下喷壁上的喷嘴是否堵住发现堵住及时报责任人:领班。监督人:打开机器的门拔掉塞杆拿出滤网、滤罩清洗干净拣出垃圾用清水冲洗机内直至干净将所有用具擦洗干净归类放好。检查机内垂直内壁查看有否油腻脏物品和垃圾用干净的抹布擦洗机器的表面打开机门让其风干注意不允许用水冲机器的表面以防机内电器线路进水或受潮每周用酸性洗涤剂将机内喷壁擦洗一遍定期请工程部或供货商来检查维修保养以延长洗碗机寿命表号、号蒸箱操作程序、责任卡号号蒸箱操作程序、责任卡照片使用前应检查蒸汽设备是否完好发现损坏或漏气现象及时报修使用蒸汽时蒸汽压力控制在公斤以下取物时应先关掉蒸汽阀门再取物并注意不可徒手操作。(用毛巾)开启箱门时应侧身操作并及时提醒旁边的人避免余气造成伤害。责任人:正确掌握菜肴所需时间避免过监督人:长或过短而影响菜肴质量使用完毕后及时关闭蒸汽总阀门做好清洁卫生工作表粗加工卫生区域责任卡粗加工卫生区域责任卡负责项目:地面、水池、推车、灭蝇灯、门、排气扇。要求:保持清洁卫生无污责任人:迹无水迹(除水池)水池保持五脏物、杂监督人:物、下水道通畅推车、灭蝇灯按规定位置归位摆放。门、排放扇保持清洁卫生无污迹无水迹。二、客房部员工责任卡表六楼吸尘器卫生责任卡六楼消毒柜卫生责任卡将清洁后的茶(饮)具放入消毒柜内杯口朝下、杯盖直立排列接上电源按下按钮指示亮灯达到温度后自动熄灭责任人:保持消毒柜内外清洁卫生。保持消毒柜平稳茶具摆放监督人:整齐。消毒柜四周不准存放易燃物品。表六楼卫生责任卡六楼卫生责任卡保持清洁卫生确保设施设备完好、有效物品摆放规范责任人:每天实行S监督人:表六楼工作间管理责任卡六楼工作间管理责任卡保持地面干燥保持物品摆放规范整齐禁止在工作间随意食用零食、水果等责任人:加强工作间安全保卫工作进出一定要上锁监督人:三、仓管部员工责任卡表冷柜责任卡冷柜责任卡保持清洁物品摆放整齐冷柜温度控制范围冷藏摄氏度责任人:冷冻摄氏度监督人:表抽湿机责任卡抽湿机责任卡保持清洁摆放固定不随意移动根据实际情况使用下班前切断电源责任人:监督人:表六楼工作间管理责任卡六楼工作间责任卡区域:仓库办公室、物料仓库要求:保持清洁严把物品进出库“三关”即进库验收关、入库保管关、出库责任人复验关。物品按类摆整齐。严格控制物品最高‘最低库监督人:存并保证做到先进先出定期检查适量申购防止物品积压或断
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