餐厅服务心理

案例 全员育人导师制案例信息技术应用案例心得信息技术教学案例综合实践活动案例我余额宝案例 某饭店宴会厅，午餐时间。一客人点了一只龙虾。龙虾做好上桌后，客人指着龙虾问服务员：“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的，为什么今天的龙虾肉是橘粉色的？是不是不新鲜啊？”服务员回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。”客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？”服务员答道：“人还有黑白呢，何况龙虾！”客人非常生气。 在餐厅接待服务中，经常会遇到客人提出类似的问题。本案例中，客人提出关于龙虾的知识，作为餐厅服务员应该知道。龙虾虽产自澳洲，但有东奥和西奥之分。产地不同其肉颜色就不同。如果服务员不知道，应先道歉，再问厨师长，告知客人。而不能用不文明的话来回答客人。因此服务员不但要知识面广，还要根据客人心理需要进行服务。 （一）旅游者在餐厅的心理 1. 求食物合口味的心理 不同的客人有不同的饮食需求，有的喜欢清淡一点的、有的口味重的，还有的倾向于原汁原味。那么根据客人的心理需求，提供符合他们口味的食物。 2.求快的心理 客人到餐厅就餐时希望餐厅能提供快速的服务。有几个方面： 1、 习惯，因为现代生活的高节奏使人们形成了一种对时间的紧迫感，养成了快速的心理节奏定势，过慢的节奏使人不舒服，也不适应。 2、 一些客人就餐后有许多事情要做，会要求提供快速的餐饮服务。 3、 客人饥肠辘辘时如果餐厅上菜时间过长，会使客人难以忍受。当人处于饥饿时，由于血糖下降，人容易发怒。 4、 求卫生的心理 客人进入餐厅，就会自觉或不自觉地观察和判断各方面的卫生情况。我们都知道，一个人无论身份地位如何都逃不出“病从口入”的厄运。那么客人对餐厅卫生要求体现在：环境、餐具、食品。所以餐厅要重视卫生，确保客人不受病害的威胁和感染。 5、 求知的心理 凡是新奇的事物总是引人注目、激起人的兴趣，引发求知欲望。希望在品尝风味美食时，了解菜名、来历、做法、特色、保健等知识。 6、 求尊重的心理 俗话说：宁可喝顺心的稀粥，决不吃受气的鱼肉。这就说明了尊重客人在餐厅服务的重要性。他们希望自己是受欢迎的、受尊重的客人，而不是受冷落、受嘲笑的客人。 （二）根据客人的心理做好服务工作 1. 满足客人求食物合口味的心理 客人就餐希望吃到适合自己口味、吃顿好饭的心理。*所以我们在接待中要想方设法满足，他们的要求，工作中注意总结经验，归纳出各种餐客的饮食习惯，主动介绍本餐厅适合他们口味的菜肴。*我们要记住客人对食物烹调的不同要求，以适应客人口味。如：煎鸡蛋是单面煎还是双面煎，牛排要几成熟，是否放辣椒等。*不同年龄、民族、籍贯、职业、性别的客人，要求也不同： 老年人：消化能力弱，饭量小，喜欢软、细、易消化的食物。 年轻人：牙口好，喜欢香、脆、酥、焦、筋道的食品。 脑力劳动者：要求饭菜味道清鲜精细。 体力劳动者：要求饭菜经济实惠，量要大。 男性：量大，吃饱。 女性：少而精，营养丰富，低脂肪。 *帮助客人点菜时，应热情提出建议，当好参谋，提醒客人饭菜搭配要合理。冷热荤素菜饭汤。 2.满足客人求快的心理 一般情况下，当人们觉得紧张、有趣的时候，时间就过得快；无聊时，觉得时间过得慢。为了减少等候时间，应尽量分散客人的注意力，可采取以下措施： （1）*及时安排就座，及时上茶。 *（2）对于急于就餐的客人，推荐一些现成的菜品或加工时间短的菜。 （3） *上菜前这段时间不要让客人干坐着，可打开电视、送上报刊杂志。 （4）*对谈生意的客人，第一道菜要快上，然后放慢上菜速度，给客人留出谈话时间。 （5） *注意客人细小动作，及时满足客人需求，若客人多次招呼服务员都没发现，客人会焦急、不满，所以要集中精神工作。 （6）结帐要迅速：客人有一种心理，吃好就马上急着走，不要让其等时间长。 3.满足客人求卫生的心理 *餐具严格消毒。 *员工的工装、双手一定要干净，否则客人会产生晕轮效应，会认为餐厅其它方面的卫生一定也不好。 *上菜、上汤时，大拇指应翘起，不许插到菜或汤里。    *不许涂指甲油，客人心里会有障碍。 *破口餐具不上桌：不卫生（缺口处易藏细菌）、不美观、不安全。 *拿酒杯时，要拿杯子的底部或细部，不要拿杯口部位。 *菜肴上桌前要检查菜里是否有异物。 *菜盘边有汤汁污迹时，应先擦干净再上桌。 4.满足客人求知的心理 针对客人的这一心理，餐厅厨师要不断进行产品创新，推出有特色菜品，进行造型设计。服务员要及时介绍宣传，向客人介绍菜品名称由来、相关典故、营养价值等。不但使客人饱口福，还一包眼福、耳福。品尝了美味又获得了知识。 5.满足客人求尊重的心理 （1）微笑迎送客人 微笑往往会令空腹的就餐者心情平和、感到自己备受重视。 （2）领座要恰当 比如说一位残疾人，最好把他引领到不易被他人观察到缺陷的地方。这样自尊心会受到满足。 （3）尊重习俗 对于这个服务员就要熟悉相关知识，尊重客人的生活习惯、忌讳：海员吃鱼忌讳翻鱼身。 女性客人减肥需要，忌讳高热量食物。 （4）语言亲切 生活场景应变能力测试 测试说明：请在你认为恰当的 答案 八年级地理上册填图题岩土工程勘察试题省略号的作用及举例应急救援安全知识车间5s试题及答案 上打钩。 1、 假如你是老外，你和朋友去一家中式餐厅吃饭，你想用筷子吃，可又不会，于是你： A．在看明白别人怎样使用后再拿起筷子使用 B．无奈仍旧使用刀叉 C请教服务员 2、 在迪斯科舞会上，别人在跳一种你不会的舞，你是： A．站起来，学着跳 B．看别人跳，直到改奏慢节拍舞步 C．舞会后请一位朋友私下里教你这种舞步 3、 公司的办公室里安装了一台新的电脑打印机，你不知如何使用，这时你： A．尽量避免使用它 B．暗自揣摩如何使用它 C向别人请教它是怎样工作的 4、 你身处异地，对其方言仅知只言片语，于是你： A.只用有把握的词语 B．依然讲 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 美语，因为你还不能熟练地使用当地的方言 C尽可能地使用它，相信人们都是友好的 5、 你打算做一个书架，可又从未用过钻子，于是你： A.雇用其他人 B．求助于朋友或技术手册 C．买回材料，自己试着做 6、你出席一次你不甚了解的研讨会，你： A．提出许多问题 B．假装能领会别人的意思 C．会上仔细听，会后查一下不懂的地方 7、你走进一家妇女时装店，结果却发现店里只有几件衣服，而且衣服上都没有价目标签，于是你： A．转身出去 B．举止自然并询问是否有你这么大号的衣服 C．为避免尴尬，看一下陈列的衣服，然后离开 8、你的老板让你去做一项你从未做过的工作，你： A．说：“可以，不过我需要帮助” B．有礼貌地拒绝了，因为它超出了你的经验范围。 C．埋头到这项工作里，尽量把它干好 9、街上流行一种很时髦的服装，你是： A．仍旧穿以前的衣服，觉得穿新衣服很不自在 B．立即买一套穿上 C．观望一段时间，如果周围的同事都买了，才去买一套 10、如果你做的某项工作需要根据某一 公式 小学单位换算公式大全免费下载公式下载行测公式大全下载excel公式下载逻辑回归公式下载 重复计算20次，并且有一台计算机供你使用，而你又从没使用过计算机，这时你会： A．请教某人或查计算机手册，在计算机上把结果算出来 B．仍旧愿意多花时间，用手重复计算 C．请别人上机代你算出来   A B C 1 10 0 5 2 5 0 10 3 0 5 10 4 5 0 10 5 0 5 10 6 5 0 10 7 0 5 10 8 10 0 5 9 0 5 10 10 10 0 5         测试说明：70—100分，应变能力较强，敢于接受新鲜事物，同时也不忽视自己的不足和短促，善于用合适的、便捷的方法，采取积极的态度把事情做好。 40—69分，应变一般，虽然对新鲜事物有渴求是心情，但是做法过于呆板，结果效率不高，延长了对新鲜事物的认知过程。 40分以下，应变能力很差，不但不接受新鲜事物，而且不重视新鲜事物的存在，倒脏水也把孩子一块倒掉，好坏不分，不思进取，态度消极。