2011年1月份自考《公关心理学》复习资料

2011年1月份自考《公关心理学》复习资料 《公关心理学》复习提纲 第一章 绪 论 公共关系既是社会组织向公众传递信息、施加影响的过程，同时也是公众心理变化及到产生行 动的过程。公关心理学研究的正是组织与公众之间的心理互动，即二者寻求沟通、理解与合作的 心理发生现象及其规律。 重要知识点: 一、 公共关系心理学的学科性质 公共关系学是研究公关活动极其规律的科学。公关心理学既是心理学，又是公共关系学。是一门 交叉学科。它既是心理学的一个分支，又是公共关系学的重要组成部分。 1、公共关系心理学与普通心理学的异同: 第一，普通心理学侧重于研究人的内在心理活动，而公共关系心理学则注重考察人的内在心 理与行为之间的关系; 第二，普通心理学侧重于研究人的心理活动的一般规律，而公共关系心理学则从公共关系活 动的特定情境出发，考察处在这一状态中的人们特殊的心理活动及其规律; 第三，普通心理学主要研究自然的、未经修饰的刺激环境所引起的(人的)心理反应过程， 而公共关系心理学则重点研究人们因公共关系活动而产生的心理反应和心理定势，以 及公众的心理活动与目标与组织目标实现之间的关系。 2、公共关系学研究的内容主要包括: (一)社会组织与公众的各种关系状态及其规律。 (二)信息沟通的现象与规律。 (三)公关活动策划、实施的方法与规律。公共关系活动经历调查研究、公共关系策划、计划实施、效果评估四个步骤(亦称四步工作法)。 二、 公共关系心理学的研究对象 公共关系心理学研究的是参与公共关系活动着的双方在相互交往过程中的心理现象及其规律。 对这一表述，作几点说明: 第一、这里所说的“公共关系活动”是指运动着的公共关系状态，即动态公共关系。 公共关系表现为静与动两种状态。 从活动的侧重点而论，公共关系活动可以分为宣传、交际、社会服务等不同的类型。 第二、这里所说的“参与公共关系活动的双方”是指公共关系行为的发出者(或公共关系活动的组织者)——社会组织和公共关系行为的承受者——公众。 公众也称目标公众，它是公关行为的承受者，是社会组织意欲影响的对象。包括内部公众和外部公众。 第三、这里所说的“心理现象”是指公众对组织形象的主观映象。 包括两个部分:一是主体即社会组织及其成员的心理，另外，是客体即公众心理。公众心理又包括组织心理和公众心理(个体心理和群体心理)。 三 、公共关系心理学的研究方法 (一)理论研究方法:包括系统分析的方法、动态研究的方法和比较研究的方法。 系统的方法也是辨证的方法，它要求人们不是孤立地、片面地，而是从社会生活的总体联系中去认识和把握事物。 动态研究的方法就是用发展和变化的观点去观察事物。 比较就是把两种或两种以上的同类事物放在一起，辨别起优劣异同。这是公关心理学不可缺或的研究方法。 (二)实证研究方法 1 包括观察法、谈话法、测验法、个案法、实验法。 观察法:研究者直接观察他人的行为，并把观察结果按时间顺序系统地记录下来，这种研究方法就 叫观察法。观察法可分为自然观察法和实验观察法。 谈话法:是研究者通过与对象面对面的交谈，在口头信息沟通的过程中了解对象心理状态的方法。 测验法:是指通过各种 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 化的心理测量量表对被试者进行测验，以评定和了解被试者心理特点的 方法。 个案法:对某一个体、群体或组织在较长时间里(几个月、几个乃至更长的时间)连续进行调查、 了解、收集全面的资料，从而研究会其心理发展变化的全过程。 实验法:研究者在严密控制的环境条件下有目的地给被试者一定的刺激以引发其某种心理反应，并 加以研究的方法。又可以分为实验室观察法和现场观察法。 、公共关系心理学的研究任务 四 公共关系心理学的研究主要任务有三:其一是对人们在公共活动中呈现出的心理现象及其规 律进行理论上的探讨，从而抽象出具有普遍意义的原则和理念;其二是以理论为指导，探索 提高公共关系活动效率的方法和途径，为实务部门提供有益的参考;其三是以公共关系心理 学推动公共关系学和心理学的进一步发展。 可以将其简化为三句话: 1、理论任务。 2、实践任务。 3、推动公共关系学和心理学的发展。 本章练习题: 一、单项选择题 1(下列方法中,属于公共关系心理学理论研究方法是的 A(观察法 B.个案法 C.系统的方法 D.实验法 2、对某一个体、群体或组织在较长时间里连续进行调查、了解、收集全面的资料，从而研究会其心理发展变化的全过程的研究方法是 A.观察法 B.谈话法 C.测验法 D.个案法 3、研究者在严密控制的环境条件下有目的地给被试者一定的刺激以引发其某种心理反应，并加以研究的方法。这种方法是 A.观察法 B.谈话法 C. 实验法 D. 测验法 4、研究者通过与对象面对面的交谈，在口头信息沟通的过程中了解对象心理状态的方法叫做 A.观察法 B.谈话法 C.测验法 D.个案法 二、 多项选择题 1、公关心理学理论研究方法包括 比较研究的方法 A(系统分析的方法 B. 动态研究的方法 C.唯物辨证法 D. 比较研究的方法 E. 调查研究法 2、公共关系活动经历 等几个步骤。 A(调查研究 B.公共关系策划 C.制定计划 D. 计划实施 E. 效果评估 三、 名词解释: 1、观察法:研究者直接观察他人的行为，并把观察结果按时间顺序系统地记录下来，这种研究方法就叫观察法。观察法可分为自然观察法和实验观察法。 2、谈话法:是研究者通过与对象面对面的交谈，在口头信息沟通的过程中了解对象心理状态的方法。 2 3、测验法:是指通过各种标准化的心理测量量表对被试者进行测验，以评定和了解被试者心理特点 的方法。 4、个案法:对某一个体、群体或组织在较长时间里(几个月、几个乃至更长的时间)连续进行调查、 了解、收集全面的资料，从而研究会其心理发展变化的全过程。 5、实验法:研究者在严密控制的环境条件下有目的地给被试者一定的刺激以引发其某种心理反应，并加以研究的方法。又可以分为实验室观察法和现场观察法。 6、公众:也称目标公众，它是公关行为的承受者，是社会组织意欲影响的对象。 四、 简答题 1、公共关系心理学与普通心理学有什么异同, 2、简述公共关系心理学的研究方法。 3、公共关系心理学研究的主要任务是什么, 第二章 组织的心理氛围 本章重点知识: 一、组织心理氛围的含义 组织心理氛围是指组织内部环境的心理气氛，是组织员工对组织整体状况以及个人在组织中的地位、作用和前途感受的综合反映。组织心理氛围具有弥散性和相对稳定性。 组织心理氛围的内涵应包括以下四个方面的内容: 第一、组织心理氛围是组织意识状态的反映; 第二、组织心理氛围是组织情感的反映; 第三、组织心理氛围是组织中相互关系的反映; 第四、组织心理氛围反映了员工对组织态度的反映。 二、组织心理氛围对公共关系的影响 组织的心理氛围是组织公共关系工作的基础，它既是组织内部公共关系状态的反映，也是组织的现实形象在员工心目中的体现。组织心理氛围的优劣直接制约着组织外部公共关系的好坏。此外，组织的公共关系工作，有赖于全体员工的共同努力和配合。 三、组织心理氛围的核心内容 组织心理氛围的核心内容包括:组织的凝聚力和士气，以及由员工对组织的认同感和归属感而生成的集体意识和主人意识。 (一)组织的凝聚力和士气。 组织凝聚力:也叫组织内聚力，它既包括组织对成员的吸引力，也包括成员对组织的向心力以及成员之间的相互吸引力。 组织凝聚力是一种复杂的心理现象，包括认识、情感、行为和个性、人际关系等成份。 一个组织的凝聚力的高低，主要受以下几方面因素影响: 1(组织的目标。组织目标是增强凝聚力的关键因素。 2(组织的利益。组织的利益是影响凝聚力的是最直接的因素。 3(组织领导人对组织凝聚力的影响。一个组织凝聚力的高低，与这个组织的领导有直接的关系。 3 4(组织成员心理满足程度对组织凝聚力的影响。每个组织成员都有自己的需要，这些需要基本上都 要在组织内部得到实现。越能满足成员需要的组织，其产生的凝聚力就越强。 5(组织内部冲突的解决状况对组织凝聚力的影响。一个组织凝聚力的大小，与组织内部冲突的解决 状况有关。 士气:原指在军队中表示作战时的精神状态。后来也用以表示一个组织的斗争意志或工作精神。 一个士气高昂的组织应当具有以下七种特征: 1(组织的团结是来自内部的凝聚力，而不是来自外部的压力; 2(组织内部没有分裂成互相对立的小团体的倾向; 3(组织内部具有处理内部冲突与适应外部变化的能力; 4(组织成员间具有强烈的认同感和归属感; 5(组织成员都了解组织奋斗的目标，并为实现目标而努力; 6(组织成员组织的领导人抱肯定和支持的态度; 7(组织成员承认组织存在的意义，并有维护组织、推动组织继续发展的愿望。 影响组织士气的主要因素有: 1(对所在组织的满意程度。 2(组织目标得到成员赞同的程度。 3(领导者的素质及领导方式。 4(对工作的满足感。 5(经济报酬是否全理。 6(成员的关系是否和谐。 7(奖励方式是否适当。 8(员工的身心是否健康。 (二)组织成员的集体意识。 集体意识是与归属感和认同感相联系的一种现代组织意识，指的是成员对集体的正确态度。集体意识一般包括两个层次，即组织内个别成员的集体意识和组织成员群体的集体意识。 作为个别组织成员的集体意识集中表现在三个方面:第一、承认集体利益的价值，在个人利益和集体利益发生矛盾时，能顾及到集体利益而不是一味只顾个人利益，自觉地为集体利益作贡献;第二、遵守集体的 规范 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营造组织良好的心理氛围，是组织内部公共关系的一项重要的内容。其采用的策略主要有:1、形成组织的价值观念。组织的价值观念对于营造组织良好的心理氛围的意义在于: 第一，它赋予组织员工的日常工作以崇高的意义。工作不仅仅是为了满足生理需要，而且能够满足更 高层次的心理需要。 第二，它赋予组织以重大的社会责任。组织的设置是以促进社会发展、进步，造福人类为前提的。一 个组织不能只是关心自身的利益，而应该考虑组织的社会责任。 第三，它为组织员工提供了行动指南。组织的价值观可以作为员工日常工作的行为准则和思想规范。 2、尊重员工的个体价值。组织的整体价值必须通过每个员工的个体活动才能实现。组织必须尊重员工的劳动和尊严，使他们认识到组织的兴衰荣辱与他们的工作息息相关，从而自觉地与组织同呼吸、共命运，积极维护组织的整体利益。 3、重视内部传播。组织内部信息的传播，不仅有利于协调组织内部工作，而且直接关系到员工对组织的信任与理解。重视内部传播，就是要让员工分享信息的优先权，形成良好的内部气氛。 4、有效使用激励手段。激励要讲究策略。 5、加强情感维系。组织与员工之间的情感维系直接影响到组织的心理氛围。要对员工的个人问题加以重视，大力培植家庭气氛。 6、合理化解怨气。组织要通过各种方法，使员工心中的怨气通过合理的渠道宣泄出来。 本章习题: 一、单项选择题 1、组织目标是增强组织凝聚力的 A(关键因素 B.直接因素 C.间接因素 D.次要因素 2.在组织成员头脑中形成的，在所处组织中当家作主的意识，叫做 A.内聚力 B.士气 C.集体意识 D.主人意识 二、多项选择题 1、组织心理氛围的核心内容包括 A.组织的凝聚力 B.组织的士气 C.集体意识 D.自我意识 E.主人意识 2、营造组织良好心理氛围的主要意义有 A(能够满足成员的心理需要 B(能够满足成员的物质需要 C.有利于提高工作效率 D.有利于制定合理的组织规范 E.有利于产生优秀的领导人 5 3.作为集体的群体意识的主要特点是集体成员 A.对集体有认同感和归属感 B.对集体有责任感 C.具有共同的集体荣誉感 D.承认群体利益的价值 E.遵守群体的规范 三、名词解释 组织心理氛围 组织凝聚力 集体意识 主人意识 自我意识 四、简答题 造组织良好心理氛围的有什么意义, 1. 2.影响组织凝聚力的主要因素有哪些, 五、论述题 试论述营造组织良好心理氛围应采取哪些策略, 第三章 公众心理概述 本章重点知识: 一、公众 公众:是一个特定的概念，指的是与某一公共关系主体相互及相互作用的个人、群体或组织的总和。 公众与“大众”、“群众”、“民众”最明显的不同就在于:公众是由面对同一观点或问题并有不同 看法的人所组成的群体;而“大众”、“群众”和“民众”则泛指社会生活中的所有的人或大多数人。公众必定是与某一个社会组织相联系的“公众”，它是是具体的、特定的;而“大众”、“群众”和“民众”既然是指社会上所有的人或大多数人，因而它是抽象的、泛指的。 对“公众”这个概念的理解应把握以下几点: 第一、公众必须是与组织有联系的人群。 第二、不同的社会组织具有不同的公众群体。 第三、公众与社会组织的联系不是一成不变的。 第四、公众的存在形式不是单一的，既可以是个人的，也可以是群体的。 (一)公众心理 公众心理是公众对与其利益直接相关的社会组织行为的心理反映。它们的特点是: 第一、公众心理的相同性。 第二、公众心理的关联性。 第三、公众心理的利益性。 (二)影响公众心理的因素 内部因数:主要是公众自身。 外部因数:包括组织行为、社会环境。 两种因素比较起来，内部因素起决定作用，外部因素只是外部条件。 1、公众自身因素 由于公众个体是组成群体公众的基础，因此导致公众个体心理差异的公众个体是影响公众心理的 主要因素。 公众的个性是公众个体所有的意识倾向性和比较稳定的心理特征，它贯穿于公众心理活动的全过 程，制约着公众心理活动的动力、选择、方式及结果。公众个性心理具体分为三个基本组成部分: 个性心理过程:心理过程是人脑对客观世界的动态反映，包括:认识过程、情感过程和意志过程。 个性心理倾向性:是人进行活动的基本精神动力，也是个性结构中最活跃、最积极的因素。包括:兴趣、动机、需要等方面。 个性心理特征:是个性心理结构中比较稳定的、典型的心理特征。包括:能力、气质、性格。 2、社会环境因素 6 社会环境对公众心理的影响,主要表现在社会规范、社会文化、社会舆论等方面。 3、组织行为因素 组织行为是影响公众心理的最直接的因素，因为公共关系活动本身就是组织主动影响公众心理的过程。 四、公众的认知过程 人的心理活动包括认知、情感和意志三个相互联系的过程。人的认知活动是一个复杂的心理过程，它由人的感觉、知觉、思维等认知要素组成。 (一)感觉 感觉:是人们对客观事物的个别属性(比如物体的颜色、形状、声音等)进行反映的过程。感觉可分为外部感觉和内部感觉。外部感觉包括视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉五大类，内部感觉可分为平衡觉、运动觉、机体觉。在所有这些感觉中，视觉和听觉占着重要的地位，它是人们获得客观世界信 -90%。因此，视听觉是占主导地息的主要来源。视觉和听觉提供的外部信息占人们所获得信息的80% 位的感觉。 (二)知觉 知觉:是人脑对直接作用于感官的客观事物整体的综合反映。它是大脑对不同感觉信息进行综合加工的结果。可以分为空间知觉、时间知觉、运动知觉和错觉。 空间知觉:是人脑对物体空间特性的反映。它包括对物体形状、大小、方位、深度、远近等特征的知觉。 时间知觉:是人脑对客观事物延缓性、顺序性的反映。人的心理因素对时间的知觉影响较大。 错觉:是人对客观事物错误的知觉，是知觉对客观刺激的歪曲反映。常见的错觉现象有图形错觉、大小错觉、方位错觉、运动错觉、时间错觉等。 幻觉:是在非正常的情况下出现的虚幻知觉。 知觉的特征: 1、知觉的整体性。 2、知觉的选择性。 3、知觉的主观性。 4、知觉的恒常性。 (三)思维 思维:思维是客观事物的一般属性和内在联系在人们头脑中概括的、间接的反映过程。它所反映的是事物的本质特征和一般规律。 概括反映，指的是思维所反映的是同一类事物共同的本质特征。间接反映，指的是通过已有的知识经验或其他事物的媒介来反映客观事物。 人的思维过程主要体现在解决问题的活动中，可以分为四个阶段，即:发现问题、分析问题、提出假设、检验假设。 五、公众的情感过程 (一)情绪和情感的联系和区别 情绪和情感两者都属于同类心理过程。区别在于: 情绪是人和动物共有的心理活动，是一种自发的、原始的、与人(包括动物)的生理需求紧密联系的心理体验。 情感是人独有的心理活动，它是内人的高级社会性需要满足与否而引起的内心体验。情绪带有情境性、不稳定性和易变性的特点，而情感具有稳定性、深刻性的特点。 (二)情绪、情感的表现形态 情绪和情感是通过人的表情、语气、体态、行为等表现出来，人所有的喜、怒、爱、哀、恶、欲、惧“七情”就是情绪、情感的外在表露。 了解公众的情感变化主要应从以下几方面入手:1.面部表情2.语言和语气3.动作与姿态4.生理反应。 (三)情绪的基本状态 7 根据情绪发生的强弱程度和持续时间的长短，情绪可以分为心境、激情、应激三种基本状态。 心境。心境是一种比较持久、比较微弱而具有弥散性特点的情绪状态。心境具有持久性的特点， 是人们在一段时间内总体的情绪表现。心境具有弥散性的特点，会使人的活动和整个精神状态都 染上同样的情绪色彩。所谓“人缝喜事精神爽”指的就是心境。心境对人的生活、学习、工作、 健康有很大的影响。 激情。激情是强烈地爆发出来且时间短暂的情绪状态。通常是由一个人生活中具有重要意义的事 件引起的，具体表现为狂喜、暴怒、痛苦、绝望等情绪状态。激情有积极和消极之分。积极的激 情可以增强信心和勇气，坚定信念，成为激励人们正确行动的巨大精神动力。消极的激情则会降 低人的活力，销蚀人的信心和斗志，使之过分冲动，做出不恰当的行为，在学习、工作、健康和 人际关系方面造成不良后果。 应激。应激是出人意料的紧急情况所引起的高度紧张的情绪状态。人在应激状态中的不同表现， 与其个性特性、知识经验、经历以及意志品质有着密切关系。适当的应急情绪可以调动机体的能 量，提高活动效能，使人显示出超乎寻常的力量和智慧。长期的应激状态对人的健康会产生不良 影响。 (四)理智感、道德感、美感 人的高级的社会情感可以分为理智感、道德感和美感。 理智感是人们认识世界和改造世界的精神动力之一，是与人们认识世界、追求真理的需要及需要的满足相联系的情感体验。 道德感是根据社会道德准则要求自己或评价他人时产生的情感体验，它是在人们的社会实践中产生和发展起来的，是客观现实与人的道德需要关系的反映。 美感是人们对客观事物美的情感体验。美感体验具有喜悦、赞赏、愉快等特点，它使人心旷神怡，精神振奋。美感受人的主观认识的影响。美是社会历史的产物，美的标准的多元化的。 六、公众的意志过程 (一)意志及其特征 意志是人们自觉地确立目标、并以此支配和调节自己的行为以实现之的心理过程。意志有以下特征: 第一、意志具有目的性。没有目的的盲目行动不是意志行动。在活动之前就已经确立目标，并能 够预见结果的行动才是意志行动。 第二、意志具有坚韧性。这一特性与克服困难、排除阻碍相联系。 第三、意志具有随意性。这是因为意志行动是以随意动作为基础的。 (二)意志行动过程 意志行动 :受意志支配和控制的行动就是意志行动，可分为形成决定和执行决定两个阶段。 第一个阶段是形成决定阶段，它是意志行动的开始，决定着意志行动的方向。包括动机的取舍和目标的确立、行动方法的选择和计划的制订等步骤。 意志行动中的动机冲突很复杂。 动机冲突按其性质分，可以分为:原则性的动机冲突和非原则性的动机冲突。 按形式可以分为三种，即双趋式冲突、双避式冲突和趋避式动机冲突。 双趋式冲突是面临两种同样强烈的愿望而只能选择其中一种时的动机冲突。如孟子所谓:鱼我所欲也，熊掌亦我所欲也，两者不可得兼。 双避式冲突指必须在希望回避的两种事物之间，回避其中一种事物时的矛盾和冲突。俗话说的“前怕狼后怕虎”就是这种情形。 趋避式动机冲突是一种既趋向又回避的心理状态。面对的一些事情既有利又有弊时，就处于这种状态。 第二阶段是执行决定阶段，是意志行动的心理完成阶段。这个过程最能够体现人的意志的品质。 (三)意志品质 意志品质是意志行动稳定的表现方式。人的良好意志品质有许多，主要有自觉性、果断性、坚韧性和 自制力。 1、自觉性 8 意志的自觉性是指人们对自己意志行动的目的及其社会意义有明确而深刻的认识。自觉性使人能够主动地支配自己的行动去服从于活动的目的，并使人能够尊重事实和客观规律。与自学性相反的意志品质是盲目性。通常表现为受暗示性和独断性。 受暗示性的指一个人盲目地、毫无批判地接受别人的暗示和影响。] 独断性指的是一个人盲目地、毫无理由地拒绝别人的 意见 文理分科指导河道管理范围浙江建筑工程概算定额教材专家评审意见党员教师互相批评意见 和劝告、一意孤行，不管自己的目的是否正确和可行，方法是否有效，计划是否合理，也不考虑环境中的具体情况，顽固地坚持自己的决定。 、果断性 2 果断性是指人能够迅速而合理地决断，及时采取决定并执行决定。果断性是以深思熟虑为前提，与思维的敏捷性、深刻性和判断力等品质有密切的联系。与果断性相反的意志品质是优柔寡断和草率武断。 3、坚韧性 坚韧性是指一个人以坚忍不拔的毅力、顽强不屈的精神，克服一切困难执行决定。与坚韧性相反的意志品质是畏惧和懈怠、顽固和执拗。 4、自制力 自制力是指人们能够自觉地控制自己的情绪和行动。与自制力相反的意志品质是任性。 (五)如何培养良好的意志品质, 首先必须树立远大的理想和崇高的目标。坚定的信念，正确的人生观和科学的世界观。 其次，要在实践中磨练自己的意志。只有在实践活动中不断克服困难，锻炼自己，才能逐渐形成良好的意志品质。 再次，加强自我锻炼对于意志的培养也很重要。 本章习题: 一、单项选择题 1、我们看书时常用笔画重点。这是利用知觉的 特征。 A.选择性 B.理解性 C.恒常性 D.整体性 2、在阳光照射下，煤炭闪闪发亮，但在我们的知觉中煤炭仍为黑色，这体现了知觉的 A.选择性 B.理解性 C.恒常性 D.整体性 3、我们可以仅凭一个熟知的朋友的面目轮廓、形体、姿态这些关键特征，从远远的地方把他认出来。这体现了知觉的 A.BCD 4、出乎意料的紧急情况所引起的高度紧张的情绪状态是 A.应急 B.激情 C.热情 D.心境 5、“鱼，我所欲也，熊掌，亦我所欲也，二者不可得兼。”从动机冲突的角度看，指的是 A.双趋式冲突 B.双避式冲突 C.趋避式冲突 D.多重趋避式冲突 6、“前怕狼，后怕虎” 从动机冲突的角度看，指的是 A.双趋式冲突 B.双避式冲突 C.趋避式冲突 D.多重趋避式冲突 7、完成意志行动的中心环节是 A.执行决定阶段 B.动机斗争 C.目标冲突 D.采取决定阶段 8.“人逢喜事精神爽”所反映的情绪状态是 A.热情 B.激情 C.应急 D.心境 9、“沉着、冷静、忍耐力强，不灵活”所反映的气质类型是 A.多血质 B.胆汁质 C.粘液质 D.抑郁质 10.“活泼好动、灵活多变、思维敏捷、善于交际”描写的气质类型是 A.多血质 B.胆汁质 C.粘液质 D.抑郁质 11、比较微弱、持久、且具有弥散性特点的情绪状态是 A. 激情 B. 心境 C.应激 D.情感 12、 是与人们认识世界、追求真理的需要的满足相联系的情感体验。 A.理智感 B.道德感 C.美感 D.好奇心 13、下列不属于个性心理特征的是 A.需要 B.气质 C.性格 D.能力 9 14、“活泼好动、灵活多变、思维敏捷、善于交际”描写的气质类型是 A.多血质 B.胆汁质 C.粘液质 D.抑郁质 15、努力刻苦、勤奋诚实所描绘的个性心理特征是 A.兴趣 B.气质 C.性格 D.能力 16、一斤铁块与一斤棉花重量相等，但人们感觉棉花比铁块轻，这种知觉属于 A.运动知觉 B.错觉 C.时间知觉 D.空间知觉 二、多项选择题 1、人所共有的“七情”包括:喜、怒、哀、 A.乐 B.恶 C.爱 D.欲 E.惧 2、了解公众情感变化主要应从 入手。 A.面部表情 B.气质性格 C.语言和语气 D.动作与姿态 E.生理反应 3、知觉通常可以分为 A.幻觉 B.错觉 C.空间知觉 D.时间知觉 E.运动知觉 4、人的气质类型主要包括 A.多血质 B.胆汁质 C.粘液质 D.抑郁质 综合型 三、名词解释 感觉、知觉、思维、意志 情感情绪 激情 心境 应激 理智感 道德感 美感 四、简答题 1、公众心理的认知过程包括哪些要素,知觉具有什么特征, 2、公众意志有哪些特征, 3、意志具有什么品质,如何培养良好的意志品质, 第四章 公众个体心理分析 本章重点知识: 一、公众个体心理 公众个体心理是指表现在公众个体身上的个性心理。是指个体对自身社会环境状况及它们之间关系的主观把握和体验它是处于社会关系结构特定位置上的个体在其活动中形成的、带有个性心理特征的心理活动过程。个性心理特征包括个体的能力、气质和性格等方面。 社会个体心理，也称个体心理或个性心理，其倾向性主要表现在兴趣、动机和需要。 二、公众个体心理的兴趣倾向 兴趣:是一个人对某一事物采取积极趋向的主要根源。也就是一个人对某种事物给予优先注意的倾向性。人的兴趣可以分为直接兴趣和间接兴趣。 直接兴趣是指对活动过程本身的兴趣。间接兴趣是指对活动结果的兴趣。 兴趣的差异性: 1、兴趣指向的差异性。 2、兴趣范围的差异性。 3、兴趣时间的差异性。 4、 兴趣强度的差异性。 三、个体心理的需要倾向 (一)需要是个体缺乏某种东西时产生的一种主观状态，它是客观需求在人脑中的主观反映。 需要的特征:首先，需要是有针对性的，是人们对于某种物质产品或精神产品的需要。其次，需要不是一成不变的，而是随着时代的发展而变化的。需要的变化既表现为数量、质量的不断提高，又表现为一定条件下低层次需要向高层次需要的升华。再次，需要是有差异的。 (二)需要的种类 常见的分类方法有两分法、三分法和五分法。 两分法是把各种不同的需要归为两大类，划分为自然性(生理性)需要与社会性需要(或原发性需要与继发性需要，外部需要与内部需要，物质性需要与精神性需要。 三分法是把人的需要划分为三大类:即生存需要、享受需要和发展需要。 10 五分法则是把人的需要划分为五大类:生理的需要、安全的需要、归属和爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要。这一分类方法源于美国心理学家马斯洛的需要层次理论，它是1943年马斯洛作《动机论》中提出来的。 需要层次理论。马斯洛认为，人的需要可以分为五个层次，依次为:生理需要、安全需要、归属和爱的需要、尊重需要和自我实现的需要。 生理需要是人类最原始、最基本的需要，如衣、食、住、性等的需要。只有这些需要得到相对满足以后，人们的注意力才会集中到更高层次的需要上去。 安全需要。包括社会环境安全、生命财产得到保护、摆脱失业的威胁等。 归属和爱的需要。如希望得到爱和爱他人;希望与他人和睦相处，建立友谊、有和谐的人际关系;希望依附于一定的社会组织与团体，成为其中之一员，有归属感。 尊重的需要。包括自尊、自重和被别人尊重的需要。希望获得实力、成就、独立与自由，渴望名誉。 得到别人的赏识和高度评价。 自我实现需要。这是最高层次的需要。主要是指实现个人的理想、抱负发挥个人潜能的需要。 这五种需要是按次序逐级上升的。当下一级需要得到基本满足后，追求上一级的需要就成了驱动行为的动力。 (三)各类公众的需要 1、我国企业组织面对的主要需要: 第一、求实心理需要 第二、求美心理需要。 第三、情感心理需要。 第四、求名心理需要。 第五、求信心理需要。 第六、求便心理需要。 2、社区公众的需要 第一、环境保护的需要。 第二、社区稳定的需要。 第三、社区发展的需要 3、新闻媒介公众的需要 第一、及时获取真实信息的需要。 第二、尊重职业道德的需要。 第三、追求新闻价值的需要。 第四、希望较少付出的需要。 第四、希望较多配合的需要。 4、各级政府部门公众的需要:及时掌握信息的需要;获得尊重的需要。 四、心理的动机倾向 (一)动机及其作用 动机:是推动人们去从事某种活动、指引活动去满足一定需要的意图、愿望和信念，是人的行为的直接原因。 诱因:心理学把这种能够引起个体动机形成的外部刺激(或情景)叫做诱因。 动机的分类: 1、根据动机的起源，可以把动机分为生物性动机和社会性动机。 2、根据动机内容的性质，可以分为高尚的动机和卑劣的动机。 3、根据动机的影响范围和持续作用时间，可把动机分为长远的、概括的动机和短暂的、具体的动机。 4、根据引起动机的原因，可把动机划分为内部动机和外部动机。 动机的作用:具有始发、指向、强化、维持和调节等作用。 始发作用是指人的各种行为都是由一定的动机引起的。 强化作用是行为效果对动机的反向作用。包括正强化和负强化。正强化如奖励、表扬，起着肯定行为、 11 加强行为的作用;负强化如惩罚、批评，起否认行为、抵消行为的作用。 (二)动机的激励 如何激励公众的动机呢, 国外一些学者的研究表明，激励人的行为动机主要有以下三条途径:一是从动机产生的心理过程进行激励;二是从个体需要和动机的内容方面进行激励;三是从行为改造的角度进行激励。 下面是一些国外学者形成的一套比较系统的激励理论: 1、期望理论 期望理论是由美国心理学家伏隆在1964年出版的《工作与激励》一书中提出来的。这个理论可以简化为以下 公式 小学单位换算公式大全免费下载公式下载行测公式大全下载excel公式下载逻辑回归公式下载 : 激励力量(M)=效价(V)Χ期望值(E)，也可以改写为: 激励力量(M)=目标价值(V)Χ期望概率(E) 从公式表明，人的行为动机的强度，是目标价值和期望概率的乘积。目标越有意义，成功的可能性就越大，相应地行为的激发力量，即动机强度也就越大;反之则越小。 激励理论应用于管理工作之中，首先是选择好目标，二是目标要可行;其次，努力提高价值。最后，正确地估计期望值。 2、公平理论 公平理论是美国心理学家亚当斯于1956年提出来的，它是内容是:一个人对其所得报酬是否满意，不能只看报酬的绝对值，而应当进行社会比较或历史比较，看其相对值。也就是说，每个人都会把个人的报酬与贡献的比率同他人的比率相比较，如果比率相等，则会感到公平合理而满意，从而心情舒畅，努力工作，否则，就会感到不公平、不合理而影响工作积极性。 运用公平激励法时，必须做两方面的工作:一方面，监督完善各种制度，制订科学的奖惩制度，做到尽量公平、合理，并帮助管理者提高素质、消除偏见、排除私心杂念;另一方面，要向公众做好、宣传工作，使公众能够客观正确地对自我和他人的绩效进行估价，从而避免因主观的错误判断而引起的不公平感。 3、双因素理论 这是美国心理学家赫茨伯格提出的激励理论。赫茨伯格认为:调动人的积极性主要是从人的内部、从工作本身入手，工作对人的吸引力才是主要的激励因素。他通过调查研究得出的结论是:人们对工作的满足因素与其工作内容有关,他将此称之为激励因素;人们对工作的不满足因素与工作的周围事物有关，他称之为保健因素。他强调，只有激励因素的需要得到满足时，人们的积极性才能得到极大的调动。 根据双因素理论，组织要有效地激励内部公众的行为动机，调动其工作积极性，就必须从两个方面入手:一方面要努力改善工作环境和生活条件，尽量发挥保健因素的作用，另一方面，要积极从工作内容着手，充分发挥激励因素的作用，努力调动公众的工作热情和兴趣。 五、个体能力心理特征 (一)能力 能力是指个体成功地完成活动所必需的个性心理特征。 按能力的程序划分，可以分为一般能力和特殊能力。 一般能力就是智力，它是人们成功地完成某种活动所必须的能力。 特殊能力是指人们成功地完成某种专门活动所必需的能力。如绘画能力、音乐能力、写作能力、体育能力等。 从创造的程度划分，可以分为模仿能力和创造能力。创造能力的客观成果集中地表现为首创性。 能力的个体差异:1、能力的类型差异。主要表现在知觉、表象、记忆、言语和思维等方面。如知觉方面所表现的类型差异，一般有综合型、分析型、分析综合。 2、能力发展水平的差异。有的能力超常，有的能力低下，大多数人处于中间状态。即呈常态分布。 3、能力表现早晚的差异。表现为有的人“早慧”，有些人“大器晚成”。 (二)个体气质心理特征 1、气质:是表现在心理活动的强度、速度和灵活性方面的典型的稳定的心理特征。 12 气质类型有四种:多血型、胆汁型、粘液质、抑郁质。多数人的气质是介于这四种气质类型之间的中间型。 2、气质对个体行为的影响 气质对人的社会实践活动有一定影响。因此，了解人的气质类型，对于做好公共关系工作，发挥人的积极性，具有重要意义。这需要做到: 第一、正确地理解人的气质的作用。气质类型无好坏之分，任何气质都有 积极的一面，也有消极 的一方面。对气质不可一概而论，要善于发扬其所长，避免不利的一方面。同时，我们要 认识到气质是可以影响活动的效率。 第二、在考虑人的气质特征的基础上确定岗位、选用人员、有助于组织创造良好的人际关系氛围。 第三、根据气质特征进行公关人员的选拔是非常必要的。因为公关人员对气质有特殊的要求。 (三)个体性格心理特征 性格是一种心理特征，它通过人对社会现实的相对稳定的态度和习惯化的行为方式表现出来。性格在个体的个体特征中处于重要地位，具有核心意义。性格对其他个性心理特征具有影响。首先，性格制约着能力发挥或发展的方向与水平。其次，性格也会掩盖或改造气质。性格代表着一个人的个性品质，反映着一个人的为人，而一个人的高下，又必然受到社会道德的评价。 性格的特征:1、性格的态度特征。这方面的特征是指人在对客观现实的稳固态度方面所表现出的个体差异。它表现在四个方面:一是表现在对社会、集体、对他人的态度方面。二是表现在学习、工作、劳动态度方面;三是表现在对物品的态度方面;四是表现对自己的态度方面。 2、性格的意志特征。 意志是人自觉调节自身行为，克服困难，以达到预定目的的心理过程。性格的意志特征是指人对自身行为进行自觉调节方面的特征。它表现在习惯性的行为方式中，也分为四个方面:一是表现在个人行为的目的性方面的意志特征:计划性或盲目性等。二是表现在对自己行为控制上的性格意志特征;三是表现在紧急和困难情境中的性格意志特征;四是表现在长期工作中的性格的意志特征。 3、性格的情绪特征 性格的情绪特征是指一个人的情绪活动对其他活动的影响以及个人对情绪的有意识控制的特点。通常表现在情绪活动的强度、速度、稳定性、持久性以及主导心境等方面。 4、性格的理智特征。是指人在感知、记忆、注意、想象、思维等认识过程中所表现出来的个人稳定的品质和特征。 了解性格的一致性、一贯性，对公共关系人员的管理有重要的现实意义。它具体表现在: 第一、了解和掌握公众的性格特征，有助于我们预测公众的行为。 第二、了解和掌握公众的性格特征，有助于我们对不同性格的人采取不同的方法。 六、公众个体行为分析 个体公众个体的行为，主要有从众、服从和利他行为。 (一)个体公众的从众行为 从众行为:是指个体公众在群体的压力下放弃自己的意见，而采取与大多数人步调一至的行为。 顺从行为与从众行为的区别:资源放弃原有的意见附和群体的，是从众行为。保留自己原来的观点而只是在行为上服从的，是顺从行为。 生活中，既有从众行为，也有非从众行为。非从众行为包括反从众和独立行为。 个体公众行为产生的原因:一是群体的吸引作用;二是成员之间的影响。个体的从众行为还与个人需要、情绪、智力、自尊心等因素有关。个人在群体中的地位高低与从众行为也有一定的关系。 (二)个体公众的服从行为 服从行为:是指个体按照社会要求、群体规范或他人的意志而发生的行为，这种行为是在外界的影响下被迫发生的。有两种情况:一种是在一定的有组织的群体规范影响下的服从。另一种是对权威人物的服从。对权威人物的服从包括两种:一是因为钦佩权威而服从;二是因为害怕权威而服从。 服从与从众的共同点与区别:从形式上二者行为都属于附和行为，但二者有本质的区别。服从是被迫的，即对行政命令、群体规范或权威意志的服从，是无条件的服从。从众是对社会舆论的压力的 13 随从。 不服从行为有三种情况，即抗拒、消极抵制、自由主义的态度。 在社会生活中，服从群体规范是必要的，它有助于维护社会治安，协调人际关系。 (三)个体公众的利他行为 利他行为，是个体公众为了使别人获得方便与利益而从事的行为。如同情、慈善、救难等。这种行为可以分为一是利他主义的行为，另一种是报答性行为。利他行为主要有两类:一类是非紧急情况下 的利他行为，另一种情况是紧急情况下的利他行为。 个体公众产生的利他行为，既有主观因素，也有客观因素。这些因素包括: 第一、个人因素。主要是指个人的身份特点。身份特点包括性别和年龄。 第二、人格特点。人格特点是指个人品质，这是利他行为发生、与否的最重要的个人因素。 第三、情境因素。 第四、被帮助者的特点。被帮助者的特点主要指性别、年龄、仪表等。 在紧急情况下会出现利他行为，也会出现冷漠行为。冷漠行为的产生的主要因素有:一是个人的 人格特点。这是产生冷漠行为的主要原因。冷漠行为的核心是保护个人利益的需要。二是多数人在场 时，往往导致人们冷漠行为的产生。三是个人冷漠行为是受他人冷漠行为的影响。冷漠行为也是模仿 或受暗示的结果。 本章习题: 一、单项选择题 1、在马斯洛的需要层次理论中，最高层次的需要是 A.生理需要 B.安全需要 C.归属和爱的需要 D.自我实现的需要 E.尊重的需要 2、人类最原始、最基本的需要是 A.生理需要 B.安全需要 C.归属和爱的需要 D.尊重的需要 3、“大器晚成”所体现的能力差异是 A.能力类型 B.能力发展水平 C.能力结构 D.能力表现早晚 4、美国心理学家亚当斯于1956年提出的激励理论是 A.期望理论 B.公平理论 C.双因素理论 D.需要层次理论 5、提出双因素理论是美国心理学家是 A.伏隆 B. 亚当斯 C. 马斯洛 D.赫茨伯格 6、需要层次理论的提出者是 A.伏隆 B. 亚当斯 C. 马斯洛 D.赫茨伯格 7、正直无私、诚实可靠的性格特征属于 A. 性格的态度特征 B.性格的意志特征 C.性格的情绪特征 D.性格的理智特征 8、服从行为与从众行为的本质区别在于 A.是否是无条件的服从 B.是否是自愿的服从 C.是否的暂时的服从 D.是否是存在的服从 9、根据动机内容的性质，可以将动机分为 A.生物性动机和社会性动机 B.高尚的动机和卑劣的动机 C.长远的动机和短暂的动机 D.内部动机和外部动机 二、多项选择题 14 1、不同的人在兴趣上的差异性主要包括 A. 兴趣指向的差异性 B(兴趣范围的差异性 C(兴趣时间的差异性 D(兴趣强度的差异性 E(兴趣品质的差异 2、作为个体公众行为的一种动力，动机具有多种作用，即 A.始发作用 B.指向作用 C.强化作用 D.维持作用 E.调节作用 3、在现实生活中，人们之间存在着明显的能力差异，主要的表现在 A.能力的类型差异 B.能力大小的差异 C.能力发展水平的差异 D.能力表现早晚的差异 E.能 力结构的差异 4、个体公众之所以产生从众行为，原因是多方面的，主要是 A.群体的吸引作用 B.与个体的思想觉悟水平相关 C.与个人的需要、情绪、智力和自尊心等因素有关 D.与个体在群体中的地位高低有关 E.与个体的气质类型有关 5、影响利他行为产生的因素有 A.个人因素 B.社会制度 C.情境因素 D.被帮助者的特点 E.人格特点 5、性格是十分复杂的心理现象，具有不同的特征，这些特征主要有 A.性格的动机特征 B.性格的态度特征 C.性格的意志特征 D.性格的情绪特征 E.性格的理智特征 6、社区公众的主要需要有 A. 环境保护的需要 B .社区安全稳定的需要 C .社区公益活动的需要 D. 社区发展的需要 E .社区情感沟通的需要 三、名词解释 1、从众行为 2、服从行为 3、利他行为 4、公众群体 5、行动群体 6、角色群体 四、简答题 1、简述气质对个体行为的影响。 2、消费者公众有哪些需要, 3、简述从众行为与服从行为的区别与联系。 4、简要评述马斯洛的需要层次理论。 第五章 群体公众心理 本章重点知识: 一、公众群体 公众群体，是相对于个体而言，它是社会公众存在的一般形式，通常是指具有共同利益与共同需要 的公众个体在一定的社会活动中组合而成的共同体。公众群体包括正式群体和非正式群体，即行动群 体和社会角色群体。 社会心理学中的正式群体通常具有以下基本特征: 第一、具有共同的目标。这一目标是单个个体无法独自达到的，只有经过群体成员的共同努力才有可 15 能达到。 第二、具有共同的行为规范。 第三、存在着沟通能力。 第四、存在着一定的结构。 第五、具有相对的稳定性。 第六、具有共同的心理状态。 公共关系心理学中的所谓公众群体除了包括正式群体外，还包括非正式群体。即行动群体和角色群体。 行动群体是在一定时间内，暂时集合于某一空间，在一定程度上存在共同的利益与共同需要，特别是目标的共同性，把他们结合在了一起，而且相互间的作用极为充分。如在车站等车的乘客，在影剧院里观赏影剧作品的观众等。 社会角色群体是指具有共同身份，或有共同社会特征的一群人构成的群体。在这类群体中，群体成员并不能直接相互接触。如儿童、老人、母亲等。 角色群体中是存在于人们的意识之中，在实际生活中，这些群体的成员不可能聚集在一起。 公关心理学研究角色群体的重要意义在于:角色群体是组织潜在的公共关系对象，研究其特征，开展有针对性的公关活动，可以使潜在的对象改变为有利于组织发展的现实的行动群体。 二、个体加入群体的必要性 个体加入群体，其中最主要的原因是群体有着与个体完全不同的功能。 第一，加入群体有助于满足我们的一些重要的心理和社会的需要。 第二、加入群体可以帮助我们达到各种目标，而这些目标作为个人是不可能达到的。 第三、 参加群体有助于我们获得某些知识和信息，这些知识和信息是我们在别处无法达到的。 第四、获得群体的成员资格有助于得到社会认同。 三、群体的形成与发展 群体需要经过几个阶段: 第一阶段为初创阶段。 第二阶段为磨合阶段。 第三阶段为稳定阶段。 第四阶段为操作阶段。 第五阶段为中止阶段。 四、群体的分类 1、可分为实际群体和假设群体。 实际群体是实际存在的群体。如一个学校、一个企业等。 假设群体即为假设群体。是指名义上存在而实际上不存在的或只是存在于人们的意识之中的群体。这类群体是为了研究和分析的需要，以一类人的共同特征在观念中组织起来，作为其存在形式的。 2、根据群体构成原则分类，可以将群体划分为正式群体和非正式群体。 正式群体是由正式文件所明文规定的群体。它的特点是成员有正式的编制，扮演一定的角色，分工明确，职责分明，权利与义务明确，存在上下隶属关系，并且相对稳定。 非正式群体是指自发形成的群体，其成员之间带有明显的感情色彩。如钓鱼协会、老乡会等。 3、按群体规模的大小，可以分为大型群体和小型群体。小团体的人数至少不宜少于3人，最多不能超过去了30至少40人。 4、按群体发展水平和结合程度分类，可将群体分为松散群体、联合群体和集体。 松散群体是指一个群体中，成员之间的关系不密切、交往不深、规范尚未形成等。 联合群体是松散群体的进一步发展。 集体是群体发展的最高阶段，是为了达到一定的目的而组成的群体，其活动具有明确的目标和坚定的方向。 五、公众群体的心理特征 群体心理特征是群体成员中形成的与群体活动和状况相关的、经常的、稳定的心理感觉，是群体 16 成员对群体自身状况及其与社会环境关系的主观把握。它具体表现成员对群体是归属感、认同感、整体感等。 1、归属感 群体的归属感，是成员对群体产生向心力的一种特殊的情感表现。 对于群体的归属感，组织的公关人员应当给予特别的关注。成员归属感的强弱还是衡量组织心理氛围的好坏、公共关系工作优劣的一个重要标准。 2、认同感 群体认同感是成员在认识上与群体保持一致的情感。群体认同感分为两种类型:一种是自觉的认同，也叫主动认同。另一种是压力认同，或叫被动认同。 组织内部公关工作的目的就是要使组织成员对组织产生认同感。只有这样，才能增强组织的内聚力，提高士气，形成良好的组织心理氛围。 3、整体感 群体整体感是指群体成员对群体的一种总体感觉意识。一般而言，成员的整体感、归属感和认同感有直接的相关关系。成员的归属感和认同感越强，整体感也会越强，反之亦然。 六、群体领导心理定势 (一)群体领导心理 群体领导，是在群体中享有一定威望，能够指挥、协调内部成员去完成各项任务，实现群体目标的个人或集体。群体领导，也称领导者或领导班子。 (二)群体领导心理的分类 实际群体分为正式群体和非正式群体。正式群体领导多半是由上级任命，或者是群众选举而后由上级主管部门批准产生的。非正式群体则是由群体成员的推举而自然形成的。 (三)群体领导心理的表现形式 群体领导心理的表现形式，有关专家归纳出了八个方面，即优越感、压力感、威望感、用权感、成就感、竞争感、相容感和自卑感。 1、优越感是群体领导常见的一种心理状态。 2、压力感是群体心理状态的一种自我感觉。 3、威望感是群体领导的一种心理倾向。 4、用权感是群体领导对待权力的心理倾向。可分为三种类型:一是大公无私型;二是以权谋私型。三是公私兼顾型。 5、成就感是群体领导的一种心理倾向。就是希望有所作为，取得良好政绩或业绩。 6、竞争感是群体领导班子的一种心理状态或倾向。领导之间易于产生竞争心理。表现在:一是同邻近的群体领导班子的竞争心理。二是领导班子成员之间的竞争心理。 7、相容感是群体领导的一种心理状态。指的是领导成员之间各方面差异很大，但能够取长补短、相互配合，和平共处。 8、自卑感。是群体领导班子自我评价所引发出的一种心理情感。指的是在遇到挫折后，有的领导失去自信和勇气的心理状态。 七、群体公众心理定势 (一)群体公众心理定势:是处于准备状态的心理活动，指公众群体心理的定向趋势，它决定着后继心理活动的取向，对人们的感知、记忆、思维、情感等心理活动及行为活动起着正向或反向的推动作用。 心理定势与心理特征、心理倾向既有联系，又有区别。所谓联系，即心理特征和心理倾向表现为心理活动，而心理定势则潜在于心理活动中。换句话说，心理定势是影响心理活动的“前期准备活动”。所谓区别，即心理特征是通过行为过程反映出来的心理的显著特点，也就是心理本质的外观，是对个体心理或群体心理方面最一般性特点的综合与概括;心理倾向是人的行为心理的抽象概括;而心理定势则是人们心理发展走向，它预示着人们可能产生的行为。 (二)群体公众心理定势的表现形式 17 群体公众心理定势的表现形式很多，其中最为典型的表现形式是时尚、流言、舆论、习俗。 时尚:俗称流行，表现为社会或群体的成员在短时间内由于追求某种行为模式和生活方式而产生的相互感染和模仿。依流行时间的长短和规模的大小，可分为阵热、时髦和时狂三种类型。 阵热是指在短暂时间内流行起来的而又马上迅速平息了的时尚状态。所谓“五分钟热情”是也。 时髦显得更加极端一些，往往一开始就引起人们的关注和效仿。在时间上比阵热长，但也不能持久。 时狂是时尚的极端形式，不仅来势猛烈，而且会使人头脑发热到丧失理智的程度。 (三)流言就是一定时期内在社会上或群体内互相传播的共同关心的消息。可分为三类:一是和人们的利益直接相关的，如经济形势等;二是与个人或群体利益有间接关系的;三是和一般人无关的奇闻趣事等。流言和谣言不同。谣言一般怀有恶意，流言则是由大意的以讹传讹所致，其后果有的恶劣，有的则无关紧要。 流言的产生:主要是正常的信息渠道受到了阻碍。一是信息发出者的偏差，或者理解上产生偏颇;二是信息传播者往往加上个人情感色彩，因而使信息远离客观事实。 (四)舆论又称社会舆论。是指社会上或群体中人们对普遍关心的人和事公开地发表一致性的意 见。舆论可以分为自发形成和有意形成的两种。舆论是影响人们心理的重要手段，俗话说“千夫所指，无病而死”。舆论可以起到抑恶扬善的作用。 (五)习俗即社会风俗习惯，是社会长期的约定俗成的风俗习惯。风俗表现出不同的具体形态，如礼仪方面、语言方面、饮食方面和服饰方面。但主要的有道德习惯、礼仪、审美习俗、禁忌习俗等。 本章习题: 一、单项选择题 1、具有共同社会身份或有共同社会特征的一群人构成的群体，称为 A.行动群体 B.社会角色群体 C.实际群体 D.联合群体 2、下列群体中群体发展程度最高的是 A.松散群体 B.联合群体 C.集体 D.小团体 3、在车站、码头等侯乘车的乘客，在影剧院看电影戏剧的观众，属于 A.行动群体 B.角色群体 C.实际群体 D.虚拟群体 4、1992年一夜之间风靡全国又很快消失的“呼啦圈热”属于 A.阵热 B.时髦 C.时狂 D.狂热 5、钓鱼协会、集邮协会、老乡会、同学会等，都属于 A.正式群体 B.非正式群体 C.角色群体 D.假设群体 二、多项选择题 1、老人、小孩、妇女、工人、农民 知识分子属于 A.实际群体 B.假设群体 C.角色群体 D.行动群体 E.非正式群体 2、公众群体心理特征表现为群体成员对群体的 A.归属感 B.认同感 C.整体感 D.亲切感 E.自豪感 3、群体公众心理定势的表现形式很多，其中最为典型的表现形式是 A.时尚 B.流言 C.舆论 D.习俗 E. 时髦 4、群体的形成与发展需要经过几个阶段，它们是 A(初创阶段 B.磨合阶段 C.稳定阶段 D.操作阶段 E.中止阶段 三、名词解释 18 假设群体 行动群体 角色群体 正式群体 非正式群体 群体公众心理定势 四、简答题 1、个体加入群体的主要原因有哪些, 2、什么是群体领导心理,有哪些主要表现形式, 第六章 社会组织形象分析 本章主要知识点 一、社会组织形象 社会组织形象，简称组织形象，是组织的客观状态在公众心目中的综合印象，即公众对组织的客 观状态所作的概括而又抽象的反映。组织形象具有如下特点: 1、组织形象的客观性。 2、组织形象的主观性。 3、组织形象的相对稳定性。 4、组织形象的阶段性。 5、组织形象的整体性。 二、组织形象的构成要素 完整的组织形象包括软要素，也包括硬要素。软要素主要是指组织中与人有关的要素;硬要素则是指 组织中与物有关的要素。 (一)组织形象的软要素 软要素是组织中与人有关的要素，是组织的主要构成要素，因为人的状况对组织形象的影响最大。包 括以下内容: 1、组织成员的数量和质量。 2、组织的群体心理氛围。 3、组织的方针政策和管理水平。 4、组织的道德形象。 (二)组织形象的硬要素 1、组织的地理位置。 2、组织的建筑群落和环境布置。 3、组织拥有的生产、技术设备。 4、组织的生活娱乐设施。 5、组织的资金状况。 6、组织的产品 7、组织的无形资产。 三、 公众印象与组织形象 19 (一)公众印象 印象:是指在人际交往过程中，人们记忆中所保留的有关认知客体的形象。 公众印象也就是指组织在公众交往过程中，公众记忆中所保留的有关组织的形象。 (二)印象形成的三要素 公众印象形成过程包含着三个主要成分(或要素)，它们是认知对象，即被印象者，认知的主体，即印象者，以及交往的情景。 被印象者就是被形成印象的人或组织。 在公众对组织形成良好印象的过程中，组织及其代表人的 外部形象是非常重要的。 印象者也称知觉者。在公众印象形成过程中，印象者也就是公众。 交往情景在印象形成过程中发挥不可低估的作用。 (三)公众印象形成的特点模式 1、公众印象形成的特点 公众印象形成有许多特点，主要表现在一致性、评估性以及描述中心词的作用等方面。 2、公众印象形成的模式 (1)累加模式。累加模式把人们形成印象的过程看作是一个评分的过程。它假设，人们在交往过程中对交往者的印象是由各种评价要素组成的。这些评价要素既有积极的，也有消极的，人们的印象过程实际上就是一个评分的过程。 (2)平均模式:该模式认为，人们是通过把所有评估值平均起来而形成一个总体印象的。 (3)加权平均模式:这是对平均模式的修改。按照这个模式，交往者在形成印象(在对评价要素的分值进行平均打分)时，往往对那些他认为特别重要的评估要素给予了较大的权重，用于突出这些评价要素的作用。 (四)公众印象与组织形象的关系 公众印象和组织形象是相辅相成的，公众印象是形成公众对组织形象评价的基础，同时组织形象又是公众印象的综合。但是我们简单地认为公众印象就是组织形象。这主要是因为: 第一，公众印象往往是一种个体印象，是处于思维、情感和行为的互动之中的认知个体的整合过程。 第二、个体对组织形成某种印象之后，由于认识能力和接触范围的限制，往往怀疑自己的认知是否可靠，进而产生与他人交流、切磋的心理需要。 四、影响公众印象形成的心理效应 (一)优先效应 优先效应也称首因效应，又称第一印象，是指人们在初次交往中留下的深刻印象，并由此对以后交往产生的影响。 在人际交往的过程中，人们总是按照最初的印象去理解了后面的性格特征并形成自己的评价。它总是最鲜明、最牢固的，并且直接影响着以后双方的进一步交往。 这就是优先效应的作用。 (二)近因效应 近因效应是指最近的印象对人造成的影响，它往往会冲淡过去获得的有关印象，对优先效应形成冲击。 近因效应产生的条件: 第一、当最后的信息逐渐不引起人们注意的时候，如果要求人们在形成最后印象之前回忆有关一个人的特征，其中最近提到的特征便会起到重要的作用。 第二、每当对一个人的特征进行详细描述和判断以后，那么，以前对他形成的印象就会相应减弱。 第三、如果对人们预先提出的警告，说明了产生某些优先效应或第一印象的危险性，也会削弱优先效应的作用。 第四、在开头的信息与最后的信息之间有较长时间的间隔，或者在中间插入其他的与形成印象无关的工作任务，也会削弱优先效应，并显示出新近效应。 近因效应与优先效应的区别: 20 近因效应与优先效应都是使公众认知发生偏见的心理因素，都在人们的认知过程中起着重要作用，只是起作用的条件不同。如果多种信息连续地被人感知，人们一般对第一种信息印象较深，这是优先效应;如果多种信息不连续地被人感知，则最近(后)的信息会给人留个较深刻的印象，这是近因效应。一般说来，人们在与陌生人打交道时，优先效应影响较大;人们在与熟人打交道时，近因效应影响较大。 了解近因效应与优先效应，对于公关实践活动具有非常重要的意义。在公关交际活动中，公共关系人员应当力争给公众留下良好的第一印象。同样，当社会组织面临不利的舆论状况时，利用一定的条件创造近因效应，有利于重新树立良好的组织形象。 (三)晕轮效应 晕轮效应又称光环效应，是指人们在交往过程中从交往对象的某某种种特征推及对象的总体 特征，从而产生美化或丑化对象的认知偏差或倾向。 移情效应是晕轮效应的极端化，指从喜欢一个人泛化到喜爱一切与他有关的事物，欣赏他做的一切事情。此为“爱屋及乌”。 晕轮效应在公关交往中被广泛应用。名片效应和名人效应都是为了利用晕轮效应扩大组织或个人的影响。利用名人做广告，就是将公众对名人的情感迁移到自己的产品上来。 (四)刻板效应 刻板效应又叫刻板印象或定型作用，是指人们头脑里存在的对于某一类事物或人所持有的共同的、固定的、笼统的看法和印象。刻板效应的形成大致有三种情况: 1、由认知主体类型造成的。 2、通过第三条渠道得到的信息而形成的。 3、由历史的原因造成的。 (五)投射效应 投射效应是指人们与他人交往并形成印象时，以为他人也具备了与自己相似的特征。这便是人们常说的推己及人的情形。投射效应也称自比效应。 由于投射效应的作用，人们在交往的过程中往往会发生人格歪曲和偏见。公关人员在交往中要特别注意投射作用的影响，以免导致认知过程中的重大偏差。 五、印象管理 (一)什么是印象管理 所谓印象管理，是指交往者通过对自我形象的塑造和修饰，以期在他人头脑中形成良好印象的过程。公共关系的许多活动实际上就是印象管理。印象管理的过程，实际上就是组织形象的塑造过程。 (二)印象管理的理论 关于印象管理，国外的心理学提出了许多理论，其中符号相互作用论、自我表现论、情景认同论是最具代表性的。 1、符号相互作用论 这种理论认为，人从出生开始，便产生了相互交往的需要，并通过语言、姿态等抽象符号进行沟通。在这个过程中，人们渐渐意识到自己的外观以及别人对他的评价，渐渐学会了“从他人的角度”来观察问题。 2、自我表现论 这种理论把社会交往类比为舞台表演。它认为，在这个表演过程中，每一个人都按照一定的“脚本”来行动。在交往过程中，每个人都希望维持一种和当前社会情景相适应的形象，并确保从他人那里获得彼此都感到愉快和维护自我的评价。根据这种理论，人际交往要求参与者约束自己的行为，使之能被他人恰当地知觉，并从他人那里获得恰当的评价。 3、情景认同论 这一理论认为，印象管理是人际交往的一个重要方面。在每一个社会背景中，每一个人际交往的场合，都存在着一种希望得到众人认同的社会行为形式，这种形式就叫做情景认同。而在人际交往中，人们都努力创造着对他们自己来说最恰当的和最令人满意的情景认同。 21 本章习题 一、单项选择题 1、 是组织的客观状态在公众心目中的综合印象，即公众对组织的客观状态所作的概括而又抽象的反映。 A. 组织形象 B. 公众印象 C. 刻板印象 D. 组织行为 2、下列组织形象诸构成要素中,不属于软要素的是 A.组织成员的数量和质量 B.组织的方针政策和管理水平 C.组织的道德形象 D.组织的无形资产 3、疑心重的人认为别人也不怀好意,本性善良的人总不相信有人要加害于他,这种心 理现象属于 A.投射效应 B.刻板效应 C.晕轮效应 D.近因效应 4、把社会交往比作舞台表演的印象管理理论是 A.符号相互作用论 B.自我表现论 C.情景认同论 D.社会关系说 5、在某一个社会背景中，每一个人际交往的场合都存在着一种希望得到他人认同的社会行为方式，这种行为方式称为 A.从众 B.服从 C.印象管理 D.情景认同 6.从喜欢一个人泛化到喜爱一切与他有关的事物，欣赏他做的一切事情。即所谓的“爱屋及乌”，指的就是 A.投射效应 B.刻板效应 C.移情效应 D.近因效应 7、我们常说:北方人豪爽，南方人精明; 工人正直、勤劳，知识分子敏感、深刻等，这种心理效应是 A.投射效应 B.刻板效应 C.晕轮效应 D.优先效应 二、多项选择题 1、公众印象形成过程包含着三个主要成分(或要素)，它们是 A.被印象者 B.印象者 C. 交往的空间 D. 交往的情境 E.交往的时间 2、众印象形成有许多特点，主要表现在 A(一致性 B.评估性 C.模糊性 D.描述中心词的作用 E.主观性 4、关于印象管理，国外的心理学提出了许多理论，其中最具代表性的是 A.符号相互作用论 B.自我表现论 C.社会关系说 D.情景认同论 E.角色扮演论 5、影响公众印象形成的心理效应主要有 A.第一印象效应 B.近因效应 C.刻板效应 C.移情效应 E.晕轮效应 三、名词解释 组织形象 公众印象 晕轮效应 刻板效应 投射效应 印象管理 四、简答题 1、社会组织形象有哪些特点,构成组织形象软要素包括哪些主要内容, 2、什么是公众印象,公众印象的三个主要成分在印象形成过程中各自发挥什么作用, 3、印象管理指的是什么,简述国外最具代表性的印象管理理论。 五、论述题 1、试论述首因效应和近因效应对公共关系实践活动的重要意义。 22 2、试论晕轮效应在公关活动中运用。 第七章 公共关系传播与公众心理 本章主要知识点 传播是组织影响公众心理的最有效的方法，也是公众借此对组织形成印象和评价的最主要途径。 一、公共关系传播的要素与模式 (一)公共关系传播 公共关系传播是一种有组织、有计划、有一定规模的信息交流活动。它的主体是社会组织，不是个人或者专门的信息传播机构。它的客体是公众，包括组织内部公众和外部公众。外部公众是组是公共关系传播的主要对象。 公共关系传播的目的是沟通组织与社会公众之间的信息联系，使组织在公众中形成好的印象进而树立良好的形象和声誉。 为此，可以把公共关系传播定义为: 公共关系传播是指组织通过报纸、广播、电视等大众传播媒介，辅之以人际交往的手段，向内部及外部公众传递有关组织各方面信息的过程。 大众传播媒介的特点:首先，它具有普遍性的特点。其次，它具有迅速、及时的特点。 这个定义包括三个方面: 第一，公共关系传播的主体是组织，不是专门的信息传播机构。 第二，公共关系传播的客体由两部分组成，一部分是组织内部公众，一部分是与组织构成某种特 定联系的外部公众。 第三，公共关系传播以大众传播媒介为主要手段，以面对面的人际交流作为辅助手段。 (二)公共关系传播的基本要素 我们对美国著名政治学家哈罗德.拉斯韦尔提出了传播过程五因素稍作改变，形成了公共关系传播的基本要素:公共关系传播者、公共关系传播内容、公共关系传播渠道、目标公众和公共关系传播效果。 1、公共关系传播者(或称组织的传播者)。 是组织信息的采集、发布者，也是组织信息的把关人。 2、公共关系传播内容。 是指组织的传播者发出的关于组织的所有信息。它分为两类，一类是告知性内容，即告诉公众有关组织的一切情况;另一类是劝导性的内容。 3、公共关系传播渠道。 所谓渠道，是指组织的传播者为了把有关信息传达到公众那里所借助的种种手段。公共关系传播 渠道有两条，一条是人际传播渠道，一条是大众传播渠道。 4、目标公众 目标公众是指那些与组织有着利益关系的特定公众。它们是大众传播受传者中的一部分，是组织欲意 影响的重点对象。 5、公共关系传播效果 公共关系传播效果，是指目标公众对组织传播的反应，特别是心理反应，也是组织的传播者对传播对象的影响程度。 (三)公共关系传播模式 公共关系传播模式的出发点是组织，是代表组织行使传播职能的个人或机构，就组织内部结构而言，组织可以划分为三个层次:决策层、管理层和执行层。 二、公共关系传播对公众心理的影响 23 一、公共关系传播中的受众 公共关系传播中的受众与大众传播中的受众有很大的差异。大众传播中的受众是指大众，而公共关系传播中的受众指的是公众。 二、关于大众传播受传者的理论 1、靶子论。上世纪20-30年代，一些政治家和历史学者通过对政治宣传鼓动的研究得出结论:大众传播工具有着神奇的力量，可以达到左右人们的思想感情、言语行为的目的。纳粹德国的宣传部长戈培尔甚至说:“谎言重复一千次就成为真理”。他们把读者、听众当成“靶子”，只要对准他们“射击”，他们就会应声倒地。 2、“缓冲体”说。后来的研究把“靶子论”戳穿了。人们发现，传播媒介的力量是有限的。在公众与受众之间，存在一些“缓冲体”。60年代梅尔文、德福洛提出的“个人差异说”、“社会范畴说”和“社会关系说”，揭开了“缓冲体”之谜。 “个人差异说”揭示出:传播媒介的信息只有符合接受者的兴趣、态度、信仰，支持他们的价值观念时，才会得到他们的注意与理解。否则，就会被忽视。 “ 社会范畴说”认为:在社会结构中，性质、特征相类似的一群人，由于有相同的个性，对于传播媒介的信息有大致相同的反应。 “社会关系说”认为:受传者不但有不同的个性，分属于不同的组合体，而且，他们还处在一定的社会团体中，受团体成员的影响。这种复杂的社会关系能够加强或削弱媒介的力量。 二、 公共关系传播中的受众心理 (一)公共关系信息传播过程 这个过程分四步进行的: 1、要想影响一个人，信息必须抵达他的器官，引起他的注意。 2、信息抵达他的感官之后，如果与他的预存立场相吻合，便被他接纳为认知结构的一部分。 3、如欲说服他采取某种行动，就要使他看到，这一行动是实现目标的途径， 4、达到目标的途径规定得越具体，越简便，越容易引发仓皇行动。 引起公众注意的因素主要有以下几种: 1、信息刺激的强度。 2、信息刺激的对比度。 3、信息刺激的重复率。 (二)有限效果论 大众传播和人际传播是两种不同的传播形式，其不同之处就在于: 1、反馈程度不同。 2、对每个受传者的需要程度不同。 3、传播者数量不同 公共关系传播在大体上可以分为两类，一类是告知性内容，一类是劝导性内容。 1964年，美国学者雷蒙德.鲍尔提出“顽固的受传者”理论。他指出:在可以获得大量信息内容中，受传者的每个成员特别注意那些同他的兴趣、立场、信仰一致的，支持他的价值观念的信息。 “有限效果论”认为:大众传播的影响力不可以低估，但也不能任意夸大。一般说来，受传者使用传播媒介，并不是希望通过它来改变自己的观念，而是希望它能够支持或证实自己的观点是正确的，以维持心理平衡。因此，他们有选择性地接受信息。 (三)公共关系传播致效的基本原则 怎样才能取得较好的宣传效果呢,或者传播致效的原则是什么呢, 1、传播者要有“可信度”。人们相信权威，习惯于接受来自权威的信息，易被威望的传播者说服并接 受他们的观点。应当善于利用“名人效应”和“自己人效应”。 2、正反面意见并陈。对于有争议的问题，最好将正反意见都摆出来。如果受众一开始就反对传播者 的立场，也应该提出两方面的意见。对受教育程度较高的人，也宜于采取正反意见并陈的方法。 24 3、逐步接近公众。在说服与被说服的关系中，要想达到预期目的，必须分阶段提出要求，逐渐向公 众靠拢，不能急于求成。如果要求过高，不但难以说服对方，反而会使人产生“拒绝心理”。所谓 “得寸进尺”。 四、 影响传播效果的主要因素 影响传播效果的主要原因: 第一、语言障碍。不同民族、地域之间因语言不通造成的交流障碍。另外，有着不同职业、不同文化水平的人，由于对语言符号的使用不同，也常常难以在同一理解程度上进行思想沟通。 第二、信息失真。信息失真最容易引起受众的反感。信息失真的表现形式有: 3、无中生有，向壁虚构。 2、以偏概全，为我所需。 3、道听途说，“合理想象”。 4、张冠李戴，导演摆布。 第三、言论“一边倒”。那种“报喜不报忧”、“非好即坏，或非坏即”的片面报道，容易引起公众的反感。 第三节 公共关系传播中的人际交往 一、公共关系传播中人际交往的重要性 人际交往对于组织而言是十分重要的，其重要性就在于: (一)人际交往是大众传播手段的有力补充。其不足之处表现在三方面: 1、对感官的刺激方面。面对面的交流能够刺激并调动人的所有感官，使之参加信息传播过程; 2、取得信息反馈的机会方面。面对面的交流为人们之间迅速取得信息交换提供了最充分的机会。 3、控制信息流速方面。在面对面交流的情况下，人们可以提问、插话、掌握谈话的进程，并对 谈话速度加以控制。 传播学研究表明，将大众传媒同个人之间的直接交往结合起来，能够获得最佳的传播效果。 (二)良好的人际关系是组织发展的重要前提。 (三)人际交往是消除组织内部入外部冲突的良方。 二、公共关系传播中的人际交往模式 组织传播中的人际传播由两部分组成，一部分是组织内部的人际传播，一部分是组织与外部的人际传播。 (一)组织与外部世界的“中介人” 组织的传播者要做的事情有这些:1、接待来信来访问演出。2、同公众建立良好的关系3、消除隔阂和误解。 组织传播者应当具备以下几方面的条件:1、掌握尽可能多的知识和信息。2、了解交往对象的心理特征。3、掌握一定的沟通技巧。 (二)组织内部关系的“粘合剂” 组织内部的有效传播，是联络感情、沟通信息、消除不利因素的重要手段。 组织内部的信息沟通有两个走向:自上而下和自下而上的纵向沟通;同一层次的横向沟通。 在这两种形式的沟通中，组织传播者充当着什么样的角色呢, 1、公共关系传播者在纵向沟通中，扮演着“中间人”的角色。作为管理层的顾问和决策层的助手， 他负责向执行层传达和解释领导者的旨意和决定，消除内部成员对于自身环境的模糊认识，使他 们的工作具有明确的目的性;作为执行层的代言人，他要维护群众的利益，向主管部门反映群众 的意见、愿望和要求，帮助他们解决问题，克服困难。 2、公共关系传播者在横向沟通中，扮演着“联络员”的角色。就是在这些各自独立却又彼此相关的 群体之间建立起经常性的信息联系，帮助一个机构更好地了解其他机构的职责和任务，了解对方 特有的术语和语义，了解日常工作中自己与其他群体的相互依存关系。 25 第八章 公共关系传播效果的心理分析 第一节 公众态度分析 一、公众态度 公众态度:是指公众对组织所持有的评价行为倾向。对于这个定义，我们可以从四个方面来理解:1、公众态度是公众对组织的一种行为倾向。 2、公众态度是针对特定组织而产生的，因此具有明显的针对性。 3、公众态度具有相对持久性和稳定性。 4、公众态度具有较为稳定的结构性。 二 、公众态度的结构 公众态度具有较为稳定的内部结构。态度由三部分内容组成的:认知成分、情感成分和行为成分。这三个成分使态度的结构具有组织性。 (一)公众态度的认知成分。 这是由公众对组织性质的笼统认识而形成的一种心理印象,即对组织所持有的的信念和看法。认 知成分是公众态度形成的根基。 (二)公众态度的情感成分 这是公众对某一社会组织的情感成应，反映了公众对组织所持有的感觉和喜好程度。情感成分是态度的核心成分。 (三)公众态度的行为成分 这是公众对某一社会组织外显的反应或行动。这是在一定的社会成员情景下产生的，是公众对组织采取行动的必然结果，反映了公众对组织所持有的行为倾向。 三、公众态度三个成分之间的关系。 首先，态度结构中的三个成分是互相依赖、协调一致的。二是赞成或不赞成的情感成分是态度的关键，这种情感评价不公会影响行为倾向，而且也会对认知或观念产生影响。三是态度只是在特定条件下才与实际行为发生联系。 四、态度的分类 根据态度的组成成分，我们可以对态度进行如下分类: 以认知评价来划分，可以把公众态度分为肯定的态度和否定的态度。 按情感体验划分，可以把公众态度分为积极态度和消极态度。 按行为倾向划分，可以把公众态度分为外显的态度和内隐的态度。 第二节 公众态度的测定 对公众态度的测定，可以从两个方面进行:一是对公共关系传播的测定，了解公关传播对公众态度的影响;二是对公众态度的直接测定，了解公众对组织态度的取向。 一、 公共关系传播效果的测定 (一)一般宣传效果的测定方法 测定宣传效果，通常是采用社会调查的方法。社会调查的手段人很多种，包括社会观察法、典型 调查法、统计调查法。 一般说来，范围比较大、涉及人数比较多的调查，可以采用统计调查中的抽样调查的方法。 抽样调查。是对总体的部分客体(样本)进行统计分析、据此推断总体的一种方法。 在我国的社会调查中，抽样设计大量采用的是分层抽样法和系统抽样法。 1、分层抽样法 分层抽样也叫类型抽样。它的要点是，将总体按其单位属性特征分成若干层次或类别，然后再根 据事先确定的样本大小以及各层或各种类别在总体中所占的比例，提取一定数目的样本单位。 2、系统抽样法，又叫等距抽样法。 统计调查离不开问卷。问卷的类型有两种，一种是结构式问卷，一种是非结构式问卷。非结 构式问卷是由要求自己作答的问题组成的。 (二)广告效果的测定方法 26 测定广告效果，可以采取前面提到的抽样调查法，同时也可以采用审查判断、再认识实验、再 现实验、试销等方法。 二、 对公众态度的直接测定 测量公众的态度主要应从测定其态度的方向和强度两个方面入手。测定态度有以下几种方法: (一)自我评定法 自我评定法，被视为是对公众态度测试的最有效的方法之一。主要测定态度的情感成分。这种方 法有两种方式，即总加量法与社会距离尺度法。 1、总加量表法 总加量表法是由美国社会心理学家利克特创制的，因此又称为利克特量表。具体的测量方法是: (1)设计测量态度的问题。大约20个问题。 (2)被测公众进行自我评定。 (3)整理结果。测试者对每个项目给予相应的分数，然后将分数相加。 2、社会距离尺度法 这种方法是由美国社会心理学家布加达斯创立的 (二)自由反应法。主要用于测定态度的认知成分。 1、问答法 2、投射法 3、语句完成法 (三)行为观察法 在以上几种测定态度的方法中，以自我评定运用最为普遍，方法也最简便，直截了当，其缺点 是真实性、可靠性差。 三、 公众逆反心理与行为 一、 公众逆反心理 公众逆反心理，就是公共关系传播作用于公众的信息超过了其所能接爱的限度而产生的一种相反 的心理体验，是公众有意脱离公共关系传播信息的思维轨道，进行反向思维的心理倾向。 常见的逆反心理的表现形式有: 1、感觉逆反:公众的感觉器官持续受到某一信号的刺激，会引起感受力下降，形成感觉适应，造成逆反。 2、广告逆反:在广告宣传中，某些不适当的表现形式、诉求方式也会形成过度刺激，引起受众的逆反心理。 3、价格逆反:如“买涨不买落”;“越涨价越抢购，越降价越不买”。 消费者的逆反心理还有其他许多表现形式，如购买现场的说服逆反;名人权威的示范逆反;社会公众的舆论逆反;消费时尚的流行逆反;消费观念与方式的超前或滞后逆反等。 除了以上提到的消费者公众经常会出现的逆反心理之外，还有两种在公众中经常出现的逆反心理，即自我价值保护逆反和过度禁止性逆反。 1、自我价值保护逆反。当外界的劝导或影响威胁到人们的自我价值时，人们会有意无意地进行自我价值保护。在这种动机的推动下，人们对外界的劝导或影响所作出的反向反应，就是自我价值保护逆反。 2、过度禁止性逆反。也叫禁果逆反。它是指理由不充分而过度禁止某些事情或行为，反而会激发人们更强烈的探究欲望。禁果逆反也叫“番多拉效应”。现实中，越是禁书、禁片、“儿童不宜”，人们越想看。 二、公众逆反行为模式 以企业广告宣传为例。正常心理作用下的消费者公众的行为是:当受到企业广告宣传的影响后，引起需要，产生动机，出现购买行动。逆反心理作用下的消费者公众的行为则完全不同。当广告宣传超出消费者公众所能接受的限度时，他们就会出现反感、抵触、排斥的心理体验，在这种逆反心理的驱使下，他们进而就会改变行为方向，开始相反的、新的决策过程。 27 消费者公众的逆反行为模式:首先，对不恰当的广告宣传加以认识，并产生相反的心理体验;然后，在逆反心理的作用下，对企业的广告宣传作出否定的评价，进而重新探索可能选择的各种相反的决策 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，并从中确定与不恰当广告宣传方向相反的最佳决策;最后，将反向购买决策付诸实施。 三、针对逆反心理行为的应对策略 (一)根据相关公众的感受限度，调整公共关系传播的内容和强度，避免逆反心理的产生。公关信息传播要采取间断式、有节奏、适度的刺激方式进行。 (二)及时采取引导和调节措施，力求在萌生阶段使逆反心理得到扭转。 (三)有意设置刺激诱因，促成预期的逆反心理。公关人员可以利用公众的好奇心理，对所要传递的信息采取先抑后扬的方法，从反向促使公众主动寻求接收信息。 公关人员的心理素质和能力要求 第九章 第一节 公关人员应具备的职业道德素质 第一，公共关系人员的职业道德素质 主要包括以下几方面的内容: (一)克尽职守，诚实信用 (二)努力学习，有效工作 (三)廉洁奉公，不谋私利 (四)公道正派，谦虚团结 二、公共关系人员的心理素质 心理素质，是人的先天和后天心理条件的总和。公共关系人员应当具备哪些心理素质呢, (一)良好的意志品质。良好的意志品质是公共关系人员必须具备的首要的心理因素。良好的意志品质包括自觉性、坚毅性、果断性和自制力。 (二)充分的自信心。自信心是公关人员的基本心理素质，自信来自实力。公关人员要加强自我修养，充实自己，形成实力。 (三)稳定乐观的情绪。公关人员要与各种各样的人打交道，要处理各种突发事件乃至危机事件，稳定乐观的情绪是公关人员所必需的。 (四)坚强的意志。面对复杂艰巨的工作，公关人员要有顽强的意志、旺盛的精力和执着的信念完成任务，达成预定目标。 第二节 公关人员应具备的能力 能力是指人顺利地完成某种活动所必须具备的心理特征，它直接影响着人的工作效率和事业成就。公关人员除了一般能力和智力外，还应当包括其他多种能力，如组织能力、宣传能力、交往能力、应变能力、认知能力、论辩能力、创造能力、审美能力等八种。 1、组织能力。公关人员具备了良好的组织能力，才能有条不紊、卓有成效地举办各种活动，实现公共关系目标。 2、宣传能力。公关人员是组织的代言人，除了要掌握运用信息传播的基本规律，善于开拓宣传渠道，还要具备较强的宣传、表达能力。如文字表达、口头表达、表情和体态表达等能力，以及设计、制作宣传材料的能力。 3、交往能力。公共关系是一种交际艺术，公关人员必须与各种各样的人打交道，因此，必须有较强的社会交往能力。要较强的社会交往能力，首先要有正确的交往态度，为人要真诚。其次，要讲求交流艺术。再次，要有良好的交往技巧。 4、应变能力。应变能力要求人们处乱不惊，临危不惧沉着冷静地判断局势，把握变化的方向，并及时调整策略。 5、认知能力。主要指信息的收集、贮存和处理的能力。公关人员必须及时、准确地收集和处理信息，保证信息的有效性和适用性，为组织的科学决策和公关活动的开展提供依据。 28 6、创造能力。为了满足公众求新、求异的心理需要，公关人员必须设计出新意迭出的公关方案、提出有特色的实施办法来。因此，公关人员要有一定的创造能力。创造能力的核心是创造性思维。包括两个基本成分，即发散思维和聚合思维。或求同思维和求异思维。 创造能力的培养可以通过头脑风暴法、异质因素组合法、集体思考法、原型启发法等方法进行。 7、论辩能力。公关人员要参加一般的业务谈判，还要进行一些重要的调解、说服和谈判工作，因此，优秀的公关人员必须具备高水平的论辩能力。 、审美能力。按照美的规律设计、塑造组织的物质、精神形象，是公关人员的重要任务。此外，公8 关人员还要注意自己的形象，修饰自己。这些，都要求他们必须具备一定的审美能力。 第三节 公关人员在人际交往过程中应消除的心理障碍 一、职务障碍 职务障碍通常存在于领导、上级与下级、“大人物”与“小人物”之间。 一是有职务的人为了显示自己的“与众不同”，在各个方面有意扩大和普通人的差异，开成障碍;其次是有职务人的下级或者服周围的人为了迎合上司的心理，或者为了显示他们与普通人的不同，进一步使这种差异扩大，增加障碍。 二、职业障碍 形成职业障碍的主要因素可以用两种“心理”来描述，一种叫做传统心理，一种叫做职业心理。 所谓职业心理，是指人们因从事不同的职业而形成的各自的处世哲学和生活方式等。这种心理导致了各种职业的人都把自己的行为方式看作是“最佳模式”，因而看不起，或者看不惯其他职业者的所作所为，形成职业偏见。 三、学识障碍 学识障碍主要来自于两种类别的差异，一种是文盲与非文盲的差异，一种是学历的差异。 第三、年龄障碍 是指所有不同年龄者之间的差异。包括自然障碍和认为障碍。 第四、性别障碍 存在于两性之间。 第五、语言障碍 语言障碍是最明显的交际障碍之一，它主要出现在本国语与外国语之间、普通话与地方话之间以及地方话与地方话之间。 第六、性格障碍 性格与交际是十分密切的。特别是在交际的方式上，性格往往起着决定性的作用。 第七、环境障碍 环境障碍可以说是一种比较特殊的交际障碍，指当事者因所处环境不同而交际能力发挥不一。形成这一障碍主要有三种因素:一是个性所致;二是适应能力不强;三是交际实践少。 第八、关系障碍 关系障碍因交际双方存在着某种特殊的关系而形成。这种特殊关系往往带有利害性，且直接或间接地涉及交际者本身。 第九、对等障碍 所谓“对等”是指交际双方在某方面或几个方面“位势”相当，客观条件基本相等，如职务、年龄、文化、性别、性格等。构成对等障碍的主要原因是交际者在心理上过于自尊，这种过于自尊反过来说也是一种自信心不足的表现，因而实际上是一种不健康心理。 十一、心理品质障碍 心理品质障碍主要包括:忌妒、自卑、羞怯、猜疑。 忌妒是通过自己与他人进行对比，发现他人取得了比自己优越的地位或成绩时所产生的一种消极心理。 自卑是指由于某种原因而产生的轻视自己、认为自己不如他人的心理。 羞怯是绝大多数人都有的一种普遍的情绪体验。但若达到一种不正常的程度或与自卑联系在一 29 起，就会严重妨碍人际交往。其极端表现就是“社交恐惧症”。 猜疑是凭自己的主观臆测推及他人的一种心理状态。心胸狭隘，疑神疑鬼是社交的大忌。 附录:2004年下半年高等教育教育自学考试 全国统一命题考试 公关心理学试卷 (课程代号:0 643) 本试卷分为两部分，满分100分;考试时间为150分钟。 第一部分为选择题，1页至4页，共40分。应考者必须在“答题卡”上按要求填涂， 不能答在试卷上。 第二部分为非选择题，5页至9页，共60分。应考者必须在试卷上直接答题。 第一部分 第二部分 总分 题号 合计 一 二 合计 三 四 五 核分 得分 40 20 20 60 10 30 人 复查 得分 人 第一部分 选择题(共40分) 四、 单项选择题(本大题共20小题，每小题1分，共20分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个符合题目要求的，请将其选出并在“答题卡” 的相应代码涂黑。未涂、错涂或多涂均无分。 第一，下列方法中,属于公共关系心理学理论研究方法是的 A(观察法 B.个案法 C.系统的方法 D.实验法 2.最直接影响公众心理的因素是 A.社会文化 B.社会规范 C.社会舆论 D.组织行为 3.人们获取外界信息的两个主要来源是 A.运动觉和平衡觉 B.视觉和听觉 C.听觉和味觉 D.味觉和触觉 4.与自觉性相反的意志品质是 A.盲目性 B.优柔寡断 C.畏惧和懈怠 D.任性 5.一个人对某种事物给予注意的倾向是指 30 A.能力 B.需要 C.兴趣 D.动机 6.个体公众的行为总是具有一定的目标性,这是指 A.动机的始发作用 B.动机的指向作用 C.动机的强化作用 D.动机的维持和调节作用 7.公关心理学研究的公众个体与公共关系学中的公众个体的区别在于 A. 前者研究的通常是具体公众,后者研究抽象的公众个体 B. 前者研究的通常是抽象的公众个体,后者研究具体公众 C. 前者研究的是具体的组织,后者研究抽象的组织 D. 前者研究的是抽象的组织,后者研究具体的组织 8.正直无私、诚实可靠的性格特征属于 A(性格的态度特征 B.性格的意志特征 C. 性格的理智特征 C.性格的情绪特征 9.服从行为与从众行为的本质区别在于 A.是否是无条件的服从 B.是否是自愿的服从 C.是否是暂时的服从 D.是否是偶然的服从 10.将群体划分为正式群体和非正式群体的分类依据是 A.群体构成原则 B.群体规模的大小 C.群体发展水平和结合程度 D.群体的存在情况 11.下列组织形象诸构成要素中,不属于软要素的是 A.组织成员的数量和质量 B.组织的方针政策和管理水平 C.组织的道德形象 D.组织的无形资产 12.疑心重的人认为别人也不怀好意,本性善良的人总不相信有人要加害于他,这种心 理现象属 于 A.投射效应 B.刻板效应 C.晕轮效应 D.近因效应 13.把社会交往比作舞台表演的印象管理理论是 A.符号相互作用论 B.自我表现论 C.情景认同论 D.社会关系说 14.公关传播的主要对象是 A.非目标公众 B.内部公众 C.外部公众 D.组织 15.下列有关大众传播受传者的理论中,提出较早的是 A.个人差异说 B.社会范畴说 C.枪弹论 D.社会关系说 16.下列关于大众传播受传者的说法中,正确的是 A.他们具有共同的意识 B.他们是可以确知的 C.他们对于组织目标具有影响力 D.他们分属于不同阶级、阶层和社会集团 17.在纵向沟通中,公关传播者扮演的角色是 A.组织与外部的“中介人” B.中间人 C.联络员 C.吹鼓手 18.在公众态度的结构中,属于外在表现的是 A.公众态度的认知成分 B.公众态度的情感成分 C.公众态度的行为倾向 D.公众态度的文化背景 19.下列对公众态度进行测定的方法中,属于对公众态度直接测定的方法是 A.分层抽样法 B.系统抽样法 C.审查判断法 D.自由反应法 20.下列各项要求中,不属于公关人员职业道德范围的是 A.克尽职守,诚实信用 B.努力学习,有效工作 C.良好的意志品质 D.公道正派,谦虚团结 五、 多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分) 在每小题列出的五个备选项中有二至五个是符合题目要求的，请将其选出并在“答题卡”的相应代 码涂黑。未涂、错涂、多涂或少涂均无分。 31 21.服从行为的情况有 A(对一定的有组织的群体规范影响下的服从 B(对权威人物的服从 C(对统治阶级的服从 D(对伟大人物的服从 E(对自然规律的服从 22.某企业长期以来干群关系紧张，员工之间的摩擦、矛盾不断，因而员工们牢骚满腹，心灰意冷， 致使企业缺乏生机，面临亏损、倒闭。该事例说明 A(员工对企业缺乏归属感、认同感和整体感 B(员工们缺乏基本的职业道德 C(归属感、认同感对事业的发展具有重要意义 D(只有加强归属感、认同感，才能调动生产积极性 E(企业的发展需要形成良好的组织心理氛围 23(组织形象的特点有 A(客观性 B.主观性 C.相对稳定性 D.阶段性 E.整体性 24.整体公众心理定势的典型表现形式有 A.时尚 B.习俗 C.流言 D.舆论 25.公众印象形成的模式有 A.递减模式 B.累加模式 C.平均模式 D.加权平均模式 26.下列情况中,属于组织内部人际交流的有 A.组织内部员工大会 B.接待来访 C.工作情况汇报 D.召集消费者座谈会 27.下列关于公关信息传播过程的说法中,正确的有 A.要想影响一个人,信息必须抵达他的感官,引起他的注意 B.信息中有与他的预存立场吻合,才会被他接纳为认知结构的一部分 C.如果认为这个行动无法达到希望中的目标,他就不会采取这个行动 D.达到目标的途径越具体、越简便，越容易引发他的行动 E(引起受传者对信息的注意，是达到传播目的的首要条件 28(在“上情下达”的信息传播过程中，容易出现的问题有 A(信息冗余量过大 B.虚假报告,歪曲事实 C.信息精确度低 D.动态信息少 E.缺乏调查研究 29.消费者逆反心理形成的原因有 A.个人心理因素 B.群体压力 C.社会潮流 D.刺激信息超过了消费者所能承受的限度 E.理由不充分而过度禁止某些事物或行为 30.在人际交往中,环境障碍形成的因素有 A.代沟 B.性别差异 C.个性所致 D.适应能力不强 32 第二部分 非选择题(共60分) 三、 名词解释(本大题共5小题，每小题2分，共10分) 31(自我意识 32(顺从行为 34(横向沟通 35(过度禁止性逆反 四、简答题(本大题共6小题，每小题5分，共30分) 36(公众意志有哪些特征, 37(群体发展的五个阶段是什么, 38(公众印象与个体印象的形成过程有何区别与联系, 39(公共关系传播中人际交往的意义是什么, 40(什么是公众态度,如何理解它的内涵, 41(简述公共人员应具备的认知能力。 五、论述题(本大题共2小题，每小题10分，共20分) 42(论述营造组织心理氛围的重要意义。 43(试以企业广告宣传为例，分析在逆反心理作用下消费者公众的行为模式。 公关心理学试题答案及评分参考 一、单项选择题(本大题共20小题，每小题1分，共20分) 1.C 2.D 3.B 4.A 5.C 6.B 7.B 8.A 9.A 10.A 11.D 12.A 13.B 14.C 15.C 16.D 17.B 18.C 19.D 20.C 二、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分) 21.AB 22.ACDE 23.ABCDE 24.ABCD 25.BCD 26.AC 27.ABCDE 28.ACD 29.ABCDE 30.CDE 三、名词解释(本大题共5小题，每小题2分，共10分) 31. 是指个体对自身及其自身与外部环境关系的认识、评价、态度等心里倾向。 32. 是指与某一公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和。 33. 是指在群体压力下表现出来的符合外界要求但并非自愿的行为。 34. 是组织内部信息沟通的基本走向之一，指组织内部同级部门或同级领导之间的沟通。 35. 又叫禁果逆反，是一种公共态度逆反心理，指理由不充分而过度禁止某些事物或行为，反而 会激发人们更强烈的探究欲望。 四、简答题(本大题共6小题，每小题5分，共30分) 36. ?目的性，没有目的的盲目行动不是意志行动; (2分) ?坚韧性，意志行动与克服困难、排除障碍相联系;(2分) ?随意性，随意行动是指行为、实践受意志调节和支配。(1分) 37. ?初创阶段;(1分) ?磨合阶段;(1分) ?稳定阶段;(1分) ?操作阶段;(1分) ?中止阶段。(1分) 38 . ?联系:公众印象与个体印象的形成过程都包括三个主要成分，即被印象者、印象者和交往 的情景。(1分) ?区别:A.在公众印象的形成过程中，被印象者是组织，印象者是公众;(2分) 33 B.个体印象的形成过程中，被印象者和印象者都是交往中的个人。(2分) 39 . ?人际交往是大众传播手段的有力补充;(2分) ?良好的人际关系是组织发展的重要前提:(2分) ?人际交往是消除组织内部及组织外部冲突的良方。(1分) 40 . ?所谓公众态度是指公众对组织所持有的评价和行为倾向;(1分) ?公众态度是公众对组织的一种行为倾向;(1分) ?公众态度是针对特定组织而产生的，因而具有明显的针对性;(1分) ?公众态度具有相对持久性和稳定性;(1分) ?公众态度具有较为稳定的结构性。(1分) 41 . 公关人员必须及时、准确地收集和处理信息，保证信息的有效性和适用性，为组织公共活动 的开展提供依据。(1分) ?所谓及时，指公关人员要迅速识别和捕捉有关信息，并立即进行分析、加工、处理，传递 给决策者; (1分) ?所谓准确，指信息要符合实际;(1分) ?所谓有效，指收集到的信息是有价值的，有利于组织发展的;(1分) ?适用性指经处理后的信息，既有一定的信息量，便于综合分析，又有条有理，主次分明， 便于抓住关键。(1分) 五、论述题(本大题共2小题，每小题10分，共20分) 42 . ?组织心理氛围是指组织内部的心理气氛。(1分)其核心是组织凝聚力和士气以及员工的集 体意识和主人意识。(1分) ?组织的心理氛围是一个组织开展工作的精神基础。(2分)营造组织良好心理氛围， A.能满足成员的心理需要;(1分) B.有利于提高工作效率;(1分) C.有助于形成合理的组织规范并加以贯彻;(1分) D.有利于产生优秀的领导人。(1分) ?对于一个组织而言，只有优化内部的心理氛围，内部和谐一致，才可能使事业得到发展。 (2分) 43 . 当广告宣传超出消费者公众所能接受的限度时，消费者就会出现反感、抵触、排斥的心理体 验，在逆反心理的驱使下，就会改变行为方向，开始相反的、新的决策过程。(2分)这一 过程是这样的: ?首先，对不恰当的广告宣传加以认识，并产生相反的心理体验。(2分) ?然后，在逆反心理的作用下，对企业的广告宣传作出否定的评价。(2分) ?重新探索可能选择的各种相反的决策方案，并从中确定与不恰当广告宣传方向相反的最佳 决策。(2分) ?将反向购买决策付诸实施。(2分) 34