铁路客运服务营销策略研究

铁路客运服务营销策略研究 提高铁路列车客运服务人员 运输服务质量的研究 铁路旅客运输业作为国民经济中重要的服务行业，要想在目前竞争日益激烈的旅客运输市场中占有一席之地并能站稳脚跟，不仅需要实现数量的扩充，更重要、更迫切的是要实现旅客运输质量，尤其是服务质量的提高。这已经不仅仅是铁路旅客运输企业生存与发展的战略性问题，更是在目前铁路旅客运输企业经营状况不容乐观，旅客运输市场竞争又日益激烈的情况下提高铁路客运企业社会效益和增加市场占有份额的重要途径。 近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈，铁路旅客运输面临的形势日益严峻。之所以形成这种局面，一方面，从客观上来看，其他旅客运输方式迅速发展，运输能力有了很大的扩展。服务质量也越来越高，对旅客有很强的吸引力;另一方面，从主观上来看，铁路旅客运输还存在许多与市场不相适应的地方，总体竞争实力不强，特别是运输服务质量还不够高、广大旅客还不够满意。由此可见，作为服务行业的铁路旅客运输，服务质量是其生存和发展的根本，要切实搞好铁路客运服务，就必须大力提高铁路客运服务质量。 第一章 铁路列车客运服务人员运输服务质量概念及内涵 目前,国内外对于什么是旅客运输服务质量尚无公认的定义。一般认为: 旅客运输服务质量是指客运服务对规定的程序和要求的满足程度,或者指旅客所付出的货币、时间和获得利益的统一程度。这些定义都比较抽象,难以用来控制和保证客运服务质量。因此,有必要研究其确切的涵义。旅客运输服务质量包括设计质量、技术质量、行为质量和感觉质量四方面的内容。 1 1.1列车客运服务人员运输服务的设计质量 旅客运输的设计质量是指客运企业向旅客提供什么服务和如何提供这些服务。它包括设计客运企业的经营方向、服务范围、服务程序、服务时间、服务价格及各种规章 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 等。同有形产品一样,无论原材料如何优质,零部件加工如何精确,若设计不合理,就很难得到消费者的青睐。如果铁路旅客运输服务设计不合理,工作人员再努力,服务质量也很难达到较高水平。设计质量是软件,改进设计质量不需要很大的投资,却常常能收到事半功倍的效果。特别值得注意的是,目前,客运企业的管理者常常只重视改进第一线工作人员的技能和态度,而忽略了对提供这些服务的程序和方式的研究。客运企业有其自身的特点,要求它不仅应研究如何提高服务人员的工作效率,而且应研究旅客接受服务的效率,以及在等待和接受服务时的舒适程度等。当前,我国铁路客运企业的服务质量不高,一定程度上是由于设计质量差造成的。例如一些客车上的服务程序、办事制度，与国外同行相比,很多方面都存在着不合理的现象。在这种情况下,无论我们的客运服务人员多么努力,旅客也常感不快。一些客车上的服务机械化，如果我们的客运服务人员多增加一些人性化的服务，就能换来众多旅客的好评，大大提高旅客的满意程度并产生更好的社会效益。 1.2列车客运服务人员运输服务的技术质量 服务技术质量的概念是在80年代初提出的。虽然铁路旅客运输服务本身是非物质的、不可触及的,但在一定程度上,旅客接受的服务是可以客观度量的。如铁路旅客运输服务需要有车站、客车等,这些场地、建筑、设备以及进行服务所需要的一切客观实体和管理操作技术是保证客运服务质量的重要条件,因此,这些就称之为客运服务的技术质量。客运服务的技术质量包括客运企业的环境、建筑、设备、管理能力、技术知识、服务人员的技术水平以及服务应达到的标准等。要提高铁路客运服务质量,就应努力提高客运服务的技术质量。对于铁路客运服务,如果没有现代化的客运站,没有性能优越的客车设备,高质量的服务就无从谈起。 2 1.3列车客运服务人员运输服务的行为质量 旅客运输服务的行为质量也称为操作质量,它包括服务人员的态度、仪表、衣着、语言、行为以及对本职工作的忠诚,对旅客的热情,与同事的合作精神等。虽然技术质量是高质量客运服务的重要条件,但是再好的技术质量,若没有服务人员的良好行为,也很难赢得旅客的好评。现代化的设备和高技术的服务人员并不一定能保证旅客享受到高质量的服务;而优良的行为质量却可以弥补技术质量的不足。在所有的服务领域,行为质量都至关重要。铁路客运服务人员的行为质量直接影响旅客评价客运服务、决定是否“购买”客运服务。目前,与发达国家相比,我国铁路运输业仍然属劳动密集型行业,服务人员和旅客的接触程度很高。因此,选拔、培训和管理服务人员,提高他们的行为质量就成了铁路客运管理永恒的主题。 1.4列车客运服务人员运输服务的感觉质量 一些学者认为,旅客对客运服务的感觉质量应是铁路客运最终追求的质量。感觉质量是由旅客所期望的服务水平和实际接受到的服务决定的。影响期望服务的主要因素是企业的形象、时间性因素及价格水平等;影响旅客享受服务的主要因素是设计质量、技术质量和行为质量,而设计质量、技术质量和行为质量又是形成企业形象的主要因素。因此,提高旅客的感觉质量,必须努力提高客运企业的设计质量、技术质量和行为质量,使旅客所接受到的服务和期望的服务相匹配。换言之,只有使旅客的付出同享受到的服务相一致,才能使旅客产生好的感觉质量。感觉质量越好,重返率越高。 综上所述,我们不难看出,铁路旅客运输服务质量从提供服务一方看,是要求有较高的设计、技术、行为质量,使旅客形成较好的感觉质量。而从需求者的一方看,服务质量是使旅客出行需求得到满足的程度,即旅客出行的安全性、经济性、快速性、方便性、舒适性等方面达到的水平。 3 第二章 铁路列车客运服务人员运输服务中存在的困难和问题 2.1列车客运服务人员运输服务质量难以准确评价和有效控制 2.1.1客运服务人员运输服务质量难以准确评价 对客运服务人员为旅客提供运输服务质量进行准确评价和测定是做好铁路客运服务工作的重要环节。虽然建立了相应的旅客运输指标来反映客运服务人员的工作质量，如在体现铁路客运产品质量特征的安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适等六个方面都有一定的数量指标进行测定。但是，由于铁路运输服务产品不同于有形产品，客运服务产品质量的评价取决于旅客的感知。比如说有的旅客认为为乘客倒水，拿行李，递东西，抱孩子等，是一名客运服务人员对旅客的关怀和帮助，会让他们觉得温馨与体贴;有些旅客呢，则觉得我们的客运服务人员这样的举动会传播细菌，不利于他们的健康。所以，人与人的思想，感知不同，对于我们客运服务人员的一些善意的做法，旅客们也或接受或并不喜欢。 由于旅客对于运输质量的感知是通过技术质量和职能质量两方面进行，技术质量可以通过一定的指标进行测定和评价，但是职能质量则难以被旅客进行定量化的评价，它更多地取决于旅客在旅途中的主观感受。并且，由于每个旅客的认知水平、旅行预期等因素存在差异。对于所接受到的铁路客运服务人员的服务，不同旅客的感受是有差别的。所以，准确地衡量运输服务的质量是比较困难的。 2.1.2客运服务人员运输服务质量难以有效控制 对旅客列车的运行组织。在安全、准确、可靠、便利、速度等各个方面的 4 要求都要比货物列车更加严格。但是由于客运服务人员很多，有许多优秀的、责任心强的优秀员工。但是，由于管理中的疏漏也不乏有些员工缺乏责任心，工作不认真，对待旅客不友好、不礼貌，缺乏耐心。这些员工在工作中的表现使许多乘客认为我们客运服务人员对待工作没有耐心，使旅客对铁路的服务感到不满，影响了我们铁路的形象。所以说，客运服务人员的素质参差不齐导致我们服务人员的服务质量难以有效控制。 再者，旅客有时候也不能理解客运服务人员的工作。比如说，有些乘客不遵守不许乘客在车厢内吸烟等乘车规定，也不听客运服务人员劝阻，从而导致乘客与服务人员间的矛盾产生。因此，决定或影响客运服务人员服务质量的因素包括多方面。既有人为因素和管理水平的影响，又有各种环境因素的影响。 2.2列车客运服务人员运输服务管理存在差距 中国铁路走过了艰难世纪的历程，在计划经济多年的发展过程中，既为中国经济社会发展做出了积极的贡献，同时在发展的过程中也形成了船大难掉头的种种弊端，成为了市场经济建设中最后的攻坚堡垒。特别是具有铁路窗口的客运部门，在多年的历史熏陶下，“铁老大”的魅影历久不去，人们似乎觉得只要是在铁路工作，就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，整个客运工作很被动。主要表现在以下几个方面: 2.2.1客运服务人员运输服务质量管理机制不健全 在过去多年当中，铁路建设处于初始阶段，管理粗放，技术条件落后，规章制度简单，在客运服务当中更是属于粗放经营的状态。一直没有在创新和完善服务质量管理机制上下工夫。制度建设不健全，导致了列车发生问题，得不到及时的反馈和处理，同时也缺少相应的监督和考核。在客运的管理当中也存在不少的漏洞和盲点。 不注重岗位培训，对客运服务人员的教育、培训投入甚少，往往走走过场，混个上岗证完事。而服务人员一旦上线，“一个萝卜顶一个坑”，被牢牢拴在车 5 上，没有节假日、休息日，更谈不上脱产学习、培训了。这也是导致服务质量低下的主要原因。从客运部门自己认识，都认为从事客运工作不需要较高的技术和素质。这是计划经济条件下对客运工作的现实要求，也是不得已的选择，因此导致客运服务人员的技能和素质都不是很高。其实不然，在市场条件下，旅客人员的素质和服务要求有了较大的提高，加之铁路运输旅客人数多、旅客思想活跃，对从事客运人员的服务有了较高的要求。实际上铁路客运工作涉及安全、服务、卫生、保洁三块内容，不是一名低素质的人员所能胜任的。 2.2.2客运服务人员运输服务意识不强 由于铁路客运服务工作是铁路客运服务人员与旅客面对面进行。那么，客运服务人员的语言、行为、 态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价。 服务质量的高低取决于服务人员的服务意识。长期以来，受主客观因素的制约，铁路客运服务人员的思想观念落后，服务意识较低。下面有一项调查充分反映了这个问题: 图1.在乘车时可有客运服务人员主动为您倒水 76.30% 15.10% 8.60% 有没有偶尔有 根据图表反映出，在客运服务人员中，只有一少部分的人员有主动服务的意识，大部分服务人员在这方面是欠缺的，他们在思想上仍停留在生产观念阶段，以自我为中心，缺少主动服务的意识，只管手上那点事情，做完了就不知道该干什么了，没有主动为旅客做点什么的意识。不注重满足旅客的各种需要， 6 不注重提高服务质量，不注重加强学习、提高服务技能，观念上是 “管理” 旅客而不是服务旅客。 计划经济的管理模式对铁路客运运输服务的影响较深，不少客运服务人员没有认识到顾客是运输企业生存之本，是运输企业存在的基础，没有把顾客的服务需求放在第一位，更谈不上以诚待客来吸引新顾客，招徕回头客。由于认识上不去，在具体服务过程中，管理重于服务，指挥旅客多，引导旅客少;约束旅客多，提供方便少;甚至一些客运服务人员对待旅客态度粗暴;个别人还发生野蛮待客行为:有的出现乱收费、乱加价、乱罚款。客运服务人员的思想道德和业务素质均有待提高，需通过教育、培训来增强服务意识，为旅客提供满意的服务。 2.2.3客运服务人员运输服务质量不高 从总体上看，铁路客运服务人员运输服务质量在不断提升。但是与其他运输方式和旅客需求相比，在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题。一些长期存在的问题还没有从根本上改变。如安全基础不容乐观，还存在诸多隐患，在运输旺季，乘车人过多部分客车环境不好，卫生和治安状况差;客运服务人员的服务不标准、不 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 ，服务措施不够细致，距离文明服务还有差距;客运服务的环节太多、手续繁琐。少数服务人员素质偏低，服务态度“生、冷、硬、顶”的现象不同程度地存在于铁路运输企业中，影响了铁路的形象和声誉。 目前许多客车服务还停留在送水、扫地、擦桌子等基本服务方面，列车餐车品种单一;列车广播缺乏个性化、特色化、多样化服务。列车设备、设施、备品故障、缺损，旅客反映强烈或给旅客造成人身伤害或带来经济损失，严重影响了客运服务人员的服务质量。现在列车标准是各自为政，没有统一的要求，在落实上更是以列车长的素质和喜好为依据，有的虽然有标准，但是也存在落实不到位、有简化、漏项的现象。在运营过程中，有的客运服务人员为了便于工作，阻挠、推诿旅客从本车厢上车，甚至私自破坏饮水设备的现象时有发生;夜间不作业、作业不标准、简化漏项也时常出现。许多人都抱着“得过且过，凑活了事”，只要不出什么大错就可以的工作态度。试问这样的态度，连工作都是对付，又何谈创新服务呢, 7 另外，客运服务人员大多欠缺沟通的素质。与旅客语言的沟通不畅，思想和感情的交流更是少之又少。与旅客的交流方式不灵活，千篇一律、生搬硬套。不注重自己的态度、语言、语调、动作、表情、姿势等，引起了乘客的反感。服务用语不规范，不耐心倾听旅客讲话。讲解问题不清楚，语言不准确、柔和。当与旅客发生争执时，不能保持冷静，不能把旅客的利益放在第一位，做不好解释工作，处理不好争执问题。 第三章 有效提高铁路列车客运服务人员运输服务质量的一些建议 作为大众化的交通工具，铁路客运服务人员的服务质量在运输市场上发挥重要作用，铁路运输企业必须不断提升客运服务人员的服务质量，以高质量的服务满足旅客的各种需求，提高旅客满意度,保持市场竞争力。围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。 随着铁路快速发展,硬件设施不断提升，运行时间的不断缩短，人们越来越多选择乘座火车出行。与此同时随着人们生活水平的不断提高与维权意识的不断增强，大家越来越关注列车的服务质量，客运服务人员的工作质量，直接影响着铁路企业形象。 在工作中我们要发挥自身特长，服务班组与车间。工作中，我把自己想象成是一块砖，哪里需要我，我就到哪里，从来不埋怨不抱怨，积极配合车长良好的完成各项工作。超员严重时，我会积极协助值班员补票。另外我还经常利用自己的计算机专业特长，帮助值班员优化了乘务报告和乘降通知单的公式，使之繁琐的录入工作能够非常简便的完成。工作之余还会协助车长打材料、打总结，为班组制作工作流程明细表，还经常为车间打一些资料、资讯等台帐，并得到领导和同事们的信任和一致好评。 客运服务人员的工作，说简单很简单:送水、收垃圾、扫地、冲厕所、开 8 关车门„„，但要做好客运服务这工作却又很难。不夸张地说客运服务人员的工作可以说是一门艺术——服务的艺术。列车就好比一个流动舞台，客运服务人员要在这舞台上不断的变换角色，展示着自己服务魅力与企业形象。下面是我对有效提高铁路列车客运服务人员运输服务质量的一些建议: 3.1塑造服务品牌，树立人性化客运服务理念 3.1.1树立 “顾客至上” 的理念。 我是由北京铁路局06年统一招聘进入石家庄客运段的大学生，三年来，在平凡的列车员岗位上，都能很认真、自觉地遵守各项规章制度，能够良好的完成上级领导所下达的各项任务，一如既往的热情、耐心、周到、务实地服务于旅客，并多次受到车间领导的好评与表扬。曾被评为春运先进、标准岗车厢、优秀团员等称号。我所在的上海车队是客运段唯一留住的红旗列车，我所在的沪六组，三年每年都是先进班组，自控型班组。 通过我们班组的工作实例，可见我们要强调铁路客运服务人员的服务职能和服务质量的重要性。要使各级管理者和职工特别是客运服务人员正确认识目前铁路所面临的压力和自身的不足，改变不正确的思想观念，将旅客作为客运服务工作的核心。下面是对一些旅客对客运服务中是否应该增加一些贴心服务的意见，考察的结果如下图所示: 您是否希望客车上提供一些贴心服务(提供报纸、杂志等), 85.90% 9.80% 4.30% 希望无所谓不希望 9 根据调查结果显示85.90%的乘客希望在乘车的过程中可以享受到一些贴心服务，还有4.30%的不希望得到这些服务。我们又对这4.30%的乘客进行了更详细的调查，调查的结果是这些乘客并不是不想得到更好的服务，而是他们担心享受了这些服务会使乘车的票价有所提升，他们在经济上又会增加一些负担。由此可见，一些贴心的服务可以让乘客在旅途中多一些愉快，多一些温暖。 3.1.2树立 “顾客价值最大化” 的理念 针对一些陈旧落后的服务观念，铁路运输企业要确立“以全新的服务文化提升企业竞争力”的新理念，扩大宣传市场竞争面临的严峻形势，引导员工澄清模糊认识，提高服务意识。向全体干部职工深入宣传“服务就是发展”、“服务就是效益”、“服务就是市场竞争力”等观点，不断增强从业人员的整体服务意识。根据铁路运输企业自身的实际情况，提炼出全体员工能感知和认同的服务理念，制定成服务流程和标准，渗透到每一位员工实际行动中，在提高服务意识的同时，以“自控型”班组建设为基础，不断规范服务行为、提升服务标准、打造服务品牌。 3.2创新服务理念，构建特色铁路旅客运输服务体系 铁路旅客运输企业作为服务性行业，拥有其他交通工具无法媲美的优势，构建独具企业特色的服务体系更能凸显铁路“以人为本”的服务理念，为旅客创建一个优质服务、优美环境、优良秩序的乘车环境。 3.2.1客运服务人员运输服务方式要多元化 要针对不同旅客群体的不同需求，推出因人而异、因线而异、因地而异、因时而异的服务流程，根据服务对象，提供贴心周到的服务项目，如温馨提示法、无干扰服务法、立即应对法、道歉先导法、心理沟通法、补救服务法等，在软卧硬卧车厢配备温馨提示卡、列车服务指南、介绍列车的各项服务设施、 10 沿途的名胜古迹、风土人情、风味美食、气候特点等，为旅客在旅行中提供多元化服务。一路旅行，难免会感到疲劳，这时客运服务人员就担负起“业余导游”职责，将列车沿途风光介绍给旅客，并为他们中转换车提供方便，终到目的地旅客经常会遇到不知道如何换乘地铁、公交等等，客运服务人员可问清楚要去的方向，为他们提供详细的指引。 3.2.2客运服务人员运输服务内容要温馨化 以打造“平安祥和”之旅为主线，为旅客营造温馨氛围。在车厢配置医药箱、流动娱乐用具、便民服务袋、针线包、擦鞋用具、免费借阅图 书 关于书的成语关于读书的排比句社区图书漂流公约怎么写关于读书的小报汉书pdf 、配置超员凳，开办广播点歌、短信回音，代办生日餐、赠送天气预报卡、重点旅客爱心牌等服务。 餐车可根据不同旅客的餐饮习惯和口味偏好，推出各式色、香、味俱全的食品供旅客挑选，并做好餐前茶、餐后巾系列服务，如清真餐、功夫茶具等，逐渐形成“一车一特色、一线一品牌、一站一风景”的特色服务内涵。 当一列车缓缓驶出站台，车厢就是客运服务人员展示形象的舞台，此时就得进入状态，决不能把自身的各种情绪带入车厢，要面带微笑全身心地投入到工作中。而客运服务人员的服务就是“演出”的内容，“观众”就是车厢的旅客。这场“演出”的成功，就是列车员规范的作业标准，和蔼可亲的笑容，恰当处置车厢内各种突发问题，最后把旅客平安愉快的送到目的地。 3.2.3客运服务人员运输服务过程亲情化 要不断规范客运服务人员的服务程序，在服务过程中做到旅客上车有欢迎声、服务中有问候声、下车有欢送声，并坚持客运服务人员始发作业的自我介绍和送茶、送水作业程序。同时，要做好重点旅客的重点服务，为他们提供无微不至的亲情化服务。 尤其是那些带小孩的妇女，旅途中会遇到诸多不便:孩子的拉屎撒尿，车厢内不禁止乱跑玩耍，不便给孩子热奶、喂奶等不一而足。一旦照顾不周，就会使他们心情烦躁。此时，如果客运服务人员能主动提供一些便利条件:为她 11 安排一个好一点的座位，换个好一点的铺位，给找来几件玩具，下车时再帮个忙，就会消除她们乘车的焦虑感，然他们享受到家的温暖。 出门乘车的不仅仅是成年人,还会有许多小朋友,尤其在运输高峰的期间,列车上会迎来许多小朋友，这时客运服务人员就是“幼儿园老师”,一方面要向家长宣传安全乘车的注意事项,一方面要更多观察各种小朋友喜怒哀乐,多加强与他们沟通交流,消除陌生紧张感,遇到特别顽皮的小朋友,就组织他们做做游戏,画画图,看看书等等,避免他们在车厢里做出危险的举动.让小朋友们感觉到列车员和蔼可亲,有亲和力。让所有乘坐列车的旅客都感到一种回家的感觉。 3.2.4客运服务人员应急运输服务人性化 要把解决旅客乘车中的一系列实际困难作为企业的服务导向“急旅客之所急，想旅客之所想”。 如客车上老年旅客也比较多，也常常会有孕妇、产妇。他们有的行动不便、有的生病疼痛、还有的身体虚弱，这时就是“小护士”，往往这些旅客不太愿意主动和列车员沟通，因此就需要客车服务人员像护士一样察言观色，嘘寒问暖;对身体不适的老人，途中多留意，询问药带了没有，有没有服过药;对孕妇产妇多为她们换热水、整理床铺、对他们所需可口的饭菜，主动联系餐车为他们点餐送餐到床位，用完餐后及时帮他们收取餐具，保持整洁，顺便问一下饭菜口味是否满意,以便在下一顿饭菜再作调整。另外，针对一部分年轻母亲在列车车厢中为婴儿哺乳的尴尬，可设置母婴哺乳房服务项目;针对少数旅客突发急病，建立“小护士”服务项目，为患病旅客解决一时之需等。 3.2.5客运服务人员运输服务对象差异化 根据服务对象的不同、区段的不同、时空的不同，推出应需和差异化服务。如南方铁路局可针对南下外来务工人员盲目寻工的苦恼，可在列车长办公席设置“用工信息查询点”，为外来工提供信息查询服务;为外出旅游的旅客收集沿线各大旅游景点的相关信息，为他们当好小导游;针对外籍旅客遇到的语言 12 障碍，可推出“小翻译”和“交通小助手”服务项目，为外籍旅客的出行提供最大方便;针对残疾人士乘车困难提供无障碍的绿色通道，为他们提供更贴心的细致服务等。 3.3提高职工素质，注重铁路旅客运输服务质量的监督检查 3.3.1改善职工素质结构 对新入路的从业人员要从源头上严把招聘关，提高准入门槛，对新转型的劳务工要首选大中专院校毕业生，确保人员素质不断提高。 严把从业人员培训关。完善段、车间、班组三级教育培训的功能，实现从业人员在岗前、岗中、岗后均有培训提高的内容。达到客运服务人员岗位任职资格培训率100,、管理岗位和特殊工种持证率100,、从业人员每两年不少于l0个工作日的培训要求，对未达标和考试不合格者，不予上岗，致力于打造一支政治修养高、综合素质高、服务技能高的队伍。 严把从业人员道德关。将职业道德纳入员工的培训内容，为确保素质达标准，管理上档次，服务上质量，采取脱产、半脱产的方式，对客运服务人员开展全方位培训。可以举办客运服务人员礼仪规范培训班，聘请行为科学的专家、教授作专题讲座;对所有上岗人员进行服务技能培训，在坐姿、站姿、手式、迎宾及送客礼仪等方面严格训练，规范形体语言，培养良好的形象气质。树立良好的行业风气，教育和引导员工牢固树立“全心全意为旅客服务”的宗旨，严禁粗暴待客、严禁“生、硬、顶”态度，牢固树立“以旅客货主满意为荣，以损害旅客货主利益为耻”的荣辱观。 3.3.2提升职工业务能力 注重对职工特别是客运服务人员的职业道德教育和敬业精神的树立，端正工作态度，提高工作责任心。做到“想旅客之所想、急旅客之所急”，感觉到旅客需要什么服务的时候，马上去做。比如说，看到一位阿姨，抱着宝宝，面露倦容，这时，我们的服务人员为她倒上一杯热水，这样的服务旅客怎会觉得 13 不满意呢～我们要做到眼中有活，不要拖到非干不可的时候才手忙脚乱的去干活。 同时，随着铁路客运产品的创新，要加大客运服务人员服务知识和服务规范的培训。通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。 我们客运服务人员要学好知识和技能，提高自身素质。在车间领导和车长教育下，我树立起"居危思进"的危机意识，意识到自己的业务技能不够扎实。为此，利用业余看业务书做业务题，和积极请教师傅学习，不断提高自己的业务水平。另外还课外学习了为期两年北京交大的交通运输专业，正在加紧学习，给自己充电。今年6月份就能毕业。通过不断完善自己，提高综合素质，以适应竞争激烈的时代要求。 我认为客运服务工作是人与人面对面的接触、近距离的沟通。要了解旅客的需要就离不开与形形色色的旅客的沟通。因此，善于沟通也是客运服务员工应具备的素质。与旅客的沟通，不仅是语言的交流，而且是思想和感情的交流, 乘务员必须坚持以人为本的理念和原则。根据服务对象的不同, 采用旅客容易接受的交流方式灵活应对, 切忌千篇一律、生搬硬套。注意使自己的态度、语言, 语调, 动作, 表情, 姿势等多方面因素都要引起旅客好感, 避免引起反感, 一举) 动、一言一行都要体现出铁路对旅客尊重、关心、有礼貌的文明服务精神, 创造出旅客至上的服务文化氛围。要规范服务用语, 要耐心倾听旅客讲话, 有问必答, 百问不厌, 讲解时要一清二楚。语言要准确、柔和、文明, 力戒含糊、生硬、偏激。特别是在与旅客发生争执时, 要本着旅客至上的服务理念, 始终把旅客的利益放在第一位, 保持冷静、理智、客观、宽容的态度, 站在旅客的立场上理解他们的想法和心情, 在不伤害旅客感情的基础上做好说服和解释工作, 处理好服务中的争执问题。当列车晚点时, 乘务员要主动道歉, 多体谅旅客的疲劳不安, 化解旅客的怨气。总之, 在与旅客沟通中重要的是能够发自内心的微笑, 在任何时候体会旅客感受, 用细微的体贴使旅客享受轻松旅途的同时得到更多心灵上的慰藉。 14 3.3.3改变服务态度，服务水平达标 服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉。想象把自己转换为一名旅客，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。 我们要在工作中树立旅客满意目标，亲情服务旅客，严格要求自己，严守路风和两纪，认真执行各项安全制度和作业程序，为旅客的生命和财产安全保驾护航。并且以旅客满意作为自己的最大追求，执乘中增加清扫次数和果皮盘的收取次数，为旅客创造一个干净的乘车环境。我所服务的13号车厢，是列车的服务点和医药点，面对前来问询有无剩余卧铺的旅客，我会热情解答旅客所提出的各种问题。有头痛晕车、磕着碰着的旅客，我还会为他们拿药、包扎。 列车长年休假时，我可以成为一名合格的代班车长，套跑高碑店时我又充当起值班员的身份顺利的完成值乘任务。在去年的暑运中，由于特殊情况列车上只有一个列车长和一个值班员，夜班的时候我身兼列车长、补票员、和软卧乘务员三个职位与一身，很好的完成了列车长安排给我的工作。并得到了各位同事的一致好评。 在客运工作这个职业中，服务人员要把“没有不对的旅客，只有不对的服务”作为自己的座右铭，这句话虽然不是对旅客客观对错的判定，却反映了作为一名铁路客运服务人员，永远不要对旅客说“不”的职业素养和“服务旅客”，而不是“战胜乘客的”职业心态。服务人员们用其优质的服务告诉我们:文明的服务需要耐心的解释、广阔的心胸和对委屈的承受力。作为一名职业的客运服务人员，不能把旅客的错误作为自己犯错的理由。我们客运服务人员在工作中中，要像蒲公英一样把优质服务的种子传、帮、带到每一个可以生根发芽的地方，让优质服务成为客运人员的口号，更成为客运人员的行动，成为一系列面对公众的企业形象～ 在客运服务人员的服务过程中，要一致贯穿着“标准化服务的精神”。做为一名客运服务人员应该学会思考和总结，孔子曰:“学而不思则罔，思而不学则殆”。一个人不思考和总结是不会进步的，一个团队不思考和总结是会停 15 滞不前的，而这种停滞不前在竞争日益激烈的社会里就等于倒退。长此以往，被淘汰只是时间问题。作为服务人员，应该把每一趟里程都当做自己学习进步的课堂，用每一次感动做好自己的课堂笔记，在二十多米车厢这一菩提树下修炼自己的职业素养。 3.3.4完善服务质量考核 可以随机请出几位乘客，请他们为我们客运服务人员的服务评分并对我们的服务进行评价。好的予以表扬，不好的予以改进。改变过去对客运服务工作的考核偏重于内部管理、忽视旅客外部监督的状况。建立以旅客为考核主体，以旅客满意与否作为主要的考核标准和尺度。 当然在注重旅客监督的意见时也不能忽视了我们的内部考核。对我们的客运服务人员实行一季度一考核，考核的成绩可以与工资、奖金相挂钩。但是，想要考核起到对工作激励的效果，首先就要保证考核的真实性与公平性。要保证“多劳多得，不劳不得”，只有公平了，才有力度，才能让我们这些客运服务人员心服、口服，从而认真的对待工作，更好的为旅客服务。坚决要抵制那些浑水摸鱼，走后门，拉关系这些现象发生。不然我们的考核就是没有效果的，也很难让大家信服。 另外还要开展安全秩序好、优质服务好、站车风气好、卫生环境好、路风路誉好“五好”和谐站车评比活动，同时要严格惩处以车以票谋私者，对构成犯罪的移送司法机关处理，狠刹歪风邪气，营造良好的行业之风。 3.3.5加大激励手段 要改变过去重考核轻激励、重惩罚轻奖励、重精神激励轻物质激励的做法，以职工的需求出发，完善各种激励手段，提高激励效果，调动职工积极性。 制定行业服务质量激励机制、奖惩办法，深入开展品牌列车、示范班组和服务明星创建活动，推行首席员工制，要打破干好干坏一个样的分配机制，对服务质量优秀者给予技能工资，并在职务晋级上重点倾斜，享受与之相匹配的薪酬待遇，并通过严格考评、比选，确立同等级、同档次中佼佼者，适当拉开 16 薪酬档次，做到奖勤罚懒、激励先进、抓点树标、以点带面，促进整体服务质量的提高。同时，实行末位淘汰制，对连续三个月综合评分、旅客满意度不达标的从业人员进行停岗轮训，连续三次不合格者予以淘汰，激励从业人员提高服务质量的主动性、积极性。 总之，旅客运输是铁路运输的重点。作为大众化的交通工具，铁路客运在运输市场上发挥重要作用，铁路运输企业必须不断提升客运服务质量，以高质量的服务满足旅客的各种需求，提高旅客满意度，保持市场竞争力。 客运服务人员要牢牢树立乘客是上帝的观念，一改以往那种以领导意志为转移的一系列“不准”的旅客管理硬性要求为充满亲情 与和善的提示，体现出“以人为本、活动自由、休息充分的人格化、特殊化服务”的精神。“诚心待客、热情服务”，在工作中只有不断提高服务质量，不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、优质、创新” 的服务质量，来感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。 新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求，生存的价值，铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要部份，客运服务车间也将追赶着潮头，创新着自己的品牌，一流的服务，向国际服务标准化进军。 17 【参考文献】 [1] 韦福祥(服务质量评价与管理[M](北京:人民邮电出版社，2010( [2] 安宁.铁路客运站的客流疏散和交通管理[J].铁道运输与经济，2008，30(1):27-28. 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