商品组合优化方法

商品组合优化方法 商品组合优化方法 对于经营商品项目众多的零售店，最佳商品组合决策是一个十分复杂的问题。许多零售店在实践中创造了不少有效方法。目前，由于系统分析方法和电子计算机的应用，更为解决商品组合优化问题提供了良好的前景。下面介绍几种经过实践证明是行之有效的方法。 (一)商品环境分析法 商品环境分析法是把零售店的商品分为六个层次，然后分析研究每一种商品在未来的市场环境中，它们的销路潜力和发展前景，其具体内容有: 1(目前零售店的主要商品，根据市场环境的分析，是否继续发展; 2(零售店未来的主要商品，一般是指新商品投入市场后能打开市场销路的商品; 3(在市场竞争中，能使零售店获得较大利润的商品; 4(过去是主要商品，而现在销路已日趋萎缩的商品，零售店应决定采取改进，还是缩小或淘汰的决策; 5(对于尚未完全失去销路的商品，零售店可以采取维持或保留的商品决策; 6(对于完全失去销路的商品，或者经营失败的新商品一般应进行淘汰或转产。 (二)商品系列平衡法 商品系列平衡法是国外比较流行的一种商品组合优化的方法。它是把零售店的经营活动作为一个整体， (发展性)两个方面，对零售围绕实现零售店目标，从零售店实力(竞争性)和市场引力 店的商品进行综合平衡，从而做出最佳的商品决策。 商品系列平衡法可分四个步骤进行: 1(评定商品的市场引力(包括市场容量、利润率、增长率等); 2(评定零售店实力(包括综合生产能力、技术能力、销售能力、市场占有率等): 3(作商品系列平衡象限图; 4(分析与决策。 (三)四象限评价法(波士顿矩阵法) 这是一种根据商品市场占有率和销售增长率来对商品进行评价的方法，是由美国波士顿咨询公司提供的一种评价方法。 由市场占有率和销售增长率这两个指标，以及它们的组合，就会有四种组合方式，形成四类商品。用图形表示，就构成四象限图。 ,第,类商品，是市场占有率高，销售增长率高的商品。很有发展前途，一般处于生命周期的成长期，它是零售店的名牌或明星商品。对这类商品，零售店要在人、物、财诸方面给予支持和巩固，保证其现有的地位及将来的发展。 ,第,类商品j是市场占有串高，销售增长率低的商品，能带来很大的利润，是零售店目前的主要收入来源;;般处在生命周期的成熟期阶段，它是零售店的厚利商品。对这类商品应采取努力改造、维持现状和提高盈利的对策。 ,第,类商品，是市场占有率低，销售增长率高的商品。这类商品在市场中处在成长期阶段，很有发展前途，但零售店尚未形成优势，带有一定的经营风险，因此叫风险或疑问商品。对这类商品应该集中力量，消除问题，扩大优势，创立名牌。 ,第,类商品，它的市场占有率和销售增长率都低，说明商品无利或微利，处于衰退期了，它是零售店的衰退或失败商品，应果断地有 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 地淘汰，并作战略上的转移。 (四)资金利润率法 这是以商品的资金利润率为 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 对商品进行评价的一种方法。 资金利润率是一个表示商品经济效益的综合性指标;它既是一个表示盈利能力的指标，又是一个表示投资回收能力的指标，它把生产一个商品的劳动耗费，劳动占用和零售店的经营管理成果结合在一起，是零售店生产和经营两个方面经济效益的综合反映。 应用这种方法，把商品资金利润率分别与银行贷款利率、行业的资金利润率水平、同行业先进零售店商品的资金利润率、或零售店的经营目标及利润目标相对比，达不到目标水平的，说明盈利能力不高。 还可以把零售店各种商品(或系列商品)的资金利润率资料按零售店经营目标及标准进行分类，结合商品的市场发展情况，预测资金利润率的发展趋势，从而作出商品决策 市商品管理要点十则 超 市的经营业务是围绕着商品这个核心而展开的。因而商品管理十大原则是每位超市经营者应了解与掌握的。 一、商品为先的原则 怎样理解商品为先?通俗地讲是“跟着商品走、围着商品转、随着商品变”，也就是说，超市跟随着商品的定势而定位，围绕着商品的定位而转化，伴随着商品的转化而调整。如商品的升级换代、滞销商品的淘汰、绿色商品的开发等，都可以理解为在商品为先的原则指导下运作的。 二、商品转化的原则 无论何种产品，都必须经过商品化，才能有效地被消费者接受。所谓商品化是指将供货商所提供的产品转化为经营商品的全过程，目的在于提高商品的附加值。 掌握和运用商品转化原则对于超市经营者来说至关重要，可以说，谁能准确理解商品转化的丰富内涵，并注重实践的应用，谁就掌握了超市的经营主动权。 产品的商品转化过程: 产品鲜度、调味——产品重量、颗粒——产品成型——商品陈列上架。 三、商品齐全的原则 对超级市场的一项调查资料显示，被调查中70,的消费者认为超级市场首先要加以改进的方面是增加品种。由此可见，超级市场成功的关键是商品齐全，只有商品齐全的超级市场才能满足消费者一次购足的需求。所以，超市在确定商品组合时一定要尽可能地扩大经营品种，但也并非多多益善，而应确定黄金组合架构。另外，超市的经营者要密切关注政策及消费潮流及相关信息等方面的变化，不断地适时地调整品种结构，导入新品。 食品:蔬菜水果类、粮油制品类;水产品、畜产品类、冷冻食品类、乳制品、糖果饼干类、饮料类、烟酒类、调味品类等。 日用杂品:厨房用品、卫生间用品和卧室用品，这三大系列的集中用品在超级市场中必备的有:洗涤用品、化妆用品、卫生用品、棉纺织品、小五金、小家电、玻璃器皿、餐具等。 应当引起注意的是，许多超市经营者只片面追求商品齐全的量化，而不注重挖掘商品齐全的真正内涵，即认识上的细分化。因此，在运营中还要掌握下列要点:首先是商品的品牌，其次是商品的品质，再次是商品的结构。要在挖掘商品的细分和深度上下功夫。 四、商品优选的原则 在超市的经营中，实际上大部分的销售额只来自一小部分的商品，这种比例大致在80,和 20,之间，基于这个比例的确立，经营者必须坚持商品优选的原则。 (1)不断发掘创造大比例销售额的小比例商品; (2)精心培育顾客并产生利润的A类商品; (3)从相对无限的商品中优选出有限的商品; (4)对优选出的商品要加以正确组合和合理配置; (5)结合本超市的实际确定商品的最佳结构比; (6)动态的理解和应用在实践中总结出来的结构比规律; (7)切忌单纯经营20,或 30,高销售额的商品。 有的超市将商品分为A、B、 C三类，分别取不同的管理方式，通常将这种方法称为ABC分类管理法。 五、商品群特色原则 商品群是超市经营商品的基本单位，传统的做法大多按商品的属性划分，而这种分类的弊端很难突出经营特点，现代的做法是变按商品属性划分为按消费者需求划分，其操作步骤是: 第一步:界定商品群，将同类商品细分化。如礼品群、熟食群、火锅料理群、组合蔬果群等。 第二步:赋予商品群新内涵，将商品概念化。如礼品商品群可分为“太太生日礼品”、“丈夫生日礼品”、“儿童节日礼品”等等。 第三步:创新商品群组合架构。如将水产按烹调方法组合，蒸、烤、煮、生食归类销售。 六、商品阳光采购原则 所谓阳光采购，就是把商品采购的各个环节按一定的制度和程序运行。其做法是: 决策透明化。透明的核心是将“隐蔽的权力公开化，集中的权力分散化”。 信息公开化。商品采购来源内部公开化。 监控程序化。由不同的部门分别承担“三审一检”职能，即审核采 购计划、审核价格、审核票据、检查质量。 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 化。建立和完善一套采购提、审、决的自控程序。 奖惩严明化。对“暗箱作业” 人员给予严惩;对阳光采购有功人员予以重奖; 七、商品去旧换新原则 国外的超市经营者把滞销品称作是超级市场经营的毒瘤，为 “还超市一个位康的体魄”，通常使用的有5种淘汰法: 1，排行榜淘汰法:适用于所有商品，在一定的时段内确定一次所售商品排行榜，最后200种或5,,10,为淘汰对象。 2，销售量淘汰法:适用于单价低的商品，在一定的时段内(如 3个月)测定出一个基数(如250 个)，未达标准销售量的即为淘汰。 3，销售额淘汰法:适用于主力商品，在一定的时段内(如3个月)测定出商品标准销售额(如 3000元)，达不到标准销售额的即可淘汰。 4(质量淘汰法:适用于所有商品，凡被国家行政机关如技术监督局或卫生部门等单位宣布为不合格的商品，列为淘汰品。 5，人为淘汰法:适用于人情商品，这类商品必须进行表决权计数的人为淘汰，排除不正当的人为因素。 八、商品单品管理原则 何谓单品管理?即对所经营的商品进行划细分类，直至无法再分为止，并实施单品管理。实行单品管理必须导入计算机信息管理(POS)系统，其最重要的功能是实时采集各种商品的销售信息，其优点是: 控制存货、指导采购、提高效率、减少差错、普及条码。 九、商品艺术陈列原则 商品陈列是一门艺术，倘若陈列得当不仅能促进销售，而且还能给人带来一种艺术的享受。 通常有两种展示方法: 1(动态展示。将商品艺术化地展现在货架上时，能给人以呼之欲出之感，极大地调动人的购买欲望。 2(量感展示。在量感展示上不要只拘泥于商品数量的多寡，而要注重在视觉上使顾客感到商品丰满，通过商品不同的角度与侧面进行组合。 十、商品价值的原则 在制订价格时必须从顾客的角度来考虑商品的价值，并让顾客了解商品的价值。基于理解价格与价值之间的关系，超市在制订商品价格时，要根据商品结构对单品进行认定:哪些是利润商品，哪些是人气商品。总之，“薄利多销、以量制价”是订价的基本原则，物有所值、追求利润是超市的最终目的 商品大分类共计114项、中分类378项、小分类1999项。 目录 大分类 中分类 小分类 食品1101 酒饮组 9 25 103 碳酸饮料 一般饮料 乳品饮料 香烟 啤酒 国产酒 进口酒 烟酒年节礼盒 特殊季节性商品 102 冲调组 5 12 52 点心罐头 冲调食品 奶粉/调品 营养保健 季节商品 103 休闲组 5 17 127 饼干/糕点 糖果/巧克力 休闲小食 散装休闲食品 季节性休闲食品 104 粮油组 5 25 121 米/粉 厨房调料 冲泡包面/粉 罐头食品 南北干货 105 日配组 6 22 101 冷藏/冷冻食品 常温干货 冷冻食品 冰制品 外购面包 日配季节商品 106 生鲜组 15 19 116 热食 非热食 鱼 生 鲜 海产 加工调味品 蔬菜 水果类 加工制品 季节性 家禽类 内脏类 骨头 调味肉品 加工肉品 目录 大分类 中分类 小分类 非食品2201 洗涤组 5 19 98 家用清洁用品 个人清洁用品 护肤品、彩妆、头饰 卫生、急救用品 纸类用品 202 家居组 13 70 404 家用容器 餐具 一次性用品 厨房用具 炊具 洁/卫浴用品 家庭整理用具 电器配件 工具 装 修用具 家私 鞋类配件 园艺/宠物食品 203 文体组 10 53 328 音乐/影视 图书 纸品 文具 礼品 办公设备 电脑及周边设备 自行车/配件 汽车用品 体育用品 204 儿童组 6 30 141 玩具 婴儿用品 内衣裤 婴幼童装(0-7岁) 童装(7岁以上 幼/童鞋 205 针织组 3 10 68 内衣裤 袜子/丝袜 纺织品 目录 大分类 中分类 小分类 百货3 301 家电组 9 39 221 大家电 空调系列 家庭电器用品 厨房电器用品 美发用品 照相器材 影音设备 通讯器材 钟表/眼镜 302 服装组 6 23 107 睡衣 女装 男装 轻便鞋 男鞋 女鞋 303 综合组 3 14 12 专柜 出租 形象柜 目录 大分类 中分类 小分类 赠品9 901食品组赠品 6 酒饮组赠品 冲调组赠品 休闲组赠品 粮油组赠品 日配组赠品 生鲜组赠品 902非食品组赠 洗涤组赠品 家居组赠品 文体组赠品 儿童组赠品 针织品 5 组赠品 903百货组赠品 3 家电组赠品 服装组赠品 综合组赠品 总计 114 378 1999 某外商超市员工管理手册(上) 第一章总 则 第一条 范围 1(本员工手册指导与本商场的一切工作及与工作有关的事项。 2(本员工手册适用于本商场的全体员工， 的 本员工手册旨在通过确立良员工必须严格遵守本手册的规定。 第二条 目 好的工作秩序和员工之间的关系，以实现本商场宗旨，竭诚为宾客服务。 第三条 生效与解释 本员工手册自公布之日起生效，由本商场管理部门负责解释。 第四条 修改与补充 本商场管理部门有权对本员工手册的条件及规则进行修改和补充。修改和补充应通过布告栏内张贴通知的方式进行公布。 第五条手册 1(本员工手册印制成册，全体员工人手一册。 2(员工守则是本商场的财产，员工应在完成或终止雇用时 还交人事部门，否则将处50元人民币的罚款。 第二章???????????? 雇用的条件和程序 第三章 第四章???????????? 第一条 体 检 1(所有员工在开始试用朗以前都必须在本商场指定的医院 进行体检，并向人事部门出示体检证明。只有经过证明其健康状 况适合工作，才可依照劳动 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 被公司录用。 2(员工每年都应进行体检，以保证本商场的全面卫生质量。 如员工患传染病，将被调任其他职位或在治疗期间暂停工作。 第二条 雇用程序 员工试用期开始之前应与本商场签署劳动合同，并向人事部 门提交以下列文件: ——身份证复印件; ——体检证明(本商场将在员工试用期满后凭发票报销体检 费)以及相关其他证明。 ——一张半身照片。 第三条 试用期 1(正常情况下员工的试用期不超过三个月。但是本商场根 据具体情况及其需要有权将试用期延长三个月。在这种情况下本 商场应当提前七天以书面的形式通知员工试用期的延长，并向其 说明理由。 2(试用期内，本商场和员工都可提前七天书面通知对方终 止雇用关系。 3(如果在试用期内没有出现前述终止通知，则当试用期结 束后，员工将自动按照劳动合同规定的条件和条款被公司雇用。 第四条 员工档案 1.职员必须在试用期的第一个月的将个人档案(包括文件、证书和本商场要求的资料)提交给本商场。 2.所有的员工如住址、婚姻状况;生育状况、紧急情况或其他情况发生变化，应于七日之内通知人事部门。 3.在雇用期间所受到的 全部违纪处分都将保留在员工的档案中，直到雇用关系结束或终止。 第五条 工作态度 1.本商场要求每位员工都积极主动遵守规章。员工应当认真、主动地进行工作。 2(每位员工都应礼貌对待本商场的宾客。 3.本商场的管理部门将根据需要向员工示范正确工作方法。 第六条 专有服务和专职工作 1(为本商场工作期间，员工不得为其他机构或商业活动从事兼职或专职工作，即使是免费的。 2.本商场是员工惟一雇主，员工应当尽最大努力为本商场工作。 第七条 亲属的雇用 1(一般情况下员工的亲属(如父母、子女、兄弟姐妹等) 不得被本商场雇用。但是特殊情况下，经店长批准可以雇用。 2(如员工与公司另一名职员结婚，则管理部门可调动任何一方的工作部门或商场 第八条调 动 本商场有权调动员工的工作，这可能改变其工作时间、工作条件、工作部门、工作地点及与员工与住所的距离。 第九条晋升 1(本商场的政策是根据需要随时晋升合适的人员至更高或更合适的职位。 2(公司严格按照以下条件进行晋升: ——适应性。 ——对本商场的忠诚。 ——表现。 第十条培训 1(本商场在雇用合同 (如果员工在服务期内按本员工的期限内将根据需要为员工安排必要的培训。 2 管理手册规定被违纪辞退，则员工必须在被辞退后的两个月内偿还公司为其付出的培训费。但最多不超过两个月的工资总额。 第十一条辞职 员工如果辞职，必须在最后工作前30天书面通知本商场，本商场将不支付辞职的员工任何补偿金。 第十二条辞退 1(违纪辞退。 如员工违反本商场规章制度，本商场有权辞退员工，违纪辞退的理由及程序参见本手册第六章的有关规定，在这种情况下，本商场将不支付辞退的任何补偿金。 2(正常辞退。 本商场在某些确实需要裁员的情况下，包括但不限于经济问题，本商场终止在中国经营、公司机构重组等，可以辞退员工。 但是本商场应当提前30天向员工或工会说明情况，并书面通知被辞退的员工，向其解释被辞退的理由。 在这种情况下，本商场还将按规定向被辞退的员工支付其三个月的基本工资和补贴作为补偿金。 按照本款规定被辞退助员工不需要偿还任何本商场为其付出的培训费用。 第三章工资及福利 第一条工资总额 员工的工资总额由基本工资、奖金、补贴、加班工资构成。 第二条基本工资 1(每位员工的基本工资按照其与本商场签订的劳动合同规 定。 2(每位员工的平均小时工资为将上述基本工资除以170(员工人均每月工时)。 第三条奖金 如果员工按时出勤，并履行其工作职责、完成工作任务、遵守总经理或其他上级的指示，则本商场将根据公司效益情况给予员工一定数额的奖金，是否给予奖金及奖金的具体数额将由部门负责人决定。 第四条补贴 本商场将按照中国的法律、法规和政策的要求每月发给员工补贴，补贴的具体数额或占基本工资的比例按照每位员工与本商场签订的劳动合同规定。 第五条 加班工资 1(员工如果在每周休息日加班，则本商场应当在当月给予其一天加班补贴，否则本商场应当向员工支付加班工资。 2(公司按以下标准向员工支付加班工资。 ——通常按平均小时工资的150,支付。 ——休息日工作而无法补休的，按平均小时工资的200,支付。 ——法定休息日工作的按平均小时工资的300,支付。 第六条 工资的支付 本商场于每月五日通过员工的银行账户向其支付工资，本商场不为每位员工开设银行账户，开户费在员工工资中扣除。 第四章工作时间和假期 第一条 工作时间 1(员工平均每周工作40小时，不包括用餐时间和加班时 间。 2(由于本商场的经营性质，周日和周六为正常工作日，员 工 每周的休息日由部门负责人决定，部门负责人应提前通知员工 对其休息日的安排，如果需要变动员工的休息日，则提前一周通 知。 3(员工应当按照部门负责人制定的值班表所规定的一班、轮班或不规定的值班时间工作，拒不遵守的员工将受到违纪处分。 第二条加班 1(本商场有权根据工作和经营需要要求员工加班。 2(员工是否加班及加班时数由部门负责人决定，如果要求员工加班时间超过30分钟，应当提前通知员工。 第三条缺勤 1(经允许的缺勤。 员工应当提前七天向部门负责人申请不带薪缺勤，缺勤期间的工资、奖金、补贴和其他福利将相应予以扣除。 2(未经允许缺勤。 任何员工未经部门负责人批准而缺勤，将处以三日基本工资的罚款，并停发奖金、补贴等其他福利。 如员工未经许可连续三天以上缺勤，则本商场终止与该员工的劳动合同。 第四条 年休假 1(员工为公司连续工作满一年以后，每年享有12天带薪休假，休假期间将支付基本工资、奖金和补贴。 2(年休假不能累积或推至下一年度; 3(员工在未得到本商场事先同意的情况下不得自行以年休 假为理由离开工作岗位。 4(为保证本商场的日常有效运作，部门负责人将提前为每 一位员工计划和安排年休假日程。 第五条 法定休假日 1(员工每年应享有下述共七天的法定休假日: ——元旦 一天 ——春节 三天 ——劳动节 一天 ——国庆节二天 2(从本商场开始连续营运开始，可要求员工于法定休假日进行工作，并按有关法律、本员工手册与劳动合同的规定支付加班工资。 第六条病假 1(员工每月有一天带薪病假，如果员工该月未休病假，则既不能累积，也无任何补偿，如果员工该月的病假超过一天，则相应扣除其超过期间的工资、奖金和其他补贴。 2(员工应于病后24小时内凭医院出具的医疗证明向部门负责人请休病假并取得批准，否则将视为未经许可的缺勤。 3(员工如反复请病假，本商场可以要求员工到指定的医院进行体检。 第七条婚假 1(员工结婚时可以享有三天带薪婚假，晚婚(男员工晚于 25岁，女员工晚于23岁，或晚于政府规定的年龄)员工另外享有七天的婚假。 2(婚假只能在结婚日前或后一个月内。 3(试用期的员工不享有婚假。 第八条产假 1(女员工生育享有产假,,天，从预产期前10天至预产期后 75天，休产假必须于预产期前十周向人事部门申请，并出示医生出具的妊娠证明。 2(所有女员工必须于孕后一个季度内通知部门负责人其怀孕状况。 第九条丧假 1(如员工的祖父母、父母、配偶或子女去世，本商场将给予最长三天的丧假。 2(员工如家中有丧事，应当立即通知人事部门。 某外商超市员工管理手册(下) 第五章规章制度 第一条个人仪表 1(每位员工都应注重仪表整洁，举止得体，给顾客留下良好印象。 2(员工的头发应当梳理成型，男员工头发不得超过衬衫衣领，女员工必须留短发或将过肩长发梳好或朝后扎，头发上不得戴任何装饰品。 3(员工的制服必须保持清洁，熨平整。 4(员工的指甲必须修理并保持清洁，除女性的淡色指甲油外，不得涂其他指甲油。 5(男员工不得留胡须。 6(任何员工被发现工作时仪表不整，将立即被遣送回家，并扣除相应工资。 第二条姓名卡 1(姓名卡被视为制服的一部分，上班时必须佩带在制服的左上方。 2(如员工遗失姓名卡，必须立即向人事部门报告，并缴纳人民币20元，以申请办理新卡。 3(员工不得佩带他人姓名卡，否则立即受到违纪处分。 4(姓名卡是本商场的财产，员工在完成或终止雇用后必须交还人事部门，否则将处以50元人民币的罚款。 第三条 出勤记录 1(员工应每天打卡以记录出勤 时间，并在出勤表上签到。 2(员工在出入商场上下班时应主动出示其个人物品，并接受保安人员检查，如员工拒不接受检查，则保安人员就立即将其送至人事负责人处。 3(任何包装、包裹、包等都不得被带出商场，员工个人的包裹或包装物必须存人于员工人口处的员工物品存放处。 4(不得将任何易腐或危险物品带入商场。 第四条 更衣柜及更衣室 1(员工有更衣柜可供上班时放置衣服和私人物品，下班时放置制服使用，人事部全权负责分配员工的更衣柜及其钥匙，员工如要求更换，则应缴纳50元人民币。 2(员工之间不得擅自互换更衣柜和锁。 3(员工应保持更衣柜的清洁，不得将食品、饮料及危险物品存放于其中。 4(员工如强制打开更衣柜，必须赔偿一切损失，并将受到纪律处分。 5(员工应随时锁好自己的更衣柜，如有贵重物品被窃，则公司无义务赔偿。 6(员工在雇用终止时应腾空更衣柜，并交还人事部门更衣柜钥匙，否则其离开公司前将被处以50元的罚款。 7(更衣室是本商场为方便员工更衣等而提供的场所，禁止在此进行交易、赌博或不正当集会。 8(员工不得在更衣室内睡觉或闲逛，每位员工都有责任保 服 1(本商场向员工提供制服，每位员工持更衣室及设备的整洁。 第五条制 都应爱护制服、保持清洁。 2(疏忽或滥用造成制服损坏而引起的所有费用由员工自行承担。 3(雇用期结束后，制服及其附属物必须交还人事部门，违反者将被扣除工资。 第六条 员工布告栏 1(员工布告栏是向所有员工传播信息的重要途径，员工应经常留意布告栏。 2(由人事部门负责张贴的通知，禁止对布告 (未经管理部门同意，不得在商场任何地方张贴布告。 第七条 私进行干扰。 3 人访问、电话和信件 1(在工作时间内，员工不得使用公司电话打私人电话，除在紧急情况下，打进来的私人电话不予接通。 2(员工不得将本商场作为私人通信地址。 3(在工作时间内员工的亲友不得来访。 第八条 业务信息 1(业务信息指任何与本商场有关的信息，如合作目的、定 价、营业额、营销等，员工因工作而获得，而本商场要求保密的信息。 2(员工受雇于公司期间以及之后的五年内，不得泄露公司有关的任何业务信息。 3(任何业务信息的透露与公布都必须由商场经理决定。 第九条吸烟 1(员工上班时不得吸烟。 2(商场的售货区、操作区、仓库、洗手间、更衣室等不得抽烟，只有在员工食堂才可抽烟。 3(不得随地乱扔烟头。 第十条违法行为 1(本商场有权立即辞退有任何违法行为的员工。 2(本商场有权立即辞退在商场内偷窃任何属于商场、顾客或其他员工的财物的员工。 3(包庇偷窃行为将受到纪律处分。 4(如员工帮助找回失窃物品，本商场将视物品的价值给予员工一定的奖励。 5(员工如有任何偷窃行为，本商场将正式报告公安部门，并记录在其个人档案之中。 第十一条计算机 1(员工应当爱护本商场财产，包括计算机、打印机等相关器材，按照使用说明来进行操作。 2(只有商业系统的软件才允许使用，禁止使用计算机游戏及未允许的磁盘。 3(计算机操作人员使用或设置的所有密码必须保密，不得透露给其他任何人，如果使用人员有理由相信密码已经泄露，必须立即更改密码。 4(计算机人员只要离开计算机几分钟，也得将计算机关闭。 5(除非经特别允许，任何员工不得试图进入硬件系统;软件程序或改变计算机的数据。 6(员工不得将计算机的有关设备及数据带离工作现场。 7(计算机管理人员有责任保证计算机内的数据不受病毒干扰。 8(所有文件必须定期整理存储备份。 9(未经允许，企图从公司计算内复制任何数据都将被视为偷窃行为。 第六章纪律处分和程序 第一条 目 的 制定本章规则的目的是为了保证职员出色地工作和为顾客提供优质的服务。职员如有违反公司的规定，将会影响公司的正常运作，并受到相应的纪律处分。 第二条总则 1(管理部门有权作出决定，采用本章规定的纪律处分措施，决定是否合理使用于各案例的具体情况和事实。 2(如对本员工手册中未作出规定的违纪行为进行处分时， 无论该行为严重性如何，都应事先征求人事部门的意见。 3(如对员工进行纪律处分，应及时将所有的证据材料送交 人事部门。作为基本原则，每项违纪行为处分都应当通知受处分 的员工，并要求员工签收，员工有权对处分提出意见。 4(本员工手册对违纪行为仅作原则性规定、一级违纪、二 级违纪及严重违纪行为包括但不限于本章所列的清单，公司所颁布的任何有关补充规章都将自动成为本商场的人事制度和实践的一部分。 第三条 一级违纪行为 1(在履行职责时干私活。 2(在公司内举止不当，如跑动、喧哗或骂人等。 3(随地弃垃圾。 4(行为粗鲁。 5(个人仪表不整。 6(不按工作时间表或分配的任务进行工作。 7(上班时睡觉。 8(随地吐痰。 9(对 (未经允许缺勤一天。 第四条 二级违纪 1.拒绝顾客或其他员工无礼。 10 执行公司的安全规章制度。 2(上班时不戴姓名卡。 3(上班时服装不整洁。 4(把食品带出员工食堂。 5(未经允许从顾客通道进入商场。 6(未经允许，将任何商品带出本商场，即使是过期或损坏的。 7(故意不听从上司的指示。 8(上班时在禁烟区抽烟。 9(为了自己购买而更改促销条款或擅自改动价格。 (提供虚假医疗证明。 11(未经允许移动或操作本商场的车辆、机器和设 10 备。 1,(未经允许，连续两天缺勤。 第五条 严重违纪行为 1(把本商场的财产私放于更衣柜内。 2(破坏公物，如乱涂写现象。 3(在其他员工打孔卡上打孔。 4(偷窃或非法占用本商场的财产。 5(故意破坏本商场或其他员工的财物。 6(以促销、更好的工作条件等为条件接受或提供任何有价值的物品。 7(向本商场的竞争对手或其他任何机构泄露保密信息; 8(未经允许在计算机上改动商品价格。 9(在公共区域吃任何物品。 10(未经允许连续缺勤三天。 第六条 口头警告 员工如犯有一级违纪行为一次，将受到口头警告一次，并要求其签收。 第七条 书面警告 1.员工如在一年之内三次有一级警告，则将受到书面警告。 2(员工如犯有二级违纪行为一次，也将受到书面警告。 第八条 最后警告 如员工在一年之内已受到两次书面警告，又犯有一次违纪行为三次或犯有二级违纪行为一次，该员工将受到最后书面警告。 第九条 30日辞退 如员工在收到最后警告后，再犯有违纪行为，那么该员工将于30日后被辞退，本公司不支付任何赔偿金。 第十条 立即辞退 如员工的违纪行为无正当理由，公司将立即辞退员工，且不支付任何赔偿金。 第十一条 意见程序 1(员工对工作不满意或对上级所作出的决定不满意，可向上级提出意见，但不得以此为理由停止工作; 2(员工首先应将其意见告知其直接上司。 3(如员工对其上级的答复仍不满意，可向部门主管提出，并抄送人事部门。如果觉得反映意见无效，可直接提交意见至人事部门，人事部经理协调处理解决。 第七章安全操作规章 第一条 消防程序 1(火灾处理。 发现火情后应立即通知值班人员和安全部负责人，并就近取灭火器材灭火。然后由安全部和维修部指挥全体员工立即赴现场进行灭火。 2.疏散措施。 商场平时应保持疏散通道的畅通，不准堆放任何物品于疏散道上。一旦接到疏散信号后，相关人员必须到达疏散通道维持秩序。 第二 条 受伤和事故程序 如果员工或顾客受伤，在场的员工就应立即通知部门负责人或值班经理，并协助受伤者。 第三条汇报 1(为了保障安全操作，员工当向部门负责人或安全部门汇报所有不安全的实际操作或事故隐患。 2(员工如果在商场发现任何可疑人员，当立即向保安汇报，以便将其驱出商场 不让顾客知晓的让利促销是最愚蠢的让利。让利吸引新顾客，结果来了一堆老顾客，体验消费券已经成为不少门店利润下降的凶手。 零售门店在促销时，经常会犯一些低级错误。这些低级错误讲起来非常可笑，但它们却频频而切实地发生在你我身边。 不信, 对照下面的门店促销场景，你就清楚自己傻过没有。 闷声促销 一些零售门店的门店促销缺乏很好的宣传，甚至在顾客购物时，都没有营业人员告知门店正在进行的折扣折让活动，导致活动知晓率非常低，甚至顾客在买完东西后都不知道门店有促销。 这叫什么? 出力不讨好型的让利。 有时我们比较反感某些门店全场张贴一些价格促销的海报，声称门店全场让利、N折起、XX元起售，这些海报铺天盖地，虽然讨厌，但是有效。 促销活动不声不响，没有海报、没有人员宣传、没有背景广播介绍、没有报纸广告通知，能有效吗, 不让顾客知晓的让利促销，是最愚蠢的让利。 盲目优惠 经常有店长说，自己的促销活动费用很高、效果很差:促销品都发了，为什么总是不能完成预期销售目标或者利润目标呢, 这好比一个钓鱼的人，鱼饵都被鱼吃完了，也没有鱼上钩。 是鱼太狡猾了，不咬钩,还是你的计划本身太愚蠢，就是在给鱼儿喂食呢, 某个定位高端客户的娱乐场所刚刚开业，店长计划开放一部分包间招待新客户，用于宣传推广活动。在最初的一段时间内，由于顾客群体还没有形成，每天光临这家企业的客人寥寥无几，推广速度非常慢。 于是，店长与当地电视台合作播出广告，声称门店每天早上9点派发100张体验消费券，可以免费娱乐两小时。 第二天上午开门不久，门店就已人满为患，全部都是离退休和街头的无业人员，他们通常先领取门店的体验消费券，有空就免费享受，没空就转送他人。 从第三天开始，门店的顾客数多了很多，但都是一些没有消费意向的非目标客户。他们享受了高档服务后，还纷纷声称这里的东西太贵了，免费还行，自掏腰包划不来。同时，由于闲散人员大量光顾，使得门店内原本优雅的环境变得嘈杂而混乱，一些前期培养的目标顾客也因为这些人而投诉门店服务，甚至离开门店。 这是一种典型的偷鸡不成蚀把米。发生这种情况的最大问题在于，企业根本不清楚自己在做什么——它可能知道自己的目标顾客是谁，却忘记了或者忽视了吸引目标顾客的方法是什么。 体验优惠券在门前/收银台派发 有很多零售门店在做促销活动时，往往会发放一些体验优惠券，顾客用优惠券就可以减价购买一些特殊商品或服务。店家希望通过让利，来吸引一些以前没有光顾过门店的新顾客，或者不在自己目标商圈以及不知道门店的顾客。 但这些门店却将这些体验优惠券放在收银台或者门前发放。 你知道结果会怎么样吗, 第一类顾客在光顾门店时，不知道你的门店新推出了优惠券，买完东西后，才在收银台看到，刚好不用白不用，占个便宜好了。这种情况是典型的白送顾客利润的傻瓜做法。 第二类顾客直到付款时，都不知道有体验优惠券;付款后发现了，自己没有使用，必然会要求收银员做退单处理，然后用体验优惠券重新购买一遍。 这样退货再购买，必然会影响到门店的正常收银秩序，降低收款速度。如果想避免这种情况，收银员就要及时提醒顾客的商品可以参加体验购物活动，并主动给顾客寻找体验优惠券入账。可是这么做，你自己都会觉 得好笑——自己原本能赚钱的，非要给顾客做个折扣减价销售。这不是傻了吗, 第三类顾客是门店的常规顾客，定期光顾，看到有体验优惠券，顺便拿一张。按照优惠券使用办法，二次充当新顾客，享受一下新顾客的优惠折扣，体验一把门店的服务。 当然，还有一种特殊情况:有些企业将体验优惠券当做宣传单页派发，目的是为了避免低折扣给顾客带来不良印象，采取抵用券或优惠券的模式在门前派发，让进门的顾客知道有促销活动，从而吸引顾客进店。 这样，这些顾客可能就会边查阅折扣券信息边选择购买商品，按图索骥，此时的优惠券更加像是门店的DM传单。超市在门店前放置DM是为了引导消费，那优惠券此时对于这些门店的作用是什么,体验券就是宣传用的DM。 体验优惠券的目的是吸引更多的新顾客。哪里的新顾客最多呢,当然距离门店越远，新顾客可能就越多。甚至你可以为了寻找符合自己经营定位的顾客，而选择在与你的经营定位接近的竞争对手的门店附近发放，既可以挖别人的墙脚，抵制竞争对手，又可以提升自己门店。何乐而不为呢, 除特殊情况外，体验优惠券对于企业来说都是有成本的。在门店前发放自己的优惠券，无疑是在给顾客送钱。如果你的商品没有质量问题，为什么不让新顾客再沾个光，享受一下价格折扣呢, 让利吸引新顾客，结果来了一堆老顾客——体验消费券已经成为不少门店利润下降的凶手。 促销活动,让利促销 有些企业在促销活动前，往往喜欢听取终端的看法，如销售一线人员的看法或者终端顾客的看法，同时还常常会对顾客做一些问卷调查，问卷当然是集中在关于促销方式、让利幅度等问题。 这些问题表面上看是想更加了解客户需求，但是实际上顾客并不会在这些问卷中表达真实的想法。 例如，问顾客喜欢买赠活动还是打折活动，顾客当然是喜欢打折活动了;如果问心理价格区间，顾客肯定是选择最低的价格折扣。这些问题看似替顾客着想，实际上往往会将门店的促销活动带入到让利促销的价格误区。 例如，某百货商店中的电子消费品品牌专柜，之前的促销活动是满1000元减50元，而在最近一期的活动中采取的是买1000元送50元的配件。新活动推出后，专柜售货人员遇到了一些习惯议价的顾客，此时专柜的售货人员就想起之前的营销活动，于是与顾客妥协，让顾客享受满1000元减50元的活动，而不是送配件。 对于消费者而言，送配件当然不如直接减钱实惠，而对于厂家来说，送配件公司能扩大销售机会，而减价折让是在减少利润，两者的促销目的和效果是不同的。但此时专柜的售货人员往往会告诉公司新的活动执行不下去，顾客都愿意购买，希望让利等等。 这些虚假的反馈信息使得公司新的活动难以执行，也使得促销活动被迫退让成为最初级的减价活动。 再如某大型企业团购部门在参与一些大额招标时常常失败而返，业务人员总说价格竞争激烈，我们的报价太高。一次，公司让业务人员不计较价格因素可以用最低价竞标，却依然在低价竞标中失败，原因是招标方声称由于不了解合作企业的情况，对企业的服务能力表示怀疑。显然，真正的原因是团购部门的人员并没有做好前期的相关销售铺垫工作，招标企业并没想过完全以低价来遴选客户。 低价策略能吸引一部分顾客，但是低价并不完全能赢得所有的营销战役。门店的促销活动是非常多样化的，在进行促销活动时，门店一定要清楚促销的目的是什么，不能被一些虚假的表象蒙蔽了双眼，一味地去追求让利促销活动，有时可能不促销反而更好。 体验不如不体验 某电影院即将正式开业，在试营业期间希望扩大门店的宣传影响力，同时吸引更多的顾客光临门店，于是推出体验式消费。 最初，企业只是将体验券赠予周边的一些高端消费企业， 让这些企业的员工及其客户光顾，获得了比较好的营销效果。大部分的客户对于影院的设计、服务、硬件设备设施都比较满意，也提出了相应的一些建议。 此后，门店的营运总监想获得更大的营销效果，便与本市影响力最大的报纸合作，每天早上9点开始凭当天报纸免费看指定的几部影片。这一方式推出后，门店一开门就有大量居住在周边的离退休老人结伴凭报纸来看免费电影。 几天后，门店就已经每天有数千顾客蜂拥而来，由于门店只是在一至两个影厅轮流播放，且播放场次和时间受限，造成门店有不少顾客都拥挤在影院的售票处附近，严重影响了门店的正常运营程序，大量持有报纸的顾客占据售票处，现金消费的顾客凑不到跟前。 不仅仅如此，门店的正常运营秩序也因为这突如其来的营销热潮而变得乱七八糟，前一场次的电影清场缓慢，后一场无法按时播出，顾客进入影院后随便就座，造成观影秩序混乱，尤其是影厅的空气质量、气温、通道和卫生间的情况都大大不如以前。与此同时，门店的服务人员觉得突然来了这么多低端消费顾客，不花钱看电影还要求特别多。 如此体验营销的结果是:高端顾客想光顾门店无法进入，进去了也认为门店服务太差，不如现有的影院井然有序。虽然表面来客量大大提升，但是门店的声誉却受到了非常大的负面影响。 体验营销的目的是为了让顾客体验到高质量的客户服务，从而吸引顾客以后长期光临门店。而有些企业认为，这些顾客都是凭赠券免费消费的，因此也忽视了相应的客户服务;有些企业则是对于体验营销的活动规模没有做充分的服务准备，造成服务接待能力严重超负荷运转;或者员工明显没有应对大规模促销活动的心理准备，造成服务过程中的烦躁、失礼等不好的态度，造成“体验不如不体验、营销不如没营销”的尴尬局面。其实在终端门店促销活动中的傻事随时都可能在发生，这些傻事多数是因为在促销活动中没有明确促销目的，没有坚持促销原则而发生的。促销活动傻与不傻，有时并不在于顾客是否叫好，还要看看自己是否值得去做超市基础术语 (1)、卖场常用设备、用具 1、 货架:商场上用来存放商品、展示商品的金属架。通常有几种类型，有承重式的高达几米的，有较矮的，与人的身高差不多。每一种货架都有其专用的配件。 2、 端架:货架两断的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。 3、 堆头:即“促销区”，通常用栈板、铁筐或周转箱堆积而成。 4、 收银台端架:收银台前面用来陈列货物的货架。 5、 专柜:指精品区、烟酒区用来陈列贵重商品的玻璃柜。 6、 冷藏柜:用来陈列需要冷藏食品的冷柜，温度在0?,5?。 7、 冷冻柜:用来陈列需要冷冻食品的冷柜，温度在—18?以下。 8、 冷藏库:用来储存需要冷藏食品的冷库，温度在0?,5?。 9、 冷冻库:用来储存需要冷冻食品的冷库，温度在—18?以下。 10、购物车/篮:顾客购物时用的推车和篮子。 11、促销车:专门用来在超市中做商品展示，度吃等活动的车子。 12、冰台:超市中专门用来展示、陈列商品的金属台，台上覆盖冰碎以保持温度。 13、铝梯:超市重用来到高处取放货物时用的铝质梯子，带自锁安装。 14、叉车:超市中用来运输货物的车辆，有手动和电动两种。 15、卡板:木制或胶制的用于放货运货的栈板。 16、货架配件:货架上的配件，主要有层架、支架、挂钩、篮筐、挂篮、挡篮等。 17、电子称:对以重量进行销售的商品进行称重的设备。 18、压纸机:对商场内的空纸箱进行压制处理的机器。一般设在收货部。 19、收银机:又称POS(POINT OF SALES)机、销售信息管理系统、主要执行收银的功能。 20、防盗门:超市中设置的电子系统防盗门，具有防盗报警功能。 21、防盗标签:用来防止盗窃的磁性 标签或磁扣。一般对贵重商品、服饰、鞋等，多用防盗标签。 22、取订器:用来取防盗磁扣的设备。 23、收银小票:批顾客购物结账后给顾客的以商品的电脑小单，可作为客人付款的赁证。 24、药箱:超市中配备的药箱，以应付员工的普通外伤的初级处理。 25、对讲机:超市范围内的主要通讯工具。一般有两个频道。 26、垃圾桶:超市中专门用来装垃圾的桶。有销售区域用和生鲜区专用之分。 (2)、 超市基本用语 1、主通道:商场布局中的主要通道，一般比较宽，是客人大量通过的地方。 2、电脑中心:商场里的电脑信息中心。 3、销售区域:商场中销售商品的区域，也是客人可以自由购物的区域。 4、精品区:不适合用开架方式进行销售的商品封闭区域，一般采取单独付款方式。 5、员工通道:超市内部员工上下班进出的通道。 6、安全通道:是超市建筑物在设计时留出来的防火通道，以应付紧急情况疏散。 7、紧急出口:当发生紧急情况如火灾时，可以逃离商场的出口。平时不使用。 8、用具间:超市中用来存放与商品陈列有关的用具、道具的房间。 9、洗手池:生鲜部专门用来洗手的地方。 10、更衣室:员工用来更换工装的地方。 、11、更衣柜:员工用来存放工装或私人物品的柜子，一般设在商场外部。 12促销员:厂商为了更好销售、宣传其商品而派驻商场的员工。 13、优秀员工:超市中每月评比出的表现优秀的员工。 14、无星级收银员:收银部门最出色的收银员。 15、培训教练:负责培训本部门员工的资深职员。一般由经验丰富、熟悉工作、表现优秀的人员担任，可以是管理层或员工。 16、会员:会员制超市所发展的特定顾客群体，享有特定的商家优惠，如优惠的会员价、免费收到商品的特价快讯等。 17、会员卡:会员制的超市中会员资格的凭证。 18、员工大会:超市中全体基层员工参加的会议。主要起分享信息、传达政策、培训、激励士气等作用。 19、晨会:每日开店前每个部门或整个超市值班管理层召开的会议。一般限制在15分钟以内。 20、管理层周会:每周整个超市的管理层召开的营运沟通会议，一般限制在2小时以内。 21、SKU:即STOCK KEEP UNIT，单项商品。 ?? 2 超市术语?? ??22、商品:超市中用来销售的物品。 23、赠品:为了刺激销售，对购买某商品的顾客搭赠，搭赠的商品即为赠品。可为厂家或商家提供。 24、促销试品:促销时所用的试用(吃)的商品。 25、自用品:超市各个部门自用的办公耗品，如文具等。自用品上必须由自用品标签。 26、零星散货:被顾客遗弃在非此商品正确的陈列位置的商品。如遗留在收银台、其他货架、购物车等地方的商品。零星散货必须及时收回，特别是生鲜的散货。 27、空包装:只有包装没有商品。空包装应交由安全部处理。 28、消防演习:商场定期进行的消防方面的预演。 29、报警电话:商场内部用来报警或求助的专用电话。 30、工作日志:不同班次用来书写工作交接内容的笔记本。 31、班次:表示员工具体上班时间。不同的班次有不同的代码，如早班是A，晚班是B等。班次在部门的排班表上明确标识。 32、陈列图:说明商品如何在货架上进行摆放的示意图。正常货架销售的商品必须按陈列图进行陈列，不得随意更改。 33、价格标签:用于标示商品销价等内容柄辅助作定位管理的标签。价格标签必须机印，不得手写，在电脑中心申请打印。 34、价格牌:用于标示商品售价等内容的标识牌。价格牌必须用公司设计的纸张机印，不得手写，在电脑中心申请打印。 35、条形码、用以表示一定商品信息的国际上通用的符号。一般印制在商品外包装上，是黑白相间的条纹图案。 36、店内码:超市内部印制的条形码，遇到无条形码商品或商品条码损坏等多种原因造成的条码失 效时使用。店内码在收货部申请打印。 37、生鲜条码:称重商品的价格条码，由电子磅称称重时打印出来。 38、POP广告:指POINT OF PURCHASE ADVERTISING，意思是销售点广告，指超市中能促进销售的广告。将促销信息以美工绘制或印刷方式制作出来，张贴或悬挂在商品附近或显著之处，吸引顾客注意力并达成刺は 鄣哪康摹,死喙愀嬖谄蠡 可昵胫谱鳎 渌 瞬坏盟嬉馐樾础? 39、DM快讯:大型综合超市常用的一种促销的特价广告彩业，发给会员或顾客。 40、PLU码:电子磅称中用来表示不同商品的代码。 41、销售单位:超市中某商品销售的单位。也是计算库存的单位。 42、订货单位:超市中某商品订货的单位。 43、商品编号:为方便管理，在电脑系统中，为每一种商品所编的号码，一般为8位数。 44、供应商编号:为方便管理，在电脑系统中，为每位供应商所编的号码，一般为五位数。 45、货架编号:超市中所有货架的统一编号。 46、大组号:商品分类大组的号码。 47、小组号:商品分类小组的号码。 48、营运报告:超市中各种由电脑中心打印的用来帮助、监控营运管理的系统报告。 49、交接班:同 50、巡店:超市管理层进行的巡视卖场的工作。 岗位不同班次进行的工作交接。 51、理货:把凌乱的商品整理整齐、美观，符合营运标准。 52、补货:理货员将缺货的商品，依照商品内各自规定的陈列位置，定时货不定时地将商品补充到货架上去的工作。 53、缺货:某商品的库存为零。 54、换货:顾客或商场按有关规定将所购商品与商场(厂商)进行交换。 55、退货:顾客或商场按有关规定将所 56、内部转货:店内不同部门之间进行的商品转货。 57、购商品退回给商场(厂商) 并板:把两个或两个以上卡板的商品，有条理地合并在一个卡板上。 58、码货:堆放商品。 59、过磅:收货时，对于以重量为进货单位的商品进行称重。 60、拉排面:商品没有全部摆满货架的时候，利用先进先出原则，将商品向前排列，使排面充盈、丰满的动作。 61、保质期:商品质量的保证日期。 62、生产日期:商品生产出来的日期。 63、营业高峰:每日较多顾客购物的时间段，也是营业业绩较高、结帐客人较多的时间段。 64、先进先出:先进的商品先销售。 65、库存更正:对电脑系统的库存数据进行修正。 66、销售价格:商品在超市中标示的卖价。是含税价格，也是收银机内的价格。 ?? 3 超市术语?? ??67、系统订单:电子订货系统(ELECTRONIC ORDERING SYSTEM)所出的订单。用于商店的日常订货管理。 68:负库存:电脑记录的库存数量小于该商品的实际库存数量而导致的负数差异。 69、滞销:指商品销售业绩不好或很难卖出，通常规定DMS小于某一数值。 70、清仓:对品质瑕疵或滞销、积压、过季的商品进行降价处理的活动。 71、报损:由于破包、报损等原因导致商品完全失去或不能维持其使用价值，按废品进行处理的商品。 72、丢弃:专指生鲜部门报损的商品。 73、生鲜盘点:生鲜部门每月定期进行的对库存进行清点以确定该期间的经营绩效和损耗的工作。 74、市场调查:对同类的存在竞争能力的超市进行商品、价格、服务、促销的方面的调查。 75、试吃:对食品进行现场加工，让顾客现场品尝的活动。或指生鲜部门为鉴定商品质量而进行的小量品尝。 76、换档:相连两期快讯的更换。相应快讯商品的陈列、价格要更换。 77、消磁:在收银后对贴在商品上的防盗码，进行解除磁性动作。 78、团购:一次性的大量购物。 79、工伤:员工或顾客在本商场内发生的意外受伤事件。发生工伤后，应立即通知安全部。 80、评估:对员工在一定时间内的工作表现、业绩进行公正评定的工作。 (3)超市常用名词 1 零售业态 retailingformat 零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同经营形式。 2 连锁经营 chain operation 企业经营若干同行业或同业态的店铺，以同一商号、统一管理或授予特许经营权方式组织 起来，共享规模效益的一种经营组织形式。 3 直营连锁(正规连锁) company—owned chain 连锁的门店由连锁公司全资或控股开设，在总部的直接控制下，开展统一经营。 4 自由连锁(自愿连锁) v01untary chain 若干个门店或企业自愿组合起来，在不改变各自资产所有权关系的情况下，以共同进货为 纽带开展的经营。 5 特许连锁(合同连锁、加盟连锁) franchisin8 加盟连锁店的门店同总部签订合同，取得使用总部商标、商号、经营技术及销售总部开发 商品的特许权，经营权集中于总部。加盟连锁店的门店均为独立法人。 6 直营店 chain store 以同一资本直接采取连锁经营的门店，也称连锁店。 7 加盟店 franchised outlet 以特许连锁方式经营的门店。 8 超级市场 suPermarket 采取自选销售方式，以销售生鲜商品、食品和向顾客提供日常必需品为主要目的的零售业。?? 9 便利店(方便店) convenience 10 连锁公司 store(Cv(S) 满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。 chain corporation 连锁超市(便利店)公司应由10个以上门店组成，实行规范化管理，必须做到统一订货，集中合理化配送，统一结算，实行采购与销售职能分离。 连锁超市(便利店)公司由总部、门店和配送中心(或委托配送机构)构成。 11 总部 headquarters 总部是连锁公司经营管理的核心，它除态了自身具有决策职能、监督职能外，还应具备以下基本职能:网点开发、采购配送、财务管理、质量管理、经营指导、市场调研、商品开发、促销策划、人员招聘、人才培训、教育及物业管理等职能。 12 门店 outlet 门店是连锁经营的基础，主要职责是按照总部的指示和服务规范要求，承担日常销售业务。 13 配送中心 distribution center 配送中心是连锁公司的物流机构，承担着商品的集货、库存保管、包装加工、分拣配货、配送、信息提供等职能。配送中心由分货配货(TC)、流通库存(DC)、生鲜加工(PC)三部分构成。 14 单品 stock keepin8unit(SKU) 商品的最小分类。 15 单品管理 SKU contr01 单品管理是通过电脑系统对某一单品的毛利额、进货量、退货量、库存量等，进行销售信息和趋势的分析，把握某一单品的订货、进货情况的一种管理方法。 连锁店内专业布局细节 包括以下两个方面:???? 1)、基本布局?? ?? 店内基本布局有六个要素:出入口、通道、 货架组合、广告位、收银台设计、后场设计。?? ?? A、出入口(易+久)???? 出入口布局的要点是“易，久”，即容易进入，不好出去，则可停留时间久一些。入口处应宽敞方便，出口处偏僻窄小一些。要考虑商店营业面积、客流量、地理位置、经营商品特点以及 安全管理 企业安全管理考核细则加油站安全管理机构环境和安全管理程序安全管理考核细则外来器械及植入物管理 等因素。规模较大的商场应多设一些出入口，以方便顾客出入，顺畅客流。入口处尽量不要设计台阶，这样下雨天的时候，进入就比较困难。???? B、通道(引+畅)???? “引”是指引导，有利于引导消费者，使他们容易到每一个卖场;?? “畅”是指通畅，通道应该足够宽，最窄的地方都应该使迎面走来的两个人能比较容易错开。?? ?? C、货架组合?? ?? 货架组合即货位设计，货位是指商场中存放、陈列和出售商品的各个部位所占用的营业面积。货位的分布形式有直线式、斜线式和曲线式三种。?? ?? 1.??直线式。直线式货位就是货架和通道呈矩形分段布置。它主要适用于超级商场和大型百货商店。其优点是顾客易于寻找货位地点，易于采用标准化货架;缺点是容易造成冷淡气氛，易使 顾客产生被催促的感觉，顾客自由浏览受到限制。?? ?? 2.??斜线式。斜线式货位就是货架和通道呈菱形分段布置。其优点是可以使顾客看到更多的商品，气氛也比较较活跃，活动不受拘束;缺点是不如直线式通道能充分利用场地面积。?? ?? 3.??曲线式。曲线式货位的货位分布和顾客通道都是不规则的曲线形式。它是开架销售常用的形式，主要适用于大型百货商店、服装商店等。其优点是能创造活跃的商店气氛，便于顾客选购浏览，任意穿行，可增加随意购买的机会;缺点是浪费场地面积，寻找货位不够方便。?? ?? D、广告位?? ?? 售点广告也称POP(PointofPurchaseAdvertising)，是指在购买场所、商店的周围、入口、内部以及有商品的地方设置的广告。它具有强烈的视觉传达效果，可以刺激消费者的购买欲望，而且具有低成本、直接性和有效性的特点，是零售商店的一种主要的促销工具。?? E、收银台设计(捷+舒)?? ?? “捷”迅捷，即便于顾客结帐购买。?? ?? “舒”舒服，要让消费者感觉舒服。?? ?? 大量调查表明弧形的收银台设计使消费者感觉更舒服。?? ?? F、后场设计(合/联)?? ?? 后场与前场的面积比例 8。此外还要注意后场和前场的连接，是采用单线连接还是双线连接，单一般为2: 线可避免食品和某些商品窜味，双线连接则比较方便快捷。?? ?? 2)美化布局?? ?? A:灯光照明?? ?? 基本照明。这是指保持店堂内起码的能见度，方便顾客选购商品。大多数商店多采用安装吊灯、吸顶灯等，来创造一个整洁宁静、光线适宜的购物环境。能够采用自然光的位置，白天可以不必使用灯光照明。?? ?? 商品照明。这是为了突出商品的特质，吸引顾客的注意而设置的店堂特殊照明。例如，珠宝首饰最好在高强度的聚光灯下陈列。?? ?? 装饰照明。装饰灯光的设计应与商店整体形象协调一致。大型商店的灯光讲究富丽堂皇，中小型商店则应以简洁明快作为灯光设计的标准。营业厅内的不同位置应该配置不同照明度的灯光，如纵深处照明亮度应高于门厅。?? ?? B:色彩感觉?? ?? 色彩的冷暖是人们对色彩的最基本的心理感觉。在掺入了人们复杂的思想感情和各种生活体验之后，色彩也就变得十分富有人性和人情味了。一般说来，暖色给人以温暖、快活的感觉;冷色给人以清凉、寒冷和沉静的感觉。如果将冷暖两色并列，给人的感觉是:暖色向外扩张，前移;冷色向内收缩，后退。了解这些规律，对商店购物环境设计中的色彩处理是很有帮助的。?? ?? 商品形象色。在人们的印象中，不同商品具有不同的色彩形象。对此在设计商店购物环境时一定要考虑到，并给予正确处理。?? ?? 店堂各部位的色调。首先，色彩运用要与商品本身色彩相协调。店内的货架、陈列台必须为商品的销售提供色调的支持，以衬托商品，吸引顾客。例如，化妆品、服装等应使用淡雅、洁净的色调，音像制品、玩具、礼品等应使用浓艳、对比强烈的色调。?? ?? 其次，色彩运用要与楼层、部位相适应，创造不同的气氛。例如，多层建筑的一层营业厅或入口处对顾客的第一印象影响大，应使用暖色调，形成热烈的迎宾氛围;地下营业厅沉闷、阴暗，用浅色调装饰，能给人以赏心悦目的清新感受。?? ?? 色彩运用要在统一中求变化。商店为了确定统一的视觉形象，应设定商店的标准色，以显示商店的独特个性。但在商店不同的楼层或商品部位，色调的使用又必须有所区别，形成不同的风格，以唤起顾客的新鲜感，减少视觉与心理疲劳。?? ?? VI形象:店面设计即商店外观的设计，其主要目的是吸引顾客驻足观望以至进店购货。?? ?? C:外观类型?? ?? 全封闭型。即店内店外用门扉隔开，出入口尽可能小些，面向打结的一面用用陈列橱 窗或有色玻璃遮蔽起来，使顾客进店后，可以安静地挑选商品。这种设计适用于珠宝首饰、工艺制品、书籍、食品等商店。?? ?? 半开放型。出入口稍大些，并配有陈列橱窗，从外面经过能够较方便地看清商店内部的情形。这种设计适用于经营化妆品、服装等的专业化店铺。???? 敞开型。商店的店面全部敞开，顾客自由出入，不受任何阻碍。这种设计适用于经营水果、蔬菜、海鲜产品等大众化日用品的商店。???? D:音响?? ?? 正常的、令人愉快的声音，可以吸引人们对商品的注意。例如，在有关的营业场所，钟表的嘀嗒声、音响设备及电视机的播放声均属于正常的声音，它们确实可以引起顾客对商品的注意。???? 有一些来自外部的噪音会令人不愉快甚至难以忍受，破坏商店力求营造的气氛。对此，商店可有意送入一些背景声音，以压下令人不愉快的声音。比较普遍的做法是播放背景音乐。但在使用背景声音时，要注意控制好声音的强度和音量。?? ?? 当然具体放什么音乐，取决于经营者想让顾客待多久，客人不多，想让他们呆久一点，就放舒缓的音乐。反之，则放激情的音乐。起到催促的作用。?? ?? E:气味?? ?? 有些气味可以增进人们的愉快心情。例如，花店中花卉的气味，化妆品柜台的香味，食品店的饼干、糖果、蜜饯、干果等的气味等，对促进顾客购买是有帮助的。但是，也有一些令人不愉快的气味，可能会将顾客赶跑。例如，地毯的霉味，洗手间的气味，商店装饰材料的油漆味、塑料味，以及邻近商品飘来的气味等。对正常的气味可适当加大密度，对不良气味应尽可能降低其密度。?? ?? F:通风?? ?? 为了保证商店内空气清新通常，冷暖适宜，应加强通风设施的建设。小型商店多采用自然通风方式，有条件的现代化大中型商店，则可采用机械通风方式 商店选址 不祥之物 风水所说的不吉祥的建筑，主要是指一些类如烟囱、厕所、牛栏、马厩、殡仪馆、医院等一些容易使人感到心理不适的建筑。这些建筑，或是黑烟滚滚，或是臭气熏天，或是哭嚎，或是病吟。由不吉祥的建筑带来的这些信息，风水视之为凶气。 如果让商店的门朝着不吉祥的建筑而开，那些臭气，哭嚎，病吟的凶气就会席卷而来。经营些日杂小百货尚可，如果经营饮食，开办旅店，必然是食客少至，旅客稀少。而且，对于经营者来说，常处在这样的环境之中，也会造成精神不振，心气不畅，甚至重者，还会染病成疾，商败人亡。 坐北朝南的店面 风水在选择阳宅的基址时，力求坐北朝南，其目的是为了避免夏季的暴晒和冬季的寒风。经商地址的选择，也同样需要考虑避日晒和寒风。那么，最好的也还是坐北朝南，即取南向。 令人烦躁的店面 作为经商性质使用的店铺，在进行年个月毫年个活动时需要把门全部打开。如果店门是朝东西开，那么，在夏季，阳光就会从早晨到傍晚，通过店门照射到店内。夏季的阳光是火辣辣的，风水将此视为煞气。这一股煞气对商店的经营活动是不利的。煞气进入店内首先受到干扰的是店员。店员在烈日的暴晒之下，口干舌燥，头冒金星，全身大汗，很难保持良好的情绪。店员工作情绪低落，或自找遮阳物，或尽管纳凉，或电扇冷气猛吹，处在这样境况下的店员，必定心火烦躁，因而也就势必对经商者视为上帝的顾客简单应付，甚至粗暴对待。如此这般，当然也就谈不上做买卖了。 吉祥寓意 选择经商地址，考虑的因素还有很多。比如有人考虑选择一个带有吉祥意义的街名，或者是选择一个能给自己带来好运的门牌号码，来作为店铺的地址。这样的选择，除了能给经商者和顾客在心理上以某种安慰的作用之外，还具有风水学上的意义。 寒气逼人的店铺 如果店铺朝北方，冬季来临也是不堪设想。不管是刮东 北风，还是刮西北风，都会朝着门户大开的店铺里钻。风水也视寒气为一种煞气，寒气过重，对人对经商活动均有不利。寒风袭来，店员又受到了另一种煎熬，身体好的还顶一顶，身体差的就可能得病。尽管店员是加衣烤火，但寒气过重，就使店员不愿走动，来达到商品销售的目的。店员因寒冷不愿走动，就会使商品的流动速度减慢，造成商品销售量减少。 阴阳二气 在市镇上，人流穿往密集的地方就是繁华的地段。按照风水的说法，有人就有生气，人愈多多生气就愈旺，乘生气就能带来生意的兴隆。 从经济学的角度说，市镇上的繁华地段，就是商品交易最活跃最频繁的地方，人们聚集而来，很大程度上就是为了选购商品。将店铺选择在市镇繁华的地段开业，就可以将自己的商品主动迎向顾客，商品能招引顾客，就能起到促销的作用，将生意做红火。 相反，如若将店铺开设在偏僻的街段，就等于回避顾客。商店开张经营，而顾客很少光顾，就会使商店冷冷清清，甚至门可罗雀。按照风水的说法，人代表生气，没有人光顾商店，商店就缺少生气。生气少，就是阴气盛。商店的生意不景气和萧条，就是阴气过盛。一个商店的阴气过盛，不仅是生意亏本，严重的还会损伤店主的元气，致使商店破产。 开阔地 商店在选择宅址时，讲求屋前开阔，接纳八方生气，这与经商讲究广纳四方来客契合。 按照这一原则，选择店铺的地址时，也应该考虑店铺正前方的开阔，要求不能有任何遮挡物，比如围墙，电线杆，广告牌和过大遮掩的树木等等。 讲求商店门前的开阔，可以使商店面向四方，不仅使商店的视野广阔，也使处在较远的顾客和行人都可以看到铺面，这样利于将商店经营的商品信息传播四方，传给顾客，传给行人。风水把这种信息的传递，叫作气的流动，有了气的流动，就会生机勃勃。从经商的角度说，顾客和行人接受了店铺的商品信息，就可能前来选购。 总则 经商店铺的风水选址，主要在于选择一个能保证商家精力旺盛、招迎顾客、利于买卖，能带来生意兴隆的好环境。在日本、香港、新加坡等地，富豪商家的店铺位置都是非常好的，也都是按风水家的意见设置的，所以财运都很好。选择经商的店址，民间俗称"选码头"。"码头"位置的好坏，对经营的生意好坏，有很大的影响 收银员的服务技巧 一.装袋服务 收银员在为顾客装袋服务时，应根据顾客的购买量来选择袋子的大小:不同性质的商品分开入袋，并掌握正确的装袋顺序:重、大、底部平稳的东西先放置于袋底;正方形或长方形的商品应放入袋子的两侧;瓶装及罐装的商品放在中间;容易碰损、破碎，较轻、较小的商品应置于上方;容易溢出或味道较强烈的商品，应先用其他购物袋装好，再放入大的购物袋内。商品不能高过袋口，以免顾客提拿不方便。入袋前应将不同客人的商品分清楚。提醒顾客带走包装好的购物袋，以免遗忘在收银台。 二.零钱准备 为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始营业之前，每个收银机必须在开机前将零钱准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。常用的技巧有: 1( 零用金应包括各种面值的纸币及硬币、其金额可以根据营业规律来决定，每台收银机每日的零用金应相同。 2(收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够，发现不足时应及时通知收银领班兑换。零用金不足时切勿大声喊叫，也不能和其他的收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝收银服务。 三.会员购物作业技巧 作为会员制超市，每个收银员必须明确会员制超市的服务规范，明确会员卡的作用，特别要熟悉每期DM快讯上 “惊爆”商品的品项、种类及DM快讯的有效日期，遇到顾客购买快讯商品时，应主动热情地要求顾客出示 会员卡;对不是本超巾会员的顾客，要耐心解释(告知非会员不能享受会员价的原因;对使用购物券、礼金券购物的顾客，应认真记录会员卡号、小票号、消费金额等，以便查核。 四.具体操作中的应对技巧 由于顾客要求的多样性和复杂性，难免会有不能满足顾客要求的情况出现，使顾客产生抱怨。而这种抱怨，又常常会在付账时对收银员发出。因此，收银员还应掌握一些应对的技巧: 1(暂时离开收银台时应说:“请您稍等一下” 2(重新回到收银台时应说:“真对不起，让您久等了!” 3.自己疏忽或没有解决办法时应说:“真抱歉:”，“对不起:” 4(提供意见让顾客决定时应说: “若是您喜欢的话，请您……” 5(希望顾客接受自己的意见时应说:“实在是很抱歉，请问您……” 6(当提出几种意见供顾客参考时应说:“您的意思怎么样呢?” 7(遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解释。其用语应为:“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。” 8(当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议。其用语为:“对不起! 现在正好缺货。让您白跑一趟。您要不要先买别的牌子试一试?”“请您留下您的电话和姓名，等新货到时我们马上通知您。” 9(不知如何回答顾客询问时，决不能说“不知道”，而应回答:“对不起，请您等一下，我会请主管、店长来为您解答。” 10(顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的语气告诉顾客:“一定新鲜。如果您买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。” 11(顾客要求包装礼品时，应微笑着告诉顾客:“请您先在收银台结账，再麻烦您到前面的服务总台(同时应打手势，手心朝上)，会有专人为您服务。” 12(当顾客询问特价商品时，应先口述2种特价商品，同时应出示DM宣传快讯给顾客看，并告诉顾客:“这里有详细的内容介绍，请您慢慢参考选购。” 13(在店门口遇到购买了本店商品的顾客时应说:“谢谢您，欢迎再次光临:”(面对顾客点头示意) 14(收银空闲遇有顾客不知要到何处结账时应说:“欢迎光临!请您到这里结账好吗?”(以手指向收银台，并轻轻点头示意) 15(有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，有急事待办时，收银员应对第一位顾客说:“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生(小姐)先结账?他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应对他说声“谢谢”。当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说:“很抱歉，大家好像都很急。” 禁止行为: ,慢条斯理的动作 ,在工作时叽叽喳喳地小声说话，同其他收银员聊天。 ,一边在整理商品，一边又在看着别处。 营业员理想的应酬语 ?? 1(迎接顾客时 欢迎光临。 2(寒喧语 早安! 今天天气不错。 天气开始暖和起来了。 天气开始冷起来了。 真冷啊～ 下这么大的雨，您还特意来我们店里，真是太感谢了! 3(表示感谢的语言 谢谢您再次光临。 大老远跑到这儿来，真是太感谢了! 4(回答顾客 是。 是的。 知道了。 5(有事要离开顾客时 对不起，请稍候。 告辞了。 6(被顾客催促时 对不起，马上就好。 请再等一下。 7.问顾客时 对不起，请问是哪一件? 8(向顾客道歉时 对不起。 实在不好意思。 很抱歉。 9(使顾客为难的时候 让您为难，真不好意思。 给您添麻烦了。 真是过意不去。 请原谅。 很希望能得到您的原谅。 10(说完全懂了的时候 如您所知…… 11(被 顾客问住了时 我去问一问，请稍等。 我有点搞不懂，让我去问问经办人。 12(收钱的时候 谢谢，应收您4800元。 收下您5000元。 应找您200元。 请您再点一下数目。 13(听顾客说不满时 是。 对，您说得对。 实在对不起，我无能为力。 对不起，给您添麻烦了。 我给您马上查一查，请稍等。 给您添许多麻烦了。 今后，我会多注意，请放心。 谢谢您如此的热情与关心。 14(顾客求见时 欢迎，欢迎。 对不起，请问是哪一位? 请稍等，我马上去叫。 对不起，请稍等。 我这就退席了，对不起。 如果不妨碍的话，我想请教一个问题。 我知道了，回去之后，我一定转告。 对不起，能向您要一张名片吗? 我来作介绍，这边请。 15(请顾客坐时 请坐。 请坐，让您久等了。 16(送顾客时 那么，您走好。 谢谢，欢迎再次光临 卖场6S管理细则 6s就是整理、整顿、清扫、清洁、素养、自检6个项目，因均以“s”开头，简称6s。6s起源于日本，通过规范现场、现物，营造一目了然的卖场环境，培养员工良好的工作习惯，其最终目的是提升人的品质:革除马虎之心，养成凡事认真、遵守规定、自觉维护卖场环境和文明礼貌的习惯。 整理 ???????? 将卖场的商品及物品分类，并把滞销品定期淘汰，残次品、过期品即时下架，将不用的物品即时清理。 将卖场商品区分为: 正常品:能够为顾客提供价值并为公司创造效益，可以正常销售的商品;促销品:正常品的一种，是为了提升业绩、吸引顾客进行低价销售、买赠或有其他活动配合销售活动的商品;畅销品:正常品的一种，通常为a类、b类商品;普通品:正常品的一种，通常为c类商品;滞销品:连续一周无业绩或月销售排行后十位的商品;非正常品:不能为顾客提供价值或为公司创造效益的商品;残次品:商品及包装有毁损，影响正常销售的商品;过期品:超过保质期的商品。 将卖场物品区分为: 即刻使用的:放置在卖场不影响销售的位置或货架隐蔽处且容易取到的位置，以便随手可以取到，使用过即时移走;不是即刻使用的:储存在卖场外专有的固定位置;不再使用的:要尽快处理掉。 整理的目的:腾出空间，发挥更大的价值，提高商品效率，塑造清爽、整洁的卖场环境，提升卖场形象。 由于种种原因，卖场经常会有滞销品、残次品、过期品产生，既占据正常品的陈列空间、增加库存，又会引起顾客投诉，影响卖场形象，而且不能产生任何业绩。营业过程中经常有一些不使用的物品留在卖场，既占据了地方又妨碍顾客购物，如果不及时清除，会使卖场变得凌乱。 注意点:要有决心，把滞销品、残次品、过期品以及不即刻使用和不再使用的物品断然地加以处置;正确的卖场空间价值意识是使用价值，卖场的空间是为了服务顾客而设置的，而不是简单地堆放货物。 实施要领:对自己的卖场所辖范围进行全面检查，包括看得到和看不到的;制定商品淘汰、下架及物品即时“使用”和“不用”的判别基准;将不用物品清除出卖场;对需要的物品调查使用频率，决定日常使用次数及放置位置;制订卖场商品和物品管理办法;每日自我检查。 整顿 对整理之后卖场的商品或顾客取走商品后排面的陈列空位应定时按规定添货并整理排面。 目的:使卖场商品及标识一目了然;塑造整整齐齐的卖场环境;缩短找寻物品的时间;有效降低商品的库存。 注意点:这是提高效率的基础。 正确的方法:3要素、3定+整顿技术。实施要领:前一步骤整理的工作要落实;确定放置场所;规定放置方法，明确 数量、场所和物品标识。 整顿的“3要素” 场所:商品的陈列以及物品的放置位置原则上要100%设定;商品的陈列以及物品的保管要定点、定容、定量;卖场只能陈列能产生效益的商品和摆放真正即时需要的物品。 陈列或放置方法:易取，并在陈列方法上多下工夫。 标识:陈列区域位置和商品原则上一对一标识;要明确商品的标识和陈列位置区域的标识;某些标识方法要统一，在标识方法上多下工夫。 整顿的“3定”原则 定点:放在哪里合适;定容:用什么道具;定量:规定合适的数量。 清扫 将卖场清扫干净,保持卖场干净、亮丽的环境。 目的:消除赃污，保持卖场内干净、明亮;减少安全隐患。 注意点:责任化，明确岗位6s责任。 实施要领:建立清扫责任区(地面、墙、天花板并包括设备、工具、道具的清理);执行例行扫除，清理脏污;建立清扫基准并作为规范 。 清洁 将上面的3s实施的做法制度化、规范化,贯彻执行并维持结果。 目的:维持上面3s的成果 。 注意点:制度化及考核--6s时间;定期检查;稽查、竞争、奖罚。 实施要领:落实前面3s工作;制订考评方法;制订奖惩制度，加大执行力度;主管经常带头巡查，以表重视。 素养 通过晨会等手段，提高全员文明礼貌水准;培养每位成员养成良好的习惯，并按照规定做事;开展6s容易，但长时间的维持必须靠素养的提升。 目的:培养具有好习惯、遵守规定的员工;提高员工文明礼貌水准;营造团队精神。 注意点:长期坚持，才能养成良好的习惯;通 实施要领:严格执行服装、仪容、识别证标过晨会、礼仪守则进行培训。 准;共同遵守有关规则、规定;制订礼仪守则;教育训练 让商品陈列“开口说话” ?????????? 商品陈列的初衷及最终目的都是为了让顾客在不经意间购买计划外商品。所以，对销售终端而言，商品陈列成为了一个吸引消费者注意力，提升销售额的重要手段。很多超市店长都明白陈列的重要性，也有很多人具有相当的实践操作经验，但是如何让商品陈列“开口说话”，成为卖场的最好促销人呢, 首先，要列举商品陈列的几个要点。 一、敢与不敢的区别 有人问:把商品放在库房里与放在卖场里有什么区别, ——顾客不会到库房里去选购，把商品堆在卖场里才可能卖出去。 而事实上，由于卖场管理人员怕损耗，怕造成库存积压，不敢上架陈列。商品陈列量小，地堆、端架商品陈列无量感，就导致了销售量差、商品周转慢，最终演变为供应商支持力度减弱、卖场客流量减少。所以管理人员在商品陈列上，必须要有狭路相逢敢于拔剑的勇气～ 二、分类标识 分类标识作为陈列的重要组成部分，其目的是达到让顾客一目了然的效果。要做好分类标识，首先要做到“全”。价格标识、陈列分类标识、服务标识、卖场布局图、楼梯走道指示、洗手间标识、银联标识等，一应俱全;其次是准确，合理的位置放置合适的标识;最后是规范，所谓不以规矩，不能成方圆，缺少规范的执行，商品陈列将惨不忍睹。 三、陈列氛围——如何感动顾客 如何感动顾客是商品陈列想要达到的效果，构造温馨舒适的陈列氛围，能让顾客留连忘返，不经意间买了很多计划外购买商品。 陈列氛围主要涵盖两方面:正常商品的陈列、促销商品的陈列(特殊陈列)。 正常陈列氛围:讲究简单而不简约 陈列要“简单”，不要让顾客在购物时感到累——选择累、拿取累、咨询累、走动累。 比如说顾客想买生抽，结果到粮油区域发现，调味品的陈列原则是按照品牌陈列的，一个品牌的生抽、老抽、酱油、醋、甚至更多，都陈列在一个 货架上，顾客要先确认购买哪个品牌，然后找到陈列位置，最后再到众多规格的生抽、老抽、酱油、醋里去找需要的生抽，这多累啊～我们为什么不把调味品按功能属性陈列呢，生抽一个区，老抽一个区，不分品牌的摆在一起，这样顾客就会觉得方便多了。 陈列要“简单”，那是说陈列要按照逻辑，而“不简约”则是更高层次的升华，同一个陈列地点，尽可能地让顾客多停留、多观望、多购买。比如说我们讲的关联性陈列——面包区域放上奶酪、果酱;主题陈列——宝宝屋、个人护理中心、天下粮仓;布置漂亮的特殊陈列等。 陈列“不简约”也可以理解为陈列的生动化。生动化活动是通过对关注购买场合和消费场合的POP(购买点)特定战略及渠道战略的制定和执行来完成的。 优秀的陈列生动化不会是—— 1(随便什么，到处都是 2(仅POP材料 3(仅一个展示 优秀的陈列生动化应该是—— 1(创新/创意 2(激起消费者/顾客的购物冲动 3(与消费者场合联系起来 4(夺目而不突兀 5(清楚准确的价格标志 下图模型是目标的主体框架，所有因素之间的关系一目了然。 1(店内金三角——定位原则 ?? 四、陈列生动化具体操作要点 它们在沿着三个要点的路径上 a(入口 b(收银台 d(店内被最频繁购买的商品周围 一小型超市牛奶陈列示意图 ?? 2(顾客喜欢一个畅通的“购物通道” 光顾陈列的顾客在被“碰撞”几次后就不会待在那里了。 如果顾客是初次(或者你调整陈列后他初次走到这个区域)到这个区域，之前他是不知道这个通道通向何方的，当他走过来才发现这里根本就走不通，或者要费很大的力气才能绕出去(这种情况是有的)，也就是我们卖场人为设置了很多这样的独立区域，第一次他可能不会说什么，第二次、第三次再来时还是这样，结果就是我们前面说到的他会感到太“累”，以至于他不会有心情再呆在这个地方了，更甚至于他不会有心思再“欣赏”这个区域的商品了。 启示:通道要直、要通。留住你顾客的不是我们想当然设置的动线，而是我们更多地站在顾客角度出发去考虑的因素。 3(根据长期观察，笔者得出如下结论: ?? ?? 所以说一组货架真正最好的位置不是前端也不是后端(因为前后是相对的，前可变后，后也可变前)，而是中间位置。 零售商面临的一个挑战是如何使现有顾客买得更多，也就是商品间的关联性如何判断, 其实相关产品是逻辑性购买顺序的产物，比如在一家三明治专卖店，薯片之前放置在前端，当薯片被移至末端位置时，销售增长了。因为购买完预期的三明治后，顾客会顺带捎上薯片，本末不该倒置。 ?? ?? 4(大的陈列产生大的销量。(根据数据显示如下图): ?? 得出结论一:地堆越大，销售越好 结论二:大陈列很重要 5(其他值得注意的地方。 通过长期的经验总结，得出结论:太多标识比没有标识更糟糕～ a(他们使顾客感到迷惑 b(破坏购物场所应给人的良好感觉 c(使我们在新宣传中的投入白白浪费 a(一个肮脏破旧的标识会如何影响商场影响，不如把他干掉。 b(商品选择达到的效果是让顾客来你商场一次还要来第二次、第三次。 c(商品陈列达到的效果是让顾客每次来你商场都会购买很多的商品 超市知识_损益 ?? 一、超市理货员配置:,,平方,,人 这是有根据的～但是现在基本都是,,平方,,人 再少了劳动强度会很大～～～ 二、5000多单品需要多大营业面积, 正常超市200平方能容纳5000个以上单品! “孕婴幼”用品超市应该空间稍微大 一些! 起码要有休息的地方,理想面积应该300平方吧! 三、开一家小型超市，请问200平方的需要多少消费人群，日销售额大概能有多少才能保本， 这个问题需要反过来推算～ 首先推算出你的月平均费用和日平均费用～ 费用一般包括:房费，人员开资，税费，水电费等( 然后调查一下当地的毛利情况，一般在,,,--,,,之间( 用日平均费用除以毛利，就是你的日销售的损益平衡点～ 例如:房费5000元，人员开资5000元，税费1000元，水电费1000元, 月费用,.,万元，日费用,,,元，毛利按,,,计算， 损益平衡点,,,,/,,,,3333元 也就是说每天要销售3333元才能保平～～～ 如果消费水平一般，,,,平方的店客单价只能在,,元左右～ 3333元/,,元,,,,人～～每天客单量最少在,,,人以上～ 如果按顾客,天来店一次，那么需要辐射,,,,户居民～～～ 才能保本～～～ 四、损益平衡点的算法，记住经典管理会计公式:P=px-bx-a 就碰到什么都不怕了。 P是利润 p 是销售单价 x是销售量 b是单位变动成本 a是固定成本。 也就是利润P=销售收入px-变动成本总额bx-固定成本总额 0时的销售量x或者销售额px，所以 损益平衡点a。 损益平衡点就是当P利润等于 销售量x=a/(p-b) 损益平衡点销售额为px。理解量本利分析首先你要弄清管理会计对成本的分类:固定成本、变动成本。 人事成本的算法理解为:人员总费用/销售额 的比例 即个人创造劳动效益. 业绩同期增长率为:(今年的某月销售-去年某月销售)/去年某月销售. 喝酒的规矩 一)如果自己真不能喝，丫就别开第一 )如果确信自己要喝，就别装墨迹，接下来就是口，端着饭碗夹了菜一边吃着去 (二 规矩了 规矩一:酒桌上虽然“感情深，一口闷;感情浅，舔一舔”但是喝酒的时候决不能把这句话挂在嘴上。 规矩二:韬光养晦，厚积薄发，切不可一上酒桌就充大。 规矩三:领导相互喝完才轮到自己敬。 规矩四:可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你丫是领导。 规矩五:自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人。 规矩六:自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大肚。 规矩七:自己职位卑微，记得多给领导添酒，不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领导确实想找人代，还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒。比如领导甲不胜酒力，可以通过旁敲侧击把准备敬领导甲的人拦下。 规矩八:端起酒杯(啤酒杯)，右手扼杯，左手垫杯底，记着自己的杯子永远低于别人。自己如果是领导，知趣点，不要放太低，不然怎么叫下面的做人, 规矩九:如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼。 规矩十:碰杯，敬酒，要有说词，不然，我tmd干吗要喝你的酒, 规矩十一:桌面上不谈生意，喝好了，生意也就差不多了，大家心里面了了然，不然人家也不会敞开了跟你喝酒。 规矩十二:不要装歪，说错话，办错事，不要申辩，自觉罚酒才是硬道理。 规矩十三:假如，纯粹是假如，遇到酒不够的情况，酒瓶放在桌子中间，让人自己添，不要傻不垃圾的去一个一个倒酒，不然后面的人没酒怎么办, 规矩十四:最后一定还有一个闷杯酒，所以，不要让自己的酒杯空着。跑不了的, 规矩十五:注意酒后不要失言，不要说大话，不要失态，不要吐沫横飞，筷子乱甩，不要手指乱指，喝汤噗噗响，不要放屁打嗝，憋不住去厕所去，没人拦你。 规矩十六:不要把“我不会喝酒”挂在嘴上(如果你喝的话)，免得别人骂你虚伪，不管你信不信，人能不能喝酒还真能看出来。 规矩十七:领导跟你喝酒，是给你face，不管领导怎么要 你喝多少，自己先干为敬，记着啊，双手，杯子要低。 规矩十八:花生米对喝酒人来说，是个好东西。保持清醒的头脑，酒后嘘寒问暖是少不了的，一杯酸奶，一杯热水，一条热毛巾都显得你关怀备至。 如果你不能喝 1、不要主动出击，实行以守为攻战略; 2、桌前放两个大杯，一杯放白酒，一杯放矿泉水，拿小酒盅干杯，勤喝水，到酒桌上主客基本都喝8分醉时，可以以水代酒，主动出击; 3、干杯后，不要马上咽下去，找机会用餐巾抹嘴，把酒吐餐巾里; 4、上座后先吃一些肥肉类、淀粉类食品垫底，喝酒不容易醉; 5、掌握节奏，不要一下子喝得太猛; 6、不要几种酒混着喝，特别容易醉; 7、领导夹菜时，千万不要转酒桌中间的圆盘，领导夹菜你转盘是酒桌上大忌; 8、喝到六分醉时，把你面前的醋碟中的醋喝下，再让服务员添上; 9、每次干杯时，倒满，然后在喝前假装没有拿稳酒盅，尽量洒出去一些，这样每次可以少喝进去不少; 10、喝酒前面前放好半杯茶，喝了酒不要咽,赶紧拿起茶杯，喝水的功夫把酒吐进酒杯里，吐满了换水就行了，管用的! 浅谈会员卡促销 会员卡作为商业企业拉动群体消费和稳定销售业绩，有着不可忽视的作用。而会员卡的用法又比较繁多，以本人所见会员卡主要有以下几种形式使用，针对每种形式使用和促销的方式也不一，本人就应用角度浅谈如下几种卡的促销方式: 一、积分型会员卡: 使用方法:主要是以消费商品积分为主要跟踪手段。商品的积分公式算法也会有多种，可以根据售价;可以根据商品毛利定义具体商品的积分点数;也可以根据不同商品类别的毛利率计算不同类别商品的积分;还可以根据不同商品的特性定义具体的详细积分点数。然后根据积分点数的多少，回赠消费者礼品或奖券参与抽奖。 促销手段: 1、在某个时间段内，可以根据消费的情况，降低领取奖品的底限;或者提高积分同等条件下的积分点数等来刺激会员消费。 2、在某个时间段内，根据会员的消费积分等级，满足一定积分点数，可以以超低价购买正常销售的商品。譬如:凡积分在限定时间内满100点可以以二十元购买五升装使用油一桶。 3、会员可以一定数目的积分点数，加一定现金购买正常销售的商品。譬如:100点的积分数加十元可以购一瓶200ml飘柔洗法水，当购完商品时会员卡的积分就相应减少100点数。 注意事项:不管采取那种形式促销，一定要使商场从成本的角度核算，消费者也很容易达到消费要求，才根据实际意义。当然事先要根据商场规划的会员章程来定制活动规则。 二、折扣型会员卡: 使用方法:定期收取一定的会费，或者先预付消费款项，或者指定某一部分消费群体，在正常消费过程中可以享有的特殊折扣比率。它一般根据会员顾客的类型或等级，执行不同优惠比率;具体商品的优惠比率也可以制定为不一样的，而且可以对不同的货品类别进行不同的折扣;还有根据商品给持卡者制定统一的折扣价，通常称之为会员价。 促销手段: 1、针对持卡会员，一定时间段内，进行商品特低折扣优惠，加强团体客户消费，同时拉动新的顾客入会。 2、持卡消费(必须要与积分一起使用)满一定数额后，可以升级，使其获得的优惠比率更大。 注意事项:在制定商品的折扣比率或金额时建议一定要根据商品的毛利额来具体定义每个商品的折扣价格，以避免商品出现亏本销售。 三、返利型会员卡: 使用方法:根据会员消费的金额，满足一定数目后给予一定的返利优惠券或商品。此种类型应该是在积分类型的基础上的衍生，但具体的返利标准及时间限制，商场要根据自身利益情况作出限制。 促销手段: 1、某个时间段内，针对某类商品加大返利力度。 2、限定时间段内，领取了正常返利的同时，又可 连环参加抽奖活动或者其他促销活动。 注意事项:活动的时间限制，参与对象的条件限制，返利商品的范围都必须在使用前规划好。避免引起顾客争执。 四、联盟型会员卡: 使用方法:联盟结合其他商业服务单位，推出联合促销活动。譬如:沃尔玛山姆会员店的会员卡，可以到其他的商业单位消费时给予特殊折扣，如:影楼、美容院、餐饮店、汽修厂、娱乐城等单位。 促销手段: 1、联谊其他的商家，规定时间段内在商场消费满一定数额可以到联盟单位享受特殊折扣;或者在其他商业单位的消费够一定数目的金额后可以在商场以超低折扣购买关联商品。如:在影楼消费或预订1000元以上者可在商场7折购买珠宝手饰或服装等。 2、其他新的联盟商家加入时，加大折扣力度，或降低条件限制。 注意事项:联盟的商家一定是享有商业美誉的优秀商家，最好建立关联会员档案，随时双方有新的顾客入会时，马上可以发出通知或邀请顾客入会。 卖场的防损耗管理 ?? “损耗”是一个在连锁企业经营过程中经营听到或论及的字眼。据说，全世界零售业每年的商品损耗高达1600亿美元;在我国，这一数字也是高达250亿元 万元，但商品损耗却超过10万元，人民币。上海某超市开业第一个月的营业额为60 因而被迫歇业。 随着中国加入WTO，国内连锁企业中的大卖场发展迅速，前景看好。但由于竞争激烈，目前其经营利润只有1%左右。业内人士普遍认为，若能将大卖场在2%以上的商品损耗率降低到1%，则其经营利润可以增长100%。可见防损耗管理对大卖场发展的重要性。 内部原因:造成的损耗及防止 由于大卖场营业面积大，部门众多，所以对员工的管理也相对比较散乱。绝大部分员工为一已私利或工作不认真、不负责任而造成卖场损耗的事已屡见不鲜。据有关数据显示，卖场全部损耗中的88%是由于员工作业错误、员工偷窃或意外损失造成的，7%是顾客偷窃，5%属于厂商偷窃，其中尤其以员工偷窃所遭受的损失最大。以美国大卖场为例，全美全年由于员工偷窃造成的损失高达4000万美元，比顾客偷窃高出5-6倍。再如台湾省，卖场员工偷窃比率亦占60%之高。这些资料表明，防止损耗应以加强内部管理及员工作业管理为主。 1、加强内部员工管理 员工偷窃与顾客偷窃是有区别的，顾客偷窃往往是直接拿取商品而不结账。而员工偷窃则有多种表现形态，如内部勾结，监守自盗，直接拿取货款，利用上下班或夜间工作直接拿取商品等，使用人防不胜防。比如某外资超市在上海的一家大卖场，家电部的几位资深员工利用他们对卖场地理环境的熟悉，内外勾结、监守自盗时间长达半年之久，给这家大卖场造成高达几十万元的经济损失。 首先，要针对员工偷窃行为制定专门的处罚办法，并公布于众，严格执行。 其次，严格要求员工上下班时从规定的通道出入，并自觉接受卖场保安人员的检查，员工所携带的皮包不得带入卖场或作业现场，应暂存放在指定地点。 第三，对员工在上下班期间购物情况要严格规定，禁止员工在上班时间去购物或预留商品。员工在休息时间所购商品应有发票和收银条，以备保安人员或验收人员检查。 2、加强员工作业管理 虽然现在的大卖场都是现代化的管理设施，但它始终具备服务性待业的基本特征--员工是企业灵魂。因此，应加强对员工作业的管理，规范员工作业的流程，尽可能把员工在作业过程中造成的损耗降到最低。 首先，由于大卖场经营的商品种类繁多，如果员工在工作中不认真负责或不细致就可能造成商品条码标签贴错，新旧价格标签同时存在或POP与价格卡的价格不一致，商品促销结束后未恢复原价以及不及时检查商品的有效期等，这样一来，使某些顾客可 以以低价买走高价商品从而造成损耗，或者顾客买到超过保质期商品向消协投诉，不仅会在经济上造成损耗，而且对企业的形象也极为不利。因此，大卖场里各部门主管应给员工以明确的分工，每天开店之前把准备工作全部完成，如检查POP与价格卡是否相符;检查商品变价情况，并及时调换;检查商品的保质期等。这样才能在此方面减少损耗。 其次，由于大卖场的特殊性，在经营过程中的零库存中不可能的，因此，仓库的重要性可想而知。所以，仓库管理的好与坏直接会影响到损耗的多少。 大卖场大批量进货，会加大仓库商品保管难度，虽然各部门各有自己的商品堆放区域，但难免会相互侵入到对方的堆放区域，如果是非食品处的各部门，商品会相对容易保管，但也难免会不珍惜对方商品而乱丢、乱扔造成人为的损坏。如果是食品处的各部门，员工对别的部门的商品肯定不会“口下留情”，可想而知损耗该有多大。针对这种情况可以安排专门人员进行监督，负责管理零散商品的堆放，使仓库管理规范化，杜绝偷吃现象，减少仓库里的损耗。 另外，卖场营业过程中存在由于顾客不小心或商品堆放不合理而造成的损坏或破包，各部门可以针对这种情况在仓库里留出一小片地方作为退货商品堆放区，并由专门的员工负责退货和管理，把损耗降到最低。 第三，大卖场的收银员作为现金作业的管理者，其行为不当也会造成很大的损耗。比如，收银员与顾客借着熟悉的关系，故意漏扫部分商品或私自键入较低价格抵充;收银员虚构退货私吞现金，以及商品特价时期已过，但收银员仍以特价销售等。因此，要严明收银员的处罚条例，严格执行。收银主管要严格按程序组织并监督收银员交接班工作，要认真做好记录，以备日后查证。 第四，现在生鲜食品已成为大卖场一大卖点，除了有很好的利润外，更以保质、保量、保鲜吸引了大批顾客。与此同时，生鲜食品的损耗也令卖场的经营者颇伤脑筋。加强对生鲜食品的防损耗管理不容忽视。针对此项内容，可以从以下几方面考虑: 首先，冷冻冷藏设备要定期检查，发现故障及时排除，一般每月3次为宜。同时，生鲜商品必须严格控制库存，订货一定要由部门主管或资深员工亲自参与。 其次，生鲜商品有些需当日售完，如鱼片、绞肉、活虾等，可在销售高峰期就开始打折出售，以免成为坏品。 生鲜商品的管理人员应彻底执行翻堆工作，防止新旧生鲜商品混淆，使鲜度下降。同时，工作人员应昼避免作业时间及长或作业现场湿度过高，造成商品鲜度下降。 外部原因:造成的损耗及防止 大卖场除了内部员工的原因生成的损耗外，外部环境的一些原因也不可忽视，如供应商的不轨行为或顾客的偷窃事件等。 首先，供应商行为不当造成的损耗，如供应商误交供货数量，以低价商品冒充高价商品，擅自夹带商品，随同退货商品夹带商品，与员工勾结实施偷窃等。针对这种情况，对供应商的管理必须做到: 1、供应商进入退货区域时，必须先登记，领到出入证方能进入。离开时经保安人员检查后，交回出入证方可放行。 2、供应商在卖场或后场更换坏品时，需有退货单或先在后场取得提货单，且经部门和管批准后方可退。 3、供应商送货后的空箱必须打开，纸袋则要折平，以免荡 唐烦龅辍, 痰某盗纠肟 保 杈 诺瓯,布觳楹蠓娇衫肟 ? 其次，顾客的不当行为或偷窃造成的损耗，如顾客随身夹带商品，顾客不当的退货，顾客在购物过程中将商品污损，将包装盒留下，拿出里面商品，还有将食物吃掉并扔掉包装盒等。针对这些情况，卖场的工作人员必须做到: 1、禁止顾客携带大型背包或手提袋购物，请其把背包或 手提袋放入服务台或寄包柜。 2、顾客携带小型背包入内时，应留意其购买行为。 3、定期对员工进行防盗教育和训练。 4、要派专门人员加强对卖场的巡视，尤其留意死角和多人聚集处。 5、对贵重物品或小商品要设柜销售。 6、顾客边吃东西边购物时，应委婉提醒其至收银台结账。 尽管顾客偷窃是全球性的问题、难题，如果采用一定的措施还是会收到一定成效的。 大卖场防损耗管理并不容易，它牵涉了太多人为的疏忽，而商品损耗的发生肯定会对大卖场的经营发展产生不良影响。卖场应根据损耗发生的原因有针对性地采取措施，加强管理，堵塞漏洞，尽量使种类损耗减至最小 商品定价十三种技巧 ?? 一、同价销售术 英国有一家小店，起初生意萧条很不景气。一天，店主灵机一动，想出一招:只要顾客出1个英镑，便可在店内任选一件商品(店内商品都是同一价格的)。这可谓抓住了人们的好奇心理。尽管一些商品的价格略高于市价，但仍招徕了大批顾客，销售额比附近几家百货公司都高。在国外，比较流行的同价销售术还有分柜同价销售，比如，有的小商店开设1分钱商品专柜、l 元钱商品专柜，而一些大商店则开设了10元、50元、100元商品专柜。 ?讨价还价是一件挺烦人的事。一口价干脆简单。目前国内已兴起很多这样的店，方法虽好，但据笔者观测，生意却不太好。实质上，策略或招数只在一定程度上管用，关键还是要货真价实。 二、分割法 没有什么东西能比顾客对价格更敏感的了，因为价格即代表他兜里的金钱，要让顾客感受到你只从他兜里掏了很少很少一部分，而非一大把。 价格分割是一种心理策略。卖方定价时，采用这种技巧，能造成买方心理上的价格便宜感。 价格分割包括下面两种形式: 1(用较小的单位报价。例如，茶叶每公斤10元报成每50 克0(5元，大米每吨1000元报成每公斤1元等等。巴黎地铁的广告是:“只需付30法郎，就有200万旅客能看到您的广告。” 2(用较小单位商品的价格进行比较。例如，“每天少抽一支烟，每日就可订一份报纸。”“使用这种电冰箱平均每天0(2元电费，只够吃一根冰棍!” ?记住报价时用小单位。 三、特高价法 独一无二的产品才能卖出独一无二的价格。 特高价法即在新商品开始投放市场时，把价格定得大大高于成本，使企业在短期内能获得大量盈利，以后再根据市场形势的变化来调整价格。 某地有一商店进了少量中高档女外套，进价580元一件。该商店的经营者见这种外套用料、做工都很好，色彩、款式也很新颖，在本地市场上还没有出现过，于是定出1280元一件的高价，居然很快就销完了。 ?如果你推出的产品很受欢迎，而市场上只你一家，就可卖出较高的价。不过这种形势一般不会持续太久。畅销的东西，别人也可群起而仿之，因此，要保持较高售价，就必须不断推出独特的产品。 四、低价法 便宜无好货。好货不便宜，这是千百年的经验之谈，你要做的事就是消除这种成见。 这种策略则先将产品的价格定得尽可能低一些，使新产品迅速被消费者所接受，优先在市场取得领先地位。由于利润过低，能有效地排斥竞争对手，使自己长期占领市场。这是一种长久的战赂，适合于一些资金雄厚的大企业。 对于一个生产企业来说，将产品的价格定得很低，先打开销路，把市场占下来，然后再扩大生产，降低生产成本。对于商业企业来说，尽可能压低商品的销售价格，虽然单个商品的销售利润比较少，但销售额增大了，总的商业利润会更多。 ?在应用低价格方法时应注意:(1)高档商品慎用;(2)对追求高 消费的消费者慎用。 五、安全法 价值10元的东西，以20元卖出，表面上是赚了，却可能赔掉了一个顾客。 对于一般商品来说，价格定得过高，不利于打开市场;价格定得太低，则可能出现亏损。因此，最稳妥可靠的是将商品的价格定得比较适中，消费者有能力购买，推销商也便于推销。 安全定价通常是由成本加正常利润购成的。例如，一条牛仔裤的成本是80元，根据服装行业的一般利润水平，期待每条牛仔裤能获20元的利润，那么，这条牛仔裤的安全价格为100 元。安全定价，价格适合。 ?在实际操作中，如果企业商品名气不大，即使安全定价也不安全。迫求名牌、高消费的消费者觉得你的产品档次太低，讲究实惠价廉的消赛者又嫌你的价格偏高，两头不讨好。 六、非整数法 差之毫厦，失之千里。 这种把商品零售价格定成带有零头结尾的非整数的作法，销售专家们称之为“非整数价格”。这是一种极能激发消费者购买欲望的价格。这种策略的出发点是认为消费者在心理上总是存在零头价格比整数价格低的感觉。 有一年夏天，一家日用杂品店进了一批货，以每件1元的价格销售，可购买者并不踊跃。无奈商店只好决定陈价，但考虑到进货成本，只降了2分钱，价格变成9角8分。想不到就是这 2分钱之差竞使局面陡变，买者络绎不绝，货物很快销售一空。售货员欣喜之余，慨叹一声，只差2分钱呀。 ?实践证明， “非整数价格法”确实能够激发出消费者良好的心理呼应，获得明显的经营效果。因为非整数价格虽与整数价格相近，但它给予消费者的心理信息是不一样的。 七、整数 疾风知劲草，好马配好鞍。 美国的一位汽车制造商曾公开宣称，法 要为世界上最富有的人制造一种大型高级豪华轿车。这种车有6个轮子，长度相当于两辆卡迪拉克高级轿车，车内有酒吧间和洗澡间，价格定为100 万美元。为什么一定要定个100万美元的整数价呢?这是因为，高档豪华的超级商品的购买者，一般都有显示其身份、地位、富有、大度的心理欲求，100万美元的豪华轿车，正迎合了购买者的这种心理。 ?对于高档商品、耐用商品等宜采用整数定价策略，给顾客一种“一分钱一分货”的感觉，藏以树立商品的形象。 八、弧形数字法 “8“与“发”虽毫不相干但宁可信其是，不可信其无。满足消赛者的心理需求总是对的。 据国外市场调查发现，在生意兴隆的商场、超级市场中商品定价时所用的数字，按其使用的频率排序，先后依次是5、8、 0、3、6、9、2、4、7、1。这种现象不是偶然出现的，究其根源是顾客消费心理的作用。带有弧形线条的数字，如5、8、0、3、 6等似乎不带有刺激感，易为顾客接受;而不带有弧形线条的数字，如l、7、4等比较而言就不大受欢迎。所以，在商场、超级市场商品销售价格中，8、5等数字最常出现，而1、4、7则出现次数少得多。 ?在价格的数字应用上，应结合我国国情。很多人喜欢8这个数字，并认为它会给自己带来发财的好运;4字因为与。死”同音，被人忌讳;7 字，人们一船感觉不舒心;6字，因中国老百姓有六六大顺的说法，6字比较受欢迎。 九、分级法 先有价格，后有商品，记住看顾客的钱袋定价。 法籍华裔企业家林昌横生财有道，在制定产品销售价格时，总是考虑顾客的购买能力。例如，他生产的皮带，就是根据法国人的高、中、低收入定价的。低档货适合低收入者的需要，定在 50法郎左右，用料是普通牛羊皮，这部分人较多，就多生产些。高档货适合高收入者的需要，定在500—800法郎范围内，用料贵重，有蟒皮、鳄皮，但是这部分人较少，就少生产些。有些独家经营的贵重商品，定价不封顶，因为对有些人来说，只要是他喜欢的，价格再高他 也会购买的。中档货就定在200—300法郎上下。 ?商品价格是否合理，关键要看顾客能否接受。只要顾客能接受，价格再高也可以。 十、调整法 好的调整犹如润滑油，能使畅销、平销、滞销商品都畅通无阻。 德国韦德蒙德城的奥斯登零售公司，经销任何商品都很成功。例如，奥斯登刚推出1万套内衣外穿的时装时，定价超过普通内衣价格的4.5—6(2倍，但照样销售很旺。这是因为这种时装一反过去内外有别的穿着特色，顾客感到新鲜，有极强的吸引力。可是到1988年5月，当德国各大城市相继大批推出这种内衣外穿时装时，奥斯登却将价格一下骤降到只略高于普通内衣的价格，同样一销而光。这样，又过了8个月，当内衣外穿时装已经不那么吸引人时，奥斯登又以“成本价”出售，每套时装的价格还不到普通内衣的,,,，这种过时衣服在奥斯登还是十分畅销。 ?企业在市场竞争中，应时时预测供求的变化。 十一、习惯法 在不变化中求变化。 许多商品在市场上流通已经形成了一个人所共知的基本价格，这一类商品一般不应轻易涨价。 在我国，火柴每盒2分，这个习惯价一直稳定了20多年。 分，一段时间，当地消费者宁愿买2分一盒的小盒旅1984年湖南省的火柴涨至每盒3 行火柴，也不愿买本省的火柴。但是，如果商品的生产成本过高，又不能涨价该怎么办呢?其实可以采取一些灵活变通的办法。如可以用廉价原材料替代原来较贵的原材料;也可以减少用料，减轻分量，如将冰棒做得小一点，将火柴少装几根。 ?当然。习惯价格也不是完全不可变的，我们今天的火柴的价格不是早突破2分一直 的习惯价了吗,问题在于，聪明的商家善于在不变中求变。 十二、明码法维护顾客的利益比照顾顾客的面子更重要。 某一天，地处延平北路的新华皮鞋公司门口，挂出了“不二价”的特大招牌。这在当时的延平北路可谓风险冒得太大。因为当时人们到延平北路买东西时，厂商们都把售价提高两倍左右，以便还价时给折扣。新华皮鞋公司实施“不二价”不久，很多顾客对它的皮鞋非常中意，可总觉得照价付钱亏了，使许多眼见成交的生意吹了。该公司老板认为“顾客会货比数家，再来„新华?的”，便决定再挺一阵子。果然不出所料，时隔不久，新华公司门庭若市。许多顾客到可以还价的商店购买，打折后，皮鞋价格往往仍比新华皮鞋公司的要高，因此顾客们纷纷回头光顾那儿。 ?“不二价”的缺点是缺乏灵活性，其优点是交易简单并容易使人产生信誉高的心理。 十三、顾客定价法 自古以来，总是卖主开价，买主还价。能否倒过来，先由买主开价呢? 例如，餐馆的饭菜价格，从来都是由店主决定的，顾客只能按菜谱点菜，按价计款。但在美国的匹兹堡市却有一家“米利奥家庭餐馆”，在餐馆的菜单上，只有菜名，没有菜价。顾客根据自己对饭菜的满足程度付款，无论多少，餐馆都无异议，如顾客不满意，可以分文不付。但事实上，绝大多数顾客都能合理付款，甚至多付款。当然，也有付款少的，甚至在狼吞虎咽一顿之后，分文不给，扬长而去的。但那毕竞只是极少数。 ?目前来讲，让顾客自行定价在我国已不算新事物。有些城市已出现了这样的餐馆，但经营后发觉并不成功。看来，使用这种方式还须注意销售条件和销售对象，毕竟。一些人的素质还是不高 营业员的数量与时间安排 ?? 一、营业员的数量 商店所需营业员的数量，主要取决于两个方面的因素。第一，客流量的大小。客流量大，所需营业员就多。如果不同时间客流量差别很大，尽管有时不需要营业员，也必须存有相当数量的营业员以备高峰时使用。第二，商店意欲提供的服务水平。该水平越高，所需营业员就越多。比 如想尽量减少顾客等待购买的时间，就需要较多的营业员。而提供的服务水平的高低，往往由不得商店自己，因为如果竞争对手提供的服务水平较高，它也就不得不相应地提高服务水平。 营业员最佳数量的决策，可以根据购物排队理论来进行。该理论认为，顾客来到商店以后，可能会处在3种不同的状态，即立即接受营业员的接待;不需要帮助，自行选购;等待营业员前来服务。 (一)立即接受营业员的接待 顾客进店后，可能立即得到营业员的接待。这可能产生两种不同的结果:一是顾客接受营业员的帮助，让营业员帮助选购。那么顾客离店时，或是购买了商品，或是未购买。二是顾客告诉营业员无须帮助。那么，该顾客进入无人帮助自行选购的状态。 (二)无人帮助，自行选购 如果顾客进店后立即开始无人帮助的选购，或者如果顾客开始是有营业员接待的，但后来拒绝了营业员的帮助;或者如果顾客进店后无人接待，等待一段时间后仍末等着，只好自行选购，那么，这时这个顾客就处于无人帮助自行选购的状态了。结果是顾客可能找到了所要的商品，付款后满意地走了;也许末找到所要的商品，而后悻悻地走出商店;也许顾客在无人帮助的情况下，找了一段时间，然后感到需要有人帮助，便开始等待营业员前来服务，等了一些时洌 丝陀挚赡芊牌 却 缓笞叱錾痰辏灰部赡艿攘艘恍?奔涞玫搅擞 翟钡陌镏 詈笞叱錾痰晔保 赡芄郝蛄松唐罚 部赡苁强兆攀值摹? (三)等待营业员前来服务 顾客进店后，可能觉得应该有人帮助，但因为没有营业员前来，只好等待。这种等待时间应该很短，营业员应该很快过来提供服务。在得到服务以后，顾客或者购买了商品，或者没有购买。如果顾客等待时间太长，就有可能放弃等待，决定自行选购，进入无人帮助自行选购的状态;或者空手走出商店。 营业员人数的确定，基本上可依据上述购物排队理论。在客流量一定的情况下，营业员越多，顾客进店后就越是能立即得到接待和帮助(如果顾客需要帮助的话)，这样顾客等待时间就越少。随着顾客等待时间的减少，帮助顾客选购的增加，顾客找到所需商品的机会也会增加，商店的销售额自然也会随之增加。另外，等待时间的减少也会使顾客因等待不耐烦而走出商店的情况减少。 还有，减少顾客等待时间，也可以消除店内拥挤现象，使店内的气氛不会让顾客感到厌烦，顾客便会有好的心情购物。 所需营业员的数量应该根据营业员数量增加所带来的边际成本与由于缩短购物排队和减少店内拥挤而提高服务水平后获得的边际收入进行对比的结果来确定。 二、营业员工作时间安排 确定了营业员最佳人数以后，还必须将营业员在每天的不同时段，每周的不同日子，甚至每年的不同月份之间进行分配。这种分配过程就是制定营业员工作时间表。 如果每天的不同时段、每周的不同日子、每年的不同月份顾客来店数量都是均匀的，那么时间表的制订就是很简单的，只要将营业员平均分配到不同时间就行了。但是，顾客的购物活动，并非像上面所说的那样规则。比如，繁华闹市区的百货商店的顾客，总是在上午11点到下午2点最多，因为这个时间段正是人们午餐休息时间;而家具商店的顾客是周末最多，因为这段时间内，夫妇双方可以一起来购买;食品店的生意在节假日如春节、中秋、国庆节之前最好;玩具商店、儿童用品商店在“六一”儿童节前是销售高峰期。因此，商店需要根据顾客的购买习惯来安排营业员的工作时间。 (一)理想的工作时间表 不考虑营业员的需要，而严格地从商店和顾客的角度出发，所制定出来的时间表是理想的时间表。理想的时间表能使营业员的工作时间完全与顾客的进店时间习惯相吻 合。假设，一家百货商店每天早上8点开门时，有一些顾客进入商店，这时客流量较小。到11点左右，客流量迅速增加，大客流量一直持续到1点半，然后开始减少。从下午2点到5点，店中顾客相对较少。但到5点半以后，客流量再次开始增多，到7点半左右达到高峰，然后开始逐步减少。到晚上9点半打烊时，顾客已经很少了。从理论上说，最好8点半商店开门时营业员很少，但上午ll点到下午1点半的营业员比较多。而从下午2点到5点，顾客很少因而大多数营业员离开商店。到大约5点半左右，随着顾客的再次增加，商店要安排很多营业员。晚上7点半以后，商店让大多数营业员回家。到晚上9点半关门时，只有极少数营业员在商店里。 这种时间表的确很理想，它可以在保证高水平服务的前提下，最大限度地减少人员工资开支。但是没有哪个商店的营业员会同意这样的安排:工作一、二个小时，然后离店几个小时(不给工资)，过些时间再来工作几个小时。 (二)实际的工作时间表 虽然理想的工作时间表在实践中是行不通的，但人们还是可以确定一个既能节省营业员工资开支，又能保证服务水平较高的工作时间表。要做到这一点，必须考虑各个营业员的不同要求，并确定营业员在顾客稀少时可以完成的非售货任务。 1(营业员个人偏爱。营业员在工作时间上有个人偏好，比如有些人愿意在白天工作，有的人愿意晚上工作;有的希望早上晚点来，有的同意中午这段时间也上班;有的不想周末大部分时间用在商店里，有的则无所谓;有的要连续工作一个星期，有的则想每周的两个休息日分开。 当然，一般来说，营业员的时间偏爱不可能完全与商店的需要相一致。为了解决这个问题，商店可以选择下面两种方法之一或同时采用。一是制定优先制度，比如年龄老的职工或工龄长的职工的要求可以优先考虑。二是逐步用那些愿意在指定时间工作的营业员取代不愿意如此的营业员。比如发现周末和晚间营业员人数不足，就可以从报名来应聘的人中挑选愿意在周末和晚间工作的。 2(非售货任务。由于商店不可能使营业员的时间安排与客流量完全一致，必定是有时商店营业员有富裕，而有时又相对不足。人员过多时，营业员就会离开售货现场去休息，或者在商店附近转悠。这样，如果出现意料之外的客流量增加，则顾客就会得不应有的服务。还有，顾客看到营业员互相闲谈，或看书报，会产生不好的印象。最后，懒散的员工一般还会很快丧失职业道德。所以，在客流量少的时候，商店要安排营业员完成一些非售货任务，如整理、上货、标价、拆包取货、卸货、陈列等。