管理大客户即管理未来
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管理大客户即管理未来
管理大客户即管理未来
凡是追求可持续发展的企业，都必须郑重承诺：永远都不会在重要的大客户身
上打折扣。因为对大客户打折扣就是对企业的未来安全打折扣。
很多营销者都知道“二八规则”，即20%的客户可以带来80%的收入。从“二八
规则”出发，营销者会想方设法扩大对这20％的客户的影响力。这样做，不仅比把注意力平均分散于所有的客户更容易，也更值得。 今天，争夺大客户已经成为不少行业的一个重要特点，电信、银行、保险等行
业莫不如此。在很大程度上，大客户管理就是对未来的管理。大客户迁就品质
一般、价格偏高的产品和服务的时代早就一去不复返了。企业要拓展关系、建
立信任、提高客户认识、为客户创造价值，更重要的是和大客户共同管理未
来。
有效的大客户管理所带来的回报十分显著，而且这种回报不仅仅是金钱方面
的。它能够为企业提供竞争优势，它是树立更高客户忠诚度的关键，也是企业
获得高收益的手段。它能够将竞争降到最低程度，能够帮助企业正确地投入时
间、金钱及资源。当可持续竞争优势越来越难获得的时候，以客户为中心的企
业整合也就是一种竞争优势。
大客户管理的动态规则
什么是大客户？是规模大的客户吗？是一定不能失去的客户吗？是能够给我们
带来最大利润的客户吗？是我们希望员工给予尽可能关照的客户吗？是让我们
付出额外努力、同时得到额外收益的客户吗？是能将我们的企业引向期望的方
向的客户吗？事实上这些定义都部分正确，但也都有潜在的局限性。
就像生活中的许多事情一样，正确
答案
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要视情况而定——要看我们所在的市尝
我们的期望、我们成功的程度、竞争对手的活动，此外还有很多其他因素。
当然，我们可以在此提出大客户的一些
标准
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： 他们占据了企业利润的很大一部分； 他们对企业目标的实现有着至关重要的影响； 他们的离去将严重地影响企业的业绩； 他们与企业的关系长期且稳定；
他们对企业未来业务的拓展有着巨大的潜力； 企业在他们身上花费了大部分的时间。 但是，只是指出这些标准还是不够的。应该特别强调的是，有关什么是大客户
的规则只有一个，那就是企业来制定规则。企业的大客户管理应该是完全动态
的。去年的最大客户未必是明年的最大客户。原来的中小客户如果做得成功也
会成为大客户。在快速变化的市场上，销售人员的工作就是挑选优胜者。
建立长久关系
大客户是企业为自己的未来正确地投入时间、金钱及资源的客户。既然大客户
是笔投资，那么就意味着企业要为自身的努力寻求一定的收益，这是大客户管
理的显著特色。同时，大客户管理不是短期销售的驱动力。大客户管理的核心
是建立关系，而这需要时间。为此，大客户管理根本不应被视为一项销售计
划，而应被看作是一项与企业整体有关的计划。企业中的每个人都要理解为什
么大客户管理如此重要，以及他们如何能最好地服务于这些客户。
大客户管理离不开两点：一是拓展客户关系以增进了解；二是根据这种了解调
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整企业活动以获取竞争优势。 很多人对传统营销，也就是对4P，都提出了批评，认为它太注重短期，太注重策略，太注重“交易”本身，因此，应该用关系营销来代替传统营销。从本质
上说，关系营销通过关注供应商与客户之间的关系，将整个企业面向客户进行
调整。这与大客户管理的目标非常相似。大客户管理强调以共同利益为目标和
客户结成伙伴关系。这种伙伴关系的构建须遵循三个黄金规则：着眼于长期；
寻求双赢
方案
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；信任比金钱更重要。归根结底，大客户管理不是你为客户去做
事情，而是你和客户一起做事情。 一言以蔽之，大客户管理就是要建立长久维持的良好的客户关系，因为这种关
系是企业最有价值的财产。这份财产会在将来为企业、也为大客户带来源源不
断的红利。
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