[酒店前厅部资料]客人投诉处理程序

[酒店前厅部资料]客人投诉处理程序[酒店前厅部资料]客人投诉处理程序客人投诉处理程序一、标准:,、面带微笑，使用敬语问候客人。,、受理客人的投诉，事事有答复。,、维护度假酒店及客人利益。二、程序:,、对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的礼节礼貌，代表度假酒店向客人表示感谢。,、注意倾听客人对度假酒店意见的具体内容(发生的时间、地点、经过、涉及人员)并当客人的面做详细的记录，如客人情绪激动，要设法将客人请到合适的地方进行交谈。,、在听取客人的意见时，要对客人的遭遇表示同情，并不失时机地表示歉意，让客人感到度假酒店是同情、理解他，是认...

[酒店前厅部资料]客人投诉处理程序客人投诉处理程序一、标准:,、面带微笑，使用敬语问候客人。,、受理客人的投诉，事事有答复。,、维护度假酒店及客人利益。二、程序:,、对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的礼节礼貌，代表度假酒店向客人表示感谢。,、注意倾听客人对度假酒店意见的具体内容(发生的时间、地点、经过、涉及人员)并当客人的面做详细的记录，如客人情绪激动，要设法将客人请到合适的地方进行交谈。,、在听取客人的意见时，要对客人的遭遇表示同情，并不失时机地表示歉意，让客人感到度假酒店是同情、理解他，是认真听他投诉。,、在听取客人的意见时，要保持头脑冷静，弄清事情原委后，再做出正确判断。,、与有关部门联系，对客人所投诉的事情进行处理，或随客人到出事地点处理问题，把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。,、对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系，以得到指令，不能无把握，无根据地向客人提出任何保证，妨碍事务的进一步处理。,、将客人的投诉意见及时通知各有关部门，使问题得到及时妥善的解决。,、代表度假酒店总经理采取补救措施，使客人感到度假酒店的诚意，变不满意为满意。,、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不亢不卑，但态度要好，举止要礼貌，并采取有效措施。,,、将客人的意见通知有关部门输入客史档案。

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