亲情服务实施及效果
近期,我院大力开展亲情服务活动,薛院长在大会上将亲情服务的内涵概念及开展活动的意义及必要性做了详细的
分析
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,并就做法提出了具体的
要求
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。会后,我科召开了科室动员会,让护理人员明确活动的目的,认识亲情服务的必要性,并作出以下几点整改: 1,转变服务理念,建立以病人为中心,待病人如亲人的服务理念,要求医护人员对待病人自己的亲人一样,用良好的工作作风和服务态度全力为病人的身心健康服务,使服务富有人情味,更贴近病人心理。
2,开展职业素质培养强化护理业务训练,每周开展护理业务学习,对基础护理技术操作,基础护理学、护理工作制度、各项护理人员职责、疾病护理常规等知识进行培训及考核,确保病人安全及提供优质服务。
3,规范执业礼仪针对我科制定了护士仪表规范,接听电话规范,接待新入院礼仪规范,对患者尊称的规范,护理操作基本用语规范并严格进行督促检查。要求护理人员上岗时着装整洁,仪表端庄,文明用语微笑服务,“您好,请,对不起,谢谢,请走好”等文明用语挂嘴边,取消直呼病人姓名,床号,改称为“叔叔,阿姨,大哥,大姐,爷爷,奶奶”等热情,文明礼貌的用语称呼。新入院病人,热情接待,面带微笑,起立迎接,通知主管护士护送病人到病房,协助躺下并把床调至病人舒适体位,及时通知医生,送上一杯热水并热情向病人做相关介绍,运用熟练的沟通技巧了解新入院病人的一般资料,既往史,心理及社会文化等状况进行评估,认真的有选择性的为病人讲解有关疾病的预防,饮食,用药,检查等配合及注意事项,帮助病人解决实际困难,使病人安心就医。出院病人,出院前做好详细规范的出院指导,出院时送病人至门口,送上联系电话及忠心祝福。并定期电话回访,了解病人出院后的情况。
4,制订及修订以人为本的服务
流程
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确定以患者为中心的服务理念,将过去方便管理的各项工作流程改变为方便患者的人性化流程,为此共制定了住院患者入院接待流程、患者
出院流程、危重患者交接班护理工作流程、危重患者外出检查护理工作流程、配液体工作流程、病房无床位时接待患者护理工作流程,并对各项流程的实施进行了模拟及考核,保
证人人过关。
5规范意见征询,每个月定期开展座谈会,征询病人的意见,重视病人提出的建议和要求,并根据病人需求及时整改,病人出院发放满意度调查表,调查护士的服务态度,服务质量,操作技术,健康教育等。
经过以上整改取得的主要效果有,1工作人员在经过相关知识培训后,统一了认识,转变了观念,护理工作从被动服务变为主动服务,护士深入病房,加强基础护理,健康教育和心理护理,收到了较好的效果。2融洽护患关系,实现了病人满意度由于在亲情服务活动中做到文明礼貌,关怀入微,赢得了病人的信赖,根据可靠的依据,这一个月来,病人问卷调查满意度达到95%以上,实现了病人高度满意。3赢得了病人的信任,在家属及社会上广泛传颂,提高了科室知名度,赢得社会效益同时,也给科室带来经济效益。
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