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淘宝客服培训之若何做好客服任务[宝典]

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淘宝客服培训之若何做好客服任务[宝典]
淘宝客服 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 之若何做好客服任务[宝典] 淘宝客服培训之如何做好客服工作 很多卖家都在为怎么做好产品做好服务而纠结,,,,,商品上的补充,,,,,店铺的完善更为好处理,,,,,因为这个可以受店主自己主观来做好自己的东西。 但是在和顾客交流上就更为主观,,,,,毕竟是双方面的事情,,,,,同时里面会有客观的评价,,,,,也会有感情元素。所以更为要处理好,,,,,与买家之间的关系。有了顾客店铺才能更加长久的发展,,,,,千万不要有时候因小失大。 下来我希望和大家探讨下关于售前和售后的问题 售前服务 ,,,,,售前服务包含了店铺的基本购买流程与售前客服的服务态度。 基本流程主要指的是买家刚进入店铺的时候对店铺购物的一个大的流程,,,,,这就需要每个店铺根据自身情况的不同制定自己的购物 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ,这种制度实则上是为了让顾客更加方便的完成购物,同时也制约着买家与卖家之间的沟通。 这种模板必须简单明了,能让买家对店铺的基本情况作一个大概的了解,方便以后的购物。 其次是售前客服,售前客服是桥梁是纽带,他们必须具备谦和亲切的态度,丰富的专业知识以及对该店铺销售的女装产品的充分了解和沟通技巧的准备,客服要做好备注,对顾客进行跟踪,做到善始善终。 回答买家问题必须保证一定速度,不能让买家久等;针对买家问的问题去回答,必须回答买家想知道的信息;要让顾客有一种亲切感,不要纯粹作为一个买家与卖家的关系,要作为朋友一样交谈语气柔和,亲和力要强,多用语言气词,对买家的尊称都用“您”; 多站在顾客的角度为他们着想,例如:你首先要很了解自己的产品,能准确的回答顾客提出的问题,因为虽然在店铺的照片内已经有了很详细的尺寸,还有衣服的实物拍摄,但是网购不像实体一样他们能很直观的看到物体本身,比如面料的材质,以及尺寸是否适合他们穿着,所以在物品上架前,一定要把这些资料整理清楚,以便不能及时回答而影响购买欲。有的买家看到了尺寸等相关问题,还是会来问,这个时候不要说去宝贝描述里看,我们的店铺有等等敷衍的话,再忙都要仔细回答。 要实事求是,自己的实物是什么就是什么,切忌不要虚吹,这样当买家收到后不会觉得失望,更不会觉得有种被欺骗的感觉,因为他们会首先看到好看的照片,就会无穷放大自己的想象力,这样就防止他们以这个借口给买家中差评。 买家购买完成后要及时做到发货,切忌拖沓,如有特殊情况一定要先向买家做出解释。如果买家有特殊要求,比如希望x月x日收到货品,请在快递单上注明。即使快递出了问题,买家也不会怪你。有的买家长时间收不到货,会让卖家协助查询,这个时候一定要及时为买家处理,告诉他有消息会及时通知。立刻联系快递公司,询问,然后告知买家会在最短的时间给她送到。 当顾客收到商品后,,,,,如果遇到问题,要及时为他们解决,进行调换,退货,或者赔偿,当然,,,,,淘宝上也会遇到一部分买家可能会比较急躁,脾气比较不好,这个时候要放低自己的位置,与买家好好的沟通, 进行赔礼道歉、切忌与买家顶撞,他们会看到你的用心和贴心。同时要告诉顾客这个问题作为卖家也不想遇到,希望买家还能常来。 对于特殊店铺:比如秒杀店,所谓秒杀店就是在上新期间,所售衣服在很短的时间卖出,这个时候会有很多买家买不到自己喜欢的商品,回来哭诉,怨恨,甚至咒骂。最为客服人员要有忍耐的心。毕竟买家是想买到自己喜欢的东西,但是没有买到心情肯定会不好,要及时安抚,告知买家补货信息,以备参考。不要与买家顶撞,语言要缓和。但是如果遇到无理的买家,也要捍卫自己的尊严,做出相应的解释。 老顾客的沟通如果买家没有来你店铺购买,也可以做适当的沟通,不要先谈及自己的上新,要先进行量好的沟通,作为朋友一样的聊天,慢慢的再告诉她店内有上新,这个时候她会很开心的去店铺看看是否有自己中意的商品。 总之多为买家着想是以上几点售前服务中贯穿始末的关键。 售后服务 售后服务是服务制度完善的体现,他比服装实体店销售的售后更加明显与直接,因为淘宝众多服装卖家都受中差评制约,因此都要求每个服装店铺都要有自己完善的售后体系。同时售后客服必须在符合售前客服的所有要求下,还要更胜一筹。 服装类行业不同于食品,生活服务等一些不能二次销售的产品(女装内衣除外)一般的售后服 天(72小时)内,在不经穿过洗过的情况下,发现务制定如下所述:买家实际收到商品后3 任何严重质量问题,拍图留档,淘宝店铺都会竭诚提供本店负责来回运费的换货或者退货售后处理。让买家在不损害任何利益的前提下,得到最完善的售后服务,让买家购物无任何风险~所以收到商品有质量问题的,很多卖家都会强调请千万不要给中差评,请先联系客服~全时待命为买家服务~一切源于沟通~ 更加完善的店铺也会增加在买家自己承担运费的情况小对于衣服的大小问题,与想象不同等问题进行退换货处理。 对于众多淘宝店铺担心的中差评处理上,我通过我们店铺的实战经验中总结以下几点: 首先一旦出现中差评价,我们的 步骤 新产品开发流程的步骤课题研究的五个步骤成本核算步骤微型课题研究步骤数控铣床操作步骤 就是马上联系顾客,这个时候我认为要打电话进行沟通,因为电话比网络更加直接,这样双方能互相听出说话的语气,和心情,这样对沟通比较有利。然后告诉对方你的诚意,先不要直接告诉买家让她们帮你改掉中差评。要先询问对方是否那里不满意,是否需要退换货等等先帮助买家解决他的问题,当您觉得他对这种处理方式满意的时候,再告诉她希望能给卖家一个机会改掉中差评,希望买家能理解一个小店的不容易。。。当遇到不愿意改的买家的时候,不要强迫对方,可以给他们发个礼物,用手写写封信,告诉他们你的诚意,这样她也许会被你的诚意打动主动和你联系。 其次非常规中差评价,这类评价带有明显的不合理性,我们的步骤依然是马上和顾客取得联系,其实常规类和非常规类中差评,客服是一眼就可以看的出来的,当然顾客是上帝,我们认可这一说法,所以无论如何,我们还是祈求大家双方满意而归。我们会询问当事人买家有什么不满,在这一处理过程中,对于买家的不合理要求:如这件衣服我心里价位是50,你们卖100,我觉得贵~要退差价。(,,,,,这是真实的例子),这些要求我们是绝对不会满足的,说 到底,我们知道这类买家有自己的立场和想法,虽然对我们来说不合理,但为了祈求和平,我们的底线就是,您把这件中差评的衣服退给我们吧~~您穿过,洗过,我们认了,你就退给我们吧,如果您认为退回的运费也要我们承担,那么,我们也认了,这也是最后的妥协了,那么这样可以平息掉一场纠纷,也就安心了,保护住了荣誉。当客户退回后,我们会做好备注,在他下次购买的时候做好准备,更加稳当的办法是拒绝来店铺消费。同时可以适当的在下面做出解释,回答的时候也要诚恳,有诚意。而这些是给以后的买家看的。让他们不会被中差影响。 基本中差评就以上2种情况,基本都可以协商处理完毕。因为毕竟是买家买东西,大家为的就是方便,购物是种开心的过程,商家只要不让买家吃亏,不损害买家利益,买家没必要为难商家的。 同时售后要及时反映店内的不足,2~3天内可以向上级部门作出一个书面 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 ,能够更加的了解自己店铺的问题。同时也要发现各部门的不足并督促对方加以改正。 做好顾客资料备注,以便以后遇到问题能更加快捷的做好服务。 个性化的服务战略 同个性化店铺一样,个性化的服务战略也是尤为认为女装在服务上做到以下几点 1,,,,,制定更加快捷的销售模式与购物流程,例如设定固定的上新日,提前放出预览,让买家能有更加充分的时间选择与了解商品。购物流程尽量简单化,最好方便买家在客服不在的情况下可以自主购物,不用再找客服进行修改价格。设定专门的留言发货页面,买家在留言发货的时候注明自己需要的快递以及其他信息的更改,留言就视为发货,不留言就视为暂不发货。 2,,,,,适当的进行促销以及其他活动,激发买家的购物欲望。 3,,,,,设立额外贴心服务,就女装而言做一下举例,在超过售后时间的物品,如果发生问题了。可修复的情况下(这部分客服会给买家专业的回答),卖家可以还帮助买家进行修理修复。时间约为1周,2周左右。这部分来回邮费自理。卖家收到后会帮买家寄回原厂进行修理。若遇到辅料掉落了,也可以联系客服索要。卖家可以尽量帮其联系厂方是否还有备存。 4,,,,,备注客户资料:有的买家可能会在与你聊天的途中告知你自己的生日,或者自己要订婚或者结婚,等喜事。这样卖家可以做出一个资料收集,根据日期送上自己精心准备的礼物以及祝福,这样买家一定会欣赏你的细心以及开店的诚意。招揽更多的回头客。 5,,,,,创造自己店铺的包装袋,购物袋,以及发货用的箱子,让买家收到衣服更加有种品质感以及店铺对买家的负责,体现卖家的细心和周到。 6,,,,,创立自己独立的论坛,方便自己的买家沟通,了解店铺动态,转卖以及求购不合适的和自己想要的商品。 总之作为一个要求长期发展的店铺卖家而言,必须有长远的眼光,不要过多的注重眼前利益。服务的精髓就在于处处替买家想猜能带来更大的经济效益。 很多卖家都在为怎么做好产品做好服务而纠结,,,,,商品上的补充,,,,,店铺的完善更为好处理,,,,,因为这个可以受店主自己主观来做好自己的东西。 但是在和顾客交流上就更为主观,,,,,毕竟是双方面的事情,,,,,同时里面会有客观的评价,,,,,也会有感情元素。所以更为要处理好,,,,,与买家之间的关系。有了顾客店铺才能更加长久的发展,,,,,千万不要有时候因小失大。 成也客服,败也客服,很多团队化的淘宝店现在在客服培训这方面下了很大的功夫,毕竟只依靠老板一个人去运作是不行的,,,,,,这个道理很多老板都非常清楚,,,,,,基本思路-淘宝店铺装修-宝贝上架-网店推广-团队化客服销售。经过网店怎么开总结之后的统计,每个专业的客服一天的销量要达到20-50单生意,如果每笔生意能赚30元,平均每个客服的一天可以赚600元左右,那么一个月就是18000~抛去客服工资和各项杂费和提成最少一个人能为公司创造10000元收益。 为什么要团队化操作淘宝,,,,,,不知道大家有没注意到,如果是一个人在经营淘宝店,特别辛苦,特别忙,很容易看个电影,看看新闻来打发时间,有时候一懒惰就放弃了宣传,一个人要忙几个人的活,,,,,,发货,更新宝贝,上传宝贝,宣传宝贝,,,,,,做店铺客服,也要去发货,包装货物,一个人根本就忙不过来,,,,,,所以一个人去运作根本不能把店铺给强大起来,也不能发展壮大。现在最经典的模式就是现实网络相结合生意便能越来越红火,当然今天我们具体探讨的是专业化的淘宝客服销售。 为什么要给客服进行系统化的培训,我们招聘的淘宝客服,,,,,,很难找到经营过淘宝店铺的人,而这些人一般在淘宝店干过一段时间,就会自己去拉摊子自己干个店,毕竟淘宝开店费用低,,,,,,人才很容易流失,毕竟我们给一个客服的工资只有那么一点点钱,给的多了老板就没得赚了。人才流失快,新招的人要快速帮教会他们,给他们系统的培训,,,,,,因为越晚一天学会销售,,,,,,就会对公司的成本造成一定的提高。 淘宝客服培训技巧:在培训的时候,我们做培训讲师,第一要给新来应聘的淘宝客服讲明白所销售的产品的行业话语。第二:要准备一套行业销售的话术,,,,,,专门针对每个客户的每一句的问题有一个专门回答的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 答案,这个一定要定制一套,,,,,,我们站在给客服培训的时候就按照买家的每一个问题做了一个大总结。每一个问题的答案是什么。第三:在技巧培训上,,,,,,抓住一个核心,怎么能最大化的销售出去自己的产品,,,,,,因为只有销售出去,,,,,,不管赚多少钱只要有的赚就可以,,,,,,卖不出去永远就等于不赚钱,有人说这笔生意赚的少,,,,,,实际上职业培训师都明白,就算这笔生意不赚钱也赚到了信誉,顺带着也可以培养老客户。 淘宝客服提成怎么安排才合理,,,,,,一般一笔单子能赚到50元的话,要给淘宝客服提成5元,一般都是10%的提成计算,,,,,,如果一周的话平均每天生意超过平均数就要提成15%计算,一个团队一个月销售额最多的那一个要额外奖励1000元的现金.,,,,,这样就起到了很好的刺激客服销售的作用。这次所讲的淘宝客服培训技巧大总结大家看过之后一定会有一定的感悟,,,,,,这也是我们经营淘宝店这么多年的一个经验积累,相信看过之后都会有一些自己的看法,,,,,,关于淘宝客服培训永远都要讲究技巧,大的框架不变,,,,,,添加一些小的技巧,,,,,,这样我们的客服团队才能最大化的为我们创造盈利空间。 2012.1.30号,又是一个新的一年开始了,招工成了一个大的问题,在人才市场上乌压压的一片,,,,,,招员工不好招啊,要一眼看出这个员工肯干,而且能快速上手,问了几个应聘的,但是对方意向不强,是为了工作而工作,这样的员工培训起来相当的麻烦,更别说是专门培养成淘宝店铺客服了,根本就不靠谱,不管什么技巧不技巧的了,慢慢物色吧,淘宝店铺客服是一个服务行业,要有非常大的耐心,真是宁缺毋滥。 淘宝客服培训:沟通技巧篇 客服与客户交流的流程 欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+好评 1.,,,,,欢迎语 A.,,,,,当接收到顾客发送的第一个消息时,首先要做到的是快速反应,不能让顾客等待超过10秒. B.,,,,,欢迎语包含自我介绍,具体格式为: 您好,我是客服8号,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的+笑脸表情 您好,欢迎光临XX旗舰店,客服8号竭诚为您服务+笑脸 2.,,,,,对话 对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程,客服首先要对公司产品有一个深入了解,站在一个大师级别 的高度,解答顾客对产品的疑问,可以适当引用一些专业性术语,权威性数字。但在介绍产品的时候,要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。 3.,,,,,议价环节 议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题,作为买家,在网购过程中,讨价还价已经成为大多数的习惯。 A.,,,,,爱贪小便宜型,并非买不起,而是讨价还价已成习惯。 B.,,,,,心理需要得到慰藉,以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。 对于以上顾客,首先需要声明我们产品是优质的,销售价格是公司制定的(已经是最低了),价格是无法做变动,这是原则。通常到这一步,部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后,顾客表现出犹豫不决,那么可以转移顾客思想意识,告知其当前店铺有什么优惠活动,或者适当的在运费上给予一些优惠。 www.zpooo.com 议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的,产品质量是有保证的这是原则,结合顾客反映,适当给予一些赠品或者运费优惠的方式,达成交易。 4.,,,,,支付环节 A.,,,,,一部分可能是新手买家,在支付操作过程中遇到一些问题,无法及时达成支付,这时候,你需要主动联系顾客,以关心的口吻,了解顾客碰到的问题,给予指导,直到顾客完成付款。 如迟迟未见买家付款,可以这样说“亲,您好,是支付上遇到问题了吗,有不清楚的地方,可以告诉我,或许我能帮到您+表情笑脸” B.,,,,,部分需要优惠运费的订单,在跟买家达成一致后,需要等买家拍下订单,然后修改价格,买家再进行支付。 可以这样跟买家说“您好,您拍下来后,先不要进入支付页面,我修改好运费后,您再支付。” C.,,,,,在顾客完成支付后,你可以说“亲,已经看到您支付成功了,我们会及时为您发货,感谢您购买我们的商品,有任何问题,可以随时联系我们,我是客服8号” 5.,,,,,物流环节 在网购过程中,物流是很重要的一个环节,牵动着买卖双方的心。 A.,,,,,主动询问“您好,我是8号客服,请问您的货是寄到哪个城市的,”根据买家所在城市,告知买家我们发货所用快递“您好,我们是和XX快递合作的,您现在购买,今天安排发货出去,正常情况下XX天左右可以到货”,,,,, B.,,,,,提前声明,当你告诉顾客正常几天可以到货后,有些顾客会询问,XX能到吗,诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好,由于快递不受我们控制,我们无法保证具体到货时间,只能保证今天一定给您安排发货出去,希望您能理解。” C.,,,,,遇到很着急的买家,要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话,建议 您使用顺丰快递,就是运费稍微贵了些,江浙沪一公斤内是14元,其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品,要结合商品重量体积,顾客收货所在地,计算出运费后,告知顾客。 6.,,,,,售后环节 售后处理流程:安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解 以下是情景对话一(G是顾客,K是客服) G:有人在吗, K:您好,我是客服8号,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的+笑脸表情,,,,,
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分类:企业经营
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