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售楼人员培训手册售楼人员培训手册 第一章 公司制度及目标 第一节 公司制度 由公司相关部门负责培训。 第二节 公司项目推广目标及公司发展目标 由公司相关部门负责培训。 1 第二章 房地产基础知识 第一节 房地产概论 一、 房地产(又称不动产) 指房产和地产的总和,指土地上的建筑物、附着物。 二、房地产市场 是由房地产一级市场(俗称土地市场)、房地产二级市场(俗称楼盘开发)、房地产三级市场(俗称散盘交易)组成的。以上三个级别的市场称为房地产市场。 三、房地产市场细分 一级市场:即土地市场,是由国土部门掌握,...

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售楼人员培训 手册 华为质量管理手册 下载焊接手册下载团建手册下载团建手册下载ld手册下载 第一章 公司制度及目标 第一节 公司制度 由公司相关部门负责培训。 第二节 公司项目推广目标及公司发展目标 由公司相关部门负责培训。 1 第二章 房地产基础知识 第一节 房地产概论 一、 房地产(又称不动产) 指房产和地产的总和,指土地上的建筑物、附着物。 二、房地产市场 是由房地产一级市场(俗称土地市场)、房地产二级市场(俗称楼盘开发)、房地产三级市场(俗称散盘交易)组成的。以上三个级别的市场称为房地产市场。 三、房地产市场细分 一级市场:即土地市场,是由国土部门掌握,国家以土地所有者和管理者的身份,通过协议,招标或拍卖的方式,将土地使用权转让给具有开发资格的房地产开发商。 二级市场:即是房地产开发商在获得土地使用权后,在土地上兴建物业,然后通过销售,将该物业销售给广大的小业主。 三级市场:即是小业主在开发商处购买物业后,拥 2 有该物业的所有权(以房地产证为依据),然后将该物业 的所有权转让给受让方。 四、房地产的类型 1、按规划用途分 (1)、居住房地产 2)、商业房地产 ( (3)、旅游房地产 (4)、工业房地产 (5)、农业房地产 2、单从房产性质来区分房地产可分为以下几大类: (1)、商品房 (2)、非商品房 (3)、集资房 (4)、福利房 (5)、私房 3、从房地产用途来区分可以分为以下几点: 3 (1)、写字楼: 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 写字楼、商住写字楼 (2)、住 宅:高层住宅(小高层)、多层住宅 (3)、商 铺:临街地铺、裙楼商铺 五、房地产业 从事房地产经营管理服务性企业的总称。房地产产业的主要内容: 1、土地的开发和再开发; 2、房屋的开发和建设; 3、地产的经营(包括土地权的出让、转让、租赁、抵押等); 4、房地产经营(包括房屋的买卖、租赁、抵押); 5、房地产中介服务(包括信息、测量、律师、经纪、公证等); 6、房地产物业管理; 7、房地产金融(包括信息、保险、金融投资等)。 六、房地产业与建筑业的区别 4 房地产业是指从事房地产开发、经营、管理及维修、装饰、服务等多种经济活动的具有高附加值的综合性产业,它与建筑业既有联系,又有区别。 建筑业从事勘察、设计、施工、安装、维修等生产过程,它的生产结果是建筑物或构筑物。 房地产业是发包方,建筑业是承包方,房地产业归属为生产和消费提供多种服务的第三产业,建筑业归属对初级产品进行再加工的部门,属第二产业。 七、什么是房地产产权 指权利人对土地的使用权和土地上建筑物、附着物的所有权,以及由上述权利产生的他项权,如抵押权等。 八、房地产权登记有何法律效力 依法登记的房地产权利受法律保护。房地产权利经登记后,产权即得到法律上的承认。产权人可以依法对其房地产行使占有、使用、处分和收益权能,任何其他人无权干涉或妨碍,否则产权人可依法请求法律上的保护。 九、《房地产证》有什么作用 《房地产证》是权利人依法管理、经营、使用和处 5 分房地产的凭证,是合法拥有房地产的凭证。 十、房地产登记的种类有哪些 房地产登记的种类分为初始登记、转移登记、抵押登记、变更登记、其它登记。 十一、土地的使用年期是如何确定的 凡与国土局签订《土地使用权出让合同书》的用地,其土地使用年期按国家规定执行。即:居住用地七十年;工业教育、科技、文化、卫生、体育用地五十年;商业、旅游、娱乐用地四十年;综合用地或者其他用地五十年。 十二、房地产转让应遵循的原则是什么 房地产转让应当遵循合法、公平、自愿和诚实信用的原则。 十三、房屋的建筑面积、公共面积是由什么部门来确定 房屋的建筑面积、公共面积由市房管局地籍测绘大队或测绘中队负责确定。 十四、房地产开发商预售商品房地产时应符合什么 6 条件 1、土地使用权证书,建设工程规划许可证和施工许可证; 2、投入资金开发建设达到工程建设总投资25%以上的证明,一般来说高层电梯住宅工程正负零即可。 符合上列条件的,经主管机关核准后,发给《房地产预售许可证》。核定外销的商品住宅,还应发给《商品住宅外销许可证》。 十五、房地产现房销售是什么意思 即指项目已通过规划验收,购买后即可入住的房产销售。 十六、什么叫房地产抵押 指债务人或第三人(抵押人)以其合法拥有的房地产以不转移占有的方式向债权人(抵押权人)提供债务履持担保的行为。房地产按揭属于房地产抵押一种形式。 十七、房产预售须具备哪五证 建设用地规划许可证、国有土地许可证、建设工程 7 规划许可证、建筑工程施工许可证、商品预售许可证。 十八、什么叫房屋预告登记 指申请人为保障将来的物权实现,按照约定向房屋登记机构申请,房屋登记机构依法将申请事项在登记簿上予以记载的预先登记行为。 十九、商品房 指开发商以市场地价取得土地使用权进行开发建设并经过国土局批准在市场上流通的房地产,它是可领独立房地产证并可转让、出租、继承、抵押、赠与、交换的房地产。 二十、公房 也称公有住房,国有住宅。它是指由国家以及国有企业、事业单位投资兴建、销售的住宅,在住宅未出售之前,住宅的产权(拥有权、占有权、处分权、收益权)归国家所有。目前居民租用的公有住房,按房改政策分为两大类:一类是可售公有住房,一类不可售公有住房。 二十一、经济适用房 指具有社会保障性质的商品住宅,是国家为解决中 8 低收入家庭住房问题而修建的普通住房,经济性是指住宅价格相对市场价格适中,能够适应中低收入家庭的承受能力;适用性指在住房设计及其建筑标准上强调住房的使用效果,而不降低建筑标准。这类住宅因减免了工程报建中的部分费用,其中包括免去土地出让金的全部,削减了大市政配套等费用的50%,并且优先享受银行信贷,其成本略低于普通商品房,并且规定了较低的固定 ,故又称为经济适用房。 利润率如我国目前规定为3% 二十二、尾房 又称扫尾房,是房地产业进入散户零售时代的产物,是空置房中的一种。 二十三、烂尾房 指那些由于开发商资金不足、盲目上马,或者错误判断供求形势,开发总量供大于求,导致大面积空置,无法回收前期投资,更无力进行后续建设, 二十四、存量房 指已被购买或自建并取得所有权证书的房屋。 二十五、跃层式住宅 9 一套单元住宅占据了住宅楼的两层,但又不同于别墅,别墅从首层到顶层都属于一户,跃层式住宅的上下两层有室内楼梯相连,下层为客厅及服务性房间,上层为主人及家里其他人员的卧室、起居室,增加了内部活动的私密性,扩大了单套住宅面积,居室、厅、卫生间都较一般户型增多。 二十六、复式住宅 是一种经济型房屋,在层高较高的一层楼中增建一个夹层,从而形成上下两层的楼房。根据每套住宅内各功能特点,压缩某些功能占用的高度,上层与下层作宅空间互相借用,达到在建筑面积不变情况下增加使用面积,或在住宅体量不变情况下增加内部住宅使用面积的效果,但这种住宅在功能安排及使用舒适性上并不理想。 二十七、花园式住宅 也叫西式洋房或小洋楼,也称花园别墅。带有花园草坪和车库的独院式平房或二、三层小楼,建筑密度很低,内部居住功能完备,装修豪华,并富有变化,一般为高收入者购买。 二十八、公寓式住宅 10 相对于独院独户的西式别墅住宅而言。一般建在大城市,大多数是高层,标准较高,每一层内有若干单户独用的套房,包括卧室、起居室、客厅、浴室、厕所、厨房、阳台等等,供一些常常往来的中外客商及其家眷中短期租用。 二十九、TOWNHOUSE 也叫联排别墅,正确的译法应该为城区住宅,系从欧洲舶来的,其原始意义上指在城区的沿街联排而建的市民城区房屋。 三十、商住住宅 是soho(居家办公)住宅观念的一种延伸。它属于住宅,但同时又融入写字楼的诸多硬件设施,尤其是网络功能的发达,使居住者在居住的同时又能从事商业活动的住宅行式。 三十一、会所 就是以所在物业业主为主要服务对象的综合性高级康体娱乐服务设施。会所具备的软硬件条件:康体设施应该包括泳池、网球或羽毛球场、高尔夫练习馆、保龄 11 球馆、健身房等娱乐健身场所;中西餐厅、酒吧、咖啡厅等餐饮与待客的社交场所;还应具有网吧、阅览室等其他服务设施。以上一般都是对业主免费或少量收费开放。 三十二、酒店式服务公寓 指提供酒店式管理服务的公寓。始于1994年,意为“酒店式的服务,公寓式的管理”,市场定位很高。它是集住宅、酒店、会所多功能于一体的,具有“自用”和“投资”两大功效。除了提供传统酒店的各项服务外,更重要的是向住客提供家庭式的居住布局、家居式的服务,让人有宾至如归的感觉。 第二节 建筑基本知识 一、建筑物的分类 1、住宅建筑按建筑物层数或高度的分类 低层:一至三层且建筑高度不大于11.0米的为低层建筑。低层房屋是指高度低于或等于10米的建筑物,一般是1-3层建筑物,如平房、别墅等。低层房屋一般建筑结构简单,施工期短,建造成本低廉,给人以亲切安 12 宁、有天有地的感觉,它的舒适度、方便度和空间尺度优于高层。人们特别喜欢以此为住宅。但是,低层房屋占地多,土地利用率低,特别是在寸土寸金的城市难以广泛开发。 多层:四层至六层且建筑高度不于24.0米的为多层住宅。多层房屋指高于10米、低于或等于24米的建筑物。多层房屋一般为4 -8层,一般采用砖混结构,少数采用钢筋混凝土结构。多层房屋一般规格(房型)整齐,通风采光状况好,空间紧凑而不闭塞。与高层相比,多层房屋公用面积少,得房率相应提高,这是很多人喜欢多层房屋的主要原因。 十层以及十层以上为高层住宅:建筑高度大于100米的民用建筑为超高层建筑。 小高层: 人们一般把8层至12、13层的建筑称为“小高层”。小高层住宅一般采用钢筋混凝土结构,带电梯。小高层有多层亲切安宁、房型好、得房率高的特点,又有普通高层结构强度高、耐用年限高、景观系数高,污染程度低等优点,很受购房人欢迎。同时,小高层对土地的利用率提高,土地成本相对下降,很受房地 13 产开发商的青睐。 板式小高层:作为住宅上的新品种,板式小高层目前没有明确的定义。 跃层:跃层住宅是一套住宅占两个楼层,有内部楼梯联系上下层;一般在首层安排起居、厨房、餐厅、卫生间,最好有一间卧室,二层安排卧室、书房、卫生间等。 点式高层住宅:主要朝向的投影面宽小于35米的高层住宅。 复式:复式住宅在概念上是一层,但层高较普通的住宅高,可在局部掏出夹层,安排卧室或书房等内容,用楼梯联系上下。其目的是提高住宅空间利用率。 2、按建筑结构分类 主要是以其承重结构所用的材料来划分,一般可以分为砖木结构、砖混结构、钢筋混凝土结构、钢结构等。 序 结构类型名称 识别特征 适用范围 号 14 主要承重构件所使用的 1 砖木结构 单层建筑 材料为木料 承重材料为砖石,楼板、 2 砖混结构 单层或多层建筑 屋顶为钢筋混凝土 钢筋混凝土 主要承重构件材料为钢多层、高层、超3 结构 筋混凝土 高层建筑 重型厂房、受动 力作用的厂房、 主要承重构件材料为钢 钢结构 4 可移动或可拆卸 材 的建筑、超高层 建筑或高耸建筑 (1)、砖木结构建筑 承重结构是砖墙木制构件,分隔方便,自重轻,工艺简单,材料单一,防火防腐能力差耐用年限短,在农村及城市旧区普遍存在城市不提倡。 (2)、砖混结构建筑 砖混结构住宅中的“砖”,指的是一种统一尺寸的建 15 筑材料。也有其它尺寸的异型粘土砖,如空心砖等。“混”指的是由钢筋、水泥、砂石、水按一定比例配制的钢筋混凝土配件,包括楼板、过梁、楼梯、阳台、挑檐,这些配件与砖做的承重墙相结合,可以称为砖混结构式住宅。由于抗震的要求,砖混住宅一般在5,6层以下。 (3)、钢筋混凝土结构建筑 指房屋的主要承重结构如柱、梁、板、楼梯、屋盖用钢筋和混凝土制作,墙用砖或其它材料填充。这种结构抗震性能好,整体性强,人员腐蚀耐火能力强,经久耐用,并且房间的开间、进深相对较大,空间分割较自由。目前,多、高层房屋多采用这种结构。其缺点是工艺比较复杂,建筑造价较高。钢筋混凝土结构房屋的种类主要有:框架结构、框架剪力墙结构、剪力墙结构、筒体结构、框架筒体结构和筒中筒等。 (4)、钢结构建筑 钢结构的主要承重构件均是用钢材制成。其建筑成本较高,多用于高层公共建筑和跨度大的建筑,如:体育场、电视塔等。 二、建筑结构术语 16 1、地基 建筑物下面支承基础的地层(天然地基、人工地基)。 2、基础 建筑物地面以下的承重部分(柔性基础、刚性基础)。 3、承重墙 指支撑着上部楼层重量的墙体,只起到把一个房间和另一个房间隔开的作用,在工程图上为中空墙体。 4、非承重墙 指不支撑着上部楼层重量的墙体,只起到把一个房间和另一个房间隔开的作用,在工程图上为中空墙体,对建筑结构没什么大的影响。 5、山墙 房屋两端侧面的墙。 6、女儿墙 房屋外墙高于屋面的矮墙。 7、过梁 17 门、窗洞口上方的支撑结构(水泥过浆、钢筋过梁)。 8、圈梁 沿房屋外墙水平主向周围设置的连续封闭的梁。 9、勒脚 指室外地面以上的一小段房屋外墙。 10、散水 指沿外墙四周与勒脚相接的地面部分。 11、墙裙 位于室内墙或柱面的下部,常用水磨石、木材、塑料贴纸或油漆等材料做成,借以保护墙面,并起装饰作用,一般高1米至1.8米。 12、踢脚线 指沿室内地面边缘的墙面上10—15cm高特殊装修。 13、沉降缝 指同一建筑物高低相差悬殊,上层荷载不均匀或建在不同地基土壤上时,为避免不均匀的沉降使墙体或其 18 它结构部分开裂而设置的建筑构造缝。 14、伸缩缝 指为防止建筑物构件由于气温变化使结构产生裂缝或破坏而沿房屋长度方向的适度部位竖向设置的一条构造缝。变形缝:沉降缝、抗震缝、变形缝的总称。 15、塑钢门窗的优点 A防火、绝缘; B节能、保温、密封性好; C耐腐蚀、不老化; D成品尺寸密度高,不变形 16、预置板 指预先按照尺寸统一制作的楼板,到时候再直接铺上去,这样可以使施工速度加快,造价低,但整体抗震性和抗惨性较差,厨、卫一定不能用。 17、现浇板 指在施工现场直接用水泥浇铸的楼板。 18、墙体内外保温 保温层是建筑外墙体的一个重要组成部分。它的主要功能是减少冬季外墙体向外散热,夏季能阻隔部分热 19 量进入。 建筑保温有两种。一是内保温技术,一是外保温技术。二者所采用的主要材料都是聚苯保温板、玻璃纤维棉等。主要差别是:外保温技术的保温材料贴在墙体外侧,如果您在室内敲击外墙,则是直接敲在了钢筋混凝土墙体上;如果是采用内保温技术的住宅,保温材料贴在钢筋混凝土墙体的内侧;如果您在室内敲击墙体,会发出嘭嘭声,很响亮,因为您是直接敲击在了聚苯板上即泡沫塑料板上。 采用内保温技术的住宅,因为保温层贴在墙体内侧,在家庭装修过程中,保温板经常会被破坏,有些住户甚至把保温材料全部敲掉。一是影响保温效果,住户自己冬天会被冻着,从住宅节能角度也是热能的巨大浪费;二是不安全,因为装修时,用户经常会在墙体上埋设一些挂件。外保温,保温层做在墙体外侧,就可以避免这种破坏,有利于家庭装修。 从保温效果上看,外保温、内保温的保温效果差异有限,在面积计算方面,按新的《面积分摊办法》,两种保温方式对计算结果都没有影响,但采用内保温技术时, 20 保温层过厚就会占用过多的室内空间,所以厚度最多50毫米;而外保温则灵活得很,甚至可以做到60毫米的厚度。保温层当然是越厚效果越好。 三、建筑识图 建筑物的有关图纸,有各阶段设计图、竣工图、实测图等。房屋建筑图是指将一幢拟建建筑物的内外形状和大小,以及各部分的结构、构造、装饰、设备等内容,按照有关 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 规定,用正投影方法,详细准确地画出的图样。一套完整的施工图,根据其专业内容或作用不同,一般分为:图纸目录,设计说明图,建筑施工图(包括总平面图、平面图、立面图、剖面图和建筑详图),结构施工图,设备施工图。 1、建筑总平面图 是用来说明建筑场地内的建筑物、道路、绿化等的总体布置的平面图。 2、建筑平面图 是假象用一水平的剖切面沿门窗洞位置将建筑物剖切后,对剖切面以下部分所作的水平投影图。分为底层 21 平面图、标准层平面图、顶层平面图和屋顶平面图。 3、建筑立面图 是平行于建筑物各方向外墙面的正投影图,用来表示建筑物的体型和外貌,并表明外墙面装饰要求等的图样。 4、建筑剖面图 是假想用一竖向的剖切面沿建筑物的某一部位将其剖切后,对剖切显露部分的正投影图。 5、建筑详图 是建筑细部的施工图,是建筑平面图、立面图、剖面图的补充。 6、结构施工图 一幢建筑物的结构施工图通常包括基础平面图,基础剖面图,楼层结构布置图,屋盖结构布置图,柱、梁、板配筋图,楼梯图,结构构件图或表,以及必要的详图。 7、设备施工图 包括给排水施工图、采暖施工图、通风施工图、电 22 器施工图。 四、建筑设备 1、给水、排水系统 给水的方式有:直接供水(在水压水量稳定的情况下采用)、设置水箱供水(水压在一天内定期高低变化的情况下采用)、设置水泵、水箱供水(水压经常性的低于所需水压的情况下采用)、分区分压供水(多用于多层、高层建筑。当室外的配水管网的水压仅能供下面楼层用水,不能满足上面楼层用水时,通常分成两个供水区,下层直接供水,上层采用设置水泵水箱供水。)给水的管材目前多采用塑料管材。 排水系统主要指排放生活污水、废水及雨水。多采用ф100,150的铸铁管或PVC管材。 2、采暖系统 常用采暖系统方式主要分为区域供热、集中采暖和局部采暖。 区域供热主要是大规模的集中供热系统是由一个或多个大型热源产生的热水或蒸汽,通过区域供热管网, 23 供给地区以至整个城市的建筑物采暖、生活或生产用热。比如大型区域锅炉房或热电厂供热系统。 集中采暖是由热源经输入管道送到采暖房间的散热器或地热管中,放出热量后,经回水管流回热源重新加热,循环使用。 局部采暖是将热源和散热设备合并成一个整体分散设置在各个采暖房间。如火炉、火炕等。 采暖系统的类型主要分为热水供系统和蒸汽采暖系统。 热水供暖:采用热水进行供暖,供水温度一般95度,回水温度一般70度。这种方式的特点是热得慢,凉得也慢,多用于住宅等不间歇采暖。 蒸气采暖:采用水蒸气进行供暖。这种方式的特点是热得快,凉得也快。多用于间歇性采暖建筑,如剧院等。 3、通信和空调系统 包括电话系统、网络系统、有线系统等。 4、电气设备 24 包括导线、配电箱、电开关、电表、防雷装置(接闪器(避雷针、避雷带、避雷网)、引下线、接地装置)。 5、燃气供应系统 燃气目前常用的有三种: 人工煤气:工业尤其是炼钢及石油加工产业的副产品,其主要成分是CO,比重与空气相近。使用不当极易发生煤气中毒。很多地市正在逐步替代人工煤气。 天然气:蕴藏于地下的可燃气体,主要成分是CH4,比空气轻,一旦发生泄漏,天然气会飘于上层,不会发生煤气中毒的现象。而且天然气燃烧后不会产生污染性气体,属绿色环保燃料,全国正大力推广。 液化石油气:石油产品,成份较复杂,热值高。液化石油气与上述两种燃气的供应系统不同,液化石油气是一个居住区一套加压系统。液化石油气一般用于市政燃气管网尚未达到的地区。 6、电梯 基本都标有载客量,载重重量X KG,运行速度。品牌:市场长见的有OTIS,三菱等。 25 7、设备层、管道井 设备层是指将在建筑物某层的全部或大部分作为安装空调、给排水、电梯机房等设备的楼层。 管道井是指在高层建筑中专门集中垂直安放给排水、供暖、供热水等管道的竖向钢筋混凝土井。 五、房屋面积测算 房屋面积主要有建筑面积、使用面积,成套房屋还有套内建筑面积、共有建筑面积、分摊的共有建筑面积,此外还有预测面积、实测面积、合同约定面积、产权登记面积。 1、成套房屋的建筑面积 建筑面积=套内建筑面积+分摊的共有建筑面积 2、使用面积 是指房屋户内全部可供使用的空间面积,按房屋的内墙面水平投影计算。 3、套内建筑面积 套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积+套内 26 阳台建筑面积 4、住宅套内使用面积 是每套住宅内除墙体厚度外合部净面积的总和(即地毯面积)。其中包括卧室、起居室、厅、过道、厨房、卫生间、储藏间、壁柜、户内楼梯(按投影面积)。斜面屋顶结构的房间,层高低于2.2m的部分不计。 5、套内墙体面积 套内墙体面积是套内使用空间周围的围护或承重墙体或其他承重支撑体所占的面积,其中各套之间的分隔墙和套与公共建筑空间的分隔墙以及外墙(包括山墙)等共有墙,均按水平投影面积的一半计入套内墙体面积。套内自有墙体按水平投影面积全部计入套内墙体面积。 6、套内阳台建筑面积 套内阳台建筑面积均按阳台外围与房屋外墙之间的水平投影面积计算。其中封闭的阳台按水平投影全部计算建筑面积,未封闭的阳台按水平投影的一半计算建筑面积。 7、公摊系数 27 整幢建筑物应分摊的共有建筑面积与整幢建筑物的各套套内建筑面积之和的比值,即为共有建筑面积分摊系数。 8、预测面积 指在商品房预售时按商品房建筑设计图上尺寸计算的房屋面积。 9、实测面积 又称竣工面积,是指房屋竣工后又房产测绘单位实际测量后出具的房屋面积实测数据,即产权登记面积。 10、合同约定面积 简称合同面积,是指商品房出卖人和买受人在商品房预售合同中约定的所买卖商品房的面积。 11、产权登记面积 指由房产测绘单位测算,标准在房屋权属证书上,记入房屋权属档案的房屋的建筑面积。 12、计算全部建筑面积的范围 (1)、永久性结构的单层房屋,按一层计算建筑面 28 积;多层房屋按各层建筑面积总和计算。 (2)、屋内的夹层、插层、技术层及楼梯间、电梯间等其高度在2.20米以上部位计算建筑面积。 (3)、穿过房屋的通道,房屋内的门厅、大厅,均按一层计算面积。门厅、大厅内的回廊部分,层高在2.20米以上的,按其水平投影面积计算。 (4)、楼梯间、电梯(观井梯)井、提物井、垃圾道、管道井均按房屋自然层计算面积。 (5)、房屋天面上,属永久性建筑,层高在2.20米以上的楼梯间、水箱间、电梯机房及斜面结构屋顶高度在2.20米以上的部位,按外围水平投影面积计算。 (6)、挑楼、全封闭的阳台按其外围水平投影面积计算。 (7)、属永久性结构有上盖的室外楼梯,按各层水平投影面积计算建筑面积。 (8)、与房屋相连的有柱走廊,两房屋间有上盖和柱的走廊,均按其柱的外围水平投影面积计算。 (9)、建筑间永久性的封闭架空通廊,按其外围水 29 平投影面积计算建筑面积。 (10)、地下室、半地下室及其相应出入口,层高在2.20米以上的,按其外围(不包括采光井、防潮层及保护墙)水平投影面积计算。 (11)、有柱(不含独立柱、单排柱)或有围护结构的门廊、门斗,按其柱或围护结构的外围水平投影面积计算。 (12)、玻璃幕墙、金属板幕墙、石材幕墙或组合幕墙作为房屋外墙的,按其外围水平投影面积计算。 (13)、属永久性建筑有柱的车棚、货棚等,按柱的外围水平投影面积计算。 (14)、依坡地建筑的房屋,利用吊脚做架空层,有围护结构的,按其高度在2.20米以上部分的外围水平投影面积计算。 (15)、有伸缩的房屋,若其与室内相通的,伸缩缝计算建筑面积。 13、计算一半建筑面积的范围 (1)、与房屋相连有上盖无柱的外走廊、檐廊,按 30 其围护结构外围水平投影面积的一半计算。 (2)、独立柱、单排柱的车棚、门廊、货棚等属永 盖水平投 久性建筑的,按其上 影面积的一半计算。 (3)、未封闭的阳台、挑廊,按其围护结构外围水平投影面积的一半计算。 (4)、无顶盖的室外楼梯按各层水平投影面积的一半计算。 (5)、有顶盖不封闭的永久性的架空通廊,按外围水平投影面积的一半计算。 14、不计算建筑面积的范围 (1)、层高在2.20M以下(不含2.20M,下同)的夹层、插层、技术层和层高在2.20M以下的地下室和半地下室。 (2)、突出房屋墙面的构件、配件、装饰柱、装饰性的玻璃幕墙、垛、勒脚、台阶、无柱雨蓬等。 (3)、房屋之间无上盖的架空通廊。 31 (4)、房屋的天面、挑台、天面上的花园、泳池。 (5)、建筑物内的操作平台、上料平台及利用建筑 罐的平台。 物的空间安置箱、 (6)、骑楼、过街楼的底层用作道路街巷通行的部分。 (7)、利用引桥、高架路、高架桥、路面作为顶盖建造的房屋。 (8)、活动房屋、临时房屋、简易房屋。 (9)、独立烟囱、亭、塔、罐、池、地下人防干、支线。 (10)、与房屋室内不相通的房屋间的伸缩缝。 15、应分摊的共有建筑面积 各产权户共有的电梯井、管道井、楼梯间、垃圾道、公共门厅、过道、电梯、配电房、设备层、设备用房、结构转换层、技术层、空调机房、消防控制室、为整栋楼层服务的值班警卫室、空出屋面有围护结构的楼梯间、电梯机房、水箱间等为整栋房屋服务的共有房屋和管理用房均作为共有部分计算建筑面积。 32 16、不应分摊的共有建筑面积 从属于人防工程的地下室,半地下室;供出租或供出售的固定车位或专有车库;栋外用作公共休憩的设施或架空层。 六、房屋功能细分术语 居住空间 系指卧室、起居室(厅)的使用空间。 卧 室 供居住者睡眠、休息的空间。 起居室(厅) 供居住者会客、娱乐、团聚等活动的空间。 厨 房 供居住者进行炊事活动的空间。 卫生间 供居住者进行便溺、洗浴、盥洗等活动的空间。 按不同使用面积、居住空间组成的成套住宅类型。 比套 型 如三室二厅双卫,一室一厅单卫。 下层地板面或楼板面到上层楼板面之间的距离。层高层 高 =净高+楼板厚度。目前很多开发商层高为2.9米。 楼面或地面至上部楼板底面或吊顶底面之间的垂直室内净高 距离。净高和层高的关系可以用公式来表示:净高, 层高,楼板厚度。即层高和楼板厚度的差叫“净高”。 33 在住宅设计中,住宅的宽度是指一间房屋内一面墙皮 到另一面墙皮之间的实际距离。住宅的开间就是住宅 的宽度。在1987年颁布的《住宅建筑模数协调标准》住宅开间 中,对住宅的开间在设计上有严格的规定。砖混结构 住宅建筑的开间常采用下列参数:2.1米、2.4米、 2.7米、3.0米、3.3米、3.6米、3.9米、4.2米。 住宅的进深就是指住宅的实际长度。在1987年实施 的《住宅建筑模数协调标准》中,明确规定了砖混结 构住宅建筑的进深常用参数:3.0米、3.3米、3.6住宅进深 米、3.9米、4.2米、4.5米、4.8米、5.1米、5.4 米、5.7米、6.0米。为了保证住宅具有良好的自然 采光和通风条件,进深不宜过长。 供居住者进行室外活动的上人屋面或住宅底层地面平 台 伸出室外的部分。 一般是指住宅中的屋顶平台或由于建筑结构需求而露 台 在其他楼层中做出大阳台,由于它面积一般均较大, 上边又没有屋顶,所以称作露台。 过 道 住宅套内使用的水平交通空间。 34 壁 橱 住宅套内与墙壁结合而成的落地贮藏空间。 壁 龛 利用墙体厚度的局部空间,存放日常用品的部分 吊 柜 住宅套内上部的贮藏空间。 跃层住宅 套内空间跨跃两楼层及以上的住宅。 走 廊 住宅套外使用的水平交通空间。 指底层架空,以支撑物体承重的房屋,其架空部位一架空房屋 般为通道、水域或斜坡。 指位于自然层内,利用房屋内的上部空间或人字屋架阁 楼 添、加建的使用面积不足该层面积的暗楼,不计层次。 骑 楼 指建在马路旁,底层的一部分是人行道的楼房。 指整楼设计分割为由多个可独立出售或出租的部位单元式房屋 及各种特定功能的共用部位组成的房屋。如商品房、 拆迁安置房、综合楼等类型。 幢 是指一座独立的、同一结构的、包括不同层次的房屋。 泛指联接房屋墙体以外,有围护结构和台面,作为通廊 道的建筑物。一般不具备构成“房屋”的相应条件。 柱 廊 有顶盖,有廊台、有支柱或兼有一侧围护墙体的供人 35 通行的建筑物,如长廊、回廊等。 在屋檐下有顶盖、有廊台和建筑物相连的作为通道的檐 廊 伸出部位。 挑出房屋墙体外,有顶盖、有围护物(如栏杆)、无挑 廊 支柱的通道。 指联接建筑物间,有顶盖、有廊台,具备一定形式的通 廊 通道。在地面上的称底层通廊或长廊、迥廊;高出地 面的,二层以上的则称架空通廊。 指建筑物门前突出的,有顶盖、有廊台的通道。如门门 廊 斗、雨罩、雨蓬等。 泛指有永久性上盖、有围护结构、有台面、与房屋相 连、可以活动和利用的房屋附属设施,供居住者进行 室外活动、晾晒衣物等的空间。根据其封闭情况分为阳 台 非封闭阳台和封闭阳台;根据其与主墙体的关系分为 凹阳台和凸阳台;根据其空间位置分为底阳台和挑阳 台。 封闭阳台 原设计及竣工后均为封闭的。 非封闭阳台 原设计或竣工后不封闭的阳台。 36 凹阳台 凹进楼层外墙(柱)体的阳台。 凸阳台 挑出楼层外墙(柱)体的阳台。 底阳台 房屋一层的阳台。 挑阳台 房屋二层(含二层)以上的阳台 。 房屋总层数为地上层数加地下层数之和。房屋所在层 数系指房屋的层次,采光窗在室外地坪以上的层数用房屋总层数 自然数表示,地下的层数用负数表示;房屋层高在 2.20米(含)以上的计算层数。 一般按室内地坪以上计算;采光窗在室外地坪以上的房屋地上层 半地下室,其室内层高在2.20米(含)以上的,计数 算地上层数。 房屋地下层指采光窗在室外地坪以下的,其室内层高在2.20米数 (含)以上的地下室的层数。 标准层 平面布置相同的住宅楼层。 指房屋窗子呈矩形或梯形向室外凸起,窗子三面为玻 璃,从而使人们拥有更广阔的视野,更大限度地感受飘 窗 自然、亲近自然,通常它的窗台较低甚至为落地窗。 飘窗高度通低于2.2米,故不计入建筑面积。 37 登堂入室第一步所在的位置,它是一个缓冲过渡的地玄 关 段。 进门后,各个功能房之间的活动距离,动静分开,厅动 线 与卧室不在一条直线上。 衣柜底部与房间地面平行,人能直接走进去挂取衣物步入式衣柜 的专用衣服放置空间,一般为主卧室服务。 同层排水是指卫生间内卫生器具排水管(排污横管和 水支管)均不穿越楼板进入他户。在同楼层内平面施 工敷设使得污水及废弃物的排放达到或超过同类和同层排水 其他排水方式,顺利进入排水总管(主排污立管), 一旦发生需要疏通清理的情况,在本层套内就能解决 问题的排水方式。其优点是卫生器具的布置不受限 制,排水噪音小,不需要旧式P弯或S弯。 房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的半地下室 1/3,且不超过1/2者。 房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的地下室 1/2的空间。 新风系统 新风系统是由风机、进风口、排风口及各种管道和接 38 头组成。安装在吊顶内的风机通过管道与一系列的排 风口相连,风机启动,室内受污染的空气经排风口及 风机排往室外,使室内形成负压,室外新鲜空气便经 安装在窗框上方(窗框与墙体之间)的进风口进入室 内,从而使室内人员可呼吸到高品质的新鲜空气。 采用新风系统的好处:不用开窗也能享受大自然的新 鲜空气;避免 “空调病”; 避免室内家具、衣物发 霉; 清除室内装饰后长期缓释的有害气体,利于人 体健康; 调节室内湿度,节省取暖费用;有效排除 室内各种细菌、病毒。 第三节 城市规划常用术语和控制指标 一、用地性质 是指规划用地的使用功能。如:住宅用地,商业用 地等。 二、用地面积 指规划建筑项目的净用地面积(不包括各类代征地 面积)。 三、容积率 39 指一定地块内总建筑面积与建筑用地面积的比值。即容积率=总建筑面积/建筑用地面积。例如,在1万平方米的土地上,有4000平方米的建筑总面积,其容积率为0.4。 四、建筑限高 指地块内允许的建筑(地面上)最大高度限制。 五、建筑密度 指一定地块内所有建筑物的基底总面积占建筑用地面积的比率。即建筑密度(%)=建筑基地总面积/建筑用地面积*100% 六、绿地率 指城市一定地区(居住用地)内各类绿地(公共绿地、宅旁绿地、公共服务设施所属绿地和道路绿地)面积的总和占该地区总面积(用地面积)的比率(%)。 七、绿化覆盖率 指城市一定地区内绿化覆盖面积占地区总面积的比率(%)。 40 八、建筑间距 指两栋建筑物或构筑物外墙轴线最近点之间的水平距离。建筑间距主要是根据所在地区的日照、通风、采光、防止噪声和视线干扰、防火、防震、绿化、管线埋设、建筑布局形式,以及节约用地等要求,综合考虑确定。住宅的布置,通常以满足日照要求作为确定建筑间距的主要依据。 九、用地红线 指经城市规划行政主管部门批准的建筑用地范围的界限。(各类建筑工程项目用地的使用权属范围的边界线。) 十、道路红线 指城市道路(含居住区级道路)用地的规划控制线,即城市道路用地与两侧建筑用地及其他用地的分界线。一般情况下,道路红线即建筑红线,任何建筑物(包括台阶、雨罩)不得越过道路红线。 41 第三章 销售规则 该章主要针对为销售现场 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 、销售流程、促销优惠、相关合同文件的签订规则等方面的培训。 第一节 销售管理制度 第二节 销售流程 一、接听电话 基本动作: 1、接听电话必须态度和蔼,语音亲切。一般先主动问候您好:XXX。 2、通常,客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题,销售人员应扬长避短,在回答中将楼盘卖点巧妙地溶入。 3、在与客户交谈中,设法取得我们想要的资讯。 第一要件,客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况资讯。 第二要件,客户能够接受的价格、面积、房型等楼 42 盘要求的资讯。其中与客户联系方式的确定最为重要,并告之客户你的姓名和联系方式。 4、最终目的,约请客户来现场看房,留给对方电话及姓名。 5、重视每一个来电,将所得客户资料及客户需求记录在客户来电表上。 注意事项: 1、销售人员在正式进入案场前,应进行系统培训,统一说词。 2、广告发布前,应事先了解广告内容,仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 3、在来电量特别多时,接听电话应控制在2,3分钟,并牢记要点,以达到约请客户到现场看房以及记录客户资料的目的。 4、 电话接听时,尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。 5、约请客户应明确具体时间和地点,并向客户表达会专程等侯与接待。 43 6、应将客户来电信息及时整理归纳,与销售主管充分沟通交流。 7、切记不能在电话里跟客户讨价还价。 二、迎接客户 基本动作: 1、客户进门,销售人员应主动站起来打招呼“欢迎光临”。 、销售人员立即上前,面带微笑,热情接待。 2 3、若遇雨天,应主动帮助客户收拾雨具或放置衣帽等。 4、通过随口招呼,区别客户真伪,了解所来的区域和接受的媒体。 注意事项: 1、销售人员应身着公司制服,仪表端庄,态度亲切,给客户留下深刻的印象。 2、若不是有效客户,也应注意现场整洁和个人仪表,以随时给客户良好印象。 44 3、利用好手中的销售道具,突出项目的优势。 4、做事要善始善终,销售接待结束后应送客户至售楼处门外。 客户购买的性质和动机: 1、居住:强调的是舒适性、环境、配套; 2、投资:讲投资回报及发展潜力。 三、介绍楼盘 基本动作: 1、了解客户的个人资讯。 2、自然而又有重点的介绍产品(着重环境、风水、性能、配套设施、楼盘概况、主要建材等说明)。 注意事项: 1、着重强调项目的整体优势点。 2、将自己的热忱和诚恳推销给客户,努力与其建立相互信任的关系。 3、通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅 45 速制定应对策略。 4、当客户超过一个人时,注意区分其中的决策者,把握他们之间的相互关系。 四、购买洽谈 基本动作: 1、倒茶寒暄,引导客户在销售桌前入座。 2、在客户未主动表示时,应该立刻主动地选择一房型作试探性介绍。 3、根据客户有意向的房型,在肯定的基础上,作更详尽的说明。 4、针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助客户逐一克服购买障碍。 5、适时制造现场气氛,强化其购买欲望。 6、在客户对产品有70%的认可度的基础上,设法说服客户购买,并签定《认购单》。 注意事项: 1、入座时,注意将客户安置在一个视野愉悦便于 46 控制的空间范围内。 2、个人的销售资料和销售工具应准备齐全,随时应对客户的需要。 3、了解客户的真正需求,了解客户的主要问题点。 4、注意与现场同仁的交流与配合,及时与主管沟通,让主管了解客户主要意向。 5、注意判断客户的诚意、购买能力,预估成效概率。 6、现场气氛的营造应该自然亲切,掌握火候。 7、对楼盘的解释不应有夸大、虚构的成分。 8、不是职权范围内的承诺应报主管通过。 五、带看现场 基本动作: 1、结合工地现况和周边特征,边走边介绍。 2、按照房型图,让客户切实感觉自己所选的房型。 3、尽量多说,让客户始终为你所吸引。 47 注意事项: 1、带看工地路线应事先规划好,注意沿线的整洁与安全。 2、嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。 六、暂未成交 基本动作: 1、将楼书等销售资料备齐一份给客户,让客户仔细考虑或代为传播。 2、再次告诉客户联系方式和联系电话,承诺为其作义务购房咨询。 3、对有意的客户再次约定看房时间。 注意事项: 1、暂未成交或未成交的客户依旧是客户,销售人员都应态度亲切,始终如一。 2、及时分析暂未成交或未成交的真正的原因,记录在案。 3、针对暂未成交或未成交的原因,报告主管,视 48 具体情况,采取相应的补救措施。 七、填写客户资料表 基本动作: 1、无论成交与否,每接待一位客户后,立刻填写客户资料表。 2、填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对楼盘的要求和成交或未成交的真正原因。 3、根据成交的可能性,将其分为很有希望、有希望、一般、希望渺茫四个等级认真填写,便于以后跟踪客户。 注意事项: 1、客户资料应认真填写,越详尽越好。 2、客户资料表示销售人员的聚宝盆,应妥善保管。 3、客户等级应视具体情况,进行阶段性调整。 4、每天或每周,应有现场主管定时召开工作会议,根据客户资料表检讨销售情况,并采取相应的措施。 八、客户追踪 49 基本动作: 1、繁忙间隙,依客户等级与之联系,并随时向专案主管口头报告。 2、对于A、B等级的客户,销售人员应列为重点对象,保持密切联系,调动一切可能,努力说服。 3、将每一次追踪情况详细记录在案,便于日后分析判断。 4、无论最后是否成交,都要婉转要求客户介绍客户。 注意事项: 1、追踪客户要注意切入话题的选择,勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。 2、追踪客户要注意时间间隔,一般以2—3天为宜。 3、注意追踪方式的变化:打电话,寄资料,上门拜访,邀请参加我们的促销活动等等。 4、二组以上客户(朋友或亲属)与不同销售代表联系时应该相互通气,统一立场,协调行动。 50 九、成交敲定 基本动作: 1、客户决定购买并下定金时,及时告诉主管。 2、恭喜客户。 3、视具体情况,收取客户大定金或小定金,并告诉客户对买卖双方行为约束。 4、详尽解释订单填写的各项条款和内容。 (1)、填写《定购协议》及“定房单”。 (2)、“定房单”上注明实付定金金额。 (3)、“定房单”经主管或内勤签字审核后交财务。 5、将定单第一联(客户联)交客户收执,并告诉客户于补足或签约时将定单带来。 6、确定定金补足日或签约日,并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。 7、再次恭喜客户。 8、送客至售楼处外。 51 注意事项: 1、与主管和其他销售人员密切配合,制造并维持现场气氛。 2、正式定单的各式一般为一式二联:客户联、公司联。 3、当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时,鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。 4、小定金金额不在于多,其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。 5、小定金保留日期一般以三天为限,时间长短和是否退还,可视销售状况自行掌握。 6、定金(大定金)为合约的一部分,若双方任一方无故毁约,都将按定金的一倍予以赔偿。 7、小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短,以防各种节外生枝的情况发生。 8、折扣或其他附加条件,应报主管同意备案。 52 9、定单填写完后,再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。 10、收取的定金必须确实点收。 十、换房、换户型 基本动作: 1、定购房屋栏内,填写换户后的户别、面积、总价。 2、应补金额及签约金,若有变化,以换户后的户别为主。 3、于空白处注明哪一户换至哪一户。 4、其他内容同原定单。 注意事项: 1、填写完后,再检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。 2、将原定单收回。 十一、签定合约 53 基本动作: 1、恭喜客户选择我们的房屋。 2、验对身份证原件,审核其购房资格。 3、出示商品房预售示范合同文本,逐条解释合同 的主要条款; (1)、转让当事人的姓名或名称、住所。 (2)、房地产的坐落、面积、四周范围。 (3)、土地所有权性质。 (4)、土地使用权获得方式和使用期限。 (5)、房地产规划使用性质。 (6)、房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标 准以及附属设施、配套设施等状况。 (7)、房屋交付日期。 (8)、违约 责任 安全质量包保责任状安全管理目标责任状8安全事故责任追究制幼儿园安全责任状占有损害赔偿请求权 。 (9)、争议的解决方式。 4、与客户商讨并确定所有内容,在职权范围内作 54 适当让步。 5、签约成交,并按合同规定收取第一期房款,同时相应折扣已付定金。 6、将定单收回交主管备案。 7、帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。 8、登记备案且办好银行贷款后,合同的一份应交给客户。 9、恭喜客户,送客至售楼处门外。 注意事项: 1、示范合同文本应事先准备好。 2、事先分析签约时可能发生的问题,向主管报告,研究解决办法。 3、签约时,如客户有问题无法说服,汇报主管。 4、签合同最好由购房业主自己填写具体条款,并一定要其本人亲自签名盖章。 5、由他人代理签约,业主给予代理人的委托书(境外人士需经过公证)。 55 6、解释合同条款时,在情感上应侧重于客户的立场,让其有认同感。 7、签约后的合同,应迅速交房地产交易管理机构审核,并报房地产登记机构登记备案。 8、牢记:双方签章后,买卖就算正式成交。 9、签约后的客户,应始经与其保持接触,帮助解决各种问题并让其介绍客户。 10、若客户的问题无法解决而不能完成签约时,让客户先请回,另约时间,以时间换取双方的折让。 11、及时检讨签约情况,若有问题,应采取相应的应对措施。 十二、退房 基本动作: 1、分析退房原因,明确是否可以退房。 2、报主管确认、决定退房。 3、结清相关款项。 4、将作废合同收回,交内勤处留存备案。 56 第四章 按揭贷款知识 第一节 按揭贷款种类 一、商业按揭贷款介绍 1、贷款适宜对象:所有购房者 2、贷款对象年龄限制:贷款到期日不超过贷款者法定退休年龄,即女65周岁,男70周岁。 3、贷款成数及年限:一般七成20年,符合条件的最高可达八成30年。 4、商业按揭贷款特点: (1)、贷款在还满24个月后可以部分提前还款,贷款存续期内,最多可还5次,每次最低还款额不低于一年还贷本息总额。 (2)、贷款在还满24个月后,可以要求缩短贷款年限。 (3)、贷款金额无上限。 二、公积金按揭贷款介绍 57 1、贷款适宜对象:已连续一年以上按时足额缴存住房公积金,且借款人和配偶未曾申请取得过公积金贷款或取得的公积金贷款已归还完毕。 2、贷款对象年龄限制:贷款到期日不超过贷款者法定退休年龄,即女60周岁,男65周岁。 3、贷款成数及年限:最高八成30年。 4、公积金按揭贷款特点: (1)、利率优势:较商业按揭贷款低。 (2)、可以部分提前归还(还款额须是5000元的 倍数);也可以一次提前还款(即结清)。 (3)、贷款最高额度为40万元。可贷款额度=(夫妻双方个人月缴存额之和?6%(缴存比例)×12(月)×0.45×贷款期限(最长可贷年限)。 (4)、每人只能办理一套住房公积金贷款。 三、组合按揭贷款介绍 1、组合按揭贷款概念:指超过本人公积金贷款上限的贷款金额由商业按揭贷款补充(公积金贷款上限40 58 万元)。 2、贷款适宜对象:已连续一年以上按时足额缴存住房公积金,且借款人和配偶未曾申请取得过公积金贷款或取得的公积金贷款已归还完毕。具有成都市行政区域内的常住户口或有效居留身份。 3、贷款成数及年限:最高八成30年 4、利率标准:公积金按揭贷款部分执行公积金贷款利率,商业按揭贷款部分执行商业贷款利率。 5、组合按揭贷款特点: 既可享受公积金按揭贷款利率较低的优惠,又可享受商业按揭贷款灵活的还款方式,如利用部分提前还款、缩短贷款年限等政策,从而达到降低所承担的贷款利息的目的。 公积金按揭贷款部分和商业按揭贷款部分参照各自的还款规定执行。 四、个人房屋接力(合力)贷款介绍 1、接力(合力)贷款的概念:指申请个人住房贷款时,单个借款人的还款能力不足或可贷期限较短,可采 59 取增加共同借款人的方式增加贷款额度或增长贷款期限。 借款人的配偶作为共同借款人不增加贷款金额或增长贷款期限。 共同借款人可以是所购房屋的产权共有人,也可以是符合银行个人住房贷款条件的其他任意自然人(不限于购房者的亲人和朋友)。 借款人与共同借款人对债权银行共同承担连带还款责任。 2、贷款适宜对象:年龄较大的借款人或工作年限较短的借款人。 3、贷款成数及年限:最高八成30年。 4、贷款对象年龄限制:女60周岁,男65周岁 第二节 购房者贷款需要提供的资料 一、借款人夫妻双方身份证(原件1份 复印件3份)。 二、借款人夫妻双方户口—含户口首页及夫妻双方所在页(原件1份 复印件3份)。 60 三、借款人婚姻状况证明—结婚证/离婚证(原件1份 复印件3份),如未婚,则须作未婚公正声明(由公证人员在现场协助完成)。 四、借款人夫妻双方收入证明(证明格式由银行提供,原件1 份 复印件2份)。 五、购房合同、销售备案信息表以及补充协议(原件1套 复印件2套)。 六、首付款凭证(原件1份 复印件2份)。 七、个人住房贷款申请审批表(格式由银行提供)。 八、扣款存折(原件及复印件1份)(若无银行存折,则在现场办理按揭贷款手续时,需多提供一份本人身份证复印件)。 九、公积金缴存证明(公积金、组合贷款需要提供,请提供单位的公积金帐户和个人账户号码,由银行代为开立)。 个人住房接力贷款除了提供上述资料以外,还需要共同借款人提供个人资料(包括合法有效的身份证件,偿还贷款能力证明,婚姻状况证明,户籍证明等)。 61 第三节 按揭贷款费用标准 担保手续费(涉及到公积金贷款的):100元/户 担保费(涉及到公积金贷款的):公积金贷款金额(含组合)按贷款金额的3‰收取。 公证费:300元/笔 预告登记费:80元/户 抵押登记费:手续费50元/户+登记费80元/户 第四节 按揭贷款还款方式 目前银行与公积金管理中心对上述提及的按揭贷款种类均可采用以下还款方式归还按揭贷款: 一、等额本金法:客户前期还款金额较高,压力较大,但相同贷款期限内客户承担的利息总额较少。 二、等额本息法:还款金额相同,便于客户合理安排资金,但相同贷款期限内客户承担的利息较高。 62 第五章 销售技巧 第一节 现场配合及逼定技巧 分析下定的过程。 如果客户没有下定,那他绝对不会再回头,他会在看过几家房地产公司的其它楼盘之后,完全把你忘掉,那当客户下定后,设想他去看其他的楼盘。 楼盘一个比一个差,他在下定之后,会和我们的楼盘做比较,结果一定是我们的楼盘胜出。 楼盘一个比一个好,他在看到好的时候会犹豫,想定但又舍不得我们的定金。会想我们的好处来弥补我们的不足,结果很可能会倾向我们这一边。 一、产品介绍: 1、对产品自信来自对自我肯定 2、强势主导,预设场景。 3、突显细节优势,善折巧问,找出客户关心点,对号入座。 63 4、了解客户,缩短彼此距离。 5、确认产品(帮其推荐)促其决定。 6、封杀有余地(不要让其无从选择)。 注意: 1、当客户到家时一定会和亲戚朋友商议,那做为参谋在看到“过期不退款”时,会想如果说我劝他不要买房,但他的订金会没收,我不可能补偿,那只有说服他来买。 2、晚上的追踪电话可能客户正在比较其它楼盘,那你的电话可以起到十分重要的作用,你一方面可以加强客户对于我们楼盘的印象,另一方面可以探求客户的意向,比如说在电话中谈到白天没有谈过的问题,可以及时加强。 二、逼定技巧 目的:通过SP配合使有意向的客户加快成立。 范围:销控、减控、假电话、同事之间的配合、上下级之间的配合、假客户。 64 要求:自然、真实、有度、到位。 具体操作 1、迎接客户:假客户,假电话(时间、频率),自己与自己SP配合,同事之间SP配合。 2、介绍产品:电话SP配合(解决销售代表面临的难题),同事之间SP配合(抢房子),上级与下级SP配合,客户SP配合(抢房子,协调),喊柜。 3、带看现场阶段:客户SP配合(同时带俩组或俩组以上客户看房协调)电话SP配合。 4、认购、洽谈阶段:电话SP配合,客户SP配合(客户抢房子,请帮助解决)销控SP配合(老总与客户抢房子,老总落后)与经理SP配合(要优惠,延时等)。 逼定技巧的运用 1、逼定即逼迫对方下定,其目的是在客户对产品有明确认识的基础上,用委婉的方法逼迫对方下定。 2、前提条件: (1)确认客户喜欢房子。 65 (2)客户能够当场下定金。 (3)客户所提要求于我方差距不大。 3、逼定基本要求 (1)心态要保持平和。 (2)对客户心理的揣摩要到位。 (3)把握成交的时机。 (4)不要怕提出成交要求。 (5)用适当的方式与方法,不要张冠李戴。 (6)逼定是张弛有度,不能穷追猛打。 (7)让客户注意力集中在一点,不要随便介绍其他优点或房源。 4、成交的时机的分类 (1)当客户对产品无议,询问认购方式时,当场即问“那你今天是大定还是小定呢,”。 (2)对产品比较满意,要求更多优惠时,对其他方面均无异议,只剩下价格问题时才可以。 66 (3)当一位话多的客户突然不说话,深思熟虑时,反之,话少时的客户突然话多时)。 (4)话题集中在某逃房源时。 (5)反复询问,如果买房子能满足其某种要要求的。 (6)看现场,感觉客户意向很好的时候。 (7)客户犹豫不定,要你帮助参谋某套房是否合适时。 请你无偿保留房子时。 (8) (9)当客户非常关心售后服务时(物业管理问题)。 (10)客户多次到达现场表示满意时。 (11)当客户突然带着亲友团体起参谋时。 (12)当客户受现场气氛影响,兴奋不已时(先定后谈,以防抢门)。 (13)当客户说带钱不够下定金时,问带多少钱,请经理摆平,其承你情。 (14)当现场有两组客户恰谈统一房源时。 67 逼定一般性技巧 1、断言的方式,以自己气势镇住客户(有杀气)。 2、反复强调重点利益与客户的关心点。 3、感染客户(站在客户的立场上)。 4、学会做一名观众。 5、利用刚好在场的人。 6、多用资料(看起来更专业)。 7、多举例子,多用数据说话。 8、提问题时,绝不能让对方回答会对自己产生不 利影响的结果。 9、心理暗示法,进场点头,回应,身体语言。 逼定过程 1、让客户尽快下定时房地产销售的要求。 2、分析逼定技巧,下定之后客户的心理变化。 3、产品介绍环节应注意的问题。 4、对产品有自信,对自我要肯定,不卑不亢。 68 5、强势主导,预设场景(SP配合,马太效应,磁 铁效应)。 6、突出细节,找出客户的关心点,对号入座。 7、果断中断解说,了解客户,索短与客户的距离。 8、确定产品,帮她推荐,促其下决定。 、封杀要有余地,给客户一个选择的空间。 9 具体逼定技巧 1、因势利导法 抓住具体的时机:(1)客户感到满意时。(2)现场 人气旺盛时。(3)现场两组客户争一套房子时。 2、顺水推舟法 (1)当客户对产品满意,询问认购方法时。 (2)当客户多次到现场,并感到满意时。 3、有限权利法 (1)当客户要优惠,幅度超过权限时。 (2)当客户表示带钱不足时。 69 4、以情感人 (1)以专业热情服务接待客户,多次当面替她要优惠。 (2)有时可适当透露一点产品可以解决的小缺点。 (3)让客户知道你已为他做了最后一搏。 5、以退为进法 当客户要求过分或傲慢时,你就要表达出拒绝成交的信息,用逆反心理推荐其他房源。 6、强势利导法:当客户对产品的某些方面有些担心。 7、利益引导法:利用客户贪便宜的心理。 促成订单的八种技巧 1、假定准顾客已经同意购买:当准顾客一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,可采用“二选其一”的技巧。譬如,推销员可对准顾客说:“请问您要那部浅灰色的车还是银白色的呢?”或是说:“请问是星期二还是星期三送到您府上?”,此种“二选其一”的问 70 话技巧,只要准顾客选中一个,其实就是你帮他拿主意,下决心购买了。 2、帮助准顾客挑选:许多准顾客即使有意购买,也不喜欢迅速签下订单,他总要东挑西拣,在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时,聪明的推销员就要改变策略,暂时不谈订单的问题,转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等,一旦上述问题解决,你的订单也就落实了。 3、利用“怕买不到”的心理:人们常对越是得不到、买不到的东西,越想得到它、买到它。推销员可利用这种“怕买不到”的心理,来促成订单。譬如说,推销员可对准顾客说:“这种产品只剩最后一个了,短期内不再进货,你不买就没有了。”或说:“今天是优惠价的截止日,请把握良机,明天你就买不到这种折扣价了。” 4 、先买一点试用看看:准顾客想要买你的产品,可又对产品没有信心时,可建议对方先买一点试用看看。只要你对产品有信心,虽然刚开始订单数量有限,然而对方试用满意之后,就可能给你大订单了。这一“试用看看”的技巧也可帮准顾客下决心购买。 71 5、欲擒故纵:有些准顾客天生优柔寡断,他虽然对你的产品有兴趣,可是拖拖拉拉,迟迟不作决定。这时,你不妨故意收拾东西,做出要离开的样子。这种假装告辞的举动,有时会促使对方下决心。 6、反问式的回答:所谓反问式的回答,就是当准顾客问到某种产品,不巧正好没有时,就得运用反问来促成订单。举例来说,准顾客问:“你们有银白色电冰箱吗?”这时,推销员不可回答没有,而应该反问道:“抱歉!我们没有生产,不过我们有白色、棕色、粉红色的,在这几种颜色里,您比较喜欢哪一种呢?” 7、快刀斩乱麻:在尝试上述几种技巧后,都不能打动对方时,你就得使出杀手锏,快刀斩乱麻,直接要求准顾客签订单。譬如,取出笔放在他手上,然后直接了当地对他说:“如果您想赚钱的话,就快签字吧!” 8、拜师学艺,态度谦虚:在你费尽口舌,使出浑身解数都无效,眼看这笔生意做不成时,不妨试试这个方法。譬如说:“×经理,虽然我知道我们的产品绝对适合您,可我的能力太差了,无法说服您,我认输了。不过,在告辞之前,请您指出我的不足,让我有一个改进 72 的机会好吗?”像这种谦卑的话语,不但很容易满足对方的虚荣心,而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你,一边鼓励你,为了给你打气,有时会给你一张意料之外的订单。 第二节 谈判技巧 价格谈判简单的讲就是讨价还价,最终确定双方都满意的价格。聪明的销售人员会将简单的问题变得复杂,复杂的问题变得简单。 一、谈判的过程 简单讲分为报价、讨价、守价、成交 1、客户询问价格时,要认真准确的把价格介绍给客户 2、客户要求让价时,你要肯定公司的价格制定的非常合格,不轻易让价并让客户开价。 3、客户开价后,你要努力抬价。 有以下几种策略: 表示客户开出的价格很离谱。 73 表示低于底价,是肯定不同能的,即使是高于底价的价格,也要表示低于本价,是不可能的。 可强调产品的优点,来化解客户价格谈判,让其再次感觉物有所值。 同等产品相比较,产品的价值。 4、客户表示喜欢该房,但要求降价时,此时就要准备让价。 5、让价时,可单价打折,可总价打折,或去零留整,并可向买房提出相应的要求。 比如要求客户多付定金,签约速度,或全部支付现金,以此来作为让价的相反要求。 二、折扣的谈判技巧 第一原则:作销售时,给客户多少折扣并不重要,但要让客户感觉成交价格是最低的,而且是你尽自己最大努力帮其争取的。 第二原则:你要懂得守价,但又要留讨价的余地,不要在同等情况下给客户折扣,要把握好客户的满意程度。 74 第三原则:同等级的让步是没有必要的,不要做无 谓的让步,每次让步都要让客户感激。 策略 1、换产品给折扣比如,从低到高等 2、买房多给折扣如,拉朋友 、改变付款方式有折扣 3 4、以退为进 (1)、给自己留下讨价还价的余地。 (2)、有时先隐藏自己的要求,让对方提出要求后,再作决定。 (3)、要让对方在重要的问题上先让步。 (4)、如果谈判的关键点,你碰到比较棘手的问题,就说我帮你问一下。 (5)、学会吊味口。 (6)、不要掉以轻心,要保持高度的警惕。 (7)、假如你让步后又有些后悔,请不要不好意思, 75 不要马上开始谈判。 (8)、不要太快或过多的作出让步,以免对方坚持自己的意向。 三、价格谈判的方式 要站在客户立场上,给客户你是真心真意帮助他的感觉,用你的诚恳热心打动他在价格上的坚持。 1、确认客户喜欢本产品。 2、告诉客户我不是要为难你,我只是一名业务员,在和你同等价格和付款方式下,我帮助朋友向经理或老总申请降低都没有成功。 3、表示为客户做了极大努力,以情感动人,让他有所让步才行。 4、避免客户的预期心理,不轻易承诺,善用拒绝又保存体面。 5、给客户表达自己最后一搏。比如:公司开会时提出来,由几个老总决定。 6、神秘告诉客户,让他觉得他是唯一享受此价的 76 人。 四、如何守价 1、客户之所以购买的主要原因 (1)、产品特点与客户需求相符合。 (2)、客户非常喜欢产品的各项优点,包括大、小环境。 (3)、业务员能将产品及大、小环境和价值表现的很好,客户认为本产品价值超过表列价格。 2、谈价过程中要掌握的原则 (1)、对表价要有充分信心,不轻易让价。 (2)、不要有底价的观念。 (3)、除非客户携带足够现金和支票能够下定。 (4)、能够有做购买能力的权利,否则别做议价谈判。 (5)、不要在客户出价基础上作价格调整,因此不论客户出价在底价以上或以下都应回绝。 (6)、要将让价视为一种促销手法,让价要有理由。 77 (7)、抑制客户有杀价念头。 (8)、坚定态度,信心十足。 (9)、强调产品优点及价值。 (10)、制造无形的价值(风水、名人等无形价值)。 (11)、促销要合情合理. 3、过程的三大阶段 初级引诱让价: (1)、初期要坚守表列价格。 (2)击对方购买,但最好别超过两次。 (3)引诱对方出价。 (4)对方出价后要掉价。 (5)除非对方能下定金,否则别答应对方出价。 引入成交阶段: (1)、当客户很有兴趣时,必然会要求让价或出价。 你的否定态度要坚定,并提出否定的理由。 (2)、提出假成交资料,表示某先生开这种价格公司 78 都没有答应。 (3)、表示这种价格不合乎成本,分析土地成本、建 安成本、配套费、税、贷款利息、管销成本。 (4)、当双方进入价格谈判时要注意气氛的维持。 (5)、当双方开出成交价格时,若在底价以上,仍然不能马上答应。 (7)、提出相对要求,您的定金要给多少,何时签约。 (8)、表示自己不能做主,请示幕后人。 (9)、答应对方条件且签下定单时仍要出“这种价格太便宜了”的后悔表情,但不要太夸张。 4、成交阶段 (1)、填写定单,勿喜形于色,最好表示今天上午成交了三户,您的价格最低。当然,如果以表列价格成交,也别忘了“恭喜你买了好房子。” (2)、交待补足定金要带原定单,签约要带印章、身份证等。 79 第六章 职业素养及礼仪培训 第一节 职业素养 一、积极的人生态度 作为一个业务员,每天都承受着来自公司、客户、家庭这三个主要方面的压力,承受着成功与失败的喜怒哀乐,每一天都几尽全力的做使客户满意的事情,而自己的诸多观点与看法,不可能全部直接的表达出来。所以,销售人员比谁都更应具有积极人生的态度,坦然、成熟地面对和处理挫折与失败,鼓励与成功。 如何面对挫折、失败, 正面观点 反面观点 没有成功 失败了 学到一点东西 什么也没做成 充满信心的人 很愚蠢 主动尝试过 尊严受挫 80 可能想出好办法 方法不好 先走一步,方法不对 别人成功了 合理安排 浪费时间 天无绝人之路 无路可走 还需努力 未能完成 二、持久力 作为一个大件消费品的销售,客户多次看房、反复思考是一种正常现象,除非你的运气特别好,客户第一次看房就能下定成交,大多数客户都是多次看房,多方面比较之后才作出购买决定的。 三、敏锐的洞察力 通过语言沟通和非语言性流露(客户的表情,肢体语言等)来把握。比如:购买理由、客户的购房预算、客户关心的问题、客户认为有疑虑的问题、客户认可的问题、谈判进行的程度等。 四、服务意识强烈 一切以满足客户为基础,有条件的满足,要对客户 81 所提出的问题认真解答,客户提出的特别要求在征得有关部门的同意后可以满足客户。谈判过程中,保持微笑,做好客户的顾问和指导者,针对不同的消费者,做好消费引导。 1、财产的品质监定员 墙面、水泥、阳台是否可以保障安全,地板、瓷砖、桩基、结构、对房屋的各细节部分的品质监定。 2、客户的家居设计者 阳台空间的利用、客厅家私摆放,睡房、橱房的设计、摆放,艺术品的摆放,采用何种风格的装修品,家私的购买建议、家私档次。 3、财务顾问 了解客户的财务能力、建议付款方式、计算收租的投资回报率、转手房屋的手续及费用、装修的费用、档次。 4、心理医生 大部分消费者可能存在某种性格缺陷,优柔寡断(看过很多楼盘难下判断),宜打消疑虑,以同类物业最好是 82 数据说明资料帮助客户下定。 5、康乐指导 靠建筑最近的康乐设施(位置、收费、规模、收费水平),休闲场所。 6、生活管家 购物、菜场、大、中巴线路 7、风水顾问 五、挖掘需求的能力 了解客户动机,通过沟通和引导促使潜在需求变为有效需求。 六、灵活的应变能力 针对不同的客户选择不同的方法 七、有熟练的社交能力 八、语言表达能力高超,简洁扼要。 九、自我控制能力 十、丰富的业余知识 83 了解其他楼盘的价格、设计、配套、相比优劣势、以及房地产的基本知识。 十一、服饰的基本要求 十二、协助精神 帮助同事成交,现场售楼气氛合力营造。 第二节 礼仪培训 仪容仪表: 部位 男性 女性 自然大方得体,符合工作需要及安全规则。精神整体 奕奕,充满活力,整齐清洁。 头发 头发要经常梳洗,保持整齐清洁,切勿标新立异。 脸、颈及耳朵绝对干净,上 脸、颈及耳朵绝对干 面容 班要化淡妆,但不得浓妆艳 净,每日剃刮胡须。 抹和在接待台内化妆 84 上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。 工作时间内着制服佩带工作牌,制服应干净、平 整,无明显污迹、破损。 不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物, 不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 衣服 制服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整, 勿显鼓起。 西装制服按规范扣好,衬衣领、袖整洁,钮扣扣 好,衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。 裤子 裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面。 手 保持指甲干净,不涂有色指甲油。 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮,以黑鞋 色为宜,无破损,勿钉金属掌。 男员工应穿黑色或女员工着裙装须着肉色袜,袜 深蓝色筒袜。 禁止穿着带花边、通花的袜 85 子,无破洞,袜筒根不可露 在外。 工作时间须将工作牌统一按规范佩带,一般佩带工牌 在左胸显眼处,挂绳式应正面向上挂在胸前,保 持清洁、端正。 行为举止: 项目 规 范 礼 仪 礼 节 姿态端正及自然大方,工作中做到:走路轻、说整体 速适中。 保持标准的站立姿势:两腿直立,两脚自然分开 与肩同宽,两眼平视前方,两手自然下垂,挺胸、站姿 收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、 依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。 86 应时刻保持端正的姿势:大腿与上身成90度,小 腿与大腿成70至90度,两腿自然并拢。不盘腿、坐姿 不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭 座椅扶手。 员工在工作中行走的正确姿势:平衡、协调、精走姿 神,忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、 步子过大、过小或声响过大。 员工在工作中行走一般须靠右行,勿走中间,与 客户相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头微笑, 主动让路。 行走 与客户同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注 意礼让客户先行,不与客户抢道并行,有急事要 超越客户,应先在口头致歉“对不起”、“请借过”, 然后再加紧步伐超越。 87 与人接触保持1.5米左右的距离,切勿用手指或手中物品在客户面前比划、或直指客户。 时刻保持微笑的表情:笑容自然、适度、贴切庄重,保持自然的目光与眼神,视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视,忌逼视、斜视、扫视、窥视。 自觉手机拨到震动档,使用手机应注意回避。 会见 没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、客户 搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏,不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉,说“对不起”。 不在客户面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等,不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。 88 引导客户时,应保持在客户前方二至三步的距离,引导 与客户大约呈130度的角度,步伐与客户一致。 引导客户乘电梯时应让客户先入,不得自己先行,客户 电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。 为客户指引方向或指点位置时手势得当,手指并指引 拢用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,方向 身体向所指示方向微微前倾。 89 接听电话时电话铃响三声之内接起,面带微笑用 普通话报:“您好,XXXX(项目名称)”,准备好《来 电登记表》与笔进行相应记录,切记以“喂”作 开头。 接听电话时,声调应表现出“友好、亲切和动听” 的接待态度。回答客户提问应耐心,尽量将楼盘 接听 特点表达出来,适时邀请有兴趣的客户前来看楼 电话 认真听清对方讲话,不清楚时,需作记录,或“对 不起,我没听清楚,请再说一遍好吗,” 当对方要找的置业顾问不在时,要主动询问是否 需要留言。 通话完毕,务必等对方先挂断后再放下电话,以 示尊重客户。 90 与人握手时,主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手,客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候,待对方伸手后,上身前倾,两足 握手 立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开,距离对方一步,双目注视对方,面带微笑,握手用力不宜过大。时间不宜过长,一般3秒钟左右即可。 做介绍时,受尊敬的一方有优先了解权,首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童,介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后,再向另一方介绍。 介绍 自我介绍时要先面带微笑问好,得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时,要面带微笑、点头致意,介绍完毕后,握手并问候,可重复一下对方的姓名等称呼“您好,*先生/小姐~”。 91 递名片的同时作自我介绍,“我叫***,请多关照”, 然后询问对方姓氏。 接受名片时,须起身双手接受,认真阅看,不可 来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被名片 介绍方先递名片,用双手递上,齐自己胸部,并 做自我介绍,正面朝上,正对对方。互换名片时, 右手拿自己的名片,左手接对方的名片后用双手 托住。 保持 主动拾捡小区或大厅内随手可及的垃圾。 清洁 任何员工除努力完成好本职工作以外,要有强烈补位 的整体服务意识,当一名员工的服务出现疏漏或 未意识到客人的需求时,另一名员工应马上补位,意识 弥补不足,形成一个良好的整体服务。 92 第七章 项目知识 93
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