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医院导医培训计划.doc

医院导医培训计划

穷人家的孩子就是早当家
2017-10-22 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《医院导医培训计划doc》,可适用于综合领域

医院导医培训计划篇一:医院导医培训计划书导医培训计划一、导医的重要性患者进入门诊大厅首先见到、接触到的是导医所以导医的形象、气质。服务、言语、行为很重要代表医院的整体形象。导医的服务好与坏直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏只有第一印象良好才能乐意接收进一步的服务否则将不再愿意接受服务就会流失掉病人。时间久了流失的病人多了导致经济效益的损失甚至很大的损失。所以说导医的形象至关重要形象就是宣传、就是效益是医院的生命。二、导医人员的语言培训掌握语言表达的艺术懂得言谈礼仪使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。俗话说“一句话能说得人笑起来一句话也能说得人跳起来”。要掌握基本礼貌用语:包括:您好谢谢请对不起再见等。*导医工作中比较常用的礼貌用语有:欢迎语:欢迎光临问候语:您好、早上好、节日快乐送别语:再见、请慢走征询语:有什么可以帮到您、我的解释您满意吗道歉语:对不起、很抱歉、请您谅解致谢语:谢谢您的合作结束语:请慢走不要说“欢迎下次光临”*导医接待来客(探访者或咨询病人)您好请问有什么需要帮忙您好请问贵姓您好请问找哪一位您请坐我马上叫他来对不起他今天休息(不在)有事情留言慢走对不起下次请在探病时间来对不起病人需要安静请小声说话(做事)多谢合作对不起病人病情不宜谈太久请早点回去慢走请放心我们会尽力照顾好病人尽快订出最好的治疗方案请放心病人有什么事(或需要)我回马上通知你们有什么困难(顾忌、问题、想法)请您提出来我会尽量想办法帮您解决(或转告)您的提议(意见)很好我们一定改进谢谢您宝贵的意见请稍后我马上帮您联系语言礼仪禁忌:忌粗俗言语忌长篇大论自顾自宣泄不顾对方的反映忌不分场合、对象另外导医人员禁止对客人或患者说不知道不认识信口开河不负责任乱讲话或不理不睬冷漠处之~三、举止培训礼貌的举止:举止文明基本要求举止优雅美观、大方、自然举止敬人举止有度合乎常规、符合身份、适应对象、配合场合四、表情*目光目光正视对方的两眼与嘴部的三角区:表示对对方的尊重凝视时间不能超过秒给人紧张。如果面对熟人朋友、同事:可以用从容的目光来表达问候征求意见这是目光可以多停留一些时间切忌迅速移开不要给人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神传递不同的信息。*笑容发自内心的微笑是最美好的语言微笑是自信的象征更是对人有好的反映。导医人员要做得微笑适当何时微笑服务何种场合不应微笑。例如:与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘谨神态真诚热情不要显得过分亲昵在患者走入视线米范围内用目光迎接患者当与患者接触时微笑并点头示意。五、仪容养成良好的个人卫生习惯让自己仪表端庄、味道清新、整体大方、穿着得体、不但悦人而且也悦己也对自己尊重。作为导医无论男女都应该头发整齐唇部滋润皮肤无干裂。印度谚语上说:播种行为收获习惯播种习惯收获性格播种性格收获命运。针对导医仪容提出以下几点要求:*淡妆上岗:表情自然、精神饱满、热情大方*微笑服务:笑容亲切、适度、做到择时、择情指向明确*眼神:谈话时应注视对方眼神友好、坦诚较好接纳对方切忌目中无人、斜视。气质与风度:文雅、大方、谦和、亲切*口腔:一天刷牙两次不吃气味较大的食物(如:大蒜、葱)保持口腔清洁。*鼻腔*注意体味:口腔异味、烟味、酒味、臭脚味、液味、汗味等六、仪表与着装仪表是指一个人的外在表象有容貌、发型、服装、饰物等构成。着装的TPO原则:着装要和时间(time)相协调着装要和地点(place)相协调着装要和场合(occasion)相协调具体表现:着装大方、符合要求、美观得体。*着工作服:大小合适扣子扣齐腰带平抚有破损、脱纽扣及时缝补不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口裙边不得外露胸牌挂于第二个纽扣上边沿。*戴帽:帽子两边微翘前后适宜用白的发夹固定。*头发:要求整齐利落。长发应盘起必要时用发网短发不过肩刘海不宜过多、过长。*鞋袜:导医鞋应干净袜子以白色和肉色袜为宜袜长过膝勿将裸腿露于工作服外。*打呵欠感冒时流鼻涕要在没有人看到的地方*手:洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯*淡妆:面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆、补妆时不要再公众场合。*工作场合饰品以不妨碍工作为原则必须简而不引人注意不宜戴闪亮的首饰*不当众使用手机*在公共场所高声说话*随地吐痰、随手扔垃圾*当众嚼口香糖*当众挖鼻孔、掏耳朵、挠头皮、打哈欠*在公共场所抖腿*当众频频看表等等七、导医岗位服务培训、咨询业务来源咨询者的接待*主动热情微笑服务*认真听来着述说或询问*根据需要耐心答复指导*对不能解答的问题转送到相关的科室请求专家专科协作解决*禁止说不知道、不认识、信口开河、不负责任乱讲话、或不理不睬、冷漠处之。对来电咨询者的接待接电话时电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒先说:“您好XX科”然后询问对方“请问您找哪位”“有什么事需要我帮助吗,”等如果要找的人不在应客气地告知去向并询问是否要留言或转告需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。注意事项:*若电话意外中断由首先打电话的人再拨。*接听电话时态度应有礼貌声音适中、柔和若带着微笑讲话交谈效果会更好。*护士站有护士时不得由护工接听电话。在紧急和无护士情况下护工接听电话要遵守电话礼仪。*电话交谈时间不宜过长放话筒动作要轻以免引起误会。总之咨询工作主要一材料为主回答病人提出的问题采取反问、询问对方病情转移话题、绕开话题的方式。每个咨询电话都是用广告吸引过来的一定要认真对待讲话和气、耐心通过电话告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详细地址乘车路线等总之是通过我们的电话让病人来就诊而不是通过电话告诉其用什么药、什么治疗方法或多少钱那样病人很可能就不会来就诊。、导诊业务主动热情文明礼貌如:您好!请问需要我帮助吗:您哪儿不舒服,挂号登记简明扼要重点突出询问病史正确判断准确分诊。熟练引导患者到相关科室就诊介绍专家陪同检查计价收费等各环节。一边陪同一边介绍边聊边沟通。患者由陌生逐渐到熟悉医院的情况。注意观察候诊、待诊患者的病情变化遇到病情突变与医生及时联系妥善处理必要时送急诊科处理。不失时机的向患者提供开水服药饮用服务从细节开始细节决定成败。服务从心开始面对患者要善解人意做好心理护理尽可篇二:门诊导医服务培训计划门诊导医服务培训计划导医服务是近几年来由导游、导购服务等引伸到卫生行业中来的是在市场经济条件下医疗卫生工作改革深化的产物是当今及今后大型综合性医院门诊的一项重要工作内容之一“导医”是确保医院医疗服务各环节紧密性的一个重要岗位熟悉各科导医工作内容对提高医院及专科形象降低掉诊率提高整体医疗服务水平和经营效益有着重意义。导医服务是在医院门诊设置专业护士为病人就医就诊提供服务。培训对象导医组护理人员年龄均为岁之间身高为米之间容貌姣好。培训方法()制订培训计划以三个月为一阶段分为三个周期。第一周期即基础期服务理念、服务意识的培训主要是培养良好的礼仪规范、通过对导医仪容、仪表、语言的培训培养她们优雅的举止、得体的语言职业道德意识、采用理论讲授与训练相结合的方式。患者来院就诊的第一个接触者就是导医其着装、气质、谈吐直接关系到患者对医院的判断和评价(因此导医护士在上岗时应仪表端庄、微笑站立式服务热情接待每一位患者在语言、表情和动作中注意表达出同情和关怀使患者感到温暖和体贴并取得患者的信任。第二周期主要是职业化培训主要是培养导诊服务流程及规范、技巧职业化用语及与患者沟通技巧的学习。第三周期主要是业务知识培训明确导医工作职责及服务方向培养爱岗敬业的精神。对导医进行分诊知识的教育专家坐诊时间及擅长专业的教育各科室的特色及各种突发事件的应急流程等内容的培训。、培训的具体内容第一部的服务理念、服务意识的培训一、明确导医工作的必要性和观念的转变导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务内容是方便病人配合各种检查、治疗的有效手段同时使病人得到情感上愉悦有利于疾病的康复。导医工作的必要性和迫切性随着知识经济时代的临近和医疗保险市场的逐渐开放医院门诊工作正面临着巨大的机遇和挑战医疗市场的竞争除设备、技术外关键还要加强医院管理拓宽服务内容改善服务态度深化服务内容努力提高服务质量适应不同的需求是增强医院竞争力的关键。学习礼仪的意义、给患者留下良好的第一印象导医和患者交谈的时候应注意谈话态度要保持稳定的情绪和平静的心态做到自然大方发音吐字要缓慢声音委婉柔和速度适中适当配合手势与表情提倡“十字礼貌用语”您好请对不起谢谢再见要把握深浅和分寸注意谦虚掌握主动语言简明扼要并根据患者的病情职业年龄文化水平地位和性格的不同选择合适的谈话方式和措施进行交谈。接待患者要主动热情使用文明用语。“您好有什么事情我能帮助您吗,请问您有什么不舒服,”请先到某某地方挂号然后到某诊疗室看病”接待患者时候姿态端正背部挺直面向并注视患者表情和蔼自然切忌举目四顾心不在焉。、使病人放心来医院就诊某公司员工选择定点医院求助于一朋友帮忙指点。朋友告诉说:“有一个小窍门就是先去医院随便转转一家医院是不是值得病人信任不用看病一转就能有答案。”她不以为然:“别说那么悬不看病怎么知道,”朋友回答:闻香能识美人观风气也能识医院。“门诊工作是否井井有条医生、护士的着装、举止、言论是否规范从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天护士大声喧哗医务人员操作时随随便便这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑这种医院最好别选。”、塑造良好的医院形象医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现不仅反映出该员工自身的职业素质而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。、衣风与医风()医务人员若要树立良好的医风同样也应塑造端庄、精神的衣风。在某些医院医务人员衣风不整的现象屡屡可见常表现为如下几种:一是衣不合体既外表不协调又对工作造成不便二是衣冠不整形象有失雅观三是脏或破其形象貌似拾垃圾者让人很难产生白衣天使之感。()医务人员都应培养良好的衣风并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌是医院精神文明建设的一个重要组成部分。良好的礼貌修养是塑造形象的基础高超的医技是塑造医院形象的后盾相关数据表明:外表、态度服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势注意率声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞注意率业务相关知识注意率,、提高医务人员的自身修养修养一个人在道德、学问、技艺等方面具备的素质和能力。礼貌修养在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求在待人接物时所特有的风度。二、导医标准礼仪的培训在人际交往中以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为称之礼仪。(一)护理人员仪容、仪表、仪态规范、仪容:淡妆上岗:表情自然、精神饱满、热情大方。微笑服务:笑容亲切、适度、做到择时、择情指向明确。眼神:谈话时应注视对方眼神友好、坦诚较好接纳对方。切忌目中无人、斜视。气质与风度:文雅、大方、谦和、亲切。、仪表与着装:着装大方、符合要求、美观得体。着工作服:大小合适扣子扣齐腰带平抚有破损、脱纽扣及时缝补不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口裙边不得外露胸牌挂于第二个纽扣上沿。戴帽:帽子:两边微翘前后适宜用白色发夹固定。头发:要求整齐、利落。长发应盘起必要时用发网短发不过肩刘海不宜过多、过长。鞋袜:护士鞋应干净、洁白袜子以白色和肉色袜为宜袜长过膝勿将裸腿露于工作服外。手:洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯。淡妆:面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆时不要在公众场合。、仪态与举止:总印象:文雅、庄重、大方步伐稳健适度动作敏捷轻巧。站姿:站立是护士做基本的活动形式是保持仪表美的基础一般分为规范站立和自然站立。规范站立:头正颈直目光平视下颌微收双肩外展收腹挺胸直背两臂自然下垂右手握住左手四指对侧两腿直立重心上提足跟并拢足尖分开。自然站立:在规范站立的基础上双手自然摆放。一般情况下两腿应绷直不要东倒西歪或左摆右晃。如站立时间久感觉疲劳时可视情况自我调节站姿将身体重心任意移到任何一脚另一脚可略微放松弯曲但上体仍应保持正直。站立时双手不要环抱胸前也不要叉腰或插入衣袋。忌:抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、佝偻着腰。坐姿:入座时要轻要稳不要赶步以免给人以“枪座”感。走到座位前自然转身右脚向后撤半步。左手扶裙坐下后双手掌心向下放于同侧大腿上或左下右上重叠于左侧大腿之一处躯干与大腿呈度双脚平放地面足尖向前双眼平视挺胸抬头自然大方。坐在椅子上应至少坐满椅子的三分之二脊背轻靠椅首。谈话时如若需侧转身上体与腿应同时转动幅度不可过大。起来时右腿应向后收半步而后站起动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上不要前俯后仰更不要将腿放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不要跷二郎腿还上下踮脚晃腿两手不要漫不经心地拍打扶手。忌:斜扭着身子、一双胳膊架在椅背上翘着二郎腿两腿叉开、仰面朝天伏案时佝偻着腰或趴在桌面。走姿:正常行走:行走时眼平视前方收腹挺胸两臂自然摆动摆动幅度为度左右双脚在一条直线上行走步态轻稳弹足有力两人同行或擦肩而过时应保持公分左右的肩距离防止相互碰撞失礼失态。行走时做到“六个不要”。即步幅不要过大步速不要过快行进间不要将手插在衣裤口袋里不要背着手不要摇头晃脑不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去。走路时脚步要利落有鲜明的节奏感不要拖泥带水踢里沓拉蹭着走显得步履沉着老态龙钟。引导病人入门诊专科、病区防做各种检查时:导医采用上身稍转向病人的侧前行姿式与病人保持步的距离边走边介绍环境不仅处于礼貌可及时观察患者的一般状况。走廊与人相遇:侧身将正面朝向对方表现出主动的谦让与彬彬有礼。快步姿:上半身保持平稳两脚步幅不过大频率不过高舒展自如略带轻盈。坐、立、行、走注意事项:姿势要端正坐时不要仰靠椅背、伸直两脚不要颠脚晃臂不要把脚搭到椅子扶手或蹲在椅子面上两脚更不能做有节奏的哆嗦动作。不要叉开双腿站立时不要歪靠在墙上或柱子上不要坐在椅子扶手上。行走时不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。对话姿:交谈时应注视对方表情自然动作得体手势的动作不宜过大一般上不过肩下不过腰左右在两肩之内切忌手舞足蹈指手划脚。上下级对话:上级可自然站立下级则应规范站立两人问距离一般为(一l米对话前下级应向上级点头行礼对话完毕上级应点头还礼以示尊重。平级交流:双方可同时规范站立或自然站立也应保持(米的距离交流前互相行礼交流完毕互相行礼作别。与病人交流时不应坐靠病人的床侧不要坐着同站着的病人谈话最好保持在与病人平视的位置上这样会使病人感到亲切自然令人产生好感。手姿势:一般用右手:抬高右臂外展肘部微弯五指并拢高位指引右手与头部平行中位指引右手与胸部平行低位指引右手不能低于臀部。拾物姿:右脚稍许后退左手提衣裙脚掌贴地脚跟抬起自然下蹲蹲下后双手左上右下置于左腿下三分之一处保持重心平稳拾物时间右手拾起物品。推车姿:双手辅助车沿把手两侧躯干略向前倾进病房时先停车用手轻轻开门再把车推至病人床前。端盘姿:取自然站立姿态双手托住盘底边缘三分之一处拇指与食指夹持盘底其他三指自然分开托住盘底肘关节呈度使盘边距躯体公分要保持盘的平稳不可倾斜不可将手指伸入盘内。持病历夹姿:左手握病历夹稍前端并夹在肘关节与腰部之间病历夹前沿略上翘右手自然下垂或摆动翻病历夹时右手拇指食指从中缺口处滑至边沿向上轻轻翻开。(二)护理服务中的礼仪规范、服务礼仪:在护理服务中树立“以病人为中心、质量第一”的服务理念。对病人服务做到主动、热情、亲切和蔼、耐心真诚。语言要以“请”字开头“您好”为先“谢”字结尾。不责备病人提供微笑服务。迎送用语:病人入院是建立良好关系的开始护士要起立热情接待给病人及家属以必须的解释与帮助并把病人护送到病床病人出院要送到病区电梯口以送别语与病人告别如:请按时服药请定期到门诊复查祝您早日康复再见等。应主动与职工和熟悉的病人打招呼在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇时应主动礼让切不可强行超越如在行进过程中遇到病人谈话或平行拦住去路不得从其中问穿过如果急需通过应先向对方说声:“请让一下”通过后再回头说声:“谢谢”。在电梯内应以主人翁的精神主动为病人或外来人员开梯。对来访者热情详细解答或解决有关的问题。病区内有客人参观时护理人员应起立微笑迎接客人并说:“您好!欢迎指导!请多多指教”。客人走时:“谢谢!慢走!”在护理服务中病人对护士有误会或发脾气时护士应控制自己的情绪保持冷静或交由同事处理自己暂时离开病人绝不能与病人争吵。、行为礼仪:尊重病人的宗教信仰和风俗习惯不对病人的外貌品头论足更不能讥笑、模仿病人也不可以给病人起绰号。护理服务中做到“八不”:不吃东西不打瞌睡不扎堆聊天不大声谈笑不看书报、电视不玩电脑游戏不做私事不擅自离岗。、操作礼仪:给每位病人操作前均应说:称呼您好占用您一点时间给您做xx操作耐心解释操作中要询问病人感觉如何有甚不适:操作后说:操作完了谢谢您!特殊操作或使用特殊药物后注意观察病人的反应。护理服务中做到四轻:走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论推车及搬动桌椅、治疗仪器等物品时均要轻缓适度不拖不拉。上班前不要吃刺激性气味强的食物如葱、蒜等更不准饮酒。、电话礼仪:接电话时电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒先说:“您好xx科”然后询问对方“请问您找哪位”“有什么事需要我帮助吗”等如果要找的人不在应客气地告知去向并询问是否要留言或转告需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。注意事项:若电话意外中断由首先打电话的人再拨。接听电话时态度应有礼貌声音适中、柔和若带着微笑讲话交谈效果会更好。护士站有护士时不得由护工接听电话。在紧急和无护士情况下护工接听电话要遵守电话礼仪。电话交谈时间不宜过长放话筒动作要轻以免引起误会。、抢救礼仪:抢救病人时由于病情和时间不允许护士应充分运用体态语言表现出镇静的情绪体贴的神情熟练的技术和紧张的作风以体现高度认真负责的行为举止。外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血、污渍能动的患者尽量更换好洁净的衣服送往病区。当护士一人在班正在抢救病人另一病人要求帮他做事时应恳切地说:“对不起我现在正在抢救病人请稍等我会尽快来的。”带用礼貌用语接待来客(探访者或咨询病人)、您好请问贵姓。、您好请问有什么需要帮忙、您好请问找哪一位、您请坐我马上叫他来。、对不起他今天休息(不在)有事请留言慢走。、对不起下次请在探病时间来。、对不起病人需要安静请小声说话(做事)多谢合作~、对不起病人病情不宜谈太久。清早点回去慢走。、请放心我们会尽力照顾好病人尽快订出最好的治疗方案。、请放心病人有什么事(或需要)我会马上通知你们。、有什么困难(顾忌、问题、想法)请您提出来我会尽量想办法帮您解决(或转告)。、您的提议(意见)很好我们一定改进谢谢您的宝贵意见。、请稍侯我马上帮您联系。篇三:新进导医培训计划新进导医培训计划一(医院的基本情况、规章制度、劳动纪律及对导医的基本要求二(导医服务流程培训迎诊导医的工作职责及基本要求分诊导医的工作职责及基本要求收费处导医的工作职责及基本要求巡视导医的工作职责及基本要求四楼导医的工作职责及基本要求三仪容仪表的培训:淡妆上岗微笑服务眼神及手势的表达方式四服务礼仪:站立行走坐姿走姿及文明用语的培训导医服务语言规范五业务培训妇科常见病如阴道炎宫颈糜烂的培训医院各种手术及适应症医院常用物理治疗常见问题解答一一一一导医服务流程培训导医服务流程培训导医服务流程培训导医服务流程培训迎诊导医的工作职责及基本要求迎诊导医的工作职责及基本要求迎诊导医的工作职责及基本要求迎诊导医的工作职责及基本要求::::)主要负责迎接患者送患者到楼上就诊。)负责咨询和接待外来人员办事人员。)在送诊过程中与患者沟通掌握患者的意图并反馈给医生。新进导医培训计划新进导医培训计划新进导医培训计划新进导医培训计划一(医院的基本情况、规章制度、劳动纪律及对导医的基本要求二(导医服务流程培训迎诊导医的工作职责及基本要求分诊导医的工作职责及基本要求收费处导医的工作职责及基本要求巡视导医的工作职责及基本要求四楼导医的工作职责及基本要求三仪容仪表的培训:淡妆上岗微笑服务眼神及手势的表达方式四服务礼仪:站立行走坐姿走姿及文明用语的培训导医服务语言规范五业务培训妇科常见病如阴道炎宫颈糜烂的培训医院各种手术及适应症医院常用物理治疗常见问题解答一一一一导医服务流程培训导医服务流程培训导医服务流程培训导医服务流程培训迎诊导医的工作职责及基本要求迎诊导医的工作职责及基本要求迎诊导医的工作职责及基本要求迎诊导医的工作职责及基本要求::::)主要负责迎接患者送患者到楼上就诊。)负责咨询和接待外来人员办事人员。)在送诊过程中与患者沟通掌握患者的意图并反馈给医生。新进导医培训计划新进导医培训计划新进导医培训计划新进导医培训计划一(医院的基本情况、规章制度、劳动纪律及对导医的基本要求二(导医服务流程培训迎诊导医的工作职责及基本要求分诊导医的工作职责及基本要求收费处导医的工作职责及基本要求巡视导医的工作职责及基本要求四楼导医的工作职责及基本要求三仪容仪表的培训:淡妆上岗微笑服务眼神及手势的表达方式四服务礼仪:站立行走坐姿走姿及文明用语的培训导医服务语言规范五业务培训妇科常见病如阴道炎宫颈糜烂的培训医院各种手术及适应症医院常用物理治疗常见问题解答一一一一导医服务流程培训导医服务流程培训导医服务流程培训导医服务流程培训迎诊导医的工作职责及基本要求迎诊导医的工作职责及基本要求迎诊导医的工作职责及基本要求迎诊导医的工作职责及基本要求::::)主要负责迎接患者送患者到楼上就诊。)负责咨询和接待外来人员办事人员。)在送诊过程中与患者沟通掌握患者的意图并反馈给医生。)与不愿诉说就诊原因的患者进行沟通掌握就诊原因及时反馈医生及分诊导医。分诊导医的工作职责及基本要求分诊导医的工作职责及基本要求分诊导医的工作职责及基本要求分诊导医的工作职责及基本要求::::)负责问诊填写病历本分诊。)为患者挂号收挂号费。)填写分诊表。)掌握院里的分诊原则、要求。)在分诊原则的基础上结合医生的专长给予准确分诊收费处导医的工作职责及基本要求收费处导医的工作职责及基本要求收费处导医的工作职责及基本要求收费处导医的工作职责及基本要求::::)协助患者交费为患者整理好各项检查及治疗单据。)温馨提示患者出示挂号卡、会员卡和银联卡)遇到对治疗项目亦疑问的患者及时与医生沟通)协助医生为患者调整治疗项目巡视导医的工作职责及基本要求巡视导医的工作职责及基本要求巡视导医的工作职责及基本要求巡视导医的工作职责及基本要求::::)(协助患者划价交费取药陪同患者做各项检查及治疗。)(接送输液患者做物理治疗。)(及时分流医生诊室的患者。四楼导医的工作职责及基本要求四楼导医的工作职责及基本要求四楼导医的工作职责及基本要求四楼导医的工作职责及基本要求::::)负责接待做物理治疗的患者安排治疗秩序)护送输液患者到二楼输液室)安排好候诊家属为其提供服务(报纸书刊水等、))统计当日治疗室工作量三三三三仪容仪表的培训仪容仪表的培训仪容仪表的培训仪容仪表的培训::::淡妆上岗淡妆上岗淡妆上岗淡妆上岗微笑服务微笑服务微笑服务微笑服务眼神及手势的表达方式眼神及手势的表达方式眼神及手势的表达方式眼神及手势的表达方式微笑:微笑是人类独有的智慧而乐观是放大了的微笑。在整个工作中保持乐观的心态是获得人微笑的重要秘决。、微笑的作用:放松身体、放松心理、缓解痛苦、出现灵感、消除疲劳、环节人际关系进入乐观的心态。、微笑的培养:)保持乐观乐观或许是一种性格。)微笑服务是我们自身良好情绪的表现是热爱本职工作的表现。)让微笑从内心出发不要做作做作的微笑叫皮笑肉不笑反而会把人吓跑。)微笑时眼睛也含有笑意试想光露牙齿或抿嘴作做微笑而目光不配合会是多难看。)将‘前’或‘V’读遍你会发觉发音时嘴似微笑多读将会有助你自然微笑。运用眼的动作和眼神基本方法和技巧:)眼神使用的技巧往往是综合运用的在某一交流过程中不可能自始至终地单纯运用一种方法往往是几种方法交替使用。)运用目光语言既要准确又要灵活例如:与病人交谈如若紧盯对方眼睛则会使病人感到手足无措极不自在。)使用眼神要协调适度并要和有声语言协调一致。例如:在医患交往时经常地适时釆用目光语言示意可创造安静、文雅、温馨、愉快的治疗气氛。、眼神培训的合格规范)目光平视:微笑是要敢于正视对方表情自然、自信和自尊不能左顾右盼或有羞涩之感要面对顾客平视不可斜视。)注视时间:有人提出“道德注视时间”的慨念认为一个人注视另一个人的眼睛、面部及身体其它部位的时间以不应引起双方产生紧张感为限。注视时间一般在秒左右不可长时间盯视对方。)注视位置:目光盯视是不礼貌的而把目光死盯着对方某一部位也是失礼的。注视的位置与传达的信息和造成的气氛都有密切的关系导医应运用社交注视区间范围即按照普通社交场合一般注视其两眼及其下部至下额部分这一范围之间。它可以造成一种平等、亲切和轻松的社交气氛有利于双方的交流。禁忌的手势:在社交活动中以下手势均在应予禁止的范围内。)易于误解的手势:易为他人误解的手势有两种:一是个人习惯但不通用不为他人理解二是因文化背景不同被赋予了不同的含义。)不卫生的手势:在他人面前瘙头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙齿、抓痒痒、摸脚丫等。)不稳重的手势:在大庭广众面前双手挥动、乱摸、乱举、乱扶、乱放或是咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、挠脑袋等手势亦是应当禁止的不稳重手势。)失敬于人的手势:掌心向下挥动手臂勾动食指或母指外的其它四指招呼别人用手指指点他人都是失敬于人的手势。四四四四服务礼仪服务礼仪服务礼仪服务礼仪::::站立行走站立行走站立行走站立行走坐姿坐姿坐姿坐姿走姿及文明用语的培训走姿及文明用语的培训走姿及文明用语的培训走姿及文明用语的培训(站姿:正确的站姿应当是:身体正直、头、颈、身躯、双脚与地面垂直中心在两脚之间。脚尖稍向外呈“V”字型。挺胸收腹形体庄重、平稳从侧面看下颚微收两眼平视挺胸收腹形体显得庄重、平稳两脚尖距离不超过一脚。要点是:头正腰直肩平挺胸收腹站立时精神要振奋不论怎样的复杂的姿态腰部一定要直下巴往后缩肩膀要平让一切的变化都在脚部上半身使终保持挺直端庄身体不能晃动。坐姿:正确的坐姿是指坐时姿态庶端庄上身正直稍向前倾头正平两眼平视下巴往后收脖子要直胸部挺起脊椎骨和臂部呈一直线两臂贴身自然下垂两手随意放在腿上两脚尖距离与肩同宽两脚自然着地宜体现稳重、端庄的神态。如果坐靠背椅走到座位前背向椅子使腿肚站到椅子边上体要直轻稳坐下双膝并拢双腿靠拢垂直于地面也可视情况向一侧倾斜。(走相:)行走是人体美的动态表现。上体应保持正直抬头。两眼平视下巴后收与地面平行两眼平视前方胸部挺起精神饱满面带微笑双脚平行跨步均匀两脚之间相距约一只脚或一只半脚步伐稳健步履自然要有节凑感。女性穿裙子时裙子的下摆与脚的动作应力求表现出来韵律感腰要适当收紧走路要有腰力身体重心稍向前迈步时脚尖可稍稍分开但脚尖脚跟应与前进方向近乎一条直线两臂自然协调摆动手臂与身体的夹角一般在度上下楼梯,上体要直脚步要轻要平稳一般不要手扶拦杆。)女生注意步态:女性的步态是否优美关健在步位和步度。步位是指脚落地的位置两脚要踩在一条直线上这样可使臂部摇幅适中迈步时以大腿带动小腿不要耸肩。抬头注意呼吸平衡保持手不要乱晃。步伐是指跨出去的距离要适中过大难看过小又走不快只要注意这两点走路时才能给人以袅袅婷婷的感觉。走路的时候两脚平行轮番前进不要分别踩在两条平行线上两脚要踩在同一条线上臂部腰部随腿脚自然摆动。走姿需要注意的是身体直立眼看平视前方步履轻松、优美脚大致走在等宽的直线上走路时膝盖和脚腕都要富于弹性否则会失去节奏显得浑身僵硬让步伐和呼吸配合成有韵律的节奏。)步行注意礼节:在行进中不宜连奔带跑引发误会也不要走的太慢阻挡他人。注意让路年轻人让老年人男士让女士空手让提拿货物者轻拿货物者让重携货物者休闲散步者让赶路者下级让上级主人让客人。注意位次两人并行右为尊行左为陪行三人并行中为尊行左右为陪行几人纵向行走前为尊行后为陪行上楼梯前为尊行后为陪行下楼梯后为尊行前为陪行进出电梯和房门前为尊行后为陪行在狭窄之处行走时若无急事最好将外侧让出以便有事者迅速通过此刻还不宜多人并行或停下来交谈。其次在行路时不要与人拉拉扯扯勾肩搭背也不要大吃大喝或者吸烟不要乱扔废物遇人问路应给予帮助。导医服务语言规范导医服务语言规范导医服务语言规范导医服务语言规范、点头礼:点头礼是可与握手同日而语的最普遍的见面礼盛行与各国和各民族。在剧院、会场、展览会、宴请等不宜随便走动的公共场所朋友远距离相见时也可用点头礼致意用右手打招呼如果带帽子还应脱帽再点头示意。、鞠躬礼:鞠躬意思就是弯身行礼是表示对他人尊重的一种郑重礼节。、引导礼:来到医院的很多病人因为不熟悉医院的环境所以可能一时找不到看病的位置在这种情况下导医应该引导患者去正确的位置。引导的具体要求:首先微笑询问患者具体要去的地方耐心听完后告知患者具体位置并带领患者去正确的位置。在陪同患者去就诊的途中导医要走在患者侧前方两步远的位置(忌把背影留给客人)伸出手引导患者并微笑着说“您请这边走”。在陪同客人去就诊的这段时间内不要只顾闷头走路可以随机讲一些得体的话或介绍一下医院的大慨情况。、迎接、恭送礼:迎来送往是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节是表达医院员工对患者情谊体现礼貌素养的重要方面尤其是迎接是给顾客良好第一印像的重要工作给对方留下好的第一印象就为下一步深入接触打下了基础。最常用的礼貌用语有:请、您、您好(问候用语)、早上好、再见、谢谢(致谢用语)、不客气、对不起、没关系、请原谅(谢过用语)。文明礼貌十字用语:“您好”:见面打招呼、请安问你好“你”字下面加心言辞出真心日常相遇出语不俗邂后相逢倍感亲切。“请”向病人请求客气恭敬给人以方便以礼相遇窗口服务更显热忱“对不起”做了亏心事和气解纠纷诚意人心脾恼怒变笑容。“请慢走”临别一点头彬彬话友情主无逐客意客有再来心待到再会日真情愈意深。五五五五业务培训业务培训业务培训业务培训妇科常见病妇科常见病妇科常见病妇科常见病如阴道炎如阴道炎如阴道炎如阴道炎宫颈糜烂的培训宫颈糜烂的培训宫颈糜烂的培训宫颈糜烂的培训医院各种手术及适应症医院各种手术及适应症医院各种手术及适应症医院各种手术及适应症医院常用物理治疗医院常用物理治疗医院常用物理治疗医院常用物理治疗常见问题解答常见问题解答常见问题解答常见问题解答篇四:导医人员培训计划(二)导医培训讲座(二)一、角色的转变你们从其它的岗位来到我们医院工作就意味着你们的角色转变现在你们穿着护士服佩戴燕尾帽这说明我们导医工作是神圣的。你们在患者眼中也是美丽而纯洁的白衣天使既然把你们比喻成天使就要有矫健的身姿、优美的体态、文明的语言、敏捷的思维在我们医疗队伍中中我们的医生是脑力劳动者护士是脑力加体力那么我们的导医就是智慧加体力你们是我们门诊部的第一形象使者。二、导医行为道德规范热爱导医专业献身导医事业热情、亲切、礼貌待人业务熟练仪表端正举止有度端正导医作风语言文明、慎言、守密维护好本医院的良好形象全心全意为患者服务并协调好患者与医护人员之间的关系争做文明导医。三、导医的形体美导医即审美的主体又是审美的对象自身就应该是美的形象与象征如:导医工作人员整洁、优雅、不过分修饰体态与姿势优美站立端正、端庄坐时腰身要直双腿并拢显示有朝气有神采走路时步伐矫健要轻、快、稳。四、导医服务用语(灵活运用)(最重要)来时:你好有什么需要我帮忙的吗,哪里不舒服,(一定要了解病情掌握需带哪个科室就诊这个自己脑子里一定要明确)走时:请慢走~(看到什么样的病人要知道自己该说什么样的话以利于病人下次按时复诊)。、医护士职责。、导医定位。、导医的服务对象。、病人有哪些权益。、导医人员形态要求。、病人容易提出的问题。、规范用语。、专家简介。、医院大型设备简介。、导医人员考核方法及细则。一、导医护士职责、在护士长的领导下进行工作。、仪表端庄举止大方以饱满的精神面貌面带微笑迎接每个病人。树立病人至上的观念语言文明礼貌待患态度和蔼服务周到。、熟悉各专科专家的特长及各种检查项目、仪器。、根据病情做好分诊工作。、遇到抢救病人除通知医务人员还要通知医务科、护理部以便及时组织抢救。、负责每天有关统计报表。、负责病人办理入院手续并引导到病房护士站交病房护士接待。、助病人计价、挂号取药告知用药方法。二、导诊的定位、导诊是我们医院的服务第一窗口。、导诊是我们医院的第一形象。、导诊是我们医院的第一道风景线。、导诊是我们医院整个医疗活动的开始。、导诊是医疗活动的第一组织者。三、导诊的服务对象、导诊的服务对象是病人。病人是在诊疗活动中最主要的人病人是我们工作的目标是我们工作的重要一部分他们是带着需要和要求找到我们的满足他们的需求是我们的工作他们应受到周到的关注。、病人是医院的贵宾和朋友病人是需要我们提供服务的人病人给我们工作的机会、工作的价值和工作的意义我们对病人出售的是服务。四、病人有哪些权益、病人对医生、仪器、科室治疗、护理服务项目进行咨询并得到清晰准确的信息的权力。、有随意选医生、护士、检查方法、治疗方法的权力。、有权知道自己患病的情况预后选择继续治疗和终止治疗的权力。、有对医院所提供的服务、质量、价格、员工服务都可进行投诉。、病人需得到的真诚服务。、病人需得到尊重和关怀。、病人需得到真诚、得体、礼貌和优质服务。、病人需得到所有检查、治疗是无伤害的、无痛苦的、有安全保障的高质量医疗和护理服务。、病人需要得到良好的医疗环境、医疗设施良好的服务。五、导医的形态要求、形象:()衣帽整齐文雅端庄大方。()精神饱满面带微笑。()不浓妆艳抹化淡装。、语言:()文明用语请字当头。()语言要简单易懂。()说话要轻语速要慢语气要温和。()态度要亲切、同情、关怀和体谅。()解释要耐心、细致。、仪态:()走路要轻、要稳。()与病人同行时距离保持,cm。()站立距导诊台cm。()站立时双手交叉右手扣于左手置于腹前。六、病人易提出的几个问题、你们医院是民营的吗,(你们医院是什么性质,)回答:哦我们医院是股份制综合医院市卫生局直接管理。、你们医院属哪级医院,有哪些科室,回答:哦我们医院是一级甲等医院有内科、外科、妇科、中西医结合科、男、女科、不孕不育科、五官科、针灸科、肛肠科、肝病科、消化科等有高、中级病床张聘全国各地专家教授。、收费问题。我院按省卫生系统收费标准有些治疗项目是采用进口先进设备治疗效果很好。、患者问病得几天治好,回答:哦治疗效果与个体差异与病程长短与每个人对药物的敏感性有关患病要积极治疗。治疗会得到一定的效果不然疾病会发展的。、治疗这种病用多少钱,回答:医生可根据您的病情用药会用最低的费用治好您的病。、你们医院位置在哪,回答:XX路X号XXXX对面XXXX米市内可乘XXXXX路下车。七、规范用语、您好XXXX医院您有事需要帮忙吗,、您好XXXX医院有事请讲。、您好您哪里不舒服。、您好请稍等。、您请坐。、您慢走。

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