电话客服规范

电话客服规范 福建云盖山农业科技有限公司 文件编号 FJYGS-HF-001 文件版本 V0.1 电话客服规范 发布日期 2011年7月1日 电话客服规范 一、电话客服 目的: 明确工作 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 及工作流程是服务工作的保障，而客服专员在流程中要做的，就是不断增强客户对种植信心与对企业的建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易及转介绍机会，使种植销售延续不断，更大范围的推广种植。 (1) 被动接听 1.工作目的及内容 负责接听客户电话， 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 客户种植情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 提出改进意见。 2.工作细则 , 详细 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 并核实客户的咨询、疑问; , 分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等; , 若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括:时间、 地点、姓名、问题点、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获取解 决方案后，客服专员必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户。 , 若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话;若客户对解决方 案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建 议反映给公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的服务范围，则 向顾客说明并礼貌结束通话。 3.接入电话内容操作程序请参考如下内容 , 您好～福建云盖山农业科技有限公司客服部，请问有什么可以帮忙的吗, 请问您贵姓, , 请问*先生/*小姐目前在哪个城区,若客户表示异议，可礼貌告知:您所 提出的问题我已记录下来，我会向相关的工作人员反馈，解决方案下来我 第一时间打电话通知您好吗,有任何意见或建议都可以拨打我们的客服 热线，谢谢您，再见, (2) 主动回访(问题解答) 1.工作目的及内容 定期回访、了解种客户对金银花的种植管理阶段、对服务的满意度，做好客户关怀， 培养客户对我们云盖山公司的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意继 续种植并积极宣传推广其它的种植户种植。 2.工作细则 , 电话接通后，请客服专员先核实客户的身份; , 核对身份无误后，请客服专员报读公司、部门及姓名; , 询问客户是否方便接听电话; , 告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案; , 客户对提供的解决方案表示接受，请客服专员礼貌结束通话; , 客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇 难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间换客服专员再次致电 解释; , 如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方 案; 4.呼出电话内容操作程序请参考如下内容 , 您好～请问您是*先生/*小姐吗, , 我是福建云盖山农业科技有限公司客服部的工作人员XX，请问您现在方 便接听电话吗, , 您曾经在**日致电我们反映了**情况，关于这个问题，我们已经有跟进 结果了，***。 , 请问您对这个问题是否已经清楚了, , 如果日后有任何问题，欢迎随时致电客服部，我是工作人员XX，再见～ 主动电话回访 , 询问客户的种植情况，了解是否有工作人员回访作技术指导; , 告知种植户本阶段应要做那方面的技术处理; , 收集客户对公司的意见和建议，在原有的个案基础上建立跟进个案，发给 主管等相关负责人跟进。同时向客户表示，一有答复将立即知会客户，礼 貌结束通话; 5.呼出电话内容操作程序请参考如下内容 , 您好～请问您是*先生/*小姐吗, , 这里是福建云盖山农业科技有限公司客服部，我是工作人员XX，请问您 现在方便接听电话吗, ,打扰您了，请问您现在金银花种植管理的如何,是否有工作人员电话(实 地)指导技术, , 告诉种植户这个时间段是可以(除草、修剪、施肥、病虫害防治等工作); , 如果日后有任何问题，欢迎随时致电客服部，我是工作人员XX，合作愉快， 再见～ 二、客服礼仪 (1) 电话礼仪 1.电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”; 2.迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事; 3.适当记录细节; 4.拨通前先打好腹稿; 5.迅速切入主题; 6.使用电话敬语; 7.等对方挂断后再挂电话; 8.同事不在时帮助接听电话，并留言记录; 9.电话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟。 电话礼仪与客户沟通要点: 重要的第一声: 当我们打电话给某人或单位时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声， 心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中 只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说:“您好， 这里是**公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下 好的印象，对方对 其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意 识。 要有喜悦的心情: 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 端正的姿态与清晰明朗的声音: 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 最好养成用左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项记下来，尽量站着听电话，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于语调的提高，精神集中，更能展现你高雅的神韵。通话时，如遇到不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 迅速准确的接听: 应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 认真清楚的记录: 随时牢记“5WIH”技巧，所谓“5WIH”是指: When 何时,Who 何人, Where 何地, What 何事, Why 为何 , HOW 如何进行, 这些资料都是十分重要的，对打电话、接电话具有相同的重要性，电话记录既要简洁又要完备，有赖于“5WIH”技巧。 有效电话沟通: 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复:“他不在”将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。 我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 对对方提出的问题应耐心倾听，表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴;期间可以通过提问来探究对方的需求与问题，注重倾听与理解建立亲和力是有效电话沟通的关键。 接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。 电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同。 如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取 书 关于书的成语关于读书的排比句社区图书漂流公约怎么写关于读书的小报汉书pdf 表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。 挂电话前的礼貌: 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢，再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 三、相应的表格 起草:张文才 审核: 审批: