沈阳方圆大厦物业管理有限公司发展战略

沈阳方圆大厦物业管理有限公司发展战略 第3章公司现状及发展战略问题分析 3.1企业基本情况 2002年沈阳方圆大厦物业管理有限公司成立，注册资金100万元，具有中 国物业管理企业三级资质。公司下设人力资源部、财务部、物业管理部、市场 部、工程部、安管部、保洁部、餐饮公司、绿化养管中心等九个部门，管理面 积达3万平方米。公司职工135名，有专业的物管员、保洁、保安队伍，拥有 机(水)电工程师、土建工程师、园艺师等优秀人才，并设置专职网络维护工程 师。公司自成立以来，本着“以人为本，坚持一切从客户需求出发”的经营理 念，为广大业主提供规范化、专业化的服务，业主满意率达98%。公司2006 年通过了ISO9001、ISO14001国际体系认证，2007年荣获“辽宁省百家诚信示 范单位”，2008年获得“辽宁省十佳优秀物业管理企业”称号。今年正在积极 申报由联合国人居环境发展促进会会同国家五部委联合举办的“中国楼市最佳 商务环境写字楼”的评选工作并有望获此殊荣。公司现在管理位于沈阳市沈河 区悦宾街1号的方圆大厦。 大厦地处沈阳中央商务区，由沈阳金融商贸开发区投资，沈阳方圆建设有 限公司承担建设。项目总投资四亿七千万元人民币。方圆大厦高度99.75米， 占地面积5580平方米，建筑面积48000平方米。方圆大厦是东北，乃至全国的 标志性建筑，由世界著名的台湾资深建筑大师李祖原先生精心设计，构思新颖、 创意独特，立面以颇具传统文化意味的古铜钱为外形，内涵丰富、气势恢宏， 是一座集金融、商务、写字楼、酒店、娱乐休闲为一体的专业化5A国际甲级写 字楼。大厦内已住有国际500强跨国公司及国际知名金融企业多家，日本三菱 东京日联银行、韩亚银行、韩国中小企业银行、日本雨宫真也律师事务所、日 本伊藤忠商事株式会社、日本讴立德公司、德国杜塞尔多夫、美国亚洲商联等 已率先入住方圆大厦。 沈阳方圆大厦物业管理有限公司经过近八年的努力获得了飞速发展。主要 体现在严格按照《公司法》进行有效运行;每年都由市国资委指派审计公司进 行严格审计，连续四年盈利;今年为国家上缴税金达176万元。目前方圆大厦13 共驻有44家中外知名企业公司。今年共签订写字间出租 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 7份，全年平均出 租率达99.77%,，比去年提高了0.62个百分点。全年共签订房屋续租、车位、 灯箱等合同共计70份，各种费用收缴率达98%以上。 3.2企业战略管理现状 公司目前主要管理沈阳方圆大厦。在公司成立之初，决策层就将目光锁定 在高档写字楼物业项目上。从最高端做起、要做就做最好的理念，为公司积累 了宝贵的实战经验，也为公司占据了更多的市场份额。面对日益激烈的市场竞 争，公司根据实际情况制定了一套企业战略。公司目前实施的总体战略属稳健 型战略。稳健型战略是指:在企业内外部环境约束下，企业基本保持目前的资 源分配和经营业绩水平的战略[12]。按照稳健性战略，企业目前的经营方向、核 心能力、产品及市场领域、企业规模及市场地位等都大致不变或以较小的幅度 增长或减少。下面，以方圆物业为例从正反两方面对稳健性战略的实施做以评 价: 公司刚成立时力量薄弱、缺乏经验，为了防范经营风险主要采取这种战略。 通过实施稳健性战略，公司在某些领域取得了成功。目前，公司的优势主要体 现在;一、对政府办公、高端写字楼等物业形态的管理和服务得到了客户的认 可。尤其是沈阳金融商贸开发区管理委员会的入住更加说明了这一点;二、大 厦的招商能力较强，由于大厦是政府投资兴建的，属于国有资产，随着开发区 管委会的入住，政府组建了22个招商局，招商网络遍布全球。招商的重点就是 向全球客户推荐沈阳方圆大厦，目标是争取吸纳更多的世界500强企业、著名 跨国公司和连锁集团入住方圆大厦;三、决策层的客户意识、效益意识和危机 意识比较强，公司领导班子已形成一个优秀的团队，具有开拓创新精神;四、 公司是在市场竞争中发展起来的，经过多年的积累已经初具规模并具有一定的 经济基础，初步具备了向外扩张的实力。 但另一方面，从实施的效果来看，负面效应较多。主要表现为:第一,公司 的品牌形象没有形成专业化，管理的物业项目有限;第二,管理和运行机制不健 全。无论是在市场开发、营销、技术创新、人才培养等方面距离建立“产权清 晰、权责明确、政企分离、科学管理”的现代企业制度的要求还有一定差距;第三，缺少企业文化，没有服务质量的具体 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ;第四,技术人员,管理干部的 综合素质还不能完全适应市场竞争的需要;第五,没有形成多元化经营,市场化 程度较低，参与市场竞争的综合实力不强;第六，缺乏有效的科学管理模式， 高级技工短缺,影响未来发展。 总体来看，稳健性战略对于方圆物业来说是一把“双刃剑”，虽然在公司成 立初期化解经营风险上发挥了重要作用，但不容否定的是，公司在度过初期的 艰难阶段后，逐步迈入有效运行的轨道，各方面均朝着良性方向发展，现在正 面临着公司发展的重要关口，如果再墨守成规、继续实施稳健型战略，缺乏改 革创新精神、放不开手脚，势必将贻误公司发展的大好时机。 3.3企业存在的问题 3.3.1公司人力资源现状 人力资源的开发与管理一直是令不少企业头疼的问题。方圆大厦物业公司 现有人员135人，具备中高级职称以上的占8,，大中专以上人员占38,。几 年来，公司在用人理念上存在误区、人力资源招聘基础工作薄弱、招聘中筛选 手段的科学性不够、相关法律法规不健全、招聘工作受关系网影响较大。突出 表现在以下几方面: 3.3.1.1企业缺乏中长期人力资源规划。表现为采取现缺现招的办法，无 法估计企业未来发展对人员的需求，在时间紧的情况下。甚至降低录用标准。 无疑，这种招聘方式无法达到满意效果，更谈不上为企业可持续发展发现人才， 储备人才。 3.3.1.2没有对人才的招聘、录用引起足够重视，亟需建立一套科学完备 的招聘管理系统。 3.3.1.3培训方式过于简单。在培训方式上，公司往往请培训师到企业上 课，即采取“培训师讲，学员听”的方式。时间长了容易使员工对培训产生枯 燥、乏味的感觉，使培训效果和培训效益大打折扣。 3.3.1.4缺乏有效的考评系统和激励机制。公司内部招聘时，难以破格录 用优秀人才;常常反复研究，讲究人际关系的平衡，“论资排辈”思想严重，认 为这样才不会打击大多数人的积极性。 3.3.2公司营销现状 公司成立之初，根据行业特性，凭借一整套行之有效的营销策略，在沈阳 市物业管理行业中暂露头角，积累了一定的客户资源。公司是沈阳北站中央商 务区内知名的物业管理公司，同时也是“辽宁省十佳优秀物业管理企业”之一。 在沈阳北站核心区，公司以其服务水平享有较高的知名度，但对区外的辐射力 较弱。公司的营销手段还有待完善，市场扩张步伐缓慢，品牌建设已成当务之 急。 3.3.3公司财务状况 比率分析法是财务分析的最基本、最重要的方法。通过计算比率，借以评 价企业的财务状况与经营状况。财务状况是公司运营的晴雨表。下面就运用财 务分析中常见的比率法对方圆大厦物业公司2009年的财务状况进行分析。见表 3.3.1和表3.3.2 高，表示企业的偿付能力越强，企业的财务风险越小，债权人权益安全程度越 高。一般认为，该指标为2:1左右比较合适。方圆物业的比率为1.86，表明 2009年公司的短期偿债能力较强。 速动比率=速动资产,流动负债=8933919.00,4907778.13=1.82 这一指标以1为最佳，尽管方圆物业的短期偿债能力较强，但从速动比 率这一指标来看，其存货数额较小。而大部分流动资产就是速动资产，这表 明公司在流动资产的管理上存在一定的问题。 (2)负债比率 负债比率是指债务和资产、盈利能力和现金流量的关系。主要包括资产负 债率、股东权益比率和固定长期适合率。这些指标主要反映企业长期偿还债务 的能力。 资产负债率=负债总额,资产总额=4907778.13,10717438.61=0.45 一般认为该比率为50,比较合适。由此看来，公司的负债比重较合理。 (3)获利能力比率 获利能力比率是指企业赚取利润的能力。主要包括净利润率、资产报酬 率等指标。其中，资产报酬率表明企业资产利用的综合效果。 资产报酬率=净利润,资产总额=295702.00,10717438.61=0.028 从计算结果来看，资产报酬率为2.8,。根据沈阳市物业管理行业和公司 主营业务的情况综合分析，公司的赢利能力处于中等水平。 (4)管理费用占收入比率 管理费占收入比率=管理费用,主营收入=1892018.43/12603573.31=0.1501 从以上财务指标分析看，公司账面上货币资金金额较大且负债比率较合理, 资产负债率45%。同时,公司的资产收益能力一般，即2.8,，通过损益表分析， 主要是由于管理费用较高所致。从这两项情况看，公司扩大经营规模有一定的 有利条件:一方面有大量的货币资金作保证，另一方面可以通过扩大经营规模 来降低管理费用的比重，从而达到提高利润水平的目的。 3.3.4公司的企业文化建设 1、引人注目的主题年。 方圆物业的企业文化，是一个不断变革的主题。其中，最引人注目的莫过于每年的主题年命名。开始于2005年的“方圆主题年”，目的是对公司经营管 理中的重点环节逐个地进行局部创新，每年解决一个问题。2009年是“客户服 务年”，2010年被公司确定为“质量管理年”。从这个意义上说，公司每年都在 变革。 2、打造学习型企业 公司一向秉承以人为本的思想，不断完善企业的价值文化系统，着力营造 一种开放、包容、闻过则喜的文化氛围。公司积极开展各种文体娱乐活动，丰 富员工的业余文化生活，使大家在活动中加深了解、增进友谊。历时七届的“方 圆大厦圣诞答谢晚会”已经成为公司对外展示的一张名片。目前，公司正在筹 备创办《方圆月刊》，相信不久就将问世。学习型组织的建立，有利于企业的不 断成长和改善，更快、更好地推行企业的战略目标，形成良好的企业文化，保 持企业的活力。 综上所述，通过实施稳健性战略，公司有效控制了成立初期的市场风险， 公司整体已经迈入正常运行的轨道;积累了雄厚的资金和稳定的客户源，具有 自己的营销渠道，初步建立了高端写字楼物业管理企业的品牌形象。但随之而 来的是公司发展速度缓慢，在经营机制、服务理念、整体竞争实力、驾驭市场 能力上与国内外知名公司比较还有不小的差距，这些都给公司今后的发展提出 了严峻挑战。由此可见，方圆大厦物业公司实施了7年的稳健性战略已经严重 滞后公司的发展，公司亟需明确战略定位、重新修订战略 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 和战略目标，只 有这样才能有效解决上述问题。 第4章企业外部环境和内部能力分析 4.1企业外部环境分析 4.1.1政治、法律环境分析 4.1.1.1政治环境 政治是一种重要的社会现象，要考察企业面临的宏观环境，政治因素及其 运行状况是企业宏观环境中的重要组成部分。企业的政治环境是指制约和影响 企业的各种政治要素及其运行所形成的环境系统。国家的方针政策是企业政治 环境的具体内容之一，是在一定阶段内指导一个国家政治、经济、文化等方向 性、原则性的战略策略规范、因此公司必须遵循这些方针政策、它对公司活动 往往具有控制和调节的作用。 我国的基本政治制度和方针政策构成了我国企业政治环境的基本要素、政 治体制改革和不同时期的具体方针政策则为企业政治环境提供了良好的条件和 发展前景，这些都将对我国物业管理企业的 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 、服务流程、质量标准产 生深远的影响和制约作用，正确充分地利用、适应企业所面临的政治环境，无 疑是使企业生存和健康发展、实现其战略的重要前提。 4.1.1.2法律环境 物业管理作为一种新兴行业，要想得到快速健康的发展，必须依靠法律、 法规对物业管理行为进行引导、规范和制约。2003年5月28日，我国第一部 物业管理行政法规——《物业管理条例》经国务院第九次常务会议审议通过， 并与同年9月1日起正式施行。《物业管理条例》的颁布和实施，具有里程碑式 的意义，它标志着我国物业管理进入了法制化、规范化发展的新时期。 《中华人民共和国物权法》作为迄今为止全国人大立法史上审议次数最多 的法律草案，已由中华人民共和国第十届全国人民代表大会第五次会议于2007 年3月16日通过，自2007年10月1日起施行。《物权法》是一部明确物的归 属，保护物权，充分发挥物的效用，维护市场经济秩序，关系人民群众切身利 益的民事基本法律，它是中国从法律上明确保护私人财产的一项重要举措。《物 权法》最重要的方面是提出了“业主的建筑物区分所有权的概念”。《物权法》21 严格约束了业主行为，理顺了物业管理企业与产权人之间的关系。它的公布与 实施，有利于保障《物业管理条例》的贯彻落实。更好地维护业主和物业管理 企业的合法权益，使物业管理活动更加有法可依，对完善物业管理法律体系、 推进物业管理法制化进程至关重要[13]。 4.1.2经济环境分析 所谓经济环境是指经济发展速度，人均国内生产总值，消费水平和趋势， 金融状况，以及经济运行的平稳性和周期性波动等。与其他环境相比，经济环 境对企业的经营活动有更广泛而直接的影响。以下从几个方面对我国的经济环 境做初步分析。 2009年是新世纪以来我国经济发展最为困难的一年。去年这个时候，国际 金融危机还在扩散蔓延，世界经济深度衰退，我国经济受到严重冲击，出口大 幅下降，不少企业经营困难，有的甚至停产倒闭，失业人员大量增加，农民工 大批返乡，经济增速陡然下滑。 在异常困难的情况下，全国各族人民坚定信心，迎难而上，顽强拼搏，从 容应对国际金融危机冲击，在世界率先实现经济回升向好，改革开放和社会主 义现代化建设取得新的重大成就。国内生产总值达到33.5万亿元，比上年增长 8.7%;财政收入6.85万亿元，增长11.7%;粮食产量5.31亿吨，再创历史新高， 实现连续6年增产;城镇新增就业1102万人;城镇居民人均可支配收入17175 元，农村居民人均纯收入5153元，实际增长9.8%和8.5%。全年汽车销售1364 万辆，增长46.2%;商品房销售9.37亿平方米，增长42.1%;社会消费品零售 总额实际增长16.9%，消费对经济增长的拉动作用明显增强[14]。 与此同时，我国居民的消费模式也在发生变化。用于食品的开支占收入的 百分比下降，用于住房及家庭日常开支的费用占收入的百分比持续上升，其他 方面及储蓄占收入的百分比基本持平。与西方发达国家同期的收入相比，我国 居民用于“用品”，如电视机、洗衣机等的支出远远高于发达国家。国家“家电 下乡”的政策得到有效落实。 随着我国经济体制改革的不断深入和市场体系的不断完善以及国家宏观调 控能力的增强，我国经济运行更加平稳。在未来几年内，只要政策对头，措施 得当，我国宏观经济一定能够实现平稳、快速、健康发展。22 4.1.3社会文化环境分析 社会文化环境包括国家社会阶层的形成和变动、执政党的状况、人口数量、 年龄结构、自然资源、文化传统、居民的受教育水平等因素。这些因素必然都 要反映到企业中来，严重影响社会对企业产品及劳务的需求，也改变着企业的 战略决策。下面选三个因素加以分析。 1、人口数量: 众所周知，我国是人口大国，人口数量已达13亿。巨量人口产生两个严 重后果:第一，使我国的人均自然资源占有量进一步下降，其中淡水、耕地、 森林、能源等方面的问题尤为突出，因而有限的资源难以达到或维持多数人所 渴望的发达国家的生活水平;第二，人口增长较快的边远地区和广大农村恰恰 是经济不发达和难以养活过多人口的地方。 2、家庭结构: 我国家庭结构变化的主要特征是向小型化趋势发展。与此同时，家庭特征 也在发生变化，即城市居民的一对夫妇一个子女或无子女以及单身户的增加和 离婚率的上升。而家庭户数及其结构对某些类型的消费品的需求会产生重大影 响。 3、自然资源: 森林作为一种可再生的有限资源，我国每年消耗的木材达3亿立方米，而 我国每年新生木材却仅有2亿立方米。森林面积的锐减一方面容易造成大规模 水土流失和江河污染，影响国家经济的长远发展，另一方面也直接关系到一些 企业的生产和销售，如建筑木材的减少将导致某些替代品的出现或造成建筑业 成本的上升。 4.1.4科学技术环境分析 科学技术环境是指企业所处的社会环境中的科技水平和技术能力以及与此 相关的各种社会现象的集合。 我国科学技术在仅20年来获得了飞速发展，在信息技术、生物技术、新材 料技术、新能源技术、空间技术及海洋开发技术等许多部门都取得了重大成就。 科学技术的发展，促使我国劳动生产率提高和生产力迅猛发展。新产品、新技 术的不断涌现，给企业的发展提供了机会。企业管理人员了解技术环境变化的目的在于如何与研究开发人员建立起密 切的联系，从而帮助他们注意市场对新技术和产品的需要，并采取积极措施限 制技术发明所带来的副作用。 4.1.5行业竞争环境分析 1、潜在新进入者的威胁 公司目前主要管理沈阳方圆大厦，虽然管理项目比较单一，没有形成规模 效应。但方圆大厦在本区域属于标志性建筑，其市场定位是吸纳世界五百强企 业、知名跨国公司和外资银行入住。因此其在北站中央商务区内的高端写字楼 市场上仍牢牢占据一席之地。 可变的劳动力成本是物业管理企业的主要成本。产品差异化并不明显，规 模效应无显著影响。虽然在客户开发方面,新入者投入了大量资金,但在很长一 段时间内,将被迫承担利润增长缓慢，高成本、低回报的压力，严重者资不抵债。。 由于面临更多的不确定性,新进入者的成本费用要高于方圆物业。此外， 公司多年积累的广泛的客户人脉成为潜在进入者的巨大阻碍。 就物业管理行业来说、熟悉业务的高级管理人才和熟练工人是其主要依靠 的资源。虽然这些资源容易取得，但是大多数物业公司业务趋同，客户的转移 成本较高,而公司的利润水平不高,所以新入者的威胁较小。 2、替代品的威胁 公司从事的物业管理行业本质上是服务，按照公司“以人为本，坚持一切 从客户需求出发”的理念，就是要为业主提供全方位的管理服务。应当看到， 物业管理企业化与专业化趋势日趋明显，在一段时期内，要实现业主自行委托 管理是很困难的。同时，物业管理属劳动密集型行业，其进入资金壁垒低。特 别是当一些专业的保安、保洁公司发展壮大，职业经理人培养机制成熟以后， 业主实现自行委托管理将变为可能。就目前来看，替代品对行业的威胁较弱。 3、服务对象的讨价还价能力 对于物业管理行业而言，业主是企业的服务对象。限制业主的讨价还价能 力和分析他们的购买行为及特点是企业成功经营的基础和前提。通过总结，公 司制订了一套办法以应对业主的讨价还价。 (1) 尽量避免客户来源单一。大厦的写字间面向全社会招商，业主来源渠 道广泛，这一点应该不成问题。 (2)租金维持在合理水平。公司应该提高服务质量和管理水平，想方设法 留住客户;同时，与同档次写字楼作比较，及时更新写字间租售价格。要保持 租金在一个合理价位，获取客户的认同，增加客户的转换成本。 (3)实施差别化战略。大力推行个性化服务和特约服务，增强服务产品的 不可替代性，使客户产生依赖感，培养客户的忠诚度。 (4)严格保守商业秘密。在满足客户一般知情权的情况下，公司要保守重 要的经营信息。对客户实行“背靠背”管理，削弱客户的讨价能力。 4、供应商的讨价还价能力 物业管理行业的最大供应商，应该是作为劳动密集型产业所需大量劳动力 的供给方。但是，由于我国劳动力资源过剩，导致这一最大供给方几乎没有议 价能力，物业公司完全可以自主制定劳动力的工资水平。但如果出现“企业许 多紧缺的、高技能雇员联合起来同企业议价，那么物业企业的相当一部分利润 潜力将被削减掉[15]。”基于此，公司拟在企业内部设立工会，以更好地协调劳资 关系。 另外，对于电梯、LED显示屏、加湿系统等大型贵重设施，应当建立广泛 的购买和维护渠道，防止少数供应商垄断市场。可以考虑与供应商签署长期合 同，这样有助于公司更好地对库存、运输、供货数量、组合以及供应商的地位 进行规划，也符合战略管理的要求。 5、同行业中现有企业间的竞争 目前，沈阳写字楼市场基本上处于良性竞争状态，没有形成寡头垄断的局 面。这也导致有众多势均力敌的竞争者，造成行业内的激烈竞争。同时，伴随 房地产开发的升温，一些小企业宁愿取得低于正常水平的收益来扩大自己的规 模，直接导致竞争激化。此外，由于“服务”这一隐形商品的特殊性，使得公 司要突显其产品差异来获得有利的竞争地位变得困难，行业竞争进一步加剧。 但是，在目前的宏观环境下，应该说每个物业管理公司既面临着机遇也面 临着挑战。总体上看，机会略大于威胁。虽然受外国物业管理公司的进入以及 国内公司不断增强其竞争力等因素的影响，行业竞争会更加激烈;但广阔的市 场前景，规模效应带来的成本降低等机遇可以有效应对来自行业内的竞争。而专业人才匾乏 的矛盾也将随着政策的支持、培训机构逐渐增加而相应缓解。 4.2企业内部能力分析 4.2.1企业资源分析 4.2.1.1企业有形资源分析 (1)人力资源方面 1)组织机构 公司的组织机构就好比是人的骨骼，是公司成为法人的必要条件，也是公 司维持有效运转的重要载体。见图4.2.1.1 财务部:负责对公司的生产经营、资金运行情况进行核算。 市场部:负责房屋出租、出售，市场调研、开发，搜集商业信息，整合营销 方案。 工程部:负责大厦设施、设备的运行、保养、维护及技术改造 工程施工 建筑工程施工承包1园林工程施工准备消防工程安全技术交底水电安装文明施工建筑工程施工成本控制 管理。 物管部:负责大厦的物业管理服务、客户服务、费用收缴。 安管部:负责大厦财产及人身安全保障、公共秩序维护。 保洁部:负责大厦公共区域卫生清洁及对外经营。 餐饮公司:负责为所有驻厦客户提供餐食(早、中、晚)及对外经营。 绿化养管中心:负责为大厦提供绿植、花木及对外经营 3)人力资源优势 沈阳方圆大厦物业管理有限公司人力资源丰富，现有员工135人，其中拥 有本科、大专学历15人，中专、高中学历37人，技校、职高学历14人，具有 中级以上职称者10人，考取物业管理企业经理上岗证者7人。公司员工的知识 结构优化，拥有机电工程师、土木工程师、网络维护工程师等一群优秀人才， 为大厦的有效运行发挥了重要作用。公司领导、管理层多年从事运营管理,拥有 丰富的社会经验和实战技能。公司员工的专业技术水平、服务能力过硬。近年 来,公司业务的增长也证明了这一点。 4)人力资源劣势 人力资源管理制度不完善之处主要集中在三个方面:第一,培养方式相对封 闭。没有形成系统有效的内部培训和竞争模式;第二,由于政策缺乏吸引力、收 益分配机制不完善,导致从外部吸引专家、技术人员比较困难;第三,缺乏长远 战略。物业管理作为新兴的产业,国家还没有建立起严格的产业管理标准，相关 的法律法规有待完善。目前的从业者所学专业多数与物业管理无关。行业内没 有形成职业经理人培训机制。随着高端商业地产的日益成熟,行业内亟需一大批 懂管理、会经营，能够适应现代化、智能化、网络化管理模式的高级管理人才。 物业管理属于服务行业,优秀的管理人才是企业的名片。物业管理人员的综合素 质,不仅影响到公司的管理水平和服务质量,而且与整个行业的发展息息相关。 因此,有必要建立长远的人才战略。 (2)财务资源方面27 财务资源是公司的血脉，其重要性不言而喻。对公司的融资渠道和财务资 源进行分析有利于协调公司长期目标和短期目标,获取最大的利益 1)待分配利润:公司目前已初具规模，2009年实现利润29万元,这是最重 要的金融资源。为了积攒实力,逐步扩大规模，在利润分配上采取适度从紧原则 是必要的。 2)公司上市:目前公司正在与证监会联系，咨询上市程序及必要条件，逐 项落实上市前期的各项准备工作。如果时机成熟，有望在三年内实现公司股票 在中小企业板上市交易。 3)贷款:贷款是公司重要的融资手段。公司要加强与金融机构的联系，全 方位建立贷款渠道，以防范经营风险，同时为今后市场扩张做好准备。 4)租赁:租赁是降低固定资产投资的有效方式，对于大型、高端设备可以 采用融资租赁的办法，公司目前也有相应的渠道。 5)减少短期债务:公司连续四年盈利，目前没有任何债务。 6)出售资产:考虑到长远的经济效益并借鉴北京、上海等大城市的高档写 字楼物业管理经验，公司对外营销策略调整为“只租不售”。因此，公司目前不 打算出售资产。 (3)运营资源方面 运营管理就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服 务创造密切相关的各项管理工作的总称。从另一个角度来讲，运营管理也可以 指对生产和提供公司主要产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。方 圆大厦物业公司经过多年的不断积累，在运营资源方面，已初步打造出独特的 竞争优势，主要表现为以下几点: 1)公司与政府关系密切，市场竞争力强。由于方圆物业属国资控股公司， 物业公司的董事长兼任国资公司的董事，而国资公司的董事长则由区长兼任。 同时，金融商贸开发区管委会也在大厦内办公。所以，公司与区政府有隶属关 系，公司决策层得以有机会经常接触政府的领导，政策面消息灵通、市场信息 把握及时。政府已将辖区内的绿化任务长期交由公司来做，仅此一项每年净利 润就达20万元。 2)管理品牌已初步建立。借助于方圆大厦独特的外形所带来的视觉冲击，28 公司开始被更多的人了解，在北站中央商务区具有了一定的知名度。公司成立 至今，获得了行业内的诸多荣誉，媒体集中曝光率高、社会影响大。公司目前 正在积极申报“中国楼市最佳商务环境写字楼”，并有望获此殊荣。 3)客户资源出众。目前，入住方圆大厦的多为世界五百强企业、跨国公司， 外资银行等高端客户，聚集效应已初步显现。大厦“古铜钱”的造型寓意财源 滚滚，极大地满足了客户的心理需求。目前，尚有数十家企业排队等待入住。 (4)设备资源方面 方圆大厦设备的维修一次性投资较大，灵敏程度、精确程度要求较高。维 修工作的好坏，直接影响着设备在运行中技术性能的发挥。所以加强对设备维 修工程的管理，将是一项越来越重要的工作。目前，大厦采取的基本管理措施 主要有:1)建立关于设备的基础资料管理制度，如建立设备登记卡、管理账册 等;2)建立设备的运行管理制度，如设备使用办法、建立设备卡片等;3)建立 设备的维修管理制度;4)建立设备大、中修工程的验收制度;5)建立设备的规 划和审批制度;6)建立租户保管物业设备的责任制度。 通过采取以上措施，延长了设备的使用寿命、提高了设备的利用效率，为 业主和租户节省了开支。 4.2.1.2企业无形资源分析 (1)体制方面 沈阳方圆大厦物业管理有限公司是沈阳方圆建设有限公司的子公司，后者 隶属于沈阳融信国有资产管理经营有限公司。因此，物业公司仍属于国有体制， 是典型的开发商成立物业公司的模式。由于物业公司之前没有从事物业管理的 经验，因此在管理能力和服务水平上比照品牌悠久、服务专业物业管理公司还 有一定的差距。 (2)品牌价值方面 品牌竞争是物业管理市场竞争的白热化阶段。品牌是有口皆碑的传颂，品 牌是对用户关爱的程度，是精细工作的结果，是人们对这种商品的感觉，是长 期使消费者满意的回报。品牌不是靠包装出来的，而是靠积累形成的。品牌的 建立是一个长期的过程，必须有整体的创立策略:规划设计上要有创新意识; 注重质量、性能和价格的综合优势，开展比较竞争;注重售前、售后服务与品牌建设的联系。 方圆大厦目前在沈阳是标志性建筑物，但与之不协调的是物业公司的名气 并不和方圆大厦的名气相对称，公司在企业品牌的建立与推广方面还需要下一 番功夫。 4.2.2企业能力分析 4.2.2.1组织能力分析 直线职能制是物业公司现有的组织结构形式，是最简单的模式,也是最有效 的组织形式。主要适用于中小型企业。这种管理模式在公司成立之初发挥了重 要作用,其主要内容是:根据公司业务部门和行政管理部门的特点，调整专业分 工，建立功能化、立体化的指挥管理模式。统一领导、分级管理，充分发挥专 业管理的优势,进行业务指导、履行监督职能。其决策权归属最高领导层。该模 式具有结构简单、高度浓缩、责任到人、联系迅速、统一指挥的优点;缺点是: 当企业规模较大时，对最高决策者的个人素质要求较高。 4.2.2.2决策能力分析 俗话说“火车跑得快，全靠车头带”。一个单位、一个团体、一个部门的领 导层决策能力的强弱，直接关系到组织的生存和发展，必须给予足够的重视。 方圆大厦物业公司领导班子有3名成员组成，除1名总经理外，副总经理 和总经理助理各1人。此3人皆为硕士以上学历，其中最高学历是博士;从专 业构成来看，兼有管理学、营销学、法学专业，专业结构比例合理;2男1女， 符合“男女搭配”原则，性别比例构成合理;3人工作经历迥然不同，有的以 前是政府官员出身、有的是大学教授、还有的是职业经理人;文化背景不同，3 人当中有2人属于“海归”精英，1人曾经是访问学者。不同的文化差异和价 值观念、丰富的人生阅历和社会背景使他们在工作中能够相互借鉴、取长补短、 互相配合、相得益彰。 公司领导班子组建至今，开拓进取、扎实工作，取得了一定的成绩，逐渐 形成了一个优秀的管理团队。一年来，公司紧紧围绕“爱岗敬业，我与方圆同 行”活动为主题，抓住争创一流管理与服务这条主线展开工作，圆满地完成了 各项工作任务和主要经济指标。由此可见，公司的决策能力是过硬的。 4.2.2.3服务能力分析 服务本身是无形的，顾客在购买之前会通过服务的各种有形线索来增强对 服务的确定性，并进行评价;企业为帮助顾客判断和选择，会为顾客提供能证 明其服务特征和价值的线索或凭证。有形展示也称服务证据，是指服务企业为 使无形服务有形化而向顾客提供的、顾客能通过感觉手段感知和体验到的关于 服务特征的各种线索的组合[16]。 一直以来，公司秉承“有求必应，尽善尽美”的服务宗旨，积极主动的为 客户做好各项服务，2009年共下达工程维修单1291份。物管部还通过各种渠 道，包括设立客户投诉站,听取客户意见，让客户感受到热情周到的服务。借助 提升服务水平将物业管理新概念和实际操作有机结合,以提高服务能力。 4.2.2.4盈利能力分析 盈利能力就是企业赚取利润的能力。目前，公司的经营收入主要靠物业费 的收缴。为了改变收入单一的状况，公司积极对外拓展业务、延伸服务链条， 相继组建了绿化养管中心、餐饮公司等开展对外经营;保洁部也对外承揽保洁 清洗业务、带售清洁用品;积极筹备成立金融家俱乐部、健身娱乐会所，完善 配套设施、利用提供增值服务来增加收入。 总体来看，方圆大厦全年平均出租率达99.77%、全年各种费用收缴率达 98%，公司连续四年盈利，盈利能力较强。 4.2.2.5企业核心能力分析 核心竞争力是指能使企业长期或持续拥有某种竞争优势的能力[17]。近年来, 公司根据行业特性一直致力于企业内部资源、知识、技术的整合。吸收和借鉴 国际先进的管理理念和管理模式,培育自己的核心竞争力。 (1)为了实现物业管理与国际接轨,在行业标准尚未完善的情况下、方圆 物业成为沈阳首家通过IS09001国际质量体系认证的物业公司。秉承以顾客为 中心的理念,不断改进思路,进一步优化管理过程,完成了以质量手册为载体的 指导性文件和由22个有关文件、16个程序文件、118项工作标准组成的支持性 文件，初步制定了一整套质量保证体系文件。修改完善了作业流程,使之更加有 效、合理。整体物业管理水平上了一个新台阶。 (2)为了适应更大范围、更广领域、多层次、立体化的管理和服务需要, 公司投资近20万元建立了物业管理信息系统。随着办公自动化的实施，实现了公司各部门之间的无缝对接和资源共享。信息传递准确、及时,一切尽在掌握之 中。有效地降低了管理成本，促进了服务水平和工作效率的提高。 第5章沈阳方圆大厦物业管理有限公司发展战略设计 5.1沈阳方圆大厦物业管理有限公司SWOT分析 SWOT分析是对企业的内部优势与劣势和外部机会与威胁的综合分析[18]。如 图5.l.1所示。 5.2企业的总体战略 5.2.1战略态势的内涵及适用性 企业按战略态势来分，可分为稳健型战略、紧缩型战略、增长型战略及综 合上述三种战略的复合型战略[22]。 5.2.1.1增长型战略 增长型战略是大多数企业使用最多的战略，追求企业成长壮大和资本增值， 利用多种经营分散风险，利用政府鼓励政策提供的机遇摆脱现有竞争束缚，但 扩张使问题和矛盾增加而失误增多管理难度大，具体包括后向联合、前向联合、 横向联合、市场集中、市场开发、产品开发、相关多元化、不相关多元化等多 种战略选择[23]。 5.2.1.2稳健型战略 稳健型战略适用于那些对环境变化预测比较准确而又经营相当成功的企 业。采用这种战略的企业不必改变自己的使命、目标，只需要集中资源于原有 经营范围和产品，按一定比例提高其销售、利润等目标。具体包括无变化战略、 利润战略、暂停战略和谨慎实施战略[24]。 5.2.1.3紧缩型战略 紧缩型战略一般在企业受到了巨大压力和出现了重大失误时才使用，包括 彻底改变或重组战略、出售部分分厂的战略、依附、破产或清算[25]。 运用SWOT模型分析公司的战略，再引入大战略矩阵,就可以很容易地解决 两个问题:一是总体方向是成长、稳定，或是收缩;二是公司的战略实施部门参 与竞争的行业或市场有哪些。如图5.2.1所示 5.2.2公司战略态势选择 依据各种战略适用性内容，结合公司现状及行业特点，拟选择增长型战略， 见表5.2.2，具体分析如下: 5.2.2.1物业管理行业产生的社会效益,已被国家高度重视。相继颁布了 一系列规范,鼓励、支持引导的产业政策和法律法规。强劲的增长趋势符合第四 章环境分析对物业管理的市场需求在一定时期内的预测，也为增长型战略的实 施提供了良好的经济环境。 5.2.2.2公司成立八年来,锻炼和培养了一批优秀的管理人才。人员素质 的普遍提高、管理项目的规模扩大,确保了企业资金来源。虽然资本积累逐渐完 成，但投资其他行业的可能性很低。伴随形式多样的服务，管理规模还将继续 扩大。因此，企业实施增长型战略的条件都已具备。5.2.2.3扩大经营规模可以使企业利用规模效应者降低生产成本，有助于 实施成本领先的竞争策略。 5.2.2.4将公司近几年经济收益与职工待遇做比较，可以看出企业远未达 到最佳效益规模。 5.2.3增长型战略类型的实施 增长型战略具体包括纵向联合、横向联合、市场集中、市场开发、产品开 发、相关多元化、不相关多元化等多种战略选择。根据物业管理行业特性和公 司的实际情况，拟选择纵向一体化和横向一体化发展策略[26]。 5.2.3.1纵向一体化增长战略 一体化战略是指:通过资产纽带或契约方式，企业与其业务的输入端或输 出端的企业联合，或与相同的企业联合，形成一个统一的经济组织，从而达到 降低交易费用及其他成本、提高经济效益目的的战略。一体化战略分为两种类 型，即纵向一体化战略及横向一体化战略。其中，纵向一体化战略又分为两种， 即后向一体化战略和前向一体化战略。物业管理行业的服务内容、服务对象是 复杂的,配套衍生出许多相关度高的专业化服务。这些条件促使公司实施纵向一 体化战略。 为提高当前企业的整体实力、有效降低经营成本,公司增加了绿化养管、餐 饮配送等特约服务。通过集中控制,以完善的质量管理与服务消除不完全竞争。 在管理项目规模不变的前提下,相对提高了管理水平,企业规模效益显著增加。 在取得上述经验的基础上，物业公司将进一步实施纵向一体化战略。以物 业管理为经营中心，拟成立健身娱乐会所、打造金融家俱乐部、着手苗木基地 建设，努力实现纵向一体化程度高于同行业竞争者，提高企业竞争力。 5.2.3.2横向一体化增长战略 横向一体化战略是指:通过资产纽带或契约方式，企业与竞争对于的企业 联合，形成一个统一的经济组织，从而达到降低交易费用及其他成本、提高经 济效益的战略[28]。 前面的章节对沈阳的物业管理行业进行了分析:规模小、质量差、信用低 的中小企业在市场上占有很大比例。随着物业管理行业发展规模的扩大、业主 权益意识的增强、对产品质量要求的提高,将在一定程度上为优质物业管理企业 兼并和收购中小型企业、提高市场占有率提供机会。同时,随着房地产市场发展, 新项目、新企业的增加为竞争创造了条件。因此,公司未来的业务将伴随实行纵 向一体化增长型战略而展开,实现规模化、标准化、集约经营的目标。目前，公 司正在和中国人民银行沈阳分行协商，为他们提供专属的物业管理服务。在利 用优势努力开拓市场、提高新项目的工程质量的同时，认真筛选可改造的优良 项目。结合我市相应的配套政策，通过收购、兼并的方式实施扩张,传播企业影 响、树立良好形象,使企业在激烈的市场竞争中占有一席之地。 5.3企业的市场竞争战略 5.3.1通用竞争战略分析 企业要想在社会和经济生活中生存和发展,必须承担一定的社会责任、满足 社会需求、充当特定的社会角色,否则便失去存在价值。因此,企业应明确自己 的战略目标。方圆大厦物业公司的战略目标是:到2015年，公司管理和公司品 牌达一流水平;管理规模在现管项目3万平方米基础上达到100万平方米;经 营收入年增长25,;实现房地产项目投资。 根据物业管理行业的特点和公司的实际情况,公司在内部治理上打算采取38 成本领先战略;基于服务产品的不同，在物业管理服务的设计上采用差异化战 略;锁定目标客户后准备实施集中战略。总体上采取成本领先和差异化混合战 略。下面以方圆物业为例进行说明。 (1)成本领先战略。 成本领先战略又叫低成本战略，这种战略的指导思想是，要在较长时期内 在价值链的各环节上企业产品成本保持同行业中的领先水平，并按照这一目标 采取一系列措施，使企业获得同行业平均水平以上的利润[29]。 公司为削减成本主要做了如下努力:1)对于服务成本,通过制定服务标准、 完善服务程序,减少或消除因重复努力和违规操作所带来的隐性成本增加;2) 对于采购成本,逐渐集中采购资源(包括社会合作、引进新的商业项目),提高服 务水平和采购管理能力,降低采购成本;3)对于经营成本,通过改革组织、减少 行政层次实现组织的灵活性。通过整合管理资源、完善组织协调,循序渐进地实 现规模经营。使管理面积和用工的比例合理，避免管理成本增加;4)对于扩张 成本，倡导根据目标管理制定合理费用。使管理项目的实施、扩张趋于理性， 并根据实际情况加以调整;5)对于不可预测的成本，采取审批分离、总量控制、 分量监控的办法遏制成本增加。 (2)差异化战略。 所谓差异化战略是指企业向顾客提供的产品和服务在行业范围内独具特 色，这种特色可以给产品带来额外的加价，如果一个企业的产品或服务的溢出 价格超过因其独特性所增加的成本，那么，拥有这种差异化的企业将取得竞争 优势[30]。 方圆大厦物业公司的方法是建立在“一体化”服务的基础上，对公司的技 术、业态和市场资源进行整合,实行差异化策略，为客户提供性价比高的一体化 服务。通过调整核心产业结构、加强基础业务,对重点业务、种子业务实行战略 结合,实现可持续发展。 (3)集中战略 集中战略通过满足特定消费者群体的特殊需要，或者集中服务于某一有限 的区域市场，来建立企业的竞争优势及其市场地位，中小型企业比较适合采用 此战略[31]。 方圆大厦物业公司在不同的发展时期,集中在不同的业务上:短期经营方向集中在高档写字楼、物业管理项目咨询上。对物业管理项目进行专业开发，做 好物业咨询服务,大力发展国内市场，努力实现重点突破;在长期的经营方向上, 继续巩固现有的优势,放眼国际市场，向国内高档商业地产这个细分市场进军。 5.3.2通用竞争战略选择 “战略钟”是一个基于市场的战略选择模型，它将三种一般战略进行了综 合。比较全面地反映了企业可以选择的具体途径，可以作为三种一般战略的重 要延伸和补充。 5.3.2.1对现有的管理项目实施成本领先战略。目前,房地产市场上,因为 不同的需求,高档写字楼建筑规模的不断扩大,客户的个性化服务需求广泛(如: 餐饮、洗车、娱乐、健身等)。因为他们对物业管理服务的期望值相对较高,所 以公司在目标项目服务上实施成本领先战略。 5.3.2.2对现有的公共建设项目管理实施成本领先和差异化的混合策略。 这些项目通常为企事业单位。其对物业管理的期望值较高而且需要多样(如:会 议接待、视听设备管理、就餐、邮件快递等)。可以预见，这个市场将会面临更 激烈的竞争。 5.3.2.3在市场发展计划上集中实施差异化战略。目前,公司处于实施增 长型战略的阶段。要做好这一点,就要努力开发高附加值、高性价比的项目。针 对某一特定的目标市场推行增值服务，满足个性化需求，提高企业的竞争力。 5.3.2.4随着物业管理行业体制改革继续深化,人们对行业的认识程度不 断加深。维权意识、讨价还价的能力不断增强。面对激烈的行业竞争,方圆大 厦物业公司确立了以成本领先与差异化混合战略作为企业主导竞争战略。 第6章沈阳方圆大厦物业管理有限公司战略保障体系 6.1人力资源整合 人力资源管理是研究组织中人与人之间的关系调整、事与事之间的关系协 调以及人与事之间的匹配适应，以调动人力资源积极性，发挥人力资源潜能， 提高人员工作效率，使得人尽其才、事得其人、人事相宜，最终实现组织目标 的理论、方法、工具和技术的统称。换言之，人力资源管理是对人力资源获取、 整合、保持、开发、控制与调整等方面所进行的计划、组织、协调和控制等活 动，即通过规划、招聘、甄选、培训、考核、报酬等各种技术与方法，有效地 运用人力资源来达成组织目标的活动，其实质就是对人的管理[28]。见表6.1 6.1.1招聘录用 物业管理属劳动密集型行业，对员工的体力劳动要求较高，而对知识结构、 教育水平要求较低。员工招聘组织的重点是围绕如何提高工效、降低成本、满 足服务需求来进行。针对上述情况，公司拟定了三项具体措施。 第一，制定劳动定额。企业劳动定额的制定主要根据已管理项目的劳动力 配置情况、工作量、工作质量标准、工作项目内容。 第二，编制项目管理方案。项目管理方案的制定主要参考各项目管理内容、 质量要求、服务标准等实际情况。 第三，拟定管理与劳务用工计划。要想确定招聘条件，首先要确定岗位及 数量、责任与目标，而后者则是依据管理方案及劳动定额制订出来的。 6.1.2技能培养 根据人力资源规划，有计划、有步骤地组织员工培训，使其在知识、技能、 职业素质等各个方面适应公司发展的需要，是人力资源管理中的一项重要任务。 它对实施人力资源开发战略，提高公司的核心竞争力，对塑造与时俱进的员工 队伍，提高公司的可持续发展能力，对实现人事相宜，提高公司的工作效率和 经济效益，都具有十分重要的意义。员工培训的意义在于: 第一，适应企业外部环境的发展变化。企业的生存和发展要归结到人的作用上，具体可落实到如何提高员工素质、调动员工的积极性和发挥员工的创造 力上。企业作为一种权变系统，作为企业主体的人也应当是权变的，即企业必 须不断培训员工，才能使他们跟上时代，适应技术及经济发展的需要。 第二，满足员工自我成长的需要。员工希望学习新的知识和技能，希望接 受具有挑战性的任务，希望晋升，这些都离不开培训。因此，通过培训可增强 员工满足感。 第三，提高绩效。员工通过培训，可在工作中减少失误，生产中减少工伤 事故，降低因失误造成的损失。同时，员工经培训后，随着技能的提高，可减 少消耗和浪费，提高工作质量和工作效率，提高企业效益。 第四，提高企业素质。员工通过培训，使具有不同价值观、信念，不同工 作作风及习惯的人，按照时代及企业经营要求，进行文化养成教育，以便形成 统一、和谐的工作集体，使劳动生产率得到提高，人们的工作及生活质量得到 改善。要提高企业竞争力，企业一定要重视教育培训和文化建设，充分发挥由 此铸就的企业精神的巨大作用。 培训内容包括:国家和地方的相关法律法规、公司各项规章制度、管理程 序、目标、标准、职责、技能以及价值观念等。2010年，公司组织员工用三个 月的时间对李强老师“为自己工作”的光碟进行学习，举办物业法规讲座、物 业管理讨论会十余场。 培训方式包括:公司每季度编制培训计划、培训大纲，采用集中授课、现 场示范、参观学习、自修等多种形式并进行定期考核。 6.1.3绩效管理 绩效管理是管理者和员工就目标及如何实现目标达成共识的过程，以及增 强员工成功地达到目标的管理方法。绩效管理是一种帮助员工完成其工作的管 理手段。通过有效的管理途径既可以实现个人价值，又可以提升管理的水平， 还可以促进企业的效益[32]。 6.1.3.1考核的意义 绩效考核就是对员工的工作状况和结果进行评估，即根据职务说明、运用 评价标准来评价员工在某一阶段对公司的贡献。它作为一种管理手段，为论功 行赏、奖优罚懒、留强汰弱提供依据，与激励手段结合起来，具有控制、规范、 引导、示范、推动等作用。 6.1.3.2考核的内容 考核内容主要包括:品德、能力、工作和成就。品德,主要是指员工的人品、 德行和职业操守;能力,主要包括员工的知识储备。即文化水平、业务知识、专 业技能、语言表达能力、分析和判断能力、决策和组织能力等。工作,是指组织 纪律、工作热情、责任感和考勤。成就，主要是指工作完成情况、质量和效率 6.1.3.3考核的方法 考核办法包括民主评价、文化测评、业主走访、收入评估、综合评议。民 主评价是通过组织考察和每个对象的评估,着重“德”方面的定性评价;文化测 评是企业结合基本训练考察员工对企业文化和文化素质的认识和理解;业主走 访是邀请到部分业主,通过对满意度、员工服务水平、及时维修率、服务质量、 返修率等的回馈,分析员工的主动性和责任感;收入评估是通过评估员工收缴物 业管理费的能力来考察员工的工作质量和效果;综合评议是基于各项考试,由人 力资源部依照考试分数，采用数理统计等方法对计算结果的量化评价。6.2市场营销手段 市场营销可以定义为:个人或群体通过创新，并传递创新，以不断提升人 类生活质量和促进自身不断发展的一种社会活动和管理活动[33]。4P理论是市场 营销最古典的理论，也是目前企业市场营销实践中最经常使用的分析方法。它 包括: 1、产品:产品的性能、质量直接决定企业的销售状况。 2、价格:对企业来说，销售价格是企业实现战略目标的重要手段和决策事 项，企业必须遵循客观经济规律，正确地制定企业的价格策略。 3、销售渠道:销售渠道是使商品从生产领域向另一个生产领域或消费领域 转移所经过的流通途径，以及商品的交换结构和形式。 4、促销:是企业用各种手段对消费者进行推销产品或服务的宣传，以激发 消费者的欲望，进而满足消费者需求，以扩大销售的一切活动。 以方圆大厦为例，为了更有针对性地开展市场营销，摸清客户对写字楼核 心竞争力的理解、对写字楼的租赁价格所持心态以及获取租赁信息的主要途径 这三个方面的内容，我们采用了调查问卷的调查研究方法，通过向中韩大厦、 行宫、希尔斯联邦、嘉兴国际和方圆大厦等周边写字楼内的150家单位的主要 负责人发放调查问卷，我们有效回收了138份回执，经过整理、统计得出以下 调研数据，见图6.2.1、图6.2.2和图6.2.3。具体分析如下: 6.2.1产品推广 产品推广是为吸引潜在的客户而搭建的促进交流的平台。秉承“提升核心 竞争力,为客户着想。”的经营理念,建立相应畅通,有效的交流平台。在这个过 程中，关键是要有一套好的推销方案来给人留下深刻印象以吸引客户。见图 6.2.1: 最后从图中可以看出，还有一个占比例大的信息传输模式是亲情介绍。这 种类型的推广和方圆物业公司的管理理念如出一辙,也正迎合当前市场崇尚的 客户关系管理。主要经营的方法:通过对现有的租户每天无微不至的服务去得 到他们的信任,从而促进现有租户向其亲戚、朋友推荐。推荐成功之后,可以考 虑给予适当优惠,如租金回报,或提供特殊服务的补贴等。 6.2.4销售促进 促销方法主要是针对一些已初步接触且有租赁意向的潜在租户,使之最终 与大厦签约。主要方式包括: 6.2.4.1现金回报 (1)对签约一年(以上)并且一次性付款的租户，每平米租金让利5元 (2)对签约半年并且一次性付款的租户，每平米租金让利2元 6.2.4.2组合营销模式 为了促进项目之间的融合，将获取租金和大厦的管理服务相结合。既能保 证大厦的租金来源,也能促进增值业务的推广 采用的主要方式如下: (1)对连续五年租赁大厦写字间的租户，赠送绿植和5千元的餐饮公司消 费券; (2)对连续三年租赁大厦写字间的租户，可以适当减免停车费用、赠送绿 植和两次保洁; (3)对连续两年租赁大厦写字间的租户，可以适当减免停车费用、赠送保 洁一次; 6.2.4.3“点对点”追踪 “点对点”追踪是指:当营销人员得到租户相关资料后,通过坚持不懈的努 力、遵循租户的理念、探求其内心的真实想法，尽力满足其心理上的需求。最 终,使其与大厦签约。。 6.2.4.4建立租户身份卡制度。 主要途径:为每个租户在方圆大厦建立档案包括企业名称、经营范围、入住 年限、主要贡献、主要投诉,离开和留下的原因等基本资料。 租户身份卡是租户身份和地位的象征，分为普通卡、银卡、金卡、钻石卡四种。对租户进行身份管理，租户离开大厦时必须销户。租户刚入驻大厦时发 放普通卡;当租期满一年后变为银卡;满三年后变为金卡，满五年则晋升为钻 石卡用户。在方圆大厦，租户每多租赁一年，卡里面就增加价值1000元的方圆 币。方圆币可以随时存取，各种优惠的具体措施如下: 普通卡:原始卡中，存有价值300元方圆币。购买大厦内特约服务时享受 9.5折的优惠; 银卡:购买大厦内特约服务时享受9折的优惠; 金卡:购买大厦内特约服务时享受8.5折的优惠; 钻石卡:购买大厦内特约服务时享受8折的优惠。 6.3供应链管理 总成本的重要组成部分是材料的成本费用,8%左右的比重不容小视。公司目 前采用的是集权采购、统一管理的模式。如何有效地控制材料成本,也成为企业 成本控制的重心。 6.3.1建立动态数据库 运用现代技术和网络公司提供的搜索平台,结合近期市场行情,建立动态供 应商数据库。通过物资采购计划和数据库中购买价格的比较，定期更新、把握 市场，及时修正采购计划 6.3.2选择多家供应商 公司购买的材料包括办公用品、工具、设备和耗材等。所有的类别都包含 若干个项目,他们属于不同的种类。每一种类必须做到按照业务性质，分类详细 且资料齐全。按照相关度选择供应商,或通过筛选3-5家经招标确认的供应商。 这样不但能满足管理的需要,还能满足便宜的需求。 6.3.3集中采购 公司已形成且正在巩固库存—采购计划的联动机制。采购人员可以根据计 划,进行大量的单一式集中采购。利用数量大、价格低廉、供应商发货至指定地 点的优势,最大限度地削减采购支出。 6.4价值链管理 随着方圆大厦高端客户服务体系的建立，根据所掌握的高端型物业管理公 司和客户的特点，结合实际生活和个人需求,突破一般的物业服务理念，进行大 胆创新和尝试，增强服务的特色。 6.4.1“小秘书”贴身服务 以“以人为本”的思想为指导，围绕“让客户满意”开展工作。在提供优 质的物业管理项目的基础上,简化服务程序、提供个性化服务、集中体现“优 秀人才、专业品质、专注精神”的服务理念。 (1)大厦商务中心提供的服务，包括翻译服务、秘书服务、商务会谈、会 议安排等 (2)大厅前台提供的服务，包括问讯和留言服务，信件、报刊的收发、分 拣、递送服务，个人行李搬运、寄存服务等 (3)物管部提供的服务，包括代理工商注册、装修监理、收集宾客意见并 进行反馈等。 6.4.2“全天候”物管部，“一体化”服务 “一体化”的服务宗旨是强调提供方便、快捷服务,满足客户的需求,追逐不 断变化的时尚趋势,以客户满意为最终目标。 提供“安全,管家式服务,保管办公家具”三个方面的综合服务是物管部的49 部门特点。将电话打给我们的客户服务中心，物管部就会向客户提供一切问题 的解决方案,让用户真正获得一体化服务;而不是互相推诿扯皮,大大缩短了顾 客等待的时间。一句话,“一个电话帮您把所有问题搞定”。“收到要求、明确 责任、跟踪进度、反馈结果”，是物管部的部门职责。如有任何需求,物管部都 会通知有关人员、跟踪记录、在一定时间内反馈服务的结果,并将收集到的客户 反馈信息提供给相关部门主管和公司领导。为客户建立的客户档案将记录下客 户的一些特殊要求,以便更好的为客户提供个性化服务。 以上两种项目,最终目的是塑造服务的品牌形象。由于服务的程序简化、及 时性,使得企业能够与客户保持经常联系,达到良性互动、建立长期互信的目的。 针对希望提供特约服务的客户，物管部制订个性化服务方案,超越客户期望值实 现价值链延伸。成功扩展业务对企业品牌的塑造,提高企业竞争力具有十分重要 的意义。 6.5培育企业文化及品牌建设 6.5.1培育健康的企业文化，树立企业核心价值观 企业文化是指企业全体员工在长期的经营及发展过程中培育形成并共同遵 守的最高目标、价值标准，基本信念及行为规范。从企业的文化性质来看，它 是一种管理文化、经济文化及微观组织文化[34]。 首先,公司通过各种学习和整合,提炼中华民族的优秀传统文化,初步建立 了现代化的企业文化体系。吸收、借鉴其它优秀的企业文化,与公司的发展战略 和实际情况相结合,明确了价值取向、文化传统和发展趋势,找出问题和劣势, 形成了企业文化建设的总体目标和计划,。 其次,理论联系实际,找准企业文化建设的抓手。针对公司实际情况,选择最 具有代表性的、最有影响力的问题解决,为企业文化建设的深入开展打开局面、 创造条件。公司把2010年作为“企业文化建设年”，建立图书阅览室、创办企 业报、把公司整体打造成学习型企业。将企业文化建设与公司发展战略紧密结 合，努力实现文化管理的模式。 再次，把图像识别系统作为突破口，发挥广大职工的聪明才智塑造企业形 象。企业文化理念不能停留在书本上,只有把它融入管理机制中才能体现管理文50 化的独特魅力。企业文化建设应结合公司制度建设,进行计量管理和绩效考核内 容体系改革,提高员工的工作热情。 最后，抓榜样树典型，充分发挥党组织的战斗堡垒和共产党员的先锋模范 作用带动整个公司的企业文化建设走向深入。 6.5.2创建公司品牌 按照美国营销大师菲利浦?科特勒对品牌的定义:“一个名称、称谓、符号、 象征、设计或它们的任意组合，用来标识一个销售或一组销售者的产品或服务， 使之与竞争者区别开来”[35]。从企业竞争力的视角看,品牌的价值在于能吸引 顾客接受高价格、提升企业形象、缓解市场竞争和建立准入门槛;从客户关系 的视角看,品牌的价值在于增加知觉价值、简化购买决定,提供完善的质量保 证、培养忠诚度和个人感情。 从物业管理行业的特性角度看，它提供的产品是服务，它不同于其他类型 的产品，首先它不能马上让顾客感受到，其次交付客户需要一个长时期的过程， 再有就是服务不能储存。所以，品牌对于物业管理企业是非常重要的[32]。笔者 认为创建品牌应从两个方面入手。 (1)建立特色服务模式 本文第五章探讨了公司的整体策略，选择了增长型战略路线。其中的纵向 一体化战略就是集中在一个细分市场提供服务,体现公司的竞争优势。针对实际 情况,公司提出“保姆式服务模式”。 “保姆式服务模式”的核心是将物业公司向客户推销产品的服务模式转变 为根据客户的需求进行订制化服务。就是用不同的服务内容、服务水平和不同 的价格来满足客户不同的需求。 “保姆式服务模式”的具体内容包括根据服务项目制定科学合理的配置， 明确职责、完成时间，确定服务标准，完善岗位服务过程。上述内容是“保姆” 的具体工作。但是这并不排斥与客户沟通，事实上沟通是非常重要的。通过交 流能察觉到客户的需求，从而令服务更有针对性。 (2)着力推广品牌形象 在外部市场的拓展上，根据目标市场的差异采取不同的方式。着力宣传“方 圆物业”这一独特的品牌形象，使品牌在整体设计、包装、推广上能够锁定目51 标客户。同时，借助报刊、电视、网络等媒体增加品牌宣传的覆盖面。 “酒香也怕巷子深”，在现代激烈的市场竞争中，不懂得“造势”、不擅长推 销自己，忽视“眼球效应”的企业是没有发展前途的。 6.6可持续发展 6.6.1多元发展 随着市场经济的日益成熟，物业管理服务所涵盖的日常作业内容及其外延 拓展业务的分工会日趋细致，在物业管理行业从单一产业结构逐步向多元产业 结构的过渡过程中，既不能因物业项目运转困难就全力去搞其他经营而降低物 业服务的质量，也不能死死看守物业项目本身而忽视创新开拓[36]。正因为如此, 方圆大厦物业公司积极开展广告促销、花卉养植、餐饮配送、休闲健身等特色 服务。融销售服务于一体,充分利用每一平方米的空间。这样不但可以拓展公司 的业务,还能获取潜在的利润。 6.6.2努力经营 物业项目的保值增值代表着自身的生命价值和品牌力度，而这种保值增值 不是仅仅依靠地理位置、土地本身等客观因素产生的，还要依托公司自身的有 效经营来实现。这属于多元化经营范畴，这种经营模式是将物业管理从一般维 护、运行层面提升到对管辖物业全过程的经营、服务和管理层面，即将服务眼 光由物业管理委托这个局部放大到物业全寿命商品的整体去统一考虑、安排， 从而为客户提供更全面的服务。将物业经营的理念深深扎根于物业管理的具体 工作中，通过经营与管理的双轮驱动，更好地发挥物业管理使物业项目保值增 值的重要功能。 6.6.3标准细化 新兴的物业管理行业提倡头脑和心灵的沟通,注重每一个细节的微小变化， 努力改善物业管理公司和业主之间的关系,搭建沟通的桥梁。因此,有必要建立 公司内部相对完善的评价体系,使物业服务严格按照规定标准操作。制订具体的 量化指标，例如:每天清洁地板、每三个小时打扫厕所。“魔鬼存在于细节中”， 只有高度重视物业管理中的细节，才能演绎物业管理与服务的完美价值。不论时代如何变迁，也不管物业管理的模式创新到何种程度，为客户服务的理念一 定会得到秉承和延续，因为这是物业管理的核心和生命所在。 6.6.4深耕细作 从服务内容层面上讲，公司应更加重视“深耕细作”，即除了清扫保洁、绿 化养护、公共秩序维护等物业基础业务项目外，还应该对经营服务项目(包括餐 饮配送、娱乐健身等业务)、配套服务项目(包括翻译服务、秘书服务、商务会 谈、会议安排等)和技术服务项目(包括电梯的安全控制，水泵的节能运行，设 备设施的维修养护等)加强关注。同时应该明确“深耕细作”并非一个单纯的形 式或简单的概念，在它的背后需要有丰富的服务内容做支撑，而这些服务项目 的开拓发掘并不是单纯的满足客户不断增长的物质文化需求，还应该包括一切 能够影响客户办公舒适度、生活品味的因素。在现有管理面积不增加的情况下， “深耕细作”无疑成为方圆物业明智的选择。 6.7战略应用评价 公司发展战略经重新修订后迅即投入使用。目前，公司已初步建立了现代 企业制度，创新了管理和经营机制，完善了服务质量考核体系，积极发展多元 化经营，物业管理项目有所增加，市场化程度逐渐加深，在市场开发、营销手 段、科技创新、人才培养方面均有新的起色，培育企业文化理念深入人心，品 牌推广收效显著，公司整体队伍素质有明显提升，整体竞争力显著增强。 近日，公司正式获得由联合国人居环境发展促进会会同国家五部委联合评 定的“中国楼市最佳商务环境写字楼”的荣誉称号，开创了方圆物业发展史上 的重要里程碑。