如何有效处理客户投诉-刘东老师
如何有效处理客户投诉
核心内容:
这是一个具备完全可操作性的课程，会给到学员一个完整的投诉处理工具
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让学员学会把投诉做成营销、做成惊喜。
课程目标:
充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性 了解客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧 正确处理客户投诉，提升公司的正面形象
学会控制自我情绪，保持正面、积极的客户服务状态
课程时间:1天
适用对象:银行网点主任、大堂经理、柜员。
课程大纲:
一:客户为什么会投诉
1.体验经济时代“投诉”的新含义
2.客户为什么会投诉
视频分析与案例研讨:
顾客投诉产生的原因“三多两少”
失去顾客的原因分析
二:为什么要处理客户投诉
顾客是(诗一首)分析
顾客是企业最大的资产
投诉顾客的分析
顾客不满意时的选择
投诉让企业更完美
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培训
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案例分析
三:有效处理客户投诉的技巧 1.有效处理客户投诉的原则 2.有效处理客户投诉的六个步骤 第一步:鼓励客户发泄
鼓励客户发泄的流程
顾客不满地时候服务人员禁忌的语言 仔细聆听的技巧
案例:客户办卡礼品
第二步:充分道歉
表
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达服务意愿 如何充分道歉
常见顾客投诉的道歉话术
第三步:收集信息 了解问题 第四步:承担责任 提出解决问题的办法 “一分男影片”观看分析
承担责任的语言
补偿性关照的方法
个人关怀解决顾客不满的方法 第五步:让客户参与解决意见 惯性思维法
假设成交法
第六步:承诺服务 跟踪执行 营销发掘 长期的跟踪产生忠诚的顾客 监督承诺的执行、回访
将投诉转为营销
四:压力情绪管理
和顾客发生争吵的结果分析
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压力情绪的来源与管控
情绪调节常用技巧
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