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上传者: 不耐烦的PP 2017-11-15 评分 0 0 0 0 0 0 暂无简介 简介 举报

简介:本文档为《基于系统动力学的服务利润链结构建模与应用研究.pdf.docdoc》,可适用于考试题库领域,主题内容包含基于系统动力学的服务利润链结构建模与应用研究pdfdoc分类号:F单位代码:学号:S基于系统动力学的服务利润链结基于系统动力学的服务利润链构建模与结符等。

基于系统动力学的服务利润链结构建模与应用研究pdfdoc分类号:F单位代码:学号:S基于系统动力学的服务利润链结基于系统动力学的服务利润链构建模与结构建模与应用研究应用研究薛媛硕士研究生薛媛中指导教师赵公民教授北大学科专业技术经济及管理学年月日图书分类号F密级非密注UDC硕士学位论文基于系统动力学的服务利润链结构建模与应用研究ResearchonModelingandApplicationofServiceProfitChainBasedonSystematicDynamics薛媛指导教师(姓名、职称)赵公民教授申请学位级别管理学硕士技术经济及管理专业名称日论文提交日期月年月论文答辩日期日年月论文评阅人冀巨海副教授彭佑元副教授学位授予日期日答辩委员会主席张所地教授年年月注:注明《国际十进分类法UDC》的日分类原创性声明本人郑重声明:所呈交的学位论文是本人在指导教师的指导下独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外本论文不包含其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。论文作者签名:日期:关于学位论文使用权的说明本人完全了解中北大学有关保管、使用学位论文的规定其中包括:学校有权保管、并向有关部门送交学位论文的原件与复印件学校可以采用影印、缩印或其它复制手段复制并保存学位论文学校可允许学位论文被查阅或借阅学校可以学术交流为目的复制赠送和交换学位论文学校可以公布学位论文的全部或部分内容(保密学位论文在解密后遵守此规定)。签名:日期:日期:导师签名:中北大学学位论文基于系统动力学的服务利润链结构建模与应用研究摘要自世纪年代以来服务经济的来临使服务业得到了快速的发展但是在发展过程中服务业存在着服务质量低、服务同质化严重等不容忽视的问题而西方管理学家詹姆斯赫斯克特(JamesHeskett)等人提出的服务利润链理论揭示了决定服务企业利润的要素以及各要素之间的关系明确指出服务业战略竞争的关键点它的提出为服务企业解决问题提供了系统化的方法为服务企业开辟了更宽广的发展道路。因此对服务利润链进行结构建模与应用研究对于促进服务企业运用服务利润链形成自身能力循环提高企业绩效具有重大的理论意义和现实意义。本文主要研究内容包括以下三个方面:一是采用系统动力学的方法建立了服务利润链系统动力学模型。降低即人工成本占收比从降低到结论:扩大人工成本即适度的提高员工的薪酬待遇将会使员工满意度、服务质量、顾客满意度、营运收入与净利润有明显的提高达到提高企业绩效的效果。反之工资水平的下降会导致员工满意度的下降进而影响所提供的服务质量达不到最优从而顾客满意度、营运收入、净利润有所下降。中北大学学位论文平均工资员工满意度Time(年)Time(年)平均工资:Current员工满意度:Current平均工资:人工成本占收比提高员工满意度:人工成本占收比提高员工满意度:人工成本占收比降低平均工资:人工成本占收比降低图人工成本占收比对平均工资的影响图人工成本占收比对员工满意度的影响顾客满意度营运服务质量Time(年)Time(年)营运服务质量:Current顾客满意度:营运服务质量:人工成本占收比提高Current顾客满意度:人工成本占收比提高顾客满意度:人工成本占收比降低营运服务质量:人工成本占收比降低图人工成本占收比对营运服务质量的影响图人工成本占收比对顾客满意度的影响表人工成本占收比对营运收入的影响单位:万元人工成本占收比提人工成本占收比降Time(Year)营运收入现状高低中北大学学位论文表人工成本占收比对净利润的影响单位:万元人工成本占收比提人工成本占收比降Time(Year)净利润现状低高结果分析:如图、、、及表、所示实施控制即将人工成本占收比从提高到时员工的平均工资有较为明显的上升从而员工获得更高的满意度伴随着员工满意度的上升其所提供的服务质量也随之上升从而顾客满意度有了较为明显的提高带动了用户数的上升最终带来营运收入与净利润的上升。当实施控制即人工成本占收比从降低到时可以看到员工的平均工资出现较()培训投入占收比控制模拟为明显的下降员工满意度也随之下降营运服务质量、顾客满意度均下降最终营运控制:将培训投入占收比提高即培训投入占收比从提高到收入、净利润下降。控制:将培训投入占收比降低即培训投入占收比从降低到结论:适当的增加培训投入员工满意度、服务质量、顾客满意度、营运收入与净利润会有所上升达到提高企业绩效的效果。反之企业若缩小对培训的投入员工满意度、服务质量、顾客满意度、营运收入、净利润会随之下降。中北大学学位论文培训机会员工满意度Time(年)Time(年)培训机会:Current员工满意度:Current培训机会:培训投入占收比提高员工满意度:培训投入占收比提高员工满意度:培训投入占收比降低培训机会:培训投入占收比降低图培训投入占收比对培训机会的影响图培训投入占收比对员工满意度的影响顾客满意度营运服务质量Time(年)Time(年)营运服务质量:顾客满意度:CurrentCurrent营运服务质量:培训投入占收比提高顾客满意度:培训投入占收比提高顾客满意度:培训投入占收比降低营运服务质量:培训投入占收比降低图培训投入占收比对营运服务质量的影响图培训投入占收比对顾客满意度的影响单位:万元表培训投入占收比对营运收入的影响培训投入占收比提培训投入占收比降Time(Year)营运收入现状高低中北大学学位论文表培训投入占收比对净利润的影响单位:万元培训投入占收比提培训投入占收比降Time(Year)净利润现状低高结果分析:如图、、、及表、所示实施控制即培训投入占收比从提高到时企业提供更多的培训机会员工提升自我时拥有更高的满意度随着员工满意度的上升服务质量也随之上升从而顾客满意度有了较为明显的提高带来营运收入与净利润的上升。反之实施控制即培训投入占收比从降低到时培训机会下降员工满意度也随之下降服务绩效、顾客满意度均下()业务支持控制模拟降最终营运收入、净利润下降。控制:将业务支持提高即业务支持从提高到控制:将业务支持降低即业务支持从降低到结论:在员工的工作中给予充足的业务支持员工在工作中获取更多的满意度从而传递优质的服务质量来赢得顾客较高的满意度进而达到企业绩效的提升。员工满意度营运服务质量Time(年)Time(年)员工满意度:营运服务质量:Current员工满意度:业务支持提高Current营运服务质量:业务支持提高员工满意度:业务支持降低营运服务质量:业务支持降低图业务支持对员工满意度的影响图业务支持对营运服务质量的影响中北大学学位论文顾客满意度Time(年)顾客满意度:Current顾客满意度:业务支持提高顾客满意度:业务支持降低图业务支持对顾客满意度的影响表业务支持对营运收入的影响单位:万元Time(Year)营运收入现状业务支持提高业务支持降低表业务支持对净利润的影响单位:万元Time(Year)净利润现状业务支持提高业务支持降低结果分析:如图、、及表、所示将业务支持提高即业务支持从提高到由于业务支持在员工满意度所占权重较低因此员工满意度、服务质量、顾客满意度上升幅度较小但整体仍呈上升趋势进而营运收入、净中北大学学位论文利润有所上升。当业务支持降低即业务支持从降低到时员工满意度、服务质量、顾客满意度略微下降最终营运收入、净利润下降。()人文环境控制模拟控制:将人文环境提高即人文环境从提高到控制:将人文环境降低即人文环境从降低到结论:为员工创造一个良好的人文环境将会提高员工满意度、服务质量、顾客满意度进而达到企业绩效的提升而较差的人文环境会产生相反的结果。员工满意度营运服务质量Time(年)Time(年)员工满意度:Current营运服务质量:Current员工满意度:人文环境提高营运服务质量:人文环境提高营运服务质量:人文环境降低员工满意度:人文环境降低图人文环境对员工满意度的影响图人文环境比对营运服务质量的影响顾客满意度Time(年)顾客满意度:Current顾客满意度:人文环境提高顾客满意度:人文环境降低图人文环境对顾客满意度的影响中北大学学位论文表人文环境对营运收入的影响单位:万元Time(Year)营运收入现状人文环境提高人文环境降低表人文环境对净利润的影响单位:万元Time(Year)净利润现状人文环境提高人文环境降低结果分析:如图、、及表、所示将人文环境提高即人文环境从提高到同业务支持一样由于人文环境在员工满意度所占权重较低因此员工满意度、服务质量、顾客满意度上升幅度较小但整体仍呈上升趋势进而营运收入、净利润有所上升。当人文环境降低即人文环境从降低到由于营运收入、净利润的值较大对各个变量的分别控制营运收入、净利润的变员工满意度、服务质量、顾客满意度略微下降最终营运收入、净利润下降。化趋势在图中难以体现为了更直观的观察内部服务对服务利润链其他环节的影响对()内部服务综合控制模拟内部服务的各个变量进行综合控制模拟并提高变化控制幅度。由于本文的研究重点在于明确服务利润链的循环运作机理与提升企业绩效即研究不同变量对于其他环节与企业绩效的影响程度而并非测算企业绩效因此是可行的。中北大学学位论文控制:将人工成本占收比从提高到、培训投入占收比从提高到、业务支持与人文环境提高到控制:将人工成本占收比从降低到、培训投入占收比从降低到、业务支持与人文环境降低到结论:企业提高内部服务质量包括工资、培训、业务支持与人文环境员工满意度、顾客满意度都有大幅度的上升企业进而会获得更高的营运收入与净利润。反之若企业忽视内部服务员工的满意度下降随之顾客满意度下降最终导致企业绩效的下降。此外在提高员工工资时应有一个适当的范围每年最多可在现状基础上扩大倍如果超过这个幅度仿真后期企业绩效逐步下降直至低于现状。员工满意度顾客满意度Time(年)Time(年)员工满意度:Current顾客满意度:Current员工满意度:综合提高顾客满意度:综合提高员工满意度:综合降低顾客满意度:综合降低图综合控制对员工满意度的影响图综合控制对顾客满意度的影响营运收入MMMMTime(年)营运收入:Current营运收入:综合降营运收入:综合提低高图综合控制对营运收入的影响中北大学学位论文净利润,,,,Time(年)净利润:Current净利润:综合降低净利润:综合提高图综合控制对净利润的影响结果分析:如图、、、所示提高内部服务质量包括提高平均工资(人工成本收占比)、培训机会(培训投入占收比)、业务支持与人文环境员工可以享受到较高的内部服务质量必然会有较高的满意度从而提供优质的服务使顾客达到满意继而用户数的上升使得营运收入与净利润的大幅增加为企业创造了良好的绩效。但是若企业忽视内部服务伴随着员工满意度的下降顾客满意度、企业绩效都会呈现下降态势。另外在图中内部服务综合提高的情况下净利润的上升趋势在年左右趋于平缓在仿真终期几乎与当先净利润的趋势线重合后期略有下降趋势这是由于在增加人工成本占收比时成本的增加使支出提高从而净利润有所下降因此应适度提高工资薪酬使良好服务获得的收入大于所支出的成本。外部服务策略模拟内部服务子系统中可控制的变量包括新业务费用合理新业务产品质量的丰富性、好用性等语音资费合理语音业务质量的接通率等为了更直观的观察控制变动情况下面将从新业务与语音业务两方面进行综合控制分析以此来观察服务利润链其他环节的变动情况。()语音业务控制模拟在语音业务业务中为了更直观的看到新业务质量与资费对其他变量的影响情况中北大学学位论文在此一并进行控制模拟。控制:将语音业务资费合理、接通率、通话清晰分别提高掉话率降低其中大于的取控制:将语音业务资费合理、接通率、通话清晰分别降低掉话率提高结论:语音业务质量与资费合理的提高顾客会获得较高的满意度用户数、企业绩效随之上升从而员工获得更高的满意度。反之随着语音业务质量与资费合理的下降顾客满意度、用户数、营运收入、净利润、员工满意度都会随之下降。顾客满意度用户数,,,,Time(年)Time(年)顾客满意度:Current用户数:Current顾客满意度:语音业务提高用户数:语音业务提高顾客满意度:语音业务降低用户数:语音业务降低图语音业务对顾客满意度的影响图语音业务对用户数的影响净利润营运收入,M,M,M,MTime(年)Time(年)净利润:Current营运收入:Current净利润:语音业务提高营运收入:语音业务提高净利润:语音业务降低营运收入:语音业务降低图语音业务对营运收入的影响图语音业务对净利润的影响中北大学学位论文员工满意度Time(年)员工满意度:Current员工满意度:语音业务提高员工满意度:语音业务降低图语音业务对员工满意度的影响结果分析:如图、、、、所示企业为顾客提供良好的语音业务服务顾客会获得较高的满意度在成为忠诚用户的同时也会带来一定的新用户用户总数的上升为企业带来了更多的营运收入与净利润达到较高的企业绩效而企业绩效的提高会对内部服务方面有所加强员工满意度又会提高形成一个良好的能力循环。同理若企业的语音业务无法让顾客感到满意那么用户数、企业绩效都会有所下降员工享受不到良好的内部服务整个利润循环会出现恶化。()新业务控制模拟同样的在新业务中可衡量的外生变量较多为了更直观的看到新业务质量与费用对其他变量的影响情况在此一并进行控制模拟。控制:将新业务费用合理、丰富性、好用性、易用性、稳定性、定制透明分别提高其中大于的取控制:将新业务费用合理、丰富性、好用性、易用性、稳定性、定制透明分别降低结论:随着新业务产品质量的提高费用更具有合理性顾客满意度提高继而企业绩效有所提高员工满意度也随之上升。但新业务产品质量、费用合理性下降会导致顾客满意度、企业绩效、员工满意度均呈下降趋势。中北大学学位论文顾客满意度用户数,,,,Time(年)Time(年)顾客满意度:Current用户数:Current顾客满意度:新业务提高用户数:新业务提高顾客满意度:新业务降低用户数:新业务降低图新业务对顾客满意度的影响图新业务对用户数的影响营运收入净利润M,M,M,M,Time(年)Time(年)营运收入:Current净利润:Current营运收入:新业务提高净利润:新业务提高净利润:新业务降低营运收入:新业务降低图新业务对营运收入的影响图新业务对净利润的影响员工满意度Time(年)员工满意度:Current员工满意度:新业务提高员工满意度:新业务降低图新业务对员工满意度的影响结果分析:如图、、、、所示新业务产品质量的提升、费用的合理使顾客满意度具有较大幅度的提升大多会成为企业的忠实顾客并带来更多的新客户随之而来用户数的增加提高了企业绩效而企业绩效的提升使内部服务得中北大学学位论文到重视从而员工获取较高的满意度也随之上升形成良好循环。相反新业务产品质量、费用合理性下降会导致顾客满意度、企业绩效、员工满意度下降。()产品综合控制模拟将语音业务与新业务综合进行控制模拟以此来观察更明显的变化情况。其中掉话率作为反向变量做相反方向的控制。控制:将语音业务费用合理、语音业务质量各变量、新业务费用合理、新业务质量各变量分别提高其中大于的取控制:语音业务费用合理、语音业务质量各变量、新业务费用合理、新业务质量各变量分别降低结论:产品质量的提高会带来顾客满意度大幅度的增加从而用户数、企业绩效、员工满意度都会有较高幅度的增加。顾客满意度用户数,,,,Time(年)Time(年)顾客满意度:Current用户数:Current顾客满意度:产品提高用户数:产品提高顾客满意度:产品降低用户数:产品降低图产品对顾客满意度的影响图产品对用户数的影响员工满意度Time(年)员工满意度:Current员工满意度:产品提高员工满意度:产品降低图产品对员工满意度的影响中北大学学位论文营运收入MMMMTime(年)营运收入:Current营运收入:产品提高营运收入:产品降低图产品对营运收入的影响净利润,,,,Time(年)净利润:Current净利润:产品提高净利润:产品降低图产品对净利润的影响结果分析:同时提高语音业务与新业务使产品更加受到顾客的欢迎随着顾客满意度的大幅提升用户数、企业绩效、员工满意度都有较大的提高从而形成服务利润链进行良好的运作。中北大学学位论文结果分析趋势仿真结果分析在系统仿真期内由于本模型的模拟时间是年起通信服务企业的发展已处于较为良好的态势系统中的员工满意度、顾客满意度、语音业务质量以及新业务质量等相关变量也已经处于较高的水平所以模型中变量的数据变化幅度较小。从图、、可以看出在仿真期内员工满意度、顾客满意度、企业绩效都呈上升趋势在仿真终期仿真企业的员工满意度与顾客满意度分别高达、企业绩效有大幅度的增长其中营运收入达到约亿净利润达到约亿。同时在模拟期内ARPU即每用户的平均收入呈下降趋势并最终稳定在元户月仿真企业的用户数始终保持增长趋势当仿真结束时用户总数达到万人。整个模型的仿真结果证明了服务利润链良好的运作系统使得仿真企业在员工、顾客、绩效等方面都有较高的提升并形成良好的自身能力循环。策略模拟结果分析通过针对各常量进行控制分析证明了服务利润链各要素间的因果关系并且找出通信服务企业营造服务利润链来提高企业绩效的关键控制点。在各个控制变量中大致可以将其分为两类内部服务因素与外部服务因素其中有关员工的变量为内部服务因素有关产品、顾客的变量为外部服务因素。下面就将其分别进行总结分析。()高绩效是企业追求的最终目的服务利润链则明确指出服务企业利润的源泉概括来讲就是赢得高的员工满意度与顾客满意度。在企业的发展过程中顾客满意度对企业绩效具有重要的影响因为只有顾客获得了较高的满意度才有可能成为忠诚的顾客并且带来更多的顾客从而为企业带来更多的收入与利润。无论企业处于任何发展阶段顾客满意度一直是影响企业发展的重要因素因此提高顾客满意度始终是企业营造服务利润链来提升绩效的重中之重。但是顾客满意度在一定程度上又取决于员工满意度只有员工满意了才能提供更好的产品与服务才使顾客获取满意因此员工满意也是一个不容忽视的重要因素提高内部服务质量应成为服务管理的新重点。()内部服务质量的提高使员工满意度大幅度的提高伴随着员工忠诚度的提高员工将会以良好的服务态度为顾客提供高水平的服务顾客所体验的营运服务质量中北大学学位论文的上升使顾客满意度大大增加最终使企业绩效有了高幅度的提升。其中人工成本占收比的变化即平均工资的变化对服务利润链其他环节的影响较为明显成为影响员工满意度的关键因素但是随着人工成本占收比的不断扩大成本支出费用也不断上升使得净利润有所下降。因此要有意识地控制工资上升幅度在适度提高员工工资的基础上使员工提供的服务效用大于企业所支出的服务成本。培训投入占收比的提高为员工争取到更多的培训机会员工在培训中实现自身的技能提升与进步促使员工实现个人价值从而拥有更高满意度。与平均工资相比培训机会的影响较小但现代员工会越来越注重企业对自身的培训因此培训将成为影响员工满意度的重要因素。内部服务中业务支持与人文环境对员工满意度及服务利润链中其他变量的影响程度大致一样虽然与平均工资、培训机会相比影响显著性较低但是仍有一定的正向影响作用并且随着企业社会责任关注度的提高业务支持与人文环境必将会成为员工所关注的焦点。()在外部服务中通过提高顾客满意度来获取更多的用户数扩大市场份额从而获取高额的营运收入与净利润。在提高顾客满意度时主要从提高产品质量及制定合理费用这一方面来提高顾客对产品的满意度其中语音业务对顾客满意度的贡献最大虽然图中差别不是很明显但是通过具体的数值可以真实的反应语音业务与新业务对顾客满意度影响的差别。目前语音业务质量已处于较高水平因此在加强对语音业务的管理的同时应将新业务满意度、服务满意度作为未来持续改善顾客满意度的重要途径。此外随着时间的推移新业务产品质量将会达到优等水平新业务期望、新业务费用合理将成为影响新业务满意度的重要因素。而对于费用来说无论是语音资费还是新业务费用费用资费的降低有助于提高顾客满意度但是过度的降低会对市场产生扰乱容易引起恶性价格战因此应将费用资费制定在一个合理的范围内保证行业的健康发展。()企业绩效的提升又反过来促进内部服务质量的提高以此来形成一个良好的循环。企业绩效的提升即营运收入与净利润的提高使企业有更多的资金投入到改善内部服务质量的建设中员工在工作中获得更多的满意进而达到顾客满意顾客满意又能够提高企业绩效这样的因果链条关系使企业的管理运作呈现良性的循环增强了中北大学学位论文企业自身的发展能力。对策建议通过对趋势仿真与策略模拟的结果分析表明服务利润链揭示了决定通信服务企业绩效的因素以及各因素之间的因果关系并且不同的因素在整个服务利润链中所起到的效果有所不同但都起到了较为显著的正向影响作用。因此本文提出以下四点对策建议以期为通信服务企业在营造服务利润链、提升企业绩效方面提供指导意见。运用服务利润链形成自身能力循环服务利润链的提出对于服务企业塑造自身的能力循环来提升绩效起到了巨大的推动作用。在服务利润链的实施中有两家具有代表性的企业取得了巨大的成功:第一家是西南航空公司这是航空业唯一保持连续盈利的公司其管理人员正是利用服务利润链进行管理。第二家是美洲快递其领导人运用服务利润链中的指标和原则采取了一些协调管理措施解决了最棘手的业务难题。因此通信服务企业应深入理解服务利润链的含义将服务利润链运用到实际的管理中通过运用服务利润链在员工、顾客、企业之间建立长期、共同的利益关系和价值链接这样的关系鼓励员工提供高质量的服务也激励顾客维持忠诚企业绩效随之提升从而达到服务利润链的良性运作形成自身能力循环。按照服务利润链来进行企业服务管理可为企业带来卓越的经营效果。服务利润链本身为管理人员提供了一个大体框架因此服务业的各类企业都可运用它进行管理在具体运用服务利润链进行管理时可以采取以下重要步骤:()确定各部门测量服务利润链关系的方法。将员工满意度、忠诚度顾客满意度、忠诚度等看作不同部门的指标并对这些指标进行测量测量的方法可依企业的具体情况而定。例如对顾客忠诚度进行测量时可以通过年度之间、月与月之间顾客从企业购买金额的百分比来计算具体的时间段可根据服务的购买周期确定也可以根据顾客从企业购买的总次数来计算。()根据确定的测量方法进行自我评估。一旦确立好各部门之间相互服务的利润链关系后企业应将确定的测量方法或方案介绍给各单位的经理人员就此进行内部沟通从而突出确定的测量指标、关系的可信度以及根据测量过程所连续观察的结果来建立业绩指标的重要性。中北大学学位论文()设计出有关业绩指标指标的平衡计分卡。罗伯特卡普兰和戴维诺顿提出的平衡计分卡对于服务企业来说大致就是服务利润链在设计平衡计分卡时企业应根据自身的具体情况进行一定的调整并且让各部门的经理人员共同参与以保证平衡计分卡高度可信。()采取合适的措施帮助管理人员改进服务利润链的业绩。一旦企业设计好指标体系的平衡计分卡就可以着手制定对策例如改进人力资源管理、开发新技术等以此来帮助管理人员提高每一项指标的业绩。()根据已定的指标来衡量个人的成绩和报酬。企业可实施一些激励措施来保证服务利润链能够充分发挥作用具体可根据指标来对个人的成绩和报酬进行认可和奖励。()在各部门之间广泛宣传运用服务利润链的效果。企业可将各部门的服务利润链的产出在整个企业内公开从而形成对比体系通过内部“最佳业务”的对比促使企业内部加强交流从对比中互相学习最佳实践方法。通过以上步骤使企业科学的将服务利润链运用到实际管理中以此来提高企业的服务能力形成良好的自身能力循环系统在不断的发展中提高营造服务利润链的能力。完善内部服务质量提高员工满意服务利润链管理思想的一个重要观点就是完善的内部服务质量使员工获取满意后会向顾客传递高质量的服务本文通过系统动力学的策略模拟也证实了这一点通信服务企业提高内部服务质量使员工获得满意从而提供良好的且具有价值的服务。因此通信服务企业完善内部服务质量来提高员工满意度可从以下四个方面努力:()企业应将优化薪酬制度作为提高内部服务质量的基础条件。适当的提高员工的工资水平会使员工满意度有大幅度的上升而一味的提高员工工资的做法只有一时之功而无长久之效著名心理学家亚当斯认为公平合理的薪酬制度更能激发员工的工作动机和行为因此在适当提高员工工资水平的基础上应针对全体员工制定并贯彻实施公平、合理的薪酬制度和绩效评估体系并以员工的需要和公司经营目标为中心从奖励的价值、数量、时间、公平和喜爱的角度设计奖励制度以此来激发员工工作热情中北大学学位论文来提高员工满意度。()企业应将完善培训体系作为提高内部服务质量的重要条件。可根据部门岗位职责的不同以及考虑员工个人的发展要求采取不同的培训方式与培训内容给予员工充分的自主选择权在培训方面选择自身所需要的或想要学习的内容。在员工具备自己的岗位所需的知识技能的前提下鼓励并引导他们了解其他部门岗位所提供的服务以及他们之间的协调工作使员工逐步树立起顾客导向的思想。()企业应将提供充分的业务支持作为提高内部服务质量的必要条件。企业需要从多个方面为员工提供资源服务包括良好的工作环境、畅通的信息资源、部门领导地授权和其他员工地支持配合等这些资源服务地提供促使员工更好的完成自己的工作在一定程度上可以将员工工作扩大化和丰富化改变员工完成任务的工作方式使员工可以更加主动积极地参与工作产生自我成就感提高其满意程度从而实现服务的改善。()企业应将营造良好的人文环境作为提高内部服务质量的辅助条件。员工的成长离不开愉快的工作氛围给予员工开放沟通的机会以讨论的方式让员工具有参与感使员工彼此之间高度地信任、坦诚地沟通都为共同目标而努力从而建立召之即来、来之能战、战之能胜的高效团队最终为企业带来价值。提升产品质量赢得顾客满意一般来说通信服务企业的语音业务所提供的质量以及顾客对其的满意度已经维持在一个比较稳定的水平在语音业务方面不断提升语音业务质量的同时企业还应注重保留顾客保留顾客是一种与顾客的持续、积极的关系它能从最初产品和服务的销售中产生出一系列销售收入这一系列销售收入也会由于现有顾客逐渐易于服务、不需要花费太多营销努力使其熟悉产品而变得越来越具有盈利性。企业一方面可改善语音业务质量以优良的产品来保留顾客。另一方面可通过电话回访等方式来挽回已流失的顾客从而降低顾客的“背弃率”。这样保留老顾客不仅减少了营销成本还带来了从稳定的市场份额所获得的收入此外通信服务企业持续的提升语音业务质量会赢得老顾客更高的满意度从而使之发展为企业忠实的顾客。分析结果显示在新业务方面的提升空间还很大。首先企业可在已有顾客的基础中北大学学位论文上通过开发他们感兴趣的新业务充分扩大市场潜力。因为对于已有顾客来说需要的营销成本最少而购买的可能性却最大现金盈利会增加。其次企业可建立并加强“倾听”岗位也就是经常与顾客电话联系倾听顾客的意见在处理投诉的同时收集顾客的反馈信息关注有用信息针对这些信息对新业务质量进行改进。例如可从新业务的丰富性、好用性、易用性等方面来改进。一方面可以通过处理投诉抱怨来提高顾客满意度另一方面也可以高质量的新业务赢得顾客满意度。最后投入一定的营销成本来获取更多的潜在顾客同时保留顾客向潜在顾客的积极推荐会获取更高的绩效。因此无论是保留顾客还是发掘潜在顾客企业都应以良好的产品质量来获取顾客的满意。本章小结通过检验结果证明模型的仿真效果较好在此基础上本章进行了趋势仿真分析了员工满意度、顾客满意度、营运收入在仿真期内的变化趋势。同时从内部服务与外部服务两个方面选取具有重要影响的变量进行策略模拟通过控制分析来观察实施变化措施后对其他变量的影响以及可达到的效果。结果表明实施服务利润链可使通信服务企业在员工、顾客、绩效等方面都有较高的提升并形成自身良好的能力循环并且可从内部服务质量、外部服务质量、产品质量等方面来提高营造服务利润链的能力从而达到提高企业绩效的目的。针对此提出了相应的对策建议为服务企业的管理及决策提供了方法论。中北大学学位论文结束语主要工作回顾服务利润链理论的提出为服务企业解决问题提供了系统化的方法明确指出服务企业利润的源泉以及服务业战略竞争的关键点为服务企业开辟了更宽广的发展道路。本文的目的就是通过构建服务利润链系统动力学模型明确服务利润链的运作机理从科学、系统的角度为企业营造服务利润链探索出新的方法论以实现企业绩效最大化。第一通过阅读大量服务利润链的相关文献并对其进行整理从服务利润链关系检验、应用领域等四方面对有关服务利润链的研究文献进行了归纳总结深入了解服务利润链的理论背景等重点对服务利润链的主要内容和核心思想进行了分析为下文模型的构建奠定了基础。第二采用系统动力学的方法建立了服务利润链系统动力学模型。首先确定了建模思路其次建立了适用于服务行业的系统框图同时细致地分析了各子系统的因果关系最后将系统框图应用于通信服务业中根据某通信服务企业的实际情况建立了系统流图并对系统流图中的变量进行说明。第三详细阐述了模型仿真所需数据的来源情况并对问卷进行了描述性统计、信度、效度分析。在将模型设置好后对模型中的主要仿真方程的撰写进行了介绍和说明为了检验模型的准确性利用理论检验和历史检验对模型进行有效性检验检验结果表明模型的仿真效果较好预测准确性较高。第四在上述研究基础之上对模型进行趋势仿真同时控制模型中的相关变量进行策略模拟并对趋势仿真结果与策略模拟结果进行了分析针对分析结果提出通信服务企业运用服务利润链来提升绩效的相关管理建议。本文的局限与研究展望本文以服务利润链理论为基础通过借鉴前人研究成果构建了服务利润链系统动力学模型并取得一定的研究成果。但由于本身知识储备和可获取数据的有限使得本文还存在一些不足之处以下两方面的问题仍需进一步研究:()模型的适用性问题。在构建模型时确立的原则为适用于服务行业的各类别中北大学学位论文企业。由于论文篇幅及数据的有限在实证过程中将所构建的服务利润了系统动力学模型应用于通信服务业中。如果可以在大量企业数据的支持下将其应用到其他类别的企业例如金融业、零售业等可进一步验证模型的普遍适用性。()定性变量的量化问题。尽管本文从企业获取了实际的营运数据但由于模型中涉及较多的定性变量而这些变量的量化主要通过问卷调查获取同时结合了各位专家、老师的主观估计。如果针对这些变量的研究有更大的进展能够获取更加准确的相关数据希望在未来的研究可以引入这些成果可进一步提高模型的准确性。总之对服务利润链进行系统动力学建模与应用研究在一定程度上推动了服务利润链理论的发展丰富了服务管理的理论和实践对服务企业制定自身的发展战略、提高企业绩效具有重要的现实意义。本人将继续关注该领域的发展和研究动态并将其作为今后不断努力的方向。中北大学学位论文附录附录:调查问卷尊敬的女士先生:您好~非常感谢您能抽出宝贵的时间参与本次问卷的调查请您根据实际情况和您真实的想法填写问卷。本次调查作以下承诺:第一本次调査问卷所得到的数据仅供学术研究使用不做他用。对您所提供的信息我们会做到严格保密绝不会提及是哪些员工或团队的意见在任何情况下都不可能通过某个答案来辨别答题人身份因此绝不会对您及您的工作产生任何影响。第二本研究将以十分严肃认真的态度研究分析您所提供的信息资料充分发挥它的学术价值以答谢您对本研究工作的支持以及对学术研究所做出的贡献。对于您的支持和帮助再次表示衷心的感谢~调查问卷:员工满意度调查一、请您根据自己的真实想法或感受选择您对下列各项陈述的同意程度并在右侧相应的数字上划圈、标红或者打“”。非不不同非常同确意常项目内容不意定同请根据您的实际情况选择最能代表您意见或感觉的数字意同意您的工作条件和环境良好(工作场所、办公设施等物理条件)企业能够提供您工作中需要的信息和资源您能够获得部门内或其他部门的同事的良好协作当您需要帮助时上级会随时提供相应支持您与周围的同事之间保持着良好的人际关系中北大学学位论文企业的制度、政策和流程制定有助于您出色地完成工作您与同事(包括本部门和其他部门)、上级能够有效沟通二、基本资料以下为个人资本资料请您在合适的选项上划圈、标红或者打“”。您的性别:A男性B女性您的年龄:A岁以下B岁C岁D岁以上您的教育程度:A高中以下B高中中专C大学本、专科D硕士及以上您的月薪:A元以下B元元C元元D元以上您在该企业的工作时间:A工作在半年以下B工作在半年年之间调查问卷:顾客满意度调查一、请您根据自己的真实想法或感受选择您对下列各项陈述的同意程度并在右侧相应的数字上划圈、标红或者打“”。非不不同非常同确意常项目内容不意定同请根据您的实际情况选择最能代表您意见或感觉的数字意同意您认为企业提供的语音业务通话清晰您认为企业制定的语音资费合理您对企业所提供的语音业务的期望高您认为企业提供的新业务(包括数据业务与增值业务)丰富多样您认为企业提供的新业务很好用中北大学学位论文您认为企业提供的新业务使用简易方便您认为企业提供的新业务具有一定的稳定性您在办理企业的新业务时各项定制都十分透明您认为企业制定的新业务费用合理您对企业所提供的新业务的期望高您认为该企业员工的服务态度良好您认为该企业员工的服务水平高您认为企业所提供的服务质量高您对企业所提供的服务的期望高二、基本资料以下为个人资本资料请您在合适的选项上划圈、标红或者打“”。您的性别:A男性B女性您的年龄:A岁以下B岁C岁D岁以上您的教育程度:A高中以下B高中中专C大学本、专科D硕士及以上您的月薪:A元以下B元元C元元D元以上您来服务营业厅的频繁程度:A较少来B经常来中北大学学位论文附录:仿真方程列表()SAVEPER,单位:年Thefrequencywithwhichoutputisstored()TIMESTEP=单位:年Thetimestepforthesimulation()INITIALTIME,单位:年Theinitialtimeforthesimulation()FINALTIME=单位:年Thefinaltimeforthesimulation()员工满意度=IFTHENELSE(*平均工资*培训机会*业务支持*人文环境*员工福利>=*平均工资*培训机会*业务支持*人文环境*员工福利)单位:无量纲根据前期对员工的访谈及调查影响员工满意度的因素按照重要性依次为:平均工资、培训机会、业务支持、人文环境、员工福利。根据企业实际数据计算所得平均工资中为万元。()员工忠诚度=*员工满意度单位:无量纲()员工服务态度==*员工忠诚度单位:无量纲()员工服务水平=*员工忠诚度单位:无量纲()营运服务质量=IFTHENELSE(*员工服务水平*员工服务态度*渠道中北大学学位论文环境>=*员工服务水平*员工服务态度*渠道环境)单位:无量纲根据前期对顾客的访谈及调查影响顾客对营运服务质量感知的因素按照重要性依次为:员工服务水平、员工服务态度、渠道环境。()培训机会=IFTHENELSE(员工培训投入>=员工培训投入)单位:无量纲投入培训成本()员工培训投入=营运收入*培训投入占收比单位:万元()培训投入占收比=单位:无量纲()人文环境=单位:无量纲()业务支持=单位:无量纲()平均工资=人工成本员工数单位:万元()员工数=WITHLOOKUP(Time(()()()()()()()()()()))单位:人()人工成本=营运收入*人工成本占收比单位:万元()人工成本占收比,单位:无量纲()渠道投资=投资*渠道投资占比单位:万元中北大学学位论文()渠道投资占比,单位:无量纲()渠道环境=IFTHENELSE(渠道投资>=渠道投资)单位:无量纲取历年渠道投资的平均水平作为标准()服务期望=*营运服务质量单位:无量纲()服务满意度=IFTHENELSE(*营运服务质量*(服务期望)>=*营运服务质量*(服务期望))单位:无量纲()新业务期望=新业务产品质量*单位:无量纲()新业务产品质量=*丰富性*好用性*稳定性*易用性*定制透明单位:无量纲根据前期对顾客的访谈及调查影响顾客对新业务产品质量感知的因素按照重要性依次为:丰富性、好用性、稳定性、易用性、定制透明。()新业务满意度=IFTHENELSE(新业务产品质量*新业务费用合理*(新业务期望)*>=新业务产品质量*新业务费用合理*(新业务期望)*)单位:无量纲()新业务丰富性=单位:无量纲()新业务好用性=单位:无量纲()新业务易用性=单位:无量纲()新业务稳定性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