装饰公司客户经理培训资料

装饰公司客户经理培训资料 客户经理培训教程 第一章 了解家装业务 第一节 家装发展史......................................01 第二节 家装所包含的 第四节 家装业务的特点..................................07 第二章 家装基础知识 第一节 认识装修........................................09 第二节 了解家装材料....................................10 第三节 了解家装工种....................................11 第四节 了解家装施工流程................................12 第五节 理解家装服务 第二节 有机会就量房....................................23 第三节 没机会就跟进.....................................25 第四节 客户服务.........................................25 第五节:家庭装修学......................................26 第五章 如何寻找客户 第一节 小区内寻找......................................34 第二节 客户电话名单....................................35 第三节 掌握团购信息....................................36 第四节 参加各种展会、集采活动..........................37 第五节 网上搜索........................................38 第六节 人际关系推荐....................................39 第七节 客户资源网......................................40 第六章 小区拦截客户的技巧 第一节 所有的技巧都没有良好的态度重要...................41 第二节 小区拦截是最差的方法.............................41 第三节 做一匹业务的狼...................................43 第四节 小区拦截客户的技巧 、 第一章 了解家装业务 第一节 家装发展史 家装是我们对家庭房屋室内装修装饰的简称。从家装的概念上来讲，家装分为广义的家装和狭义的家装。狭义的家装指的是室内的装饰，是从美化的角度来考虑的，如古代的文人或达官就喜爱在居室挂上名画书法或摆上各种花卉盆景，以使室内的空间更美观，富有诗情画意或表现出一种典雅的气息;广义的家装还包括对室内空间的改造、装修，今天我们说的家装就是广义的家装，是室内装修和室内装饰的综合。 一、 家装行业的发展历程 在中国，家装可以上溯到遥远的古代，自从人类有了房子开始，人们就开始通过各种方式，对室内进行装饰、美化。古代的家装多偏重于装饰，由于房屋的结构在建筑时，就由主人自己或聘请专家进行了设计，因此，对房屋结构上的调整、改动就比较小，可以这么说，古人的房子是量身订做的，所以一般只进行室内的装饰，如糊上窗纸窗纱，墙上帖上几幅字画，或室内摆上一些主人收藏的古董工艺品等等。由于房屋结构的不同和经济条件的不同，古代的家装是贵族、是有钱人的专利，普通百姓连房子都成了问题，就更谈不上装饰了。 现代家装在中国的发展也不过仅20年的历史。上世纪80年代中期，随着中国改革开放的深入，居民生活水平的提高，部分城市人开始在福利分房的资助下，搬进了宽敞明亮的新房，从过去一家几口挤在10几平、20几平的小房子，搬进了七八十平的相对大一点的房子。有部分人出于对新房子的喜爱，加之个人经济条件较好，开始考虑对房屋进行一下装修装饰。那时的装修偏重于室内家具的制作，在房间的各个角落打上各种柜子，以储藏更多的家庭用品。到了上世纪90年代，商品房开始兴起，国家逐步取消了福利分房，人们开始靠自己挣钱来买房安居。房屋的面积也从过去的四五十平、七八十平，发展到一百多平方，有的房子甚至超过了200平方。 由于现代房屋基本上不是量身订做，而是由开发商事先设计好室内空间的格局，由消费者根据自己的需要，来选择房屋的大小和户型结构。但是，由于开发商建筑的房屋，在结构上与每个家庭的居住要求不完全吻合，因此，很多人在新房领到手后，都对房屋结构进行第二次改造，因此，以室内空间改造为主体的室内装修开始兴起。家装也从少数人的专利，转变成为大多数家庭的必需过程。 90年代初的家庭装修，还只是业主自行设计或由木工根据业主的要求进行简单的设计，随着室内装修的进一步发展，开始出现“家庭装修装饰设计专业人才”， 他们或者是美术专业毕业，或者是建筑设计专业毕业，他们用自己的专业设计水平，为业主提供比较完善的室内装修装饰设计。80年代后期，中国一些美术高校开始设立“室内设计专业”，早期的美术专业、室内设计专业考试，也需要很高的分数;到了九十年代末，很多大专院校甚至中专都开始设立室内设计专业，进入本世纪以来，一些民办的室内设计学校如雨后春笋般设立起来，学习室内设计基本上不需要什么美术功底和文化功底，只要你有钱愿意报名就可以。 90年代初期，一些从事工程装修的公司，开始向家装方面转变或靠拢，设立家装部或单独成立家庭装修装饰公司。95年前后，民营的家装公司开始在一些较大的城市如北京、上海、深圳、广州等地成立，家庭装修开始进入产业化时代。 早期的家庭装修，是由业主自行到劳务市场去联系工人，自从有了专业的家装公司以后，业主通过装修公司来打理家庭装修，不再自己去联系装修工人，而是由装修公司联系几个固定的工人或装修队，以承包形式替业主进行装修。装修公司与工人之间是雇用关系。随着家装行业的进一步发展，一些装修公司开始寻找有一定工人储备的装修队，以承包形式将公司联系来的业务，转包给施工队长，装修公司留下一部分利润，装修公司发展成为一个中介性质的家装公司，家装的生产则由施工队来完成。到了2000年前后，一些家装公司开始考虑进行工厂化生产，将原来在客户家里现场制作的木制品，改为在工厂里生产制作，只在客户家里进行简单地组装或安装，中国的家装开始进入工厂化装修时代。 二、 家装风格的演变过程 九十年代初期的装修，基本上没有什么风格，只以实用为主，装修的项目也以制作木门、制作各种柜子为主。到九十年代中期，随着室内设计的兴起，人们开始对房屋的装修进行相关风格的设计和构造，风格也以欧式风格、现代风格为主，人们喜欢做很宽的门套、很高的墙裙，还喜欢进行软包。九十年代后期，随着复古主义的复苏，人们又开始喜欢中式较为传统的装修风格;由于城市的现代化节奉加快，城市空气环境的破坏，生活和工作压力的增加，很多人又开始喜欢追求田园主义、自然主义的风格。 进入21世纪，现代简约风格开始流行起来，家庭装修的项目开始减少，装修的项目开始增多，并形成“轻装修重装饰”的装修理念。在室内的色彩应用上，也开始大胆起来，红色、黄色的墙面在客厅、餐厅、卧室等开始大量使用;也有一部分大胆的设计师，将蓝色甚至深蓝色都引进了室内。 三、 家装内容的发展变化 家庭装修装饰的内容，也发生了很大的变化。 首先是过去较为普遍的墙裙从家装中消失了，门套线也越来越窄，软包也很少使用了。 过去家庭装修中占主体的柜子制作也开始减少，过去每个房间都要打一面墙或半面墙的衣柜、储藏柜，现在少了，有些家庭干脆不打柜子，所有衣物柜、电视柜、书柜、鞋柜、酒柜都到家具城去买现成的家具，过去有些家庭还打木床，现在基本上都是买床。 中国北方地区，过去每家都将暖气和窗台整体包起来，随着家装的发展，暖气由大包变为小包，现在发展成为不包，或者采用地热采暖方式，或者更换铝合金、工艺暖气片。 过去很多家庭喜欢打橱柜，现在发展成为由专门的橱柜公司制作整体厨房;过去很多家庭都铺长条的松木地板，后来发展成为铺装实木地板，现在则发展成为 以强化复合地板为主，或者铺实木复合地板，原来铺装实木地板所需要打的木龙骨被取消了，即使还有家庭选择实木地板或竹木地板，也取消了木龙骨，改为工艺锁扣地板。 过去人们将客厅、餐厅、过道、卧室等几乎室内所有的顶面都吊上复杂的造型棚，多的吊顶达到三级或三级以上，并且装上玻璃、筒灯、射灯，室内极尽豪华;随着家装的发展，吊顶由全部空间缩减为客厅、餐厅、过道等地，顶面造型由三级棚变为二级棚，有的只是简单地走一圈石膏线，或用石膏板叠级;有一些家庭开始不吊顶，只用颜色涂料饰面。 可以这么说，家装的内容经历了从复杂到简单从繁琐到简约的变化，装修的项目正在逐渐减少，成品化的项目正逐渐增多，我们相信未来的家装，将只是简单在现场吊一些棚，处理处理墙面等，更多的家具性质的装修项目都被成品取代。人们开始更注重购买室内的装饰品、工艺品和花卉盆景。 四、 家装公司的成长与发展 家装公司在各地又被称为装修公司、装饰公司、装潢公司等，实质上都是一个概念，就是从事室内装修、装饰等服务的公司。 九十年代中期成立的家装公司，可以说是中国现代家装最早的公司，他们一般是由工程装修公司分裂出去的，除极少数公司是由个人出资成立的。到了九十年代后期，在上海等地，有一批外地装修工人、装修队开始成立家装公司。由于家装行业相对的门槛较低，当时投资成立一个家装公司，最低的费用也就在两三万元;在上海，很多装修工人几个人合伙凑钱开家装公司，开了一年半载以后，合伙人分裂，每个人都自己开一个公司，因此，2000年前后，是中国家装公司火爆发展时期，家装公司的数量倍增很快，每年以200%、300%的速度向上递增。 在其它城市，也有一些业主在自家装修过程中，感到家装行业是一个赚钱的机会，因此装修完毕之后，也投资开设家装公司。在家装公司的经营者当中，以装修队、装修工人、家装设计师、客户经理、施工管理人员开办的装修公司数量最大。多数经营者进入家装的初始动机，就是想在家装行业捞一桶金。早期，也确实有些人通过家装赚了钱，但随着家装公司数量的飞速增加，竞争也越来越激烈。 那些文化素质较低、经济状况不太好的经营者，面对竞争采取的措施就是降价，最终使家装成为价格战最为激烈的行业之一。 少数家装公司的经营者，是一批接受过高等教育，尤其是接受过现代企业经营管理培训的人员，他们在家装经营中，开始引入较为先进的管理理念、营销策略、人才战略和服务理念，最终抓住了 本世纪初的家装行业发展黄金时期，使自己的公司发展为地区较大的公司，或在全国都较为有品牌知名度的公司。其中在全国范围内较为有影响力的公司有北京东易日盛、北京龙发、北京业之峰、广东星艺等，他们在发展到一定规模以后，开始考虑扩张战略，以直营公司、加盟连锁等性质，在全国各地开始抢占市场份额。 但是由于家装行业整体的技术含量不高，业务操作的策略被模仿性也很大，即使有部分公司发展成为目前的全国知名品牌，也不能保证其每一个直营公司或加盟公司都经营成功，目前在全国范围内都经营成功的家装公司还不多见。 第二节 家装所包含的内容 一、 整体装修项目 1、 房屋结构改造 由于目前城市中销售的商品房，都是由开发商自行设计的，具体室内户型结构与单个家庭的居住需求有很大的差异，有些房屋甚至存在明显的空间缺陷。因此，部分家庭在装修时，首先要对室内结构进行改造，比如拆除部分墙壁，另开一个通路，或者在墙面上开一个储物口等等。房屋结构改造主要是拆除和重砌。在家装中，承重墙是不能改动的，如果需要改动，应该针求物业部门同意。 2、 家庭生活功能的补充和完善 电路的补充和完善。有些房屋自来水水路并没有接通到客 这里主要是指水路、 户需求的地方，客户需要根据自己的生活要求，将它补充完善。 3、 门窗工程，主要是指包门套、窗套、封门上窗、制作木门或推拉门。为安全起见， 有些家庭要在外窗安装防盗窗，室内安装隐型纱窗，北方较冷的地方，有些客户需要增加一层窗户;有些客户在室内做空间隔断，需要安装推拉门、折叠门等。 4、 地面墙面天花工程 一般来说，室内有防水要求的地方，地面铺帖瓷砖，如厨房、卫生间、阳台;无防水要求的地方，可根据自己的需要，铺地砖或地板都可以，各有优劣。 厨房、卫生间、阳台等防水要求较高的地方，墙面粘帖瓷砖，卫生间的地面和墙面还要求做防水处理。其余空间，墙面根据需要，决定是否铲除原墙面的大白，然后将墙面用腻子粉刮平，表面饰以涂料或壁纸壁布。把山的房屋或南北阳台，有些客户要求帖保温砖，目的是降低室外环境对室内温度的影响。 天花就是屋顶，根据需要，决定是否要吊顶或采用其它装修手法。现代家装，一般客厅、餐厅、过道、玄关等地吊一些简易造型棚顶，卧室一般不吊顶了，走一圈石膏线也就可以。厨房、卫生间一般是要吊顶的，将室内的一些管路给包起来，以增加空间的美感。 5、 空间隔断和储物柜、展示柜 二、 各地装修项目的异同点 在中国，由于地域广博，辐员辽阔，南北、东西不同的地方，由于气候条件的不一样，装修项目呈现一些不同。如南方，室内就没有暖气，因此就不需要考虑是否包暖气的问题，北方就不一样了，除地热采暖方式外，其余的就要考虑是否移动暖气位置，是否增加暖气片数，是否对暖气进行简易封包。南方一般不考虑两层窗户的问题，北方家庭可能就要考虑是否增加一层窗户，是否在南北阳台帖保温砖等。 同时，由于房屋原有的建筑项目不一，导致各地的装修项目也有多有少。有些房屋是完全清水房，装修时就要对厨房和卫生间进行大量的水电路改造、地面墙面的防水处理、卫生间、厨房间粘帖墙砖与地砖等。有些房屋对上述问题在建筑时就做了处理，有的卫生间、厨房墙砖与地砖都已粘好，因此就不需要再施工了，除少数经济较好的家庭考虑更换更高档的瓷砖以外，基本上就无需改动。 三、 全包与半包 从装修公司承包的范围来看，分为全包与半包两种: 1、 全包 全包又分为广义全包和狭义全包。 1) 广义全包就是将客户家装所有的项目一包在内，包括家具、家电、主材、辅材和施工，客户只需要将日常用品和行李拎进新居就行。 2)狭义全包是指包括家装主材、辅材和施工，一般不包括家具、家电等项目。主材包括地板、地砖、窗帘、橱柜、石材、台面、五金、锁具、灯具、开关等。辅材常指木方、细木工板、饰面板、胶粘剂、油漆涂料、腻子粉、施工五金(铁钉、镙丝、汽钉、射钉)、水泥砂子、红砖、保温材料、吊顶材料等。 2、 半包 半包是指只包辅材和施工，不包括主材，象地板、地砖、窗帘、锁具、灯具开关等主材都由客户自己提供。 四、 包清工 包清工是指不管是主材还是辅材，都由客户自己购买，装修公司或施工队只承包施工项目。一般来说，包清工形式家装公司采用的比较少，除极少数公司或工程施工外，大多数公司都采用半包形式。 五、 家装配套 有些家装公司在半包之外，又增设了一些配套服务的项目，主要是指对主材、家具、家电、饰品类的配套销售。双方除家装施工 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 之外，另外还要签一个配套服务合同。为降低公司风险，家装公司一般都不会将配套与施工混在一起签订。 六、 陪采 陪采是家装公司推出的一项附加服务，一般以无偿形式服务。主要是设计师或公司一些对材料较为专业的人士陪同客户去采购主材、家具、家电、窗帘等。由于是无偿性质，公司不负任何材料责任。 第三节 家装业务的流程 一、 家装公司业务操作流程 家装公司在业务操作上，首先需要宏观上的业务宣传，只有经过业务宣传，才能让客户知道公司的存在，才能形成自己在市场上的品牌知名度。当家装公司的业务宣传做得比较到位后，自然就会有一些客户主动上门或拨打电话咨询。因此家装公司的业务操作流程应该是这样:业务宣传期——客户咨询期——售前服务期(提供解答、大概方案)——专一服务期(客户交纳订金或设计费后，由专门的设计师提供一对一服务，直到双方签订合同)——工程施工期——工程验收期(验收完毕就是销售结束，而不仅仅是签了合同销售就结束了)——售后服务期。 二、 客户装修流程 从客户自身角度来说，整个家装大概可以分为这样几个时期。首先是了解期。如果没有家装经历的客户，他需要了解的东西有很多，首先是施工方 式，有些业主连施工方式有几种也不清楚，不知道什么装修队、装修公司，更不知道承包方式，对于全包、半包、包清工等几种方式的具体内容也不清楚。至于家装的材料，他更是一窍不通，家装的设计风格了解就更少了。所以，从自我保护的角度来说，每个客户都要经历一个家装前的学习期。有些客户在平时通过报刊或朋友介绍进行家装知识的积累，有些客户从买完房子以后开始关心家装方面的东西，有些客户则是领到新房钥匙后，才开始关心家装方面的讯息，因此这样的客户一般不可能装修得很早，他需要把学习了解的过程给补上来。 其次是考察期，多数业主一般事先会对施工队、家装公司进行一翻考察，或者到材料市场也去进行一翻考察，做到心中多少有点数之后，才敢说去进行选择。 然后是选择期。至于用装修队还是装修公司，业主得进行一次选择。如果他做出了决定用装修 公司，那么他还要考察多家装饰公司，对各个家装公司进行对比。有些客户直 接找大公司，其实在他 特点三:遇见客户的偶然性。由于客户在装修前，都住在原来的旧房当中，客户什么时候到新小区来，是业务人员很难能够控制和把握的，我们每遇见一个客户，都是偶然间的相会，我们迟到一会或早到一会很可能就与准客户错过;我们守在一处，而准客户从另外一条道路或另外一栋楼出现，我们也会错过与客户的沟通。正因为遇见准客户是很偶然的因素，因此要求客户经理要采取走动式业务方式，并珍惜每一个准客户。 特点四:服务客户的中间性。家装业务的成交，最终是由专业设计人员来完成，客户经理在中间只充当一个中间引荐人的角色，因此，作为业务人员是很难决定是否签单的，业务人员要想多签单，就是要通过大量地引荐客户来寻求概率的突破。这个特点既是做家装业务的劣势，同时也是家装业务的优势，因为这样，对家装不是很专业的客户经理也可以通过做大量的客户，来寻求签单的 机会;同时，由于具体的服务工作由设计人员去做，也就节省了客户经理大量的时间，从而让客户经理有更多的时间去寻找更新更多的客户。 特点五:业务就是寻找客户。做家装业务，大量的时间是在寻找客户，因为客户不是等在一个地方让我们去谈，这就要求我们业务人员，每天的工作就是到处去搜寻客户、寻找客户，只有当寻找客户达到一定量时，我们才会有更多的机会。优秀的客户经理，就是找到准客户最多的客户经理。而找到准客户最多的方法，一般有以下几个，一是到准客户可能最多的地方去;二是通过大量的走动去寻找更多的机会;三是不放过每一个可能存在的准客户，要求逢人就说，通过大量宣传来筛选出最有效的准客户。 第二章 家装基础知识 第一节 认识装修 第一类 楼盘 1、楼盘 是指开发商开发的，由楼房及户外广场、花园组成的物业的统称。例如:华敏世家花园、天成佳园、吉田国际广场等。 2、户型 是指单位商品房的进户门是指居室中独立房间的宽度(通常还要把两边的墙壁计算进去)。 5、进深 是指居室是指包含房屋墙体、公摊面积在是指房间 对楼盘进行统一规划、设计、建筑、销售的公司。 9、物业公司 对小区 楼盘对外正式公开发售(通常在楼盘封顶之际)。 11、入住 楼盘装修 1、装修 是指对房屋装饰其实就是配饰，是为了美化房间、营造气氛而进行的辅助装饰工作，如:灯具配饰、色彩调和、窗帘、壁画、古董架、背景墙、吊棚。 3、设计 即是指对新居的装修装饰进行规划、构思、布局等工作。 4、施工 是指落实 设计方案 关于薪酬设计方案通用技术作品设计方案停车场设计方案多媒体教室设计方案农贸市场设计方案 的具体施工工作，通常包含水、电、木、瓦、油等几项基础施工。 5、装修公司 是指为业主提供设计、施工及材料采购等服务工作的商业单位。 6、预算 是指对新居装饰资金的前期规划和施工项目费用的 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 。 7、工程款 是指装修公司承包业主家庭装修的合同价款，通常又分为首付款、二期款、尾款。 8、装修合同 是指装修公司与业主之间就装修工程施工达成的合作协议，以明确和约束双方的责、权、利的行为。 9、量尺 是指装饰公司人员为客户进行设计、施工之前，对客户新居进行户型绘制和尺寸测量及相互沟通了解的工作。 是指对新居装饰布局、规划的平面图纸。 10、平面布置图 11、效果图 是指对设计出的样式、风格，通过电脑模拟绘制出来的逼真的立体图纸。 是指装修公司 又称巡检，是指装修公司内， 12、设计师 是指装饰公司 对工地现场进行材料、质量、卫生监督、协调的工作人员。 第二节 了解家装材料 一、 衬板类 1、 细木工板 细木工板又称大芯板，是最常用的木作衬板，常用的细木工板厚度为18毫米，主要用于门窗套衬板、柜体板、吊顶造型模板、木门边框或柜门板等。 2、 澳松板 澳松板是一种进口的合成纤维板，厚度从3厘到18厘不等，3厘板可能做饰面板，主要用于混油工艺。厚度较高的澳松板也是做衬板的好材料。 3、 密度板 4、 三聚氰氨板 5集成材 现在一些公司推广实木装修，多数使用的是实木集成材，又、 实木 叫指接集成材，是将实木切成很小的板块，采用交叉对接的方式，拼成一块很大的木板，方便施工时使用。实木集成材可以用做底板，也可直接当作饰面板刷漆即可。目前常用的实木集成材有樟子松、楸木、水曲柳等。 6、 实木板 实木板分两种，一种是将树木按照一定厚度，切成成品的木板;另一种则是购买原木直接在现场加工成各种规格的板材。由于实木板的宽度一般达不到做大门套或柜门的要求，因此在制作过程中要将几块木板拼合使用。 二、 面板类 常用的面板种类有: 1、 深色系:黑胡桃、紫檀、沙比利等 2、 中色系:红樱桃、红胡桃、泰柚、红榉等 3、 浅色系:白胡桃、白榉、枫木、橡木等 三、 吊顶材料类 1、 吊顶龙骨:家装中石膏板吊顶常用木方，木方的规格有4*6、3*5，3*4等多种。铝扣板吊顶则需用轻钢龙骨和铝边角条。 2、吊顶面板:常见的吊顶面板有石膏板、硅钙板、铝扣板、铝塑板、PVC板，厨房、卫生间、阳台等防水要求较高的地方，多用铝扣板、铝塑板和PVC板。 四、 油漆材料类 现在常用的油漆是聚脂漆和聚氨脂漆。家装中根据油漆的成品色彩和木器表面的纹路，将油漆又分成清漆、混油和清漆调色三种。最常用的是清漆和混油。 1、 清漆:清漆就是油漆是透明无色的，刷完以后，饰面板表面的花纹清淅可见。 2、 混油:混油就是通过腻子和油漆，将木材表面的纹路完全遮住，从而只看见表面油漆颜色的一种油漆工艺手法。家装常用的混油是白混油。 3、清漆调色:就是在清漆使用效果基础上，加上一种颜料，使木器表面呈现一种与原来颜色不同的颜色，但饰面板本身的木纹还是清淅可见。 五、 地板类 常用地板有实木地板、竹木地板、强化复合地板和实木复合地板。 1、 实木地板的木材种类有松木、柞木、柚木、菠萝格、花梨木、紫檀等。实木地板具有视觉高档、脚感良好等优点，但也具备热胀冷缩、干裂等缺点，不易保养。随着木材资源的稀缺，实木地板的价格越来越高。 2、竹木地板是将毛竹切成很小的竹片，然后将多层竹片粘接成一定厚度制作而成的。竹木地板具有自然、环保、清凉、色泽差异小等优点，但其和实木地板一样，需要精心的保养，同时，由于竹木地板给人一种清凉的感觉，北方地区不适用。 3、强化(复合)木地板一般是由四层材料复合组成，即耐磨层、装饰层、高密度基材层、平衡(防潮)层。合格的强化木地板是以一层或多层专用浸渍热固氨基树脂，覆盖在高密度板等基材表面，背面加平衡防潮层、正面加装饰层和耐磨层经热压而成。强化地板具有耐磨、花色丰富、容易护理、安装简便和价格低廉等优点，目前已经成为市场上最热门的地板。 4、实木复合地板是介于实木地板与强化地板之间的新型地材，既有实木地板的自然纹理、质感与弹性，又有强化地板的抗变形、易清理等优势。 第三节 了解家装工种 一、 水暖工 水暖工主要负责家庭装修中的水路改造、暖气改造、洁具安装等工作。有些城市当中，房屋在建筑时就已经将水路安装到位，因此水暖工的工作就比较少，一般只负责洗手盆、洗菜盆、座便器、水龙头等洁具的安装工作，装修公司也将这极少的工程交由业主自己打理，不在工程承包范围。但在大部分城市，由于卫生间和厨房属于完全清水，客户一般都会要求对水路进行重新布置，因此水暖工往往是家装的第一道工序。 二、 电工 电工主要负责家装中的电路改造、灯具安装、开关插座安装。电路改造当中，一部分是因家用插座的增加而需要增加布线，另一部分则是有线、电话、宽带的增加布线，还有一部分是针对室 砸墙、开槽、垃圾搬运、材料搬运上楼等。 、 第四节 了解家装施工流程 一、 工期 工期就是实施家装施工的总天数。一般来说，随着家装行业的进一步发展，施工工期会越来越短。上世纪90年代，家装工期一般都在两个月以上，主要是因为当时现场制作的项目太多了，尤其是木工项目，客户家里到处都打的柜子，另外也由于工具多采用手工具、施工方式比较落后等原因。目前家装的工期已经大大缩短，150平方米的房子，工期也只需45-50天，南方有些公司推广工厂化装修，已经将工期缩短至30天了。 工期的长短主要是由施工项目决定了，比如说别墅工程，一般前期的土建、瓦工施工时间就会比较长，有的达到一个月以上，这样，整个工期一般都在70-90 天。普通家庭，120平方米以验收流程 1、材料进场验收:这主要是开工当天或在随后施工中，由公司监理陪同客户对公司所使用的各种装修材料进行验收，业主认为合格并签字后方可施工。 2、隐蔽工程验收:准确地说，隐蔽工程应该分为两部分，一次是水电路改造后进行验收，验收完瓦工就要将水管、电线管埋进墙里，表面粘帖瓷砖。另一次对木工吊顶、木作基底的验收，验收合格后，木工才能进行吊顶饰面和木器饰面。 3、中期验收:一般是在木工饰面结束后进行中期验收，中期验收合格后，客户支付中期款以后，油工继续施工。当然有的合同中说的是工期过半，有的合同说的是工程量过半，按实际情况而定。 4、竣工验收:在所有工程都结束后，公司监理、设计师陪同客户进行全面验收。验收通过后，客户支付尾款，工程就算结束，开始进入保修期。 以上我们说的是公司与客户之间的验收流程，而公司自己在日常工作中，有一个与施工队伍进行验收的服务的全面涵义 1、服务不是指最后的售后服务，而是从接触客户开始就贯穿于整个工程当中，直到保修期和 维修期。 2、服务是指全体员工的服务，而不是单指前台或售后服务人员。 3、服务也不单指端茶倒水、面带微笑、礼仪规范等表面的东西，而是指要充分满足客户多方面的需求，包括表层的需求和潜在的需求。 4、服务要以客户100%满意为目标，在文化素质、专业素质、个人素养、服务态度、服务质量、服务效率等多方面要不断进步，以求能为客户提供更好更优质的服务。 二、 各伺其职、各负其责 1、经理负责公司的规划、管理和营销策略的制订 2、客户经理负责搜集信息、寻找客户并为客户引荐公司和设计师 3、前台要做好接待、来访、信息登记、为客户介绍公司和引荐设计师等工作 4、设计师负责为客户提供相关咨询解答、量房、设计、预算、施工跟进和陪采服务 5、工程部经理负责施工任务的分配、管理和协调等工作 6、施工监理负责材料验收、工程质量监督和验收、工地施工进度控制等工作 7、财务负责财务监控、收取工程款和支付往来经费 8、售后服务部门负责做好客户回访和投诉、报修、维修等登记工作和落实维修工作 三、 做好家装服务 作为公司业务人员，要时时处处以公司利益为出发点，积极维护公司良好形象，积极拓展业务范围，为公司提供大量的客户资源。具体服务要求如下: 1、要以良好的个人形象示人，要衣着得体、大方，干净利落，给客户形成良好的第一印象;不要穿着过于随便、花哨，男士尽量不要留长头发和胡须，女士不要穿着过于暴露，不要喷太浓的香水等。 2、客户经理服务客户时态度要热情、真诚。 3、要对公司的发展历程、竞争优势、管理模式等非常了解，以便给客户完美地展示公司形象，促进客户对公司产生好感和信任。 4、要积极与设计师配合，为设计师提供更多的参考信息。 5、施工中要经常到工地走动，主动和客户保持联系，并为客户提供力所能及的帮助。 6、要积极对客户进行售后回访，与客户建立长期的服务关系。 户经理工作流程 第三章 客 第一节 制订个人目标体系 在一个大型家装公司中，业务团队的成员达到20多人。但是每个月业务之星(当月签单额最高的客户经理)都被一个30多岁的女客户经理所获得。公司的经理感到很奇怪，这个女客户经理没有多高的文化素质，只是一个初中毕业的下岗女工，相貌长得也不是很出众，个人沟通能力也不是很出色的，公司里招聘的客户经理多数都是中专、大专文化水平，沟通能力表达能力比她强得多的人比比皆是，且多数人都比她要年青，正是20来岁风华正茂的时候，为什么在业务上都做不过她呢, 在一次月度庆功会上，公司老总就问她:你做业务有什么诀窍吗,你和大家分享一下你的成功心得。她说:我也没什么业务的诀窍，只是我家庭比较困难，我只知道自己必须要努力去做，我必须要挣钱，否则我就养活不了家人。我的丈夫在一次车祸中被撞成了瘫痪，长年卧病在床，每个月都需要花费两千多元的医药费，我的孩子现在也上高中了，而且还是市立重点中学，每个月也要花费近500元，还要交学费、杂费，我的父母身体都不好，而且我父母只有我一个孩子，我必须得赡养他们，所以，我只知道每个月必须挣到5000元以上，才能够维持家庭的生活，否则我就要去借贷，象我们这样困难的家庭，有谁愿意给我们借钱呀～所以我在做业务的时候，心里没想别的，就是一定要多挣钱，每个月绝对不能低于5000元。我想，根据我们公司的签单情况和薪水制度，每个月要想挣到5000元，就必须签单达到20万元以上，也就是要签5-8个单，要想签这么多单，最保险起见，我每个月必须能量到25套房子，差不多一天就得量一个。我出去做业务什么也不想，就要想办法见到客户，想办法量房。所以，我觉得自己能在公司做得还不错，每个月都超过了自己的原来目标，也实现了自己的经济愿望，我觉得没什么诀窍，就是一句话:必须要干～ 在家装界的客户经理当中，很多人既没有她那么大的经济压力感，也没有她那股子拼劲，所以业绩不理想，是很正常的。 做业务的诀窍，或者说成功的诀窍，说白了就是“要有一个明确的目标”和“必须要完成目标的决心”～没有这两点，任何技巧、任何技能都是苍白无力的。所以，如果你想做一个成功的家装客户经理，你想取得更好的业绩，首先要做的，就是梳理自己的目标，并为实现自己制订的目标，下最大的决心: 一、个人梦想体系 1、我需要什么——可以说每个人的梦想都有很多，每个人所需求的东西也有很多;但有些东西，是你必须要去实现的:挣更多的钱买一套房子，使自己有一个地方可以安家;挣更多的钱，去回报给自己的父母;挣更多的钱，为自己的子女未来的读书求学做好资金的储备;挣更多的钱，为自己和家人都买上几份足以保障生活和生命的保险;挣更多的钱，使自己的生活更上一个台阶;挣更多的钱，去帮助更多需要你帮助的人„„ 可以这么说在这个社会，不论你想干什么，都离不开钱。没有物质的基础，你既帮不了自己，也帮不了别人;贫穷是一种罪恶，而挣不到钱的人则就是一个罪犯～ 有人做过统计，按照今天的生活标准，如果做一个衣食无忧，各方面生活(父母、子女和自己都能照顾好的话)都很有保障，人这一辈子，必须得挣够200万元以上。所以说，我们每一个人，不管是做客户经理也好，还是做其它各种工作，都必须得明确地知道自己的需求，什么才是你做业务的动力和压力, 2、我为谁而做 在很多客户经理的潜意识当中，好象自己做业务是为公司而做的，事实虽是如此，但你更要知道:你是在为自己而做～你希望通过做业务锻炼自己也好，你希望通过做业务挣得更多的工资以便成家立业、养家糊口也好，总之，你是在为自己而做。因此，如果你认真勤奋地工作，也可以说是对自己人生态度的尊重;如果你不够敬业，没有业务上更高更好的追求，事实上也就是对你自己人生的放纵和荒芜。 所以，今天我们之所以选择到这个公司来工作，也是自己选择的一种创业方式。 3、我是想要还是一定要 生命源于想，成于做～ 每个人都有一些惰性，如果不是一定要做，不是一定想要，而只是希望把业务做好，大多数人是做不好的。所以，我建议你在做业务之前，把自己做业务一定要成功的理由写下来，你是真的想做吗,你确定自己一定要把业务做好吗,如果你敢下如此决心，那这个世界上，就没有阻挡你做业务的困难和逆境了～ 二、个人业绩目标体系 目标是我们前进的方向，有了明确的目标，我们才能更好地分配自己的时间和精力。一些家装客户经理，没有明确的业务目标，因此每天都不知道自己要干什么，虽说也是每天都出去，但今天要达成什么结果，能不能去办一些其它的杂事，自己并没有明确的定位。可以这么说，明确的目标使我们的生命更充实，使我们每一天都会产生紧迫感，使我们真正意识到时间的宝贵，从而提高自己办事的效率。 1、我(一定)要签多少单 列出自己每个月必须完成的签单量，我们建议目标要高，但不能脱离实际，可以每个月有所进步，比如第一个月，你不妨定下一个单，第二个月再将目标提高到两个或三个。但定下目标不能太脱离实际，一个月签10个单，20个单。 2、我(一定)要量多少房 然后根据公司的签单率，反推出需要量房的数量，比如签单率是30%，那你想签3个单，就至少要量10套房子，为了保险起见，你的量房目标应该是12个或更多，也就是说行动的计算一定要大于结果，以免因其它人员的失误或自己的过失，使最终结果没有实现。 3、我(一定)要接触多少客户 同样也采用反推法，假定每接触5个客户，会有一个客户量房，那这个月要量12套房子，就必须与60个客户进行有效的接触和沟通，平均每天要接触2.5个。这样就知道自己每天的工作了，如果你完成了2.5个目标，你才可以稍做放松，否则你就要全力以付。一般来说，作为客户经理，为防止意外事件发生，应该把月初、周初的工作量加大，最好在上旬就能完成一半或以上，这样中旬和下旬的工作才能确保完成，也就是说只能比目标多做而不能少做。同时，客户经理要抓住机会，比方说，月初某小区交房，你就要趁此机会多接触客户，以免中下旬没有小区交房或很难接触到客户。 三、个人能力目标体系 业绩目标是和能力目标相挂钩的，能力一定要走在业绩目标的前面，如果你只定业绩目标，而很少去参加培训和学习，不去提高自己的能力，那么要想实现自己制订的业绩目标，也是很困难的。所以陈安之说，成为行业里的专家就能成功。做家装也是这样，如果你对家装的知识一窍不通，或所知甚少一知半解，你又怎么能期望自己在公司里成为业绩冠军呢, 1、家装知识 我们在第一章和第二章对家装方面的知识进行了简单地描述，但那些知识仅够与客户进行一般性的沟通，因此，要想业绩做得好，最好你要通过《家装六项全能训练》。 2、沟通与表达能力 做业务是与客户沟通的艺术，每一个客户经理一定要想办法提高自己的沟通能力和表达能力，因此你要借助于公司里的早会平台，主动在内部进行锻炼，自己也要利用一切时间，去学习有关沟通的技巧，提高自己的音质和即兴表达能力。 3、个人综合能力 功夫在诗外。家装业务谈得好，也不是仅靠专业知识就行，与人沟通关键在于自己的综合素质，客户经理平时应该多看一些报纸、杂志，了解国内外的大事小情，并善于将这些转化成为与客户沟通时的谈资。多读书多学习，成为一个博学多才的人，到处都能受到客户的尊敬和喜欢。 能力的提升，也有一个逐步的过程，因此，每个月给自己制订一下能力提升目标，并在工作中不断提升对自己能力的要求。 第二节 搜楼盘 一、全市楼盘大搜索 在前面我们分析过家装行业的特点，家装行业是一个客户群体十分有限的行业，并不象日用品行业那样，每个人都是我们的客户，只有那些已经买房或即将打算买房的客户才算是我们的准客户，所以我们应该到那些有新房的小区去寻找客户。 现代城市都变得越来越大，楼盘也越开发越多，作为一个想在家装行业有大发展的客户经理，是不是对城市的所有新小区都了然于心呢,每个小区具体的分房时间又是哪一天呢,哪些小区是高档小区，哪些小区是安置房小区呢,哪些小区客户数量比较大，哪些小区房屋数量比较少呢,作为客户经理，要对这些信息进行全面了解。 有些客户经理只顾埋头跑业务，结果信息总是比别人慢一拍，或者别人已经对该小区做好了大量的准备工作你才去，或者该小区已经分房好几天了，你都不知道。要想在业务上有所成就，就应该在第一步也就是信息上比别人了解更早更全面更具体。所以，我奉劝想做家装业务的朋友，第一步就是自己亲自去对市内的楼盘做一个全面的了解，不能依赖别人的资讯，而是一定要自己亲自去调查，取得第一手的资料。 二、楼盘搜索的方法 1、按区搜索:首先将市内的楼盘分成几个区，然后一个区一个区地搜索，这样避免楼盘搜索的遗漏，也节省时间和体力。 2、每个区按照一定方向进行搜索，比如从南向北搜索，沿着主大街步步推进。 3、交通工具最好选用电动车或自行车，这样便于行动。 4、每个小区要调查了解下面各项信息:地理位置、交通路线、小区名称、楼盘栋数、楼盘户数、房屋起价、均价、户型数量、户型面积种类、有无团购房、是否单位盖房、开发商名称、物业公司名称、交房日期、验房日期、室内构造、室内配置„„ 5、最好在调查楼盘的同时，将各种户型图都画出来，以便于今后与业主开展更有效的沟通，不会画户型图就进行一翻练习，争取能量一部分户型，取得户型的真实数据。 6、在了解信息的方法上，可以化装成业主到售楼处去了解，也可以业务经理身份，佯装与开发商谈业务，从开发商那里可以了解前期相当全面的信息，比如该小区将由哪家物业公司服务，以便于今后与物业公司合作。同时，也可以向建筑工人、保安等人打听消息。重要的是自己应该到小区里具体地看一看，不能光在小区外面看一看走马观花就算了。 7、每天回来以后要对当天调查的信息进行整理，以免时间长了就忘记了。 三、制作自己的楼盘图表 通过自己详细地调查，客户经理就对市内所有楼盘有了全面的认识，从而树立起对做业务的信心，因为你了解到的楼盘数量是如此之大，这些都是准备好的蛋糕等你去切呢，如果自己不去调查，而对别人提供的信息还存有怀疑，就不会产生自信心。所以，一定要不辞辛苦亲自去调查。调查回来以后，与同事进行一下交换，看你的调查是否还有遗漏之处。 然后将这些信息，做成自己的楼盘图或楼盘表，按照小区交房的时间，每个月做一张表或图，这样，整个城市的家装就都在你的掌握之中了。今后在做业务过程中，要充分发挥调查信息所得来的作用，提前开始行动，相信你的业务一定会做得很好，不再象过去那样，心里没有方向感。 第三节 培育自己的人际关系 我一直在培训客户经理时，指导客户经理去建立三张网，可以说“有三张网就可以打天下”。哪三张网呢,第一张网就是我们上节说的“楼盘分布网”，第二张网就是我们本节即将讨论的“人际关系网”，还有第三张网就是“客户资源网”。 人际关系的作用我想不用多做说明了，现在流行一句话叫做“人脉就是钱脉”，有了广泛的人 际关系，就可以为你更带来更多的业务机会。我们发现，大学毕业后，不是那些能力特别强的人发展得快，而是那些平时成绩不怎么样，但善于处理人际关系的人发展较快。今天社会上，赚钱多的人也不是能力特别强的人，而是人际关系很广泛的人。所以，作为客户经理，我们要善于为自己建立一个广泛的“人际关系网”。 需要说明的是，人际关系网的建设是一个长期的工程，不是一下子就能产生作用的，所以，客户经理要有充分的心理准备。人际关系网发挥作用的前提有三个，一是人际关系足够广泛，就是你交的朋友要足够多，你交三两个朋友作用不是很明显，一定要让这个网足够大;第二是关系要深，能为你带来业务机会的，一定是对你比较信任，你们关系比较密切的人，不是每一个认识你的人都能为你带来机会，所以，要加强人际关系的深度建设。第三就是长期产生作用，你认识一个朋友，他可能暂时不能给你带来业务机会 ，但你要长期去维持和他的关系，总有一天他会对你有所帮助的。 也就是建立人际关系不能急躁，要有足够的耐心。 当然，人际关系的质量对你个人的发展也很重要，我们应该尽量交际那些有能力有关系的人，必要时我们可以利用他的能力和人际关系，如果你只交际一些狐朋狗友、酒肉朋友，对个人的发展可能还会有负作用，这一点，客户经理要非常明白。 这里谈一些客户经理建立自己的人际关系网的具体方法，应该说好好利用，短 ——他们长期服务小区，也能接触到很多客户 期 保安 物业公司工作人员——他们直接服务客户，比你的机会大多了 相关行业客户经理——比方说橱柜公司、地板公司、洁具公司业务人员，他们在小区活动当中，会接触到很多还没有定下装修的客户，而且你们的业务又没有冲突还相互补充，你们可以相互推荐客户。 其它客户——与那些已经装修或找施工队装修的客户接触，帮他们做一些力所能及的事，那么他们也有可能将他们的朋友介绍给你，虽然机会较小，但也可以去做，即使没有机会，你也不会损失什么。 每一个人——逢人就发名片，多结交一些陌生朋友，也许机会就在其中 二、每天列名单 由于人际关系是长期建设的工程，因此客户经理每天都要将自己新认识的朋友记下来，我们从专业的角度来说叫做“列名单”。列名单有几点要注意: 1、要记录下新朋友的所有信息，包括年龄、性别、身材特征、联系方式及其它尽可能多的信息，因为随着时间的推移，朋友越来越多，难免会出现记忆混乱的现象。 2、最好对当天认识的朋友进行一下相貌特征的描述，也就是自己要及时回忆当天所交朋友的相貌，因为时间久了，再见面可能会不认识，这样进行文字描述就能加深印象，第二次见面时就能直接叫出对方的姓名。 3、可以对名单上的朋友进行一下分类管理，按照该朋友的身份、地位、未来利用价值的大小进行分类管理。 三、要及时跟进 朋友是需要进行维护的，不是见一次面就可以利用，他就会为你带来业务，我们知道，即使他给别人介绍客户，那个人一定是他常联系的人，一定是关系比较近的人，一定是他信得过的人，一定是他所喜欢的人。因此，我们要及时对新老友进行跟进，别让他们把你忘了。你长时间不联系他，他也会认为你对他不重视，或者你早就把他给忘了。古人说“日亲日近，日远日疏”就是说朋友之间要常走动，常联系。 1、 新朋友最好当天回去以后就进行跟进，以求迅速拉近彼此的关系。 2、 新朋友要在一个月 下，不要平时不联系光是要利用他时才想起联系他，那样他是不会真心帮你的。 6、与朋友相处时，既要亲近，也要适当保持距离，用一句成语叫做“若即若离”最好。 第四节 客户经理日常三件事 有了对自己个人梦想和业务目标的确立，有了每天的工作计划和日程安排，作为客户经理，每天还要做好三件事即:找客户、交朋友、学知识。因为业务不是一天就可以做好的，每个人都要树立长期的发展规划，而一切发展规划，都离不开行动，所以，简单地讲，要把业务做好，每天就要做好“找客户、交朋友、学知识”这三件事。 但是这三件事的地位也不是平等的，找客户是第一重要的事，每天要想尽一切办法去找到更多的客户，因为只有踏踏实实地去找客户，才能真正产生业绩。但是在找客户过程中，就要利用更多的机会去结交朋友、学习各种知识，这样由高及低地去要求自己:即当天我找到了几个客户，找不到客户或在客户不多时就去结交更多的新朋友，如果结交不到新朋友，那就要问自己今天有没有学到新的知识。这样每天都会有所收获，不至于让时间白白浪费。 一、找客户 客户签单的第一步是量房，如果没有量房的前期工作，就不会有后期的签单成果。那么在找客户过程当中，我们也要对自己订下目标，每天都要向最高目标去做。找客户以后，会产生三种结果，一是该客户被我们所吸引，上公司参观或同意设计师过来量房，那这样的客户就离成功不远了;二是该客户暂时不同意量房或他的时间不允许，那就要客户留下电话号码;三是该客户既不同意量房，也不愿意给我们留下号码，那只能我们给他留下资料，给他形成一个良好的印象，希望他通过我们和我们的资料能再次与我们取得联系。这三种结果都有可能发生，但我们很多客户经理却将次序颠倒了，他们的心理方式是: 今天见到几个客户，给他们发发资料——如果他们留下电话号码就更好了——如果能促成他们量房，那是最好不过了。 虽然只是心理方式的差异，但往往就会造成不同的结果。前者目标比较低，在最差的当中寻求较好的，试想能得到更好的东西吗,现在我们要换一种思维，即在最好的当中筛选出最差的，这样留下的结果都会比较好。无论是哪一个客户，我们与他沟通的第一结果就是要让他量房或者上我们公司去进一步了解，这是最初的目标;如果这个目标完成不了，那我们就追求第二结果，让他留下他的联系方式，这样我们就可以主动与他进一步沟通;如果实在努力不行，他就是比较保守，那没办法，给留下资料，让他们来找我。事实上，第三结果往往都不会太好，因为客户拿着你的资料后，很可能随手就扔了，很可能他根本不看，很可能他看后也不和你联系，想让客户来找你的机率是最小的。所以，找客户这件事要从高到低去做，为自己追求最好的结果。 1、最高要求:一定要量房 2、其次要求:留下更多的客户电话号码 3、最低要求:发更多的名片或宣传资料 我们说每天都要找客户有两层意思，一是每天要找到更多的新客户，二是要对过去联系到的客户进行跟进，主要进行两种跟进，一种是量房客户的跟进，另一种是对留下电话号码但当时没有量房的客户进行跟进。对已经量房的客户跟进的目的是了解更多的资讯，他对设计师的服务满不满意，他还有没有与其它公司联系，他还有没有什么新的要求或想法，这种跟进是为了促成签单;对留下电话号码的客户进行跟进，主要目的就是要促成量房。 在此之外，还要与已经签单的客户进行联系，目的是通过他认识更多的新客户。 如果你认真按照找客户的方法去做，相信你的客户名单会越积越多，那签单量也就会越来越高。 二、交朋友 交朋友是为了能带来更多的新机会，但这种机会不是一蹴而就的，需要长期的耕耘。所以我们只能把交朋友放在每天的第二件事上，也就是在时间和精力上我们主要放到找客户方面。但是也有很多交朋友的机会我们不要错过: 1、在小区客户不多的时候，我们要去认识更多的新朋友 2、在等待客户的过程中，我们可以去认识更多的新朋友 3、交朋友讲究顺其自然，因缘而交，我们不能把大量的时间都放在去和朋友的沟通上而忘记了自己的主要任务，因为朋友能给你带来客户是今后的事，眼前的客户机会就不要白白错过。 三、学知识 陈安之先生有一句成功的格言，“要想成功，就要成为行业里的专家”。做家装业务，需要我们了解掌更多的专业知识，因为只有专业才能产生信任。如果我们在与客户沟通当中，不仅对自己的公司介绍不清，对公司的产品和优势都说不明白，试想客户又怎么会信任我们,所以，客户经理一定要掌握专业的家装知识和更多的相关方面的资讯。 当然，家装知识也是很庞杂的，不是一天两天就能全部掌握的，所以我们要对自己有一个要求，每天都能学到一些新知识，通过日积月累，就会形成自己的家装专业体系。 怎么学呢,利用一切机会:在小区参观别的工地，向工人请教家装施工和材料方面的知识，既交了朋友，又学了知识。和客户经理朋友在一起沟通，学习别人做业务的技巧和策略，学习别人的表过能力，同时又由于充分地沟通也融洽了朋友关系。 1、每天都要加快学习装修知识(学习家装材料、工艺、产品) 2、每天都要练习口头表达能力 3、每天阅读各种报纸杂志，拓宽自己的知识面(你永远都不会知道客户会有什么问题) 4、向成功者学习(设计师、优秀客户经理、各种成功励志书籍) 如果你每天都去做这三件事，每天都会有所收获。晚上要对一天的成就做一下总结，看今天有没有找到新的客户，有没有留下新的客户电话号码，有没有交到新的朋友，有没有通过朋友获得新的家装讯息和客户资源，有没有学到新的知识，充实了自己的大脑。 第五节 每日工作计划 我们制订了个人的目标体系，也对市内的所有楼盘信息都进行了摸底，也知道了每天要做的三件事的顺序，同时还制订了自己的人际关系发展规划，现在开始对自己每天的时间进行一下合理的安排: 一、想办法制订每日工作流程表 没有工作目标和每天时间安排的人，总是很悠闲，而有了明确的目标，对自己每天时间安排得比较满的人，是没有空闲时间的，每一点时间都会过得很有意义很有价值。所以，我们要养成每天制订工作流程表的习惯。 1、对家装客户经理来说，工作表要把第二天要办的事、要见的人放在第一位，比方说和某客 户约好第二天见面或量房，那你一定就要结合双方约定的时间和地点来安排自己的行程。最好在约定地点附近开展业务。 2、工作表要学会预留出一段时间，不能把时间计算得很紧张。比方说，原定计划上午在小区做业务，下午2:00去见一个客户，中间有半个小时的车程，而你就不能将时间排到下午1:30分才行动，至少应该留出半个小时的空隙，一则 防止路上有意外，二则提前到场等待客户，给客户体现出尊敬感。 3、工作表要随身携带，随时查看。你不可能每天都按照工作一丝不变地去工作，但至少工作表能够让你抓住主要的工作。 二、一天时间安排(参考建议版) 现在，我们根据家装业务的特点，推出一个参考建议版的一天时间安排: :00—8:40) 1、 早会培训学习(8 我们建议每个公司都举行早会培训，把客户经理和设计师集中在一起，如果部门较大，也可以单开业务部门的早会。早会每天安排一个主持人，一个讲师，每人轮流做主持人和讲师，大家创造一个内部学习和培训、人人参与的平台。早会时间不能开得过长，半个小时到40分钟就行，内容可以循环推进。 2、 设计跟进(8:40—9:00) 客户经理参加完早会培训以后，要与设计师进行单独沟通，客户经理可以将客户的新消息、新要求、新想法向设计师汇报，同时也要督促设计师的工作，以免设计师因自己的工作繁忙而耽误你的客户，与设计师沟通做到更好地协调与客户之间的关系。 3、 打电话(电话拜访、电话跟进)(9:00—9:20) 与设计师沟通以后，客户经理要对客户进行电话拜访或电话跟进，一般来说，到了九点以后，客户也过了上班初的忙碌期了，打电话正是好时候。客户经理最好在公司里打电话，一则方便电话记录，创造更好的电话沟通环境，二则如果有客户需要量房，也好及时与设计部取得联系，客户有新想法也可直接与设计师进行沟通。客户经理要养成每天跟进客户的习惯。 4、 到小区展开行动(9:30—17:00) 这一段时间主要用于联系新客户，培育自己的客户资源。当然也要根据实际情况，如果小区交房，就要提前去小区，早会可以不开，电话可以不打。晚上回公司的时间也可早可晚，如果小区客户下班后较多，就可以晚回去。 5、 回公司打电话 (16:00—18:00) 如果客户经理搜集到了很多的客户电话号码，我建议下午早回公司，在公司给客户打业务电话，这一段时间打电话的效果最理想。 6、 晚上要进行客户分析 客户经理晚上下班后，要养成对自己白天所联系的客户进行分析的习惯，可以结合公司推出的《客户分析表》，只有对客户进行准确分析定位，才能找到与客户进行更好沟通的技巧和突破点。第二天早上，要将客户分析的内容与设计师或主管进行沟通。 7、 晚上要列出当天名单(客户、人际关系) 希望你每天都能在自己的名单上增加新的人员，将客户信息和新结将近朋友的信息，完整地进行登记，每天增长的名单，就是你业绩持续增长的法门。 第四章 客户经理服务流程 第一节 讲解业务 一、接触客户 做业务的第一步是接触客户，一般来说接触客户时有三种情况，一是自己单独面对客户，二是在客户经理众多的情况下接触客户，三是在接触客户时，客户家里现场有很多人。这里按照接触客户的不同情况，略分析一下相关的沟通策略 1、单独接触客户:这种情况是最有利的，现场既没有其它客户经理干扰，也没有客户的很多朋友在其中刁难，所以一旦有这种机会，客户经理一定要珍惜。接触客户首先要引起客户的兴趣和重视，通常我们很多客户经理，在与客户交流时，总是按照常规思路，所以遭到客户拒绝的机会比较大。如何引起客户的兴趣呢,可以有以下几个话术: 您好～我是某某装饰公司的家装理财顾问，我能向您介绍一些家装省钱的方案吗, 您好～我是某某装饰公司的家装顾问，我这里有一些装修方面的参考资料„„ 您好～我是某某装饰公司的家装顾问，最近我们公司推出一些优惠家装措施„„ 2、竞争接触客户:这种情况是最困难的，由于已经有很多客户经理与客户接触了，客户或者已经在 你可以递上公司最近搞促销活动的醒目信息，并说:我们公司最近有很好的优惠活动～ 你可以用为客户解难的形式说:您好，这边有很多的客户经理，一时您也不能静下心来了解，我们正好在附近有一个样板间，不妨到现场去看看，更直观。 3、面对多人时:这种情况也是经常能够遇见到的，当你走进客户家里时，现场正好有客户的朋友，这时就要注意分辩出谁才是真正的客户。有时有些装修公司的人员，看见你近来，他就会主动把你拦住，如果你不能分辩出谁是真正的客户，可能就会被他们赶走。如何辩别客户呢,一是进去后注意看一下，听一听他们说什么，不忙急于说做业务，可以说看一下，如果对方说我们正在商量装修的事呢，那么他可能就是客户;二是家装公司的人员一般都较为年青，不会有太老的装修人员，所以如果是年青人出来阻拦你，你就要注意不要上当;其三是如果现场有客户的朋友，他们一般也很少有反客为主的，所以先说话的可能就是客户，如果不是客户也没关系，你就假定他是客户，但说话声音一定要大，而且要把公司比较有特色的地方抢先说出来。这时真正的客户就会感兴趣了。 有时在现场，会有一些客户的朋友刁难你，注意要有涵养，不要生气，要态度和蔼，不温不火以气度服人。一旦明确他不是客户之后，就要有目的有计划地采取讨好策略，至少要与他们建立良好的关系，不至于他们直接在客户面前说你的坏话。 二、讲解业务 讲解业务又分为三步，第一步是介绍公司，第二步是讲解具体的家装业务，第三步是量房邀约，即正式促请客户与你开展业务。 1、详细解说公司各项优势 我们很多客户经理在给客户介绍公司时往往比较笼统，也比较简单，一般无外乎“我们公司是某地大公司，市场品牌如何，公司拥有南方的施工队伍，施工质量绝对可靠等”，一些小公司的客户经理则重点介绍“我们公司是免费量房、免费设计、免费预算等简单信息”，都没有详细地向客户展示公司全面的优势。所以我建议客户经理不要怕客户没有耐性，而是要层次分明地将公司的各项优势一一展现给客户: 首先介绍公司的品牌和发展历程:我们公司是本地较有影响力的公司之一，迄今为止已经在本地服务了长达五年，给近千户家庭做了很好的家庭装修服务。可以这么说，我们公司是家装最可靠 的公司之一。现在我向您重点介绍一下我们公司的优势:我们的规模怎样，我们的设计怎样，我们的材料怎样，我们的工程质量怎样，我们如何做公司管理和工程管理，我们如何保证售后服务„„ 在这些介绍中，重点要突出家装公司的 管理优势，并要给客户灌输一种“管理优势才是家装最大的保障”的理念，只有公司各项管理做好，公司的发展才稳健;只有公司具有良好的工程管理体系，才能确保施工过程的完美和质量的稳定;同时也要介绍公司的发展策略，让客户相信你们公司能长期地、持续地经营下去，这样，售后服务就有了保障„„ 2、重点介绍近期促销信息 同时，要给客户展示公司最近的促销活动，因为多数客户对促销活动是比较感兴趣的，直接就能给他带来经济的利益，同时也是促成他马上量房马上签单的最有力因素。 3、利用工具讲解 在家装业务的讲解过程中，客户经理也要善于利用各种工具，如户型解读、设计图册、业务讲解图册等。同时，也要善于将这些工具递给客户看，要自始至终，主动引导客户让客户和你的思维产生一致。 讲解业务的具体方法，公司可以推出一套成型的《家装业务计划书》，但要包括以下几个方面: 一、谁能为客户装修;二、谁能为客户装修好，也就是找谁装修最划算(当然是我们公司了)三、就是什么时间装修最合适(当然是现在，因为现在有优惠活动，是最经济的时候，是材料最稳定的时候，是装修质量最好的季节——要善于把各个季节的优势都充分挖掘出来)。 第二节 有机会就量房 当客户经理在与客户沟通中，发现客户对我们公司表现出浓厚的兴趣时，我们就要进行量房邀约，也就是根据我们每天的最高目标，有机会就要量房。量房邀约时，语言不能模糊语气也不能含糊，而是要光明正大、中气十足: 这样吧，为了给您提供一个更好的家装选择机会，我看让我们公司设计师过来，具体和您沟通一下装修的细节，给你做个预算，出一些方案，前期我们提供的量房和预算服务是免费的，您也不用担心。好不好, 如果客户同意，我们就联系设计师过来量房。大多数情况下，我们要争取第一次就要量房，因为只有真正量房了，才算给客户提供了服务，客户对你们为他提供的服务总有些不好意思。今后怎么都要上公司去看一下。如果我们不能争取现场量房，那么就要想办法带领客户上公司现场去参观，但参观以后，能不能再量房，就又增加了很多的变数。 一、联系设计师 由于你联系设计师是当着客户的面打电话，所以要注意以下事项: 1、一定要当着客户面打电话，不要自己出去打电话，那会给客户一种不安全感。 2、要详细告知小区的具体位置、楼栋、 单元 初级会计实务单元训练题天津单元检测卷六年级下册数学单元教学设计框架单元教学设计的基本步骤主题单元教学设计 和房号，一般客户经理在进入小区跑业务时，就要详细把小区的具体位置和交通路线图搞清楚，不要临时还要向客户打听，那会显得你极其不专业;另外，上楼时也弄清自己所在楼号和单元及房号，不要去问客户，要让自己比客户掌握的信息还要全面。 3、说话一定要专业，不要因为是公司内部的电话，就比较随意，不妨这样说: 你好～我是咱们公司家装顾问某某，我现在在**小区。我和客户*先生进行了很好的沟通，现在想请公司派一名好设计师，赴现场和客户洽谈具体装修事宜。地理位置是****，你们大概多长时间能到现场,好，半个小间，好，那我们在现场等你„„ 4、有时公司前台接听电话不够专业，或者有一些其它杂事，临时派不出设计 师，你也要善于将电话巧妙地打完，如:啊，公司现在很忙，有个设计师现在在我们附近量房，量完就可以过来，好，那也很方便(千万不要让客户感觉公司派不出设计师，那他会觉得对他是极其不尊重，同时，也巧妙地为自己争取了更多的时间，因为设计师在附近量房，时间长了就可以说是和客户沟通得比较细致，所以略耽误了一点时间)。 二、与客户闲聊 在现场等待设计师的时候，客户经理要和客户做进一步的沟通，公司也要体谅客户经理的困难，好不容易联系到客户，公司就要立即派人去现场，不能以任何理由拖拉;由于客户经理在现场等待设计师的时间是最难熬的，所以公司派设计师去现场的时间一定要最短，否则就可能会出现客户等得不耐烦而另改时间，这样设计师已经出发了却不能量房白白浪费时间;同时还可能出现客户接到其它电话而取消量房，从而损失了一个大好的机会。效率第一在这时一定要充分体现出来。 客户经理也要通过与客户之间比较轻松的谈话，消除客户因等待设计师而产生的焦急和烦躁心理。如果客户经理比较专业，则可以根据自己的经验与客户探讨一些家装的具体 客户经理在平时要多多看书学习，尽量使自己博闻广见，这样就更有利于与客户进行沟通。 三、介绍设计师、推崇设计师 设计师到达现场以后，客户经理要向客户介绍设计师，并对设计师进行适当地推崇，使客户对设计师产生信任和尊重，这样就更有利于设计师端正姿态与客户进行沟通。 1、从礼节上说，客户经理应该先向客户介绍设计师，因为客户有权先知道对方的信息。 2、可以这样推崇设计师:*先生，我给您介绍一下，这是我们公司十分优秀的设计师***(年纪大的客户经理也不能称呼设计师为小*，那样就降低了设计师的身份，称呼全名就可以)，他在我们公司已经工作了两年多时间，比较擅长**风格和**风格，同时对家装配饰、家居配套、家庭文化等的很深的研究，曾经服务过***(介绍比较有影响力的客户)，由他为您服务，肯定能让您的新家更漂亮。 3、客户经理在平时，应该多与公司设计师进行交流，确保公司内的客户经理与设计师都比较熟悉，新客户经理刚进公司或新设计师刚进公司，公司都要为他们做详细的内部成员介绍，让他们之间彼此熟悉，这样才能更好的进行推崇和量房的合作。 4、介绍完设计师后，再向设计师介绍客户，当然也可以对客户进行一翻推崇:刚才我和*先生沟通了，*先生是一个非常讲究装修品位的人。 5、此后的时间和现场的主动权，应该交给设计师，一个经过严格培训和有设计经验的设计师，会对现场进行很效的把握和控制的，客户经理应该只起一个辅助性的作用，不要喧宾夺主，要让设计师与客户进行更好的沟通，让客户直接将自己的想法告知设计师。 四、参与量房 如果需要现场量房，那么客户经理应该协助设计师，帮助设计师拉尺测量。没有拉尺测量经验的客户经理，平时也应该多多练习，尽量与设计师有很好的配合。 五、配合设计师制订后期服务计划 设计师在与客户沟通结束时，一般都要向客户介绍一下接下来的服务流程，客 户经理可以为设计师补充说明，双方要尽力配合。设计师量房结束后，就要先行告辞，客户这时多数也会回家，客户经理不要着急，可以让设计师行走，客户经理应当承担将客户送出小区或送上车的礼节性工作。其目的一是体现出自己的较高的服务素质，另一方面也是怕有其它公司客户经理趁机与客户沟通，客户经理要象挡箭牌一样，把别的客户经理给挡住。 第三节 没机会就跟进 一、 签单机会分析 1、现场量房:根据公司的签单率，当场量房的签单机会为30-50%。不过也要看量房的质量，总之机会是相当大的。 2、上公司去看:如果当场没有量房，而是带客户上公司去看，那么就会产生两种结果，一是客户同意量房，二是客户不同意量房，这样签单机会就降低到10-30%。 3、留下电话:如果当时也没能领客户上公司，只是留下了客户的电话号码，那么在今后的服务当中，主要取决两方面，一是客户经理的跟进，二是客户的态度，一般只留下电话的客户签单机会为5-30%。 4、发放资料:既没有留下客户的电话号码，也没有现场量房或带领客户上公 —5%。 司去参观，那么这种客户的签单机会只有1 所以，客户经理要想尽一切办法，争取让接触到的客户现场量房，从而进入直接服务服务阶段。否则至少也要留下客户的电话号码，由预约服务再过渡到直接服务。 二、 有耐心有策略地跟进 1、 对于留下电话号码的客户，客户经理要有跟进的耐心，应该一直跟进到客户签单。所以，在记录客户电话号码的同时，还应该对客户的具体家庭房号进行详细记录，这样就可以经常性到客户家里现场看一看，确保客户没有装修时就一直跟进下去。 2、自己联系的客户，要在当晚或第二天就和客户联系，以免时间长了，客户早已忘了你的个人形象。及时跟进体现出你对客户的重视。 3、跟进时不能急躁，并要有一些策略性。如:当晚跟进时应当以电话形式，询问客户有没有电子邮箱或者QQ号码，这样你就以给客户发送一些家装参考资料为由，进一步取得客户的其它联系方式。第二次跟进可以问客户有没有收到你发的资料，最近工作忙不忙等等，也可以直接进行量房邀约;如果客户连续拒绝你多次，那么再跟进时，就可以采用短信或邮件方式，为双方留下一个缓冲空间。 4、在跟进时，也可以最近的促销、优惠活动为由:*先生您好，我是**装饰公司的小*，最近我们公司推出一项**优惠措施，具体如下„„不知您今天下午能不能上我们公司来具体了解呢,或者以“您好，我是**装饰公司的小*，我们设计师正在您家所在小区量房，您要是有时间可以过来一下，和我们设计师进行全面的沟通„„” 第四节 客户服务 一、设计跟进 客户经理在客户量房以后，还要及时地与设计师和客户保持联系，不要从此以后什么也不管，听由设计师与客户进行沟通。首先呢，做人要善始善终，不要让客户觉得你只是一个中介，什么具体的工作也不做;第二，由于设计师手头还有其它的工作，设计师有可能由于工作的繁忙，而忘记及时与客户联系，所以客户 经理要充当设计师工作的监督员。 客户经理应该建立一个客户跟进单，把每一个量房客户的状态记录下来，这样就可以随时来控制自己的客户业务进展。 设计师与客户经理之间可以在设计期间，分批与客户进行沟通，比如今天是设计师联系了客户，明天就可以换成客户经理与客户进行联系，这样就使单个人能隔天与客户进行沟通，以免频繁与客户联系，造成客户心理的厌倦。 二、施工跟进 1、客户经理要一直跟进到客户与公司签单，如果最终客户没有与公司签单，也要从侧面了解客户为什么没有签单，从而帮助设计师找到原因，以提高设计沟通水平。 2、签单以后，客户经理最好去参加开工仪式，如果能够带领其它量房客户或意向客户去参加开工仪式就更好了，当然带其它客户去参观开工仪式则必须确保公司开工仪式很成功，现场也很有气氛，否则就不要带客户过去了，以免弄巧成拙。 3、施工过程中，客户经理要经常上工地看看，并在工地的楼上楼下多跑跑，最好能借工地开工有样板间的机会，多联系附近的客户，这样量房签单的机会就会增大很多。 4、施工期间，客户经理也要与客户继续保持紧密的关系，并动员客户为你介绍更多的客户， 一般在施工期间，客户的介绍能力是最强的，客户经理千万不要错过这个机会。 三、售后服务跟进 1、售后服务期的跟进体现出客户经理对客户高度重视，是个人素质和公司服务素质的综合体现，能继续培养客户对公司的信任感。 2、客户经理跟进客户的目的要十分明确，就是不断与客户保持联系，通过客户的关系资源，为你带来后期的持续的新客户资源。 3、售后服务的跟进，前期可以频繁一些，一个月或半个月就联系一次，后期则可以时间长一些再联系，这是由于长期积累了很多客户，每一个客户都很频繁地联系，会耽误大量的时间，所以时间间隔可以长一些，但一般不要超过三个月，中间也可以通过短信、电子邮件等形式，保持着联络。 4、逢年过节，客户经理要提前给客户发去短信问候。 5、跟进客户时，可以直接邀请客户为自己介绍新客户，不要不好意思开口。 第五节:家庭装修学 我们公司一直提倡理性家装，就是说我们要全面地考虑家庭装修中可能出现的、可能遇到的一些问题，不能感情用事，以使我们的装修达到设计最完美、投资最合理。那么现在，我就和大家讨论一些大家都非常关心的问题。其实我们每个人，在考虑家庭装修时，无外乎都十分关心三个问题，即: 1、 怎样装修 2、 找谁装修 3、 何时装修 怎样装修就是要解决设计问题、投资问题以及最终的装修效果问题。找谁装修就是要 找到一个能充分实现我们上述装修计划的最合适的装修单位。何时装修就是明确我们家装修的具体时间，因为不同的时间开始装修，既影响我们的整体投资、 工作安排，又影响我们正常的生活方式。把这三个问题合理地解决好，我们就不但能够实现装修省钱、设计完美、过程轻松、快乐装修，还能自如地正常地享受生活。 为了让每个客户都能轻松架驭自家的装修，我们公司公司家装研究院，特地推出了一门认知家庭装修学问的课程，就是《家庭装修学》。让我们理性认知装修，科学打理装修。 第一部分:怎样装修 装修对普通老百姓来说，是一件非常大的事。所以说它是大事，主要有两方面的原因: 1、它投资金额大。我们通常把家庭装修中的基础装修费用和所添置的家电、家具都纳入装修费用中，这两项费用加起来，对大部分家庭来说，都是一笔不小的数目。一般来说，100?左右的房子，简约装修，整体费用也在50000元以上;而档次稍高一点，投资8万或10万元也是很正常的。 2、它影响周期长。因为一般家庭，买一套房子本身就不容易，差不多动用了大部分的积蓄。那么在今后较短时间内，更换房子的可能性不大。而新居一旦装修好了，在五年以内，甚至在10年以内，我们都不会去重新装修一次。所以，我们今天的装修，准确地说，就是在规划我们整个家庭今后5到10年的生活。如果设计不科学，今后住起来会很不舒服;如果材料使用不当，就会影响我们全家人的健康;如果设计在当时就很落伍，那么今后就更会影响我们居住的时尚，会影响我们的心情。 正是因为装修是一件大事，所以我们在未装修以前，才更应该理性。哪怕我们前期准备的时间长一些，只要能确保今后装修适合家人长期居住，都是值得的。 一、 整体装修理念:追求实用、领先潮流，让家与众不同，让装修投资效益最大化 二、整体设计理念:生活因设计而精彩，梦想因设计而升华 一般来说，我们大部分客户在对新居进行装修设计时，没有一定的科学规划。普通人对装修设计的理解过于简单化，即只要是设计新颖、色彩协调、美观大方，看得舒服就可以了。而没有真正 去想:我为什么要这样设计，这种设计对我产们全家人的生活有多大作用，有多少深层次的作用。比如，多数家庭对客厅是怎样设计的,吊棚、背景墙，好，那么请问为什么要做背景墙,美观，不做背景墙墙面显得很空虚，对不对,而且大部分家庭都有背景墙，所以我也应该要背景墙，对不对, 如果我们换一种思维，我们认为“环境影响生活，环境改变生活”，用这种观点来看待设计，就是很科学的。即如:餐厅装修，我的要求是能够和家人在一起吃饭，并且都吃得很香，很有食欲，那么我的餐厅设计就必须带有科学保健的作用，所以我选择用橙色作为餐厅的背景色。但反过来，我们全家人都爱吃，都是美食家，一吃下来就来三光政策。我也知道这也是一种毛病，不利于健康，所以呢，我的餐厅就要设计得很清淡，以软化我们全家人的食欲，因此我选择用清新的绿色作为餐厅的背景，它能使我们吃的欲望降低，能使我们联想到多吃蔬菜水果。 再举个例子，我们对孩子的成长成才是非常重视的，作为父母，都希望子女成龙成凤，将来成为一个成功人士，而且我们也十分注重对孩子的培养。那么在装修时，我们就可以把“帮助孩子成长成才”列为一个家装的设计主题。就是说，我们整个房间的装修，要体现出一种有助于孩子健康成长的一种氛围，或者说，我 在孩子的房间设计上，下一番功夫～ 那么接下来，我们再来探讨一下准备结婚的新房装修设计。新婚用房的卧室，俗称洞房，那么我们在装修洞房时，应该怎样设计呢,我认为应该照顾两点:其一、应该装修得喜气一些，有新婚甜蜜的感觉;其二，由于洞房具有时间性，所以喜气太重也不好～那么怎样设计呢,我们可以用饰物和灯光来设计营造喜气，饰物比如窗帘，等结婚一年半载以后，可以把这个喜气的窗帘换掉;灯光营造喜气是最好的，只需换一个灯泡就可以了。 所以我们说，新居的设计，应该体现出一种主题。那么我们设计时，就应该本着良好的愿望，来突出主题，使这个主题性的设计，来影响我们的生活，来改变我们的生活，甚至可以说通过装修时的主题设计，来塑造我们全新的生活。所以我们说:生活因设计而精彩，梦想因设计而升华。 一、 家庭和睦 1、 夫妻恩爱调谐——主题卧房设计，情调、感觉随心所动 2、 老人健康快乐——主题老人房设计，安全、保障、怀旧、乐趣 3、 儿女成长成才——成长儿童房设计，个性、情趣、情商全面照顾 二、 健康快乐 1、 家庭健身系统——在家也能锻炼身体，解决孩子懒的问题 什么叫氛围,灯光、音乐，感觉自然来 2、 家庭情景系统—— 3、 家庭文化系统——向往书香门第,没有书房,帮你塑造一个你从不敢想象的家庭文化生活。 来重点为讲一下家庭文化系统。我觉得，我们每个家庭，应该趁这次装修装配居的机会，来重点塑造自己家的文化，也就是家庭文化。我认为一种装修都体现出一种家庭文化，如果前期没有进行认真规划，科学设计，那么我们无意中塑造的家庭文化就很肤浅。我们不能说一个装修中国古典风格的家庭，就是一个诗书之家，风格是外在的，文化是 装修的费用一般来说，分为两部分:一是前期装修费用，二是后期保修费用。我们不能只图前期便宜，但却用后期高额的维修费用来补偿。所以说我们算帐，要算总体帐。装修费加上后期保养、 维修费整体实现最低。最理想的状态是前期装修投入也不多，后期保养维修费用为零。那么如何实现前期装修费用低，后期保修费用为零呢,这就需要我们对第二个大问题进行科学规划，接下来我们会讲到。 四、家装质量方程式一: 所以，在这里我们推出一个家装质量方程式，希望各位记住: 好装修=合理规划+设计周到+节省投资+优质施工+省心省力+保修最低 第二部分:找谁装修 一、谁在从事装修 1、 马路游击队——也就是装修队 2、 中小公司 3、 发展型装饰公司——又可以称品牌装饰公司 二、谁能做好装修 1、 马路游击队不行 为什么说马路游击队做不出好装修呢,主要是因为他们具备下面几个特点: 1) 工人队伍不稳定，影响质量 2) 民工具备流动性，影响保修 3) 工人与材料商联系，捞回扣，增加装修投资 4) 民工流动装修，影响家庭安全 5) 自己在其中操作，费心费时费力 2、 中小公司不行 为什么说中小装饰公司也做不出好装修呢,我们来看一下中小公司的经营发展状况: 1) 为了赢得客户，低价签单——因为我们自身想省钱嘛～ 2) 为了赚取利润，压低工长承包价——签单价格低，但还要赚取利润呀～ 3) 工长为了赚钱，往往偷工减料，偷梁换柱。 4) 由于中小公司从业人员素质参次不齐，创业者多是工人出身、客户经理出身、或设计师或工程监理，或一般性的创业者。他们在经营公司时，由于自身不具备经营管理的能力，一般公司也没有长远的规划，没有切实有效的管理机制，所以，中小公司的业绩往往不理想，甚至有可能会出现因经营不善而倒闭。我们注意到，每年市场上春季都会新开一些装修公司，到了下半年，又会有一大部分公司倒闭，倒闭的公司也是以新公司居多。我们要想一想，如果装修公司自己都倒闭了，何谈保修呢,何谈兑现当初的保修承诺呢,你找他也找不着了。 3、 发展装饰公司行 为什么说发展型的公司能做好装修呢,主要有以下几方面的因素: )从业时间较长，经过了市场考验，生存下来了 1 2)他们一般都有良好的企业发展规划。他们把家庭装修当作一份终身的事业，不像中小公司，仅把装修当作一个赚钱的工具。他们的目标是成为一个地区性的品牌公司，或全国性的品牌公司，他们把品牌看成公司的生命。所以，他们为兑现承诺往往会不惜一切代价。 3)他们有积极的市场开拓策略，善于顺应市场需求。因此，他们一般经营业绩都不错。正因为业绩不错，他们才能继继续生存。正因为他们能够长期生存，所以，他们就有兑现承诺的基础。 4)由于发展装饰公司不走低价竞争的道路，所以他们的工程质量才更可靠～ 5)但是，发展型的公司，一般在价格上要比中小公司要高。所以普通百姓家庭用不起。能不能让发展型的装饰公司降低报价呢,即我既能与这样的公司合作，又不用投资太多的资金呢,看似不能～其实可能～这就是各位都有所了解的团购装修～接下来我们会讲团购装修的具体优势。只有团购装修，才能让我们的家庭装修梦想真正实现～ 三、良好装修服务实现的基础 1、 引导正确家装消费观念 2、 挖掘并能实现消费者的全部需求 3、 优秀的人才资源 4、 好装修是管理出来的 好的装修作品，不是广告能吹出来的，也不是政府部门能奖励出来的，而是需要踏踏实实做出来～汪中求先生在《细节决定成败》一书中，说到“天下大事，必做于细”，秉承这个原则，我们公司成立五年以来，一直精心磨砺自己的服务品质～ 好装修是管理出来的。 如果一个公司没有优质的管理做后盾，那么他为客户所做的一切承诺都是空的。没有详尽的规章制度，没有施工现场的精心管理，没有客户档案的建立健全，没有全公司服务品质的监督机制„„于是就有劣质工程。日本企业的产品一直深受信赖，请相信，那都是管理出来的～ 装饰公司要如何做管理呢,我们公司自有一套: 1本《企业经营管理理念手册》 人手一份，长期培训。在这套《企业经营管理理念手册》里面，有着对服务品质的细腻要求，有着对质量监督的严格锤炼～ 1次施工现场管理会议 每周一次的施工现场管理会议，每二周邀请业主参加一次周末管理会议，开工动员会、竣工检查会„„卓越的质量、清爽无比的现场、快乐的工地氛围，就这样被一次次监督与激励出来～ 1名公司形象代言人 我们公司号召每个员工都作公司形象代言人。于是就有了施工现场代言人、业务宣传代言人、客户服务代言人„„人人争当代言人，人人素质都过硬～ 1套《工作服务手册》 市场部、设计部、工程部、客户服务部，每个部门都有细致的《工作服务手册》，这些服务手册虽是表层的，但没有优雅的外表，哪有出色的内涵～ 好企业的标准: 1、 拥有科学的长期发展规划 2、 不断建立完善企业管理体系 3、 实施积极的人才战略 5、 家装质量方程式二: 好装修=性价比合理+优秀全程管理+人性化设计+优质施工管理+完善的售后服务 四、谁最适合我家的装修 刚才我们分析了怎样装修以及找谁装修。那么在心里，你一定要问:我家的房子，到底应该找谁装修才最合适呢,那么接下来，我郑重为您推荐我们公司。我们相信，能够满足大家省钱装修又能出好效果又能真正兑现保修承诺的公司，唯有我们公司。我们公司，在取企业名称时，就想到了，要让公司成为客户最信赖的公司，成为您自己家的装饰公司～ 1、 我们公司现有企业规模 凭着我们公司诚信、务实的工作作风，高效、精湛的施工工艺，成立五年多来，我们先后服务了**市、**市、**市等地近1000名客户，施工范围包括家庭装修、商业装修、办公楼装修和高级别墅设计与施工，深受广大客户信赖和喜爱，设计和施工先后获得省市大奖。 2004年7月，我们公司**市分公司的成立，标志着我们公司迈出了市场开拓的强大而坚实的步伐。一年多来，**市公司凭借先进的设计理念、优秀的施工质量、完善的全程服务，已在青州市各个小区创造了经典工程。 2004年9月1日，我们公司成为中国室内装饰协会会员。 2005年， 我们公司组建了**市第一个真正意义上的“家装材料联盟”，将地板、瓷砖、洁具、整体厨房等组合在一起，实现了一站式集成化装修，从而为广大客户在提供材料采购极大方便的同时，更降低了平均10%的采购成本。 2、 我们公司长远发展规划 将装饰业务模块、家具业务模块、装饰材料业务模块、家庭文化配饰业务模块、从业人员培训 业务模块、房产建材装饰广告宣传业务模块进行有机地组合，尽最大限度地减少各项业务开支，使各项业务的发展空间和利润空间最大化。 3、 工厂化装修 市第一个建立起“家装工厂”，开**市 2004年10月，我们公司投入巨资，在** 家庭装修工厂化的先河。家装工厂占地面积近千平方米，采用大型裁切设备和喷漆设备，流水线作业，大大降低了客户家装成本，提高了装修质量，真正实现现场工期短、无喷漆的高环保装修。现在我们来看看工厂化装修与现场制作的重大区别: 对比项目工厂化制作其它公司现场制作环保现场除了墙面漆施工外，没有其它油漆施工，无油漆污染，噪音少，避免扰民各类门窗套、柜子、门都在现场喷漆，油漆残留量大，要放置很长时间才能入住。现场噪音大，地面脏，影响邻里正常生活质量工厂采用大型机器、流水线作业，工艺更细致、质量更可靠由于工人技术水平参次不齐，加上现场卫生状况不好，木制作很容易脱胶，油漆工程常有细微粉尘颗粒工期现场吊顶、墙面处理可以与工厂制作同时进行，120m2房屋装修下来，只需30-40天工期现场制作，必须按流程作业，木工完工后放可进行油漆施工，通常120m2房屋装修，要用50-60天工期节约节省5%左右的材料，节省80%的水电费材料无法统筹利用，浪费较大，现场工人生活时间长，电动工具多，水电费多花不少卫生现场施工少，卫生状况好现场工期长，对卫生间墙面、地面甚至厨房原瓷砖影响大 4、 我们公司公司团购装修模式 套餐产品+工厂制作+材料联盟+团购签单 一、套餐装修理念 由于目前市场上中小装饰公司很多，具体从事装修业务的公司，按其主要管理人员来说，大多曾是装饰工人、客户经理、设计师、工程监理，真正职业化的管理人员很少。所以多数公司没有长远的系统的企业经营计划。客户上门咨询或通过广告打电话联系，在他们尚未做出成型的预算之前，客户对装修公司的报价始终处于模糊认识。为了让广大客户能清楚地选择装修公司，我们公司特推出明确报价的套餐装修产品。在套餐中，我们将装修分为A、B两部分，A项目是基础装修部分，B项目是装修主材部分。A、B两部分的结合，就是我们的套餐装修产品。客户可以选择A+B套餐，也可单独选择A套餐或B套餐。我们套餐产品的特点是: 明确报价、全套服务、自由组合、价格优惠、工厂制作、快乐装修 二、 本套餐包括下列装修项目: A项目:全套装修部分 B项目:名牌主材部分 1 门套、窗套、门、门五金 1 客餐厅地砖(金巴利渗花石) 2 客厅、餐厅、过道吊顶、餐厅隔断 2 卧室地板(圣象地板) 3 厨房、卫生间集成吊顶、铝塑板包下水管 3 整体橱柜(澳柯玛) 4 电视背景墙、沙发文化墙造型 4 洗手盆柜(法恩莎) 5 鞋柜、衣柜、踢脚线 5 阳台墙砖 6 墙面刮白、乳胶漆 6 浴霸(澳柯玛)二、省钱装修唯团购 一般来说， 每个家庭在考虑装修问题时， 首先想到的都是手头的资金问题。 挣钱不容易，所以，在生活中适当节省是十分必要的。但我们要把握一个原则，即省钱不是最根本的目的，装修好房子，在今后几年甚至十多年当中，居住得健康、舒适才是最根本的要求。只不过，如果能以较少一点的投资，实现这样的目的，岂不更好～ 通常情况下，节省装修可以通过下列途径来实现: 1、 降低装修标准。但如果用这种方式省钱， 是违反我们装修的根本愿望的，谁都想装修好一点，所以，降低装修标准为大多数人所不取。 2、表里不一，表面用好材料，里面用料次一些。 这倒是一种可行的办法。在重要的地方，表面看得见的地方，用料考究一些， 里面用一些差不多的材料，在品牌上次一些是可以的。但不能用劣质材料， 因为那样一来不但家装质量无法保证，有可能因为不环保而影响家人健康， 甚至影响孩子的发育和成长。 3、自己装修。因为那样就可以省下装修公司所占的利润空间。但事实上并非如此，因为自己 买材料，不专业时可能会被蒙骗不说， 材料的浪费也很大，通常剩下的材料除了送人或扔掉， 并不能产生价值， 而工人在用料时，多半以方便自己施工为主，并不仔细核算材料、统筹利用。 当然，自己装修又费心费时费力，还很累。 真正省钱的科学方法 4、团购装修—— 很简单的道理，单独装修等于是零购， 多户联合装修等于是批发。在使用相同材料、享受相同服务的同时， 还能合理节省一部分资金。这一部分钱，不是降低装修标准降下来的， 也不是里面用便宜材料省下来的，更不是用自己的辛苦奔波换来的， 而只是几个同事、朋友，联合在一起，用集体装修的庞大工程量赚来的。 有人担心，由于家庭装修的项目、设计的风格以及装修的总体投入不一样，在一起团购会不会很麻烦，是不是有人占便宜，有人吃亏。其实不然。这是对大家都有利的事，不论装修项目和设计风格以及总造价是否一样，每个人都享受到了同等比例的装修批发价。 用自己的辛苦和奔波、劳心又劳力来实现省钱装修，是愚人做的事～ 智慧的人，团购装修省钱，既轻松又自在～ 三、团购组织方法 团购是最理想的省钱装修方法，因为它省在集体采购的巨大量上。为了更方便地让广大客户享受到团购的优惠价格，我们特制订出灵活的团购组织方法，有以下两种: 方法一、自己联合其他同事、朋友、邻居共同签单，达到3户，就享受三星级待遇，达到5户，就享受五星级待遇，达到10户以上，就享受巨星级待遇。 方法二、单独签单的客户，在五日内同一小区若有客户在我家签单的，我家公司将自动组织并单，达到三户就可享受三星级待遇，达到五户就可享受五星级待遇，依此类推。团购签单的，在签单后三日内，如有其他团购或单独签单的，也将自动并购，使团购客户还能享受到更大的优惠。 一、 设计阶段 设计阶段的主要工作是设计师与客户之间的充分沟通。双方沟通得越详细、具体，将所有的细节之处都提前想到并完善解决方案，那么在后期施工时，才能有条不紊、顺利竣工。 1、 客户咨询 设计师为客户做一对一家装知识讲解 2、 现场量尺 力求测量到位、双方沟通到位，填写《量房资讯表》 3、 设计方案 设计师与客户召开一至两次设计研讨会，确定方案 4、 签订合同 客户研读施工合同，设计师进行详细讲解 5、 完整方案 合同、效果图、预算表、工期预排装订成册，一式二份 二、 施工阶段 施工阶段我们的工作重心，就是确保工程质量和工程进度都严格按照合同进行，同时加强与客户之间的沟通，达到双方合作愉快。 1、 对现场成品和半成品(包括甲供材料)进行细致保护，专人保管。 2、 现场材料分区放置，卫生每天清理。 3、 专人全程监督，材料、工程质量、客户签字。 4、 施工期间，尽我们全力，为客户解决力所能及的其它事宜。 5、 客服人员每周电话回访，经理随时接待，随时可以联络。 6、 工程结束时，卫生全面清理，给客户一个干净、整洁的新居。 三、 售后阶段 我们对所有承包工程，均建立工程终身档案，实行二年保修、定期维护、终身维修。 1、 保修期内，客服人员分阶段电话跟踪回访。 ，48小时内解决问题。 2、 质量投诉24小时内，派专人赴现场查看 2005年11月，针对广大客户冬季装修，我们专门组织开发了更方便的套餐家装产品——《感恩 节的阳光》和《快乐冬冬》，《感恩节的阳光》针对**地区，《快乐冬冬》针对**市场。我们推广一站式装修、透明化预算、团购性服务，我们公司为您省下了东奔西走问装修的大量时间、讨价还价选材料的大量口舌、自我奔忙找工人的大量精力、单独装修多浪费的大量金钱。 第三部分:什么时间装修最好 现在装修，正是好时机～ 主要有两方面原因: 1)我们公司推出装修套餐，团购签单，优惠真正看得见～ 2)看看我们的装修时间规划，现在装修，不只省钱，更能让您春季早日入住，尽享春季的大好时光～ 一、 2010年12月20日前签订施工合同 1、 12月20日我们公司家具厂即可组织工厂化制作门套、门、柜体 2、 可以立即进行地面砖施工 3、 1月20日前室内吊顶工程结束、墙面处理结束 4、 1月20日至2月8日春节休假，地砖、木制作、墙面干燥保养 5、 春节后2月8日开工，木制作进入现场安装 6、 2月18日铺装地板、安装洁具、灯具 7、 2月22日安装窗帘、装饰工艺品 8、 2月25日添置家具 9、 3月1日可搬家入住 二、 2011年1月20日前签订施工合同 1、 可将地面砖铺完，正好利用春节休假时间进行地面保养 2、 也可签单待春节后开工(年前签单可有效储存装修款，以防因节日期间 花销过大，使节后装修资金紧张)。 3、 春节期间我们公司家具工厂可提前开工。 4、 春节后我们公司正月十一(2月8日)工地全面开工，3月20日前工程 竣工，4月初即可搬进新居，畅享春季风筝快乐。 三、 春节后签订施工合同 1、 春节期间花销若过大，节后手头资金紧张，装修档次就要降低。 2、 春季后大多数建材价格将上涨5,10%。 3、 装修时间将横跨2、3、4月份，甚至五一黄金周也忙于装修，无法出去 旅游踏青。 第五章 如何寻找客户 第一节 小区内寻找 一、新交房小区 新交房小区是客户量最大的地方，我们做家装业务，有时最困难的问题就是不知哪里有客户，也就是找客户是最困难的，而新交房小区在交房期间，每天都会大量的客户，所以客户经理一定抓住小区交房这个机会。 首先就是要准确地知道小区的交房时间和地点，不要错过小区交房时间。 其次就是要提前做好业务准备，与物业公司建立好关系，防止其它公司垄断市场，所以应该与物业经理或保安队长建立良好的合作关系，这一工作公司应该配合客户经理做好～ 接下来就是要准备相关资料，包括宣传资料、本小区的户型解读、本小区部分户型设计方案。为了达到最好的宣传效果，公司应该提前派人前来量房，将所有户型都量出来，做出详细的解读，并可针对每一套户型，做出相应的预算方案，最好是以小区套餐形式，推出几种基本的家装套餐;也可以提前设计好几种户型的方案，将这些资料组合成一本《业务讲解图册》，每个在小区活动的客户经理人手一本。 客户经理做好相应准备工作以后，在小区开展工作，比其它公司的客户经理就更具备竞争力，因为我们已经有了详细的套餐预算和方案了。有的公司反映说小区业务不好做，我想不是业务不好做，而是公司只求结果却不做前面的准备过程。要想小区业务做得比别人好，一定要提前做好各项准备，做得越细致，后期联系业务就越轻松。 为了配合客户经理在小区开展工作，公司应该集中所有人力，想尽办法在小区交房以前，签下一个或两个单，价格低一些也没有关系，因为这是样板间工程，有了样板间在小区做业务的说服力就更大了。 客户经理在新小区交房期间，公司应该派出多名设计师协助，让客户等待量房的时间最短化;同时，客户经理应抓住交房期客户量大的机会，争取接触到更多的客户。有时会出现这样一种情况，就是交房期间客户由于忙于验收房屋，可能 没时间来考虑装修，那客户经理就要想尽一切办法，多记录客户的电话号码，因为一旦过了交房期，业主就不会再这么集中来小区了，有的业主领到新房钥匙以后，就不再上新房来，所以，趁交房期间多记录一些电话号码，然后再慢慢地与客户保持联系。“客户多时，要想办法把客户储存起来”，等到客户少时再进行反刍，一定要这样。很多客户经理在交房以后就反映说小区业主不多，那就是因为前期没有进行很好的“客户储存”。 二、公司开工工地的楼上楼下、左邻右舍 客户经理在做小区业务的时候，有时可以利用公司已经开工的工地，发展客户资源。主要方法就是以公司新开工工地为中心，经常性到开工工地的楼上楼下左邻右舍或附近单元楼栋去寻找客户，一旦发现客户以后，就可以领着他们到施工工地去参观，大部分客户为稳妥装修起见，都会主动去左邻右舍参观学习，客户经理抓住这个机会，接触客户的概率就比较大，一旦客户参观完施工工地以后，可以领他们再去看看其它的工地或样板间，并带领客户上公司参观。实践证明，抓左邻右舍是很好的业务渠道，成功率也较高。 有很多客户经理却没有利用好公司已经开工的工地，不去抓与工地最近的客户，却去舍近求远，在小区交房期间跑几天，然后就到别的小区去了，没有对施工工地进行精耕细作，从而浪费了很好的业务资源。 三、装修尾盘小区 装修尾盘小区是很多客户经理忽略的地方，大家都把时间和精力放到新小区了，去面对新小区残酷的竞争，却不知选择竞争很少的尾盘小区。有一个客户经理，从小区交房开始，就一直待在该小区，基本上新小区一个月以后，客户经理的数量就很少了，但他却一直在该小区守候了半年时间，通过深挖客户资源，在该小区他一个人就签了近30个单，后来他撤到别的小区以后，由于在该小区做了大量的工作，也积累了很好的人际关系和客户关系，此后还一直有人为他介绍客户，在该小区 他一个人总共就做了40多个工程，差不多接近小区客户总量的1/10。可见跑业务，不能三心二意，只要静下心来，稳稳地建立自己的人际关系，不愁没有家装客户。 四、老小区(单位宿舍) 我们在前面说过，针对单位集资建房或单位团购买房这两种情况，我们可以到客户的单位或老小区(单位宿舍)去做宣传，但是有很多客户经理忽略了这一点。客户经理到单位宿舍，就要扎下根来，不要待一会儿就走，如果单位够大的话，客户经理不妨在此待上十天半个月，把自己的关系做透。老小区的情况是邻里比较熟悉，有些老人成天都在小区，因此客户经理可以与老人们拉拉家常，谈一些家装不环保对老人或孩子的危害性，与老人建立好关系，与小区的传达员、看门人形成非常熟的关系，通过一个客户一个客户地突破和关系力量的推荐，待上十天半个月做成四五个单是没有问题的，关键就是一定要想办法与小区人员打成一片，不要让保安把你赶走，造成小区居民的反感～ 第二节 客户电话名单 电话营销是现代发展起来的一种营销方式，它能在最短的时间内通过电话联系更多的客户，是最经济的一种业务方式。但在进行电话营销之前，最重要的问题就是想办法搜集到客户的电话号码。家装客户的电话号码有以下几种搜集方式: 一、从售楼员处搜集 售楼员是卖房子的，每销售一套房子，都会登记一份客户信息，所以售楼员处肯定有很多的客户电话号码。客户经理要与更多的售楼员建立关系，给售楼员相应的好处，就可以搜集到很多客户电话号码。但是从售楼员处搜集的电话要注意以下几个特点: 1、尽量搜集客户留下的固定电话，因为手提电话号码经常更换的机会较大，而固定电话一般不会频繁更换号码。 2、要注意与小区的交房时间进行配合，尽量在新小区交房前一两个月与客户联系，联系太早，客户的积极性不是很高，联系太晚就有可能客户已经与别人联系了。 3、尽量多从售楼处搜集现房客户的号码，也就是售楼员每销售出去了一套现房，你就能立即从售楼员那里得到号码，在最短的时间内与客户联系。 二、从物业公司处搜集 从物业公司处搜集电话号码，主要是在交房前一段时间。有些小区物业公司是在交房前一周才入住小区开展工作，所以你要抓住这个特点，提前与物业公司建立联系。一般来说，物业公司可能会将该小区的电话号码同时卖给很多公司，那么打电话就要事先进行一翻研究，否则多家公司同时给客户打电话，会给客户形成一种“电话恐惧症”，有些客户甚至会起诉物业公司，从而给自己造成不必要的麻烦。 三、从工人处搜集(物业的维修工、铺地砖的瓦工、搬运材料的力工) 在不能大量搜集电话号码的时候，可以采用集少成多的办法，与物业公司的维修工人、小区里施工的水暖工、瓦工以及搬运材料的工人建立联系，通过他们取得客户的电话号码，如果你能结识很多这样的工人，那么也能搜集到很多的客户电话号码。 四、从其它同行处搜集 第四个搜集电话号码的渠道就是同行共享。与橱柜公司、地板公司、地砖公司等所有与你无竞争关系的家装同行合作，彼此共享客户电话资源，也可以搜集到很多的客户电话号码。但这一渠道既具有有利一面，也具有风险一面，就是你的电话资源可能被其它家装公司业务人员所荻悉，所以要慎用，特别重要的号码，就不能与别人共享。同时，同行之间也应建立一种潜规则，就是不能将号码泄露给对方的同行，每个客户经理都应遵守这种约定。 五、从房产中介公司搜集 现在各个城市都有一些房产中介公司，客户经理也可以与他们建立联系，从他们那里搜集到一些新房买主或二手房买主的电话号码。 在客户电话名单作为信息商品被拍卖的情况下，拥有一份客户电话名单，通过电话联系客户不失为一个捷径。本方法的优点是潜在信息量丰富，缺点是没有一定的电话基本功的客户经理，很难吸引客户。所以客户经理要苦练打电话基本功。 第三节 掌握团购信息 以上我们讨论的是单个客户业务方式，这种方式单次只能促成一个客户，成交的金额比较小，现在还有一种业务方式，就是组织单位团购装修，特点是单次成交金额巨大。 有些小区是单位集资房，有些小区 中联系或勾结，使准备工作毁于一旦。 四、 零单与团购二者关系 团购装修虽是一次性能取得更大的营业额，但团购不是很轻易就能取得成功的，因此客户经理要正确处理零单与团购的关系，不能专门做团购，那样你的业绩就没有保证，应该以零单为主，团购为辅，零单是每个月业绩的保障，团购则不错过每一个可能的机会，在平时做零单时，积累更多的家装专业知识和与客户沟通、与领导打交道的学问，也逐步培养和建立自己更高的人脉关系，为做好工程装修和单位团购进行长期的准备。团购装修和工程装修需要前期长时间的积累，所谓厚积薄发。千万不能一门心思去做团购，否则可能当月就完不成任务，甚至连正常的单也签不了。 第四节 参加各种展会、集采活动 现在市内经常有媒体或其它公司举办各种展会、说明会以及集体采购活动，客户经理可以以个人名义参加，在展会上搜集了解客户信息。本方法的优点是潜在客户众多，机会大，缺点是客户经理个人影响力有限。因此，客户经理需提高自我外在形象，提高专业知识素养。 一、展会集采种类及特点 1、房地产交易会，房交会又分为普通房交会和二手房交易会，一般主办单位是当地市政府或房管局，也有一些媒体主办的房交会，但影响力不够。房交会的参会对象以看房者、买房者和收集资料者三种为主。买房者又分买现房和买期房两种。客户经理可以在一些现房楼盘展区寻找客户，因为买现房的人准备装修的时间比较短，所以意向性也比较高;买期房的客户，客户经理可以与之联系，以求在新小区提前打下一个样板间。 2、建材展销会，建材展销会的参观对象分为采购商和意向客户，有些主题性的建材促销会参观对象则主要是家装客户。 3、家装博览会，家装博览会多数是由媒体牵头，各家装公司和建材公司参加的，专为家装客户服务的会议。 4、家装业务说明会 则是由单个家装公司主办的，部分公司会联合一些建材经销商，目的是为了扩大影响力。家装说明会有小区性和不分小区性两种，小区性则是专门针对某小区的客户而主办的，其广告和宣传方式一般在小区或由家装公司挨个打电话联系小区业主;非小区性家装说明会则是不具体针对某一小区，一般需要在媒体上做大篇幅广告。 5、集采 集采又称团购，多数情况是由单个建材公司或单个建材市场发起的，分为大规模集采和小型集采两种;大规模集采，一般需要在媒体上进行广告宣传，小型集采多数是通过公司自己的宣传或网上发帖。即使是大规模集采，一般客户量也不会太大。 二、及时了解展会、集采信息 1、大型的展会往往在展会前要做大量的广告宣传，有的还做户外广告，客户经理要经常注意当地各报纸媒体的相关信息。 2、单个家装公司举办的“家装说明会”、“设计方案发布会”、“家装团购会”、“客户联谊会”等，往往也在报纸上进行提前一周左右的宣传，但家装公司针对某一单位举办的内部团购会，为保密起见，通常是不做广告宣传的。 3、各种材料的集采活动，现在常用的是网上发帖子，客户经理要经常登录当地一些较大的家装网站、装修论坛，以获取相关信息。 4、还有一些建材市场，定期或不定期地举办集采活动，但它们就不会做广告了，有时做广告也不说具体日期，可能就是每周都有，客户经理要注意这方面的信息。 三、参加展会集采注意事项 客户经理去参加各种展会或集采活动，主要目的是寻找客户，因此除了学习别人是如何组织展会以外，应把精力放在与客户的沟通上。由于展会现场人比较多，客户经理应该采取“紧盯一个、辅助导游、记录电话”的业务策略，“紧盯一个”就是说要抓得准，盯得紧，千万不要一会跟这个，一会又跟那个，最后一个准客户也没拉到。紧紧盯住一个客户，直到与他沟通比较到位，留下了联系方式以后，再去寻找另一个客户。如果展会有三天，每天上午只要盯好两个客户，三天的展会也 能盯出十多个客户。“辅助导游”就是客户经理应提前对参加展会的各商家信息有一个大概的了解，然后给新来的客户当做导游，陪同他们参观展会，当他们对某一商家活动有兴趣时，可以为他们做参考。“记录电话”就是每盯一个客户的结果，就是要让他留下联系方式，否则就没有太大的意义了。 同时，客户经理参加家装公司自己举办的展会、说明会时，要注意不要与家装公司的人员发生冲突，能进到现场最好，对家装公司举办的活动内容有个大体了解以后，找出自己公司的优势，单独与客户沟通，或者在展会外面进行拦截客户，进去的客户，可以为他当参谋，客户出去时，要紧跟客户。一般象这样大型的说明会，家装公司都会出现人手不够的况，所以你与客户沟通的机会还是相当的大。 第五节 网上搜索 互联网为人际之间缩短了距离，时空因此而改变。网上信息量丰富，客户经理可以登录当地一些装饰网、建材网、家居网站以及一些大公司的网站，以及一些房产、建材、装修方面的论坛，以获取信息。 现在各个城市的宽带辐盖都比较高，市民们上网搜寻家装机会也比过去增大了许多。这里介绍几种网上宣传寻找客户的方法: 一、做自己的家装博客 客户经理可以在各大门户网站上申请一个自己的家装博客，以传播家装知识、介绍家装材料和流程、推广自己所代表的公司、介绍自己服务客户的特色、记录自己服务客户的案例或经过。自己的能力不够，可以请朋友帮忙，建一个内容丰富、版面漂亮的博客。 建好了博客以后，要学会对自己的博客进行推广，推广自己的博客有两种比较好的方法，既省钱，效果也不错: 1、在自己的名片上进行推广:可以在自己的名片背面，重点介绍一下自己的博客，将博客的特点和内容做一个简单的说明，由于你每天都要发送很多名片，不见得每个客户都会主动联系你，但如果你的名片上介绍了自己的博客，而且还是很有特色，有些客户就会顺便上你的博客上去参观一下，这样，就通过博客把那些没有留下联系方式的客户给拉回一部分。 2、建好博客以后，在百度搜索里，建立一个帖吧，以所在城市的名字加上“家装”、“装修”、“装饰”、“装璜”等字样，命名自己的帖吧，比如，如果你是北京的，就可以创建一个“北京家装指南”帖吧，同时，在自己的博客里面，写一篇关于带上当地家装、当地装修字样的文章，这样，当地的家装客户，在百度进行搜索当地家装、当地装修的时候，就能搜索到你的博客和帖吧，这种免费的宣传方式也可以为你增加一部分潜在客户。 二、注册自己的服务机构 在当地比较大的家装行业门户网站上，注册一个以你所代表的公司为名字的服 务机构，发一些设计图片、施工案例、服务案例等充实自己的网页。当然这种方式目前已经很普遍了，被广大家装公司所应用，效果可能不是太好。但咱们也可以为自己争取一个机会，不需要花太多的时间，只需要经常上网去维护一下就可以，也不花费太多的时间和精力。 三、在论坛发表帖子 在当地比较大的家装门户网站的论坛上面，发表帖子，介绍自己的公司和服务。虽然这种方法已经被很多人运用，但也可以取得不错的效果，有几个使用技巧: 1、要动员自己的亲戚朋友对你所发的帖子进行回复，使你的帖子点击率提高到一个层次，客户一般都会对点击率比较高的帖子感兴趣 2、自己也要经常上网进行回复，不要发太多的主题帖，每一次发帖都以回复形式，这样，你的帖子点击率就会提高，不致于多发帖子比较分散;另一方面，你每回复一次，你的帖子就会被提高到论坛首页，增加客户点击你帖子的机会。 四、在当地比较有名的聊天室里寻找机会 我们公司曾经有一个前台，她利用公司的电脑，上班时间进入一些大型的聊天室，寻找一些年纪比较大的室友，一般是中年阶层，通过与他们进行沟通，每个月也能做上两三个单。所以我建议客户经理朋友可以去试试。 五、视频家装大讲堂 客户经理如果有条件的话，可以利用QQ聊天工具，开设计一个“视频家装大讲堂”，前提是要有自己的上网设备和视频，另外就是自己对家装专业知识一定要充分掌握，可以定下一个固定的讲堂开堂时间，建议晚上八点钟左右。也可以在论坛上发帖，邀请更多的朋友和客户上来沟通，参与“家装大讲堂”。 六、网络机会与日常业务之间的关系 客户经理朋友一定要注意，网络只是辅助你寻找客户的一种方式，你千万不要因此就成天或整晚地泡在网上，从而耽误了你日常做业务跑零单的工作，我们还是要以每天到小区去寻找客户的传统方式为主，但也别忘了在跟客户交流时主动推广自己的家装博客。 七、网格机会需要维护 不论是自己的博客，还是在论坛上发表帖子，都要经常性地上网去维护，一则及时对留言的客户进行回复，另一方面也要及时更新自己博客或帖子的内容，使自己的帖子常换常新，时时都有新鲜感。 第六节 人际关系推荐 客户经理可以利用自己的亲朋好友关系，也可以利用老客户资源，通过这些人际关系来获取客户信息。本方法的优点是推荐客户价值较高，缺点是资源有限。因此，要求客户经理积极建立各种人际关系，扩大影响力。像乔吉拉德采取的“见人就发名片”形式，也不失为一种好方法。 一、要与老客户保持联系，让他们不断为你推荐新客户 我们知道，凡是由客户推荐过来的新客户，其成功率一般是相当高的，所以我们就更应当发展自己的客户关系网，让过去服务的老客户不断为自己介绍新客户: 1、过去1-2年服务的客户还在不断为你介绍新客户; 2、最近服务的客户，也在不断为自己介绍新客户; 3、即将服务的客户，又会成为你的老客户，他们也将为你介绍新客户 4、随着你服务的客户越来越多地变成老客户，通过这个关系，每年就可以发 展更多的新客户资源。 二、让新客户推荐新客户 在我们实时联系的新客户当中，也可以通过他们来推荐新客户。比方说，在一个刚交房的新小区，如果你联系到一个新客户，就可以动员他推荐自己的同事、邻居和上门参观的左近客户来公司，一般来说，新客户推荐客户的能力也很强， -3个新客户。 平均一个新客户，在他签单前或洽谈中，就可以为你推荐2 三、可以事先在附近的城市，布下网点 客户经理不能只满足于做本地市场，应该有一个让自己的家装事业做得更大的目标和行动。为更好地推广公司的业务，客户经理在本地小区不多的时候，可以到离本市不远的其它城市，去寻找小区，并在小区内找到合作伙伴，给他们留下一些宣传资料，请他们代你做一些远程的业务;同时，也可以在外地建立网络咨询点，比如建立一个附近城市的“家装博客”或者到附近城市的家装论坛去发表帖子。 但是，进行远程业务开拓的时候，一定要得到公司的配合，首先是公司想到外地去拓展业务;其次是这个城市离本地不远，不会超过100公里的距离，最好是一个小时的车程;其三是公司有远程施工的能力。 四、与自己的人脉保持不断的联系，总会有人为你介绍客户 第七节 客户资源网 对客户经理来说，客户资源就是业绩。从业绩产生的根源来说，要想多签单，就是要多量房，而要想多量房，就是要找到更多的客户。所以，做家装业务，首先就是要找到更多的客户，谁拥有更多的客户资源，谁就能签更多的单。 根据上述我们分析的六种客户资源寻找方法，我们要开始积极主动地建设自己的业务渠道，培植自己的客户资源。一般来说，客户经理培植客户资源可以参照下列方法，逐步、发展地建立自己的客户资源网: 首先要广泛布局 也就是说，我们首先要广泛建立自己的业务渠道。第一步是对市 有些客户经理只顾着埋头去做业务，却不知道建立自己的业务渠道，因此，他的客户资源往往很有限，有时长时间也不能量房。而有些客户经理由善于建立的业务渠道，时不时就有人通过网络联系他，时不时就有朋友为他推荐客户，也时不时就有客户带来更多的新客户。渠道单一和渠道广泛，在双方工作三个月以后，差别就会显现出来。 其次要每天更新 建好渠道以后，表示你可以从多方面来获取客户资源了，但那只是理论上的，为了真正让各种客户资源成为现实，你必须每天展开行动，去不断地丰富自己的渠道，拓宽自己的人脉，更新自己的家装博客和论坛帖子。 最后就形成自己的客户资源网 1、 每个月通过自己在小区主动寻找的客户，达到了20人以上; 2、 每个月通过老客户，又为自己推荐了3-5人(成功率极高); 3、 每个月通过朋友，为自己增加了5-10个客户资源; 4、 每个月通过网络，为自己增加了3-5个客户资源; 5、 每个月都能了解一些团购信息，并可展开团购行动; 6、 每个月通过集采和展会，又增加了10-20个客户电话号码 7、 在自己的客户资源中，形成了实时、近期和远期的客户资源网，自己的客 户资源由近到远，源源不断，永不枯竭。 第六章 小区拦截客户的技巧 第一节 所有的技巧都没有良好的态度重要 有一些家装公司的客户经理，总是一门心思去追求营销的技巧，妄图找到一个一劳永逸的营销法门，或者找到一些直接有用的沟通话术，象仙丹妙药那样，对每一个客户都管用。事实上，世界上并没有这种包谈所有客户的营销技巧，而且，再好的技巧，也没有一个踏实的工作态度重要。 勤奋的态度。业务是做出来的，而不是谈出来的。作为一个客户经理，一定要有勤奋的工作态度。我们有些客户经理，总把大量的时间聚集在小区与其它公司客户经理沟通上，也不是沟通什么有用的主题，都是天南地北地闲聊，一天真正花功夫去做业务的时间并不多，也就是没有把时间放在找客户上，那么这样的工作方式必然就会带来业绩不良的结果。交朋友是一方面，但交朋友不是和其它人每天都去谈一些没有什么实用价值的东西。还有一些客户经理，坐等在小区的某一个地方，没有采取走动式业务方式，这样也会丧失一些客户，因为小区很大，客户从东西南北其它方向进去，或在你去谈一个客户时，就会有一些客户进入到自己的家中，而固定在一个地方， ”即:嘴勤、腿勤和手勤。是很难找到更多的客户的。我们说做业务，关键是“三勤 嘴勤是说客户经理要主动去问客户，要有一个基本的沟通功底;腿勤就是客户经理要多走动，不能只呆在一个地方坐等客户，看见客户时脚步要比别人快;手勤就多记录客户的信息和数据，并为客户多干一些力所能及的事。 踏实的态度。有些客户经理比较灵活，腿也勤，嘴也勤，但却给人一种不稳重的感觉。他们往往接触的客户多，量的房也多，但就是成功率不高。主要原因就是在于自己的工作态度不够稳重，虽勤奋但也比较轻浮，不能给客户一种安全感。这样的客户经理，多数和自己的性格有关系，属于活泼型性格。人们愿意和活泼型性格的人交往，因为他能给你快乐，但往往对这部分人都不是足够的信任，就是说平时玩行，沟通行，但一到有真正的大事时，人们绝对不敢去找他来做。那么这部分的客户经理就要适当克制一下自己，不要养成信口开合和随便开玩笑的习惯，要给客户形成一种踏实的工作作风，这样签单率一定会有所提高。 认真的态度。有些客户经理，每天能接触很多客户，但往往不够认真对待每一个客户。不是约好跟客户见面或打电话，而结果却忘了;就是对客户说的话不够认真去听，总是只听得一半;或者对客户交待的事情，也不能认真去完成，马虎了事。认真的态度，体现出是对客户的尊重，不够认真就是对客户不够尊重，客户怎么会去找对自己不够尊重的人或公司来帮自己做家装呢, 除了上述三个极为重要的工作态度，客户经理还要有热爱公司的态度，谦虚的态度，不断学习的态度等。态度决定一切，良好的态度比良好的技能更重要～ 第二节 小区拦截是最差的方法 本章我们虽是讨论小区拦截客户的技巧，但我却认为小区拦截客户是所有业务方式中最差的办法。为什么这么说，因为家装的竞争是很激烈的，而小区当中的竞争就更激烈了。当小区出现一个客户时，就有其它公司很多客户经理蜂涌而上，曾经有一个客户刚出现，就被几十个客户经理给包围起来，客户吓得什么也不敢说只好偷偷地了报了警。再好的公司，再好的客户经理，也没有办法战胜所有的竞争对手，所以，小区拦截就相当于《孙子兵法》上说“攻城”，“攻城之法为不得已”，我们要尽量避免这种残酷的竞争方式，所谓“上兵伐谋、其次伐交，其次 伐兵，其下攻城”。尽量不要和别人短兵相接，要想办法在小区拦截之外做家装业务工作: 一、要想办法不战而胜，就是到没有竞争对手的地方去 这是做业务的最高境界，也就相当于“上兵伐谋”。当然这种业务方式也是最困难的方式，现在“没有竞争对手的地方”几乎没有，除了有些小区的地理位置足够隐蔽，是大多数公司都没有发现到的。这种情况虽少，但还是有的，问一问自己是否对市内所有的小区都了如指掌，你前期的市 场调查、楼盘搜集工作是不是完全到位了，有些公司或客户经理，就是由于搜集楼盘的信息不够完整，在小区分房十天后以后，才知道该小区交房的信息，那么在此之前，别人就是“没有竞争对手”或“少有竞争对手”。 第二种方式，就是通过自己的主观努力，营造出一个“没有竞争对手”或“少有竞争对手”的局面。方法有这么几个:一是与房产公司或物业公司合作，垄断小区的“经营权”，不让其它公司进来做业务;第二就是想办法组织单位团购，通过极早地联系，形成团购就是不给其它公司以机会;第三就是通过自己的努力，改变小区交房的时间或地点，让别的公司或客户经理找不到及时跟进的机会。 有些客户经理或公司经理一看到上面这三点，马上想到就是困难太大了，根本做不好，或根本很难操作。但是这却是你避免残酷竞争的最有效方法，不是不可以，而是你敢不敢面对困难去求得突破。象第一个方法，就被一些大公司所应用，他们在小区交上一定的资金，然后让物业安排保安人员，将其它所有公司的业务人员拒在小区门外，坚绝不让他们进去，从而给自己创造了更多的机会。第二个方法，很多公司想应用，但是不知道哪些单位团购了房子，在信息上不明确，所以也就根本没有解决的方法，主要一点还是自己在搜集楼盘信息时不够认真不够细致，所以一定要加强这方面的工作，市场调查是非常重要的工作，你做了没有，做好了没有;另外一个方法，就是与团购房屋的机构合作，现在在大多数城市当中，都有一些媒体或机构来组织零散客户报名团体购房，你是否与这样的媒体或机构建立了联系,第三个方法，也不是不可能，家装公司与小区的房产公司或物业公司合作，在分房之前，组织一个“新居装修知识讲座”，或者将分房的时间提前，杀其它公司一个措手不及。 二、与其分钥匙后面对竞争，不如将营销提前到分钥匙前 我们知道小区交房时是客户量最多的时候，所以多数公司就把时间和精力放在小区交房时。但小区交房也是竞争最激烈的时候，什么时间竞争不激烈,就是小区交房前。交房以后会出现什么情况,作为客户往往同时被很多公司的客户经理缠住，客户既增加了选择面，同时又造成客户“推销厌恶心理”，有些客户一天接到很多的客户经理联系电话，他不得不对每个业务电话都粗暴拒绝，因为他实在受不了这种无休止的骚扰。但是，在分房以前，由于客户经理联系或骚扰较少，客户也确实想了解家装方面的一些信息，所以，这时一般态度是比较客气和认真的。因此，我们就在分房之前展开营销活动，我将这种营销方式称为“提前营销”。我们要做第一个与客户联系的人，要做第一个给客户打电话的人，这样客户就很少会有粗暴的拒绝行为，因为他还没有形成“推销厌恶心理”。 “提前营销”的困难程度也是相当大的，不是很容易，所以有些公司不愿意去做这些“啃骨头”的工作，总是选择比较容易的“小区拦截方式”。殊不知，“提前营销”是啃一块大骨头，只要打破了这层坚冰，后面的业务就很好做了;而小区拦截则是“啃小骨头”，几乎每一次拦截客户都是“啃一块小骨头”，累积起来，就形 成小区业务不好做的困难局面。 那么“提前营销”有哪些方式呢, 1、提前两个月做营销准备，主要与房产公司或物业公司合作，在交房前两个月拿到客户电话名单，然后采用“家装咨询会”或“逐一电话沟通”方式，展开业务工作，基本上在交房前一个月就将营销工作做完。这种方式的困难程度不是很大，尤其是在中国的法制建设还是很全面的今天，房产公司或物业公司的权利还是相当大的，完全可以操作。而且花费的成本也不是很高，一般不会超过几千元。 2、将营销提前到买房时。一是做房产商的工作，推出“买房送家装活动”，这种方式也可针对现楼销售，对房产公司的促进作用也比较大;二是做售楼员的工作，由售楼员在客户买房时就动员客户去了解你们公司或提前让客户交上一部分装修订金，当然，肯定是有一定的优惠的。这两种合作方式，对房产公司也是一种服务的延伸或升值，是有好处的。 三、与其在新小区面对竞争，不如将营销地点挪到客户的老房子或办公室 如果上述两点，家装公司都很难操作，或者说客户经理都很难操作，那么还有一个办法，就是想办法了解到客户的工作单位或原来的旧房地址，将营销地点转移到那里去，也能有效避免小区的残酷竞争局面。当然这种操作方法是有一定条件限制的，比方说商品房我们就很难得知客户的旧房 地址。主要是针对一些单位集资建房或单位团购房，目前这种情况在中国部分地区还是很普遍的，客户经理就可以提前到这些单位去做营销工作，或者到他们的老宿舍区做宣传，而这时也是少有竞争对手的，成功率一般都会较高。 第三节 做一匹业务的狼 如果上述方法你都没有办法去突破，或者你都不愿意去突破，那你就只好选择“小区拦截客户”的方式了。即然选择了小区拦截方式，我们就要有一种狼的精神，把小区拦截方式做到最好。 首先让我们来看一些关于狼的描述: 1、永不言败。狼在猎取猎物的时候，常常会遇到猎物的拼死抵抗，一些大型猎物有时还会伤及狼的生命。但只要狼锁定目标，不管跑多远的路程，耗费多长时间，冒多大的风险，它是不会放弃的，不捕获猎物誓不罢休，永不言败。 2、敏税的嗅觉和观察力。狼时刻都保持着高度的警惕心，非常注意观察自己周围的环境变化，注意任何一个在视线范围内出现对手和猎物，不放过任何一次可进攻的机会。狼敏锐的嗅觉，使其更善于捕捉机会。它从不因富地而留置，因贫地而弃置，在各种恶劣环境和条件下，总是能捕猎到食物。表现出极强的生命力和适应力。 3、主动出击。物竞天择，适者生存。狼为了在残酷的优胜劣汰的动物界生存，从不守株待兔，而是认真主动地观察和寻找目标和猎物，主动攻击一切可以攻击和捕获的对象并猎取它们。 狼的精神有很多，这里我们选取几点，每一个客户经理都要学习狼的精神，勇于出击，坚韧不拔地去开展业务: 一、营销要有狼性，不放过每个客户 我们很多客户经理抱怨家装业务不好做，事实上并非如此，我们把小区的客户经理分成三种:一种是当小区有客户过来时，他站在原地不动，不管是新客户还是老客户，新客户不过去沟通，老客户也不过去打招呼，这种客户经理叫混日子。第二种客户经理，他先观察一下，等别的客户经理过去时他再过去，他不愿意第一个冲上去，所以我们叫他做二混子。还有一种客户经理，看见客户过来时，他 慢慢地跟过去，结果客户不是上了汽车，就是进楼以后把门给关上了，从而丧失了做业务的机会～我们把这种客户经理叫做慢郎中。只有一种客户经理，他看见客户以后，就象饿极了的狼看见小羊一样，飞快地跑上去把客户拦住，进行沟通。这种客户经理正是凭着这股冲锋的精神，往往在家装界是业务最棒的。 我们去寻找客户，每天在小区所能接触到的客户数量是有限的，有时机会不好，一天连一个客户也碰不上，所以，当客户出现时我们就要抓住机会，决不放过。同时，还要有最快的速度，总要第一个冲上去，形成第一印象。 二、竞争要有狼性，要战胜所有的竞争对手 在小区做业务，最明显的特征就是一个客户可能同时被很多客户经理盯上。这时，有的客户经理跟客户说了几句话后就主动退开，把客户让给别人;有的客户经理随着人群过去递上一本资料就走了;只有极个别的客户经理，牢牢地抓住客户，一直把其它客户经理都赶走;有的客户经理自己不主动，反而埋怨别的客户经理太霸道，不给每个人平等的机会。事实上，做家装业务就要有足够的霸道，一旦你软弱，一旦你退让，就会把客户的时间让给他，等你再上去，客户已经没时间了，或者已经心烦了。 竞争就是这样，你给了别人机会，你就失去了机会～ 你不打败他，他就会打败你～ 所以，如果在小区做业务，一定要有一股子狼的霸道精神。 三、跟进要有狼性，要有坚持到底的韧劲 小区拦截客户以后，就要对留下电话号码的客户进行持续的跟进。有些做业务不是很成功的客户经理，他们在跟进客户时，往往耐心不够，与客户联系一两次以后，客户一直没有明确的答复，他就不再及时联系。正是因为跟进没有韧劲，所以他丧失了很多的准客户。 我们要象狼一样，对每一个留下电话号码的客户进行持续的跟进，直到客户签单装修为止。很多客户正是被客户经理这种持续跟进所感动，有的客户会在内心感到些许不好意思，有了这些心理以后，客户往往在谈判时不好意思有太多的讨价还价，签单价格反而比那种很快就量房的客户要高。营销界有一个拒绝极限次数研究，最后发现人们拒绝别人一般不会超过7次，所以7次就被称为“拒绝极限”。因此，我们主张家装客户经理要对客户跟进10次以上，超越了客户的“拒绝极限”，不论最后有没有结果，你都会问心无愧～ 日本保险界推销之王原一平，在跟进一个客户时，前后达到了15年，客户都已经死了，他还去跟进，最后客户的孩子跟他签了很大的保单。 四、要有做狼王的勇气和智慧，建立自己的业务团队 在家装客户经理当中，有很多客户经理只是埋头做自己的业务，却没有想到去建立自己的业务团队。除少数在公司担任业务经理或主管的人外。 要想做好业务，光靠自己一个人是很难做到的，我们要善于为自己建立业务团队，而不要仅依靠自己个人能力去跑。在你所建立的人际关系网和客户关系网当中，要善于把这些人员变成你的团队成员，让他们为你工作。很多优秀的客户经理，在自己信息不是很全面的时候，就让物业公司的工作人员或保安为自己搜集信息情报，一旦交房提前或拖后，或小区举办什么活动，情报人员立即会给他通知;有些客户经理还为自己建立一些远程工作人员，在本市以外的其它县市，发展一些小区信息员、情报员，或直接发展兼职客户经理，从而把自己的业务拓展到周边县市。 第四节 小区拦截客户的技巧 多数公司的客户经理在小区拦截客户时，由于没有相应的策略，所以总反映做小区业务很困难，事实不然，关键还是自己公司没有相应的卖点。如果你能做到自己的公司确实与其它公司不一样，有自己的竞争优势，那么小区拦截还是能取得很好的效果的。 有一些公司，既没有相应的价格优势，也没有出众的设计人员，施工能力也一般，售后服务也没有特色，连公司的宣传资料也很简陋，客户经理本身穿着也很不规范，素质也很一般，试想你怎么去做好家装业务。所以，我时常劝告那些客户经理，如果家装公司没有什么特点，公司管理也不规范，你应该尽早辞职，否则只会耽误你的挣钱和发展。因此，家装公司要想客户经理能产生业绩，首先就要问一问自己:我们公司有什么特点(优势)，我们有哪些可以资助客户经理工作的地方，光想着让客户经理工作不出色，自己公司却不开发相应的优势，这样的公司根本不值得客户经理干。 一、业务之前先三问: 1、我公司有什么特点，能给客户提供哪些优质的服务,(一定要有公司的卖点) 我们公司价格是否比别人低，我们的家装服务是不是性价比最好的, 我们公司的施工质量是否比别人好，我们公司有哪些保证施工质量的管理方法和措施,我们是否在设计上有自己的特点，我们是否有自己的设计展厅，我自己是否随身携带了能代表自己公司设计水平和风格的设计图册, 我们公司有没有相应的配套产品或服务, 我们的售后服务到底是怎么做的,有些什么自己独特的东西,我们如何保证售后服务做到位, 我们的宣传材料有什么优势, 当然这些工作仅靠客户经理个人是完成不了的，但客户经理应当有能力将公司所有的卖点进行整合，就是说要有能力把自己的优势说出来。有些公司在一些方面做得还是不错的，但客户经理本身缺乏相应的文字组织能力，所以就说得不是很完善。因此，家装公司应该专门现一个客户经理介绍公司各项优势的营销话术，让每个客户经理进行熟记。然后在与客户沟通过程中，客户经理一定要将自己公司的各项优势都展现给客户，让客户产生向往的心理，让客户产生“我必须要到这个公司去看一看”的心理。 2、 我有什么特点，我能给客户提供哪些优质的服务,(一定要形成自己的特点) 这是客户经理自己的因素了，光是公司好还不行，我自己必须也是最好的。所以我的衣着形象是不是最佳的,我的名片是不是反映了我的特色,我能为客户提供哪些服务,我的语言沟通能力是不是很到位,我的专业知识是不是了解得够全面,„„ 3、 我要不要谈这个客户,是想要还是一定要, 再问一下自己，我是不是真的想要做下这个业务,我怕不怕客户的拒绝,我是想要还是一定要谈下这个客户,我能不能顶住一切困难去抓住这个客户, 二、要做好谈业务的充分准备 任何成功的业务，都是事前精心准备的结果，机会决不会降临给没有准备的人～所以在谈业务前，或者说每天出去做业务前，每次与客户见面前，一定要对自己 进行一翻检查。 1、检查 公文 公文种类及格式公文写作资料选粹公文的语言应当是常见公文批示用语党政机关公文格式国家标准 包 我有没有准备名片,名片的数量够不够,我每天都要广泛发放名片的，不给客户名片是对客户的不尊重，不带名片的人不是专业客户经理。 我有没有带宣传资料,宣传资料够不够, 我还要带一把卷尺，以便自己量房，或者借给客户使用;我的记录笔、笔记本、镜子、梳子、纸巾都带了没有, 2、准备业务讲解资料(最好是一本形象的图册) 多数家装公司的客户经理出去行动，就是带一些公司的宣传资料，我认为这还不够。什么才能吸引客户,就是比较具体的东西，比如针对客户所在小区的设计方案、工程预算，或者公司的近期促销活动。我们知道，做业务成功的第一步就是吸引客户，所以客户经理应当针对具体的客户推出相应业务讲解资料。最好要准备下列资料: 该小区的所有户型和公司对户型的解读分析 公司最具代表性的设计图片集 公司最近的优惠促销措施 最理想的状态，是将这些资讯都集中在一个活页文件夹里，首页是公司近期的促销活动，接下来是该小区的具体户型、方案和预算，然后是公司的品牌优势介绍、管理方案和家装服务的流程介绍。这一样漂亮的《业务讲解手册》将是一个最好的客户沟通工具。因为客户经理口头表达的东西往往会被客户认为上不可靠的，那么我们在业务讲解手册上白纸黑字说得非常明白，自然就会增加它的说服力。同时，一套好的业务讲解手册，对客户经理的沟通能力也是一个很好的补充，即使客户经理沟通能力有限，他完全就可一边翻看，一边照着业务讲解手册念给客户听。 如果公司能为客户经理设计一套很好的业务讲解资料，客户经理的签单能力至少就会提升50%以上，这是最简单的办法。 3、准备样板间(每天出去前，都要准备1-3个能看的样板间) 样板间也是工具，所以客户经理在每天出发前，都要为自己准备一两个随时能看的样板间。这个工作，应当由业务主管或公司经理来安排，根据客户经理所在小区的地理位置，安排合适的样板间，以备客户参观。一个想做出成绩的客户经理，一定要为自己准备好样板间，因为他是你不可或缺的沟通工具。 4、了解小区信息(户型、面积、房价、园区景观规划、小区家装规定、小区装修讯息) 对所在小区了解的信息越多，给自己创造的机会也就越大。比如有些客户不知道物业在哪里，客户经理可以过去为他指路，或者带他过去，或者把自己认识的物业工作人员给他引荐;有些客户想在小区里买一样东西，客户经理可以为他指点小区的商店位置、五金店位置;有些客户想找一些维修人员，有些客户想找一些搬运工人、砸墙工人，有些客户想了解一下小区今后的规划等信息，如果你具备，你就可以做一个客户的信息员、导购员、讲解员，并通过自己认真细致的服务，为自己争取更多的机会，结交更多的客户做朋友。 5、检查一下自己的形象(衣着、发型、微笑) 三、具体的小区拦截客户技巧 1、自己先活动一下，不要总在一处坐着，使自己身体和精神时刻都处于最佳状态，要保持一定的兴奋度和热情。由于客户经理长期接触客户，兴奋度和热情难免会降低，所以就要通过身体上 的活动来培养自己的兴奋度和热情，因为只有你自己非常兴奋，你与客户沟通时才更具有感染力。 2、看见客户就要第一个冲上去，并想办法不让别人接触客户。具体的方法就是不停地与客户沟通，不给其它客户经理以插嘴的机会，并要一直陪同客户直到他上车或走出小区或上楼以后关上家门。 2、如果你不是第一个接触客户，就要想办法参与进去，并逐渐形成以自己为主导。具体措施就是通过自己的专业知识，把其它客户经理比下来，或者拿出你早已准备好的业务讲解工具递给客户看，由于你的工具比较有特色，自然就能把客户从别人那里吸引过来。 3、交谈过程中，想办法吸引客户，要么上客户房里单独沟通，要么带他去看样板间，一定要创造与客户单独相处的机会，把别的客户经理给甩掉。一旦你和客户进了他的家门以后，首先就要把房门给关上，以免其它客户经理也涌进去，大家七嘴八舌，你就占不到主动优势。必要时可以两个客户经理合作，一个客户经理进去与客户沟通，另一个客户经理在外面把住楼梯，不让其它客户经理进去骚扰。 4、 先想办法量房，量房不成，记录电话号码，记录号码不成一定要发资料和名片，总之是从高往低来达成自己的业务目标。 5、 小区客户很少时，不能坐待客户，还要主动主击 1)扫楼 2)可以与其它客户经理合作，一个人去扫楼，一个人在园区，双方互通信息 6、 把握客户的时间 一般来说，周六周日是小区业主比较多的时候，平时大家都要上班，所以可能没有时间来小区看看自己的房子。另外就是中午不要休息，午餐就想办法在小区解决，有些客户会趁着中午下班来小区看看，其它客户经理都出去吃饭了，你就一定要坚守岗位，把握住“竞争对手少”的机会。最后就是晚上不要急于下班，一些比较忙的客户会在下班后到小区来看，你也一定要抓住这个机会多接触一些客户。只要你足够勤快，你的业务自然就会比别人多。 7、 基本话术 与客户沟通时，也要把握一些基本的沟通技巧，取得意想不到的效果。这里我们介绍三种比较有效的客户沟通话术: 1)我给你简要介绍一下家装的流程(拿着业务讲解图册) 2)我给你提供一些近期搞促销活动的商家信息(客户经理平时可以注意惧一些近期各商家搞促销活动的信息，并把这些消息适当地透露给新客户，往往能吸引住新客户) 3)我向您推荐一些家装省钱的方案(可以将近期促销活动、自己公司的促销活动和配套优惠、以及推荐客户参加团购，或者介绍一些从设计上省钱的方法)。