职责商品部经理岗位职责

职责商品部经理岗位职责 职 责 商 品 部 经 理 岗 位 职 责 文件编签发日执行单位 商品部 总页码 1 号 期 直属下主管上级 总经理或副总经理 营业主管 级 1、 负责商品部全面工作，认真贯彻落实总经理的指示，对总经理负全部 责任。 2、 负责制订经营目标及发展方向。 3、 广泛调动员工的积极性，保证完成酒店下达的年度经济指标。 4、 对商场的布局要合理、新颖，符合酒店的格调;柜台陈列、摆设要有岗 艺术性并具有吸引力。 5、 定期或不定期的召开经营分析会，经常了解市场信息，熟悉并掌握市位 场行情，努力开拓新的渠道，增加营业收入。 6、 加强财务管理，搞好资金周转，合理使用资金，减少货物积压。 职 7、 遵照“宾客至上，服务第一”的宗旨，使员工切实做到文明礼貌服务。 8、 团结和深入群众，做好员工的表率。 责 9、 严格制度管理，搞好商品部的 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 化、系统化、 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 化、合理化、制 度化、科学化。 10、做好员工的思想教育工作，激励员工士气;不断改善、提高经营管理水平。 11、经常督促检查，严格防火、防盗工作。 12、处理客人投诉，维护酒店声誉。 涉及部门 部经理: 签发人签 现将《商品部经理岗位职责》抄发你部门，请严格执行。 名 总经理: (签名) 总经理: 执行负责 兹收到《商品部经理岗位职责》，本人明白本职责的详细内容，人签名 并谨此声明本人保证尽职尽责做好本职工作。 部门经理: (签名) 西 安 共 赢 企 业 管 理 咨 询 有 限 公 司 职 责 营 业 主 管 岗 位 职 责 文件编签发日执行单位 商品部 总页码 1 号 期 直属下主管上级 商品部经理 领班 级 1、 营业主管是商品经营管理意识的传达者、执行者及监督者。 2、 总管商品部工作，对全面工作进行组织、监督、协调。 3、 明确、理解商场基本经营目标和当前的任务，以便更好的引导下级将 个人目标、商场目标和个人努力及商场发展方向协调一致。 4、 经常了解员思想状态，个人发展和生活需求，工作态度和表现，协助 经理做好员工的思想教育工作。 5、 上班时首先检查自身的仪表、仪容，然后到柜台检查当班人员出勤情岗 况和仪表、仪容是否符合要求，以及当天卫生情况，发现不足之处及时 纠正。 位 6、 经常巡查柜台纪律、作风及商品销售情况，发现问题及时处理。 7、 掌握消费者购买动态，协调采购人员更好地组织适销对路的商品，最职 大限度满足消费者的需要，提高服务质量。 8、 关心员工，大公无私，一视同仁，不徇私情，严于律己，做执行纪律责 的带头人。 9、 严格遵守各种纪律制度，对销售过程中的收款、销售一定要按规定办 理。 10、随时参与柜台、仓库，检查商品保管、质量情况，防止商品失窃变坏， 发现商 品不安全、霉烂、变质情况及时向领导反映、处理。 11、每月底要做好下月工作计划，交经理办公室。 12、每天做好当班 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 ，情节真实，有据可查。 13、模范带头，以身作则，做员工的表率。 涉及部门 部经理: 签发人签 现将《营业主管岗位职责》抄发你部门，请严格执行。 名 总经理: (签名) 内部文件不得翻录与复制 第 2 页 共 32页 西 安 共 赢 企 业 管 理 咨 询 有 限 公 司 总经理: 执行负责 兹收到《营业主管岗位职责》，本人明白本职责的详细内容，并人签名 谨此声明本人保证尽职尽责做好本职工作。 部门经理: (签名) 职 责 领 班 岗 位 职 责 文件编签发日执行单位 商品部 总页码 号 期 直属下主管上级 营业主管 员工 级 1、 在营业主管的直接领导下，负责商场门市的日常管理与销售工作。 2、 负责制订实施商场部销售计划的具体措施。 3、 负责了解各班组的排班、考勤、交接班、柜台纪律和柜台上货、商品 陈列和橱室的布置情况，并进行指导。 岗 4、 负责巡查对客销售服务，督促营业员按规定要求，主动、热情向客人 提供礼貌服务，积极促进销售。 位 5、 负责建立与业务员和库房管理员的密切联系，主动反馈门市各类商品 销售情况和客人需求，保证柜台商品的及时补充，增加适销对路的花色职 品种。 6、 负责征询客人意见和处理客人投诉，解决售货过程中出现的问题。 责 7、 负责统计各班组和个人的日销售额，分析完成营业指标情况，作好填 报工作小结。 8、 负责员工的岗位培训，保证营业员按规定的工作标准和程序提供优良 的销售服务。 涉及部门 内部文件不得翻录与复制 第 3 页 共 32页 西 安 共 赢 企 业 管 理 咨 询 有 限 公 司 部经理: 签发人签 现将《领班岗位职责》抄发你部门，请严格执行。 名 总经理: (签名) 总经理: 执行负责 兹收到《领班岗位职责》，本人明白本职责的详细内容，并谨此人签名 声明本人保证尽职尽责做好本职工作。 部门经理: (签名) 职 责 柜台营业员岗位职责 文件编签发日执行单位 商品部 总页码 1 号 期 主管上级 领班 1、 熟悉各种商品名称、单价、性能、产地等，当好顾客的参谋，更好地 推销商品。 2、 对顾客一视同仁，热情周到，尽心为顾客服务，不允许与顾客发生争 吵。 岗 3、 及时补充商品，保持商品充足，陈列美观整齐。 4、 每领取新货，应点清数量，与核算员标清价格。 位 5、 上班穿工作服，戴工号牌，有良好的仪容、仪表。 6、 搞好柜台的卫生，随时清洁打扫，做到商品无尘。 职 7、 认真管理自己柜台的商品，以防被盗或被顾客损坏。 责 内部文件不得翻录与复制 第 4 页 共 32页 西 安 共 赢 企 业 管 理 咨 询 有 限 公 司 涉及部门 部经理: 签发人签 现将《柜台营业员岗位职责》抄发你部门，请严格执行。 名 总经理: (签名) 总经理: 执行负责 兹收到《柜台营业员岗位职责》，本人明白本职责的详细内容，人签名 并谨此声明本人保证尽职尽责做好本职工作。 部门经理: (签名) 职 责 收款员岗位职责 文件编签发日执行单位 商品部 总页码 1 号 期 主管上级 领班 内部文件不得翻录与复制 第 5 页 共 32页 西 安 共 赢 企 业 管 理 咨 询 有 限 公 司 1、 业务熟练，工作认真、细心，做到忙而不乱，计价准确，收付清楚。 2、 对主要的几种外币兑人民币的汇率熟悉，对所收的外币要严格规定办 理，做到廉洁奉公。 3、 认真执行财务现金保管制度，对每日收的现金及时上交财务部。 岗 4、 一旦发现短款，及时查清，长、短数不准自行相抵，要及时报告经理。 5、 对收的支票，应严格按银行规定办理，仔细核对支票的签发日期，印位 章是否清楚，并核对持票人的身份证号码、单位电话并记录，如有疑问 打电话核对持票人的情况等，收好支票后，及时交财务部。 职 6、 对所收信用卡，收款员在刷卡时，应检查最新的止付名单，注意核对 持卡人的身份证，以及当事人的姓名笔迹。 责 7、 持卡人消费应在银行规定的限额里消费，如果消费超过规定的限额， 收款员应向银行打授权电话，授权后方可接受消费。 8、 收款员在受理信用卡时应认真仔细核对。 涉及部门 部经理: 签发人签 现将《收款员岗位职责》抄发你部门，请严格执行。 名 总经理: (签名) 总经理: 执行负责 兹收到《收款员岗位职责》，本人明白本职责的详细内容，并谨人签名 此声明本人保证尽职尽责做好本职工作。 部门经理: (签名) 职 责 业务员(采购)岗位职责 文件编签发日执行单位 商品部 总页码 1 号 期 内部文件不得翻录与复制 第 6 页 共 32页 西 安 共 赢 企 业 管 理 咨 询 有 限 公 司 主管上级 领班 1、 了解和掌握所采购商品的名称、型号、规格、特点、名牌、产地、进 价、售价和销售情况。 2、 了解和掌握市场信息、商业行情及同行的营销情报。 3、 注意采购名牌、适销商品，按计划进货，要求供销对路。 岗 4、 进行大宗商品订购时，必须有主管和财会人员一起参加洽谈，签订协 议，严格按协议执行。 位 5、 讲究商业道德，不假公济私，不索贿受贿，收到回扣一律上交财会部 门。 职 6、 积极进行大宗商品的批发业务。 责 涉及部门 部经理: 签发人签 现将《业务员(采购)岗位职责》抄发你部门，请严格执行。 名 总经理: (签名) 总经理: 执行负责 兹收到《业务员(采购)岗位职责》，本人明白本职责的详细内人签名 容，并谨此声明本人保证尽职尽责做好本职工作。 部门经理: (签名) 职 责 仓 管 员 岗 位 职 责 内部文件不得翻录与复制 第 7 页 共 32页 西 安 共 赢 企 业 管 理 咨 询 有 限 公 司 文件编签发日执行单位 商品部 总页码 1 号 期 主管上级 领班 1、 做好各种商品的验收进仓和发放管理。 2、 商品进仓时，应准确按品名、规格、数量进行验收。出货时，严格执 行凭单出货，并严格办理出货手续，发现疑问或差错，要及时向领导报 告。 岗 3、 做好商品的管理。执行商品制度，经常检查商品的数量、质量，商品 应分类堆放、排列整齐。 位 4、 勤打扫卫生，保持仓库清洁，做好防火、防盗、防潮、防霉工作，发 现损坏、变质、滞销商品要及时 汇报 关于vocs治理的情况汇报每日工作汇报下载教师国培汇报文档下载思想汇报Word下载qcc成果汇报ppt免费下载 。 职 5、 经常与柜台联系，主动向柜台介绍库存情况，了解商品的销售情况， 及时做好补充。 责 6、 为柜台提供方便，对于紧缺适销对路商品及时与业务员(采购)联系， 设法组织货源。 7、 熟悉各种商品的特点、功能、规格、价格，熟练掌握各种商品的保护 方法，提高货物的推放水平，达到快捷、整齐、无损、安全。 8、 熟悉掌握各种记录，按规定进行清仓查库和上报各种报表。 涉及部门 部经理: 签发人签 现将《仓管员岗位职责》抄发你部门，请严格执行。 名 总经理: (签名) 总经理: 执行负责 兹收到《仓管员岗位职责》，本人明白本职责的详细内容，并谨人签名 此声明本人保证尽职尽责做好本职工作。 部门经理: (签名) 内部文件不得翻录与复制 第 8 页 共 32页 西 安 共 赢 企 业 管 理 咨 询 有 限 公 司 制 度 迎 送 宾 客 要 求 文件编签发日执行单位 商品部 总页码 1 号 期 1、 迎客: (1) 开门营业时，各柜组服务人员要衣着整洁，佩戴工号牌，各 就各位，笑 迎宾客。 内 (2) 站位原则是“一个上岗站中间，两人上岗站两边，三人以上 成一线”。 2、 招呼: (1) 上班时面向宾客，站立服务，热情主动招呼宾客，多使用敬 语、服从性 用语。 (2) 营业高峰时要“接一、问二、招呼三”，表明竭诚为宾客服务。 3、 道别: 容 (1) 接待服务完毕，同样应有礼貌地向宾客亲切致谢、道别、欢 迎再次光临。 (2) 除对行走不便的宾客可送至电梯或店门外面，一般只需微笑、 目送即可。 涉及部门 部经理: 签发人签 现将《迎送宾客要求》抄发你部门，请严格执行。 名 总经理: (签名) 总经理: 执行负责 兹收到《迎送宾客要求》，本人明白本职责的详细内容，并谨此人签名 声明本人保证尽职尽责做好本职工作。 部门经理: (签名) 内部文件不得翻录与复制 第 9 页 共 32页 西 安 共 赢 企 业 管 理 咨 询 有 限 公 司 制 度 服 务 技 能 要 求 文件编签发日执行单位 商品部 总页码 1 号 期 1、 站: 要求姿势端正、思想集中，聚精会神地准备接待客人。 2、 拿: 要动作敏捷，“十拿九准”，让客人看清楚商品特点。 内 3、 放: 要轻快，不发出声音，不损坏商品，不乱拿乱放。 4、 包、扎: 要结实、美观、大方，节省材料。 5、 算: 计算快，唱收唱付，当面向客人交待清楚。 6、 称重、量尺: 要求做到快、准、净。 7、精: 卖啥懂啥，会用会修。 容 涉及部门 部经理: 签发人签 现将《服务技能要求》抄发你部门，请严格执行。 名 总经理: (签名) 总经理: 执行负责 兹收到《服务技能要求》，本人明白本职责的详细内容，并谨此人签名 声明本人保证尽职尽责做好本职工作。 部门经理: (签名) 内部文件不得翻录与复制 第 10 页 共 32页 西 安 共 赢 企 业 管 理 咨 询 有 限 公 司 制 度 营 业 员 柜 台 纪 律 规 则 文件编签发日执行单位 商品部 总页码 1 号 期 1、 入柜台工作前，要穿好工作服和佩戴工号牌。 2、 上班时不迟到、不早退、不无原因请假，没有特殊情况不能随便调班。 需要调班、工休时经请示主管以上批准后才能生效，不善离工作岗位， 需要离开时，做好离岗登记方能离开岗位。 内 3、 要热情待客、礼貌服务、主动介绍商品，做到精神饱满、面带微笑、 有问必答。无顾客时要整理商品，使其整洁美观。 4、 对顾客提出的批评或建议，要虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。 5、 站立姿势要端正，不准在柜台聊天、嬉笑、打闹。 6、 不准在柜台内会客、办私事。当班时间不准购买自己经营的商品。 7、 不准在柜台或仓库内吸烟、吃东西、看书、看报、睡觉、闲坐。 8、 自觉搞好店内、店外的环境卫生和商品卫生。 9、 不准把私人的书包、挂包、钱包带进柜台和仓库。 10、严禁私换外币，不准收客人小费及故意多收顾客的钱。 11、对公物、商品，不乱拿、乱用，散包食品不准乱吃。 容 12、交接班时做到:交接清楚，货款相符，签名负责。 13、不准提前更衣下班及提早关门停止售货。 14、下班时，切断一切电源，锁好保险柜和门窗，做好防火、防盗工作。 涉及部门 部经理: 签发人签 现将《营业员柜台纪律规则》抄发你部门，请严格执行。 名 总经理: (签名) 总经理: 执行负责 兹收到《营业员柜台纪律规则》，本人明白本职责的详细内容，人签名 并谨此声明本人保证尽职尽责做好本职工作。 部门经理: (签名) 内部文件不得翻录与复制 第 11 页 共 32页 西 安 共 赢 企 业 管 理 咨 询 有 限 公 司 制 度 商 品 保 管 规 则 文件编签发日执行单位 商品部 总页码 1 号 期 1、 商品应按大类分放，即分为食品、烟、酒类，工艺美术品类，针棉织 品、服装类，日用百华、交电用品类。 2、 存仓商品要贯彻执行“先进先出，定期每季翻堆”的规定。 3、 要节约、合理使用仓库，重载商品与轻抛商品不得混乱堆放。 内 4、 仓库对进仓储存的商品和物资必须按固定堆位存储。并编列堆位号， 在每个堆位存放商品或物资的货位上设立“进、出、存卡”，凡出入仓 商品及物资，应于当天在货卡上登记，并结出存货数，以便与商品账 目对口。 5、 仓库商品必须做到“三对口”，即: (1) 库存商品与货卡数量相符。 (2) 货卡存量与商品账目余额相符。 (3) 库存商品与商品账目余额相符。 每月终结时，仓管员应根据商品账目记录数字做出进、销、调、存月 报表送财务核对并结账。 容 6、 仓管员对所保管商品和物资应经常检查，对滞存时间长的商品，要主 动催请售货场出仓摆卖或向采购部反映滞存情况。 7、 库存商品发现霉变、破损或超保质期时，应及时提出处理意见，并列 “商品残损处理报告书”送商品部经理处理。 涉及部门 部经理: 签发人签 现将《商品保管规则》抄发你部门，请严格执行。 名 总经理: (签名) 内部文件不得翻录与复制 第 12 页 共 32页 西 安 共 赢 企 业 管 理 咨 询 有 限 公 司 总经理: 执行负责 兹收到《商品保管规则》，本人明白本职责的详细内容，并谨此人签名 声明本人保证尽职尽责做好本职工作。 部门经理: (签名) 制 度 收 银 机 使 用 规 则 文件编签发日执行单位 商品部 总页码 1 号 期 商品柜台设置收银机付款，记录商品销售金额，汇总商品销售总金额，监督、核对 商品销售情况。 1、 每出售一种商品都必须将金额输入收银机，按日销售汇总，总金额必 须和商品销售日报表的汇总金额相符。 内 2、 每日缴款时，必须把当日销售总额打出，然后将记录纸撕下连同日报 表统一交给缴款员。 3、 由专人负责核对销售日报表明细账是否和记录纸上的相符，如果有差 错，要立即查清楚。 4、 在使用收银机时，不能将收银机作为计算器使用，随便将其他数字输 入或做其他计算，如果由此造成“记录”、“汇总金额”和“日报表”、 “明细账”不符，由当班营业员负责。 容 涉及部门 内部文件不得翻录与复制 第 13 页 共 32页 西 安 共 赢 企 业 管 理 咨 询 有 限 公 司 部经理: 签发人签 现将《收银机使用规则》抄发你部门，请严格执行。 名 总经理: (签名) 总经理: 执行负责 兹收到《收银机使用规则》，本人明白本职责的详细内容，并谨人签名 此声明本人保证尽职尽责做好本职工作。 部门经理: (签名) 制 度 零 售 商 品 进 货 规 则 文件编签发日执行单位 商品部 总页码 1 号 期 1、 所有商品货源必须先入仓库，然后由仓管员办理验收、作价等手续， 办妥手续后再通知柜台，柜台应及时出货。 2、 办理出仓领货手续，领货时如发现商品有明显的质量问题，柜台有权 提出意见，甚至有权拒收。但在正常情况下，商品应做到仓有柜有。 内 3、 商品部各柜每月初前将下月销售计划报商品采购。商品采购应尽快做 出进货计划报经理审批，再交由采购执行。 4、 试销产品在进货前尽量与商品部经理沟通，说明商品的特征。业务员 应尽量备有商品介绍资料，如没有资料，业务员可作笔记，随同货品 出仓，搞好销售服务。 5、 柜台滞销和残次的代销商品要定期退还仓库。残损商品由柜台填写残 损表，滞销商品填退货单。经营业主管批准后将上述商品退回仓库。 6、 商品采购要及时与出货单位联系办理退货。半年内销不出的小商品和 一年内销不出的大商品属滞销商品，特种商品的售期不限。 容 内部文件不得翻录与复制 第 14 页 共 32页 西 安 共 赢 企 业 管 理 咨 询 有 限 公 司 涉及部门 部经理: 签发人签 现将《零售商品进货规则》抄发你部门，请严格执行。 名 总经理: (签名) 总经理: 执行负责 兹收到《零售商品进货规则》，本人明白本职责的详细内容，并人签名 谨此声明本人保证尽职尽责做好本职工作。 部门经理: (签名) 程 序 商 品 陈 列 操 作 细 则 文件编签发日执行单位 商品部 总页码 1 号 期 内部文件不得翻录与复制 第 15 页 共 32页 西 安 共 赢 企 业 管 理 咨 询 有 限 公 司 1、 检查商品卫生: (1) 将商品拿出柜台，用干、湿布擦去商品上的灰尘。 (2) 小心谨慎，轻拿轻放。 2、 整理商品: 内 (1) 将放乱的商品整理复原，补充商品分类排列，将商品摆放整 齐。 (2) 一般营业前做好这些工作，注意各方面的安全因素。 3、 陈列商品: (1) 先设计出陈列图案 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，根据图案方案摆放成形。 (2) 一般营业前做好这项工作，陈列商品要美观大方，多而不乱， 井井有条，富有艺术感、吸引力。 (3) 便于销售、保管安全。 容 涉及部门 部经理: 签发人签 现将《商品陈列操作细则》抄发你部门，请严格执行。 名 总经理: (签名) 总经理: 执行负责 兹收到《商品陈列操作细则》，本人明白本职责的详细内容，并人签名 谨此声明本人保证尽职尽责做好本职工作。 部门经理: (签名) 程 序 仓 库 出 库 细 则 内部文件不得翻录与复制 第 16 页 共 32页 西 安 共 赢 企 业 管 理 咨 询 有 限 公 司 文件编签发日执行单位 商品部 总页码 1 号 期 1、 填写“出货申请单”: 出新到商品，补充柜台商品，将商品数量、规格、品名等列出清单送 仓库仓管 员，根据仓管员送来的商品验收清单数量出货，仓库有货、柜台亦有 货，及时 出货。 内 2、 出货: 收到仓库保管员“商品出货单”可出货，及时出货，亦可持“商品出 货单”， 直接到仓库出货。 3、 验收: 清点品种、规格、数量，检验商品质量，验收签名，按“商品出货清 单”逐一 核对商品，不符要求变质商品拒收。 容 4、 货到柜台: 商品标价，上商品货架，商品逐一标好价，再上柜，柜内容放不下商 品，放备 货仓。 5、 记账: 记“商品三级明细账”，按财务要求项目记账。 涉及部门 部经理: 签发人签 现将《仓库出品细则》抄发你部门，请严格执行。 名 总经理: (签名) 内部文件不得翻录与复制 第 17 页 共 32页 西 安 共 赢 企 业 管 理 咨 询 有 限 公 司 总经理: 执行负责 兹收到《仓库出品细则》，本人明白本职责的详细内容，并谨此人签名 声明本人保证尽职尽责做好本职工作。 部门经理: (签名) 程 序 商 品 记 账、销 账 操 作 细 则 文件编签发日执行单位 商品部 总页码 1 号 期 1、 货进柜台记账: 凭进货原始凭证记商品三级明细账，写清商品编号名、规格单位、销 售价，字 迹清晰，科目分类准确。 内 2、 销售商品记账: 售出商品要从账簿上销账，根据“销售商品明细表”销账，字迹清晰， 科目分 类准确。 3、 盘点表: 盘点商品后编列“盘点表”呈交财务核对，盘点后要与“商品三细明 细账”、“缴 收单汇兑金额”、核对盘盈、盘亏查找原因。 容 涉及部门 内部文件不得翻录与复制 第 18 页 共 32页 西 安 共 赢 企 业 管 理 咨 询 有 限 公 司 部经理: 签发人签 现将《商品记账、销账操作细则》抄发你部门，请严格执行。 名 总经理: (签名) 总经理: 执行负责 兹收到《商品记账、销账操作细则》，本人明白本职责的详细内 人签名 容，并谨此声明本人保证尽职尽责做好本职工作。 部门经理: (签名) 程 序 现 金 收 款 操 作 细 则 文件编签发日执行单位 商品部 总页码 1 号 期 1、 计价: (1) 计算已售出商品总金额，将价款打进收银机，计算要准确。 (2) 核准金额。 内 2、 填写发票: 按发票各栏目填写，请宾客签名，字迹清楚。 3、 收款: (1) 收款要唱收唱付，辨清票面金额。 (2) 按当日外汇牌价换算货款。 (3) 按收外汇(美元、日元、港元)收款，将余额、货物、发票 交给顾客并致谢。 (4) 仔细、认真、准确。 容 内部文件不得翻录与复制 第 19 页 共 32页 西 安 共 赢 企 业 管 理 咨 询 有 限 公 司 涉及部门 部经理: 签发人签 现将《现金收款操作细则》抄发你部门，请严格执行。 名 总经理: (签名) 总经理: 执行负责 兹收到《现金收款操作细则》，本人明白本职责的详细内容，并人签名 谨此声明本人保证尽职尽责做好本职工作。 部门经理: (签名) 程 序 信 用 卡 收 款 操 作 细 则 文件编签发日执行单位 商品部 总页码 2 号 期 内部文件不得翻录与复制 第 20 页 共 32页 西 安 共 赢 企 业 管 理 咨 询 有 限 公 司 1、 接受信用卡种类: 美国运通公司的运通卡、香港汇丰银行的东美卡和万事达卡、香港南洋商业银 行的发达卡、日本东海银行百万信用卡、日本JCB国际公司和三和银和的JCB 卡、我国的长城卡、牡丹卡、金穗卡，在此范围内可以接受。 内 2、 接收信用卡: 核查可收信用卡，认真核对。 3、 核对信用卡: 核对信用卡是否在接受范围，检查卡两面是否有疑点(大小、质量、 图案、颜 色)确认属哪种信用卡，不同信用卡有不同标志。 4、 核对日期: 核对始止日期是否有效，辨认过期或未到期卡。 容 5、 查止付名单: 按信用卡号码在银行公布的“止付名单”上查找;册上有名者，扣留交银行处 理，扣留信用卡要在十分确定之后方可进行。 6、 接收信用卡付款: 核查属实可接受信用卡付款。 涉及部门 部经理: 签发人签 现将《信用卡收款操作细则》抄发你部门，请严格执行。 名 总经理: (签名) 总经理: 执行负责 兹收到《信用卡收款操作细则》，本人明白本职责的详细内容，人签名 并谨此声明本人保证尽职尽责做好本职工作。 部门经理: (签名) 内部文件不得翻录与复制 第 21 页 共 32页 西 安 共 赢 企 业 管 理 咨 询 有 限 公 司 程 序 信 用 卡 收 款 操 作 细 则 文件编签发日执行单位 商品部 总页码 2 号 期 7、 在销售单上压印信用卡: 选择正确的“签购货单据”，在压印机上印压，不同信用卡有不同“签购货单 据”，压印要清晰、无颠倒。 内 8、填写: 填写“签购货单据”各项目，填完后仔细核查项目，每张单据不能超 过最高限 额。 9、签名: 持卡人签名，将签名与信用卡上签名核对，签名与信用卡签名完全相 同，有疑 点请顾客出示护照或身份证核对。 容 涉及部门 部经理: 签发人签 现将《信用卡收款操作细则》抄发你部门，请严格执行。 名 总经理: (签名) 内部文件不得翻录与复制 第 22 页 共 32页 西 安 共 赢 企 业 管 理 咨 询 有 限 公 司 总经理: 执行负责 兹收到《信用卡收款操作细则》，本人明白本职责的详细内容，人签名 并谨此声明本人保证尽职尽责做好本职工作。 部门经理: (签名) 程 序 柜 台 卫 生 清 洁 操 作 细 则 文件编签发日执行单位 商品部 总页码 2 号 期 1、 准备工作: 垃圾桶、吸尘机、水桶、抹布、鸡毛掸、卷纸、铜油膏、玻璃水、毛 管。 事先准备的工具要干净。 2、 倒垃圾: 将垃圾集中在一个垃圾桶内，由一人去倒垃圾，倒垃圾在晚班下班前 十五分钟， 内 将垃圾倒到指定地点，垃圾纸张不要撤落在经过的道路上。 3、 抹柜台、货架、门窗: 打半桶清水，将抹布浸湿，拧干后擦货架、柜台、门窗，第一遍初擦， 第二遍 清洗抹布再擦一次，勤洗抹布，以保持抹布清洁。 4、 抹玻璃、镜: 将玻璃清洁剂倒在抹布上，来回抹玻璃，在无玻璃水的情况下，可先 用湿抹布 容 擦，后用干抹布或纸擦，玻璃、镜用玻璃水抹至光亮为准。 5、 擦铜: 将铜油膏涂在铜条上，用卷纸擦铜，铜条擦至光亮为准。 6、 清洁商品: 可用湿布抹的商品用湿布去抹商品上的灰尘，不能用湿布擦的商品用 干布擦或 用鸡毛掸扫去商品上的灰尘，高档的商品可用鸡毛掸扫去商品上的灰 尘，但每 内部文件不得翻录与复制 第 23 页 共 32页 西 安 共 赢 企 业 管 理 咨 询 有 限 公 司 涉及部门 部经理: 签发人签 现将《柜台卫生清洁操作细则》抄发你部门，请严格执行。 名 总经理: (签名) 总经理: 执行负责 兹收到《柜台卫生清洁操作细则》，本人明白本职责的详细内容，人签名 并谨此声明本人保证尽职尽责做好本职工作。 部门经理: (签名) 程 序 柜 台 卫 生 清 洁 操 作 细 则 文件编签发日执行单位 商品部 总页码 2 号 期 内部文件不得翻录与复制 第 24 页 共 32页 西 安 共 赢 企 业 管 理 咨 询 有 限 公 司 周必须取下清抹一次，商品要轻拿轻放，清洁完后及时摆放商品。 7、 吸尘: 将吸尘机插头插上电源，打开吸尘机开关，抓住吸尘机把手来回擦，内 吸尘桶垃 圾满后要清倒，吸净地毯的灰土杂物;大件的杂物，用手捡起丢进垃 圾桶。 8、 清洁卫生用具: 倒掉水桶脏水;用清水洗净、抹干;工具应放在隐蔽位置，不应使客 人看到清 洁工具。 容 涉及部门 部经理: 签发人签 现将《柜台卫生清洁操作细则》抄发你部门，请严格执行。 名 总经理: (签名) 总经理: 执行负责 兹收到《柜台卫生清洁操作细则》，本人明白本职责的详细内容，人签名 并谨此声明本人保证尽职尽责做好本职工作。 部门经理: (签名) 程 序 商 品 销 售 程 序 内部文件不得翻录与复制 第 25 页 共 32页 西 安 共 赢 企 业 管 理 咨 询 有 限 公 司 文件编签发日执行单位 商品部 总页码 3 号 期 商品销售过程一般包含售前准备、柜台售货、售后服务和结账四个环节。 售前准备工作: 1、 搞好卫生，做到地面干净、柜台清洁、玻璃光亮。 2、 商品上柜: 从仓库送来的商品经验收后，放入货柜、货架。做到商品布局合理，陈设悦目， 取货自如，挑选方便，仓有柜有，备足货源。 3、 准备找赎零钱，备好售货工具和包装用品。 内 4、 营业员衣着整洁，佩戴工号牌，进入工作岗位。 柜台售货服务: 售货服务是商品销售的中心环节，由招呼客人、了解需要、展示商品、帮助挑选、 主动介绍、开票结算、包扎付货一系列小环节组成的一个连续而完整的过程。 1、 招呼客人: 商店营业时间，营业员必须严守岗位，站立面向宾客，姿态端庄，随 时准备接 待宾客。当客人走近柜台时，要微笑致意、察颜观色，揣摩客人来意。 对缓步 容 浏览的客人，不必急于招呼，等客人注意力集中到某种商品上时，再作进一步 接待;对有既定购买目标的客人，营业员要主动招呼。迎接、招呼要主动热情， 讲究语言艺术，恰当地使用各种尊称和敬语。 2、 了解需要: 接待中，要了解客人购物是为自己，还是代别人买;倾向于高档的，还是中档 的;是精细的，还是一般的等。 涉及部门 部经理: 签发人签 现将《商品销售程序》抄发你部门，请严格执行。 名 总经理: (签名) 内部文件不得翻录与复制 第 26 页 共 32页 西 安 共 赢 企 业 管 理 咨 询 有 限 公 司 总经理: 执行负责 兹收到《商品销售程序》，本人明白本职责的详细内容，并谨此人签名 声明本人保证尽职尽责做好本职工作。 部门经理: (签名) 程 序 商 品 销 售 程 序 文件编签发日执行单位 商品部 总页码 3 号 期 3、展示商品: 展示商品要讲究技巧，亮出商品的主要部位或全貌，充分体现商品的 质感、特 点，使客人有充分的了解，以便比较、挑选。例如，丝绸商品应展示 其飘逸感， 玻璃制品应突出其晶莹透明的质感等。 3、 帮助挑选: 内 营业员一般比顾客更了解商品的性能和特色，应该根据客人消费特 点，帮助挑 选有关商品。 4、 主动介绍: 客人选中商品后，营业员应根据消费规律，连带介绍有关商品，例如: 客人购 了照相机，顺便介绍胶卷等。 5、 开票结算: 开具发票时，文字应清楚，计算应准确，内容应齐全。没有收款台的 地方，开 容 票找零应唱收唱付，并向宾客交待清楚。 6、 包扎付货: 包扎商品要美观、平整、包严、扎牢。递交商品要做到稳妥无误，讲 究礼貌， 并向客人道别，目送或陪送客人到电梯或大门口。 7、 售后工作: ? 耐心接待好最好一个宾客，不准催促或变相催促宾客。 ? 做到当日销货当日盘清，保持货、款、帐相符。 ? 离店前熄灯、锁柜，并做好次日营业交接工作。 内部文件不得翻录与复制 第 27 页 共 32页 西 安 共 赢 企 业 管 理 咨 询 有 限 公 司 涉及部门 部经理: 签发人签 现将《商品销售程序》抄发你部门，请严格执行。 名 总经理: (签名) 总经理: 执行负责 兹收到《商品销售程序》，本人明白本职责的详细内容，并谨此人签名 声明本人保证尽职尽责做好本职工作。 部门经理: (签名) 程 序 商 品 销 售 程 序 文件编签发日执行单位 商品部 总页码 3 号 期 内部文件不得翻录与复制 第 28 页 共 32页 西 安 共 赢 企 业 管 理 咨 询 有 限 公 司 售后服务: 售后服务包括送货服务、安装服务、维修服务、再加工服务、包装服务、 信用交易服务、租赁服务、退换服务，报送托运服务等。商品部应根据 自身的条件为顾客提供尽量完善的售后服务。 内 交款结账: 营业结束，营业员应仔细地清点货款，及时解交至核算员。集中收银的 商场，此项工作由收银员负责。营业员或收银员交款时，应填写交款单， 并填制进、销、存日报表。 容 涉及部门 部经理: 签发人签 现将《商品销售程序》抄发你部门，请严格执行。 名 总经理: (签名) 总经理: 执行负责 兹收到《商品销售程序》，本人明白本职责的详细内容，并谨此人签名 声明本人保证尽职尽责做好本职工作。 部门经理: (签名) 程 序 常见问题及疑难问题的处理 内部文件不得翻录与复制 第 29 页 共 32页 西 安 共 赢 企 业 管 理 咨 询 有 限 公 司 文件编签发日执行单位 商品部 总页码 2 号 期 1、 顾客多与应接不暇时怎么办, 顾客多，将给我们带来较大的效益，同时也增加了工作量，这时首先 应注意服 务态度，对每个人都像平时一样热情接待，不能因为忙而忽略了我们 的服务质 量。其次，要提高工作效率，做到镇定自如，忙而不乱，服务动作快 捷，真真 实实地做好“接一答二招呼三”。 内 2、 热情而生意不成交时怎么办, 当我们热情地为顾客服务而生意又不成交时，我们始终要保持微笑的 面容，并 对顾客说“没关系，欢迎您下次光临”，绝不能冷淡顾客。 3、 挑选多数与快速成交的矛盾如何处理, 当客人挑选商品频繁时，肯定是客人在犹豫，不知道选择哪一种好。 这时，售 容 货员应利用自己丰富的商品知识，把其中一种较好的商品介绍给客 人，从而达 到快速成交的目的。 4、 收款找零发生差错而引起的矛盾怎么办, 当出现差错时，收款员应表示歉意，重新核对数目，如果是因为顾客 没有看清 楚而引起的误会，收款员也应向顾客讲清楚收款和找零数目。如果确 实是收款 员一时出现的差错，收款员应马上道歉并补找差额。 涉及部门 部经理: 签发人签 现将《常见问题及疑难问题的处理》抄发你部门，请严格执行。 名 总经理: (签名) 内部文件不得翻录与复制 第 30 页 共 32页 西 安 共 赢 企 业 管 理 咨 询 有 限 公 司 总经理: 执行负责 兹收到《常见问题及疑难问题的处理》，本人明白本职责的详细人签名 内容，并谨此声明本人保证尽职尽责做好本职工作。 部门经理: (签名) 程 序 常见问题及疑难问题的处理 文件编签发日执行单位 商品部 总页码 2 号 期 5、 顾客来退货时怎么办, 当顾客来退货时，首先验证商品是否由本商场售出，该商品有无损坏。 经验证后，确定是由于质量问题，给予调换，如果该商品已售完，尽 量调换其他商品。 6、 营业员上班时间心情不佳的处理。 营业员跟每个人一样都是有血有肉的人，当心情不佳时，上班要克制内 自己，要 跟平时一样，笑容满面，热情地为顾客服务，不能因为心情不佳而影 响服务质 量。 7、 商品暂时供不应求引起的矛盾怎么办, 当商品暂时供不应求时，尽量做好顾客的思想工作，说明货还未运到， 请顾客 留下联系地址或电话，说明货到后，马上通知顾客，如果是住店客人，容 货到后 尽量送货上门。 8、 接待熟客与接待一般顾客的处理。 当有熟客和一般顾客同时到达时，先跟熟客打个招呼，请他稍等一会， 接着为 一般顾客服务，使一般顾客满意地离去后，再向熟客表示歉意，并为 他服务。 内部文件不得翻录与复制 第 31 页 共 32页 西 安 共 赢 企 业 管 理 咨 询 有 限 公 司 涉及部门 部经理: 签发人签 现将《常见问题及疑难问题的处理》抄发你部门，请严格执行。 名 总经理: (签名) 总经理: 执行负责 兹收到《常见问题及疑难问题的处理》，本人明白本职责的详细人签名 内容，并谨此声明本人保证尽职尽责做好本职工作。 部门经理: (签名) 内部文件不得翻录与复制 第 32 页 共 32页