连锁店店员培训

连锁店店员培训 连锁店店员行为规范 一、仪 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 仪容规范 1、仪表 员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双 臂不得抱于胸前或交叉于身后。 2、仪容 1)发型。 男员工:整齐的短发，须在衣领上。只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。 女员工:连锁 店员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡 眼、侧不遮脸，不留怪异发型，只允许染黑发。 2)化妆 工作期间，不允许浓妆艳抹，只能化淡状。 3)个人卫生 指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。 4)着装 按规定统一着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。 5)鞋袜 不得穿拖鞋上班。 二、文明语言规范 营业人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术， 根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。 1、说话时的仪态 与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和 简短的提问。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。 2、基本的文明用语 1)问候语 您好～ 早上好～ 欢迎您～ 2)告别语 再见～ 好走～ 欢迎您再来 3)征询语 您有什么需要, 您喜欢吃„„吗, 您需要„„吗, 4)应答语 不必客气。 没关系。 这是我应该做的。 我明白了。 好的。 是的。 非常感谢。 谢谢您的好意。 感谢您的提醒。 5)道歉语 实在对不起/请原谅/失礼了。 完全是我们的过错，对不起。 感谢您的指正。 我们立即采取措施，使您满意 门店销售实战 一、门店销售技能 1、销售时间的把握:当顾客上门时，应在第一时间内开窗，说“欢迎光临”，当客人不予理采时，应给予客人5秒钟左右的选择与观察时间，不可太过冷落，也不可以热情过火。 2、销费人群的把握:对于年轻的顾客，可以适当的多称一点货物(如顾客要10元的拌菜，可以称12元左右的货，并询问一下:12元行不行，一般顾客会接受的);对年老的顾客，则是顾客要多少，就给他称多少。 3、零钱的避免:在销售的过程中，应尽量的减少零钱的产生，如第一次称量时发现有零钱时，应在第一时间内夹去一些货品，或添加一些货品，购买较多的，找零在0.4元以下的，则可主动的去掉零头钱，以表示让利和大度。 4、与顾客交流:在与顾客交流时，一定要放松，随时保持快乐轻松的心态。尤其当生意很忙，更应不急不忙，按事先的程序完成销售的过程;对于老顾客，销售人员有些程序可以避免，适当时可以和客人开玩笑，活跃气氛;每次销售时，应尽可能的与客人套近乎，拉近与客人之间的距离。 5、做到“一做、二说、三招呼”:当生意很忙时，一定要做到“一做、二说、三招呼”即当给第一个顾客选产品时，就要询问第二顾客要点什么，同时还要与第三名顾客打招呼，请第三顾客稍等，动作要快，力争让每个顾客都满意。 6、会员卡要合理使用:要提醒客户使用会员卡，以便不断地刺激其持续购买。 7、鼓励顾客品尝:在销售过程中，对于处于犹豫不决的顾客，应主动介绍他有意向购买的产品，并尽量鼓励他品尝，一旦他尝了，购买的机率就会很大。 8、鼓励顾客多购:如有促销活动，应根据活动的主 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 、内容，抓住机会尽量鼓励、诱使顾客多购买产品。告诉他(她)今天有活动——买就送、打X折、原来XX钱一斤，今天只买XX钱一斤，机会难得„„。 二、门店销售五步曲 1、迎接顾客 通过迎接顾客并与顾客进行交流，建立一种融洽的气氛，这种良好的开头，便于与顾客进一步的沟通; 迎接顾客是要完成销售，就要求与顾客沟通。在节奏紧张的现代社会中，人与人最缺乏的就是沟通～迎接顾客便是建立这个桥梁的第一步。每天有许多顾客走近柜台浏览，他们只是随便看看。这些潜在的消费者并不能肯定他们需要什么，因此我们必须与他们交谈，来了解有关信息，抓住每一个可能的介绍机会，主动地与顾客打招呼。 切记～微笑～真诚的微笑是你赢得顾客的法宝。一个门店销售人员积极、友好的态度，是成功的交谈和销售的开始。同样一个良好的开端，还需要精心设计、潜心观察、细心体会、周密运作。 例1:通常，销售人员会问顾客:“您需要一些什么,” 等之类的话。 分析:这是一种公事化的职业性口吻，一定要避免～在大多数情况下，顾客马上会敏感的摇摇头走开或者沉默不语，继续低头看。很少有顾客会直截了当的告诉你，他需要什么，除非他已经确实知道他自己需要什么了。所以一定要记住，尽量避免这类的话出现; 建议:您好～(拉近顾客)请看一下我们的产品，有盐水鸭、烧鸭，还有牛肉系列、豆制品、海鲜产品。 例2:销售人员:“您需要某某(产品)吗,” 分析:这种话在我们的销售过程中不允许出现。这种问题对于一个随便看看的顾客来说可能会感到吃惊，他可能要买，但尚未拿定主意。对于这个问题当然就很难回答。他也可能没想要买，只是看一看，这样反而使顾客回答不了之后马上离开。还没有交谈就把顾客吓跑了，怎么再向顾客介绍产品呢, 以上两个例子中，销售人员还未与顾客交谈，还未了解顾客的需要，便让顾客回答，顾客怎能回答,不走才怪呢。为什么会这样呢,原因很简单。因为销售人员一开口就向顾客进行了索取，我们销售人员一定要记住不是索取而是给予。所以顾客就会产生消极的态度，不愿意去购买东西，随即离开～索取的回答是消极的。反过来，销售人员不妨试一下给予，换一种方式来迎接顾客。可能会出现另一种结果～ 以下是几种顾客类型情况和建议方法; “随便型”顾客 例3:顾客只是随便看看，销售人员可以这样从介绍开始:这是今天我们上市的一些新产品;现在我们正在进行促销活动——买就送、买一送一、打折等。 “意向型”顾客 例4. 顾客已经在看某一产品，有意向购买。销售人员:这是某某某，及产地、特色，与其他产品有何区别和品牌优势介绍。尽量用简洁的语言介绍产品情况“寻找型”顾客 例5. 顾客的目光在柜台上扫来扫去。销售人员应及时捕捉顾客的眼神，并与之进行目光交流，向顾客介绍:这是××(产品)，您现在看到的是×××(产品)，它具有什么样的特色、口味、产地、品牌等。 “多位”顾客 如果柜台前有几位顾客同时在看产品。销售人员:这是某某(产品)。边介绍边向几位顾客派发产品的宣传资料，结合以上例4、例5的情况，灵活介绍产品，有必要向几位顾客多介绍几种产品，以满足不同顾客的需要。这种情况下，销售人员在向顾客介绍产品后，会有两种不同的反应; A、希望能听销售人员说下去，这时，销售人员要继续介绍产品的特点、好处等等，并给顾客观察和品尝等，同时也可询问一下顾客的情况和需要，向他推荐合适的产品; B、顾客会提出问题，如:“这种产品跟另一种产品有什么不同,”、“你的产品这么多，哪一种更好吃,”等等，。销售人员应该根据顾客表达出的信息把自己的产品的优点、特色详细地介绍给顾客，并与此同类产品进行比较，切忌不得诋毁其他产品。门店如有促销活动，销售人员还应向顾客介绍促销活动的内容，并分发宣传资料。 2、了解需求 通过向顾客提出问题并仔细聆听回答，来了解顾客真正的需求以及对产品的偏好。一定要注意方式、方法，同样要注意细节，顾客的回答中常常会有意无意地露出自己对某一种产品、口味的偏好，而且会对自己感兴趣的方面提出问题，而这些方面正是顾客最不了解，也最想知道的地方。作为销售人员，应该细心的、耐心地予以解答。通常对产品越挑剔的顾客，越是有购买欲望。 在聆听顾客的陈述时，销售人员须注意: 1)注意力集中，切记东张西望，心不在焉。 2)不随意打断顾客的谈话，因为这样显然不尊重顾客，对顾客没礼貌。 3)尽量避免否定的判断。如:“您这话可不对了～”等。在提问和聆听回答之后，销售人员就要分析一下，抓住其中的销售机会。有时候，顾客并没有直接说出他的需要，一些否定的说法和判断掩盖了他的需要。 例1.顾客:“我不需要这种产品，因为我„„，所以我„„。” 分析:乍听之下，顾客似乎并没有什么需要。但仔细分析，其实顾客真正的需要是相对这种产品之外的另外某种产品。 2、作为一名成功的门店销售人员，不仅要抓住每一个销售机会，还要善于创造销售机会。 有一句话这样说:“成功的销售人员是自己创造机会，而失败的销售人员是自己等待机会。” 生活中的很多事情不怕你做不到，就怕你想不到，关键在于创造一个机会，然后努力去实现。不怕做不到，就怕想不到～不要错过任何一个可能的机会～ 很多时候，顾客往往没有意识到自己的其他需要，销售人员应提醒顾客。有无销售机会，往往取决于创造。而创造的关键还在于怎么去推介。 3、推荐产品通过对顾客交流和观察，找出与顾客需求相适应的产品，向顾客介绍、推荐该产品的特色、口味、产地等，以及观察是否满足他的需要。尽量让顾客品尝产品，并向其介绍该产品的特色，以及与其他同类产品的不同，还要强调某某食品连锁是品牌产品及公司的实力背景等。在顺利地完成了了解顾客的需要等步骤后，就应该向他推荐产品来满足他的需求了。对于成功的销售人员来说，尽管每一个步骤都是重要的，但最关键的一步就是推荐产品，即所谓的“临门一脚”的功夫。 推荐产品有三个步骤: 第一步——确认顾客的需要。让顾客确定销售人员已了解他的需要，并予以认真对待，因此，销售人员在向顾客介绍产品之前，应先肯定顾客的这些需要确实存在。 第二步——说明产品的特色、优点，给顾客带来何种好处。成功的销售人员销售的永远是产品的优点。 第三步——根据顾客的偏好，不妨鼓励顾客品尝产品。让顾客亲自感受产品的口味、软硬度、新鲜度，这样不仅可以消除顾客的疑虑，让顾客真正做到“先尝后买”，使销售工作更简单、更有效，销售成功的机会也多一些。 4、连带销售 就是当顾客在完成一次购买后，营业员通过介绍相关、互补的产品，来满足 顾客其他方面的需要，可以收到事半功倍的效果。顾客的需要是多种多样的，销售人员可能只满足了他的一种或两种需要。这 时候，你是否意识到这里存在着销售机会呢,你还应满足顾客的其他需要。“推荐三样，卖出两样”的原则，是被验证过很多次的一个事实。向每一位顾客展示、推荐三样产品，你可平均卖出两样，你的生意将翻一倍。如你可帮顾客进行菜肴的合理搭配，买鸡、鸭、鱼、肉的，你可建议他再买点素菜、豆制品类等。 在连带销售中应注意: 1)提问和仔细聆听回答——在了解顾客需要和获取信息时，销售人员应确信顾客说的每一个字，他将告诉你他的需要，如果你仔细听，你会发现他潜在的需要。 2)在把话题转移到相关产品之前，请先满足顾客提出的要求。 3)确保你介绍的产品与顾客的需要和兴趣有直接联系，否则说再多也是徒劳。 4)永远不要给顾客一种感觉——你只对多买的顾客感兴趣。 5)当销售人员在介绍某一种产品之前，应向顾客说明理由，要让顾客觉得你是从他的切身利益出发的。 5、送别顾客 销售人员迎接顾客、了解顾客的需要、推荐合适的产品乃至连带销售的一系 列过程，其目的只有一个，让顾客购买产品，提高销售业绩。现在，应该让顾客掏钱并结束销售了。销售人员应再次概括一下产品的益处，然后询问顾客是否购买或直接要求顾客购买。 如果顾客购买了产品，应该简单告知相应的吃法、保质期，以免引起不必要 的纠纷;送别顾客并表示感谢，有始有终，从而达到我们销售的目的。 如果顾客没有购买，可以给他相应的服务卡和宣传单页，以便顾客更全面、 深入地了解、记住我公司的产品和企业情况。不可因为顾客没有购买产品而懊恼，他今天不买并不代表今后不买。顾客就是上帝，如果你忘记了这句话，那么，你以上所做的一切没有任何意义，而且还会产生意想不到的负面效果，影响企业的形象和产品品牌。当你要结束销售时，要确信顾客已经了解了产品。当你完成了销售过程时，千万别忘了感谢你的顾客，他为你提供了销售机会，他对你的工作给予了最大的支持。所以，不要忘记对顾客说:“谢谢”“欢迎再次光临”，为你的销售过程划下完美的句号。 换位思考，我们每个人都是消费者，您是不是也希望有这样的服务～ 三、促销活动的执行 1、理解活动的主题内容、形式、目的; 2、明确本次活动须完成的销售指标; 3、明确如何执行，注重执行细节; 4、活动的小结、建议和意见。 (具体活动的安排见公司策划部出台的各阶段的促销方案。) 食品卫生知识 一、食品从业人员的卫生要求: 1、食品生产、经营人员每年至少进行一次健康检查，取得健康证后方可参加工作。 2、上岗前要经过食品卫生知识培训，取得培训合格证后方可上岗。 3、营业员工作期间要穿戴洁净的工作衣、帽、手套口罩，头发不外露。 4、不穿工作服上厕所、外出，工作前及便后要将手洗净。 5、不留长指甲，长胡须，工作时不吸烟，不戴戒指不涂指甲油，不随地吐痰。 二、哪五种疾病不能从事食品服务工作, 痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病(包括病原携带者)、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生疾病的，不能从事食品服务、销售工作。 三、饮食业卫生“五个四” 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 , 1、由原料到成品实行“四不制度”——采购员不买腐烂变质的原料;验收不收腐烂变质的原料;厨师不用腐烂变质的原料;营业员不卖腐烂变质的食品。 2、食品存放实行“四隔离”——生与熟隔离，成品与半成品隔离，食品与杂物药品隔离，食品与天然冰隔离。 3、食具实行“四过关”——洗、刷、冲、消毒。 4、环境卫生采取“四定”办法——定人、定物、定时间、定质量。 5、个人卫生做到“四勤”——勤洗手勤剪指甲、勤洗澡理发、勤洗衣服被褥、勤换工作服。 四、食品器具的卫生要求有哪些, 1、设专用清洗间，要达到卫生 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 。 2、器具要有一洗水池，二刷水池，三冲水池，有专用消毒柜或橱柜。 3、要有专用保洁橱柜。 4、有专人负责。 五、加工厂(后场)的卫生要求: 坚持“三专一严” 1、专用加工间或场所。 2、专用加工工具、容器。 3、专人操作。 4、严格消毒。 六、主要消毒种类及消毒方法有哪些, 1、物理消毒法: 1)煮沸消毒 100? 时间:3-5分钟 2)蒸汽消毒 95? 时间:15分钟以上 3)远红外线餐具消毒箱 时间:15-20分钟 2、化学消毒法: 常用的消毒方法有:84消毒法:消毒液与水比例1:200，消毒时间不少于5分钟。 七、何谓食物中毒, 凡是人们吃了带有细菌、细菌毒素或带有其他有毒、有害物质的食品而引起的急性疾病，称为食物中毒。 八、预防食物中毒有哪些措施, 1、食品要新鲜。 2、防止食品污染。 3、控制细菌繁殖。