接听电话标准化流程
单位名称:护理部 流程名称:接听电话标准化流程 医院领导 护理部主任 护理部助理员 单位或个人
开始
及时接听 拨打电话
标准起始用语确定来电者身份 问候并自我介绍
挺清楚来电目的 说明情况
复述确认重点并记录
答复有关问题 认真倾听记录
倾听 不同问题灵活应对
道别致谢结束通话 结束用语挂断电话
审批 阅示 记录重要电话内容请示汇报
回复 接受信息
结束
电话是现代人进行交流和沟通的便捷工具。一般情况下，影响通话效果的往往是通话者的
声音、态度和语词。一位传播专家曾经指出:“不管在公司里还是在家里，凭一个人在电话里讲
话的方式，就可以判断出其教养的水准。”因此，护理部工作人员必须掌握规范的接听电话技巧，
在接听电话时，让对方感受到训练有素的职业水准。
1(及时接听 电话铃声响三声后立即接听，如果接听电话不及时，应道歉:“对不起”或
“对
不起，让您久等了!”
2(标准起始用语拿起话筒后，不等对方询问，要立即问候，并自报家门:“您好!这里是
某医院某部门”，并迅速确认对方身份。若对方拨错了号，不能粗暴地说:“打错了”，就马上挂断
电话，正确的说法是:“我想您是拨错号码了，这里是某部门。”
3(听清楚来电目的通话过程中要认真倾听对方讲话，正确理解对方来电意图。一般不
在对方话没讲完时打断对方。若对方声音不清楚，可提醒。未经对方同意，一般不使用“免提”
键。遇找他人的电话，若同事在办公室，可说:“请稍等”，并迅速把电话转给被找者。如果被找
者不在，应告诉对方:“对不起，他外出办事了”，若有留言应做好记录，及时转达。
4(复述确认重要内容并记录如果通话所涉及的内容比较复杂或较重要、需要上级审批
的，应该复述关键部分，并认真记录。因此，电话机旁应备电话记录本。
5(答复有关问题对来电者询问的问题，清楚而又可以回答的，可以适当回答，对事情不
了解的可找同事、上司帮忙或找到
答案
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后致电对方予以解决，必要时可礼貌地回避，切不可不懂
装懂随便回答，更不可泄露机密。
6(冷静、巧妙处理有关问题对私事来电进行简要回答;对员工家庭急事予以紧急处理; 对骚扰电话不予理睬;对态度粗暴、语言粗鲁的来电，仍保持礼貌与职业性用语，不要与之争辩
和顶撞;接到投诉电话时，首先要耐心倾听对方诉说，在倾听过程中，肯定顾客谈话中合理的部
分，适当地赔礼道歉和做诚恳答复。对当时无法给顾客明确答复的，可向顾客承诺，等询问清楚
后，一定给一个明确的答复，并记下顾客姓名、联系方式。
7(结束用语通话结束时要表示谢意、道别，并让对方先挂断电话，如对方是长辈、上级、
外宾或女士，应听到对方放下话筒后才能挂电话。
8(重要电话请示汇报对于重要电话，该逐级汇报的应汇报，该办的事迅速办理，不得拖
延。
9(回复来电者涉及的问题需领导批示的，在领导批复后，及时将信息反馈给对方。
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