物业服务有限公司交房方案

物业服务有限公司交房 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 广东碧桂园物业服务有限公司张家界分公司 二?一四年四月二十八日 1 广东碧桂园物业服务有限公司张家界分公司 目 录 第一部分 交房目的 ....................................................................................................... 2 第二部分 交房时间安排 ................................................................................................ 3 第三部分 收房工作流程 ................................................................................................ 4 第四部分 交房领导小组及职责分工 .............................................................................. 6 ............................ 111 第五部分 交房现场布置 ................................................................ 第六部分 交房物资清单 ............................................................................................ 122 ................................... 155 第七部分 物业接管验收及工程完善节点 ................................ 第八部分 房屋遗留工程返修说明 ................................................................................ 18 第九部分 交房现场紧急事件处理预案 ........................................................................ 19 第十部分 交房注意事项 ............................................................................................ 244 第十一部分 交房工作人员通讯录„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 246 第一部分 交房目的 2 广东碧桂园物业服务有限公司张家界分公司 , 确保碧桂园?翠湖峰(一期)项目的顺利交房，做到平稳、有序、顺利、惊喜。 , 让业主充分体验回家的温馨，感受碧桂园的细节和品质，品味作为碧桂园业主的喜悦 和自豪。 , 通过交房活动，宣传碧桂园品牌，为碧桂园后续市场其它项目奠定良好的品牌口碑基 础。 第二部分 交房时间安排 1.交房地点及时间:碧桂园?翠湖峰物业服务中心(综合楼一楼)，2014年6月 1 日。 2.由地产营销中心完成电话通知，作好详细电话通知记录，确认业主交房时间，形成书面表格，项目、物业公司、营销中心每天就入伙准备工作召开沟通会。 由营销中心用短信群发形式，再次通知业主收房。 3.预计交房时间为 1 天，交房数量约 20 户。具体交房时间安排如下: 交楼日期 交楼苑区 楼宇类型 数量(户) 备注 2014-6-1 翠湖峰 独栋别墅 20 精装房 3 广东碧桂园物业服务有限公司张家界分公司 第三部分 收房工作流程 营销中心收楼手续: 提前与跟办销售顾问联系，了解需带备 的资料。 1、业主交款方式有两种: 刷卡、转账; 到达营销中心后，在跟办销售顾问的指2、所有款项均按到账日期引下缴交相关收楼费用。 计算。 缴付完毕后凭缴费凭证到财务领取发 票或收据。 业主需签署的资料:1、张家界 市房地产登记申请书;2、房屋 信息登记询问笔录;3、购房者 办理变更登记的申请;4、《正在跟办销售顾问的指引下提供相关办证资料、 副超标补充 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 》等相关办证 签署办证文件;领取经财务部确认的《收楼费 资料。 用确认表》后，完成营销中心的收楼手续。 由销售顾问带领前往 物业服务中心收楼 物业服务中心收楼手续: 业主需带备业主身份证原件、收楼费用物业服务中心确认业主身 确认表、收楼通知书、物业资料移交书、份 购房 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 等资料。 请您务必如实填写，资料将存盘并绝对签署《业主入住登记表》 保密。 您需提供一张建行卡及开户人的身份证 复印件，并签署《代理收(付)款协议》签署《代理收(付)款协议》 一式三份，方便交纳物业服务费。(一份 业主保管、一份交银行、另一份由物业 服务中心存档) 4 广东碧桂园物业服务有限公司张家界分公司 签收《住宅质量保证书》《住 您可核对一下《碧桂园物业资料移交书》宅使用说明书》等相关资料 上所移交的物品是否齐全。 及房屋全套钥匙。 需提供办卡人1寸彩色免冠照片2张， 填写《碧桂园出入证申请表》身份证原件或复印件1份，并请您仔细 办理业主/住户证。 阅读出入证使用的相关管理规定。 对楼宇进行现场验收，并在 在销售顾问、项目部以及物业公司工作《房屋验收记录表》上签名 人员的陪同下验楼，填写《房屋验收记确认。 录表》。 5 广东碧桂园物业服务有限公司张家界分公司 第四部分 交房领导小组及职责分工 1.交房领导小组 总 指 挥: 副 总 指 挥: 职责:负责整个交房过程的把控及张家界公司内部各部门人员的调配;各施工单位、营销中心、地产项目公司、物业公司的配合协调工作。 2.各专业小组 A.后勤保障组 组长: 职责:负责交房现场各项后勤保障工作，包括物料准备、物资准备、法务支持、摄影 摄像、简单医疗保障、现场工作人员及客户工作餐的提供。 B.财务支持组 组长: 职责:负责交房现场各项财务协助、支持工作。 C.营销支持组 组长: 职责:负责交房现场业主的接待确认、协助各项手续的办理工作，以及现场业主相关 解答工作。 D.客户服务组 组长: 职责:负责交房现场业主相关问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 的解答工作，以及配合交房的各项工作。 E.工程技术组 组长: 职责:负责交房现场各施工单位的协调工作，工程遗留问题的处理工作，以及现场业主相关问题的解答工作。 3.交房小组分工及工作职责: 组名 部门 负责人 工作人员 主要职责 备注 负责在大门处接待 物业引前来接房的业主并 导组 主动指引业主进入 交房中心。 6 广东碧桂园物业服务有限公司张家界分公司 负责业主的签到、排 签到验 号工作、业主身份确证组 认。 负责业主接待、茶 接待组 水、复印、解答等。 负责办理业主产权律师组 律师1人 ** ** 登记委托律师见证 书 财务组 地产财务部 ** ** 收取相关费用 物业收收取业主预交的物 物业公司1人 费组 业物业服务费 《业主入住登记 表》、《业户出入卡申签约组 物业公司2人 李桂 请表》、银行划扣协 议等资料签字确认。 物业、地产各派1 物业公司2人/物业: 验房组 人组成一组，共2 地产公司2人 地产: 组陪同业主验房。 钥匙礼负责钥匙及礼品的 物业公司1人 \ 品发放 发放 物业公司: 项目部/物业负责整改接房中反快速维项目部: 公司/施工单 映的各类工程质量 修组 施工单位: 位/监理公司 问题。 监理公司: 7 广东碧桂园物业服务有限公司张家界分公司 车场岗: 门口迎宾岗: 物业中心迎宾岗: 现场的秩序维护、形水吧: 秩序维 门楼卡口岗: 物业公司 象展示以及小区交 护组 板房巡逻岗: 通停车管理。 陶源二街巡逻岗: 陶源五街巡逻岗: 外围岗: 形象岗: 负责交房现场及小保洁组 物业公司 人 保洁员 名 区外围的环境清洁。 交房现场后勤保障、后勤保交房期间各项物资 物业公司 人 障组 物品准备、摄像以及 工作人员午餐等。 (由客户关系部人员负负责现场特殊客户 客户接待 人 责) 的沟通、处理工作。 特别接 负责对外政府单位、待组 公共关系 人 公共媒体的沟通、处 理工作。 检查各项准备工作 完成情况，并督办、督查组 协调交房工作的矛 盾及处理交房疑难 问题。 8 广东碧桂园物业服务有限公司张家界分公司 4.各岗位准备、发放、回收的资料 岗位 准备的资料 验证的资料 给业主发放的资料 回收的资料 A物业引导组 展示业主入伙流程图 1.《收楼通知书》(原件); 2.购房合同、付款票据; 3.业主有效身份证/护照原件 及复印件、业主及居住成员1 寸彩照2张并标注姓名、委托B签到验证组 1.等候号码卡 书(如有需要); 4.业主为单位购房的另需:营 业执照副本及法人代表授权 委托书、单位法人身份证/护 照、经办人身份证; 1.饮品 C接待组 2.水果 3.点心 1.律师收取:一次性付款业主身 份证复印件2份;贷款业主身份1.验证B组手续 证复印件3份; 2.客服人员收取:自行办理产权D律师组 1.委托书(律师出具) 2.业主购房合同、业主身份证1.律师见证费票据(律师事务所出具) 登记声明; 原件/户口本原件 3.备注:包括以上资料但不仅限 于以上的其他办证资料 1.验证B组手续 1.收款开票 E财务组 2.收集办证资料 1.物业服务费收费收据或发票。 1.业主签名的物业服务费收据F物业收费组 1.物业管理费收费收据 1.验证B组、E组手续 或发票存根联。 9 广东碧桂园物业服务有限公司张家界分公司 岗位 准备的资料 验证的资料 给业主发放的资料 回收的资料 签约袋(内容): 1.验证B组、E组、F组手续1. 钥匙托管承诺书一份; 1. 收楼通知书(原件) 1.入住登记表一份; (仔细查看费用确认表); 2. 钥匙签领确认书一份; 2. 入住登记表 2.钥匙托管承诺书一份; 2.验证《物业移交书》; 3. 物业移交书一份; 3. 物业移交书一份 3.业户信息记录表两份; 3、购房合同。 4. 房屋质量保证书一份; 4. 业主身份证复印件 4.业户出入卡申请表两5. 房屋使用说明书一份; 5. 购房合同复印件 份; 6. 业主手册一份; 6. 业主信息记录表(包含业主G签约组 5.装修服务指南一份; 7. 温馨提示一份; 及办卡成员1寸彩照2张并 6.房屋质量保证书一份; 8. 全屋钥匙一套以及信箱钥匙。 标注姓名) 7.房屋使用说明书一份; 7. 业主签订好的《前期物业服 8.房屋验收记录表一份; 务协议》、《临时管理规约》 9.全屋钥匙一套以及信箱8. 钥匙托管承诺书一份 钥匙。 9. 业户出入卡申请表 1.《房屋验收记录表》 1.验证B组、E组、F组、G组1.填写完整的《房屋验收记录H验房组 1.《房屋验收记录表》复写联 手续 表》 I钥匙及礼品1. 礼品 1.验证B组、E组、F组、H组1.礼品 1.《礼品签收单》 发放组 2.《礼品签收单》 手续 J现场咨询组 做好现场解释工作 10 广东碧桂园物业服务有限公司张家界分公司 第五部分 交房现场布置 根据现场实际情况，收房现场设在张家界碧桂园物业服务中心。 大门口布置: 拱门:1个 大门口两侧:直径2.5米立体花坛两个。 主题画面:1个 主题画面鲜花摆放1组 展示画架:4个 花艺路引:4个 门牌:8个(物业办理区、地产办理区、休息区一、休息区二、 礼品区、 医务室、法律 咨询室。) 椅子:10 长条桌子:4 茶歇糕点 桌牌4个 绿植摆放隔离: 入口、出口气球装饰2组 入口指示牌1个 车库正面通道绿植摆放造型1组 主出入口: 入口主题画面1个: 出口主题画面1个: 展示区: 迎宾画面1个 绿植摆放2组 楼群区: 楼群指引牌4个 指引牌绿植摆放 交房区门口: 花艺岛1组 罗马柱2个 散尾葵1盆 红地毯铺设 营销中心门前: 主题画面1个 画面前绿植摆放1组 11 广东碧桂园物业服务有限公司张家界分公司 第六部分 交房物资清单 1、现场公示资料 序号 公示资料 责任单位 责任人 完成时间 备注 1 入住手续办理流程 物业服务中心 李桂 2 装修手续办理流程 物业服务中心 李桂 李桂 3 物业服务收费公示 物业服务中心 4 物业服务费收费登记许可证 物业服务中心 李桂 5 服务信息指引 物业服务中心 李桂 6 7 8 9 2、给业主发放的物品 序责任人 物品名称 数量 责任单位 完成时间 备注 号 1 交房礼品 , 物业公司 李桂 2 入户门钥匙 物业公司 李桂 3 信报箱钥匙 2 物业公司 李桂 4 房屋质量保证书 1 物业公司 李桂 5 房屋质量说明书 1 物业公司 李桂 6 前期物业服务协议 1 物业公司 李桂 7 临时管理规约 1 物业公司 李桂 8 装饰装修服务指南 1 物业公司 李桂 9 10 11 12 广东碧桂园物业服务有限公司张家界分公司 3、现场布置和专用物资 序责任人 物品名称 数量 责任部门 完成时间 备注 号 1 桌子 4 物业公司 5月29日 2 台布 4 物业公司 5月29日 3 椅子 10 物业公司 5月29日 4 桌面立牌 4 物业公司 5月29日 5 立式饮水机 2 物业公司 5月29日 6 纸杯 100 营销中心 5月28日 7 抽取式餐巾纸 1箱 营销中心 5月28日 8 鲜花/植物 若干 营销中心 5月28日 9 糕点、水果 若干 营销中心 5月29日 10 礼品 若干 5月26日 11 复印机 1台 物业公司 李桂 5月28日 12 13 14 15 16 13 广东碧桂园物业服务有限公司张家界分公司 4、交房后台文件 文件名称 印刷份数 责任人 《房屋质量保证书》及 1 50份 李桂 《房屋使用说明书》 2 《入住登记表》 50份 李桂 3 《房屋验收记录表》 50份 李桂 4 《业户信息记录表》 50份 李桂 住 宅 《业户出入卡申请表》 100份 5 李桂 交 房 《钥匙托管承诺书》 50份 6 李桂 7 《钥匙签领确认书》 50份 李桂 8 《装饰装修服务指南》 200份 李桂 9 《服务指南》 200份 李桂 10 11 14 广东碧桂园物业服务有限公司张家界分公司 第七部分 物业接管验收及工程完善节点 1.物业接管验查时间安排(地产项目部、物业公司) 物业公司于 起，对小区园林绿化等公共区域进行接管查验。 物业公司、地产项目公司于 前完成所承建工程包括业主户内及公共区域的第一次清洁卫生; 各施工单位派出责任人与地产项目公司、物业公司共同对房屋进行全程查验，完成业主户内物品、公共区域设施设备的查验及移交，并留下书面记录; 验查过程中发现的小问题，施工单位须在3天内处理完成，并通知物业公司再次验查(如墙面抹灰开裂，小范围空鼓等);发现的大问题在15天内处理完成，并通知物业公司再次验查(如门窗安装错位，倾斜;厨、卫地坪渗水;地面、墙面大面积起沙、开裂等)，验收完成后进行移交; 钥匙移交原则:所有钥匙按住宅销售编号原则，在贴上标识后进行移交(包括业主入户门、铝合金门窗、水电井门、车库消防通道门等)。钥匙数量不全、标识不清、钥匙变形不能正常使用等情况，物业公司将拒绝接收; 所有户内工程整改问题于 2014年5月22日前(交房前一周)完工，以便物业公司作最后现场清理工作，确保交房环境的干净、整洁; 整改期间的清洁卫生由施工单位自行负责处理。 2.接管验收工作流程 地产公司根据合同及工程进度确定接管验收日期 地产公司组织各相关部门和单位召开交房筹备会 物业公司制作房屋接管验收表，并经地产公司确认 由地产公司、物业公司、监理公司、施工单位按照制定的房屋接管验收标准进行逐户验收， 合格一户标识一户。验收合格后由物业公司与施工管理部填写《房屋验收记录表》，各方代表签字 并盖章后，完成正式接管;如验收不合格，在物业接管验收报告上写明不合格项，由施工单位限 期进行处理;整改完成后，四方再共同验收，并完成上述相关手续，确保并于交房前完成。 地产项目部负责交房前完成水、电等配套的开通(天然气可适当延后开通)。 15 广东碧桂园物业服务有限公司张家界分公司 3.环境工程完成时间安排(地产项目部负责) 1、 软景完成时间: 2014年5月10日 前按照景观规划设计方案，乔木栽植到位完成95 %，灌木栽植到位完成95%、草坪栽植到位完成95%，基本达到交付使用条件; 2、 硬景完成时间: 2014年5月20日 前(交房前10天)按照景观规划设计方案，小区人行道硬铺地完成 100%、景观小品完成100%、水体完成100%(确保交房时正常使用);小区车行道及消防车行道沥青颗粒路面完成100%; 3、 2014年5月22日 (交房前7天)，小区内所有道路(人行道、车行道)由物业公司、地产公司完成第一次清扫，确保无建筑垃圾; 2014年5月25日 (交房前5天)对遗留问题作最后处理; 2014年5月28日 (交房前2天)晚，小区路面用自来水全面冲洗，确保所有路面洁净，为交房创造良好条件; 备注:以上工作目前基本完成，园林单位进入养护阶段，物业公司进场进行日常清洁服务，地产公司、施工单位维修整改中注意保持现场环境、自觉维护小区秩序，产生垃圾自行处理。 4.房间清洁及外墙清洗(地产公司、物业公司负责) 1、 业主户内及楼栋单元内的清洁:物业公司、地产项目部于 2014年5月25日 前自行完成室内清洁卫生，房屋交验时一同验收;物业移交后，由地产公司/物业公司根据工作进度，联系专业保洁单位完成室内清洁开荒工作(主要工作标准:室内无尘，墙面无乱涂乱画、门窗玻璃清洁透明无污渍等);楼道清洁标准按业主入住后的保洁标准执行; 2、 所有室内及楼道清洁完成最终时间为 2014年5月28日 ，完成后该楼栋封闭，待交房之日才开启使用; 3、 2014年5月25日 (交房前7天)前需项目部协调完成小区正式水、电的开通; 4、 以上室、内外的清洁费用由地产项目部全额承担，先由物业公司垫付，完工后按实际产生费用给予报销。 备注:以上工作目前基本完成，物业公司进场进行日常清洁服务，施工单位维修整改中注意保持现场环境、自觉维护小区秩序，产生垃圾自行处理。 16 广东碧桂园物业服务有限公司张家界分公司 5.相关配套设施完成时间(地产项目部负责) 1、 小区内正式用水开通时间: 2014年5月25日 2、 小区内正式用电开通时间: 2014年5月25日 3、 小区安防及周界防范系统安装调试完成时间: 2014年,月,日 完成周界红外对射系统的安装调试，完成小区内公共区域的摄像监控系统的安装调试; 4、 小区车辆出入口自动控制系统安装调试完成时间: 2014年,月,日完成设备安装调试，并投入使用; 5、 小区消防系统安装调试完成时间: 2014年,月 ,日 6、 小区景观照明安装并正式投入使用时间: 2014年5月28日 7、 小区水景安装调试完成并投入使用时间: 2014年5月28日 8、 小区住户信报箱安装完成时间: 2014年5月25日 9、 小区住户门牌号、楼栋号、相关标识安装完成时间: 2014年5月25日 17 广东碧桂园物业服务有限公司张家界分公司 第八部分 房屋遗留工程返修说明 1.按照售房、交房标准对各系统进行验收，对业主提出的房屋遗留工程意见须 认真、详细的记录在《房屋验收记录表》上，并给予业主适当的解释、解说工作， 对业主提出的任何问题，不要与业主产生任何争议，尊重业主的意见，但不能接受、 承诺、支持业主的任何修复意见，可承诺回复业主的相关意见。 2.物业服务中心客户部根据《房屋验收记录表》的内容，在业主收楼的当天出 具《工程遗留问题登记表》交地产工程部，地产工程部安排相关施工单位进行返修， 物业服务中心工程部及时将相关返修近况反馈给物业服务中心客户部，由物业服务 中心客户部反馈至业主。 3.所有房屋质量问题由施工单位负责整改，由施工单位、监理公司、项目部、 物业单位四方进行再次验收，直到验收合格为止。如施工单位因故不能及时整改的， 物业单位可以对部分技术可承受范围的工程质量进行整改。 18 广东碧桂园物业服务有限公司张家界分公司 第九部分 交房现场紧急事件处理预案 1、投诉处理流程 当业主对工程质量、设计、工作态度等进行投诉时由接待人将其引导至接待室，由各专业接待人员进行接待，并将顾客投诉记录在《业主咨询接待登记表》上，按投诉处理流 将顾客引导至各专业接待程进行处理，直至问题关闭。 岗 填写《业主咨询接待登记表》 向顾客做解释识别是否为有效投 诉, 否与顾客约定3-5天 是否能立即处理,内答复 研究处理措施及回组织安排人员处理复意见 回复顾客顾客是否满意, 是 结束 2、个别情绪激动业主的处理及相关接待人员 2.1引导业主至VIP接待室，为业主倒水，安抚业主，控制业主的情绪，切记不能在交房现场让业主大吵大闹，影响其它业主的情绪和交房秩序; 接待人:物业服务中心工作人员与客户关系管理部工作人员 2.2询问业主不满意事由，如是房屋工程质量问题，如有必要可陪同业主再次到室内进行确认，最好带上专业工程师，以便给业主做出相应解释，消除误会; 接待人:施工单位工程师和技术人员 2.3如景观或设计变更事宜，业主不满意可由我方物业工作人员或地产出面作解释， 19 广东碧桂园物业服务有限公司张家界分公司 给业主讲明调整的原因，让业主明白这是设计方案优化，而非节约成本或偷工减料; 接待人:地产工作人员 2.4如果是面积误差有意见，则需耐心给业主做好相应解释工作，不得同业主发生任何争执;如有个别业主就费用预交问题上产生分歧，可采取个别特殊处理的方法。 接待人:地产工作人员和营销中心工作人员 2.5如果对户内五金件锈蚀有意见，耐心给业主做好解释，与施工单位对接明确整改完成时间。 接待人:地产工作人员和物业工作人员 2.6户内强、弱电箱损坏，耐心给业主做好解释，与施工单位对接，明确整改时间。 接待人:地产工作人员和物业工作人员 2.7如果对墙面裂缝有意见，如是小的裂缝耐心给业主解释，这是普遍存在的情况，不必过于担心可以通过日后装修弥补，如情况较为严重与施工单位对接明确整改时间。 接待人:地产工作人员和物业工作人员 2.8如果对墙面渗水有意见，先与顾客查看现场，耐心给业主解释，与施工单位对接明确整改时间。 接待人:地产工作人员和物业工作人员 2.9水、电表号与房号不对，耐心给业主解释，并通知物业工程更改表号，安排客服人员通知其它错号的业主，并耐心为业主解释。 接待人:地产工作人员和物业工作人员 2.10如果对栏杆生锈或螺帽脱落有意见，耐心给业主做好解释，与施工单位对接明确整改时间。 接待人:地产工作人员和物业工作人员 2.11如果对玻璃没有“CCC”标志有意见，耐心给业主做好解释，与施工单位对接将产品合格证等证明给业主看。 2.12如果对空鼓、空裂、起沙有意见，耐心给业主做好解释，与施工单位对接明确整改时间。 接待人:地产工作人员和物业工作人员 2.13如果对房屋卫生有意见，耐心给业主做好解释，如确实卫生不达标，安排保洁人员为业主清洁。 20 广东碧桂园物业服务有限公司张家界分公司 接待人:物业工作人员 2.14如果对入户门有意见，耐心给业主做好解释，如确为门的质量问题，与地产工程部对接确定时间为业主维修。 接待人:地产工作人员和物业工作人员 2.16如交房时因接待人员态度问题或工作安排不到位，则向业主表示歉意，请其谅解，并尽快为业主办理所须办理的业务，消除其不愉快心情。 接待人:物业相关领导 3、小部分业主不交房在现场滋事的处理 3.1当遇到情绪激动的业主，将其引导至接待室，切记不能在交房现场与业主发生争执更不可与业主大吵大闹，影响其它业主情绪和交房秩序;若此部分业主经多次劝阻仍在现场扰乱现场秩序，则由工作人员在隐蔽位置予以现场摄像或拍照，以作为以后追诉的依据;如在现场经多次沟通及协调仍无法平息部分业主的情绪，且在现场产生极其恶劣的影响，则请求现场派出所工作人员协助处理，将其带离现场。 接待人:物业与客户关系管理部相关工作人员 3.2对于部分情绪较为激动的业主，我方将其引至临时会议室询问这部分业主不交房事由，就其提出的各类问题，让专业管理人员到现场给予明确专业的回答，譬如是房屋工程质量问题，则请施工单位经理、监理工程师以及聚和地产工程部人员对业主问题予以现场回答，以便给业主做出相应解释，消除误会。 接待人:地产相关工作人员 4、 资料携带不齐全或遗失的处理 4.1如果业主只携带了身份证，忘带了交房通知书，工作人员可以引导业主回家拿或由亲人朋友代送过来，如果业主实在是无奈或不配合，可根据业主提供的其他信息，确认业主身份后，给业主办理交房手续，并在交房登记表的备注栏上注明。 4.2 如果业主忘带了身份证/护照等有效证件，只带了交房通知书，工作人员引导业主回家拿或由亲人朋友代送过来，如果业主实在是有困难或不配合，工作人员可以在业主交房登记表的备注上将特殊情况记录下来，由业主提供其身份证号码，核对业主资料，确定无误后，给业主办理交房。 5、业主办理交房流程不按程序走的处理 5.1因当日安排交房的户数相对较多，可能会出现排队等候的现象，如果业主提出改 21 广东碧桂园物业服务有限公司张家界分公司 变办理程序，工作人员应先安抚业主情绪，并向业主说明交房流程的合理性。并尽快安排 为有情绪的业主办理交房。 5.2如果业主要求先看房后办理交房手续，工作人员可积极配合业主的意思，先看房， 后办理交房手续，在业主未办理完毕交房手续前不得将钥匙交予业主。 6、门窗质量投诉处理 6.1业主如投诉门窗质量问题，验房人员立即通知快速返修岗(物业工作人员)。 6.2快速返修岗(物业工作人员)赶赴现场与业主协商解决，力争现场将问题答成一 致。 6.3 尽量避免将业主带回交房现场形成群诉。 负责人:物业工作人员 7、当发生肢体冲突的处理 7.1 当现场发生肢体冲突保安岗立即控制现场秩序。 7.2 保安岗组织保护现场工作人员安全。 7.3 保安岗联系警察协调处置。 7.4 保安岗负责拍照留证。 负责人:物业工作人员 8、意外受伤的处理 8.1当现场发生意外受伤时立即通知后勤保障岗对受伤人员进行简单救助。 8.2如伤情较重立即拨打120并通知伤者家属。 8.3保安岗负责现场拍照取证。 负责人:物业工作人员 9、遇迷失儿童的处理 9.1交房现场发现迷失儿童，应首先在附近寻找其家人或亲戚朋友，如联系不上，应详细寻问儿童姓名、年龄、住址及同行之人的姓名，将儿童送至派出所帮助查寻。 负责人:物业工作人员 11、下雨的处理 11.1下雨由物业管理服务部提前准备雨伞放于交房现场供客户取用。 11.2引导人员到客户等候区域休息。 负责人:物业工作人员 22 广东碧桂园物业服务有限公司张家界分公司 12、发传单的处理 12.1当发现有人发传单时立即通知保安岗。 12.2保安岗应立即将其驱逐出项目。 负责人:物业工作人员 13、火灾应急处理措施 13.1火灾发生时，引导人群不要慌张逃出户外，避免发生踩踏事件。 13.2并立即通知保安岗，进入着火区域抢险，争取在火灾发生初期，利用现场消防 器材灭火自救。若火势无法控制，立即向“119”报警并组织人员疏散。 13.3大门岗引导消防车并为其指明方向。 13.4保安岗协助灭火并拍照取证。 负责人: 14、房门打不开的处理 14.1当验房时房门打不开时，先由验房技术员进行简单处理。 14.2如仍打不开则通知现场地产技术员赶赴现场将门打开。 14.3如开门时间较长可引导业主到办公室休息。 负责人: 15、电梯困人的处理 15.1当发现电梯困人时立即通知物业服务中心，并现场安慰被困人员。 15.2物业中心立即通知技术人员及电梯公司现场人员到现场解救，并可通过三方对 讲与被困人员交流避免被困人员产生恐惧情绪。 15.3技术人员严格按电梯困人营救办法将人解救出来。 15.4要求电梯公司查明电梯困人原因。 15.5物业公司客服人员跟进业主后续情况。 负责人: 16、媒体来访的处理 16.1当现场发现媒体采访立即通知现场咨询组负责媒体接待。 16.2其他人员不得随意回答媒体相关问题，接受任何采访。 16.3针对媒体相关的采访由公司总裁办统一协调安排处理。 负责人: 23 广东碧桂园物业服务有限公司张家界分公司 第十部分 交房注意事项 1、集中交房期间一切以交房为中心，以业主满意为目的，以公司利益为最高准则，顾全大局、团结协作，不得相互推诿、办事拖拉，确保交房工作顺利进行。 2、所有工作人员交房当天全部穿公司规定之工作装，并统一佩戴工牌(施工单位人员除外，但应佩戴工作证件)。工作中注意礼仪礼貌，时刻维护公司形象，给业主留下良好的印象。 3、交房期间，所有工作人员手机须保持24小时畅通。 4、交房期间所有工作人员不得取用为业主准备的糕点及水果。 5、交房过程中，交房人员对业主提出的问题能及时回答的，应热情主动的给业主回复;如不能回复业主(问题较突出或尖锐的)，应立即引导业主至咨询组或特别接待组，不得擅自做出承诺。 6、参加集中交房的人员，集中交房期间每天务必在8:00以前做好准备工作。当天交房完毕下午18:30由交房总指挥根据当天交房情况，决定是否召开交房 工作总结 关于社区教育工作总结关于年中工作总结关于校园安全工作总结关于校园安全工作总结关于意识形态工作总结 会，以便了解第一天现场情况，安排第二天相关工作重点。 24 广东碧桂园物业服务有限公司张家界分公司 第十一部分 交房工作人员通讯录 序号 岗 位 部门 姓 名 联系电话 备 注 1 总指挥 2 副总指挥 3 副总指挥 4 后勤保障组 5 公共关系组 6 财务支持组 7 客户服务组 8 工程组 9 工程组 10 签到验证组 11 特别接待组负责人 12 保洁组负责人 13 验房组负责人 14 15 16 17 18 19 20 25 广东碧桂园物业服务有限公司张家界分公司 附件: 碧桂园翠湖峰一期住宅楼及零星工程维修人员通讯录 序号 施工单位名称 工程范围内容 公司领导 单位负责人 现场维修代表 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 26