某酒店员工服务技能比赛具体实施方案、比赛规则和评分标准-14页

XX大酒店 员工岗位服务技能大赛 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 具体实施方案如下: 一、 参与部门及报名方式 房务部、餐饮部、财务部均可报名参加。其它部门自行开展岗位练兵比赛，成绩优异者做为全年优秀员工评选依据。此次比赛各部门先进行初赛，选拔出优 行政部，统一参加酒店举办的技能大赛。 秀选手上报 二、 大赛内容及时间安排 酒店服务技能大赛定于12月8日下午14:00时在酒店“海之韵”举行(如有变动另行通知)，比赛的项目见下表: 20XX年度员工服务技能大赛安排 项序 赛事 参赛部门 参赛人数 具体时间安排 1 前台问询服务 前厅部 2人 14:00 2 中式铺床 客房部 3人 14:15 3 中餐摆台 中餐厅 3人 14:30 4 西餐摆台 西餐厅 3人 14:45 5 点钞、单据输入 财务部 3人 15:15 三、大赛规则 1、各项比赛采用百分制: 分值表 部门 仪容仪表、礼节礼貌 口试 英语 实际操作 合计 前厅 10 60 30 -- 100 客房 10 10 80 100 中餐 10 10 80 100 西餐 10 10 80 100 财务 10 30 10 50 100 2、各项比赛评分标准(见附表) 3、大赛要求 1)参赛人员及其它观摩员工必须遵守纪律，提前15分钟入场，提前做好比赛的准备工作。 2)着装、仪表仪容、礼节礼貌要符合酒店要求。 3)比赛过程中禁止在场人员以任何方式暗示或提示参赛者，各参赛人员除回答提问外，不得就自己的操作等做任何解释。 4)参赛人员必须尊重裁判，不得以任何理由干扰裁判工作，如发现有作弊现象则取消参赛资格。 5)各部门要立即着手组织员工开展比赛的初评活动，从比赛中选出规定人数上报参赛人员名单。 6)参赛时各部门观摩人员8-10人，赛场纪律有序，严禁半途退场。 4、奖励办法 1)优秀奖:共计5个项目奖，各组将选出岗位技能标兵一名，奖金 200 元 同时颁发“酒店岗位技能标兵”证书，获得参评“年度优秀员工”资格。 2)其他参赛选手9人，发纪念品一份。 四、大赛分工 大赛评委:齐慧媛、胡敏、金怀莲、吴昌盛、徐亮、张作为 房务部、餐饮部、财务部:负责本部门参赛及观摩人员的组织、参赛名单上报，参赛工具的准备(按“会场布置图示”，提前在赛场进行布置)。 康乐、厨房、保安部:负责本部门观摩人员的组织。 工程部:提前做好音响设备的准备工作，准备入场、休场音乐。 行政部:负责大赛的组织、沟通和协调工作，制定评分标准，评委召集及大赛过程的控制、条幅制做。 大赛主持人:王伟华、曾乐 技能大赛“汉卿府”会场安排图示 前 财 床 床 床 务 厅 中餐 中餐 中餐 西餐西餐 西餐 台 “仪容仪表”评分标准 选手号码: 仪表项目 细节要求 分值 扣分 得分 男士 1、后不盖领 0.5 2、侧不盖耳 0.5 3、干净、整齐～着色自然～发型美观大方 0.5 头发 ,1.5分, 女士 1、后不过肩 0.5 2、前不盖眼 0.5 3、干净、整齐～着色自然～发型美观大方 0.5 男士:不留胡及长鬓角 0.5 面部 ,0.5分, 女士:淡妆 0.5 1、干净 0.5 手及指甲 2、指甲修剪整齐 0.5 ,1.5分, 3、不涂有色指甲油 0.5 1、整齐干净 0.5 服装 2、无破损、无丟扣 0.5 ,1.5分, 3、熨烫挺刮 0.5 1、黑颜色皮鞋 0.5 鞋 ,1.0分, 2、干净～擦试光亮、无破损 0.5 1、男深色、女浅色 0.5 袜子 ,1.0分, 2、干净、无褶皱、无破损 0.5 1、不佩戴过于醒目的饰物 0.5 首饰及徽章 ,1.0分, 2、选手号牌佩戴 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 0.5 1、举止:大方～自然～优雅 1.0 总体印象 ,2.0分, 2、礼貌:注重礼节礼貌～面带微笑 1.0 合计 10 评委: 核分员: 前厅服务业务口试评分标准 选手号码: 项目 操作程序及标准 满分 扣分 得分 宾客抵达前台，及时接待。 2 主动热情的问候宾客。 2 办理登记入住手续高效、准确无误。 2 确认宾客姓名后，至少在对话中称呼宾客3次。 2 提供所有适合宾客要求房型的信息，正确描述房型差异(位 2 置、大小、设施、房价、优惠政策)，记录宾客的特殊要求。 办理入住 与宾客确认离店日期与时间。 2 主动询问宾客是否需要行李服务。 2 为宾客介绍早餐地点与用餐时间。 2 为宾客指引电梯位置，或请礼宾员为客人服务。 2 祝愿宾客入住愉快并留下前台电话号码。 2 将宾客信息及时录入系统。 2 接听电话时正确问候宾客，同时报出所在部门。 2 如宾客走到礼宾台，热情友好的问候宾客。 2 礼宾台上备有酒店各项服务与业务的宣传册。 2 提供地图并为宾客准确指引位置。 2 所有宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应要求及时送 2 到。 问询服务 所有留言都记录清晰、易懂，并记录在酒店专用纸上。 2 熟悉酒店各项服务与产品，包括餐饮、娱乐等信息。 2 熟悉酒店周边环境，熟悉城市信息，包括当地特色商品、旅 2 游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施信息。 委托代办业务效率高，准确无差错。 2 在正常情况下，电话铃3声内接听。 2 接听电话时使用标准问候语，语音清晰，态度亲切。 2 询问宾客姓名及其拼写。 2 确认宾客抵离时间。 2 询问宾客是否需要交通接送服务。 2 提供所有适合宾客要求房型的信息，正确描述房型差 预定服务 2 异(位置、大小、设施、房价、优惠政策)。 如该日期无宾客需要房型，主动提供其他选择。 2 询问宾客电话地址或其他联系方式。 2 通话结束前确认所有预订细节。 2 通话结束向宾客致谢。 2 10道英语问题，每题1分，回答正确共得10分 10 英语口语 讲究语言艺术，英语表达能力较强，语言流畅。 10 理解力、灵活应变能力强 10 共计 90分 评委: 核分员: 客房服务(中式铺床)比赛规则和评分标准 一、比赛内容:标准中式铺床 二、比赛要求 1、操作时间3分钟,提前完成不加分～每超过10秒扣2分～不足10秒按10秒计算～超过1分钟不予计分,。 2、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地～裁判员统一口令“开始准备”后进行准备～准备时间2分钟。准备就绪后～举手示意。 3、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。 4、所有操作结束后～选手立于工作台侧～举手示意“比赛完毕”。 5、操作过程中～选手不能跑动、跪床或手臂撑床～每违例一次扣2分。 6、其他 ,1,床单叠法:正面朝里～沿长边对折两次～再沿宽边对折两次。 ,2,选手操作位置不限。 ,3,床架+床垫高度为54厘米。 三、比赛物品准备,由组委会统一提供, 1、床架,1个, 2、床垫,1个～2米×1.2米, 3、工作台,1个, 4、床单,1个～2.8米×2米, 5、被套,1个～2.3米×1.8米, 6、赛丝绒被,1床～重量约2.7千克/床, 7、枕芯,2个～75厘米×45厘米, 8、枕套,2个～90厘米×60厘米, 客房服务比赛评分标准 选手号码: 项 目 要求细则 分值 扣分 得分 一次抛单定位,两次扣2分～三次及以上不6 得分, 不偏离中线,偏2厘米以内不扣分～2-3厘3 床 单 米扣1分～3厘米以上不得分, ,19分, 床单正反面准确,毛边向下～抛反不得分, 2 床单表面平整光滑 3 包角紧密平整～式样统一,90度, 5 一次抛开,两次扣2分～三次及以上不得4 分,、平整 被 套 ,8分, 被套正反面准确,抛反不得分, 2 被套开口在床尾,方向错不得分, 2 一次抛开,两次扣2分～三次及以上不得分,4 平整 一次收回压入被套内做有序套被操作,两次2 及以上不得分, 抓两角抖开丝棉被并一次抛开定位,整理一6 次扣2分～类推,～被子与床头平齐 被套中心不偏离床中心,偏2厘米以内不扣3 分～2-3厘米扣1分～3厘米以上不得分, 羽绒被 羽绒被在被套内四角到位～饱满、平展 3 ,31分, 羽绒被在被套内两侧两头平 3 被套口平整且要收口～羽绒被不外露 2 被套表面平整光滑 2 羽绒被在床头翻折45厘米,每相差2厘米2 扣1分～不足2厘米不扣分, 两侧距地等距,每相差2厘米扣1分～不足 2厘米不扣分,～尾部自然下垂～尾部两角4 应标准统一 四角到位～饱满挺括 3 枕头边与床头平行 3 枕头,2个, 枕头中线与床中线对齐,每相差2厘米扣1,12分, 3 分～不足2厘米不扣分, 枕套沿无折皱～表面平整～自然下垂 3 总体效果:三线对齐～平整美观 5 综合印象,10分, 操作过程中动作娴熟、敏捷～姿态优美～能5 体现岗位气质 合 计 80 操作时间: 分 秒 超时: 秒 扣分: 分 选手跑床、跪床、撑床 次: 扣分: 分 实 际 得 分 评委: 核分员: 餐厅服务(中餐宴会摆台)比赛规则和评分标准 一、比赛内容:中餐宴会摆台,10人位, 二、比赛要求: 1、按中餐正式宴会摆台～鼓励选手利用自身条件～创新台面设计。 2、操作时间15分钟,提前完成不加分～每超过30秒～扣总分2分～不足30秒按30秒计算～以此类推,超时2分钟不予继续比赛～未操作完毕～不计分,。 3、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地～裁判员统一口令“开始准备”进行准备～准备时间3分钟。准备就绪后～举手示意。 4、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。 5、比赛开始时～选手站在主人位后侧。比赛中所有操作必须按顺时针方向进行。 6、所有操作结束后～选手应回到工作台前～举手示意“比赛完毕”。 7、操作过程中物品不离盘,台布、桌裙和装饰布除外,。 8、餐巾准备无任何折痕,餐巾折花花型不限～但须突出主位花型～整体挺括、和谐～符合台面设计主题。 9、餐巾折花和摆台先后顺序不限。 10、比赛中允许使用装饰盘垫。 11、物品落地每件扣3分～物品碰倒每件扣2分,物品遗漏每件扣1分。 三、比赛物品准备 1、组委会提供物品:圆桌面,直径180厘米,、餐椅,10把,、工作台。 ,1,防滑托盘,2个, ,2,规格台布 ,3,餐巾,10块, ,4,花瓶或花篮,1个, ,5,餐碟、味碟、汤勺、口汤碗、长柄勺、筷子、筷架,各10套, ,6,水杯、葡萄酒杯、白酒杯,各10个, ,7,牙签,10套, ,8,菜单,2个, ,9,桌号牌,1个, 10,公用餐具,筷子、筷架、汤勺各2套, , 2、选手自备物品:桌裙 选手号码: 中餐宴会摆台比赛评分标准 分值 扣分 得分 项 目 操作程序及标准 可采用抖铺式、推拉式或撒网式铺设～要求一次完成～两次扣2 0.5分～三次及以上不得分 台布 ,4分, 台布定位准确～十字居中～凸缝朝向主副主人位～下垂均等～2 台面平整 桌裙或装饰布 桌裙长短合适～围折平整或装饰布平整～四角下垂均等,装饰3 ,3分, 布平铺在台布下面, 一次性定位、碟间距离均等～餐碟标志对正～相对餐碟与餐桌6 中心点三点一线 餐碟定位 2 ,10分, 距桌沿约1.5厘米 2 拿碟手法正确,手拿餐碟边缘部分,、卫生 2 味碟位于餐碟正上方～相距1厘米 味碟、汤碗、汤勺 汤碗摆放在味碟左侧1厘米处～与味碟在一条直线上～汤勺放,5分, 3 置于汤碗中～勺把朝左～与餐碟平行 2 筷架摆在餐碟右边～与味碟在一条直线上 筷子、长柄勺搁摆在筷架上～长柄勺距餐碟3厘米～筷尾距餐5 桌沿1.5厘米 筷架、筷子、长柄勺、牙签 ,9分, 1 筷套正面朝上 牙签位于长柄勺和筷子之间～牙签套正面朝上～底部与长柄勺1 齐平 2 葡萄酒杯在味碟正上方2厘米 白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧～水杯位于葡萄酒杯左侧～杯肚间葡萄酒杯、白酒杯、水杯 5 隔1厘米～三杯成斜直线与水平成30度。如果折的是杯花～,9分, 水杯待餐巾花折好后一起摆上桌 2 摆杯手法正确,手拿杯柄或中下部,、卫生 4 花型突出主位～符合主题、整体协调 餐巾折花 ,10分, 6 折叠手法正确、卫生、一次性成形、花型逼真、美观大方 2 公用餐具摆放在正副主人的正上方 公用餐具 按先筷后勺顺序将筷、勺搁在公用筷架上,设两套,公用筷架,4分, 2 与正副主人位水杯对间距1厘米～筷子末端及勺柄向右 1 花瓶或花篮摆在台面正中～造型精美、符合主题要求 菜单、花瓶,花篮,和桌号 2 牌 菜单摆放在筷子架右侧～位置一致 ,4分, 1 桌号牌摆放在花瓶或花篮正前方、面对副主人位 餐椅定位 从主宾位开始拉椅定位～座位中心与餐碟中心对齐～餐椅之间5 ,5分, 距离均等～餐椅座面边缘距台布下垂部分1.5厘米 3 托 盘,3分, 用左手胸前托法将托盘托起～托盘位置高于选手腰部 5 台面设计主题明确～布置符合主题要求 2 餐具颜色、规格协调统一～便于使用 综合印象 4 整体美观、具有强烈艺术美感 ,14分, 3 操作过程中动作规范、娴熟、敏捷、声轻～姿态优美～能体现 岗位气质 80 合 计 操作时间: 分 秒 超时: 秒 扣分: 分 物品落地、物品碰倒、物品遗漏 件 扣分: 分 实 际 得 分 评委: 核分员: 餐厅服务(西餐宴会摆台)比赛规则和评分标准 一、比赛内容:西餐宴会摆台,6人位, 二、比赛要求 1、按英式席位安排法～以宴会套餐程序摆台～鼓励选手进行适当台面设计与布置创新～摆设设计由各选手自定。 2、操作时间15分钟,提前完成不加分～每超过30秒～扣总分1分～不足30秒按30秒计算～以此类推,超时2分钟不予继续比赛～未操作完毕～不计分,。 3、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地～裁判员统一口令“开始准备”进行准备～准备时间3分钟。准备就绪后～举手示意。 4、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。 5、比赛开始时～选手站在主人位后侧。比赛中所有操作必须按顺时针方向进行。 6、所有操作结束后～选手应回到工作台前～举手示意“比赛完毕”。 7、除装饰盘,须手托餐巾,和花坛可徒手操作外～其余物件～使用托盘操作。 8、物品落地每件扣3分～物品碰倒每个扣2分,物品遗漏每件扣1分。 二、比赛物品准备 1、组委会提供物品:西餐长台,240厘米×120厘米,、西餐椅,6把,、工作台。 2、选手自备物品: ,1,防滑托盘,2个, ,2,台布,2块,:200厘米×165厘米 ,3,餐巾,6块,:56厘米×56厘米 ,4,装饰盘,6只,:7.2寸--10寸 ,5,面包盘,6只,:4.5寸—6寸 ,6,黄油碟,6只,:1.8寸—3.5寸 ,7,主菜刀,肉排刀,、鱼刀、开胃品刀、汤勺、甜品勺、黄油刀,各6 把, ,8,主菜叉,肉叉,、鱼叉、开胃品叉、甜品叉,各6把, ,9,水杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯,各6个, ,10,花瓶或花坛,1个, ,11,烛台,2座, ,12,盐瓶、胡椒瓶,各2个, ,13,牙签盅,2个, 西餐宴会摆台比赛评分标准 选手号码: 项 目 项目评分细则 分值 扣分 得分 台布中凸线向上～两块台布中凸线对齐 1 两块台布面重叠5厘米 1 台布 主人位方向台布交叠在副主人位方向台布 1 ,5分, 上 台布四边下垂均等 1 铺设操作最多四次整理成形 1 摆设操作从席椅正后方进行 0.6,每把0.1) 0.6,每把0.1) 从主人位开始按顺时针方向摆设 席椅定位 0.6,每把0.1) 席椅之间距离基本相等 ,3.6分, 0.6,每把0.1) 相对席椅的椅背中心对准 1.2,每把0.2) 席椅边沿与下垂台布相距1厘米 从主人位开始顺时针方向摆设 1.5(每个0.25) 1.5(每个0.25) 盘边距离桌边1厘米 装饰盘 1.5(每个0.25) 装饰盘中心与餐位中心对准 ,7.5分, 1.5(每个0.25) 盘与盘之间距离均等 1.5(每个0.25) 手持盘沿右侧操作 刀勺叉由内向外摆放～距桌边距离符合标 5.4(每件0.1) 准,标准见最后“备注”, 刀、叉、勺 刀勺叉之间及与其他餐具间距离符合标准 ,16.8分, 5.4(每件0.1) ,标准见最后“备注”, 摆设逐位完成 6(每位1分) 摆放顺序:面包盘、黄油刀、黄油盘 1.8(每件0.1) 面包盘、黄 面包盘盘边距开胃品叉1厘米 0.6(每件0.1) 油刀、黄油 0.6(每件0.1) 碟 面包盘中心与装饰盘中心对齐 ,4.8分, 0.6(每件0.1) 黄油刀置于面包盘右侧边沿1/3处 黄油碟摆放在黄油刀尖正上方～相距3厘 0.6(每件0.1) 米 0.6(每件0.1) 黄油碟左侧边沿与面包盘中心成直线 摆放顺序:水杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒 杯,白葡萄酒杯摆在开胃品刀的正上方～1.8(每个0.1) 杯底中心在开胃品刀的中心线上～杯底距杯具 开胃品刀尖2厘米, ,10.8分, 三杯成斜直线～与水平线呈45度角 6(每组1分) 各杯身之间相距约1厘米 1.2(每个0.1) 操作时手持杯中下部或颈部 1.8(每个0.1) 花瓶或花坛置于餐桌中央和台布中线上 1 花瓶或花坛 花瓶或花坛的高度不超过30厘米 ,2分, 1 烛台与花坛或花瓶相距20厘米 1(每座0.5) 烛台 烛台底坐中心压台布中凸线 0.5(每座0.25) ,2分, 两个烛台方向一致～并与杯具所呈直线平 0.5(每座0.25) 行 牙签盅与烛台相距10厘米 1(每个0.5) 牙签盅 ,1.5分, 牙签盅中心与压在台布中凸线上 0.5(每个0.25) 椒盐瓶与牙签盅相距2厘米 1(每组0.5) 椒盐瓶 1(每组0.5) 椒盐瓶两瓶间距1厘米,左椒右盐 ,3分, 1(每组0.5) 椒盐瓶间距中心对准台布中凸线 造型美观、大小一致～突出正副主人 3 盘花 ,6分, 餐花在盘中摆放一致～左右成一条线 3 餐件和餐具分类按序摆放～符合科学操作 2 托盘使用 ,3分, 杯具在托盘中杯口朝上 1 台席中心美化新颖、主题灵活 4 布件颜色协调、美观 3 综合印象 整体设计显高雅、华贵 4 ,14分, 操作过程中动作规范、娴熟、敏捷、声轻～ 3 姿态优美～能体现岗位气质 合 计 80 操作时间: 分 秒 超时: 秒 扣分: 分 物品落地、物品碰倒、物品遗漏 件 扣分: 分 实 际 得 分 备注: 1、装饰盘～2、主菜刀,肉排刀,～ 3、鱼刀～4、汤勺～5、开胃品刀～ 6、主菜叉,肉叉,～7、鱼叉～ 8、开胃品叉～9、黄油刀～10、面包盘～ 11、黄油碟～12、甜品叉～13、甜品勺～ 14、白葡萄酒杯～15、红葡萄酒杯～16、水杯 各餐具之间的距离标准: (1)1、2、4、5、6、8与桌边沿距离为1厘米, (2)1与2～1与6～8与10～1与12之间的距离为1厘米, (3)9与11之间的距离为3厘米, (4)3、7与桌边的距离为5厘米, (5)6、7、8之间～2、3、4、5之间～12与13之间的距离为0.5厘米, (6)14、15、16杯肚之间的距离为1厘米 评委: 核分员: 财务业务口试评分标准 选手号码: 项目 操作程序及标准 满分 扣分 得分 核查总台传来的住客登记单是否有接待员及输单员 2 的签名 入住登记 打开电脑核对客人姓名、房号、抵离日期、房价、折 2 扣签字、付款方式等资料是否与住客登记单相符。 对上门客人，因没有交托单位或信用担保人，应在客 收取预付人办理入住手续时，收取预付金原则上按住店期间的2 金 房费二倍以上计算。 应检查信用卡的真伪，收受范围有效性，核对银行公 2 布的止付名单 信用卡结 算 把信用卡压印在签购单上或在POS机上做预授权， 2 同时开出预收款收据，并写明信用卡种类、号码。 应检查支票的收受范围及有效性，并请客人出示身份 支票结算 2 证或有效证件，查对后做好记录，同时开出预收款收 据，写明支票种类及号码。 共三联。一联交客人做离店结账凭证，一联随现金支 预收款收票交财务部入账，其中收取信用卡和记账凭证的一联 2 据 留总台结账处，待客人结账后再交财务部入账，另一 联存根备查。 预付金收取后应在登记单上签名，并注明种类和金 预付金签额，一联同其他单据放入房间帐卡内，另一联退总台， 2 名 总台接待员看到收款员的签名，即将房间钥匙交给客 人。 主动热情的问候宾客。 2 确认宾客房号与姓名，至少在对话中称呼宾客2次。 2 确认宾客所有消费项目，包括房间内的迷你吧等。 2 为宾客打印帐单，条目清晰、准确完整，并请宾客确 客人结账 2 认签字。 询问宾客结帐方式，办理结帐手续高效、准确无误。 2 询问宾客是否入住愉快，对酒店有何意见。 2 向宾客致谢，并邀请宾客再次光临。 2 共计 30 评委: 核分员: 财务业务实操评分标准 选手号码: 点钞技能竞赛评分标准 项目 说明 分值 评分标准 得分 扎把数 10分/把 点钞券100张为一把～并扎把,其他情况一律不加分, 扎把 扎把不齐 -1分/把 有折角、露头部分或梯形坡度差5毫米 扎把不紧 -1分/把 面上一张用手轻轻一拉就能滑出 点钞券100张以下,不含,～并张数正确～以实际数计散张 0.2分/张 ,其他情况一律不加分, 超时 -2分/秒 每超过1秒扣2分～超过5秒不计比赛成绩。 共计 30分 注:1、3分钟之内完成3把钞的点券。提前点钞者～取消比赛资格。 2、采用非指定方法比赛不计比赛成绩。 加数器技能竞赛评分标准 项目 说明 分值 评分标准 得分 组数 10分/组 按每组数据顺序进行加数～并计算出每组余额。 数据 超时 -2分/分钟 时间超时～扣2分～提前不加分。 计算 计算 计算时每组余额错误不得分。 共计 20分 注:1、3分钟之内完成2组数据的输入。提前输入者～取消比赛资格。 2、采用非指定方法比赛不计比赛成绩。 评委: 核分员: