启德学府电话商务礼仪

启德学府电话商务礼仪 商务礼仪 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 -----电话 7月9日培训要点回顾: 一、电话沟通的基本技巧 1、左手持听筒、右手拿笔, 2、电话铃声响过两声之后接听电话, 3、报出公司或部门名称, 4、确定来电者身份姓氏, 5、听清楚来电目的, 6、注意声音和表情, 7、保持正确姿势, 8、复诵来电要点, 9、最后道谢, 10、让客户先收线。 二、声音管理 1、让你的声音抑扬顿挫, 2、通过声音表现你的热情与自信, 3、不快不慢的语速, 4、不大不小的音量, 5、不高不低的音高, 6、不偏不倚的音调, 7、练习、练习、再练习。 三、日常商务电话礼仪(资料) 商务电话的基本礼仪 (一)、重要的第一声 当我们打电话给某公司～若一接通～就能听到对方亲切、优美的招呼声～心里一定会很愉快～使双方对话能顺利展开～对该公司有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说:“您好～ 这里是启德学府”～但声音清晰、悦耳、吐字清脆～给对方留下好的印象～对方对其所在公司也会有好印象。因此要记住～接电话时～应有“我代表公司形象”的意识。 ,二,、要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情～这样即使对方看不见你～但是从欢快的语调中也会被你感染～给对方留下极佳的印象～由于面部表情会影响声音的变化～ 所以即使在电话中～也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 ,三,、清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食～即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候～弯着腰躺在椅子上～对方听你的声音就是懒散的～无精打采的～若坐姿端正～所发出的声音也会亲切悦耳～充满活力。因此打电话时即使看不见对方～也要当作对方就在眼前～尽可能注意自己的姿势。 迅速准确的接听 ,四,、 现代工作人员业务繁忙～桌上往往会有两三部电话～听到电话铃声～应准确迅速地拿起听筒～最好在二声之时接听。电话铃声响一声大约 3秒种～若长时间无人接电话～或让对方久等是很不礼貌的～对方在等待时心里会十分急躁～会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远～听到电话铃声后～我们应该用最快的速度拿起听筒～这样的态度是每个人都应该拥有的～这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了很久才拿起话筒～应该先向对方道歉～若接起电话时只是“喂”了一声～对方会不满～会给对方留下恶劣的印象。 ,五,、认真清楚的记录 随时牢记5W1H技巧～所谓5W1H是指? When何时? Who何人? Where何地 ? What何事? Why为什么? HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话～接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备～有赖于5WIH技巧。 ,六,、了解来电目的 上班时间打来的电话几乎都与工作有关～公司的每个电话都十分重要～不可敷衍～即使对方要找的人不在～切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由～避免误事。我们首先应了解对方来电的目的～如自己无法处理～应认真记录下来～委婉地探求对方来电目的～就可不误事而且赢得对方的好感。 (七) 、挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时～一般应当由打电话方提出～然后彼此客气地道别～ 说一 声“再见”～再挂电话～不可只管自己讲完就挂断电话。 商务电话惯例 ,一,、在和客户谈话时～即使电话铃声响了一、两声～也仍以眼前的顾客为优先～不管哪一方在发言～都应等事情说了一个段落后～才可以向对方致歉～再去接电话。这种情况下的对谈～应尽可能简短～避免让来电的客户久等。此外～当自己身为客户与他人洽谈而电话铃响时～也应机警地适时中断话题～让对方能尽快接听。 当你正在打电话又碰上客人来访时～原则上应先招待来访的客人～和,二,、 对方打个招呼～得到对方的许可后～再挂断电话。但是～如果电话讨论的事情很重要而不能马上挂断时～应告知来访的客人稍等～然后继续通话。 ,三,、 如果是为了对方的事情才打电话找对方～对方不在时～可以请对方回电话。 ,四,、 通话时若对方不小心切断电话～应由自己重拨。知道对方打的是长途电话～要体贴地先询问一下对方"要不要我给你打过去," ,五,、 在外面与他人联络～打电话时尽可能选择安静的地点～若环境不允许～也应在电话中向对方说明。 商务电话禁忌 ,一,、 商务电话中～不要轻易使用"等一会再打"这种容易引起误会的语 句～而最好约定确定的通话时间。 ,二,、 若有人打电话找某同事～而其不在～对方询问同事家中电话时～ 不可轻易回答。一旦电话非本人亲自处理不可时～可先和本人取得联系～再 让其和对方联系～才不会造成无谓的困扰～不要随便传话或说出不在者的行 踪。 ,三,、 要转告正在接待客人的同事有电话时～最好不要口头转述～可利 用纸条传递的方式。如此不仅可防止某些机密泄漏～也可避免打岔引起的尴 尬和不悦。 ,四,、 打电话和在外的上司联络时～需尽量以上司能回答"是"或"不是" 等简单的形式发问。因为和上司在电话中所谈之事～可能会涉及公司机密, 所以不要问一些让上司很难回答～甚至无法在客人面前回答的问题～以免让 上司为难。 ,五,、 和同事聊天时～不要立刻拿起听筒。以和朋友谈话时的轻松语调 来应对非常失礼。电话没有挂断前～不要和他人谈笑。 使工作顺利的电话术 ,一,迟到、请假由自己打电话, ,二,外出办事～随时与公司联系, ,三,外出办事应告知去处及电话, ,四,延误拜访时间应事先与对方联络, ,五,用传真机传送文件后～以电话联络, ,六,同事家中电话不要轻易告诉别人, ,七,借用别人公司电话～一般不要超过十分钟。遇特殊情况～必须长时间接 打电话时～应先征求对方的同意和谅解。 总机/前台/一线服务人员电话礼仪,部分内容前面已有介绍, 一线服务人员的工作形象代表了公司给外界的第一印象。在日常工作中～掌握了接听电话的礼仪～让对方在我们亲切的话语中心平气和地谈事情～通话结束后～对方会对我们公司有极佳的印象。 ,一,、通话时声音不宜太大～让对方听得清楚就可以～否则对方会感觉不舒服～而且也会影响到办公室里其他人的工作。 ,二,、接听电话时首先应自报公司名称及所属部门。 ,三,、接听电话时～要询问对方公司名称及所属部门～接转电话时为指定受话人提供便利。 ,四,、当对方要找的人不在时～在不了解对方的动机、目的是什么时～请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。 ,五,、当你正在通电话～又碰上客人来访时～原则上应先招待来访客人～此时应尽快和通话对方致歉～得到许可后挂断电话。不过～电话内容很重要而不能马上挂断时～应告知来访的客人稍等～然后继续通话。 ,六,、在电话中传达事情时～应重复要点～对于数字、日期、时间等～应再次确认以免出错～。 ,七,、如果对方没有报上自己的姓名～而直接询问上司的去向～此时应客气而礼貌地询问:"对不起～请问您是哪位?" ,八,、要转告正在接待客人的人有电话时～最好不要口头转达～可利用纸条传递口信～这样不仅可以避免泄露秘密～也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。 ,九,、听不清楚对方说话的内容时～最好不要犹豫～应立即将状况明确告知对方～请对方给予改善。 ,十,、如果碰到对方拨错号码时～不可大声怒斥～或用力挂断电话～应该礼貌告知对方拨错电话。 相反如果是你拨错了电话～应该马上向对方表示道歉。 ,十一,、如果电话突然发生故障导致通话中断～此时务必换另外的电话再拨给对方～向对方解释清楚。 ,十二,、挂断电话前的礼貌不可忽视～要确定对方已挂断电话～才能放下听筒。 要注意收纳好自己的手机～女士一般放在随身的手提包里～挂在脖子上或者拿在手上都显得过于随便。参加正式的商务会议或与客户进行商谈时～最好把手机调为振动模式。在公共场合拨打或接听手机时～不宜大声喧哗～而且要注意不要泄露公司的商业机密。如果拨打对方的手机～要礼貌地询问对方“身边是否有固定电话可以打过去,” 各岗位电话接听规范用语: 任何人在接听公司的总机/直线电话时都必须以“您好:启德学府”作为问候语,,暂离岗位～代接电话的补岗人员需特别注意, ,一,、公司前台/总机/自动接听电话: “您好:北京启德学府……” ,二,、 由总机转接到各部门分机: “您好!,部门名称,,(自报家门),请讲” 如:“您好!课程规划部X老师,请讲……” ,四,、各级员工在接听电话时～都必须以 “您好”为问候语～且最好能自报姓名～给客户以亲切感, ,五,、用手机接听商务电话时～应以 “您好”为问候语, • 良好的关系建立由沟通开始～让我们从今天做起～从现在做起～规范使用电话用语～提高电话服务品质。 附件:电话记录单,参考, 电话记录单 来电单位(姓名)电话 来电时间 来电内容 处理意见 去电单位(姓名)通话人 接听人通话时间 去电内容:通话结果与处理意见 备注: