客户服务部工作总结

客户服务部 工作总结 关于社区教育工作总结关于年中工作总结关于校园安全工作总结关于校园安全工作总结关于意识形态工作总结 华 润 臵 地 ,北 京, 股 份 有 限 公 司 客服文字[2005] 号 客户服务部2004年工作总结 第一部分、2004年度工作成果及计划完成情况 一、2004年完成的主要工作 ,一,、项目入住 项目入住是客服部的重要工作之一～入住资料准备为公司项目开发进度计划中的A级计划～集中入住为AAA级～这方面客服部的主要工作有～制订入住工作 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 、制订实现入住的各项准备工作的完成计划、准备入住资料、寄发入住 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 书、集中入住现场的组织与协调、为在开发商办理完手续的业主签发入住证明～以及集中入住结束之后分散入住通知书的寄发。 04年围绕各项目完成的入住相关工作如下: 1、京通11号楼入住: 03年12月31日—04年1月5日集中入住,AAA级,, 2、优士阁A座入住: 03年12月31日—04年1月6日集中入住,AAA级,～集中入住期间有近百户业主办理了相关手续。截止04年12月底～优士阁A座办理入住272户。 3、优士阁B座入住: 04年1—2月完成了优士阁B座入住方案制订和入住资料的准备,A级,～期间牵头召开入住准备协调会议3次。2月22日按期寄发入住通知书～2月28日—3月3日完成优士阁B座集中入住,AAA级,～5天集中入住～104户业主到场～99户业主完成了据实结算和产权委托等手续～55户业主办理完物业入伙手续领取了钥匙。截止04年12月底～优士阁B座办理入住271户。 1 客户服务热线:800-810-0779 客户服务热线:800-810-0779 4、翡翠城B1区入住: 5月开始制订入住方案和准备入住资料,A级,～7月15日寄发入住通知书～ 次入住准备协调会议～7月26—7月28日进行了为期3天的集中入牵头组织了4 住,AAA级,。集中入住前～我部共寄发入住通知书96份～并通过电话与每一位客户进行了预约～共有71位客户办理完入住手续。 截至04年年底～我部共发出翡翠城B1区入住通知书114份～其中100户业主办理完全部入住手续。 5、峻峰华亭入住: 7月开始启动峻峰华亭入住工作～开始制订了入住方案和准备入住资料,A级,～组织召开了3次入住准备协调会议。9月23日寄发集中入住的通知书～9月30日开始集中入住,AAA级,～集中入住日期为9月30日～10月1日～10月8日三天时间～具备入住条件的178户中有107户业主到场～105户办理完开发商方面的手续～84户业主办理完所有物业入伙手续～领取了钥匙。 6、臵地星座入住: 10月开始准备臵地星座的交楼入住～先后组织了5次入住准备协调会议～根据臵地星座整售特点～制订了入住工作方案,A级,。12月23日经过各部门最后确认～发出了入住通知书～12月30日、31日为集中入住,AAA级,～至今已具备入住条件的A、B、E座中A、B座已进行验楼～尚未办理完入住手续。 7、分散入住工作: 04年3月～完成了翡翠城底商入住方案的制订和入住资料准备,A级,～为符合条件的客户寄发入住通知书, 04年8月完成了京通P2底商入住方案制订和文件、资料准备,A级,, 04年9月完成了翡翠城点式公寓入住方案制订和入住文件、资料的准备,A级,～为符合条件的客户寄发入住通知书, 2 客户服务热线:800-810-0779 客户服务热线:800-810-0779 04年9月完成了翡翠城底商公寓的入住方案制订和入住文件、资料的准备 ,A级,～为符合条件的客户寄发入住通知书。 上述项目的入住根据销售进度～采用分散入住～没有集中入住。 8、入住催办 2月～针对翡翠城A1区未按时入住的客户寄发了入住催办通知。 5月～针对优士阁A、B座未按时入住的客户寄发了入住催办通知。 8月～针对翡翠城风景翠园未按时入住的客户寄发了入住催办通知。 9、入住通知书 我部负责为各项目符合入住条件的客户寄发《入住通知书》～04年共发 入住通知书1060份～其中峻峰华亭220份～优士阁455份、翡翠城385份。 ,二,、商品房销售 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 审核盖章工作 从04年6月7日开始执行公司新的盖章流程到04年底～客服部共审核了商 品房买卖合同1386套次～已完成盖章1113套～详见下表: 预留单 认购书 合 同,套, 凤凰城 141 164 376 翡翠城 20 217 386 华亭 100 137 135 京通 33 88 148 优士阁 ? ? 68 合 计 294 606 1113 ,三,、凤凰城一期整改小组 “凤凰城一期整改小组”承担了凤凰城A/B座的室内外的保修保驾工作～ 其中进户维修近2013次～整改小组完成的主要工作: 1、专项整改完成情况: , A、B座空调冷凝水管及外墙修补施工改造工程～新立外墙空调冷凝 3 客户服务热线:800-810-0779 客户服务热线:800-810-0779 水PVC管53根, , A、B座“推拉式”淋浴房改造工程～已完成403套, , A、B座损坏消防烟感探头更换及探头的清洗,800个,～并对A座地 下室探头安装位臵不合适的部分进行了吊顶和探头重装, , 确定了A、B座屋面防水的维修整改方案～待05年春实施。 2、小业主户内共性问题整改完成情况: 序03年完04年完累计完成项目 备注 号 成量 成量 量 1 地漏返味 205户 134户 339户 未进行房间为未反映地漏返味 2 更换花洒支架 256户 128户 384户 未进行房间为未报修～或已自行更换 3、小业主户内维修主要项目的完成情况: 序号 项目 03年完成量 04年完成量 累计完成量 备注 1 烟道串味 86户 43户 129户 2 窗台漏雨 14户 83户 97户 3 地板 28户 51户 79户 地板变形、起鼓、跑水 4 卫生间漏水 35户 29户 64户 卫生间门口防水 5 墙面开裂 149户 149户 与推拉式淋浴房改造相区6 淋浴房检修 7户 47户 54户 别 7 电线短路、跳闸 64户 64户 8 焊点玻璃更换 26户51块 5户5块 31户56块 凤凰城一期整改小组完成工作量 500 400 300 户数200 100 0 地漏返味 花洒支座更换 03年完成04年完成累计完成推拉淋浴房改造 烟道串味 窗台漏雨4 客户服务热线:800-810-0779 客户服务热线:800-810-0779 地板维修 卫生间漏水 墙面开裂 平开淋浴房检修 电路维修 外窗焊点玻璃更换 ,四,、客户投诉接待和处理 1、800客户呼叫中心工作情况: 04年第1季度,1、2、3月,～800系统共接受客户报事306件～其中投诉57件～报修5件～咨询215件～建议5件～质疑24件。 第2季度,4、5、6月,～800中心共接受客户报事367件～其中投诉94件～报修8件～咨询215件～建议20件～质疑30件。 2004年800中心接受客户报事增长曲线图 450 400 350 300 250 200件数 150 100 50 0 第1季度第2季度第3季度第4季度 投诉报修咨询建议质疑总数 第3季度,7、8、9月,～800系统共接受客户报事397件～其中投诉67件～报修8件～咨询270件～建议9件～质疑43件。 第4季度,10、11、 800呼叫中心2004年各类报事比例图12月,～800系统共接受客 户报事321件～其中投诉52质疑投诉建议10%19%3%件～咨询210件～报修1件～报修2%建议13件～质疑45件。 2004年全年接受客 咨询66%户报事1391件～其中投诉 投诉报修咨询建议质疑270件、咨询910件、报修 22件、质疑142件、建议 5 客户服务热线:800-810-0779 客户服务热线:800-810-0779 47件。从以上统计数据中可以看出～各季度800中心接受客户报事的来电量持平稳态势。在各类客户报事中～咨询类的来电占到66%～投诉占19%～质疑占10%～报修占2%～建议占3%。这说明800中心不仅仅是公司受理客户投诉的窗口～也是接受客户咨询增强沟通的畅通渠道。 2、2004年客户投诉处理情况 04年全年客户服务部共受理客户投诉1525件～其中800中心受理270件～各项目客服主管在项目现场受理1159件～另接待和受理到公司冠华大厦来访投诉96件。 2004年客户投诉类别组成 经过对03年客户投诉 4.3%5.7%0.7%情况的总结～发现项目现场11.7% 2.6% 客服主管受理的客户投诉 数量要超过公司800呼叫中 心受理的投诉数量。鉴于75.0%此～ 04年客服部除了继续销售服务设计与规划工程质量产权服务物业服务其它统计800系统受理的客户投 诉以外～还统计了各个项目现场受理的客户投诉～以便能够全面和真实地了解各个项目客户投诉的实际状况～更好地采取措施提升客户服务工作品质。除04年1月份的数据统计不全以外～2—12月的统计数据可以看出～80%的客户投诉为各项目现场受理和处理。 04年全年的1525件的客户投诉中～销售手续及服务方面的投诉为87件占总数的5.7%～投诉设计不合理或规划方面的投诉有10件占0.7%～工程质量方面的投诉最多～全年有1144件占75%～涉及产权办理和产权服务方面的投诉有39件占2.6%～物业管理和服务方面的投诉有66件占11.7%。从全年来看～客户投诉最为集中的还是:工程质量、物业管理、销售及服务。 6 客户服务热线:800-810-0779 客户服务热线:800-810-0779 2004年客户投诉处理情况统计表 月份 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 合计 800中心受17 14 26 35 35 24 27 21 19 16 21 15 270 理投诉 客服部现场未统127 180 143 106 76 139 116 101 91 79 97 1255 受理投诉 计 投诉件数 17 141 206 178 141 100 166 137 120 107 100 112 1525 及时解决件15 101 153 113 101 61 101 107 100 95 87 100 1134 数 及时解决率 88.2 71.6 74.3 63.5 71.6 61.0 60.8 78.1 83.3 88.8 87.0 89.3 74.4 ,%, 2004年各类投诉统计表 设计与规 销售服务 工程质量 产权服务 物业服务 其它 合计 划 1季度 18 3 272 10 39 22 364 2季度 41 2 295 11 57 13 419 3季度 18 3 335 9 39 19 423 4季度 10 2 242 9 44 12 319 合计 87 10 1144 39 179 66 1525 百分比% 5.7% 0.7% 75.0% 2.6% 11.7% 4.3% 2004年全年1525件客户投诉中有27件客户投诉为升级投诉～升级有两种情形～一是800系统派发的投诉～有关责任部门没有在规定时效内完成～而形成升级,另一种情形是现场受理或到大厦来访的投诉～有关部门不能及时解决～或需公司领导才能决定的投诉～经我部上报公司领导解决的投诉。投诉升级率为:27/1525=1.77%。 3、04年处理的重要或典型客户投诉～有: ,1, 凤凰城淋浴防爆裂伤人的投诉, ,2, 翡翠城房屋冬季结露, ,3, 凤凰城A2901关于窗户通风面积的投诉, ,4, 凤凰城A1803、A2304、 A2103 、B2305等业主关于氨气的投诉, 7 客户服务热线:800-810-0779 客户服务热线:800-810-0779 ,5, 凤凰城A2607李虎关于漏水的投诉, ,6, 凤凰城B3704张华关于房屋质量的投诉, ,7, 京通11号楼403鲁秋丽关于窗前底商餐馆排烟道的投诉, ,8, 京通25号楼2001王江华关于电路的投诉, ,9, 京通客户卫五名关于购房贷款手续及房屋质量的投诉, ,10, 京通8号楼908盛丽关于退费的投诉, ,11, 华亭C2102董大为关于氨气的投诉, ,12, 峻峰华亭C217梁春曲关于入住条件的投诉, ,13, 华亭C1503李娜关于窗台长霉的投诉, ,14, 京通21号楼部分业主关于地漏返臭的投诉, ,15, 京通28号楼103关于地下锅炉导致房间温度过高的投诉, ,16, 风景翠园40位业主联名投诉信的处理～与其中的业主代表进行了多次正式和非正式的沟通～并针对业主来函先后三次进行回函。 ,五,、牵头协调相关部门解决的专项问题和遗留问题 1、组织了9次专题会议 为解决各项目的客户服务工作中存在的一些流程不顺、职责不清的问题～以及为解决一些项目的专项问题～通过组织专题会议可以有效提高解决问题的效率～04年客户服务部先后组织了9次专题会议～分别如下: ?、按揭律师、按揭资料管理专题会议～04年2月20日, ?、华清项目8、9、10号回迁楼面积结算及产权办理专题会议～04年3月10日, ?、凤凰城一期客服工作交接及退换房专题会议～04年3月12日, ?、凤凰城一期氨气房处理和保修整改专题会议～04年4月2日, ?、凤凰城二期实楼样板间开放暨通知认购客户签约专题会议～04年5月10日, 8 客户服务热线:800-810-0779 客户服务热线:800-810-0779 ?、凤凰城一期楼顶灯光照明整改专题会议～04年5月19日, ?、凤凰城一期A、B座屋面漏雨维修专题会议～04年9月10日, ?、翡翠城分散入住流程及各部门分工协调专题会议～04年9月22日, ?、凤凰城二期底商销售合同、地下车库销售合同范本确认专题会议～04年10月28日。 2、牵头解决了老项目的一些遗留问题: 04年客服部牵头协调公司各部门～对公司老项目的一些遗留问题进行了处理～主要有: ?、3月～协同工程部进行百合园1号楼地下采暖循环泵噪音改造治理, ?、3月～协同工程部冠英园西区3套房屋的墙面结露的维修, ?、6月～协同工程部完成了西罗园39号楼北京供电局关于食堂排烟设备噪音大的整改, ?、7月～协调相关部门处理北京市西城煤炭公司反映的万明园13号楼无消防水源的问题, ?、8月～协同工程部处理慧华苑6号楼201业主关于墙面结露及外墙漏雨的投诉, ?、9月～协同工程部完成了华清嘉园9、10号楼冬季结露的3套顶层房屋的保温整改。 ,六,、主动服务和对公司“内部客户”的服务 04年～我部继续贯彻服务客户、服务项目的指导思想～在作好客户投诉处理的基础上～尽量摆脱处理客户投诉的局限～积极开展主动服务～提升公司的客户服务水平～加强和公司其他部门的沟通与配合～努力为公司内部客户作好服务。 1、 主动服务方面开展的工作 9 客户服务热线:800-810-0779 客户服务热线:800-810-0779 ?、4月10日～组织了翡翠城B1区客户选树苗活动及沟通会活动～加强了同翡翠城签约客户的认识～就客户关心的话题进行了交流～这次交流活动及 B1这之后定期的项目信息通报～促进了客户对开发商的了解和信任～为7月底区的顺利交楼入住打下基础。 ?、翡翠城各区定期的项目建设进度信息通报～通过公司短信平台～在项目入住之前～每月向发布购房客户发布项目建设进度。遇到节日～还通过短信平台～向客户致以节日的祝福和问候～体现了公司对客户的关心～加深了客户对公司的信任。 ?、为凤凰城一期业主提供安装窗户“儿童锁”的服务。鉴于报纸、电视上不时有儿童坠楼的消息～客服部主动联系塑钢窗生产厂家为凤凰城一期A、B座房屋窗户安装“儿童锁”。 ?、今年5月—6月～牵头组织翡翠城B1区签约客户提前看房活动～让在7月底办理入住的客户～提前一两个月就能看到了自己的房子～并查验了房屋。项目部针对提前看房提出的问题进行整改和返修～从而减少了集中入住时客户对质量的不满。 2、为公司各部门作好服务～共同作好客户服务～这方面开展的工作主要有: , 为产权部门提供服务: ?、2月～为加快凤凰城一期业主办理产权～我部为一期业主中没有交清产权税费、资料的业主寄发办理产权交纳税费、资料通知287份, ?、3月18日—3月21日～组织华清8、9、10号楼集中办理产权服务。期间接待华清8号楼业主代表～与产权部、经营部、法律部一道和华清8号楼业主代表,5人,在公司进行对话～就业主们关心的分摊面积、产权办理等方面的事项进行了沟通、解释～使华清回迁户长期关心面积和产权问题不断来访的情况得到好转。 10 客户服务热线:800-810-0779 客户服务热线:800-810-0779 ?、8月初～组织了华亭嘉园集中办理房款结算、产权办理的现场服务～这是公司组织的针对华亭一期的第2此关于面积结算和产权委托的现场服务活动～方便了想办产权的业主～也减少了华亭项目业主关于产权办理的投诉。 ?、承担了凤凰城、翡翠城的产权证的现场发放工作。 , 为项目销售提供服务: ?、为使凤凰城销售部门能够将更多的精力投入到凤凰城二期的销售工作中～04年3月12日我部组织召开了凤凰城一期客服工作交接及退换房专题会议～将原先由销售部门承担的一些工作～如:业主工商注册、入住后的退换房等工作纳入客户服务部～也算是我部对二期销售的支持。 ?、6月和8月～在凤凰城C座、E座实楼样板间完成后～为先期认购阶段买房的客户寄发样板间参观邀请函～通知客户正式签约和办理按揭手续。 , 为项目建设提供服务 ?、6月～我部牵头拟订优士阁地下车位延期交付的处理方案～并报公司批准后实施, ?、风景翠园叠拼工程开工与入住业主进行沟通～回复业主及业主代表的来函和来电～并在业主论坛网上发布信息～澄清事实。 ?、就凤凰城二期底下车库施工需拆除一期部分围墙～砍伐部分原生树木与凤凰城一期业主及业主委员会进行沟通, ?、组织部门人员对凤凰城二期交楼样板间进行参观～并精装修质量等方面提出意见。 ?、在峻峰华亭精装修完成后～组织部门人员对精装修进行参观～并提出整改意见～以便项目部及时整改～避免问题留到交楼入住阶段。 ,七,、客户满意度调查 客服部在公司各项目分别进行了几种形式的客户回访和满意度调查～如: 11 客户服务热线:800-810-0779 客户服务热线:800-810-0779 在优士阁采用客服主管入户与业主和租户访谈的形式了解客户满意程度和关心的问题～峻峰华亭则在集中入住一段时间以后对入住客户进行了电话回访～翡翠城风景翠园及A区采用发放用户满意度调查问卷的形式～翡翠城B1区对入住客户进行了电话回访。 1、对优士阁客户的入户走访: 今年7月开始～我部客服主管对优士阁部分业主进行了走访～主要在以下房屋质量及维修、公共区域和外部环境、物业服务和商务环境等方面与业主进行了沟通～客户满意情况为:85%的业主仍提出室内装修较差～几乎都存在墙面裂缝、地板空鼓等问题。50%的业主反映维修速度不及时～维修质量不高。大部分业主反映大堂、楼层和电梯间内通风条件差,电梯少～轿箱小。60%的业主对物业服务表示了满意。80%的业主提出了多开展商务信息沟通或以业主为对象的相互交流活动。所有业主都提出经常停电造成了商务活动的不便利～希望开发商尽快解决停电、停水、水压低等问题。 2、对峻峰华亭入住客户的电话调查 11月份～客服部组织物业公司、经纪公司客服人员对峻峰华亭已办理入住手续客户进行了电话回访～有效回访,接听电话并回答问题的,136户。回访的提问内容是:您对峻峰华亭项目总体感觉如何,您在与我司有关部门接触中工作人员的服务态度、办事效率、工作程序有什么印象,您入住以来还有什么问题需要解决,从回访的结果来看～广大业主对峻峰华亭项目的品质、工程质量以及我司各部门的服务都持肯定和赞赏态度～同时也就电梯运行、外部环境、员工食堂、门禁系统、返修效率和质量、物业管理服务等方面提出了意见。 3、对翡翠城B1区入住业主的电话回访 04年年底对B1区100户已入住客户就5个问题进行了电话回访～有效回访记录50份～统计结果显示～客户对B1区整体印象不错～各项服务也基本 12 客户服务热线:800-810-0779 客户服务热线:800-810-0779 满意～但同时也对房屋质量、销售服务和物业服务提出了一些需要改进的地方。 4、对翡翠城风景翠园、A区入住满一年客户的满意度问卷调查 为了解广大客户购买和居住在翡翠城的真实感受～找出我们各项工作中的不足～以便总结经验、改善工作～更好地完成翡翠城的整个项目建设～提升翡翠城的社区品质～并能为业主提供更优质的售后服务和物业管理服务～我部在借鉴标杆公司和专业调查公司的经验～组织了对翡翠城项目入住满一年以上客户的满意度问卷调查。该调查问卷分为A卷:对华润臵地的整体、B卷:规划设计、C卷:工程质量、D卷:客户服务和物业管理等四个方面～共包含46个问题。该项工作仍在进行中～12月份发放问卷300多份～目前已陆续收到客户返回的问卷～客服部将在回收一定数量的问卷后～草拟书面报告将调查情况报告公司。 ,八,、“神秘客户”检查 今年公司春季会议以后～按照公司领导有关在行业内率先开展“神秘顾客”制度的指示～我部随即开始了相关文件的准备～至6月完成了相关文件的起草和报批。7月确定公司内部“神秘客户”的人员～有25人报名成为了首批内部“神秘客户”～并分为“物业”、“销售”、“会所”三个小组。“神秘客户”检查的重点是项目的销售服务和物业管理～8月组织了“神秘客户”检查启动会议～9月开始了第一轮次的“神秘客户”检查～10月组织了第二轮检查。两次检查均向公司提交了详细的检查报告～得到了公司领导的重视和肯定。物业管理处、会所、销售部也对照检查结果进行了相应的工作改进和提高。 从检查的情况来看～公司销售部门的服务态度、服务细节、服务品质与市场上别的公司还有一定的差距。两次检查华清嘉园和翡翠城的园区管理～ 13 客户服务热线:800-810-0779 客户服务热线:800-810-0779 神秘客户认为,小区环境、卫生、秩序、绿化维护等方面的工作相当不错～但小区保安管理、停车管理、客户接待与服务方面还需继续提高。 ,九,、04年完成的其他主要工作 1、配合法律部、财务部进行各项目的清欠工作, 2、作为开发商的代表协助筹备翡翠城、优士阁项目的业主大会～成立业主委员会, 3、与各项目业主委员会的对话和沟通～对业主委员会的来函的回复, 4、拟订优士阁地下车位交付方案, 5、优士阁交通银行延期交付赔付, 6、凤凰城一期整改工作的总结和结算, 7、撰写《季度客户投诉分析报告》～共4期。 第二部分 专业团队建设情况 2004年对于客服部而言～是充满变革的一年～客服部门的工作内容有了新变化～2004年～我部在部门建设和专业团队建设方面也取得了一些成效。 一、制订、修订了9个管理文件 1、制订商品房销售合同审核盖章及合同档案管理的两个管理文件。 根据公司加强商品房销售合同审核盖章和档案管理工作～实行统一管理的精神～从04年3月开始牵头制订相关工作流程～并着手管理文件准备。经过多次研讨和修改～《商品房销售合同、客户档案管理工作实施细则》、《商品房销售合同、 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 及相关文件审核盖章工作实施细则》两文件经4月27日副总及项目总经理协调会审议通过～6月1日颁布。 6月7日开始～公司所有项目的商品房买卖合同及相关协议的盖章正式 14 客户服务热线:800-810-0779 客户服务热线:800-810-0779 由我部负责执行。 根据实际操作中遇到的一些问题～我部于04年7月19日组织“商品房买卖合同盖章审批工作沟通专题会”～经纪公司各销售部主管以上人员参加了此次会议～和客服部一道对合同签署、审核、盖章、传递、存档中存在的问题进行了研讨。会后～我部对原先制定的《商品房合同盖章审批单》进行了修改～其中最重要的就是将签约之前的审批和签约之后的审核审批两个环节分开。 10月～经公司批准～将原先由产权服务部负责盖章的《产权代办委托协议》转由我部盖章。 11月～结合04年优士阁、翡翠城、峻峰华亭入住的实际工作～对《据实结算协议》的盖章流程进行了调整。 至此～已基本理顺了与商品房销售合同相关的所有合同及协议的审核盖章流程。客服部将根据调整、变化后的内容对原文件进行修订补充。 2、“神秘客户”文件制订～形成了“神秘客户”对公司各项目售楼处、会所服务、物业管理与服务监督检查三个文件。 3、根据800呼叫中心运行一年多来的实际情况～我部于今年针对800系统客户报事接待、派发、处理和反馈、投诉升级等有关流程进行了修订～新的《800受理和派发客户报事的管理办法》于04年9月6日由公司颁布实施。 4、组织好项目入住～是客服部的重点工作～也是公司项目开发计划中的AAA级任务。04年～我部总结公司各项目交楼入住的实践经验～根据在交楼入住工作阶段各部门的分工职责～制订了《入住工作管理办法》～对公司所开发商品房项目的入住准备、组织及正式入住工作流程及管理办法进行了规定。该《办法》已于04年9月22日由公司颁布实施。 5、04年～还对我部经手的入住后的客户退换房的工作流程和管理办法进行了研讨～制订了《入住后退、换房工作管理办法》的部门内部文件～用以 15 客户服务热线:800-810-0779 客户服务热线:800-810-0779 指导实际工作。 6、12月～我部根据03—04年调整后的部门职能～重新修订了《客户服务部部门职责》。目前～该文件已上报公司审批。 二、部门业务建设 1、建立了《客户资料数据库》～主要记录客户信息和合同主要内容, 2、建立了《客户投诉数据库》～主要记录各项目现场发生的客户投诉的处理情况～该数据库记录的客户投诉数据作为800系统记录客户投诉数据的补充。因为项目现场受理和处理的客户投诉要远远多于800系统受理的客户投诉～这个数据记录的建立～使我们能够能更加全面、真实地了解各个项目的客户投诉处理情况～04年客服部受理的1525件客户投诉中的1255件为该数据库记录～只有270件是经过800系统受理的。 3、建立了《客户投诉赔偿数据库》～主要记录各项目发生的赔付情况～目前已将04年发生的客户赔付情况进行整理和记录。 4、进一步完善翡翠城各区的客户信息动态数据库～记录了客户看房、入住、返修、投诉、索赔等各方面的信息～比如:某客户验房几次才办理入住手续～某件投诉经过多少时间的处理都能体现在这个动态数据库中。 5、建立了凤凰城一期维修整改台帐～哪个房屋的哪个项目已经维修过～什么时候维修的～均可通过这个台帐查到。 6、在项目部的组织下～完成优士阁项目客服工作总结。 7、与资产管理部就房屋入住情况的信息传递流程进行沟通～形成工作机制。 8、加强了部门档案管理～对各种文件进行了整理、归类、装订和存档。 三、团队建设 1、购买部分房地产专业书籍和客户服务专业书籍～供部门人员学习。 16 客户服务热线:800-810-0779 客户服务热线:800-810-0779 2、在部门内倡导互相补位、互相支持的工作氛围～在一个项目需要帮助时～能够及时组织部门力量进行支持～比如:成立交楼入住工作小组。 3、定期组织部门会议～组织各项目客服主管交流客户服务心得和客户投诉处理典型案例。 4、开展部门“行动学习”,和法律部联合,～目前已经开展了四次。通过行动学习～更重要的是通过采用行动学习的方法～对如何处理客户投诉进行了研讨～从客户类型、易发生客户投诉的方面、目前客户投诉最集中的方面,公司应急需改善的方面,——工程质量、技术解决方案、客户投诉数据统计及分析、客户投诉处理法律分析、典型案例分析～一步一步的进行深入～目前正尝试建立处理客户投诉的参照体系和模型。 第三部分 工作中存在的问题及改进设想 一、公司应进一步加大“全员客服”的理念的落实和执行～能否适当加大项目部绩效考评中的“客户服务”权重～比如从现在的5分提高到10分或再高一点。 为什么提这样的建议呢, 我部客服主管提出～有的项目的专业工程师对客户服务的重视程度不够～带有回避、逃避、甚至抵触的态度～在处理客户投诉时～工作协调难度大。 而目前公司遇到的客户投诉的现状是～75%的客户投诉是关于工程质量的～这是公司改善产品品质、提升服务品质～从而增强竞争力的重点和关键。工程质量问题的解决～应该主要依靠专业技术人员～而目前大多数情况下都是由客服主管出面～查看现场、与客户沟通。如果专业技术人员不直接出面处理工程质量问题～容易导致以下三种情况～一是推卸～常常以“这是建筑通病”、“出现这样的问题正常”、“我们的产品是没有问题的”简单方式来对 17 客户服务热线:800-810-0779 客户服务热线:800-810-0779 待客户的投诉,二是敷衍了事～对施工单位的维修只是进行简单布臵～没有过程监督检查～也不进行完成后的验收～导致返修维修质量不高～出现反复维修,三是有的问题可能几分钟就能解决～但偏偏要拖上几天、十几天甚至要几个星期～等到业主真的急了～才给予解决～效率低下。 二、改善保修保驾工作～建立顺畅的工作流程和部门分工 目前～公司各项目经常将保修保驾工作委托给物业公司～由物业公司协调施工单位给业主提供维保服务。 由于责任和分工并不是特别明确～一方面～不能有力约束各方按照设定的程序和效率进行维保,另一方面～在客户投诉发生后容易发生,物业和项目之间～物业和施工单位之间,推卸责任的行为。 物业管理处缺乏对报修和维修情况的详细记录～维修拖延或者反复维修导致客户投诉发生时～究竟是物业监督不力还是施工单位不配合～无法判定。 有些时候～投诉发生后～物业认为是项目部的问题～理应由项目部处理～或者说我已经尽力协调了～但是协调不了。而项目则可能认为这些问题都已经委托物业了～应该由物业来协调解决。这种推诿会往往导致投诉无法得到及时的处理。 三、尽快建立客户关系管理系统～实现信息共享 目前～公司正在进行销售管理软件系统的升级～CRM 的建设也即将启动～希望这个系统能够早日建成和使用。 目前～客服部通过“EXCEL”表格的形式～建立了“客户资料信息数据库”、“客户投诉数据库”、“客户赔付数据库”～各项目客服主管也对项目的客户投诉等情况进行记录～但这些信息都是分散的～使公司很难全面、真实地了解客户满意情况～在公司行动学习中一些指标的建立存在难度～以前的信息化不够～基础数据的缺乏是一个方面的原因。 在实际工作中～遇到一个客户投诉～这个客户以前有没有就同样的问题 18 客户服务热线:800-810-0779 客户服务热线:800-810-0779 投诉过～目前只能靠人的记忆和手工去翻找资料。了解每一套房屋的状态和每一件投诉的处理进展不应该再依赖于某个人是否在场。一套房屋,或一个客户,累计的历史记录非常重要～在客户谈判过程中～它为“知己知彼”提供了可能。 现有的数据也并没有得到最大的利用～因为它局限在某一台电脑上～不易于共享是现有数据库最大的弊端。其实～各个部门对于客户数据共享的需求是很大的～比如目前我部需向合同预算部提供赔付信息～向财务部提供应入住信息～向项目部、资产管理部提供入住信息用于结算物业费～信息共享需求已然存在。现有的数据分布在不同处～每一个部门,或处,需要重复录入～而且每个部门都根据自身的使用习惯进行保存～需要综合利用的时候并不方便。如果能利用统一的信息系统～对所有的客户信息资源进行整合～以房屋为单位～由不同的主管部门分别录入不同的信息～比如:经纪公司录入签约信息～财务部录入房款到帐信息～客服部录入入住信息、投诉信息～物业管理处录入维保信息～产权部门录入产权办理的信息、法律部录入法律诉讼信息等等～则可实现信息的共享和充分利用。 主题词: 客户服务部 2004年 工作总结 抄报:陈鹰、何正荣、任秀娟 抄送:总经理办公室 华润臵地,北京,股份有限公司客户服务部 2005年01月19日 共印: 份 19 客户服务热线:800-810-0779 客户服务热线:800-810-0779