物业费催缴
方案
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物业费催费方案
一、目的
规范
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小区物业费催缴工作，实行责任到人，确保物业费正常收取。 二、
职责
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1、项目经理/客服主管负责监督员工的服务行为;
、全体员工负责按照本规程开展催缴工作。 2
三、催费工作流程
1、首先发放缴费
通知
关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知
予各单元门禁处(告知业主在年前交费有内衣礼品赠送); 2、楼管根据对自负责区域进行首次电话催缴(一周内完成);
3、首次电话催缴结束后，进行情况分类:(一天内完成);
4、前台用短信群发进行催缴，并制作《物业费催费记录表》;
5、对业主实际情况进行分类，根据欠费类别，针对性采取二次电话/上门催缴措施(每天进行);
A、近期交纳类:业主明确具体交费日期
B、暂未明确类:暂时无法明确时间和暂时联系不上的(如:无听接电、关机、无信号等) C、无法联系类:停机、空号、错号或长期关机
D、异地出差/居住类:长期在异地出差，短时间内无法回来
E、特殊拒交类:因配套设施不完善、服务不足及其他原因拒绝交费
7、根据分类采取措施
A、近期交纳类:在其承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒;
B、暂未明确类:每日进行电话催缴，直至对方归属近期交纳类;
C、无法联系类:利用多种途径取得业主最新电话，同时采取上门催缴方式; D、异地居住类:每日进行电话催缴，引导对方采取异地汇款方式交纳费用; E、特殊拒绝类:进行重点跟进，了解业主所反映的具体事因，及时向客服主管进行反馈，由客服主管指导其催缴措施;
8、客服主管每日监督检查各楼管《催缴记录表》，及时纠正楼管在催缴期间的不足之处; 9、客服主管每周召开物业管理综合服务费催缴总结例行会议，贯彻执行“催缴工作奖罚
制度
关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载
”
五、催费流程具体操作说明
1、电话、短信联系业主确定交费时间;
2、在缴费的约定时间内未来交费的业主，客服部对其进行数量统计及情况分类，并编制《物业费催缴记录表》;《物业费催缴记录表》须明确以下内容:房号、业主姓名、联系电话、欠费金额;
3、客服主管根据欠费数量及欠费催缴疑难程度，平均分配给楼管、前台、秩序、工程，明确每位员工的催缴工作量;
4、催缴前，必须将分配到各自负责的《物业费催缴记录表》进行全面了解，核查其欠费户是否存有历史遗留问题。注:根据催缴经验总结，部分业主通常在催缴中会谈到以往的历史遗留问题，为使楼管能及时应对，促进催缴工作有效，因此，楼管必须在催缴前先了解其是否存在历史遗留问题。
5、催缴前，必须查询费用是否交清，以免误催，招致业主反感。将已过来交纳费用的业主，需及时在自己的《物业费催缴记录表》上作记号，表示已缴纳，防止今后每次催缴时发生误催，引起业主反感;
6、催缴中楼管进行首次电话催缴时应以提醒为主。规范用语:您好～我是橄榄城物业的楼
管XXX，您是X栋X单元X的业主吗,您2015年的物业费需要缴纳，在年前缴纳的，我们会有礼品赠送。您具体能在几月几日到管理处来, 楼管及时将通话情况详细记录在《物业费催缴记录表》上，注明业主回馈信息、致电时间、致电人;
7、楼管必须一周内完成第一次电话催缴工作后，将《物业费催缴记录表》按要求进行分类如下:
(1)近期交纳类:业主已明确具体交费日期
)暂未明确类:业主无法明确时间和暂时联系不上的(如:无听接电、关机) (2
(3)无法联系类:停机、空号、错号或长期关机
(4)异地出差类:业主长期在异地出差，短时间内无法回来
(5)特殊拒交类:业主因配套设施不完善、服务不到位等原因拒绝交费 8、根据欠费类别，重新编制《物业费催缴记录表》，有针对性采取二次电话/上门催缴措施: (1)近期交纳类:在其承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒
(2)暂未明确类:每日进行电话催缴，直至对方归属近期交纳类
(3)无法联系类:利用多种途径取得业主最新电话，同期采取上门催缴 (4)异地出差、居住类:每日进行电话催缴，引导对方采取异地汇款方式交纳费用 (5)特殊拒绝类:进行重点跟进，了解业主所反映的具体事因，及时向客服主管进行反馈，由客服主管指导其催缴措施
9、每周催缴次数不得少于3次。每天最佳催缴时间9:30(周末10:30)——12:00、15: 00——18:00;每周客服部召开“物业费催缴总结例行会议”，讲评本周物业费催缴力度及不足之处，共同探讨催缴的最佳措施，推广行之有效的催缴方式。
0、对于上述正常催缴方式无效的业主将更换催缴的时间，在催缴期间，如业主不接听电话1
的催缴间隔为每30分钟一次;
11、在发放律师函限定的时间内仍然未交费的，采取不记名公示警示业主。将催缴情况详细记录在《物业费催缴记录表》内，由项目经理当天检查并签字确认。在公示期(一周)内仍然未来交费的业主，项目经理将具有代表性的欠费大户上报总经理，由总经理根据实际情况对该部分欠费业主进行法律诉讼。
12 、《物业费催费记录表》所记录内容:欠费、序号、房号、业主姓名、联系电话、金额、第一次、第二次、第三次的催缴日期、备注催缴责任人。
浙公网安备 33021202002483