服务之星评选
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浙江省经贸培训中心
“微笑服务”“操作服务”“管理自我”之星评选方案
一、 评选意义:
服务是酒店产品的灵魂,是酒店生存的生命线。提高酒店服务意识和服务质量,是顾客满意度和忠诚度的重要指标,开展 “微笑服务”“操作服务”“管理自我”之星评比活动,有助于员工形成比、学、赶、帮、超的积极向上的工作氛围,增强员工的服务意识和服务效率,树立优质服务的榜样,为酒店的服务质量不断提高,不断向优质、高效、个性化的方向发展。
二、 评选范围:
全体员工
三、 评选方法及程序:
1、贯彻“客人为中心”的原则,向客人发放宾客意见书,广泛征求客人意见,由客人选取优质服务的员工。
2、由办公室收集宾客意见书并进行核实,
3、由办公室及各部门经理对候选员工进行审查,符合评选
标准
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后,经店务会联评并经总经理批准后在酒店范围内公布并奖励。
四、评选标准:
(一) 微笑服务之星:
(1)仪容端庄整洁,精神面貌良好,符合酒店仪容仪表标准。
(2) 当月考勤无请假无旷工、无迟到早退;
(3) 当月无任何过失,表现突出,得到过宾客口头或书面表扬;
(4)工作热情主动(如:当月主动承担额外工作,并干劲十足)
(5)对他人礼貌程度(见到宾客或同事面带微笑主动问好,举止彬彬有礼,得体大方,受到他人好评)
(6)处理人际关系水平(与宾客或同事关系融洽和谐并能处理好各种关系)
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(7)团队协作与助人为乐(团结同事,互帮互助)
(二)操作服务之星:
(1) 仪容端庄整洁,精神面貌良好,符合酒店仪容仪表标准。
(2) 服务主动、热情、耐心、周到。严格按服务
规范
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开展工作, 在评选期内未出现任何有效的服务投诉。
(3) 熟练、全面掌握本岗位的专业知识和技能,服务效率高, 关心本部门工作,积极提出好的工作建议。
(4)具备良好的团队精神,工作中能主动协助同事解决工作上的 难
题
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。
(5)工作责任心强,能主动地做好本岗位工作,工作任劳任怨, 受到同事及领导的好评。
(6)在评选期内,没有违规、违纪记录,没有被处罚记录。
(7)在评选期内有1件以上突出的事迹或受到客人、管理人员的 口头、书面表扬。
(8)本部门的同事及领导认同其在评选期内工作突出。
(三)管理自我之星
(1)仪容端庄整洁,精神面貌良好,符合酒店仪容仪表标准。
(2)自觉遵守酒店的各项规章制度,遵守员工守则
(3)工作热情主动、积极肯干。(如:当月主动承担额外工作,并干劲十足)
(4)乐于奉献精神,以酒店为家,经常提出合理化的建议,为酒店的建设出谋划策。
(5)乐于助人,团结同事,对宾客服务热情周到,表现突出。
(6)虚心好学,努力提高自己的服务水平,服务优良,工作有创劲,自我管理能力强。
2、评选名额:
以顾客投票数及管理人员、店务会综合评定,每月在酒店范围内分别评选出“微笑服务”“操作服务”“管理自我”之星各一名。
3、奖励措施:
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(1)将个人姓名、照片刊登在酒店宣传栏通报表扬,成为全酒店学习榜样。
(2)奖励:颁发证书以及现金奖励200元,也可以选择奖励入住酒店客房一晚或自助餐券3张。并将荣誉录入员工档案。
(4) 作为年终优秀员工评选以及管理岗位提升的依据。
4、评选流程:
(1)通过发放宾客意见书征询客人意见或在总台、餐厅设立 宾客意见箱收集宾客意见。
(2)各部门经理将员工收集到的宾客意见书转交办公室核实,对每日受客人表扬的员工在员工通报栏予以书面表扬。
(3)在月底或下月初,由办公室将收集到的宾客意见书交由 店务会进行联评。
(4) 公布服务之星的名单及通报表扬,进行颁奖。
5、 其它
(1)参加投票的客人,有机会参加抽奖,获得入住酒店住房一晚或赠送早餐券三张。
(2) 采购一批微笑徽章,在活动期间全员佩带。
(3) 宾客意见书由客人亲自填写,并留下联系方式,登记好客 人消费的房号及姓名,以便于核实。
(4) 如发现在投票过程中有虚假行为,取消评选资格,并进行 罚款处理。
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