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质量及安全环保管理体系.doc

质量及安全环保管理体系

姜贤德
2017-09-17 0人阅读 举报 0 0 0 暂无简介

简介:本文档为《质量及安全环保管理体系doc》,可适用于生产运营领域

质量及安全环保管理体系目录、质量安全环保部组织机构质量安全环保部组织机构的目的适用范围质量管理组织机构图质量管理领导小组、岗位职责工程处处长的质量职责常务副处长的质量职责副处长的质量职责总工程师的质量职责工程处安全总监的质量职责质量安全环保部主任的质量职责质量安全环保部主管质量副主任的质量职责综合作业队队长的质量职责质量安全环保部内业人员的质量职责现场质检人员的质量职责试验检测人员的质量职责施工测量人员的质量职责工程管理部的质量职责物资设备部的质量职责合同管理部的质量职责综合办公室质量职责试验室的质量职责、质量管理工作流程质量控制程序图质量检查流程施工过程质量控制流程质量事故纠正和预防程序框图、工程质量管理规定、质量记录管理规定质量记录的填写质量记录的归档保存、产品标识管理办法标识的分类标识的制作要求标识的有关规定、不合格产品的控制规定质量安全环保部对不合格品的控制综合作业队对不合格品的控制、竣工工程验收程序竣工工程验收条件验收程序、竣工工程交付程序竣工工程硬件的保护和交付竣工工程软件资料的审核和移交、工程回访与投诉规定回访范围回访程序用户服务质量管理体系、质量安全环保部组织机构质量安全环保部组织机构的目的为了明确工程处的管理责任关系保证工程处管理目标的实现规范第二工程处内部质量管理特制定本体系。适用范围本体系适用于对本工程处覆盖范围内的工程质量及施工生产活动有关的质量运行控制与管理。质量管理组织机构图质量管理组织机构图处长:赵乐副处长:王铁山总工:王中亚安全总监:孔德军质综工物协合财测综量合程资调同合务量安办管设办管作部队全公理备公理业环))室部部室部队保))))))李蒋部陈杨祝张田韩)桂蜀国永剑子小建李琴平柱海林林强国霞)))))))))第第第一二三施施施工工工队队队质量管理领导小组为认真贯彻落实GBT(ISO:)标准确保工程处质量管理目标能够顺利实现工程处特成立质量管理领导小组小组成员如下:组长:赵乐副组长:王铁山王中亚孔德军组员:李霞杨永海田小强祝剑林陈国柱韩建国张子林蒋蜀平李桂琴质量管理领导小组设置办公室办公室设置在质量安全环保部主要职责如下:组织制定项目质量方针确定项目质量管理目标。组织编制项目质量计划并将计划分配、落实到相关部门和人员。组织项目质量教育培训工作。监督检查各部门管理制度执行情况。组织项目定期现场施工质量检查。每月定期召开质量领导小组工作例会。负责项目工程质量数据统计分析工作。负责质量事故和不合格品处理和上报工作。负责工程处体系管理要素分解和管理职责划分落实到相关部门。负责监督检查各部门体系运行情况管理手册和程序文件执行情况。、岗位职责工程处处长的质量职责负责贯彻执行国家有关质量工作方针政策接受上级质量管理部门的工作指导对项目工程产品质量和服务质量负全部责任指定并授权工程处副处长负责项目质量管理工作。常务副处长的质量职责贯彻执行国家质量工作方针政策受处长委托全面落实项目施工组织设计和质量计划的实施负责组织建立质量管理体系并采取措施使下属各级人员理解并实施工程处长缺席时代行工程处长职责处理质量管理工作紧急事务。负责分管项目质量管理日常工作贯彻落实国家和上级关于质量工作的方针、政策、制度、办法并在项目经理授权范围内进行有关质量决策副处长的质量职责负责建立项目质量体系组织编制质量计划协调质量工作相关部门的职责划分和接口工作。检查各相关部门职责落实情况定期向总经理报告质量体系运行情况监督检查各部门质量工作职责的执行情况协调和处理有关接口工作组织工程质量检查工作负责项目质量管理评审工作。总工程师的质量职责负责本工程处的施工组织管理工作对本工程处管段的工程施工质量负直接责任负责建立工程处质量管理体系和资源的配置建立健全质量管理规章制度和质量责任制负责落实施工作业人员的施工技能培训及日常的质量意识教育工作组织定期的工程处质量检查及时消除质量隐患和缺陷保证施工质量负责组织编制项目施工组织设计和质量保证措施并组织实施代表工程处发布质量信息处理来自监理工程师方面的质量信息领导质检、测量、试验工作审定质检、测量、试验方面的检测成果和试验报告负责组织技术交底工作审定推广新技术、新工艺、新材料、新设备的实施方案认真执行“预防为主”的方针领导处理质量缺陷工作组织工程质量事故的调查与处理组织技术质量总结和交流。在总工程师的领导下负责所分管工程专业的技术质量管理工作组织编制所分管专业施工方案制定质量控制重点的保证措施参与工程质量缺陷的处理和质量事故的调查与处理工作。安全总监的质量职责贯彻执行国家及地方政府有关环境管理和劳动保护方面政策、法律、法规。负责工程施工安全和环境保护工作确保施工设施安全和施工人员人身安全建立以第一责任人为主的安全网络建立健全安全规章制度加强对生产的安全监控监督和检查涉及设备、设施安全的技术状况安全技术措施及安全操作的实施执行情况涉及人身安全的防护状况保证良好的作业环境监督和审查火工材料、化学危险品、易燃易爆品采购程序及保管储藏的安全性。负责施工安全、环境保护设施、劳动防护用品的质量检查和验收参加和协助有关部门及领导组织安全质量事故调查处理工作。质量安全环保部主任的质量职责负责本工程处的施工组织管理工作对本工程处管段的工程施工质量负直接责任负责建立工程处质量管理体系和资源的配置建立健全质量管理规章制度和质量责任制负责落实施工作业人员的施工技能培训及日常的质量意识教育工作组织定期的工程处质量检查及时消除质量隐患和缺陷保证施工质量负责组织编制项目施工组织设计和质量保证措施并组织实施代表工程处发布质量信息处理来自监理工程师方面的质量信息领导质检、测量、试验工作审定质检、测量、试验方面的检测成果和试验报告负责组织技术交底工作审定推广新技术、新工艺、新材料、新设备的实施方案认真执行“预防为主”的方针领导处理质量缺陷工作组织工程质量事故的调查与处理组织技术质量总结和交流。在总工程师的领导下负责所分管工程专业的技术质量管理工作组织编制所分管专业施工方案制定质量控制重点的保证措施参与工程质量缺陷的处理和质量事故的调查与处理工作。质量安全环保部主管质量副主任的质量职责主抓工程处的质量管理工作落实项目质量自控体系确保质量自控体系在本工程处的正常运行落实项目质量责任制、考核评价办法和责任追究制度主持工程处定期的质量检查及时消除质量隐患和缺陷保证施工质量。开展质量预控活动监督工程处管理人员、班组做好各项质量记录接受质量监督机构、建设管理单位、投资公司、总包部和项目经理部有关人员的质量监督和检查组织落实有关质量指令对质量监督机构、建设管理单位、咨询、监理、设计提出的质量问题分析原因制定措施并实施整改组织质量事故的初步调查分析原因分清质量责任提出处理建议落实处理方案实施责任追究主持召开工程质量分析会讲评质量状况判断质量趋势实施预防和纠偏措施组织和参加工程分部、单位工程质量验收并对验收结果负责及时、如实上报工程处各类质量问题和质量事故。综合作业队队长的质量职责负责组织“工程任务单”的填发、检查、验收和审批。做好施工组织安排确保按质、按量、按期完成“施工计划”。负责检查督促施工现场管理严肃劳动纪律创造适宜的施工生产环境保证施工安全和发挥全员积极性。检查职工持证上岗情况对无上岗证人员及时组织培训确保有资格要求的人员持证上岗率。按月编制完成计划情况、工程质量情况和成本情况报告总结经验对存在问题采取纠正措施不断提高质量和施工管理水平保证现场文明施工。质量安全环保部内业人员的质量职责参加核查设计文件、图纸资料是否齐全图纸本身及资料之间有无错误或矛盾重视质量信息工作认真地分类登记、管理各类文件根据工程需要和施工队伍特点制定相应的施工工艺和质量保证措施、施工要点等技术质量文件对采用新技术、新工艺、新材料、新设备及与质量密切相关的技术活动进行及时跟踪收集整理资料总结成果。现场质检人员的质量职责开工前向承担该项目的班(组)长和全体操作人员进行现场技术质量交底对于重要分项工程或关键工序技术质量交底的内容应该全面详尽力求具体重要的技术质量交底应采用适当的文件形式或现场标牌形式及其他有效方式认真按照规定内容检查指导现场施工活动有效地进行施工过程质量控制。有权及时制止违反质量管理规定的一切行为有权提出停工要求或立即决定停止施工配合驻地监理工程师做好工程质量检查及时进行报验深入现场发现和解决质量问题纠正违章操作现象铲除事故苗头。检查指导班(组)质量工作协调班(组)自检、互检、交接检的工作根据所负责的工程质量特点参加质量攻关活动主持或参加QC小组活动认真填写施工日志详细记录工程质量状况和有关质量信息发现质量隐患和质量缺陷及时向上级报告。试验检测人员的质量职责试验检测人员必须恪守职业道德准则刻苦钻研业务技术对工作认真负责一丝不苟严格执行试验规程和试验设备操作规程。试验检测工作从原材料样品采集、试件成型养生、测试到观测记录必须严格按规范化操作程序进行不得随意改变确保试验结果的真实性认真做好各类材料、半成品及成品各项技术指标的检验和试验做好试验记录和检测资料并及时报告试验中心主管领导当试验检测过程中出现异常现象时应立即报告试验中心主管领导要认真编制试验检测报告报告内容和项目填写完善原始记录不得进行涂改。试验报告必须经试验中心负责人审核、签字后报送上级技术主管领导要爱护试验设备、仪器熟悉掌握相关设备、仪器的使用、保养、维护等方面的规定保证设备仪器始终处于正常状态。施工测量人员的质量职责施工测量是施工过程中具有独立性的一个特殊重要环节测量工作质量的优劣对工程质量、经济效益和企业信誉关系极大。测量工作如有失误将会造成重大损失和永久性缺陷。因此测量人员必须树立高度工作责任感工程处设测量队测量人员应全面熟悉设计文件参加设计单位现场交桩工作。制定复测计划实施复测定线和编制复测成果报告根据所承担工程情况、标准规范及合同要求选择配置相应精度等级的测量仪器熟悉主要控制桩位置并根据实际需要确定加固保护方法施工控制测量和关键部位的施工放样测量必须实行两人换手观测复核与计算程序做好记录并签认测量资料的传递必须以书面形式进行并严格履行签字手续不允许用口头形式传递测量队应经常对测量标志进行检查复核如因测量标志变位而造成错误以及经济损失测量队应负主要责任正确使用、认真管理测量仪器建立仪器专人保管制度无关人员不得接触仪器。做好仪器设备的防腐蚀、防晒和防尘工作确保仪器处于良好状态。不准使用缺损器具进行测量工作认真学习不断提高专业技术水平。做好培养新上岗人员的工作。工程管理部的质量职责正确贯彻执行国家各项技术政策和上级颁发的技术规范、规程、工法、规定会同质量安全环保部编写“施工组织设计”、“质量计划”并组织实施并会同有关部门对执行情况监督检查对存在的问题采取纠正和预防措施并验证其有效性。按“施工组织设计”要求制订月、季、年施工计划和物资(设备)供应计划批准后组织实施。负责组织验工计价。完善施工技术管理体系做好技术交底、设计变更加强职工培训教育提高全员技术素质确保按质、按量完成合同任务使用户满意放心。物资设备部的质量职责负责按施工合同要求组织物资(设备)采购、存贮、供应并对供应物资(设备)的质量负责。负责审核各单位和工程所需物资总量做到限额发料每月组织检查物资的使用和管理情况对存在问题采取纠正措施。掌握工程物资检验的试验结果对不合格物资及时采取隔离、标识以防误用并及时与供料方联系以解决质量争端。组织工程成本核算和分析督促有关单位和部门降低消耗提高经济效益。合同管理部的质量职责在编制施工生产计划时同时下达工程质量计划。在分析、考核施工生产计划完成情况时同时分析、考核质量指标的完成情况对不合格的产品、未经质量检查人员签证评定的工程不予验工计价不予拨款。严格执行工程优质优价奖优罚劣的有关规定。综合办公室质量职责协助处长作好人力资源的配置工作负责为质量工作提供适宜素质和数量的质量管理人员负责职工特别是特殊工种持证上岗情况的管理工作负责职工定期岗位培训计划管理工作培训内容应包括:质量标准、技术标准、环境保护和安全意识通过针对性的质量意识培训保证每位员工明确其质量方针、目标和岗位职责。试验室的质量职责在总工程师和副处长领导下根据施工组织设计和质量计划编制项目试验工作计划负责对工程处工地试验室业务指导和抽检复合工作中心试验各主要技术岗位应选择配备相应资历的技术人员主要操作人员应经过培训考核后上岗负责严格按照合同文件规定及技术规范、试验规程进行各类原材料试验、过程试验及各种混合料配合比组成设计试验工作。根据试验工作任务与检测技术要求选择适用的仪器和设备并对其计量仪器和装置按照规定周期进行检定确保单位统一、量值准确试验报告和检测资料是质量记录的重要组成部分必须认真做好试验报告和检测记录要求做到数据准确、字迹清晰、整齐规范、签证齐全制定各主要试验设备的操作规程实行规范化操作加强设备管理做好防潮、防锈、防腐工作。各类设备技术状态和检定证需挂牌标识建立试验仪器和设备台账及时向工程处技术负责人和工程处质量安全环保部呈送试验检测资料为动态质量管理提供依据。同时严守企业秘密试验技术资料不得随意外传。、质量管理工作流程质量控制程序图质量控制程序图临建工程施工材料、劳动力准备熟悉图纸和技术资料测量仪器准备准备工作学习操作规程周转材料、机械设备准备编制施工组织设计施工现场三通一平由质安部向作业队进行分部技术交底办理上道工序交接手续分项工程书面交底严格执行国家标准、操作规程中间检查、验收按照图纸及领会设计意图进施工三检制行施工现场文明施工合理安排工序间的衔接隐蔽工程验收签证执行质量检验评定标准质量评定不合格项返工处理材料合格证测量记录试验报告中间验收证明书自检记录竣工图纸资料整理质量评定记录汇总表设计变更隐蔽验收记录图纸会审纪要竣工验收施工日记技术核定书交付使用事故处理记录回访质量检查流程工程管理部质量安全环保部工程处处长财务部作业队工程进度制定安全检审批、确定信息查计划参加人员发布检查通知编制检查表安全管理手册及作业指导书质量管理手册及进行现场检查作业指导书环境管理作业指导书召开检查总结会并发布检查通报作业队结果报告下发整改通知扣除罚款书或不符合项(罚款)未完成复查检验:现场检验:照片检验完成检查结束做检查总结并存档施工过程质量控制流程作业队质量安全环保部工程管理部监理单位建设单位巡检(质量管理施工阶段指导书)专捡分项工程施工专捡(质量管理指导书)不符项整改或返工整改通知单整改通知单整改复检合格和合格进行下道工序现场检查(质量管内部预验收现场检查理指导书)不符合项整改整改通知单复检合格和合格申请报验批准批准批准批准检查结果合格、不合格整改后从新报验验收审核(质监大纲)验收合格签署验收签署验收签署验收达到验收条件签署验收申请组织工程验收质量事故纠正和预防程序框图发生质量事故初定不处理研究不合格的原因和潜在因素研究是否处理拟定防范措施处理处理报监理工程师审批拟定处理措施报监理工程师审批处理防范措施落实报监理工程师审批实施处理措施不处理编写质量事故报告报监理工程师、工程质量管理规定质量是企业的生命是效益的基础。为严格管理责任和操作责任解决原有工作存在的一些问题完善规章制度牢固树立“质量第一”、“质量是企业的生命”的经营方针把全面质量管理认真落实到每个人、每个分项使企业的工程质量在社会上享有更高的信誉。特制定本条例:认真贯彻执行国家法律法规和上级文件精神以及有关质量管理规定。贯彻以纪律和目标为两把悬剑在工程施工过程中实施六项严格坚持即:严格坚持施工中高标准、严要求不合格必须返工重来决不迁就严格坚持按照施工标准、规范操作克服管理和操作上的自由化严格坚持施工的正确程序杜绝打乱仗现象形成有机统筹的良性循环局面严格坚持总体质量控制和细部处理完善保证建筑产品良好的观感效果严格坚持治理质量通病保证交工验收一将成功提交精美的建筑产品严格坚持防止交叉污染注重成品保护和材料节约。坚持质量管理落实到人工程处配有足够合格的质量管理和检查监督人员他们在行政上保持相对独立在项目上秉公执法严格检测管理、规范行为杜绝检测报告“假、乱、无”现象认真把好自检关。工程处执行“质量管理五到人”的制度即:质量意识教育到人从项目经理到普通工人都要进行质量意识教育特殊作业人员和重要岗位一定要进行专业培训持证上岗。质量管理责任到人在质量管理系统中什么人在什么岗位iii应该承担什么责任都有明文规定一条一款落实到人在管理工作中能者上庸者下竞争上岗推行动态管理净化质量管理队伍质量评定监督到人每道工序完成后都要按施工验收规范、质量检验评定中要求进行实测实量对检测结果质检员班组长都必须签字质量创优落实到人工程处在方针目标管理中确定争创优质样板工程当优质样板工程项目确定后从项目经理到工程处从质安部其具体参战的每个工人在质量创优活动中分别负起决策、管理和操作的责任。各级各部门必须认真作好软件工作。凡因个人原因或工作不力造成资料短缺、数据错误等将追究当事人的责任。所有内部承包合同必须与质量密切挂勾凡无质量挂勾的合同一律不予以结算工程款。大型建筑工程中的各分项工程必须执行严格的检查验收制度未经检查验收的分项工程不得收方结算。分部工程验收由工程处各相关专业施工单位负责检查验收中发现有问题的必须立即整改情节严重的将追究有关人员的责任。各级管理人员必须认真学习和掌握有关质量规程、规范及质量检查评定标准。加强对职工的培训、教育、努力提高职工的技术操作水平对新入场的工人必须经过考核合格后方能上岗。工程处每月进行一次质量、安全大检查并以简报形式通报检查结果。工程处对每道工序进行质量检查做好检查记录。质安部对施工现场进行不定期动态跟踪、检查对创优重点项目加密加强中间检查针对问题提出整改措施作好质量预控。检查中执行“一把尺子两把刀子”的作法。一把尺子即:国家标准、规范、规程两把刀子即:质量意识差别工作态度不端正违章违纪的人坚决撤下岗对工程质量达不到要求的成品坚决推倒重来。坚持工序中“三检制”即自检、互检、交接检。凡不符合规范要求的工序绝不转入下道工序施工把质量隐患消灭在每一道工序之中避免积重难返造成材料和人工的损失。工程中发生的质量问题必须逐级上报主管部门处理。质量记录的管理质量记录应填写清楚、正确字迹工整、内容完整填写人、审核人、批准人签字及日期齐全。质量记录的归档保存质量记录中属于质量安全环保部的各类记录资料由质量安全环保部负责收集、整理、归档。包括工程处年度质量、安全目标计划、质量监督计划、分项工程验评、单位工程验评、质量检查、抽查记录、不合格品控制、纠正和预防措施、质量事故报告等。质量安全环保部内业人员应对各种质量记录进行分类、标识妥善保存在防晒、防腐、防损坏、防变质和防丢失的环境中。、产品标识管理办法在工程施工的全过程中为了保护好产品并标明产品的检验和试验状态包括预制品等避免误用及实现可追溯性特制定本规定。标识的分类检验过程的状态标识成品与半成品的检验标识其它物项服务标识标识的制作要求选用铁皮制作要求要有一定的刚度和耐久性。可采用分色、标签书写等。根据施工现场具体情况采用其它适宜方法。标识的有关规定对已经检查验收的分部分项工程悬挂或固定合格与不合格标识对已经检查验收的成品与半成品分别进行标识对不便使用标牌的物项如成型钢筋、铁件等可采用分色标识如红色标识为不合格、绿色为合格品、黄色标识复查品(现场在标识时应注明)。对施工过程中由于各种原因造成不能进行检验的状态或有可能造成隐患的工序作业层应分别悬挂或者固定待检区和封闭区标识牌。项目质检员应对现场工程材料、半成品的质量及标识进行检查、验证对检查验证中发现的问题应及时向有关责任人员提出整改意见并对整改结果进行验证。、不合格产品的控制规定质量安全环保部对不合格品的控制对不合格品进行调查分析提出处理措施和建议。对特殊工序出现的不合格品的整改、返修进行监控、跟踪。对易造成较大质量隐患的工序进行抽查、跟踪并提出纠正措施和意见。对较严重的和反复出现的质量的问题质量安全环保部应协同工程管理部共同制定纠正、预防措施。对影响产品质量的工序和操作审核结果、质量记录、服务报告顾客意见等其它质量问题进行分析根据发生质量问题的可能性及趋势确定分析潜在的不合格制定相应的预防措施。质量安全环保部在预定的验证期内对现场实施措施进行验证。综合作业队对不合格品的控制在施工过程中产生的不合格品由质检员进行标识并填写《隐患整改通知书》。轻微的不合格由质检员跟踪对不合格品的纠正实施情况进行跟踪验证、检查。对严重的不合格项质检员应及时上报工程处处长和质量安全环保部由工程处有关部门共同制定相应的纠正和预防措施。对已发生的不合格项现场工长接到《隐患整改通知书》后应按照纠正和预防措施对问题进行整改。整改完毕后由工程处质量安全环保部进行验证在《隐患整改通知书》上签署验收意见。对已出现严重质量事故作业队要填写《工程质量事故报告》及时报送工程处质量安全环保部质量安全环保部接到报告后协同工程管理部共同制定纠正和预防措施。、竣工工程验收程序竣工工程验收条件完成建设工程全部设计和合同约定和各项内容达到使用要求。有完整的技术档案和施工管理资料。有工程使用的主要建筑材料、建筑构配件和设备的进场试验报告。有建设、设计、施工、工程监理单位分别签署的质量合格文件。验收程序竣工工程内部验收工程竣工后质量安全环保部、工程管理部应参加由工程处组织的内部竣工验收在验收过程中参加验收人员应按照施工文件及国家有关施工验收规范、技术要求对竣工工程进行软、硬件的全面检查和验收。检查人员将检查结果分别填入《分部工程质量评定表》、《质量保证资料核查表》、《单位工程观感质量评定表》《单位工程质量综合评定表》等相关表格中并对发现的问题以书面形式(填写《竣工工程内部质量检查表》和《竣工工程内部质量检查整改、验证记录表》)发作业队限期整改。作业队应根据整改通知的要求对检查中发现(硬件和软件资料两方面)的问题及时进行整改对整改结果进行验证保证工程所有的检验和试验作业均已完成。然后由质量安全环保部编制竣工报告提交外部验收。竣工工程外部验收(见建设工程竣工验收流程图)建设工程竣工验收流程图施工单位完成设计图纸和合同约定的全部内容。竣工报告包括:已完成工程情按国家有关技术标准进行自评自评时可邀请甲方、设计、监、竣工工程交付程序竣工工程硬件的保护和交付工程正式验收及交付以前工程处安排专人负责采取有效措施做好成品保护工作确保向用户提供精美产品。工程项目经理部在工程正式验收以后应及时向业主办理移交手续。竣工工程软件资料的审核和移交工程处在指定时间内疏集、整理正式竣工资料、编制竣工图并办理好竣工资料各栏目的签字手续送交相关部门进行审核。工程处相关部门应按照工程施工验收要求和城市建设档案管理的有关规定对竣工资料进行认真审核发现问题应予以记录并反馈给工程处工程管理部。工程处相关人员应及时对工程竣工资料、竣工图审核中发现的问题进行修改、补充和完善。工程处工程管理部负责将整理好的《工程竣工资料》向建设单位进行移交办理移交手续并送郑州市市政工程质量监督站审核办理《单位工程竣工验收备案书》。质量安全环保部负责妥善保存《单位工程竣工验收备案书》正本并建立台帐。、工程回访与投诉规定回访范围工程竣工交付给建设单位使用后在保修期内对工程存在的质量问题进行回访。对特殊工程(如申报市、省、国家级优质工程)在验收前进行回访。对在使用过程中用户投诉工程质量存在问题进行回访。回访程序质量安全环保部于每年年初制定出本年的《年度回访计划》。质量安全环保部按计划组织工程处内部相关施工单位、项目质安人员及有关工程技术人员对工程进行回访或在接到用户投诉后立即组织人员进行回访。回访过程中应做好详细记录。对回访中提出的有关质量问题质量安全环保部会同相关人员进行原因分析并根据分析结果制定相应的纠正措施和处理方案并由质量安全环保部具体组织实施。质安部(或工程处)派人负责监督、验证维修结果并作好《回访记录表》及《回访及顾客投诉纠正完成情况记录表》。回访和处理记录资料由质量安全环保部和相关责任单位分别归档保存。用户服务工程处收到用户投诉函件、电话时应将投诉内容详细地记录在《用户投诉记录》中。质量安全环保部应及时会同有关责任单位、项目经理部根据投诉记录分析投诉质量问题的产生原因若属施工质量问题应提出处理意见制定纠正措施并填写《回访及用户投诉问题纠正完成情况记录表》。有关责任单位或工程处根据《回访及用户投诉问题纠正完成情况记录表》中提出的处理意见和纠正措施组织施工力量到现场予以实施处理。有关责任单位或质安员负责对纠正措施实施结果进行检查验证合格后交用户验收用户验收合格后应有《回访及用户投诉问题纠正完成情况记录表》上签字确认。《回访及用户投诉问题纠正完成情况记录表》原件由质量安全环保部保存归档。工程处质量安全环保部对在建工程分阶段作好《顾客满意度评价书》并进行存档。

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