2013全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项中餐宴会摆台项目专业知识口试题库

2013全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项中餐宴会摆台项目专业知识口试题库 全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项 中餐宴会摆台项目专业知识口试参考题库 一、客观题 (一)填空题 1.绿色旅游饭店是指以可持续发展为理念，坚持清洁生产、倡导绿色消费，保护生态环境和合理使用资源的饭店。 2.全国旅游星级饭店评定委员会是负责全国星评工作的最高机构。 3.饭店星级评定遵循企业自愿申报的原则。 4.星级复核分为年度复核和三年期满的评定性复核。 5.饭店星评员分为:国家级星评员、地方级星评员(含省级和地市级)和星级饭店内审员。 6.餐厅按经营方式分类可分为独立经营、连锁经营、特许经营。 7.根据《旅游饭店星级的划分与评定释义》的要求，商务会议型饭店大宴会厅或多功能厅的净高度不低于 3.5 米。 8.餐厅结账方式主要有现金结账、签单结账、信用卡结账、支票结账等。 9.斟酒的基本方法有两种:一种是托盘斟酒，一种是徒手斟酒。 10.托盘操作按其所承载的重量分为轻托和重托两种。 11.中餐宴会中斟酒的顺序是葡萄酒、烈性酒、啤酒或软饮料。 12.中餐分菜方法主要有餐位分菜法、转台分菜法、旁桌分菜法和厨房分菜法四种。 13.中餐宴会上菜，严禁服务员在主人与主宾之间的位置上菜，否则会被视为不礼貌。 14.中国菜可分为地方菜、少数民族菜、宫廷菜、官府菜、素菜。 15.中餐厅是提供中式菜点、饮料和服务的餐厅，在设计装潢，布置上应突出中国民族风格和地方特色，在服务方式、上菜程序等方面反映中华民族的饮食文化传统。 16.我国的四大菜系是指川菜、鲁菜、苏菜和粤菜。 17.素菜主要由寺院素菜、市肆素菜、民间家常素菜三部分组成。 18.官府菜主要包括孔府菜、谭家菜、随园菜和红楼菜。 19.广东菜是由广州菜、潮州菜和东江菜构成。 20.目前我国面点可分为“京式”、“广式”、“苏式”三大流派。 21.火候是中式菜肴成败的关键因素之一，要使菜肴达到嫩而不生、熟而不老、烂而不化的质量要求。 22.宫保鸡丁是川菜的代表菜之一。 23.佛跳墙是闽菜的代表菜之一。 24.龙井虾仁是浙菜的代表菜之一。 25.川菜有“一菜一格、百菜百味”的声誉，名菜有回锅肉、麻婆豆腐等。 26.京菜由山东风味、民族风味、宫廷风味组成，名菜有北京烤鸭、酱爆鸡丁等。 27.服务员给客人斟倒礼貌茶应以七八分满为宜。 28.在餐厅的吸烟区，如烟灰缸内有两个以上烟头或有其他杂物时，应马上撤换烟灰缸。 1 29.餐厅服务人员需要了解每道菜的烹调时间，才能在为顾客点菜时有针对性地推荐，而不致耽误客人时间及供应热度不够的菜肴。 30.迎送宾客时应与客人保持,米左右的距离，步速与客人保持一致。 31.餐厅接待会议团体客人时，服务员要提前15分钟上冷菜，注意卫生及荤素、色彩搭配。 32.在西餐服务中，英式服务是一种非正式的服务方式，又称“家庭服务或主人服务”。 33.咖啡厅是饭店营业时间最长的餐厅，一般采用美式服务。 34.西餐上菜顺序是开胃品、汤、沙拉(沙律或色拉)、主菜、甜点、咖啡或红茶。 35.西餐进餐，餐具按顺序由外向内依次取用，左手使叉，右手使刀或匙。 36.扒房采用法式服务为主。 37.西餐宴会开餐前30分钟，将水杯斟倒4/5的冰水。 38.酒的品质鉴定主要有两种方法:感官鉴别和理化鉴定。 39.客人用餐过程中，当其杯中的酒水少于1/3时，应及时添加。 40.中式宴会中寿宴菜单字体可选用古朴的隶书或行草。 41. 根据《旅游饭店星级的划分与评定释义》的要求，休闲度假型饭店风味餐厅数量不少于 2 个。 饭店的餐饮收入一般占饭店总收入的 1/3 。 42.我国旅游 43.美式宴会服务上海鲜或鱼后，应请示客人是否需要跟胡椒或芥辣。 44.山西汾酒是清香型白酒的代表，其口味醇厚、绵软、爽口、酒味纯净。 、冷餐酒会、鸡尾酒会和茶话会等。 45.按进餐形式划分，宴会可分为中西餐宴会 46.西餐宴会服务中，法式宴会服务的派菜一般由两名服务员操作。 47.西餐宴会上主菜前，服务员应先斟好红葡萄酒。 48.乌龙茶类是介于红茶与绿茶之间，属于半发酵茶，有“绿叶红镶边”的独到之处。 49.夏天宴会厅的温度控制在22?~26?，未开空调时，应将窗户打开通风或换气。 50.朗姆酒是世界上消费量最大的酒品之一，主要产地有牙买加、古巴、海地等国家。 51.中国第一名酒是茅台酒，其香型是酱香型，产地是贵州省仁怀县茅台镇酒厂。 52.按酒的酿造方法分，可分为蒸馏酒、酿造酒 、配制酒。 53.鸡尾酒的调制方法除摇和法以及调和法外，还有漂浮法、兑和法和搅和法。 54.具有橡木的芳香味和烟薰味的是苏格兰威士忌。 55.如果清洁银器，可先将银器放入药液中浸泡 20~30 分钟，重污可浸泡50~60 分钟。 56.银器的清洁程序通常分为冲洗、配药、浸泡、二次冲洗、消毒。 57.宴会前的检查工作主要包括对台面餐饮用具的检查、卫生检查、安全检查及各种设备检查。 58.中西餐宴会的餐具摆放一般应从主人位开始，按顺时针方向进行。 59.门把手菜单一般适用于客房早餐送餐服务。 60.企业形象和信誉已成为竞争的重要内容，自毁企业形象，无疑将失去顾客。 61.国家 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308---2010)于2011年1月1日正式实施。 62.旅游饭店星级标志由长城和五角星图案构成。 2 63.《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308---2010)规定，四星级和五星级(含白金五星级)饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 。 64.有限服务饭店关注价格和质量的性价比。 65.热情、快速、准确、温馨、具有艺术性是酒吧服务的基本要求。 66.必备项目作为饭店进入不同星级的基本准入条件，具有严肃性和不可缺失性，每条必备项目均具有 “一条否决” 的效力。 67.《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308---2010)要求，当宾客步入餐厅就座后，服务员应在2分钟之内前来接待宾客，为宾客点菜。 68.《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308---2010)要求，当宾客点菜后，宾客所点的第一道菜点应不超过10分钟服务到桌。 69.《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308---2010)要求，宾客就餐离开餐桌后，服务员应在4分钟内完成清桌，并做到重新摆台。 70.《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308---2010)要求，五星级饭店要求应有3个以上宴会单间或小宴会厅，提供宴会服务，效果良好。 71.国家制定的食品卫生标准有感官指标、微生物指标、理化指标。 72.服务质量控制要具备的基本条件是建立服务规程、收集质量信息、重视员工的培训等。 清晰、准确、安全、美73.旅游饭店星级评定对饭店标志牌的基本要求是醒目、 观。 74.人力资源的合理利用包括制定劳动定额、编制定员、合理排班等。 饭店运营质量等。 75.旅游饭店星级评定检查的项目分为必备项目、设施设备、 76.饭店节能减排遵循的“4R”原则内涵是减量化(Reduce)、再循环(Recycle)、再使用(Reuse)、替代(Replace)。 77.对饭店员工着装的基本要求是合身、合意、合时、合礼。 (二)判断题 78.《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308---2010)规定，四星级饭店应有标准间(大床房、双床房)，有两种以上规格的套房(包括至少3个开间的豪华套房)，套房布局合理。 (?) 79.《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308---2010)规定， 五星级饭店应有标准间(大床房、双床房)，残疾人客房，两种以上规格的套房(包括至少4个开间的豪华套房)，套房布局合理。 (?) 80. 被取消星级的饭店，自取消星级之日起一年后，不可重新申请星级评定。 (×)(应为:自取消星级之日起一年后，方可重新申请星级评定) 81.饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定批复后，星级标识使用有效期为两年。两年期满后应进行重新评定。 (×)(应为:三年) 82.一星级、二星级、三星级饭店是有限服务型饭店，评定星级时应注重对饭店产品进行全面评价。 (×)(应为:评定星级时应注重对饭店住宿产品进行重点评价。) 83.各级旅游星级饭店评定委员会对一、二、三星级饭店的评定检查工作应在36小时内完成。 3 (×)(应为:24小时) 84.麦当劳的经营模式属于独立经营。 (×)(应为:特许经营) 85.热毛巾箱、电饭锅、微波炉、空调等电器使用后一定要切断电源，电器设备周围严禁堆放易燃易爆物品。 (? ) 86.餐厅是指向客人提供食物、饮料及休闲设施，使客人补充体力、恢复精神的公共就餐场所。 (?) 87.在使用托盘服务时，不能把托盘放在客人的餐桌上。 (?) 88.零点餐厅是指宾客随点随吃，自行付款的餐厅，一般设置散桌，并接受预约订餐。 (?) .摆放餐巾花时除主人位外，一般要将观赏面背向客人席位。(×)(应为:朝89 向) 90.大、中圆形托盘常用于传菜、托送酒水和盘碟等较重物品。 (×)(应为:长方形) 91.示酒，是斟酒服务的第一个程序，它标志着服务操作的开始。 (?) 92.上菜顺序各地不尽相同，原则上根据地方习惯安排上菜顺序。 (?) 93.啤酒、香槟酒、白葡萄酒在饮用前需要进行冰镇处理。 (?) 94.上菜时中国传统的礼貌习惯是“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”。 (?) 95.分菜时，服务员要做到心中有数，给每位客人的菜肴要做到等质等量。 (?) 96.中餐酒水一般斟至八分满，红葡萄酒斟至1/2，白葡萄酒斟至2/3，香槟酒斟至2/3。 (?) 97.服务员应站在客人左侧给客人上茶。 (×)(应为:右侧) 98.服务员应视客人用餐人数多少进行餐位的增减。 (?) 99.服务员介绍菜肴时应根据客人的喜好及餐厅特色有针对性地介绍，并注意语言技巧和客人的饮食禁忌。 (?) 100.传菜员在厨师做好菜肴准备送至餐厅时，划单员应将贴在白板上的同一台号的点菜单上相应菜肴用笔划去，以示此台号的某道菜将马上送至客人所点菜的餐台。 (?) 101.接受电话订餐时，务必要提醒客人餐厅留座时间。 (?) 4 102.服务员应尊重客人的饮茶习惯，先向客人问茶，然后按需开茶。 (?) 103.客人用餐完毕起身离座时，服务员应帮助客人拉椅、提醒客人带上自己的物品并向客人道谢。 (?) 104.团体餐要等客人到齐后再上菜，一般不能提前上菜上饭，要注意做好对先入座客人的解释工作。 (?) 105.为客人分汤，要求每碗均匀，从宾客的右侧送上，分完了要告知客人。 (?) 菜的代表菜，蟹粉狮子头是苏菜的代表菜，东江盐焗鸡是川菜106.九转大肠是鲁 的代表菜。 (×)(东江盐焗鸡是粤菜的代表菜) 107.鲁菜的风味特点是鲜咸为本，葱香调味，注重用汤，清鲜脆嫩。 (?) 108.川菜的风味特点是清鲜醇浓、麻辣辛香。 (?) 109.中式菜肴以选料严谨、制作精细、风味多变而享誉世界。 (?) 110.客人要求退菜，如果是菜肴质量问题，应无条件地退菜。 (?) 111.传菜员应迅速将菜传至餐厅，可直接上菜。 (×)(不能直接上菜) 112. 全国旅游星级饭店评定委员会保留对一星级到四星级饭店评定结果的否决权。 (?) 113.粤菜的风味特点是选料广，用料杂，变化多，有浓厚的地方风味，菜肴突出鲜、爽、嫩、滑、香五滋六味俱全。 (?) 114.苏菜的风味特点是清鲜平和、甜咸适中、浓而不腻、烂而不糊、原汁 原味原色。 (?) 115.扒房是饭店为体现餐饮菜肴和服务特色与水准而开设的装饰华丽、高雅浪漫、菜肴和服务一流、用餐价位较高的高级西餐厅。 (?) 116.通常冲泡咖啡的水温应在85?~93?之间，煮咖啡的水温可适当提高到接近沸点。 (?) 117.服务员给客人点完菜后，应复述一遍客人点的菜，尤其是客人的特殊要求。(?) 118.只要是品质上佳的白兰地酒都可以冠以干邑白兰地的称号。 (×)(应为:只有法国干邑地区出产的品质上佳的白兰地才可以成为„„) 119.俄式服务又称“大盘子服务”，可以将剩下的没分完的菜肴送回厨房，减少浪费。 5 (?) 120. 当餐厅迎宾员指引方向时，应拇指收拢，四指伸直。 (?) 121. 鲜花斜切以斜角45?为准。 (?) 122.西餐宴会十分注重氛围，讲究在一种优雅的氛围中进行。 (?) 123.目前世界著名的咖啡品种几乎全是利比里亚咖啡。 (×) (应为:阿拉比卡) 124.法国政府于1935年建立了法国名酒“名称监制制度”。 (?) 08---2010)规定，四、五星级饭125.《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T143 店应有专门的酒吧或茶室。 (?) 126.宴会菜单往往可以作为送给参宴宾客的一种留念，因此要有艺术性并印有价格。 (×)(应为:不印价格) 127.调和法在调酒杯中进行，通常用以调制“曼哈顿”、“马丁尼”等鸡尾酒。 (?) 128.蓝山咖啡产于牙买加的蓝山，是咖啡圣品，风味细腻，无苦味。 (?) 129.宴会中更换骨碟次数应不少于2次，高档宴会要求每吃一道菜后更换一次骨碟。 (×) (应为:3次) 130. 插花主要有东方、西洋艺术风格之分。 (?) 131.俄式宴会服务要求环境富丽堂皇，服务迅速，所以其服务成本远远高于法式服务。 (×) (应为:小于法式服务) 132.宴会菜名的设计，需根据宴会的性质、主题，采用寓意的命名方法。 (?) 133.举行国宴演奏国歌时，服务员应停止一切操作，迅速退至工作台两侧肃立站好。 (?) 134. 西餐厅用具摆台的物品，如台布、餐巾、摆台餐具及酒具等的存货量至少为餐厅座位数的3倍。 (?) 135.中型宴会无论将餐桌摆放成哪种形状，均应注意突出主桌台，一般为一主、两副组成。 (?) 136.美式宴会服务上最后一道小吃一般是冰淇淋或巧克力。 (×)(应为:曲奇饼干或巧克力)。 137.重大的宴会开始前5分钟，服务员应将葡萄酒和烈性酒先斟好。 (?) 6 138.比较正式的西餐宴会一般要用7种酒，也就是说，吃什么菜，配饮什么酒。(?) 139.香槟酒或起泡酒中二氧化碳是以葡萄酒加糖发酵而产生的。 (?) 140.制作朗姆酒的原料是甘蔗。 (?) 141.啤酒是用麦芽、水、酵母和啤酒花直接发酵制成，人们称之为液体面包。 (?) 142.X.O是指50年以上陈的白兰地。 (?) 誉为“葡萄酒之女王”的产地是法国波尔多地区。 143.被 (?) 144.鸡尾酒是一种量少而冰镇的酒，它以朗姆酒、威士忌，以及其他烈性酒或葡萄酒为基酒兑制而成。 (?) 145. 饭店星级评定倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。 (?) 146.各时间段的客人统计通常有迎宾员记录客人数、订餐服务员订餐时记录客人数和收银员在客人结帐时记录客人数等方法。 (?) 147.劳动定额通常以供餐的时数作时间单位，也有以小时或每班的工作时数作时间单位的，如每餐服务数、每小时服务数和每天服务数。 (?) 148. 一般以餐厅客人人均占有面积的多少来划分餐厅的档次。 (?) 149.餐厅用餐的客人不论时间是否充裕，都希望餐厅的服务工作快捷，并且是高效率的。 (?) 150.制定培训需求分析时，要列出问题，并分析产生问题的原因，然后确定需要培训的项目。 (?) 151.激励手段越符合员工的需要，刺激力就越小。 (×) (应为:越大) 152.《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308---2010)要求，四、五星级饭店都应24小时提供送餐服务。 (×)(四星级饭店应18小时提供送餐服务) 153.《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308---2010)要求，五星级饭店应有装饰豪华、格调高雅的西餐厅(或外国特色餐厅)或风格独特的风味餐厅，均配有专门厨房。 (?) 154.饭店开业一年后可申请评定星级。 (?) 155.《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308---2010)的要求，五星级饭店运营质量项目的最低得分率为85%。 7 (?) 156.《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308---2010)规定，四、五星级饭店的员工培训工作应做到定期化、制度化和系统化。 (×) (应做到常态化、制度化和系统化) 157.《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308---2010)对结账服务的要求是:正常情况下应在5分钟内完成。 (×) (正常情况下应在3分钟内完成) 158.只有五星级饭店的菜单及饮品单应装帧精美、完整清洁，出菜率不低于90%。(×) (应为:四、五星级饭店) 159.五星级饭店要求咖啡厅应提供品质良好的自助早餐、西式正餐。 (?) 160.五星级饭店应有装饰豪华、氛围浓郁的中餐厅。 (?) 161. 《中华人民共和国旅游法》自2013年10月1日起施行。 (?) 162. 县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。 (?) 163. 国家建立旅游目的地安全风险提示制度。 (?) 164.《中华人民共和国旅游法》规定旅游业发展应当遵循社会效益、经济效益和生态效益相统一的原则。 (?) 165.国家倡导健康、文明、环保的旅游方式。 (?) 二、简答题 1.请列举中国菜的特点。 答:(1)历史悠久; (2)原料广博; (3)菜品繁多; (4)选料讲究; (5)配料巧妙; (6)刀工精湛; (7)善于调味; (8)注重火候; (9)技法多样; (10)讲究盛器。 2.简述中餐厅电话接受订座的程序。 答:(1)问候语、报上餐厅名字、乐于为客提供帮助; (2)询问宾客姓名、人数、时间、电话、特别要求; (3)用客姓称呼客人、复述客人来电的内容，感谢客人的来电; (4)记录并做好后续安排。 8 3.零点餐厅早餐开餐前服务员的准备工作有哪些, 答:(1)开餐前做好餐厅的环境卫生工作，以符合卫生要求; (2)按早餐摆台要求摆台，桌椅横竖对齐; (3)准备好各种早餐所需用具; (4)检查台面上的调味品，各种调味品瓶口无污迹，分量符合要求; (5)仪容仪表检查。 4.简述高档餐具的特点。(答出5点即可得分) 答:(1)白度或明度高。 (2)透光度高。 (3)釉面质量平整光滑，光泽度高。 (4)无变形或极轻微的变形，装饰精美。 (5)具有能满足实用要求的理化性能。 (6)根据菜式要求成套配置。 5.简述接受点菜的要点。 )首先了解客人有无特别要求; 答:(1 (2)点菜时应主动介绍菜式的特点，帮助宾客挑选本餐厅的特色菜，特别是厨师当天推荐的创新菜，时令菜，特价菜;点菜完毕后，应复述给宾客听，并询问是否有错漏等; (3)主动向宾客推销酒品、饮料; (4)入厨单应迅速准确，遇到特殊宾客要求要加以注明，必要时与生产部门交代沟通。 6.简述客人餐后离座后服务要点。 答:(1)宾客离座后，服务员应及时检查是否有尚未熄灭的烟头，是否有遗留物品; (2)收拾餐桌，先整理好餐椅，然后收席巾，香巾，最后收水杯、酒杯及其他餐具; (3)重新布置餐桌，等候迎接下一批宾客。 7.请简述西餐菜品与酒水的搭配。(答出其中五点即可) 答:(1)餐前饮开胃酒，如味美思、比特酒或鸡尾酒等; (2)喝汤可以不饮酒或配饮较深色的雪利酒等; (3)进食海鲜类或口味清淡的菜肴时，配饮白葡萄酒; (4)进食牛排、羊排、猪排等时则配饮红葡萄酒;进食火鸡、野味等菜肴时，配饮玫瑰红葡萄酒或红葡萄酒; (5)奶酪——配饮甜葡萄酒、或继续饮用主菜酒类; (6)甜点——配饮甜葡萄酒、雪利酒或利口酒; (7)餐后——配饮甜酒或甜鸡尾酒，如利口酒、钵酒等; (8)香槟酒可搭配任何西菜。 8.宴会的发展趋势有哪些。 9 答:(1)宴会的文化趋势; (2)宴会的节俭化趋势; (3)宴会的营养化趋势; (4)宴会的大众化趋势; (5)宴会的特色化趋势。 9.简述宴会场景设计的基本要求。 答:(1)宾客导向意识; (2)立意清晰，突出主题; (3)科学选择场景; (4)合理布置场地; (5)注意环境点缀。 10.中餐宴会的“八知”是什么, 答:(1)知宴请规模; (2)知宴会标准; (3)知开餐时间; 4)知菜单内容; ( (5)知宾主情况; (6)知收费办法; 7)知宴请主题; ( (8)知主办地点。 11.中餐宴会的“三了解”是什么。 答:(1)了解宾客风俗习惯; (2)了解宾客进餐方式; (3)了解宾客特殊需要和爱好; (4)对于规格较高的宴会，还应掌握:宴会的目的和性质，有无席次表、座 次卡，有无音乐或文艺表演，有无司机费用。 12.选择宴会席间音乐的原则。 答:(1)与宴会的主题相符; (2)与宴会的进程相一致; (3)符合与宴者的欣赏水平; (4)与宴会的环境气氛相协调，注意民族特色和地方特色等。 13.饭店星级的划分与评定中要求的服务基本原则是什么。 答:(1)对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁; (2)密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务; (3)遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益; (4)尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。 14.饭店星级的划分与评定中要求的 安全管理 企业安全管理考核细则加油站安全管理机构环境和安全管理程序安全管理考核细则外来器械及植入物管理 要求是什么。 10 答:(1)星级饭店应取得消防等方面的安全许可，确保消防设施的完好和有效运行; (2)水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备应安全有效运行; (3)应严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位; (4)应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全; (5)应制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。 15.宴会服务注意事项。 答:(1)服务操作时，注意轻拿轻放，严防打碎餐具和碰翻酒瓶、酒杯; (2)宴会期间，严禁两个服务员在宾客的左右两边同时服务; (3)宴会服务应注意节奏，以主桌宾客进餐速度为标准; (4)当宾、主致辞，或举行国宴演奏国歌时，服务员应停止一切操作，迅速退至工作台两侧肃立，姿势端正，排列整齐，保持安静，切忌发出响声; (5)席间若有宾客突感身体不适，应立即向上级汇报;将食物原样保存，留待化验。 16.简述在中餐宴会服务过程中哪些情况下需要更换骨碟。 答:(1)凡是吃过冷菜换吃热菜时; 2)凡装过鱼腥味食物的骨碟，再吃其它类型菜肴时; ( (3)凡吃甜菜、甜点、甜汤之前;食用风味特殊、调味特别的菜肴时; (4)食用汁芡各异、味道有别的菜肴时; (5)出现骨碟洒落酒水、饮料时; (6)骨碟上有杂物时。 17.宴会分鱼服务时，应根据其不同的食用方法而进行不同的分割装碟。一般情况下，分鱼的具体要求有哪些, 答:(1)分鱼前，应备好餐碟、刀、叉、勺; (2)将要分的整形鱼向客人先展示后，方可进行分鱼服务; (3)餐刀、叉、勺使用手法得当，不得在操作中发出声响; (4)做到汤汁不滴不洒，保持盛器四周清洁卫生; (5)操作动作干净利落; (6)鱼骨剔出后头尾相连，完整不断，鱼肉去骨后完整美观; (7)分鱼装碟数量均匀准确。 18.全面质量管理的内涵。 答:(1)全方位的管理; (2)全过程的管理; (3)全员参与的管理; (4)方法多种多样的管理等。 19.餐具的消毒方法。 答:(1)煮沸消毒法; 11 (2)蒸汽消毒法; (3)高锰酸钾溶液消毒法; (4)漂白粉溶液消毒法; (5)红外线消毒法; (6)“84”消毒液消毒法等。 20.绿色旅游饭店的理念和实质。 答:(1)绿色旅游饭店是一种新的理念，它要求饭店将环境管理融入饭店经营管理中，以保护为出发点，调整饭店的发展战略、经营理念、管理模式、服务方式，实施清洁生产; (2)提供符合人体安全、健康要求的产品，并引导社会公众的节约和环境意识、改变传统的消费观念、倡导绿色消费。 (3)它的实质是为饭店宾客提供符合环保要求的、高质量的产品，同时，在经营过程中节约能源、资源、减少排放，预防环境污染，不断提高产品质量。 21. 餐厅服务基本技能包括包括哪些, 答:(1)托盘 2)餐巾折花 ( (3)摆台 (4)斟酒 5)上菜与分菜 ( (6)餐厅结账 (7)其他服务技能，如迎宾、撤换空盘等。 22.中餐上菜服务时要注意哪些事项。(答出其中五点即可) 答:(1)上带壳的菜肴须跟上热毛巾和洗手盅，有配料、佐料的菜先上配料、佐料，再上正菜; (2)上拔丝菜应跟上凉开水; (3)上易变形的炸、爆、炒菜肴，一出锅即须立即上桌; (4)上铁板类、锅巴类等有声响的菜肴，应一出锅即以最快的速度上桌，随即把汤汁浇在菜上，使之发出声响; (5)上原盅炖品菜，应上桌后在客人面前再揭盖，揭盖时翻转移开; (6)上泥包、纸包、荷叶包的菜，如叫化鸡等，要先上桌让客人观赏后，再拿到边桌上当着客人的面打破或启封，以保持菜肴的香味和特色。 23(团体餐服务注意事项。(答出其中五点即可) 答:(1)针对不同团体餐进行用餐环境的布置，并注意区域分隔; (2)根据不同的用餐形式进行服务，团体餐的用餐形式有合食、分食两种; (3)团体餐中对酒水有数量控制，对客人超标的酒水要求应予以满足，但应在下单前礼貌地解释差价现付; (4)针对不同团队的特点和具体要求，应事先了解并尽量予以满足; (5)会议团队一般按事先安排的日程进行集体活动，所以一到就餐时间，客人就集中进餐。因此服务员应提前15分钟上冷盘，并按规范摆放; (6)由于旅游团抵、离和外出活动时间很难准确把握，因此要与包餐单位、 12 陪同及时联系，并准备充分，使客人进入餐厅就能快速用餐，注意保持饭菜的热度; (7)事先了解结帐方式。 24.如何撤换烟灰缸。 答:(1)当发现烟灰缸里有2个烟蒂或其他杂物时，服务员应立即为客人撤换烟灰缸; 2)若用专用烟灰缸盖，服务员应先用托盘托上干净的烟灰缸和专用烟灰缸( 盖，在撤换烟灰缸时，先用专用烟灰缸盖盖住脏烟灰缸，将带盖的脏烟灰缸用右手拿起来放进托盘里，将干净的烟灰缸摆回到餐桌上，脏烟灰缸及盖立即拿走; (3)若无专用烟灰缸盖，服务员应先用托盘托上干净的烟灰缸，在撤换烟灰缸时，用右手将干净的烟灰缸倒扣或正放在脏的烟灰缸上，将干净的烟灰缸及脏的烟灰缸同时用右手拿起来放进托盘里，然后再将干净的烟灰缸摆回到餐桌上，脏的烟灰缸立即拿走; (4)服务员在撤换烟灰缸时应尽量不打扰客人。 25.餐饮管理的任务。 )确保洁净、优雅的就餐环境; 答:(1 (2)广泛组织客源，扩大产品销售，提高回头客比例，培养忠诚顾客; (3)保持并不断提高菜肴质量，不断更新品种; 4)加强食品原料的采购、储藏管理及食品卫生与安全管理; ( (5)做好餐饮成本控制工作，加强部门物资、财产管理; (6)严格餐厅销售服务管理，提高服务质量; (7)合理组织人力，提高工作效率。 26.菜单设计需考虑的因素。 答:(1)市场需求; (2)食物的花色品种; (3)食品原料供应情况; (4)使用时限; (5)餐饮工作人员的能力; (6)餐饮设备设施; (7)食品原料成本及菜肴盈利能力。 27(结账服务注意事项。 答:(1)熟悉每种结账方式的程序和要点; (2)服务员应在客人结账前预先准备好账单，检查账单确保准确，放在干净、完好的账单夹里; (3)在客人提出结账后3分钟内在客人右边呈上账单; (4)注意中西方结账习惯的细节差异，如西方客人不习惯唱收唱付，有时会分开付账等。若分开付账，则应按女士优先的原则准确为每位客人结账; (5)按不同的结账方式为客人结账; (6)客人结账时提出要发票的，结账时一并为客人提供发票。 13 28.饭店星级的划分与评定中对员工仪容仪表的基本要求是什么, 答:(1)遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁; (2)着工装、佩工牌上岗; (3)服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。 29.饭店星级的划分与评定中对员工言行举止的要求是什么, 答:(1)语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范; (2)站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范; (3)以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重、舒适; (4)对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。 30.《旅游法》中对住宿经营者的有关规定是什么, 答:(1)住宿经营者应当按照旅游服务 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 的约定为团队旅游者提供住宿服务。 (2)住宿经营者未能按照旅游服务合同提供服务的，应当为旅游者提供不低于原定标准的住宿服务，因此增加的费用由住宿经营者承担; (3)但由于不可抗力、政府因公共利益需要采取措施造成不能提供服务的，住宿经营者应当协助安排旅游者住宿。 31(餐前例会包括哪些内容, 答:(1)考勤，检查仪容仪表; 2)当餐的特色菜推荐及今日短缺; ( (3)总结上一餐的工作经验; (4)工作安排; (5)注意事项及当餐预订情况、VIP接待 。 32. 常用的西餐服务方式有哪些, 答:(1)法式服务; (2)俄式服务; (3)美式服务; (4)英式服务; (5)大陆式(综合性)服务。 33. 托盘轻托装盘的注意事项有哪些, 答:(1)重物、较高的物品摆在托盘里档，轻物、低矮物放在外档; (2)先取用先上桌的物品在上、在前，后取用后上桌的物品在下、在后; (3)盘内的物品要重量分布均衡，摆放整齐、紧凑。 34.标准菜谱在餐饮生产管理中的作用, 答:(1)能使产品的分量、成本和质量始终保持一致; (2)所有厨师等生产人员只需按食谱规定的制作方法加工产品，从而减少管 理人员现场监督管理的工作量; (3)便于生产管理人员根据菜谱安排生产 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ; (4)保证所有厨师能烹制出符合质量要求的产品; 14 (5)便于管理人员对厨师的调配使用。 35. 请简述处理投诉的程序。 答:(1)认真倾听客人投诉; (2)记录要点; (3)弄清客人诉求; (4)向客人表示歉意 (5)提出处理方案，征求客人意见; (6)向有关部门通报并跟进处理情况，监督、检查有关工作的完成情况; (7)向客人反馈处理结果，再次征求客人意见; (8)存档备查。 36. 迎宾员在领位时应注意的问题有哪些。 答:(1)应随时掌握餐厅座位的使用情况，座位安排应尽可能分布均匀; (2)坚持先到先服务原则，适时照顾老人、儿童、女士; (3)可根据不同客人的特点安排餐桌:一般一张餐桌只安排同一批客人就座， 按照一批客人的人数去安排合适的餐桌;吵吵嚷嚷的大批客人，应当安排并 在餐厅的包房或餐厅靠里面的地方，以免干扰其他客人;老年人或残疾人尽 可能安排在靠餐厅门口的地方，可避免多走动;服饰漂亮的客人可渲染餐厅 的气氛，应将其安排在餐厅中引人注目的地方。 37. 客房送餐服务程序有哪些, 答:(1)餐前准备; (2)检查核对; (3)送餐至客房; (4)房内用餐服务; (5)结账; (6)道别; (7)收餐; (8)结束工作。 38.请简述“SERVICE”每个字母所代表的含义。(答案仅供参考) 答:(1)S—Smile(微笑):服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 (2)E—Excellent(出色):服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 (3)R—Ready(准备好):服务员应该随时准备好为宾客服务。 (4)V—Viewing(看待):服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 (5)I—Inviting(邀请):每一次接待服务结束，诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 (6)C—Creating(创造):每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 (7)E—Eye(眼光):每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客， 15 适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 39. 大型宴会前的组织准备工作应注意哪几个方面, 答:(1)掌握宴会情况; (2)场景布置; (3)宴会菜单设计; (4)台面设计; (5)宴会服务设计; (6)人员安排; 7)彩排等。 ( 40.西餐宴会服务的注意事项。 答:(1)遵循女士优先、先宾后主的服务原则; (2)宴会厅全场撤盘、上菜时机应一致;多桌时，以主桌为准， (3)在上每一道菜之前，应先撤去上一道菜肴的餐具，斟好相应的酒水，再上菜; (4)如餐桌上的餐具已用完，应先摆好相应的餐用具，再上菜; (5)在撤、摆餐具时，动作要轻稳利索。 三、应变题 1. 接到客人电话预订时怎么办? 答:(1)礼貌地向客人问好; (2)详细了解并记录客人的要求和基本情况; (3)接受预订后要重复客人电话的主要内容; (4)告知客人预订保留时间; (5)如不能满足客人预订要求则请客人谅解; (6)并向客人表示欢迎和感谢。 2(客人来就餐但餐厅已经客满怎么办? 答:(1)礼貌地告诉客人餐厅已客满，并征询客人是否先到候餐处等待; (2)迎宾员要做好候餐客人的登记，请客人看菜单，并提供茶水服务; (3)在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约等待的时间，并时常给客人以问候; (4)一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座; (5)如果客人不愿等候，建议客人在本饭店其他餐厅用餐或向客人表示歉意并希望客人再次光临。 3(餐厅客人中有儿童，服务时怎么办, 答:(1)客人中有小童应热情帮忙摆放儿童椅; (2)要注意儿童的心理特点，最重要的是把菜肴尽快给他们; (3)服务上要注意儿童餐桌上的餐具和热水，把易碎的物品挪至小孩够不着的地方，以防止对小孩的损伤和物品的损坏; 16 (4)给儿童的饮品要用短身的杯子和弯曲的吸管; (5)上菜时要注意避开在儿童的位置; (6)无烟区偏僻角落; (7)提供儿童菜单等。 4(客人订了宴会，但过了预订抵达时间还未到，怎么办, 答:(1)马上与宴会营业部联系，查明客人是否取消宴会或推迟赴宴; (2)若是宴会延迟，立即通知厨房; (3)若是宴会取消，按宴会合同进行处理。 5.用餐的客人急于赶时间，怎么办, 答:(1)将客人安排在靠近餐厅门口的地方就餐，以方便客人离开; (2)应急客人之所急，介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注明情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做; (3)在各项服务上都应快捷、尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘; (4)预先备好账单，缩短客人结帐时间。 6. 为客人推荐酒水时，怎么办, 答:(1)站在主人的右侧或适当的位置上; (2)根据客人所点菜品为客人推荐合适的酒水; (3)介绍酒水品种时，中间应有所停顿，让客人有考虑和选择的机会; (4)准确记录客人所点酒水的种类、数量，要重复一遍，以确认; (5)礼貌地请客人稍候，并尽快为客人呈上酒水。 7(若客人点的是需要冰冻的酒水(如白葡萄酒、香槟酒)怎么办? 答:(1)应准备一套冰桶，加四成冰块，再加水至冰桶八成满; (2)把所点的酒水斜放在冰桶里，商标朝上; (3)如客人事先预订，要事先冰镇好酒水待用; (4)是否需要冰镇，提前征求客人意见。 8.上菜时，台面已摆满了菜，怎么办, 答:(1)征询客人意见，将桌上快吃完的菜分让给客人; (2)征求客人意见，将桌上快吃完的菜换成小碟盛装; (3)征求客人意见，将先上的菜放到服务桌上(视进餐情况再摆上桌)，腾出空位上菜; (4)与厨房协调，控制出菜节奏。 9.主宾、主人需离席讲话，负责主台的服务员怎么办, 答:(1)在主宾、主人离席讲话前，要先斟好主台每位宾客的酒水; (2)在主宾、主人离席讲话时，服务员准备好祝酒的酒水，放在托盘上，站立在一侧; (3)主宾或主人讲话结束时迅速奉上，以便其举杯敬酒。 17 10.客人在用餐过程中感到不适时，服务员应如何处理, 答:(1)保持镇静; (2)报告上级; (3)食物留样; (4)保管客人随身物品; (5)安抚其他客人; (6)随时遵从上级指示。 11.客人因等菜时间太长，要求取消食物，怎么办, 答:(1)先检查点菜单，了解原因; (2)如果不是点菜的问题，到厨房了解是否正在烹调。若在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间;若未烹调，通知厨房停止烹调，向上级汇报，按餐厅管理权限取消菜肴; (3)为避免类似情况再次发生，点菜时对于烹调时间较长的菜式，应事先告知。 12.如何为行动不便的宾客提供就餐服务, )应尊重、关心、体贴和照顾; 答:(1 (2)当他们到达餐厅时，应立即上前搀扶，帮助放妥手杖及携带物品; (3)如客人以轮椅代步，要安排在方便出入和靠墙的位置就座; 4)盲人入座后，服务员要主动读菜单帮助点菜; ( (5)尽量满足客人需要。 13.客人在用餐过程中，要求改菜，怎么办, 答:(1)对客人的要求，我们要尽量满足; (2)通知传菜部了解原菜式是否烹调，若已烹调，应婉言地回绝客人,并征求客人意见是否需要加菜; (3)若未烹调，应马上按客人的要求重新填写点菜单交厨房，并按餐厅管理权限取消菜肴并通知餐厅经理取消原菜式。 14.当客人用餐期间反映物品遗失时，餐厅应如何处理, 答:(1)当在场客人告诉服务员有物品遗失时，服务员要首先报告给当值主管; (2)当值主管应立即对现场客人和环境给予了解; (3)通知饭店保安人员，共同商讨相关事宜，以求和平解决; (4)如果事态严重且协商达不到一致，或查不出结果，应当上报公安机关做出最后处理意见。 15.发现未付账的客人离开餐厅时，服务人员该怎么办, 答:(1)为预防此类情况发生，值台服务员应密切关注所负责区域内客人的动向; (2)将对让给客人; (3)一旦发现未付账的客人离开餐厅时，服务员应马上追上前有礼貌地小声把情况说明，请客人补付餐费; (4)如果客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，以免使客人感到难堪; 18 (5)整个过程要注意礼貌，避免客人反感而不承认，给工作带来更大的麻烦。 16.当客人在餐厅跌倒时，作为服务人员的你该怎么办, 答:(1)提供帮助，视情况进行应对; (2)细心询问客人有无摔伤或碰损，若不严重，应主动上前扶起，安置客人暂时休息; (3)若严重，则应立即汇报管理人员，马上与医院联系，按照规定的管理权限采取措施; (4)事后检查原因，及时汇报，引以为鉴，做好登记，以备查询并归档。 17.当客人起身敬酒时，不慎将邻座的酒杯碰翻，服务员应做哪些工作呢, 答:(1)服务员应及时用干净餐巾或纸巾吸干酒渍，再用干净餐巾铺在有酒渍的台布上，换上酒杯并迅速斟酒; (2)若酒杯破碎，要马上清理桌上、椅上、地面上的碎片，以确保客人的安全; (3)若必要时要同客人讲“岁岁(碎)平安”等有吉祥意头的语言。 反映菜肴不熟时，服务员应该做些什么, 18.当客人 答:(1)应虚心听取客人的意见; (2)如果因为烹制的火候不足或加热不当造成不熟时，应向客人致歉，征求客人同意后更换一份，并请客人原谅; (3)如果是客人不了解菜肴而误以为菜肴不熟时，应礼貌的说明菜肴的风味特点、烹制方法和食用方法等，使客人消除顾虑。同时要照顾到客人的自尊心，不要引起客人的不满和误解; (4)在处理过程中，应态度和善真诚，语言清晰自然，避免让客人尴尬的语言出现。 19.当服务员不慎将菜肴汤汁溢出时，服务员的正确做法是什么, 答:(1)应立即向客人道歉，迅速清理并用干净的餐巾垫在餐台上，以免影响客人继续用餐; (2)如果因服务员操作不当将汤汁溢洒在客人的衣物上，向客人道歉，同时征得客人同意情况下，及时用干净的毛巾为客人擦拭衣物(男服务员不宜为女宾客擦拭)，并按照规定的管理权限主动提出为客人提供免费洗涤服务; (3)如果是因为客人自己不小心溢洒在衣物上，服务员也应该立即主动为客人提供帮助，擦拭衣物(男服务员不宜为女宾客擦拭)，并安慰客人，根据客人的要求为客人推荐洗涤服务。 20.接待信奉宗教的客人时，怎么办, 答:(1)熟悉不同宗教的餐饮禁忌和礼节; (2)通过察言观色、多种途径了解客人信奉的是哪种宗教，有什么忌讳(佛教徒食素、伊斯兰教徒不食猪肉、印度教徒不食牛肉等); (3)在点菜单上要特别注明，交待厨师用料时不可冒犯客人的忌讳并注意烹饪用具与厨具的清洁; (4)上菜前还要认真检查一下，以免搞错; 19 (5)不要议论客人，不要交头接耳让客人产生误解。 21.大型宴会的主办单位负责人要求控制饮品时，怎么办, 答:(1)根据客人的要求，提供相应的饮品及数量; (2)在服务中应注意不要浪费饮品，保留饮料罐; (3)若客人需要的饮品种类超出负责人的指定控制范围，服务员应用语言艺术婉转回绝客人，同时推荐控制范围内的品种; 4)若饮品数量有可能超出控制标准时，应征求负责人的意见，再进行相应 ( 处理。 22.营业时间内，某种食物售罄，怎么办, 答:(1)在餐厅营业时间内，某种食物售罄，这时，厨房要通知传菜领班，传菜领班应马上写在售罄食物通告板上，并告知餐厅经理或餐厅领班; (2)若此时还发现入厨单上有此类卖完的菜，应立即通知餐厅经理或领班出面向客人解释和致歉; (3)营业时间内，各员工都应经常注意售罄食物通告板上的项目; (4)当客人点菜时点到已售罄的食物时，应向客人解释，并推荐类似的菜肴。 23.小型宴会临时加人数，怎么办, 答:(1)应视增加人数的多少，摆上相应的餐具、座椅; 2)若原厅房无法容纳，应立即转到合适的空宴会厅; ( (3)若无空厅房，建议将部分客人安排到餐厅比较清静的角落，由专人服务; (4)征得客人同意后，给予调整; (5)根据客人增加的人数，调整菜肴数量和金额，并做好客人的参谋，及时下单。 24.餐厅即将结束营业，但还有客人在用餐时，怎么办, 答:(1)原则:不能催客，不能提前下班; (2)更加注意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声; (3)应在结束营业前30分钟询问客人是否还需要点菜; (4)不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人，应留下专人为客人服务。 (5)可以准备下一餐的用具物品。 25.客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办, 答:(1)细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜; (2)若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉; (3)若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源，取得客人的理解; (4)由餐厅经理出面，以给客人一定折扣的形式，弥补客人的不快。 26.当菜品加价，客人有意见不愿付增加款项怎么办, 答:(1)菜品加价，应及时调整菜单; 20 (2)餐厅的熟客经常到餐厅光顾，各供应品种的价钱多少，他们往往了如指掌，服务员接待这类客人时可事先告知该食品要加价，先把工作做在前面; (3)如果客人在吃完后才发现食品加价，并很有意见，服务员要诚恳地向其道歉，并承认忘记告诉他该食品已加价; (4)请示主管或经理，是否先按未加价的价格收款或加收所增加金额的一半，下一顿再按现价付; (5)要使熟客觉得餐厅处处都在关心他，照顾他，从而使他更喜欢到本餐厅用膳。 27. 客人反映账单不准确时，服务员正确的做法是什么, 答:(1)应马上与客人一同迅速核查所上的菜肴、酒水和其他收费项目; (2)如果因为工作失误造成差错，员工应立即表示歉意，并及时修改账单; (3)如果是因为客人不熟悉收费标准或算错账目，则应小声向客人解释，态度要诚恳，语言友善，不使客人感到尴尬或难堪; (4)宴会服务应杜绝出现因账目问题而引起的纠纷或客人投诉，确保账目准确无误。 28.宴会中遇到醉酒客人时应怎么办, 答:(1)对于客人在餐厅内饮酒过度醉酒时，要有礼貌地谢绝客人的无理要求，并停止提供含酒精成分的饮料，可以用果汁、矿泉水等软饮料; (2)遇到困难时，可以请该宴会同来的其他客人帮助，并提供协助; (3)如有呕吐，应立即清理污物，送上小毛巾和热茶，不可显出不悦的表情。 29.餐厅突然停电应该如何处理, 答:(1)首先，要镇定、不能慌乱、要第一时间安抚客人; (2)立即向工程部了解停电原因; (3)若为市政停电，应着手启用餐厅备用照明器材，如蜡烛、应急灯、手电筒等，让客人减少心中的恐惧感，直到饭店备用发电机提供照明; (4)如果事态严重，应听从管理人员指示，安排客人有序离场，并致歉。 30. 在餐厅发生火灾时该怎么办, 答:(1)保持镇静，若为小火，立即采取措施扑灭; (2)若为大火，立即报告总机; (3)大声告知客人不要惊慌，听从工作人员指挥，组织客人从安全通道疏散到安全区域，不能乘电梯。 (4)如有浓烟，协助客人用湿毛巾捂住口鼻，弯腰行进。 (5)开门前，先用手摸门是否有热度，不要轻易打开任何一扇门，以免引火烧身。 (6)疏散到安全区域后，不可擅自离开。 (7)收银员应尽量保护钱款和账单的安全，以减少损失。 21