饭店督导管理教学大纲

饭店督导管理教学大纲饭店督导管理　课程教学大纲课程名称中文：饭店督导管理英文：Hotel Supervisory Management 开课学期第五学期总学时 32 课程类别教研室酒店管理撰写人赵媛媛职　称讲师一、课程的性质与任务《饭店督导管理》是酒店管理专业的必修课。本课程的任务是培养学生良好的管理意识，掌握酒店管理的基本方法与技巧，为其从事酒店基层管理工作打下基础。二...

饭店督导管理　课程教学大纲课程名称中文：饭店督导管理英文：Hotel Supervisory Management 开课学期第五学期总学时 32 课程类别教研室酒店管理撰写人赵媛媛职　称讲师一、课程的性质与任务《饭店督导管理》是酒店管理专业的必修课。本课程的任务是培养学生良好的管理意识，掌握酒店管理的基本方法与技巧，为其从事酒店基层管理工作打下基础。二、课程能力培养目标通过学习督导和管理的基本管理职能，饭店人必须具备的现代饭店意识、团队建设、人际沟通、组织激励、质量管理、基层培训等内容，使学生掌握饭店督导管理的理论及其在饭店管理实践中的应用，开发饭店督导能力，掌握解决进行督导管理过程中疑难问题的解决技巧，提高管理水平。三、课程的教学内容第一章　督导及其管理职能（2学时）一、教学目标通过本章学习，能充分认识饭店督导在饭店管理中的地位和作用。掌握饭店督导必须具备的饭店管理意识，理解饭店管理者中的五个管理职能。二、教学重点、难点饭店督导管理的计划、组织、领导、控制、创新五个管理职能三、教学内容第一节督导概述第二节计划职能第三节组织职能第四节领导职能第五节控制职能第六节创新职能作业：你认为饭店理念与饭店服务是一个什么关系？第二章　团队建设（4学时）一、教学目标通过本章学习，能熟悉团队建设要经过的阶段，理解团队精神的表征，掌握培养团队精神的方法。二、教学重点、难点团队建设的方法三、教学内容第一节团队概述第二节团队建设的发展阶段第三节团队建设中督导的主要工作第四节团队精神第五节学习型组织作业：如何培养团队精神？第三章　人际沟通（4学时）一、教学目标通过本章学习，能充分认识沟通在饭店督导管理中的地位和作用，掌握沟通的技巧和方法，懂得360人际沟通艺术。二、教学重点、难点饭店督导管理中的沟通技巧和方法三、教学内容第一节人际沟通概述第二节有效沟通的要义第三节沟通指导第四节 360度人际沟通艺术作业：有效沟通有哪些技巧？第四章　组织激励（4学时）一、教学目标通过本章学习，能掌握激励的原则、方法和手段，理解激励的基本原理，掌握激励的常用技能，正确认识制度激励的作用和方法。二、教学重点、难点激励的常用技能，懂得在工作内容丰富化、绩效考核、薪酬管理、职业生涯设计等方面对员工如何进行激励。三、教学内容第一节激励概述第二节激励的基本原理第三节激励技能第四节制度激励作业：制度激励中要注意哪些问题？第五章　质量管理（4学时）一、教学目标通过本章学习，理解服务质量的含义、特点和构成，能够在基层督导工作中运用各种方法进行服务质量控制，善于运用管理艺术处理宾客的投诉，更好的提高服务水平。二、教学重点、难点服务质量控制的方法三、教学内容第一节服务质量概述第二节宾客对服务质量的评价第三节服务质量管理第四节宾客投诉处理艺术作业：你认为应该如何处理宾客投诉？第六章　基层培训（4学时）一、教学目标通过本章学习，了解培训的流程，熟悉培训的技巧和方法，掌握培训需求分析和效果评价的方式方法。二、教学内容第一节基层培训概述第二节基层培训流程第三节培训的关键——需求分析第四节培训的难点——效果评价第七章　前厅督导管理（4学时）一、教学目标通过本章学习，了解前厅部各个督导岗位的工作职责与工作内容，熟悉前厅部常用的各种业务表单，掌握前厅部督导在日常工作中经常遇到的疑难问题和解决技巧。二、教学重点、难点前厅部督导工作中疑难问题的解决技巧三、教学内容第一节工作职责和内容第二节各种单据的基本知识第三节解决疑难问题的技巧作业：你认为如何培养接待员销售客房的能力？第八章　客房督导管理（2学时）一、教学目标通过本章学习，了解客房部各个督导岗位的工作职责与工作内容，熟悉各种单据的基本知识，掌握解决客房部督导人员在工作中常见疑难问题的技巧。二、教学内容第一节工作职责和内容第二节各种单价的基本知识第三节解决疑难问题的技巧第九章　餐饮督导管理（4学时）一、教学目标通过本章学习，熟悉餐饮部各个督导岗位的工作职责与内容，掌握餐饮部服务质量的的控制方法，掌握解决餐饮部督导工作中常见的疑难问题的技巧。二、教学内容第一节工作职责和内容第二节各种单价的基本知识第三节服务质量的控制第四节解决疑难问题的技巧作业：你认为饭店理念与饭店服务是一个什么关系？四、课时安排章序 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 理论学时实践学时理论学时实践学时机动总学时五、实训内容与学时分配序号实　训　内　容学时备注 1 2 3 4 5 六、教材及参考书目（一）教材 1、《饭店督导》，侯明贤，旅游教育出版社，2006年第一版。（二）参考书目 1、《酒店业督导技能》，姜玲，旅游教育出版社，2008年第一版。 2、《饭店督导管理》，作者栗书河，旅游教育出版社，2009年第一版。七、考试与成绩评定（一）考试形式笔试、报告、操作（二）成绩评定百分制

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