三级秘书录像及实务操作题

三级秘书录像及实务操作 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 秘书资格会议管理辅导重点模拟试题一 (一)案例分析题示例 录像 人物: 高叶 总经理助理 宏远公司总经理 王民 谭平 总经理办公室文员 刘建 设备采购部经理 孙悦 设备采购员 陈宏 财务总监 物品: 采购 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 、领导任务单、政府采购任务书、会议室一间、来访者登记卡样板、布告板一个、企业产品宣传册若干、小型会议条幅(公司办公设备和家具采购方案协调会) 情景一(公司会议室) (高叶主持一个协调会，后面挂着会标，到会者有谭、刘、孙、陈、苏) 高:今天我们来开一个协调会，两天前王总给我下达了一个任务单，我公司的接待区需要重新装饰，为了适应公司的发展需要，我们首先碰一下接待区所需采购的各种物品，在此基础上，写出采购方案，做出采购预算。事先我已请行政部和总经理办公室广泛征求公司各部门的意见，现在我们将情况汇总一下。我先提醒大家几点，我们需要采购的物品要充分考虑实际的需求和与原来设备的匹配，同时要考虑到公司财务承受的能力，以及售后服务等问题。谁先谈谈, 苏:公司要对接待区重新布置，我们尽可能让它比较完善，现在需要增设欢迎来访者的信息板，一般的布告板，如果可能应建立来访者卡、证的登记系统，并要在合适的位置安装录像探头等监视系统，还有各种展示架和资料报刊架。 高:非常好，请你们将需要订购的物品写成书面报告提交上来，为制定整体的采购 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 提供资料。 孙:我们在制定采购预算之前需要对多家供货商进行比较，要充分比较设备的性能、价格、付费方式。 高:还要考虑交货时间和有关售后服务问题。公司考虑将公司的采购项目参与到由市政府采购中心主持的公开采购的活动中去。 苏:昨天我已经将准备提交采购中心的任务书上报给了总理经办公室。 高:我看了，但是中间还有一些问题，比如你没有写清招标文件发售的具体时间和地点，询标的具体时间与地点。 苏:是吗，那可能是钟秘书他们疏忽了。我让他们重做一份尽快报总经理办公室。 高:请你们同时将政府采购的招、投标程序写出一份报给我。 陈:关于办公设备和用品的采购经费事先一定要做出详细的预算，公司最近流动资金比较紧张，因此，接待区的重新装饰和布局应该立求简洁、实用，有些一时达不到的功能不必强求。 苏:我们既然重新装修一次还是应该力求功能齐全，跟上时代，要不还有什么意义。 陈:我的意思是说，要简洁务实，像你们说的什么展式架、录像探头有必要吗, 苏:怎么没有必要呀，你去别家公司看看，哪家不是这样呀。 陈:反正花的不是你自己的钱，没人知道心疼。 高:大家都是为了把公司的事情做得更好，并不是为个人的利益，所以简朴务实和与时俱进都是很必要的，什么一定要买，什么可以量力而行过一段再买，等我们预算出来大家可以再协商讨论。下面大家议一议财务预算的具体细节。(淡出) 情景二(在公司的仓库房，高正在带着采购人员对所购的设备和办公用品逐一检查验货) 高:小孙，你那边检查的进货的型号、数量、规格都没有什么问题吧, 孙:没问题，我逐一清点，而且开包抽查了几个箱子，质量还不错。 高:那好，你把这些发票、单据送到财务，把这个后续的贷款支票开出来交给厂家。 情景三(高叶办公室，电话铃响) 高:喂，你好，我是高叶。陈总监吗,你说前两天采购的办公设备用品的发票有问题。哪出问题了,是货物的单价和原来的不一样，我审的时候没太注意。那怎么办呀,好吧，我让采购部尽快跟供应商联系一下。 (重新拿起电话给钟秘书打电话) 高:钟秘书，请你帮我找出前几天设备购买的相关档案资料，特别是将其中的订货单、交货单和发票的复印件尽快给我送过来。什么,你没有将这些东西复印，我没告诉你,难道你不知道这些东西都是要必须复印存档的吗,连这么点 基本常识都没有还做什么秘书,(扔下电话淡出) 参考答案: 1、能够主持好协调会，启发和引导大家积极地发展意见。对 2、在商讨重要会议议题前，能够提前通知有关部门根据会议议题广泛收集意见，做好会前的相关准备。对 3、在会议组织中，能够引导会议，先提出上些建设性的意见，供大家参考。对 4、对于下属提供的有用信息注意及时的确认和形成书面文字。对 5、知道在办公用品的采购计划和预算中考虑交货的时间和售后服务有关的细节问题。对 6、能够检查出政府采购的招标文书中所存在的问题(如没有写清招标文件的发售时间和地点、询标的时间和地点)。对 7、能够在开展参与政府采购项目之前，主动了解政府采购招、投标的主要内容。对 8、在与会人员发生矛盾冲突时，能够限制影响会议决议的行为，尽量消除交流的障碍，以保证团队成员的交流，尽可能的有效和谐。对 9、在会议主持中以问题为导向，不断引导与会者形成讨论的结论。对 10、在办公设备和用品进货时，能够带领下属认真核查数量，但未能认真地检查相关的票据错误。错 11、没有事先提醒下属将设备采购的相关票据复印存档。错 12、在下属工作出现漏洞和问题时，不能耐心地指导下属，态度比较简单粗暴。错 (二)案例分析题示例 录像 场景:公司会议室、秘书办公室、经理办公室 时间:某日上午 人物: 宏远公司总经理办公室秘书:钟苗、初萌 行政经理:苏明 总经理:王成 部门经理:高经理、崔经理 物品:几个装计算机的大箱子、装有空调的会议室、消防栓、办文单(文件办理单)、办公用品的箱子、简报的报头、录音机、人名台签 情景一(在公司会议室) 正准备召开总经现办公会，提前10分钟，秘书与初秘书检各座位上的文件和茶水。 钟:(对初萌)今天的总经理办公会将重点讨论综合楼项目的资金筹措问题，你帮助检查一下，录音机和磁带准备好了没有。还有我来公司时间不长，认识的人不多，请你把出席人员的座位图给我出一份。 初:桌上不是有人名台签吗, 钟:(不悦)我坐在边上，有的人名不是看不见吗,让你帮点忙怎么话这么多。(气氛有点紧张) 钟:(缓和了口气)初秘书，你觉不觉得这屋子有点凉, 初:是挺凉的，空调温度可能太低了。 钟:(过去调空调温度)我说这么凉呢，温度在15度以下，以后设在20度左右就行了。(人们陆续进来入座，王总宣布会议开始，钟秘书桌前有记录本和录音机、磁带) 王总:下面我们开会，今天的会议内容很重要，关系到我们综合楼项目的建设问题。(画面淡出 钟秘书埋头记录) 情景二(钟秘书办公室) 钟秘书正在起草《情况简报》(电脑屏幕): 宏远信息有限责任公司情况简报 第8期 2006年6月5日 宏远信息有限责任公司办公室 初:(推门进来)钟秘书，苏经理让我来问总经理办公会下发的文件都收回来了没有。 钟:(头也不抬)我还没顾上呢，等我把简报打完再说吧。 初:钟秘书，综合楼项目高经理后天要出差，急需这些文件资料，让我过来取一下。 钟:会议文件的清通不用那么着急。高经理要带相关文件我再给出一套。 初:这是总经理办公会定下的有关第三季度各位领导有关的工作安排，苏经理请你制成一份第三季度的会议时间表。 第三季度领导主要工作安排 (2006年7月——9月) 1、王总:7月前两周到上海参加客户洽谈会，8月的第二周到香港参加一周的产品订货会。 2、刘副总:在8月的每个星期三要参加公司内部的销售部门的工作会。 3、赵副总:每周的周一参加公司的办公会，9月第三周要开一个全公司的分公司销售会议，9月的最后一周安排休假。 情景三(苏经理办公室) 苏经理:(拿起电话)是钟秘书吗，请到我办公室来一下。 钟:(推门而进)苏经理，你找我, 苏:你这份第三季度会议计划表编制得有问题，看不出是哪位领导去开会，第几周去开会，你把7、8、9三个月份的会各放在一个栏目中，既看不出第几周，也不知道是谁去开，领导怎么根据这个计划表安排时间呢, 第三季度会议时间表 (2006年7月——9月) 七月份 八月份 九月份 上海会议 每周的周到香港参加一周的产品订货会。 每周的周一参加公司休假 每周的周一 一参加 公司的办公的办公会 每个星期三要参加公司内部的销售部门的工参加公司的办公 会 作会 会 (苏经理指着表，会议时间表的大特写，钟秘书不好意思) 钟:我就是太忙了，没太仔细设计，我回去重新编一下。(转身欲走) 苏:你先等一下，上次关于综合楼项目的会议下发文件为什么到现在还没有收齐, 钟:我收的晚了点，有几个经理不知道文件放在哪儿了，一时半会儿找不到。 苏:文件清退必须要及时，否则很容易造成丢失，这些文件中涉及到项目投标内容，一旦泄露会给公司带来严重的后果。 钟:(一脸不高兴)我明天一定收齐，要是没别的事，我回去马上编制会议计划表。 苏:那就这样吧～ 情景四(钟打电话) 钟:崔经理吗,你前两天跟我说让我提供一份发文处理的流程图，我做了一份，现在传真给你，你们可以根据这个流程图建立你们相关的文件处理的规定。 发文 登记 用印 审核 撰写 议拟 交拟 ? ? (流程表特写，拨打传真电话开始发传真，传真机卡纸，将原稿抽出重发) 钟:(重新拿起电话)崔经理，传真件收到了吗,收到了，那再见。(推门走出办公室看见楼道边有几个计算机的大箱子挡住了她的门口) 钟:这是哪个部门的大箱子呀,赶快拿走，别挡在通道上，多碍事呀。(左右看看没有人回应，自言自语)这是谁干的好事，真缺德，放在别人门口怎么不放自己门口呀,(将箱子往前使劲推，推离了自己的门口，档在了消防栓前) 参考答案: 1、能够提前10分钟到会议地点检查会议的准备情况。对 2、能够事先准备好与会人员的文件和茶水。对 3、能够做好会议记录前的准备工作，准备好了记录本和录音机、录音磁带。对 4、知道在会议桌上摆放人名台签，以便与会者正确落座和做好记录。对 5、在对公司情况不熟的前提下，能够为会议事先备好座次表。对 6、在指导下属工作中，态度比较生硬，不注意语言沟通的技巧。错 7、在检查会议地点时注意了温度的控制，能够指导下属将室温控制在适度的范围内。对 8、在进行会议记录时，为了保证记录的准确性，能够同时运用手工记录和录音机记录。对 9、情况简报的文头不正确，情况简报四字应在单位名称下居中。错 10、简报的印发日期应写在间隔线的右侧，编印单位应写在与印发日期平行的左侧。错 11、保密会议下发的文件应及时清退。错 12、编制领导会议时间表时，应注明不同月份的周次。错 13、注明参加会议的领导人名。错 14、缺乏保密意识，在重要的会议文件出现丢失的情况下，不及时加以追回，也未及时汇报。错 15、发文工作处理的流程图不准确、不完整、缺少签发、印制等重要环节。错 16、在传真文件时，不能正确地使用传真机，出现卡纸，违反操作规定，硬往外抽。错 17、注意到办公环境的管理，能够及时将挡在通道上的箱子移开。对 18、在移动箱子时，忘记了安全隐患的管理规定，将箱子挡了消防栓前造成了隐患。错 (三)案例分析题 录像 人物: 宏远公司秘书钟苗 宏远公司王总经理 宏远公司几位同事 昌和公司的周总经理等几位客人 地点:宾馆宴会厅、秘书钟苗办公室 物品:一桌酒席 着装要求:职业装 情景一(秘书钟苗办公室) 钟秘书:“红枫宾馆餐厅江经理吗,我是宏远公司秘书钟苗，今天中午12点我们要订„枫韵阁?包房，来了几个西北的客人。没问题吧,那好，你问订什么菜,我们王总，你还不知道，爱吃肉呗，什么扒猪脸、烧猪手、藕炖排骨、烧大肠等等，反正以肉菜为主。就这么说定了，我12点准时到，到时上菜可得快点。” 情景二(宾馆宴会厅。楼上正在装修，宴会厅有很多人在吃饭，不时传来包间的歌声) 钟秘书领着几位客人:“这边请。”走在客人的左侧引领。客人中有一两个人悄悄相互说:“真够乱的。” 钟秘书:“大家请入座，周总经理您请这边坐。” 钟秘书帮客人抽出椅子，钟秘书将周总理等客人安排在了包间门口，让客人坐在一起。王总等本公司的人坐在一边。服务小姐沏上茶。 钟秘书说:“今天，我们在这里为周总一行接风，真是荣幸之至，咱们新朋旧友能坐在一起，真是缘分。” 王总咳嗽一声，说:“大家闲话少叙，先端起酒杯，为我们的友谊和合作干杯。”大家起身举杯。 情景三 服务员小姐不断端上菜来，报菜名:“扒猪脸、烧猪手、藕炖排骨……” 钟秘书问身边的男士:“钱先生，您怎么不动筷子,”钱先生不好意思:“我……”旁边周总说:“我忘了介绍，我们钱副总是回民。” 王总:“真不好意思，我们考虑不周，钟秘书让餐厅的江经理给我们换几个菜。” 钟秘书:“对不起，是我工作不细，我马上去另点几个菜。”钱先生:“给你们添麻烦了。” 情景四 服务员小姐不断端上菜来，报菜名:“罐焖牛肉、羊肉萝卜盅……” 钟秘书用自己的私筷给客人夹菜:“周总经现尝尝这道牛肉，……钱先生尝尝这道萝卜盅。” 过了一会儿，钟秘书开始脱毛背心:“这屋里太热。” 王总:“周总，咱们俩既是老同学，又是合作伙伴，咱们俩得干了这杯。”两人干完。 钟秘书主动敬酒:“各位老总，难得大家有缘相聚，又难得周总和王总有着这么深厚的友谊，我敬周总和各位一杯，愿我们的合作顺利。” 钟秘书一边给旁边的钱先生夹菜，一边问:“钱副总，你们公司这两年生意这么火，员工的收入一定不错吧，像部门经理级的月薪都能达到5000以上吧。” 钱先生为难地说:“你们的公司做得也很不错嘛，彼此彼此啦。”钟秘书一边听着一边用牙签当人面剔牙。 这时钟秘书的手机响，钟秘书:“对不起，我要接个电话。”离座出去，在包房外面，钟秘书:“你说什么，一车间出事故了，一个工作的手被轧断了，好，你不要离开，我马上向王总汇报。”拿出便签本，在上面写了几句话，进去到王总身边递给他，然后退出。王总看完，过了一会儿，说:“我有个电话，对不起，失陪一下。”走出来。 钟秘书:“刚才公司的值班室来电话说一车间一名工人把手给轧断了。”王总:“送医院了么,”钟秘书:“已经送了，他们主要怕工人的家属来闹怎么办,”王总:“我现在一时半会儿也走不开，这样吧，你让在公司留守的马副总经理先处理一下这件事，等送走周总他们，我马上赶回公司处理。”然后回到包房。钟秘书继续打电话:“马总吗，我是钟秘书，王总让我转告您……”过了一会儿，钟秘书回到包房，向王总示意“OK”的手势。 参考答案: 1、宴请订菜，没有考虑客人的情况和饮食习惯。错 2、宴请选择的地点不合适，不够安静。错 3、引领客人的动作和手势正确，合乎礼仪要求。对 4、宴请的座次不正确，不应让客人坐在门口，也不应让客人坐在一起，应与主人相间而坐。错 5、能主动帮客人抽出座椅，合乎礼仪要求。对 6、钟秘书抢在上司前说话。错 7、发现有回民，能主动道歉，并及时调整合适的菜肴。对 8、用自己的私筷给客人夹菜，不讲卫生。错 9、当着客人的面脱毛背心，不讲礼貌。错 10、领导敬酒后，能主动敬酒，注意礼仪。对 11、谈论不适宜的话题，如向别人打听收入。错 12、当别人的面剔牙，不文明。错 13、能用礼貌用语，向客人道歉，然后出去接电话。处理方式正确。对 14、能正确使用便条的形式向上司报告不便明言的事情。对 15、能按上司的要求通过电话处理各种紧急的事务。对 16、能以暗示的方式向上司报告处理结果，与上司有一定的默契。 (四)案例分析题示例 时间:某日上午 地点:公司经理办公室 人物:四达公司经理秘书初萌，女;维达公司张经理，男 物品:电脑、各类文件夹、电话机、办公文具、文件柜、沙发、纸笔、手机、暖瓶、茶杯 情景一 初萌身着圆领无袖衫，下身穿牛仔裤，脚上穿着旅游鞋，走进办公室。 办公室桌椅整齐，时钟特写:7:50。初萌打开窗户，调整好百叶窗的光线。然后坐在办公桌前开电脑。(动作特写:先开主机，后开显示器。)桌面上很零乱地堆放着文件。初萌一一归入办公桌上的文件夹中。文件夹特写，有“急件”、“要件”、“密件”等字样。 这时，电话铃响了(电话的位置位于初萌的左手边)。初萌迅速拿起听筒。初萌:“你好～四达公司。” 初萌:“哦，王经理，您有什么指示,”边说边从电话旁拿起纸笔。 初萌:“好的，我记一下。”边说边记，“后天上午九点，在公司第二会议室，开关于新产品研发的会。好的。我会通知各部门负责人到场的。”(画面淡出) 情景二 初萌正坐在电脑前打一份文件。闪过标题:新产品开发计划书。她的手机放在显示器旁。这时，有人敲门。 初萌:“请进。”客人推门而进，同时初萌起身迎接。初萌:“您好，我是秘书初萌。”初萌边说边伸出手。双方握手。客人:“您好，我是维达公司的。”迷说边递过名片。初萌双手接过名片，边看边念:“噢～维达公司的张经理。您快请 坐。”说完，拿起暖瓶给客人沏茶。特写:茶水较满。 客人:“谢谢～”边喝茶边看着电脑屏幕。(屏幕正对着客人) 初萌:“不客气～请您慢用～”说完，坐回到办公桌前。客人:“这次来是想和王经理商讨一些事情的。”初萌:“您没有预约吧,”边说边从文件夹中抽出“秘书工作日志”翻看。 客人:“是的，我顺路经过这里。”初萌:“您看真不巧，我们王经理到工地去了。您看后天上午行吗，十点钟，王经理会在办公室。”客人:“好的，我后天再来。再见～”客人起身。 :00，会见维达公司张经理。接着又抽出上司工作日志写下什么。客 初萌:“再见～”在秘书工作日志上写下:10 人自己拉开门走了。 参考答案: 1、着装不符合职业要求。错 2、能够提前到办公室做好工作准备。对 3、办公室通风、光线良好。对 4、电脑开机顺序错误。错 5、下班前没有整理办公桌。错 6、能够将文件进行分类。对 7、保密文件应锁入文件柜中。错 8、电话放置位置正确。对 9、能够及时接听电话。对 10、电话应答语正确。对 11、电话旁能事先准备好纸和笔，方便记录。对 12、能够做电话记录。对 13、手机不应放在显示器旁。错 14、握手礼仪正确。对 15、接名片礼仪正确。对 16、茶水斟得过满。错 17、保密工作没有做好，电脑不应放在客人能够看到屏幕内容的地方。错 18、能够使用工作日志进行时间管理。对 19、日程有变化时能够及时改动工作日志。对 20、送客礼仪不正确。错 (五)案例分析题示例 人物:秘书钟苗、同事周伟、张总(声音)、李经理(声音) 物品:印章、带存根的介绍信、用印申请单、电话 场景:秘书办公室 情景一 秘书钟苗着职业装坐在办公桌前整理文件。镜头扫过办公室，环境整洁，但地面有裸露的电源线。门口有灭火器。 电话铃响下，钟苗及时拿起听筒:“你好～伟南公司。”听筒中传来同事周伟的声音:“钟苗，我一会儿要去天地公司联系业务，你给我开张介绍信。”“好的。”钟苗答道，“别忘了填张用印申请单。”周伟:“好的。” 电话铃又响了，钟苗及时拿起听筒:“你好～伟南公司。”听筒中传来张总的声音:“钟苗，今天下行我临时有个会议，原定召开的各部门经理会议挪到明天下午吧，时间地点不变，你安排一下。”钟苗:“好的。我马上安排。” 放下电话，钟苗从文件夹中抽出“上司工作日志”，在上面做了修订;又抽出“个人工作日志”做了修改。 钟苗拿起电话，拨号。钟苗:“后勤吗,我是钟苗，今天下午的会取消了，就不用会议室了。会议改在明天下午举行，我预订一下会议室。时间还下午两点钟。” “好的，谢谢啊～”钟苗放下话筒。 “得赶紧通知各位经理。”钟苗自语道。她继续拨电话:“销售部吗,请问赵经理在吗,赵经理，我是钟苗，今天下午的会议取消了，改在明天下午进行……” (画面淡出) 情景二 钟苗继续整理文件。周伟推门进来，把用印申请单递细钟苗。 周伟:“这是用印申请单。”(特写) 伟南公司用印申请单 文件标题 介绍信 发往单位 天地公司 份数 1 用印日期 2006年10月22日 用印申请人 周伟 批准人 备注 钟苗接过来看了看，说:“哟，你们部李经理没有签字，我不能给你盖章。”周伟有些着急，“我已经跟李经理说过 了，他同意了。”“别急，我问一下。”钟苗说着拨通了李经理的电话。 钟苗:“李经理，周伟去天地公司联系业务需要开介绍信，您没有在用印申请表上签字，您看怎么办,”李经理:“噢， 这事我知道。我正在开会，你先给他开介绍信，一会儿我补一下签字。”钟苗:“好的。” 钟苗随手从桌子上的文件夹中取出介绍信，填好相关内容，然后从抽屉里拿出印章。(特定:章的位置正确，骑 年盖月，但章盖倒了。) 钟苗将介绍信撕下递给周伟:“给。”“谢谢～”周伟接过来看了看，“钟苗，能不能给我开几张空白介绍信，每次都 要找经理签字，太麻烦了～” 钟苗一边在文件夹中找“用印登记本”，一边回答:“这恐怕不行，你用的时候再来开就是了。”“那好吧。”周伟无奈 地说，“我走了啊～再见～”钟苗:“再见。” 钟苗翻开“用印登记本”，根据“用印申请表”在上面进行登记。 (画面淡出) 参考答案 1、秘书着装正确。对 2、电源线裸露，存在安全隐患。错 3、放置灭火器，有安全意识。对 4、接听电话及时。对 5、电话应答语正确。对 6、知道用印需要填定申请单。对 7、能够对工作日志及时进行修改。对 8、能够管理上司工作日志。对 9、能够及时预订会议室。对 10、能够及时将会议变动信息通知相关人员。对 11、用印申请表上必须要有负责人签字。错 12、碰到不明确的情况，能够主动向上司请示核准。对 13、介绍信应放在加锁的抽屉里，随用随开。错 14、印章必须要加锁保管。错 15、文末落款位置正确，骑年盖月。对 16、文末章盖倒了。错 17、没有盖骑缝章。错 18、不能开空白介绍信。对 19、用印后能够进行用印登记。对 (六)案例分析题 录像 时间:上午9点 地点:秘书办公室 人物:业务部秘书初萌 业务部经理冯建 客户王佳 必备物品:计算机、电话、分类的文件夹、记录纸、笔、杂乱物品(报纸等) 情景一(初萌办公室) 初萌身究职业装端坐在电脑前打字，办公桌上物品摆凌乱。 经理冯建推门进来:“初萌，下星期的会议通知你准备好了吗,”初萌起身:“哦，冯经理，都整理好了。”初萌在乱放的文件堆里找来找去:“您稍等啊，哪去了,哦，在这儿～给您。”拿出一张纸身递给了冯经理。 冯经理:“你的工作习惯该改改了～对了，一会儿你先给我印盒名片，要总经理那种的。还有，明天香港的孙老板到京，你再落实一下宾馆。”初萌:“好的。冯经理，下周您在上海的会要没有变化的话，我就订房间了。” 冯经理:“嗯，你去订吧。我现在有个急事要马上出去，一会儿我有个客人要来，你先帮我接待一下。”初萌:“好的，您放心吧。” 冯经理走出房间。 情景二 初萌翻找出大上海宾馆电话。 初萌:“你好～是大上海宾馆吗,”宾馆前台:“您好，我是大上海宾馆，愿意为您服务。” 初萌:“我是宏远公司。5月19号我公司订了一个套房，我们下周五到。请问房间都准备好了吗,”宾馆:“请稍等，我马上查一下。对～没问题，在1508房间。我们恭候客人的到来。” 初萌:“1508房间，谢谢，再见。”边说边记下来。 宾馆:“再见～” 情景三 初萌正打算关电脑，有人敲门。 初萌:“谁呀,进来～”王佳推门而入:“你好～请问这是业务部吗,”初萌坐在那里，抬眼看着来人:“这里就是。 ”王佳:“冯经理在吗,我跟你们冯经理约好了。” 你找谁, 王佳说着掏出名片，双手递给初萌。初萌用左手接过名片，随手放在桌上，同时马上变得热情起来，招呼道:“啊，刚才冯经理还等您呐。不过这会儿他有点急事要办，让您稍等会儿，他马上就回来。您先坐。” 初萌让王佳坐下，转身倒水，用纸杯招待客人(特写)。“您是习惯喝茶还是开水,”客人:“不客气，都可以。” 这时，电话铃响起，铃响四遍后，初萌拿起电话:“谁呀，打错了。”挂断。 初萌坐下后开始与客人交谈。初萌:“我在报上经常看到对您公司宣传，我想买你们那个新的产品，可以优惠吗,”王佳犹豫着:“……我回去给你想想办法。” 初萌:“您知道吗,我们公司刚刚研制出的WEC产品，马上就要投入市场了。这回，我们能大赚一笔。哎，你们公司待遇怎么样啊,……”(淡出) 参考答案: 1、着装符合要求。对 2、环境不整洁，办公用品摆放凌乱。错 3、能够提前准备会议通知。对 4、能熟练操作办公室事务，提醒上司的工作安排。对 5、能够用电话确订为上司订客房。对 6、订房间没有事先查对标准。错 7、电话语言规范正确，认真记录。对 8、没有做到热情迎客，语言动作均不礼貌。错 9、对待客人不能一视同仁，前后态度反差太大。错 10、接名片动作不规范。错 11、接过名片后没有认真阅读，随手丢在桌上，对客人不礼貌。错 12、送饮品能征得客人意愿。对 13、没有遵循接电话“响铃不过三”的原则，电话接应不及时。错 14、对待错打过来的电话，语言、态度不符合要求。错 15、不懂得与客人沟通时的语言禁忌，为个人谋私利。错 16、没有保密意识，将公司新产品秘密泄露出去。错 17、随便问客人公司的待遇情况。错 (七)案例分析题示例 人物:秘书初萌(女)、销售部张伟、公关部李力、天地公司职员(声音) 物品:电脑、热感传真机、一份白纸打印的文件(两页，上有回形针)，一份深色纸打印的文件(两页，有回形针)、一卷未拆封的传真纸、传真纸卷轴、一份物品领用申请表、两本复印纸、笔、“库存记录”本 场景:秘书办公室，要求有桌椅、电脑、传真机、沙发、储藏柜、电话等。 情景一 初萌身着职业装，坐在电脑前打文件。桌面零乱，传真机上压着一大摞文件。(镜头扫过周围环境，能够看出电脑屏幕没有对着门口，坐在沙发上亦无法看到屏幕)。 销售部的张伟走进来，手里拿着一个文件夹。他从中拿出两份文件。 张伟:“初萌，帮忙给天地公司发一份报价单。我们打了两份，你看哪份发过去效果会更好些,”初萌:“我看看。”初萌接过原稿，将深色的文件还给张伟，扬着手中的文件说:“就发这份吧～你在沙发上等会儿。”张伟在沙发上坐下。 初萌将传真机上的文件放到桌子上。然后插上传真机的电源，传来报警声，红色报警灯闪烁，初萌看了一眼液晶显屏，自语道:“可能没纸了。” 初萌打开传真机，从中取出纸卷轴。转身从储藏柜中拿出一卷新的传真纸，拆开包装，顺便用手指甲在纸的一面划了一下，出现黑色的划痕(特写)。初萌将传真纸装好，盖上面板。 初萌取下原稿上的回形针，磕齐后正面朝下放入传真机中，然后拿起话筒，拨号码。初萌:“你好～我是宏远公司的初萌，要给你们经理发一份传真，请给我一个信号。”(画外音)“好的。”听筒中传来信号音。初萌按下“开始”按钮，然后放下听筒，传真机开始发送传真(特写)。 传真发送完毕，初萌再次拨通对方电话:“你好～我是宏远公司的初萌。请问传真收到了吗,字迹清楚吗,”对方:“收到了，很清楚，谢谢～”初萌:“不客气。再见～”对方:“再见～”(画面淡出) 情景二 公关部的李力拿着一份“物品领用申请表”走进办公室，“初萌，领点儿复印纸。”初萌接过申请表将其放在桌子上。(特写:领用人、主管都未签名，日期也未填写) 物品领用申请表 申请部门:公关部 领用物品名称 数量 备注 复印纸 2本 领用人: 主管审核: 发放人: 日期: 日期: 日期: 初萌转身去储藏柜中拿出两本复印纸递给李力。李力说:“再给我们点儿笔吧，办公室总找不到笔用。”“没问题～”初萌说着又拿出几支笔递给李力。“谢谢啊～”李力接过物品转身走了。 初萌坐回办公桌前，从文件夹中找出“库存记录”，打开，进行登记。(画面淡出) 参考答案: 1、秘书着装正确，符合职业标准。对 2、办公桌比较零乱，不整齐。错 3、电脑放置位置符合要求(屏幕背对门口，背对沙发)。对 4、不应在传真机上放置任何其他东西。错 5、选择原稿正确，白色或浅色的纸发送效果好。对 6、应提前接通电源，做好工作准备。错 7、能够正确处理传真机报警故障。对 8、能够区分传真纸的正反面。对 9、能够正确安装记录纸。对 10、能够检查原稿，取下回形针。对 11、能够正确放置发送原稿。对 12、电话用语正确。对 13、发送传真过程正确。对 14、能够对传真进行确认。对 15、领用物品需要填写申请表。错 16、物品领用申请表中主管、领用人等未签字。错 17、物品领用申请表中未填写日期。错 18、发放物品的名称与数量必须与申请表中一致，不得任意增加。错 19、能够及时更新库存记录。对 (八)案例分析题 人物:行政秘书钟苗、总经理(声音) 物品:投影仪、笔记本电脑、会议桌椅、会议记录本 场景:办公室、会议室 情景一 秘书钟苗身着职业装坐在办公桌前，正在整理文件，这时电话铃响了，钟苗很快拿起电话:“喂，请问您找谁啊,” 听筒中传来总经理的声音:“钟苗啊，你通知一下，今天下行2点在一楼会议室召开各部门经理会议，讨论下个月的工作安排。我要用一下投影仪，你安排一下。”“好的。”钟苗答应着放下话筒，时钟特写:10点钟。 钟苗打开计算机主机电源，然后又打开显示器电源，(特写)钟苗的手机放在显示器旁。计算机启动后，钟苗打开邮件发送窗口，在窗口中写会议通知。 屏幕特写: 会议通知 各部门经理: 兹定于今日(3月20日)下午2:00在一楼会议室召开各部门经理会议，请务必准时出席。 总经理办公室 2007年3月20日 发送完毕，钟苗想了想，自语道:“还是再用电话通知一下保险。”她拿起话筒，拨号。 钟苗:“张经理您好。王总让我通知您今天下午2点在一楼会议室开会，具体情况您可以查一下邮箱，我已经给您发过去了。”放下话筒，钟苗继续拨号:“刘经理您好。今天下午2点钟在一楼会议室……”(画面淡出) 情景二 会议室，时钟特写:13:30。 会议室中只有钟苗一人，她正在连接笔记本电脑和投影仪。投影仪通风口处堆着一些文件，几乎挡住了通风口。连接好后，她先打开投影仪电源开关，再打开电脑开关。启动后，投影未显示计算机上的信号。 钟苗按下笔记本电脑上的F n键与F8键(特写)，墙壁上显示出图像，但不清楚而且画面倾斜。钟苗调整机器的支架使画面正常。钟苗调整投影仪的镜头旋钮，进行对焦，直到墙壁上画面清晰。 钟苗看了一下表，自语道:“还有10分钟才开会呢，先把镜头盖盖上吧。”她拿起镜头盖盖住了投影仪镜头(特写)。 钟苗坐在自己的位置上，打开“会议记录本”，在上面写着什么。 参考答案: 1、秘书着装正确。对 2、接听电话及时。对 3、电话应答语不正确。错 4、计算机开机顺序错误。错 5、手机带有磁性，不能放在显示器旁边。错 6、能够选择正确的发送会议通知的形式。对 7、会议通知没有写明会议内容。错 8、会议通知落款日期应该用中文格式。错 9、能够及时完成经理交办的任务。对 10、能够提前到会议室做好设备准备工作。对 11、不能遮挡住通风口，以免影响机器散热。错 12、笔记本电脑与投影仪连接正确。对 13、开机顺序正确。对 14、能够正确切换电脑的输出方式。对 15、能够解决画面倾斜现象。对 16、能够正确进行对焦。对 17、不应用镜头盖遮挡镜头，这样容易导致元器件损坏。错 18、有做会议记录的意识。对 )工作实务题示例: (— 背景说明:你是宏远公司行政秘书钟苗，下面是行政经理苏明需要你完成的任务。 便条 钟苗: 为规范公司对于文件的收集和整理的行为，公司拟召开一次座谈会。请你将会议文件收集的要求和内容、会议文件立 卷归档的意义以备忘录形式提供给我。 谢谢。 行政经理 苏明 2007年3月15日 参考答案: 备忘录 发自:秘书钟苗 发给:行政经理苏明 日期:2007年3月15日 主题:会议文件收集整理的要求和内容，会议文件立卷归档的意义 内容: 1、收集会议文件资料的要求 (1)确定会议文件资料的收集范围 (2)收集会议文件资料要及时，确保文件资料在与会人员离会之前全部收集齐全。 (3)选择收集文件资料的渠道，运用收集文件资料的不同方式方法。 (4)与分发文件资料一样，收集会议文件也要履行严格的登记手续;及时采取 措施 《全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观软件质量保证措施下载工地伤害及预防措施下载关于贯彻落实的具体措施 补救毁损的文件资料。 (5)收集整理过程中要注意保密。 2、需收集的文件资料 (1)会前准备并分发的文件。包括指导性文件、审议表决性文件、宣传交流性文件、参考说明性文件、会务管理性文件。 (2)会议期间产生的文件。包括决定、决议、议案、提案、会议记录、会议简报等。 (3)会后产生的文件。包括会议纪要、传达提纲、会议新闻报导等。 3、会议文件的立卷归档 会议文件资料的立卷归档概念解释。会议文件立卷归档的意义主要有以下四点: 第一，保持会议文件之间的历史联系，便于查找利用。 第二，保持历史的真实面貌，反映工作的客观进程。 第三，保护会议文件的完整与安全，便于保存和保管。 第四，保证会议秘书工作的联系性，为档案工作奠定基础。 (二)工作实务题示例 背景说明:你是宏远公司行政秘书高叶，下面是总经理苏明需要你完成的任务。 便 条 高叶: 为开源节流，发挥员工的最大能力，公司准备调整目前人员的工作模式。拟安排研发部门的一些科技人员在家工作，请分析在家工作模式的优缺点。另外，请简要介绍目前在一些组织中运用的其他较新的工作模式以供参考。 总经理 苏明 2007年3月5日 参考答案: 1、在家工作模式优缺点 (1)在家工作模式含义:指人们在家中执行企业或团队交给的工作和任务，通常减少在在的工作时数，而增加在家里的工作时数。 (2)优点:节省办公室的空间和资金;能把往返于办公室花费的时间用在工作上;有更大的灵活性安排管理自己的时间，安排工作与生活;减少高峰期交通拥挤，减少交通污染;工作人员也能减少交通费用。 (3)缺点:需投资计算机和电话给工作人员，以保持联系和能在家中开展工作;有的家庭环境嘈杂，缺乏适宜的办公环境和位置，工作难集中注意力;组织更加难以监督、管理和控制工作人员的工作;同事之间业务交流和情感交流减少，团队意识减弱，会感到寂寞;与专业人员和社会联系也减少。 2、其他工作模式 (1)弹性时间工作模式:在灵活的体制下允许员工对一天工作起止时间弹性化并积累计算总工作时间的一种方法。 (2)远程工作模式:指通过电话或计算机等现代工具在异地接受指令完成组织交给的工作的方法。这些人员可以在家工作，也可以在当地的工作间工作，还可以组成本地团队，设立主管与总部保持联系。 (3)虚拟办公模式:通过电话和计算机等现代工具和技术使所有任务能在一个虚拟的环境中执行，同时，管理者也在虚拟环境下对员工的工作进行管理的一种工作模式。 (4)兼职工作:是指一人在多家企业或单位兼职，充分发挥其专业技能，其兼职的组织与其协商好兼职的期限、任务、费用，并以 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 确立的工作模式。 (5)定期合同制工作模式:是指为完成某项任务聘用一些专门技术人员，并制定合同时确其权利和义务，直到完成项目的工作模式。有的还采用承包一项特定任务的形式。 (6)交替工作模式:常由两人共同承担一项任务，每人工作一部分时间，但必须有段重叠的工作时间以交换信息，商议工作进度，共同完成工作。 (7)临时办公桌形式:由于在家工作、远程工作、弹性时间工作及兼职工作人员没有或不需要有固定的办公桌，来到企业工作时临时安排空闲的工作位置办公。工作人员没有固定的办公桌，文件和信息存放在计算机网络中，书面文件存放在存储间的一辆小推车上，当他们来工作时，领取手推车，然后使用企业中一个空闲的工作位置。 (三)工作实务题 背景说明:你是宏远公司行政秘书钟苗，下面是行政经理苏明需要你完成的任务。 便 条 钟苗: 公司新成立的产品推广部的人员及办公用房都已确定下来，你需要尽快布置他们的办公室。请你向我说明如何完成这项工作。 行政经理 苏明 2007年3月5日 参考答案 布置办公室的程序如下: 1、对各部门的业务工作内容与性质加以考察与分析，明确各部门及各员工间的关系，以此为依据确定每位员工的工作位置。 2、列表将各部门的工作人员及其工作分别记载下来。按工作人员数额及其办公所需要的空间，设定其空间大小。 3、根据工作需要，选配相应的家具、桌椅等，并列表分别详细记载。 4、绘制办公室座位布置图，然后依图布置。 5、对设备的安放提出合理建议。 考试大编辑整理 (四)工作实务题示例 背景说明:你是宏远公司行政秘书高叶，下面是总经理苏明需要你完成的任务。 便条 高叶: 从你昨天反映的情况来看，最近公司有的部门内部成员之间、部门之间的协作确实出现了一些问题。为加强内部管理，我拟组织一次部门主要负责人的面对面沟通会。请你就以下问题给我提些建议，并以备忘录形式发给我。谢谢。 1、提高团队士气的方法。 2、团队任务的分配方法。 3、上级管理部门与团队之间的信息沟通交流途径。 总经理:苏明 2007年2月12日 参考答案: 备忘录 发给:苏明 发自:高叶 日期:2007年2月12日 主题:关于团队工作 1、提高团队士气的方法 (1)有一个良好的工作环境 (2)让队员了解团队的使命 (3)努力的目标相同 (4)记住每个队员是独立的个体 (5)创立团队识别系统 (6)分享成果 (7)确保团队正面气氛 2、团队任务的分配方法 认真筹划确定团队工作所需的资源、重要的阶段点、计划时间表，以及团队中每个成员的个人任务和责任。公平分配 每个成员工作。分配工作时，应考虑下列因素: (1)团队成员工作经验的多少 (2)每人承担的工作总量 (3)尽可能变化着平均分配任务 (4)应考虑团队成员的特长爱好，发挥每个人的积极性 (5)组织团队会议，公开化讨论 (6)在实施执行中要有灵活性，随时重新调整工作任务 3、上级管理部门与团队之间的信息沟通交流途径 (1)定期向上级主管部门提交书面报告 (2)由团队领导定期向上级主管口头汇报团队的简要情况，保持团队领导与上级主管的个人接触 (3)上级管理部门的领导亲自参加团队的有关会议 (4)通过举办团队工作进展情况的展览等途径实现管理部门和团队之间的沟通 管理部门与团队之间信息沟通通常是上述这些交流方法的组合。 (五)工作实务题 背景说明:你是宏远公司行政秘书钟苗，下面是行政经理苏明需要你完成的任务。 便条 钟苗: 以下是我下星期一(3月19日)要参加的一系列活动: 上午如开董事会议，所有的经理都参加; 上午给参加员工培训课的新员工讲话; 中午与光华公司董事长马明及其夫人共进午餐; 下午前往阳光公司拜会市场开发部的经理高原; 下午会见丽康公司销售部经理张建。 请你抓紧时间为我作一合理安排并将其填入工作日志中。 谢谢 行政经理:苏明 2007年3月15日 参考答案: 苏明经理下星期一工作安排及工作日志见下表: 经理工作日志 2007/3/19星期一 时间 内容 地点 9:00~10:00 处理日常事务:如阅读文件、处理信件等 办公室 10:15~11:15 经理主管会议 董事会会议室 11:30~12:00 给参加员工培训课的员工讲话 员工培训中心 12:30 与光华公司的董事长马明及夫人共进午餐 王朝酒店2楼西域厅 14:00~15:00 下行会见丽康公司的销售部经理张建 会客室 15:45 下午前往阳光公司拜会市场开发部的经理高原 阳光公司 (六)工作实务题示例 背景说明:你是宏远公司行政秘书钟苗，下面是行政经理苏明需要你完成的几项任务。 便条 钟苗: 安装在电脑上的刻录机坏了，公司准备再购买一台。请你介绍一下刻录机的主要性能指标，并且说明刻录机使用的注意事项。 行政经理 苏明 2007年3月2日 参考答案: 1、刻录机的主要性能指标 (1)数据传输速度。 (2)缓存容量 (3)兼容性 2、刻录机使用注意事项 (1)安装时要注意散热。 (2)保持清洁。 (3)避免记得录机长时间工作。 (4)刻录过程中要注意不执行其他程序、不对刻录机面板按键进行任何操作、不随意关闭刻录软件。 (5)及时取出盘片。 (七)工作实务题 背景说明:你是宏远公司行政秘书高叶，下面是行政经理苏明需要你完成的任务。 便条 高叶: 公司目前需要编制下一年采购预算，请你介绍一下编制采购预算的一般程序。 行政经理 苏明 2007年2月6日 参考答案: 1、确定预算的核算基数。 2、进行市场调研。 3、确定采购产品的种类及型号价格。 4、编写预算方案。 5、征求意见，完善方案。 (八)工作实务题示例 背景说明:你是宏远公司行政秘书钟苗，下面是行政经理苏明需要你完成的任务。 便条 钟苗: 公司准备上一条微波炉生产线，打算采用观察法、询问法获得有关市场信息，作为决策的依据和参考。请你向我介绍观察法、询问法的优缺点。 谢谢～ 行政经理 苏明 2006年12月6日 参考答案: 1、观察法的优点 方法简单、灵活，获得信息较为客观，适于对环境情况的了解，适于对人物、事件实际状况的了解。 2、观察法的缺点 不易收集到深层次信息，获得信息量有限，效果受观察能力影响。 3、询问法的优点 灵活、实用;直接交流、沟通;能获得有价值信息;能获得语言或非语言信息。 4、询问法的缺点 信息收集者要有一定能力;获取信息的质量受询问技巧的影响;费用高、时间较长、规模小，书面询问复杂、难掌握。