团险客户服务的重要性特点优势

团险客户服务的重要性特点优势 团险客户服务 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 课程目标 通过课程学习，认识到客户服务的重要性，初步掌握客户服务的方法和理念。 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 课程大纲 1 2 客户服务的重要性 团险客户服务的特点 ü 3 XX人寿服务的优势 什么是客户服务 客户服务就是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务 组合中的客户界面的所有要素 广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。 客户满意度是指:客户体会到和实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 客户服务的力量(1/5) 共同思考: 哪些企业曾为您提供过满意的服务, 如果这些企业服务中出现了小错但很快改正了，你还愿意选择它吗, 客户服务是公司及其职员为满足客户而采取的各种活动，这些活动使客户能够与公司交 易并向其他潜在客户正面评价公司。不管发生了什么事，他们都会追随左右。这就是客户服 务的力量。 ,,LOMA ACS100 客户服务的力量(2/5) 一位洗衣机维修服务人员在自己负责的区域工作时发现，该区域大量用户的洗衣机因被大量 泥沙堵塞出现故障无法正常使用。 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 客户服务的力量(3/5) 几组关于服务与销售额的数字 70%客户流失是因为服务水平的欠缺 客户的满意度提高5%，营业额就可增加一倍 每一位投诉客户的背后，有49位不满意但没有吭气的客户 如果客户对服务质量进行了投诉却没有得到解决，只有19%的人会再次购买 投诉后得到迅速解决会有82%的客户重新购买 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 客户服务的力量(4/5) 案例分享:海底捞的“经营秘诀” 为客户提供超出想象的服务 等位服务 创新服务 提高客户忠诚度 客户服务的力量(5/5) 在竞争性市场中，顾客具有动态性;顾客忠诚度是变化的，他们会转移到其他企业;要提高 顾客的忠诚度才能赢得长期而稳定的市场 卓越的客户服务就是一种销售形式。 ——保罗?蒂姆 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 为什么保险公司要做好客户服务(1/4) 为什么保险公司要做好客户服务(2/4) 多姿多彩的客户节 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 为什么保险行业要做好客户服务(3/4) 优秀的客户服务有助于提高客户的信心、强化客户保险意识，维护合同有效。 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍，而流失一个有价值老客户的损失，需要争 取到10个新客户才能弥补。 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 为什么保险行业要做好客户服务(4/4) 优质服务的良性循环 客户满意 续保、加保 介绍新客户 劣质服务的恶性循环 不满意 不续保、中途退保 阻塞销售渠道 负面宣传，降低公 众对公司的良好印 象 课程大纲 1 2 客户服务的重要性 团险客户服务的特点 ü 3 XX人寿服务的优势 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 正确认识团体保险客户服务 贯穿于与客户接触的每个环节 提供客户服务的过程也是销售的过程 服务是将偶然的消费者变成忠诚的客户的所有行为 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 团体客户服务的特点(1/2) 服务要求繁多 服务形式多样 服务水平、质量要求高 服务时效性、精准度要求高 服务竞争性高 服务牵涉的部门多 团体客户服务特点(2/2) 团险业务的复杂性、专业性全面性、系统性决定了业务拓展更需要依靠团队的力量。服务支 持显得尤为重要 当前团险 销售方式 专业推进 团队展业 项目运作 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 团体保险客户服务分类(1/2) 销售进度 产品类型 客户类别 意外类 健康类 年金类 前期销售 承保处理 保单存续 续保更新 所有客户 重点客户 关键客户 服务对象 人事部门 员工个人 团体保险客户服务分类(2/2) 频次区分 定期服务 不定期服务 时间区分 售前服务 售中服务 售后服务 内容区分 基本服务 附加值服务 按合同或协议约定进行 新商品推出时 国家重大相关政策出台时 客户单位遇有重大事件 客户不满意指责时 取得荣誉时 客户需要帮助时 售前:接触拜访、分析需要、 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 书制做、收集信息 售中:提供 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 、反复磋商、现场会议等 售后:保全、理赔、回访 风险管理服务 提供保险年度管理报告 客户联谊活动、保险讲座 健康咨询、现场咨询 员工手册、体检等 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 客户服务的主要作用 对个人 客户的信赖 维护良好的信誉 获得推介 达到职业发展规划 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 做好团体客户服务的理念 耐心更多一点 态度更好一点 动作更快一点 理解更深一点 做好服务需要具有的能力 抗逆能力 专业能力 洞察能力 学习能力 总结能力 沟通能力 需要具有 的能力 做好服务的技巧 问——了解客户真正需求 听——判断服务方式和解决的办法 答——用专业知识和技巧与客户沟通 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 做好客户服务应有的心态(1/2) 心态具有多大能量呢, 做好客户服务应有的心态(2/2) 培养乐观精神 多听多问 善于听取意见 仰望星空，脚踏实地 活在当下，不要抱怨 我们可能从事的服务 各种单证的填写 保全理赔服务 口子业务维护 协助主管维护现有大客户 各种会议的协助组织:招标会 其它工作:节假日客户拜访 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 团体客户服务项目和内容 福利规划顾问式服务 后台运营外延式服务 客户关系管理 增值服务 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 福利规划顾问式服务 主要项目 福利规划、财务安排 方案设计 合同管理报告 咨询热线 内涵解释 立足于客户需求 顾问式服务 早期介入，持续跟踪，全程服务 适用情况 人事部门 所有类型产品 前期销售 所有客户 后台运营外延式服务(1/2) 主要项目 上门收单 在线理赔查询 内涵解释 借助专职服务人员 将后台服务项目和内容前伸，为客户提供人性化、贴身服务 适用情况 人事部门/员工 健康类/年金类 承保处理/保单存续/续保更新 所有客户 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 后台外延式服务(2/2) 某分公司渠道服务拓展部 原来隶属于市分公司团险拓展，成立独立的营业部门后，队伍力量薄弱、客户资源缺乏、运 作平台有限 从对现有客户资源的服务做起，搭建平台、培养人力、创新客户服务模式 养活了队伍、稳住了客户、开辟了新的领域、走上良性循环 客户关系管理 主要项目 满意度调查 定期沟通 机制 综治信访维稳工作机制反恐怖工作机制企业员工晋升机制公司员工晋升机制员工晋升机制图 关键人公关 内涵解释 客户关怀 目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近 客户、了解客户 适用情况 人事部门 所有类型产品 贯穿于整个销售过程 所有客户 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 增值服务 增值服务是指对客户进行独特的服务,是超出基本服务方案的各种延伸服务。 增值服务 „ „ 专家咨询 安排员工体检 安排疫苗注射 健康讲座 急诊住院押金垫付 季度/年度管理报告 人事部门/员工 重点客户/关键客户 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 课程大纲 1 2 客户服务的重要性 团险客户服务的特点 ü 3 XX人寿服务的优势 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 XX人寿服务优势(1/2) 集团化经营 养老年金 资产管理 海外 院校 财险股份 寿险股份 XX人寿集团 XX人寿服务优势(2/2) 营销网络遍布全国 先进的信息系统 全面的员工服务平台 全方位的满足客户需求 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 支持团体服务的基本平台 信息平台 营销人员 电话中心 网络机构 约3,600家分支机构 约3,000家客服柜台 约15,000家营销网点 电子商务平台 理赔系统 电子邮件通知 遍及全国主要城市的 “95519” 全天候服务热线 可发送短信 约12,000名团险销售人员 杰出的服务在于态度，一种乐于服务的态度不只是生意场上的事，它将带来更加丰富多彩的 人生。 运用之妙，存乎一心;团险辉煌，你我共进。 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 ?? 时间分配:1分钟 ?? ?? 时间分配:1分钟 ?? 时间分配:1分钟 时间分配:3分钟 由于保险市场日益开放，外部政策环境、客户的保险需求、保险销售渠道出现了新的变化，客户对团险产品、营销技能、服务水平提出了新的要求。那么我们团险人员如何通过客户服务来赢得市场、赢得客户的心呢?一直以来，“客户就是上帝”被奉为各个行业开展服务的至高 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，保险人更应该记住“客户是保险从业者的衣食父母”。作为代客管理风险的公司，保险公司离开了客户就像鱼儿离开了大海，在许可的范围内尽心为客户服务，是保险从业人员的应尽的义务。 ?? 时间分配:7分钟 ?? 提问学员，引起思考 ?? 保险产品与其它产品(如汽车)最大的区别是什么,保险是一种无形的产品。客户向我们投保了保险，我们怎样让客户感受到保险这种无形产品, ?? 保险究竟是什么,是一种无形的产品，而且不是普通意义上的产品。由于保险是无形的、是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在销售的时候，只能通过语言描绘，告诉客户购买以后，将会得到什么样的服务，但是没有办法让客户看得见摸得着。所以现在，市场竞争制胜的关键就是如何把无形产品变为有形产品。如何才能变成有形产品呢,就是把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，把它变成有形的产品。 ?? 时间分配:5分钟 ?? 该维修人员感到非常奇怪，经与几位用户沟通后发现:此地区是红薯的主要产区，为使红薯有较好的卖相进而提高销量，该地区用户经常用洗衣机清洗红薯，所以造成了大量泥沙堵塞洗衣机排水口的现象。这位工作人员修好用户的洗衣机，回到公司后，立即将此信息进行反馈。很快，该企业的研发部门专门研发出一款即可以洗衣服也可以洗红薯的洗衣机，迅速登上当地洗衣机销售排行榜的第一名。这位服务人员来自于著名的青岛海尔公司。 ?? 这位维修人员是一位非常优秀的服务人员，他不但在工作中勤于思考而且为公司的决策提供了重要的帮助，并最终取得了成功。通过这个举例，我们可以看出客户服务的力量。 ?? 时间分配:5分钟 ?? 微软总裁比尔盖茨认为:今后微软80%的利润将来自产品销售后的各种升级、换代、咨询、维修等服务。只有20%的利润来自产品销售本身，可见，在产品同质化的今天，服务在市场竞争中愈显主导地位，为区分竞争对手让公司力争鳌头的最佳方法就是向客户提供满意服务 ??不投诉的客户回头购买的比例只有9,，不回头的比例为91,。 海底捞是一个川味的火锅店，1994年在四川起家，2004年开始在北京开连锁店，并且一口气开了20家，生意异常火爆。老板叫张勇，四川简阳人。海底捞能让北京人在三伏 天排队吃它的火锅，在北京餐饮业引起了轰动。 这两年，很多企业在学习海底捞，会计师行向海底捞学习，IT工程师向海底捞学习，NBA向它学习，首都机场向海底捞学习。那么究竟它的经营秘诀是什么呢,就有记者去现场采访，问那些正在排队等候的食客，因为这里有给免费擦皮鞋，可是，要等一、两个小时，难道就是为了这一点儿蝇头小利，有人说:“这里价钱公道，分量足，还能点半份菜，可是海底捞的人均消费在67十元左右，有人说，海底捞卫生好，桌子从来不油腻，擦的比家里还干净，厨房让食客参观，还有的人说”我第二次去，服务员就能叫出我的名字，第三次去，他们就知道我喜欢吃什么,还有人说，这家店和其他家店不一样，吃火锅有蒸汽，他们给戴眼镜的食客眼镜布，给长发的女士皮筋，还是粉色的，手机放在桌子上容易脏，他们会给专门包手机的塑料套。难道仅仅是这些原因，就让海底捞如此不同凡响。 等位服务:海底捞的等位服务是一绝。如果店内客人已满，再有新的客人进店，沙发或者凳子自然少不了，服务员还会递上瓜子、饮料或者点心。另外，配有棋牌等休闲物品，两个人去，可以下象棋、下跳棋;三个人去，可以斗地主。这样，客人在等位的时候就不会着急了。除此之外，海底捞还免费为女士提供美甲、护手服务，为男士提供擦皮鞋服务。为要“收菜”的客人提供上网服务„„ 创新服务:海底捞的洗手间里摆了很多物品，比如擦脸油、护手霜、啫哩水、牙膏、牙刷、剃须刀，甚至还有女孩子绑头发的发卡。有些四星、五星的酒店里也不一定会摆这些东西。一个火锅店，怎么会想得这么周到,因为海底捞有创新委员会和金点子排行榜。为鼓励员工的创新精神，海底捞成立了创新委员会，对员工们提出的创意服务做出评判。对获得委员会通过的创新，员工可以获得数额不等的现金奖励，在晋升时有优先的机会，创新服务将被推广到各个分店。这些创意就是金点子，是海底捞特色服务思想火花的来源。 服务的真谛:服务讲到最后其实就是用心加细节 ?? 时间分配:2分钟 ?? 20世纪90年代美国学者舒尔茨提出的营销新理论就是典型的代表。该理论首先强调与客户建立关联，指出“在竞争性市场中，顾客具有动态性;顾客忠诚度是变化的，他们会转移到其他企业;要提高顾客的忠诚度才能赢得长期而稳定的市场”。 ?? 为此，企业必须建立快速反应机制，提高反应速度和回应力，这样可最大限度地减少抱怨，稳定客户群，减少客户转移的概率。该理论认为，只有通过以上几个方面的工作，企业才能处理好与顾客的关系，把服务、质量和营销有机地结合起来，通过与顾客建立长期稳定的关系，长期拥有客户，从而实现持续盈利的目标。 ?? 时间分配:3分钟 ??一、保险消费者日渐成熟，大家对保险的认识也有了变化，在购买保险的时候已经不仅仅关注保险产品的价格，公司的品牌，服务口碑已经成为影响保险购买决策的重要因素。各家保险公司举办客户服务节、推出新的服务举措和组织回馈客户活动成为国内保险公司的常规之举。 ??提问学员:XX人寿有客户节吗,是哪一天, ??可以说保险公司由“价格战”到如今的“服务战”，争先以服务取胜，意味着保险公司经营服务理念的重大转型，这也标志着XX保险业整体发展水平、整体竞争力水平的提高。 ?? 时间分配:1分钟 ?? 各分公司可根据本地区实际情况插入本地区客户节照片等资料。 ?? 时间分配:2分钟 ?? 要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。很多企业把更多的精力放在争取新客户上，为新客户提供优质的服务，却忽视了对老客户的服务，这是非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本，等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以， 重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。 ?? 时间分配:2分钟 ?? 优质的服务带来良性循环，而劣质的服务恶性循环带来严惩的负面影响。 ?? 对于寿险公司客户服务，可以为公司带来: 13>(打造竞争优势:寿险产品同质化，竞争主体不断增多，客户服务逐步成为最主要的竞争手段。 2(寻求可持续发展:密切客户关系，为公司长远发展奠定基础。通过提供高品质的服务，创造客户的兴奋点，从而提高其满意度和忠诚度 3(提高公司经济效益:降低新业务成本，提供新机会。 ?? 时间分配:1分钟 ?? 客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失，需要企业开发更多新客户才能予以弥补。单一的价格白热化的竞争，我们公司没有优势。需要避开锐气，打造综合性的竞争实力。在以价格竞争为主导的市场中，服务是唯一能够创造竞争壁垒和营销创新的领域;同时，达到服务的根本目的——创造新价值。 ?? 时间分配:2分钟 ?? 团体保险的客户服务是不是只有当客户购买了产品才享受, ?? 保险产品无形，服务有形。客户服务是我们应尽的义务和职责，是信誉的体现，是永续经营的保证。 ?? 企业初次投保时，其所接受的保险方案往往并未满足其全部的保险需求，出于观望心理(看看服务到底怎样等)或目前财务暂时不允许等种种原因使得该企业沿具有许多潜力可挖。作为销售人员利用服务创造与客户接触沟通的机会，往往可以在现有客户中发现更大的潜力。 ?? 忠诚的客户认为自己得到了超附加值的服务，一般会续保，且很难被别的保险公司挖走。且更重要的是，他们会由衷地认可和传播公司的良好形象。在团险销售中常常出现的现象:忠诚的大客户会在本行业中起到领头羊的效应，通过对其提供优质的售后服务培养忠诚度后，继而会带动整个行业的小企业跟风。 ?? 时间分配:2分钟 ?? 服务要求繁多:需要保全的、满足员工的需求的、方便企业开展工作的、进行员工管理和成本控制的等 ?? 服务形式多样:一对一的、一对多的、会议形式的等 ?? 服务水平、质量要求高:特别是大型企业往往对于服务有更加精准的要求 ?? 服务牵涉部多:有些时候需要与业管(核保、理赔)、信息、精算、财务等等部门进行沟通。 ?? 时间分配:2分钟 ?? 以往团险的销售人员依靠个人人脉资源单兵作战，随着竞争的加剧、市场的规范，个人对于能否促成销售的影响力已逐渐削弱。 ?? 服务支持贯穿于销售的各个环节，发挥着至关重要的作用。 ?? 时间分配:1分钟 ??保单签定后，是销售工作的开始。保险是无形的产品，是一种有形的服务。保单的签定仅仅意味着对客户服务的服务承诺开始，而这种承诺兑现的程度和好坏，往往取决于售后服务的质量。因此售后服务是信誉的体现，是永续经营的保障。 ?? 时间分配:5分钟 ?? 针对不同类型的客户、处于不同阶段的客户、需求不同的客户，采用有针对性的服务方式，提供针对性的服务内容。 ?? 保全服务前应该向客户介绍保全的流程，保全所产生费用的计算方式，帮助客户填写所需单证，避免同一保全重复补手续，造成客户反感，降低自身专业度。如有可能在允许范围内全权受托客户代为办理。 ?? 回访:遇节日拜访或重大事件应由上级主管陪同上门回访。有何需要立即处理的保全、理赔等需求销售人员应定期回访客户，遇到突发事件，应及时走访。通过回访与客户保持沟通联系，加强感情维系，及时掌握客户信息和新的保险需求，进一步挖掘客户的购买潜力，并提升服务品质，保持业务的稳定性。 ?? 回访可采取以下几种方式:上门回访、电话回访、电子邮件等。回访时主要了解以下信息: 1(对目前的理赔以及其它服务是否满意，有何意见或建议; 2(对目前的保险计划是否满意，为下一年续保调整方案收集意见建议; 3(有无新的保险需求; 4(团体内部有何与保险相关联的重要变化，如人事改革、机构调整等等。 对于保全、理赔等需求应及时协助客户办理，并将结果向客户反馈。 ?? 时间分配:2分钟 ?? 作为团队的新人有热情但缺乏实战经验。通过一系列客户服务支持工作可以提升销售技能，增强展业信心;在密切接触市场的同时快速成长的有效途径 通过为客户提供各种服务支持，得到客户的信任。从而可借助客户与客户间的关系网,借力使力。使自己机会平台更多，实现事业发展的良性循环。 ?? 本节课结束。 ?? 时间分配:5分钟 ?? 以往团险的销售人员依靠个人人脉资源单兵作战，随着竞争的加剧、市场的规范，个人对于能否促成销售的影响力已逐渐削弱。 耐心更多一点:耐心是一株很苦的植物，但果实却十分甜美。 ——德国谚语 说话是为了交流，不是一个人的事情，别人问多少事，或表达思想时我们都要有耐心，而且不会觉得对方幼稚或无知。有时候你并不需要讲很多道理，只要耐心地去听，就是一个理解、接受、赞同别人的态度。别人有时候并不需要听什么大道理，只要你会听就可以了，学会 倾听是一门艺术。 态度更好一点:听到各种抱怨，我们要像一个法官一样不要绝对化，要知道对方从他的角度看这个人和事就会那么看那么想。我们像法官一样去听，因为我们的耳朵长在外面，人们的嘴长在前面，我们去客观地听，从不同的角度去听。如果你知道真相，不要太过于急切地说出真相，如果太过急切对方不接受，你的解释并不能改变对方的看法，还可能形成新的隔阂和误会。慢慢来，直到对方能接受为止。 一位哲学大师曾经说过:“生命本身是一张白纸，随便你在上面怎么画;你可以将痛苦画上去，也可以将完美的幸福画上去。”在当今这个压力越来越大的社会，人很难保持一个良好的心态，适当转换情绪，改变态度是必不可少的。懂得处理好自己的情绪，你才会拥有健康的心态，才有可能创造更美好的生活。 ??动作更快一点:联邦快递公司承诺，包裹可在早上10:30前送到，尽管该公司清楚实际上他们可以在早上9:30或9:45之前送到。 ?? 对客户服务需求的反馈速度。一方面是针对客户的承诺，另一方面是对内部流程的控制，各岗位，各工作步骤的标准化时间控制 ?? 服务速度超越客户期待– 最简单却最有力的构建客户忠诚的方式之一。 ?? 服务速度的承诺:承诺具体时间;实际完成时间优于承诺时间，为客户创造超预期的价值感知;避免成为“承诺的巨人，行动的矮子” ?? 理解更深一点:优质服务的关键在于与客户建立良好的关系和相互信任(因此，要用对待知心朋友的诚意去对待客户，而不是出于功利性去笼络客户，这是做好服务的前提。 ?? 时间分配:6分钟 ?? 洞察能力:仔细观察揣摩客户的心理、语言、行为、爱好。准确的把握客户的心理其实就是条条大路通罗马。 ?? 沟通能力:合作始于信任，信任源于理解，理解来自沟通。 ?? 抗逆能力:销售人员的立足之本。在困难与压力面前，有的人选择逃避，有的人选择应战，每个人的前途取决于面对困难与压力时所做的选择。 ?? 客户的抱怨可指出公司和自己的缺失、客户抱怨说明客户还信任公司、客户抱怨可提高客户的忠诚度。 ?? 学习能力:保持成功的源泉。成功者必是擅长学习之人。 ?? 总结能力:南风集团李勇刚,年间从新人成长为年销售额,亿元的华北区销售经理，他说:“销售人员分两种类型，做的和不做的。做的销售人员又分二种，认真做的和应付做的。认真做的人又分二种，做后总结的和做过没有总结的。前一类成功了，后一类失败了。 ?? 时间分配:4分钟 ?? 问:对客户的提问更易达到客户期待达到的要求 ?? 听:用自己的经历和知识仔细聆听客户的话语。 ?? 能否最大限度的满足客户需求已成为服务质量好坏的第一标准。只有达到了客户对于服务内容的种种需求，才是高质量的服务。因此，了解甚至掌握客户需求成为提高服务质量的必要前提。尤其是大型高端客户，服务要求相对较高，而且会因各种主观、客观因素使得服务需求随时变化。这就需要我们的服务人员与客户之间保持密切联系，多听多问，有必要的话要和客户之间定期召开座谈会议，随时掌握客户的需求变化，提前制定合理的可行性解决方案。 ?? 答:做好客户解释和沟通。对于自己不确定的事情、决定不了的事情不要轻易承诺。说到的一定要做到，做到的一定比说到的好。没说到的也要尽量做到，只要是客户真正需要的。 ?? 时间分配:1分钟 ?? 给大家讲一个故事: 一个教授对自己的9个学生说:你们9个人听我的指挥，走过这个曲曲弯弯的小桥，千万别掉下去，不过掉下去也没关系，底下就是一点水。——顺利过桥 走过去后，教授打开了一盏黄灯，透过黄灯九个人看到，桥底下不仅仅是一点水，而且还有几条在蠕动的鳄鱼。 ——吓了一跳 教授问:现在你们谁敢走回来,——没人敢走了 教授说:你们要用心理暗示，想象自己走在坚固的铁桥上。——只有三个人愿意尝试:第一个人颤颤巍巍，走的时间多花了一倍;第二个人哆哆嗦嗦，走了一半再也坚持不住了，吓得趴在桥上;第三个人才走了三步就吓趴下了。 教授这时打开了所有的灯，大家这才发现，在桥和鳄鱼之间还有一层网，网是黄色的，刚才在黄灯下看不清楚。大家现在不怕了，说要知道有网我们早就过去了，几个人哗啦哗啦都走过来了。 只有一个人不敢走，教授问他，你怎么回事, 这个人说，我担心网不结实。 ?? 纳粹集中营的一位幸村者曾经留下一句名言，“在任何特定的环境中，我们至少还有一种最后的自由，就是选择自己的心态。” ?? 时间分配:4分钟 ?? 幸福由思想、心态决定，心可以造天堂，也可以造地狱。不能改变环境就适应环境，不能改变别人就改变自己。有人甚至想改变80岁老人的习惯，80岁的老人已经养成了绝对的 习惯，不可能被改变。家里如果有老人，你只有适应他，而不能改变他。 ?? 金钱的价值在于使用，人的生命价值在于被需要。心在曹营不投入，你将失去另一个机会，你现在走的每一步都是通向未来的进步的阶梯。还记得达芬奇和鸡蛋的故事吗,成功就是将复杂的事情简单做，简单的事情重复做，重复的事情坚持做 。 ?? 昨天是一张早己废弃的支票，明天是一笔不可提前支取的存款，只有今天才是摆在你面前的可以使用的现金。把握今天、把握现在～只有把握好今天、把握好现在，才能把握命运～把握好人生～ ?? 时间分配:3分钟 ?? 可能要参与投保、理赔、增加/减少员工等保全业务的资料填写。通过这些资料的填写，我们了解到在与客户接触的过程中应重点关注哪些资料的收集。了解到客户的保障是否合理、风险点在哪里;有时甚至可以根据这些信息为公司、企业提供建议。 ?? 保全业务:到客户单位收取理赔、业务变更等单证。通过为客户办理保全业务，可以让我们了解到公司的各种业务处理流程。在不知不觉中得到成长。慢慢的，你会发现:刚刚开始为客户做保全时，客户的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 有些可能回答不出来。经历过一段时间保全业务服务后，就会对客户提出的保全手续办理方式有了了解。 ?? 口子型业务的维护:如每年学平险的收费、计划生育保险的续保费用收取、单证填写。学平险、计生险业务的维护常常接触到单位的负责人，这些政府机构的负责人往往人脉比较广阔且在当地具有较强的公信力。和这些人良好关系的维护、建立彼此间相互信任的关系，可为人脉关系的拓展、客户关系的积累、转介绍名单的获取奠定良好的基础。 ?? 陪同单位领导、业务负责人等进行业务的开拓及维护。与领导、业务负责人一起进行开拓及维护的业务陪同，使我们能够近距离观察到客户。客户的每一个提问，别人是如何回答的,如果是你，你回答的会不会比他更好,别人是如何捕捉面谈的机会和谈话中的机会的,与客户沟通时的礼节是怎样的, ?? 可能会有客户说明会、健康咨询会、理赔说明会、企业年金推介会议等的组织工作需要参与。会议的组织可能看起来非常简单，但是如果自己真正参与运作一次才理解其中的艰辛。会议的流程是怎样的,多位领导应该怎样就坐,需要准备哪些物料,遇到了临时的突发事件应该怎么办,这些细节问题的解决方法需要在我们注意观察别人的同时，使自己的能力得到提升。 ?? 其它工作:电话询问客户满意度、节假日前客户拜访、各种客户临时性的服务。 ?? 时间分配:1分钟 ?? 讲师简述幻灯片内容。 ?? 时间分配:2分钟 ?? 根据客户的服务需求量身设计服务内容:明确目标、流程设计、突出重点。 细化关键服务环节、提升服务能力:全程化、日常化、优势化、创新化。 设计多样化服务工具。 ?? 时间分配:3分钟 ?? 专职服务人员介乎于公司后台服务部门和销售人员的一支队伍，他们在公司授权范围内为为公司团体客户提供相关服务 ?? 客户服务代表可根据XX公司的需要定期的提供现场办公服务，现场办公的服务内容包括:取单、解答员工疑问、保险咨询等。 ?? 员工福利手册的印制: 手册内容可包括:医疗及人身保险福利方案、索赔须知、理赔流程、常见问题解答、常用单证等。 员工手册将编印成册，发给每位员工，并提供电子版，以方便员工到公司内部网站查询。 ?? 提供统一、专业、高品质服务，提升客户满意度和忠诚度; 解放团险销售人员，保证展业活动量，促进人均产能提升;培养和储备团险优秀人才。 ?? 时间分配:2分钟 ?? 各公司可根据实际情况进行案例调整，以符合当地情况获得参训者共鸣。 ?? 时间分配:1分钟 ?? 开展多种形式的满意度调查，随时了解客户需求进行调整与改善 建立客户例会制度，加强双方各层级人员的沟通，全面准确了解客户员工福利管理情况。勇于接受服务审计。 ?? 时间分配:3分钟 ?? 附加值服务开发意义: 1(为客户提供多样化服务，满足客户需求。 2(组合产品销售更有竞争力，提升产品竞争实力，打造公司服务品牌。 3(提供多样化的展业工具，提高保单促成效率，以服务代替行销，增加加保和转介绍的机会。 4(避免陷入费率竞争、手续费竞争的恶性循环。 ?? 开发增值服务内容，突出公司独有的特色服务项目，以服务代替价格才是立足之本。例如企业高管人员就医绿色通道、预约导诊、健康咨询、易登机等等。通过一些具有一定吸引力的高附加值特色服务项目，既提高了服务质量，又增加了保费收入，进入良性循环。 ?? 时间分配:3分钟 ?? XX人寿将聘请资深医师，对员工进行专家健康咨询、讲座服务。在北京、上海等中心城市，XX人寿将协助人力资源部组织年度体检，内容包括:选定适合的体检项目，确定不同方案并征求HR意见;联系专业医院、选择体检医生、安排体检时间，确保员工得到高质量的体检服务; 提供体检过程中的各项必要服务，保证体检高效、有序地进行;体检结束后，递送各项检查结果及安排部分人员的复检事宜。 ?? XX人寿将协助人力资源部组织疫苗注射，内容包括:选定适合的疫苗;联系专业医院，有条件的地区安排组织上门注射。 ?? 每季度结束后，XX人寿将为人力资源部提供上一季度的理赔数据统计，便于人力资源部了解员工就医状况、医疗费用水平及员工健康信息。若发现异常赔付情况，XX人寿将及时通知人力资源部,并于人力资源部共同解决方案 每保险年度末，XX人寿将根据本年度员工的医疗赔付数据，提供年度保险合同管理报告，内容包括:各城市及各人群医疗费用情况，员工/家属人均门诊费用情况;大额及特殊医疗费用情况;各项医疗费用数据与上年度数据的比较及趋势分析;人力资源部要求提供的其他有关员工健康的信息。 举例:高尔夫球俱乐部(今年上半年)、经济人报告会(09年)、企业家沙龙(去年) 时间分配:半分钟 时间分配:2分钟 集团化经营全方位满足需求，在提供一揽子保险计划方面有较强的综合实力。 是很多世界500强企业的承保商，比如:微软公司、伊莱克斯、洛基亚等等，XX人寿为他们提供了很多优质和专业的服务 ?? 时间分配:2分钟 ?? 时间分配:3分钟 ?? 讲师简述幻灯片内容。 ?? 时间分配:2分钟 ?? 可以说我们XX人寿的服务一定会做到独一无二，人无我有、人有我优，让客户不能离 开我们，忠诚度非常高，那对于我们的产品销售深度开发的空间是有很大帮助的。