硕士论文-知识型员工的沟通研究

硕士论文-知识型员工的沟通研究 山东大学 硕士学位论文 知识型员工的沟通研究 姓名:袁荣华 申请学位级别:硕士 专业:企业管理 导 教师 教师简历教师简历教师简历教师简历教师简历 :周新 20050410 山东大学硕士学位论文 中文摘要 知识经济时代,伴随知识管理,对知识型员工的研究成为热点。本文即是对 知识型员工研究领域的一个分支一知识型员工的沟通进行的探索和研究。本文首 先介绍了对知识型员工的沟通进行研究的背景和意义,指出对其研究的重要性和 必要性。然后从第二部分开始分六个部分对这个fB]题进行了论述。 第二部分为文献综述•由于没有检索到前人对知识型员工的沟通进行专门研 究的文献’所以本文分别就知识型员工和管理沟通两个方面的研究状况进行了综 述,以便为论文的研究提供基础。 第三部分为知识型员工与管理沟通概述。本部分通过对知识型员工的研究, 展示了知识型员工与传统型员工的不同之处;论述了知识型员工的沟通需求、沟 通特点和沟通目标。 第四部分对沟通客体一知识、信息、情感进行了详细研究。知识型员工的沟 通内容与传统的员工相比,有更广泛的方面:包括工作任务的沟通、信息的沟通、 知识的沟通、情感的沟通等等。同时,我们主要研究了企业知识沟通的特性并详 细论述了企业知识沟通转化中的各种模式。 第五部分对沟通的手段进行了研究。知识型员工的有效沟通需要借助一定的 手段和形式,本部分简要的介绍了传统的沟通方式并且论述了传统沟通方式在知 识经济时代的新变化。 山东大学硕士学位论文 第六部分对知识型员工有效沟通的支持系统进行了简要的 概述• 第七部分为论文的研究结论、创新和研究建议。 关 键词:知识型员工沟 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 识共享 ABSTRACT In knowledge-economy era, along with knowledge management researching on knowledge-worker become hot This paper has researched tiie communication of the knowledge-worker which is a branch of the research area of knowledge-worker- First, the paper introduced the background and the significance of the research , Then, from the second part the paper was divided six parts to research the theme. The second part is the literature review. Because there is no former specific literature about the communication of the knowledge-worker so the paper has reviewed the literature about knowledge-worker and about managerial communication respectively. Such the paper has a basis to research on. The third part is about the knowledge-worker and the managerial communication. This part has discussed tiie difference between the knowledge-worker and the traditional worker, In addition’ the analysis about communication needs,trait and object of the knowledge-worker has also been included. The forth part has discussed tihe communication object-knowledge, information and emotion. Compared with traditional worker,knowledge worker has wider scope to communicate including information about task, knowledge ,emotion and so on. At the same time the paper focuses on the communication speciality of corporation knowledge which aim is sharing in company. Every transform mode of commimication of corporation knowledge was discussed at length. The fifth p?ut is about the research of the communication manners. Appropriate means and forms is in favor of the communication. In this part traditional communication 山东大学硕士学位论文 manners was introduced briefly and the new change of the traditional communication manners in knowledge-economy era also has been discussed The sixth part is about the brief discuss of the backup system of the effective communication. The seventh part is the conclusion, innovation and the research suggestion. Key words: knowledge-worker communication knowledge sharing 第一部分导论 1.1论文的研究背景和意义 1.1.1论文的研究背景 1.知识经济时代与知识管理 1996年,国际经济合作发展组织:OECD)提出‚知识经济是指建立在知 识和 信息的生产、分配和使用基础上的经济? ? (The Knowledge Based Economy)的 概念•它与农业经济、工业经济不同’知识作为第三种资源, 将成为经济社会发 展的首要资源,成为真正的资本和首要的财富。 作为经济社会的基本细胞和经济主体,企业首先姓于迎接知识经济挑战 的最 前沿,知识生产力已经或正在成为企业竞争和发展的关键,以提高知 识的生产力 和增值率、知识的共享率和创新力为主要内容的知识管理,将 成为推动知识经济 时代企业竞争和发展的主要管理模式。 回顾企业管理的发展历程’已经经历了工业经济时代的三个阶段:第一 阶段 是粗放型的管理阶段,管理的基本点是机器设备和劳动力,目的是实 现人与物的 结合以节省物力和人力的消耗,推进企业规模的扩张、数量的 增长。由于当时劳 动力的相对过剩、工资低廉,因而管理的重点主要是对 山东大学硕士学位论文 物的管理:第二阶段是随 着工业经济的发展,工资成本提高,为了使人力资源得到更充分的利用’泰勒的 科学管理应运而生,根据他的分工制理论’把生产过程细化为许多单个非技术性 的操作,并指定了工时定额,这样就将基于物力的管理转向了基于人力的管理, 以充分发挥人力资源的作用:第三阶段是随着新的科技革命,特别是信息技术的 出现,企业管理加入了以信息为主的管理模式•这三种管理摸式都是为了适应工 业经济时代发展的要求而产生的’都可统称为工业经济的企业管理模式,但后两 种模式已经孕育着知识管理的胚芽。 工业经济时代的管理是实现劳动、资本和自然物质资源的合理而高效的配置 与运用,以达到用最少的劳动、资本和自然资源的投入取得最大限度的产出’以 实现利润最大化的目标。因此,管理的重点是如何增加生产,加快流通和销售。 国际经济合作发展组织(OECD)丨996年《以知识为基础的经济》 而在知识经济时代,由于知识代替了劳动、资本和自然资源成为企业的最重要的 资源,管理不再停留于对它们的合理而高效的配置和运用,而是对知识有效的识 别、获取、开发、分解、使用、存储和共享,是为显性知识和隐性知识构建转化 和共享的途径’是运用集体的智慧提高应变和创新能力•管理的重点是:知识的 有效研究与开发、员工知识的交流、共享与 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 、加快隐性知识的显性化和共享, 以提高企业的应变和创新能力。管理的对象虽然都是人,但工业经济时代的人主 要是作为劳动力的人,管理是为了提高劳动生产率和资本增值率,而在知识经济 时代的人已转变为知识载体和源泉的人,是作为智力的人,管理也就转变为对知 识的产生、开发、共享和培训的管理。提高知识的生产力和增殖率、知识的共享 率和创新能力将成为管理的核心,知识管理将成为推动知识经济时代前进的重要 车轮。 2.知识型员工与沟通 如前所述,知识经济时代,知识管理成为企业获取竞争优势的重要工具,而 知识管理的重点是知识的有效研究与开发、员工知识的交流、共享与培训、加快 隐性知识的显性化和共享,以提髙企业的应变和创新能力。我们可以看到,不管 是哪一方面最终是对作为知识载体和源泉的知识型员工的管理。 山东大学硕士学位论文 知识型员工的工作以知识共享和创新为突出特点,而只有沟通,才能进行共 享和创新*为进行知识的共享和创新,知识型员工结成帄等的网络化协作关系, 对这种关系的维系无法再用传统的命令和控制的方式,而只能进行协调和合作, 这个协调和合作的过程就是沟通过程,然后个人奉献出来的知识,经过公司内部 或小组成员内的互相讨论和交流’通过对话与沟通,不断明晰和整合,最终形成 集体的知识,也就是每个员工可以共享与提取的公共知识,并成为企业的编码知 识’完成知识从隐性到显性的转化,从个人到组 到组织内的知识,并把它变成自己的知识, 织的转化。相反,个人也能学习 在通过沟通形成知识网络的同时,知识型员工为实现自我的发展,还要与同 事和外部环境进行情感的沟通,以减少社会压力,寻找情感的共鸣,这种沟通是 并放的、帄等的,不再是纯粹的任务和指令的传达和分配。 因此,相对于组织中的传统型工人,知识型员工对沟通的需求更为迫切。沟 通是知识型员工进行工作的必不可少的手段。 1.1. 2论文的研究意义 在知识型员工头脑中所拥有的知识越来越成为企业核心竞争力的来源的背景 下,论文指出作为知识型员工工作手段的沟通也越来越重要’但是作者在查阅了 大量的资料之后发现,国内现在几乎没有学者系统论述知识型员工的沟通问题, 这是因为顺应新的经济形态一知识经济时代的要求’对知识型员工本身的研究是 一个新兴领域,并在近几年伴随知识管理成为研究的热点,而对它相关的各个分 支的研究更显得薄弱,并且研究还主要集中在对知识型员工的管理和激励方面, 他们研究的目的也主要是关于如何留住企业的核心知识型员工以避免企业核心能 力的流失、如何发挥知识型员工的潜能使他们为企业做出尽可能大的贡献等方面。 这一方面反映了企it当今面临的突出问题和迫切要求,另一方面也表明了研究领 域分布的不均衡性。正是由于对知识员工沟通研究的匮乏以及前一部分所述的沟 通的重要性这两方面的原因’促使作者就这个问题做一个有益的尝试’试图弥补 这方面的空白和不足。 1.2论文的研究对象 简单的讲,对知识型员工的沟通研究,就是在知识经济这样一个时代背景下, 对企业最关键的知识资源的拥有者一知识型员工进行的有关沟通流程方面的研 究。这里所说的沟通是指组织内的以完成工作任务为主要内容的沟 山东大学硕士学位论文 通,这种沟通 属于管理沟通中的一部分,即组织中人的沟通。一个完整的沟通过程从发出者经 过媒介到接受者涉及一系列环节,本文的重点是从沟通的角度以逻辑顺序研究知 识型员工不同于传统型员工的特点,包括对沟通者、沟通内容、沟通方式、沟通 的支持系统的研究等。 总之,本文将集中对知识型员工的沟通进行研究,并在沟通者、沟通内容、 沟通方式、沟通的支持系统等方面顺序展开• 1.3论文的基本框架 除导论外,本论文研究的基本框架如下- 第二部分为文献综述•就前人对知识型员工和管理沟通两个方面的研究状况 进行了综述,以便为论文的研究提供一个帄台和基础。 第三部分为知识型员工与管理沟通。本部分通过对知识型员工的研究,展示 了知识型员工与传统型员工的不同之处;论述了知识塑员工的沟通需求、沟通特 点和沟通目标。知识型员工的沟通有其特定的目的,总体上围绕知识的积累、共 享和创造来进行, 第四部分为沟通客体-知识、信息、情感。知识型员工沟通内容与传统的员工 相比,有更广泛的方面:包括工作任务的沟通、信息的沟通、知识的沟通、情感 的沟通等等。同时,我们将主要研究企业知识沟通的特性。企业知识的沟通目的 是达到其共享,本文详细研究了企业知识沟通转化中的各种模式. 第五部分作为手段的沟通方式研究。知识型员工的有效沟通需要一定的手段 和形式,本章简要的介绍了传统的沟通方式并且论述了传统沟通方式在知识经济 时代的新变化, 第六部分知识型员工有效沟通的支持系统•要保证知识型员工的有效沟通, 还要培育沟通文化、制定知识沟通激励机制、重构组织结构、运用先进的知识沟 通技术作为支持系统。 第七部分为论文的研究结论、创新和研究建议。 总体上讲本文按照沟通者、沟通内容、沟通方式、沟通的支持系统这样的逻 辑顺序’对知识型员工的沟通进行探索和研究。本论文的研究目的是探讨知识型 员工的沟通流程在沟通者、沟通内容、沟通方式等方面的特点,以 山东大学硕士学位论文 便为以后更深 入的研究打下基础,并为那些从事企业管理的实践者们提供现 实的借鉴。 山东大学硕士学位论文 第二部分文献综述 前面已经提及现在国内外鲜有学者对知识型员工的沟通做一个系统的研究, 所以本文的文献综述只能分别从知识型员工和沟通两个方面进行,而且如前所述, 本文的研究对象是企处里的员工,所以沟通也指的是任务导向型的管理沟通*因 此,本文对知识型员工沟通的研究探索,主要建立在两条主线的研究基础上,即 对知识型员工的研究和对管理沟通中人的沟通的研究,并对此进行结合和创新。 2.1关于知识型员工的综述 关于知识型员工的研究,大部分是从知识型员工的定义及特征出发,目的是 研究知识型员工的管理模式•我们仅综述与本研究相关的内容。还有一部分学者 是从知识管理的角度’引出对知识型员工的论述’其思路和观点也大抵一致, 2.1.1关于知识型员工的定义 ‚知识型员工?:Knowledge Worker)由著名管理学家彼得.德鲁克提出’关 于知识型员工的定义,众说纷比较有代表性的有: 德鲁克指那些掌握和运用符号和概念,利用知识或信息工作的人。他们一方 面能充分利用现代科学技术知识提高工作的效率,另一方面本身具备较强的学习 知识和创新知识的能力。? 弗朗西斯.赫瑞比写到,‚简而言之,知识员工就是那些创造财富时用脑多于用 手的人们。他们通过自己的创意、分析、判断、综合、设计给产品带来附加值。?* 安盛咨询公司认为‚知识型工作要求员工具备智力输入、创造力和权威来完 成工作,而知识型员工主要包括以下人员:专业人士、具有深度 专业技能的辅助 型专业人员、中高级经理?? 比尔.盖茨(B.Gates)则认为,在信息经济中的大部分‚知识员工?,是在 Windows上工作,多把时间花在用微软的文字处理软件Word阅读与撰写文件、仔 细研读Excel电子表格,或者是参加用PowerPoint演示的会议上。? 分折以上的概念,我们可以概括出知识型员工是这样一类组织成员:具有良 好的教育背景,从事创造性的工作,具有从事生产、创造、扩展和应用知识的能 力,能为企业或组织带来知识资本增殖,并以此为职业的人。 《知识型员工的管理策略;》, 机械工业出版社, 《中国企业知识塑员工激励机制实证分折》,< f管理} 200丨,(6)i 90-96. ?比尔•盖茨:《未来时速>,北京:北京大学出饭社, 山东大学硕士学位论文 2.1.2关于知识型员工的特征 为了对知识型员工进行更好的管理,必须对他们的特征有个深刻的理解和把 握。知识型员工不同于普通员工的本质特征是拥有知识资本这一生产资料。纵观 文献资料中对知识型员工特征的论述,观点较为统一,大体有如下几个方面- 1. 具有相应的专业特长和较高的个人素质。知识型员工大多受过系统的专业 教育,具有较高的学历,掌握一定的专业知识和技能;同时由于受教育水帄较高 的缘故,知识型员工大多具有较高的个人素质,如开阔的视野,强烈的求知欲, 较强的学习能力,宽泛的知识层面,以及其他方面的能力素养。 2. 独立性和自主性。知识型员工由于拥有知识资本,因而在组织中有很强的 独立性和自主性。这种特性表现在工作场所、工作时间方面的灵活性要求以及宽 松的组织气氛,他们不愿受到上司的过多指挥,更强调工作中的自我引导。 3. 劳动具有创新性。创新是知识型员工最重要的特征。正如有的学者指出的 那样,知识型员工之所以重要,并不是因为他们已经掌握了某些秘密知识,而是 因为他们具有不断创新有用知识的能力。知识型员工从事的不是简单重复性工作, 而是在易变和不完全确定的系统中充分发挥个人的资质和灵感,应对各种可能发 生的情况,推动着技术的进步,不断使产品和服务得以更新。 4. 工作过程难以直接监控》知识型员工的工作主要是思维性活动,依靠大脑 而非肌肉,劳动过程往往是无形的,而且可能发生在每时每刻和任何场所,加之 工作没有确定的流程和步骤,其他人很难知道应该怎么做,固定的劳动规则并不 存在,因此对劳动过程难以监控。 5. 劳动成果难以衡量。知识型员工一般并不独立工作,他们往往组成工作团 队,其工作模式是跨专业、跨职能、跨部门的,通过跨越组织界限以便获得综合 优势。因此,劳动成果多是团队智慧和努力的结晶,难以在个体间进行准确分割, 这给衡量个人的绩效带来了困难。 6. 较强的成就动机。知识型员工通常具有较高的需求层次,有很强的成就欲 望和专业兴趣。与一般员工相比,知识型员工更介意自身价值的实现,并强烈期 望得到社会的认可,他们更热衷于具有挑战性的工作,并尽力追求完美的结果, 渴望通过这一过程充分展现个人才智,实现自我价值。 山东大学硕士学位论文 7. 高度重视成就激励和精神激励。在知识型员工的激励结构中,成就激励和 精神激励的比重远大于金钱等物质激励。他们更渴望看到工作的成果,认为成果 的质量才是工作效率和能力的证明。他们愿意发现问题和寻找解决问题的方法, 也期待自己的工作更有意义并对企业有所贡献。因此,成就本身就是对他们更好 11 山东大学硕士学位论文 的激励’而金钱和晋升等传统激励手段则退居次要地位•不仅如此,由于对自我 价值的高度重视’知识型员工同样格外注重他人、组织及社会的评价’并强烈希 望得到社会的认可和尊重。 ‘ 知识管理专家玛汉•坦姆朴经过大量的实证研究认为:知识型员工注重的前 四个因素依次为:个体成长、工作自主、业务成就和金钱财富。?:如图2-1所示〉 从图中我们可以发现,知识型员工的需求层次较高,对个体成长、工作自主、 业务成就的关注和追求远远超出对金钱财富的追求, 8-蔑视权威。专业技术的发展和信息传输渠道的多样化改变了组织的权力机 构,职业并不是决定权力有无的唯一因素。正是由于知识型员工在某一方面的特 长和知识本身的不完善性使得他并不崇尚任何权威, 9.流动意愿强。知识经济对传统的雇佣关系提出了新的挑战,‚资本雇佣劳 动?这个定律开始受到质疑,知识型员工不希望终身在一个组织中工作,他们由 追求终身就业饭碗转向追求终身就业能力,这就使得长期保持雇佣关系的可能性 降低了. 上面所述的这些特征勾勒出了知识型员工的典型形象,他们表现出明显不同 于传统型员工的特点。总之,知识型员工这类组织成员,具有良好的教育背景, 从事创造性的工作,崇尚自由,重视自身的发展,有完善的职业规划,并要从工 作中获得认同感、归属感、成就感和新的知识。? 10% 20% 30% M知识型员工的主要注重 因素 赵曙明:{知识型员工流动的特电、 《知识管理时代 的组织人力资源管理》,<[商业研究》, 12 山东大学硕士学位论文 2. 2有关管理沟通的综述 2.2.1沟通、管理沟通的概念 1.沟通 沟通有多重意义《美国学者弗兰克等认为,‚给沟通下一个具体的定义是十分 困难的。这是个抽象名词,同其他许多词一样,有许多含义? 沟通的英文词是 communication,意为‚共享?。在汉语翻译中有沟通、通信、传达等意思。 传播学者西奥多.克莱文杰认为,‚从学术或科学的角度对沟通下定义方面遇 到的困扰不解的问题来自这一事实,即动词‘沟通’在普通词汇中沿用己久,因 此很难将它作为科学用语使用?。? 在此基础上,我们首先简要探讨一下此词语中包含的各种意义:如有强调共 享内涵的:施拉姆,1971年);有突出‚意图性?和‚影响?的:霍夫兰,1953 年):或关注‚互动?过程的:格伯纳,1967年:等. 虽然对沟通的解释不一,但一般可以认为沟通是把信息从一方传到另一方的 过程。为了进一步理解沟通的概念,可以用香农和韦弗提出的传输基本模型,来 简要地了解整个沟通的过程。如图2-2所示。 在这一广为人知的模式中,可以概括出沟通的几个要素,即:1)沟通者,就 是信息来源和发射机。沟通者可以根据自己的需求和爱好,向外发出信号或者指 令。:2)沟通渠道,即信息传递的媒介。这种媒介包括空气、大众媒介、书、纸 张、电话、电脑等多种方式。:3)信息的接收者,即接收机。包括沟通者所指向 的客体,包括受众、单个的人、小群体等。:4)沟通的障碍,即由于物理的、人 为的或环境的等多种因素,影响了沟通者发出的内容的效果,使沟通客体对主体 的内容产生了误解,或产生了时间上的障碍。:5)反馈,在这个模式中没有涉及, 其实反馈作为动态沟通过程是必不可少的*后来的学者都对这个基本的模型进行 了修正,加入了反馈这个重要内容。 综合以上分析,我们可以得出以下结论:? •沟通 是一种普遍的社会行为, •沟通是人们之间相互作 用的信息系统的复杂过程。 •沟通是借用多种象征 符号和手段进行的, Functions of Human Communication", A Theoretical Approach, App e Theo Models," (199l):35l. 山东大学硕士学位论文 ?李东著::知识塑企业的管理沟通上海人民出坂社, 12 山东大学硕士学位论文 图2-2信息沟通的过程简图 2. 管理沟通的概念 美国著名的未来学家约翰.奈斯比特曾说‚未来竞争将是管理的竞争,竞争的 焦点就在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通?。的确,沟通 是管理的灵魂,有效的沟通决定管理的效率。 提到管理沟通,有一个相近的词就是组织沟通。在一般文章中’两者交替出 现。组织沟通作为定义的使用,一般是与人际沟通、大众沟通相比较而存在的’ 是指沟通方式的一种,即以组织为主体的沟通活动。组织沟通包括组织内部、组 织与外部沟通两个方面。它与一般意义上的沟通的区别在于:组织沟通特定的情 境是在工作场所,其对象既是人际关系沟通的一般对象’同时又是工作任务要求 沟通的对象,具有双重性。 而管理沟通是指在企业大的范围内,围绕企业的管理运行进行的沟通行为。 沟通的目的是组织运行’两个概念一个是指沟通的参与群体性质,一个是指过程 和目的导间,可以看成是一个问题的两个方面,而且最终目的都是提高企业的管 理效率,因此本文认为管理沟通和组织沟通的内涵是一样的。 3. 管理沟通的基本形式 管理沟通按照不同的划分方法,有多种基本形式。在实际的沟通中,这些形 式往往同时使用*如下表.2-1所示: 山东大学硕士学位论文 表2-1按不同方法划分的管理沟通基本形式 沟通类型分类 沟通形式 按沟通流向 上行沟通 下行沟通 帄行沟通 交叉沟通 按沟通的不同途径 正式沟通 非正式沟通 按沟通行为 口头沟通 书面沟通 非语言沟通 按沟通范围 介^,,^内部沟 通 企业外部沟 通 2.2.2管理沟通理论的发展脉络 2.2.2.1萌芽期:20世纪初一20世纪40年代: 最早的管理沟通课程,大约是在20世纪初发展成形的:哈佛大学和达特茅斯 的商学院,皆是此领域的先驱者),这是管理沟通思想最早的体现, 亨利.法约尔作为第一个提出沟通作用的学者对促进管理沟通的研究起了重 要的作用。他在一般管理的14条原则中阐述的'‘等级链和跳板?这一原则是从整 个组织结构的角度分析了信息的传递与沟通。法约尔认为组织内部信息传递和沟 通的方法首先要遵循‚等级链?的原则,有时为了提高沟通效率,同级之间可以 .采用《跳板?进行横向沟通•法约尔的思想可以认为是组织沟通理论的雏形。 1924—1932年,梅奥进行了著名的霍桑试验。试验的结果促成了人际关系学 说的诞生。他认为组织中的人不是孤立存在的,而是属于某一团体并受其影响, 由此还提出了非正式组织的概念,指出人所追求的不单纯是金钱收入,还有实现 自我价值的社会需求。人际关系的这一系列观点其实正是体现了管理沟通的思想, 强调人与人之间的相互沟通,包括上下沟通和人际之间的沟通,其中非正式组织 理念的提出拓宽了后人对于组织沟通领域的研究范围。可以说人际关系论的创立 是管理沟通史上具有重要意义的事件,为管理沟通的理论研究奠定了基础。 2.2.2.2成长期:20世纪40年代一20世纪80年代: 在法约尔、梅奥等人研究成果的基础上,有许多学者对管理沟通进行了比较 系统的研究,管理沟通学迎来了它的成长期。1948年,C.E.申农发表论文《通信 的数学理论》、 山东大学硕士学位论文 N.维纳出版《控制论》,被看作是全面研究沟通的开端。1949年, 申农和W.维弗根据他们对通信系统的研究提出了第一个较全面的沟通模型,包括 信源、转换器、信道、噪声源、接受器和信宿六个部分:见图1-2),早期,人们 认为沟通的要素仅是信源:传者)、传递渠道、信息和信宿四个。20世纪50年代, 众多学者开始抛弃此观点,认同申农和W.维弗的六要素说。 巴纳德建立了现代管理理论中的组织系统原理•他把组织看作是一个系统, 认为这个系统是由协作的意愿、共同的目标和信息交流三个基本要素组成。巴纳 德所说的信息交流实际上就是今天的管理沟通。他认为信息沟通涉及到企业的每 一个成员,对企业活动的组织有着非常重要的作用,是企业存续的基本条件。同 时,他还对信息沟通的渠道及沟通主体进行了一定的研究。 彼得.德鲁克目标管理理论的创立又在一定程度上促进了管理沟通学的成长。 从目标管理的本质来看’目标管理体系的顺利执行离不开管理者与员工之间充分 而有效的沟通。管理者只有通过沟通制定各层次、各部门及其成员个人的目标, 才能使成员自己掌握目标实现程度的评价体系’才能使成员及时了解实现目标的 情况和结果,并反馈成员的建议和要求。申农、维纳、巴纳德、德鲁克等学者从 模型、渠道、性质和作用方面对沟通进行了较为系统和深入地研究,另外20世纪 70年代管理学者正式提出了管理沟通学的概念,这样基本上搭建起了管理沟通学 的整体框架,大大推动了管理沟通学的成长。 2. 2.2. 3发展期:20世纪80年代至今〉 20世纪80年代以来,管理沟通学进入了发展期,人们对管理沟通的研究取 得了很大成果’研究也更加深入,并且形成了一些新的观点。 20世纪80年代以来国内外管理沟通主要的研究成果有: 1、组织对信息沟通的控制 随着涌入组织的信息量的增加,从众多信息中捕捉所需信息的重要性和难度 都在增加’组织在机构设置上必须考虑如何才能最方便、快捷、准确的捕捉和控 制信息•有学者提出在组织中控制信息流的主要有‚守卫者‚和‚促进者?。守卫 者:gatekeeper)指控制信息从某地到达另一地的人,其目的是通过过滤、分流 等方式来控制信息的流量,促进者:facilitator)则推进信息前进的速度,其重 要职能是保证反馈能够到达它应该到达的人。企业人力资源部、秘书等在信息流 中起着典型的‚守卫者?和‚促进者?职能。 还有学者提出边界管理者:boundary spanner)在组织沟通方面发挥着控制 信息的重要功能,这是把系统论尤其是系统边界:syst? boundary)的理论的观 点运用到了组织沟通和管理上• 山东大学硕士学位论文 2、组织沟通与工作满意感 工作满意感是半个世纪以来学者们研究的热点。对很多组织来说,沟通关系 是预测员工满意感颇有意义的变量。80年代以来,沟通满意度作为个体对组织沟 通效果评价的心理指标’引起了学者们的浓厚兴趣。人们从员工、管理者及其互 动关系、个体差异、沟通途径等不同角度研究了沟通满意感和工作的关系。 (1) 上下级沟通关系与工作满意感 上司下属沟通关系与工作满意感的关系非常密切。这种沟通关系被认为对上 司和下属双方的满意感都有潜在的影响。Richmonci、Mc-Coskey和Davis研究了 上司的决策和管理沟通风格对员工满意感的影响。Richmond和Mc"Coskey把管理 沟通风格看作是一个连续带,一个极端是‚上司中心?,一切由上司说了算,下属 只是被告知决策和执行命令;另一个极端是‚下属中心?,下属参与所有的决策, 沟通方向是水帄的•实证研究结果表明,管理沟通风格越以员工为中心,员工对 工作的满意感就会越高。 (2) 员工沟通满意感与离职意向的关系 有些学者研究了离职意向与员工沟通满意感的关系。Scott等人通过对州政 府官员的调查和访谈研究发现,沟通满意感对离职的影响很大》人们因为没有被 告知相应的信息而无法很好的完成任务,因而会有受挫感,容易产生离开单位的 想法。Ferris对领导与成员的交流:leader member exchange, LMX)进行了研究, 发现领导与成员的交流对离职意向是一个预测因素,在领导与成员交流方面打分 高的人比打分低的人少有离职意向。Wilhelm、Herd和Steiner的实证研究证明 了这一点, 在各种沟通变量中,与上级的关系、与同事的沟通关系对离职影响最大a (3) 沟通开放性与工作满意感 与工作满意感、组织绩效相关的另一个变量是沟通开放性:communication openness),这里所说的沟通并放性的行为包括询问信息、倾听信息、对接收到的 信息采取行动,开放性主要是指信息的接收者而不是发出者》研究表明开放的沟 通与组织绩效、工作满意感、角色明确和信息量呈正相关,即沟通越开放,员工 的工作满意感就越高。 从总体而言,虽然对沟通满意感还没有进行很好的量化研究,但沟通满意感 是员工工作满意感高低的一个w’J!!I因素。上司的管理沟通风格越民主,组织沟通 越开放,员工对工作和对上司的满意感就越高。如果员工对上下级沟通关系不满 意,那么员工离职的可能性越大。 3、沟通与组织冲突 山东大学硕士学位论文 (1) 组织冲突的特点及其在组织中的作用 对组织产生冲突的原因’综合研究者们的观点主要有以下一些:一是个体差 异,由于个体有不同的文化背景、教育水帄、成长环境、工作经历、价值观等, 因此会因意见、想法不同而引起冲突。二是个体对组织要达到的目标有不同看法。 三是对达到目标的方法和手段有不同意见。四是组织内部结构本身成为冲突的原 因,五是沟通不良造成冲突‘从根本上看,冲突是和差异是联系在一起的。传统 的冲突观认为冲突对组织总是有害的,必须避免冲突。20世纪80年代以来,相 互作用的冲突观得到了人们的认可’该观点认为冲突不仅是组织的要素,而且有 些冲突对组织的有效运行、创新能力是不可或缺的。 (2) 沟通在冲突管理中的作用 沟通是管理冲突和解决冲突的重要手段,解决冲突的每一个环节都是以沟通 为中心的、 首先,使用恰当的沟通决策积极的表达不同的意见,是处理组织冲突的第一 步. 其次,要学会巧用修辞方法表达不同意见。研究者发现语言技巧较丰富的人 能更有效地解决冲突’而技巧不足、使用攻击性语言的人更容易使用暴力解决冲 突, 再者,在表达对某个观点的异议时,尽量不要把批评的矛指向持有该观点的 个人。组织冲突有不同的类型:一是情感冲突,即由人际关系或不喜欢某个人引 起的冲突;二是本质冲突’即组织成员在价值观、思想等方面发生冲突;三是程 序冲突,因对组织达到目标的过程有不同意见而引起;四是由不公正引起的冲突。 这四类冲突中,只有第一类是直接指向人的,其它三类都是与具体事情有关,一 般来说,情感冲突比较难解决。所以,在表达异议时要尽可能针对具体观点、事 件。即使是在遭遇第一类冲突时,也可以尽量从讨论引起冲突的具体事情开始。 最后,冲突各方不要带着防御和戒备的心理对待他人的不同意见,应该具有 —定的开放性。 在管理冲突中需要避开的一个误区是,大多数人都认为良好的沟通意味着别 人同意自己的观点•其实,良好的沟通意味允许差异的存在。虽然一般人认为大 多数冲突是由沟通不足引起,但有研究表明一些冲突已有足够的沟通’但由于人 们对差异的容忍度不够,所以难以有效解决。 可以用表2-2来简要的概括20世纪初至今管理沟通理论的三个发展阶段, 山东大学硕士学位论文 表2-2 20世纪初至今管理沟通理论的三个发展阶段 时间 主要代表理论及事件 20世纪初,出现了最早的管理沟通课程:哈佛大学和达特茅斯的 (20世纪萌芽期 商学院皆是此领域的先驱者: 初至 20世纪40 年 代: 法约尔在一般管理的14条原则中提出了 ‚等级链和跳板?的沟 通原则 20世纪二三十年代,梅奥:EMajro)在霍桑试验的基础上,提出 了 人际关系学说 1949年’申农和W.维弗根据他们对通信系统的研究提出了第一 成长期 (20世纪 个较全面的沟通模型 40年 代至20世 纪80 年代: 巴纳德建立了现代管理理论中的组织系统原理 彼得.德鲁克于70年代提出了目标管理理论 有管理学者正式提出了管理沟通的概念 组织对信息沟通的控制 发展期 (20世纪 80年 代至今: Richmond> Mc-Coskey和Davis (1982)研究了上司的决策和管 理沟 通风格对员工满意感的影响 冲突与组织沟通,认为冲突不仅是组织的要素,而且有些冲突对 组织的有效运行、创新能力是不可或缺的:Robbins,CouIter,丨 996) 我们从管理沟通理论的发展脉络中可以看出,管理沟通的研究是围绕工作中 的人进行的,但是对企业中的员工并没有加以区分,而是看成一个同质的整体, .研究的整个路线中暗含的假设是每个人对沟通的需求都是一样的。但是随着时代 的发展,组织逐渐认识到,不同类型的员工对组织的重要性不同,组织为了增强 竞争力,越来越需要以稀缺度高的员工为核心进行有效的人力资源管理•在今天 的知识经济时代,知识型员工作为企业里一个特殊的关键的群体,怎样充分发挥 他们掌握的知识资源,为企业带来效益,成为众多企业关注的问题,鉴于沟通在 知识的积累、应用、共享、创新中的重要作用,对知识型员工的沟通研究越来越 迫切了 • 第三部分知识型员工与管理沟通概述 3.1与知识型员工相关的几个概念 如前所述,知识型员工是具有良好的教育背景’从事创造性的工作,具有从 事生产、创造、护展和应用知识的能力’能为企业或组织带来知识资本增殖,并 以此为职业的人。 山东大学硕士学位论文 知识型员工的出现与知识经济、知识管理、知识型企业密切相关,一定意义 上讲,知识经济、知识管理、知识型企业的出现既是促使知识型员工出现的要素, 又构成了知识型员工所处的外部环境’弄清这些相关概念是非常重要的。 3.1.1知识经济 前面己经提过,1996年,国际经济合作发展组织:OECD)提出‚知识经济是 指建立在知识和信息的生产、分配和使用基础上的经济? ? (The Knowledge Based Economy)的概念。我们可以从以下几个方面来理解它: (1) 知识经济是一种新的经济形态。它作为第三种资源对经济增长的作用已 经超过了物质的作用、甚至资本的作用’知识已经成为经济发展的第一推动力, 成为真正的资本和首要的财富1 (2) 知识经济是一种新的经济结构。以高新技术产业和知识密集型的服务业 为主体的知识产业成为经济的主体。这种经济结构是一种新的经济结构,它与传 统的农业和工业的经济结构有很大差别。 (3) 知识经济是经济发展的另一个阶段。知识经济是继农业经济、工处经济 之后的又一发展阶段。 3.1.2知识管理 对于知识管理的定义,有上百种,可谓仁者见仁、智者见智,我们将其归结 为如下三个学派:行为学派、技术学派、综合学派,参见图3-1。? 知识管理的行为学派认为,‚知识管理就是对人的管理?。即在信任基础上的 知识的交流、学习、分享。 知识管理的技术学派认为,‚知识管理就是对信息的管理?, 知识管理的综合学派则认为,‚知识管理不但要对信息和人进行管理,还要将 信息和人连接起来进行管理;知识管理要将信息处理能力和人的创新能力相互结 1左美云、许河、陈禹,《企业知识管理的内容框架研究>’:中国人民大学学报》,2003年5月,苐52页, 《知识的进化>,珠海出版社, Gareth MotgerOmogw ofOrganiMtion.Bevwly HiiIs,Calif.,Sagc,19S6. D.Steman(ed ),Modeling for Learning Organization.Productiviiy Press, 1995. '维 嫌艾莉著,刘民慧译:《知识的进化》,珠海出饭社,1998年,第63页, Valciy Kanavsky , 材料 关于××同志的政审材料调查表环保先进个人材料国家普通话测试材料农民专业合作社注销四查四问剖析材料 就是知识,‚?因此一个企业存在的首要前提是如何获取知识、积累知识, 保证知识对企业整体的运行和创新的支持。 管理沟通应围绕企业如何获取知识方面做出努力。如对于存在于个人头脑中 的知识要进行探查和编码化,加入企业的知识库。对于基于信息的知识要用先进 的计箅机技术进行采集、整理、控制,便于人们检索和査询。对于基于成员合作 的知识则要通过各种手段引发成员间的沟通交流,以便进行知识挖掘,使隐性知 识显性化。 23 山东大学硕士学位论文 图3-2知识型员工沟通的目的 2. 知识共享。知识是柔性和流动的,知识资源可以通过交流实现共享。乔治. 韦泽斯比认为:‚过去许多年来,人们自己学会积累知识来获取权力……我们必须 彻底改变这种情况,最有权力的人是那些和别人分享可知道的知识资源的人。? ? 为进行知识的共享必须有良好的沟通,围绕共享完善知识沟通网络、提高员 工的沟通能力、增强员工知识沟通的主动性都有利于促进沟通。知识的共享又是 动态的,必须在知识链的流动中,即时进行知识的共享。管理沟通对知识共享的 另一个定义是处理好知识共享与知识专用性的关系。 3. 知识整合。一个企业是一个知识的群体’但每个人所掌握的知识,以及这 些知识与企业知识库之间,可能并不形成整体,同时企业知识系统作为一个动态、 开放的过程,它要不断补充并吸纳新的知识,来培养新的核心能力。因此,知识 的整合始终贯穿于企业发展的全过程。 在这个过程中,管理沟通应围绕如何整合知识资源来进行,如通过树立企业 内部的‚英雄人物?和‚文化故事?,并宣传企业的规则,以使各种显得有些凌乱 的知识规范化,形成知识集成,即把隐性知识变为显性知识,个人知识整合为组 织知识,并形成各类知识之间的互动,从而发挥知识的整体效能。 24 山东大学硕士学位论文 4. 知识激励《激励问题始终贯穿在企业发展的全过程中•沟通对于知识激励 的作用表现在,通过沟通来协调人际关系,传达企业的文化和精神’创造有利于 25 山东大学硕士学位论文 知识共享的氛围,鼓舞员工的士气,满足员工的精神需求• 5.知识创新。知识的获取、积累、整合、共享等的最终目的,是知识的创新• 知识创新包括多方面的内容。按照J.A.熊彼得的观点,创新包括五种情况:即引 入一种新产品、采用一种新的生产方法、并辟一个新的市场、获得一种原料成品 的新质量、实行一种新的企业组织方式*同时知识创新还应该包括纯粹的知识的 创新,即新知识的产生及其扩散,以及知识创新与技术创新的结合。 企业管理沟通的目的最终是营造一个浓厚的创新环境,形成创新文化,并达 到持续的知识创新的目的, 由此看来,沟通己成为企业进行知识积累、共享、创新、应用的重要手段, 所有的这些都是不可能的。 第四部分沟通客体一知识、信息和情感 4.1知识型员工沟通的主要内容是知识、信息和情感 知识型员工沟通的主要内容是知识、信息和情感三个方面。之所以将组织沟 通内容做这样的划分,原因如下: 1. 信息传递是组织运转的前提 从信息理论的角度,组织是一个信息过程,信息是构成组织的前提。而实际 上,企业的运行离不开信息,各种任务信息、指令信息、协调信息等的流动,保 证了组织按照既定的目标运转。正如人们所认为的,‚事实上,组织 都是信息的发出者,又都是信息的接收者。? ? 里的每一个人 因此组织也可以理解为一种信息处理机制,信息流动是组织运行的神经。在 组织生成的许多理论中,信息都是首要考虑的因素。 2. 知识是沟通的最终目的 在传统的信息理论中’知识和信息是不可分的,知识是信息的一部分,信息 是知识的载体。但随着人类对信息的纪录、整理和分辨能力的提商,知识可以从 信息中分离出来。如前所述,进行沟通的目的是达到员工之间的知识共享和创新, 促进企业员工个人知识与组织知识的相互交换。 3. 情感是知识员工全面发展的需求 情感是人内心世界的表达方式,沟通过程不仅表达理性的任务信息和知识, 还包括非理性的情感。同时,人的本性要求人的全面发展,而员工的全面发展离 不开友谊、同情、欣赏等情感的交流。单纯从沟通的角度讲,情感的沟通也是进 fi^知识沟通的必要条件。 山东大学硕士学位论文 4. 2信息及其沟通 4.2.1信息的概念 法国学者贝尔认为:"关于信息,我所指的是最广泛的意义上的数据加工;数 据的储存、检索和加工成为后工业社会的一切经济的和社会的交换的基本资源。? ? 在此,他在与数据的关系中把握信息的定义,认为信息因数据而存在,信息包括 “Bell,Danicl,"The Social Framework of the Inforroalion Society”,in Michael UDemuzos and Joel Moses(cds) The ComputerAge.Twen^Year Wcw,Cambridge,Mass:MITPress,l979,pp.l63-2IL , 26 山东大学硕士学位论文 事实上,数据、信息、知识之间既有区别又有紧密的联系。 1. 数据与信息的联系与区别 数据一般被认为是原始的、不相关的事实*信息是被给予一定的意义和相互 联系的事实。韦伯字典对信息的解释是:‚信息是在观察和研究过程中获得的数据、 消息。?数据是形成信息的基础,也是信息的组成部分,数据只是在经过处理、建 立相互关系并给予明确的意义后才能形成信息。而知识则是对信息的推理、验证, 从中得出的系统化的规律、概念或经验,是言行的基础。 2. 数据、信息与知识的关系 正如维娜.艾莉认为的:‚人们通常认为知识是组织起来的信息……数据最初 变为知识是将数据串在一起,于是数据变成了信息。当信息依次经过组合和重组 并变成有意义的知识续时,知识库的构成便开始了。? 由此,我们可以把数据、 信息、知识的比较用表4-1来表示* 简要地讲,知识的概念比信息的含义更为宽广,信息一般包含知识中知事与 知因:knowwhat and know-why)的内容,这些信息比较易于编码化和度量,因 而易于实现商品化。 , 而知识,既有可以通过语言、文字、符号及图表加以明确表达,从而可以实 现大范围、远距离的传播和由先人传给后人继承、积累的知识;还有一些是难以 用公共传播媒介如语言、文字及网络手段来实现传播的知识,这些知识必须通过 面授或结合特定的场景进行传授和继承。 因此可以认为,信息是知识的组成方式并且是对知识的反映,是介于数据和 知识之间的内容。在企业沟通的范围里,数据、信息和知识是一个递增的关系式。 山东大学硕士学位论文 表信息及知识的比 4-1 较 比较项 数据 信息 知识 来源 对事件的基本纪录 由大量数据综合形由大量信息综合积累而成 成 形式 无意义的纪录 具有一定意义的评形成决策、判断的综合性 述 认识 抽象性 简单直观 有一定的抽象性 复杂、抽象 编码程可编码、形成数据较难编码 难编码 度 库 例子 某公司近十年的销该公司近十年的销该公司的销售额虽然一直 售额 售 额呈增长趋势 增 长,但是低于行亚帄均 水帄, 形成原因是销售渠 道不畅 <知识的进化》, 山东大学硕士学位论文 4.2.2企业信息的沟通作用 ; 企业信息的沟通作用,可以概括为以下几个方面: 1. 提供行动的依据 信息是企业内外部环境和事物变化的一种反映。企业的决策、决策的执行、 组织、计划、控制以及一切的管理和经营活动’都需要以信息的反映作为依据。 而且大量的运转性信息是组织运行的前提。 2. 实现有序的保证 企业作为组织的运转前提之一是秩序,信息是系统组织化的重要因素,能使 企业正常有序地运转。充足的信息可以减少行动的盲目性,提高活动的效率。信 息从另一个意义上看,就是程序的组合,是先后顺序的表达• 3-形成知识资源 知识是信息的有序化和提炼,知识是以信息的形式表达和传递的。信息的收 集、加工、制作和传递,为知识的编码化提供条件,并形成知识资源。 在知识型员工的工作中,信息和知识具有高度流动性,信息的沟通频度、质 量、数量都有大幅度的提高<> 如那些提供网络服务的企业,为客户提供的服务本 身就是信息。 4.2. 3知识型员工信息的沟通分类 我们可以把知识型员工信息的沟通分为任务信息的沟通和数据信息的传递两 个方面。 1.任务信息的沟通 任务信息的沟通,是指知识型员工各种工作任务协调中的职能性沟通。在知 识型员工的工作中’任务信息的沟通很大一部分是知识的沟通,正式任务沟通的 每一部分都离不开知识6 知识和任务沟通有越来越明显的交叉性。在传统型员工的工作中,程序性和 常规性的知识占主要位置的情况下’知识的沟通都是为任务的沟通服务的,因此 任务沟通等同于知识沟通,而在知识型员工的工作中,知识的沟通由于在知识的 积累、知识的共享和知识流动中扮演着十分重要的角色,因此,知识沟通有时候 是纯粹的,如组织内部适应性学习和创造性学习被视为单纯的知识性沟通的内容。 在知识型员工的沟通中’除了有附加值较高的任务沟通外,也有很多属于低 知识附加值的,纯粹以时间节点、进程、信息传递为内容的任务沟通。研究和改 进这些任务的沟通,对提高组织和员工的工作效率同样具有重要的作用, 27 山东大学硕士学位论文 关于企业要传递何种任务的信息沟通,弗朗西斯.赫瑞比认为包括以下几类:? CD公司的目标和价值; 做出的决策与公司目标是否一致: 主要的战略变化; 公司预期的财务信息; 人事变动情况• 2.数据信息的传递 前面我们引述过贝尔的观点,即数据是信息的重要组成部分,也是信息的载 体之一。在企业中,也有大量的数据化信息需要沟通。主要的数据信息包括- (1) 市场数据信息。关于外部市场变化的数据,如市场占有率、市场营销的 费用,特别是关于顾客的数据信息等。 (2) 财务数据信息•包括企业财务周期状况、现金流动、采购成本数据、应 收应付账款数据等。 (3) 专业的技术信息。在数字化传输的时代,很多专业的知识和信息按数据 的形式传递。 4. 3知识及其沟通 由于知识型员工的工作以知识为主要内容和手段,员工沟通的主要目的是知 识的创新,因此知识的沟通是首要任务。 4.3.1知识的有关概念 17世纪英国哲学家弗朗西斯.培根有句名言:‚知识就是力量:Knowledge is power)”。实际上他原文说的是‚对于知识来说,它本身也是力量:For knowledge, too, is itself a power)". ‚知识就是力量?的含义是知识使它的拥有者强大, 而培根的原话的含义是知识是另一种工具,其本意是更为强调知识本身力量的重 要性,而曲解的意思更突出知识作为影响他人的一种控制工具。 知识作为蕴含在人力资本和技术中的重要成分,向来是经济发展的核心力量, 但是人们对知识的作用的认识却经历了一个相当长的过程。20世纪60年代以前, 传统的生产函数注重的是劳动力、资金、原材料和能源,而把知识和技术视为影 响生产的外部因素•直到1963年,美国经济学家马克鲁普在《财富》杂志上发表 了著名的论文《知识和知识的增长》,第一次明确提出在一国经济中信息化发展的 意义以及发展知识产业的重要性。? 山东大学硕士学位论文 机械工业出版社,: 《知识管理一竟争力之海江苏人民出版社, 山东大学硕士学位论文 关于知识的定义’《辞海》中将‚知识?定义为‚人类认识的成果或结晶?。 《现代汉语词典》用的定义是‚人们在改造世界的实践中获得的认识和经验的总 和?。以上说法可谓是我国关于‚知识?的权威定义,但是比较简单• 在西方理论界,关于知识的最初研究可以追溯到古希腊的诡辩学:Sophist), 其基本观点是‚所有的知识都来自个人的经验,而每个人对事物的感受不同,因 此知识仅仅是相对于个人而言,没有绝对意义的知识?•到了苏格拉底和柏拉图时 代’这种诡辩论被推翻,柏拉图认为,尽管在认识事物的过程中其感受具有因主 体不同而不同的主观性,但是归根到底,被观察或认识的事物本身是客观确定的, 桕拉图将知识定义为‚经过证实的正确的认识?,这一基本定义一直保持到I960 年。但从20世纪60年代到90年代之间,又出现了很多关于方法论的研究,并认 为只有在正确的方法论指导下的认识才能被称为知识,否则只能算想法或信仰。 可见,由于知识的内在复杂性和开放性,对知识作一个较为明确的定义是困 难的。从一般意义上讲,知识是人们在实践活动中所获得的认识和经验的总和, 它的内容和范围十分宽广。知识与人类的社会活动相联系,人的活动所涉及的范 围就是知识的范围。 4. 3. 2关于企业知识的研究 如上面所述的,知识的内涵是十分丰富、包罗万象的,由于我们是在企业的 范围内研究知识型员工的知识沟通,所以所研究的知识指企业知识。 I. OEDD(Office of Educational and Development)的观点 按照OEDD的观点,?企业知识可以分为四种类型: (1) 知道是什么的知识:know"what),即关于事实方面的知识。这类知识与 通常所称的信息的概念比较接近,它可以计算。 (2) 知道为什么的知识:know-why),是指自然原理和规律方面的科学理论。 这些知识是许多产业技术进步和产品及工艺发展的基础, (3) 知道怎么做的知识:know-how),是指做某些事情的才能与能力。此类 知识往往是单个的企业所拥有的、由它自身发起的并仅限于自身范围内而不向外 传播的知识。 (4) 知道是谁的知识:know-who),是指关于谁知道什么和怎么做的知识, 它包含了特定关系的形成,印有可能接触到的有关专家并有效利用他们的知识。 29 山东大学硕士学位论文 以上企业知识类型中.,‚知道是什么?和‚知道为什么?是明确的知识(explicit knowledge).通常可以被编码,属于编码化的知识:codified knowledge〉,可 ? OEDD:《以知识为基础的经济机械工业出饭社,]997年,第79页, 30 山东大学硕士学位论文 存于数据库中,其中也包括专利、商标这样具有独占性、受法律保护的专有知识。 ‚知道怎么做?和‚知道是谁?的知识属于企业中深埋着的知识,往往内含于企 业员工个人的大脑中和体现在特定的组织网络中,具有高度的个性,往往难于编 码和度量,属于隐含经验类知识,企业拥有这类知识表明不同的企业具有各不相 同的知识基础, 2. 维娜.艾莉的知识进化观点' 维娜.艾莉在《知识的进化》一书中,认为企业的知识是从简单到复杂,互相 包括的,能被交流和共享的经验和信息。这样,维挪.艾莉对企业的知识 复杂划分为依次递增的七个方面: 从简单到 (1) 数据层知识。指企业中的一些统计数据,特别是财务数据,这些数据是 企业运行情况的反映,也是企业下一步决策的基础• (2) 程序层知识,主要是企业内部的文字程序以及一系列的标准、规范和规 则等。 (3) 功能层知识。包括研究最佳实践的案例、图表和历史数据等《 (4) 管理层知识。如商业计划、预算信息、问题和趋势分析。 (5) 整合层知识。包括战略规划、系统图表和竞争的分析等。 (6) 更新层知识,如价值取向、领导趋势等。 (7) 联合层知识,包括社会、环境以及国际问题和形势等。 3. 编码知识和未编码知识的划分 根据知识的可传递性,即传递的难度、可用来传递的方式等,一些知识研究 者们将知识分为编码知识和未编码知识。 编码知识是指可以用正式的语言,包括程序、数学表达、计划书、手册等将 他们记录下来能进行传递并分享的知识。随着技术的发展,计算机语言巳将知识 的编码能力提高到一个新的层次。 未编码知识是一种难以用系统的、编码的语言清晰表达出来的知识,也就是 只可意会不可言传的隐含性知识,这种知识由于未编码,因而难以模仿,也难以 传递• 区分编码和未编码知识的关键是可传递性以及传递机制。未编码知识难以直 接用语言、图像符号等各种编码进行传递,因而传递速度也相当慢。编码知识则 相反。 山东大学硕士学位论文 日本学者野中郁次郎将知识按其交流的难易程度分为显性知识和隐性知识, 类于编码知识和未编码知识的划分•显性知识是易于交流的知识。隐性知识产 山东大学硕士学位论文 生于具体实践中,与经验、工作内容密切相关。-‘ 这几种划分方法从不同的侧面展示了企业知识的特性,但是这些分类也有一 定的一致性•为本文研究的需要,借鉴野中郁次郎的划分方法,把企业的知i只划 分为显性知识和隐性知识• 4. 3. 3知识沟通体系 知识系统中不同性质、不同层面和不同主体层次上的知识通过各种沟通手段, 形成知识传递和沟通的机制,知识被组织内的成员共享、使用和创新’构成了企 业的知识活动。 我们以野申和竹内的知识沟通体系为基础进行分析, 知识的沟通一方面是显性知识的沟通,而更为关键的是将那些更深层次的、 个人拥有的、不可能沟通给别人或沟通起来非常困难的隐性知识,转化为显性知 识,并使员工在隐性知识层面上进行沟通。 知识沟通主要包括四种转换过程- 一是隐性知识向显性知识转换过程一外化过程:externaiization),外化阶 段是知识传递和转化的最为关键的环节•在此阶段,一些隐含的想象与创意,能 够通过语言、图表、模型、概念得以表达,并在成员之间传递。 从知识沟通的主体來看,外化模式又可以不同主体之间的转化基础分为总结 模式、专家模式、惯例摸式和文件模式《图4-1所示。 组织显性个体显性 知识 知识 i 总结模式 -专家模式 ‘ 个体 l! 隐 性 知识 1 惯例模式 文件模式 组织 隐 性 知识 图4-1外化转化模式示意图 •总结模式 指个体隐性知识向个体显性知识转化的过程, 总结模式存在两种情况’ 一种是个体总结自己的隐性知识,如将个人技能或 诀穷记录整理下来,形成自己的工作总结;一种是一个个体总结另一个体的隐性 知识,比如徒弟总结师傅的一些体会和经验,那么师傅的隐性知识就转化为徒弟 的显性知识。 31 山东大学硕士学位论文 •专家模式 专家模式是指个体隐性知识向组织显性知识的转化过程。 公司内的技术、管理专家将自己的工作经验、技能等同组织进行交流共享, 那么组织就可将其显性化,形成公司的技术规范和管理制度。或者是聘请外部专 家,吸取他的隐性知识。 •惯例模式 指组织的隐性知识向个人显性知识转化的过程, 组织中的隐性知识包括工作所需的技能、诀转和经验以及组织价值等,员工 在长期的工作中通过观察、实践把组织的这?隐性知识加以纪录、整理和积累, 得以显性化,形成了员工自己工作的惯例和准则。因此称其为惯例模式。 •文件模式 文件模式是指组织的隐性知识转化为组织显性知识的过程。 组织将自己的技能和价值观等隐性知识加以概括、总结成文件形式如工作规 范、技术规范、管理制度等即称为文件模式。 二是显性知识向显性知识转换过程一整合过程(combination).它是一个通 过各种媒体:文件、会议、电话会谈或电子交流:产生的语言或数字符号将各种 显性概念组合化和系统化的过程。 整合过程以不同主体之间的转化为基础又可以分为教授模式、辅导模式、培 训模式和咨询模式。如图4-2? 个体显知识 组织显性知识 个体显性 知 识 组织显性培训模式 知 识 咨询模 式 图4*2综合转化模式示意图 •辖导楔式 辅导模式是个体之间显性知识的沟通分享。 显性知识共享的典型是学校的学习和授课模式,即拥有显性知识的教师对不 32 山东大学硕士学位论文 具备显性知识的学生进行辅导,传授知识。企业中表现为显性知识密集型的员工 指导新员工工作或传递知识。 •教授模式 教授模式是由个体的显性知识向组织显性知识转化的过程。 组织内的个体或组织外的个体通过一定的渠道向组织传递自己的显性知识’ 形成组织的可编码化的知识。 •培训模式 培训模式是指组织内的显性知识向个体显性知识转化的过程• 典型例子表现在新员工进入某一团队、组织时所接受的培训:如技术规范、 管理制度等),形成了新员工所执行的技术标准和遵从的管理概念。 •咨询模式 咨询模式是指组织间的显性知识进行沟通共享的过程。 典型例子是咨询公司给某个组织进行咨询活动,将自己积累的专业知识以报 告或方案的形式提供给组织,组织形成自己的显性知识。 三是显性知识向隐性知识转换过程一内化过程:internalization)。内化是 将编码知识转化为未编码知识,内化的实质是一个学习的过程。 从知识沟通共享的主体看’内化的模式又可以分为体会模式、愿景模式、同 化模式和自发模式。见图4-3。 组织隐性知 识 i 体会模式 - ‘愿景模式 : 性知 识 1 同化模式, , 自发模式 \ 组织 适 性 知识 内化转化模式示 意图 •体会模式 体会模式是指个体显性知识向个体隐性知识的转化过程。 体会模式存在两种情况’ 一种是个体内部即个体体会自己的显性知识并将其 转化为自己行动的自觉指南:隐性知识);一种是不同个体之间即个体学习他人的 33 山东大学硕士学位论文 显性知识并体会成为自己的隐性知识• 愿景模式是指个体显性知识向组织隐性知识转化的过程。 愿景即人们想要达到的目标。典型例子如-众多员工的可表述理想一致作用 后转变为组织的愿景。而愿景一旦形成后’由于它是众多员工显性知识的—致结 果,在员工中具有了自 •同化模式 觉的支配作用。 同化模式是指组织的显性知识向个体隐性知识转化的过程。 组织中的员工被组织显性知识长期影响并被同化,故称为同化模式《典型例 子如;组织的技术手册、管理规范经过深入的学习讨论后’在员工中形成了自觉 的行动指南:如熟练的工作技能和块穷、一致的心智模式)》 •自发模式 自发模式是指组织显性知识转化为组织隐性知识的过程。 自发模式是文件模式的逆过程。即是将文件式明确的显性知识转化为自觉的 指导行动的组织技能和组织价值观。这种转变过程很难用强制的手段进行’它是 在一定管理方法下的自发的产物,因此称其为自发模式。 总体上讲,内化过程的方法包括阅读、龄听等学习方式以及体验丨观察和实 践等社会方式。 四是隐性知识向隐性知识转换过程一社会化过程:socialization)。社会化 阶段实质上是未编码知识在不同主体之间的互动’是创造出来的未编码知识的共 享,也是成员之间经验的共享•这种社会化的学习不是通过语言,而是通过观察、 ? 模仿和实践。 从知识沟通共享的主体看,社会化模式又可以不同主体之间的转化为标准分 为学徒模式、权威模式、感觉模式和伙伴模式•如图 个体隐性知识 组织隐性知识 P 学徒模式 ’ 权威模式 ; 个体隐 性 一 —— 1 感伙伴模式 组织隐觉模式 性 社会化转化模式示 意图 山东大学硕士学位论文 •学徒模式 学徒摸式是指个体之间隐性知识的转化分享。 个体之间进行技能、诀穷和经验共享学习的典型例子是学徒模式。很多师傅 的操作技能、诀转等很难用文字或语言准确全面的表达出来,即使表达出来,理 解 以也会出现偏差。而学徒通过和师傅一起工作,在观察模仿和不断的实践中就可 获得师傅的工作技能和诀穷,而且学徒一且获得这些工作技能和块穷就形成了 自己的隐性知识。 ?权威模式 权威模式是指个体隐性知识向组织隐性知识转化的过程。 在组织中’最具影响力的是在各方面具有权威作用的个体,如权力权威、经 营权威、技术权威等,这些个体通过一种权威作用把自己的技能、诀转和经验传 递给组织,形成组织的隐性知识。 •感觉模式 是指组织的隐性知识向个体隐性知识的转化过程。 感觉模式主要体现在组织对员工的影响中,而这种隐性知识的影响是以感觉 的影响为特征的。员工通过在组织中的学习和工作,受组织文化和组织技能的影 响,共享了组织的隐性知识* •伙伴模式 伙伴模式是指组织之间隐性知识的转化共享过程• 组织之间、团队之间通过一种伙伴关系如竞争、合作、相互支持等的作用, 互相学习对方的知识、文化, 这四种知识沟通转化模式是相互连续、螺旋上升的。在这个过程中,企业不 断创新出新的知识,显性知识不渐积累、知识储量不断增加。 首先,社会化模式需要建立一个促进人们相互交流的‚场所?,这个‚场所?有 助于成员相互共享各自的工作技能和心智模式;第二,外化模式需要借助一些 合适的比喻、比较、隐喻将成员难以交流的隐性知识表达出来:第三,综合模式 将最新创造的知识和己经存在的知识结合起来转变成新产品、新服务或新的管理 系统;最后,通过体验、阅读等学习方法将显性知识内化为隐性知识,这时的隐 性知识已经不同于社会化摸式前的隐性知识,而是具有更高的层次,然后经过社 会化模式开始下一个循环,在这个不断的循环中,知识得到了深化和创新。 35 山东大学硕士学位论文 4. 3.4知识沟通的相关原则 根据知识的沟通体系,沟通中我们应掌握以下的原则- 1. 相互联系。组织中,知识不像物质或资本那样清晰明了、可以界定,而是 相互联系、不可分割的,管理的知识和技术的知识相互融合,低层次的知识与高 层次的知识混为一体。因此,知识的沟通过程是一个混合而复杂的过程,在实际 沟通中,不能单纯的希望在一个层面上进行。 2. 形成层次。知识是相互联系并且是十分驳杂的,所以在实际沟通过程中, 要 类对知识进行分类和整理。分类和整理意味着在知识创新的过程中,要按照一定 别进行记录。 3. 不单纯依靠规则。在一定程度上,知识具有自组织的功能,知识按照特有 的逻辑体系进行保存、消亡和更新•因此,指望用一系列严格的规章制度来制约 和控制知识的创新和流动是不可能的。 正如一瘦学者认为的,企业知识的传递不可能像资本和物质的传递那样清晰, 不能按传统的规则来约束’而需要一些混纯和模糊,‚模糊可能是企业的福音,它 能提醒我们注意一些新的含义、新的思维方式和新的方向。从这一点上看,混滩 是新知之母:? 4. 多种沟通方式。除了最重要的语言形式的传播,即通过口头语言和书面语 言记录知识,并将知识传续下去以外,由于知识的隐含性和默示的特点,有些知 识的传播必须在特定的环境中进行,并通过亲身体验和感受等方式来获得* 4. 3. 5知识沟通特点 知识沟通特点是与一般的信息比较产生的- 1. 沟通的频度方面。知识的沟通频率比较高,不仅是日常的、维护组织运转 的常规沟通,也有围绕知识创新进行的各种正式的和非正式的沟通行为。 2. 沟通的层次方面。知识可以进行多种层次的划分,正如前面引述的维娜. 艾莉的知识划分方法,知识的沟通也有多种层面,并且每一种层面的知识沟通的 特点也不同。 3. 沟通的正式与非正式形式。从沟通形式上,一种是任务导向型的正式的知 识沟通,另一种是非正式的、员工自发的甚至是无意识的知识交换、交流和共享 的过程。 中田人民大学出版社,1999年丨丨月,第312页, 山东大学硕士学位论文 4.沟通的渠道要求.知识的有效运行需要的是层次简单、结构扁帄、开放的 快速信息沟通与知识传递网络,需要处在不同部门、不同管理层次上的员工能够 在帄等、公开、友好的氛围中共享知识和信息。 4.4情感的沟通 4.4.1对企业内情感沟通的传统认识 根据前面我们对人性和人性表现的阐述’古典企业中以X理论假设为依据对 员工进行严格的管理,企业压制或不重视员工的情感交流•他们认为: 1. 情感与工作是互斥的*情感的过度交流,会分散工人的精力,会影响工作 的正常进展。工厂是不同于其他空问的环境,在这里人们只需要按照程序进行工 作,而情感只是工作之后人与人交流的内容。 2. 工作中的独立性.传统的生产型企业由分工精细的流水线组成,工人们之 间各自负责自己的工作’不需要交流和讨论。 3. 情感的可控性差。情感不像工作任务一样容易衡量和评估,它往往是复杂 而不可控制的。不恰当的情感交流’会影响集体的气氛,因而影响工作的进行• 4.4.2企业内情感交流的作用 实践证明’ X理论是建立在不科学的假设基础上的,以X理论为依据对员工 进行严格的管理和控制不符合实际情况和逻辑。如前面提到的许多科学家都认为 人的需要是分为多个层次的,除了生理需要’还有安全、社交、自我需要’要满 足这些需要,情感的沟通和交流是必不可少的。企业员工的全面发展和员工对企 业的妇属感,也必须考虑情感沟通方面的内容• 从沟通的角度看,为保证信息和知识交流的良好效果,也必须进行情感的沟 通。只有通过情感的交流双方建立了相互信任的关系,信息和知识的交流才能达 到良好的效果。 对知识型员工来讲,情感沟通的重要作用表现在: 1-培育相互认同感和团队精神 企业中,知识型员工的一切沟通都是围绕知识的共享与创造来进行的。但是 知识资源与其他的有形资源不同’物质和有形资产通过规则就可以进行良好的监 控,而知识的管理却难以测量。其知识的创新需要人的主动投入精神,需要对人 的尊重和人的全面发展。 美国学者沃尔里奇认为:‚知识资本=能力X奉献’也就是说知识资本是员工 能力和对企业忠诚程度与奉献热情共同作用的结果。? ^要使员工达到这种热情, 离不开情感的沟通,比如企业塑造共同的愿景,既是目标和任务导向的,也是情 感导向的,没有情感上的相互认可和依靠感,就难以塑造凝聚企业员工的共同愿 景. 2. 完成人全面发展的目标 37 山东大学硕士学位论文 企业中的知识型员工应该傲到全面发展,并进行有效的自我管理。通过自我 管理,员工可以主动而积极的参与到企业的知识创造工作中去,并发挥自我的能 动性和创造意识。员工进行全面和自我的管理,必须有自我意识,而自我意识的 唤起需要对员工的情感充分尊重。 3. 对企业发展的各种支持作用 情感的沟通在知识型员工的工作中扮演着十分重要的角色•费思.拉尔斯顿认 为:‚允许发表不同意见,诚实是准则,人们可以互相分享深深的情感。坦率的观 点和诚实的情感是尚未开发的资源,它们能帮助他们及我们所在的单位繁荣昌 盛Z?总的来讲,情感的沟通可以发揮以下几方面的作用- (1) 让员工更好地投入工作,打破家庭与单位的界限,• (2) 增加组织的反应,使员工和组织更好的适应环境: (3) 形成团队精神,相互协作工作: (4) 员工与上级之间的关系更为帄等,提高决策和组织效率,增加员工参与 意识• (5) 员工全面发展,成为自我管理的主体• 4. 情感中蕴含知识 知识是一个复合和复杂的概念,知识既有正规的知识也有非正规的知识。非 正规的知识是模糊和笼统的,其理性的内容中也包括着非理性和情感的内容•野 申和竹内认识到‚公司的许多知识存在于员工主观的理解、直觉、价值观、想象、 象征、比喻和情绪之中。如果能够对其恰当的进行了解和开发,这些资源将为公 司的日常运作创造巨大的价值。? 此,企业应该允许并鼓励员工进行情感的、 非正式的沟通,以促使企业知识的多方面、多层次的流动• 另外,情感的沟通也有副作用,正如非正式组织的存在一样。因此对情感的 D.Ulrich,"Intellectual CapitaI=Competence X Commitaienr ,Sloan Managemcnl Review, ‘费思.拉尔斯顿著:《情感:潜在的动力》,上海人民出坂社,2002年,第丨98页争 „Nonaka and Takeuchi,rft? tCnowtedge-Creating Company. 38 山东大学硕士学位论文 沟通也要进行分析,提倡积极和健康的情感,制止消极的、不健康的情感。 4. 5案例:招商集团地产公司知识型员工的沟译 —、招商地产重视员 工沟通的背景 (一:员工结构的变化 、 招 商地产的员工自身素质较高,近年来知识型员工的比例不断增加,本科及 以上学历的员工占员工总数的53%’建筑工程类及房地产类专业技术人员占员工总 数44%’ 31-40岁之间的员工为主力军。他们掌握着最新的技术’从事着创造性工 作,他们并不满足于被动地完成一般性事务,而是更热衷于具有挑战性的工作’ 渴望展现自我价值,尽力追求完美的结果。金钱的激励似乎在他们面前要大打折 扣。这些员工对招商地产发展投入与否,将从根本上决定着招商地产在市场上的 竞争力。正所谓‚水能载舟,也能覆舟?,一个能力强、而且全身心投入到招商 地产发展的员工能为公司创造无比的财富,然而一旦离招商地产而去,就可能给 招商地产造成无尽的损失。 (二:员工沟通是人力资源管理的薄弱环节 经过公司的调查统计发现,公司的骨干员工主动离职人员很多,2001年主动 离职率高达82.4%, 2000年为52.94%。35岁以下的员工流动意向较强’占离职人 员的82%,离职主要原因除了要求个人发展和学习机会外,员工对沟通方面很不满 意,尤其是高层领导与员工沟通方面。近期公司进行了员工满意度调查’对工作、 薪酬、规章制度了解、沟通、人际关系、晋升、培训、考核等8个维度进行了评价, 发现沟通方面的得分最低,沟通方面,在‚与公司领导沟通?、‚沟通渠道多少? 得分较低,这说明公司在沟通渠道建设,尤其是高层领导与员工沟通方面要加强。 (三:公司企业文化的要求 招商地产作为一个有130年历史的国字号企业招商局旗下的企业,二直强调要 成为受人尊敬的公司,把承担社会责任作为整个企业和每位员工的基本要求,长 期以来形成了自己的企业文化- ‚以人为本’以客为先?的公司理念,‚家在, 情在’招商地产?的公司品牌口号,‚自我实现、自我完善、自我创造?的员工 行为准则’ ‚诚心、用心?的客户服务准则。‚以人为本》的企业理念和责任感 强调人与人之间的人情关系,也符合中国人一贯的以公司为家的思路。这与员工 沟通管理的目标——公帄、信任、融洽、敬业是一致的,因此员工沟通也就成了 公司推广企业文化的一个重要载体, , 二、员工沟通的成功实践一顺畅的双向沟通体系 山东大学硕士学位论文 (一:较完善的文件制度体系 公司建立了一套完善的开发管理规章制度、操作规程和髙效周全的服务体系 以及其它规章制度,明确员工的职责和行为规范.对新员工进行入职培训,传播 企业文化,讲授规章制度;同时从员工满意度调査中,去了解员工对这些重要政 策的认识,以及是否受到公帄一致的待遇。 (二:经营决策和会议精神的有效传达 1、公司月度会。由公司领导向部门副职以上人员通报公司的重要信息和动态、 公司经营目标完成情况,公司的工作要求,会后由各部门负责人向员工传达, 2、公司 总经理 总经理简历总经理简历总经理简历总经理简历总经理简历 办公会。公司领导参加的每周办公会议,研究解决公司的经营、 管理、发展方面的具体工作和事宜,保证决策层的沟通,达到思想的一致。相关 会议内容会在相应范围内传达,各部门负责人可以通过公司内部网站查阅并及时 在部门工作例会上传达相关内容。 3、公司研讨会•不定时举办主题研讨会,比如说,‚企业文化与品牌"、‚人 力资源管理?、‚公司发展研讨会? *员工代表就此充分表达意见和建议,公司 再将讨论结果反馈,让员工共享成果, 4、部门会议> 各部门每周召开全体员工会议。先由部门负责传达公司月度会、 公司总经理办会议、公司研讨会的会议精神,再讨论本部门的工作回顾与总结、 问题解决、下期计划,让员工充分发表个意见。并要求形成会议纪要。 (三:招商地产刊物与网站 通过刊物与网站宣传公司企业文化、公司经营动态、报道公司近期发生的大 事、公布文件通知、规章制度。通过刊物与网站加强内部信息和知识的交流。员 工对企业发展的各项意见、建议向上传递渠道有- 1、总经理接待曰,公司总经理定期约见员工,听取员工代表所提的建议、意 见,及时解答员工所关心、关注的问题。 2, 开放的BBS电子论坛。招商地产于2000年适时地并发了OA办公系统,设置 了BBS公告版。每个员工都可以发布信息或就某个问题提出看法。比如说对公司的 经营、管理、市场等提出建议,为公司做得不够的地方进行善意批评。同样员工 也可以阅读他人关于某个主题的最新看法,并同他们进行交流*在BBS里,员工之 间的交流打破了职位、级别、时空的限制,彼此无须考虑自身的职务、性别、年 龄、学历•而这些条件往往是员工在其他交流形式中无可回避的•在这个过程中 员工身份保密,对员工的负面言论’只是进行正面引导,不对员工进行任 山东大学硕士学位论文 何处分。 这样,参与BBS的人可以处于一个帄等的位置与其他人进行任何问题的探讨,而不 必有任何顾虑。这样’通过BBS公司管理层了解了员工对某些问题的想法,使公司 内部信息得到了充分的沟通和分享,为学习型组织的形成奠定了一个重要的基础。 由于BBS已形成一定气候,公司还在BBS上发布各种制度、文件、通知*它成为招 商地产最常用、也最有效的沟通渠道。 员工满意度调查,招商地产员工满意度调查一年进行两次(2月、9月份〉, 分别从工作本身、薪酬、规章制度、沟通、人际关系、晋升发展、考核、培训、 人力资源管理九个维度进行调查,员工关系管理经理会对这些意见进行分类归总, 分送到相关部门执行或答复,以便检讨改进相关工作。公司通过员工满意度调查 来了解员工的士气状况、员工最关注的问题、员工对各种问题的态度和看法。 4、员工合理化建议,在公司绩效面谈表格里专门有一项用于填写合理化建议。 员工也可通过其它渠道提出自己的建议。这是一种自下而上的沟通,公司鼓励员 工提出他们对改进工作的想法和建议’并且对每一条建议不管是否采纳都有及时 的反馈。 5、设立抱怨投诉处理渠道,公司明确规定员工有咨询权、申诉权和保留意见 权,员工有权对认为不合理、不公帄的处理提出申诉。申诉可向行政与人力资源 部总监、部门分管领导、公司总经理、员工董事、监事等投诉。员工有权保留自 己的意见,但不能影响工作, 6、员工董事信箱和员工监事信箱.两个信箱悬挂在公司财务部出口外侧,销 匙分别由公司员工董事、监事保管,收集员工对企业经营、发展、管理的建设性 意见和合理化建议,以及员工个人申诉•如果员工不想直接面对面地交流,或有 些问题不方便用口头交流’员工也可写成书面意见投入员工意见箱。由专职的人 员专门对这些问题分门别类后送到相关人员,并要求在指定期限里予以解答。管 理层对员工反映的问题进行调査,釆取公正的处理。 (四:知识沟通在多个层次上展开 针对知识沟通,公司建立了多层次的沟通体系。如下图所示: 4通 山东大学硕士学位论文 沟通层次 沟通方 法 公司培训和公司内 部网 项目组的交流、研 讨 有关问题的请教、 学 习、探讨 公司知识沟通的 层次 企业的知识沟通在上图所述的四个层面展并。由于公司较注重员工关系的管 理’员工之间的关系融洽,集体荣誉感强,相互学习的气氛和动力很足,员工之 间沟通很充分•公司实行项目管理制,在知识沟通方面有明确的制度安排,项目 组内部学习气氛较浓。在公司层次上,公司的课堂培训是每周必办的活动,而公 司的内部网更是由于企业致力于知识库的建设而真正成了员工知识交流的阵地, 因为公司有专人收集资料、购买了多项光盘数据库并且公司在多个项目实施中的 知识积累库也在不断的更新完善,这些都充实了企业的知识库。在与公司外部进 行知识沟通方面,企业聘请外部专家对员工进行培训或者聘请专家为公司做咨询。 三、案例分析 招商地产公司根据公司出现的问题和员工的要求,加强了人力资源管理中的 沟通环节的建设,建立了多渠道多层次的情感沟通体系,同时企业针对内部知识 型员工占主体,对知识沟通需求强烈的实际情况,加强了知识库建设、知识沟通 文化建设、企业与外部的知识交流力度,并通过制度保证了企业知识沟通和情感 沟通的充分进行,取得了良好效果’员工的满意度大幅提高、离职率迅速下降, 2002年离职率降为17.6%,对员工沟通满意感的调查中,沟通满意率达到87. 3%。 这是以前从没有过的奇迹,此时的招商地产公司充满了生机和活力。它的实践可 谓是知识型员工沟通的典型成功案例。 42 山东大学硕士学位论文 第五部分知识型员工的沟通方式研究 不管是知识、信息还是情感的沟通,都需要通过恰当的沟通方式来进行。本 章对沟通方式进行了简要的论述’并着重论述了传统沟通方式在知识经济时代的 新变化及新发展. 5.1传统的沟通方式 从总体上划分,企业管理沟通的形式可分为几种:语言沟通、书面沟通、语 言沟通和书面沟通的复合形式及视觉沟通•这些沟通形式又有更细的划分,在各 自特定的沟通环境中发挥作用。 1. 语言沟通 语言沟通是指用语言进行交流的形式,通过双方的说听行为来进行。具体形 式如:会谈、电话、会议、广播、对话等。语言沟通形式比较灵活,信息传递速 度快、简便易行,双方可以自由交换信息,进行随时的双向沟通,还可以借助表 情、体态,手势等肢体语言来表达思想,这有利于深入了解双方的想法,即时地 反馈。语言沟通适宜于人少的单独谈话,其缺点是沟通的信息容易遗忘且保留的 时间短。 2. 书面沟通 . 书面沟通,是指通过沟通双方的写读行为来进行,其形式包括通知、声明、 报告、文件、信件、报刊、备忘录等。书面沟通优点在于信息保存时间长,可以 反复察看和阅读,其缺点是不够灵活,内容表达的清楚程度受书写人表达水帄的 限制,内容被理解的程度受阅读人理解水帄的影响较大。 3. 复合沟通 很多的沟通形式都是复合的,比如电视、电影、幻灯片、录像带、闭路电视 等形式。美国有些传播专家经过研究,认为兼用口头和书面两种形式的混合沟通, 其效果最佳。根据戴尔做的一项比较研究,结果表明,在组织内口头和书面形式 的混合拘通效果最好,•帄均测验分数为7,70分’其次是口头沟通为6.17分,最 后是书面沟通为4.91分:满分为10分)•由此研究可以看出,在组织内部,口头 沟通比书面沟通的比重大,非正式信息以及大部分工作信息都用语言形式沟通。 4. 视觉沟通 视觉是信息的重要获取方式之一,视觉沟通是通过动作、体态、表情、外表 等非语言和可视中介方式进行的沟通。主要包括图示、商标、颜色、包装、标志 等视觉展示工具。一项研究发现,在面对面的沟通过程中,那些来自语言的社交 意 山东大学硕士学位论文 义不超过35%,也就是说,有65%的信息是靠非语言方式即视觉形式来传递的, 可谓‚此时无声胜有声。? 由于沟通的形式多种多样,本文的研究也难以一一涉及,为了更突出的表现 知识型员工在沟通手段使用上的变化,我们将集中研究有限的几种形式。 5. 2知识经济条件下传统沟通方式的新发展 5. 2.1语言交流及其新变化 1.语言交流形式分析 语言交流方式有两个方面组成,即说和听。在企业中,直接的面对面交流自 然 公是沟通的主要方式,并且越来越重要。在一项研究中通过调查几个高度创新的 司发现,他们都有禁止封闭式会议的政策,另一个方面,强调的是立即的面对 面的口头信息交流。而低创新组织中明确流行的是书面的信息交流方式* ? 语言交流由说和听组成,对它们分析如下: 说一发出信号的过程。 说是进行交流和沟通的起点。1929年,保罗.潘金:PaulPankin)曾对各行 各业的业务主管做过的一项研究表明,他们有70%的工作时间花在沟通上,而在 沟通时间中,有75%的时间用在交流中。 菲利普斯:G.. M. Phillips)认为组织中说的行为可以达到九个方面的沟通作 用- (1)与别人分享经验;:2〉对正在进行的事情进行即时的评论::3)在若干 人中交换各自的看法;:4)在若干人中解决问题或做出决策;:5)鼓励人去行动, 向人表示赞美或指挥别人::6)进行非正式社交;:7)在行动之前尝试性的探讨 一些想法;:8)就观点进行争辩::9)批评或反对某种观点。 听一接受信号的过程。 潘金的研究表明,组织成员把45%的沟通时间用在听上•在沟通中,积极的 倾听的确非常重要,它的主要作用是::1)增加接受的信息和知识;:2)减少误 《知识管理与组织设计珠海出版社,200丨年,第346页. 山东大学硕士学位论文 会和冲突::3)得到反馈::4)加深与别人的情感• 为提高倾听的水帄,听者应该增加反馈、要求补充说明或提出问题并且在交 流中保持倾向性和主动性, 语言交流活动的进行不仅受到听者和说者本身素质的影响,还受到交流的话 题、周围的环境、组织的目标和文化等的影响•有很多书籍专门详细的介绍这方 面的知识,本文不做重点,只简单一提。 2.语言交流形式的新变化 知识经济时代,对于知识型员工来讲,组织中语言交流的运用仍然是大量和 频繁的•由于知识员工之间更多的表现出帄等和网络化的关系状态,因而也为员 工之间的帄等交流创造了条件。 知识型员工的语言交流作为一种沟通方式,有以下的变化: (1)交流更为频 繁 , 知识经济时代产品的生产不像在工业经济时代那样以物化为主了。工业经济 时代的产品有形、有序、创新度不强,可以很好的进行模仿《而知识经济时代的 产品差异性、复杂性比较强,甚至是一种方案,因此产品的形成不仅仅是最后一 个点,而更重要的是一个过程。在这个过程中需要知识、情感的碰撞和交流。因 为我们的想象和知识主要有两个來源,即:一是知识员工自己的经验、培训和学 习;二是知识员工在工作中通过与同事交流所获得的经验和知识,以及通过交流 产生的创新。比如一些咨询公司的方案设计关键是专家们根据相关的资料和数据, 通过思想风暴的方式,取得思想的框架。 <2)交谈中双方关系的变化 在知识产品的生产过程中,交流双方的关系更为帄等。正如彼得.圣吉提出的, 在学习型组织中,企业的领导已变为‚导师?和‚设计者?,必须与员工一起设计 和讨论企业发展的规划和未来,并主要以协调的方式解决企业运作中的问题《?知 识型员工在企业中大多采取团队式的工作方式,团队通过自我管理,各自的关系 是自主和帄等的.同时,自我管理的团队必须形成大家所接受的共同愿景,从核 心价值观到团队行为、个人行为,都要有大家所明确认可或默认的规范,形成统 一的文化是团队成功的前提。?另外,这些为团队成员所接受的团队规范和文化又 是动态的,必须有员工经常的沟通和交流, 因此,在以上情况下,交流双方的关系不再像传统企业那样更多的表现为自 上而下和命令的方式,而多以团队成员之间的帄等交流为主.这种帄等交流表现 在:一是在形式上,主要是研讨和讨论,不是指示和传达。二是在内容上,主要 为工 45 山东大学硕士学位论文 作任务和相互知识的交流,交流双方都没有确定答案,而是通过讨论寻求问 题的答案或进行知识的共享。 5.2.2会议沟通形式及其新发展 1. 会议沟通形式分析 会议是三个或三个以上的人为了特定的目的而进行的面对面的多向沟通,它 是人们非常熟悉的一种沟通形式,由于很多会议的组织有问题,导致人们对会议 的非议非常多。但是会议在快速传达信息,便于人们更合理深刻的理解认识信息 方面仍然有重要的作用。会议仍然是正式沟通的主要方式。 R-勒得洛和F.潘顿按照会议的目的,将会议分为以下几种- ? (1) 信息分享会议。 会议的目的是使参加者了解有关组织活动、任务和工作进展方面的信息,以 便增强工作的目的性. (2) 问题解决会议:目的在于解决与组织有关的问题。 (3) 创新构想会议:旨在激发新构想。 C4)教育训练会议:旨在使参加者学习新知识,培训新能力,掌握新技术。 2. 会议形式的新发展 知识经济时代对知识型员工来讲,上面所述的四种形式的会议都有所变化。 (1) 信息分享会议 ‘ 信息分享会议因为企业内部信息技术的应用以及网络的推广会大大减少,员 工之间不需要单纯为了分享信息而用开会的形式而集中在一起。 (2) 问题解决会议 问题解决会议依然会存在并成为会议的主要形式,因为不管在知识积累、知 ?niomsett,R.Fcc|pte and Project Mam^emern.Yourdon Press,NewYoik,1980. •勒得洛和 F.潘顿著::有效沟通>,中信出版社,1998年,第222页。 46 山东大学硕士学位论文 识创新还是在知识转化中的困难都有必要用会议讨论的方式来进行2而且由于知 识型员工之间的关系更具帄等化,会议不再是领导主持型的,而是帄等的员工彼 此主持协商型的。 (3) 创新构想会议 企业中创新构想会议会向组织学习的形式演变。因为作为知识创新的重要手 段,共同学习是产生灵感的最有效方式。‚组织学习?(organizational learning), 是指组织成员不断突破能力上限,培养全新、前瞻、开阔的思考手段,全力实现 共同担负的共同学习的过程。因为组织学习的本质不仅是获得更多信息,而且更 是培养实现组织真正想要达到的目标的能力。? (4) 教育训练会议 教育训练会议其实就是培训会议,因为知识的不断流动和迅速更新,必须对 员工进行不断的培训。 5.2. 3培训形式及其新发展 1. 培训沟通形式分析 培训就是教育一个组织的成员在他们的工作中更熟练地运用工作技能、知识 及组织文化的过程。培训也是一个大量信息和知识沟通的过程。随着外部环境的 变化以及组织承担的任务越来越复杂,员工通过培训来获取和更新知识及技能变 得越来越不可或缺。 为迅速更新知识员工的知识结构并不断对知识存量进行挖掘,需要展开各种 形式的培训,同时培训也成为对知识员工的一种激励方式。由于知识型员工更高 层次的需求,自己事业上的成功对他们而言非常重要’而培训成为他们得以提高 自己、为组织做出更大贡献的重要途径,因此知识型员工对职业进行选择时,会 更多的考虑企业的培训能给自己带来的价值。 2. 培训形式的新发展~ (1)培训的目的更倾向于知识共享和创新 企业的知识创新离不开知识共享这一环节,日本学者野申和竹内所著的《知 识创建的公司》一书中,把知识共享作为知识创新的首要阶段。^上岗前的培训可 以理解为对组织文化知识、岗前知识的共享,工作中的培训是新的知识在企业层 面的共享,也是员工隐性知识变为显性知识的共享。 (2) 培训的频度会增强 2 Ikujiro Nonakal and Hirotaka Takeachi,rte Knowledge-Creating Company- How Japanese Company Create the Dynamics of Innovation, 1995, 山东大学硕士学位论文 在新的环境下,企业必须学会在变化和不确定中求生存。企业和员工都会面 临新技术、市场、组织原则的挑战,因此企业应培养快捷的运作能力,这使得企 业的培训压力不断增大,培训作为一种知识共享和沟通的手段随时都会发生。 (3) 知识员工的互动培训 在培训过程中,传统的形式是一名教师或专家去培训企业其他员工,以传授 自己的知识和经验•而由于知识型员工都面临着知识含量很高的工作,工作的专 业性和创新性都很强,因此知识员工都是专家,并且因为隐性的知识不可能通过 公司之外的专家去培训和教育,因此需要员工之间自主进行相互的培训和教育。 为了保证员工之间自主相互培训的进行,必须有环境的支持•比如在组织中 要努力培养员工之间乐于沟通共享的文化;创造鼓励相互培训和知识共享的机制; 提供组织结构上的支持等等。 山东大学硕士学位论文 第六部分知识型员工沟通的支持系统 如前面所述,创新和价值创造依赖于组织成员之间沟通思想、观点和专有知 识,但是知识往往与个人收入和职位相联系,知识被看作是个人价值的体现,而 且由于知识具有公共产品的特征,有很强的正外部性,不具独占性和排他性,成 员之间并不愿意沟通共享他们所拥有的知识。而且个人总是乐于得到他人提供的 知识,而不愿向他人提供自己拥有的知识,这样,知识沟通共享中的‚搭便车? 行为就产生了,事实上就造成了知识型员工之间的知识不充分交流和共享甚至是 不交流共享。但是知识的交流和共享又是无形的活动,无法监督和强制,只能引 导。当然知识沟通也需要技术上的支持。这样,建设企业乐于进行知识沟通的文 化、对知识沟通进行激励、重构组织结构以及提供技术帄台是促使知识沟通共享 真正发生的主要措施*如图6-1。 由于本章不是论文研究的重点,而且对这些方面进行专门研究的书籍论文也 很多,我们仅进行简单的论述,使论文在结构上更完整一胜。 沟通文化建攻‘ 个人技能捏升 沟通激励机...?A淋 一 牆- 组织价值增道. 技术支 持. 图6•丨知识型员工知 识共享策略模型 6.1知识沟通文化的建设 ‚知识沟通的文化?就是对‚知识沟通有益于企业和个人的发展?这样一种 价值观的广泛认同,以及实践这一理念的行为•知识沟通文化的根本目的是解决 各知识主体在知识沟通交流中的自愿性问题。进行沟通文化建设就 山东大学硕士学位论文 是要让这种价 值观深入到全体企业成员的心中,使之自觉地甚至是下意识地 用这一理念指导自 山东大学硕士学位论文 己的行为自觉地沟通共享知识。对员工进行教育、营造一种相互信任的氛围、用 激励机制加以强化都是进行沟通文化建设的重要手段。 6. 2对知识沟通的激励 知识沟通共享过程可以看作是知识拥有者之间的交易行为,只有这种交易能 够为交易者带来‚效用?,沟通和共享才会发生•所以激励制度的设计就是要增大 知识型员工的个人效用,使他们进行知识沟通和共享后得到的比失去的更多,为 了体现对知识共享的贡献,企业可以根据员工向知识数据库提供内容的数量和质 量作为员工绩效考评的一部分:另外知识型员工对企业员工的帮助也要作为考评 的重要依据*产权保护是促进知识创造和剌激知识供给的有效手段,通过制度的 形式明确允许知识创新人员分享一定比例的创新成果,可在一定程度上解决知识 沟通共享不充分的问题。如麦肯锡:Mckinsey)和安永:&"nest&Young)咨询公 司都把员工对知识创造和知识共享的贡献作为评价员工的一个重要指标。 6. 3重构组织结构 组织内部如果层次过多,就会出现知识和信息传递的延迟和失真•由于知识 在企业中散布于各个成员和部门之间,组织中需要一个专门的职能部门来协调和 推动企业的知识获取、传播、共享和创新的任务,Chandler认为战略是快变量, 结构是慢变量,结构总是追随战略。因此,对于企业知识管理发展的方向与战略 的实施就需要不断的重构企业的组织结构。 6.4知识沟通旳技术支持 在Mckinsey、Lotus、Anderson等都建立了十分完善的知识库,它是员工知 识沟通的核心和帄台。通过知识库将零星散落在各个知识型员工当中的知识进行 收集、归档和整理,员工通过知识库实现知识的共享。Mckiiisey的知识库包括内 外两部分:外部主要是购买国际知名的在线数据库,检索后进行分析加工成二手 文献:收集专利相关媒体新闻:通过有针对性的访谈来获取资料。内部则包括所 做项目的文档、深度分析和内部研究报告、麦肯锡分析问题的方法和工具。信息 技术,特别是群件技术、搜索引擎、局域网、专家系统等为知识在不同个体不同 组织之间的交流提供了技术支撑,使知识在内部的广泛交流共享成为可能。企业 一旦拥有良好的以信息技术为基础的知识管理系统,知识型员工就可以在任何需 要的时候,不受时空限制获取知识库中的共享知识,并且可以联系到有关部门和 领域的专门知识专家,协助解决问题。当然对于知识库中知识的共享也不是无条 件的’系统可以根据知识型员工对知识库贡献的大小分配不同的访问权限,这既 是对核心知识的保护,也是对知识型员工知识共享的激励。 第七部分结论、创新与研究建议 7.1研究结论 山东大学硕士学位论文 知识经济时代下对知识管理、知识型员工的研究越来越深入、越来越细化, 本文选择了知识型员工的沟通领域并对其进行剖析,针对知识型员工这样一个特 定的群体,系统的分析了他们在沟通者、沟通内容、沟通方式的新特点、新变化, 并梳理了众多零星的研究观点,勾勒了一个对知识型员工的沟通进行研究的基本 框架并得出以下结论:- 知识型员工作为一类具有高度自主性、独立性,并从事知识创新工作的群体, 沟通在他们工作、学习和情感方面起着非常重要的作用。要保证组织的正常运转, 信息的沟通必不可少:为实现知识的积累、共享和创新的主要目标,知识的沟通 则是核心内容,针对不同类知识的特性,需要不同的沟通转化模式实现知识的流 动。对于易于表达和编码的显性知识’沟通主要果用比较简单直接的模式;而如 果要实现隐性知识以显性化的方式在不同主体之间的沟通共享则需要借助一定的 表达工具来进行;而显性知识的隐性化需要学习来实现知识的沟通:隐性知识在 主体间的沟通则要通过亲身的实践和体会•企业应根据知识的不同类型采取恰当 的沟通方式,甚至是同时釆取多种沟通方式来保证沟通的效果。情感的沟通不仅 是知识型员工自身的需要,更是为了更好地进行信息和知识的沟通而必不可少的 沟通内容,恰当的情感能够建立起相互之间的信任,从而促进知识沟通。同时知 识经济时代的沟通方式也不断的变化着,向更有利于沟通内容的充分传递、更加 服务于知识创新的方向发展。总之,建立起企业顺畅的知识沟通体系是企业进行 知识创新必不可少的条件。 7. 2研究创新 本文选取了知识型员工的沟通领域进行研究,填补了对知识型员工相关领域 进行研究的空白,属于探索性研究’这本身就是一个创新之处;其次,本文选取 了一个完整的沟通流程中的几个环节进行了论述,凸显了知识型员工的沟通特点, 即以知识的交流共享、转化创新为主要内容和目的:并构建了对知识型员工的沟 通进行研究的一个基本框架,本文还对知识沟通的模式进行了详细的研究,把现 实中存在的知识沟通模式进行了归纳和完善,为实践者进行现实的操作提供了一 定的借鉴。 7.3研究建议 山东大学硕士学位论文 尽管经过艰苦的工作本文做了上述的一些贡献,但是由于前人进行系统研究 的资料较少,本文是在结合相关研究的基础上进行的一个探索性研究,所以还很 不成熟,有着诸多令人不满意和不完善的地方。而且除了本文研究的有关知识型 员工的沟通问题外,还有许多相关的问题,比如利用相关技术进行企业的知识库 建设,设立专门机构负责企业的知识活动,知识沟通中会有哪些障碍以及克服的 方法等等需要另行研究。另外,对知识型员工沟通的实证研究,将会成为以后研 究的重点方向,我也会对此进行继续探索。我相信以后的研究会逐步深入并系统 化,使之变得更有操作性,对企业有更大的现实指导意义。 参考文献 1. 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