喜来登酒店
喜来登
目录
一(酒店现状
二(品牌服务
三(酒店管理
四(经营之道
? “十诫”
? 经营之道
? 促销策略
一(酒店现状
喜来登1963年来在全世界72个国家拥有400多家酒店的经营权。
喜来登
喜来登在选址上比较严格，主要选择有吸引力的大都市和度假村。在膳宿业与赌场业内，喜
[1]达屋集团在全球的主要市场中有着很强的品牌知名度，并在定价上处于领导地位。
品牌服务
喜达屋饭店都有良好的选址，主要分布在大城市和度假区。集团饭店选址的
标准
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是:所在区域的发展史表明，该地区对提供全方位服务的豪华高档饭店有大量、持续增长的需求，并且
可供建店址的空间有限，开发这种空间代价颇为昂贵。作为饭店业豪华高档细分市场中最大的饭店集团，喜达屋饭店的规模有力地支持它的核心市场营销和预定系统。喜达屋饭店在把重点放在豪华高档细分市场同时，其各种品牌分别侧重于该市场中不同的二级市场。喜达屋饭店在赌场业也占据着重要的位置，它主要是通过Caesars品牌来经营此业务。喜来登饭店为休闲度假旅游者提供着宾至如归(home-away-from-home)的服务
三(酒店管理
SGSS
培训
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在喜来登饭店，上至总经理，下至普通员工，印在思想中最牢固，贯彻在工作中最彻底的就是:“SGSS”。它是喜来登管理中保持优质服务标准的“灵魂”支柱。 细看“SGSS”中的内容:
标准一，遇见客人时，先微笑，然后礼貌地打个招呼。
标准二，以友善热诚和礼貌的语气与客人说话。
喜来登酒店标准三，迅速回答客人的问题，并主动为客人找出
答案
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。
标准四，客人需求，并帮助解决问题。
这四个标准恰是我们日常服务工作中的一些细微的言行，而正是这些细微之举，是人人能做，却又常被人忽略，难以长期保持的服务标准。那么，喜来登又是以怎样的培训方式，把“SGSS”深深注入每个人的服务意识之中呢, 首先，“SGSS”由一套极为系统的培训版本组成，共分为四部分，培训历时为三个小时，每个培训课程各以一项“喜来登客人满意标准”为重点，而其它课程则围绕着提高客人与员工每次接触的满意程度为目标而设计。
其次，“SGSS”在培训课程设计方面所运用的方式并非传统的讲座形式或者阶段式的技巧训练，而且透过一些鼓励积极参于的技巧，看重培养和形成积极主动的态度和形为，培训课程运用了各种各样的展示，讨论，活动，录象带，角色扮演，游戏和在职工作。
再次，“SGSS”培训后所达到的效果是最关键的。“SGSS”培训是从新员工入职开始，目的是让新员工首先了解喜来登对客服务标准。同时每年进行复训，且为了保持这一标准。能让每位员工，牢记“SGSS”是喜来登培训的灵魂。员工的服务意识，员工的举止言行，员工的荣誉感，人与人之间的热诚与关怀逐渐体现在工作当中，持续提供最佳服务，以达到喜来登提出的饭店一切服务质量要“物其所值”的经营方针，从而赢得了客源，赢得了“喜来登”服务质量优质和盛誉，喜来登的确创造了培训奇迹～
四(经营之道
1.“十诫”
亨德森于1967年9月6日离开世界，但是他的“十诫”依然长留人间:
1、不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。
2、不要收取那些有求于你的人的礼物。
3、一切装点喜来登饭店的事要听玛丽肯尼迪的。玛丽肯尼迪是从8名装潢大师中经过一次装潢比赛竞选脱颖而出的。此后她一直被喜来登旅馆公司聘为饭店客房、餐厅与大堂装潢的总主持人。
4、不能反悔已经确定了的客房预定。
5、在没有让下属完全弄清确切目的之前不得向下属下达命令。
6、经营小旅店的长处，也许是管理大饭店的忌讳。
7、为做成交易，不得榨尽对方“最后一滴血”。
8、放凉了的菜不得上桌。
9、决策要靠事实、计算与知识。
10、对下属的差错，不要急于指责。
2.‘六取’在喜来登公司的实际经营中，亨德森先生也有一些经营之道也是可取的: 1、强调职责和勤奋。
2、强调客人监督以及对饭店服务质量的评定。
3、饭店的一切服务和食品要“物有所值”。
4、以浮动价格调节客源市场。
5、以竞争来推动企业的向前发展。
6、强调目标管理。
五((促销策略
在促销策略方面，喜来登饭店公司采取的有广告、人员推销、价格优惠、设立国际俱乐部、特殊活动项目，利用饭店内部的文体娱乐设施为顾客提供方便、周到的服务。在喜来登饭店公司众多的促销手段中有两点是国际饭店业上的创举，一是设立国际俱乐部，其目的是为了吸引高档市场，并且鼓励他们经常到饭店来住宿;二是开辟喜来登塔，提供特殊的服务，从
而在世界饭店业中加强了喜来登的高级、豪华的形象。
上海当年华亭集团的五星级华亭宾馆曾经由喜来登管理过，喜来登客源系统为华亭宾馆输送的20%的客人带来了30%的消费。由于在管理期满的第二期管理收费上没有取得一致意见等原因，华亭宾馆就此开始由中国人自己管理。
浙公网安备 33021202002483