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国美年度投诉盘点投诉问题涉及面广,投诉处理满意度偏低.doc

国美年度投诉盘点投诉问题涉及面广,投诉处理满意度偏低

贾进志
2019-05-30 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《国美年度投诉盘点投诉问题涉及面广,投诉处理满意度偏低doc》,可适用于综合领域

国美年度投诉盘点投诉问题涉及面广,投诉处理满意度偏低Dg年,消费电子投诉网共受理了国美电器的有效投诉宗,投诉量基本与D年持平,投诉主要集中在家用电器、手机和计算机等行业,其中家用电器的投诉量最大,占国美投诉总量的六成三以上。从各月的投诉量可见,国美电器各月的平均投诉量为宗,日均投诉量为宗。从月投诉量趋势图来看,除月份投诉量较小外,其他月份的投诉量相对较为均衡,没有较为异常的波动。投诉的热点地区主要集中在广东、北京、上海、江苏和浙江等地,这五个地区的投诉量占总投诉量的,其中广东地区的投诉量最大,占比。国美投诉的问题主要集中在:、多次配送的产品为问题产品、送货安装不及时,售后多次失约导致客户投诉、配送不及时导致家电价格大幅跳水,由此产生的纠纷处理不当、退换货延迟,在厂家同意退换货的情况下,国美以各种托辞延迟处理、“以旧换新”及“家电下乡”活动引发的一系列问题、保管费收取纠纷、广告宣传或促销活动等引发的争议、“家安保”延保服务引发的纠纷和相关的售后问题。以下是国美的几宗典型案例。一、四次配送均为问题产品用户愤指国美良知何在广州的曾女士在天河国美旗舰店购买了一款刨维寸电视机,使用期间出现问题,创维鉴定人员上门确认,开出换机凭条,国美第一次送来是所谓新机,仔细辨认之后发现液晶屏不是原来的LG硬屏,不仅如此,在观看过程当中,不仅图像质量不好,而且还出现偏色,自动弹出菜单等问题,相比原来的机器更差。第二次跟国美仂商后,国美解释由于该款机器降价的原因已经不再使用原来的硬屏,而是用次屏代替,但如果用户还想使用原来的硬屏,只有其他型号才有,但必须补差价。对于这样的解释,曾女士并不认可,继续交涉后,国美改称有同型号的硬屏机器,承潇尽快配送。由于国美前后不一,所以曾女士在第三次接收机器时多了个心眼,发现电视包装袋上有许多褶皱,再仔细检查发现外壳还有好几道刮痕,由于怀疑是样机,所以没有接收。一而再,再而三的出现问题机,曾女士无奈再一次与国美进行交涉,国美最后承诺再次配送一台机器。等机器送到后,曾女士仔细检查外包装没有问题,但打开电视观看全白图片时,中问出现一个很大的黑点,因此再次拒绝签收。为此国美竟然说是因为曾女士看图片把电视看坏了,之后就再也没有音讯。经过Ts介入后,国美最终给曾女士做了退货处理,但尽管如此,四次配送四次均为问题产品给曾女士留下了极坏的印象。二、不按合约送货屡屡承诺屡屡失约杭州言女士的婆婆于月日在国美秋涛店购买了一台LG寸液晶电视,因当时没有现货,国美承诺月日送货。后来由于号要搬家想提前送货,于是言女士在月日电话询问国美销售人员,当时销售人员说有现货,答应可以在月日一早进货。但曰下午国美也未能如约送货。没等到货品的情况下,言女士请假直接赶到国美店铺,售货员告知是由于其下单是时候没货了,当时已经给言女士的婆婆打过电话,但其没有接到,听到这样的解释,言女士很不满,当天即让门店店长在销售单上写明“号前必须送货”的字据。本以为这样就万无一失,没承想号国美给出的答复仍然是没货,需等到号才行。号接到国美的送货、安装电话,谈妥日早上送货,下午安装。号言女士家人专门请假在家等到十一点半,安装公司打电话来询问时,货物仍然没能收到。无奈之下,言女士再一次拨通了国美的电话,没想到答复是号送。在此之后,言女士在号、号天天都接到送货、安装电话,天天等,天天盼,可是天天落空。面对国美的屡屡失约,言女士十分气愤:“国美这么大的商家,难道连最起码的诚信也不懂吗……管理相当混乱,门店工作人员根本不把消费者当回事……”此事最后由TS介入后,国美已经给用户送货,并表示了歉意。类似言女士在国美碰到送货不及时还屡屡失约的情形的消费者不在少数,国美多次煞有其事的约定送货日期,但又屡屡失约,这难免给消费者留下欺骗的感觉,由此带来对国美售后的严重不满。送货、安装不及时在家电的配送过程当中属于较为普遍现象,这一方面是由于经销商或者厂家人手配置不足,另一方面也有经销商或厂家之间存在矛盾产生。但无论何种隋况,最终利益受损的都是处于弱势的消费者。基于此,要改变送货、安装不及时现象多发的现状,必须要引起经销商与厂家的高度重视,切实为消费者着想,无论是售前还是售后都把消费者当成“上帝”。三、家电价格大幅跳水消费者要求兑现补差遭拒北京西城区的邹先生在国美公主坟店看中了―款夏普液晶电视和三台美的变频空调,由于当天是该店重装开业,促销人员告知折扣力度很大。原价为元的夏普电视可以优惠元,加之可以旧换新享受国家补贴元,相当于总共优惠了D元。由于当时离十一很近了,邹先生特意咨询了售货员国庆期间是否会有其他的促销活动,销售人员信誓旦旦地保证没有,如果有的话则可以补差价。国庆前夕,邹先生查看广告得知,自己购买的电视机和空V目均已降价,分别比自己购买时低了元和元。随即联系国美促销员,其表示不能退差价,退机的要求也以超过天的退机期被拒,没想到相隔仅天,前后态度却天壤之别。而此时邹先生购买的电视机虽然已经送到家,但包装箱都还未打开,空调则还没有提货,在国美的仓库。面对国美如此前后不一,邹先生非常不满,认为国美有欺骗消费者的嫌疑。接到投诉后,国美仍然表示该情况不符合国美的诚久保障服务的价格保障和退换货保障,没褂满足顾客的要求。部分商场促销员为了提高销售业绩,经常会给消费者开

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