中层管理培训系列（十六）
人际沟通管理之沟通技巧
1.基本沟通技巧：
沟通是和他人分享讯息、想法和感觉的过程。
沟通进行步骤：
第一步：发出讯息的一方向接受讯息的一方讲话
↓
第二步：讲话者一定要细心观察收讯息人的表情，姿势和其他的动作，以判断收讯者的反应及理解的程度
↓
第三步：收讯者除了倾听对方语言以外，还必须注意他的姿势、表情、动作以便接收到完整的讯息
↓
第四步：收讯者向发讯息者表达自己的理解程度
↓
第五步：如果收讯者还是不能完全了解，发讯息者就应该复述刚才讲过的话了，如果收讯息者完全了解，发讯者就可以继续他的内容或新的话题。
发讯与收讯双方对彼此是否了解沟通内容都有责任
如果你是发讯者，除非你能确定对方了解你的意思，否则你的任务不算完成，而如果你是收讯者，就必须让对方确定你已经了解沟通的内容，才算是尽到责任。
沟通行为与比例
。倾听40%
。交谈35%
。阅读16%
。书写9%
1.1聆听技巧――如何成为一个好“听众”
关键行动
1）对说话者所要说的话表现出兴趣
2）提出问题，以澄清和搜集信息，并使谈话针对主题
3）告诉说话者你的理解
关键行动1：对说话者所要说的话表现出兴趣
原因：对要说的话表现出兴趣，这有助于你更专注地听，说话者也会因此受到鼓励
方法1：以说话者为中心
方法2：直接告诉说话者，你对他所说的话有兴趣，并说明原因
方法3：用非语言暗示建立和保持融洽关系
a. 面对说话者，身体稍稍前倾
b. 保持开放式身体语言
c. 保持目光接触
d. 适时地点头和微笑
e. 给说话者回答和说明的时间
方法4：在说话者停顿犹豫时，使用简短的言语暗示来鼓励对方继续交流
方法5：避免用你自己的经验，意见和观点去打断对方的说话
关键行动2：提出问题，以澄清和搜集信息，并使谈话针对主题：
原因：提出问题是听者最有力的工具，有效地提出问题可使你由被动变为主动，甚至积极。通过提出合适的问题，你能够澄清你所听到的内容，并获取新资料，你还可使谈话针对主题，以及控制谈话。
方法1：使用开放式问题以寻求更多信息
下列情况下可使用开放式问题：
a. 说话者沉默寡言或说话较勉强
b. 你希望推动谈话
c. 你需要让对方说出他的顾虑、观点和感受
d. 你想建立信任和融洽的关系
e. 你需要弄清不能确定或理解的观点
方法2：慎用封闭式问题:
尽管这类问题限制了交流，但当你想缩小讨论范围或想确定具体信息时，这类问题还是有效的
下列情况中可考虑用封闭式问题：
a. 你需将谈话引到某一具体话题或问题上
b. 你对事实心中有数，但还想进一步确定
c. 你的时间有限
d. 说话者在闲扯
e. 你想确认说话者所给予的支持、承诺或赞同
关键行动3：告诉说话者你的理解
原因：你所接收到的信息可能与说话者想要传递的信息并不完全一致，通过告诉说话者你的理解，就可以防止产生误解，而且避免日后导致问题
方法1：用自己的话复述你所听到的内容
方法2：如果说话者不同意你的复述，你就要重述，直到相一致为止
方法3：对说话者的情绪表示理解
1.2有效的发讯技巧――表达
▽ 为了避免障碍的发生，表达时必须注意以下几点：
▽ 用简单的语言，避免使用专业术语
▽ 保持讯息的简单，不要在同一时间交待太多的事情
▽ 不要说得太快，使得对方听清楚每一部分
▽ 适当的音量
▽ 不要用弦外之音，避免使对方产生猜测
▽ 当发出讯息时，要注意对方的反应，是否困惑
▽ 在指正错误时，要避免伤害到个人的自尊心
▽ 建立良好的人际关系，保持尊重对方的态度
有效表达的行动指南：
▽ 选择一个恰当的时间
▽ 选择一个恰当的地点
▽ 考虑听众的情绪
▽ 表达应当确切、简明、扼要和完整
▽ 使用听众熟悉的语气进行表达
▽ 强调重点
▽ 语言与形体语言表达一致
▽ 在表达过程中，要花些时间检查听众是否已经明白了你所表达的内容
▽ 改述和重复
▽ 建立互信的气氛
2.与员工建立相互依赖的关系
人类关系两种方式
2.1与下属沟通方式：▲ 个别沟通
▲ 团队沟通＜会议＞
2.1.1一对一沟通优点：
▽ 改善沟通
▽ 消除一些问题
▽ 防止其他问题
▽ 显示尊敬和重视
▽ 提高士气
▽ 提高绩效和产量
▽ 建立和谐、信任的氛围
2.1.2 进行任务分配
分配任务时，请遵循以下步骤：
▽ 清晰地概述你的期望，工作目标和你让他承担这一任务的原因
▽ 确立时间期限
▽ 回答所有有关的问题
▽ 让该员工确信他有能力做那项工作，并给予他必需的支持，设施或培训跟踪检查所取得的进展
2.1.3天天与员工沟通
2.2与你的上级进行沟通：
2.2.1和上级沟通的理由：
▽ 让你的上级了解你所取得的进展
▽ 建立你的上级对你工作能力的信心
▽ 尽量化解你的上级所必须解决的问题
▽ 需要时，寻求他的帮助
▽ 与他交流你的想法和解决
方案
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2.2.2积极沟通方式：
▽ 提出问题的解决方法，而不只是提出问题。
▽ 严格遵守承诺和时间限制，对此进行有组织的跟踪调查。
▽ 尽可能地构建和其他部门之间的桥梁，把它们作为你的内部客户来对待。
▽ 分清当务之急，着重解决最重要的问题。
▽ 承担责任，不要归咎于他人。
2.2.3与上司沟通的形式：
▽ 接受指示
▽ 汇报
▽ 商讨问题
▽ 表示不同意见
2.3与客户沟通时请注意――你代表公司：
请记住，在任何企业中，直接与客户接触，员工的表现将直接影响到公司的形象。人们从服务于他们的员工身上可判断出公司的管理状况。
因此，不管在哪里，只要你直接面对客户，公司的名誉就在你的手中了，记住，在客户眼中，你就代表着公司
用L.A.S.T原则对顾客所关心的事情做出反应
请记住，你的目的是解决问题，挽回客户，而不是迁怒错误或引起更大的争端
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