【优秀硕士博士论文】当前烟草市场零售情况的统计分析——基于烟草零售商的满意度调查

【优秀硕士博士 论文 政研论文下载论文大学下载论文大学下载关于长拳的论文浙大论文封面下载 】当前烟草市场零售情况的统计分析——基于烟草零售商的满意度调查 2015届本科生毕业论文 题目:当前烟草市场零售情况的统计分析——基于烟 草零售商的满意度调查 摘 要 本文是以顾客满意度测评体系为理论依据，以卷烟零售客户为调查研究对象。通过对宿州市卷烟零售客户的抽样调查及相关数据的收集，一方面运用层次分析法，从客户服务评价、卷烟供应评价、市场管理评价三个方面构建满意度指标测评体系，得出卷烟零售客户在各方面的满意度情况;另一方面运用回归分析就各指标对总体满意度影响情况进行分析，结果显示周围卷烟零售网点分布、客户经理服务态度、打击私烟、假烟、非渠道烟力度三个因素对卷烟零售客户总体满意度影响较大。最后根据分析结果即影响卷烟零售客户满意度因素提出了相关的整改意见。 关键词:卷烟零售客户;顾客满意度;层次分析法;回归分析 1 宿州学院毕业论文 当前烟草市场零售情况的统计分析—基于烟草零售商的满意度调查 ABSTRACT This article is based on the theoretical basis of customer satisfaction evaluation system to cigarette retail customers for the survey study. Through the collection of Suzhou City cigarette retail customers sample surveys and related data on the one hand AHP evaluation from the customer service, cigarette supply evaluation, market management evaluation three aspects to build satisfaction index evaluation system, drawn cigarette retail customers satisfaction in all aspects of the case; on the other hand the use of regression analysis to analyze the situation on the various indicators of the impact on overall satisfaction, the results show retail outlets distributed around the cigarette, customer service manager attitude against cigarettes, cigarettes, non-tobacco efforts channels three factors greater impact on cigarette retail customers overall satisfaction. The last cigarette retail customer satisfaction factor that is based on the results of the impact analysis put forward relevant rectification. Key words: cigarette retail customers; customer satisfaction; analytic hierarchy process; regression analysis 2 宿州学院毕业论文 当前烟草市场零售情况的统计分析—基于烟草零售商的满意度调查 目 录 1 引言............................................. 错误～未定义书签。 1.1研究的背景与意义............................ 错误～未定义书签。 1.1.1研究的背景 ............................ 错误～未定义书签。 1.1.2研究的意义 ............................ 错误～未定义书签。 1.2研究的思路和方法............................ 错误～未定义书签。 1.2.1研究的方法 ............................ 错误～未定义书签。 1.2.2研究的思路 ............................ 错误～未定义书签。 2 宿州市烟草公司零售客户满意度测评指标体系的建立... 错误～未定义书签。 2.1卷烟零售客户满意指标体系.................... 错误～未定义书签。 2.2卷烟零售客户满意度指标权重的确定............ 错误～未定义书签。 2.3卷烟零售客户满意度测评指标的量化............ 错误～未定义书签。 2.4卷烟零售客户满意度计算...................... 错误～未定义书签。 2.4.1顾客客户满意率......................... 错误～未定义书签。 2.4.2顾客客户满意度指数..................... 错误～未定义书签。 3 宿州市卷烟零售客户满意度测评分析................. 错误～未定义书签。 3.1调查数据整理................................ 错误～未定义书签。 3.2调查数据的分析.............................. 错误～未定义书签。 3.2.1卷烟零售客户满意度影响因素分析......... 错误～未定义书签。 3.2.2基于层次分析法的卷烟零售客户整体满意度得分计算错误～未定义书签。 3.2.3基于回归分析法的卷烟零售客户总体满意度影响因素分析错误～未定义书签。 4 基于卷烟零售客户满意度分析的工作建议............. 错误～未定义书签。 4.1 正确认识零售客户的作用及重要性 ............. 错误～未定义书签。 4.2 积极为零售客户提供优质、快捷、 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 的服务 ... 错误～未定义书签。 4.3 加大市场管理力度，切实维护零售客户合法利益 . 错误～未定义书签。 结束语............................................. 错误～未定义书签。 参考文献........................................... 错误～未定义书签。 致 谢.............................................. 错误～未定义书签。 附 录.............................................. 错误～未定义书签。 3 宿州学院毕业论文 当前烟草市场零售情况的统计分析—基于烟草零售商的满意度调查 当前烟草市场零售情况的统计分析——基于烟草零 售商的满意度调查 1 引言 1.1研究的背景与意义 1.1.1研究的背景 由于全球经济的发展、尤其是发展中国家的经济发展，全球的烟草产业增长趋向平缓，但现已进入总量相对平稳，产品的质量和结构却不能令人满意的现状。烟草业属于一个特殊的行业，在对卷烟零售客户关系的管理方面，越来越受到世界各界相关人士的重视。和别的行业一样，烟草公司、批发商、卷烟零售客户三者间的关系密不可分。卷烟批发商是烟草零售客户的供货源，特别是对于垄断行业来说，卷烟零售客户的货源是唯一的，没有烟草公司对卷烟零售客户的卷烟供应，将不会存在卷烟零售业务;对烟草批发商来讲，众多卷烟零售客户实现了卷烟由生产到销售这一环节，成为了两者之间联系的桥梁。 基于以上原因，本人觉得对烟草零售客户满意度调查研究很有必要，只有通过满意度分析，才能更加清楚了解卷烟零售客户的期望与需求，只有服务好烟草零售客户，才能有利于烟草企业的发展。 1.1.2研究的意义 宿州市两万多卷烟零售客户，不仅是一个庞大的数字，更是创造价值、撑起发展的重要支点。他们能否获利，能否有长远的发展，在某种程度上也决定了烟草行业的发展前景。 卷烟零售客户是烟草行业发展的基础，也是烟草业发展的关键。为了更好地了解宿州市卷烟零售客户在客户服务、市场管理、卷烟供应等各项服务当中的满意程度，掌握卷烟零售客户对周围卷烟销售网点分布、紧俏货源的分配等烟草市场政策的要求和建议，现对宿州市卷烟零售客户满意度情况展开调查。 1.2研究的思路和方法 1.2.1研究的方法 层次分析法，简称AHP法，是用于分析具有多目标问题的决策方法。层次 4 宿州学院毕业论文 当前烟草市场零售情况的统计分析—基于烟草零售商的满意度调查 分析法的基本思路是把一个复杂问题分解为若干层次，从最低层开始两两对比得出相应权重，再由低到高层层分析，最终计算出各 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 对于总目标的权重。对于本文就是先计算各三级指标权重，然后计算出各二级指标对于卷烟零售客户整体满意度情况。 回归分析法，是研究一个或多个随机变量与另一个变量之间的定量关系。就本文而言便是分析卷烟零售客户总体满意度与各影响因素之间的关系。 问卷调查法，也称“填 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 法”，是以书面形式搜集相关数据的一种调查手段。采用科学的抽样方法对宿州市卷烟零售客户进行抽样，并由专门的调查人员对选中的样本进行问卷调查，并对搜集的问卷进行整理、分析。 1.2.2研究的思路 本文是在收集到的宿州市烟草零售客户满意度调查数据的基础上，进行一般的描述性统计分析，展现卷烟零售客户在客户服务评价、卷烟供应评价、市场管理评价等方面满意度情况，并运用层次分析法和回归分析法，从定性和定量两个角度对宿州市卷烟零售客户的满意度进行测评，根据定量分析结果，给出提高卷烟零售客户满意度的对策和建议。 计算满意度主要步骤包括:a.确定评价指标体系;b.计算权重及检验;c.计算满意度。 2 宿州市烟草公司零售客户满意度测评指标体系的建立 2.1卷烟零售客户满意指标体系 根据宿州市卷烟零售客户对烟草公司工作的要求和烟草公司营销网络的建 5 宿州学院毕业论文 当前烟草市场零售情况的统计分析—基于烟草零售商的满意度调查 设和发展，以及构建客户满意指标体系所应遵循的原则，将宿州市卷烟零售客户满意指标细分为3个二级指标，13个三级指标。 (1)客户服务评价，主要包括5个指标，分别为卷烟送货是否及时、送达的卷烟质量、客户经理服务态度满意程度、客户经理在品牌信息宣传、卷烟销售政策及指导经营方面服务的满意程度、烟款结算是否方便。 (2)卷烟供应评价，主要包括4个指标，分别为对烟草公司每月供货总量满意度、烟草公司对比较紧俏、限量供应的货源分配是否公平、烟草公司是否存在强制摊派、捆绑销售或变相销售、对近三个月卷烟销售盈利满意度。 (3)市场管理评价，主要包括4个指标，分别为周围卷烟零售网点分布是否合理、烟草专卖市场管理是否公平、烟草公司管理人员的执法行为是否公平、目前烟草公司打击私烟、假烟、非渠道烟的满意程度。 宿州市烟草公司零售客户满意度 客户服务评价 市场管理评价 卷烟供应评价 卷送客客烟每紧是近周烟管打 烟达户户款月俏否三围草理击 送的经经结供货存个卷专人假 货卷理理算货源在月烟卖员烟 是烟拜服方总分捆盈零市的、 否质访务面 量配绑利售场执私 及量 态是满是销情网管法烟 时度否 意否售况 点理行力 周程公分为度 到 度 平 布 6 宿州学院毕业论文 当前烟草市场零售情况的统计分析—基于烟草零售商的满意度调查 图1 烟草公司零售客户满意度测评指标体系 2.2卷烟零售客户满意度指标权重的确定 卷烟零售客户满意度指标权重的确定主要有以下几种方法:层次分析法、优序图法、德尔菲法、主成分分析法。其中，主成分分析用到了降维的思维，在降维时会损失一部分信息，不能全面的衡量指标;优序图法需要的样本量大且计算量大、耗时;德尔菲法确定权重受人为因素影响较大，因为专家预测可能不切实际或不完整;而AHP法是把定量和定性分析相结合的多目标决策方法，它能够把复杂问题分解，便于掌握各目标层之间的关系。 本文正是运用层次分析法去确定卷烟零售客户满意度指标的权重，其中判断矩阵的确定主要是依据相关专家意见、零售客户意见、烟草公司相关人员得出的，具体权重值下表所示。 表1 宿州市卷烟零售客户满意度测评权重表 二级测评指标 权重 三级测评指标 权重 卷烟送货是否及时 0.07 送达的卷烟质量 0.09 客户服务评价 0.39 客户经理拜访态度 0.07 客户经理服务是否周到 0.1 烟款结算方面 0.06 周围卷烟零售网点分布 0.08 烟草专卖市场管理 0.07 市场管理评价 0.31 管理人员的执法行为 0.07 打击假烟、私烟力度 0.09 每月供货总量满意程度 0.09 紧俏货源分配是否公平 0.08 卷烟供应评价 0.3 是否存在捆绑销售 0.05 7 宿州学院毕业论文 当前烟草市场零售情况的统计分析—基于烟草零售商的满意度调查 近三个月盈利情况 0.08 2.3卷烟零售客户满意度测评指标的量化 卷烟零售客户满意度的测评的本质是定量分析，即用数字去反映测评结果，为了清晰客观反映卷烟零售客户的满意度，需要对调查所取得的结果进行量化，在此基础上，计算零售客户满意度指数。一般用李克特量表对调查满意度的结果进行赋值，具体如下表: 表2 客户态度等级赋值 顾客态度等级 非常满意 比较满意 一般 不太满意 很不满意 赋值 1 0.8 0.6 0.4 0.2 2.4卷烟零售客户满意度计算 2.4.1顾客客户满意率 顾客满意率是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比，是用来测评顾客满意程度的一种方法。其计算公式如下: TSC,，/100% 式中 ——顾客满意率 T ——在目标客户群体中表示满意的个数 S ——目标客户总数 C 该指标适用于单项简单指标的顾客满意测量，不能全面反映顾客对产品的需求和期望，故不利于使用。 2.4.2顾客客户满意度指数 顾客满意度指数是近年来发展起来的质量评价指标，它是基于影响零售客户满意度的各个因素的权重加权得到的，有利于分析整体变动中各因素的影响程度以及有利于对某一复杂现象总体在较长时间里的变化趋势。其计算公式如下: CSIa,,,ii 式中 ——顾客满意度指数 CSI 8 宿州学院毕业论文 当前烟草市场零售情况的统计分析—基于烟草零售商的满意度调查 ——第i项指标的综合权重 ,i ——顾客对i项指标的评价 ai 按照顾客满意度指数计算公式，依据各三级指标的权重可以计算出各二级指标，以此类推，本文正是依据该方法计算出宿州市卷烟零售客户满意度指数。 3 宿州市卷烟零售客户满意度测评分析 3.1调查数据整理 本次调查共需要收集100个样本情况，其中跟踪样本有50个，新样本有50个;选取了宿州市三个主要地区埇桥区、砀山县和萧县，其中埇桥区样本有40个、砀山县有30个、萧县有30个;100个样本中商店处于农村的有44个，处于城市的有56个;商店所属的类型包括食杂店73个、便利店8个、超市9个、商场1个、烟酒商店4个、娱乐服务类3个、其他2个;商店的规模包括大18个、中65个、小17个，所以本次所收集的样本比较有代表性，基本上能反映宿州市整体零售卷烟客户情况。不同区域、不同规模零售户和不同业态所占比例分别如图 44% 城市 农村 56% 图2 不同区域卷烟零售客户比例 9 宿州学院毕业论文 当前烟草市场零售情况的统计分析—基于烟草零售商的满意度调查 17%18% 大 中 小65% 图3 不同规模卷烟零售客户比例 2% 3% 4% 1%食杂店9%便利店8%超市 商场 烟酒商店 娱乐服务 其他 73% 图4 不同业态卷烟零售客户比例 现对100份有效问卷的各问题得分整理，结果如下表所示 10 宿州学院毕业论文 当前烟草市场零售情况的统计分析—基于烟草零售商的满意度调查 表3 宿州市卷烟零售客户满意度表 评价等级 调 查 内 容 非常满意 比较满意 一般 不太满意 很不满意 卷烟送货是否及时 81 19 0 0 0 客 送达的卷烟质量 63 30 6 1 0 户 服 客户经理拜访态度 75 23 2 0 0 务 评 客户经理服务是否周到 55 41 4 0 0 价 烟款结算方面 62 32 4 2 0 周围卷烟零售网点分布 14 23 25 16 2 市 场 烟草专卖市场管理 30 57 10 3 0 管 理 管理人员的执法行为 48 44 6 2 0 评 价 打击假烟、私烟力度 48 35 16 1 0 卷 每月供货总量满意程度 36 42 16 6 0 烟 供 紧俏货源分配是否公平 15 52 22 11 0 应 是否存在捆绑销售 89 9 0 2 0 评 价 近三个月盈利情况 32 46 22 0 0 3.2调查数据的分析 3.2.1卷烟零售客户满意度影响因素分析 (1)卷烟零售客户对客户服务方面的满意度 根据表中数据可以计算卷烟送货是否及时、送达的卷烟质量、客户经理服务态度满意程度、客户经理在卷烟销售政策、品牌信息宣传及指导经营方面服务的满意程度、烟款结算是否方便5个三级指标的满意度得分，具体计算如下: 卷烟送货是否及时满意度得分=81*1+19*0.8+0*0.6+0*0.4+0*0.2=96.2 送达的卷烟质量的满意度得分=63*1+30*0.8+6*0.6+1*0.4+0*0.2=91 11 宿州学院毕业论文 当前烟草市场零售情况的统计分析—基于烟草零售商的满意度调查 同级其余值可以根据公式做类似计算，客户经理拜访态度满意度得分为94.6、客户经理服务是否周到满意度得分为90.2、烟款结算方面满意度得分为90.8。具体如下图所示: 9896.29694.6 94 929190.890.290 88 86 1 卷烟送货是否及时送达的卷烟质量客户经理拜访态度 客户经理服务是否周到烟款结算方面 图5 卷烟零售客户对客户服务方面的满意度 从上图我们可以看出，卷烟零售客户在客户服务评价的5个三级指标上满意度均较高，均在90分以上，说明烟草公司在客户服务方面的工作还是能够得到认可的。 (2)卷烟零售客户对于市场管理方面的满意度 类似于3.2.1(1)的计算，我们可以计算出卷烟零售客户对于市场管理方面的四个三级指标的满意度得分分别如下:周围卷烟零售网点分布是否合理为70.2、烟草专卖市场管理是否公平为82.8、烟草公司管理人员的执法行为是否公平为88.4、目前烟草公司打击假烟、私烟、非渠道烟的满意程度为87.2。具体如下图所示: 10088.487.282.88070.2 60 40 20 0 1 周围卷烟零售网点分布烟草专卖市场管理 管理人员的执法行为打击假烟、私烟力度 图6 卷烟零售客户对于市场管理方面的满意度 从上图我们可以看出，卷烟零售客户在市场管理方面的总体满意度较高，但 12 宿州学院毕业论文 当前烟草市场零售情况的统计分析—基于烟草零售商的满意度调查 是在对周围卷烟零售网点分布是否合理这一三级指标上满意度得分只有70.2，说明卷烟零售客户在这方面还是不太满意的，实际调查中零售客户也普遍反映周围卷烟零售点较多，不利于自身的盈利。 (3)卷烟零售客户对卷烟供应方面的满意度 类似于3.2.1(1)的计算，我们可以计算出卷烟零售客户对于卷烟供应方面的四个三级指标的满意度得分分别如下:烟草公司每月供货总量满意度的得分为81.6、烟草公司对比较紧俏、限量供应的货源分配是否公平的得分为74.2、烟草公司是否存在强制摊派、捆绑销售或变相销售的得分为96.2、对近三个月卷烟销售盈利满意度的得分为82。具体如下图所示: 96.2100 8281.674.280 60 40 20 0 1 每月供货总量满意程度紧俏货源分配是否公平 是否存在捆绑销售近三个月盈利情况 图7 卷烟零售客户对卷烟供应方面的满意度 从上图中我们可以看出卷烟零售客户在卷烟供应方面总体满意度较高，特别是在对于烟草公司是否存在强制摊派、捆绑销售或变相销售方面满意度得分达到96.2，基本上没有零售客户对烟草公司这一做法不满意。 3.2.2基于层次分析法的卷烟零售客户整体满意度得分计算 根据上文所述，本文从客户服务评价、市场管理评价、卷烟供应评价3个二级指标和13个三级指标进行了卷烟零售客户的满意度测评，依据各三级指标的权重我们可以计算出3个二级指标的得分，进而计算出卷烟零售客户的总体满意度。具体计算如下: 客户服务评价满意度得分为: ,a,，，，，,(96.2*0.0791*0.0994.6*0.0790.2*0.1090.8*0.06)/0.3992.34 ,ii 市场管理评价满意度得分为: ,a,，，，,(70.2*0.0882.8*0.0788.4*0.0787.2*0.09)/0.3182.09 ,ii 13 宿州学院毕业论文 当前烟草市场零售情况的统计分析—基于烟草零售商的满意度调查 卷烟供应评价满意度得分为: ,a,，，，,(81.6*0.0974.2*0.0896.2*0.0582.0*0.08)/0.3082.17,ii 卷烟零售客户整体满意度得分为: ,a,，，,92.34*0.3982.09*0.3182.17*0.3086.11,ii 结果如下图所示: 9492.3492 90 8886.1186 8482.1782.0982 80 78 76 整体客户服务评价卷烟供应评价市场管理评价 图8 卷烟零售客户整体满意度 3.2.3基于回归分析法的卷烟零售客户总体满意度影响因素分析 (1)宿州市卷烟零售客户总体满意度描述性统计分析 现对所收集的100有效问卷的数据进行分析，我们可以得出卷烟零售客户的总体满意度，以及不同区域、不同规模的零售客户的满意度，具体如下图所示: 9593.1491.72 9087.78 84.6984.628485城市81.08农村79.180 75 70 总体满意度客户服务评价卷烟供应评价市场管理评价 图9 不同区域零售客户满意度 从图中我们可以看出，卷烟零售客户的总体满意度得分均高于“比较满意”的80分，说明卷烟零售客户的满意度较高，宿州烟草公司在各方面的工作总体上还是能够得到卷烟零售客户的认可的。其中城市的满意度得分为84.62，略低 14 宿州学院毕业论文 当前烟草市场零售情况的统计分析—基于烟草零售商的满意度调查 于农村零售客户满意度的得分87.78，在调查过程中发现，城市零售客户满意度在各二级指标中均低于农村卷烟零售客户满意度，并非是因为农村工作做的比城市好，而是因为不同区域的盈利情况不同，农村的卷烟零售客户更容易满足。 图10 不同规模零售客户满意度 对于不同规模的卷烟零售客户，他们的满意度大致相等，其中规模大的零售客户满意度得分为84.62，规模中的满意度为86.15，规模为小的零售客户满意度为84.34，均大于比较满意的80分。 (2)影响宿州市卷烟零售客户总体满意度的回归分析 现对上文所述的13个三级指标卷烟送货是否及时、送达的卷烟质量、客户经理服务态度满意程度等依次用y1，y2，y3„表示作为解释变量，对烟草y13 z公司在各项服务的总体满意度用表示作为被解释变量，采用逐步回归的方法， SPSS并运用作回归分析，相关结果如下 表4 模型汇总 模型 R R 方 调整 R 方 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 估计的误差 Durbin-Watson c3 .970 0.941 0.94 0.507 2.118 2RR表4显示，逐步回归的最后一步的复相关系数=0.970，决定系数=0.941，Durbin-Watson统计量为2.118，由决定系数看回归方程高度显著，由DW统计量看残差无自相关性，回归模型提取的信息比较完整。 表5 方差分析 15 宿州学院毕业论文 当前烟草市场零售情况的统计分析—基于烟草零售商的满意度调查 模型 平方和 df 均方 F Sig. 3 回归 11.849 3 3.950 15.374 .000c 残差 24.661 96 .257 总计 36.510 99 表5显示，值为0.000，表明回归方程高度显著，即FP,15.374,yyy13,10,4对总体满意度存在显著性影响。 z 表6 系数 模型 非标准化系数 标准系数 t Sig. B 标准 误差 试用版 3 (常量) 0.358 0.201 1.778 0.009 y13 0.284 0.071 0.36 4.016 0 y10 0.17 0.055 0.277 3.11 0.002 y4 0.206 0.089 0.196 2.307 0.023 从表6显示可以看出对总体满意度均存在显著性影响，其中y4yyy13,10,4z 客户经理在卷烟销售政策、品牌信息宣传及指导经营方面服务的满意度的值最P大为0.023，但是在显著性水平为0.01情况下仍然显著. 回归方程为:，其中为打y13zyyy,，，，0.284*130.170*100.206*40.358击假烟、私烟、非渠道烟力度，为周围卷烟零售网点分布，为客户经理y10y4服务态度。这说明这3个指标对卷烟零售客户满意度有显著影响，影响强度有强到弱依次为打击假烟、私烟、非渠道烟力度，客户经理服务态度，周围卷烟零售网点分布。 4 基于卷烟零售客户满意度分析的工作建议 4.1 正确认识卷烟零售客户的作用及其重要性 工业企业、烟草商业、零售客户是组成卷烟供应链系统的三个主要成分，三者相互联系。卷烟零售客户的服务工作始终伴随着烟草公司的发展而发展，提高烟草公司形象的关键是要树立良好的服务形象。烟草公司良好的服务不仅有利于卷烟零售客户的发展，也有利于自身的发展。因此，要从长远发展的角度去正确处理烟草公司与零售客户的关系。 4.2 积极为零售客户提供优质、快捷、规范的服务 在卷烟营销工作中，烟草部门要不断提升卷烟零售客户的库存管理意识、订 16 宿州学院毕业论文 当前烟草市场零售情况的统计分析—基于烟草零售商的满意度调查 货管理水平和营销推销能力，不断提高卷烟零售客户的盈利能力，充分调动零售客户在经营过程中的积极性。在卷烟供应工作中，烟草部门在确保卷烟及时供应的同时要能保证供应卷烟的质量，对于紧俏货源的分配尽可能公平，杜绝捆绑销售、摊牌销售等不合法行为。客户经理应进一步加强与卷烟零售客户的沟通，进一步完善客户投诉管理体制，倾听零售客户的声音，切实为零售客户解决所遇到的实际问题。 4.3 加大市场管理力度，切实维护零售客户合法利益 烟草公司应加大烟草市场的监管力度，加大打击假烟、私烟、非渠道烟的力度。严厉打击各种扰乱市场经营秩序的行为，规范管理人员的执法行为，合理分布卷烟零售客户周围网点，为卷烟零售客户创造更多获利空间。坚决维护消费者和经营者的合法权益，加强与卷烟零售客户的沟通交流，切实做好行业政策及专卖法律法规的宣传，采取宣传与打击相结合的方式，不断提高市场净化水平，确保烟草市场持续稳定。 结束语 随着经济的发展，卷烟零售客户的满意度对于行业的发展有着重要的作用，本文通过对宿州市部分卷烟零售客户的进行调查，通过对相关数据的分析可以看出不论是城市还是农村，不论是针对客户服务还是市场管理，零售客户的满意度均较高，但在极少数方面还存在不太令人满意的地方，比如对于周围的零售客户网点分布是否合理等方面仍需改进。 参考文献 [1] 程雪.基于顾客满意度测评的天津烟草销售管理研究[D].天津大学2005年硕士学位论文,2005:6-10. 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[10] 高慧璇.应用多元统计分析[M].北京:北京大学出版社,2005:216-245. 致 谢 时光荏苒，岁月如梭，四年的时间悄悄流逝在指间，但点滴的温暖记忆会永远留在心头。感谢培养教育我的宿州学院，祝母校永创辉煌。 本篇论文的顺利完成离不了各位老师的帮助、同学的关心。在此诚挚的感谢我的指导老师李壮壮老师，您的谆谆教诲我会铭记于心，感谢您在忙碌的教学工作中抽出时间修改和审查我的论文;感谢支持我的朋友，谢谢你们不顾风吹日晒陪着我收集问卷资料。 再一次感谢在论文设计过程中给予我建议的所有老师，在收集数据时给到我帮助的全部同学，以及论文中涉及到的参考文献的作者，谢谢你们～ 18 宿州学院毕业论文 当前烟草市场零售情况的统计分析—基于烟草零售商的满意度调查 附 录 表7 卷烟零售客户各项指标满意度得分详细表 等零售客户满意度 合级客户服务评价 卷烟供应评价 市场管理评价 计 评y1 y2 y3 y4 y5 y6 y7 y8 y9 y10 y11 y12 y13 价 非 常42 29 41 32 34 21 9 49 16 5 15 29 25 满 意 城城比56 乡 市 较14 21 14 23 21 21 23 6 27 15 34 20 19 满 意 一0 5 1 1 1 10 14 1 13 20 6 5 12 般 19 宿州学院毕业论文 当前烟草市场零售情况的统计分析—基于烟草零售商的满意度调查 不 太0 1 0 0 0 4 10 0 0 15 1 2 0 满 意 很 不0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 满 意 得87.184.95.00 87.86 94.29 91.07 91.79 81.07 71.07 97.14 81.07 62.86 82.50 分 4 64 91.72 81.08 79.10 合 计 84.62 非 常39 34 34 23 28 15 6 40 16 9 15 19 23 满 意 比 较5 9 9 18 11 21 29 3 19 28 23 24 16 满 意 一0 1 1 3 3 6 8 1 9 5 4 1 4 般 不农44 太村 0 0 0 0 2 2 1 0 0 1 2 0 1 满 意 很 不0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 满 意 得87.97.73 95.00 95.00 89.09 89.55 82.27 78.18 97.73 83.18 79.55 83.18 88.18 分 73 93.14 84.00 84.69 合 计 87.78 非 常16 13 14 10 11 9 3 15 4 2 8 12 11 满 意 规大 18 比模 较2 4 4 8 7 8 10 2 10 6 9 4 5 满 意 一0 0 0 0 0 1 3 1 4 2 0 1 2 20 宿州学院毕业论文 当前烟草市场零售情况的统计分析—基于烟草零售商的满意度调查 般 不 太0 1 0 0 0 0 2 0 0 8 1 1 0 满 意 很 不0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 满 意 得90.97.78 92.22 95.56 91.11 92.22 88.89 75.56 95.56 80.00 62.22 86.67 90.00 分 00 93.53 84.07 82.08 合 计 84.62 非 常54 40 49 39 40 21 11 59 20 11 19 31 31 满 意 比 较11 19 14 24 22 28 32 6 31 26 37 29 22 满 意 一0 6 2 2 2 12 14 0 14 20 8 4 12 般 不中 65 太0 0 0 0 1 4 8 0 0 6 1 1 0 满 意 很 不0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 满 意 得85.96.62 90.46 94.46 91.38 91.0 8 80.31 74.15 98.15 81.85 71.69 82.77 87.69 分 85 92.62 82.05 81.92 合 计 86.13 非 常11 10 12 6 11 6 1 15 8 1 3 5 6 满 意 小 17 比 较6 7 5 9 3 6 10 1 5 11 11 11 8 满 意 21 宿州学院毕业论文 当前烟草市场零售情况的统计分析—基于烟草零售商的满意度调查 一0 0 0 2 2 3 5 1 4 3 2 1 2 般 不 太0 0 0 0 1 2 1 0 0 2 1 0 1 满 意 很 不0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 满 意 得82.92.94 91.76 94.12 84.71 88.24 78.82 72.94 96.47 84.71 72.94 78.82 84.71 分 35 90.05 81.76 79.66 合 计 84.34 22