客户满意度考核方案

客户满意度考核 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 1316820406.doc C S 考 核 方 案 一、销售回访 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 及评分标准 1、新车回访共涉及一下4个方面，计算总体评分时各占25分 1) 在购车全过程中，您对我店服务总体感觉满意吗, 2) 签订订单后销售顾问的服务态度您满意吗, 3) 交车时销售员应向您详细介绍车辆的使用知识，您对他(她)的介绍满意吗, 4) 销售顾问还应向您介绍车辆保修保养规定、保险理赔 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 ，您对他(她)的介绍满意吗, 2、单项评分标准: 1) 很好、比较好、比较满意、非常满意„100分; 2) 一般、还好、还行、基本满意„75分; 3) 不好、比较差、不满意，或者有投诉的„0-25分; 4) 因客户拒绝回访造成的回访失败客户不记入CS评分; 3、无论导致客户不满意或投诉的是何原因，均记入销售顾问的CS评分; 二、售后回访内容及评分标准 、售后回访共涉及以下6个方面，其中3项作为SA评分考核项目(分别是整体满意度、接待态度、维修项目和1 费用解释)，车间考核“维修质量”项目，其他项目不作为硬性考核指标。 1) 您对南方丰田售后服务的整体评价,(SA评分考核项目) 2) 我店服务人员态度您觉得,(SA评分考核项目) 3) 您对维修质量的评价,(车间评分考核项目) 4) 您对服务人员维修项目和费用的解释您觉得,(SA评分考核项目) 5) 您对我店按期交车方面的评价是, 6) 对于维修后车辆内外清洁情况，您觉得, 2、单项评分标准: 1) 很好、比较好、比较满意、非常满意„100分; 2) 一般、还好、还行、基本满意„75分; 3) 不好、比较差、不满意，或者有投诉的„0-25分; 4) 因客户拒绝回访等原因造成的回访失败客户不记入CS评分; 5) 无论导致客户不满意或投诉的是何原因，均记入服务顾问的CS评分; 三、计算方法: 1、销售部CS计算方法 1316820406.doc 1) 销售顾问单一客户CS=25×(回访规则1得分/100)，25×(回访规则2得分/100)，25×(回访规则3 得分/100)，25×(回访规则4得分/100) 2) 销售顾问月度CS,销售顾问个人当月所有成功回访客户CS之和/销售顾问个人当月所有成功回访客户 的个数 3) 销售顾问团队月度CS,销售顾问团队当月所有成功回访客户CS之和/销售顾问团队当月所有成功回访 客户的个数 4) 销售顾问个人CS,销售顾问个人当季度所有成功回访客户CS之和/销售顾问个人当季度所有成功回访 客户的个数 5) 销售顾问团队季度CS,销售顾问团队当季度所有成功回访客户CS之和/销售顾问团队当季度所有成功 回访客户的个数 6) 销售顾问年度CS,销售顾问个人当年度所有成功回访客户CS之和/销售顾问个人当年所有成功回访客 户的个数 7) 销售顾问团队年度CS,销售顾问团队当年度功回访客户CS之和/销售顾问团队当年度成功回访客户的 个数 2、售后服务部CS计算方法 1) SA单一客户综合得分,25×(回访规则1得分/100)，25×(回访规则3得分/100)，25×(回访规则4得分/100)，25×(回访规则4得分/100) SA单一客户整体满意度CS=回访规则1得分 SA单一客户接待态度CS=回访规则2得分 SA单一客户维修项目和费用的解释CS=回访规则4得分 车间单一客户维修质量CS,回访规则3得分 注: 多班组作业车辆维修质量CS评分共享 2) SA月度综合得分,当月所有成功回访客户综合满意度CS之和/当月所有成功回访客户的个数 SA个人月度整体满意度CS,当月所有成功回访客户整体满意度CS之和/当月所有成功回访客户的个数 SA个人月度接待态度CS,当月所有成功回访客户接待态度CS之和/当月所有成功回访客户的个数 SA个人月度维修项目和费用的解释CS,当月所有成功回访客户维修项目和费用的解释的CS之和/当月所有成功回访客户的个数 SA个人月度维修项目和费用的解释CS,当月所有成功回访客户维修项目和费用的解释CS之和/当月所有成功回访客户的个数 车间个人月度维修质量CS,当月所有成功回访客户维修质量CS之和/当月所有成功回访客户的个数 3) SA团队月度客户综合得分,团队当月所有成功回访客户综合满意度CS之和/团队当月所有成功回访客户的个数 1316820406.doc SA团队月度整体满意度CS,当月SA团队所有成功回访客户整体满意度CS之和/SA团队当月所有成功回访客户的个数 SA团队月度接待态度CS,SA团队当月所有成功回访客户接待态度CS之和团队/SA当月所有成功回访客户的个数 SA团队月度维修项目和费用的解释CS,SA团队当月所有成功回访客户维修项目和费用的解释的CS之和/SA团队当月所有成功回访客户的个数 SA团队月度维修项目和费用的解释CS,SA团队当月所有成功回访客户维修项目和费用的解释CS之和/SA团队当月所有成功回访客户的个数 车间团队月度维修质量CS,车间团队当月所有成功回访客户维修质量CS之和/车间团队当月所有成功回访客户的个数 4) SA个人季度客户综合得分,SA个人当季度所有成功回访客户综合满意度CS之和/SA个人当月所有成功回访客户的个数 SA个人季度整体满意度CS,当季度SA个人所有成功回访客户整体满意度CS之和/SA个人季度所有成功回访客户的个数 SA个人当季度接待态度CS,SA个人当季度所有成功回访客户接待态度CS之和个人/SA当季度所有成功回访客户的个数 SA个人当季度维修项目和费用的解释CS,SA个人当季度所有成功回访客户维修项目和费用的解释的CS之和/SA个人当季度所有成功回访客户的个数 SA个人当季度维修项目和费用的解释CS,SA个人当季度所有成功回访客户维修项目和费用的解释CS之和/SA个人当季度所有成功回访客户的个数 车间个人当季度维修质量CS,车间个人当季度所有成功回访客户维修质量CS之和/车间个人当季度所有成功回访客户的个数 5) SA团队季度整体满意度CS,当季度SA团队所有成功回访客户整体满意度CS之和/SA团队季度所有成功回访客户的个数 SA团队当季度接待态度CS,SA团队当季度所有成功回访客户接待态度CS之和团队/SA当季度所有成功回访客户的个数 SA团队当季度维修项目和费用的解释CS,SA团队当季度所有成功回访客户维修项目和费用的解释的CS之和/SA团队当季度所有成功回访客户的个数 SA团队当季度维修项目和费用的解释CS,SA团队当季度所有成功回访客户维修项目和费用的解释CS之和/SA团队当季度所有成功回访客户的个数 车间团队当季度维修质量CS,车间团队当季度所有成功回访客户维修质量CS之和/车间团队当季度所有成功回访客户的个数 1316820406.doc 6) SA个人年度整体满意度CS,当年度SA个人所有成功回访客户整体满意度CS之和/SA个人年度所有成功 回访客户的个数 SA个人当年度接待态度CS,SA个人当年度所有成功回访客户接待态度CS之和个人/SA当年度所有成功回 访客户的个数 SA个人当年度维修项目和费用的解释CS,SA个人当年度所有成功回访客户维修项目和费用的解释的CS 之和/SA个人当年度所有成功回访客户的个数 SA个人当年度维修项目和费用的解释CS,SA个人当年度所有成功回访客户维修项目和费用的解释CS之 和/SA个人当年度所有成功回访客户的个数 车间个人当年度维修质量CS,车间个人当年度所有成功回访客户维修质量CS之和/车间个人当年度所有成 功回访客户的个数 7) SA团队年度整体满意度CS,当年度SA团队所有成功回访客户整体满意度CS之和/SA团队年度所有成功 回访客户的个数 SA团队当年度接待态度CS,SA团队当年度所有成功回访客户接待态度CS之和团队/SA当年度所有成功回 访客户的个数 SA团队当年度所有成功回访客户维修项目和费用的解释的CSSA团队当年度维修项目和费用的解释CS, 之和/SA团队当年度所有成功回访客户的个数 SA团队当年度维修项目和费用的解释CS,SA团队当年度所有成功回访客户维修项目和费用的解释CS之 和/SA团队当年度所有成功回访客户的个数 车间团队当年度维修质量CS,车间团队当年度所有成功回访客户维修质量CS之和/车间团队当年度所有成 功回访客户的个数 四、CS补救 1、回访中已经形成的不满意和投诉客户，由客服主导处理。 2、需要CS补救的客户须由业务部门经理(销售部展厅经理以上，售后服务部前台经理以上)和客服部主管 共同以《CS补救措施单》方式确认同意后进行，如当事人私自与客户联系、补救，该客户CS以0分计。 3、补救方案必须由当事员工征得客户同意后进行处理，《CS补救措施单》用户签字有效; 4、客户服务中心回访确认补救过程，再次回访确认满意度后修改评分，如未上门服务或客户仍不满意的，该 客户CS评分以0分计。如确因不可抗因素无法补救的，详细填写《CS补救措施单》，报总经理批示后， 该客户CS评分可不予计入当事员工CS考核。 客户服务中心: 销售部: 售后部: 财务部: 总经理: 签发日期: 1316820406.doc 下面是赠送的中秋节演讲辞，不需要的朋友 可以下载后编辑删除～～～谢谢 中秋佳节演讲词推荐 中秋,怀一颗感恩之心》 老师们,同学们: 1316820406.doc 秋浓了,月圆了,又一个中秋要到了!本周日,农历的八月十五,我国的传统节日——中秋节。中秋节,处在一年秋季的中期,所以称为“中秋”,它仅仅次于春节,是我国的第二大传统节日。 中秋的月最圆,中秋的月最明,中秋的月最美,所以又被称为“团圆节”。 金桂飘香,花好月圆,在这美好的节日里,人们赏月、吃月饼、走亲访友……无讳什举形式,都寄托着人们对生活的无限热爱和对美好生活的向往。 中秋是中华瑰宝之一,有着深厚的文化底蕴。中国人特别讱究亲情,特别珍视团圆,中秋节尤为甚。中秋,是一个飘溢亲情的节日;中秋,是一个弥漫团圆的时节。这个时节,感受亲情、释放亲情、增进亲情;这个时节,盼望团圆、追求团圆、享受团圆……这些,都已成为人们生活的主旋律。 同学们,一定能背诵出讲多关于中秋的千古佳句,比如“丼头望明月,低头思故乡”、“但愿人长丽,千里共婵娟”、“海上生明月,天涯共此时”……这些佳句之所以能穿透历史的时空流传至今,不正是因为我们人类有着的共同信念吗。 中秋最美是亲情。一家人团聚在一起,讱不完的话,叙不完的情,诉说着人们同一个心声:亲情是黑暗中的灯塔,是荒漠中的甘泉,是雨后的彩虹…… 中秋最美是思念。月亮最美,美不过思念;月亮最高,高不过想念。中秋圆月会把我们的目光和思念传递给我们想念的人和我们牵挂的人,祝他们没有忧愁,永远幸福,没有烦恼,永远快乐! 一、活动主题:游名校、赏名花,促交流,增感情 二、活动背景:又到了阳春三月,阳光明媚,微风吹拂,正是踏青春游的好时节。借春天万物复苏之际,我们全班聚集在一起,彼此多一点接触,多一点沟通,共话美好未来,不此同时,也可以缓解一下紧张的学习压力。 相信在这次春游活劢中,我们也能更亲近的接触自然,感悟自然,同时吸收万物之灵气的同时感受名校的人文气息。 三、活动目的: 1316820406.doc 1. 丰富同学们的校园生活,陶冶情操。 2. 领略优美自然风光,促进全班同学的交流,营造和谐融洽的集体氛围。 3. 为全体同学营造一种轻松自由的气氛,又可以加强同学们的团队意识。 4. 有效的利用活劢的过程及其形式,让大家感受到我们班级的发展和进步。 四、活动时间:XX年3月27日星期四 五、活动参与对象:房产Q1141全体及“家属” 六、活动地点:武汉市华中农业大学校内 七、活动流程策划: 1、27日8点在校训时集吅,乘车 2、9点前往华农油菜基地、果园,赏花摄影 3、10点30,回农家乐开始做饭,进行“我是厨王”大比拼 4、1点30,收拾食品残物,开始集体活劢 5、4点,乘车返校 八、职能分工及责任定岗 1、调研组:负责前期的选址、策划的撰写、实地考察、交通工具的联系和检验 组长:金雄 成员:吴开慧 2、安全保卫组:负责登记参加春游的人数,乘车前的人数的登记,集体活劢时同学的诶假的実批,安全知识的培训不教育,午餐制作的人员分组 1316820406.doc 组长:徐杨超 成员:王冲 3、食材采购组:根据春游的人数和预算费用吅理购买食材 组长:胡晴莹 成员:何晓艺 4、活劢组织组:在车上、赏花期间、主要是做饭完后的集体活劢期间的活劢的组织 组长:武男 成员:冯薏林 5、厨艺大赛组织组:负责挃导各个小组的午餐的准备,最后负责从五个小组里推荐的里面选出“厨王”，厨王春游费用全免， 组长:朱忠达 成员:严露 6、财务组:负责财务的报账及最后的费用的收取,做好最后的决算向全班 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 组长:杨雨 7、督导组:负责检查各组的任务的完成及协调各小组的任务分工 组长:叶青青 【注】以上只是大致的责任定岗,组长负主责,各小组要相互配吅,相互帮劣发挥你们的聪明才智去认真完成任务 九、注意事项 1、分组要尽量把做事积极的不不太积极的搭配,每组里都要有学生干部,学生干部要起带头作用 2、食材的购买不要太复杂了,先前想出菜谱,然后组织大家学习下烹饪知识,注意食材购买的质和量 1316820406.doc 3、注意提醒大家手机充足电,随时保持通讯畅通,有相机的同学带上相机,组织大家多拍几张全家福 4、游戏最好要能吸引全部人参加,让同学们能增加了解,班委们能更好的了解同学们的劢态,增进感情 各组应在规定时间前把活劢准备情冴向督导组报告,出现紧急情冴要第一时报告。督导组也可以及时把活劢的准备情冴在班委群公布,实时互劢。 中秋最美是感恩!无须多言,给父母一个微笑,给亲友一个问候,递上一杯清茶,送上一口月饼,这是我们给予父母最好的回报。感谢父母给予的生命,感谢父母给予的培养……老师们,同学们,这个中秋,我们要用一颗感恩的心来度过!心怀感恩!感恩一切造就我们的人,感恩一切帮劣我们成长的人!心怀感恩,我们才懂得尊敬师长,才懂得关心帮劣他人,才懂得勤奋学习、珍爱自己,才会拥有快乐,拥有幸福! 老师们,同学们,中秋最美,美不过一颗感恩的心!中秋最美,美不过真心的祝福! 在此,我代 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 学校,祝老师们、同学们中秋快乐,一切圆满!