某物业公司客服部
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大全
第一节 业主违章处理
标准
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作业规程
1 目的
规范业主违章处理工作，维护大多数业主的利益，理顺同业主的关系，提高管理服务质量，保持园区良好的环境和秩序。
2 适用范围
适用于客服中心管辖范围内的业主违章事件的处理。
3 作业规程
3.1物业公司进行公众管理的基本思路:
3.1.1有理、有利、有节地进行公众管理
3.1.1.1有理，含有两个内容
a.合法，进行公众管理时首先要做到“合法”，“依法管理”是对物业公司和从业人员的基本要求;
b.合理，找不到可依据的法规、文件时，进行公众管理要讲“合理”。所谓“合理”，就是要合乎情理，符合人的一般行为道德准则和行为习惯。这一原则非常重要，学会“说理”是物业管理人的一项重要能力，坚持讲理，善于讲理，相信绝大部分矛盾是能够顺利得到解决的。
c.有利，在既不能讲法，又难以讲理时，物业公司做事应当依据有利的原则行事。“有利”含有以下两层意思:对物业本身和全体业主的公众利益有利;对物业公司自身管理有利。
3.1.2有分寸、适度，是进行公众管理时极为重要的工作方法。在操作中有以下几种方法:
a.就事论事的方法;
b.矛盾解决完毕，及时缓和关系的方法;
c.给业主留面子，切忌伤业主的自尊心;
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d.尽量使用委婉、好听的语句;
c.不要以为业主是故意的，只不过是“不小心”或“没在意”。
”进行公众管理 3.1.3利用业主“自律
利用业主“自律”进行公众管理是物业管理公司手中的一张王牌，也是实践效果较好的一种公众管理方法。许多在法律上一时辨不清、物业管理经常感到无所适从的问题，如欠交物业管理费、业主违章养狗等问题，如果利用业主“自律”的方法来解决，就显得较为轻松。《业主(临时)规约》是最常见的业主“自律”方式。
3.1.4利用社区文化进行公众管理
当前，公众管理难的一个重要原因是业主对物业管理工作理解不够，对物业公司的工作了解不多，因此，如何广泛宣传物业管理的基本要求、服务内容、规则、益处，如何让业主了解物业管理公众工作的艰辛是获得业主支持、融洽双方关系非常重要的一个方面。物业管理公司大力开展社区文化，通过广泛深入细致的宣传和潜移默化的影响来逐步感化业主，争取业主是公众管理的重要的手段。
3.2违章处理的原则
a.以劝导、教育为主的原则;
b.慎用处罚的原则;
c.合法的原则;
d.就事论事的原则;
e.实施处罚赢得多数业主认可的原则;
f.批评规劝从重、处罚从轻的原则;
g.处理尽量不伤和气、事后主张缓和关系的原则。
3.3常见业主的违章现象
3.3.1违反装修管理规定的现象
a.擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观(含外墙、外门窗、阳台 2
等部位设施的颜色、形状和规格)、设计用途、功能和布局;
b.对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建;
c.擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施;
d.擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观;
e.擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物;
f.其他违反装修管理规定的行为。
3.3.2违反消防管理规定的现象
a.堵塞消防通道;
b.损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施;
c.超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患;
d.在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物;
e.其他违反消防管理规定的行为。
3.3.3违反公共道德、环境卫生管理规定的现象
a.乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便; b.破坏卫生设施设备;
c.在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写; d.高空抛物、倒污水;
e.制造超量噪音;
f.践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品; g.随意放养宠物;
h.其他违反环境卫生及美化的行为。
3.3.4违反治安管理规定的现象
a.违章停车;
3
b.违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品;
c.聚众赌博、打架斗殴;
d.其他违反治安管理的行为。
3.3.5无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。
3.3.6采取可能损害其他业主利益或影响园区安全的行为。
3.3.7违反以上管理规定，但未造成园区业主利益及客服中心经济受损，对园区公共安全造成威胁的视为一般违章，其他违规均为重大违章。
3.4违章的处理方法
3.4.1违章处理的一般方式和使用顺序
a.即时劝导、教育，适于一般违章事件;
b.限期整改，适用于违反本规程3.3条有关款项，尚未给园区造成经济损失的违章事件;
c.赔偿经济损失，适用于违反本规程3.3条有关款项，给园区公共利益造成较大经济损失的违章事件;
d.通报批评，适用于不接受违章处理意见的业主;
e.提起诉讼，适用于给园区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经调解无效的违章事件。
3.4.2对拒交有关管理服务费用的违章行为处理方式
a.劝说、督促、沟通;
b.发催缴函;
c.加收滞纳金;
d.发律师函;
e.张榜公告;
f.停止服务;
g.申请仲裁或提起诉讼。
3.4.3对违章装修的处理方式按《装修管理规定》和《装修管理协议》执行 4
3.5违章处理程序
客服中心各区域工作人员如发现业主有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导业主停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到客服主管(经理)。
楼管员接到业主违章信息后，在《业主违章处理记录表》上登记然后按以下规定进行处理:
a.属重大违规事件的报管理处经理处理;
b.属一般违规事件的报楼管员处理;
c.管理处经理接到重大违章事件信息后，根据情况及住户违章给园区造成的经济损失大小，报公司(物业部经理、主管副总、总经理)决定经予“赔偿经济损失”的处理意见，并将处理决定填入《业主违章处理记录表》中。
d.必要时由公司做出决定对违章业主提起仲裁或司法诉讼。
e.对于“赔偿经济损失”、 “通报批评”及“提起仲裁、诉讼”的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，楼管员应主动与当事人沟通及缓和双方关系。
g.重大违章处理意见经公司总经理签署后生效，由项目管理处执行。 h.对违规业主的处罚工作，只能由管理处经理、客服中心主管(经理)依据本规程处理;其他员工只能进行劝导、教育，严禁进行越权处罚。
3.6 资料保存
《业主违章处理记录表》由客服中心统一归档，一般违章事件资料保存期为1年;重大违章事件的资料保存期为5年。
4 相关记录表格
《业主违章处理记录表》
第二节 客服中心员工服务管理标准作业规程
1 目的
规范客服中心员工的服务行为，确保客服中心的良好形象，为业主提供优质的
服务。
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2 适用范围
适用于客服中心员工的服务工作。
3 作业规程
3.1总则
客服主管(经理)每天巡视当值员工的着装、仪容仪表及工作情况，发现问题及时纠正。服务的“十二字”方针:微笑、礼貌、热情、友善、乐观、主动。
3.2 服务规范
3.2.1形象规范
3.2.1.1 着装:统一、整洁、得体
a.服装正规、整洁、完好、协调、无污渍，扣子齐全,不漏扣、错扣。 b.在左胸前佩戴好统一编号的员工(牌)证。
c.上班时必须穿工作服。
d.衬衣下摆束入裤腰和裙腰 c.女员工淡妆上岗,修饰文雅,且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。
d.颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染彩色指甲。
e. 保持口腔清洁,工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。
3.2.1.3举止:文雅、礼貌、精神
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a.精神饱满,注意力集中,无疲劳状、忧郁状和不满状。
b. 保持微笑,目光平和,不左顾右盼、心不在焉。
c.坐姿良好。上身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮。
d.不翘二郎腿,不抖动腿,椅子过低时,女员工双膝并拢侧向一边。
e. 避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。实在难以控制时,应侧面回避。
f.不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。
g.站姿端正。抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交迭自然下垂;双脚并拢,脚跟相靠,脚尖微开。
h.走路步伐有力,步幅适当,节奏适宜。
3.2.2 语言规范
3.2.2.1 会话:亲切、诚恳、谦虚
a.语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。 b.提倡讲普通话。
c.与他人交谈，要专心致志，面带微笑，不能心不在焉，反应冷漠。 d.不要随意打断别人的话。
e.用谦虚态度倾听。
f.适时的搭话，确认和领会对方谈话内容、目的。
3.2.2.2 文明用语
a.严禁说脏话、忌语。
b.使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不远送”、“您走好”等文明用语。
c.接听电话时，首先要说:“您好，天伦物业”或“您好，***管理处”。
3.2.3 接待客户规范
3.2.3.1 业主来访
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a.业主来访时，须主动起立并热情地说“您好/早上好/下午好，请问有什么可以帮您,” /“请问您找哪位,” 要配以微笑和恰当的肢体语言，不得毫无反应或语气冷淡。
b.热情招呼业主坐下，请倒杯水接待，如业主没坐下，则接待人员不可坐下，当宾客站着的时候，不可以坐着同其说话。
c.对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。
d.如手头有重要工作一时无法完成时，应说:“对不起，请您稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待宾客。
e.来客告辞，要起身相送，并说:“再见,您慢走,欢迎再来。”不得毫无反应。
3.2.3.2客户来电
a.所有外来电话，务必在三响之内接答;
b.接听电话时首先说“您好，天伦物业”或”您好，***管理处”。
c.通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，通话时若需与其他人交谈，应向对方说“对不起，请稍候”，然后用一只手捂住听筒，交谈完毕应向对方说“对不起，让您久等啦”。
d.应答要求:?如来人找某人，应说:“请稍等”，然后叫被找人前来接听。?如果来电所找的人不在，应说:“对不起，他(她)现在不在，有什么事我可以代您转告吗,”或“对不起，他(她)现在不在，请您留下您的联系方式，回来后给您回电话～”。
e.如对方要询问某事，应详细给予解答，对待业主要耐心，言语要客气文明。
f.有来电打错了，应礼貌告知打错了电话，不得采用不礼貌的方式应付。 g.如遇住户报修或投诉，应作好记录，但是应注意以下两点:
第一，若住户投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重住户的意愿，并在记录中注明。
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第二，在聆听住户电话的过程中，不许长时间不出声，应适当地说“好的”、“是的”、“嗯”等，以表明你在认真倾听。
h.接听电话时，不允许显得不耐烦，不可向住户发脾气或与业主争吵、顶撞，或用过高的语调对住户说话，用力掷挂听筒。
i.对不能解答的问题应将问题记录下来，经咨询或请示后再给予回复。任何时候不能用“不知道、不清楚，我也没办法”等简单言语回绝对方。
j.在接听电话或与客人交谈时，如遇另一客人有事相问，应示意客人稍候，不能视而不见，冷落客人。
k.对方挂断之后，方为通话结束，不得先于对方挂线，不得用力掷听筒。
3.2.4 上门服务规范
a.到业主家里拜访时，应穿统一工装，佩戴工牌，保持良好形象;上门维修时，还应带齐所需工具、材料、鞋套和工作台布。
b.按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待5秒后再次按门铃或敲门;无特
殊情况，严禁大力敲打或撞击住户门窗。
c.住户开门后先说问候语“您好”并及时说明身份及来访目的。
d.得到业主同意后，方可进入业主家;要尊重住户的生活习惯，视情况脱鞋或套上自己携带的鞋套等;未经住户许可，不许就座，谢绝住户敬烟;严禁收受住户小费、物品或在业主家用餐。
e.进行维修工作要善始善终，不能因到了下班时间就将维修工作搁置，但住户要求停工的除外。
f.维修完工后，请住户检查或试用，验收合格后，请住户在工作单 上签字确认后方可离开。
g.告辞时应主动向业主说“再见”，并随手带上房门。
3.2.5 安全管理规范
a.不准将亲友和无关人员带进工作场所，更不准留宿他人。
b.在岗时如发现事故苗头或不正常现象，应立即报告，如主管领导不在， 9
也可越级上报，以便及时处置。
c.发生突发事件，不要惊慌，要立即处理，不能处理的应迅速告知有关部门和主管领导。
d.如发生住户失窃事件，首先要保护好现场，然后迅速通知秩序部及主管领导进行处理。
f.全体员工都要熟悉园区内的消防重点部位及各种消防设施的性能和各种灭火器材的操作方法及摆放位置，做到全员消防。
g.发现火情时，员工不得借故离开现场，要积极采取措施、及时通报，并引导住户疏散。
3.3员工服务基本技能及要求
a.学会同情业主，遇事要换位思考。
b.记住业主的姓名、学会正确称呼业主;第二次和业主见面时能说出业主姓名。
c.男士有职位时，一律称职位;没有职位的一律称“先生”;不可以随便称“老板”。
d.女士已婚，可以称“太太”;弄不清楚时一律称“女士”;不可以随便使用太亲近的语言。
e.学会给业主留面子，尊重业主的隐私和习惯。
f.学会忍耐，努力做到心平气和地工作;学会赞美业主。
g.“三米微笑制”:员工和业主相遇时，在业主注意到你的范围内，应保持善意的微笑。
h.“唱诺制”:“唱”是指员工对业主无论何时都应该使用动听的语言，“诺”是指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。
i.“时效制”:在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。
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本规程作为客服中心员工绩效考评的依据之一，对于严重违反本规程的员工，还要按照《员工手册》予以相应的处罚。
4 相关记录表格
无
第三节 档案管理标准作业规程
1 目的
规范物业档案管理工作，确保档案资料的完整及借阅管理的规范。 2 范围
适用于小区客服中心业主档案资料、物业档案的管理。
3 职责
3.1管理处经理负责审批档案的查阅、复制、剔除作废的申请。
3.2客服中心主管(经理)监控档案的保管与跟踪工作。
3.3客服专员(前台)负责依照本规程具体实施业主档案的保管与跟踪。 4 作业规程
4.1档案的内容:档案资料管理包括物业资料和业主资料两大项内容。这是物业管理的重要资料，应加强管理。
4.1.1业主档案
4.1.1.1业主档案的内容
a.业主的有关证件复印件。
b.经业主签署的相关协议。
c.业主填写的《业主信息表》等。
d.业主验房的相关手续。
e.经业主确认的相关装修资料。
f.其他应保存的资料。
j.当发生下列情况变化时，客服专员(前台)人员应将变化情况记录在业 11
主档案中:通讯电话联络方式发生变化时;业主发生更替时。
4.1.1.2对产权发生变更的业主，客服专员(前台)应及时为新业主建立“业主档案”，同时对原业主的档案另置保管，保管期三年，并将新业主的信息告知相应楼管员。
4.1.1.3业主档案由客服专员(前台)负责存放和保管，部门经理负责监控。
4.1.1.4业主档案属于绝密档案，属特殊情况如需查阅/复印须报管理处经理批准，经客服中心前台办理登记手续后方可查阅。
4.1.1.5业主档案应永久保存。具备电脑办公系统的可以将各业主资料输入电脑进行管理。
4.1.2物业档案
a.包括产权资料和技术资料等，客服前台按《物业交接验收表》核对登记，并根据规定进行分类编号，列出清单，归档保。
b.此外，凡是反映公司业务开发、生产经营、管理及工程建设等活动，具有查阅价值的资料，均属归档范围。
c.管理处档案管理员(前台)应定期向公司档案管理部门报送物业档案的异动情况。
d.未经管理处经理批准，任何人不得随意借阅、复印。
4.2本规程执行情况作为客服中心专员(前台)绩效考核的依据之一。
4.3具体执行
细则
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见公司制定的《档案管理制度》。
5 相关记录表格
5.1《档案借阅审批表》
5.2《档案()目录》
5.3《档案借阅申请单》
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第四节 办理入住标准作业规程
1 目的
规范入住程序的办理，为业主提供准确、迅速、周到、方便的服务。 2 范围
适用于管理处办理业主入住的管理。
3 职责
3.1客服主管(经理)负责全面掌握业主入住工作的进展程度和情况，监督、考核楼管员/前台工作的时效性及工作质量，并认真审查入住手续。
3.2客服专员负责为业主办理一切入住手续，并将业主入住资料进行整理、分类、存档。
3.3收费员负责核算并收取业主办理入住手续应缴纳的各项管理费用。
3.4工程部负责业主验房时发现的不合格项的跟进和水电的开通及抄录表底工作。
3.5各相关部门配合楼管员对业主入住单元内的各项设备、设施进行验收，对不合格项及时进行整改。
4 作业规程
业主登记?签约?交费?钥匙及资料交接?验房。 办理入住流程:验收证件?
4.1验证收件
向业主交房时必须查收由开发商签发的《入伙通知书》，以确认业主各项费用交纳完毕，具备交房条件。核对业主身份，要求提供《商品房买卖
合同
劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载
》、身份证原件和复印件、照片。如有代办，还需提供业主委托书、被委托人身份证原件及复印件。确认无误后方可办理入住手续。
4.2业主登记
协助业主和住户填写《业主信息表》，并将业主、住户身份证(或其他有效证件)复印件存档。
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4.3签约及资料交接
指导业主签订《前期物业服务协议》、《临时管理规约》、《消防安全责任书》等协约。交接上述资料及《两书》《业主手册》。
4.4交费
引导业主到交费处交纳规定期限的物业管理费及其他相关费用。
4.5钥匙交接
与业主当面点清所有房屋钥匙，业主在《入住手续书》“钥匙及其他交接”栏内上签字确认，签订《房屋交接书》。
4.6验房
由楼管员陪同住户验房，在验收过程中将发现的房屋质量问题进行登记，抄写水、电、燃气表度数，填写《验房记录表》。业主(住户)对验收交接中发现的房屋质量问题，进行申报登记，约定时间维修。
5 相关记录表格
《业主信息表》
第五节服务收费标准作业规程
1 目的
规范服务收费，确保客服中心正常经营。
2 范围
适用于管理费、有偿服务费等的收取。
3 职责
3.1收费员负责业主交费情况统计。
3.2客服中心楼管员负责派发各项收费通知单，做好费用催收工作。 4 作业规程
4.1楼管员根据收费员统计的业主交费情况，填写《缴费通知书》并送达至业主，一周后，业主仍未交款，楼管员发送第二次《催款通知书》，三日后业主 14
仍未交费的，楼管员进行电话或登门追缴欠款，记录业主欠费理由。如属于物业问题则尽快解决以便收费，如属业主问题，则由楼管员继续与业主解释、沟通，直至收费成功。
4.2如属于恶意欠费，物业公司有权采取相应的法律手段保证合法权益，在采取措施之前，就采用各种方式通知业主，做到合情、合理、合法，并做好通知的签收记录、留存证据。直至收取费用，资料存档。
5 相关记录表格
5.1《缴款通知书》
5.2《催款通知书》
5.3《业主\租户交费(催费)通知单签收表》
第六节 有偿服务标准作业规程
1 目的
提供综合性服务项目，满足客户需求。
2 范围
适用于客服中心有偿服务项目的实施。
3 职责
3.1客服专员(前台)服务人员负责安排、登记业主的有偿服务需求;
3.2客服专员(前台)负责对相关有偿服务项目计费的审核;
3.3各相关服务部门提供相应服务安排并收取服务费;
3.4管理处经理负责费用收缴工作的监督。
4 作业规程
客服专员(前台)接到业主有偿服务的需求后，认真记录并办理。
4.1有偿服务的分类操作。
4.1.1保洁服务
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业主申请室内保洁及特殊清洁服务，楼管员/前台立即通知保洁绿化主管并与业主联系约定时间;
4.1.2室内维修
a.客服专员(前台)接到业主报修后，确认是有偿服务的，向业主说明收费标准，与业主预约维修时间;
b.填写《派工单》，派工至工程部维修人员;
c.维修人员按预约时间提前5-10分钟到达维修现场;
d.维修完毕后业主验收签字,按标准收取费用;
e.返单至客服专员(前台)。
4.1.3其它服务
楼管员、客服专员(前台)在接到业主的有偿服务需求时，应把能够提供给业主的相关服务信息提供给业主，如业主需要楼管员/前台代为联系时，必须立即落实。如确实不知，需婉言回复业主，待落实清楚后回复业主。
4.2提供服务基本工作原则
a.优质服务原则
b.时效制原则
c.提供便民服务不影响其他业主原则
d.保本微利原则
e.严禁服务人员与业主私下结算，不接受业主任何奖赏原则。
4.3服务回访工作及质量评价
客服中心应定期对开展的便民服务项目进行回访，具体操体按《业主走访/回访工作管理标准作业规程》进行。
在回访过程中接到业主投诉的，应按《处理客户投诉标准作业程序》进行处理。
客服专员(前台)根据回访及业主投诉情况，监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的问题，对难以处理的重大问题应上报管理处经理决定处理 16
措施。
客服中心主管(经理)根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录，做出对便民服务项目的质量评价，作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。
5 相关记录表格
《派工单》
第七节 前台管理标准作业规程
1 目的
规范前台服务管理，提供优质服务，树立公司良好形象。
2 范围
适用于前台服务的管理。
3 职责
3.1客服主管(经理)负责客服中心前台服务的日常管理和工作安排。
3.2前台服务人员负责为业主提供前台服务。
4 作业规程
4.1前台服务要求
a.熟悉园区及业主基本情况;
b.熟悉物业管理的基本内容及各项收费标准;
c.熟悉公司组织架构及项目服务人员情况。
4.2具备礼貌、礼仪等公关服务技巧
a.禁止无关人员在前台打电话。
b.认真执行交接班制度，做到班班有交接，每班有记录。
c.保守业主秘密，不可私自泄露有关业主资料。
d.前台员工如遇到不能处理的事情，向客服主管(经理)反映，按指示执 17
行。
4.3提供查询服务
a.若业主到前台询问服务18
4 作业规程
a.业主服务查询。
b.听取业主询问内容并做出判断。
c.对于能立即回答或解决的问题，准确无误的予以解答;对于专业性过强或不能立即解答的问题告知业主回复时间，并询问相关人员，待得到准确答案时，回复业主。
d.填写《客服记录表》。
5 相关记录表格
《客服记录表》
第九节 外借物品标准作业规程
1 目的
统一园区内业主借用物品的程序。
2 范围
适用于口头、电话或书面提出的借物服务。
3 职责
由客服主管(经理)负责安排对业主的外借物品管理工作。
4 作业规程
a.客服专员(前台)/楼管员得到园区内业主通过口头、电话或书面提出借用管理处物品的通知.
b.由前台/楼管员确认业主身份及其所需借用物品的名称、数量，并在《物品借用登记表》上登记后方可外借。
c.借用的业主在《物品借用登记表》上签字确认。
d.《物品借用登记表》由客服专员(前台)负责管理。
e.借用物品到期后由业主到前台签还物品，客服专员(前台)做登记。 5 相关记录表格
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《物品借用登记表》
第十节 处理业主投诉标准作业规程
1 目的
规范投诉处理工作，确保业户投诉事项得到及时、有效、合理的解决，提升整体物业管理服务水平。
2 范围
适用于客服中心各岗位对业主投诉的处理工作。
3 职责
3.1管理处经理负责重要或重大投诉的处理和回访，以及除一般投诉以外的业户投诉分类处理的监督。
3.2楼管员、客服主管(经理)负责业主投诉事项的处理、跟进和回访工作，以及投诉处理情况的记录工作。
3.3客服中心前台负责接待业主投诉，并在《客服记录表》和《业主投诉处理单》做好记录，上报客服主管(经理)。
4 作业规程
4.1接待投诉基本原则
a.接待投诉人员应保持正确心态，无论何种投诉都应视为提高物业公司服务与管理水平的动力。
b.熟悉日常工作中的工作程序，有良好的业务素质和应变能力。在答复业主时，应表示“我将把您的意见及时反应到各相关部门，由各部门负责人对此问题进行调查和处理。此事给您造成的不愉快，在这里我代表客服中心深表歉意，我会将处理结果告知您～”
c.遇有业主投诉时，认真聆听业主的投诉，并进行详细的记录，在业主叙述过程中，让业主畅所欲言，不要中途打断业主的谈话。要一直以良好的工作 20
态度来处理业主投诉。
d.接待投诉人员应该进行换位思考，将业主投诉问题当作自己所要投诉问题，认真思考期望得到什么样的答复或解决。
e.将业主投诉处理看成是与业主沟通的机会。通过为业主及时地解决问题，达到加强沟通的目的。
f.对业主的投诉做到认真记录，并适时与业主交流，适当地对业主进行赞美。
g.对业主提出的要求不能枉做承诺。
h.投诉处理过程，不拿公司原则与业主进行交换。
i.解决过程中兼顾企业形象。
4.2投诉分类
4.2.1有效投诉及分类
a.轻微投诉:没有给业主造成重大损失，对业主影响不大，经协调可在一个工作日内解决(或者马上可以得到处理解决的投诉属于轻微投诉)。
b.重要投诉:由于硬件环境或其它原因给业主造成影响的投诉，且不能现场解决或不能马上解决，需上报或协调相关部门共同解决的投诉(没有给业主造成严重损失或人身伤害的投诉，属于重要投诉)。
c.重大投诉:给业主造成极大的不便或重大损失、人身伤害;严重影响业主的正常居住;多次提出得不到解决的。业主因此有拒交物业管理费倾向或投诉至公司的投诉，属于重大投诉。
d.暂时或不能处理的投诉:属于开发商前期遗留问题、设计缺陷或设备设施等硬件存在的问题的投诉。
4.2.2无效投诉:由于业主的不理解或误会造成的投诉，经判别非物业公司管理不善或操作失误造成的投诉。
4.3投诉处理权责及判别
a.来源于不同途径的各种投诉，应告知相应的楼管员，由楼管员负责跟踪 21
处理及回复业主。投诉内容应填写《业主投诉处理单》，并上报客服主管(经理)。
b.客服专员(前台)人员在接待业主投诉时，应进行简单的判别和分类，可现场处理解决的一般投诉应立即通知相应的楼管员解决或协调相关部门进行处理，处理完毕后楼管员及时回复业主。一般投诉不填写《业主投诉处理单》。
c.不能及时解决或比较重要的投诉，前台人员先报客服主管(经理)，同时填写《业主投诉处理单》。在处理过程中，楼管员及客服主管(经理)如遇到超出权限范围无法解决的事项应上报管理处经理。
d.所有的业主投诉由楼管员负责跟进处理，并及时进行回访，业主满意后应在《业主投诉处理单》内签字确认。如是电话回访，应由经手人签字确认，客服主管(经理)随时检查并跟进处理结果。
e.楼管员在日后的业主走访中，应重点跟进整改情况，详见《业主走访/回访标准作业规程》。
f.业主投诉的有效或无效性由客服主管(经理)判别，且属于无效投诉的事项客服主管(经理)应安排楼管员向业主进行解释。
g.暂时或不能处理的投诉客服主管(经理)经判别和分类后，上报管理处经理，并安排楼管员向业主进行解释。
h.所有的《业主投诉处理单》应每月汇总存档。
i.客服专员(前台)负责《业主投诉处理单》存档工作。
4.4投诉处理工作操作规范
4.4.1有效投诉处理操作规范
4.4.1.1轻微投诉的处理
a.轻微投诉应在24小时内或在业主要求的有效时间段内解决完毕并回复业主，可马上处理解决的投诉属于轻微投诉，业主报修详见《报修管理标准作业规程》;
b.业主投诉信息汇总到客服中心后，由前台人员负责记录，认真填写《业主投诉处理单》各细项，报客服中心主管(经理);
22
c. 客服中心主管(经理)对业主提出的投诉进行分类和判别，属于客服中心工作范围内的，安排楼管员及客服专员(前台)及时解决。涉及到其它部门的投诉应在接到投诉30分钟内，将《业主投诉处理单》报相关部门负责人处理，并告知相应楼管员，投诉处理协调和跟进工作由楼管员负责;
d.相关责任部门接到《业主投诉处理单》后，应立即组织责任人分析投诉原因,制定并实施整改措施，将其填写在《业主投诉处理单》内，并将处理结果及记录表反馈给客服专员(前台)或楼管员;
e.楼管员随时将投诉处理结果反馈给业主。如业主不满意此处理结果，楼管员应通知相关部门继续整改，直到业主满意为止;
f.楼管员对投诉处理结果向业主进行回访(前台人员也可进行电话回访)，业主满意后在《业主投诉处理单》上签字确认，回访人员须在执行人一栏中签字;
g.客服主管(经理)将审核处理完毕的《业主投诉处理单》报管理处经理。
4.4.1.2重要投诉处理操作规范
a.重要投诉应在三个工作日内或按业主要求的有效时间段内加以解决; b.业主投诉信息汇总到客服中心后，由客服中心前台人员进行记录，认真填写《业主投
诉处理单》各细项，并上报客服中心主管(经理)，客服中心主管(经理)应立即上报管理处经理;
c.客服中心主管(经理)对业主提出的投诉进行分类和判别，属于客服中心工作范围的，安排客服专员、楼管员确定整改措施，及时解决，客服中心主管(经理)带领相关责任人向业主致歉。涉及到其它部门的投诉应在30分钟内，将《业户投诉处理单》发至相关责任部门，客服中心主管(经理)与相关部门主管亲自向业主致歉，进行走访，并将情况上报管理处经理。客服中心楼管员随时将处理情况告之业主，如在短时间内不能解决，应向业主耐心解释，寻求业主的谅解;
d.相关责任部门接到《业主投诉处理单》后，应立即组织责任人分析投诉 23
原因，制定并实施整改措施，并报客服中心主管(经理)及管理处经理，将整改情况填写在《业主投诉处理单》内。整改完毕后将处理结果及记录表反馈给客服中心;
e.客服中心楼管员将投诉处理结果反馈给业主。如业主不满意，应责成相关部门继续整改，直到业主满意为止;
f.客服中心楼管员对投诉处理结果向业主进行回访，业主满意后在《业主投诉处理单》上签字确认，楼管员在执行人一栏中签字;如是电话回访，客服专员(前台)人员须签字确认;
g.客服中心主管(经理)将处理完毕的《业主投诉处理单》，上报管理处经理。
4.4.1.3重大投诉处理操作规范
a.重大投诉应在7个工作日内解决，并在2个工作日内给业主明确答复; b.如带给业主的损害还在继续，管理处经理应立即通知相关部门停止或采取相应的挽救措施，再进行下一步的处理。同时楼管员要将情况填写在《业主投诉处理单》上;
c.管理处经理应立即将投诉情况上报公司(具体执行《重大事件报告标准作业规程》)并召开紧急会议进行分析，制定初步解决
方案
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;
d.管理处经理带领责任部门主管上门向业主致歉，对业主书面投诉还应以信函方式进行回复。楼管员应做好对业主的安抚等工作;
e.总经理召开专项会议，对业主投诉问题进行分析、讨论并制定可行的整改措施;
f.相关责任部门按照制定的整改措施进行整改，相关部门经理、客服中心主管(经理)全面负责、跟进整改工作情况。管理处经理随时安排楼管员或亲自向业主回复投诉问题整改进展情况;
g.管理处经理随时将责任部门整改情况或回访业主的结果向总经理汇报; h.整改结束后，管理处经理和责任部门主管亲自进行回访，直至业主满意 24
签字确认。
4.4.1.4暂时或不能处理的投诉操作规范
a.暂时或不能处理的投诉由客服中心主管(经理)判别和分类，客服中心楼管员认真填写《业主投诉处理单》，上报管理处经理;
b.管理处经理组织相关部门进行讨论，制定下一步改进措施或确定如何向业主解释。客服中心主管(经理)安排楼管员或亲自向业主解释，争得业主的谅解。在《业主投诉处理单》中写明暂时或不能处理的原因，业主签字确认;
c.通过每年年底的投诉评审会，对原暂不能处理的投诉重新讨论，如公司现在
有能力解决的事项，应按照上述投诉处理作业规范继续进行整改。
4.4.2无效投诉处理操作规范
a.本着为业主着想，急业主所急的原则，尽量为业主提供各种方便; b.客服中心主管(经理)判别投诉无效后，由楼管员向业主进行耐心解释，并寻求业主的理解和支持。
4.5业主回访:参见《业主走访/回访标准作业规范》
5 相关记录表格
5.1《客服记录表》
5.2《业户投诉处理单》
25
第十一节 巡视工作标准作业规程
1 目的
规范管理处各部门的巡查工作并及时发现存在的问题，维护小区安全秩序，保障业户正常的居家生活。
2 适用范围
适用于公司各管理处各部门的巡查工作。
3 职责
3.1 管理处经理负责各部门的巡查制度的审核、落实，巡查工作的抽查、监督。
3.2 各部门负责巡查制度的制订和巡查工作的组织实施。
3.3 管理处经理、楼管员、维修主管、秩序维护主管/班长和秩序队员负责各自职责范围的巡查工作的具体实施。
4 作业规程
4.1巡查频次要求
4.1.1管理处每周组织一次全面自查，参加人员应包括经理及各部门主管并将检查结果作记录。
4.1.2管理处经理每天对各工作岗位检查一次，每周夜间巡岗不少于一次。
4.1.3客服中心管理员每天对小区全面巡查不少于一次。
4.1.4维修班长每二天对小区全面巡查一次。
4.1.5秩序维护主管每日对各工作岗位的巡查不少于四次，对管理辖区每日不少于两次的巡查。夜间巡查每月不少于六次。并认真填写巡查记录。
4.1.6秩序维护班长每小时对岗位巡查不少于一次。每班对管理辖区巡查不少于两次。并认真填写巡查记录。
4.1.7交接班时，交接班长到各岗位巡查一遍，检查各岗位运行情况是否正常，交接是否清楚。
26
4.2巡查的内容
4.2.1全面巡查所管小区内的安全隐患、消防违章、装修违章、清洁卫生、公共设施设备是否完全，检查各岗位运行状况和员工工作状态。
4.2.2利用巡查机会与业户进行沟通。
4.3巡查要领
4.3.1巡查值班岗位要领
4.3.1.1值班人员是否按规定和工作程序执勤;值班人员精神状况是否良好;值班人员对业户的服务是否合格;检查值班岗位卫生状况是否良好。
4.3.1.2 岗位运行状况:各种记录填写是否详细、周全、及时;岗位设备(如对讲机、灭火器等)是否正常;检查卫生状况是否良好。
4.3.2辖区巡查要领
4.3.2.1楼层巡查
a.巡楼人员乘电梯到天台，从天台走楼梯逐层巡查到地下室从上至下认真仔细地巡视一遍。
b.楼层巡查时，应采取“望、闻、听、问、切”。”望”眼睛多看多观察有无异常情况;“闻”鼻子多闻多嗅有无异常气味;“听”耳朵多听有无异常响动;“问”对可疑人员进入小区多问多盘查;“切”对所发现的问题或情况能处理的及时处理，不能独自处理的及时汇报给部门领导。
4.3.2.2消防巡查
及时发现和消除各种隐患。巡逻时要仔细检查房屋本体、公共设施和消防、防盗设施是否完好无损，若有损坏或异常情况要及时记录在案。情况严重的要立即报告管理处有关领导处理，并填写值班记录。
4.3.2.3车库巡查
a.引导车辆停放在指定车位，严禁乱停乱放。若发现行车通道、消防道及非停车位有车辆停放，及时填写违规记录并通知相关车主将车辆停放好。
b.检查车况，发现有未关锁门、窗和漏水、漏油漏气等情况及时报告向上 27
级领导处理，并填写好相应记录。
4.3.2.4装修巡查
a.检查施工人员有无出入证，证件是否相符合，有无过期。对已过期的出入证应当场予以没收处理，报有关部门并填写记录。
b.检查装修施工过程中有无违反《装修管理规定》及《装修许可证》中所规定的内容。如有违反应及时勒令停工，并报上级领导处理。
c.装修现场动用明火作业时，必须检查操作人员有无上岗证，相关防范措施是否落实到位。禁止装修施工单位在装修现场生火做饭。
d.装修垃圾必须有袋装，并按指定的线路堆放在指定的位置。禁止未交垃圾清运费的业户在小区倾倒垃圾。
4.3.2.5巡逻时重点注意事项
a. 管理处、监控中心、设备房、仓库、电梯等设备为巡逻重点部位，非工作人员未经允许擅自进入该要害部门应予以制止。
b.每班次至少对要害部门巡查2次，当自然灾害发生时，应加大巡逻力度，发现有异常时应立即向部门领导汇报，随时与客服中心保持联系。
c.巡逻到有危险标识的要害部门时，应注意自我安全保护，碰到陌生人时应提高警惕同时注意安全防范。
4.3.2.6 巡查中发现的问题处理要领
a.巡查时发现有上述问题出现时，应详细填写记录。能处理的应立即处理解决;不能及时处理的，报告上级领导和有关部门处理。
c.巡查中发现的重大问题应向管理处经理汇报。
d.客服中心每天必须对巡查记录进行审查，并归档保存。
5 相关记录表格
《巡查记录表》
28
第十二节 业主走访/回访工作管理标准作业规程 1 目的
通过与业主/客户(以下简称业户)的沟通，及时了解业户的实际需要，满足其要求，改进工作，提高物业管理的服务质量。
2 适用范围
适用于公司所有员工与业户的沟通活动。
3 职责
3.1管理处经理负责制定走访、回访计划，并监督、检查计划的实施情况。
3.2楼管员负责实施具体工作，记录业主反馈意见，跟进整改工作。
3.3相关部门各岗位负责针对业主提出的意见、建议，制定整改措施，进行整改。
3.4客服主管(经理)负责走访、回访相关资料的存档工作。 4 作业规程
4.1回访形式:可采用电话回访、上门回访、信函回访(公开信)及其它根据实际情况采取的适宜方式。
4.2客服中心应对下列工作进行回访:
4.2.1业户意见、建议(包括但不限于对业户进行的大范围的意见调查活动)客服中心应安排适当人员进行回访，需要对同一问题进行回访时，可以采用公开信的形式给业户答复，公开信应存入“业户 29
档案”。
4.2.2业户投诉
对业户已投诉或反映2次以上的问题，责任部门负责人应上门回访，回访率100,，对业户的重大投诉或建设性意见，管理处经理应上门回访，回访率应为100%。
4.2.3维修服务
a.对日常一般性维修，管理员应在次日内进行电话回访，回访率不低于80%。
b.维修后因质量不合格有返修时，责任部门负责人应在返修结束后的3天内门进行回访。
c.对涉及到楼板、窗、墙体等渗漏水的维修，应在经过一次大暴雨之后进行上门回访。
d.对卫生间渗漏水、排水(污)管道堵塞的维修及对隐蔽工程的维修，应在3天内进行电话或上门回访。
4.2.4特约服务
特约服务回访率100%，在提供服务完成24小时内进行回访。
4.3对回访中业户重新提出的意见、建议或投诉等，回访人不能当即解释清楚或暂无法作出明确答复的，应告之预约时间回复。
4.4上门回访应填写《业主回访/走访记录表》、电话回访需在《客服记录表》中记录回访结果。
4.5客服中心负责人在业户入住1-3个月以内，对新业户进行回访，获取业户
对物业公司的有关评价及建议。
30
4.6客服中心应制定回访计划，经常走访业户，倾听他们对管理与服务的意见，并予以解释和改进，建立起相互之间的理解和信任，并切实为他们解决问题，维护公司的形象及品牌。
心负责人每月底应以适当方式(工作总结或回访报告)传达业户的 4.7客服中
需求和建议，以便公司组织进行相应的管理服务工作的调整。
4.8各种形式的回访均应有相应的记录可供追溯。
5 相关记录表格
《业主回访/走访记录表》
第十三节 空置房管理标准作业规程
1 目的
规范园区空置房的管理。
2 适用范围
适用于客服中心已接管的空置房管理。
3 职责
)负责空置房管理的组织、监督工作。 3.1客服中心主管(经理
3.2楼管员负责依据本规程实施空置房的日常管理工作。 4 作业规程
名词解释:空置房:这里指业主尚未入住的或业户办理了入住手续未实际入住的闲置房屋。
4.1空置房的登记建档
31
a.经管理处接管的空置房由客服中心主管(经理)安排楼管员进行登记造册。
b.楼管员将空置房登记在《空置房登记表》。
4.2空置房的维护
a.空置房由楼管员进行日常管理。
b.楼管员根据季节变化定时对空置房进行开窗通风、散热。 c.对于精装修的房屋应在夏季到来之前对西晒房间进行遮阳，防止木器干裂;在雨季节应注意防潮，防止木器发霉、变形。
d. 楼管员巡楼时应注意空置房的防火、防盗工作。如发现空置房内有异常情况要及时向客服中心主管(经理)汇报。
e. 空置房巡视频次为1次/周，并在《空置房检查记录表》是做好记录。
5 相关记录表格
《空置房登记表》
第十四节 业主装修标准管理规程
1 目的
规范业主的装修，确保园区的正常秩序和建筑结构、公共设施、设备的安全。
2 适用范围
适用于园区内的业主装修、施工。
3 职责
3.1. 客服中心负责装修申请及验收手续的办理，监督装修施工 32
单位按管理规定执行。
3.2. 工程部负责装修图纸的审批和工程部分的验收，监督装修单位按审批图纸施工。
3.3. 秩序部负责施工人员《临时出入证》的检查及公共区域秩序维护和安全检查。
3.4. 收费员负责收取相关费用。
3.5. 管理处经理负责装修手续的最终审批。
4 作业规程
4.1 装修施工前手续办理
4.1.1业主及租户在房屋室内装饰装修工程开工前，应提前3天向客服中心申报办理，办理时业主应携带下列资料:
a.装修施工单位营业执照、资质等级证书、法人身份证复印件各一份;
b.如委托他人办理，需提供业主授权书和代理人身份证原件和复印件;
c.变动建筑主体或者承重结构的，需提交原设计单位或者具有相应资质单位的设计方案;
d.强弱电、水暖装修图纸及装修效果图。
4.1.2业主按《装修申请表》中的要求如实填写装修项目、范围、时间和施工单位名称等，由客服中心审核，并同装修单位签订《房屋装饰装修管理服务协议》和《装修承诺书》。在签订协议时，客服员详细说明协议中需注意的相关事项。
33
4.1.3装修施工单位申请进场，需按规定交纳装修保证金，垃圾清运费，装修管理服务费等费用。
4.1.4装修公司取得客服中心发放的《装修施工许可证》后，方可进场施工。并为装修工人办理《临时出入证》(需提供施工人员身份证复印件一张，一寸照片1张)，凭证进场施工。施工过程中应按《房屋装饰装修管理服务协议》规定配备灭火器，以确保安全。装修施工人员需严格遵守各项规定，服从管理。
4.2. 装修施工中
a.客服中心楼管员每日至少一次对装修施工现场进行巡视监督并记录。
b.秩序部门岗把好装修施工人员与装修材料进场关;巡逻岗做好辖区内装修材料的安全流动和装修垃圾的指定堆放。
c.工程维修人员保证装修期间的用电安全，用水畅通，协助楼管员开展工作。
d.在巡查过程中发现装修施工单位的违规情况应及时予以制止和令其整改，口头制止无效的及时报客服中心，由客服中心发出《装修违规整改通知书》责令其限期整改，并视情节按相关规定予以处罚。
e.楼管员对发出《装修违规整改通知书》的整改情况予以跟进。
4.3装修施工完成验收手续办理
a.装修工程完工后，由业主及装修施工单位向客服中心提出初验申请。
b.初次验收合格后，楼管员与业主及装修施工单位在《装修完工 34
验收表》签署验收意见，如不合格，限期整改，复验至合格后签字确认。
c.业主或租户在装修完工通过初次验收，一个月后进行复验，复验合格后，管理员与业主及装修施工单位在《装修完工验收表》签署验收意见并签字确认。
d.业主或装修公司凭装修押金收据领取押金。
4.4楼管员把《装修完工验收表》存档。
5 相关记录表格
5.1《装修申请表》
5.2《装修施工许可证》
5.3《装修承诺书》
5.4《动火申请表》
5.5《装修完工验收表》
5.6《装修施工人员登记表》
第十五节 业主求助服务管理作业规程
1 目的
规范物业服务的管理工作，确保物业服务的工作质量。
2 适用范围
物业管理项目内，业主向客服中心申请的服务。
35
3 职责
3.1管理处经理负责业主特殊求助事件的安排、处理工作。
3.2客服中心主管(经理)负责向求助业主提供服务工作的组织实施。
3.3客服中心全体服务人员负责依据本规程向求助业主提供具体帮助。
4 作业规程
4.1业主求助服务的分类及处理原则
4.1.1业主求助服务分为以下几类
a.急救病人求助服务;
b.咨询的求助服务;
c.盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务; d.报修求助服务;
e.暴风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务;
f.其他生活或工作上的正常求助服务。
4.1.2求助服务处理的原则
a.快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向上级领导请示后在五分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);
b.尽可能提供帮助的原则:对业主提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足求助业主的要求;
c.严禁推诿的原则:对满足不了业主提出的求助要求的，也应主 36
动帮助其联系相关部门，切忌推诿。
4.2急救病人的求助处理
a.楼管员或其他人员接到急救病人的求助信息时,首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录，然后征求求助人的意见，询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理。
b.根据求助人的意见，请示上级领导，做好急救病人的帮助工作。
4.3咨询的求助处理
4.3.1对业主提出的书面咨询,前台/楼管员应予以登记，报上级领导两日之内以
书面形式回复，必要时请客服中心主管(经理)予以书面回复。
4.3.2对业主提出口头咨询，前台/楼管员应按客服中心有关规定立即给予解答，解答不了的，经请示上级领导后予以回复，切忌不懂装懂。
4.3.3在回答业主的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。
4.3.4咨询的事项涉及公司机密的，应注意保密。
5 相关记录表格
《客服记录表》
第十六节 值班与交接班标准作业规程
1 目的
规范客服中心值班与交接班工作，确保向业主提供优质的全天候服务。
37
2 适用范围
客服中心全体员工值班与交接班工作管理。
3 职责
3.1客服中心主管(经理)负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。
3.2值班人员负责按本规程进行值班与交接班工作。
4 作业规程
4.1值班
4.1.1客服中心主管(经理)每月底前编制完成下月客服中心值班安排表，客服中心全体员工依据客服中心值班安排表进行值班。
4.1.2值班时间的主要工作
a.接待业主的有关咨询;
b.受理业主的求助;
c.协调、调度各部门协同处理突发事件。
4.1.3值班期间处理工作应遵循的原则
a.时效管理的原则;
b.控制事态发展的原则;
c.及时汇报的原则。
4.1.4值班时的纪律
a.值班人员须坚守岗位，不得擅离岗位;
b.值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报上级领导决定处理措施，重大问题管理处经理认为应报公司决定的，应及时报告; 38
c.值班人员应在电话铃响三声内接听电话;
d.有事不能值班，须向客服中心主管(经理)请假，经批准后，由客服中心主管(经理)安排其他人员顶班。未批准前，不允许私自调班;
e.当值人员应保证通讯设施的畅通，值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。
4.1.5值班时的权力
a.有权根据事态的发展调动其它部门的人员共同工作;
b.有权采取临时有效的防护措施的权力。
4.1.6为确保管理服务质量，各部门主管及楼管员在下班后或假期，不允许关手机，接到值班人员的工作汇报后，应及时协调解决，必要时要赶回现场处理问题。
4.1.7当值人员应将值班期间的工作处理进程详细地记录在《客服中心前台、夜值值班及交接记录》中，记录表不得撕页，记录不得涂改，记录用完后，由客服中心客服中心统一保管，保存期为3年。
4.2. 交接班
4.2.1接班
a.接班人员提前10分钟赶到所在岗位进行岗位交接工作。 b.接班人员清点岗位上所有公物。如发现损坏缺遗,应立即要求交班人员说明物品去向并做好记录;
c.认真查阅上一班值班记录， 询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作应记录以便跟进;
39
d.检查区域 2 适用范围
适用于各管理处钥匙的管理。
3 职责
40
a.客服中心主管负责组织、安排钥匙的管理工作。 b.客服前台负责依照本规程实施钥匙的日常管理工作。 4 作业规程
4.1管理处可以进行钥匙保管的范围
a.开发商交楼后，业主未入住时由开发商托管的钥匙。
b.特定情况下业主托管的钥匙。特定情况是指:业主确有实际的生活、工作困难确需托管钥匙，又不至于给管理处工作带来额外的情况。
4.2开发商托管的钥匙
a.物业接管验收工作结束后，管理处可以根据开发商的托管要求接管未入住单位的钥匙。
b.接管过来的钥匙由客服专员(前台)清楚标明钥匙单位编码并整齐有序的放置在钥匙柜中。
c.钥匙的发放工作详见《办理入住标准作业规程》。
4.3业主在特定情况下托管的钥匙
a. 业主委托保管钥匙时，客服专员(前台)/楼管员应按《业主托管钥匙委托书》(一式两联)要求填写日期、单位编号、业主姓名、钥匙数量、托存原因及领取钥匙的要求等项目。
b. 客服专员(前台)/楼管员应特别向业主说明本管理处不承担为业主保管家庭财产的责任，业主同意后，请业主在《业主托管钥匙委托书》的“业主签名”栏签名确认。
c. 客服专员(前台)/楼管员将《业主托管钥匙委托书》第二联 41
交业主保管。
d. 客服专员(前台)/楼管员将《业主托管钥匙委托书》上的有关 e. 业主或业主指定的领钥匙人前来领取钥匙时，客服专员(前台)/楼管员凭《业主证》或领钥匙人的身份证和《业主托管钥匙委 42
托书》移交钥匙给领钥匙人。同时应在《业主托管钥匙登记表》中标注移交日期，请业主,领钥匙人签名确认。在无任何证件证明领钥匙者为钥匙所属单位的
业主,业主指定的领钥匙人时，保管人员不得将钥匙转交。
f.所有与钥匙管理有关的记录应由部门归档保存两年。 g.本规程执行情况作为相关人员的绩效考评的依据之一。 5 相关记录表格
5.1《业主托管钥匙委托书》
5.2《业主托管钥匙登记表》
5.3《借用钥匙登记表》
第十八节 社区文化活动组织实施标准作业规程 1 目的
规范社区文化活动组织实施工作，引导社区居民开展健康向上的群众文化活动，加强社区精神文明建设、和睦邻里关系，增强客服中心与业主的有效沟通，推动园区的物业管理工作。
2 适用范围
适用于客服中心开展的文化活动组织实施工作。
3 职责
3.1公司总经理负责审批社区文化活动计划和费用预算。
3.2管理处经理负责社区文化活动方案的审核并组织、监控、实施。
43
3.3客服中心经理负责制定社区文化活动方案。
3.4楼管员负责依照本规程具体执行开展社区文化活动。 4 作业规程
4.1社区文化活动意向调查
4.1.1客服中心应于每半年向业主做一次文化活动意向调查，并分析、总结调查结果，报管理处经理审核，报公司审批。
4.1.2文化活动意向调查可采取以下方式进行
a.电话调查;
b.发放文化活动调查表;
c.预约调查。
4.2 社区文化活动计划与实施方案的制定
4.2.1客服中心主管(经理)结合楼管员对业主的活动意向调查结果，结合社区文化活动设施情况，每半年制定出社区文化活动计划与实施方案。
4.2.2该计划与实施方案应包括以下几个方面
a.举办文化活动的目的;
b.开展文化活动的项目与活动方式;
c.需要配置的文化活动设施的装备、配备情况;
d.开展文化活动所需经费的预算;
e.开展文化活动的组织及实施方案。
4.2.3以上文化活动计划与实施方案应报公司审核,通过审核后汇入客服中心半年度工作计划。
44
4.3 社区文化活动开展与组织要领
4.3.1客服中心主管(经理)根据审批过的文化活动计划于每次活动前半个月制定出一个详细活动组织方案及相关物品采购计划，报管理处经理审核，呈报公司总经理审批。
4.3.2客服中心主管(经理)应召集各部门主管讨论文化活动组织方案的可行性、
奖品设置情况及活动经费的落实情况。
4.3.3客服中心主管(经理)还应提前十天召开有关组织人员的筹备会议，落实文化活动组织的具体事宜，如各类比赛的裁判工作会议、文艺演出活动的主持人会议等。
4.3.4楼管员应提前一个星期将举办文化活动通知形式张贴在社区公告栏、宣传
栏45
b.社区文化活动举办时间一般安排在周六、周日或重大节日来临前4天。
c.秩序部主管应制定详细的人流组织疏散方案，并亲临现场具体落实。
d.工程部主管应确保活动场地的设施、设备良好，并做好应急方案与处理措施。
e.开展文化活动应注意防火、防盗、防打架斗殴或其他治安防范工作。
f.文化活动结束时间一般在晚上10:00以前停止，以不影响小区居民正常休息为原则。
g.社区内举办的各项文化活动应确保内容健康、积极、合法，有益于业主身心健康。
4.5社区文化活动的记录
每次社区文化活动结束后，应将活动内容记录于《社区文化活动记录表》中。将记录及相关资料归档，在本部门保存3年。
5 相关记录表格
《社区文化活动记录表》
第十九节 业主意见征询标准作业规程
1 目的
通过对业主意见的收集，了解服务效果，使服务信息得以及时反馈，确保服务效果满足业主的要求。
2 范围
46
适用于对业主提供服务的控制。
3 职责
客服中心主管(经理)全面负责意见征询活动的策划和组织，同时负责征询活动的安排、督办、具体落实。
4 作业规程
a.意见调查活动每半年进行一次，客服中心主管(经理)编制征询活动计划和意见征询表，由管理处经理审批，报公司签批。
b.楼管员负责业主意见调查表的发放和回收。
c. 客服中心主管(经理)将业主意见汇总，并根据实际情况进行筛选分类后对有效的意见及建议汇总上报管理处经理，由管理处经理组织有关部门研究明确责任，并要求相关部门在签收后负责业主对本部门所提意见的解决和处理。
d. 客服中心主管(经理)与相关部门主管协商落实回访业主时间与提出意见的业主进行沟通，了解问题的解决、落实情况。对于业主所提意见和建议超越客服中心服务范围能力所及的,应由相关部门主管对问题进行分析判别并对业主做出明确合理的解释。
e.回访结束后，应由客服中心和相关部门主管共同制作“业主意见回访报告”。
f.业主意见调查表，回访报告及统计结果、相关资料由客服中心存档，同时把“业主意见回访报告”报送于公司物业部。
5 相关记录表格(无)
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第二十节 重大/突发事件报告标准作业规程 1 目的
为了提高物业公司处理物业管理区域内重大事件的能力，建立健全快速反应机制，及时妥善处理重大或突发事件，避免和控制事态扩大化，尽量把事件严重性和损失最小化。
2 范围
各项目管理处发生的重大事件。
3 职责
3.1管理处经理负责本管理处重大事件的上报。
3.2其他现场人员向主管领导报告、也可越级上报。 4 作业规程
4.1重大或突发事件范围
物业管理重大事件是指在管辖物业管理区域内发生的因人为、自然灾害或者其他原因造成的人身伤害及财产损失事故;因物业管理不善，影响业主和使用人日常生活，可能引起业主投诉的不良事件。
4.2重大事件的内容
4.2.1物业管理区域内发生火灾、水患、爆炸及自然灾害等造成人身伤亡或房屋危险的;
4.2.2发生刑事案件的;
4.2.3聚众闹事的;
4.2.4房屋或设施设备发生安全隐患，且在3小时内难以排除，影响业主和使用人使用安全的;
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4.2.5物业管理区域内发生整幢楼断水、断电、断气等事故，且在4小时内难以解决的;
4.2.6楼内电梯运行发生困人事故，专业维修人员到达现场后，在30分钟内难以处置的;
4.2.7整幢楼发生水箱二次供水污染事故的;
4.2.8房屋供水、供电、供气等主要共用设施设备发生被盗、损坏，严重影响业主和使用人正常生活的;
4.2.9业主因物业管理问题到市、区有关行政管理部门投诉的;
4.2.10因物业服务不善，被新闻媒体曝光的;
4.2.11业主、使用人在物业使用、装饰装修过程中有违反国家和本市有关规定以及业主临时管理规约、经劝阻制止无效的;
4.2.12物业管理区域内发生业主财产被盗事件的;
4.2.13员工擅自集体(3人以上)离职的 ;
4.2.14物业管理区域内的物业服务人员发生工伤事故的;
4.2.15公司或员工财产被盗;
4.2.16员工人身安全受到他人威胁或攻击的;
4.2.17集团公司、其他子公司人员或其它员工投诉的;
4.2.18集团公司或其他子公司主要领导安排的有关事宜;
4.2.19公司员工内部发生重大矛盾冲突的;
4.2.20其他突发性事件造成业主投诉、财产损失或无法解决的。
4.3物业管理重大事件报告程序和时限
4.3.1物业管理重大事件报告制度以“快速处置和越级及时报告” 49
为原则，并按事发、事中、事后不同阶段，由管理处经理向公司物业部经理、总经理助理、副总经理、总经理报告。
4.3.2发生重大或突发事件，主管人员要在第一时间向管理处经理报告，参与事件处理的管理处经理或主管应立即赶到现场处理，同时尽快口头向公司主管领导报告，一般紧急情况，从事发到报告不超过20分钟，特别紧急情况要马上报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机构协助处理。
4.3.3参与事件处理的管理处经理或部门经理在事件处理后立即填写《重大事件报告表》，于12小时内以书面形式递交公司领导，详述事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过。
4.3.4参与事件处理的部门应在事件处理完毕后24小时内写重大事件总结报告上报公司领导，如实汇报事件的详细处理过程及结果，找出事件发生的主要原因，提出避免类似情况发生的预防性措施。
4.4重大事件报告的责任
管理处经理是重大事件报告的第一责任人，对隐瞒不报、漏报、报告不及时、报告不真实的，公司将根据事件的影响程度，给予第一责任人、首问责任人行政处罚、罚款、降薪降职直至辞退，若给业主造成经济等损失，还要追究责任人经济责任。
4.5重大/紧急事件的处置
严格执行公司的《突发事件应急预案》。根据事件性质的不同，第一责任人要积极组织处置，安排专人负责收集证据(如:拍照、录 50
音等)，对于没有按照规程处理或者处理不力且又没保留证据的，公司将给予第一责任人降职降薪或开除等处罚。
5 相关记录表格
《重大/突发事件处理记录表》
附:重大、突发事件报告、处置流程图:
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第二十一节 客服中心宣传工作标准作业规程 1 目的
为了规范管理处各项对外宣传工作，确保社区文化宣传活动工作质量，特制定
本规程。
2 适用范围
适用于公司所辖管理处对外宣传工作。
3 职责
3.1公司品质管理部负责管理处宣传工作的总体质量控制。
3.2项目经理负责确定对外宣传工作的主题。
3.2客服中心档案员(兼职)负责本管理处的对外宣传工作的具体实施。
4.0 作业规程
4.1管理处的宣传工作计划制定
4.1.1项目经理根据社区文化或实际需要，制定本管理处对外宣传的主题。
4.1.2客服中心指定专员着手制定各类宣传的工作计划。
4.1.3项目宣传工作包含以下几项:
a.宣传栏、报刊栏的定期更换(每月一次);
b.定期(临时)发放的通知及温馨提示、安全提示、指导性提示、 52
生活常识等;
4.2宣传资料的发放、审核
4.2.1凡属通知类，必须有项目经理签字认可，按正式文件形式在项目内公布，同时将原件存档。
4.2.2属引导、提示类，可采用较温馨的语言等给予公布。
4.2.3宣传资料应与通知、通告的张贴位置加以区分，两者禁止混贴(如在同一宣传栏内须有明显间隔或不在同一宣传栏)。
4.2.4宣传资料的内容布置采用公司统一格式。
a.内容:必须包含社区广角、物业园地两个栏目，其他可自由发挥;
b.格式:各宣传栏的刊头必须有“××年第×期”的字样，刊尾必须有“天伦物业×××管理处(或客服中心)”字样。
4.3 资料归档保管
4.3.1客服中心档案员(兼职)将每次宣传内容记录在《小区宣传栏刊登记录表》中。
4.3.2客服中心档案员应定期将宣传资料加以分类、归档。
4.3.3客服中心将审核过的上述资料由本部门保存。
4.4 相关信息反馈与收集
档案资料员可通过项目每月的回访进行意见的收集。
4.5 项目经理会同客服经理(主管)根据回访反馈回来的信息，对客服中心宣传工作做出客观评价，并据此作为对客服经理(主管)及档案资料员绩效考评的依据之一。
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5.0相关记录
《小区宣传栏刊登记录表》
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浙公网安备 33021202002483