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酒店前台接待培训.doc 酒店前台接待培训 一、 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 自己的职业形象<?XML:NAMESPACE PREFIX = O /?> 1 、职场仪态礼节 很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金往美容，购买高级的衣饰。爱漂亮之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的鲜明夺目的形象，常常会被行为举止上的一些过失而完全粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目～ ? 站姿 古人云:站如松。联系现代职场的世界，倒也没必要站的那末严厉～男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻巧，丁字步站立。 谈话时，要面对对方，保持一定的间隔。尽可能保持身体的挺直，不可倾斜。依托着墙壁、桌椅而站;双腿分开的间隔过大、交叉，都是不雅和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。 ? 行走 靠道路的右边行走，碰到同事、主管要主动问好。在行走的进程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，留意不要因 并排行走而占据路面。 酒店前台接待培训 2 、体态语 ? 眼光 与人交往是，少不了眼光接触。正确的应用眼光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。 PAC 规律: P—PARENT ，指用家长式的、教训人的眼光与人交换，视野是从上到下，打量对方，试图找出过失。 A—ADULT ，指用成人的眼光与人交换，相互之间的关系是同等的，视野从上到下。 C—CHILDEN ，通常为小孩的眼光，眼光向上， 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 示请求或撒娇。 作为职场人士，固然都是应用成人的视野与人交换，所以要正确定位，不要在错误的地点、对象眼前选择错误的眼光，那会让人心感惊讶的。 三角定律:根据交换对象与你的关系的亲疏、间隔的远近来选择眼光停留或注视的区域。关系一般或第一次见面、间隔较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域;关系比较熟、间隔较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域;关系亲昵的，间隔很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象，对号入坐，切勿弄错～ 时间规律:每次眼光接触的时间不要超过三秒钟。交换进程中用 60%-70% 的时间与对方进行眼光交换是最适合的。少于 60% ，则说明你对对方的话题、谈话 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 不感爱好;多与 70% ，则表示你对对方本人的爱好要多于他所说的话。 ? 手势应用 通过手势，可以表达先容、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。 3 、定位你的职业形象 “ 云想衣裳花想容 ” ，相对偏于慎重单调的男士着装，女士们的着装则亮丽丰富很多。得体的穿着，不但可以显得更加美丽，还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位。 ? 职业着装的基本原则 着装 TPO 原则 TOP 是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间( Time )、场合 (Occasion )和地点( Place )，即着装应当与当时的时间、所处的场合和地点相调和。 场合原则 穿着要与场合调和。与顾客会谈、参加正式会议等，穿着应庄重考究;听音乐会或看芭蕾舞，则应按惯例着正装;出席正式宴会时，则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服;而在朋友集会、远足等场合，着装应轻便舒适。试想一下，假如大家都穿便装，你却穿礼服就有欠轻松;一样的，假如以便装出席正式宴会，不但是对宴会主人的不尊重，也会令自己颇觉为难。 时间原则 不同时段的着装规则对女士特别重要。男士有一套质地上乘的深色西装或中山装足以包打天下，而女士的着装则要随时间而变换。白天工作时，女士应穿着正式套装，以体现专业性;晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰，如换一双高跟鞋，戴上有光泽的佩饰，围一条漂亮的丝巾;服装的选择还要合适季节天气特点，保持与潮流大势同步。 地点原则 在自己家里接待客人，可以穿着舒适但整洁的休闲服;假如是往公司或单位造访，穿职业套装会显得专业;外出时要顾及当地的传统和风俗习惯，如往教堂或寺庙等场所，不能穿过露或太短的服装。 ? 职场女性着装四讲求 整洁平整 服装并不是一定要高级华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就可以大方得体，显得精神焕发。整洁其实不完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好仪态的第一要务。 色采技能 不同色采会给人不同的感受，如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感，显得庄重严厉;而浅色或热色调的服装会有扩大感，令人显得轻松活泼。因此，可以根据不同需要进行选择和搭配。 配套齐全 除主体衣服以外，鞋袜手套等的搭配也要多加考究。如袜子以透明近似肤色或与服装色彩调和为好，带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子，玄色皮鞋是适用最广的，可以和任何服装相配。 饰物点缀 奇妙地佩戴饰品能够起到一语道破的作用，给女士们增加色采。但是佩戴的饰品不宜过量，否则会分散对方的留意力。佩戴饰品时，应尽可能选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的整体衣饰搭配同一起来。 ? 严格制止的着装 牛仔服(衣、裤)、超短裙、拖鞋(包括时装脱凉) 4 、如何化职业妆 前台接待职员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信。下面先容一种合适多数女性的化妆 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 。 首先清洁脸部。用滋润霜推拿脸部，使之完全吸收，然落后行脸部的化妆步骤。 打底:打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。 定妆:用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在脸部的 T 字区定妆，余粉定在外轮廓。 画眼影:职场女性的眼部化妆应自然、干净、柔和，重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐步晕染。 眼线:眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这类眼形非常有魅力。 眉毛:首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。 睫毛:用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上 翘，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。 腮红:职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一般在颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。 口红:应选用亮丽、自然的口红，表现出职场女性的健康与自信。 按以上步骤化妆后，一名靓丽、健康、自信的职场女性就会展现在人们眼前。 二、商务接待礼节 1 、平常接待工作 ? 迎接礼节 应立即招呼来访客人:应当熟悉到大部份来访客人对公司来讲都是重要的，要表示出热忱友好和愿意提供服务的态度。假如你正在打字应立即停止，即便是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也没必要与来客握手。 主动热忱问候客人:打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。假如是已熟悉的客人，称呼要显得比较亲切。 陌生客人的接待:陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问:请问尊姓,请问您是哪家公司, ? 接待礼节 接待客人要留意以下几点。 (一)客人要找的负责人不在时，要明确告知对方负责人到何处往了，和什么时候回本单位。宴客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位往。 (二)客人到来时，我方负责人由于种种缘由 不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应当向客人提供饮料、杂志，假如可能，应当经常为客人换饮料。 (三)接待职员带领客人到达目的地，应当有正确的引导方法和引导姿势。 在走廊的引导方法。接待职员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应当让客人走在前面，接待职员走在后面，若是下楼时，应当由接待职员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待职员应当留意客人的安全。 在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待职员先进进电梯，等客人进进后封闭电梯门，到达时，接待职员按 “ 开 ” 的钮，让客人先走出电梯。 客厅里的引导方法。当客人走进客厅，接待职员用手唆使，宴客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应宴客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。 (四)诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水接待客人，在接待尊贵客人时，茶具要特别讲求，倒茶有很多规矩，递茶也有很多讲求。 2 、不速之客的接待 有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告知对方: “ 让我看看他是不是在。 ” 同时婉转地询问对方来意: “ 请问您找他有甚么事, ” 假如对方没有通报姓名则必须问明，尽可能从客人的回答中，充分判定能否让他与同事见面。假如客人要找的人是公司的领到，就更应当谨慎处理。 三、电话礼节 1 、电话接听技能 ? 目的 通过电话，给来电者留下这样一个印象:键桥通讯是一个礼貌、暖和、热忱和高效的公司。当我们接听电话时应 当热忱，由于我们代表着公司的形象。 ? 左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通进程中常常需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将麦克风夹在肩膀上面，这样，电话很轻易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 为了消除这类不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就能够轻松自若的到达与客户沟通的目的。 ? 电话铃声响过三声以内接起电话 ? 留意声音和表情 你说话必须清楚，正对着麦克风，发音正确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应当用你正常的声音 —— 并尽可能用热忱和友好的语气。 你还应当调剂好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如 “ 谢谢您 ” ， “ 请问有甚么可以帮忙的吗, ”“ 不用谢。 ” ? 保持正确姿势 接听电话进程中应当始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体略微下沉，丹田遭到压迫时轻易致使丹田的声音没法发出;大部份人讲话所使用的是胸腔，这样轻易口干舌燥，假如应用丹田的声音，不但可使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，特别不要趴在桌面边沿，这样可使声音自然、流畅和动听。另外，保持笑脸也能够使来电者感遭到你的愉悦。 ? 复诵来电要点 电话接听终了之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，避免记录错误或偏差而带来的误解，使整个工作的效力更高。例如，应当对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核对校订，尽量地避免错误。 ? 最后道谢 最后的道谢也是基本的礼节。来者是客，以客为尊，千万不要由于电话客户不直接面对而以为可以不用理睬他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相干。因此，公司员工对客户应当心存感激，向他们道谢和祝愿。 ? 让客户先收线 不论是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话进程中都应当牢记让客户先收线。由于一旦先挂上电话，对方一定会听到 “ 喀嗒 ” 的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话行将结束时，应当礼貌地宴客户先收线，这时候整个电话才算美满结束。 ? 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先接待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 2 、电话转接流程 当我们接到一个外线电话时，应当遵守以下流 程: ? 使用以下语句: “ 您好，键桥通讯。 ” ? 不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相干的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打搅。 ? 假如来电者要求转接某个职位的人，如 “ 请找你们的人力资源总监听电话好吗, ”“ 我帮你转到他办公室。 ” 然后，我们试着将电话转到相干的秘书哪里。 ? 假如来电者说出要找的人的名字 —— 你必须回答: “ 请稍等，我帮你转到他的办公室。 ” 然后，试图将电话转给相干秘书。 假如秘书的电话占线或找不到秘书 —— 你必须回答: “ 对不起， ** 先生电话正占线，您要等一下吗, ” 假如对方回答 “ 是 ” ，请保存来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是不是还要继续等候。你必须说 “** 先生的电话还在占线，您还要等侯吗, ” 假如回答 “ 否 ” ，你必须说: “ 请问您有甚么事我可以转告吗 ?” ? 假如你知道相干的职员现在不在办公室 —— 你必须说: “ 对不起， ** 先生暂时不在办公室，请问有甚么事情我可以转告吗, ” 或说 “ 对不起， ** 先生往香港出差了，请问有甚么事情可以转告吗 ?” 千万不要在不了解对方的动机、目的是甚么时，随意传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行迹或将受话人的手机号码或家庭电话号码告知来电者。 ? 假如来电者不希看和具体某个人或不确定和谁通话时，你必须说 “ 有甚么可以帮到您的吗, ” 通过与他的对话了解来电者的目的。假如是投诉电话，你应当仔细凝听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。假如是一般性的倾销电话，你必须说: “ 对不起， ** 先生外出香港了，他的秘书暂时联系不上，您需要我转达甚么信息吗, ” ? 假如来电者拨错了号码，你必须说 “ 对不起，您是否是打错了呢,这里是键桥通讯 ” 。假如有必要你还可以告知来电者 “ 这里的号码是 25625233” 。 ? 假如一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说: “ 对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗, ” ? 在转接电话的时候，假如你知道的话，告知领导或秘书来电者的姓名。 四、公司内部的礼节和秩序 1 、离座和外出 前台接待职员工作的特殊性决定了其离座不应当太久，一般不能超过 10 分钟。假如是由于特殊缘由需要外出时，应当先找妥代办人，并交代清楚接听电话的方法等。 2 、严守工作时间 前台接待职员应当严格遵守作息时间。一般情况下，应当提早 5-10 分钟到岗，下午放工应当推延 20-30 分钟。 3 、闲谈与交谈 应当辨别闲谈与交谈。前台职员应当尽可能避免长时间的私人电话占线。更不应当出现在前台与其他同事闲谈的 场面。