售后服务手册

售后服务手册 1 目 录 第一章 售后服务快递查询SOP ................................ 一、售后服务快递查询流程图 ............................................................................................................... 二、售后查询快递方法 ........................................................................................................................... ?、后台“物流信息”查询法 ......................................................................................................... 三、各类快递件问题处理 ....................................................................................................................... ?、正常件 ....................................................................................................................................... ?、疑难件 ....................................................................................................................................... ?、超区件 ....................................................................................................................................... ?、破损丢件 ................................................................................................................................... 第二章 售后服务退货SOP .................................... 一、售后服务退货操作图 ..................................................................................................................... 6 二、售后服务退货操作细则 ................................................................................................................... ?、客户未收到货的退货操作 ....................................................................................................... ?、客户收到货的退货操作 ............................................................................................................. 三、退件表使用 说明 关于失联党员情况说明岗位说明总经理岗位说明书会计岗位说明书行政主管岗位说明书 ............................................................................................................................... ?、“高夫退换件表”退件表 ....................................................................................................... 第三章 售后服务换货SOP ..................................... 一、售后服务换货流程图 ....................................................................................................................... 二、售后服务换货操作细则 ................................................................................................................... ?、影响二次销售换货操作 ....................................................................................................... 10 ?、不影响二次销售产品换货操作 ............................................................................................... ?、重发单使用说明 ....................................................................................................................... 第四章 售后服务退款SOP ..................................... 一、售后服务退款流程图 ....................................................................................................................... 二、售后服务退款操作细则 ................................................................................................................... ?、客户未收到货的申请退款流程 ............................................................................................... ?、点击发货后，客户申请退款操作流程介绍 ............................................................................. 1、未收到货的退款申请操作流程 ............................................................................................. 15 2、已收到货，不用退货但需要退款的退款申请操作流程 .......................................................... 3、已收到货，需要退货退款的退款申请操作流程 ....................................................................... ?、交易成功后，买家退款操作流程 ........................................................................................... 第五章 售后服务催款SOP .................................... 一、催款流程 ............................................................................................................................................. 二、催款导单(催前一天拍下的订单) ............................................................................................... ?、进入后台，点击“我是卖家”进入卖家页面 ....................................................................... ?、在卖家页面点击“已卖出宝贝” ............................................................................................. 2 ?、在成交时间中选择需要导出的未付款订单日期 ..................................................................... 三、催款话术 ........................................................................................................................................... ?、电话接听是本人 ................................................................................................................... 26 ?、电话接听非本人 ....................................................................................................................... 四、催款登记表 ......................................................................................................................................... ?、催款明细表格式 ......................................................................................................................... ?、催款汇总表格式 ......................................................................................................................... 五、催款跟进 ........................................................................................................................................... 六、催款方式 ........................................................................................................................................... 第六章 售后服务回访SOP .................................... 一、回访目标 ........................................................................................................................................... 二、回访方式 ............................................................................................................................................. 三、回访人员需具备条件 ....................................................................................................................... 四、电话回访话术制定 ........................................................................................................................... ?、客户收到货后的回访话术 ................................................................................................... 33 ?、客户未收到货的回访话术 ....................................................................................................... ?、缺货电话通知话术 ................................................................................................................... 五、回访流程 ........................................................................................................................................... ?、管易系统导单 ........................................................................................................................... ?、按区域分时间段回访 ............................................................................................................... ?、回访工作信息收集及反馈 ......................................................................................................... 第七章 售后服务回访抽查SOP ................................ 一、抽查目的 ............................................................................................................................................. 二、衡量指标 ........................................................................................................................................... 三、抽查对象 ........................................................................................................................................... 四、抽查时间 ........................................................................................................................................... 五、抽查方式 ........................................................................................................................................... 六、抽查量 ............................................................................................................................................... 七、抽查 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 ........................................................................................................................................... 八、售后服务回访抽查 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 用语 ............................................................................................................. 九、抽查需注意事项 ................................................................................................................................. 3 第一章 售后服务快递查询SOP 一、售后服务快递查询流程图 客户查件 销售，售后号 疑难件 正常件超区件破损、丢件 客快破损 丢件 重发快客 户递并追递户 原原回退转自 因 因 照片取证 及时件 E提 补发 M S 重 发 注:因客户自身或快递原因，在交易成功前仍无法派送到客户手中的件，处理人员一定要“延长收货时间”。 4 二、售后查询快递方法 ?、后台“物流信息”查询法 ?、后台“物流信息”查询法 ?、订单状态:买家已付款 第一步:用客户ID/订单编号从店铺后台调出客户拍下订单信息，点击“搜索”， 交易状态为“买家已付款” 第二步:与仓库打单员确认是否已发货，或登录管易软件，“订单管理”—“订单”，然后在会员名称空格内写上顾客的ID,若暂未安排发货，需联系仓库打单人员尽快发货，并在店铺后台旗子中备注。 五、各类快递件问题处理 ?、正常件 正常件查询流程结束即可。 5 ?、疑难件 ?、客户原因:因客户信息如电话无法联系、地址不正确等客户信息登记不正确或暂时联系不上客户导致无法送达的件 ?、快递原因:因快递发错地址、件爆仓、件留仓、客户签收非本人等原因导致无法及时送达客户手中的件 两者统称疑难件 客户原因疑难件处理:通过电话联系、旺旺留言，4天内仍无法联系到客户，通知当地快递一周内将件退回，等客户主动与我司联系，确认正确的联系方式及发货地址后重新安排发送。 快递原因疑难件处理:先查明原因后，向客户表示歉意，以“不影响客户体验”为前提，协助客户主动进行催件并及时告知客户跟进情况，并跟进至货送至客户手中。若快递长时无法安排送货，及时安排给客户重发，并跟踪原件退回。。 ?、超区件 因仓库发货安排不当或快递送货区域变更导致无法安排送达的快递件，为超区件。 处理 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ?、安排重发，原件追回 ?、转同行件发送 ?、客户自提 ?、破损丢件 破损件:因快递派送途中导致产品破裂或破碎无法正常使用的情况，为破损件。 处理流程 核实:包裹是否完好、破损程度、破损件数等 取证:需让客户拍下破损产品细节图(至少2-3张) 致歉:因此带给客户麻烦，向客户表示歉意 补发:马上安排补发，不影响我司服务 跟进及记录:跟进至件收顺利收到，并及时录入破损件信息 丢件:因快递派送途中无法得知件去向，且与快递公司核实确认为在某时间段内无法找回的件，称为丢件。 处理流程 核实:与快递公司核实确认 通知客户:第一时间内通知客户快递件情况 致歉:因此带给客户麻烦，向客户表示歉意 补发:马上安排补发，不影响我司服务 跟进及记录:跟进至件收顺利收到，并及时录入破损件信息。 6 第二章 售后服务退货SOP 一、售后服务退货操作图 客户要求退货 注 快递原因 产品质量问题 客户原因 我司原因 快递原因 客户 客另 户购， 包破质破无错缺丢派漏发原服外出 装损 量损 理发 货 件 送发 货因 务或因 问问由不不质其他 题 题 退及及量优惠 货 时 时 差 活动 客户收到货 客户未收到货 核实情况，照片留底 注 客户原因退货来回邮费自 协调处理 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 退货(协商退款金额及邮费) 协商理，我司原因及产品质量问题 无需退货 仍需退货来回邮费我司承担，快递 注:产品质量退货 原因导致退货由快递承担我司 问题:对比产给出退货地址 损失 生问题产品注 在包裹中附张纸条，写明购买旺 货未及同款其他货已发出 旺号及联系方式等信息，并写明退等待客户退货 发出 产品; 跟踪快递退回 回原因 指导七天无理由 退款 退货:产品必 需不影响二注 核实退货客户ID、退回产收到退件，核实信息 次销售 品及退回邮费(如邮费我司 承担) 联系客户退款 登记退件表 不影响二次销售产品返回仓库，需要 发入库单到仓库进行上架处理 7 注:售后人员沟通后所做的操作需备注在“”，每个客户反映的问题需登记售后问题表中 二、售后服务退货操作细则 ?、客户未收到货的退货操作 买家在未收到货的情况下要求退货，按情况给予相应的处理 1)客户原因:如客户购买后又不需要，联系客服要求退货，售后需与客户了解情况 a.客户需要离开收货地址，暂时收不到货，要求退货 (可与客户协商，待客户回来派送或联系快递改地址到客户要去的地方) b.客户另购其他品牌，表示暂时不需要想退货 c.客户看到店铺中优惠活动，要求退回重购 (可与客户说明其当时购物时的优惠，如不认可根据客户收到产品及赠品按活动退相应差价) 因客户单方原因要退货，如包裹未发出可直接退款，如包裹已打包发出，邮费需客户承担，待快递到达客户当地让客户拒收，售后客服联系快递退回，收到货后核对产品情况，是否运输途中产生破损情况，如出现破损及时拍照留底，产品登记退件表中。 2)我司原因:如客户购买后由于我方原因导致一些问题，与客户致歉协商 a.缺货 (因产品断货未能发货，可告知客户到货时间，在到货发出时给予相应的小礼品) b.漏发产品 (核实情况后可协商补发，如客户近期有需要购物可免邮一起补发出) c.发货不及时 (因我司内部衔接失误导致未按客户要求及时发出，可了解客户急需原因，跟踪物流及时派送) 因我司单方原因导致客户强烈要求退货，如产品未发出可直接退款，如包裹已打包发出，邮费我司承担，待快递到达客户当地让客户拒收，售后客服联系快递退回，收到货后核对产品情况，是否运输途中产生破损情况，如出现破损及时拍照留底，产品登记退件表中。 3)快递原因:因快递原因导致客户不满退货，与客户之前协调 a.破损、丢失 (可与客户协商给其重发一份，破损件可拒收) b.快递服务质量差 (当客户与快递发生争执，导致客户不满退货，售后客服需在快递和客户两边进行调解，如客户坚持，可协商换快递重发一份，原件退回邮费需快递承担) c.派送不及时 (与客户致歉，可在快递与客户两天协调一个时间尽可能最快派送到) 因快递单方原因造成客户强烈要求退货，可让客户拒收退回，此次损失由快递承担，收到货后核对产品情况，是否运输途中产生破损情况，如出现破损及时拍照留底，产品登记退件表中。 8 ?、客户收到货的退货操作 1)产品质量问题:了解产品情况，核实是否属于产品质量问题，需有照片留底 a.与同款产品外包装有出入 (如不影响客户使用，可协商送些赠品以表歉意，客户同意可在下次购物送出) b.质量不好，出现瑕疵等问题。 (可根据客户情况协商补相应的礼物或退一定差价) 因产品质量问题导致客户对产品质疑，强烈要求退货，可了解客户收到产品使用情况及外包装塑封情况，给出退货地址，来回邮费我司承担，告知客户在退回包裹中附张纸条写明购买旺旺号及联系方式等信息，并注明退货原因，待客户退回，收到退件核实产品信息，登记退件表。 2)客户原因:与客户了解问题，分析详细情况 a.商品损坏 (由于客户原因造成商品损坏，影响2次销售，不予退换，特殊情况特殊处理) b.无理由退货 (了解客户使用产品情况，外包装塑封是否完好，先进行协商) 因客户单方原因需要退货，来回邮费需客户承担，如客户无理由强烈要求退货，需在产品不影响我司二次销售情况下给予处理，给出退货地址，告知客户在退回包裹中附张纸条写明购买旺旺号及联系方式等信息，并注明退货原因，待客户退回，收到退件核实产品信息，登记退件表。 3)我司原因:如客户购买后由于我方原因导致一些问题，与客户致歉协商 a.缺货 (因部分产品断货导致未发出，可告知客户到货时间，补发邮费我司承担) b.错/漏发 (因发货错发、漏发产品，可协商补发或换货，邮费我司承担，客户近期会购物可免邮一起发出) 因我司原因单方原因导致客户不满强烈要求退货，了解产品包装是否完好，如不影响二次销售可给予处理，来回邮费我司承担，给出退货地址，告知客户在退回包裹中附张纸条写明购买旺旺号及联系方式等信息，并注明退货原因，待客户退回，收到退件核实产品信息，登记退件表。 4)快递原因:因快递运输途中损坏产品，导致客户收到产品出现问题，此损失由快递承担 (可协商让客户退回我司给其重发产品，如产品损坏严重则无需寄回) a.破损 b.少量(少产品数量) 因快递单方原因导致客户强烈要求退货，了解客户收到包裹情况，拍照反馈我司核实后可给予处理，损失费用记入售后问题表快递损失费用中，如产品损坏严重则无需退回，如产品需要退回，给出退货地址，来回邮费我司承担，告知客户在退回包裹中附张纸条写明购买旺旺号及联系方式等信息，并注明退货原因，待客户退回，收到退件核实产品信息，登记退件表。 三、退件表使用说明 当仓库收到客户退件，核实客户退货信息后需要登记退件表 9 1)日期:填写退件登记日期(如2010-12-10) 2)物流单号:退回件数(1个包裹为1件退件)以及承运商 3)ID号:客户拍下订单旺旺名 4)处理结果。 5)订单编码 退回类型:退件退回原因，如产品质量问题，发货问题，快递原因等 6)产品名称 7)数量:每款产品每个规格退回的个数 8)解决方案:退货收到后给予客户的处理方案，如退款 9)合计:每款产品每个规格退回的个数总和 11)备注:以上未提到但需要注意的信息 12)仓库在收到退件以后需要发入库表到仓库进行上架处理。 第三章 售后服务换货SOP 一、售后服务换货流程图 买家要求换货 货 我司原因 产品质量问题 买家原因 快递原因 错试 包发 破无穿 破丢装损 理不 损 件 问由合 题 换适 货 注 质量问题需 有照片留底，与 买家确认换货影响二次销售 不影响二次销售 产品是否合适 及产品质量问 注 需要保证衣服包装，吊牌 题均需照片留 都完好，不能有穿过、洗过 底说明 了解情况 核实情况 的现象。 注 买家单方原因换 协调仍需换货 货来回邮费自理，我 司错发及产品包装 问题换货来回邮费 我司承担 10 协调处理 协议换货 无需换货 注 因快递原因给出退货地址 造成换货损失注 重发单电子版与 (包含来回邮打印版均给财务一 费)由快递承退件单提交家化财份，打印版需部门负等待退货 担，因产品质量务 责人签字 问题或我司原 因造成换货损重发单发给仓库 填写换货重发单 收到退件，核实换货信息 失(包含来回邮 费)由我司承 注 如邮费需我司承担担，因买家原仓库打包重发 通知买家已重发 核实买家退回邮资 因，来回邮费买后台旗子备注重发单号 告知重发单号 家承担 注:售后人员沟通后所做的操作需备注在“”，每个买家反映的问题需登记售后问题表中 二、售后服务换货操作细则 ?、影响二次销售换货操作 产品在影响二次销售的情况下买家要求换货，按情况给予相应处理 2.我司原因:了解情况，分析导致问题发生原因 a.错发货(如买家收到产品拆封后发现产品非自己拍下的，可协商错发产品给买家折扣优惠，让其补差价，我司补发出买家拍下未收到产品) 因我司单方原因导致买家强烈要求换货，换货造成损失(包含来回邮费)由我司承担，让买家先垫付邮费退回，我司收到退件核实后填写重发单，给予换货处理，发出后通知买家，退还买家垫付邮费。 3.产品质量问题:了解情况，核实问题(如照片反馈) a.少量(因发货错误导致买家收货数量不一致，导致买家要求换货，可协商给予一定补偿，如补中样或退差价) b.包装问题(外包装有出入:如不影响买家使用可协商下次来送些赠品) 因产品质量问题导致买家强烈要求换货，换货造成损失(包含来回邮费)由我司承担，让买家先垫付邮费退回，我司收到退件核实后填写重发单，给予换货处理，发出后通知买家，退还买家垫付邮费，出厂问题的产品需汇总返厂处理。 在了解客户信息时注意语气，不要过于急躁，不停审问客户 三、在客户情绪不稳定时不要急于处理问题，待客户情绪缓和后再主动联系 四、在核实情况时要条理清晰，不要自乱阵脚 因买家试穿不合适导致要求换货，来回邮费买家承担，需确认买家所换号码，如买家强烈要求换其指定产品，需确定产品型号以及号码，我司收到退件后联系买家补寄出邮费后填写重发件，给予换货处理。 4.快递原因:了解客户收件情况，核实是否由快递造成包裹受损(需照片留底) a.破损(可让客户拍照反馈，核实产品破损程度，是否需要寄回，如不影响客户使用，可协商下次来赠送赠品以示歉意) b.丢件(核实情况，做好记录，经公司研究后再决定) 11 ?、不影响二次销售产品换货操作 1)我司原因:了解情况，分析导致问题发生原因 a.错发(了解客户是否需要错收产品，如客户不确定可根据换货来回邮费损失协商给予客户一定优惠，补差价后我司发出客户未收到产品) 因我司原因错发导致客户要求换货，换货来回邮费由我司承担，让买家先垫付邮费退回，我司收到退件核实后填写重发单，给予换货处理，发出后通知买家，退还买家垫付邮费。 2)买家原因:了解客户使用情况，产品外包装塑封是否完好 a.试穿后不合适或者不喜欢 不影响2次销售的情况下同意换货，买家承担运费。 b.无理由换货(了解客户换货原因，给予一定建议) 因买家单方原因强烈要求换货，来回邮费由买家承担，因试不适而买家强烈要求换其指定产品，需确认如再次出现不适所产生损失由买家承担，无理由换货需确认买家退回产品未拆塑封不影响我司二次销售，买家自理邮费退回产品，我司收到退件则联系买家补寄出邮费后填写重发件，给予换货处理。 ?、重发单使用说明 1) 日期:重发件登记日期(如2010-12-10) 2) 填写人:重发件登记人 3)客户ID:买家拍下订单旺旺名 ID号 5)产品名称:买家所换产品在发货系统库存中对应的全称 6数量:买家所换每款产品每个规格需发货的个数 7发件原因:买家换货缘由(如使用产品不合适，换货) 12 第四章 售后服务退款SOP 一、售后服务退款流程图 客户递交退款申请 客户未收到货 客户已收到货 交易状态为: 买家已付款 交易成功 卖家已发货 售后沟通: 是否退货 是否退款 是否发货 Y N Y N Y N 货 货退回后，递交是否退货 拒绝 退款人员退款 退款 N Y 申请 点发 货，即追回快递件 取消退提供银 款申请 支付行 宝账账 号 号 递交给退款人员退款 财务出纳人员 跟踪并通知客 户退款成功 注:售后人员沟通后所做的操作需备注在“”，以便所有人员查看及了解沟通进程 13 二、售后服务退款操作细则 ?、客户未收到货的申请退款流程 若交易还在进行中，因买家或卖家原因需要申请退款，请先查看当前交易状态: 如果交易状态为“买家已付款”，需要在“买家已付款”的24小时后(此时间精确到秒)申请退款。若在申1、 请退款的2天后退款人员未对退款申请进行响应，系统默认买卖双方已按买方的退款申请达成退款协议，按退款申请退款给买家。 2、如果交易状态为“卖家已发货”，可以立即点击“申请退款”。若在申请退款的7天后退款人员未对退款申请进行响应，系统默认买卖双方已按买方的退款申请达成退款协议，按退款申请退款给买家。 注:买家未收到货的退款申请，以订单为单位，每一订单不允许出现部分退款，如:退邮费、折扣、抵价券等。 买家具体操作流程指导: 第一步:进入“我的淘宝”—“我是买家”—“已买到的宝贝”页面找到对应交易订单，点击“申请退款”。 第二步:选择“没有收到货”和退款原因，填写退款说明，输入支付宝账户支付密码，点击“立即申请退款”。 14 第三步:关注退款状态和退款超时，待退款人员同意退款协议，输入支付宝账户支付密码，即退款成功;若售后人员与客户沟通不要求退货，在退款申请未超时内，递交仓库打单人员要求发货，并由打单人员确认点击，即系统自动取消退款申请。 ?、点击发货后，客户申请退款操作流程介绍 操作步骤分以下几种情况: 1、未收到货的退款申请操作流程 2、已收到货，不用退货但需要退款的退款申请操作流程 3、已收到货，需要退货退款的退款申请操作流程 15 1、未收到货的退款申请操作流程 第一步:进入“我的淘宝”—“我是买家”—“已买到的宝贝”页面找到对应交易订单，点击“申请退款”。 第二步:选择“没有收到货”和退款原因，填写退款说明，输入支付宝账户支付密码，点击“立即申请退款”。 第三步:关注退款状态和退款超时，经售后人员沟通后买家确定要退款，在退款未超时内，追回快递件后，售后人员审核退款申请无误后，将客户反馈信息记入“”中，递交退款人员“同意退款申请”， 待退款人员同意退款协议，输入支付宝账户支付密码，即退款成功。 若退款超时内无法追回快递件，先拒绝退款申请，具体操作:点击“退款申请”—“拒绝退款申请”并写明“拒绝说 16 明”及“上传凭证”，点击“拒绝退款协议”，即退款申请拒绝成功;经售后人员沟通后买家不需要退款，售后人员直 接“拒绝退款申请”即可。 第四步:售后人员确认件完好退回后，在退款未超时内，直接递交退款人员操作，即退款成功;在退款未超时外，通 知客户“修改退款协议”，重新递交，点击“立即申请退款”， 售后人员审核退款申请无误后，将客户反馈信息记入“” 中，递交退款人员“同意退款申请”， 待退款人员同意退款协议，输入支付宝账户支付密码，即退款成功。 17 2、已收到货，不用退货但需要退款的退款申请操作流程 第一步:进入“我的淘宝”—“我是买家”—“已买到的宝贝”页面找到对应交易订单，点击“申请退款”。 第二步:选择“已经收到货”、“不需要退货”以及退款原因，输入需要退款的金额，填写退款说明，输入支付宝账户支 付密码，点击“立即申请退款”。 18 3、已收到货，需要退货退款的退款申请操作流程 第一步:进入“我的淘宝”—“我是买家”—“已买到的宝贝”页面找到对应交易订单，点击“申请退款”。 第二步:选择“已经收到货”、“我需要退货”以及退款原因，输入需要退款的金额，填写退款说明，输入支付宝账户支 付密码，点击“立即申请退款”。 19 第三步:关注退款状态和退款超时，售后人员经与客户协商将货退回，并告知退回快递单号，审核退款申请无误后， 将客户反馈信息记入“”中，递交退款人员“同意退款申请”，即进入退货流程 第四步:选择退货使用的物流公司，填写物流运单号，点击“确认”。 20 第五步:客户操作完成退货后，退款状态变更为“买家已退货，等待卖家确认收货”，售后人员在收到退货，验货完毕后，将客户反馈信息记入“”中，递交退款人员“同意退款申请”， 待退款人员同意退款协议，输入支付宝账户支付密码，即退款成功。 ?、交易成功后，买家退款操作流程 第一步:让客户提供使用中(有效的)支付宝账号或银行卡号;进入“我的淘宝”页面，查看支付宝账号 第二步:因支付宝账户变更或不常用，客户需提供银行卡号进行汇款，售后人员需填写“直接打款报表”，然后发家化项目谢时誉denny 或者家化财务进行直接打款操作。 21 第五章 售后服务催款SOP 淘宝新规则(2010年11月11日起执行): 买家自拍下之日算起，三天之内未及时付款的订单，淘宝系统会在三天后自动关闭交易。 除淘宝系统自动关闭交易外，买家和卖家都有取消(关闭)未付款订单的权限。 一、催款流程 后台导单 记入催款明细表 电话联系客户 催款跟进 催款结果汇总 注:从后台未付款订单中提取出需催款的客户ID(客户有部分订单付款，部分订单未付款的情况)记入明细表中，方便催款操作时查看客户信息 需催款订单:等待买家付款 买家在下单后未完成付款，交易为“等待买家付款”状态 二、催款导单(催前一天拍下的订单) 22 ?、进入后台，点击“我是卖家”进入卖家页面 ?、在卖家页面点击“已卖出宝贝” ?、在成交时间中选择需要导出的未付款订单日期，从0点到23点 例如:需要导出2010/12/12号未付款订单，从2010年12月12号0点至2010年12月12号23点止 开始时间:成交时间显示从2010-12-12零点开始 23 选中“2010”年“12”月“12” 日 结束时间: 选中“2010”年“12”月“12”日 成交时间显示从2010-12-12当天零点开始到2010-12-12当天23点结束 24 订单状态选择 “等待买家付款” 点击“搜索” 所导出订单如下图 25 催款明细表记入需催款ID后，可在后台查看客户信息 从后台导出客户订单后点击“详情” 在详情中查看客户“收货信息”，根据客户留下的收货人及电话进行联系 三、催款话术 26 ?、电话接听是本人 a. 当客户方便接听电话时 客服:您好～我是淘宝店唯尚唯美客服，请问是**小姐/先生吗, 客户:是的 客服:您好～**小姐/先生，方便打扰您一下吗, 客户:可以 客服:您于**月**号上午(下午/晚上)在高夫家拍下**产品订单金额为***(如是活动优惠产品可跟客户说明当时的 优惠)，您还有印象吗, 客户:有/不记得了 客服:您当时交易是未付款状态，您如果需要的话可以付款后通知我们，给您尽快发货，现在交易还有**天时间等待 您付款，之后系统会自动关闭交易，您有时间可以上网看下哈 (可从客户拍下时活动情况及优惠力度引导客户付款) 客户:好的 客服:谢谢您的支持，祝您生活愉快～再见~～ 客户:再见 b. 当客户不方便接听电话时 客服:您好～我是淘宝店唯尚唯美客服，请问是**小姐/先生吗, 客户:是的 客服:您好～**小姐/先生，方便打扰您一下吗, 客户:抱歉，我现在有点忙 客服:好的，那您方便时我再联系您可以吗, 客户:好的 客服:打扰了，祝您生活愉快，再见~～ 客户:再见 c. 当客户订单不需要时 客服:您好～我是淘宝店唯尚唯美客服，请问是**小姐/先生吗, 客户:是的 客服:您好～**小姐/先生，方便打扰您一下吗, 27 客户:可以 客服:您于**月**号上午(下午/晚上)在我们家拍下**产品订单金额为***(如是活动优惠产品可跟客户说明当时的优惠)，您还有印象吗, 客户:没印象了 客服:您当时交易是未付款状态，所以这边还未给您发出，您如果需要的话可以付款后通知我们，给您尽快发货，现在交易还有**天时间等待您付款，之后系统会自动关闭交易，您有时间可以上网看下哈 客户:不好意思，那个订单不需要了 客服:好的/没关系，这边先给您关闭交易，您后期有需要的时候可以随时来我们店铺看下 客户:好的 客服:打扰您了，祝您生活愉快，再见~～ 客户:再见 ?、电话接听非本人 a. 不方便给出客户本人联系电话时 客服:您好～我是淘宝店唯尚唯美客服，请问是**小姐/先生吗, 客户:不是 客服:抱歉打扰您了，请问**小姐/先生是在这吗,这边方便联系他/她吗 客户:你找他/她有什么事吗, 客服:是这样的，**小姐/先生于**月**号上午(下午/晚上)在我们家拍下**产品订单金额为***(如是活动优惠产品可跟客户说明当时的优惠)，当时是未付款的，系统还有**天时间将自动关闭交易，如果**小姐/先生如需要的话可以尽快付款，这边会尽快安排发货 客户:好的，我会转告他/她的 客服:谢谢您，祝您生活愉快 客户:谢谢，再见~ 客服:再见~ b. 方便给出客户本人联系电话时 客服:您好～我是淘宝店唯尚唯美客服，请问是**小姐/先生吗, 客户:不是 客服:请问**小姐/先生是在这吗,这边方便联系他/她吗 客户:可以，他/她的电话是*** 28 客服:谢谢您对我们工作的支持，抱歉打扰您了 客户:不客气 客服:祝您生活愉快 客户:谢谢，再见~～ 客服:再见~～ 注:电话拨通后，少用免提功能，在与客户电话沟通后，应等客户挂机后我司再挂断，如客户迟迟未挂断，我司等待5秒后可挂机;如接听电话非客户本人，有时间可在旺旺上留言，如客户电话第一次联系无人接听/关机/联系不上/直接挂机，可在另个时间段再跟踪联系，如在我司与客户电话联系过程中客户挂机(语气很反感)，则无需再联系。 四、催款登记表 ?、催款明细表格式: 1、催款日期:进行催款操作的时间 2、拍下日期:客户未付款订单拍下的时间 29 拍下日期 3、客户ID:客户拍下订单的旺旺名 客户ID 4、订单未付款额:客户未付款订单的金额是多少 订单未付款额 注:如买家未付款订单有多个，则“订单未付款额”为多个订单的金额总和 5、联系结果:催款后订单的状态 a.如买家在等待付款期限内完成付款则联系结果为“已付款” b.如等待买家付款期限内客户仍未付款，则交易自动关闭，联系结果为“交易关闭” 30 c.如在催款过程中，买家申明不需要，催款人员可手动关闭交易，联系结果为“关闭交易” 点击“关闭交易” 附:关闭交易操作 在弹出的关闭交易页面中选择“关闭交易的理由” 我司催款所关闭 的交易理由选择 “其他原因” 选择关闭理由之后点击“确定” “交易关闭”状态 6、是否付款:根据客户订单状态填写“是”或“否”，如已付款则填写“是”，如未付款则填写“否”。 31 7、付款日期:客户在催款之后去完成付款的时间，在交易详情中可查看到 点击“详情” 进入“买家信息” 查看“付款时间” 8、付款总额:客户在催款之后完成付款的订单总金额(如客户分开拍了几个订单) 付款总额为: 158+101=259元 32 ?、催款汇总表格式: 1.催款日期:进行催款操作的时间 2.处理人员:进行催款操作的工作人员 3.催款数:共催款的客户数(1个ID为1个客户) 4.回单数:催款后完成付款的客户数 5.未付款总金额:催款客户的金额总和 6.追回金额:完成付款的金额总和 7.成功率:追回金额/未付款总金额 五、催款跟进 需跟进订单: a. 无法联系上付款人 b. 联系后表示会付款的客户，需跟进是否有及时付款 注:由于以上原因导致我司未联系上客户本人，则可在另一个时间内进行跟进 1.跟进时间:未付款交易等待客户付款期限内 六、催款方式 1. 电话联系:为主要催款方式 2. 旺旺留言:(在催款跟进后仍联系不上的情况下可进行旺旺留言) 3. 短息通知:(活动量大时未联系上客户本人的情况较多，可通过E店宝系统进行系统群发) 33 第六章 售后服务回访SOP 一、回访目标:1、提升客户满意度，提高高夫服务质量 2、了解客户需求及产品反馈 3、为客户解决使用问题 4接受客户的投诉和抱怨 5、降低差评率 二、回访方式: 短信、电话回访 三、回访人员需具备条件:让客户感受到高夫的服务，感受到回访人员有笑容 1、说的技巧，不说行业忌语(指责、批评、讽刺等带有歧视性的言语) 2、倾听技巧 3、沟通技巧 4、自我减压能力 四、电话回访话术制定 ?、客户收到货后的回访话术 客服:您好，我是淘宝网唯尚唯美的客服，请问是**先生(女士)吗, 顾客:是的 客服: 请问能耽误您一点时间做一个简单的售后回访吗, 顾客:可以(不可以直接转结束语) 客服:您于*月*日在我司商城拍下的**产品，现在使用情况怎么样, 顾客:还好。 客服:简单的讲解一下顾客所购买产品的使用方法及需注意的地方。要帮我们多多宣传哦。 顾客:没什么效果/不好 客服:了解一下顾客的使用方法及作息、饮食等，做好解答与指导说明。 结束语:打扰您了哈，有需要可随时与我们联系哦，我们的服务电话是*****感谢您的配合与支持。再见(遇节假日 可使用祝福语，如祝您周末愉快，祝您**节快乐。) II、缺货电话通知话术 客服:您好，我是淘宝网唯尚唯美的客服，请问是**先生(女士)吗, 顾客:是的 客服:您于*月*日在我司商城拍下的**产品，因这款是我们的热销产品的哈，卖的太火爆的哦，现在仓库暂时没有货 的哈，我们已与厂家确认，会于*月*日左右到货的哦，您看我们到货给您安排一起发出，可以吗,抱歉给您添麻烦了 顾客:可以(不可以或客户不太情愿) 客服:非常感谢您的支持，我们会于*月*日货到后尽快安排发出的哦。(您放心的哦，货到我们安排最先给您发出的 哦，另外为表示歉意，我们会额外给您赠送礼物表示我们的一份心意，随包裹一起发出的哦) 顾客:好的 34 客服:谢谢您的谅解与支持，有需要可以随时联系我们，旺旺或服务电话都可以哈，我们的服务电话是****再见。 第七章 售后服务回访抽查SOP 一、抽查目的:提升我司服务，做好客户关怀 二、衡量指标:客户满意度 回访满意度指标:服务满意度=客户打分总和/抽查回访总和?4分 (5分制) 三、抽查对象:售后问题处理表中的客户、快递件处理表中的客户、评价收集(好评差评)中的客户或部分VIP客户等。 四、抽查时间:每月末安排本月需抽查量，由售后组长提前安排抽查客户明细，于27日递交销售主管。 五、抽查方式:电话抽查 六、抽查量: 抽查数量不得低于50个 七、抽查记录:《服务抽查明细表》、《服务抽查汇总表》 八、售后服务回访抽查规范用语 客服:“您好，我是淘宝网唯尚唯美的客服人员。请问能耽误您一点时间做一个简单的服务质量回访吗,” A、顾客:可以 客服:“(您于*月*日在我们店铺购买的**产品，因为**情况，由我们售后人员帮您协调处理，请您用五分制对 我们的服务进行评价，其中5分为非常满意、4分为满意、3分为一般、2分为不满意、1分为非常不满意，请您 打分)” 1、 : “„„”(如果顾客回答5分，则直接记录) 顾客 如遇顾客要求表扬，则记录，以上记录则作为奖惩依据。 客服:“好的，您有需要随时联系我们的哈。 : “„„” 顾客 客服:“感谢您的支持，再见～” 2、顾客: “„„”(记录顾客打分，不是5分) 如果顾客回答4分，询问顾客对我们的服务有什么建议，记录得分; 如果顾客回答3分，询问顾客我司在服务过程中还有哪些方面需要改进，记录得分; 如果顾客回答2,1分，询问具体不满意的原因，记录得分和不满意内容; 1) 追问顾客不满意原因并记录，如遇顾客抱怨、投诉，能当场解决并得到顾客认可 35 客服:“非常感谢您的宝贵建议，您反映的情况我们会尽快改善，如有需要随时与我们联系” : “„„” 顾客 客服:“感谢您的支持，再见～” 2) 追问顾客不满意原因并记录，如遇顾客投诉，无法当场解决，可按售后问题处理流程 客服:“很抱歉给您带来不便，您的需求我已详细记录，我们会将您的情况反馈给领导的哦，半小时内给您回复 的哈” 顾客: “„„” 客服:“感谢您的支持，再见～” 3、顾客: “„„”(顾客不配合评分) “很抱歉打扰您了，如有需要随时与我们联系的哈，再见。” 客服: B、顾客: “„„”(如产品使(试)用情况为有问题) 1)追问产品使(试)用有问题原因，并分析解释并得到顾客认可 客服:“很抱歉给您带来不便，请问您对我们的服务有什么建议,” 九、抽查需注意事项: 1、 联系不上:电话无人接听、停机、关机、通话中等，分时间段三次或以上联系仍无法联系上客户，且 旺旺留言或短信，客户一直未回复的;拒接:未接通客户拒接情况，分时间段，联系两次以上，仍拒 接，结束抽查流程，此抽查量不记入打分，结束抽查流程 2、 拒接:已接通客户拒绝或挂机情况，直接结束抽查流程，并回访满意值标记为3分。 3、 避免重复抽查:同一个客户避免两次以上重复回访，以免造成客户体验降低 4、 避开客户休息时间抽查回访:工作日:上午9:00-12:00，13:00-20:00此时间段内回访。节假 日:上午10:00-12:00,13:00-20:00,以避开客户休息时间。 36