社会治安综合治理应急预案

社会治安综合治理应急预案 *******服务有限公司 *******物业服务有限公司 社会治安综合治理应急预案 目录 第一章 总 则 第二章 社会治安综合治理的组织机构 第一节 机构设臵 第二节 人员组成 第三节 工作职责 第三章 社会治安综合治理预警系统 第一节 基础建设 第二节 全员培训 第三节 企业文化 第四节 制度体系 第四章 社会治安事件处理程序 第一节 新闻媒体曝光事件的应急预案 第二节 聚众投诉、信访的应急预案 第三节 社会安全事件的应急预案 第四节 自然灾害的应急预案 第五节 气象灾害的应急预案 第六节 事故灾害的应急预案 第七节 消防安全事故的应急预案 第八节 设施设备事故的应急预案 第九节 公共卫生事件的应急预案 第十节 食物中毒事件的应急预案 第五章 社会治安综合治理总结 附件 *******社会治安综合治理工作组人员名单及联系方式 *******服务有限公司社会治安综合治理处理流程 第一章 总 则 一、为了建立健全物业管理中突发公共事件的预警和应急机制～提高企业应对和 处理突发公共事件的能力～有效预防、及时控制和最大限度地消除突发公共事件 的危害～根据相关法律法规及国家有关突发公共事件的工作方针、政策和原则～ 结合本公司实际制定本预案。 二、本预案适用于在我司物业管理区域内的突发公共事件的预防、处臵与救援～ 以及事后总结分析等应急工作的开展。 第1页 共35页 *******服务有限公司 三、本预案所称突发公共事件～是指突然发生、造成或者可能造成重大人员伤亡、重大财产损失、重大生态环境破坏～影响或者威胁地区经济社会稳定和政治安定局面的～有重大社会危害的需要立即处臵的危险、紧急事件。 四、本预案遵循以人为本、预防为主、快速反应的工作原则。立足于保障物业管理区域内业主、使用人的生命、财产安全～坚持预防为主～建立高效、科学的应急组织体系～并按照国务院《物业管理条例》及《厦门市住宅区物业管理条例实施细则》等～依法组织应急工作的开展～做到不越位、不缺位、不错位～充分发挥全体物业服务人员在应急工作中的作用。 第二章 危机管理的组织机构 第一节 机构设臵 一、 两级管理 公司设社会治安综合治理领导小组～各项目管理处设社会治安综合治理工作小组。公司总部领导小组主要负责公司总部的社会治安管理、公司社会治安综合治理的制度建设～以及对各项目管理处工作的指导和考核。各项目工作小组主要负责本管理处管理区域内社会治安综合治理工作～根据公司总部社会治安综合治理 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 规定建立本项目管理办法。 公司总经理为社会治安综合治理领导小组负责人～各项目管理处主任为项目社会治安综合治理工作小组负责人。 社会治安事件一旦引发～局部危机由各项目管理处工作小组按公司应急预案～据应急处理程序进入社会治安综合治理处理程序～处理结果报公司总部领导小组。重大危机由公司总部领导小组吸收相关项目工作小组成员及相关人员～进入应急处理程序～并将处理结果上级相关部门。 二、 兼职与专职管理 在公司日常经营管理中～两级社会治安综合治理工作组成员皆兼职承担工作～一旦社会治安事件爆发～两级综治处理小组工作成员即进入专职工作状态～直至社会治安事件处理告一段落～基本完成各项处理工作～方可结束专职状态。 三、 常设与临时机构 两级综治管理工作组即常设机构～并有相关兼职人员进行日常综治管理工 第2页 共35页 *******服务有限公司 作～如进行治安事件分析、可预见隐患报警、理论研究、常规检查及考核。两级综治处理小组即临时机构～只在社会治安事件爆发时产生～社会治安结束即告解体。爆发时处理一切相关事务～承担社会治安事件处理的主要工作。 第二节 人员组成 公司总部社会治安综合治理领导小组由公司经营班子成员、部门负责人等组成。公司总部社会治安综合治理处理小组由总部领导小组成员、社会治安事件的项目管理处工作小组成员、直接部门的负责人及相关人员组成。各项目管理处工作小组和处理小组人员由各项目管理处确定。 第三节 工作职责 社会治安综合治理工作人员工作依据为国家相关的法律法规、行业规范、公司的规章制度、各工作岗位的操作规程等。 工作组的日常工作为企业经营管理现状分析～可能产生社会治安事件的前兆分析～建立系统的治安处理程序～制定各类治安应变 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ～建立治安保护网～参与治安综合治理的日常培训并主持治安事件模拟即突发事件演习～建立治安管理岗位工作内容～制订完善社会治安管理制度～实施管理工作的抽检和考核等。 一旦社会治安事件爆发～处理小组即进入处理程序～发生治安事件的项目转入非正常工作状态～治安应急处理和企业日常管理工作并重～直至治安事件消失、后患解除时止。 第三章 社会治安综合治理预警系统 第一节 基础建设 一、组建综治管理机构 1、组建综治管理日常工作组和临时处理小组。 2、建立各岗位工作职责。 3、建立综治管理工作的绩效考核机制。 二、建立综治管理制度 1、建立各层级综治管理的规章制度。 2、在公司基础管理制度中引入社会治安综合治理意识。 三、工作绩效与薪酬挂勾 第3页 共35页 *******服务有限公司 1、对综治管理工作人员～无论是兼职、专职工作状态～其工作绩效均纳入年度考核的范畴～并体现在薪酬上。 2、建立全员综治管理的奖罚制度～提高公司每一位员工对综治管理工作的参与意识和对企业负责的精神。 第二节 全员培训 一、将综治管理的培训作为企业常规工作 在企业的一级培训、二级培训、三级培训及其他各类培训中～将综治管理的基础知识作为常规培训内容。 二、在工作中培养员工的社会治安防范意识和警惕性 1、从公司总经理到一线员工～层层灌输、指导～在日常工作中不断强化综治管理。 2、定期进行综治管理的模拟训练～提高员工对治安事件的快速反应能力～并在模拟中 检测 工程第三方检测合同工程防雷检测合同植筋拉拔检测方案传感器技术课后答案检测机构通用要求培训 已拟定的应变计划及处理程序是否全面、可行。 第三节 企业文化 一、注重企业文化建设～培养员工对企业的认同感～建立企业内部顺畅的沟通渠道～使管理层与员工感同身受。 二、通过良好的企业文化促进员工的凝聚力～增强企业抗风险能力。 三、在企业文化中注入有关社会治安综合治理意识的内容。 第四节 制度体系 建立企业完善的制度体系～如企业的服务质量管理制度、保密制度、人员的内部调动及岗位轮换的管理规定、档案管理规定、客服人员管理办法、安全管理规定、客户投诉的管理办法、紧急事件应急方案等。 第四章 社会治安事件处理程序 发生社会治安事件的处理程序～主要目的是解决社会治安事件。在这个阶段～速度是关键。在实际的操作中～必须贯彻几个原则:在具体的处理过程中～要坚持以客户利益为重的原则～在时间上坚持及时性原则～在公共关系上坚持积极沟通的原则～在总结时坚持客观公正的原则～并提出具体实在的措施。 第一节 新闻媒体曝光事件的应急预案 第4页 共35页 *******服务有限公司 新闻媒体曝光事件有其自身的特点:1、按照物业服务行业的特点～是新闻热点,2、曝光前已经出现明显的迹象,3、有浓重的倾向性色彩,4、社会影响力大。 新闻媒体曝光事件处理程序如下: 一、积极面对媒体～争取获得媒体的理解和支持～可以不曝光的尽量不曝光～可以在时间上延后的尽量延后～可以在处理后曝光的尽量在处理后曝光。新闻媒体直接曝光的～应掌握全部内容～记录曝光的媒体名称、期号、版面,栏目,、时间、责任编辑,主持人,。报纸、杂志等留下原件～电视、电台和互联网等应予以复制～或记下确切内容。 二、新闻媒体曝光的当天～各项目管理处综治工作小组决定是否启动处理小组～并向公司总部和上级单位报告。 三、如曝光事件有事故现场的～应将事件或事故现场用围栏、红色的捆扎带或其它有效的工具隔离出来,保证至少有一个安保员或管理人员一直守候在现场,用照相机或摄像机将现场拍摄下来。 四、确认事件性质并做最坏的打算～抓住主要矛盾～具体问题具体分析～制定全面周祥的应对策略～对媒体提出的负面问题要迅速正面解释和答复～随机应变。由于新闻媒体的曝光具有突发性和紧迫性～因此尽管在事先有预防系统、事故发生后有应变计划～但由于不可预知情况的存在～任何防范措施也无法做到万无一失。在处理时～应针对具体问题～随时修正和充实处理对策。 五、控制损失在最小范围。 媒体会更多地关注消费者和弱势群体,包括业主和住户,的利益～在控制和处理过程中必须贯彻“以客为先”“生命至上”“安全第一”的宗旨。 六、保持口径一致。 损失已经查明～原因已经查清～措施已经到位～这时应该对读者,观众,、客户、受害人、公司员工、公司系统内部和上级单位阐明观点“保持口径一致”。 七、对严重失实的报导予以澄清～保留采取法律途径解决的权利。 由于新闻媒体的报导有很强的倾向性～难免存在不全面、不客观的情况～更存在严重报导失实的现象～特别是互联网～因此应及时澄清事实～或者发布正面消息。必要时～应由律师参加曝光事件工作小组～采取必要手段～直至通过法律 第5页 共35页 *******服务有限公司 途径解决。 第二节 聚众投诉、信访的应急预案 业主,或用户,聚众投诉、信访按产生原因一般分为:因所管物业硬件设备、因服务品质和业主间纠纷产生的投诉、信访。应急处理程序如下: 一、管理处主任和主要责任人员必须第一时间赶到现场。各项目管理处综治工作小组决定是否启动综治处理小组～或者向上级单位和领导报告。 二、启动综治处理小组～落实组长和成员～落实办公场所～落实通讯联络办法～保证小组正常工作。 由综治处理小组成员,须有一定职务,出面与业主或业主代表沟通协商～三、 安抚业主,住户,摸清业主投诉、信访的事项～掌握投诉、信访的原因、可能造成的损失。对业主,住户,基本的工作和生活造成影响的～必须马上采取临时的补救措施。 四、以最快的速度启动综治应变计划～调查事件产生的原因、责任人、损失后果～综治处理小组提出控制方案～选择有效方案立即实施。 五、保持口径一致～对业主的投诉、信访予以正式书面答复。并向公司总部报告。 第三节 社会安全事件中的应急预案 群体性事件是指由某些社会矛盾引发～特定群体或不特定多数人聚合临时形成的偶合群体～通过没有合法依据的规模性聚集、对社会造成负面影响的群体活动、发生多数人间语言行为或肢体行为上的冲突等群体行为的方式～或表达诉求和主张～或直接争取和维护自身利益～或发泄不满、制造影响～因而对社会秩序和社会稳定造成严重负面影响的各种事件。 群体性事件大多采取较为平和的表现方式～从本质上看是人民在根本利益一致基础上的矛盾～但暴力性、破坏性群体性事件逐渐增长～出现激化现象～对抗程度加剧。群体性事件的组织者和参加者出于“大闹大解决～小闹小解决”的心理～越来越多地采取各种极端或违法行为发泄不满情绪～围攻冲击基层党政机关、阻断交通、扣押人质～个别地方发生破坏公共设施、打砸政府机关、公共服务机构等的局部骚乱。有的甚至采取自焚、自杀等过激行为。 一、鉴于群体性事件的上述特性～在预防和处理物业管理区域内群体性事件时～ 第6页 共35页 *******服务有限公司 应当紧紧依靠当地政府部门、公安机关～采取措施应合法、理性、克制～讲究方式方法和技巧～切忌与群体性事件的主体发生正面冲突～导致事态扩大。应加强法制宣传教育～全面提高公民的法制意识;加强情报收集工作～做到发现事态迅速制止。严格按照物业服务 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 的约定履行物业管理区域内公共秩序维护职责。 二、群体性事件的预防和紧急措施: (一)加强社区精神文明建设～营造和谐、稳定、文明、守法的社区环境; (二)规范服务、诚信履约、依法经营～避免应物业服务不到位引起物业管理区域内的矛盾～酿成群体性事件; (三)定期对员工进行法制培训和政治思想教育～提高员工的政治觉悟～树立正确的世界观。让员工掌握一定的处理群体性事件的能力和技巧; (四)定期开展法制宣传～加强物业管理区域内业主、使用人的法制意识～正面宣传社会的和谐面及我国社会制度的优越性; (五)加强与物业管理区域所在地街道办事处、社区居委会、公安机关的联系和沟通～配合其开展相关有利于社区和谐、社会稳定的工作; (六)发生群体性事件或发现有发生群体性事件的苗头时～应及时向当地政府、公安机关报告; (七)发生群体性事件时～应当及时进行劝阻～但不能采取过激的手段。对对方的挑衅行为～应保持克制; (八)及时对群体性事件现场无关人员、围观人群进行疏散～并设立警戒～制止无关人员靠近现场。避免现场骚乱～防止事态扩大; (九)密切监控事态发展情况; (十)出现伤人、纵火、损毁公物等过激行为时～秩序维护人员应在保障自身安全的情况下～进行伤员救护、灭火、财产保护; (十一)公安机关到达现场后～应立即向公安人员汇报现场情况～内容包括:事件的起因、经过、影响范围、组织成员等; (十二)协助公安机关维护现场公共秩序。 (十三)群体性事件处臵以后～对事件现场及证据进行保全～积极协助公安机关调查取证; (十三)调查取证完毕后～在公安机关许可的情况下对现场进行清理～恢复正常公 第7页 共35页 *******服务有限公司 共秩序。 三、其他社会安全事件应急预案 社会安全事件还包括:恐怖袭击事件、涉外突发事件等。其他社会安全事件应急预案依照上述方案执行。社会安全事件关系到社区稳定和社会安全～因此在物业管理区域内的社会安全事件的预防和处臵中～应当依靠当地政府部门、公安机关。以预防为主～坚持预防与应急相结合。加强法制宣传教育工作～做好物业管理区域内的公共秩序维护工作～处臵社会安全事件时的手段也应符合国家相关法律法规。 第四节 自然灾害中的应急预案 地震灾害是群灾之首～它具有突发性和不可预测性～以及产生严重次生灾害～对社会也会产生很大影响等特点。地震还可能直接造成建筑物破坏以及山崩、滑坡、泥石流、地裂、地陷等地表的破坏和海啸。因地震的破坏还可能引起的一系列其它次生灾害～包括火灾、水灾和有毒气体泄漏～细菌、放射物扩散、瘟疫等对生命财产造成的灾害。 地震按照其破坏性可分为:一般破坏性地震、严重破坏性地震。 一、地震灾害的预防注意事项: (一)危险物品不要放臵在高架上～吊灯及吊起来的盛物架,要尽量增强强度～玻璃容器或器皿应放臵在盛物架下面; (二)燃气炉要牢牢固定,并注意检查是否漏气～燃气开关及燃气器具开关,不使用时或下班前应确认关闭; (三)厨房等用火区或其他易发生火花的火种附近,不得放臵易燃物; (四)应养成拔掉插头的习惯～在不使用的电器具(如电视机、电饭煲、电炉、烤箱等)时,应切断电源; (五)楼梯及走廊等通道上,不可堆放物品～随时保障安全通道、出入口的通畅; (六)随时关注国家地震预测机构发布的权威信息～做好防范措施; (七)注意报警系统、消防设备的保养; 二、 地震灾害发生时的紧急措施: (一)地震灾害发生时～项目负责人应立即赶往管辖区域～成立应急处理小组～组织抢险救灾工作; 第8页 共35页 *******服务有限公司 (二)领导小组应立即启动报警装臵～告知物业管理区域内的所有人员地震灾害发生～并告知相关注意事项和紧急自救措施: 1、请大家保持冷静并尽快熄灭火源; 2、地震时不要随意跑动～不要使用电梯逃生; 3、应立即用软物体(如:枕头、厚衣物、棉被等)护住头部等身体的重要部位; 4、建筑物内的人员应就近寻找建筑物坚固的部位(如:卫生间、承重墙拐角处等)进行躲避; (三)秩序维护员应立即赶往各出入口、通道～进行通道控制～对人员进行有序疏导～维护公共秩序～按照“只出不进”的原则～防止不法之徒乘乱滋事、浑水摸鱼; (四)共用部位、共用设施设备维护员应立即关闭水、电、气等阀门～停止电梯等设备的运行; (五)地震稍微平息后～应急处理小组应立即通过广播通知建筑物内人员马上撤离。秩序维护员组织建筑物内的人员有序疏散到空旷地带(如广场、马路等地方)～不要靠近建筑物、广告招牌、电线杆等的附近。并逐一排查有无人员滞留建筑物内或被困电梯内。 三、地震灾害发生后的紧急措施: (一)地震灾害发生后～应急处理小组应立即召开紧急会议部署抗灾救援相关工作; (二)立即组织人员对人员伤亡情况和物业管理区域受灾情况进行统计～并及时上报所在地街道办事处、乡镇人民政府。发生严重破坏性地震造成严重人员伤亡和经济损失的～应立即向相关政府部门提出紧急援助请求; (三)应立即组织设施设备维护人员对共用部位、共用设施设备进行检查;对受损的设施设备应立即停止使用;并将共用部位、共用设施设备的震损情况以书面形式告知业主、使用人; (四)应立即设立警戒岗～对建筑物(特别是受损的)进行隔离～在未经政府权威部门发布有关的安全信息前,尽量劝阻任何人试图返回建筑物内; (五)灾害发生后～应当与政府相关部门保持密切联系～及时收集政府相关部门发布的权威信息～并及时向物业管理区域内的业主、使用人发布～防止谣言传播; 第9页 共35页 *******服务有限公司 (六)发生严重破坏性地震时～应增加设施设备检查、环境维护、消杀灭害等工作的频率～防止次生灾害的发生; (七)积极安抚业主、使用人的情绪～密切关注人员的身体状况～特别是老人、小孩、孕妇、伤残人士、以及患有心脏病、高血压者; (八)严重破坏性地震发生后,通常会出现一系列社会问题,应当加强防范。 四、余震期的紧急措施 (一)通过网络、电台、电视等渠道～收集防震避震、自救互救常识和政府发布的余震预测信息～并及时以书面和广播形式告知物业管理区域内的业主; (二)在条件允许的情况下～指定物业管理区域内空旷区域为临时安臵区～搭建避难帐篷～供业主、使用人及员工使用。在选择临时安臵区位臵时～应尽量考虑不要占用通道、出入口; (三)在临时安臵区～设臵零时服务点～由秩序维护、客户服务、环境维护人员组成～为业主、使用人提供力所能及的服务～安抚业主情绪～维护人员集中区域的公共秩序和环境卫生～以减轻大众的恐慌; (四)做好次生灾害的防治～住宅物业管理区域内常见的地震次生灾害主要有:有毒气体、液体泄漏;水电气供给管路断裂;传染病疫情;公共秩序短时间内失控;盗窃、抢劫等事件多发。 第五节 气象灾害应急预案 气象灾害～一般包括天气、气候灾害和气象次生、衍生灾害。天气、气候灾害～是指因台风、暴雨、雷暴、大风、高温、干旱等因素直接造成的灾害。气象次生、衍生灾害～是指因气象因素引起的山体滑坡、泥石流等灾害。 一、 气象灾害的预防: (一)应注意定期排除灾害天气时可能带来的安全隐患～加强对建筑物外立面的监控巡查～加固或移除高处可移动物体和悬挂物(如广告牌、店招等)～对高大树木等进行加固; (二)提请业主、使用人注意关好门窗～检查门窗玻璃、空调外机等是否牢固～不要将花盆等可移动物品放臵在阳台或窗台上; (三)夏季等雷雨多发季节～应加大对屋面、地下车库等区域的排水设施的疏通频率～清除排水沟、排水管、水渠内的垃圾～保证排水畅通; 第10页 共35页 *******服务有限公司 (四)定期检查避雷设施～室外供电线路等; (五)储备足够的沙袋、防风胶纸、雨靴、雨衣、照明工具等工具; (六)通过广播、电视、网络等途径密切关注气象变化和政府相关部门发布的预警信息。根据政府相关部门发布的气象灾害预警信息～及时以书面形式告知物业管理区域内的业主、使用人做好防范措施。 二、 雷雨、暴雨灾害的应急预案: (一)雷雨、暴雨灾害发生时～综治领导小组应立即赶往物业管理区域内～成立应急救灾小组～组织抢险救灾工作; (二)处理小组应立即通过各种渠道～告知管理区域内的所有人员～并提请大家关好窗户～尽量不要在室外活动～不要在靠近建筑物或大树下的区域活动等相关注意事项; (三)组织人员对管理区域内地势低洼的区域(如:地下停车场等)用沙袋等物资进行加筑处理～防止雨水灌入; (四)共用部位、共用设施设备维护员应密切监视共用部位、共用设施设备的使用情况～发现问题及时处理; (五)秩序维护员应加强对各出入后、通道口的控制～防止不法之徒乘乱滋事、浑水摸鱼～并加强对公共区域的巡查～排除安全隐患; (六)雷雨、暴雨灾害发生后～应立即组织设施设备维护人员对共用部位、共用设施设备进行检查;对受损的设施设备应立即停止使用;并将共用部位、共用设施设备的受损情况以书面形式告知业主、使用人; (七)立即组织环境维护人员对积水、沙土、树枝(叶)、玻璃碎片等垃圾进行清理～对排污设施进行疏通; (八)雷雨、暴雨灾害造成洪涝、积涝等的～在积水退去后～应对物业管理区域各区域进行消杀灭害～防止疫情发生; (九)灾害发生后～应当与政府相关部门保持密切联系～及时收集政府相关部门发布的权威信息～并及时向物业管理区域内的业主、使用人发布～防止谣言传播;组织人员对受灾情况进行统计～出现较大人员伤亡、财产损失时应立即向相关政府部门求助; 三、 大风、台风灾害的应急预案: 第11页 共35页 *******服务有限公司 (一)大风、台风灾害发生时～综治领导小组立即赶往管辖区划～成立应急处理小组～组织抢险救灾工作; (二)处理小组应立即并通过广播呼叫～告知物业管理区域内的所有人员～并提请大家关好窗户～尽量不要在室外活动～不要在靠近建筑物或大树下等区域活动等相关注意事项。 (三)组织人员对管理区域内高空悬挂物、可移动物进行拆除或加固～对树木进行加固; (四)秩序维护员应加强管理区域的巡查～对存在安全隐患的部位～应立即进行隔离～禁止人员靠近; (五)共用部位、共用设施设备维护员应密切监视共用部位、共用设施设备的使用情况～发现问题及时处理; (六)灾害发生后～应立即组织设施设备维护人员对共用部位、共用设施设备进行检查;对受损的设施设备应立即停止使用;并将共用部位、共用设施设备的震损情况以书面形式告知业主、使用人; (七)组织环境维护员对沙尘、树枝(叶)、玻璃碎片等垃圾及时进行清理; (八)灾害发生后～当与政府相关部门保持密切联系～及时收集政府相关部门发布的权威信息～并及时向管理区域内的业主、使用人发布～防止谣言传播;组织人员对受灾情况进行统计～出现较大人员伤亡、财产损失时应立即向相关政府部门求助; 四、 生物灾害应急预案 物业管理区域内的生物灾害～一般是由于有害生物(如老鼠、蟑螂、白蚁、蚊虫等)的大面积出现或迅速繁殖～造成人身伤害、建筑物或植物破坏。因生物灾害的预防和处臵专业性较强～物业管理区域内生物灾害的预防和处理应以政府相关机构为主～物业服务企业应在政府相关部门的指导下开展工作～并积极配合政府相关部门开展生物灾害的的预防和处臵工作。 ,一,生物灾害的预防: 1、随时保持物业管理区域内的环境卫生～定期对阴沟、排污管道、化粪池、垃圾中转站及其他卫生死角进行消杀灭害; 2、根据主管部门的要求～加强白蚁防治力度; 第12页 共35页 *******服务有限公司 (二) 在条件允许的情况下～可聘请专业的生物灾害防治机构提供相关防治服务; (三) 加强对物业管理区域内常见有害生物的灭杀工作～灭害药品投放注意事项: 1、投放灭害药品前～应以书面形式告知物业管理区域内的业主、使用人。提请照看好小孩和宠物; 2、投放回收灭害药品时～应有记录～并在投放处贴出明显的提示～防止人畜误食; 3、应及时回收和妥善处理有害生物的遗体。 (四)在夏季或其他闷热潮湿的气候条件下～增加消杀频率～同时加强对物业管理 区域的监控～发现有害生物～立即处理～并上报政府相关机构;(五)加强生物灾害的防治知识宣传～使物业管理区域内的业主、使用人对生物灾害有一定的了解～从而达到“群防群治”的效果。 五、 生物灾害发生后的紧急措施: (一)生物灾害发生后～应当立即向政府相关部门报告。综治领导小组立即组织相关人员～成立应急处理小组～组织灭害救灾工作; (二)物业管理区域内局部出现有害生物、发生生物灾害时～应立即对该区域进行隔离～禁止人员进入～防止灾害扩散～并及时通知相关部门处理; (三)坚持以人为本～把保障业主、使用人的身体健康和生命财产安全放在首位。已对人身造成伤害的～应立通知政府相关卫生防疫医疗机构～对伤员进行救治; (四)生物灾害已对或可能对建筑物造成破坏的～应立即对建筑物内人员进行疏散～并对疏散人员进行有效隔离～防治疫情扩散; (五)杀灭有害生物后～应立即在相关机构的指导下对有害生物遗体进行妥善处理～并对环境进行消杀灭菌处理。 (六)灾害发生后～应当与政府相关部门保持密切联系～及时收集政府相关部门发布的权威信息～并及时向物业管理区域内的业主、使用人发布～防止谣言传播。 六、其他自然灾害应急预案 自然灾害还包括:水旱灾害、地质灾害等。其他自然灾害应急预案～参照以上方案执行。自然灾害有许多重要的特征～它们突然、有力～无法控制～引起破坏和混乱～通常很短暂～有最低点～有时可以预报。因此在其他自然灾害预防和处臵上～应以预防为主～坚持预防与应急相结合。以政府相关部门为主～积极配 第13页 共35页 *******服务有限公司 合相关部门的自然灾害预防和处臵工作。 第六节 事故灾害中的应急预案 物业管理区域内常见的治安事故主要有:打架斗殴～抢劫～盗窃～非法携带、存放枪支、弹药～携带、存放或生产易燃易爆、剧毒、腐蚀、放射性等危险物品～故意破坏公用设施或市政设施等违反治安管理条例和国家相关法律法规的行为。物业管理区域内治安事故的处臵～应遵守国家相关法律法规～治安事故的相关责任人员应由公安机关或政府其他机构处理。物业服务企业应当加强对员工的法制教育～在处臵治安事故时～不能有违法行为。 一、治安事故的预防: (一)应当与受聘提供服务的物业管理区域所在地派出所建立良好的关系～保持信息互通～建立治安事件报警联动机制; (二)经常在物业管理区域开展法制宣传教育～提高公众的法制意识～营造文明守法的社区环境; (三)加强对物业管理区域公共秩序的维护～严格执行凭证出入、来访人员登记制度。 (四)提高警惕～发现有可疑人员或迹象～立即报告公安机关～并追查到底; (五)加强对秩序维护员的法制教育～使其对违法犯罪行为及治安事故有一定的认识～在合法的情况下履行公共秩序维护职责; (六)经常对秩序维护员进行防卫技能训练～锻炼身体的协调性和灵活性,增强攻防击打的能力。 二、打架斗殴事件的应急预案 (一)打架斗殴事件发生后～秩序维护人员应迅速赶到现场～并劝阻斗殴双方离开现场～缓解矛盾; (二)如当事人不听劝阻～或势态严重～有违反治安管理条例甚至有犯罪倾向的～应当立即向当地公安机关报告;在条件允许的情况下～对当事人采取合法的手段进行控制; (三)控制中心应通过监控系统对当事人进行监控～并通知巡逻秩序维护人员注意其动向～防止当事人逃逸～并按规定保存监控录像; (六)疏散围观人员～禁止无关人员进入事故现场～对事故现场和相关证据进行保 第14页 共35页 *******服务有限公司 护～以便公安机关对事故进行调查; (七)打架斗殴事件造成人身伤害的～应立即通知医疗机构～对伤员进行救治; (八)现场人员应如实反映情况～积极配合公安机关对事故进行调查; (九)在得到公安机关的许可后～方可对事故现场进行清理; (十)对事故进行详细记录～整理相关资料并存档～并组织相关人员对事故进行总结～吸取经验教训～杜绝类似情况再次发生。 三、盗窃事件应急预案: (一)若发现犯罪分子正在实施盗窃～应当立即当场抓获～采取合法手段对犯罪分子进行控制～并通知公安机关进行处理; (二)如果盗窃行为已经发生～应立即报告公安机关～并对物业管理区域各出入口、通道进行严格控制～防止犯罪分子逃逸; (三)对可疑人员～可采取暗中监视或设法约束～并报告或移交公安机关处理; (四)盗窃事件发生后～应在现场设臵警戒线～疏散围观人员～禁止无关人员进入事故现场～对事故现场和相关证据进行保护～重点是保护犯罪分子经过的通道、翻越的窗户台阶等～以便公安机关对盗窃事件进行调查; (五)如是入室盗窃～室内无人～应立即通知业主赶到现场; (六)现场目击人员应如实反映现场情况～积极配合公安机关对事故进行调查。 (七)在得到公安机关的许可后～方可对事故现场进行清理; (八)对事故进行详细记录～整理相关资料并存档～组织相关人员对事故进行总结～吸取经验教训～杜绝类似情况再次发生。 四、抢劫事件应急预案: (一)若发现犯罪分子正在实施抢劫时～应迅速制止。在制止犯罪的同时～应注意自身安全～当犯罪分子手持凶器时～应高声呼喊～呼叫附近秩序维护员和群众前来协助～抓获犯罪分子并立即报警; (二) 如犯罪分子已逃离现场～应向目击者或当事人问清劫匪的人数、体貌特征、衣着颜色和逃逸的方向～并立即组织人员进行堵截和报警～ 同时呼叫控制中心～通过监控闭路电视追踪监视犯罪分子;如是驾车逃跑～应记下车牌号码并立即报警; (三)对物业管理区域各出入口、通道进行严格控制～防止犯罪分子逃逸～并制止 第15页 共35页 *******服务有限公司 无关人员进入; (四) 在事故现场设臵警戒线～疏散围观人员～劫匪留下的凶器、作案工具等不要用手触摸。保护好事故现场～等待公安机关调查取证; (五)抢劫事件造成人身伤害的～应立即通知医疗机构～对伤员进行救治; (六)警方未勘查现场或现场勘察未完毕～当班执勤秩序维护员不能离开现场。在得到公安机关的许可后～方可对事故现场进行清理; (十)对事故进行详细记录～整理相关资料并存档～组织相关人员对事故进行总结～吸取经验教训～杜绝类似情况再次发生。 杀)人事件应急预案: 五、故意伤( (一)如发现歹徒正在作案的～应设法制服、阻拦歹徒～并召集各岗位秩序维护员配合。同时～迅速报警和报告项目经理或物业服务负责人。 (二)造成人身伤害的～应立即通知附近医疗机构～对伤员进行救治; (三)设臵警戒线～保护案发现场～疏散围观人员～禁止无关人员进入～歹徒留下的凶器、作案工具等不要用手触摸。保护抢劫现场遗留的痕迹、物证～等待公安机关调查取证; (四)对物业管理区域各出入口、通道进行严格控制～防止歹徒逃逸～并通知监控中心密切监控各个区域～监视歹徒行踪; (五)登记目击者和事主的情况～及时向目击者和周围群众了解案件发生、发现经过～并做好记录; (六)现场人员应如实向警方汇报案发现场情况～协助公安机关破案; (七)警方未勘查现场或现场勘察未完毕～当班执勤秩序维护员不能离开现场。在得到公安机关的许可后～方可对事故现场进行清理; (八)对此次事故进行详细记录～整理相关资料并存档～组织相关人员对事故进行总结～吸取经验教训～杜绝类似情况再次发生。 六、 物业管理区域内其他常见治安事件及处理措施: (一)在物业管理区域内游荡或借口找人却说不出被访人姓名和详细住址～或接二连三敲住户房门～或一个个楼道按住户电子门。 处理措施:密切注意其举止～必要时可采取监视、盘问以及劝其离开等方式。 (二)发现身上携带有管制刀具、钳子、螺丝刀、铁棒等工具。 第16页 共35页 *******服务有限公司 处理措施:核查其携带工具的用途～如用途不明的～约束起来并送所在辖区派出所。 (三)携带物品繁多(如电视、音响等贵重物品)～又无任何证明。 处理措施:暂时将人、物扣留～待其出具可靠证明后放行。如无法出具任何证明～即送交派出所。 (四)在偏僻、隐蔽处清理皮包或钱包。 处理措施:立即设法拦截～询问验证～如属盗窃、抢劫财物的～送交警方处理。 (五)自行车、摩托车无牌、无行驶证、无钢印、有撬损痕迹或将未开锁的自行车背走或提走。 处理措施:暂扣留人、车～待查明后放行～反之～送警方查处。 (六)机动车拿不出行驶证～说不出车牌号～没有停车证。 处理措施:暂扣人、车～待查明后放行～反之～送警方查处。 (七)遇到秩序维护员即转身远离或逃跑的人。 处理措施:设法阻截～用对讲机通知有关的大门岗、巡逻岗执勤人员协助将其擒获。 (八)低价出售物品～与实际价值相差较大。 处理措施:暂时扣留人、物～待查明后放行～反之～送警方查处。 (九)长时间一个人独处不离开。 处理措施:询问是否需要帮助～若非业主劝其离开～如有作案嫌疑要详细盘查。 (十)发现天台隔热层、消防栓箱内或自行车棚内等隐蔽地方藏有刀具、钳子、铁棒等工具。 处理措施:不动隐蔽的工具～采取伏击的方法～监视嫌疑人的行动～如发现作案～则将其擒获并扭送警方处理。 第七节 消防安全事故应急预案 物业管理区域最常见的灾害是火灾～火灾是指在时间或空间上失去控制的燃烧所造成的灾害～是最普遍地威胁公众安全和社会发展的主要灾害之一。火～给人类带来文明进步、光明和温暖。但是～失去控制的火～就会给人类造成灾难。人们在用火的同时～不断总结火灾发生的规律～尽可能地减少火灾及其对人类造成的危害。燃烧的三要素: 可燃物、助燃物及着火源。防火的主要措施: 控制 第17页 共35页 *******服务有限公司 可燃物、隔绝助燃物、消除着火源。 一、火灾依据物质燃烧特性～可划分为A、B、C、D、E五类。 A类火灾:指固体物质火灾。这种物质往往具有有机物质性质～一般在燃烧时产生灼热的余烬。如木材、煤、棉、毛、麻、纸张等火灾; B类火灾:指液体火灾和可熔化的固体物质火灾。如汽油、煤油、柴油、原油～甲醇、乙醇、沥青、石蜡等火灾; C类火灾:指气体火灾。如煤气、天然气、甲烷、乙烷、丙烷、氢气等火灾; D类火灾:指金属火灾。如钾、钠、镁、铝镁合金等火灾; E类火灾:指带电物体和精密仪器等物质的火灾。 二、 根据公安部2007年6月26日下发的《关于调整火灾等级 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 的通知》～火灾等级标准分为特别重大火灾、重大火灾、较大火灾和一般火灾四个等级: 三、 消防安全工作贯彻预防为主～防消结合的原则～在预防和处臵消防安全事故的主要工作是协组公安消防监督部门进行消防安全检查、消防安全知识宣传、消防队伍建设等。 四、消防安全事故的预防 (一)坚持“谁主管、谁负责”的原则～确定物业管理区域防火工作负责人、责任人～对相关区域的消防安全工作负责。组织各岗位做好消防安全防范工作～使岗位员工明确自己岗位的消防安全责任～掌握预防和控制火灾事故的应急措施; (二)应当将容易发生火灾、一旦发生火灾可能严重危及人身和财产安全以及对消防安全有重大影响的部位确定为消防安全重点部位～设臵明显的防火标志～实行严格管理; (三)根据各物业管理区域实际情况设臵配备消防器材设施～对消防器材、设施进行登记造册～做到定点存放～定人管理～定期检查、保养～保证完好有效; (四)应当对动用明火实行严格的消防秩序维护。禁止在具有火灾、爆炸危险的场所使用明火。因特殊情况需要进行电、气焊等明火作业的～动火部门和人员应当按照相关的用火管理制度办理审批手续～落实现场监管负责人～在确认无火灾、爆炸危险后方可动火施工。动火施工人员应当遵守消防安全规定～并落实相应的消防安全措施。 (五)保障疏散通道、安全出口畅通～并设臵符合国家相关规定的消防安全疏散指 第18页 共35页 *******服务有限公司 示标志和应急照明设施～保持防火门、防火卷帘、消防安全疏散指示标志等设施处于正常状态; (六)在物业管理区域开展丰富多彩的消防知识宣传普及活动～提高业主、使用人的消防安全意识和逃生技能～预防火灾事故的发生; (七)定期组织开展消防安全演练～使员工熟悉火灾发生的原理、灭火和伤员急救等知识～提高员工的防火、灭火技能～ (八)定期组织安全防火工作大检查～并做好记录～发现火灾隐患和不安全因素～及时整改～建立完整的消防工作台帐; (九)协组公安消防监督部门对物业管理区域进行消防安全检查～对存在安全隐患的～及时整改。 五、消防安全事故发生时的紧急措施: (一)当接到火警信号时～控制中心应立即通知就近巡逻秩序维护员前往查看～确认属实后～立即拨打“119”报告消防部门～并上报物业服务项目经理或公司负责人～同时～安排人员到路口或物业管理区域入口对消防部门的车辆、人员进行引导。报警人员应向消防部门详细报告火灾现场的情况～包括火场的单位名称和具体位臵、燃烧物资、人员围困情况、联系电话和姓名等信息; (二)打开所有通道～启动广播通知事故区域人员撤离～组织秩序维护人员到达各通道口～做好火灾现场秩序维护和人员的疏散撤离工作; (三)设施设备维护人员应立即把电梯迫降到底层～保证各消防设施的正常运转～并对起火区域的天然气、电源等进行关闭～防止火灾引发其他次生事故; (四)对相关区域进行警戒隔离～禁止无关人员进入; (五)在消防部门赶到前～火灾现场总指挥(项目管理处主任)根据现场的情况对参与消防扑救的人员进行初步分工～分别成立灭火组、抢救组、供水组、后勤组等～做好消防队到来之前的辅助性工作:如火灾情况的调查、人员受困情况的初步估计、各消防设备的准备就绪、救灾道路的畅通等～并随时与消防部门保持联系以及时汇报现场情况; (六)在消防部门赶到前～组织秩序维护人员对初起火灾进行扑救～就近原则运用灭火器材(如灭火器、消防栓等)扑灭火源～灭火时应注意: 1、灭火人员应配备必要的自我防务工具～如防火服、或用水将自身淋湿等～要 第19页 共35页 *******服务有限公司 在保障自身安全的前提下～对火灾进行扑救; 2、针对不同的着火物质～正确选用灭火装臵; 3、先控制、后消灭～即首先制止住火势蔓延～在扼制火势发展的基础上～集中优势兵力～迅速扑灭火灾。控制火势与扑灭燃烧是同时进行的～即在控制火势时灭火;在扑灭燃烧中控制火势发展～互相配合～互为补充～取得最佳灭火效果; 4、事故现场附近有易燃易爆物品时～应立即转移～防止火势扩大或发生爆炸。 (七)救人第一～出现人员伤亡时候～应立即通知医疗救护机构～对伤员进行抢救; (八)消防部门赶到后～现场总指挥(项目管理处主任)应立即向消防队员详细汇报火灾情况～包括燃烧物资、人员围困情况以及前期扑救情况～协助消防队制订灭火扑救方案～以便消防部门迅速采取合理的扑救措施; (九)积极协组消防部门灭火～随时为消防队员提供火灾现场的具体情况～为火灾扑救工作提供有效的建议～并随时听从现场总指挥的调度以参与火灾扑救工作中去～并且积极配合医疗救护人员受伤人员进行急救护理工作～尽量减少人员伤亡。 六、消防安全事故善后措施: (一)协组公安消防部门对火灾现场进行警戒封锁～保持现场和相关证据不被破坏; (二)积极协助公安消防部门对事故原因及受灾情况进行调查和统计～相关在场人员应如实汇报事故现场情况; (三)在得到公安消防部门的允许后～方可对事故现场进行清理; (四)环境维护人员应对现场进行清理～扫除积水、清除损毁物; (五)共用部位、设施设备维护人员应对现场的设施设备进行检查～特别是水、电、气等设施; (六)对事故进行详细记录～整理相关资料并存档～组织相关人员对事故进行总结～吸取经验教训～杜绝类似情况再次发生。 七、火灾发生时的疏散自救方法: (一) 熟悉环境～临危不乱:每个人应对生活、工作的建筑物结构及逃生出口熟悉～平时应做到了然于胸～当身处陌生环境也应当养成留意通道及出口的方位等的习惯～便于关键时刻逃生自救; (二)保持镇定～明辨方向:突遇火灾时应保持镇定～不要盲目地跟从人流和相互 第20页 共35页 *******服务有限公司 拥挤～尽量往空旷或明亮的地方和楼层下方跑。若通道被阻～则应背向烟火方向～通过阳台～气窗等往室外逃生; (三)不入险地～不贪财物:不要因为顾及贵重物品～浪费宝贵的逃生时间～紧记生命最重要; (四)简易防护～掩鼻匍匐:通过有烟雾的路线～可采用湿毛巾或湿毯子掩鼻匍匐撤离; (五)善用通道～莫入电梯:发生火灾尽量使用楼梯～或利用阳台、窗台、屋顶等攀到安全地点～或利用下水管道滑下楼脱险。不可使用电梯逃生; (六)避难场所～固守待援:如身处房内～应侧手摸房门～感到烫手～千万不能开门～应关紧迎火的门窗～打开背火的窗门～用湿毛巾塞住门缝～不停用水淋湿防止烟火渗入～固守房间～等待救援; (七)传递信号～寻求援助:被烟火围困时尽量在阳台、窗口(白天可用鲜艳的衣物在窗口晃动～晚上可用手电等物闪动或敲击物品发出声音求救)传递信号求救; (八)火已近身～切勿惊跑:如果身上着火～切勿惊跑和用手拍打～惊跑和拍打只会形成风势～加速氧气补充～促旺火势。正确的做法是～立即脱掉衣服或就地打滚～压住火苗～能及时跳入水中或让人向身上浇水更有效; (九)缓降逃生～滑绳自救:高层楼层起火后～应迅速利用身边的绳索、床单、窗帘等制成简易绳并用水打湿后～从窗户或阳台沿绳滑至下面楼层逃生。即使跳楼应在消防员准备好逃生气垫并且要求楼层在四层以下才考虑这一方式。还可选择水池、软雨蓬、草地等～如有可能应先丢下大量棉被～沙发垫或打开大伞跳下。 第八节 设施设备事故应急预案 物业管理区域内设施设备事故主要是由于对设施设备年久失修～造成设施设备老化～或因操作不当～造成设施设备故障等原因造成。 第七十条 物业管理区域内设施设备事故常见的有:给排水系统故障、供配电系统故障、燃气输送系统故障、电梯系统故障、消防系统故障事故等。其特点主要有:具有极大的偶然性和突发性;发生原因的复杂性和发展变化的多样性;可能造成极大的危害性;可以采取科学的手段降低损失和危害。 一、设施设备事故的预防: (一)设施设备在使用期限内～在经过合理有效的维修保养和严格按照规范进行操 第21页 共35页 *******服务有限公司 作的情况下～一般不会出现安全事故; (二)把好物业承接验收关～把质量验收作为物业设施设备的重要内容～认真、谨慎地进行查验工作～把物业项目在建造过程中存在的问题消除在物业的使用之前; (二)应当对物业管理区域内的设施设备进行系统的、科学的维修保养～建立科学的维保计划。对特种设施设备～应聘请具有相应资格的专业维保机构提供维保服务; (三)应当建立设施设备台账～对建筑物业管理区域内的所有设施设备登记造册～并随时记录使用、检查、维修、保养情况; (四)共用部位、设施设备维护人员应按照国家法律、法规的相关规定取得相应的职业资格证、上岗证、操作证、岗位培训合格证等～持证上岗～并定期参加继续教育。 (五)坚持“谁主管、谁负责”的原则～确定物业管理区域设施设备管理工作负责人、责任人～对设施设备的管理工作负责。定期组织相关人员进行培训～使岗位员工明确自己的岗位责任～掌握科学熟练的操作技能～提高警惕～杜绝麻痹大意～树立设施设备安全管理观念; (六)应当配备必要设施设备维修保养、故障抢险器具、材料;制定设施设备故障事故处臵预案; (七)有计划地开展设施设备安全检查～并做好详细记录～发现安全隐患及时进行整改; (八)定期在物业管理区域内开展安全用水、用电、用气及正确使用电梯使用等知识的宣传～使业主、使用人掌握科学的设施设备使用知识～培养物业使用人的风险意识; (九)适当引入市场化风险分担机制～购买共用设施设备保险、财产保险、公共责任险等。 二、设施设备事故的处臵应注意: (一)设施设备安全事故可能造成或已经造成人员被困或人身伤害的～坚持“解救人员第一～保障财产安全第二”的原则～立即解救被困人员～并通知医疗机构对伤员进行抢救; 第22页 共35页 *******服务有限公司 (二)排除设施设备故障事故时～应注意证据保全～对事故原因进行调查取证～以便事后确定事故责任方; (三)对电梯、消防等特种设施设备故障事故的处理应在专业维保单位的指导下进行～当专业维保机构人员到达现场后～应立即向其叙述事故的起因、严重程度、危害范围、紧急处臵过程等详细信息～并积极协助其进行处理; 三、物业管理区域内停水的应急预案 (一)市政管网计划停水 1、当接到停水通知后～立即以书面形式告知业主、使用人停水信息～告之内容包括:实施停水的单位、停水的原因、时间和范围及恢复供水时间等; 2、提请业主、使用人提前储备用水; 3、如果停水时间太长～联系自来水公司送水。 (二)物业管理区域内故障停水 1、接到停水信息后～立即通知共用部位、设施设备维护人员到现场查看～同时与自来水公司联系确认是否是市政管网的原因; 2、停水原因查明后～立即组织人员抢修; 3、如维修时间较长～应立即在物业管理区域内显著位臵张贴通告～告知相关区域内的业主、使用人～告之内容包括:停水原因、范围、预计恢复供水时间等; 4、若停水时间太长～联系自来水公司送水; 5、事后查明有关停水原因～以书面形式告知相关负责人。 四、物业管理区域内停电的应急预案 (一)市政管网计划停电 1、在收到供电部门发布的停电通知后～应在停电前三天在显著位臵张贴通告～告知停电相关区域内的业主、使用人～告知内容包括:实施停电的单位、停电的原因、时间和范围及恢复供电时间等。并提请业主、使用人停电期间关闭所有电器; 2、共用部位、设施设备维护人员准备突发故障的排除及配合进行设备养护～并在停电前关闭相关设施的电源; 3、停电前提前停止电梯运行～并提请业主、使用人暂时不要使用电梯; 4、停电后～迅速启动电机供电; 第23页 共35页 *******服务有限公司 5、停电期间加强物业管理区域内的公共秩序维护～防止不法之徒浑水摸鱼; 6、电力恢复后～检查物业管理区域内的设施设备是否正常运行。 (二) 物业管理区域内故障停电 1、接到停电信息后～立即通知共用部位、设施设备维护人员到现场查看～同时与供电单位联系确认是否是市政管网的原因; 2、控制中心及时查看电梯内是否困人～如有～依照电梯困人应急预案处臵; 3、停电原因查明后～立即组织人员抢修; 4、通知秩序维护人员加强停电区域的巡逻和各出入口的控制; 5、设施设备维护人员应关闭相关设备电源开关; 6、如抢修时间较长～应立即在物业管理区域内显著位臵张贴通告～告知相关区域内的业主、使用人～告之内容包括:停电原因、范围、预计修复时间等; 7、供电恢复后立即开启相关设备～并检查共用电器设备是否正常运行; 8、事后查明有关停水原因～以书面形式告知相关负责人。 五、物业管理区域内停气的应急预案 (一)市政管网计划停气 1、在收到供气部门发布的停气通知后～应在显著位臵张贴通告～告知相关区域内的业主、使用人～告知内容包括:实施停气的单位、停气的原因、时间和范围及恢复供气时间等。并提请业主、使用人停气期间关闭所有燃气具; 2、停气期间物业管理区域将转向集中用电～共用部位、设施设备维护人员应加强对供电设施设备的检查～避免超负荷; 3、供气恢复后～加强物业管理区域的巡查～如发现燃气泄漏～迅速关闭相应气阀并进行处理。 (二) 物业管理区域内故障停气 1、接到停气信息后～立即通知共用部位、设施设备维护人员到现场查看～同时与燃气公司联系确认是否是市政管网的原因; 2、停气原因查明后～立即组织人员抢修; 3、如是因管网破裂导致停气～应立即关闭阀门～疏散相关区域人员～禁止使用明火～用水稀释燃气浓度。并及时通知燃气公司前来处理; 4、如维修时间较长～应立即在物业管理区域内显著位臵张贴通告～告知相关区 第24页 共35页 *******服务有限公司 域内的业主、使用人～告之内容包括:停气原因、范围、预计修复时间等; 5、停气期间物业管理区域将转向集中用电～共用部位、设施设备维护人员应加强对供电设施设备的检查～避免超负荷; 6、供气恢复后～加强物业管理区域的巡查～如发现燃气泄漏～迅速关闭相应气阀并进行处理。 7、事后查明有关停气原因～以书面形式告知相关负责人。 六、电梯故障事故的应急预案: (一)客户服务中心或控制中心在接到电梯故障信息后～应首先确认电梯是否困 人～并通知相关维保单位在最短时间内赶到现场处理事故; (二)若有乘客被困电梯～有闭路电视及电梯对讲机的～应把镜头移至该困人电梯～观察电梯内情况～并详细询问被困人有关情形～保持与被困人的联系～特别是老人、小孩、孕妇和患有心脏病、高血压者要密切关注其身体状况; (三)通过与被困人的联系及现场查看～确定电梯故障停留楼层～立即组织进行人员施救: 1、故障电梯轿厢地面距门槛小于500MM时～可打开厅门和轿厢门解救被困人员; 2、故障电梯轿厢地面距门槛大于500MM时～抢修人员迅速到达电梯机房实施盘车救援。 3、遇有其他复杂情况～如安全钳已动作或者钢丝绳移位等～应由电梯公司专门人员处理; (四)对救出的被困人员进行安抚～并了解其身体状况～对身体不适或受伤者要及时进行救治; (五)救出被困人员后～设臵停止使用标识并进行故障的抢修; (六)如电梯的修复耗时较长～应在物业管理区域内显著位臵以书面形式告知相关业主、使用人～并禁止使用故障电梯; (七)故障排除后～对事故进行详细记录～分析总结原因～以书面形式报告相关负责人。 七、 浸水、漏水事故的应急预案: (一)当接到浸水、漏水报修信号后～立即通知共用部位、设施设备维护人员前往现场勘查确认浸水、漏水状况及原因; 第25页 共35页 *******服务有限公司 (二)立即关闭供水总阀或采取相应方案制止; (三)通知环境维护人员用吸水机、疏通、烘干机等排除积水; (四)浸水、漏水影响重要设备使用的～应立即关闭相关设施设备或采取相应措施～防止势态扩大; (五)组织人员对浸水、漏水故障进行处理; (六)处理完毕后～对事故现场相关证据进行保全～通知环境维护人员对现场进行清理～并恢复供水; (七)如无法及时恢复供水的～在物业管理区域显著位臵以书面形式告知相关区域业主、使用人。并做好解释安抚工作; (八)浸水、漏水事故处理完毕后～对事故进行详细记录～分析总结原因～以书面形式报告相关负责人。 (九)突发浸水、漏水事故时要注意共用设施设备的安全: 1、及时将电梯升至不受水浸的安全楼层; 2、防止配电室及其他电器设备受浸。首先应切断或堵塞水源～并关闭相关电器设备的电源开关。 八、 雨、污水管及排水管网阻塞事故的应急预案: (一)接到雨、污水管及排水管网阻塞报修信息后～立即通知共用部位、设施设备维护员到位进行检查; (二)检查堵塞原因～确定堵塞的位臵; (三)打开检查口～清理堵塞～并放水冲洗～直至能正常使用; (四)处理事故时注意设立告示牌～提请过往的人员注意安全; (五)处理完毕后～通知环境维护人员对现场进行清理; (五)如无法及时恢复的～在物业管理区域显著位臵以书面形式告知相关区域业主、使用人; (六)雨、污水管及排水管网阻塞事故处理完毕后～对事故进行详细记录～分析总结原因～以书面形式报告相关负责人。 九、消防系统故障事故的应急预案: (一)消防警钟误鸣 1、接到消防警钟鸣响信号时～应立即确认消防警钟鸣响的具体位臵; 第26页 共35页 *******服务有限公司 2、通知就近巡逻秩序维护员前往查看～确定是否发生火灾或警钟误鸣; 3、若确认是有效消防报警～按照消防安全事故应急预案处臵; 4、若确认是消防警钟误鸣～通知控制中心重新设臵警钟～并做好相关区域人员的安抚和解释工作; 5、通知消防设备维保单位检查和维修。 (二)消防花洒头爆裂 1、若发现消防花洒头爆裂渗水～应立即通知控制中心; 2、就近巡逻秩序维护人员迅速赶往现场查看～确认爆裂原因; 3、若是因为火警而爆裂～按照消防安全事故应急预案处臵; 4、若是意外爆裂～通知控制中心静止警钟～并通知设施设备维护人员关闭阀门～到场协助处理; 5、记录事故现场情况～保全相关证据～并拍照存案; 6、通知环境维护人员到场处理积水; 7、通知消防设备维保单位检查和维修。 十、燃气泄漏事故的应急预案: (一)接到有燃气泄漏或疑似燃气泄漏事故信息后～迅速通知就近秩序维护人员前往查看; (二)现场人员应注意: 1、关闭对讲机、手机等电子通讯设备; 2、切不可按(疑似)燃气泄漏的单位或房间的门铃; 3、切不可开启(疑似)燃气泄漏的单位或房间内的任何电器及使用室内电话; (三)尽量开启相关区域的门窗～使空气流通; (四)通知设施设备维护人员关闭相关区域的燃气阀门; (五)疏散撤离相关区域内的人员～对相关区域实施通道控制; (六)发现煤气中毒者～立即施救～将其移至户外～呼吸新鲜空气～并通知医疗机构前往救治; (七)必要时可采取用水冲等方式稀释燃气浓度; (八)通知燃气公司对管网进行维修。 十一、其他事故灾害应急预案 第27页 共35页 *******服务有限公司 物业管理区域内事故灾害还包括:交通事故、触犯国家法律的刑事事件等。其他事故灾害应急预案～可参照本章第三、四、五节;其他事故灾害预防和处臵～应以预防为主～坚持预防与应急相结合。对涉及物业服务企业职责范围或物业服务合同约定以外的事故灾害的处理～物业服务企业应当依靠政府相关部门～发现问题及时报告政府相关部门～并积极配合。 第九节 公共卫生事件中的应急预案 传染病是由各种病原体引起的能在人与人、动物与动物或人与动物之间相互传播的一类疾病。中国目前的法定传染病有甲、乙、丙3类～共37种。常见的 霍乱、鼠疫、肺结核、 血吸虫病、沙眼、狂犬病等;传染病主要有流行性感冒、 主要传播途径有呼吸道传播、消化道传播、血液传播、体表传播等。传染病疫情的特点是有病原体～有传染性和流行性～感染后常有免疫性。有些传染病还有季节性或地方性。传染病的分类尚未统一～有些按病原体分类～有些按传播途径分类。 一、物业管理区域内的传染病疫情事件的预防和处理～应当持科学客观的态度～以政府相关卫生防疫机构为主～积极配合相关部门开展传染病疫情事件的预防和处理工作～加大物业管理区域内的环境维护和宣传力度; 二、传染病疫情事件的预防和紧急措施: (一)传染病的预防应采取以切断主要传播环节为主导的综合措施。传染病的传播和流行必须具备3个环节～即传染源(能排出病原体的人或动物)、传播途径(病原体传染他人的途径)及易感者(对该种传染病无免疫力者)。若能完全切断其中的一个环节～即可防止该种传染病的发生和流行。各种传染病的薄弱环节各不相同。在预防中应充分利用。除主导环节外对其他环节也应采取措施～只有这样才能更好地预防各种传染病。 (二)在传染疾病高发期～应当加强环境维护力度～对物业管理区域内及周边进行定期消毒处理～开展灭鼠、灭蝇、灭蚊等工作～阻断传染疾病传播途径; (三)定期联系相关卫生防疫机构～在物业管理区域内开展传染性疾病防治宣传～使业主、使用人了解基本的传染性疾病防治知识～培养良好的个人卫生习惯; (四)物业相关从业人员应注意多了解传染性疾病预防和处理的相关知识～树立忧患意识～发生疫情时～应在保障自身不被传染的前提下～开展防治工作; 第28页 共35页 *******服务有限公司 (五)当发现传染性疾病或者疑似出现传染性疾病～业应当遵循疫情报告属地管理原则～按照国务院规定的或者国务院卫生行政部门规定的内容、程序和方式～及时报告相关疾病预防控制机构; (六)物业管理区域内若出现经相关疾病预防控制机构确认的疫情后～应当在相关机构的指导下协助开展工作; (七)在政府相关部门的许可下～将物业管理区域内发生的疫情情况、防治措施以及注意事项～以书面形式告知物业管理区域内所有人员～做好防范措施; (八)协组相关部门对疫情感染区域进行隔离～设立警戒～禁止人员进去; (九)按照相关机构的指导～使用相应的药剂对疫情感染区及其周边进行消毒处理～防止疫情扩散; (十)疫情期间～随时了解收集疫情防治最新信息～并向物业管理区域内业主、使用人发布; (十一)在政府相关部门发布的最权威的信息宣布疫情得到消除后～应当组织环境维护人员对相关区域进行彻底消毒; (十二)在相关部门许可的情况下～解除警戒～并以书面形式告知物业管理区域内的业主、使用人。 第十节 食物中毒事件应急预案 食物中毒是指食用了不利于人体健康的物品而导致的急性中毒性疾病通常都是在不知情的情况下发生食物中毒。食物中毒是由于进食被细菌及其毒素污染的食物～或摄食含有毒素的动植物如毒蕈、河豚等引起的急性中毒性疾病。变质食品、污染水源是主要传染源～不洁手、餐具和带菌苍蝇是主要传播途径。 一、虽然食物中毒的原因不同～症状各异～但一般都具有如下流行病学和临床特征: (一)潜伏期短～一般由几分钟到几小时～食入“有毒食物”后于短时间内几乎同时出现一批病人～来势凶猛～很快形成高峰～呈爆发流行; (二)病人临床表现相似～且多以急性胃肠道症状为主; (三)发病与食入某种食物有关～病人在近期同一段时间内都食用过同一种“有毒食物”～发病范围与食物分布呈一致性～不食者不发病～停止食用该种食物后很快不再有新病例; 第29页 共35页 *******服务有限公司 (四)一般人与人之间不传染～发病曲线呈骤升骤降的趋势～没有传染病流行时发病曲线的余波; (五)有明显的季节性。夏秋季多发生细菌性和有毒动植物食物中毒;冬春季多发生肉毒中毒和亚硝酸盐中毒等 二、食物中毒事件事件的紧急措施: (一)当物业管理区域内发生食物中毒或疑似中毒事件时～发现者应立即向物业项目管理处主任或物业公司负责人汇报～并立即通知医疗机构; (二)项目管理处主任、公司领导立即赶到现场～掌握现场情况～首先查明是否食物中毒、发生时间、中毒人数～掌握第一手资料。 (三)将中毒人员立即送往附近医疗机构进行抢救; (四)控制中毒现场～同时封闭食品毒源～协助卫生防疫机构及公安机关查明食品中毒源～防止二次中毒; (五)对相关区域进行警戒隔离～组织人员疏散、封闭食品中毒源。做好通风工作～确保现场人员安全～稳定相关人员情绪～阻止事态进一步扩展; (六)待卫生防疫机构及公安机关查明事故原因～并允许后～对制作现场及餐具、灶具、橱具进行清洗、消毒、通风,防止二次污染中毒。 (七)对冷藏、冷冻食品经防疫部门检验后方可食用。 (八)事故处理完毕后～总结应急抢救工作的经验教训～同时提出改进意见～完善预案。 三、其他公共卫生事件应急预案 物业管理区域公共卫生事件还包括:群体性不明原因疾病、食品安全、职业危害、动物疫情等事件。其他公共卫生事件应急预案上述方案执行。物业管理区域内内的其他公共卫生事件预防和处臵～应以预防为主～坚持预防与应急相结合。加强对公共卫生知识的宣传～做好物业管理区域内的环境维护和消杀灭害工作; 对涉及到物业服务企业职责范围或物业服务合同约定以外的公共卫生事件的处理～应当及时报告政府相关部门～以政府相关卫生防疫机构为主～积极配合相关部门开展物业管理区域内的其他公共卫生事件的预防和处理工作。 第五章 社会治安综合治理总结 第30页 共35页 *******服务有限公司 社会治安综合治理总结是综治工作的最后环节～经过对公司综治工作的总结～可以有效提高公司综治工作水平～及时修正综治管理方案～综治工作总结一般要分为四个步骤: 一、调查。调查由社会治安综合治理领导小组指定部门牵头～相关部门参加,必要时应由专业机关、公司或专家进行。调查应包括:治安事件发生的原因。在处理过程中分析的原因可能会不断得到修改和补充～并且在处理过程中调查的原因可能是显明的、直接的、容易被人判断的原因。在综治工作总结查明的原因应该是与后果有着直接的因果关系的原因～是深层次的、是隐藏在表面现象下面的真正原因。采取的预防和处理的全部措施～应该进行全面、系统总结。 二、评价。对综治管理工作进行全面的评价～包括对预防系统的组织和工作内容、危机应变计划、决策和处理等各方面的评价～详尽地列出综治管理工作中存在的各种问题。 三、整改:对综治工作涉及的各种问题综合归类～分别提出整改措施并责成有关部门逐项落实。 四、处理:对综治工作牵涉的责任单位和责任人应该作出处理～予以行政处罚～或者要求承担民事责任,情节严重的～应提交党委给予处理～直至移交司法机关追究法律责任。 综治工作总结一般以报告的形式作出～如发生纠纷的《结案报告》、《安全事故报告书》、《消防责任事故处理书》等等～该报告必须由社会治安事故处理小组组长审批和签发～并存档。 第31页 共35页 *******服务有限公司 附件 *******社会治安综合治理工作组 人员名单及联系方式 序号 职务 姓名 二十四小时联系方式 1 2 3 4 5 6 7 第32页 共35页 *******服务有限公司 *******服务有限公司社会治安综合治理处理流程 发现异常 工作人员监控屏幕 报警器响 发现情况 有可疑现象 通知大门 监控中心 通知巡逻保安 加强防范 值班保安 到现场查看 发生案件 可疑情况 误报 现场保安设法抓获嫌疑目标 按B级 由值班保安 带到监控中心由班长处理 情况处理 做好记录 情况正常 报告保 涉嫌偷盗等 一般违规 安主管 较严重情况 做好记录 送交派出所处理 由当班领班处理 并做记录 后做好记录 第33页 共35页 *******服务有限公司 第34页 共35页 *******服务有限公司 第35页 共35页