销售服务质量控制
规范
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编号:XXXX/JY-02
1.0目的
本文件规定了本公司聚酯瓶片上机料销售服务质量控制的
方法
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和要求～以有效地控制
每一个服务过程～确保服务始终满足顾客的需要。
2.0范围
适用于本公司聚酯瓶片上机料的销售服务质量控制。
3.0服务质量的控制和评价
3.1一般原则
3.1.1为实现服务规范的每个过程都应得到有效控制和适当的评价。
3.1.2服务提供人员对所从事的服务提供活动的自检将作为测量服务提供过程的一个组成部
分。自检根据活动的特点分为操作者自检和所在部门的自检。两种自检方式将被单独或结合
进行～自检将以自查记录方式证实。
3.1.3各职能部门对其主管活动的巡检是对服务提供活动的另一种控制和评价方式。规定频
度的巡检将把重点放在与顾客直接接触的服务方面。巡检记录用于记录巡检情况和结果。
3.1.4质环部组织的专项检查评定也是对服务过程进行测量和评价的一个组成部分。质环部
将通过对自检、巡检结果的分析～组织顾客意见调查～进行专项评价等方式对服务过程进行
测量和评价。质环部组织的专检活动所形成的专项报告是专检活动的证实记录。
3.1.5顾客评价是一个重要的方面～在服务提供过程中～顾客的随机性评价将被记录作为评
价服务质量的参考～定期的顾客调查将采用调查表、询问式调查、顾客座谈会等方式进行。
这些调查将通过分析作为顾客满意程度的一种评估。顾客的评估将与公司自身的评估进行
比较～如果比较结果不相容～将通过认真地分析去决定采取相应的改进
措施
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。
3.1.6服务提供过程中各个阶段的工作状况和绩效将作为评价服务质量的一个重要方面～各
部门的月度工作报告的绩效分析报告将由总经理审批并做出进一步行动的决定。
3.1.7定期的内部审核和管理评审将对体系的全面状态做评价～其中包括对服务质量的控
制、服务质量效果的评价。内部审核将涉及服务提供过程的各项活动和特性。
3.2对关键活动和重要特性的控制和评价
3.2.1在《销售服务提供规范》中～凡加注“?”者为关键活动～这些活动将对实现服务规
范的要求及满足顾客的需要产生重要的影响。
3.2.2对关键活动的控制将通过对重要特性进行连续性测量和检控来实现。《销售服务提供
规范》中加注“?”的特性将作为重要特性。
3.2.3对重要特性的测量和检控将通过规定的检查方法和控制界线来进行评估和控制。这些
方法和界线在相应的文件中进行规定。
3.3服务质量控制的责任、安排和要求
具体责任、安排和要求见“服务质量控制策划表”
附:服务质量控制策划表
活动过程 控制/评价项目(服务提供特性) 责任部门/人员 安排频次 方法 3.1货源组织 3.1.1需求识别 库房查询在存数据～编制需求
计划
项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载
～保证产品的正常库存 生技部/库管员 随时 查库
销售人员及时将顾客订货的需求上报综合部 综合部/销售员 发生时 需求上报
综合部经理不定期组织市场调查～将调查结果通报 综合部/经理 不定期 市场调查 3.1.2订货 按照需求计划制订采购计划 综合部 需求需要时 采购计划
按采购计划的要求及时向合格供方订购所需产品 综合部/采购员 订购发生时 及时订购 3.1.3产品的运输 保证订购产品及时送达到本公司 综合部/采购员 送达发生时 到货查验
保证产品在运输过程中的质量 综合部/承运司机 送货发生时 到货查验 3.1.4产品的验收 对所有订购产品进行入库检验～确保经检验合格的产品方可入库 质环部/质检员 到货发生时 进货检验 3.1.5产品的储存 应保证产品储存过程中的质量 生技部/库管员 随时抽查 贮存防护 3.2售前准备 3.2.1定价 产品定价应符合国家物价局管理规定和公司定价规定 综合部/经理 随时 财务部监督
必须对销售员进行必要的培训～保证销售员掌握必须的产品知识和销3.2.2人员培训 综合部/经理 不定期培训 随时监督 售技能
必须对产品搬运、交付、验货人员进行必要的培训～确保其掌握必须 综合部/经理 不定期培训 随时监督 的搬运、包装、验货和顾客沟通技能
3.2.3销售环境 综合部应保证销售环境的舒适、清洁 3.3销售服务 3.3.1接待顾客 销售员应热情接待顾客 综合部/销售员 随时 热情主动
销售员应从顾客的询问中判断顾客的需求 综合部/销售员 随时 职业素养
3.3.2介绍产品 销售员应正确介绍顾客所需产品的性能及特点 综合部/销售员 发生时 寻技术支持
销售员应耐心解答顾客的各种询问 综合部/销售员 发生时 职业素养
销售员应详细记录顾客的订货需求 综合部/销售员 发生时 工作记录 3.3.3验货交付 销售员按照
合同
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的要求将顾客所需产品按期交付给顾客 综合部/销售员 需求发生时 售货检查
产品必须经检验合格～方可交付 质环部/质检员 日常工作 记录检查 3.4售后服务 3.4.1售后服务保证 各部门熟悉售后服务并兑现承诺 各部门 客户需求时 合同执行检查 3.4.2顾客投诉处置 投诉的顾客能得到热情接待 综合部 投诉发生时 关住顾客满意
投诉内容被准确记录 综合部 投诉发生时 关住顾客满意
不合格服务能得到及时补救 综合部 发生时 关住顾客满意
不合格服务的原因能得到纠正和预防 综合部 发生时 关住顾客满意
浙公网安备 33021202002483