3.2 总台服务的礼貌礼节

礼貌礼节                    学科 礼貌礼节 授课教师   执教班级   授课日期 年 月 日 课题 第3章 旅游服务主要岗位的礼貌礼节 第二节 总台服务的礼貌礼节 教学 目 标 知识 了解总台服务工作中文明、优雅举止的重要性，掌握总台服务工作中相关岗位的主要职责和具体内容。 能力 培养学生的服务服务意识 情感 通过礼貌的举止培养学生的自信心，借此 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 达对他人的尊重。 教学重点 培养学生养成良好的服务规范 教学难点 如何使学生领会礼貌、得体的岗位服务 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 是自我成长及职业发展的需要，并将其自觉融入生活习惯之中。 教学方法 六阶段教学法、情景体验法、角色扮演法、张贴板教学法 教学课时 1课时 教学用具 教学课件、实训教室用具 教学教程 教师活动 学生活动与教学意图 【新课导入】 〈讲 述〉饭店的总服务台是饭店“窗口”，又是饭店管理的“神经中枢”，更是住店客人进店和离店的必经之地。 〈思 考〉总台所在岗位的服务人员有哪些？ 答案：接待员、问讯员、订房员、收银员、话务员、商务中心服务员等等。 从提问中引出新课，激发求知欲。 一、接待员 （一）主要职责 ? 负责住店客人的接待工作 （二）具体内容 ? 着装整洁，仪容端庄，站立稳重，目视前方，思想集中、精神饱满地恭候每一位客人的光临。 ? 客人来到总台，主动微笑问候招呼。 ? 为客人规范办理入住手续：听清客人要求、敬请客人填单、认真核对证件、礼貌交递房卡。 ? 做好客史档案，使接待常客时能有针对性的礼貌服务。 （三）注意要点 ? 有较多客人办理入住登记手续时，要按先后顺序依次办理，做到“办理第一个，接待下一个，招呼后一个”，使每位客人都不受冷落； ? 对宾客一视同仁，不厚此薄彼； ? 验看、核对客人证件与登记单时，要注意礼貌，确认无误后应迅速双手交还； ? 接待客人投诉时，要真诚欢迎，凝神倾听，不能与客人争辩或反驳，要以真挚的迁移妥善处理。 〈思 考〉 如果客房已满无法满足客人的入住要求，怎么办？ ? 客房已满时，要耐心想客人解释，同时设法为客人解决； ? 向客人推荐其他饭店时，要当着客人的面，主动打电话与其他饭店联系； 二、问讯员 （一）主要职责 ? 为客人提供咨询等服务——体现饭店“宾客至上、便利客人”的宗旨 （二）具体服务 ? 穿着整齐，仪态大方，站立服务，神情集中，随时接受宾客的问讯。 ? 客人来时，主动招呼，热情问候，一视同仁，依次接待问讯。 ? 耐心真诚接受客人问讯，并礼貌回答客人。 ? 认真负责、迅速准确地交递信笺、电报等。 ? 细致周到地根据客人不同的要求进行票务工作。 ? 热情帮助解决来电查询等并随时做好书面记录。 （三）注意要点 ? 如多人同时问讯，应先问先答，急问快答，注意客情，避免怠慢； ? 接受客人问讯时，目光专注，倾听专心；答复客人要简洁明了，准确及时； ? 交班时还未落实的事要与接班人交待清楚，切勿遗忘疏忽； 〈思 考〉对于个别有意为难，过分挑剔的客人，应怎样接待？ ? 坚持以诚相待，晓之以理，动之以情； ? 注意服务态度，要耐心、热情、周到。 三、订房员 （一）主要职责 ? 负责饭店客房销售及预订业务 （二）具体服务 ? 客人来店预订，主动热情接待，即使予以答复。 ? 受理客人电话预订，敬语当先，礼貌接待；认真记录，复述核对，以免差漏。 ? 订房后切实按预订的客房要求安排。 （三）注意要点 ? 如遇客满无法受理预订，应表歉意并耐心为客人介绍其他饭店； ? 如出现订房纠纷，要十分注意礼貌，对客人耐心解释，切忌争吵； ? 对各种问题要冷静分析，区别对待，灵活处理；凡属饭店责任，要主动承担，并深表歉意；如属客人责任，也要妥善处置，以争取更多的客源。 ▲ 典型案例：P58 《客人不能住上预订的房间》 ·引导学生 —— ? 了解经过情况； ? 分析问题所在； ? 提出解决方法 ? 总结工作经验。 四、结账员 （一）主要职责 ? 负责客账结算工作 （二）具体内容 ? 服饰整洁，仪容端庄，微笑站立，恭候客人的到来。 ? 客人来到总台付款结账时，要笑脸相迎，热情问候，提供迅速、准确的服务。 ? 结账完毕，应向客人道谢告别，给客人以“宾去思归”的亲切感。 （三）注意要点 ? 接待客人付款结帐时，切忌漫不经心，造成客人久等的难堪局面； ? 住店日期要当场核对，收款项目要当面说清，避免客人有多收费的猜疑； ? 结账客人来得较多时，特别要注意避免因客人一拥而上引起收银处的混乱，以致造成不良影响； ? 前台收银作业忙闲不等，即使在工作空闲时，也要坚守岗位，切忌几个人在一起闲聊，以免引起客人的反感。 〈思 考〉 1、如有客人直接用外币支付费用，怎么处理？ （礼貌请其到兑换处兑换后再付款，不要用生硬的态度拒绝，以免引起客人的不满） 2、如结账的客人来得较多，怎么处理？ （礼貌示意客人排队等候，依次进行，以免引起结算的差错。 五、外币兑换员 （一）主要职责 ? 负责住店宾客的外币兑换工作 （二）具体服务 ? 客人到来，礼貌问候，主动招呼；并提供迅速、准确、周到的服务。 ? 当客人兑换外币时，当场各自填写兑换单，经认真复核后，对还原必须对外币、人民币数目两次当面点清，并唱收唱付，给客人有一种服务态度认真负责的信任感。 ? 客人离去，热情告别。 （三）注意要点 ? 对兑换的外币如有疑点，应用识别机鉴别，切勿武断处置或与客人争吵；应立即与同时或主管商讨，妥善解决； ? 坚持原则，执行外汇政策，讲究职业道德，不得与客人私下交易，暗中套汇谋利，做出有损于人格、国格的事来。 六、商务中心服务员 （一）主要职责 ? 负责为客人做好商务服务工作 （二）具体服务 ? 服饰整齐，仪态大方，坚守岗位。 ? 客人到来，微笑起立问候，并主动打招呼。 ? 按照客人要求，热情而负责地提供高效准确的优质服务。 （三）注意要点 ? 做到急件快递，立等可取；上门服务，热情周到； ? 本着“宾客至上、信誉第一”的宗旨，对客户高度负责，绝对尊重客人的意愿，不外泄文件的内容； ? 不利用工作之便以权谋私，不套汇、不换汇，维护人格、国格。 七、话务员 （一）主要职责 ? 负责酒店话务接待工作工作 （二）具体服务 ? 坚守岗位，集中精神，接待服务坚持使用礼貌用语。 ? 位客人接线，动作要快而准，务必不出差错。 ? 按照客人要求，热情而负责地提供高效准确的优质服务。 ? 通话结束时，应热情道谢告别，待对方挂断电话后，方可关掉电键。 （三）注意要点 ? 接待服务切忌一开口就“喂”、“讲呀”； ? 发音要准确、清晰，语速快慢要适中，保证客人听得懂，听得清；音质要甜润、轻柔，语调要委婉、亲切、与其要友善、诚恳； ? 接线中语言要简练，用词要得当，切忌粗暴无礼。要避免使用不耐烦的语句； ? 话务服务必须热心、耐心、细心； ? 讲道德，讲礼貌，不偷听他人电话，若操作时偶尔听到一些内容，应严守秘密。 〈思 考〉 如对方要接听电话的客人不在时，怎么处理？ （应问情对方要否留言。如需代客留言，一定要认真听清，并作记录， 复述认可，以免差错。）   【小结】回顾、 复习 预应力混凝土预制梁农业生态学考研国际私法笔记专题二标点符号数据的收集与整理 本节课所学的内容。 再次明确本节课程的重要知识要点。 【作业】   板书设计   自我评价