客务新员 工实习生员工培训计划new

客务新员 工实习生员工培训计划new 客务部新员工、实习生培训计划 阶段 内容 培训效果 一、 客房状况、房型、房数、床位数、 客房区域、部门 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 、酒店营业区 域营业时间、常用电话号码、会议 室名称及方位、岗位职责 二、 实操:客房清扫及物品摆放标准、 杯具消毒、DND房清扫流程、加床、 遗留物品、离店查房、报修程序、 自动麻将机使用方法、手机使用及 注意事项 软件开发合同注意事项软件销售合同注意事项电梯维保合同注意事项软件销售合同注意事项员工离职注意事项 三、 对客服务项目:洗衣、借物、工程 报修、送餐、客房吧 四、 钥匙管理、客人或其他部门人员要 求开门如何处理 五、 安全应知 一、客房状况、房型、房数、床位数 酒店客房共108间，其中含: 标间:87间(3-7层，含628、728) 共计床位:174床 面积:8.27 M×3.63 M=30.02? 3—7层 单人间: 3间(3-7层) 共计床位:3床 面积:8.27 M×3.63 M=30.02? 残疾人房:1间 共计床位:2床 .8M×3.6 M=28.08? 面积:7 商务楼层: 双人标间:3间 共计床位:6床 面积: 房号 房间(含卫生间总面积) 卫生间 浴室:1.53M×0.80 M=1.22? 807 6.9M×3.6 M=24.84? 卫生间:1.53M×1.47M=2.25? 浴室:1.53M×0.83 M=1.27? 809 7.52M×3.63 M=27.29? 卫生间:1.53M×1.47M=2.25? 浴室:1.53M×0.84M=1.28? 811 7.52M×3.63 M=27.29? 卫生间:1.55M×1.52M=2.35? 单人间:7间 共计床位:8床 面积: 801 6.9M×4.3 M=29.32? 卫生间:2.05×2.36M=4.84? 802 6.9M×5 M=34.5? 卫生间:2.96×1.66M=4.91? 803 6.91M×3.71 M=25.63? 卫生间:2.04×2.36M=4.81? 805 6.91M×3.71 M=25.63? 卫生间:2.04×2.34M=4.77? 806 6.93M×3.7 M=25.53? 卫生间:2.04×2.38M=4.85? 810 7.46M×3.63 M=27.08? 卫生间:2.43M×1.58M=3.84? 浴室:1.91M×0.93 M=1.78? 812 7.52M×3.63 M=27.29? 卫生间:1.26M×0.92M=1.16? 套间: 小套:4间 共计床位:4床 面积: 327 7.95M×4.12M=32.75? 8.67M×3.64M=31.56? 527 8.1M×4.21M=34.1? 8.23M×3.2M=26.33? 627 7.7M×4.22M=32.5? 8.27M×3.62M=29.94? 727 8.1M×4.13M=33.45? 5.81M×3.64M=21.15? 大套:3间+1豪套 共计床位:4床 面积: 501 6.95M×7.62M=52.95? 5.8M×3.63M=21.05? 601(豪套) 701 6.86M×7.65M=52.48? 8.26M×3.63M=52.48? 厅:6.9M×7.65M=52.79? 小卫:1.27M×1.775 M=2.25? 808(豪套) 卧: 8.21M×3.89M=31.94? 大卫:4.61M×1.78M=8.21? 共计床位:200床 二、客房区域 三、部门制度 1. 客务领班在查房中发现异常房间(例如:气味，设备等)，必须在查房表上标出，主管要到房间复查，并提出解决办法。 2. 2005年7月12日，关于领班放房的规定，领班已从即日起每日早10:00开始放房，晚17:00点结束，超过晚17:00 放房的，由主管检查，领班要说明理由。 3. VIP房，主管必须查房，每日下午14点左右要对VIP房进行一次小清，晚19点后，由领班带服务员做夜间服务，开夜床 (换水等)。 4. VIP房间，发生的各种消费或损坏，不要直接找客人;找会务组或店里负责VIP客人的部门联系后办理。 5. 凡是开窗通风时，西侧窗一定要将纱帘拉开，做房时必须开窗。 6. 2005年7月27日规定，夜班人员不再安排房间内工作，不准进房。进房工作由中班人员完成(除特别情况，店值经理同 意，报总机备案记录)。 7. 公卫保洁员早7:00—8:30无手机，规定在此时间段由大厅清扫人员佩戴。 8. 2005年8月11日楼层领班查房手里必须带擦布(一些小的问题，领班负责改正，但一定要记录，通知本人，提醒注意) 客房全体人员在各种记录、登记本等需要签字的项目，一律不准用铅笔，由管家负责监管。 9. 10. 客房内凡不是日洗换或非常规清洗的，送洗后，服务员必须通报领班并及时补上，补不齐不能放房(例如:浴帘、床裙、 白拍、纱帘、窗帘等)，如放必需扩展。 11. 领班、中、夜班由于自己的原因换班必须找经理请假，同意后换班;未经同意私自换班者双方各罚50元。 12. 公卫负责大堂保洁人员，在整理中如发现有各种广告宣传、印刷品一律上交，报刊架不允许放有与酒店无关的宣传品。 13. 凡是领班查房中发现的错误，必须迅速整改，不得延误，确保放房。 14. 凡是发生客人损坏物品或污染棉织品，服务员必须先报领班再报前台要求客赔，如果客人对所赔物品有争议，前台必须 及时找客务领班以上管理者，领班客赔物品在100元以下，领班有权放行;对无法修复或报废的物品，由领班写明情况， 物品未赔后一周内上报店里，如未报告，由自己赔偿。 15. 员工梯不允许同时推进两辆工作车，以免碰坏电梯门，违者罚款。 16. 外借物品时除总办及店值经理可先借，后及时告知部门，如其他部门借物必须是先请示。 17. 外报酒店及其他任何部门文件，必有部门批示。 18. 部门员工在酒店区域内发现地面杂物及设施出现故障必需捡拾及报修。 19. 如客房突然出现短路断电时，首先查看电热煲是否接水过满造成，若不是立即报工程查找原因。 20. 凡房间出现异味或缺少物品时，又急于放房时必须做扩展房态。 21. 每月5日前上交楼层棉织盘点汇总表。 22. 关于地毯脏房间每日领班查房注在工作表上并将具体房号上报管家，由管家每日制作客房地毯脏房号通知单分别送到预 定和前台。 23. 新员工入职上岗前先培训拿清洁盒或清洁剂走南北消防通道或坐员工梯，不准走中楼梯避免将液剂遗洒在大理石地面上。 24. 部门员工用餐严格按用餐时间和次数用餐，如有未按规定时间用餐和超次的除按酒店罚款以外，部门处罚每次10元。 25. 上报评优材料与做房数量、客人投诉、违纪罚款、迟到早退挂钩，从6月12日起领班配合中心对每日楼层在岗人员做房 数量做出统计。 26. 从06.6.12日起凡从楼道捡回或店值查垃圾发现的棉织品除罚款10元外均由责任人按棉织的成本价购走。 27. 员工用餐时使用的餐巾纸严禁带出餐厅，发现带出者一次罚款5元。 28. 员工下班后严禁将工服和工鞋穿出店外。 29. 新员工入职上岗前各区域先培训设施的使用和注意事项。 30. 送洗脏棉织时注意床尾垫、抱枕套、靠枕套不能与其他棉织混放，以免掉色污染。 31. 员工下班倒垃圾前先自检垃圾内是否有棉织等物品，以免丢失。 32. 凡客人遗留物品必须及时上交，如下班时不交放在工作间视为不交，按遗留物品规定进行处罚。 33. 各区域员工严格按工作规定区域操作，如发现不在本工作区域内，又未经批准者按串岗处理。 34. 所有员工客用品严禁自用。火柴、烟、手机不能带入酒店，应放到员工口物品柜内。部门如发现将手机带到更衣室的罚 款20元、带到岗位未开机的罚款50元、带到岗位上而且开机的罚款100元。 35. 病事假必须严格执行酒店规定，如到岗后身体不适请假的必须当天到医院就诊。如次日上班提供不出看病的相关单据， 当天按旷工处理。 36. 对于预离房在中午12点后仍无法确认客人是否离店时，必须按住客房清扫(对无行李的按离店房清扫)。 37. 对公卫用热水墩地，只需用热水把清洗剂冲开在兑入凉水即可。 38. 正式使用OA系统，日报内容清晰、简洁，客人的一些特殊服务、客人提出的问题及上不了网等问题都要列入日报。 39. 1月25日提出今后洗地时床下及圈椅都要清洗并提示洗地工。 40. 1月26日提出洗地房的灯罩也要同洗地的同时进行刷洗。 41. 1月26日提出窗户窗帘挂钩的距离由原来的6个调整为5个，601为4个窗帘钩的距离。 42. 以后所有VC房由安经理进入检查，预抵由刘主管进入检查。管家随时核对房态。 43. 所有计划维修房必须在晚22:00前放出。 44. 今后如套房做为会场使用的，由前台通知餐饮检查会场，客房(3分钟)查完房后门虚掩给餐饮(15分钟)。 45. 凡在公司有会的情况下，经理及管理人员负责对公共区域进行巡视气味、洁净、烟桶、砂石是否更换，并喷空气清保持 空气清新，并把可遇性问题考虑全面细节考虑进去。 46. 新员工、实习生到岗后，安排老员工带岗时，要严格按操作流程、标准去做，对实习生多培训在实际工作中可能出现的 各种问题及案例，避免类似情况发生。 47. 领班在查住客房间时，对服务员未撤出的垃圾、剩饭、切开食用过的水果视情况，要作为整改项对服务员提出明确的操 作方法。 48. 洗九层、楼道地时，如洗地工说需要用旧机器洗时让他们去拿，用完马上还回来，必须让刘经理知道此事要对他们进行 抽查。 49. 确认撤麻将时间为:散客:12:00钟前退房就撤，如果延住在房间也撤出，如客人要求玩再补入(全部以全天收费)。会 议:补入时间延长到下午14:00钟撤出。 50. 洗地房号必须通知质检刘经理，房号由管家交刘经理，如管家不在时由客办值班人员提供给刘经理，如遇特殊情况第二 天需放出洗地房时在交房号的同时要告诉刘经理。 51. 洗地单必须在放房之前交刘经理。 52. 洗地工在周六、日来送洗地单，客办没人时交给楼层领班。 53. 空气清的补放三天内必须完成，避免干湿成度不同。 54. 楼层通知收取餐具及时通知餐饮，并核对是否收走。 55. 店值、质检查出的毛发问题查出一间落实一间。 56. 房间查遗留物时不可漏查，服务员当天查到的遗留物交领班处，领班下班时交到管家，同时双方做好记录，出现问题管 家、领班同时承担责任。 57. 客房服务员做房时必须检查水管(面盆、浴盆)，因水管堵塞发生换房追查前一次做房服务员责任，处罚20元。 撤洗地房物品规定及标准 1. 将房内所有棉织品及垃圾撤出，并将被芯、白拍、枕芯等叠好放在壁柜内(注:如房内棉织品有污渍的及时送洗:床裙、 浴帘) 2. 将房间内所有小件固定物品放入洗衣袋内撤出放在工作间摆放好，(注:节目支架及迷你吧支架夹在大黄页内，撤出: 洗衣袋、遥控、大黄页、节目、食品镜框、烟缸、便签夹、收音机、电话、菜谱、报刊袋) 3. 将“百泰传媒架”放在壁柜内(注:如有菜谱撤出夹在服务指南内放工作间) 4. 将两垃圾桶清理干净搂好放在卫生间面台下。 5. 将洗地房内灯罩撤出由做房人负责刷洗干净待洗地恢复时补上。 6. 服务员撤完物品后各管区楼层领班应对此房进行检查，看是否有未撤物品及设备设施是否正常(检查设备设施是与洗地 工一同检查，如无异常在洗地检查单上双方签字确认，如有特殊说明也要做好记录并双方签字确认)。 7. 待洗地工洗完地后楼层领班要对此房再次进行检查，看是否开窗、开空调、灯是否已关好、床是否抬起、门口是否用椅 子挡好等要求状态。(如未按此规定执行按《罚款细则》对责任人及领班进行处罚)。 8. 消耗品报表每月在29日之前报部门经理，次月10日之前报计财。 9. 客赔棉织统一拿回退大库,如仍使用的按原价赔偿。 酒店营业区域营业时间 部门 分机电话 营业时间 上岛咖啡 6128 早餐:7:00—9:30 订餐:21 午餐:11:30—14:00 二层餐厅 6224、6209 晚餐:17:00—21:00 午餐:11:00—14:00 美食坊 29 晚餐:17:30—21:30 商品部 6106 7:30—00:00 大堂吧 6125 7:30—凌晨02:00 上岛咖啡 6128 7:00—凌晨01:00 商务中心 6306 8:00—23:30 票务中心 6328 8:00—23:30 13:00—凌晨1:00 美容美发 6116 注:其它时间也可随时提供服务 常用电话号码 客服中心:22 总机:9 工程部:6009 工服房:6012、6016 客办:6346、6338 前台:23、27 员工餐厅:6015 餐饮办公室:6210 职工口:6101 会议室名称及方位 会议室名称 方位 五层海澜阁 5层A段 六层海涛阁 6层A段 七层海景阁 7层A段 八层阳光屋顶 八层右侧 贵宾洽谈室 八层东侧(813) 行政酒廊 八层西侧 二层海虹会议室 2F南侧 岗位职责 2.6.1 遵守酒店和部门制定的各项规章制度。 2.6.2 按规定程序和标准清扫房间，补充客用品和棉织品。 2.6.3 收取客衣，收出房间内的餐具和果盘。 2.6.4 做好钥匙的使用、保管与交接工作。 2.6.5 检查房间的设备设施有无损坏，发现问题及时上报。 2.6.6 发现客人外宿、无行李等异常情况立即报告客服中心并做好记录。 2.6.7 做好布草的清点、交接工作。 2.6.8 做好工程维修房的报修记录。 2.6.9 完成上级安排的其他工作。 二、实操 客房清扫及物品摆放标准 标准:(1) 室内家具(桌、椅、沙发、茶几、柜、橱、架等)无变形、无划痕、无脱漆、无破损，光亮整洁，稳固完好; (2) 室内设施设备(空调、电冰箱、电热煲、电视机、保险柜、灯具灯饰、电源插座)光亮整洁，功能齐全，使用方 便，安全有效; (3) 天花板、墙壁无开裂、无脱落、无鼓包、无裉色，平整洁净; (4) 地毯无污迹、无毛发、无烟洞，平整完好; (5) 杯具光洁涩亮，符合卫生要求; (6) 客用品包装完好，数量齐全，摆放到位。品种数量符合GB/T14308《中华人民共和国旅游饭店星级标准》，质量符 合LB/T003《星级饭店客房用品质量与配备要求》; (7) 玻璃明亮干净、无污迹、无裂痕。 2.3.2客房清扫流程图 12 3 5 67 准了解实敲开窗做清开床 备房态施门通风理始 工决定清进收垃卫 作 清扫扫 房 圾 生 顺序 间 12关131110 9 8 巡闭窗吸 检查换杯擦 视户，拉电器具补 4记录 14记录 检好窗设备 充客 查 帘 尘 用品 尘 2.3.3流程图说明 1、准备工作 1.1 每日7:50-8:00之间，服务员到6层工作间从领班处领取相应楼层的IC卡钥匙、手机及《楼层早班服务员每日工作 表》(以下简称《工作表》); 1.2 在《工作表》上填写自己的姓名及领取钥匙的时间、本车客用品、棉织品所备数量，擦拭工作车内外; 1.3将干净的垃圾袋和布草袋挂在挂钩上，垃圾袋挂右侧，布草袋挂左侧，并在车右侧挂一个客用品回收袋; 1.4将房间内所需用的客用品整齐地摆放在工作车顶层的不锈钢盒子里:左上格从左至右依次放置绿茶24袋，杯垫48个， 花茶24袋;中格从左至右依次为浴帽24个，针线包24个，火柴12盒;右上侧格从左至右依次为AB牙具各12个， 梳子24个;左下侧格从左至右依次为浴液24瓶，大小皂各12块，洗发液24瓶;右下侧格内从上至下分别为《服务 员工作表》1张，信纸48张，便签纸48张，上网说明5张，保险箱说明5张，湿干烫洗衣单各5份，航平信封各12 个，DND牌5个，上网卡5张，地图5份，欢迎卡5张;以上物品放置整齐后，用专用盖布盖好; 1.5拖鞋24双放于工作车垃圾袋下方的格子内，购物袋10个放在垃圾袋一侧; 1.6将干净的被罩、床单放在工作车上格，第二格从左至右依次放置中巾24条、枕袋24条、方巾10块、地巾12块，大 浴巾16条，第三格里侧放置经过消毒的杯具(注:杯具用专用盒子存放); 1.7 将清洁盒放在工作车垃圾袋上方的不锈钢扶手上，内置浴盆刷、恭桶刷、百洁布、胶皮手套、玻璃刮子、84消毒液、 全能水、液体空气清、洁厕剂等清洁用具用品，并注意不要倒置或倾斜以免遗洒,棉织袋一侧放置地垫。 2、确定清扫顺序 房间清扫顺序为:“请即清扫”客房——VIP客房——会议住客房——散客住客房——离店客房——团队住客房——空房(如住客率高，应安排先清扫离店客房)。 3、实施清扫 (1)工作车行进过程中，遇到客人时，要主动靠右停止站立，让客人先行，并面带微笑，向客人问好;接近房间时， 要将工作车推过房门，在房门一侧靠墙停放(距离墙约10-20厘米); (2) 按2.6《敲门进房标准及程序》进入房间; (3)开始清扫: 5.1 进房后，先插卡取电，严禁使用客用品代替取电卡; 5.2 拉开窗帘打开窗户，同时查看窗玻璃有无裂纹及缺件，窗帘有无破损、脱钩及刮伤; 5.3 将房内垃圾桶及烟缸拿出，倒掉前应检查垃圾桶及烟缸内是否有未熄灭的烟头，倒完后，放入卫生间待刷; 5.4逐件撤掉用过的棉织品，注意是否夹带有客人遗留物品，禁止强拉硬拽;将撤出的脏布巾掷于布草袋内，严禁放在 地毯上; 5.5 如房内有餐具、水果盘，应立即通知客服中心联系餐饮部收取; 5.6 从工作车上取出与撤出的脏棉织相同数量的干净棉织，并在工作表上做好记录; 6.1 做床，执行2.4《做床标准及程序》; 7.1 清理卫生间，执行 2.5 《卫生间清洁标准及程序》; 8.1 擦尘，执行2.8《客房擦尘标准及程序》; 9.1 从工作车上取出与撤出的脏杯具数量相同的干净杯具，补入指定位置，按照2.27《房间物品摆放标准》执行; 9.2 从工作车上取出房内所缺的客用品，并在《工作表》上做好记录，按照2.28《卫生间物品摆放标准》执行; 10.1 检查冰箱是否工作正常，并将温度调至2档; 10.2 检查电视图像是否清晰，音量调至15，屏幕画面调至CCTV-1; 10.3 检查灯具照明是否正常，灯饰有无缺件、损坏; 10.4 检查空调是否运转正常，并将其调至标准位置:冬季为暖风25度2档、夏季为冷风20度2档; 11.1 将吸尘器推入房间，通接电源，由内向外，后退顺毛吸净地毯(切勿忽略家具底部和房间边角)，吸净卫生间地面 毛发(切勿吸水)，吸完后，关闭电源,收好吸尘器，将电源线盘于吸尘器上; 12.1 关闭窗户，拉好窗帘，在规定位置喷洒空气清新剂(卫生间地漏、房门口、写字台、窗帘处); 13.1 环视房间，检查物品是否补齐并摆放标准，如有遗漏及时补充;关闭卫生间门，拔出取电卡，仅留廊灯处于开启 状态; 13.2 退出房间，将房门锁好。 4、记录:在《工作表》上认真进行记录，包括:出房时间，补入棉织品和客用品数量，有无加床等内容。 .客房配备物品 名 称 数量 标 准 报刊袋 1 挂在门把手上,口袋朝外. 热水煲 1 放置吧台插座一侧,底部与托盘平行，与墙居中位置. 茶托盘 1 放置吧台中间. 凉瓶 1 放在茶托盘左上角中间 高杯 2 放在茶托盘右上角,并排摆放. 盖杯 2 放在茶托盘右上角与高杯对齐,杯把儿呈45度角. 迷你吧镜架 1 放在吧台一角与电热煲相反位置. 电视节目架 1 放电视机上方居中. 遥控器 1 放电视遥控器夹子左侧. 文件夹 1 放在写字台两抽屉之间. 大黄页 1 放置靠电视一侧抽屉里，方向朝门一侧,紧沿抽屉底线. 洗衣袋 2 并排放置靠行李柜一侧抽屉,“非赠品”字样朝上. 垃圾桶 1 放右边写字台抽屉下,右边距为5CM,前与写字台平行. 烟缸 1 放在茶几中间,3烟孔呈三角形. 电话 1 放置床头柜左上角,上线与床头柜平行,线源平放在床头 柜上. 禁烟卡 1 放在床头柜上侧1CM居中. 便签夹 1 居中放置于床头柜上下线与床头柜平行，距床头柜边沿 为1CM. 收音机 1 放置床头柜右上角,上线与床头柜平行1CM. 鞋筐 1 与行李柜上方并排平放. 木衣架 8 挂于靠墙侧壁柜内挂衣杆上，与保险箱相反方向. 真丝衣架 2 挂于木衣架旁间隔10CM. 2.一次性物品 名 称 数量 标 准 请勿打扰牌 1 蓝色朝外,放在报刊袋下侧袋内. 绿茶 2 重叠放置茶托盘左下侧,下一袋露出店标. 与绿茶间隔0.5CM,并列重叠放茶托盘左下侧,下袋露出店标. 花茶 2 杯垫 4 分别置于杯子下方,店标朝上. 上网卡 1 放于写字台上方网线前,距边缘1CM. 航封 2 放于信纸上左侧,“航空”字样朝外. 平封 2 放于航封右侧,字朝外. 意见卡 1 放于服务指南第一页赔偿单右下角,字朝外. 针线包 1 放于服务指南第一页意见卡下角,店标朝上. 赔偿单 1 放于服务指南第一页. 信纸 4 放于服务指南最后一页,店标朝外. 圆珠笔 1 放于服务指南最后一页笔套内,笔尖朝下,中文朝上. 房价单 1 放于服务指南第一页,赔偿单上方左侧. 上网说明卡 1 放于服务指南第一页，赔偿单上方左侧. 购物袋 2 放于写字台右侧抽屉靠右侧,双对折店标店徽朝上. 3 在洗衣袋上方,由左至右排列为:湿干烫. 洗衣单 火柴 1 放于烟缸下沿居中处,火柴头外露朝上,店标向客一侧. 欢迎卡 1 在烟缸上方距茶几上边距为5CM. 便纸 4 在便签夹内左侧. 铅笔 1 在便签夹右侧与便签夹平行且店标朝上. 拖鞋 2 放在鞋筐两侧,正面朝上. 擦鞋纸 2 两张叠放,置于两托鞋中间,上面一张店标朝上. 2.28卫生间物品摆放标准 类型 名 称 数量 标 准 口杯 2 放置二层物品架托上方. 皂碟 1 放在面盆右上角距面盆边与卫镜均为一指宽. 烟缸 1 放置面台里侧距墙与边沿5CM. 固 定 二层物品架 1 放置面台里侧一角处. 物 垃圾桶 1 放置面台下方距离墙面5CM,外侧与面台平行. 品 面巾盒 1 放于左侧居中与墙面平行(如有绿植,移到与面台边沿相 距5CM处). 地秤 1 放于垃圾桶对面墙一侧,靠墙平放,外沿与台面平行. 方巾 2 放在三角托架弧形线中间,与面台内侧离边沿和墙面相距 10CM. 棉 织 中巾 2 居中放于面巾杆上,店标朝外面向客人，平行垂下. 品 地巾 1 店标向上放于浴盆外侧扶手处 ,中线与浴盆两边重叠. 浴巾 2 店标朝上叠成方块形,，居中并排放于浴巾架最上方. 一 洗发液 2 置于上层物品架上，靠墙并排摆放. 次 淋浴液 2 置于二层物品架上层，靠镜子并排摆放. 性 护发素 2 暂放于二层物品架上方. 客 润肤露 2 用 棉签 2 重叠放在二层物品架上层,店标正面朝上. 品 小皂 1 放在皂碟中间,店标正面朝上. 大皂 1 放在墙上皂托内并居中,店标正面朝外. 剃须刀 2 重叠放在二层物品架下层,店标正面朝上. 牙具 2 A上、B下重叠放在二层物品架最里侧居中. 梳子 2 店标向上重叠放在牙具下侧居中. 浴帽 2 分别放于剃须刀两侧,店标开口处朝上. 卫生纸 1 放在恭纸架上,折角露出3CM. 面巾纸 1 放在面巾盒内,面巾纸朝外折成45度角. 防滑垫 1 放置浴盆后上侧. 杯具消毒 标准:客房饮水用具、吧台酒具光亮、洁净、无水迹、无毛发。 2.10.2流程图 2.3.4.5.6.7. 清清清化消擦 1.理洗水学毒拭 准杂去冲药后检 备物 污 洗 剂清查 工消洗 杯 作 毒 具 8. 9. 放入取 消毒出 柜中存 消毒 放 2.10.3流程图说明 1.准备好清洗及消毒的手套、84消毒液及有关物品;刷洗去污池、清洗池和消毒池。 2.将杯具中的残渣、杂物倒入封闭式垃圾桶内，不得遗洒;垃圾桶须每日清理，保持内外洁净。 3.用专用的去污池进行清洗去污，清洗时将洗涤灵倒在专用的百洁布上去除茶垢等污渍。 4.去污后将杯具用清水冲洗。 5.将冲洗后的杯具轻放在盛有消毒液的消毒池或消毒桶中(84消毒液的稀释标准为1:200，注意稀释时不得使用热水或温 水)，浸泡10分钟，并在《杯具消毒记录表》中做好记录。 6.将消毒后的杯具用清水彻底冲洗，避免残留药剂。 7.用消毒后的专用口布擦拭杯具，擦杯时不应用力过大以避免破损;擦拭的同时还应检查杯体是否有损坏，如有损坏及时 挑出，单独放置，不得自用或私自扔掉，同时在《杯具消毒记录表》中做好破损记录。 8.将擦拭干净的杯具按不同类型和用途分类放入消毒柜中，关好柜门，消毒半小时;同时在《杯具消毒记录表》中做好记 录。 9.将消毒后的杯具从消毒柜中取出，存入专用柜中(注意存取过程不能用手碰触杯体)。 DND房清扫流程 1.服务员清扫房间前首先应查看房门上是否挂有“请勿打扰”牌或亮着“请勿打扰”指示灯。 2.对于“DND”灯亮或挂有“请勿打扰”牌的房间，在下午2:00之前不能打扰客人。 3.下午2:00之后，对于仍亮“DND”灯或挂有“DND”牌的房间，楼层服务员应通知客服中心，由客服中心联系房间客人， 确认是否可以清洁。 (1)如客人同意清扫时，服务员按2.3《客房清扫标准及程序》进行清扫; (2)如客人确认当日不需清扫时，此房间当日不做清洁，服务员在《楼层早班服务员每日工作表》上做好记录，并与下 一班次进行交接; (3)如房间无人接听电话，楼层领班按照2.6《敲门进房标准及程序》进房查看。如进入后发现客人在休息，要立即轻关 房门退出;如房内无人，应做好记录并与中班进行交接。 4.对于连续2日“DND”灯亮且挂有“请勿打扰”牌的房间，服务员应通知楼层主管或领班，及时联系相关部门共同进房 查看有无异常。 加床的程序 标准:(1) 所配加床及物品完好有效; (2) 在补入加床的同时按客人要求配齐房间及卫生间物品。 按标准补其234 5通准推敲 物品 1交 知备至 接接6反馈客相物房 前 记服中心 关品 门 门 台录 楼通按客人要求层 知 补入 2.16.3流程图说明 1. 客服中心文员接到前台加床的通知后做好记录。 2. 客服中心通知相关楼层服务员为指定房间进行加床服务。 3. 楼层服务员接客服中心通知后应迅速准备加床物品。(包括床、棉织品、客用品等)并检查物品是否完好有效。 4. 服务员将加床物品运送到指定房间，按2.6《敲门进房标准及程序》进房: (1)遇客人在房间时，征询客人:“是否现在可以进行加床,”并征询客人加床摆放的位置等具体要求;按客人的要求完成操作后向客人道别，离开房间; (2)遇客人不在房间时，按标准要求补入加床和物品，即将床放置靠窗一侧，并使房间内的所有床保持平行、床头一致。 5. 加床完成后，退出房间做好交接及相关记录。 6. 将加床信息反馈给客服中心，客服中心负责将《加床单》整理并存档。 遗留物品 2.26.1流程图 1服务员发现遗留物 报至前台 2.1同客人确认 2.2客已离店 2.2客要 交给领班 送至前台 送至客服中心 3登 记 前台 贵重物品 保卫部 4归类保存 5认领 3.1保 管 3.2食品 5.1出示证件 5.2电话认领 5.3无人认领 冬 季 夏 季 食品 一般物品 领 走 保存期限 交至酒店大库 记 3.2超保存期 3录 .1.楼层服务员发现房间有客人的遗留物品，应立即告知前台。 22.1前台服务员同客人确认后，楼层服务员将物品送到前台并当面交还于客人; 认 领 2.2如客人已结帐离店，楼层服务员应在第一时间内通知客服中心，并将物品交由领班送至客服中心。客服中心应在《客人 遗留物品登记本》上做好详细记录并与领班签字确认。 3.客服中心做好记录后应及时将客人遗留物品的相关信息电话告知前台，以方便客人找寻。 4. 客服中心将所有客人遗留物品存放在遗留物专用柜内，分类存放并做好标识。 贵重物品应通知客务部经理交由保卫部保管，同时双方在《客人遗留物品登记本》中交接签字。一般估价在人民不100 元以上的或有效证件、信用卡、存折等物品视为贵重物品。 5. 遗留物品的认领: 5.1 客人到酒店认领遗留物品时，客服中心应与客人对遗留物品进行详细核对，经确认无误后，请客人出示有效证件(身份 证、护照、驾驶证、军官证等)，并在《客人遗留物品登记本》上予以详细登记后请客人签字，同时将物品当面交予客 人; 5.2 客人通过电话方式认领遗留物品并经确认无误后，客人因故不能到达酒店领取时，应根据客人的要求进行处理; 5.3遗留物品无人认领的情况下，应按以下规定处理: (1)食品如为密封包装的，留存半个月;如为开封包装的，留存3天; (2)一般物品保存3个月，超过保存期后列出清单交由库房处理。 离店查房 2.23.1标准: (1) 查房及时迅速，3分钟内完毕; (2) 遇有客人遗留物品，及时反馈或登记; (3) 查看客人消费情况及信息反馈准确; (4) 对客人损坏设施的处理，应合理合法。 2.23.3流程图说明 1.1 客服中心接前台电话通知客人离店查房后,文员在接到电话的同时需在《电话接听记录本》上做好电话记录。 2.1通知相关楼层服务员，服务员收到信息后确认房号。 3.1 服务员按2.6《敲门进房标准及程序》进房，在3分钟内完成检查并将查房结果报至前台;如房间有异常需告知前台“暂 等”，此房有问题待确认，确认后及时将情况报前台。 3.2 如客人店外通知结帐查房，客服中心通知保卫、行李与客房服务员共同到房间为客人收取行李。对客人的行李应认真进 行核对、清点，记录并签字后将行李封存至前台，记录单分别放置于行李和保卫部，以便客人领取时核对。 4. 检查客房: 4.1 按顺时针进行检查:门铃、门牌、门框、门锁、门轴、闭门器、防盗扣、报刊袋完好无损; 4.2 吧台:镜面玻璃隔板、射灯、两侧装饰板、大理石台面、方托、迷你吧镜架、凉瓶、高杯、盖杯、电热煲等设施完好无 破损;固定物品无短缺无破损，酒水是否有消耗变形、短缺损坏及过期现象; 4.3 冰箱:内无划伤碰撞、缺件变形，线源插头完好无破损; 4.4 行李柜、写字台、梳妆凳、沙发、圆茶几:无烫伤划痕，无人为损坏、断腿; 4.5 电视、遥控器外观无划伤磕碰、拆卸、烫伤; 4.6 窗纱帘:轨道无断裂,窗帘无烫伤刮破; 4.7 灯具、电话、收音机:无烫伤刮破、变形、缺件、丢失; 4.8 床头柜、壁纸、壁柜:无烫伤、污染、划痕; 4.9 文件夹、便签夹、大黄页、洗衣袋:无烫伤、缺页、丢失; 4.10 衣架、保险箱、空调开关、吹风机、美容镜、卫镜、面盆、面台、浴盆水笼头花洒、恭桶、浴巾架、浴巾杆、绳盅、 环保塑牌、地秤:无破损、无变形、无缺件; 4.11 棉织品、浴帘:无污染、烫洞、丢失; 4.12 卫门、地砖、瓷砖:无破裂、损坏、划痕; 5.1 服务员查房时如发现有遗留物应按2.26《离店客人遗留物的处理程序》执行;如发现有迷你吧消费，按2.24《客房迷 你吧消费检查及补充程序》执行;如发现设备设施及物品有所缺损，按2.25《客人损坏客房设备设施及物品的赔偿程序》 执行。 6.1 服务员将查房结果报至前台，由前台与客人确认并履行赔偿手续;如遇客人拒赔等特殊情况，应及时请示上级领导予以 解决。 7.1 对于客人的赔偿项目，前台开取《杂项单》后由服务员领回，交至领班处。 报修程序 注:此报修程序为维护性报修程序(不适用自赔、客赔、免赔的报修)。 2.13.1 标准: (1) 设备报修及时准确; (2) 对维修后的设施检查详细到位并准确记录维修结果。 2.13.2 流程图 工程报修 2计划维修 1日常报修 a住客房 b离店房 a根据客房预订状况 c客人或服务员报修 服务员报修 客服中心 报至客服中心 b预订部 c工程部 电脑报修 电话通知 安排人员操作 维修 N 合格 N Y 记录 2.13.3 流程图说明 1. 日常报修: (1) 报修: a.楼层服务员在清扫住客房时发现有需要维修的项目，电话向客服中心报修; b.客人在房间内拨打电话“22”向客服中心提出工程维修; c.楼层服务员在清扫离店房时发现维修项目，电话通知客服中心。 服务员报修时，应说明房号、房态及需维修的项目，并在《楼层早班服务员每日工作表》上做好记录。 (2)客服中心文员接到报修电话后，根据房态安排维修: a.住客房，须经客人同意后方可由服务员陪同工程人员进行维修。对于暂时无法及时修复的房间，应将结果反馈至客服中 心，由中心文员给前台打电话建议为客人换房; b.离店房，文员记录并在电脑中报修，同时电话通知工程部值班人员。 (3) 客服中心文员应对所报修的项目进行跟踪，掌握并核实维修结果后在电脑系统中进行验收。 2. 计划维修: (1)安排计划维修: a.客务部根据房间设备设施状况，安排计划维修项目; b.计划实施前，应充分了解客房出租情况并与预订部进行沟通; c.预订部对可维修的房间做出确认后，客务部通知工程部按计划 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 实施计划维修，报修程序同上述日常报修程序。 (2)工程部实施计划维修。 (3)验收维修项目。 工程部计划维修完毕后，由客务主管或领班进行验收，将验收结果反馈至客服中心。对于验收合格的项目，由文员在 电脑系统中进行验收并在楼层《客房设备设施档案记录》上做好登记;对于验收不合格的项目，由文员在电脑系统中 填写意见后再次进行报修。 自动麻将机使用方法 1. 麻将桌电源线已为您接好(勿动); 2. 桌面靠窗侧有一开关(ON)键，按下打开，亮红灯同时有“嘟嘟”声即可; 3. 桌面上已码放好一副已洗好的麻将牌，另一幅在桌胆内; 4. 桌面中间方框上有4个骰子形及2个( )开关键; 5. 当您需掷骰子时，可按自己前方一个骰子图标，桶内骰子会自己转动至停止; 6. 当您需要开启洗牌时需同时按下两个, ,键，桌面方框会自动打开升起，您可将预洗的麻将从此处推入桌胆 内，待全部推入后，同时按下( ,键，升起中框自动落下，麻将机内开始自动洗牌，牌洗毕后会发出“嘟嘟” 鸣声。同时机内已洗好的麻将会自动在您面前托出，(切不能将两幅同时推入)，如机内少牌麻将机不再工作。 手机使用及注意事项 为方便工作，提高员工工作效率，酒店为客务部配备手机七部，分别于3层、5层、6层、7层、夜班、公卫、管家使用。需严格遵守如下要求: 1.每部手机上贴有相应楼层、岗位的标识，不得混用，不得私自拆卸电池及零件，一经发现罚款5元; 2.每天由领班按领用程序领取手机并做好记录，如登记本有漏登记签字现象，罚款5元; 3.每天工作结束后，由领班收齐楼层所用4部手机并检查完好程度后交回办公室进行充电，以备次日使用。当领班收回 手机时发现有损坏现象要及时确认原因及责任人并上报;如损坏未发现，又找不到责任人，责任由领班承担; 4.手机充电时:关闭电源，红灯亮表示正在充电，绿灯亮表示充电完毕; 5.服务员在晨会时接到手机并第一时间打开，来电铃声不得随意更改。如因不及时开机而影响信息接收或工作者，视情 节轻重罚款5—50元; 6.客务部手机任何人不得私自外借和拨打私人电话，一经发现严肃处理，赔偿话费的同时罚款50元; 7.楼层夜班使用手机:每天由中班领走后与夜班交接，次日由夜班交回办公室进行充电(使用要求及规定同早班); 8.公卫手机由领班负责，如领班不在时交给指定责任人负责，并交待好使用要求和规定; 9.管家手机每天专用，负责保管; 10.领到手机后必须随身携带，保证通信畅通，如因人为原因不能取得联系，将对当事人进行处理; 11.手机要妥善使用，不得丢失、损坏，如有此情况发生需照价赔偿。 三、对客服务项目: 洗衣 标准: (1) 接客人洗衣服务要求后，5分钟内到达房间收取客衣; (2) 认真检查客衣，发现问题，即刻与客人确认; (3) 送洗手续齐全，记录准确; (4) 按照服务承诺的时间，送洗、返还客衣。 2.12.2流程图 待与客人确认 后方可送洗 3客服中心记录 4送洗 有问题 11.1接客服中收 心通知 取 客3检查 4清点 1.2查 收 衣 5检查取回 无问题 1.3做房时 发现 6客服中心 9送至房间与客签合格 送前台挂帐 7分至各楼层 10取回单据 字确认 8计算洗衣费 交至客服中心留存 不合格 15 2.12.3流程图说明 记录问题 1. 收取客衣 (1) 服务员接客服中心通知，到客人房间收取客衣; (2) 服务员在每日中午12:00之前检查住客房内有无需送洗的客衣; (3) 服务员在清扫房间时发现有需送洗的客衣，应注意: 查看此时是否在《洗衣单》承诺的规定时间内，如超出送洗时间，要请客服中心查看客人资料并上报领班，由领班负责 与客人沟通。如客人在房间，应告之客人超过了今日送洗时间要在次日返还，征得客人同意后送洗。如客人不在房间， 由客服中心负责通知前台联系客人，与客人确认后送洗;如无法联系到客人，应暂不送洗，待与客人确认后在次日送洗。 2. 清点、检查、确认送洗 (1) 服务员核对衣物名称、件数是否同《洗衣单》的登记相一致; (2) 逐件检查衣物是否存在问题(是否有损坏、严重污渍、染色、掉扣、开线等)、服装外装饰物是否牢固、衣物质地是否与客人填写的洗衣单相符;如检查后发现问题，应及时联系客人确认是否送洗;如无法与客人联系确认，根据情况处理即轻微问题(如掉扣、开线等)在洗衣单上注明后予以送洗、严重问题(如严重污渍、破损、染色等)则暂不送洗，待与客人确认后方可送洗; (3) 检查《洗衣单》中各项目的填写是否正确、完整(如:袜子应注明“双”或“只”，西服、西裙要注明“套”或“件”)，同时还应填写经办人的姓名、送洗日期及房间号，特别要注明检查后需注意的有关事项; (4) 如果客人所要送洗的衣物不在《洗衣单》所列项目范围内，则需按相似项目的标准与客人协商洗涤价格、洗涤方式等事项，经客人同意并确认签字确认后方可送洗;如当时无法与客人协商，应反馈到客服中心，待与客人确认后方可送洗; (5) 检查客衣时应掏清口袋内所有物品，如有物品应报客服中心处理。 3. 服务员将所有待送洗的客衣送至客服中心，将客衣的检查情况详细填写在《客衣洗涤登记表》中，与文员共同清点验收后，双方签字确认。 4. 客服中心文员在12:00前通知楼层领班将所收客衣送至工服房并与工服房工作人员清点交接，双方清点核对无误后，在工服房《客衣登记本》上签字确认。 5. 客服中心文员接到工服房客衣洗回的通知后，用手机或电话迅速通知楼层领班到工服房取回洗好的客衣。 6. 领班在取回客衣时，应认真检查衣物是否洗净、熨平，有无破损、掉色、开线等问题，数量是否准确，全部验收无误后取回客服中心;如验收中发现不合格项目，应由领班立即反馈至客服中心处理。 7. 领班将合格的客衣取回后，同客服中心文员进行交接，双方在《客衣登记表》上签字确认后领班将衣物送至各楼层。 8. 领班计算出每位客人的洗衣费用并填写在洗衣单上，连同衣物一起交给楼层当班服务员。 9. 服务员同前台确认好客人洗衣费用的结帐方式后，为客人送衣; 9.1服务员按2.6《敲门进房标准及程序》敲门进房，根据时间向客人礼貌问好:“上午/下午/晚上好，您的衣服洗好了”，请客人查看洗回的衣物，同时送上洗衣单，请客人签字确认，对不能挂帐的客人直接收取现金; 9.2 服务员送还客衣后将《洗衣单》或收取的现金交至前台并开具杂项单。 10. 服务员将前台签字的杂项单连同《洗衣单》蓝联一同取回交至客服中心留存备查。 借物 标准: (1) 5分钟内将客人所借(租)物品送至房间，履行借物手续并准确记录; (2) 交接清晰，并及时收回; (3) 准确掌握各种租用物品计费标准。 2.15.2流程图 4512 3 交收接接客填写送客 接回客服中宾客至人6记录 人心通借物房签手物 续 品 通知 登记间 字 知 表 租用物品 2.15.2流程图说明 1. 客人需借用酒店物品，楼层服务员接到通知后应到6层工作间取出《宾客借用物品登记表》并认真填写;如客人借用 电熨斗等特殊电器，需按酒店相关规定处理;如遇酒店不能提供的物品，应通过客服中心向客人做出解释。 2. 客人租用酒店需收费的物品，服务员应在接到客服中心的通知后予以准备。 3. 楼层服务员迅速备齐客人所需的物品，检查物品状况后，送至客人房间。 (1)借用的物品，在补入后应请客人在《宾客借用物品登记表》中签字确认; (2)租用的物品，在补入后应及时通知前台补入时间，做好记录并及时到前台取消费《杂项单》。 4. 交接班时，服务员应对本班次所借(租)出物品(包括名称、时间、房号等)及需注意的服务事项记录在《楼层班次 交接记录本》上，并做好口头交接。 5. 接到撤出借(租)用物品的通知后，楼层服务员到达房间撤出物品。 (1)对撤出的物品检查无误后，收回到指定地点;如发现物品有损坏或缺失，参照2.23《离店查房标准及程序》中“物 品损坏赔偿”部分进行处理; (2)对收费的物品，服务员应在撤出物品的同时礼貌地请客人在《杂项单》中 签字，并及时返回前台并通知前台撤出的 时间。 6. 物品借出和收回都应做好准确的记录并保存。 工程报修 注:此报修程序为维护性报修程序(不适用自赔、客赔、免赔的报修)。 2.13.1 标准: (1) 设备报修及时准确; (2) 对维修后的设施检查详细到位并准确记录维修结果。 2.13.2 流程图 工程报修 2计划维修 1日常报修 a住客房 b离店房 a根据客房预订状况 c客人或服务员报修 服务员报修 客服中心 报至客服中心 b预订部 c工程部 电脑报修 电话通知 安排人员操作 维修 N 合格 N Y 记录 2.13.3 流程图说明 1. 日常报修: (1) 报修: a.楼层服务员在清扫住客房时发现有需要维修的项目，电话向客服中心报修; b.客人在房间内拨打电话“22”向客服中心提出工程维修; c.楼层服务员在清扫离店房时发现维修项目，电话通知客服中心。 服务员报修时，应说明房号、房态及需维修的项目，并在《楼层早班服务员每日工作表》上做好记录。 (2)客服中心文员接到报修电话后，根据房态安排维修: a.住客房，须经客人同意后方可由服务员陪同工程人员进行维修。对于暂时无法及时修复的房间，应将结果反馈至客服中 心，由中心文员给前台打电话建议为客人换房; b.离店房，文员记录并在电脑中报修，同时电话通知工程部值班人员。 (3) 客服中心文员应对所报修的项目进行跟踪，掌握并核实维修结果后在电脑系统中进行验收。 2. 计划维修: (1)安排计划维修: a.客务部根据房间设备设施状况，安排计划维修项目; b.计划实施前，应充分了解客房出租情况并与预订部进行沟通; c.预订部对可维修的房间做出确认后，客务部通知工程部按计划方案实施计划维修，报修程序同上述日常报修程序。 (2)工程部实施计划维修。 (3)验收维修项目。 工程部计划维修完毕后，由客务主管或领班进行验收，将验收结果反馈至客服中心。对于验收合格的项目，由文员在电脑系统中进行验收并在楼层《客房设备设施档案记录》上做好登记;对于验收不合格的项目，由文员在电脑系统中填写意见后再次进行报修。 送餐 客房吧 当查离店房时发现房间有消费迷你吧时,要立即报前台,后拿酒水单到前台办杂项,由领班拿杂项到库房领相应食品,服务员将所缺食品补入房间,要检查食品保质期,要在保质期前2个月报大库,由大库处理.如有未查出的要由相应负责人进行赔偿,住客房有消费要找客人确认并联系前台能否挂帐,请客人签字到前台办杂项。 四、 钥匙管理、客人或其他部门人员要求开门如何处理 管理规定: ( 楼层领取钥匙必须由领班或代理领班领取，员工不得私自领取、代领。 1 2( 楼层领班领取钥匙时必须认真填写登记记录，每天上班期间必须随身携带，不可随意将钥匙放置在任何地方或交 给他人保管，下班时做移交和交接工作，严禁私自带出酒店。楼层领班归还钥匙由客服中心文员进行核对，点清 后填写归还记录。 3( 本部门员工非主楼层服务员若需进房工作，应到主楼层服务员手中取钥匙并在工作单中双方签字确认。 4( 其他部门人员若需进房工作，如果工程员、送餐人员需进房应由负责保管 楼面钥匙卡的服务员为其开启房门， 并做好进出房间原因及时间的记录。 5( 以上规定请客务部楼层每位员工认真遵照执行。 2.6.1标准: (1)工服整洁，仪容仪表符合《金泰海博大酒店员工礼仪礼貌及日常行为规范》的要求; (2)准确报明身份，声音柔和、音量适中。 2.6.2流程图 6.1客不在 4.1无人应答 5打开房门123准 到按敲 6.2客 在 备门门 进清扫 铃 门 前征询意见 4.2有人应答 房 退 查 出 看 2.6.3流程图说明 1.准备进入房间前，应先仔细查看该房间是否亮有“DND”灯或挂有“请勿打扰” 牌，如有亮灯或挂牌，切勿打扰客人， 将工作车轻轻推开。 2.确认该房无亮灯或挂牌后方可敲门。服务员应站在距房门60CM处，双脚并拢，面对门镜(以便客人观察来者身份)，用 右手食指按下门铃一次。 3.按下门铃后，再用右手中指第二关节部位轻敲房门三下(一长两短，以客人能够听到为标准)，同时报明身份 “Housekeeping，您好～服务员”。 4.1若无人应答，间隔3秒后再次按一下门铃，并敲门三下;连续做三次仍无人应答，停留5秒后方可开门; 4.2客人做出回应，得到进房的许可后，服务员进入房间，征求客人意见，可否清扫房间，待客人同意后方可进房清扫， 工作车应放置在房门口1/2处，方便客人进出;如客人表示暂不方便进入，首先向客人致歉，在告知客人在需要清扫时 拨打“22”通知服务员后离开。 5.用IC卡钥匙轻轻将房门打开三分之一，手不离门把手，主动说“May I come in,我是服务员，可以进来吗,” 6.1如仍无人应答，在确认无人状态下可进入房间开始清洁工作; 6.2如客人在房间，首先向客人致歉意，并征求客人意见，可否清扫房间，待客人同意后方可进房清扫，工作车应放置在 房门口1/2处，方便客人进出;如客人正在休息，轻轻退出。 7.任何房态的房间，进房都应按此程序进房工作。 五、安全应知 1、 什么是安全疏散出口, 答:是指疏散人员用的外门、楼梯和走道。 、 客房的管理人员，服务员和保洁员应熟悉自己岗位的环境，应知道酒店三条安全疏散出口的位置。协助保安部确保客2 房楼层和安全通道的畅通，发生火灾先带领客人从疏散通道离开酒店，不准乘电梯撤离。 3、 按照酒店消防器材示意图，应该熟知自己工作区域的消防器材(灭火器和消火栓)和手动火灾按钮报警器位置和使用 方法. 4、 饭店室内外消火栓周围几米内严禁堆放物品, 答:室内1。5米，室外3米。 5、 工作中发现的可疑人员、可疑物品要做到“五报告”是指那些, 1、对发现的同一地区集中住宿、形迹诡秘人员要报告，2、携带上访材料、危险物品人员要报告;3、言谈举止对社会 不满人员要报告;4、无正当职业长期在店住宿人员要报告;5、作息规律反常、交往复杂人员要报告。 6、 房服务人员打扫卫生应注意什么, 答:打扫房间时应将清洁车堵在客房门口，禁止无关人员入内，开一间清扫一间，完一间，锁一间，同时认真登记 进出客房时间。 7、遇到客人自称钥匙忘在房间要求打开客房怎么办, 答:客人自称钥匙落在房间要求协肋打开客房时，应询问其房号、姓名、入住日期、查验住房卡等，经核实无误后，可 由客房服务员代为开门。如客人未带房卡应核查住宿登记，确认无误后，方可代为开门。经查如不是本房间客人，要进 一步问清情况，如有可疑应带至保卫部审查。 8、消防工作要求做到“三懂四会”是什么, 答:懂消防知识、懂饭店火灾危险性、懂报警程序;会使用灭火器、会扑救初期火灾、会进行自救、会保护现场。 9、 酒店发生火灾如何报警 答:发生火火情，先拨打酒店的火灾报警电话6132，要保持镇定，迅速报告，讲明地点和燃烧的物质，以及火势情况和本人的部门姓名，并沉着得进行扑救工作;有人受伤先救人后救火，如电器着火，先关电源，并迅速就近取灭火器材灭火。 10、 现场只有一个人，发现火情怎么办, 答:要沉着、冷静，并迅速判断火势大小，本着阻止火势蔓延、灭火快、报警快、损失小的原则处理，如火势小，一人 能救，即先灭火，如火势较大，一人不能扑灭的，先报警后参与灭火。 11、饭店客房一旦出现火情应如何处理, 答:(1)查看火情(2)小火自救(3)大火报警(4)疏散客人(5)抢救物资 11、 客房内有客人赌博，(如发现桌面上有大量现金就认为是赌博)马上上报保安部。 12、 知本部门防火疏散示意图的含义 请大家认真学习，如有问题可直接打保安部电话询问，或让警员到现场做示范。一周后作为保安部日常检查工作的一项 内容，对回答不上者，根据情节给予5元,20元的罚款。 客务部员工培训计划 阶段 内容 培训效果 一、 客房状况、房型、部门制度 二、 服务项目:洗衣、借物、工 程报修、送餐、客房吧 三、 钥匙管理、应知应会 四、 案例培训:实际+理论 五、发生问题的解决方法(100项) 一、客房状况、房型 酒店客房共110间，其中含: 标间:87间(3-7层，含628、728) 共计床位:174床 面积:8.27 M×3.63 M=30.02? 3—7层 单人间: 3间(3-7层) 共计床位:3床 面积:8.27 M×3.63 M=30.02? 残疾人房:1间 共计床位:2床 面积:7.8M×3.6 M=28.08? 商务楼层: 双人标间:3间 共计床位:6床 面积: 房号 房间(含卫生间总面积) 卫生间 浴室:1.53M×0.80 M=1.22? 807 6.9M×3.6 M=24.84? 卫生间:1.53M×1.47M=2.25? 浴室:1.53M×0.83 M=1.27? 809 7.52M×3.63 M=27.29? 卫生间:1.53M×1.47M=2.25? 浴室:1.53M×0.84M=1.28? 811 7.52M×3.63 M=27.29? 卫生间:1.55M×1.52M=2.35? 单人间:8间 共计床位:8床 面积: 801 6.9M×4.3 M=29.32? 卫生间:2.05×2.36M=4.84? 802 6.9M×5 M=34.5? 卫生间:2.96×1.66M=4.91? 803 6.91M×3.71 M=25.63? 卫生间:2.04×2.36M=4.81? 805 6.91M×3.71 M=25.63? 卫生间:2.04×2.34M=4.77? 806 6.93M×3.7 M=25.53? 卫生间:2.04×2.38M=4.85? 810 7.46M×3.63 M=27.08? 卫生间:2.43M×1.58M=3.84? 浴室:1.91M×0.93 M=1.78? 812 7.52M×3.63 M=27.29? 卫生间:1.26M×0.92M=1.16? 浴室:1.87M×0.93 M=1.74? 813 7.52M×3.63 M=27.29? 卫生间:1.22M×0.90M=1.09? 套间: 小套:4间 共计床位:4床 面积: 327 7.95M×4.12M=32.75? 8.67M×3.64M=31.56? 527 8.1M×4.21M=34.1? 8.23M×3.2M=26.33? 627 7.7M×4.22M=32.5? 8.27M×3.62M=29.94? 727 8.1M×4.13M=33.45? 5.81M×3.64M=21.15? 大套:3间+1豪套 共计床位:4床 面积: 501 6.95M×7.62M=52.95? 5.8M×3.63M=21.05? 601(豪套) 701 6.86M×7.65M=52.48? 8.26M×3.63M=52.48? 厅:6.9M×7.65M=52.79? 小卫:1.27M×1.775 M=2.25? 808(豪套) 卧: 8.21M×3.89M=31.94? 大卫:4.61M×1.78M=8.21? 共计床位:201床 部门制度 1. 客务领班在查房中发现异常房间(例如:气味，设备等)，必须在查房表上标出，主管要到房间复查，并提出解决办法。 2. 2005年7月12日，关于领班放房的规定，领班已从即日起每日早10:00开始放房，晚17:00点结束，超过晚17:00 放房的，由主管检查，领班要说明理由。 3. VIP房，主管必须查房，每日下午2点左右要对VIP房进行一次小清，晚7点后，由领班带服务员做夜间服务，开夜床 (换水等)。 VIP房间，发生的各种消费或损坏，不要直接找客人;找会务组或店里负责VIP客人的部门联系后办理。 4. 5. 凡是开窗通风时，西侧窗一定要将纱帘拉开，做房时必须开窗。 6. 2005年7月27日规定，夜班人员不再安排房间内工作，不准进房。进房工作由中班人员完成(除特别情况，店值经理 同意，报总机备案记录)。 7. 公卫保洁员早7:00—8:30无手机，规定在此时间段由大厅清扫人员佩戴。 8. 2005年8月11日楼层领班查房手里必须带擦布(一些小的问题，领班负责改正，但一定要记录，通知本人，今后注意) 9. 客房全体人员在各种记录、登记本等需要签字的项目，一律不准用铅笔，由管家负责监管。 10. 客房内凡不是日洗换或非常规清洗的，送洗后，服务员必须通报领班并及时补上，补不齐不能放房(例如:浴帘、床裙、 白拍、纱帘、窗帘等)，如放必需扩展。 11. 领班、中、夜班由于自己的原因换班必须找经理请假，同意后换班，罚5元;未经同意私自换班者双方各罚50元。 12. 公卫负责大堂保洁人员，在整理中如发现有各种广告宣传、印刷品一律上交，报刊架不允许放有与酒店无关的宣传品。 13. 凡是领班查房中发现的错误，必须迅速整改，不得延误，确保放房。 14. 凡是发生客人损坏物品或污染棉织品，服务员必须先报领班再报前台要求客赔，如果客人对所赔物品有争议，前台必须 及时找客务领班以上管理者，领班客赔物品在100元以下，领班有权放行;对无法修复或报废的物品，由领班写明情况， 物品未赔后一周内上报店里，如未报告，由自己赔偿。 15. 员工梯不允许同时推进两辆工作车，以免碰坏电梯门，违者罚款。 16. 外借物品时除总办及店值经理可先借，后及时告知部门，如其他部门借物必须是先请示。 17. 外报酒店及其他任何部门文件，必有部门批示。 18. 部门员工在酒店区域内发现地面杂物及设施出现故障必需捡拾及报修。 19. 如客房突然出现短路断电时，首先查看电热煲是否接水过满造成，若不是立即报工程查找原因。 20. 凡房间出现异味或缺少物品时，又急于放房时必须做扩展房态。 21. 每月5日前上交楼层棉织盘点汇总表。 22. 关于地毯脏房间每日领班查房注在工作表上并将具体房号上报管家，由管家每日制作客房地毯脏房号通知单分别送到预 定和前台。 23. 新员工入职上岗前先培训拿清洁盒或清洁剂走南北消防通道或坐员工梯，不准走中楼梯避免将液剂遗洒在大理石地面 上。 24. 部门员工用餐严格按用餐时间和次数用餐，如有未按规定时间用餐和超次的除按酒店罚款以外，部门处罚每次10元。 25. 上报海博之星与做房数量、客人投诉、违纪罚款、迟到早退挂钩，从6月12日起领班配合中心对每日楼层在岗人员做 房数量做出统计。 26. 从06.6.12日起凡从楼道捡回或店值查垃圾发现的棉织品除罚款10元外均由责任人按棉织的成本价购走。 27. 员工用餐时使用的餐巾纸严禁带出餐厅，发现带出者一次罚款5元。 28. 员工下班后严禁将工服和工鞋穿出店外。 29. 新员工入职上岗前各区域先培训设施的使用和注意事项。 30. 送洗脏棉织时注意床尾垫、抱枕套、靠枕套不能与其他棉织混放，以免掉色污染。 31. 员工下班倒垃圾前先自检垃圾内是否有棉织等物品，以免丢失。 32. 凡客人遗留物品必须及时上交，如下班时不交放在工作间视为不交，按遗留物品规定进行处罚。 33. 各区域员工严格按工作规定区域操作，如发现不在本工作区域内，又未经批准者按串岗处理。 34. 所有员工客用品严禁自用。火柴、烟、手机不能带入酒店，应放到员工口物品柜内。部门如发现将手机带到更衣室的罚 款20元、带到岗位未开机的罚款50元、带到岗位上而且开机的罚款100元。 35. 病事假必须严格执行酒店规定，如到岗后身体不适请假的必须当天到医院就诊。如次日上班提供不出看病的相关单据， 当天按旷工处理。 36. 对于预离房在中午12点后仍无法确认客人是否离店时，必须按住客房清扫(对无行李的按离店房清扫)。 37. 对公卫用热水墩地，只需用热水把清洗剂冲开在兑入凉水即可。 38. 正式使用OA系统，日报内容清晰、简洁，客人的一些特殊服务、客人提出的问题及上不了网等问题都要列入日报。 39. 1月25日提出今后洗地时床下及圈椅都要清洗并提示洗地工。 40. 1月26日提出洗地房的灯罩也要同洗地的同时进行刷洗。 41. 1月26日提出窗户窗帘挂钩的距离由原来的6个调整为5个，601为4个窗帘钩的距离。 42. 以后所有VC房由安经理进入检查，预抵由刘主管进入检查。管家随时核对房态。 43. 所有计划维修房必须在晚10:00前放出。 44. 今后如套房做为会场使用的，由前台通知餐饮检查会场，客房(3分钟)查完房后门虚掩给餐饮(15分钟)。 45. 凡在公司有会的情况下，安经理负责对公共区域进行巡视气味、洁净、烟桶、砂石是否更换，并喷空气清保持空气清新， 并把可遇性问题考虑全面细节考虑进去。 46. 新员工、实习生到岗后，安排老员工带岗时，要严格按操作流程、标准去做，对实习生多培训在实际工作中可能出现的 各种问题及案例，避免类似情况发生。 47. 领班在查住客房间时，对服务员未撤出的垃圾、剩饭、切开食用过的水果视情况，要作为整改项对服务员提出明确的操 作方法。 48. 洗祺洋、三厂、楼道地时，如洗地工说需要用旧机器洗时让他们去拿，用完马上还回来，必须让安经理或刘主管知道此 事要对他们进行抽查。 49. 确认撤麻将时间为:散客:12:00钟前退房就撤，如果延住在房间也撤出，如客人要求玩再补入(全部以全天收费)。 会议:补入时间延长到下午14:00钟撤出。 50. 洗地房号必须通知质检刘经理，房号由管家交刘经理，如管家不在时由客办值班人员提供给刘经理，如遇特殊情况第二 天需放出洗地房时在交房号的同时要告诉刘经理。 51. 洗地单必须在放房之前交质检刘经理。 52. 洗地工在周六、日来送洗地单，客办没人时交给楼层领班。 53. 空气清的补放三天内必须完成，避免干湿成度不同。 54. 楼层通知收取餐具及时通知餐饮，并核对是否收走。 55. 店值、质检查出的毛发问题查出一间落实一间。 56. 房间查遗留物时不可漏查，服务员当天查到的遗留物交领班处，领班下班时交到管家，同时双方做好记录，出现问题管 家、领班同时承担责任。 57. 客房服务员做房时必须检查水管(面盆、浴盆)，因水管堵塞发生换房追查前一次做房服务员责任，处罚20元。 撤洗地房物品规定及标准 1( 将房内所有棉织品及垃圾撤出，并将被芯、白拍、枕芯等叠好放在壁柜内(注:如房内棉织品有污渍的及时送洗:床 裙、浴帘) 2( 将房间内所有小件固定物品放入洗衣袋内撤出放在工作间摆放好，(注:节目支架及迷你吧支架夹在大黄页内，撤出: 洗衣袋、遥控、大黄页、节目、食品镜框、烟缸、便签夹、收音机、电话、菜谱、报刊袋) 3( 将“百泰传媒架”放在壁柜内(注:菜谱撤出夹在服务指南内放工作间) 4( 将两垃圾桶清理干净搂好放在卫生间面台下。 5( 将洗地房内灯罩撤出由做房人负责刷洗干净待洗地恢复时补上。 6( 服务员撤完物品后各管区楼层领班应对此房进行检查，看是否有未撤物品及设备设施是否正常(检查设备设施是与洗 地工一同检查，如无异常在洗地检查单上双方签字确认，如有特殊说明也要做好记录并双方签字确认)。 7( 待洗地工洗完地后楼层领班要对此房再次进行检查，看是否开窗、开空调、灯是否已关好、床是否抬起、门口是否用 椅子挡好等要求状态。(如未按此规定执行按《罚款细则》对责任人及领班进行处罚)。 8( 消耗品报表每月在29日之前报安经理，次月10日之前报计财。 9( 客赔棉织统一拿回退大库,如仍使用的按原价赔偿。 服务项目: 洗衣 标准: (1) 接客人洗衣服务要求后，5分钟内到达房间收取客衣; (2) 认真检查客衣，发现问题，即刻与客人确认; (3) 送洗手续齐全，记录准确; (4) 按照服务承诺的时间，送洗、返还客衣。 2.12.2流程图 待与客人确认 后方可送洗 3客服中心记录 4送洗 有问题 11.1接客服中收 心通知 取 客3检查 4清点 1.2查 收 衣 5检查取回 无问题 1.3做房时 发现 6客服中心 9送至房间与客签送前台挂帐 合格 7分至各楼层 10取回单据 字确认 8计算洗衣费 交至客服中心留存 不合格 15 2.12.3流程图说明 记录问题 1. 收取客衣 (1) 服务员接客服中心通知，到客人房间收取客衣; (2) 服务员在每日中午12:00之前检查住客房内有无需送洗的客衣; (3) 服务员在清扫房间时发现有需送洗的客衣，应注意: 查看此时是否在《洗衣单》承诺的规定时间内，如超出送洗时间，要请客服中心查看客人资料并上报领班，由领班负责与客人沟通。如客人在房间，应告之客人超过了今日送洗时间要在次日返还，征得客人同意后送洗。如客人不在房间，由客服中心负责通知前台联系客人，与客人确认后送洗;如无法联系到客人，应暂不送洗，待与客人确认后在次日送洗。 2. 清点、检查、确认送洗 (1) 服务员核对衣物名称、件数是否同《洗衣单》的登记相一致; (2) 逐件检查衣物是否存在问题(是否有损坏、严重污渍、染色、掉扣、开线等)、服装外装饰物是否牢固、衣物质地是否 与客人填写的洗衣单相符;如检查后发现问题，应及时联系客人确认是否送洗;如无法与客人联系确认，根据情况处理 即轻微问题(如掉扣、开线等)在洗衣单上注明后予以送洗、严重问题(如严重污渍、破损、染色等)则暂不送洗，待 与客人确认后方可送洗; (3) 检查《洗衣单》中各项目的填写是否正确、完整(如:袜子应注明“双”或“只”，西服、西裙要注明“套”或“件”)， 同时还应填写经办人的姓名、送洗日期及房间号，特别要注明检查后需注意的有关事项; (4) 如果客人所要送洗的衣物不在《洗衣单》所列项目范围内，则需按相似项目的标准与客人协商洗涤价格、洗涤方式等事 项，经客人同意并确认签字确认后方可送洗;如当时无法与客人协商，应反馈到客服中心，待与客人确认后方可送洗; (5) 检查客衣时应掏清口袋内所有物品，如有物品应报客服中心处理。 3. 服务员将所有待送洗的客衣送至客服中心，将客衣的检查情况详细填写在《客衣洗涤登记表》中，与文员共同清点验收后，双方签字确认。 4. 客服中心文员在12:00前通知楼层领班将所收客衣送至工服房并与工服房工作人员清点交接，双方清点核对无误后，在工服房《客衣登记本》上签字确认。 5. 客服中心文员接到工服房客衣洗回的通知后，用手机或电话迅速通知楼层领班到工服房取回洗好的客衣。 6. 领班在取回客衣时，应认真检查衣物是否洗净、熨平，有无破损、掉色、开线等问题，数量是否准确，全部验收无误后取回客服中心;如验收中发现不合格项目，应由领班立即反馈至客服中心处理。 7. 领班将合格的客衣取回后，同客服中心文员进行交接，双方在《客衣登记表》上签字确认后领班将衣物送至各楼层。 8. 领班计算出每位客人的洗衣费用并填写在洗衣单上，连同衣物一起交给楼层当班服务员。 9. 服务员同前台确认好客人洗衣费用的结帐方式后，为客人送衣; 9.1服务员按2.6《敲门进房标准及程序》敲门进房，根据时间向客人礼貌问好:“上午/下午/晚上好，您的衣服洗好了”，请客人查看洗回的衣物，同时送上洗衣单，请客人签字确认，对不能挂帐的客人直接收取现金; 9.2 服务员送还客衣后将《洗衣单》或收取的现金交至前台并开具杂项单。 10. 服务员将前台签字的杂项单连同《洗衣单》蓝联一同取回交至客服中心留存备查。 借物 标准:(1) 5分钟内将客人所借(租)物品送至房间，履行借物手续并准确记录; (2) 交接清晰，并及时收回; (3) 准确掌握各种租用物品计费标准。 2.15.2流程图 4512 3 交收接接客填写送客 接回客服中宾客至人6记录 人 手物心通借物房签 续 品 间 字 通知 登记 表 知 租用物品 2.15.2流程图说明 1. 客人需借用酒店物品，楼层服务员接到通知后应到6层工作间取出《宾客借用物品登记表》并认真填写;如客人借用电熨斗等特殊电器，需按酒店相关规定处理;如遇酒店不能提供的物品，应通过客服中心向客人做出解释。 2. 客人租用酒店需收费的物品，服务员应在接到客服中心的通知后予以准备。 3. 楼层服务员迅速备齐客人所需的物品，检查物品状况后，送至客人房间。 (1)借用的物品，在补入后应请客人在《宾客借用物品登记表》中签字确认; (2)租用的物品，在补入后应及时通知前台补入时间，做好记录并及时到前台取消费《杂项单》。 4. 交接班时，服务员应对本班次所借(租)出物品(包括名称、时间、房号等)及需注意的服务事项记录在《楼层班次交 接记录本》上，并做好口头交接。 5. 接到撤出借(租)用物品的通知后，楼层服务员到达房间撤出物品。 (1)对撤出的物品检查无误后，收回到指定地点;如发现物品有损坏或缺失，参照2.23《离店查房标准及程序》中“物品 损坏赔偿”部分进行处理; (2)对收费的物品，服务员应在撤出物品的同时礼貌地请客人在《杂项单》中 签字，并及时返回前台并通知前台撤出的时 间。 6. 物品借出和收回都应做好准确的记录并保存。 工程报修 注:此报修程序为维护性报修程序(不适用自赔、客赔、免赔的报修)。 2.13.1 标准:(1) 设备报修及时准确; (2) 对维修后的设施检查详细到位并准确记录维修结果。 2.13.2 流程图 工程报修 2计划维修 1日常报修 a住客房 b离店房 a根据客房预订状况 c客人或服务员报修 服务员报修 客服中心 报至客服中心 b预订部 c工程部 电脑报修 电话通知 安排人员操作 维修 N 合格 N Y 记录 2.13.3 流程图说明 1. 日常报修: (1) 报修: a.楼层服务员在清扫住客房时发现有需要维修的项目，电话向客服中心报修; b.客人在房间内拨打电话“22”向客服中心提出工程维修; c.楼层服务员在清扫离店房时发现维修项目，电话通知客服中心。 服务员报修时，应说明房号、房态及需维修的项目，并在《楼层早班服务员每日工作表》上做好记录。 (2)客服中心文员接到报修电话后，根据房态安排维修: a.住客房，须经客人同意后方可由服务员陪同工程人员进行维修。对于暂时无法及时修复的房间，应将结果反馈至客服中心，由中心文员给前台打电话建议为客人换房; b.离店房，文员记录并在电脑中报修，同时电话通知工程部值班人员。 (3) 客服中心文员应对所报修的项目进行跟踪，掌握并核实维修结果后在电脑系统中进行验收。 2. 计划维修: (1)安排计划维修: a.客务部根据房间设备设施状况，安排计划维修项目; b.计划实施前，应充分了解客房出租情况并与预订部进行沟通; c.预订部对可维修的房间做出确认后，客务部通知工程部按计划方案实施计划维修，报修程序同上述日常报修程序。 (2)工程部实施计划维修。 (3)验收维修项目。 工程部计划维修完毕后，由客务主管或领班进行验收，将验收结果反馈至客服中心。对于验收合格的项目，由文员在电脑系统中进行验收并在楼层《客房设备设施档案记录》上做好登记;对于验收不合格的项目，由文员在电脑系统中填写意见后再次进行报修。 送餐 客房吧 1.在离店查房时，服务员应对客房“迷你吧”内的酒水、小食品等的消费情况进行检查。凡客人已经食用(饮用)的及虽未食用(饮用)但已开封的酒水、食品等都视为已消费。 2.服务员将检查结果电话报至前台结帐处，前台与客人进行消费确认: 2.1客人对检查结果认可: 2.1.1 前台依据查房结果开具《杂项调整》帐单以便为客人办理结帐手续; 2.1.2 随后，服务员将《客房迷你吧》帐单送至前台，并取回《杂项调整》帐单交于领班处。 2.2客人对检查结果不认可，前台与客人进行协调;客人仍不确认时前台报至客服中心交由客务部负责人解决。 3.服务员查房时，对客人已消耗的迷你吧物品漏查的，由查房服务员按成本价自行支付。 4.楼层领班每日根据《杂项调整》帐单中迷你吧物品的消耗情况，将同等品种及数量的食品、饮品发放给楼层服务员以便及时补充到客房迷你吧中。 三、钥匙管理 管理规定: 6( 楼层领取钥匙必须由领班或代理领班领取，员工不得私自领取、代领。 7( 楼层领班领取钥匙时必须认真填写登记记录，每天上班期间必须随身携带，不可随意将钥匙放置在任何地方或交 给他人保管，下班时做移交和交接工作，严禁私自带出酒店。楼层领班归还钥匙由客服中心文员进行核对，点清 后填写归还记录。 8( 本部门员工非主楼层服务员若需进房工作，应到主楼层服务员手中取钥匙并在工作单中双方签字确认。 9( 其他部门人员若需进房工作，如果工程员、送餐人员需进房应由负责保管 楼面钥匙卡的服务员为其开启房门， 并做好进出房间原因及时间的记录。 10( 以上规定请客务部楼层每位员工认真遵照执行。 2.6.1标准:(1)工服整洁，仪容仪表符合《金泰海博大酒店员工礼仪礼貌及日常行为规范》的要求; (2)准确报明身份，声音柔和、音量适中。 2.6.2流程图 6.1客不在 4.1无人应答 5打开房门123准 到按敲 6.2客 在 备门门 进清扫 铃 门 前征询意见 4.2有人应答 房 退 查 出 看 2.6.3流程图说明 1.准备进入房间前，应先仔细查看该房间是否亮有“DND”灯或挂有“请勿打扰” 牌，如有亮灯或挂牌，切勿打扰客人，将工作车轻轻推开。 2.确认该房无亮灯或挂牌后方可敲门。服务员应站在距房门60CM处，双脚并拢，面对门镜(以便客人观察来者身份)，用右手食指按下门铃一次。 3.按下门铃后，再用右手中指第二关节部位轻敲房门三下(一长两短，以客人能够听到为标准)，同时报明身份“Housekeeping，您好～服务员”。 4.1若无人应答，间隔3秒后再次按一下门铃，并敲门三下;连续做三次仍无人应答，停留5秒后方可开门; 4.2客人做出回应，得到进房的许可后，服务员进入房间，征求客人意见，可否清扫房间，待客人同意后方可进房清扫，工 作车应放置在房门口1/2处，方便客人进出;如客人表示暂不方便进入，首先向客人致歉，在告知客人在需要清扫时拨 打“22”通知服务员后离开。 5.用IC卡钥匙轻轻将房门打开三分之一，手不离门把手，主动说“May I come in,我是服务员，可以进来吗,” 6.1如仍无人应答，在确认无人状态下可进入房间开始清洁工作; 6.2如客人在房间，首先向客人致歉意，并征求客人意见，可否清扫房间，待客人同意后方可进房清扫，工作车应放置在房 门口1/2处，方便客人进出;如客人正在休息，轻轻退出。 7.任何房态的房间，进房都应按此程序进房工作。 应知应会 1、 什么是安全疏散出口, 答:是指疏散人员用的外门、楼梯和走道。 2、 客房的管理人员，服务员和保洁员应熟悉自己岗位的环境，应知道酒店三条安全疏散出口的位置。协助保安部确保客 房楼层和安全通道的畅通，发生火灾先带领客人从疏散通道离开酒店，不准乘电梯撤离。 3、 按照酒店消防器材示意图，应该熟知自己工作区域的消防器材(灭火器和消火栓)和手动火灾按钮报警器位置和使用 方法. 4、饭店室内外消火栓周围几米内严禁堆放物品, 答:室内1。5米，室外3米。 5、 工作中发现的可疑人员、可疑物品要做到“五报告”是指那些, 1、对发现的同一地区集中住宿、形迹诡秘人员要报告，2、携带上访材料、危险物品人员要报告;3、言谈举止对社会 不满人员要报告;4、无正当职业长期在店住宿人员要报告;5、作息规律反常、交往复杂人员要报告。 6、 房服务人员打扫卫生应注意什么, 答:打扫房间时应将清洁车堵在客房门口，禁止无关人员入内，开一间清扫一间，完一间，锁一间，同时认真登记 进出客房时间。 7、遇到客人自称钥匙忘在房间要求打开客房怎么办, 答:客人自称钥匙落在房间要求协肋打开客房时，应询问其房号、姓名、入住日期、查验住房卡等，经核实无误后，可 由客房服务员代为开门。如客人未带房卡应核查住宿登记，确认无误后，方可代为开门。经查如不是本房间客人，要进 一步问清情况，如有可疑应带至保卫部审查。 8、消防工作要求做到“三懂四会”是什么, 答:懂消防知识、懂饭店火灾危险性、懂报警程序;会使用灭火器、会扑救初期火灾、会进行自救、会保护现场。 9、 酒店发生火灾如何报警 答:发生火火情，先拨打酒店的火灾报警电话6132，要保持镇定，迅速报告，讲明地点和燃烧的物质，以及火势情况和本人的部门姓名，并沉着得进行扑救工作;有人受伤先救人后救火，如电器着火，先关电源，并迅速就近取灭火器材灭火。 10、 现场只有一个人，发现火情怎么办, 答:要沉着、冷静，并迅速判断火势大小，本着阻止火势蔓延、灭火快、报警快、损失小的原则处理，如火势小，一人 能救，即先灭火，如火势较大，一人不能扑灭的，先报警后参与灭火。 11、饭店客房一旦出现火情应如何处理, 答:(1)查看火情(2)小火自救(3)大火报警(4)疏散客人(5)抢救物资 2、 客房内有客人赌博，(如发现桌面上有大量现金就认为是赌博)马上上报保安部。 3、 知本部门防火疏散示意图的含义 请大家认真学习，如有问题可直接打保安部电话询问，或让警员到现场做示范。一周后作为保安部日常检查工作的一项内容，对回答不上者，根据情节给予5元,20元的罚款。 四、 案例培训 五、发生问题的解决办法(100项) 一、 如果访客带有客人签名的便条但无房间钥匙要进入客房(住客不在)取物品怎么办, 1、首先将便条拿到总台核对签名 2、 核对无误后，由客房服务员办理访客登记手续 3、然后陪访客到客房取便条上所标明的物品 4、住客回店后应向其说明 二、 发现楼层有火情怎么办, 1、 立即拨内线电话通知总机 2、 说清自己的姓名、所在部门及火情准确位置 3、 取就进灭火器救初起火灾 4、 坚守岗位，直到饭店消防员到达 三、 火灾期间怎么办, 1、 救火顺序:救人——救火——救物 2、 火中逃生只有两条出路:逃离火场、闭门拒火 3、 勿用电梯，走消防通道 4、 已撤离火场的不得再返回 5、 注意关闭已撤离客人的防止烟雾蔓延和物品丢失 6、 如走廊中充满浓烟用爬行方式撤离] 7、 火灾期间，任何员工不得擅自离店 8、 远离着火部位的员工应监守岗位，不得大声喊叫跑动 四、 晚上开夜床时发现房门挂“请勿打扰”牌或上双重锁怎么办, 1、 开夜床时，如发现这两种情况，不能打扰客人 2、 将此情况做好记录 五、 晚上开夜床时发现床上放着许多客人的物品怎么办, 1、 发现这种情况暂时不开夜床 2、 不要挪动客人床上用品 3、 在该床床头柜上放一张留言给客人，告诉客人不开夜床的原因，请客人需要服务时通知客房服务中心，由客房服 务中心安排服务员服务。 4、 将此情况及时做好记录 六、 客人发脾气骂你怎么办, 1、 服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂也应同样做好接待工作 2、 当客人发脾气时骂你，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与 道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂 3、 如果客人的气息尚未平息，应及时向领导汇报 七、 发现客人衣服洗坏怎么办, 1、 向客人道歉 2、 征求客人意见 3、 如客人提出赔偿，应报告大堂副理，由大堂副理跟客人协调赔偿事宜 八、 站立与客人交谈怎么办, 1、 目光停留在客人眼睛和双眉之间的三角区域 2、 与客人相距于60到100CM之间 3、 跟客人距离太进，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给身高矮的客人造成心理压力。 4、 跟客人距离太远。一则需要大声说话造成喧哗，二则显得疏远 九、 遇有客人不愿见访客怎么办, 1、 礼貌的向访客说明客人需要休息或在办事不方便接待访客 、 请访客到大堂问询处，为其提供留言服务 2 3、 如访客不原离开或有骚扰主客的迹象，应及时通知保安部解决 4、 注意:不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留或在楼层等待住客 十、 客人要求和你合影留念怎么办, 1、 由于我们的工作做到了热情、有礼、主动、周到、令客人满意;客人在离店前会要求和服务员合影留念 2、 当客人要求合影留念时，首先表示谢意然后婉言谢决，但不要生硬的拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态 度和蔼的语言做到不使客人扫兴又不失礼节 3、 当客人确实出于诚意，难以推辞时也应多找几位同事一起合影，不要单独和客人拍照，以免造成日后的误会 十一、被客人呼入房间时怎么办, 1被客人呼唤入房间时，服务员应先在门外敲门，并说:“我是服务员，问有什么事要帮忙吗,”征得客人同意后方可 进入房间 2、 进入房间时不宜把门关上，客人让座时应表谢意，但不宜坐下，对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正， 眼睛不可东张西望 十二、当发现客人有传染病时怎么办, 1、 稳定客人情绪 2、 关心、安慰与问候客人 3、 请酒店医疗室医生先为客人诊治 4、 然后将客人转到医院治疗 5、 客人住过的房间应请防疫部门进行消毒 6、 进行全面封闭大清后再出租 十三、 深夜客人来电话说隔壁很吵无法入睡怎么办, 1、 向客人表示歉意 2、 问清客人房号 3、 打电话或直接上房间劝告吵闹客人 4、 告诉客人如有疑难问题及时通知客房服务中心 十四、是否应该向刚入住的客人介绍客房设施, 答:给刚入住的客人介绍房间的设备是服务员岗前培训和饭店规程所需求的一项内容，是对 客人积极主动的服务热情的具体体现，但是否应该给所入住客人介绍客房设备要善于察颜观色，预见客人需求且掌握一“度”字。因为服务规范的运用要因人而异，对于一些对饭店客房服务的陌生人要进行客房设备使用的介绍，以便其顺利掌握设备的各种功能和很快适应客房环境。但对于那些很熟悉饭店的客人来说，要掌握一“度”字，以免客人误解，认为服务员是变相索要小费，或认为被小看不懂房间的使用引起客人的不满和反感，从而影响服务效果。 十五、楼层服务时，服务员为什么不能在楼面上跑动, 答:服务员在工作过程中，即使有要紧的事要办，比如接电话、到工作间取客用品等都不要跑，因为这样会使客人误认为饭店发生意外事件，可能会引起客人惊慌，同时也会影响客人的休息，此外服务员在楼面上跑动，动作不雅，有时还容易碰到客人。 十六、楼层服务员在岗位工作期间应遵守那些规则, 1、 不准吃口香糖和其他食物 2、 不准在服务间交头接耳谈论客人或进行非工作交谈 3、 工作时不准哼小曲 4、 不准因工作劳累而依靠墙壁休息 5、 不准脱袜子或卷高衣袖 6、 不准在客房内大声说笑 7、 工作出现差错时不能在客人面前为自己辩护 8、 工作期间不准吸烟 9、 待客礼貌、热情、但不准与客人长时间交谈 10、 不准给客人留便条或请客人为自己做事情，倘若有必要请示上级同意 十七、如何识别客人在客房吧作弊, 答:客房设有小酒吧，是方便客人和增加客房经济收入的一项服务项目，但是为了保证客房的正常经济收入和经营，客房服务员要及时识别某些客人作弊行为:客人在小冰箱放置已用完酒水或饮料的空罐或空瓶，特别是易拉罐的饮料有些客人在底部钻一小孔把里面饮料倒空而留空罐在冰箱里，因此查房时应用手晃动饮料瓶看是否空瓶，如发现此情况，应将伪装空罐或空瓶取出按实际缺额开出消费单据。客人自行购买饮料填补缺额，客房服务员如发现该情况同样予以取出按缺额开出消费单。 十八、 晚间开夜床应注意那些事项, 1、 一室两床的房间，如果住进一个客人，要只开一张床，并且要按客人的睡觉习惯开固定床位，不可今天开这个明天开 那个 2、 一室两床的房间，无论住以为男宾还是一位女宾都不要同时开两张床，尤其是住一位女宾，以免引起误会 3、 一室二床的房间住一位客人，一般开内床(靠墙壁)但也要根据客人习惯 4、 一室二床的房间住的是夫妇客人，则要对角开床，即把床头柜的被角(两床内侧)对角撩起来 5、 房间是双人床住的是夫妇客人，把床头两侧被角撩起。 十九、机械设备维护保养原则 1、 所有机械调和使用完毕后须将(机械设备内外各部位的污迹、水)内部垃圾污物剩余清洁剂清理干净 2、 使用干净抹布将机器内外的污迹、水迹擦净 3、 检查机器各部位配件是否遗失和损坏，有问题及时处理上报 4、 检查设备在运行过程中是否漏电确保使用安全 5、 使用过程中如发现有异味、响声应停止使用进行检查并上报 6、 严格按照机器操作程序进行操作使用 7、 由维修厂家定期对机器进行维修保养 8、 机器设备应有固定的场所存放，专人保管 二十、叫醒服务时电话没人接怎么办, 客人提出叫醒要求时，服务员要根据客人要求在“叫醒时间表”上做好详细的记录，叫醒客人时间必须准确并有礼貌的说“早晨好„„„”但有时无人接听电话，怎么办,这时应立即通知楼面当值服务员去敲门，确实做好叫醒客人的服务，有时即使有人接听叫醒电话，但五分钟内还要有服务员亲自敲门嘱咐客人起床时间已到，做到双重保险，以防客人按完电话后埋头又睡着了。 二十一、“开床”也称“做晚床”，是指为方便客人休息，保持客房内整洁，晚间六点半左右进行房间整理，一般程序是: 1、 整理房间，进房后打开房内灯，留意灯泡是否完好，如不好马上报修，更换用过的茶具，增添冷、热水，刷烟缸， 清理纸篓内的垃圾，简单清理桌面卫生，将窗帘慢慢拉上 2、 及时补充客房内服务用品，文具用品。客人用过的毛巾及时更换，并换上“祝您晚安”卡 3、 开床，将床罩叠好，放进壁柜。摆放整齐，把靠近床头柜一侧的盖单连同毛毯反折成45度小三角，壁柜内取出 睡衣放在枕头上，同时把拖鞋放沙发的一侧或床的一侧，冬天应将衣柜内的丝棉被取出，铺好放在床上。 4、 整理浴室，简单清洗脸盆、浴缸、马桶。补充浴室卫生用品。将防滑垫平放于浴缸适中位置，地巾放在靠浴缸的 一侧 5、 离开房间，重新检查整理的房间是否有遗漏之处，除床头灯门灯打开外，将所有灯熄灭，轻轻关上门 填写房间清扫表。 二十二、在有客人的房间时整理房间要注意什么, 1、 动作迅速，争取时间以免过久打扰客人。 2、 动作规范，不偷工减料，注意清洁卫生，不随意扔旧布件或把旧布草与新布草相混。 3、 不要跟客人闲聊，影响工作。 4、 打扫完毕后应对客人说声:对不起，打扰您了。 5、 出房时，面向客人轻轻把门关上。 二十三、放枕头时，枕套口为什么不能正对床头柜, 答:主要是因为有些客人习惯睡前把钱包、证件等物件放在枕头底下，或外出时匆忙把某些证件塞到枕头底下，如果枕套正对床头柜，则容易塞进枕套里，因此会给客人后来的寻找产生困难，有时可能会误认为证件丢失，或者客人离店，只检查枕下，而没注意到枕套里还有物件，从而把证件遗失，给客人带来麻烦。 二十四、整理客人房间而客人不在房间时，应注意些什么, 答:整理客人房间进，客人不在房内，这时电话铃响不要代客人接电话，不要随意移动客人的物品，如必须移动时要及时放回原位。不要翻看客人的书籍、信件、相册等，不要坐在客人的床上、沙发或椅子上休息或偷用客人的香水、食品等。 二十五、推工作车时要注意什么, 答:在推工作车到需打扫房间过程中，要注意匀速推车，注意不要碰及走廊的墙纸。看到客人经过要让路，更不要碰着客人。同时不要急推车以免把车上用品弄乱或推车噪音过大影响客房里的客人休息。 二十六、清理房间时，为什么不能把门关上, 1、 一是方便领班、主管检查监督工作。 2、 二是为避免客人产生误会，造成工作不便。 二十七、客房里常见的火灾起因有哪些, 答:认识火灾发生的起因目的在于发现和消除火险隐患，防患于未然: 1、 乱扔未熄灭的烟头、火柴梗引起地毯、沙发、衣服等可燃物起火; 2、 宾客酒后在客房内吸烟，不慎引起被褥或窗帘等可燃物起火; 3、 宾客睡前在床上吸烟不慎，烟头引起可燃物起火; 4、 客房内使用电饭锅、电炉子，不慎引起火灾; 5、 无限度曾加电阻设备，引起负荷量超载，造成电源短路，引起火灾; 6、 客房内客人所带的易燃、易爆物品引起火灾; 7、 服务员为方便把未熄灭的烟头吸到吸尘器的尘袋内; 8、 客房内使用电熨斗不慎引起火灾; 9、 客房内台灯、壁灯、地灯等灯罩与灯泡接触或距离太近，引起火灾; 10、 在客房内维修动火，汉有采取防火措施; 11、 在客房内使用化学涂料、油漆等，没有采取防火措施; 12、 可燃气体引发且燃烧爆炸; 13、 客房内电器设备安装不良，使绝缘损坏，短路起火; 14、 冰箱、电视、电扇等开启后，使用时间过长，以致元件发热而起火; 15、 防火安全系统不健全。 二十八、客房挂有“DND”牌，怎么办, 答:“DND”是“请勿打扰”(DO NOT DISTURB)的意思，楼层服务员、主管或领班在工作中应该正确处理这类情况: 1、 挂有“DND”牌的客房，下午2:00前不要敲该房的房门，同时记下该房的房号和发现挂牌的时间，以作为处理时的 依据; 2、 工作或推车经过时，声音和操作要轻，以免影响客人休息，更不能大声叫喊; 3、 若下午2:00以后，该房仍挂有“DND”牌，服务员应立即报告楼层主管或通知客务中心，然后客务中心再通知大堂 副理进行处理; 4、 大堂副理接到通知后应打电话到该房: 1) 若客人接到电话，应礼貌的询问是否可以进房打扫或需要什么帮助，并将信息反馈到客务中心; 2) 若无人接电话，可以去该房按门铃或敲门，如客人开门，要主动说明原因并表示歉意; 3) 或按门铃或敲门仍无反应，应向部门经理或客务中心报告，经同意后用匙钥开门，以防客人发生意外。 5、 因此，对挂有“DND”牌的房间要注意观察，既要为客人提供安静的休息环境，以不因客人外出忘记摘下牌子而影响 客房清扫工作。同时也要注意判断是否“请即清理”反挂为“DND”。 二十九、什么是空房, 答:是指客人结帐离店后，经过清扫，尚未住进新客人的房间，又称VC房，VACANT。 三十、什么是走客房, 答:是指客人已迁出并结帐离店的客房，走客房需要马上整理，以便尽快再租，走客房又称COYNY ，即CHECK OUT ROOM。 三十一、什么是R房, 答:R 房，READY，即已整理好的洁净舒适等出租的空房。 三十二、什么是维修房, 答:是指由于客房某设备或设施等原因出了故障或损坏，需要进行维修而暂不能出租的客房，维修房又称OOO房，即OUT OF ORDER ROOM。 三十三、什么是外宿房, 答:是指客人因某种原因外宿，但应占用该房间，没有输退房手续的客房，外宿房又称SV房，即SLEEP-OUT ROOM。 三十四、什么是免费房, 答:是指饭店为接待某种特殊客人而提供的免收房费的房间，免费房又称COMPLIMENTARY ROOM。 三十五、什么是住客房, 答:是指客人占用住的客房，又称OCC房，即OCCLLPIED ROOM。 三十六、楼层发现酗酒客人怎么办, 答:客人酗酒后有的会大叫大闹，或破坏酒店财产，或呕吐，甚至不省人事。楼层服务员发现酗酒客人，要根据醉客的情绪，适时劝导使其安静，同时立即通知上级和饭店保安人员，必要时可协助保安员将其制服，以免扰乱其他住客或伤害自己，最好将客人安置回客房休息，但要密切注意房内动静，及时采取措施避免客房家具破坏，或醉客吸烟不慎而造成火灾，对醉客帮助是必要的，但当服务员在楼层走廊遇见客人回房时，切忌单独搀扶客人回房或帮助客人解衣就寝，以免发生意外。 三十七、饭店突然没电或楼层突然停电，怎么办, 答:1、不要大声喧喊、不惊慌，应马上通知管家，因上级通知工程部检查原因; 2、不要乱窜、跑动; 3、 点起蜡烛，借手电筒给客人，打开应急灯; 4、 随时帮助客人。 三十八、住客中有病人，怎么办, 答:1、 询问客人是否要医生; 2、 给予周到的帮助; 3、 通知客务部或有关主管，在工作表上做记录; 4、 第二天见到客人时，或到客人房间询问病情并祝他早日康复。 三十九、接收客衣服务时应注意哪些事项, 1、 接收客衣时要逐件检查，看清衣服是否有损坏、污点，钮扣是否脱落，注意掏清口袋，如有钱物、纸张等要及时取回 后，送还客人; 2、 清点件数，和洗衣单核对准确，衣服名称、数量是否准确，比如“只、双、套”等，注意是洗还是烫，水洗还是干洗; 3、 做好登记工作，房号准确，件数准确，注明客人的特别要求等; 4、 送客衣时要客衣与房号一致，无差错; 5、 客衣出现差错或损坏及时与洗衣房联系，查清原因，并向有关部门汇报，请示处理方法和意见。 四十、如何提高对客服务技巧, 、 尽量记住客人的姓名，在热情问候的过程中使用“XX先生，XX小姐”，比直呼“您好，或这位先生，请„„”的服务1 效果好很多; 2、 尽量满足客人的合理要求，而且要及时快速，有可能的话，以后每遇到这位客人住店，服务员整理房间时按客人的习 惯主动提供服务; 3、 若房间加床，要多加一套用品; 4、 记住客人的一些特殊要求，如某客人要求每天8:00以前清扫房间，应尽量满足他的要求，必要时可请示上级安排解 决，如果客人下次再入住，也应主动提供这样的服务; 5、 提供一些小的服务项目，如擦皮鞋、叠衣物，将客人乱放鞋摆放整齐; 6、 若客人买了水果，应为客人提供干净的水果刀和水果盘; 7、 整理卫生间时，注意一些小节，如将客人脏梳子洗刷干净，化妆品摆放整齐等; 8、 在任何情况下，都不要与客人争吵; 9、 若遇紧急需超越客人或请客人让路时应说“对不起，请原谅”; 10、 如果客人给你物品时应婉言谢绝发胜情难确时，在接受时要说“谢谢您，先生/小姐”，事后将物品上交; 11、 若没听懂客人的讲话，应礼貌地说“请原谅，您能再说一遍吗,” 12、 客人提出超出服务员职责范围的要求时，不要用“不行，办不到”等来回答，应婉转地说“对不起，不经请示，我无 权这样做。” 13、 进房间服务或工作时，一定要先问客人“请问，我可以„„吗,” 14、 发现客人或客人的小孩生日，应上报主管，然后送给“寿星”一张生日卡，以表祝福。 四十一、客房服务员应注意哪些事项, 1、 仪容仪表，服务员的服装、鞋袜要整齐清洁，指甲、头发经常修剪，美观大方 ，上班时，胸前要佩带名章，待客热 情，面带微笑; 2、 趁客人外出时打扫房间，尽量避免干扰客人或客人特别吩咐时走房打扫，但须掌握时间，长住客人的房间按客人的习 惯等需要去打扫; 3、 未经客人许可不得让来访者进入客人房间; 4、 服务员严禁乘坐客梯，应乘员工专用梯，但有急事例外; 5、 整理住客房时，切不要随意扔掉客人书报杂志，即使一张纸也不可自作主张把它扔掉，因为它可能对客人有用; 6、 进客房要先按铃或敲门，同时报身份，得到允许后方可入内，不可边敲门边用钥匙开门，更不能从门缝往客房里瞅， 进房后房门应敞开或半掩着，切不可关上门，客人让你坐下也不要坐，解释这是店规; 7、 随时注意客人情绪，对醉酒的客人要特别关照，同时提高警惕，防止意外; 8、 未经客人同意，不要抱客人的小孩，不要随便摸小孩的头，更不该随便给小孩食品吃; 9、 楼层不能大声喧哗，追逐打闹，搬运物品要轻拿轻放，保持肃静; 10、 在楼层与客人相遇时要问好，或打招呼，和客人同行，要礼让，不抢行，更不能从谈话的客人中间穿行，或靠边旁听， 如急需通过时要表示歉意; 、 服务员不得使用客房里的设备，如浴缸、脸盆、电视、电话等，更不能翻看或动用客人的东西; 11 12、 认真做好值班记录，未办完的事要交待清楚，不得因交班使服务中断或脱节; 13、 服务员不该三五一群地议论客人，更不可讥笑客人的生理缺陷。 四十二、铺单、甩单时，为什么不能用手梳理头发, 答:做床铺单、甩单时，不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单，特别是床头放枕头处:一是因为没有达到客房清洁卫生标准;二是避免入住客人有“床已被别人用过”之嫌，从而引起误会。 四十三、什么是做床时的三线对齐, 答:指床单中线、毛毯(被罩)中线、枕头中线。 四十四、客房擦尘时，为什么要按一定的次序进行, 答:客房抹尘要有系统地，按一定次序地围绕房间抹尘，从房门开始(环绕房间)一件设备一件设备，一个地方一个地方地进行，最后又抹回房门，这样一是提防漏抹，二是提高工作效率，也保证了卫生清洁的质量。 四十五、发现客人在房中意外受伤时，怎么办, 1、 帮助客人,征询是否看医生; 2、 立既通知客务部经理 3、 了解或调查客人受伤原因,视情况做好善后工作. 四十六、 被客人呼唤入客房时怎么办 1、 被客人呼唤入房间时,服务员应先在门外敲门,并说“您好我是服务员，请问有什么事要帮忙吗”,征得客人同意后方 可进入房间。 2、 进入房间时不宜把门关上，客人让坐时应表谢意，但不宜做下;对客人的吩咐要留心听清;站立姿势要端正，眼睛不 可东张西望。 3、 办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久;离开房时，要面对客人退出轻将门关上。 四十七、 客人要求增加枕头和毛毯怎么办, 1、了解客人需要增加这些物品的原因; 2、如果客人是因为感觉室温太低，除增加这些物品外，要检查客房空调是否调得太低。 3、如果发现是住客超过规定的人数，应向客人说明房间不能多住人; 4、将此情况及时报给大堂副理(或前台/酒店值班经理)。 四十八、 客人反映房间空调温度不够怎么办, 1、马上到客人房间检查，向客人表示歉意; 2、如果是空调开关没有打开或没有调节好，应立即帮客人恢复正常; 3、如果空调设备坏了征求客人是否愿意让工程技术人员进行维修; (4、如果客人同意换房，跟总台联系好帮客人换房;) (5、如果客人不同意换房，应及时通知工程部维修;) 6、问题解决后，应询问客人是否满意。 遇客人要求加床时，怎么办, 四十九、 1、 首先询问客人是否在总台办理过加床手续; 2、 如办理过加床手续，应请客人稍候，然后与总台核对，证实后马上提供加床服务; 3、 如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办手续，主动帮客人与总台联系; 4、 待客人办妥手续并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。 五十、准备洗涤客衣时，发现客衣有破损或钮扣丢失时，怎么办, 1、 由洗衣房填写一份客衣特别问题通知单送给客人，或在洗衣单上注明; 2、 请客人认可签名后进行洗涤; 3、 如客人不在房间 ，又是特快洗衣，则经客务部经理批准后进行洗涤，但事先仍需送份通知单给客人; 4、 注意处理这类问题，既不要耽搁客人洗衣时间，也不造成与客人争议。 五十一、如遇有闲杂人员在楼层走廊徘徊，怎么办, 1、 客房服务员主动上前询问客人是否需要帮助; 2、 如果是访客，按访客程序处理; 3、 如果是乱闯楼层的访客，要阻止其在楼层逗留; 4、 如有疑点，应及时通知保卫部。 五十二、客人投诉房间灯光太暗，怎么办, 1、 首先查看房灯是否全部完好; 2、 客房灯瓦数是否符合规定; 3、 如不是以上两个问题，则应考虑给客人增加台灯或落地灯，不可使用超过规定瓦数的灯泡，以避免造成灯罩烧坏。 五十三、客人要求代其修理物品中，怎么办, 1、 查清物品的损坏程度; 2、 问清客人物品的损坏程度; 3、 问清客人物品修理要求取回的时间; 4、 根据物品损坏的程度问清工程部能否修理; 5、 如能维修，及时在规定时间内将修好的物品送还客人。 五十四、客人反映房中保险箱打不开怎么办, 1、 由客务部主管、保安员、工程部维修员到客人房中; 2、 由大堂副理跟客人说明需要客人回避; 3、 在客务部主管、大堂副理、保安员监督下，由工程部维修员用专用钥匙打开保险箱; 4、 若保险箱损坏，专用钥匙无法打开，则由工程部维修员用工具撬开; 5、 请客人清点保险箱内物品是否齐全; 6、 由客务部主管安排人员重新更换保险箱。 五十五、客人反映客衣送错怎么办, 1、 了解客衣的数量、颜色和特征; 、 与原有洗衣单进行核对; 2 3、 如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其他客房的衣服; 4、 如果是单件弄错，应先看楼层其他房间客人有无反映送错衣服; 5、 如果实在找不到，及时由客务经理联系洗衣厂找寻。 五十六、发现楼层有火情怎么办, 1、立即拨内线电话通知总机; 2、说清自己的姓名|,所在部门及火情准确位置; 3、取最近灭火器救初起火灾; 4、坚守岗位,直到饭店消防人员到达. 五十七、客人不在房内而房中电话响，怎么办, 答:服务员此时不宜接听电话，原因是: 1、客人租下这房间，房间使用权归客人; 2、考虑维护客人的隐私权; 3、避免误会。 五十八、发现客人整天在房内且不愿客房服务员整理房间时，怎么办, 1、首先了解原因; 2、如果客人因要休息而不原整理房间，应主动征求客人意见，最好能约定时间安排整理; 3、如客人不是因为要休息，而有异常行为，应通知领班及保安部，同时密切注意该房动静。 五十九、客衣洗烫程序和标准 1、 收衣: (1) 客人将洗的衣物及客房服务员从房内收洗的客衣，都应有客人填写的洗衣单，并于上午10:00前送管家通 知工服房。 (2) 交洗的客衣应进行检查，是否有破损和遗留在袋内的物品，并于洗衣单上填写的客人姓名、房号、交洗衣 物件数及日期、时间进行核对是否相符。 (3) 将洗衣单同交洗的客衣放入洗衣袋。 (4) 集中放在指定的地点。 (5) 快洗或有特殊洗涤要求的衣物，应在洗衣单上作好标记，并向收洗部门交待清楚。 2、 送衣程序: (1) 洗烫干净平整的客衣送回时，交至办公室文员统一登记记录房间、日期、种类、价格等项记录，并点清衣物 件数，抽出洗衣单第二联的回单与留存备查的第三联存根仔细核对后到结帐处挂帐。(如不能挂帐，等客人 回来收取现金后将客衣交给客人) (2) 点清后由服务员签字领走并送至客人房间。 (3) 送衣进房时，应按进房程序入房。 (4) 见到客人应说:“先生/小姐(女士)，晚上好，您的衣服洗好了，请查收”。(Good evening,sir/madam. – This is your laundry. Please check it)同时递上送洗的衣物。在客人点清后离房。 (5) 离房时，应说“打扰您了，祝您晚安。”(Sorry to disturb you,Good night) (6) 交洗客衣如有损缺或客人投诉，应及时查明情况，并向领班、主管报告，妥善处理。 六十、挂有“请勿打扰”牌的客房处理程序 1、 挂有“请勿打扰”牌的客房，在下午2:00前不要敲该房的门，应记下房号。 2、 工作或推车经过时，声音或操作要轻，以免影响客人休息。 3、 若在下午2:00以后，该房仍挂有“请勿打扰”牌，须采取以下措施: (1) 立即报告领班及客服中心，由客服中心打电话到该房，如客人接电话，首先要问好并报告身份，询问是否可 以进房打扫或需要什么帮助，最后不要忘记说“打扰您了”，以表示歉意。 (2) 如无人接电话，由领班按门铃(或敲门)，按铃或敲门后，应报明身份，如客人开门，要主动表示歉意，并 说明敲门或按铃的原因。 (3) 如敲门或按铃仍无应，应向部门经理报告，经同意后用钥匙开启房门，以防发生意外。 4、 对挂有“请勿打扰”牌的客房要勤注意观察，既要为客人提供安静的休息环境，又不因客人外出忘记摘下牌子而影响 客房清扫工作。 六十一、客人失落物品的处理程序 1、 部门员工拾到或发现客人失落的物品时，必须迅即上报，并将客人失落的物品上交部门保管和处理。 2、 捡获的部门接到捡获人的报告和上交的物品时，应及时记下物品的名称、数量和特征、捡获地点及捡获人的姓名。 3、 捡获的部门应将捡获的物品及时送交前厅大堂经理处理，并由大堂经理填写《失物招领登记表》。 4、 《失物招领登记表》一式三联，第一联和第二联连同招领的失物由大堂经理交给房务部物料员保管，其中第一联由物 料员留存备查，第二联贴附在失物一起，以便查时，余下的第三联自物料员收到代为保管的失物时签名后由大堂经理 留作存根，作为失物认领记录。 5、 客人失落的物品要妥善保管，加强检查，严禁擅自挪用，价值高的物品，应放入贵重物品保险箱内保存。 6、 接到大堂经理通知客人认领失物时，应及时将失物和《失物招领登记表》送到大堂经理处，在客人办理认领手续后， 连同《失物招领登记表》一起归档存查。 7、 客人失落物品的保管时间是价值100元以内的物品为3个月，价值在100元以上的物品为1年，如超过保管期限，由 房务部和前厅部经理提出意见报饭店总经理审阅后，移交有关部门处理，并将总经理审阅后的报告连同保管期满的《失 物招领登记表》归档存查。 六十二、客房服务有哪些常见的投诉, 答:在客房服务的全部工作中，有些环节是经常容易被客人投诉: 1、 房间整理太迟; 2、 服务员礼节礼貌不周; 3、 服务员索取小费或礼品; 4、 失物无法找回; 5、 房间设备损坏; 、 房间用品不全或卫生不好; 6 7、 受到杂音干扰，影响客人休息; 8、 服务员在房间里打电话。 六十三、若饭店其他部门员工需入客房工作时，楼层服务员该怎么办, 答:楼层服务员可代为之开门，如房间不是空房而客人又不在房间，则服务员须在房间里，待其完成任务后方能锁门离开。 六十四、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办, 1、 当自己在听电话，而有客人来到面前时，服务员要点头示意，以表示与客人打招呼，让客人稍等之意; 2、 同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪; 3、 放下听筒后，首先要向客人道歉:“对不起，让您久等了”。 4、 不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。 六十五、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办, 1、 需用手掩住口鼻; 2、 转身背对客人; 3、 之后向客人道歉。 六十六、整理住客房间时发现少两条面巾，而这两条面巾就在客人的行李箱，怎么办, 1、 首先不要补这两条面巾; 2、 将此情况报告给领班及前台; 3、 由前台与客人交涉，服务员不能私自从客人行李箱中将这两条面巾拿出。 六十七、发现客人损坏房内设备时，怎么办, 1、 礼貌地了解客人损坏设备的原因，保留好现场; 2、 将此情况报前台; 3、 由部门经理与客人进行协商索赔事宜; 4、 客人同意赔偿后，客房服务员开出帐单让客人签字认可。 六十八、发现房间地毯有客人丢掷的烟头烫洞，怎么办, 1、 保持该区域原状; 2、 通知楼层领班到现场查看; 3、 由领班及前台与客人协商索赔事宜; 4、 索赔后由客房服务员马上进行清理，由维修人员进行修补。 六十九、客人整天在房间，但服务员需打扫卫生时，怎么办, 答:为了不影响客人和不耽误自己做别的工作不得不打扫时，应征求客人意见。首先备车到房门前按规定敲门或按门铃，客 人开门后礼貌地说:“对不起，某某先生/小姐，我现在打扫房间可以吗,”，征得客人同意后，方能进行打扫，如客人不同 意，可征求客人的意见，约定打扫时间，以便安排工作。 七十、酒店的管理原则是什么, 答:统一指挥:每一位员工接受直接上级的领导，向直接上级领导汇报工作; 分工负责制:每一位员工按照岗位职责及分工，对自己分担的业务负全面责任; 责权利连带制:每一位员工的责任、权力、利益三方面相互关联; 命令服从制:每一位员工必须执行上一级领导的命令; 全员监督制:每一位员工对发生在酒店任何人身上的过失，均有权向上级反映，管理人员对直接下级所犯过失不予以处理， 将按包庇和渎职处理; 民主参予制:每一位员工均有权就本部门或酒店的经营与管理提出口头或书面建议; 友好协作制:在不影响本部门正常运转前提下，酒店各部门有责任为其他部门提供所需要的协作。 七十一、当新客人已到，而房间尚未清理好时，怎么办, 1、 向客人表示歉意; 2、 礼貌地向客人做解释; 3、 向客人表示立即将房间整理好; 4、 帮客人先将行李放在房内，然后请客人到大堂稍作休息; 5、 房间整理好后，立刻通知客人。 七十二、在服务工作中出现小差错时，怎么办, 1、 在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大努力将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故; 2、 但当出现差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救办法; 3、 事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似差错发生; 4、 凡是出现的差错，均不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。 七十三、客人正在谈话，我们急事要找他时，怎么办, 1、 客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，注视要找的客人; 2、 客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话向你询问，这时首先应向客人表示歉意:“先生/小姐，对不起， 打扰您一下。”然后向所找客人讲述要找他的事由; 3、 说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意:“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开; 4、 敏感的话题应将客人叫到一边或尽量小声，以免尴尬客人。 七十四、客人向我们投诉时，怎么办, 1、 客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完; 2、 把客人的投诉意见记下来，然后向上级汇报，不要急于辩解和反驳; 3、 不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析，如是设备问题，应采取措施马上修理; 4、 假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道我们已做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出 面向客人道歉，会使客人觉得他的投诉得到重视，如果处理得当，会使客人更喜爱饭店; 5、 对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作; 6、 做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。 七十五、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办, 1、 做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生 做完要放回原处; 2、 如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉，如果物品贵重，应有主管或经理陪同， 承认自己的过失:“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。” 3、 征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。 七十六、客人反映客房失窃时，怎么办, 1、 如果客人反映是一般失窃(价值不大)，应详细了解丢失的东西原放的位置，何时发现。个别的客人因事多繁忙，有 时用过的东西一下想不起放在哪里，就以为是失窃。因此，先请客人仔细回忆一下，是否用过后 放在别处，或者不 小心掉在什么地方，特别是细小的东西，很容易掉到枕头下、床底、沙发底或沙发折缝处等地方。如果确实找不到的 话，要及时向领导汇报; 2、 如果是重大 的失窃(价值较大)，应马上保护现场，立即报告保安部门，协助调查处理。 七十七、因我们的设备问题，致使客人受伤时，怎么办, 1、 知道事情发生后，应立即安慰客人，然后马上挂电话请医生为客人治伤(如果是轻伤，可带客人到医疗室包扎)，立 即向主管、经理汇报; 2、 视客人的伤势，到房间探病问候; 3、 对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如:“XX先生/太太，很抱歉，由于我们工作的疏忽，让您蒙受伤痛， 我们感到非常不安，请原谅。现在好些了吗,请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我们随时乐意服务，祝您早日康 复。” 4、 对该房的客人在服务上给予特殊照顾，视情况进房问候，询问客人在服务上有否其他需要; 5、 马上通知维修部门，对该房的设备进行检查维修; 6、 对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再次发生。 七十八、如果两间房同时挂“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员时，怎么办, 1、 客房服务员首先弄清两间房客人是否都在房内; 2、 如都不在，按顺序及时整理; 3、 如都在，询问客人意见，哪一间更急，先整理哪间，同时要谢谢客人的合作; 4、 如一间房客人在，一间客人不在，先整理客人在的房间; 5、 如果两间客人都需要马上整理，及时通知领班调整人员。 七十九、客人向你反映房间设备无法使用，怎么办, 1、 首先应立即到房中实地检查; 2、 如属于是客人不会使用，应主动向客人介绍使用方法; 3、 如属设备维修问题，应向客人道歉; 4、 征得客人同意后，马上通知维修人员进房维修; 5、 维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意。 八十、当客人提出的问题，自己不清楚难以回答时，怎么办, 1、 服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况，这样 就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象; 2、 遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题要请客人稍等，向有关部门请教或查询后再回答，如果提出的问题较复 杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并 要耐心解释表示歉意; 3、 客人提出的问题，不能使用“我不知道、我不懂、我想、可能”等词语去答复客人。 八十一、按正常程序敲门入房服务，发现客人刚好从床上起来，怎么办, 1、 向客人道歉; 2、 马上退出房间; 3、 注意不要喋喋不休向客人说明入房原因，以免造成不方便，引起客人不满情绪。 八十二、若发现客人在房内烧香拜佛，怎么办, 1、 首先有礼貌地劝阻客人; 2、 向客人说明房内烧香易引起火警误报或不慎发生火灾; 3、 通知管家，由管家与客人联系，将佛像统一归放一个安全的场所，并取得客人谅解。 八十三、客房服务质量包括哪两方面, 答:客房服务质量是饭店服务的重要标志，包括两个方面:一是客房设备，二是服务水平。 八十四、客房部在饭店中的地位和作用, 答:客房是饭店的基本设施和为客人提供住宿的物质承担者，是饭店构成的主体，客房收入是饭店经济收入的主要来源。 八十五、客房服务员如何对待宾客投诉, 答:客房服务员是饭店的基层工作者，面对宾客的投诉，应该根据情况的不同采取正确、认真态度对待宾客的投诉。 1、 电话投诉，客人电话投诉，服务员接电话时要注意，语调和蔼、礼貌、谦虚，无论客人的意见是否客观，都应向客人 致歉意，严禁对客辩解，并对客人表示他的宝贵意见将被反映到饭店的管理层，同时将客人的姓名、所住房间号，投 诉时间及投诉内容记录在案，汇报上级经理; 2、 书面投诉，服务员接到书面投诉时，态度要友好，并表示将把意见转交上级; 3、 当面投诉，服务员遇到客人当面投诉，先要专心听取客人投诉内容，不要打断客人话语，更不能与客人争辨，且不时 表示同情，当面致歉意，认真记录。同时不要急于向客人提出处理建议，因为这已超出你的职责，且客人会误认为你 作为饭店的人在与他争辨，不利于问题的解决，正确的方法是要告诉客人和所讲的情况尽快向上反映，最后记下客人 姓名，房间号和联系号码等情况。 八十六、客房有哪些安全设备, 1、 烟感报警器:客房内房顶上一般安装烟感报警器，一旦发生火灾，烟感报警器自动发出信号; 2、 自动灭火器:一旦发生火灾，自动灭火器安全阀门即自动开启，水从灭火器内自动喷出，进行灭火; 3、 客房门上装潜望镜和安全链(安全环)，门后张贴安全示意图，标明客人现处的位置及安全通道方向; 4、 安全通道门上安装有昼夜明亮的红色照明指示灯，一旦发生火灾或由于其他原因使通道停电，安全指示灯会马上开通。 八十七、 如何进行走客查房工作, 答:服务员接到管家查房电话或确定客人退房时，即时进行查房的一种工作。查房要迅速、准确，应在客人办离店手续时完成，进行这项工作第一是检查客人是否还遗留物品，及时送还，特别注意地方是衣柜是否有客人衣服，卫生间、枕头下、抽屉等;二是检查客房状况和客人在客房的消耗情况，主要是:客房设备用品是否受损，如地毯烟头烧洞，是否被水浸泡了;电话、沙发、椅子、衣柜等有否损坏;客用品是否丢失，如衣架、毛巾、浴巾、洗漱杯等;客用品是否被客人带走或损坏后扔掉;客房小冰箱酒水、饮料是否被饮用或调换，检查时注意客人是否作弊。以上是走客房查房注意事项，查房情况即电话通知前台收银，如客人有-消费的前台收取费用，如客人损坏设备等情况，有关部门人员按规定进行及时的处理。查一间报一间，正常情况下，3分钟内报结帐。 八十八、服务人员为什么要培养良好的记忆力, 答:当你记住接待过的客人的姓名，了解他的服务需求和生活特点，就能提供针对性的服务。对客人来说，在陌生之地，能够有人知道他的姓名，了解他的需求，就会产生一种亲切感，自然会进行义务宣传，如有机会还会下榻你的宾馆。 八十九、解答问询要注意哪三点, 1、 宾客询问时，应站立微笑接待，集中精力倾听，以示尊重和专心; 2、 回答宾客时要简单明了，不要含糊不清，模棱两可; 3、 当几位宾客同时询问时，应先问先答，先急后缓。 九十、清点脏棉织要求, 1、 打扫完所有房间后，将车上的脏棉织撤回工作间进行分类、清点，填写在布草送洗单上; 2、 核对无误后送到布草房换取干净布草，并在布草交接本上签字; 3、 如有数量差错不可隐瞒，应立即报告领班，与当事人确认并做出赔偿，若有隐瞒事实者，一经发现严肃处理。 九十一、领取当天所消耗的低值易耗品的要求, 答:认真计算汇总出当天工作单上记录的低值易耗品的数量后，到库房领取相应数量的易耗品，必须按照实数填写，如发现 有虚报现象将给予相应的处罚。 九十二、客人住下后，要求调房怎么办, 答:了解客人要求调房的原因，及时与相关部门联系给予解决，一时无法解决时要向客人耐心解释，并表示一有空房将马上 为其调换。 九十三、客房服务晚间整理的工作步骤, 1、 整理房间 2、 补充用品 3、 做夜床 4、 整理卫生间 5、 检查 6、 离开 九十四、当发现房间钥匙丢失时怎么办, 1、 及时认真查找 2、 找不到时应向主管或经理汇报 、 马上请维修工来换锁 3 4、 追查钥匙丢失的责任、原因 5、 如属客人丢失，要求客人赔偿，并马上换锁 6、 如属服务员丢失要追查责任 7、 总结 初级经济法重点总结下载党员个人总结TXt高中句型全总结.doc高中句型全总结.doc理论力学知识点总结pdf 教训，制订完善钥匙 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 九十五、在楼面发现可疑人怎么办, 1、 主动上前查问 2、 如发现对方神态有异样时及时通知保安部 3、 派人处理并向经理汇报 4、 做好发现可疑人情况记录 九十六、客人向你赠送礼品或小费时怎么办, 1、 婉言谢绝 2、 婉拒不掉，可暂时收下 3、 事后交领导处理，并说明情况 九十七、遇到刁难的客人时怎么办, 1、 通过揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点，力求将服务做到客人开口之前 2、 细心分析客人刁难的原因 3、 注意保持冷静态度，以礼待客，表示歉意 4、 如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查 九十八、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作, 1、 领取钥匙、工作单 2、 准备工作车和用品 3、 准备吸尘器 4、 确定清扫顺序 九十九、当发现客人得了传染病怎么办, 1、 及时向部门经理汇报，向防疫部门报告 2、 将客人转送医院治疗 3、 客人住过后房间，用过的家具设备，要请防疫部门彻底消毒 4、 病客用过的床单、毛巾、餐具，要撤出并单独严格消毒 5、 经过消毒和处理的房间要再进行一次全面大清扫后才能住进新客 一OO、什么是仪容、仪态,客房服务员的仪容要求包括哪几个方面, 答:人的容貌、面貌为仪容，人在交往中的举止、姿态、风度为仪态。客房服务员的仪容主要包括:坐态、站态、行态、服 务中举止、个人卫生五个方面。